Penerapan Pelayanan Prima Bidang Asuransi Pada PT Jasa Indonesia

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Persaingan ketat saat ini membuat banyak perusahaan tidak bisa lagi hanya sekedar mendapatkan Asuransi dengan cara – cara yang standar. Banyak perusahaan mulai menerapkan prinsip services exellence atau pelayanan prima, dimana mereka memberi pelayanan prima sejak kedatangan pelanggan sampai pelayanan purna jual. Prinsip “pelanggan adalah raja“, diperhatikan dengan sungguhsungguh.

Kenyataan

kecenderungan

orang

memilih

sebuah

produk

berdasarkan pelayanan yang baik, sejak paska purna jual dari tahun ke tahun terus meningkat. Kualitas asuransi mungkin sama, harga mungkin berbeda tipis, tetapi yang membedakan adalah berbagai extra services yang diberikan untuk memuaskan para pengguna asuransi tersebut. Jika sebuah perusahaan ingin sukses dalam memenangkan kompetisi, mereka dituntun untuk memberikan berbagai pelayanan tambahan untuk kemudahan dan kenyamanan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi pertumbuhan perusahaan disisi lain “word of

mouth” terbukti efektif di indonesia,

sedangkan apa yang di ungkapkan tersebut akan sangat bergantung kepada pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan jasa perusahaan yang diberikan. keramahan customer services yang punya empati terhadap konsumen dan sebagainya. Jika dulu membuat produk dengan kualitas tinggi sudah 1

cukup, jika dulu faktor harga bersaing sudah cukup, saat ini itu semua tidak lagi cukup tanpa services exellence atau sebuah pelayanan prima. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar. Pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka menagkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat memberikan kesan positif dari pelaggan. Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan trategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan. Disamping itu harus di upayakan terus – menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia produk dan barang jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain. Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:

2

1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera bekerjasama untuk mendapatkan asuransi yang akan kita tawarkan pada saat itu juga. 2. Pelayanan Prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap prduk kita. 3. Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan agar tetap loyal (setia) menggunakan produk kita 4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita. 5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu. Karena itu penulis mengambil judul laporan tugas akhir ini “Penerapan Pelayanan Prima Bidang Asuransi Pada PT Jasa Indonesia”.

B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas maka identifikasi masalah sebagai berikut: 1. Apakah pelayanan prima dapat memberikan yang terbaik dengan standar mutu berkualitas dan bermanfaat 2. Apakah pelayanan prima

dapat mempengaruhi produksi dan kerja

karyawan 3. Mengapa pelayanan prima merupakan faktor pendukung keberhasilan suatu perusahaan.

3

C. Perumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah diatas maka tugas akhir ini dirumuskan sebagai berikut : Penerapan Pelayanan Prima Bidang Asuransi Pada PT Jasa Indonesia.

D. Pembatasan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka ruang lingkup tugas akhir dibatasi tentang Penerapan Pelayanan Prima Pada Bidang Asuransi, sehingga masalah yang akan diangkat oleh penulis lebih kepada Penerapan Pelayanan Prima Dalam Bidang Asuransi, pembatasan ini dilakukan karna ketrbatasan waktu tugas akhir dan pembahasan yang tidak terarah.

E. Tujuan Tujuan diadakan praktik kerja lapangan dengan maksud : 1. Menumbuhkan kesadaran betapa pentingnya pelayanan 2. Lebih percaya diri dalam memberikan pelayanan 3. Menanamkan kesadaran pelanggan standart of excellence pada setiap bagian organisasi 4. Mengetahui pentingnya komunikasi dalam pelayanan baik melalui tatap muka maupun melalui telepon 5. Memahami bagaimana menghadapi situasi sulit dalam menghadapi pelanggan.

4

F. Kegunaan 1. Bagi penulis Tugas akhir ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dengan memahami dibidang pelayanan yang dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan dapat memenuhi syarat kelulusan Program Diploma Tiga (D. III) Jurusan Ekonomi Sekretaris di Universitas Pamulang. 2. Bagi pembaca Penulis berharap tugas akhir ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi pembaca serta dapat dijadikan bahan perbandingan bagi perusahaan lain. 3. Bagi perusahaan Penulis berharap tugas akhir ini dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan sebagai bahan pertimbangan dan perbandingan dengan perusahaan lain. Pelayanan prima merupakan salah satu faktor penunjang keberhasilan dengan mengutamakan service excellent.

G. Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran yang menyeluruh serta mempermudah dalam membahas Tugas Akhir ini, maka sistematika penulisan dibagi menjadi: BAB I

PENDAHULUAN Berisikan latar belakang, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan, kegunaan, sistematika penulisan.

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA Berisikan Pengertian Pelayanan Prima, macam-macam pelayanan, attitude, attention, action, Etika dalam menghadapi pelanggan, pengertian jasa.

BAB III

PEMBAHASAN DAN HASIL Berisikan sejarah perusahaan, visi dan misi, struktur perusahaan dan kegiatan perusahaan.

