Profil Indikator Mutu KARS

1.

Waktu Tanggap Pelayanan

Judul Indikator

Emergency Respon Time (Waktu Tanggap Pelayanan Gawatdarurat ≤ 5 menit).

Dimensi Mutu Keselamatan, kesinambungan dan ketepatan waktu

Tujuan

Terselenggaranya pelayanan kegawatdaruratan yang cepat dan tepat sehingga mampu mengoptimalkan upaya menyelamatkan pasien gawat darurat.

Definisi Operasional

Emergency Response Response Time Time (Waktu tanggap) adalah waktu yang yang dibutuhkan dibutuhkan mulai pasien dilakukan Triage di IGD sampai mendapat pelayanan dokter. Triage adalah usaha pemilahan pasien sebelum ditangani berdasarkan tingkat kegawatdaruratan/trauma/penyakit

dengan

mempertimbangkan

prioritas

penanganan dan sumber daya yang ada. Jenis Indikator

Proses

Numerator

Jumlah pasien gawat, darurat, dan gawat-darurat yang mendapatkan pelayanan

(pembilang)

kegawatdaruratannya dalam waktu ≤ 5 menit.

Denominator

Jumlah seluruh pasien pasien gawat, darurat, dan gawat-darurat yang

(penyebut)

mendapatkan pelayanan kegawatdaruratan di rumah sakit tersebut.

Target

100 %

Kriteria: - Inklusi

Semua pasien gawat; pasien darurat dan pasien gawat darurat;

- Eksklusi Formula

situasi bencana ( disaster )/musibah )/musibah massal. Numerator . Denominator

Sumber data

Sensus harian

Frekuensi

Setiap bulan

men me nit X 100%

pengumpulan data Periode analisis

Tiga bulan sekali

Cara Pengumpulan

Retrospektif dengan menggunakan sampel

Data Sampel

Bagi RS yang input data secara elektronik (SIM RS) maka diambil total populasi.

Bagi RS yang menggunakan catatan manual maka besaran sample disesuaikan dengan kaidah-kaidah statistik Rencana Analisis

Menggunakan Diagram garis digunakan untuk menampilkan data dari waktu ke

Data

waktu

Instrumen

Formulir Pengumpulan data emergency response time

Pengambilan Data

Formulir Rekapitulasi Bulanan

Penanggung Jawab

Kepala Instalasi Gawat Darurat

2. Waktu Tunggu Rawat Jalan (aspek manajemen)

Judul Indikator

Waktu Tunggu Rawat Jalan

Dimensi Mutu

Efisiensi , Efektifitas, Aksesibilitas, Fokus kepada pasien, Kesinambungan

Tujuan

Tersedianya pelayanan dokter/ dokter spesialis di rawat jalan yang mudah dan cepat diakses oleh pasien pada hari kerja


Waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan mulai pasien kontak dengan petugas pendaftaran sampai dilayani oleh dokter/ dokter spesialis. Catatan: Yang dimaksud kontak dengan petugas pendaftaran adalah waktu petugas mencatat identitas pasien. Yang dimaksud dilayani oleh dokter/ dokter spesialis adalah waktu pasien kontak awal dengan dokter/ dokter spesialis.

Jenis Indikator

Proses

Numerator

Jumlah kumulatif waktu tunggu pasien rawat jalan yang disurvey

(pembilang) Denominator

Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey

(penyebut) Target

≤ 60 menit

Kriteria: - Inklusi

Semua pasien yang berobat di poliklinik

- Eksklusi Formula

Pasien medical check up/ pasien tidak datang saat dipanggil Numerator . Denominator

menit

Sumber data

Formulir pengambilan data rawat jalan

Frekuensi

1 bulan


3 bulan

Pengumpulan Data

Staf Rawat Jalan

Sampel

Bagi RS yang input data Elektronik Medical Record (Rekam Medis Elektromedik) Besaran sample disesuaikan dengan kaidah-kaidah statistik

Rencana Analisis Data

Menggunakan Diagram garis digunakan untuk menampilkan data dari waktu ke waktu

Instrumen

Formulir Pengumpulan data waktu tunggu rawat jalan

Pengambilan Data

Formulir Rekapitulasi Bulanan

Penanggung Jawab

Kepala Instalasi Rawat Jalan

v

3.

