ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE, BUCUREŞTI MANAGEMENTUL CALITĂŢII, EXPERTIZE ŞI PROTECŢIA CONSUMATORULUI FACULTATEA DE COMERŢ
Analiza Sistemului Integrat de Management calitate – mediu – securitate în compania Hewlett-Packard
Ilie Andreea Georgiana Eveline Grupa 501
BUCUREŞTI 2013
CUPRINS Introducere Capitolul I “Prezentarea generală a companiei” 1.1 Scurt istoric. Domeniul de activitate 1.2 Poziţia pe piaţă a organizaţiei 1.3 Definirea proceselor organizaţiei 1.4 Documentaţia Sistemului Integrat de Management Capitolul II “Resp Respon onsa sabbilit ilitaatea tea condu onduccerii erii priv privin indd Sis Sistem temul Inte Integgrat rat de Man Manageme gemennt” 2.1 Preocupari pr privind de definirea ce cerin rinţelor cl clienţilo ilor şi şi a altor tor pă părţi rţi in interesate 2.2 Po Politica şi şi ob obiectivele or organizaţie ţiei re referitoare la la ca calitate-me -mediu-se -securitate 2.3 2.3 Plani Planific ficar area ea şi org organ aniz izar area ea acti activi vita tati tilo lorr refer referit itoa oare re la cal calit itat atee-me medi diuu-se secu curit ritat atee 2.4 Definirea responsabilitatilor referitoare la Sistemul Integrat de Management 2.5 Analiza sistemului in integrat de de management efe efecctuată de de că către conducere
Capitolul III “Managementul “Managementul resurselor referitoare la Sistemul Integrat de Management” 3.1 Consideraţii generale privind asigurarea resurselor 3.2 Asigurarea competenţelor necesare 3.3 Asigurarea infrastructurii şi a mediului de lucru Capitolul IV “Managementul proceselor de realizare a produselor 4.1 4.1 Man Manag agem emen entu tull proc proces esel elor or în rela relaţi ţiee cu cu cli clien enţi ţiii şi şi cu cu cel celel elal alte te părţ părţii inte intere resa sate te 4.2 Ţinerea sub control a proceselor de proiectare – dezvoltare 4.3 Ţinerea sub control a proceselor de aprovizionare 4.4 Ţinerea sub co c ontrol a proceselor de producţie a bunurilor Capitolul V “Metodologia evaluării şi îmbunătăţirii rezultatelor” 5.1 Evaluarea satisfacţiei clienţilor şi a celorlalte părţi interesate 5.2 Auditul intern al Sistemului Integrat de Management 5.3 Monitorizarea proceselor şi produselor 5.4 Ţinerea sub control a produselor neconforme sau a neconformităţilor 5.5 Programe de îmbunătăţire a calităţii produselor/proceselor 5.6 Programe de îmbunătăţire a performanţelor de mediu şi a celor referitoare la sănătate şi securitate ocupaţională Concluzii Bibliografie
2
3 5 5 6 8 9 9 9 11 12 12 14 14 14 15 16 16 17 18 20 22 22 22 23 24 25 26 27
Introducere ISO 9001 este un standard internaţional care specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru oricare societate, având ca scop creşterea satisfacţiei clienţilor. Proiectarea şi implementarea unui sistem de managemnet al calităţii al unei societăţi sunt determinate de necesităţi diferite, de obiective specifice, de produsele (serviciile) pe care le furnizează, de procesele utilizate şi de mărimea şi structura societăţii.
Avantajele certificării sistemului de management al calităţii o
satisfacerea cerintelor clienţilor, partenerilor de afaceri şi a cerinţelor legale;
o
cresterea credibilităţii şi a încrederii în calitatea produselor / serviciilor;
o
creşterea satisfacţiei clienţilor;
o
mai mare înţelegere a proceselor organizaţiei, ce implică angajamentul ferm al managementului, definirea clară a responsabilităţilor şi autorităţilor, comunicarea internă şi externă îmbunătăţită, utilizarea mai eficientă a resurselor şi reducerea costurilor de neconformitate;
o
crearea cadrului pentru îmbunătăţirea continuă;
Standardele ISO 14001 referitoare la sistemele de management de mediu sunt standarde generale, destinate pentru ţinerea sub control a impactului proceselor organizaţiei în ansamblu asupra mediului. Ele definesc modele de sisteme de management de mediu care pot fi implementate de către o organizaţie în scopuri interne şi externe. Totodată, oferă instrumentele necesare pentru evaluarea conformităţii sistemului de management cu referenţialul ales, evaluarea performanţei de mediu, analiza preliminară şi evaluarea de mediu a amplasamentelor organizaţiei.
Avantajele certificării sistemului de management de mediu o
câştigarea şi menţinerea cotei de piată prin promovarea unei imagini organizaţionale „verzi” ;
o
atingerea şi demonstrarea unor performanţe de mediu reale părţilor interesate, printr-un management tehnic şi economic al problemelor de mediu;
o
atragerea investiţiilor etice ;
o
reducerea riscurilor de asigurare;
o
reducerea costurilor prin o mai eficientă utilizare a resurselor şi reducerea riscului producerii accidentelor de mediu;
3
HP este o companie de tehnologie care îşi desfăşoară activitatea în peste 170 de ţări din întreaga lume. Nici o altă companie nu oferă un portofoliu de produse tehnologice atât de complet ca HP. Compania furnizeaza oferte de infrastructură şi de afaceri care cuprind de la dispozitive manuale la unele dintre cele mai puternice instalaţii de supercomputere din lume, ofera consumatorilor o gamă largă de produse şi servicii, de la fotografia digitală la divertismentul digital, de la tehnica de calcul la imprimarea la domiciliu. Portofoliul complet ajută oferirea produselor, serviciilor şi soluţiilor adecvate pentru nevoile specifice ale clienţilor.
