Negociación & Negociador

Técnicas de Negociación

Una negociación histórica

Guerra del opio. Perdida de Hong Kong hasta 1997 que es devuelto a China.

Qué es… Negociación La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos.

Qué es… Negociación La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos.

Negociar • Es el PROCESO a través del cual, ante un proyecto particular, 1. 2. 3. 4.

Se detectan las tensiones propias de un conflicto, Se investigan oportunidades Se amplían los propios recursos Se resuelven diferencias personales y situaciones objetivas concretas, obteniendo beneficios, imposibles de lograr por sí solos.

Negociación y Conflicto

• En el fondo de toda negociación existe un conflicto. • Reconocer el conflicto es el punto de partida para llevar adelante una negociación exitosa. • Quien niega el conflicto tiene visiones no reales de las personas, de las situaciones y de las cosas.

Conflicto NEGOCIADOR A

NEGOCIADOR B

Busca lograr convencer a B de hacer algo

B desconfía del buen gusto de A

Objetivos Ir a XXX

CONFLICTO

Objetivos Ir a VVV

Visiones Dramáticas de la Negociación • El que tiene la fuerza impone, no negocia. • La negociación es la forma de apoderarse de cosas que el otro tiene y yo necesito. • La negociación sirve para reafirmar la autoridad de unos sobre otros. • Es un muñequeo constante, en la cual imposición y sumisión se alternan sin solución de continuidad hasta agotar al otro y obtener de él lo que yo necesito. • La negociación es un mecanismo de excepción solo aplicable a aquellas situaciones complejas y de máxima tensión. • En la negociación, el que pega primero pega dos veces.

Visiones Dramáticas de la Negociación

Visiones Idílicas de la Negociación • La Negociación es para ayudar a los demás. • Es un proceso que permite que todos obtengamos lo que queremos, en la cantidad deseada, en el momento necesario y en la forma que precisamos, sin sacrificio de las partes. • Mediante un buen proceso de negociación, las tensiones se reducen a cero.

Visiones Idílicas de la Negociación

Visiones Especulativas de la Negociación • La negociación es la forma de obtener ventajas sobre los errores u omisiones del otro. • Es un proceso que se apoya en el ejercicio combinado de habilidades de astucia y diplomacia. • En la negociación es importante sorprender al otro. • Es sólo un encuentro de regateo.

Visiones Especulativas de la Negociación

Visiones de Desarrollo de la Negociación • La negociación es un proceso que permite reconocer y encausar tensiones de una manera productiva. • Es un proceso natural regulado por habilidades adquiridas que permite descubrir constantemente opciones para generar riqueza y satisfacer necesidades sin esconder ni falsear los intereses reales.

El Negociador

Test del buen negociador…            

¿Me pongo en el lugar del otro? ¿Soy paciente? ¿Soy capaz de escuchar y observar para entender? ¿Soy flexible y abierto a los cambios? ¿Puedo ser creativo? ¿Tengo iniciativa propia o me dejo llevar por la situación? ¿Tengo autocontrol o autodominio? ¿Soy persuasivo? ¿Realista y razonable? ¿Analítico? ¿Ambicioso y perseverante? ¿Tengo confianza en mi mismo?

El Negociador Características

Características del negociador • • • • • • • • • •

Le gusta negociar Entusiasta Gran comunicador Persuasivo Muy observador Psicólogo Sociable Respetuoso Honesto Profesional

• • • • • • • • • •

Detesta la improvisación Es meticuloso Firme, sólido No puede ser blando Autoconfianza Ágil Resolutivo Acepta el riesgo Paciente Creativo

Características del negociador

• Le gusta negociar: la negociación no le asusta, todo lo contrario, la contempla como un desafío, se siente cómodo. Tampoco le asustan las negociaciones complicadas, pueden incluso hasta motivarle más.


• Entusiasta: aborda la negociación con ganas, con ilusión. Aplica todo su entusiasmo y energía en tratar de alcanzar un buen acuerdo.


• Gran comunicador: sabe presentar con claridad su oferta, consigue captar el interés de la otra parte. Se expresa con convicción.


• Persuasivo: sabe convencer, utiliza con cada interlocutor aquellos argumentos que sean más apropiados, los que más le puedan interesar.


• Muy observador: capta el estado de ánimo de la otra parte, cuáles son realmente sus necesidades, qué es lo que espera alcanzar. Detecta su estilo de negociación, sabe "leer" el lenguaje no verbal.


• Psicólogo: capta los rasgos principales de la personalidad del interlocutor así como sus intenciones (si es honesto, riguroso, cumplidor, si es de fiar, si tiene intención real de cerrar un acuerdo, etc.).


• Sociable: una cualidad fundamental de un buen negociador es su facilidad para entablar relaciones personales, su habilidad para romper el hielo, para crear una atmósfera de confianza. Tiene una conversación interesante, animada, variada, oportuna.


• Respetuoso: muestra deferencia hacia su interlocutor, comprende su posición y considera lógico que luche por sus intereses. Su meta es llegar a un acuerdo justo, beneficioso para todos.


• Honesto: negocia de buena fe, no busca engañar a la otra parte, cumple lo acordado.


• Profesional: es una persona capacitada, con gran formación. Prepara con esmero cualquier nueva negociación, no deja nada al azar.


• Detesta la improvisación, la falta de rigor y de seriedad. Conoce con precisión las características de su oferta, cómo compara con la de los competidores, cómo puede satisfacer las necesidades de la otra parte.


• Es meticuloso, recaba toda la información disponible, ensaya con minuciosidad sus presentaciones, define con precisión su estrategia, sus objetivos. Le da mucha importancia a los pequeños detalles.


• Firme, sólido: tiene las ideas muy claras (sabe lo que busca, hasta donde puede ceder, cuáles son los aspectos irrenunciables, etc.). El buen negociador es suave en las formas pero firme en sus ideas (aunque sin llegar a ser inflexible).


• No puede ser blando (se podría pagar muy caro). Esto no implica que haya que ser duro, agresivo o arrogante; lo que si es fundamental es tener las ideas muy claras y el coraje de luchar por ellas.