BAB IV

PENUTUP Kesimpulan dan Saran

6

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pelayanan Prima 1. Pelayanan Prima (Exellent Service/Customer Care) secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, pelayanan yang terbaik. Pelayanan Prima (Customer Care ) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap bisa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat. Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita miliki, dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan pelanggan kita seperti halnya mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada. Pelayanan

Prima

(CustomerCare)

berarti

memelihara

dan

mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan berbagai asuransi yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik. Pelayanan Prima (Customer Care) yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan, tanpa kecuali. Apakah mereka berhubungan langsung dengan pelanggan atau tidak melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain,

7

dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita. Pelayanan Prima bukan hanya sekedar memberikan suatu layana, hal ini memerlukan sedikit pelayanan extra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja diperusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat. 2. Pentingnya Pelayanan Prima dalam suatu perusahaan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk bekerjasama dan memakai berbagai asuransi yang perusahaan sediakan dan tetap menjaga agar pelanggan tetap bekerjasama memakai macam asuransi yang di tawarkan. Walaupun banyak menawarkan produk-produk asuransi yang bersaing, tapi tujuannya adalah untuk menarik pelanggan yang sama. Para pelanggan biasanya mempunyai supplier, yang semuanya menawarkan produk dan jasa yang sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang banyak. Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan dan perlu dicermati sikap pelanggan, dan bagaimana sikap karyawan perusahaan yang ikut berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari perusahaan. Sebagian besar orang-orang mencoba memberikan pelayanan yang terbaik, sebaliknya suatu saat kita menerima pelayanan yang buruk. Pengalaman ini tidak menyenangkan dan kita cenderung untuk mengingatnya. Pelayanan Prima penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf perusahaa. Hal ini penting bagi perusahaan karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa depan bisnisnya. Penting bagi pelanggan karena memberi kombinasi untuk mengambil keputusan dalam

8

hal membeli dan memilih produk dan menjamin untuk memenuhi kebutuhannya. Penting bagi staff perusahaan karena memberikan kebanggan pada mereka, perusahaan dan produknya.

B. Macam – Macam Pelayanan 1. Pelayanan Tatap Muka Memberikan pelayanan secara langsung kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat mengetahui informasi yang jelas tentang asuransi apa yang diingikannya. 2. Pelayanan Melalui Telepon Memberikan pelayanan melalui telepon sehingga memudahkan customer yang ingin mengetahui lebih banyak informasi tentang asuransi yang diinginkannya. 3. Pelayanan Melalui Internet Memberikan pelayanan melalui media online secara lengkap baik komunikasi dengan cusomer ataupun prosedur dan gambaran secara jelas dan terperinci, sehingga mempermudah customer untuk berinteraksi pada layanan jasa, dan tidak perlu datang secara langsung.

C. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima Pelayanan Prima dikembangkan berdasarkan 3 A yaitu 1. Melaksanakan Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap (Attitude) a. Pelayanan Pelanggan Dengan Penampilan Serasi Setiap berhadapan dengan pelanggan adalah suatu kesempatan baru. Menunjukan sikap yang baik adalah hal yang pertama dari prinsip 3 A (Attitude, Attention dan Action), yang menjamin customer yang baik pada kesempatan acara tersebut.

9

Sikap terhadap kontrol pelanggan, bagaimana kita melakukan pendekatan pada orang tersebut. Faktor utama dalam sikap kita terhadap seseorang adalah penampilan. Kita dapat melihat bahwa penampilan dapat menimbulkan salah duga dan tidak bijaksana untuk mengambil keputusan tersebut. Faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi sikap kita termasuk ide-ide dan keyakinan kita. Kejadian-kejadian akhir-akhir ini, seperti hal yang tidak menyenangkan atau memusingkan kepala secara cepat tertuju pada saat menjumpai pelanggan dapat juga mempengaruhi tata cara kebiasaan kita. Para pelanggan dapat menjadi sangat perspektif dengan mudah dapat mendeteksi sikap-sikap negatif. Penampilan artinya citra penampilan diri, serasi artinya sesuai, selaras atau harmonis. Jadi penampilan serasi berarti cara penampilan diri secara harmonis atau sesuai dengan yang seharusnya. Misalnya : seorang sekretaris harus berpenampilan sebagai pendamping pimpinan. Seorang pramuniaga harus bersikap ramah dan siap membantu keperluan pembeli. Berpenampilan serasi dalam melayani planggan antara lain: 1. Berhias Berhias merupakan suatu keharusan bagi seorang pelayan dengan berhias yang rapi dan menarik maka akan tampaklah penampilan yang serasi dari seorang pelayan atau pedagang dalam menjual produk dan memberikan citra perusahaan. 2. Berbusana Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukan kepribadian dan kewibawaan bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik berarti memperhatikan penampilan diri (personal apperance) secara

10

keseluruhan

mulai

dari

berhias

rambut,wajah,badan,kaki

dan

kelengkapanya. Kelengkapan busana, misalnya perhiasan (giwang, kalung, cincin, gelang, bros dan lain-lain) tas, sepatu, dasi dan scraf , tutup kepala, kaos kaki, atau stocking, sarung tangan, dan sebagainya. Bahan pakaian yang dikenakan diantara sutra, katun, wol, rayon, nylon dan pengaruh warna dapat disesuiakan dengan keadaan warna yang cerah dan tenang. 3. Expresi wajah Bagi seorang pelayan penampilan expresi wajah yang simpatik dan menarik amat lah penting. Sebab, perilaku simpatik ini mempunyai andil yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kontak pertama antara pelayan dengan pelanggan umumnya diawali dari expresi wajah. Oleh karena itu, dalam melayani pelanggan harus berusaha menampilkan expresi wajah yang bersahabat. 