4
CAPITOLUL I Prezentarea companiei 1.1 Scurt istoric. Domeniul de activitate Hewlett Packard este un furnizor de soluţii tehnologice pentru consumatorii casnici, firmele şi instituţiile din întreaga lume. Soluţiile companiei acoperă infrastructura IT, dispozitivele personale de calcul şi acces, servicii globale precum şi imagistică şi tipărire pentru clienţi, întreprinderi şi companii mici şi mijlocii. Compania a fost infiintata la 1 ianuarie 1939 de catre Bill Hewlet si Dave Packard colegi la Universitatea Stanford. HP s-a dezvoltat continuu, ajungand de la doi angajati in primul an de viata pana la peste 140.000 astazi, si un profit de 90 de miliarde de $. Fuziunea din anul 2002 cu Compaq Computer Corporation a dat nastere unei echipe dinamice si puternice, cu posibilitatea de a actiona in 178 de tari, operand cu peste 40 de valute si peste 10 limbi straine. Succesul obtinut în distributia echipamentelor HP a determinat deschiderea în 1997 a reprezentantei Hewlett-Packard România si apoi, în 2000, a societatii comerciale HewlettPackard România SRL. Dupa încheierea legala a fuziunii cu Compaq Computer Corporation, HP a lansat oficial noua companie din România pe 24 mai 2002, punând acccentul pe oferta sa diversificata de produse si solutii, pe strategia orientata spre piata si consolidarea marcii, precum si pe câstigarea de clienti noi, care manifesta încredere si sprijin pentru compania rezultata din fuziune. HP România este mai mult decât un producator de hardware, activitatile sale principale din tara noastra sunt focalizate pe furnizarea de solutii end-to-end companiilor din domenii dintre cele mai dinamice precum: telecomunicatiile, serviciile financiare, productie si sectorul guvernamental. HP investeste anual 4 miliarde de dolari stimuland astfel inventarea de produse, soluţii şi noi tehnologii pentru a putea astfel deservi mai bine clienţii şi a intra pe noi pieţe. HP inventeaza, produce şi furnizeaza soluţii tehnologice care conduc la valoare în afaceri, creează valoare socială şi îmbunătăţesc viaţa clienţilor. Cele patru domenii esentiale de activitate ale HP sunt: o
Grupul de Sisteme pentru Firme (ESG) - se concentrează pe furnizarea de componente
5
tehnologice cheie în infrastructura IT a firmelor, pentru a spori flexibilitatea afacerii, incluzând stocare de date, servere, software de management şi o varietate de soluţii. o
Grupul de Imagistică şi Tipărire (IPG) - HP este cel mai important furnizor de soluţii
de imagistică şi tipărire atât pentru mediul de afaceri cât şi pentru utilizatorii casnici. IPG include imprimante, soluţii integrate, dispozitive digitale de imagistica cum ar fi camere video şi scanere, precum şi consumabile şi accesorii asociate. o
Servicii HP (HPS) - Servicii HP este una din principalele echipe de servicii IT globale.
Oferă consultanţă, know-how şi un portofoliu consistent de servicii pentru a sprijini clienţii în obţinerea unor rezultate vizibile ale investiţiilor în IT. o
Grupul Sisteme Personale (PSG) - se concentrează pe furnizarea de soluţii şi
dispozitive personale de calcul simple, sigure şi ieftine pentru uz casnic şi pentru afaceri, incluzînd desktop-uri, notebook-uri, staţii de lucru, dispozitive subţiri, handheld-uri inteligente şi dispozitive personale. Alături de aceste patru grupuri, Laboratoarele HP asigură funcţia centrală de cercetare în cadrul companiei. Laboratoarele HP se concentrează pe descoperirea de noi tehnologii ce schimbă pieţele de consum şi creează noi oportunităţi de afaceri.
1.2 Poziţia pe piaţă a organizaţiei Helwett-Packard a înregistrat în 2011 trei trimestre consecutive în poziţia de lider, atât pe piaţa internaţioanlă cât şi pe cea românească. În cel de-al treilea trimestru al anului, compania a atins o cotă de piaţă de 71% apropiată de cea înregistrată la nivel mondial, în creştere cu 119% faţă de trimestrul anterior şi cu 134% faţă de 2009. În primele trei trimestre ale anului 2011 HP a înregistrat venituri totale în valoare de $3,9 miliarde, echivalente unei cote de piaţă de 32,1%. Compania a livrat un total de 715.481 de servere şi deţine astfel 32,6% din piaţa mondială de servere. În segmentul serverelor blade, compania americană conduce detaşat cu 47,2% din numărul de unităţi vândute la nivel mondial şi 50% din veniturile totale obţinute. HP a investit în dezvoltarea de servere tip Blade, mizând acum trei ani că acesta va fi trendul pieţei şi a dezvoltat o arhitectură de tip convergent care să unifice şi/sau să migreze platformele diferite de servere pe care le devolta compania, către acest tip de servere. Desigur, piaţa românească de servere înregistrează volume mici de vânzări şi orice contract mai mare poate influenţa semnificativ clasamentul celor mai importanţi vendori. Atât la nivel mondial cât şi pe piaţa autohtonă de servere, potrivit IDC, HP este urmat de IBM, Dell şi Oracle-Sun.
6
1.3 Definirea proceselor organizatorice Adoptarea unui Sistem de Management al Calităţii în cadrul HP este o parte a strategiei decizionale a companiei, ce are rolul de a asigura interdependenţa proceselor acestui sistem precum şi controlul lui, fiind aplicabil tuturor activităţilor ce afectează calitatea, de la marketing, design şi de dezvoltare, achiziţii, service, planuri manageriale şi până la furnizarea de monitoare, imprimante etc. Procesul de bază al managementului sistemului de calitate al companiei poate fi analizat in Figura numărul 1. Acest proces de baza al managementului calităţii este important în cadrul companiei deoarece: •
înţelege şi satisface cerinţele consumatorului;
•
evidenţiaza nevoia existenţei acestor procese în cadrul companiei;
•
obţinerea rezultatelor de performanţă şi eficacitate a proceselor;
•
îmbunătăţirea continuă a proceselor bazate pe obiectivele companiei.
CONTINUAL IMPROVEMENT OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
C u s t o m e r
Management responsibility R e q u i r e m e n t s
Measurement, analysis, improvement
Resource management
Input
S a t i s f a c t i o n
Product realization
Product Output
C u s t o m e r
Figura nr.1. Procesul de bază al managementului sistemului de calitate în cadrul companiei
7
De-a lungul timpului Hewlett Packard a stabilit, implementat şi menţinut un sistem al calităţii aplicabil în toate ţările în care compania îşi desfaşoara activitatea lăsând o impresie puternică asupra acestui aspect clienţilor săi. Pentru a atinge aceste obiective compania HP: •
a identificat procesele necesare sistemului de management al calităţii şi aplicabilitatea lui;
•
a determinat succesiunea şi interacţiunea acestor procese;
•
a determinat criteriile şi metodele necesare prin care să se asigure ca ambele operaţii, de control şi operare, a acestor procesel sunt îndeplinite;
•
şi-a asigurat valabilitatea resurselor şi informaţiilor necesare să suporte operarea şi monitorizarea acestor procese;
•
va realiza monitorizarea, măsurarea şi analiza acestor procese;
•
a implementat acţiunile necesare pentru a avea rezultatele aşteptate în vederea continuării îmbunătăţirii acestor procese.
