proposal skripsi administrasi negara

palupi da silva
Jumat, 05 April 2013
proposal skripsi administrasi negara

A. Judul Penelitian
KUALITAS PELAYANAN APARATUR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA SURAKARTA (Studi Kasus pada Pengaduan Pelanggan Air Minum di website www.pdamsolo.or.id)

B. Latar Belakang Masalah
Pemberian otonomi kepada daerah, yaitu untuk memungkinkan daerah yang bersangkutan mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri, untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna pelaksanaan pemerintahan dalam rangka pelayanan terhadap masyarakat dan pelaksanaan pembangunan. Otonomi daerah tidak lain adalah perwujudan pendelegasian wewenang dan tanggung jawab dan mempunyai hubungan yang erat dengan desentralisasi, dimana desentralisasi merupakan penyerahan wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah untuk mengatur dan mengurus daerah, mulai dari kebijakan, perencanaan, sampai pada implementasi dan pembiayaan dalam rangka demokrasi. Sedangkan otonomi adalah wewenang yang dimiliki oleh daerah untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri dalam rangka desentralisasi.
Tujuan pemberian otonomi kepada daerah sesuai dengan Undang-Undang No.12 Tahun 2008 adalah untuk peningkatan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang semakin baik, dengan demikian pelaksanaan otonomi daerah yaitu dengan memberikan kewenangan yang luas, nyata dan bertanggung jawab kepada daerah secara proporsional yang diwujudkan dengan pengaturan, pembagian sumber daya nasional yang berkeadilan, serta perimbangan keuangan pusat dan daerah, maka kewenangan kebijakan pelayanan juga diserahkan kepada daerah di mana unit-unit birokrasi dituntut untuk lebih mampu mengimplementasikan dalam bentuk program pelayanan publik yang berkualitas dengan sebaik-baiknya.
Pemerintah Daerah dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang baik, bersih dan berwibawa, dihadapkan pada pelaksanaan tugas yang sangat luas dan kompleks. Aparatur Pemerintah Daerah dituntut untuk dapat menjalankan pelayanan-pelayanan kepada masyarakat secara efektif dan efisien serta mempunyai inisiatif dan empati di dalam menjalankan tugas-tugas dan fungsinya. Pada dasarnya penyelenggaraan pemerintah daerah mengemban tiga fungsi hakiki yaitu pelayanan (service), pemberdayaan (empowerment), dan pembangunan (development) yang semua itu dilakukan oleh para aparatur Pemerintah khususnya dalam hal ini aparatur pemerintah daerah karena hal tersebut merupakan tugas pokok dari para aparatur pemerintah daerah.
Jadi selain melaksanakan pembangunan dan pemberdayaan aparatur pemerintah daerah juga diharapkan dapat memberikan pelayanan yang maksimal terhadap masyarakat dalam segala pelayanan yang menyangkut kepentingan publik. Perkembangan teknologi informasi pada era globalisasi sekarang ini menjanjikan efisiensi, kecepatan penyampaian informasi, jangkauan, global, serta adanya transparansi. Pemanfaatan teknologi informasi dalam dunia pemerintahan dikenal dengan electronic government (e-Government). e-Government dimaksudkan untuk menciptakan suatu tatanan Pemerintahan yang baik (good governance). Good governancesebagaimana yang diamanatkan dalam Undang-undang Nomor 12 Tahun 2008.
Aparatur Pemerintah Daerah sebagai pelayan masyarakat perlu menemukan dan memahami cara yang profesional dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat. Kebutuhan masyarakat menjadi tuntutan dan tanggung jawab bagi aparatur pemerintah di daerah, oleh karena itu aparatur Pemerintah daerah dituntut untuk dapat menyelenggarakan pelayanan secara dinamis, tanggap, cepat dan tepat sasaran. Seiring dengan perkembangan teknologi yang pesat pada era globalisasi sekarang ini. Diperlukan peningkatan pelayanan publik yang hal nya sejalan dengan perkembangan teknologi pada zaman sekarang. Pembuatan website merupakan salah satu solusi dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat agar pelayanan yang ditujukkan kepada masyarakat lebih praktis dan efisien. Website merupakan cara yang tepat dalam penyampaian informasi kepada masyarakat karena lewat website masyarakat bisa dengan mudah mendapatkan informasi.
Lemahnya pelayanan yang berjalan mengakibatkan tidak optimalnya fungsi pelayanan kepada masyarakat. Kurang puasnya masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, menyebabkan timbulnya keluhan dan kritik dari masyarakat. Pelayanan yang optimal yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat misalnya dalam pelayanan air minum karena air minum merupakan kebutuhan yang mutlak dan vital bagi kehidupan masyarakat. Keluhan masyarakat tentang kurang lancarnya pelayanan-pelayanan umum yang diberikan pemerintah kepada masyarakat merupakan fenomena yang menunjukan keterbatasan kemampuan pemerintah dalam mengoptimalisasikan fungsi pelayanan bagi masyarakat. Hal ini juga semakin membuat persepsi dari masyarakat tentang keberadaan pemerintah yang kurang maksimal dalam pelaksanaannya sebagai penyelenggara pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 14 tahun 1987 tentang desentralisasi tanggung jawab pemerintah pusat disebutkan bahwa tanggung jawab untuk menyediakan suplai air bersih adalah pada pemerintah daerah. Sebagai perwujudannya, penyediaan sebagian besar kebutuhan air bersih di Indonesia dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), yang terdapat di setiap Provinsi, Kabupaten, dan Kotamadya di seluruh Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih yang diawasi dan dimonitor oleh aparat-aparat eksekutif maupun legislatif daerah.