Penundaan Operasi Elektif

Judul Indikator

Penundaan Operasi Elektif

Dimensi Mutu

Keselamatan, Fokus kepada pasien

Tujuan

Tergambarnya kecepatan pelayanan bedah dan ketepatan penjadwalan operasi


Penundaan operasi elektif adalah perubahan jadwal operasi yang direncanakan. Operasi Elektif adalah operasi atau tindakan yang dijadwalkan. Tindakan operasi elektif termasuk mata, paru

Jenis Indikator

Proses, Outcome

Numerator

Jumlah pasien yang waktu jadwal operasinya berubah


Jumlah pasien operasi elektif

(penyebut) Target Pencapaian

<5% 2 hari

Kriteria: - Inklusi

RS Umum dan RS Mata: semua pasien operasi elektif yang dijadwalkkan RS Ketergantungan Obat dan RS Jiwa: sem ua pasien yang dilakukan tindakan (ECT + Psikoterapi dan Tindakan Detoksifikasi + Psikoterapi) RS Paru: semua pasien yang dilakukan tindakan bronkoskopi elektif Penundaan atas indikasi medis

- Eksklusi Formula

Numerator . Denominator

Sumber data

X 100% menit

Data pasien yang dijadwalkan operasi dan data pelaksanaan operasi. Data kamar operasi, kamar tindakan, kamar terapi Data kamar operasi

Frekuensi

Bulanan


Pertiga bulan

Cara Pengumpulan

Retrospektif

Data Sampel

Semua Pasien yang dijadwalkan operasi elektif sampel bila data dikumpulkan secara e lektronik.

Rencana Analisis

Diagram garis digunakan untuk menampilkan data dari waktu ke waktu.

Data Instrumen

Formulir harian data operasi elektif yang mengalami penundaan pada bulan

Pengambilan Data

berjalan.

Penanggung Jawab

Kepala Instalasi Bedah Sentral

4.

Kepatuhan Jam Visite Dokter Spesialis

Judul Indikator

Kepatuhan Jam Visite Dokter Spesialis

Dasar pemikiran

UU No 29 tahun 2004 Tentang UU No. 44 Tahun 2009 UU No 25 tahun 2009 ttg Pelayanan Publik

Dimensi Mutu

1. Efisiensi

V

2. Efektifitas

3. Aksesibilitas

v

4. Keselamatan

5. Fokus kepada pasien

V

6. Kesinambungan

Tujuan

Tergambarnya kepatuhan Dokter Spesialis terhadap ketepatan waktu melakukan visitasi kepada pasien rawat inap.

Definisi

Kepatuhan Jam Visite Dokter Spesialis sebagai DPJP adalah kunjungan dokter

Operasional

spesialis untuk melihat perkembangan pasien yang menjadi tanggung jawabnya setiap hari sebelum jam 14.00 termasuk hari libur.

Catatan : 1.pasien baru masuk 2.batasan pukul 14.00 3.hari libur 4. RS. Swasta

Jenis Indikator

Struktur

Proses

Outcome

Numerator

Jumlah visite dokter spesialis sebelum jam 14:00 pada hari berjalan

Proses Outcome

v

Denominator

Jumlah visite dokter spesialis pada hari berjalan

Standar

≥ 80%

Kriteria: - Inklusi

- Semua pasien rawat Inap

- Eksklusi

-

Formula

N/D X 100 %

Sumber data

Laporan Visite Rawat Inap dalam rekam medik

Frekuensi

Bulanan


3 Bulanan

Cara Pengumpulan

Retrospektif

Data Sampel

Seluruh Pasien Rawat Inap

Rencana Analisis

Data akan dikumpulkan dan dianalisis oleh jajar an Bidang Pelayanan Medik

Data Instrumen

Formulir Indikator 4.1, 4.2,4.3, dan 4.4

Pengambilan Data Penanggung Jawab

Kepala Bidang Pelayanan Medik

5.