1.4 Documentaţia Sistemului Integrat de Management Documentaţia sistemului de management al calităţii în cadrul HP cuprinde: •
documentele privind politica şi obiectivele calităţii (prezentate într-un plan de afaceri);
•
manualul calităţii;
•
documente proceduale necesare;
•
documente cerute de membrii HP pentru a asigura planificarea, operarea şi controlul proceselor;
•
înregistrările necesare. Manualul calităţii include:
•
•
scopul sistemului de management al calităţii; procedurile documentare stabilite pentru sistemul managementului calităţii, sau referirile la ele;
•
o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului de management al calităţii.
8
CAPITOLUL II Responsabilitatea conducerii privind Sistemul Integrat de Management Compania Hewlet Packard este la nivel global, furnizorul de soluţii tehnologice către consumatori, întreprinderi şi institutii. Obiectivul sistemului de management al calităţii este de a oferi siguranţa ca toate aspectele legate de cerinţele clienţilor sunt îndeplinite în termeni de calitate, livrare şi satisfacţia clientului, de executarea cu succes a planului de afaceri.
2.1 Preocupări privind definirea cerinţelor clienţilor şi a altor părţi interesate Liderii acestei industii IT sunt responsabili să asigure ca cerinţele clienţilor sunt determinate şi îndeplinite cu scopul de a spori satisfacţia acestora. Obiectivul HP este de a adăuga valoare clienţilor săi, oferindu-le stabilitatea şi securitatea de care au nevoie într-un mediu IT, flexibilitate maximă şi posibilitatea de a alege, suport în rezolvarea problemelor concrete cu care se confruntă în derularea afacerii şi cost total al proprietaţii scăzut. Pentru atingerea acestui obiectiv, HP a investit permanent în cercetarea tehnologică şi în dezvoltarea echipelor de vânzari formate din arhitecţi IT, consultanţi si specialişti menite să sprijine clienţii să obţina maximum de beneficii din investiţiile făcute în IT. În continuare, HP îşi va îndrepta atentia către parteneriate, având o bogată reţea de parteneri locali, incluzând 16 parteneri direcţi şi peste 500 reselleri activi şi cooperând îndeaproape cu partenerii strategici, cei mai buni furnizori de software şi integratori de sisteme. Printre clienţii cei mai importanţi cu care HP Romania a dezvoltat proiecte mari, trebuie amintiţi: Senatul şi Guvernul României, Ministerul Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei, Ministerul Educaţiei şi Cercetării, Casa Naţională a Asiguratorilor de Sănătate, Banca Comerciala Română, BRD – Group Societe Generale, SIDEX, METROREX, CFR, Termoelectrica, Romtelecom, Orange Romania, Vodafone, Metro, Lukoil.
2.2 Politica şi obiectivele organizaţiei referitoare la calitate – mediu – securitate Politica de calitate în cadrul HP trebuie: •
să includă un angajament care să se supună cerinţelor şi îmbunătăţirilor continue ale SIM;
•
să stabilească un cadru în vederea stabilirii şi revizuirii obiectivelor calităţii; 9
•
să fie comunicată şi înţeleasă la toate nivelele companiei; Politica de calitate a companiei HP este: ‘’Furnizând produse, servicii şi soluţii la o
calitate superioară prin transmiterea de valoari clienţilor noştri câştigâm respectul şi loialitatea lor’’.
Politica de mediu Compania HP s-a angajat să-şi desfăşoare activitatea într-o maniera care să aducă performanţa în ceea ce priveşte mediul. Acest lucru este în concordanţă cu angajamentul companiei la cetaţenia corporativă, responsabilitate socială şi durabilitate. Scopul HP este de a oferi produse şi servicii care sunt sigure şi ecologice, de a conduce într-o manieră responsabilă de mediu. Pentru îndeplinirea acestor scopuri , HP trebuie să: •
respecte toate cerinţele legale aplicabile;
•
urmarească agresiv prevenirea poluării, conservarea energiei şi reducerea deşeurilor în operaţiunile HP;
•
proiecteze şi să fabrice produse ce sunt sigure în utilizare, să minimizeze impactul acestora asupra mediului;
•
ofere clienţilor servicii şi produse ecologice;
•
solicite furnizorilor săi să-şi conducă activiţătile într-o maniera responsabilă şi de mediu. Programul de reciclare a HP operează la nivel global în peste 40 de ţări, regiuni şi teritorii
şi încearcă să reducă impactul produselor IT asupra mediului, să minimizeze pierderile prin îngroparea deşeurilor la mare adâncime şi să ajute consumatorii să înlature cu uşurinţă produsele într-un mediu sănătos. Plasticul şi metalul recuperate de la produsele HP reciclate au fost refolosite atât pentru crearea de noi produse HP , cât şi pentru alte tipuri de produse: componente pentru maşini, cuiere, jucării, materiale pentru construirea gardurilor, tăvi pentru mâncare, ţiglă pentru acoperiş.
Politica pentru securitate ocupaţională În ceea ce priveşte securitate ocupaţionala HP şi-a propus următoarele: •
să îmbunătăţească organizarea şi dotarea locurilor de muncă în vederea asigurării condiţiilor optime de sănătate şi securitate pentru toţi salariaţii şi pentru alte persoane care ar putea fi afectate, incluzând vizitatori, contractori, public etc.
•
să ridice continuu nivelul de instuire ş i informare al tuturor salariaţ ilor pe probleme de calitate, mediu, sănă tate ş i securitate;
•
să acţioneze astfel încât să preveniă ră nirile ş i îmbolnă virile profesionale ş i să îmbunătăţească continuu managementul ş i performanț ele HP;
10
2.3 Planificarea şi organizarea activităţilor referitoare la calitate – mediu – securitate HP este un lider al responsabilităţii faţă de mediu ce s-a angajat să reducă impactul asupra mediului prin activităţile sale, produse ţi servicii. Compania proiectează produse care să fie substituibile de-a lungul ciclului lor de viaţă, oferă soluţii reciclabile şi stabileşte standarde înalte de mediu pentru activităţile sale precum şi pentru lanţul de aprovizionare şi furnizare. Astfel, un produs care are posibilităţi reduse de a afecta mediul este însuşi un produs de calitate, din acest motiv putem afirma faptul ca în cadrul HP sistemele de calitate – mediu – securitate intercondiţionează. Istoricul activităţilor referitoare la mediu ale HP: 1987- Lansarea primei campanii de reciclare a produsului; 1991- Publicarea primului raport privind mediul; 1992- Lansarea programului privind designul produsului în conformitate cu mediul; 2006 – Eliminarea PVC-ului din ambalaje; 2007 – Realizarea reciclării a un miliard de lire din provizii de componente hardware. Reducerea costurilor ţi al impactului de mediu se realizează în cadrul companiei prin: •
Închiderea calculatoarelor, monitoarelor în fiecare noapte;
•
Utilizarea setărilor pe calculatoare precum ‘’power saving’’ , ‘’sleep settings’’ în loc de screen saver;
•
Să se printeze numai când este necesar, prin reducerea marginilor şi printarea pe ambele părţi;
•
Reciclarea de hârtie, plastic, aluminiu, geamuri, baterii, cartuşuri de imprimantă etc;
•
Recomandarea angajaţilor de a folosi propriile căni în loc de paharele de plastic furnizate de catre diferite aparate de băuturi;
•
Reducerea călătoriilor în interes de afaceri prin utilizarea camerelor virtuale, net meeting, video conferinăe, etc.