• Autoconfianza: el buen negociador se siente seguro de su posición, no se deja impresionar por la otra parte, no se siente intimidado por el estilo agresivo del oponente. Sabe mantener la calma en situaciones de tensión.


• Ágil: capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de desacuerdo. Reacciona con rapidez, encuentra soluciones, toma decisiones sobre la marcha, sabe ajustar su posición en función de la nueva información que recibe y de la marcha de la negociación. No deja escapar una oportunidad.


• Resolutivo: busca resultados en el corto plazo, aunque sin precipitarse (sabe que cada negociación lleva su propio tiempo y que hay que respetarlo). Sabe cuales son sus objetivos y se dirige hacia ellos. Los obstáculos están para superarlos, no desiste sin plantear batalla.


• Acepta el riesgo: sabe tomar decisiones con el posible riesgo que conllevan, pero sin ser imprudente (distingue aquellas decisiones más trascendentales que exigen un tiempo de reflexión y que conviene consultar con los niveles superiores de la compañía).


• Paciente: sabe esperar, las operaciones llevan un ritmo que conviene respetar. Uno no debe precipitarse intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo.


• Creativo: encuentra la manera de superar los obstáculos, "inventa" soluciones novedosas, detecta nuevas áreas de colaboración.

El Negociador Comportamiento

Comportamiento del Negociador De acuerdo a la Teoría Identidad/Rol, cada persona tenemos un yo interno y un yo externo Yo Interno: • Es nuestra Identidad • Es nuestro valor como seres humanos • Son nuestros principios • Nuestra personalidad • Una autoimagen de nosotros mismos

Comportamiento del Negociador De acuerdo a la Teoría Identidad/Rol, cada persona tenemos un yo interno y un yo externo Yo externo: • Nuestros roles en nuestra vida • Negociador es un rol • Roles como padres, esposos, empresarios, ejecutivos, deportistas, estudiantes, etc.

El Negociador Personalidad

Personalidad del Negociador MODELO DISC • Dominant (Dominante) • Influencer (Persuasivo) • Steady Relator (Estable) • Compliant (Analítico) • Es un modelo de comportamiento usado para categorizar la forma como la gente interactúa • La manera como una persona procesa información y demuestra sus emociones; así como la clase de actividades que la persona prefiere y como las lleva a cabo

Personalidad del Negociador MODELO DISC • Basado en observación del comportamiento • Cada persona tiene un comportamiento básico que es fácilmente ubicado en uno de las cuatro letras • Su aplicación cotidiana incrementa notablemente la comunicación y entendimiento • Su nivel de predictibilidad es del 85% en usuarios cotidianos

Personalidad del Negociador MODELO DISC: Dominant (Dominante) Directivo ‐ Colérico

• • • • • • • • •

Extrovertidos Directos y agresivos Enérgicos Francos Decisivos Competitivos Determinados Atrevidos Orientados a resultados

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Resuelven problemas Orientados a retos Persistentes Inquisitivos Demandantes Impacientes Autoritarios Emprendedores Responsables

Personalidad del Negociador MODELO DISC: Dominant (Dominante) Directivo – Colérico • • • • • • •

Con frecuencia los sentimientos de los otros no importan Alto sentido de urgencia Emocionales Impulsivos No temen las confrontaciones Fuerte Ego Innovadores

Personalidad del Negociador MODELO DISC: Influencer (Persuasivo) Expresivo ‐ Alegre

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Entusiasta Confiado Popular Influyente Mente abierta Afable Sociable Impulsivo Efusivo

• • • • • • • • •

Inspirador Habla mucho Generoso Optimista Convincente Auto promotor Balanceado Emocional Genera confianza

Personalidad del Negociador MODELO DISC: Influencer (Persuasivo) Expresivo – Alegre         

Les gusta hablar e interactuar Les gusta ser queridos Ponen mucha confianza en otros Tienden a ser desorganizados Hacen muy buenos equipos de trabajo Tienen muy buen sentido del humor Son motivados por el reconocimiento Son creativos, no les gusta el trabajo de detalle Jugadores de equipo

Personalidad del Negociador MODELO DISC: Steady Relator (Estable) Amigable – Poco Emocional • • • • • • • • •

Pasivo Posesivo Amigable Estable Predecible Relajado Apacible Inactivo Sistemático

• • • • • • • •

Sereno Deliberado Buenas habilidades de escucha Sincero No efusivo Jugador de equipo Paciente Complaciente

Personalidad del Negociador MODELO DISC: Steady Relator (Estable) Amigable – Poco Emocional • • • • • •

Les gusta estar en paz Rehúyen los conflictos Son leales y crean relaciones a largo plazo No les gusta el cambio Son lentos para tomar decisiones No tienen prisa y les gusta trabajar en lugares donde encuentren estabilidad

Personalidad del Negociador MODELO DISC: Compliant (Analítico) Metódico

• • • • • • • •

Perfeccionista • Cortés • Maduro • Exacto • Evasivo • Consciente • Se basa en hechos y números • Preciso •

Diplomático Altos estándares Paciente Sistemático Analítico Metódico Convencional Sensible

El Negociador Emociones

Emociones de los Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : El ingrediente olvidado “El buen negociador debe tener la habilidad para comprender y llevar a la otra parte por el camino más conveniente para ambos, manejando la relación interpersonal de la forma más propicia y adecuada” Joaquin Monzó Sánchez

Emociones de los Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : Cerebro Pensante + Cerebro Emocional Lado izquierdo Lado derecho

Cerebro pensante (Neocórtex)

Analítico Matemático Técnico Lógico Racional Práctico

Conceptual Holístico Imaginativo Integrador Espacial Intuitivo

Cerebro emocional (Sistema límbico)

Organizado Orientado al detalle Tradicional Fiable Secuencial

Comunicativo Emotivo Sensible Expresivo Espiritual Orientado al logro

Emociones de los Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL: Conexión personal Empatía, para penetrar en la mente de los demás, hace fácil entrar, reconocer así como responder a los sentimientos y preocupaciones de otros

Emociones de los Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL: Análisis social Detectar y tener entendimiento de los sentimientos, motivos y preocupaciones de la gente. Este conocimiento de cómo otros sienten, puede liderar a un fácil acercamiento basado en la confianza

Emociones de los Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : Habilidades Intelectuales Una mayor capacidad de análisis y síntesis del tema a negociar, originalidad para la creación de alternativas, habilidad lingüística para desarrollar correctamente el proceso dialéctico de la negociación, pensamiento conceptual, capacidad para solucionar el problema negociado y pensamiento sistémico.

