1. ¿Qué es un defecto? Explique cómo se calculan los defectos por millón de oportunidades (dpmo). En la terminología Six Sigma, un defecto, o no conformidad, es un error o equivocación que llega al cliente. Una unidad de trabajo es el resultado de un proceso o paso individual en un proceso. Una medida de la calidad de los resultados son los defectos por unidad (DU!" Defectos por unidad # n$mero de defectos descubiertos%n$mero de unidades producidas Sin embargo, este tipo de indicador de resultados suele enfocarse &acia el prod produc ucto to 'nal 'nal no &aci &acia a el proc proces eso o que que cond conduc uce e a la obte obtenc nció ión n de tal tal producto) adem*s, es difícil usarlo en procesos de complejidad diversos, sobre todo en las actividades de servicios. Dos procesos diferentes pueden tener una cant cantid idad ad de opor oportu tuni nida dade des s de erro errorr tota totalm lmen ente te dife difere rent nte, e, con con lo que que se di'cultan di'cultan las comparaci comparaciones ones apropia apropiadas. das. El concepto concepto Six Sigma Sigma rede'ne rede'ne el desempe+o de la calidad como defectos por millón de oportunidades (dpmo!" dpmo # (n$mero de defectos descubiertos%oportunidades de error! -
3. Describa el enfoque ix i!ma para solucionar problemas (D"#$%). ¿En qué se parece o di&ere de los otros enfoques para solucionar problemas que estudiamos en este cap'tulo? -. De'nir De'nir.. Despu/ Despu/s s de selecc seleccion ionar ar un proe proecto cto Six Sigma Sigma,, el primer primer paso paso consiste en de'nir el problema con claridad. Esta actividad es mu diferente de la selección del proecto. Esta $ltima casi siempre responde a los síntomas de un probl problema ema , por lo regul regular, ar, da como como resul resultad tado o un enuncia enunciado do vago vago del mismo mismo.. rime rimero ro se debe debe descri describi birr el prob problem lema a en t/rmin t/rminos os operat operativo ivos s que facili faciliten ten un an*lis an*lisis is poster posterior ior.. or ejempl ejemplo, o, una empre empresa sa qui0* qui0* tenga tenga un &istorial de poca con'abilidad en los motores el/ctricos que fabrica, lo que da como resultado un proecto Six Sigma para aumentar esa con'abilidad. Una investigación preliminar de los datos sobre las garantías reparaciones en el campo podría sugerir que el origen de la maoría de los problemas es el desgaste de las escobillas , de manera m*s especí'ca, sugiere un problema con la variabilidad en la dure0a de las escobillas. or tanto, el problema se podría de'nir como 1reducir la varia2 bilidad en la dure0a de las escobillas3. Este proceso de profundi0ar para llegar a un enunciado m*s especí'co del prob proble lema ma en ocas ocasio ione nes s se cono conoce ce como como alca alcanc nce e del del pro2 pro2 ect ecto. o. Un buen buen enunciado de problema debería tambi/n identi'car a los clientes los 44 que tienen maor impacto en el desempe+o del producto o del servicio) igualmente des2 cribe el nivel actual de desempe+o o la naturale0a de los errores o de las quejas de los clientes, identi'ca las mediciones de desempe+o relacionadas, los los mejo mejore res s est* est*nd ndar ares es de dese desemp mpe+ e+o o seg$ seg$n n el benc benc&m &mar ar5, 5, calc calcul ula a las las implicaciones costo%bene'cio del proecto cuanti'ca el nivel esperado de desempe+o en un esfuer0o de Six Sigma. 6a fase de'nir debe enfocar estos temas de administración de proectos en, qu/ se debe &acer, por qui/n cu*ndo.