•
Consumul de apa de la la robinet filtrată în locul apei îmbuteliate.
11
De asemenea, pe fondul preocupărilor privind schimbarea climei, HP şi-a planificat ca până în anul 2014 să reducă consumul de energie al activităţilor şi produselor sale cu până la 20% şi de asemenea al emisiilor de gaze generate de activiţătile companiei şi consumul de electricitate cu până la 16%. Aceste economii pot avea un impact profund, conducând la caştiguri financiare atât pentru operatorii IT cât şi pentru clienţi şi propriii angajaţi, dar oferind în acelaşi timp şi un ajutor în ceea ce priveste protecţia mediului.
2.4 Definirea responsabilitatilor referitoare la Sistemul Integrat de Management Liderii HP au angajamentul de a face din sistemul de management al companiei unul eficient şi eficace. Aceştia sunt responsabili pentru: •
comunicarea tuturor Grupurilor şi Diviziuni de Afaceri importanţa cerinţelor legale şi reglementate ale clienţilor;
•
stabilirea politicii de calitate-mediu;
•
asigurarea faptului ca obiectivele referitoare la calitate-mediu-securitate sunt stabilite;
•
asigurarea disponibilitatii resurselor;
•
analiza managementului. Liderii sunt angajaţi în a respecta aceste cerinţe şi în a le comunica în cadrul fiecărei
organizaţii pentru stabilirea foarte clară a aşteptărilor privind comportamentul, activităţile şi obiectivele fiecărui angajat.
2.5 Analiza Sistemului Integrat de Management efectuată de către conducere Analiza efectuată de conducere este evaluarea oficială efectuată de managementul de vârf asupra stadiului şi adecvării sistemului integrat de management al calităţii în raport cu politica în domeniul calităţii şi cu obiectivele stabilite. Procesul se desfaşoară conform procedurii Analiza efectuată de management. Datele de intrare trebuie sa indeplineasca cel putin conditiile esentiale: •
să conţină cât mai multe informaţii;
•
să fie prezentate într-un mod cât mai sintetic, pentru a uşura prelucrarea lor;
•
să fie bazate pe dovezi obiective;
•
să fie oferite în timp real, pentru a-şi dovedi utilitatea.
Datele de intrare pentru analiza efectuată de management includ informaţii referitoare la: •
rezultatele auditurilor interne, notele de neconformitate;
•
rezultatele auditurilor externe;
•
planul de acţiuni (măsuri) corective/preventive rezultat în urma analizei precedente; 12
•
reclamaţiile şi sesizările primite de la clienţi;
•
rapoartele de neconformităţi;
•
adecvarea politicii în domeniul calităţii;
•
modul de îndeplinire al angajamentelor asumate de management, inclusiv gradul de realizare al obiectivelor în domeniul calităţii;
•
recomandări pentru îmbunătăţire.
Datele de ieşire ale analizei efectuate de management includ decizii şi acţiuni referitoare la: •
îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a proceselor sale;
•
îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului;
•
resursele necesare.
Rezultatele analizelor efectuate de management sunt înregistrate în procese verbale (rapoarte) de analiza şi sunt pastrate de către Reprezentantul Managementului Calităţii. Modul de desfăşurare a analizelor efectuate de management este detaliat în procedura de sistem Analiza efectuată de management.
13
CAPITOLUL III Managementul resurselor referitoare la Sistemul Integrat de Management 3.1 Consideraţii generale privind asigurarea resurselor HP presupune o cultură organizaţională unică: este un mediu în continuă schimbare şi, deşi este o companie foarte mare, există un spirit de antreprenoriat foarte dezvoltat, care se observă în special în ţările incluse recent în lista amplasamentelor HP sau în ţările mici, cum este România. HP şi-a propus să ofere salarii competitive, traininguri şi posibilităţi de dezvoltare a carierei. De aceea, se cultivă ideea dezvoltării carierei angajaţilor HP în cadrul companiei, preferându-se susţinerea angajaţilor pentru a urca etapă cu etapă, în locul angajării de manageri din afara companiei.
Utilizarea materialelor Alegerea făcută de HP cu privire la materialul folosit în crearea produsului reprezintă o oportunitate de îmbunătăţire a performanţelor de mediu a companiei. Compania Hewlet Packard prezintă o lungă istorie în îmbunătăţirea continuă a utilizării materialelor pentru realizarea produselor şi în sporirea performanţei referitoare la mediu şi siguranţă în timpul producţiei, distribuţiei şi reciclării. Compania este axată pe: •
conţinutul materialului şi eliminarea acelora care prezintş un risc pentru mediu, sănătate şi securitate ocupaţională;
•
crearea de produse mai mici şi mai uşoare ce necesită mai puţin material;
•
folosirea de materiale reciclate;
•
utilizarea de materiale ce sunt mai uşor de reciclat. Aceste acţiuni sunt benefice atât pentru HP cât şi pentru clientţ şi angajaţi.
3.2 Asigurarea competentelor necesare
14
Calitatea produselor este afectată de munca personalului, astfel acesta este supus unor traininguri specializate în vederea îndeplinirii cerinţelor de calitate a produselor şi serviciilor. În acest scop HP: •
determină necesarul de personal şi angajează personal cu experienţa necesară în vederea obţinerii de produse calitative;
•
organizează traininguri şi evaluează rezultatele trainingurilor respective;
•
se asigură că persoanlul sau este conştient de importanţă activiţătilor lor şi contribuţia lor la obţinerea obiectivelor calităţii.
3.3 Asigurarea infrastructurii şi a mediului de lucru Infrastructura cuprinde: •
Clădirile, spaţiul de lucru şi utilităţile asociate;
•
Echipamentul de proces (atât hardware cât şi software);
•
Servicii de suport (transport, comunicare). Mediul de lucru în cadrul HP este unul flexibil, ce ajută angajaţii să îmbine munca cu
angajamentele personale. În unele situaţii angajaţii pot lucra şi de acasă nefiind nevoie să se deplaseze la locul de muncă având acces la toate informaţiile. Compania crede că această apropiere de angajat duce la creşterea productivităţii lor, şi astfel calitatea serviciilor şi produselor oferite va fi una superioară. De asemenea comunicarea dintre nivelurile de management şi cele de angajat este una continuă deoarece angajaţii sunt la curent cu toate schimbările şi implementările ce au loc în cadrul companiei prin HP intranet, e-mail, întalniri între grupuri, întalniri unu la unu. Încă de la inceputul carierei în cadrul companiei angajatul participă la traininguri legate de securitatea mediului în care lucrează, fapt ce îl face pe angajat să se simtă protejat, să simtă că face parte din compania respectivă şi astfel el va oferi serviciile lui în vederea obţinerii de servicii calitative către client ale companiei pentru care lucrează.