Expresi mata Lakukan kontak mata secra langsung dengan pelanggan, kontak mata harus disertai dengan senyuman, tampilkan tatapan mata yang bersahabat, hindari mata berkerut atau tatapan kosong, mata kaku atau mengalihkan pandangan harus dihindari, hindari pula sikap mata kebawah atau menatap ke suatu benda karena expresi ini menunjukan penghindaran dari suatu percakapan.



Expresi Mulut Tampilan senyuman manis sebagai rasa senang dan gembira, hindari bibir rapat karena expresi ini menunjukan kemarahan atau kekecewaan, hindari pula mulut yang terbuka lebar, tanpa bicara

11

karena ekspresi ini menunjukan kebingungan, hindari pula mengigitgigit bibir karena hal ini mengisyaratkan setiap kesedihan, bicaralah sewajarnya dan jangan dibuat-buat.



Expresi Kepala Posisi kepala hendaknya tegak sebagai kesediaan untuk berkomunikasi, anggukan kepala sebagai isyarat menghormat dan persetujuan, hindari memegang kepala dengan tangan karena hal ini menunjukan kecemasan, hindari pula kepala menunduk kebawah karena hal ini menunjukan penolakan, posisi kepala hendaknya sewajarnya, sehingga tidak menimbulkan kesan kurang perhatian dan sombong atau angkuh.

b. Pelayanan pelanggan dengan berfikir positif Berfikir positif artinya berfikir sehat, logis dan masuk akal (rasional). Teori komunikasi yang rasional adalah teori komunikasi yang menekankan pendekat yang masuk akal, logis dan intelektual dalam berhubungan dengan orang lain. Contoh Prilaku yang menunjukan sikap positif adalah:  Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin  Diplomatis dan sensitif terhadap perasaan pelanggan  Membuat pelanggan merasa diistimewakan  Menunjukan perhatian yang wajar dan tidak dibuat-buat dan mengajukan pertanyaan dan mencatat jawabanya  Menunjukan kebanggaan pada diri sendiri, pekerjaan dan jabatanya dengan pakaian yang pantas dan serasi.  Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta

12

 Secara sukarela memberikan informasi dan menggunakan secara jelas dengan bahasa sehari-hari  Terlihat bersahabat dan Senyum

c. Pelayanan Pelanggan Dengan Sikap Menghargai Bahwa salah satu sifat manusia adalah perasaan ingin dihargai dan dihormati, itu lah sebabnya kita sebagai seorang pelayan harus dapat menghormati dan menghargai pelanggan.Pelanggan yang merasa dihargai akan termotivasi untuk melanjutkan hubungan bisnis dengan kita. Adapun cara-cara melayani pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan antara lain: 1. Pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya 2. Jangan membeda-bedakan pelanggan 3. Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan ramah tamah. 4. Dengarkan dan catat setiap permintaan dan kebutuhan pelanggan 5. Gunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyum 6. Tunjukan sikap simpatik dan perasaan senang dalam menghadapi pelanggan 7. Terimalah kehadiran para pelanggan itu sebagaimana adanya, kita tidak boleh mudah menilai, baik atau tidak perilaku pelanggan itu. 8. Usahakan kebutuhan pelanggan terpenuhi 9. Dengarkan dengan penuh perhatian, apabila pelanggan mengemukakan saran dan pendapatnya. Sikap menghargai dapat diwujudkan melalui tutur bahasa yang baik dan menyenangkan. Tutur bahasa yang baik pada dasarnya adalah menggunakan

13

bahasa indonesia yang baik dan benar. Sikap menghargai itu harus memperhatikan tatakrama dan sopan santun dalam menyambut kedatangan pelanggan. Tata krama atau etiket dalam melayani pelanggan dapat dilakukan antara lain: 1. Bersikap ramah ketika menerima pelanggan 2. Menanyakan maksud dan tujuan pelanggan 3. Memberi kesempatan berbicara kepada pelanggan 4. Ketika berbicara pandangan mata tertuju pada pelanggan 5. Menjelaskan keadaan barang dan jasa beserta harga-harganya 6. Menerangkan pula kelebihan dan kekurangan barang-barang yang ditawarkan secara objektif

2. Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Perhatian (Attention) Komponen kedua dari komponen 3 A pelayanan prima yang artinya memberikan perhatian kita kepada pelanggan. a. Pelayanan pelanggan dengan mendengar dan memahami Pertama-tama mari kita pertimbangkan mengenai listening, ini tidak hanya sekedar mendengar dengan mengambil sedikit usaha. Tapi dalam prakteknya banyak kendala-kendala dalam menjalankan listening yang efektif. Listening (mendengarkan) yang efektif adalah mencoba memahami pandangan orang lain jika kita tidak menunjukan ekspresi opini kita sendiri atau menghendaki untuk mengendalikan percakapan dengan cara sendiri, lalu perhatian kita tidak pada apa yag dikatakannya dan menduga-duga maksudnya, atau masuk terlalu cepat pada inti percakapan, semuanya mengganggu konsentrasi secara penuh. Mendengarkan secara efektif

14

memerlukan konsentrasi dan tidak terganggu oleh hal-hal lain. Seperti halnya kata-kata, kita perlu menaruh perhatian pada kebiasaan pelanggan berbicara dan memilih kata – kata yang tepat. Ketika kita berbicara pesan yang akan dikatakan sangat tergantung pada caracara mengatakannya, sebagai contoh, setiap individu telah mengetahui pengguna “sarkasm”(cara kasar) jawaban yang tajam atau pesan-pesan yang tidak menarik, hal ini dapat mengaburkan sopan-santun. Jadi listening (mendengar dan memahami) secara efektif artinya seperti apa yang dikatakan. Hal terpenting untuk memperhatikan pelanggan tentang. 