Emociones de los Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : Habilidades emocionales Aumentando la confianza en sí mismo, mejorando su integridad (siempre se dice que un negociador debe ser una persona integra), su autocontrol (no cediendo ante presiones y dejándose intimidar), la perseverancia para conseguir sus objetivos en las negociaciones, aumenta la comprensión de las partes entendiendo la posición del otro, mejora sus habilidades para resolver conflictos de actitudes, y aumenta su capacidad de comunicación

Emociones de los Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : Dimensiones 1. Conocer nuestras propias emociones: • Reconocer un sentimiento, tal y como ocurre • Monitorear nuestros sentimientos de momento a momento • Reconocer cuando nuestros verdaderos sentimientos nos dejan a su merced

Emociones de los Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : Dimensiones 2. Manejar nuestras emociones: • Manejar nuestras emociones como creemos que es apropiado, es una habilidad que genera auto conocimiento • Monitorear nuestros sentimientos de momento a momento para identificar y aliviar ansiedad, irritabilidad, temor

Emociones de los Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : Dimensiones 3. Motivarse uno mismo: • El optimismo como gran motivador • El optimismo es una actitud que evita caer en la apatía, desesperanza, o depresión, ante situaciones adversas • El optimismo predice el éxito • Optimismo realista, el optimismo ingenuo puede generar resultados desastrosos

Emociones de los Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : Dimensiones 4. Reconocer las emociones en otros: • Empatía, una habilidad que se construye basada en el auto conocimiento de las emociones

Emociones de los Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : Dimensiones 5. El manejo de las relaciones: • Organización de grupos.‐ Esta esencial habilidad implica iniciar y coordinar los esfuerzos de una red de gente • Negociación de soluciones.‐ El talento del mediador previene conflictos o resuelve aquellos que súbitamente aparecen

El Negociador Estilos

Estilos del Negociador Se perciben dos formas de negociar: Blanda y Dura. El negociador Cooperativo: Desea evitar los conflictos personales, hace concesiones de inmediato para llegar prontamente a un acuerdo El negociador Combativo: Ve cualquier situación como una contienda de voluntades, en donde la parte que toma las posiciones más extremas y las mantiene firmes durante más tiempo, obtiene más

Estilos del Negociador PASIVO Analítico

Analítico

Cooperativo

Agresivo COMBATIVO

COOPERATIVO Flexible Cooperativo

Flexible Agresivo

ACTIVO

Estilos del Negociador ANALÍTICO | COOPERATIVO • Se preocupa por los detalles Tiene muy bien preparada su posición y sabe en qué se cimienta • Busca una secuencia definida de los acontecimientos • Es consciente de las necesidades, los propósitos y deseos de su propio lado • Delega pero sigue muy de cerca • Analiza los estados de ánimo y las necesidades de la contraparte y trata de responder a ellos • Es paciente en la medida en que se progrese • Es simpático, pero puede no estar dispuesto a ayudar

Estilos del Negociador ANALÍTICO | AGRESIVO • Analiza al milímetro cuál puede ser su estrategia triunfador Se preocupa por los detalles • Requiere que se siga una línea lógica y detallada de acontecimientos y procedimientos • Sabe qué es lo que quiere lograr, tiene unas metas específicas muy bien definidas • No está atento a las necesidades y al estado de ánimo de la contraparte • No tiene paciencia, quiere acabar rápido y llegar al punto • No le preocupa parecer simpático y menos serlo

Estilos del Negociador FLEXIBLE | COOPERATIVO • Alta preparación, conoce muy bien su posición y, por lo general, la de la contraparte • No se preocupa por los detalles • No establece el procedimiento a seguir, más bien espera lo que le propongan • No empieza con unas metas muy claras pero con el transcurso de la negociación las define • Delega con facilidad y lo hace a menudo, incluso la toma de decisiones • Tiene una paciencia inmensa, cree que tarde o temprano llegará la solución

Estilos del Negociador FLEXIBLE | AGRESIVO • Su preparación no es muy profunda, no tiene muchos elementos para empezar No tiene en cuenta el detalle • No está interesado en seguir una secuencia específica • Sus metas no son claras, pero posee oportunismo para encarrilarlas Delega ampliamente • Está abierto a contemplar nuevas posibilidades • Es impaciente pero con moderación • Toma la negociación como un reto personal

Estilos del Negociador MUY ASERTIVO Competitivo

Colaborador

Ganar-Perder

NO COOPERATIVO

Ganar - Ganar

TRANSACTIVO

MUY COOPERATIVO

Perder-Perder

Perder-Ganar

Evasivo

Conciliador NADA ASERTIVO

Estilos del Negociador

DOMINANTE • Grado en que, unilateralmente, induce cambios, persuade, obliga o se resiste CONCILIADOR • Grado en que acepta los puntos de vista del otro. DURO • Grado en que establece basamentos que mantienen las diferencias entre las posiciones.

Estilos del Negociador AMISTOSO • Grado en que, unilateralmente, Usted enfatiza los aspectos compartidos y desatiende las diferencias existentes entre ambas partes. COLABORADOR • Grado en que une esfuerzos con el otro y lo apoya a la vez, teniendo en cuenta los límites que impone la situación. CONSTRUCTIVO • Grado en que cree en el otro apoyándolo a la vez y teniendo en cuenta los límites que impone la situación.

Estilos del Negociador ANALÍTICO • Grado en que establece reglas objetivas que definen como actuará en cada caso. TRANSACTIVO • Grado en que busca partir las diferencias, acordando ventajas parciales. EVITATIVO • Grado en que, unilateralmente, evita las comparaciones y posterga la actividad.