15
CAPITOLUL IV Managementul proceselor de realizare a produselor 4.1 Managementul proceselor în relaţie cu clienţii şi cu celelalte părţi interesate Procesele referitoare la clienţi determinarea cerinţelor referitoare la produs;
•
Fiecare Grup şi Divizie de afaceri determină: -
cerinţele specificate de client, inclusiv cerinţele pentru activităţile de livrare şi garanţie;
-
cerinţele nedeclarate ale clienţilor dar necesare pentru utilizarea intenţionată;
-
cerinţele statutare şi de reglementare referitoare la produs;
-
orice alte cerinţe suplimentare determinate de organizaţie. analiza cerinţelor referitoare la produs.
•
Fiecare grup şi Divizie de afaceri deţine un proces pentru analiza cerinţelor referitoare la produs. Aceste analize sunt efectuate înaintea angajamentului organizaţiei de a furniza produsul clientului (de exemplu afişarea ofertelor, acceptarea contractelor sau a comenzilor, acceptarea modificărilor din contracte şi comenzi) şi asigură că: -
cerinţele referitoare la produs sunt determinate;
-
cerinţele din contracte şi comenzi, diferite de cele menţinute anterior, sunt rezolvate;
-
organizaţia are capacitatea de a îndeplini cerinţele definite.
Înregistrarile rezultatelor analizei şi sunt reţinute ca înregistrari ale calităţii. În cazul în care clientul nu furnizează o declaraţie a cerinţelor, fiecare Grup şi Divizie de afaceri, înainte de acceptare, va confirma cerinţele clientului. În cazul în care cerinţele referitoare la produs sunt
16
modificate, fiecare Grup şi Divizie de afaceri asigură că documentele aferente sunt relevante şi că personalul este informat de modificarea cerinţelor.
Comunicarea cu clientul Fiecare Grup şi Divizie de afaceri şi-au stabilit şi implementat modalităţi eficiente de comunicare cu clientul cu privire la: -
informaţii despre produs;
-
informaţii suplimentare despre contracte, comenzi şi modificările ce apar în acestea;
-
feed-back-ul clientului , inclusiv reclamaţiile acestuia.
4.2 Ţinerea sub control a proceselor de proiectare şi dezvoltare Fiecare Grup şi Divizie de afaceri din cadrul HP planifică şi controlează proiectarea şi dezvoltarea de produse. În timpul planificării proiectării şi dezvoltării, fiecare Grup şi Divizie de afaceri va determina: •
etapele de proiectare şi dezvoltare;
•
analiza, verificarea şi validarea aferente fiecărei etape în proiectare şi dezvoltare;
•
responsabilităţile şi autorităţile pentru proiectare şi dezvoltare. De asemenea, fiecare Grup şi Divizie de afaceri gestionează interfaţa dintre diferitele
grupuri implicate în proiectarea şi dezvoltarea produsului pentru a asigura o comunicare eficientă şi o atribuire clară a responsabilităţilor. Planificarea producţiei este actualizată în timp ce proiectarea şi dezvoltarea avansează.
4.2.1 Elementele de intrare ale proiectării Intrările referitoare la cerinţele produsului sunt definite şi înregistrate permanent în cadrul HP. Aceste intrări includ: •
cerinţe de funcţionare şi de performanţă;
•
cerinţe legale si reglementările aplicabile;
•
informaţii din proiectările similare anterioare;
•
alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare. Aceste intrări sunt analizate şi se asigură că ele nu sunt în conflict unele cu altele.
4.2.2 Elementele de ieşire ale proiectării Rezultatele proiectării şi dezvoltării sunt prevăzute într-o formă care permite verificarea contra intrarilor proiectării şi dezvoltării şi sunt aprobate înainte de lansare. 17
Rezultatele proiectării şi dezvoltării trebuie să: •
respecte cerinţele elementelor de intrare;
•
furnizeze informaţii corespunzătoare pentru aprovizionare, producţie şi prestarea serviciilor;
•
conţină criteriile de acceptare ale produselor specifice caracteristicilor produsului ce sunt esenţiale pentru o utilizare sigură şi corectă.
4.2.3 Analiza proiectarii Definirea etapelor, analiza sistematică a proiectării şi dezvoltării sunt efectuate în conformitate cu procesul de dezvoltare al produsului sau ciclul de viaţă al acestuia, al fiecărui Grup şi Divizie de afaceri: •
pentru a evalua capacitatea rezultatelor proictării şi dezvoltării de a îndeplini cerinţele;
•
pentru a identifica problemele şi pentru a propune activităţile necesare.
4.2.4 Verificarea proiectării Verificarea se face în conformitate cu faza procesului de dezvoltare al produsului a fiecărui Grup şi Divizie de afaceri din cadrul HP pentru a se asigura că rezultatele proiectării şi dezvoltării au respectat cerinţele elementelor de intrare. Rezultatele verificării şi ale acţiunilor necesare sunt înregistrate.
4.2.5 Validarea proiectării Validarea proiectării şi dezvoltării ar trebui să se realizeze în conformitate cu faza de validare a procesului de dezvoltare a produsului a fiecărui Grup şi Divizie de afaceri pentru a se asigura că produsul obţinut este capabil să îndeplinească cerinţele specificate pentru aplicarea sau utilizare lui, după caz. Dacă este posibil, validarea poate fi terminată înainte de livrarea şi punerea în utilizare a produsului. Rezultatele validării şi alte acţiuni necesare sunt înregistrate.
4.2.6 Controlul modificărilor Modificările proiectării şi dezvoltării sunt identificate şi înregistrate. Modificările sunt analizate, verificate şi validate, după caz, şi aprobate înainte de implementare. Analiza modificărilor proiectării include evaluarea efectelor acestora asupra părţilor componente sau a produsului deja livrat.