7. 8edir. Esta etapa del proceso D89:4 se concentra en cómo medir los procesos internos que tienen impacto en los 44. Es necesario entender las relaciones causales entre el desempe+o de los procesos el valor para el cliente. Sin embargo, una ve0 que se entienden, es necesario de'nir e implementar los procedimientos para reunir los &alla0gos (recopilar los datos adecuados, observar escuc&ar con atención!. 6a información de los procesos pr*cticas de producción existentes a menudo proporciona información importante, al igual que la retroalimentación de los supervisores, trabajadores, clientes empleados de servicio en el campo. ;. 9nali0ar. Una falla importante de muc&os enfoques de solución de problemas es que no se presta su'ciente atención al an*lisis riguroso. 4on muc&a frecuencia, se quiere llegar a una solución sin entender bien la naturale0a del problema e identi'car su origen. 6a etapa de an*lisis del proceso D89:4 se concentra en por qu/ ocurren los defectos, errores o la variación excesiva, lo que suele dar como resultado una o m*s de las siguientes situaciones"
9usencia de conocimientos sobre cómo funciona el proceso, lo que es
crítico, sobre todo si distintas personas reali0an el proceso. Esta falta de conocimiento da lugar a una inconsistencia maor variación en los resultados. 9usencia de conocimientos sobre cómo deberíafuncionar un proceso, incluida la comprensión de las expectativas del cliente el objetivo del proceso.
=. 8ejora. Una ve0 que se entiende de raí0 la causa de un problema, el analista o el equipo necesitan generar ideas para eliminarlo o resolverlo mejorar los indicadores del desempe+o del 44. Esta etapa de recopilación de ideas es una actividad mu creativa, porque muc&as de las soluciones no son obvias. Una de las di'cultades en esta tarea es el instinto natural al preju0gar las ideas antes de evaluarlas con detenimiento. 6a maoría de las personas experimentan un temor natural a proponer una idea 1absurda3 o parecer tontas. Sin embargo, estas ideas en realidad pueden constituir la base para una solución creativa $til. 6as personas que solucionan problemas de manera e'ca0 deben aprender a desarrollar la &abilidad de generar gran cantidad de ideas en esta etapa del proceso, sean pr*cticas o no.
>. 4ontrol. 6a etapa de control se enfoca &acia cómo conservar las mejoras, que inclue tener las &erramientas en su lugar para garanti0ar que las variables clave contin$en dentro de los rangos m*ximos aceptables en el proceso modi'cado. Estas mejoras pueden incluir el establecimiento de nuevas normas procedimientos, la capacitación del personal la institución de controles para tener la seguridad de que las mejoras no desaparecer*n con el tiempo. 6os controles pueden ser tan sencillos como el uso de listados de veri'cación o revisiones periódicas de las condiciones para asegurarse de que se siguen los procedimientos apropiados o que se emplean los diagramas de control de los procesos estadísticos para supervisar el desempe+o de los indicadores clave.
. ¿%ules son los principales tipos de *erramientas utili+adas en los pro,ectos ix i!ma? En los proectos Seis Sigma se utili0an dos tipos de &erramientas. Unas, de tipo general como las ? &erramientas de 4alidad, se emplean para la recogida tratamiento de datos) las otras, especí'cas de estos proectos, son &erramientas estadísticas, entre las que cabe citar los estudios de capacidad del proceso, an*lisis 9@AB9, contraste de &ipótesis, dise+o de experimentos , tambi/n, algunas utili0adas en el dise+o de productos o servicios, como el C