Estilos del Negociador Bloqueos de un Negociador • La necesidad de ser agradable • La necesidad de ser aceptados y aprobados • El miedo a la confrontación, al conflicto o a la falta de armonía • Culpa al expresar el interés propio • Sentirse incómodos ante gente dominante • Falta de confianza en si mismo • Dificultad para pensar bajo presión • Temor a no hacerlo bien

Tipos de Negociación

Marco de las Negociaciones

Cuando, ante una situación concreta, dos o más partes, tienen intereses parcialmente compartidos, pero a la vez otros parcialmente encontrados, y, pese a eso, deciden no aniquilarse, imponerse ni claudicar, e intentan vías alternativas de resolución, se ponen en juego mecanismos propios de una negociación

Esquema de Conjunto

NEGOCIADOR A

Objetivos

Objetivos

Condicionantes Alternativas y límites

NEGOCIADOR B

• Estilo de Negociación • Enfoque • Relación de Poder • Necesidades • Nivel de Información • Grupos de Presión

Conceptos previos

Límites de la negociación Posibilidades de no acuerdo Intereses en conflicto Mis intereses (máximos y mínimos) Sus intereses (máximos y mínimos)

Posibilidades de acuerdo Intereses comunes

Conceptos previos

Intereses ocultos

Todos mis intereses

Intereses ocultos (a descubrir)

Los intereses que hago públicos

Conceptos previos

La situación de no‐acuerdo El fuerte de la negociación no es el más poderoso, es el que tenga la mejor situación de no‐acuerdo. En la valoración de esta situación entran tanto los intereses directos como los ocultos

El Proceso de la Negociación

Fases de una negociación Se plantea una negociación que no termina en un acuerdo. Solorzo apodado el Turco, hace una propuesta que Don Vito Corleone rechaza.

Proceso de negociación

Etapas a seguir… 1. Preparación previa

2. Discusión

3. Proposición

4. Negociación

Duración de la negociación

Gestión del tiempo, de las prisas, etc… en relación con la situación de no acuerdo Gestión de las reiteraciones… en relación a conservar las buenas relaciones


Preparación previa ¿Cómo?:

Objetivo: preparar la negociación

1. ¿Qué tipo de negociación es? 2. Definir claramente nuestros objetivos 3. ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué información tenemos de ella? 4. ¿Cuáles son los temas clave a tocar en la negociación? 5. ¿Cuáles son los argumentos para defender nuestra postura? 6. ¿Qué concesiones estamos dispuestos a hacer? 7. ¿Cuándo podemos romper la negociación?


Preparación previa

Objetivo: preparar tu mejor situación de no‐acuerdo

¿Cómo?: 1. Preparar una buena situación de no acuerdo 2. Listar oportunidades de gana‐gana y concesiones de bajo costo 3. Buscar información, aunque sólo sea cualitativa, sobre limites de negociación, situaciones de no‐acuerdo e intereses ocultos de la parte contraria 4. Elegir la táctica (procedimiento de trabajo) adecuada para la negociación

CASO PRÁCTICO

Lectura del caso y preparación previa… ¿Cómo?: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

¿Qué tipo de negociación es? Definir claramente nuestros objetivos ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué información tenemos de ella? ¿Cuáles son los temas clave a tocar en la negociación? ¿Cuáles son los argumentos para defender nuestra postura? ¿Qué concesiones estamos dispuestos a hacer? ¿Cuándo podemos romper la negociación?

¿Cómo?: 1. Preparar una buena situación de no acuerdo 2. Listar oportunidades de gana‐gana y concesiones de bajo costo 3. Buscar información, aunque sólo sea cualitativa, sobre limites de negociación, situaciones de no‐acuerdo e intereses ocultos de la parte contraria 4. Elegir la táctica (procedimiento de trabajo) adecuada para la negociación

Lectura del caso y preparación previa… Vendedor: bien ¿estamos entonces de acuerdo en que es importante que nuestros productos estén presentes en su negocio? Cliente: si de acuerdo, pero antes de llenar la nota de pedido, dígame ¿cual era el valor de las 100 unidades?. Vendedor: 2000 Cliente: es un poco alto ese valor, si habláramos de cantidades mayores ¿nos concederían un ajuste en el precio?. Vendedor: se puede conversar ( el vendedor contesta al mismo tiempo que anota este tema en su libreta) ¿hay algo más sobre lo que quiera que conversemos?. Cliente: si las condiciones, necesitaríamos un poco más de plazo. Vendedor: bien, condiciones de pago (anota esto a continuación de lo anterior en su libreta) algo más. Cliente: también necesitaríamos que las entregas las pactáramos escalonadas. Vendedor: escalonar entregas, (y lo anota) algo más. Cliente: no, si nos ponemos de acuerdo en estos puntos cerramos el acuerdo. Vendedor: bien, comencemos por establecer sobre que cantidad de unidades tiene usted en mente. Cliente: necesitaríamos 500 unidades para que el producto se reparta en forma pareja en todas las sucursales. Vendedor: también me dijo que necesitaría mas plazo y si pudiéramos mejorar el precio, veamos, si mejoramos el precio ¿podría pagar el 50% a 30 días y el resto en cuatro meses? Cliente: depende de a que llama usted mejorar el precio. Vendedor: excelente, 2000 por las primeras 100 unidades y si compran 500 unidades en total se les otorgaría un descuento por cantidad con el cual terminarían pagando 1600 cada paquete de 100 unidades por las 400 restantes. Cliente: entonces, ¿el precio sería 1600 las 100 unidades? Vendedor: 2000 por las primeras 100 unidades y 1800 por cada 100 de las 400 restantes, con un pago del 50% a 30 días y el resto en cuatro meses. Cliente: necesitaría recibir la mercadería en dos entregas como mínimo un pedido este mes y el otro el mes que viene. Vendedor: no estamos hablando entonces de una compra de 500 unidades, estamos hablando de 250 unidades iniciales y 250 unidades de reposición, así es imposible mantener las condiciones anteriores, permítame, si pudiéramos cotizarle las 100 unidades a 1800 sin importar la cantidad puede confirmar la nota de pedido hoy. Cliente: si cerramos en 1600 listo no se habla más. Vendedor: ese valor es demasiado bajo, pero, dígame si le confirmo ese precio ¿podría tener un cheque por el 50% para hoy en lugar de a 30 días? Cliente: podría tenerlo en el tiempo que tarde tesorería en prepararlo. Vendedor: entonces creo que hemos coincidido en todo firme aquí la nota de pedido por favor.