Nada (Note) kasar tidak pasti marah



Kecepatan dalam penyampaian (cepat,sedang,lambat)



Memilih kata-kata sederhana, emosional dan tidak formal, dan kata-kata yang berbunga-bunga

Ini akan membantu untuk menjamin pelanggan telah memahami bahwa kita telah mengerti secara benar. Respon mendengarkan yang perlu dipahami ada tiga hal yaitu menerima pesan atau informasi, mengolah pesan atau informasi, dan mengirim kembali pesan atau informasi tersebut. b. Pelayanan pelanggan dngan mengamati perilaku pelanggan Kadang kita sadari semua pelanggan bahwa tidak semua pelanggan itu baik, jujur dan konsekuen. Maka kita harus berhati-hati dalam menghadapi pelanggan atau pembeli. Telah banyak kejadian berupa penipuan, pencurian dan sejenisnya yang dilakukan akibatnya perusahaan mengalami kerugian, karean itu sebabnya perlu mengamati prilaku konsumen atau pembeli.

15

Dengan pertemuan tatap muka, dengan mengamati pelanggan, kita dapat memperoleh informasi mengenai pelanggan yang bisa kita catat body language para pelanggan.

c. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan Para pegawai hendaknya cukup terlatih untuk menanggapi berbagai keluhan pelanggan.

Dalam

menanggapi

keluhan

pelangga,

mereka

perlu

memperhatikan pentingnya langkah-langkah sebagai berikut: 1. Selalu sabar dalam menghadapi pelanggan 2. Jangan menanggapi kritik secara pribadi 3. Tawarkanlah minta maaf sekalipun kesalahan pelayanan itu bukan kepada kita 4. Panggillah pelanggan dengan namanya, bukan nama sapaan 5. Jangan menyalahkan orang lain didalam organisasi anda. Pelanggan menginginkan penjelasan misalnya, bukan ingin tau masalah internal dunia bisnis atau perusahaan 6. Apabila kita tidak tahu jawaban permasalahan maka jangan di reka-reka, akuilah ketidak tahuan kita 7. Panggilah kembali pelanggan yang bersangkutan jika sudah menjajikan 8. Berusahalah merubah kekecewaan pelanggan menjadi kepuasan.

3. Pelayanan Prima berdasarkan Konsep Tindakan (Action) Pada bagian sebelumnya kita melihat bagaimana membangun pengertian yang baik, situasi yang bersahabat dan berkomunikasi dengan daya tarik profesional. Namun dengan kata-kata saja tidak cukup pelanggan perlu diyakinkan melalui

16

perhatian dan komitment kita untuk mencapai hal ini harus melalui Action (tindakan) yang merupakan prinsip dasar ke tiga dari Pelayanan Prima. Vincent Gasperz (1997) mengemukakan dimensi untuk meningkatkan kualitas pelayanan antara lain: a. Ketepatan waktu pelayanan (Waktu tunggu dan waktu proses) b. Akurasi pelayanan (Pelayanan bebas kesalahan) c. Kesopanan dan keramahan (Terkait dengan perilaku orang - orang yang memberi pelayanan) d. Tanggung Jawab (Penanganan keluhan dari pelanggan terutama orang yang memberikan pelayanan) e. Kemudahan mendapatkan pelayanan (Banyaknya petugas yang melayani serta banyak nya fasilitas pendukung) f.

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan (Lokasi, ruangan tempat pelayanan, ketersediaan informasi dan pedoman-pedoman lain)

g. Atribut pendukung lainnya (kebersihan,ruang tunggu,fasilitas AC , fasilitas music dan lain-lain) Action (tindakan) adalah tindakan yang paling mendasar bagi customer yang baik. Action (tindakan) juga harus jelas terhadap pelanggan. Dalam praktiknya tindakan harus benar-benar terjadi dan setiap orang yang terlibat dalam tindakan diperlukan untuk menyusun perencanaan, koordinasi dan komunikasi. Ada lima dasar tahapan untuk mencapai action (tindakan) yang efektif. a. Memahami apa yang diperlukan Catatan tertulis yang ada atau orang yang merenfesikan. Cek bahwa faktafakta yang ada sudah lengkap dan benar-benar tanyakan jika ada yang tidak yakin mengenai sesuatunya.

17

b. Menentukan sikap, apa yang dapat dilakukan Tinjau ulang apa yang dibutuhkan dan amati apa yang dapat secara realistis dilaksanakan. c. Ambil tindakan sesuai rencana Jika orang terlibat, pastikan mereka lebih tau apa yang diharapkan. Cek kembali apakah tindakan nyata sudah dilakukan. d. Pertahankan agar pelanggan tetap diberi informasi Jika ada masalah yang tidak bisa dihindarkan atau terjadi keterlambatan, biarlah pelanggan mengetahui dan menyetujui suatu rencana baru. 1) Pelayanan pelanggan dengan mencatat pesanan dan kebutuhan pelanggan Mencatat pesanan pelanggan sangat penting dalam melaksanakan transaksi jual beli. Pencatatan pesanan digunakan untuk menghindari kesalahan dalam pelayanan. 2) Pelayanan pelanggan dengan mewujudkan kebutuhan pelanggan Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila penyedia pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan. Harapan-harapan tersebut adalah kualitas teknik dan fungsional yang diberikan dalam suatu pelayanan. Penyedia pelayanan yang dapat mewujudkan kebutuhan atau keinginan pelanggan tentunya akan berdampak positif terhadap perkembangan perusahaan. Animo pelanggan akan bertambah sehingga citra perusahaan dapat dipertahankan. Peningkatan kualitas dapat terwujudkan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu hendaknya ditekankan perbaikan dan peningkatan pelayanan yang dititik beratkan kepada hal-hal sebagai berikut: 