PDAM sebagai perusahaan daerah diberi tanggung jawab untuk mengembangkan dan mengelola sistem penyediaan air bersih serta melayani semua kelompok konsumen dengan harga yang terjangkau. PDAM bertanggung jawab pada operasional sehari-hari, perencanaan aktivitas, persiapan dan implementasi proyek untuk mengembangkan layanan kepada masyarakat.
PDAM Kota Surakarta merupakan salah satu instansi dari Pemerintah Daerah yang memberikan pelayanan di bidang air bersih yang layak konsumsi di Kota Surakarta. Layanan di bidang air bersih yang layak konsumsi merupakan hal yang paling dibutuhkan masyarakat diantara pelayanan-pelayanan yang disediakan oleh pemerintah, karena air bersih dan air minum yang layak konsumsi adalah kebutuhan pokok masyarakat. Adapun salah satu upaya yang ditempuh pemerintah daerah dalam hal ini adalah pelayanan yang baik terhadap masyarakat dalam memenuhi kebutuhan air yang berkualitas baik dan bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
PDAM Tirtadharma sebagai instansi Pemerintahan yang bergerak dibidang pelayanan, khususnya dibidang pelayanan air bersih dan air minum diharapkan mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada masyarakat pelanggan,sesuai dengan keinginan, kebutuhan, harapan dan tuntutan pelanggan serta diharapkan masyarakat juga dapat langsung ikut berpartisipasi dalam pembangunan daerah dengan menggunakan website www.pdamsolo.or.id yang telah disediakan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta, website www.pdamsolo.or.id tersebut merupakan layanan yang disediakan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta sebagai badan yang mengelola air bersih layak konsumsi kepada masyarakat sebagai media informasi komunikasi dan juga sebagai media keluhan terhadap ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan selain website www.pdamsolo.or.id tersebut pelanggan dapat secara langsung datang ke kantor bagian penanganan pengaduan pelanggan di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Kedua cara tersebut merupakan suatu bentuk pelayanan yang dilakukan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di dalam menyelesaikan pengaduan dan keluhan-keluhan pelanggan yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dalam menciptakan kualitas pelayanan yang maksimal. 
Bentuk-bentuk pengaduan keluhan pelanggan yang ditangani di dalam website www.pdamsolo.or.id antara lain pemakaian air secara tiba-tiba tinggi, pipa air bocor, air tidak mengalir, bocor sekitar alat meteran air, stop keran rusak, air berwarna/bau, dan alat meteran air mati. Pelayanan yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta, khususnya di bidang pengaduan pelanggan merupakan suatu upaya pemerintah Kota Surakarta dalam memberikan kenyamanan kepada warganya dalam hal penggunaan atau pemakaian air bersih yang layak konsumsi. 
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di dalam menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan lamban dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan. Baik itu yang secara langsung datang ke kantor PDAM Tirtadharma Kota Surakarta bagian pengaduan pelayanan ataupun secara online melalui website www.pdamsolo.or.id. Hal ini dikarenakan masih lemahnya ketanggapan dan kesigapan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di dalam menanggapi keluhan dan pengaduan masyarakat. hal-hal tersebutlah yang menyebabkan sebagian masyarakat pada saat ini kurang percaya secara penuh akan pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta yang terkesan masih kurang berjalan sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat Kota Surakarta. Bila dirangkum beberapa hal yang menjadi penyebab dari kenyataan atau fenomena yang terjadi adalah bersumber dari kurang adanya sumber daya aparatur yang mencukupi dalam proses pelayanan yang ditunjukkan kepada masyarakat pelanggan Kota Surakarta yang mendambakan pelayanan yang berkualitas diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta karena merupakan hak yang harus diperoleh masyarakat pengguna layanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai kualitas pelayanan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan judul penelitian sebagai berikut: "Kualitas Pelayanan Aparatur Perusahaan Daerah Air Minum Tirtadharma Kota Surakarta(Studi Kasus pada Pengaduan Pelanggan Air Minum di Website www.pdamsolo.or.id)". 

C. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka rumusan masalah yang akan dijawab melalui penelitian ini adalah :
1. Bagaimana penampilan bukti fisik yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?
2. Bagaimana kehandalan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta? 
3. Bagaimana ketanggapan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?
4. Bagaimana jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta? 
5. Bagaimana empati atau sikap perhatian bersifat pribadi dari aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah :
1. Untuk mengetahui penampilan bukti fisik yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
2. Untuk mengetahui kehandalan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
3. Untuk mengetahui ketanggapan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
4. Untuk mengetahui jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
5. Untuk mengetahui empati atau sikap perhatian bersifat pribadi dari aparatur PDAM
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Manfaat teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pemikiran dan informasi bagi Ilmu Pemerintahan, khususnya mengenai kualitas pelayanan aparatur PDAM Tirtadharma dalam melayani pelanggan PDAM Tirta Dharma Kota Surakarta tahun 2012 kepada masyarakat..
2. Manfaat praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang lebih dalam lagi mengenai solusi kepada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan aparatur kepada publik khususnya pelayanan tentang pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirta Dharma Kota Surakarta.

E. Tinjauan Pustaka
1. Kualitas Pelayanan 
Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut:
"Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk"(Tjiptono, 2004:59). 
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh tiptono maka dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan.
Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : "Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok:
a. kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu.
b. kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau kerusakan"(Lukman,2000:7).
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa. Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut. Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono, bahwa pada hakekatnya pelayanan umum yang berkualitas itu adalah:
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Boediono, 1999:63). 
Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh budiono adalah berdasarkan pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna. Kemudian Sedarmayanti, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu meliputi, sebagai berikut:
a. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
b. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap, sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
c. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari sebelumnya.
d. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan. (Sedarmayanti, 1999:207-208).
Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Lukman dan Sugiyanto, yang menyatakan bahwa: "Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan."(Lukman, 2000:12).
Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa: "Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan."(Tjiptono, 2004:61). 
Jadi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Dalam studinya Parasuraman menyimpulkan terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan).: 
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi (communicatioon), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasia yang nyaman bagi pelanggan (Parasuraman : 1990).
Pada dasarnya,definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu jasa yang diharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
Gasperz menyebutkan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan demi pencapaian maksimal, yaitu :
a. Ketepatan waktu pelayanan, hal yang perlu diperhatikan disini adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal. Citra pelayanan dan industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dan perusahaan yang berada di garis depan pelayanan langsung kepada pelanggan eksternal.
d. Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
e. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
f. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani.
g. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan, Features di pelayanan lainnya. 
h. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan lain-lain.
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, tempat pelayanan, kemudahan terjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lainnya.
j. Atribut pendukung pelayanan lainnya (Gasperz, 1997 : 235-236)
Unsur-unsur yang dapat digunakan untuk mengukur atau mengevaluasi kepuasan pengguna jasa terhadap produk atau jasa dari perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa tertentu dapat diketahui dari perilaku pengguna jasa. Menurut Zeithaml wujud dari perilaku pengguna jasa yang puas sebagai berikut :
a. Loyality (kesetiaan)
b. Paymore (membayar lebih)
c. External response(respon luar)
d. Internal response.(respon dalam)
(Zeithaml, 1997 : 37) 