Waktu Lapor Hasil Tes Kritis Laboratorium

Judul Indikator

Waktu Lapor Hasil Tes Kritis laboratorium

Dasar pemikiran Dimensi Mutu

1. Efisiensi 2. Efektifitas 3. Aksesibilitas 4. Keselamatan

v

5. Fokus kepada pasien 6. Kesinambungan Tujuan

Tergambarnya kecepatan pelayanan laboratorium


Waktu lapor hasil tes kritis laboratorium adalah waktu yang diperlukan untuk memberikan jawaban kepada dokter yang mengirim setelah keluar hasil pemeriksaan dan mulai dibaca oleh Dokte r/ Analis Laboratorium sampai hasilnya diterima oleh dokter yang mengirim (lisan atau tulisan). Standar : harus diterima oleh dokter yang mengirim dalam waktu kurang dari 30 (tiga puluh) menit baik secara lisan maupun tulisan Yang dimaksud dengan kritis adalah adalah hasil pemeriksaan yang termasuk dalam kategori kritis yang ditetapkan dengan kebijakan RS. RED Category Condition adalah keadaan yang masuk dalam kondisi kategori kritis atau yang memerlukan penatalaksanaan segera Waktu tunggu yang memanjang dapat berakibat: 

Menurunkan kepercayaan terhadap layanan laboratorium



Memperpanjang diagnosa dan terapi penderita

Jenis Indikator Struktur Numerator

Proses

Outcome

v Proses & Outcome

Jumlah pemeriksaan laboratorium kritis yang dilaporkan < 30 menit


Jumlah seluruh pemeriksaan laboratorium kritis

(penyebut) Target Pencapaian Kriteria: - Inklusi

100 %

- Eksklusi

Semua pemeriksaan dan hasil pemeriksaan laboratorium yang bukan Kritis dan tidak termasuk RED Category Condition ; hasil pemeriksaan laboratorium patologi klinik kritis yang sudah dapat dilihat oleh DPJP/perujuk melalui sistem informasi dan sudah ditindaklanjuti.

Formula

Jumlah pemeriksaan laboratorium kritis yang dilaporkan < 30 menit/ Jumlah seluruh pemeriksaan laboratorium kritis X 100 % Numerator/Denumerator X 100%

Sumber data

Catatan data Instalasi Laboratorium ; Rekam Medik

Frekuensi

Bulanan


Tiga bulanan

Cara Pengumpulan

Sensus harian

Data Sampel Rencana Analisis

Total populasi grafik garis

Data Instrumen

Formulir sensus harian


Direktur/bidang pelayanan Kepala Instalasi Laboratorium

7. A. Kepatuhan Penggunaan Formularium Nasional Bagi RS Provider BPJS

Note:

keterangan rs yang menggunakan indikator ini adalah rs provider BPJS.

Keterangan: rumah sakit yang menggunakan indikator ini adalah rumah sakit yang menerima sistem pembiayaan dengan jaminan kesehatan nasional (JKN).

Judul Indikator

Kepatuhan Penggunaan Formularium Nasional

Dasar pemikiran

Kepmenkes No.137 Tahun 2016

Dimensi Mutu

Tujuan

1.

Efisiensi

2.

Efektifitas

3.

Aksesibilitas

4.

Keselamatan

5.

Fokus kepada pasien

6.

Kesinambungan

v v

v

Terwujudnya efisiensi pelayanan obat kepada pasien berdasarkan daftar yang ditetapkan secara nasional.


Kepatuhan Penggunaan Formularium Nasional adalah kepatuhan para dokter meresepkan obat kepada pasien sesuai dengan daftar obat-obatan Formularium Nasional. Disebut patuh bila seluruh obat dalam resep mengikuti formularium nasional.