-. ¿%ul es la de&nición de un problema que dan epner , /re!oe? ¿%ómo se aplica esta de&nición a las cuestiones de calidad? "encione al!unos e0emplos. Seg$n epner regoe, un problema es una desviación entre lo que debería suceder lo que sucede en realidad, que tiene importancia su'ciente para &acer que alguien piense que es necesario corregir esa desviación.> 6as investigaciones que se reali0aron utili0ando m*s de - casos publicados que describen las actividades para solucionar u n problema de calidad, sugieren que pr*cticamente todos los ejemplos de solución de problemas de calidad pertenecen a una de estas cinco categorías" -. 6os problemas de conformidad se de'nen por un desempe+o insatisfactorio en un sistema especí'co. 6os usuarios no est*n satisfec&os con los resultados
del sistema, como los niveles de calidad o de servicio al cliente. El sistema funcionaba con anterioridad, pero por alguna ra0ón su desempe+o a no es aceptable. Es preciso identi'car las causas de las desviaciones restaurar el sistema al modo de funcionamiento original. 7. 6os problemas de desempe+o no estructurados resultan del desempe+o insatisfactorio en un sistema mal especi'cado. Es decir, la tarea es no estandari0ada los procedimientos requisitos no la especi'can por completo. Un ejemplo serían las ventas de'cientes. El &ec&o de que no &aa una sola forma correcta de vender un producto signi'ca que el problema no se puede resolver estableciendo normas que no existen. 6os problemas no estructurados requieren enfoques m*s creativos para resolverlos. ;. 6os problemas de e'ciencia resultan del desempe+o insatisfactorio desde el punto de vista de los grupos de inter/s que no son clientes. 9lgunos ejemplos típicos son los problemas de costo productividad. 9un cuando la calidad de los productos puede ser aceptable, el desempe+o del sistema no alcan0a las metas organi0acionales internas. 6a identi'cación de las soluciones a menudo comprende la moderni0ación de los procesos.
=. 6os problemas de dise+o de productos comprenden el dise+o de nuevos productos que satisfagan mejor las necesidades de los usuarios) es decir, las expectativas que son m*s importantes para los clientes. >. 6os problemas de dise+o de procesos comprenden el dise+o de nuevos procesos o la revisión a profundidad de los existentes. En este caso, el desafío consiste en determinar los requisitos de los procesos, generar nuevas alternativas de procesos vincular /stos con las necesidades del cliente. roblemas" -. Durante un mes se reali0aron ;> inspecciones previas al vuelo en un avión de Sout&star 9irlines. Se encontraron -F inconformidades. 4ada inspección revisa G elementos. HCu/ nivel de sigma &ace que Sout&star se mantenga, si esta incidencia de no conformidades es normal en su Iota en tera de avionesJ Datos" @$meros de defecto descubiertos" 12 oportunidades de error" (-) (3)
18
Dpmo#
(35 )( 60 )
∗1000 000 # F>?-.=7F
7. Kell'x :nsurance 4ompan estableció la norma de que las solicitudes de póli0as se procesaran a los tres días de recibirlas. Si de una muestra de - solicitudes, G> no cumplen con este requisito, Hen qu/ nivel sigma opera este procesoJ
@$meros de defecto descubiertos" -2 oportunidades de error" -
65
Dpmo#
(1000 )( 65 )
∗1000000
# -
65
Defectos por unidad# ( 1000 ) ∗1000000
#G>
;. El -> de febrero de 7, &e Kall Street Lournal informó que los obreros de Seattle 6ig&t&ouse for t&e Mlind fabricaban, maquinaban o ensamblaban alrededor de ?> componentes de avión para Moeing 4o. Una vocera de Moeing se+aló que las partes tenían un índice de rec&a0o 1excepcionalmente bajo3 de una por cada - . HEn qu/ nivel sigma opera este procesoJ @$meros de defecto descubiertos" 4516 42 oportunidades de error7 (4) (1)
750
Dpmo#
( 750000 )(750 )
∗1 000 000 750
Defectos por unidad#
( 750000 )
#-.;;;
∗1 000 000
#-
=. El a+o pasado se administraron - >= inecciones en la clínica 8ustard. 6a calidad se mide de acuerdo con la dosis apropiada, así como el medicamento correcto. En dos casos se administró una cantidad incorrecta, en un caso se administró el medicamento equivocado. HEn qu/ nivel sigma se encuentra el proceso de 8ustardJ @$meros de defecto descubiertos" 32 oportunidades de error 7 18
3
Dpmo#
( 1054 ) (3 )
∗1 000000
#N=F.?GGG
3
Defectos por unidad#
( 1054 )
∗1 000
000
# 7F=G.7NN