Discusión

Objetivo: Comunicar nuestro propósito

¿Cómo?: 1. Plantear y comunicar claramente nuestra propuesta 2. Escuchar y observar para interpretar bien las propuestas de las contrapartes


Proposición

Objetivo: proponer sobre las propuestas de inicio

¿Cómo?: 1. Hacer propuestas realistas y alcanzables 2. Interpretar los intereses ocultos de la contraparte


Negociación

Objetivo: culminar el acuerdo

¿Cómo?: 1. Táctica aconsejable en función de negociación GANA‐GANA o GANA‐PIERDE 2. Negociaciones GANA‐GANA: hacer que la tarta sea más grande 3. Negociaciones GANA‐PIERDE: cerrar un reparto de la tarta, manteniendo las relaciones entre ambos

Tipos de Negociación

Tipos de Negociación MUY ASERTIVO Competitivo

Colaborador

Ganar-Perder NO COOPERATIVO

Ganar - Ganar

TRANSACTIVO

Perder-Perder

MUY COOPERATIVO Perder-Ganar

Evasivo

Conciliador

NADA ASERTIVO

Tipos de negociación GANA‐PIERDE (suma cero): • ¿Qué trozo de la tarta es para mí? GANA‐GANA (suma variable): • ¿Cuan grande puedo hacer la tarta? • ¿Podemos crear valor? • ¿Tenemos alternativas?

GANA-GANA

Aumentar el tamaño de la tarta 1. Crear ambiente distendido y de colaboración. 2. Empezar por listar todas las soluciones posibles. Evitar insistir en la nuestra como única opción. 3. Analizar conjuntamente ventajas e inconvenientes de las mismas. Desechar opciones injustas para una de las partes. 4. Elegir entre las restantes buscando un procedimiento objetivo.

GANA - PIERDE Quiero el mayor pedazo de la tarta, sin descuidar mi buena relación Objetivo general de nuestra negociación: 1. Transmitir la creencia que: el acuerdo es mucho más importante para la contraparte que para ti 2. Transmitir que tenemos grandes alternativas frente a un no acuerdo 3. Transmitir que la contraparte necesita un acuerdo a cualquier precio

GANA - PIERDE Quiero el mayor pedazo de la tarta, sin descuidar mi buena relación Fase inicial: 1. Crear un clima propicio para nosotros 2. Obtener el máximo de información (escuchar) sobre la contraparte: 1. Áreas de negociación 2. Punto de no‐acuerdo 3. Resaltar nuestras alternativas 4. Demostrar poco interés en el acuerdo

GANA - PIERDE Quiero el mayor pedazo de la tarta, sin descuidar mi buena relación Tipo de negociación: 1. Vertical. Punto a punto cerrando temas. 2. Horizontal (recomendada). Todos los puntos a la vez, sin cerrar nada hasta un acuerdo global. Quien pega primero, pega más fuerte… excepto si estás completamente desinformado.

CASO PRÁCTICO

En un lugar neutro, simulamos una negociación… ¿Cómo?: 1. En 30 minutos llegar a un acuerdo 2. Exposición inicial de 5 minutos por cada parte 3. Negociación libre en los 20 minutos siguientes 4. El observador tomará notas sobre el desarrollo de la negociación

GANA - PIERDE ATAQUE

Dinámica óptima… DEFENSA

Empezar haciendo una exposición sesgada, para que el contrario piense que su situación es débil y necesita hacer grandes concesiones.

Rebatir la exposición con argumentos.

2

Lanzar una primera oferta muy inferior a la esperada por la otra parte, pero defendible con argumentos

Mostrar asombro e incredulidad y argumentar su falta de sentido.

3

Hacer concesiones intrascendentes, magnificarlas ante la otra parte y pedir contrapartidas.

Aceptar minimizando su importancia.

4

Ir arañando concesiones parciales

No ceder sin contrapartidas.

5

Desgastar al contrario, terminará por aceptar cosas que no hubiese aceptado sin la presión psicológica.

Forzar un aplazamiento al sentirse agotado

6

Partir la diferencia.

Aceptar pidiendo algo a cambio.

7

En las negociaciones con peligro de ruptura es conveniente que asistan dos negociadores y uno haga de "bueno" y otro de "malo".

Dureza con el "malo" y prudencia con el "bueno".

8

En todo momento hay que ser duros con la empresa de la parte contraria, pero amables con las personas que la representan.

9

Al terminar hacer ver al contrario que ha logrado un buen acuerdo

1

El Arte de Escuchar

Escucha Efectiva Oír no es saber escuchar • El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido • Escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye La escucha efectiva significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

Escucha Efectiva La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Escucha Activa Elementos que facilitan la escucha activa: • Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. • Expresión verbal y no verbal: Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Escucha Activa Elementos a evitar en la escucha activa: • No distraernos. • No interrumpir al que habla. • No juzgar. • No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. • No rechazar lo que el otro esté sintiendo. • No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. • No contra‐argumentar. • Evitar el "síndrome del experto"

Escucha Activa Habilidades para la escucha activa: • Mostrar empatía • Parafrasear • Emitir palabras de refuerzo o cumplidos • Resumir Expresiones de resumen serían: • "Si no te he entendido mal..." • "O sea, que lo que me estás diciendo es..." • "A ver si te he entendido bien...." Expresiones de aclaración serían: • "¿Es correcto?" • "¿Estoy en lo cierto?"