Proses

Outcome

Jumlah R/ yang patuh dengan formularium nasional.


Jumlah seluruh R/


≥ 80%

Kriteria: - Inklusi

Proses & Outcome

Semua resep yang dilayani di RS

v

- Bila dalam resep terdapat obat diluar FORNAS tetapi dibutuhkan oleh pasien dan - Eksklusi

telah mendapatkan rekomendasi dari Komite Medik dan mendapatkan persetujuan dari Direktur. - Bila dalam resep terdapat obat diluar FORNAS karena stok obat nasional berdasarkan e-katalog habis/kosong.

Formula

Numerator

x 100%

Denominator Sumber data

Lembar resep di Instalasi Farmasi

Frekuensi

Setiap bulan


Setiap 3 bulan

Cara Pengumpulan

Retrospektif

Data Sampel

Bagi rs yang menggunakan resep elektronik Besaran sample disesuaikan

Rencana Analisis

Menggunakan diagram garis atau diagram batang:

Data

- Diagram garis digunakan untuk menampilkan data dari waktu ke waktu. - Diagram batang digunakan untuk menampilkan data perbandingan antar SMF.

Instrumen

Formulir Pengumpulan data Kepatuhan Penggunaan Formularium Nasional

Pengambilan Data

Rormulir rekapitulasi data Kepatuhan Penggunaan Formularium Formulir validasi data Kepatuhan Penggunaan Formularium

Penanggung Jawab

Kepala Instalasi Farmasi

7.B Kepatuhan Penggunaan Formularium RS Non Provider BPJS

Judul Indikator

Kepatuhan Penggunaan Formularium RS

Dasar pemikiran

Kepmenkes No.137 Tahun 2016

Dimensi Mutu

1. Efisiensi

v

2. Efektifitas

v

3. Aksesibilitas 4. Keselamatan 5. Fokus kepada pasien 6. Kesinambungan Tujuan

v

Terwujudnya efisiensi pelayanan obat kepada pasien berdasarkan daftar yang ditetapkan RS.


Kepatuhan Penggunaan

Formularium RS

adalah kepatuhan

para dokter

meresepkan obat kepada pasien sesuai dengan daftar obat-obatan Formularium RS. Disebut patuh bila seluruh obat dalam resep mengikuti formularium RS.


Proses

Outcome

Proses & Outcome

v

Jumlah R/ yang patuh dengan formularium RS


Jumlah seluruh R/


80%

Kriteria: - Inklusi

Semua resep yang dilayani di RS

- Eksklusi Formula

Numerator

x 100%

Denominator Sumber data

Lembar resep di Instalasi Farmasi

Frekuensi

Setiap bulan


Setiap 3 bulan

Cara Pengumpulan

Retrospektif

Data Sampel

Bagi rs yang menggunakan resep elektronik Besaran sample disesuaikan

Rencana Analisis

Menggunakan diagram garis atau diagram batang:

Data

- Diagram garis digunakan untuk menampilkan data dari waktu ke waktu. - Diagram batang digunakan untuk menampilkan data perbandingan antar SMF.

Instrumen

Formulir Pengumpulan data Kepatuhan Penggunaan Formularium RS

Pengambilan Data

Rormulir rekapitulasi data Kepatuhan Penggunaan Formularium Formulir validasi data Kepatuhan Penggunaan Formularium

Penanggung Jawab

Kepala Instalasi Farmasi

8. Kepatuhan Cuci Tangan

Judul Indikator

Kepatuhan Cuci Tangan

Dasar pemikiran

Permenkes No.11 tahun 2017 tentang Keselamatan Pasien

Dimensi Mutu

1. Efisiensi 2. Efektivitas

3. Aksesibilitas 4. Keselamatan 5. Fokus kepada pasien

6. Kesinambungan Tujuan

v

Terwujudnya layanan kesehatan yang berorientasi pada standar keselamatan pasien untuk mengurangi risiko infeksi yang terkait pelayanan kesehatan.