4.3 Ţinerea sub control a proceselor de aprovizionare Aprovizionarea asigură faptul că produsul cumpărat este în conformitate cu cerinţele specifice de achiziţionare. Aprovizionarea evaluează şi selectează furnizorii pe baza capacităţii acestora de a oferi produsul în conformitate cu cerinţele procesului de gestionare a furnizorului
18
HP. Criteriile de selecţie, de evaluare şi de re-evaluare sunt stabilite în cadrul procesului de gestionare a achiziţiilor. Compania Hewlet-Packard a publicat de curând o listă a furnizorilor săi şi este considerată ca fiind o premieră pentru aceasta ce promoveaza ideea de transparenţă şi progres în ceea ce priveşte ridicarea standardelor în cadrul lanţurilor de furnizori ai industriei IT. Această transparenţă va duce la o serie de schimbări operaţionale pentru îmbunătăţirea diferitelor aspecte ale muncii furnizorilor (sănătate şi siguranţa muncii, practici etice şi de mediu). De asemenea, această iniţiativă va încuraja şi alte companii să se implice mai mult în responsabilitatea lanţului de furnizori. Lista de furnizori HP include producatorii contractaţi, furnizorii de servicii pentru producţia electronicelor, proiectanţii şi furnizorii de aparate casnice. Fiind cea mai extinsă companie de IT din întreaga lume, HP deţine cea mai mare reţea de furnizori din industria tehnologică. Principalii furnizori ai companiei trebuie să se alinieze la Codul de Conduită al Industriei Electronice (EIC) şi să îndeplineasca standardele riguroase create de HP privind responsabilitatea socială şi de mediu, indiferent în ce parte a lumii activează furnizorii. HP are o experienţă îndelungată în promovarea responsabilităţii sociale şi de mediu în cadrul lanţului de furnizori, astfel: •
HP a creat în anul 2002 o politică de responsabilitate socială şi de mediu în cadrul lanţului de furnizori şi a aplicat Codul de Conduită al Furnizorului HP către cei mai importanţi furnizori ai săi;
•
HP a ajutat la dezvoltarea şi extinderea la nivelul întregii industrii a Electronic Industry Code of Conduct (EICC), care a fost introdus in 2004;
•
HP a realizat peste 400 de audituri în rândul furnizorilor săi principali din întreaga lume;
•
HP a lansat mai ulte programe pentru furnizorii săi din Mexic, Europa de Est, China şi sud-estul Asiei, oferindu-le instrumentele şi abilităţile necesare pentru a-şi îmbunătăţi performanţele în domeniul responsabilităţii sociale şi de mediu;
•
HP promovează şi susţine în mod activ diversitatea furnizorilor, oferind companiilor oportunităţi egale de a deveni furnizori şi distribuitori autorizaţi.
4.3.1 Informatii despre aprovizionare Procesul de aprovizionare conţine informaţii ce descriu produsele ce urmează a fi achiziţionate şi include, după caz, cerinţe pentru: •
aprobarea produsului, procedurilor, proceselor şi echipamentului;
•
calificarea personalului;
•
sistemul de management al calităţii.
4.3.2 Verificarea produselor achiziţionate 19
Compania HP a dezvoltat un control al proceselor de proiectare şi fabricare a produselor pentru a se asigura faptul că acestea corespund specificaţiilor HP. HP prezintă anumite specificaţii generale pentru mediu ce interzic sau restricţioneaza utilizarea anumitor substanţe în produse. Specificaţiile generale de mediu sunt integrate în procesul de dezvoltare a produselor şi în cadrul contractelor cu furnizorii ca parte a termenilor şi cerinţelor standard contractuale. HP utilizează “verificarea activă” pentru a administra restricţiile de materiale în produse. Această operaţiune include prelevări de probe şi analize chimice. Acţiunile corective ale furnizorilor sunt folosite ca fiind necesare în a rezolva orice problemă ce poate apărea.
Verificarea activă Furnizorii sunt responsabili de materialele, piesele şi produsele distribuite şi trebuie să respecte specificaţiile generale de mediu ale HP aşa cum sunt ele enunţate în contracte şi caietele de sarcini. HP-ul se bazează pe “verificarea activă” pentru a asigura ca restricţiile de materiale sunt reflectate în produse. Furnizorii şi sub-furnizorii acestora trebuie să se asigure că materialele neconforme nu intra în procesul de fabricaţie şi că procesele de conformitate sunt folosite. Procedeul de verificare a conformităţii urmează patru paşi principali: 1. Declaraţia de conformitate şi urmărire. HP comunică cerinţele de conformitate furnizorilor acestuia. Furnizorii declară că toate materialele distribuite HP-ului sunt conforme; 2. Procesul de verificare a furnizorilor. HP verifică declaraţia de conformitate a furnizorilor, prin prelevarea de probe daca este necesar; 3. Testare analitică. HP efectuează analize chimice la componente sau materiale, sau foloseste metoda esantionării, dacă este nevoie, pentru a valida declaraţia de conformitate a furnizorului. Fiecare dintre aceşti paşi include un feed-back către furnizor.
4.4 Ţinerea sub control a proceselor de producţie a bunurilor 4.4.1 Validarea proceselor de producţie Fiecare Grup şi Divizie de afaceri a HP-ului validează orice proces de producţie a bunurilor şi de prestare a serviciilor unde rezultatele obţinute nu pot fi verificate ulterior prin măsurare şi monitorizare. Aceasta include orice proces unde deficienţele devin evidente numai dupa ce produsul este în uz sau serviciul a fost livrat. Validarea va demonstra capacitatea acestor procese de a atinge rezultatele planificate. Gupul şi Divizia de afaceri din cadrul HP stabilesc modalităţi pentru aceste procese, incluzând: •
definirea criteriilor de analiză şi aprobare a proceselor;
•
aprobarea calificării şi echipamentul personalului; 20
•
utilizarea de proceduri şi metode specifice;
•
re-validarea.
4.4.2 Identificare şi trasabilitate După caz, fiecare Grup şi Divizie de afaceri identifică produsul prin mijloace adecvate pe tot parcursul realizării acestuia. Acestea identifică statutul produsului cu privire la cerinţele de monitorizare şi măsurare. În cazul în care trasabilitatea este o cerinţă, fiecare Grup sau Divizie de afaceri controlează şi înregistrează identificarea unică a produsului.
4.4.3 Proprietatea clientului Fiecare Grup şi Divizie de afaceri îşi manifestă grija faţă de proprietatea clientului în timp ce este sub controlul grupului de afaceri sau este folosit de acesta. Fiecare Grup şi Divizie de afaceri identifică, verifică, protejează şi ia măsurile de protecţie a proprietăţii clientului când aceasta este destinată utilizării sau încorporării în produs. Dacă orice proprietate a clientului este pierdută, deteriorată sau gasită în altfel de condiţii nepotrivite pentru utilizare, acest lucru este raportat clientului şi este de asemenea înregistrat.
4.4.4 Păstrarea produsului Fiecare Grup şi Divizie de afaceri pastrează conformitatea produsului în timpul prelucrării interne şi livrarea la destinaţie. Această păstrare include identificare, manipulare, ambalare, stocare şi protecţie. De asemenea, păstrarea se aplică şi pentru părţile componente ale produsului.