Factores del Éxito

No te olvides… El objetivo de toda negociación es: • Hacer máximo nuestro beneficio (objetivo) sin perjudicar o dañar la relación mutua. • Debemos convencer (no vencer) de un resultado razonable para ambas partes

Determinantes 1. Preparación y planificación

Determinantes 1. Preparación y planificación 2. Territorio

Determinantes 1. Preparación y planificación 2. Territorio 3. Rigurosidad

Determinantes 1. 2. 3. 4.

Preparación y planificación Territorio Rigurosidad Observación y escucha

Determinantes 1. 2. 3. 4. 5.

Preparación y planificación Territorio Rigurosidad Observación y escucha Respeto

Determinantes 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Preparación y planificación Territorio Rigurosidad Observación y escucha Respeto Empatía

Determinantes 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Preparación y planificación Territorio Rigurosidad Observación y escucha Respeto Empatía Confianza

Determinantes 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Preparación y planificación Territorio Rigurosidad Observación y escucha Respeto Empatía Confianza Flexibilidad

Determinantes 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Preparación y planificación Territorio Rigurosidad Observación y escucha Respeto Empatía Confianza Flexibilidad Creatividad

Determinantes 1. Preparación y planificación 2. Territorio 3. Rigurosidad 4. Observación y escucha 5. Respeto 6. Empatía 7. Confianza 8. Flexibilidad 9. Creatividad 10. Asertividad

Determinantes 1. Preparación y planificación 2. Territorio 3. Rigurosidad 4. Observación y escucha 5. Respeto 6. Empatía 7. Confianza 8. Flexibilidad 9. Creatividad 10. Asertividad 11. Paciencia

Getting to YES 1. No negocies sobre POSTURAS previas y precocinadas, sino sobre objetivos. Los objetivos te permiten una flexibilidad de tener múltiples posiciones para llegar acuerdos más amplios. 2. Separar la persona del problema. Ya que la negociación tiene una componente emocional, intenta aislar tu independencia frente a la negociación. 3. Enfocarse a los intereses, para no caer en posiciones que incluso los perjudiquen. Primero los intereses, después las posturas y sus argumentos. 4. Inventa y crea nuevas situaciones que permitan a ambas partes GANAR‐GANAR 5. Objetividad: insiste en mantener una visión objetiva para juzgar la negociación Harvard Negotiation Project.

EL ARTE DE NEGOCIAR:

Reflexiones místicas sobre la negociación.

¿Qué impresión dejo en mis clientes?

¿Cuál es mi marca, mi imagen?

¿Es visual? visual o personal?

Es única, sólo mía?

¿Lo hago mejor que otros?

Ubicación: ¿Dónde busco a mi cliente?

Ubicación: ¿Dónde busco a mi cliente? Ubicación: ¿Dónde espera encontrarme mi cliente?

Ubicación: ¿Dónde busco a mi cliente? Ubicación: ¿Dónde espera encontrarme mi cliente? Ubicación: Donde está mi negocio es importante

¿Qué valor le da el cliente a mi producto?

Igualar

Diferenciar

¿Qué ocurrirá si opto por alguna de ellas?

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¿Qué información buscan para decidir y donde? ¿Qué información los persuade? ¿Qué les digo? ¿Es lo bastante claro y persuasivo para que prueben y compren mi producto?

Compartiendo un mensaje preparado para lograr un objetivo predefinido

Boca en boca y el efecto viral

Redes sociales

Amistades Grupos de afinidad

Diarios

Radio

Televisión

Eventos

Exhibición

¿Tienen sentido?

¿Ofrecen beneficios concretos?

¿Agregan valor a mi negocio?

¿Por qué los clientes reconocerían y le darían ese valor?

Evaluar Retroalimentar

Reiniciar

m e j o r a m o s

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n e g o c i o

c o n s u l t a @ d o c t o r m a r k e t i n g . c l w w w . d o c t o r m a r k e t i n g . c l

Tipos de Clientes •

Comunicativo 1. Comunicativo 2. Charlatán 3. Lento 4. Metódico 5. Preguntón 6. Simpático

•

Inseguro 1. Inseguro 2. Silencioso 3. Desconfiado 4. Escéptico 5. Pesimista 6. Miedoso 7. Tímido

•

Agresivo 1. Agresivo 2. Ofensivo 3. Obstinado 4. Impulsivo 5. Quejumbroso 6. Discutidor 7. Dominante

•

Arrogante 1. Arrogante 2. Manipulador 3. Descalificador 4. Orgulloso 5. Sabelotodo 6. Criticón 7. Obstinado

Los Clientes Comunicativos

EL CLIENTE COMUNICATIVO ¿Cómo es? • Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. • Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema. • Puede hacer perder tiempo precioso para atender a otros clientes. 163

EL CLIENTE COMUNICATIVO ¿Cómo tratarlo? Lo que se requiere hacer: • Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía. • Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj.

Lo que hay que evitar hacer: • Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes • “Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema 164

EL CLIENTE CHARLATÁN ¿Cómo es? • Habla hasta “por los codos” de uno u otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa. • Cuenta todos sus problemas. • Se distrae y distrae fácilmente. • Es capaz de persuadir a su contraparte a partir de su forma de expresarse y lo que es capaz de decir. • Se cree “ sus propias historias ”. 165

EL CLIENTE CHARLATÁN ¿Cómo tratarlo? Lo que se requiere hacer: • Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio. • Tratarlo con firmeza y respeto • Hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo

Lo que hay que evitar hacer: • Sentir lastima por su necesidad de comunicarse. • Darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. • Tener miedo a interrumpirlo. 166

EL CLIENTE LENTO ¿Cómo es? • • • •

Es INDECISO Posponen las cosas. Son muy precavidos. Insisten en examinar todas las opciones. • Se toman todo el ”tiempo del mundo”.

El Cliente Lento ¿Cómo tratarlo? • Debemos ser optimistas. • Estar seguros de Sí Mismo. • Ser persuasivo. • Alabar sus características positivas. • Se debe ganar su confianza.

EL CLIENTE METÓDICO ¿Cómo es? • Se Siente el SABIONDO. • No presta atención suficiente. • Carece de autonomía o control, orden y un pensamiento lógico. • Evita cuestionarse, observar, escuchar e inspeccionar.