Definisi

Kebersihan tangan (hand hygiene) adalah segala usaha yang dilakukan untuk

Operasional

membersihkan kotoran yang secara kasat mata terlihat dan pengangkatan mikroorganisme yang tinggal sementara di tangan dengan m enggunakan sabun dan air mengalir (hand wash) atau dengan cairan berbasis alkohol ( handrub) dalam 6 langkah (WHO,2009) Audit kebersihan tangan adalah prosedur penilaian kepatuhan petugas melakukan kebersihan tangan sesuai 5 indikasi dari WHO yaitu sebelum kontak dengan pasien, setelah kontak dengan pasien, sebelum melakukan tindakan invasif dan aseptik, setelah kontak dengan cairan tubuh, dan setelah kontak dengan lingkungan dengan menjalankan 6 tahap teknik melakukan kebersihan tangan. Lima indikasi kebersihan tangan: 1. Sebelum kontak dengan pasien, yaitu sebelum masuk ruangan perawatan pasien 2. Kontak dengan pasien meliputi menyentuh tubuh pasien, baju atau pakaian 3. Prosedur aseptik contoh: tindakan transfusi, perawatan luka, pemasangan kateter urin, suctioning, perawatan daerah tindakan invasif 4. Tindakan invasif contohnya pemasangan kateter intravena (vena pusat/ vena perifer), kateter arteri 5. Cairan tubuh pasien seperti muntah, darah, nanah, urin, feces, produksi drain, dll 6. Menyentuh lingkungan meliputi: menyentuh tempat tidur pasien, linen yang terpasang di tempat tidur, alat-alat di sekitar pasien atau peralatan lain yang digunakan pasien, kertas/lembar untuk menulis yang ada di sekitar pasien Enam langkah teknik melakukan kebersihan tangan sesuai WHO 1. Ratakan dan gosokkan sabun dengan kedua telapak tangan 2. Gosok punggung dan sela-sela jari tangan kiri dengan tangan kanan dan se baliknya 3. Gosok kedua telapak dan sela-sela jari 4. Jari-jari sisi dalam dari kedua tangan saling mengunci

5. Gosok ibu jari kiri berputar dalam genggaman tangan kanan dan lakukan sebaliknya 6. Gosokkan dengan memutar ujung jari – jari tangan kanan di telapak tangan kiri dan sebaliknya, telapak tangan kiri dan sebaliknya Petugas yang dinilai mencakup SEMUA PETUGAS yang bertugas di ruangan (dokter, perawat, peserta didik, pekarya, cleaning service). Jenis Indikator Struktur Numerator

Proses

Outcome

Proses & Outcome

v

Total kebersihan tangan yang dilakukan


Peluang kebersihan tangan


≥ 85%

Kriteria: - Inklusi

Semua peluang kebersihan tangan

- Eksklusi Formula

Total kebersihan tangan yang dilakukan x 100% Peluang kebersihan tangan

Sumber data

Catatan data dan pengamatan kebersihan tangan di semua unit pelayanan pasien

Frekuensi

Bulanan


Triwulan

Cara Pengumpulan

Concurrent dengan observasi langsung

Data Sampel

Sampling dihitung dan dipilih sesuai dengan kaidah sampling yang benar

Rencana Analisis

-Diagram garis digunakan untuk menampilkan data dari waktu ke waktu.

Data

-Diagram batang digunakan untuk menampilkan data pembanding masing-masing indikasi (5 indikasi), unit layanan, dan j enis ketenagaan

Instrumen

formulir monitoring kebersihan tangan (hand hygiene)


Tim Pencegahan dan Pengendalian Infeksi Rumah Sakit Bidang Pelayanan Medik

9. Kepatuhan Upaya Pencegahan Risiko Cedera Akibat Pasien Jatuh

Judul Indikator

Kepatuhan Upaya Pencegahan Risiko Cedera Akibat Pasien Jatuh pada pasien Rawat Inap

Dasar pemikiran Dimensi Mutu

Permenkes 11/2017 ttg SKP 1. Efisiensi 2. Efektifitas 3. Aksesibilitas 4. Keselamatan

v

5. Fokus kepada pasien

v

6. Kesinambungan Tujuan

Terselenggaranya pelayanan keperawatan yang aman dan efektif bagi pasien dalam upaya mencapai pemenuhan sasaran ke selamatan pasien.