Struktural

18



Operasional



Visi



Strategi Pelayanan

3) Pelayanan pelanggan dengan pernyataan terima kasih Proses pelayanan prima terhadap pelanggan tidak berakhir setelah terjadinya kesepakatan antara penyedia pelayanan dengan pelanggan. Baik kesepakatan jenis, jumlah, harga atau garansi terhadap barang dan jasa. Namun prinsip pelayanan prima berdasarkan konsep 3A yang diterapkan oleh suatu perusahaan. Pernyataan terima kasih merupakan salah satu tindakan untuk membuat pelanggan kembali. Tindakan ini menunjukan kualitas fungsional penyedia pelayanan, yaitu hubungan komunikasi yang baik antara penyedia pelayanan dengan pelanggan. Tindakan tersebut dapat membuat pelanggan merasa diperhatikan, sehingga memberikan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.

D. Pengertian jasa Dalam ilmu ekonomi jasa atau layanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan asuransi milik tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Namun banyak para ahli mendefinisikan jasa sebagai berikut: Philip Kotler Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intanggibel dan tidak menyebabkan perpindahan

19

kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan tidak bisa terkait pada suatu produk fisik. Adryan Payne Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang – barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai berkaitan dengan produk fisik. Cristian Gronross Jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktifitas intangibel yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan” Interaksi antara penyedia jasa, dan pelanggan kerap kali terjadi dalam jasa sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi dimana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa. Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karekteristik unik yang membedakannya dari barang-barang atau manufaktur, empat karakteristik yang kerap kali dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah: 1. Tidak Berwujud Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat. Dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang. 2. Heteregonitas Jasa merupakan variabel non-standar dan sangat berpariasi. Artinya karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun

20

dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan dan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut. 3. Tidak Dapat Dipisahkan Jasa umumnya di hasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti konsumen harus berada ditempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut. 4. Tidak Tahan lama Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya jasa tidak dapat disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa.

E. Etika Dalam Menghadapi Pelanggan 1. Delapan Dasar Pelayanan a. Memusatkan perhatian pada pelanggan 1. Mendengarkan dengan penuh perhatian 2. Memperhatikan sikap tubuh, bersikap dengan tenang dan rileks 3. Menatap mata pelanggan pada saat berbicara dan tersenyum 4. Memperhatikan ekspresi wajah 5. Menanggapi pembicaraan pelanggan bila pelanggan mengharapkan tanggapan b. Memberikan pelayanan yang efisien 1. Melayani pelanggan berikutnya setelah selesai dengan pelanggan yang pertama

21

2. Mempergunakan waktu yang seakurat mengkin 3. Berbicara seperlunya dengan pelanggan 4. Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas 5. Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat,cepat dan tidak bertele-tele. c. Mengangkat harga diri pelanggan 1. Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera 2. Selalu menggunakan pelanggan sesering mungkin 3. Tidak menggurui pelanggan bagaimana pun pintarnya 4. Memperlakukan setiap pelanggan sebagai orang dewasa d. Membina hubungan baik dengan pelanggan 1. Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicaraannya 2. Menunjukan dengan simpatik dan berbicara dengan penuh perasaan 3. Mempersilahkan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya e. Memberikan penjelasan dan keterangan 1. Menjelaskan kepada pelanggan 2. Bila jasa pelayanantidak dapat diberikan kepada pelanggan, maka harus dapat menjelaskan secara logis dan rasional f.

Dapat menentukan apa keinginan pelanggan 1. Menanyakan kepada pelanggan 2. Mengulangi kembali apa keinginan pelanggan, kemudian menarik inti dari apa yang dikatakannya

g. Penjelasan jasa pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan

22

1. Menjelaskan kepada pelanggan keuntungan yang akan diperoleh jika menggunakan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan h. Mengalihkan pelayanan ke orang lain 1. Jika pelanggan meminta jasa pelayanan diluar kemampuan cara terbaik adalah mengalihkan masalah tersebut pada orang lainyang lebih mampu memberikan penjelasan yang lengkap kepada petugas pengganti mengenai keinginan pelanggan.

23

BAB III PEMBAHASAN DAN HASIL PRAKTEK KERJA LAPANGAN

A. Sejarah PT ASURANSI JASA INDONESIA Asuransi Jasa Indonesia atau di singkat Jasindo adalah perusahaan Badan Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang asuransi berdiri sejak 8 April 1973.PT Asuransi Bendasarnya yang bergerak dalamasuransi rupiah dan PT Umum Internasional Underwriters ( PT UIU ) yang bergerak dalam perusahaan asingyang di merger menjadi PT asuransi Jasa Indonesia yang sekarang lebih di kenal dengan Asuransi Jasinso Bisnis perusahaan diawali dengan pengelolaan data management ) khususnya Asuransi. Didalam perjalanan bisnis perusahaan dan seiring dengan perkembangan teknologi,secara bertahap Jasindo telah berkembang dengan pesat yang lebih lengkap.saat ini jasindo memilikai jaringan pelayanan yang terdiri dari 74 kantor cabang yang berlokasi di seluruh Indonesia dan 1kantor cabang di luar negri.