EL CLIENTE METÓDICO ¿Cómo tratarlo? • Se debe de disminuir el ritmo de la venta. • Se debe practicar el arte de escuchar. • Ser paciente. • Ayudarlo a pasar de un tema al siguiente con argumentos que le muestren que la etapa está cumplida.

CLIENTES PREGUNTONES ¿Cómo es? • Es el que tiene curiosidad y agilidad mental para hacer perder tiempo. • Quiere saberlo todo y exige muchas información. • Sus preguntas pueden llevarlo a cambiar de tema. • Intentan probar su interés a través de sus preguntas.

CLIENTES PREGUNTONES ¿Cómo tratarlo? Lo que se requiere hacer: Lo que hay que evitar hacer: • Relevante y orientarlo • Permitirle salirse del para que satisfaga su tema resolviéndole curiosidad con otras preguntas de otro tema. personas. • Hacerle • Mantenerlo enfocado preguntas en el tema que se trata. irrelevantes o con poco sentido.

CLIENTES SIMPATICOS ¿Cómo son? • Es la persona que quiere hacerse la gracioso . • Trata de llamar la atención con sus comentarios. • Puede llegar a extremos en propasarse para quedar bien.

CLIENTES SIMPATICOS ¿Cómo tratarlos? Lo que se requiere hacer: • Interrumpirle cortésmente. • Mantener la serenidad. • Darle a entender lo ocupado que esta. • Interrumpirlo y focalizarlo.

Lo que hay que evitar hacer: • Caer en sus redes. • Corresponder su simpatía. • No cortar a tiempo cuando interrumpe

Los Clientes Inseguros

CLIENTE INSEGURO ¿Cómo es? • Persona insegura. • Con poca confianza en si mismo y los demás. • No suele saber lo que quiere o no es capaz comunicarlo. • Cambia de opinión constantemente.

CLIENTE INSEGURO ¿Cómo tratarlo? Lo que se requiere hacer: • Contagiarlo de serenidad. • Inspirarle confianza mostrándole un deseo autentico de servirle. • Darle argumentos que respaldan el mensaje.

Lo que hay que evitar hacer: • Atacarlo con preguntas y presionarlo para concretar lo que se desea despreciarle.

EL CLIENTE SILENCIOSO ¿Cómo es? • • • • • •

Se muestra INDIFERENTE. Permanece callado. Se le dificulte hablar. Evita participar. Falto de seguridad. Tipo distante o analítico.

EL CLIENTE SILENCIOSO ¿Cómo tratarlo? • Pedirle su opinión o que explique ciertos puntos. • Efectuar un acercamiento mas personal. • Tener mucha paciencia.

EL CLIENTE DESCONFIADO ¿Cómo es? • Poco Acertado. • Se asemeja al INDECISO. • Busca siempre el consejo y recomendaciones de los demás • Carece de seguridad en Sí mismo. • Dependiente por miedo al fracaso.

EL CLIENTE DESCONFIADO ¿Cómo tratarlo? • Darle seguridad • Dar explicaciones sencillas y sinceras. • Crear un ambiente de confianza. • Dar resultados de pruebas materiales y testimonios.

EL CLIENTE ESCÉPTICO ¿Cómo es? • Se cree SABIONDO. • Tiene respuestas negativas para todo. • Reacciona de manera similar al OBSTINADO en la necesidad de dominar. • Se limita a rechazar la información que le presentan. • Da muestra de un temperamento negativo.

EL CLIENTE ESCÉPTICO ¿Cómo tratarlo? • Cauteloso al hacer afirmaciones. • Tener mucha seguridad en lo que se dice. • Mantener la credibilidad. • Controlar la entrevista.

EL CLIENTE PESIMISTA ¿Cómo es? • Posee algunas de las características del QUEJUMBROSO. • Descontento con si mismo y con la situación mundial. • Cuál sea el tema, su respuesta será siempre pesimista, ya que es una manera de desahogarse.

EL CLIENTE PESIMISTA ¿Cómo tratarlo? • Ofrecerle consuelo . • Darle ideas positivas y constructivas. • Crear un ambiente de optimismo y confianza. • Mostrarle lo bueno y justificar por qué nada puede salir mal.

EL CLIENTE MIEDOSO ¿Cómo es? • Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. • Desconfía de la buena intención de las personas. • Se sumisa fácilmente frente a personas más agresivas. 186

EL CLIENTE MIEDOSO ¿Cómo tratarlo? Lo que se requiere hacer: • Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente. • Transmitirle sentimientos de amistad

Lo que hay que evitar hacer: • Ponerlo más nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura. • Contagiarse de su nerviosismo 187

EL CLIENTE TÍMIDO ¿Cómo es? • Duda mucho y se ofusca. • Teme que su decisión lo ponga en una situación embarazosa • Cambia mucho de parecer. • Suele estar despistado. • No sabe lo que “realmente quiere”. 188

EL CLIENTE TÍMIDO ¿Cómo tratarlo? Lo que hay que evitar hacer: • Luego de inspirarle confianza y convencerlo • Ser brusco y aprovecharse de de nuestro deseo de nuestra “superioridad” beneficiarlo, hacerle ante su “debilidad”. preguntas que lo lleven • Presentarle a que concrete lo muchas que desea. alternativas, • Asesorarlo con complicando más. simpatía Lo que se requiere hacer:

189

Los Clientes Agresivos

CLIENTES AGRESIVOS ¿Cómo es? • Temperamento fuerte. • Responde con agresividad ante algún comportamiento inadecuado de otros. • Si no logra manejar la situación puede llegar a agredir. • Trata de imponerse por las buenas o las malas.

CLIENTES AGRESIVOS ¿Cómo tratarlo? Lo que se requiere hacer: • Mantener la serenidad, escucharlo, dejarlo desahogarse.

Lo que hay que evitar hacer: • Pelear y contradecir, mantener la ironía.

CLIENTE OFENSIVO ¿Cómo es? • Es el cliente con razón o sin ella pasa al campo de grosería, de los insultos e intento de humillación. • Usa un léxico duro, sin tener vergüenza de usar palabras fuertes o con doble sentido. • Muestra desprecio a la otra parte.