3. Aparatur Negara
Aparatur merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu lembaga pemerintahan disamping faktor lain seperti uang, alat-alat yang berbasis teknologi misalnya komputer dan internet. Oleh karena itu, sumber daya aparatur harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi pemerintahan untuk mewujudkan profesional pegawai dalam melakukan pekerjaan. Hal ini sejalan dengan pendapat Soeworno Handayaningrat bahwa: Aparatur adalah aspek-aspek administrasi yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintahan atau Negara, sebagai alat untuk mencapai tujuan nasional. Aspek organisasi itu terutama pengorganisasian atau kepegawaian.
Pendapat tersebut mengemukakan bahwa aparatur merupakan aspek-aspek yang diperlukan oleh pemerintah dalam penyelenggaran pemerintahan atau Negara. Sedangkan Sarwono mengemukakan lebih jauh tentang aparatur pemerintahan bahwa yang dimaksud tentang aparatur pemerintahan ialah orang-orang yang menduduki jabatan dalam kelembagaan pemerintahan.
Aparatur negara merupakan pelaksana roda birokrasi. Menurut Sedarmayanti dalam bukunya yang berjudul Manajemen Sumber Daya Manusia reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil, birokrat adalah:
a. Birokrat adalah pegawai yang bertindak secara birokratis.
b. Birokrat adalah:
1) Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah berpegang pada hierarki dan jenjang jabatan.
2) Cara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban serta menurut tata aturan (adat dan sebagainya) yang banyak likul-ikunya.
3) Birokrasi sering melupakan tujuan pemerintahan yang sejati, karena terlalu mementingkan cara dan bentuk. Ia menghalangi pekerjaan yang cepat serta menimbulkan semangat menanti, menghilangkan inisiatif, terikat dalam peraturan yang rumit dan bergantung kepada perintah atasan, berjiwa statis dan karena itu menghambat kemajuan. (Sedarmayanti, 2009:319-320). 
Birokrat merupakan aparatur yang bertindak secara birokratis dan hirarki. Menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran dalam tugasnya. Sebagai aparatur pemerintah harus mampu mentaati peraturan-peraturan dalam pelaksanaan tugas pekerjaanya. Tanggung jawab merupakan kesanggupan dari seorang aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan kepadanya, birokrasi terkadang sering melupakan tujuan dari pemerintah, birokrasi adalah kaki-kaki atau panjang tangan dari pemerintah pusat ataupun daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka dari itu aparatur negara dituntut untuk menjalankan roda birokrasi yang sewajarnya sesuai dengan peraturan tata pelaksanaan yang harus diajalankan, jika aparatur pelaksana roda birokrasi mempunyai perilaku yang inisiatif dan inovatif serta tidak bergantung atas perintah atasan, mempunyai jiwa individualisme tinggi terhadap masyarakat ataupun aparatur lain maka dengan sendirinya roda birokrasi akan berjalan dengan baik dan pada jalurnya.
Taliziduhu Ndraha dalam buku yang berjudul Budaya Organisasi menyebutkan bahwa: "Perilaku adalah operasionalisasi dan aktualisasi sikap seseorang atau suatu kelompok terhadap suatu (situasi dan kondisi) lingkungan (masyarakat, alam, teknologi, atau organisasi), sementara sikap adalah operasionalisasi dan aktualisasi pendirian". (Ndraha, 2003:33) 
Perilaku merupakan aktualisasi dan sikap seseorang aparatur dalam menghadapi suatu situasi kondisi yang dilaksanakan dalam tugasnya. Sikap merupakan operasional dan aktualisasi pendirian. Sikap seseorang aparatur dapat dipengaruhi oleh masyarakat, alam, teknologi atau organisasi. Aparatur harus mentaati peraturan-peraturan yang diterapkan dalam pelaksanaan kerja. Tanggung jawab merupakan kesanggupan aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan kepadanya. Kemauan dalam menciptakan good governance harus menjadi pedoman dari para aparatur negara. 
Pemberian bersifat tulus dan individual dari para aparatur negara merupakan harapan dari setiap masyarakat, karena masyarakat menginginkan hal sedemikian rupa demi membangun hubungan baik antara para aparatur negara dengan masyarakat, maka dari itu para aparatur negara dituntut untuk mempunyai sifat empati yang tinggi agar pelaksanaan roda pemerintahan berjalan dengan baik.