B. Visi dan Misi Asuransi Jasa Indonesia dimasa datang ingin “ Menjadi mitra yang handal dan terpercaya dalam bisnis Asuransi, Degan misi dapat “Memberi manfaat bagi pelanggan khususnya dalam Asuransi, kemudahan, dan kehandalan dalam Asuransi, pengelolaan jasa bidang Asuransi, serta pengelolaan jasa bidang Asuransi sesuai dengan produk dan jasa yang

24

digunakan oleh pelanggan, serta manfaat bagi stakeholder khususnya untuk kesinambungan bisnis dimasa mendatang.

C. Fasilitas Layanan Jasa Jasindo

Sebagai

perusahaan

yang

mengutamakan

kepuasan

pelanggan dalam layanan jasanya. Dengan dilengkapi berbagai fasilitas perangkat storage, system computer, dan safety, untuk memudahkan, mengamankan, dan mempercepat pelayanan terhadap pelanggan meliputi: a. Integrated Storage System Fasilitas berupa sarana fisik Gedung dan perlengkapan storage-nya ( Rak, Roll O pac’k, Graphiteque, Tube, full AC, Fumigas, Pest Control Fogging ), yang terintegrasi dengan perangkat Sistem filling. b. On-line helpdesk customer services Berupa Perangkat System ( hardware & software ) yang digunakan untuk sarana komunikasi langsung dengan klien secara online, dan didukung fasilitas telephone. c. Mobile Storage Services dan Delivery Dalam memudahkan dan mempercepat layanan fisik peminjaman dokumen, perusahaan menyediakan armada Mobile Storage yang dilengkapi dengan Fasilitas AC. d. On-line Network Infrastructure Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang ICT Sigma juga melengkapi fasilitas penunjang operasioal dengan online network infrastructure, dalam

25

bentuk jaringan infrastructure yang terhubung dengan perusahan lain atau ke anak cabang perusahaan dan ke-klien yang berlokasi di jakarta ( Jabodetabek ) maupun diluar daerah lainnya. e. Multi Level Security System Dalam menjamin kerahasiaan, keamanan, dan keutuhan dokumen dari berbagai kerusakan, perusahaan menerapkan system pengaturan keamanan berlapis meliputi: 

Sistem keamanan security dari sejak pintu gerbang ( outdoor & indoor ), dan didalam gedung.



Acces card control, dan master control security system, yang ditunjukan untuk pengamanan storage dari kehilangan.



Perangkat system CCTV dan monitornya yang ditunjukan untuk mengontrol ruangan selama 24 jam.



Perangkat pemadam kebakaran, termasuk perangkat central instalasi pompa air hydran.



Perangkat pembuangan limbah yang ditunjukan untuk menghindari pencemaran lingkungan

f. Electrical Power Backup Untuk menjamin kelancaran operasional kami menyediakan Electrik Power Backup berupa fasilitas terbaik dari asuransi untuk di gunakan

26

D. Fasilitas Asuransi Dan Jasa Perusahaan Jasindo sebagai salah satu membidangi beberapa macam-macam Asuransi PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero) menawarkan program Asuransi Kesehatan

yang

disebut Jasindo

Health

Care.Jasindo

Health

Care merupakan produk asuransi kesehatan yang sangat komprehensif meliputi jaminan Rawat Inap, Rawat Jalan, Rawat Gigi, Manfaat Melahirkan,Manfaat

Kacamata,

serta

Manfaat

Medical

Check

Up.

Jasindo Health Care juga menawarkan benefit yang sangat fleksibel dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan yaitu melalui pembuatan produk yang bersifat Tailor Made dan dapat mengakomodasi permintaan akan asuransi kesehatan yang bersifat Indemnity maupun Managed Care. Program ini memberikan manfaat khusus yang tepat bagi Anda karena memberikan penggantian biaya kesehatan sekaligus santunan kematian apabila seseorang menderita penyakit atau mengalami kecelakaan. Keunggulan produk Jasindo Health Care : 1. Manfaat asuransi kesehatan yang lengkap, misalnya in patient plan (Manfaat Rawat Inap) meliputi :  Biaya kamar, Biaya Unit Perawatan Intensif (ICU).  Biaya aneka perawatan rumah sakit.  Biaya operasi kecil, sedang, atau besar (termasuk biaya dokter bius dan kamar

bedah).  Biaya dokter dan/atau dokter ahli di rumah sakit.  Penyewaan alat bantu selama dirawat di rumah sakit.

27

 Test diagnostik sebelum perawatan rumah sakit dan konsultasi dokter sesudah

perawatan rumah sakit, serta Biaya ambulan.  Biaya melahirkan tidak normal (keguguran, operasi caesar).  Rawat jalan darurat dan perawatan darurat gigi akibat kecelakaan.  Santunan kematian akibat sakit dan/atau akibat kecelakaan.

KETENTUAN PRODUK

Produk Dasar: Rawat Inap (wajib diambil)

Produk Tambahan: Rawat Jalan, Melahirkan, Rawat Gigi, Kacamata, medical check up (opsional)

CARA MEMBELI PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero) menawarkan perlindungan asuransi kesehatan yang luas, lengkap dan kompetitif untuk semua nasabah.