Upaya pencegahan jatuh meliputi : 1. Screening di rawat jalan/ IGD 2. Asesmen awal risiko jatuh Asesmen Awal risiko jatuh adalah………….

3. Assesment Ulang risiko jatuh Asesmen Ulang risiko jatuh adalah…….

4. Edukasi pencegahan pasien jatuh. Edukasi pencegahan pasien jatuh adalah………..

Disebut patuh apabila melaksanakan seluruh upaya pencegahan jatuh pada pasien yang berisiko sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh rs. Catatan : 1. Assessment awal hanya dilakukan pada pasien rawat inap 2. Untuk pasien rawat jalan dan IGD hanya dilakukan screening Jenis Indikator Struktur

Proses

Outcome

Proses & Outcome

Numerator (pembilang)

Jumlah kasus yang mendapatkan ketiga upaya pencegahan pasien jatuh

Denominator (penyebut)

Jumlah kasus yang berisiko jatuh. Semua pasien

Target Pencapaian

100%

v

Kriteria: - Inklusi

Semua kasus berisiko jatuh

- Eksklusi

Pasien yang tidak dapat dilakukan asesmen ulang maupun edukasi seperti pasien meninggal, pasien gangguan jiwa yang sudah melewati fase akut, dan pasien menolak edukasi.

Formula

N/D x100%

Sumber data

Rekam Medis pasien rawat inap

Frekuensi pengumpulan

1 bulan

data Periode analisis

3 bulan

Cara Pengumpulan Data

Retrospektif

Sampel

Sampling


Menggunakan diagram Garis atau diagram batang: - diagram garis digunakan untuk menampilkan data dari waktu ke waktu - diagram batang digunakan untuk menampiilkan data perbandingan antar unit

Instrumen Pengambilan

1. formulir sensus harian

Data

2. formulir rekapitulasi bulanan

Penanggung Jawab

Tim Mutu RS

10. Kepatuhan Terhadap Clinical Pathway

Judul Indikator Dasar pemikiran

Dimensi Mutu

Kepatuhan Terhadap Clinical Pathway

-

Permenkes 1438/2010 tentang standar pelayanan kedokteran Standar Akreditasi Rumah Sakit 1. Efisiensi

v

2. Efektifitas

v

3. Aksesibilitas 4. Keselamatan 5. Fokus kepada pasien 6. Kesinambungan

Tujuan

v

Terselenggaranya standarisasi proses asuhan klinis di rumah sakit sehingga dapat

memberikan jaminan kepada pasien untuk memperoleh pelayanan klinis berdasarkan pada nilai ilmiah sesuai kebutuhan medis/klinis pasien. Definisi Operasional

Kepatuhan terhadap clinical pathway adalah kepatuhan para staf medis/ DPJP dalam menggunakan clinical pathway untuk memberikan asuhan klinis pasien secara terstandarisasi dan terintegrasi sehingga dapat meminimalkan adanya variasi proses asuhan klinis. Setiap RS menetapkan 5 clinical pathway untuk penyakit atau kondisi yang memenuhi satu atau lebih kriteria yang berlaku di RS te rsebut berdasarkan: a.Penyakit atau kondisi yang paling sering atau banyak terjadi (High Volume) b.Penyakit atau kondisi yang memiliki risiko tinggi (High Risk) c.Penyakit atau kondisi yang memerlukan biaya tinggi (High Cost) d.Penyakit atau kondisi yang terdapat variasi/keragaman dalam pengelolaannya. Setiap CP mampu menunjukan komponen standar LOS, obat dan penunjang. Disebut patuh apabila mengikuti ketiga proses asuhan yang telah distandarisasi dalam CP.