4. e-Government
Pemerintahan berbasis elektronik atau dikenal dengan e-Government menjadi populer seiring perkembangan dan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi. Berkaitan dengan pelayanan publik secara online melalui internet, Electronic Government yang kemudian disingkat menjadi e-Government menurut UNDP adalah "The aplication of information and comunication Technology (ICT) by government agencies" (e-Government adalah penerapan dari teknologi informasi dan komunikasi oleh instansi Pemerintah)" (UNDP, 2002: 2).
Konsep e-Government, dideskripsikan cukup beragam oleh masing-masing individu atau komunitas, e-Government menurut Bank Dunia (The World Bank) adalah: "e-Government refers to to the use by government agencies of information technologies (such as wide area network, the internet and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizen, businesses, and other arms of government (e-Government mengacu pada penggunaan teknologi informasi oleh lembaga pemerintahan (seperti area network yang luas, internet dan mobile komputer) yang mempunyai kemampuan untuk mengubah hubungan dengan penduduk, pebisnis dan cabang lain dari pemerintah)" (Bank Dunia dalam Indrajit, 2006: 2).
 Penerapan e-Government menginginkan adanya perubahan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat, sebagaimana yang dikatakan Dharma Setyawan Salam yang menyebutkan e-Government merupakan sistem manajemen pemerintahan untuk layanan pembangunan dan layanan public secara transparan,efisien, efektif, dan bertanggungjawab seperti yang dicita-citakan oleh good governance (Andrianto, 2007:282).
Dikatakan bahwa e-Government merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi yang dilaksanakan oleh lembaga pemerintahan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat dalam menciptakan tata pemerintahan yang baik. Definisi lain e-Government diberikan oleh Zweers dan Planque seperti yang dikutip oleh Richardus E.Indrajit yaitu: Berhubungan dengan penyediaan informasi, layanan atau produk yang disiapkan secara elektronis, dengan dan oleh pemerintah, tidak terbatas tempat dan waktu, menawarkan nilai lebih untuk partisipasi pada semua kalangan (Indrajit, 2006:3). 
Penerapan e-Government menginginkan adanya perubahan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat, sebagaimana yang dikatakan M. Khoirul Anwar dan Asianti Oetojo S bahwa suatu sistem untuk penyelenggaraan pemerintahaan dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi terutama yang berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat. (Anwar dan Oetojo, 2003:136).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa e-Government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam penyelenggaran pemerintahan oleh lembaga pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kinerja para aparatur negara dan menjalin hubungan antar aparatur pemerintah dengan pihak lain ataupun dengan masayarakat. Penggunaan teknologi informasi ini kemudian menghasilkan hubungan dan memperluas akses publik untuk memperoleh informasi sehingga akuntabilitas pemerintah meningkat.
Adapun e-Government itu sendiri ditandai dengan adanya penggunaan jaringan komunikasi dengan tingkat konektivitas tertentu yang mampu menghubungkan antara satu pihak dengan pihak lainnya. Misalnya Pemerintah dengan masyarakat, Pemerintah dengan kolega negara, Pemerintah dengan Pemerintah Daerah dan Pemerintah dengan aparatur negara. Selain itu, e-Government dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pemrintah kepada publik. Beberapa pengertian yang ada terdapat kesamaan karekteristik dari setiap definisi e-Government, kesamaan karakteristik tersebut adalah :
a. merupakan suatu mekanisme interaksi baru (modern) antara pemerintah dengan masyarakat (stakeholder);dimana
b. melibatkan penggunaan teknologi informasi(terutama Internet);dengan tujuan
c. memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan yang selama berjalan (Indrajit, 2004:4-5).
Dengan demikian keberadaan e-Government tersebut mempunyai kontribusi yang baik dan sangat membantu bagi pemerintah sebagai upaya untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Penerapan e-Government di dalam pelaksanaannya membutuhkan pemimpin yang mempunyai visi dan misi yang berkaitan dengan e-Government. Hal tersebut diperlukan agar agenda strategi serta pemikirannya yang berkaitan dengan e-Government akan diwujudkan secara nyata dan menghasilkan sesuatu yang bermutu. Disamping itu juga pemimpin yang mempunyai wawasan tentang e-Government agar dapat mengatasi hambatan-hambatan dalam pelaksanaan e-Government secara operasional (Indrajit, 2002:27).
5. Website
Secara terminologi pengertian website atau situs adalah :"kumpulan dari halaman-halaman yang menampilkan informasi data, teks, gambar, data animasi, suara, dan gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun yang bersifat dinamis yang membentuk suatu rangkaian bangunan yang saling terkait dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink) (Ahira, 2008-24).
Website atau dalam kamus besar bahasa indonesia disebut situs ini, Secara umum dapat dijelaskan sebagai berikut: "Bersifat statis apabila isi informasi website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari pemilik website. Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubah-ubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari pemilik serta pengguna website (Ahira, 2008-26).
Website atau situs juga dapat diartikan sebagai kumpulan halaman yang menampilkan informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis apabila isi informasi website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari pemilik website. Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubah-ubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari pemilik serta pengguna website. Contoh website statis adalah berisi profil perusahaan, sedangkan website dinamis adalah seperti Friendster, Multiply, dan lainnya. Dalam sisi pengembangannya, website statis hanya bisa diupdate oleh pemiliknya saja, sedangkan website dinamis bisa diupdate oleh pengguna maupun pemilik.

F. Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam melayani pengaduan pelanggan air minum melalui website www.pdamsolo.or.id
G. Definisi Konsepsional
Agar dapat menemukan batasan yang lebih jelas agar penulis dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan konsep-konsep antara lain:
1. Kualitas pelayanan adalah keinginan dan kebutuhan yang harus diperoleh pelanggan dalam hal pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam meningkatkan kualitas informasi baik itu melalui website www.pdamsolo.or.id ataupun secara langsung di kantor bagian pelayanan pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
2. Aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta adalah alat kelengkapan negara, terutama meliputi bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan kepegawaian, yang mempunyai tanggung jawab melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari yang bertujuan agar terlaksananya tata Pemerintahan yang baik khususnya di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.

H. Defini Operasional
Kualitas Pelayanan Aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan. Kualitas pelayanan aparatur dapat di lihat dari indikator sebagai berikut:
1. Bukti fisik atau bukti nyata langsung adalah menyediakan sarana dan prasarana pendukung yang terlihat oleh masyarakat berupa infrastruktur dan lainnya dalam menciptakan suatu kualitas pelayanan yang baik di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi:
a. Penampilan fisik adalah bentuk kemampuan yang terlihat langsung diberikan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagai instansi pemerintah yang melayani masyarakat berkaitan dengan pelayanan pengaduan atau keluhan pelanggan air minum.
b. Peralatan adalah infrastruktur yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada masyarakat yang meliputi gedung dan alat-alat pendukung penunjang keberhasilan lainnya dalam hal melaksanakan pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau keluhan pelanggan.
c. Personil adalah ketersediaannya sumber daya manusia yang kompeten dan mempunyai kemampuan yang mencukupi dalam melaksanakan tugas-tugasnya sebagai aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada masyarakat khususnya melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum
d. Komunikasi material atau sarana komunikasi adalah alat-alat yang digunakan untuk menyampaikan informasi berupa telepon dan alat-alat pendukung seperti internet dan lainya diantara para aparatur PDAM Tirtadharma ataupun antara aparatur dengan masyarakat sebagai penunjang pencapaian pelayanan yang baik khususnnya pelayanan pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
2. Kehandalan adalah jaminan akan kesanggupan , atau kemampuan dalam hal melaksanakan pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau keluhan pelanggan di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi:
a. Pelayanan yang terpercaya adalah kegiatan pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan target yang dicanangkan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan masyarakat pelanggan dalam hal melaksanakan pelayanan khususnya pengaduan atau keluhan pelanggan air minum
b. Pelayanan yang akurat adalah suatu bentuk pelayanan yang dilaksanakan berdasarkan ketepatan dalam proses pelayanan tanpa ada kekeliruan dalam segala hal pelayanan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta khususnya dalam melaksanakan pelayanan pengaduan / keluhan pelangan.
3. Ketanggapan adalah rasa tanggap dari aparatur terhadap mutu pelayanan yang diberikan pada masyarakat dalam kegiatannya melaksanakan pelayanan khususnya pengaduan keluhan pelanggan. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi :
a. Kesediaan membantu masyarakat adalah rasa tanggap aparatur terhadap situasi dan kondisi masyarakat yang dirasa membutuhkan bantuan dalam kegiatan penanganan pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
b. Memberikan pelayanan dengan tepat adalah kesiapan dan kesigapan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam melayani masyarakat.
4. Jaminan dan Kepastian adalah pernyataan kesanggupan dalam memberikan pelayanan yang baik dan benar yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta sebagai salah satu instansi abdi masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat agar pelayanan khususnya penanganan pengaduan / keluhan pelanggan berjalan dengan baik. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi:
a. Pengetahuan adalah keterampilan yang diperoleh oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta melalui pendidikan yang mecukupi untuk mendukung pelaksanaan pelayanan air minum dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sedangkan kesopanan aparatur adalah tanggapan atau reaksi aparatur yang terwujud digerakan, tidak saja dari ucapan tetapi kesopanan-santunan dalam kegiatan pelaksanaan yang menyangkut pelayanan air minum di PDAM Tirtadharma terhadap masyarakat pelanggan.
b. Kemampuan aparatur dalam menyampaikan kepercayaan adalah suatu kesanggupan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam melakukan pelayanan khususnya di bidang penanganan pengaduan / keluhan pelanggan air minum
5. Emphati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan masyarakat pelanggan untuk mewujudkan pelayanan yang baik khususnya di bidang penanganan pengaduan / keluhan pelanggan di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi :
a. Kemudahan dalam melakukan hubungan adalah kemudahan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam beradaptasi dengan memberikan kemudahan-kemudahan dalam berhubungan terhadap masyarakat yang memerlukan bantuan untuk mewujudkan pelayanan air minum yang baik.
b. Komunikasi yang baik adalah hubungan interaksi timbal balik antara aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan masyarakat dalam mewujudkan pelayanan khususnya di bagian penanganan pengaduan keluhan pelanggan yang baik
c. Kebutuhan para pelanggan adalah segala hal tuntutan dan kemauan masyarakat yang harus dipenuhi oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan patokan waktu tertentu dalam kegiatannya mewujudkan pelayanan air minum yang baik khusunya di bidang melayani pengaduan / keluhan pelanggan.

I. Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian deskriptif menurut Mohammad Nazir adalah : "Metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran/lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki" (Nazir, 1988: 63). 
Metode ini menggambarkan atau menjelaskan sesuatu hal kemudian diklasifikasikan sehingga dapat diambil kesimpulan. Adapun tujuan dari metode penelitian deskriptif menurut Soehartono "untuk memberikan gambaran tentang suatu masyarakat atau suatu kelompok orang tertentu atau gambaran tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih" (Soehartono, 2002: 35). 
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan publik, serta mendeskripsikan sejumlah konsep yang berkenaan dengan masalah peningkatan kualitas pelayanan publik.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtadharma Kota Surakarta yang beralamat di Jl. LU Adi Sucipto No. 143, Telp. (0271) 712465 Fax (0271) 712536 Surakarta 57145, Email : [email protected], [email protected], website: www.pdamsolo.or.id.
Penulis mengambil lokasi penelitian di PDAM Kota Surakarta dengan pertimbangan sebagai berikut:
a. Kurang lancarnya pelayanan-pelayanan umum yang diberikan pemerintah kepada masyarakat merupakan fenomena yang menunjukan keterbatasan kemampuan pemerintah dalam mengoptimalisasikan fungsi pelayanan bagi masyarakat.
b. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di dalam menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan lamban dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan.
c. PDAM Kota Surakarta merupakan perusahaan air minum yang mutlak menyalurkan air bersih kepada masyarakat.
d. PDAM Kota Surakarta dekat dengan tempat tinggal peneliti.
3. Metode Pengambilan Sampel
Dalam penelitian kualitatif, tidak menggunakan istilah populasi ataupun sampel seperti dalam penelitian kuantitatif. Dalam penelitian kualitatif, populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi itu. (Sugiyono, 2008).
Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan tujuan kriteria sampel yang diperoleh benar-benar sesuai dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu hanya menggali informasi dari key informan. Yang dimaksud key informan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Aparatur bagian penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan baik itu aparatur yang menangani di bidang website ataupun aparatur yang menangani langsung.
b. Masyarakat pengguna layanan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta yang sedang melakukan kegiatan pengaduan dan keluhan kepada aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui:
a. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pertanyaan-pertanyaan yang telah ditentukan untuk informan atau nara sumber. Pelaksanaan wawancara dilakukan secara langsung kepada nara sumber yang berkaitan tentang kualitas pelayanan yang diberikan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada masyarakat pengguna layanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kota Surakarta.
b. Observasi Partisipan, yaitu melakukan pengamatan atas perilaku seseorang dengan mendengarkan berbagai tanggapan mengenai berbagai ragam soal dari aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Pengamatan dilakukan terhadap aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dan masyarakat pengguna layanan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta, Pengamatan dilakukan bertujuan untuk mengetahui lebih jelas bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan aparatur dalam menanggapi keluhan dan pengaduan masyarakat pelanggan.
c. Studi Pustaka, yaitu cara menghimpun bahan-bahan keterangan yang dilakukan dengan mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan masalah Kualitas pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan aparatur di Kota Surakarta pada tahun 2012. 
5. Validitas Data
Validitas data diperlukan agar diperoleh kesahihan data dalam rangka mengurangi bias yang terjadi dalam penelitian. Untuk menguji validitas data peneliti menggunakan teknik trianggulasi. Teknik trianggulasi adalah teknik pemeriksaan validitas data yang memanfaatkan sesuatu yang berada di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau perbandingan terhadap data yang sama dari sumber yang lain. (Lexy J. Moleong, 2002)
Ada empat macam trianggulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaaan sumber, metode, penyidik dan teori. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan cara "trianggulasi sumber" yang berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif. Hal ini menurut Lexy J. Moleong (2002) dapat dicapai dengan langkah :
a. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.
b. Membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi.
c. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu.
d. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, dan orang pemerintahan.
e. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.
Berdasarkan langkah di atas maka dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan cara membandingkan data hasil antara nara sumber yang berbeda. Dengan demikian data yang satu akan dikontrol oleh data yang lain dari sumber yang berbeda.
6. Teknik Analisis Data
Suatu kegiatan yang mengacu pada penelaahan atau pengujian yang sistematik mengenai suatu hal dalam rangka menentukan bagian-bagian, hubungan diantara bagian, dan hubungan bagian dalam keseluruhan. Menurut Bodgan & Biklen bahwa: "Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain"(Moleong, 2005: 248).
 Penelitian kualitatif ini merupakan penyelidikan dalam mendekati suatu suasana tanpa menggunakan hipotesis-hipotesis yang telah ditentukan sebelumnya, karena muncul dari pengalaman kerja lapangan dan berakar dalam data. Teknik analisis data yang digunakan dalam penulisan laporan ini ada tiga teknik, dikutip dari Sugiyono dengan bukunya Memahami Penelitian Kualitatif, ketiga teknik tersebut sebagai berikut Ada tiga unsur utama dalam proses analisis data pada penelitian kualitatif yaitu:
a. Reduksi data sebagai proses pemilihan, penyederhanaan, klasifikasi data kasar dari hasil penggunaan teknik dan alat pengumpulan data di lapangan. Reduksi data sudah dilakukan semenjak pengumpulan data reduksi dilaksanakan secara bertahap dengan cara membuat ringkasan dan menelusuri tema yang tersebar. Setiap data dipilih disilang melalui komentar informasi yang berbeda untuk menggali informasi dalam wawancara dan observasi.
b. Penyajian data merupakan suatu upaya penyusunan sekumpulan informasi menjadi pernyataan. Data kualitatif dijadikan dalam bentuk teks yang pada mulanya terpencar dan terpisah menurut sumber informasi dan pada saat diperolehnya informasi tersebut. Kemudian data diklasifikasikan menurut pokok-pokok permasalahan yang antara lain terkait dengan kualitas pelayanan aparatur khususnya pelayanan aparatur terhadap penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakartamelalui website www.pdamsolo.or.id ataupun secara manual dengan cara langsung datang ke kantor bagian penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan.
c. Menarik kesimpulan berdasarkan reduksi, interpretasi dan penyajian data yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya selaras dengan mekanisme logika pemikiran induktif, maka penarikan kesimpulan akan bertolak belakang dengan hal-hal yang khusus sampai pada rumusan kesimpulan yang sifatnya umum (Nasution, 2003:128-130). tehnik tersebut adalah sebagai berikut:
Gambar 1.
Model Analisis Interaktif
Pengumpulan Data

Sajian Data

Reduksi Data

Penarikan simpulan/ Verifikasi
 









(Sumber : HB Sutopo, 2002: 94 )











DAFTAR PUSTAKA

Andrianto, Nico. 2007. Transparansi dan Akuntabilitas Publik melalui E-. Government. Malang: Bayumedia Publising.
Anwar, M. Khoirul dan Oetojo S, Asianti. 2003. Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Bagi Pemerintahan di Era Otonomi Daerah SIMDA. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Boediono, 1999. Teori Pertumbuhan Ekonomi, Yogyakarta: BPFE
Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Indrajit, R.E.I .2006. Electronic Government Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayan Publik Berbasis Teknologi Digital, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.
Ndraha, Taliziduhu, 2003, Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru), Jakarta : Asdi Mahasatya.
Parasuraman. 1990. Delivering Quality Service. New york: The Free. Press.
Sedarmayanti, 1999. Produktivitas dan Sumber Daya Manusia. Bandung: Pustaka Setia Simanjuntak
Sedarmayanti, 2009. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung : Mandar Maju.
Soehartono, Irawan. 2004. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Sugiyono, 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabet.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi.
United Nations Development Program (UNDP). 2002. Dokumen kebijakan "Governance for Sustainable Human Development". Jakarta.