E. Pembahasan dan Hasil Praktek Kerja Lapangan 1. Tempat dan waktu Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan Tempat pelaksanaan praktek kerja lapangan adalah di PT Asuransi Jasa Indonesia yang dimulai pada tanggal 9 maret 2011 sampai dengan 31 mei 2011. 2. Pekerjaan yang di lakukan 28

a. Membuat Data Asuransi klien b. Input data c. Menerima Tamu d. Menerima telepon 3. Kendala dalam melakukan pekerjaan Dari hasil praktek kerja lapangan pada PT Asuransi Jasa Indonesia penulis mendapatkan kesulitan dalam menghadapi pekerjaan khususnya dalam perusahaan adapaun kendala yang dihadapi yaitu: a. Dalam menerima telephone penulis kesulitan menghadapi klien pada prusahaan yang ingin bekerjasama akan tetapi tidak mengajukan proposal kerjasama dan ingin secepatnya di proses b. Dalam menerima telepon penulis kesulitan dalam menghadapi pelanggan yang terburu-buru. c. Penulis kesulitan dalam menghadapi pelanggan atau penelpon yang terlalu galak. Cara mengatasinya: 1) Jangan gugup dan dengarkan baik-baik apa yang dibicarakan sehingga apa yang dimaksud pelanggan dapat kita pahami 2) Apabila ada pelanggan yang terburu-buru, usahakan meminta nomor telepon yang bisa dihubungi sehingga bila terjadi keraguan dalam pembicaraan dapat menghubunginya kembali.

29

3) Mendengarkan dengan baik apa yang dibicarakan, sampai pelanggan berhenti berbicara, lalu kita berbicara dan menanyakan apa yang pelanggan inginkan. 4) Bertanya kepada yang lebih mengerti. 5) Memberitahukan kepada klien baru apabila ingin bekerjasama dengan perusahaan Asuransi Jasa Indonesia harus membuat proposal sebagai tanda bukti bekerjasama.

30

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan Pada dasarnya penomena perkembangan dunia bisnis yang semakin pesat menimbulkan bertambahnya perusahaan yang memasuki pasar jasa. Hal tersebut ditandai dengan munculnya perusahaan baru yang menhhasilkan produk jasa yang hampir sejenis dampaknya adalah semakin banyak produk jasa yang ditawarkan dalam bentuk pelayanan yang beragam kondisi demikian membuat pelanggan dihadapakan kepada berbagai alternative pilihan pembelian dalam rangka memenuhi kebutuhannya, sementara dipihak perusahaan menimbulkan iklim persaingan yang semakin tinggi dalam mendapatkan pelanggan. Persaingan pelanggan terhadap pelanggan semakin ketat, unit-unit pelayanan perusahaan yang dahulu hanya terkesan memberikan pelayanan dengan seadanya kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Perusahaan harus mampu melayani

kebutuhan dan

keinginan pelanggan dengan prima yang mempunyai daya saing untuk mampu berbicara dalam bisnis jasa. Sehingga dijadikan tolak ukur meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan dalam hal layanan pelanggan. Suatu

kualitas

pelayanan

merupakan

kualitas

yang harus

dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan dengan kata lain adalah perusahaan harus mengutamakan penerapan pelayanan prima tersebut untuk memformulasikan sehingga dapat menghasilkan produk jasa

31

yang sesuai dengan harapan perusahaan. Karna Pelanggan lah yang berhak menilai kualitas dan pelayanan dalam perusahaan tersebut.

B. Saran Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa bagi para pelanggannya. Perusahaan tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya, masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan menjadi kurang baik, bahkan dapat menimbulkan rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Demikian PT Asuransi Jasa Indonesia harus prima, sebab apabila pelayana yang diberikan tidak prima dimungkinkan pelanggan tidak terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan dan akan menimbulkan efek yang negative dimana para pelanggan berpaling.

32

DAFTAR PUSTAKA Andi B Fananny, Anti Gagal, PT Gramedia, 2010 Eka Dharma Pranoto, Cara Memuaskan Pelanggan, ALBA MEDIA, 2006 http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/hakikat-dan-pengertianpelayanan-prima.html http://id.shvoong.com/humanities/linguistics/2050685-pengertian-layananprima/#ixzz1Zm4PYrGj

Pelayanan prima oleh Retno Prasetyorini, SE www.geoogle.com

33

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA BIDANG ASURANSI PADA PT JASA INDONESIA

TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Kelulusan Program Diploma Tiga (D III)

Oleh: ASTRID PAMELA 2009130050

PROGRAM STUDI SEKRETARIS DIII FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PAMULANG TANGERANG SELATAN 2013 34

LEMBAR PERSETUJUAN

Tugas Akhir oleh

: Astrid Pamela

Judul

:

PENERAPAN

PELAYANAN

PRIMA

BIDANG

ASURANSI PADA PT JASA INDONESIA

Tugas Akhir Diajukan Dalam Rangka Memenuhi Persyaratan Untuk Meraih Gelar Ahli Madya (A.Md) Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

Tugas Akhir ini telah disetujui dan disahkan untuk diujikan oleh dosen penguji.