Jenis Indikator Struktur Numerator (pembilang)

Proses

Outcome

Proses & Outcome

Jumlah kasus yang penanganannya patuh dengan kriteria 5 clinical pathways

v

Denominator

Jumlah total kasus yang masuk dalam kriteria 5 clinical pathways yang

(penyebut)

ditetapkan.

Target Pencapaian

80%

Kriteria: - Inklusi

Semua pasien yg menderita penyakit yg ditetapkan dalam CP Pasien yang pulang atas permintaan sendiri selama perawatan.

- Eksklusi

Pasien yang meninggal.

Formula

N/ D x 100%

Sumber data

Format clinical pathways yang telah terisi

Frekuensi

1 Bulan


3 Bulan

Cara Pengumpulan

Pengumpulan data secara retrospektif

Data Sampel

total populasi (tidak menggunakan sampel)

Rencana Analisis

- Diagram garis digunakan untuk menampilkan data dari waktu ke waktu.

Data

- Diagram batang digunakan untuk menampilkan data pembanding masing-masing Clinical Pathway

Instrumen

Formulir Kepatuhan CP


Bidang Pelayanan/ Direktur Pelayanan

11. Kepuasan Pasien dan Keluarga

Judul Indikator

Kepuasan Pasien dan Keluarga

Dasar pemikiran

UU No 25/ 2014tentang Pelayanan Publik UU No 44/ 2009 tentang RS Kepmenpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 Kepmenkes No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang SPM RS

Dimensi Mutu

1. Efisiensi 2. Efektifitas 3. Aksesibilitas 4. Keselamatan 5. Fokus kepada pasien

v

6. Kesinambungan

Tujuan

v Terwujudnya pemantauan dan pengukuran tingkat kepuasan pasien dan keluarga sebagai dasar upaya – upaya peningkatan mutu dan keselamatan pasien. Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu memberikan kepuasan pelanggan




Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RS. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melampaui harapan pelanggan. Hal ini dapat diketahui dengan melakukan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan mengacu pada kepuasan pelanggan berdasarkan Indeks K epuasan Masyarakat (IKM).



Pemantauan dan pengukuran Kepuasan Pasien dan Keluarga adalah kegiatan untuk mengukur tingkatan kesenjangan pelayanan RS yang diberikan dengan harapan pasien dan keluarga di Rawat Jalan, Rawat Inap dan Gawat Darurat



Kepuasan Pasien keluarga diukur dengan mendapatkan gambaran persepsi pasien dan keluarga pada saat mendapatkan pengalaman selama dilayani di RS melalui :



metode kuesioner atau interview dengan konversi Rentang angka *Tidak Puas* sampai *Puas*  1 – 5



Jumlah Responden berdasarkan sampling pasien Rawat Jalan/ Rawat Inap dan Gawat Darurat



Pelayanan yang diukur berdasarkan persepsi dan pengalaman pasien terhadap:



Fasilitas : Sarana, Prasarana, Alat



SDM : Perawat, Dokter, Petugas Lain



Farmasi : Kecepatan, Sikap Petugas, Penjelasan Penggunaan Obat



Service  Pendaftaran, Ruang Tunggu dan Pelayanan: , kecepatan, Kemudahan, Kenyamanan



Pengambilan kuesioner  sesuai Kebijakan RS minimal 1x per semester dan dilaksanakan oleh internal/ eksternal RS Pengukuran IKM dilaksanakan di lokasi layanan sesuai dengan metode dan ketentuan sebagaimana diatur dalam pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit layanan instansi pemerintah.

