PROIECT HOTEL Atributiile receptionerului Receptionerul , reprezinta raspunderea serviciului de gazda, functie care se gaseste in toate formele si tipurile unitatilor de cazare, pe plan national si international, corespunzator gradului de confort si capacitatea acesteia. Este subOdonat sefului de receptie sau sefului de hotel, cand nu exista functia de sef receptie. Receptionerul trebuie Receptionerul trebuie sa converseze in una sau doua limbi de circulatie Internationala, sa aiba in todeauna o tinuta ireprosabila in timpul serviciului. Prin functia si pregatirea profesionala, receptionerul are atributiunea sa directa , de primirea si repartizarea turistilor, in spatiile de cazare din hotel, pentru care sa cunoasca la perfectie, structura camerelor, garsonierelor, apartamentelor, amplasarea lor, orientarea, linistea, perspectiva, nivelul de confort, con fort, tariful de cazare, posibilitatea introducerii de paturi suplimentare, natura dotarilor si instalatiilor fiecarei camere, natura serviciilor la dispozitia turistilor. Cu ajutorul graficului zilnic de ocupare, tine evidenta camerelor libere si ocupate, cunoscand in orice moment, situatia ocuparii hotelului, fiind disponibile, pentru inchiriere. Transmiterea la receptie a acestei informatii, se face de camerista, prin telefon sau prin sistem de informatie optica cu comanda din camera si vizualizare pe tablou la receptie. Primeste comenzile pentru rezervari de cazare, individuale si grupuri prin telefon, fax, email, corespondenta, din tara sau strainatate, pe care le inregistreaza in “Registrul “Registrul de comenzi” si le le include in situatia situatia de perspectiva a graficului din hotel. La sosirea turistilor , in hotel si prezentarea la receptie, li se inmaneaza fisa inmaneaza fisa de anuntarea sosirii si plecarii , pe care o completeaza turistul pe baza actelor de identitate, iar dupa completare si semnata de turist, se preiau, impreuna cu actele de identitate de catre receptioner, care confrunta cele consemnate de turist, confirma exactitatea, restituie actele de identitate si inmaneaza cheia cu numarul camerei, urmeaza deschiderea unei “Fise de cont”, de facturare a serviciilor acordate in timpul sejurului, iar in final se totalizeaza valoarea de incasat. Sistemul de facturare a serviciilor, de la toate punctele din hotel ( complex), care ofera servicii, in in timpul zilei, zilei, se poate transmite transmite valoarea la receptie ( caseria receptiei ) , prin sistemul informatiei direct pe calculator cu imprimanta, imediat dupa realizarea serviciului. La plecarea turistului, sau a grupului din hotel, in tranzit sau in sejur, receptionerul va lua masuri de intocmirea documentului ( factura fiscala) , de catre casier, a formelor de lichidare a contului, pentru serviciile primite, lichidare care
-2se poate realiza prin numerar sau printr-o valoare achitata cu anticipatie`, la sosire, pe baza de document sau prin card bancar. In acest sens se va comunica plecarea turistului ( grupului ) , compartimentelor interesate ( poarta , casa, centrala telefonica, restaurant, serviciul de etaj, etc). Receptionerul va consulta la plecare ( grupul) , daca are nevoie de ajutor la bagaje, de taxi, pentru a interveni in acest sens si le ureaza sa aiba o calatorie placuta si in vitatia de a reveni . Receptionerul asigura intocmirea situatiilor statistice privind miscarea clientilor in hotel .Programul receptiei este stabilit de conducerea hotelului, de recomandat fiind 12 / 24 ore liber ,astfel incat permanent sa fie prezent receptioner de serviciu in receptie , numarul lor fiind in functie de capacitatea si categoria hotelului. Portarul gestionar ( concierge ), face parte din personalul compartimentului de servicii “receptie poarta “ al hotelului, numarul salariatilor fiind stabilit corespunzator cu capacitatea, profilul si categoria unitatii de cazare. Portarul gestionar , indeplineste functia in receptie, trebuie sa converseze in cel putin o limba de circulatie internationala, pentru derularea urmatoarelor atributii ( servicii) profesionale :inmaneaza si primeste de la turisti cheile de la camere, avand in grija intregul acces in hotel, precum si datoria sa memoreze fizionomiile clientilor cat mai in detaliu, pentru a evita inmanarea cheii de la camera altor persoane decat turistului care ocupa camera, situatie in care nu-i solicita tichetul-legitimatia. Primeste de la receptioner, sau in lipsa acestuia de la turist, fisa completata de acesta pentru sosire, insotita de documentul de identitate si executa operatiile necesare de inregistrare in documentele receptiei sau in baza de date a calcului. In lipsa receptionerului, se informeaza in permanenta despre situatia ocuparii camerelor in hotel, dirijarea corespondentei, mesajelor catre turisti, cazati, supravegheaza transportul bagajelor la sosirea si plecarea clientilor. Dirijeaza activitatea intregului personal de hol ( intretinere, bagagist, curiercomisioner, grom), organizand toate actiunile legate de atributiile functiei. Portarul gestionar trebuie sa asigure cat mai promt toate informatiile solicitate de turist, cu competenta profesionala, asigurand astfel prestigiul unitatii si prestigiul personal. In cazul convorbirilor telefonice, portarul gestionar va raspunde clar si precis la intrebarile interlocutorului, iar in conDitiile unei conversatii intr-o limba straina ce nu o stapaneste isi cere scuze pe moment, transferand receptorul altui coleg, cunoscator a limbei respective. Portarul gestionar se preocupa de difuzarea si existenta la receptie si in alte locuri publicitare, a materialelor cu caracter publicitar, pentru serviciile oferite