21
CAPITOLUL V Metodologia evaluării şi îmbunătăţirii rezultatelor 5.1 Evaluarea satisfacţiei clienţilor şi a celorlalte părţi interesate Satisfacţia clienţilor Ca parte a masurării performanţei sistemului de management al calităţii, fiecare Grup şi Divizie de afaceri şi-a definit procese pentru a monitoriza informaţiile referitoare la percepţia clienţilor chiar dacă organizaţia a îndeplinit cerinţele acestora.
Reclamaţiile clientului Fiecare Grup şi Divizie de afaceri îşi definesc procesele de evaluare şi rezolvare a reclamaţiilor primite de la clienţi prin diferite mijloace cum ar fi: prin telefon, e-mali şi aşa mai departe. Indiferent de alegerea grupului sau diviziei de afaceri, înregistrarile trebuie menţinute în conformitate cu cerinţele de gestionare a înregistrarilor HP.
5.2 Auditul intern al Sistemului Integrat de Management Auditul intern este efectuat la intervale de timp determinate de către personalul sistemului de management al calităţii şi de auditori interni certificaţi. Prin audit se determină dacă sistemul de management al calităţii, de mediu şi securitate: •
este în conformitate cu ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, OHSAS 18001 şi cu cerinţele sistemului de management, de mediu şi securitate ocupaţională al HP;
•
este implementat şi menţinut. 22
Un program de audit este planificat, luându-se în considerare statutul şi importanţa zonei şi proceselor ce trebuie auditate, precum şi rezultatele auditurilor anterioare. Scopul, criteriile, metodele şi frecvenţa auditului sunt bine determinate. Selecţia auditorilor şi efectuarea auditului asigură obiectivitatea şi imparţialitatea programului de audit. Auditul sistemului de management calitate-mediu-securitate ocupaţională oferă garanţia că standardele şi politicile HP sunt puse în aplicare în intreaga lume. Auditurile interne sunt efectuate de către profesionişti calificaţi iar rezultatele acestora sunt raportate conducerii superioare. Auditorii interni sunt fie instruiţi de o terţă parte sau antrenor, fie trec printr-un program de training la locul de muncă condus de managerul de calitate. Auditorii nu-şi evaluează propria muncă. Cerinţele şi responsabilităţile pentru planificarea şi efectuarea de audituri, pentru raportarea rezultatelor şi menţinerea înregistrarilor sunt definite în procedurile documentate. Managementul responsabil de zona ce trebuie auditată trebuie să se asigure că sunt luate măsuri, fără întârzieri justificate, de eliminare a neconformităţilor detectate şi cauzele acestora. Viitoarele activităţi includ verificarea măsurilor mtuate şi raportarea rezultatelor verificării.
5.3 Monitorizarea proceselor şi produselor Monitorizarea şi masurarea proceselor Fiecare Grup şi Divizie de afaceri din cadrul HP aplica metode adecvate pentru monitorizare, şi după caz, măsurare a proceselor sistemului de management al calităţii şi de mediu. Aceste metode demonstrează capacitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. Când rezultatele planificate nu sunt obţinute se întreprind acţiuni corective şi preventive, după caz, pentru asigurarea conformiăţii produsului.
Monitorizarea şi masurarea produsului Fiecare Grup şi Divizie de afaceri monitorizează şi masoară caracteristicile produsului pentru a verifica dacă cerinţele referitoare la produs au fost îndeplinite. Acest lucru este realizat în etapa procesului de realizare a produsului în conformitate cu procesele stabilite. Declaraţia de conformitate cu criteriile de acceptare este menţinută. Înregistăarile indică autorizarea de a lansa produsul. Lansarea produsului sau prestarea serviciului nu continuă până când operaţiile planificate nu au fost realizate în mod satisfacător, aprobate de o autoritate relevantă şi, după caz, de către client.
Reducerea impactului de mediu în ciclul de viaţă a produsului
Proiectare •
conformitatea proiectării produsului cu standardele de mediu permite produsului să îndeplinească cerinţele de reglementare; 23
•
eco-etichetarea demonstrează conformitatea cu aşteptările de mediu internaţionale şi criteriile ecologice;
•
proiectarea pentru mediu creşte eficienţa energiei şi a materialelor;
•
este utilizată reciclarea, acolo unde este posibil;
•
facilitează dezansamblarea şi reciclarea.
Materiile prime •
la produsele de dimensiuni mici foloseşte mai puţine resurse;
•
materialele reciclate sunt folosite în fabricarea altor produse;
•
substanţele restricţionate sau interzise sunt reduse sau eliminate.
Fabricarea •
Codul de Conduită al Furnizorilor
îi indrumă pe aceştia să respecte cerinţele
referitoare la mediu ale HP inclusiv a Specificaţiilor Generale pentru Mediu;
•
operaţiunile eficiente reduc emisiile şi deseurile;
•
standardul ISO 14001 ajuta în stabilirea unui proces de management de mediu eficace.
Distribuţie •
produsele mici, laminate scad emisiile de gaze şi impactul transportului şi al costurilor;
•
designul îmbunătăţit al ambalajelor duce la creşterea numărului de produse pe paleţi permiţând astfel reducerea povarei transportului;
•
HP participă în diferite organizaţii care promovează reducerea impactului asupra mediului cauzată de transport.
Utilizare •
un design al produselor mai eficient, o viaţă mai lungă a bateriilor;
•
produsele multifuncţionale reduc energia şi utilizarea de materiale multe;
•
produsele de printat HP sunt eficiente, reducând pierderea de multă hârtie şi cartuşe;
•
produsele proiectate pentru îmbunătăţire automată extind viaăa produsului respectiv.
Consumul final •
HP oferă o varietate de opţiuni de feedback asigurând service, leasing, reciclare etc.
•
selectarea materialelor şi identificarea lor creşte valoarea produsului la finalul vieţii lui şi facilitează reciclarea.
5.4 Ţinerea sub control a produselor neconforme sau a neconformităţilor Fiecare Grup şi Divizie de afaceri se asigură căprodusul care nu este conform cu 24
Cerinţele este identificat şi controlat pentru a preveni utiliazarea sau livrarea sa neintenţionată. Controlul şi responsabilităţile respective şi autorităţile ce se ocupă cu produsul neconform sunt definite în procedurile documentate pentru Controlul Materialelor Neconforme. Fiecare grup şi Divizie de afaceri se ocupă de produsul neconform folosind una sau mai multe dintre următoarele modalităţi: •
prin luarea de măsuri pentru eliminarea neconformităţilor apărute;
•
prin autorizarea utilizării lui, lansarea sau acceptarea sub concesiune de către o autoritate relevantă şi, dacă este cazul, de către client;
•
prin luare de masuri pentru a exclude utilizarea sau aplicarea sa iniţială. Când produsul este neconform el este corectat, supus re-verificării pentru a demonstra
conformitatea cu cerinăele. Când produsul neconform este detectat dupa livrare sau utilizare, Grupul şi Divizia de afaceri desfăşoară acţiuni referitoare la efectele sau efectele potenţiale ale neconformităţii.