Jenis Indikator Struktur Numerator (pembilang)

Proses

Outcome

v Proses & Outcome

Hasil Penilaian IKM Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen)

Denominator (penyebut)

Skala Maksimal Penilaian IKM Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)

Target Pencapaian

Angka kepuasan Pasien dan keluarga > 80%, atau ≥ 85 %

Kriteria: - Inklusi

Semua pasien, keluarga, pengunjung

- Eksklusi Formula

Hasil Penilaian IKM ________________________ X 100% Skala Maksimal Penilaian IKM

Sumber data

Hasil Kuesioner dan Rekapitulasi Hasil Kuesioner Hasil Survei

Frekuensi pengumpulan data Periode analisis

Sesuai Kebijakan RS 3 Bulan Setiap 6 bulan Per semester (6 bulan) sekali 3 Bulan Setiap 6 bulan

Cara Pengumpulan

Melakukan Survei kepuasan pasien dan keluarga dengan alat bantu kuesioner

Data

Survei

Sampel

Sesuai Kebijakan RS Sampling dihitung dan dipilih sesuai dengan kaidah sampling yang benar Minimal sampel 50


Hasil Akhir Kuesioner - Diagram garis digunakan untuk menampilkan data dari waktu ke waktu.

- Diagram batang digunakan untuk membandingkan nilai antar unit yang disurvei Instrumen

1.Formulir Kuesioner untuk Responden

Pengambilan Data

2.Formulir Rekapitulasi Responden sebanyak sample yang diambil Formulir survei kepuasan pelanggan (IKM)

Penanggung Jawab

Pejabat Penanggung Jawab Pelayanan Unit Pelayanan Pelanggan

12. Kecepatan Respon Terhadap Komplain

Judul Indikator

Kecepatan respon Terhadap Komplain

Dasar pemikiran

UU 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit

Dimensi Mutu

1. Efisiensi 2. Efektifitas

3. Aksesibilitas 4. Keselamatan 5. Fokus kepada pasien

v

6. Kesinambungan

Tujuan

v Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu memberikan kepuasan pelanggan.


Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan Rumah sakit dalam menanggapi komplain baik tertulis, lisan atau melalui mass media yang sudah diidentifikasi tingkat risiko dan dampak risiko dengan penetapan grading/ dampak risiko berupa ekstrim (merah), Tinggi (kuning), Rendah (hijau), dan dibuktikan dengan data, dan tindak lanjut atas respon time komplain tersebut sesuai dengan kategorisasi/grading/dampak risiko. Warna Merah:

cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan, kematian, mengancam sistem/kelangsungan organisasi, poptensi kerugian material dll. Warna Kuning:

cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian in material, dll. Warna Hijau:

tidak menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial. Kriteria Penilaian : 1. Melihat data rekapitulasi komplain yang dikategorikan merah, kuning, hijau 2. Melihat data tindak lanjut komplain setiap kategori yan dilakukan dalam kurun waktu sesuai standar 3. Membuat persentase jumlah komplain yang ditindaklanjuti terhadap seluruh komplain disetiap kategori a. Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 1x24 jam b. Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 3 hari

c.

Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 7 hari


Proses

Outcome

v

Proses & Outcome

Jumlah KKM, KKK dan KKH yang sudah ditanggapi dan ditindaklanjuti


Jumlah seluruh KKM, KKK dan KKH


> 75%

Kriteria: - Inklusi

Komplain baik tertulis, lisan atau melalui media massa

- Eksklusi Formula

Jumlah KKM, KKK dan KKH yang sudah ditanggapi dan ditindaklanjuti

Sumber data

Jumlah seluruh KKM, KKK dan KKH

Frekuensi

> 75%


Komplain baik tertulis, lisan atau melalui media massa

Cara Pengumpulan

Hasil kompilasi komplain yang diterima berupa lisan, tertulis, dan media massa

Data Sampel

Total komplain yang masuk berdasarkan penetapan grading


1.PDSA

Instrumen

1.Kotak Saran

Pengambilan Data

2.Survei kepuasan pelanggan 3.Form pengaduan/keluhan Laporan komplain

Penanggung Jawab

Direktur Umum/Ketua Pelayanan Pelanggan/Humas

Profil Indikator Mutu KARS

Recommend Documents