- 3 – de hotel si alte obiective turistice, precum si desfacerea unor articole de stricta necesitate pentru turisti ( felicitari, artizanat,filme foto, racoritoare, ciocolata etc), independente de existenta punctelor comerciale din holul complexului hotelier. Portarul gestionar de noapte preia si atributiile receptionerului, mentionate, precum si evidenta trezirilor solicitate de clientii ce par asesc hotelul in timpul noptii sau in orele de dimineata, folosind telefonul sau curierul de serviciu. Se ingrijeste de toate masurile de securitate a hotelului, controlul pe etaje, utilizand curierul si cameristele de noapte, reducerea iluminatului, inchiderea geamurilor de pe holuri si in camerele in care turistii sunt plecati, in special in timp de furtuna. Preia de la receptioner diagrama pasagerilor aflati in hotel, pe care opereaza toate miscarile ( sosiri- plecari), survenite in timpul noptii. In cazul hotelurilor in care nu se utilizeaza functia de casier in receptie, portarulgestionar se ocupa de intocmirea notei de plata ( factura – fiscala), pentru toate serviciile acordate turistului si consemnate in fisa de cont zilnic. Casierul de hotel este o functie care se utilizeaza in hotelurile de nivel superior si de capacitati mai mari, in special in unitatile cu sistem informatizat, cu evidenta serviciilor pe calculator, situatie in care se centralizeaza costurile serviciilor si se emite documentul de achitare prin numerar, fise de cont, cu suma achitata anticipat sau prin card bancar ( sau intern). Cunostintele profesionale ale casierului, sunt apropiate de ale receptionerului, iar in conditiile sistemului informatizat, trebuie sa posede cunostinte de operare pe calculator, urmarirea si cunoasterea exacta a ocuparii si eliberarii spatiilor sau interventia unor mutari din camere cu preturi diferite ( garsoniere , apartamente). Controleaza din timp comenzile de cazare , individuala, si de grupuri, cu plata prin documente de virament, verifica valabilitatea acestora, in scopul preintam pinarii, crearii de debitori ci litigii. Intocmeste si tine la zi , toate documentele de evidenta primara, evidenta financiar-contabila, stabilite de compartimentul economic, financiar-contabil,al complexului hotelier.pentru orice problema, ce nu o poate rezolva la nivelul functiei si posibilitatilor informative, va consulta receptionerul sau receptionerul sef, pentru luarea de masuri in consecinta.
PROIECT HOTEL Atributiile personalului de etaj ( supraveghetoare – guvernanta) Supraveghetoarea ( guvernanata) - are in subordine personalul de etaj si parter, care se ocupa de intretinerea unitatii si organizeaza intreaga activitate pe baza graficului orar, a intregului personal si raspunde de prestatiile acestora, privind asigurarea curateniei, igienei si aranjamentului spatiilor de cazare, a salilor comune, pentru diferite actiuni ( conferinte, simpozioane ), culoarelor si oficiilor anexa, schimbarea lenjeriei, prosoapelor, halatelor de baie, etc. buna functionare a instalatiilor si utilajelor, aspectul si starea mobilierului din camere, colaboreaza profesional, informeaza si se informeaza cu toate compartimentele functionale, in hotel, receptie, economic- financiar, tehnic, pentru realizarea in conditii optime a tuturor atributiilor profesionale.. Verifica informatia primita de la cameriste, cu privire la defectiunile survenite la obiectele din dotarea spatiilor de cazare, a instalatiilor, utilajelor etc.,precum si modul in care se asigura remedierile prin personalul tehnic, receptioneaza lucrarile efectuate si consemneaza observatiile sale in registrul de defectiuni. Organizeaza si verifica modul in care sunt asigurate serviciile la dispozitia clientilor prin personalul de etaj, atat serviciile obligatorii, incluse in tariful de cazare, cat si serviciile care se presteaza contra cost si se includ in fisa de cont. Se preocupa de asigurarea in conditii optime si civilizate a serviciului “room service” , care functioneaza in compartimente special amenajate pe etaje , asigurand comenzile de alimentatie non stop, la cerintele consumatorilor cazati in hotel, instruind personalul in acest sens, pentru debarasarea veselei folosite. Spalarea si calcarea lenjeriei personale ale turistilor, curatarea si calcarea hainelor, raspunzand de aceste obiecte, pe care clientul le incredinteaza personalului si modul in care s-a efectuat calitatea serviciului. Contribuie personal si cu personalul din subordine la aranjarea mobilierului, luminile, aranjamentele florale, tablourile in camere, in holuri si alte decoratiuni placute, care sa prezinte unitatea intr-o atmosfera odihnitoare si cu un design placut. Efectueaza instructajul profesional zilnic cu personalul de etaj si parter, conform graficului si verifica tinuta fizica si vestimentara de serviciu, accentuand in special pe comportamentul decent fata de clienti, metodologia de intrare in camera turistului, precum si schimbarea lenjeriei si alte actiuni profesionale Pentru asigurarea schimbului la timp a lenjeriei, se va ingriji de stabilirea circuitului acesteia ( murdara si curata) si circuitul cu spalatoria, precum si Existenta in permanenta la oficiul de etaj a unui stoc necesar de lenjerie curata.