CLIENTES OFENSIVOS ¿Cómo tratarlo? Lo que se requiere hacer: • Demostrarlo nuestra cultura con un comportamiento adecuado. • Hacerle saber que con sus palabras o gestos está incomodando u ofendiendo al resto.

Lo que hay que evitar hacer: • Igualarse, contestar, también con groserías y falta de respeto. • Mostrarle que no les importa lo que hace.

EL CLIENTE IMPULSIVO ¿Cómo es? • Posee cualidades similares a las del QUEJUMBROSO. • Habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. • Necesita dominar y acumular logros. • Actúa de modo impredecible, descontrolando a los demás.

EL CLIENTE IMPULSIVO ¿Cómo tratarlo? • Responder con rapidez a sus cuestionamientos. • Adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso. • Adular su ego, haciéndole notar lo eficacia con que se desempeña.

CLIENTES QUEJUMBROSOS ¿Cómo es? • Se queja del servicio, producto hasta de la misma empresa. • Para él nada está bien. • Regaña a diestra y siniestra. • Se aferra en pequeños detalles. • Intenta manejar la situación para que todos escuchen sus quejas.

CLIENTES QUEJUMBROSOS ¿Cómo tratarlo? Lo que se requiere hacer: • Escucharlo con calma hasta cuando termine. • Repetir sus argumentos para confirmar que entendimos el problema. • Hacerle saber que le entiende aunque no comparta sus opiniones. • Ofrecerle soluciones aunque no se implementen.

Lo que hay que evitar hacer: • Contestarle o contradecirle en el mismo tono.

EL CLIENTE DISCUTIDOR ¿Cómo es? • Posee rasgos similares al QUEJUMBROSO. • Querrá iniciar una discusión contra la compañía y su producto y/o servicio. • Se pondrá a favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar. • Es inseguro y por eso siente la necesidad de degradar a los demás. • Se comporta contrariamente a su personalidad.

EL CLIENTE DISCUTIDOR ¿Cómo tratarlo? • No discutir con el cliente, pues no se ganará nada. • Ser sincero aún en las circunstancias más difíciles. • Ser respetuoso, aun cuando el cliente no lo sea. • Ser muy paciente.

CLIENTES DOMINANTES ¿Cómo es? • Es el que le gusta imponer sus opiniones. • Maneja la situación. • Quiere obligar a los demás para que hagan lo que él quiere. • No acepta sugerencias de ninguna clase. • Ante otro dominante puede ser agresivo.

CLIENTES DOMINANTES ¿Cómo tratarlo? Lo que se requiere hacer: • Guardar serenidad. • Llevarlo al campo con los argumentos lógicos.

Lo que hay que evitar hacer: • Mostrarse sumiso o angustiado. • Discutir con él. • Mostarle poca atención.

Los Clientes Arrogantes

EL CLIENTE ARROGANTE ¿Cómo es? • Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. • Le gusta hacer gala de sus cualidades y logros. • Exige pleitesía y preferencias. • Muestra desprecio y subvaloración por los otros.

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EL CLIENTE ARROGANTE ¿Cómo tratarlo? Que hay que evitar hacer: Qué se requiere hacer: • Conservar la serenidad • Sentirse inseguro o molesto por no ser y no darse por aludido. apreciado • Comprender que • Tratar de “no dejarnos” normalmente son responder con igual personas inseguras en plan de reafirmación. comportamiento. • Sentir consideración por la persona, en vez de ira. 205

EL CLIENTE MANIPULADOR ¿Cómo es? • Comparte algunas características del SABIONDO. • Tratara de invertir las funciones y de venderle al vendedor. • Desviará el tema y hablará de cosas diferentes. • Intenta convencer a los demás.

EL CLIENTE MANIPULADOR ¿Cómo tratarlo? • Mantener el curso de la venta. • Ser breve y no entusiasmarse en platicas que nada tengan que ver con la venta. • Ser eficiente, preciso y posteriormente marcharse rápidamente o se perderá mucho tiempo.

EL CLIENTE ORGULLOSO ¿Cómo es? • Es “creído” y mira por encima del hombro. • Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando.” • No lo conoces /no sabes hacerlo también como yo. 208

EL CLIENTE ORGULLOSO ¿Cómo tratarlo? Qué se requiere hacer: • Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. • Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración

Que hay que evitar hacer: • Burlarse , ser irónicos, • No ponerle Atención. • Despreciarlo notoriamente.

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EL CLIENTE SABELOTODO ¿Cómo es? • Le gusta hacer gala de sus conocimientos. • Es feliz diciendo lo que se debe hacer. • Le encanta corregir despectivamente. • Necesita hacer conocer su opinión. 210

EL CLIENTE SABELOTODO ¿Cómo es? Qué se requiera hacer: • Satisfacer su deseo de notoriedad. • Permitirle que desahogue su afán de sobresalir. • Aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

Qué hay que evitar hacer: • Irritarse, ser altanero. • Molestarse y reaccionar bruscamente. • Tratar de competirle.

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EL CLIENTE CRITICÓN ¿Cómo es? • Su política es encontrar defectos en todo: las personas, las empresas, los productos, el servicio. • Habla negativamente • Se queja constantemente. • Es incapaz de ver lo bueno. 212

EL CLIENTE CRITICÓN ¿Cómo tratarlo? Qué se requiere hacer: Qué hay que evitar hacer: • Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. • Responder con amabilidad cortesía y educación.

• Tomar a pecho su actitud y conducta. • Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego.

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EL CLIENTE OBSTINADO ¿Cómo es? • Cree conocer todas las respuestas, información acerca de la compañía que representamos. • Pretende controlar la conversación. • Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son los correctos. • Considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor. • Necio, se niega a hacer algo diferente a lo que cree es lo correcto.

EL CLIENTE OBSTINADO ¿Cómo tratarlo? • Hacer que se sienta importante. • Permitir que controle la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido. • Mostrar una actitud tolerante. • Darle la razón manejando cuidadosamente sus argumentos.

Negociación & Negociador

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