Pembimbing

Ka.Prodi Sekretaris

Tri Agus Siswanto, S.Pd, MM NIDN : 0427045501

Dewi Anggraeni, SH, MH NIDN : 040558002

PROGRAM STUDI D-3 SEKRETARIS FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PAMULANG TANGERANG SELATAN 2013

35 i

LEMBAR PENGESAHAN

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA BIDANG ASURANSI PADA PT JASA INDONESIA Tugas Akhir Diajukan kepada Fakultas Ekonomi Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Ahli Madya Oleh : ASTRID PAMELA NIM: 2009130050 Telah diuji dan dinyatakan lulus di hadapan Dosen Penguji Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang Pada tanggal: 28 Februari 2013 Pembimbing,

Tri Agus Siswanto, S.Pd, MM NIDN: 0427045501 Dosen Penguji,

Waluyo, S.Pd, MM NIDN: 0412016805 Disahkan oleh: Dekan Fakultas Ekonomi,

Wakil Rektor I,

Dr. R. Boedi Hasmanto, MS. NIDN: 0418015901

Drs. H. Buchori Hasmi N., MM. NIDN: 0418045803

ii 36

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan rasa syukur dan terima kasih kepada Allah SWT. Yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Tugas Akhir ini penulis sajikan dalam bentuk laporan yang sederhana. Adapun judul penulisan Tugas Akhir yang penulis ambil adalah: “PENERAPAN PELAYANAN PRIMA BIDANG ASURANSI PADA PT JASA INDONESIA” Tujuan penulisan Tugas akhir ini dibuat sebagai salah satu syarat kelulusan program Diploma Tiga (D-III) Sekretaris Universitas Pamulang sebagai bahan penulisan diambil berdasarkan hasil PKL (praktik kerja lapangan) dan beberapa sumber yang mendukung penulisan ini. Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan dan dorongan dari semua pihak, maka penulisan Tugas Akhir ini tidak akan lancar. Oleh karena itu pada kesempatan ini, izinkanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1.

Drs. H. Darsono selaku Ketua Yayasan Sasmita Jaya

2.

Drs. H.M Dayat Hidayat, M.Si. selaku Rektor Universitas Pamulang

3. Ibu.Dewi Anggraeni, SH,MH, Selaku Ketua Program Studi Sekretaris Universitas Pamulang 4. Bpk. Tri Agus Siswanto, S.Pd, MM. Selaku Pembimbing yang memberikan bimbingan dan ilmunya untuk kelancaran Tugas Akhir ini. 5. Bpk. Waluyo, S.Pd, Selaku Dosen yang banyak memberikan motivasi dan ilmunya untuk kelancaran Tugas Akhir ini. 6. Staff/Karyawan/Dosen dilingkup Universitas Pamulang 7. Bpk. Bram Selaku Kepala HRD PT JASA INDONESIA (JASINDO) 8. Bpk. Yayan sofyan, Manager PT JASA INDONESIA (JASINDO) 9. Staff/Karyawan PT JASA INDONESIA (JASINDO) 10. Staff Bag. HRD,Marketing dan Keuangan PT JASA INDONESIA (JASINDO)

1 iii

11. Ayahanda dan Ibunda yang sudah membesarkan dan mendidik penulis dengan kasih sayang dan doa 12. Kakak dan Adikku tercinta : Pritha Wahyuni Sofyanti, Primanda Wijaya, Alfyando Wijaya yang telah bersabar menuggu dan do’a 13. Seno Gumelar yang selama ini mau menemani saat suka dan duku 14. Rekan-rekan mahasiswi sekretaris terutama Vera W, pipit M,yang sudah memberikan motivasi dan dukungan Serta semua pihak yang telah membantu sehingga terwujudnya penulisan ini. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh sekali dari sempurna, untuk itu penulis mohon kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan penulisan dimasa yang akan datang. Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat berguna bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca yang berminat pada umumnya.

Tangerang, 28 Maret 2013

Penulis,

iv 2

DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN ...............................................................

I

LEMBAR PENGESAHAN ............................................. II KATA PENGANTAR ...................................................... III DAFTAR ISI ..................................................................... V BAB I ............................................................................... 1 PENDAHULUAN .......................................................... 1 A. LATAR BELAKANG ................................................................................................... 1 B. IDENTIFIKASI MASALAH ................................................................................................ 3 C. PERUMUSAN MASALAH ................................................................................................. 4 D. PEMBATASAN MASALAH ............................................................................................... 4 E. TUJUAN .......................................................................................................................... 4 F. KEGUNAAN..................................................................................................................... 5 G. SISTEMATIKA PENULISAN .............................................................................................. 5

BAB II ............................................................................. 7 LANDASAN TEORI ..................................................... 7 A. B. C. D. E.

PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA............................................................................ 7 MACAM – MACAM PELAYANAN .............................................................................. 9 PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA ..................................................................... 9 PENGERTIAN JASA .................................................................................................. 19 ETIKA DALAM MENGHADAPI PELANGGAN ........................................................... 21

BAB III .......................................................................... 24 PEMBAHASAN DAN HASIL PRAKTEK KERJA LAPANGAN ................................................................. 24 A. B. C. D. E.

SEJARAH PT ASURANSI JASA INDONESIA .................................................... 24 VISI DAN MISI ......................................................................................................... 24 FASILILITAS LAYANAN JASA.................................................................................. 25 FASILITAS ASURANSI DAN JASA PERUSAHAAN ..................................................... 27 PEMBAHASAN DAN HASIL PRAKTEK KERJA LAPANGAN ...................................... 28

3v

BAB................................................................................ 31 IV PENUTUP ............................................................... 31 A. B.

KESIMPULAN .......................................................................................................... 31 SARAN ..................................................................................................................... 32

DAFTAR PUSTAKA ................................................... 33

vi

4