- 2 – Cu prilejul preluarii lenjeriei de la spalatorie de care cameriste, va controla prin sondaje modul de prezentare a lenjeriei, nepermitand primirea lenjeriei degradate ( gaurite, sifonate,patate, etc.). Prin functia de administrare a spatiilor de cazare a hotelului, supraveghetoarea asigura materialele necesare de curatenie si intretinere pe care le distribuie cameristelor, ingrijitoarelor, in cantitati care sa permita efectuar ea igienizarii corespunzatoare si consum rational. Asigura materialele, ustensilele, instalatiile, utilajele necesare procesului de munca in intretinere si igienizare, iar cand constata defectiunea sau devenind inutilizabile, supraveghetoarea ia masuri de depanare sau inlocuire printr-o documentatie aprobata de conducerea hotelului. Primeste de la camerista informatia obiectelor uitate de clienti si le inregistreaza in registrul de obiecte uitate si le pastreaza in dependinta special amenajata in acest scop, pe etaj sau receptie, informand in acest sens receptia si respectiv conducerea pentru expedierea acestora la adresa turistului. In cazul nerespectarii atributiilor profesionale de personalul din subodine, supraveghetoarea informeaza verbal si in scris conducerea erarhica superioara, pentru aplicarea sanctiunilor disciplinare sau inlocuire. Profesional, supraveghetoarea trebuie sa cunoasca in detaliu intreaga structura a hotelului, compartimentare si dotare, uzura compartimentelor si a dotarilor, conditiile de functionare si folosire, pastrare si igienizare a intregului circuit din hotel. In relatiile cu turistii, supraveghetoarea trebuie dovedeasca amabilitate, discretie, seriozitate si demnitate profesionala, raspunzand promt la solicitarile si informatiile solicitate de clienti, asigurand in acest sens o buna organizare a activitatii, ce conduce la un randament in munca si o prezentare favorabila a unitatii. Camerista din punct de vedere al calitatilor fizice, trebuie sa fie sanatoasa, rabdatoare si cu aspect fizic agreabil, sa fie o persoana ordonata ca tinuta, promta, vioaie si buna menajera. Din punct de vedere moral, trebuie sa o caracterizeze : cinstea, corectitudinea, amabilitatea, sinceritatea, demnitatea, grija fata de obiectele din gestiunea unitatii. Camerista este subordonata, ca functie executiva supraveghetoarei de etaj.Ea raspunde si efectueaza intreaga activitate de curatenie si igiena a spatiilor de cazare ce i-au fost incredintate si raspunde fare intarziere la solicitarile turistilor, pentru rezolvarea unor nereguli sau solicitarea unor servicii suplimentare. Organizeaza activitatea de menaj, a camerelor care raman libere la plecarea turistilor, pentru a mari disponibilul de camere libere ale hotelului in vederea valorificarii acestora.
- 3 – Schimba lenjeria dupa plecarea fiecarui client si la numarul de zile, in raport Cu categoria hotelului, curata si igienizeaza baile, lavoarele etc.,sterge praful de pe mobilier, tablouri, ferestre, ingrijirea florilor si aranjamentele florale, plante decorative din camere si holuri. Se aprovizioneaza cu materiale si ustensile necesare desfasurarii activitatii de igienizare.La solicitarea clientilor de a preda lenjeria personala la spalatorie, hainele la curatatorie si calcatorie, la primirea acestora se elibereaza bonul de insotire a acestor obiecte ca servicii suplimentare cu plata. O data cu schimbarea lenjeriei in camera si igienizarea anexelor, se aeriseste camera, se pregateste patul pentru culcare, aranjand camasa de noapte sau pijamaua de pat, operatii ce se realizeaza cand clientii nu sunt in camera. Informeaza supraveghetoarea asupra unor defectiuni tehnice, sau comportari necivilizate in jurul ei din partea clientilor sau a lucratorilor. Verifica in permanenta inventarul camerei pecare il are in gestiune, precum si fisa cu bauturi din minibarul camerei, care se ofera clientilor contra cost, prin inscrierea in fisa de cont, deasemeni si obiectele deteriorate ( sparte sau degradate), comunicand supraveghetoarei sau serviciului de receptie, pentru a se lua masuri de recuperarea pagubelor. Preda supraveghetoarei obiectele uitate de clienti, indicand camera sau locul unde au fost gasite si eventual numele pagubasului.