5.5 Programe de îmbunătăţire a calităţii produselor/proceselor Îmbunătăţirea continuă Fiecare Grup şi Divizie de afaceri din cadrul HP îşi îmbunătăţeşte continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii şi mediului prin utilizarea politicii de calitate-mediusecuritate ocupaţională, obiectivele referitoare la acestea, evaluarea rezultatelor, analiza datelor, acţiuni corective şi preventive şi revizuiri ale managementului.
Acţiuni corective Fiecare Grup şi Divizie de afaceri desfăşoară acţiuni pentru a elimina cauza neconformităţilor în scopul de a preveni
repetarea accidentului. Acţiunile corective sunt
adecvate efectelor neconformităţilor găsite. Procedurile documentate au fost stabilite pentru a defini cerinţele pentru: •
a trece în revistă neconformităţile (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor);
•
a determina cauzele neconformităţilor;
•
a evalua necesitatea de acţiuni pentru a asigura că neconformităţile să nu se repete;
•
a determina şi implementa acţiunile necesare;
•
a înregistra rezultatele acţiunilor desfăşurate;
•
a analiza acţiunile corective desfăşurate.
Acţiuni preventive
25
Fiecare Grup şi Divizie de afaceri determina acţiunile pentru a elimina cauzele neconformităţilor posibile pentru a preveni apariţia lor. Acţiunile preventive sunt adecvate efectelor problemelor posibile. Procedurile documentate sunt stabilite pentru a defini cerinţele pentru: •
determinarea neconformităţilor potenţiale şi cauzele lor;
•
evaluarea acţiunilor necesare de prevenire a apariţiei neconformităţilor;
•
determinarea şi implementarea acţiunilor necesare;
•
înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinse;
•
analiza acţiunilor preventive întreprinse.
5.6 Programe de îmbunătăţire a performanţelor de mediu şi a celor referitoare la sănătate şi securitate ocupaţională Obiectivele generale stabilite prin politica integrată sunt duse la îndeplinire prin definirea anuală a obiectivelor şi ţintelor specifice în programele de îmbunătăţire a calităţii şi de management de mediu şi de sănătate şi securitate ocupaţională, monitorizate prin intermediul Reprezentantului Conducerii pentru calitate, mediu şi SSO. Top managementul HP îşi declară hotărârea de a aplica politica integrată cu responsabilitate, transparenţă şi eficacitate, asigurând cadrul administrativ şi organizatoric şi participarea activă a fiecărui angajat indiferent de poziţia deţinută de acesta în organizaţie Această declaraţie de politică este comunicată întreg personalului aflat sub controlul organizaţiei, este analizată anual pentru adecvarea ei continuă, ca simbol al angajamentului managementului pentru îmbunătăţirea continuă a eficienţei şi eficacităţii sistemului integrat de management şi totodată este disponibilă atât clienţilor cât şi altor părţi interesate, inclusiv publicului, care solicită acest lucru.
Acţiuni corective •
trecerea în revistă neconformităţile (inclusiv a reclamaţiilor angajaţilor);
•
determinarea cauzelor neconformităţilor;
•
evaluarea necesitatăţii de acţiuni pentru a asigura că neconformităţile să nu se repete; 26
•
determinarea şi implementarea acţiunilor necesare pentru a se corecta erorile găsite;
•
înregistrarea rezultatelor acţiunilor desfăşurate;
•
analizarea acţiunilor corective puse în practică.
Acţiuni preventive •
determinarea neconformităţilor potenţiale şi cauzele lor;
•
evaluarea acţiunilor necesare de prevenire a apariţiei neconformităţilor;
•
determinarea şi implementarea acţiunilor necesare;
•
înregistrarea rezultatelor acţiunilor întreprinse;
•
analiza acţiunilor preventive întreprinse.
CONCLUZII HP este o companie de tehnologie ce îşi desfăşoara activitatea în peste 170 de ţări din întreaga lume şi are in jur de 14.000 de angajaţi. Încă din 1939 de cand au fost puse bazele companiei de catre Bill Hewlet şi Dave Packard colegi la Universitatea Stanford, compania a fost orientată spre elaborarea unui sistem de management care să-i permită o planificare şi o realizare cu succes a obiectivelor propuse. Astfel, de-a lungul timpului HP şi-a integrat în sistemul de management standarde de calitate, de mediu, de sănătate şi securitate ocupaţională, precum şi de securitate în vederea satisfacerii cerinţelor clienţilor sţi. Aceste standarde sunt folosite într-un sistem integrat de management ce permite în permanentţă controlul asupra proceselor, produselor şi totodată permite un feed-back din partea clientului. HP a aplicat în sistemul său de management problemele referitoare la mediu, la impactul produselor sale asupra lui, acest impact fiind tratat prin referire la calitatea produselor sale. Astfel, printr-un sistem calitativ integrat de producere a unor produse superior calitative se reduce riscul impactului asupra mediului prin diminuarea costurilor, atât ale companiei cât şi ale
27
clientului, el fiind întotdeauna pe primul loc în cadrul procesului de bază al managementului sistemului de calitate al HP. În concluzie, orice organizaţie de succes trebuie: •
să identifice şi să satisfacă nevoile şi asteptările clienţilor săi, precum şi ale altor părţi interesate, respectiv angajaţi, furnizori, proprietari, societate, pentru obţinerea unui avantaj concurenţial, şi să realizeze acest lucru într-o manieră eficientă şi eficace;
•
să obţină, să menţină şi să-şi îmbunătăţească performanţele şi capacităţile generale iar factorul cheie îl constituie un angajament puternic în vederea realizării calităţii;
•
să identifice toate aspectele de mediu ale activităţilor sale;
•
să utilizeze o metodologie logică şi obiectivă pentru a ierarhiza aceste aspecte în ordinea importanţei impactului asupra mediului înconjurator;
•
să-şi orienteze sistemul de management pentru a urmări îmbunătăţirea şi minimizarea unor
astfel
de
impacturi
semnificative
asupra
mediului.
Prin desfşsurarea proceselor sale, prin fabricarea produselor sau furnizarea serviciilor, orice organizaţie consumă resurse naturale şi utilizează surse neregenerabile de energie şi, în acelasi timp, realizează produse secundare sub forma deşeurilor.
28
