Metro Informe Final

Año de la Integración Integración Nacional y el el Reconocimiento

Universidad César Vallejo

METRO: Precios más bajos siempre

Marketing Estratégico

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Año de la Integración Nacional y el Reconocimiento

INDICE

I. II.

III.

RESUMEN EJCUTIVO FILOSOFIA CORPORATIVA 2.1. Visión 2.2. Misión 2.3. Valores empresariales 2.4. Políticas de la empresa 2.5. Objetivos corporativos 2.5.1. Objetivos generales 2.5.2. Objetivos específicos 2.6. Análisis de la posición estratégica empresarial 2.6.1. Análisis foda 2.6.2. Análisis y determinación de fortalezas 2.6.3. Análisis y determinación de debilidades 2.6.4. Análisis y determinación de oportunidades 2.6.5. Análisis y determinación de amenazas 2.7. Estrategias empresariales. ANÁLISIS DE MERCADO 3.1. Investigación de mercados 3.2. Análisis de segmentación de mercados 3.2.1. Segmentación demográfica 3.2.2. Segmentación psicografica 3.2.3. Segmentación conductual 3.3. Análisis del comportamiento del consumidor 3.3.1. Análisis de las necesidades 3.3.2. Análisis de las expectativas 3.3.3. Análisis de la conducta de compra 3.4. Perfil de consumidor en el área de estudio 3.5. Tendencia y crecimiento de mercado 3.6. Selección del mercado objetivo 3.6.1. Definición cualitativa del mercado 3.6.2. Pronostico del mercado meta 3.7.

3.8. 3.9. Marketing Estratégico

Análisis d la competencia 3.7.1. Análisis del marketing mix 3.7.2. Estrategias competitivas 3.7.3. Segmentos y posicionamiento de la competencia Participación y penetración de mercado Factores claves y críticos de éxito en el negocio Página 2


IV.

V.

VI.

VII.

ESTRATEGIAS DE MARKETING 4.1. Objetivos de marketing 4.1.1. Meta de participación de mercado 4.1.2. Meta de cobertura de mercado 4.1.3. Meta de penetración de mercado 4.1.4. Meta de posicionamiento 4.2. Objetivos financieros 4.2.1. Metas de ventas en unidades 4.2.2. Metas de ventas en soles 4.2.3. Metas de rentabilidad 4.3. Estrategias de segmentación 4.4. Estrategias de posicionamiento 4.5. Estrategias de penetración 4.6. Mezcla estratégica de marketing 4.6.1. Diseño y presentación del producto o servicio 4.6.2. Política de precios para el periodo del plan 4.6.3. Canales de distribución 4.6.4. Promoción y publicidad 4.6.5. Marketing relacional(fidelización del cliente) PRONOSTICO FINANCIERO 5.1. Analisis del punto de equilibrio 5.2. Pronostico de ventas 5.3. Pronostico de gastos 5.4. Presupuesto integral del plan INDICADORES DE GESTION 6.1. Calendario de ejecución 6.2. Plan de contingencias 6.3. Indicadores de logros 6.3.1. Ratios de rentabilidad 6.3.2. Tasas de crecimiento 6.3.3. Tasa de retorno de clientes 6.3.4. Indicadores de satisfacción de cliente ANEXOS


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I.

RESUMEN EJCUTIVO

Actualmente vemos un gran crecimiento en el mercado del retail con la llegada de diversos supermercados a nuestra ciudad, cambiando y mejorando la calidad de consumo de los habitantes. El siguiente plan de marketing tiene la intención de averiguar el gusto y la preferencia de los consumidores en el momento que deciden comprar sus productos, al mismo tiempo ver el nivel de posición que tiene nuestro supermercado (metro) con respecto a la competencia utilizando diversas estrategias del marketing como la publicidad y promociones, y así acoger a aquellos consumidores potenciales que todavía tienen un significativo porcentaje de indecisión al optar por la calidad de nuestros productos. Metro tiene una buena participación de mercado con 33.97% encontrándose por encima de Plaza Vea 29.71% pero por debajo de Tottus con 36.32% siento la diferencia entre estos solo un 2.35%. Las estrategias del plan de marketing se centran en elevar la participación y el posicionamiento de la marca dentro del mercado En este informe se expone nuestra estrategia de marketing, que consiste en diferenciarnos y posicionarnos como la mejor empresa de retail en Chimbote siendo caracterizado por brindar la mejor calidad en productos y el mejor servicio con profesionalismo de nuestros colaboradores, que garanticen la satisfacción y superen las expectativas totales del cliente. La información necesaria contenida en este plan de marketing se encuentra en los siguientes puntos.


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II.

FILOSOFIA CORPORATIVA 2.1. Visión Supermercado Metro al 2018 seremos reconocidos como una organización líder en el mercado peruano, con nivel de competencia mundial. Consolidando nuestra participación a través de un servicio personalizado enfocado en satisfacer de manera rápida y cordial todas las necesidades de los más exigentes clientes con la colaboración de empleados altamente capacitados y motivados, tratando de identificarnos con ellos lo cual esto se constituirá como un sello inconfundible. Donde nuestros clientes sientan que compran productos y reciben servicios de gran valor a los precios más bajos. Siempre comprometidos con los problemas sociales y medio ambientales que se suscitan en la localidad.

2.2.

Misión Somos una empresa en el mercado peruano con presencia a nivel nacional dirigido a los sectores A, B y C dedicado a ofrecer diversidad de productos de primera necesidad y artículos para el hogar, con precios altamente competitivos teniendo como objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo profesional de sus colaboradores, brindándoles una atención diferenciada hacia nuestros clientes la cual se logra mediante la contribución de un personal amistoso y servicial. Contando con una moderna infraestructura, equipos y tecnología de última generación, y a la vez comprometidos con nuestra responsabilidad social y ambiental.

2.3

Valores empresariales  Innovación Estando pendientes de las últimas tendencias sin perder de vista las cambiantes condiciones socioeconómicas, intentamos mantener variando continuamente equipos, tecnología y recursos humanos con capacidad d competencia para ser guías del sector.  Profesionalidad y recurso humano competitivo Fomentamos un liderazgo creativo e innovador en todos los aspectos de nuestra entidad. Brindamos especializaciones, destrezas y contenidos de un nivel diferenciado al que nuestros clientes esperan de nosotros; para lograr una mejora continua y positiva que cumpla con los requerimientos y expectativas d nuestros clientes.


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 Colaboración en equipo Rescatamos el trabajo en equipo y nos ayudamos los unos a los otros para lograr el éxito. Hacemos el mejor trabajo en el uso de las posibilidades de cada uno de nuestros empleados y, a través de la cooperación, conseguimos un entorno de trabajo apropiado para toda la compañía.  Rendimiento y competitividad Evaluamos a cada recurso humano de acuerdo con sus resultados desempeño y logros, incluyendo la misión de métodos. Cada persona tiene el derecho a oportunidades cambios de acuerdo a la capacidad con el cual este pueda desenvolverse demostrando una competencia e iniciativa y con nuestros objetivos de mercado.  Preocupación por los clientes y recurso humano Estamos de acuerdo que nuestro triunfo depende de nuestros clientes y recursos humanos y nos preocupamos por servirles cada día, siendo siempre lo primordial para nosotros, dándoles la máxima importancia a su iniciativa y creatividad.  Responsabilidad social.- Comunicamos responsablemente las verdaderas características de nuestros productos o servicios; cumpliendo con las expectativas del cliente y asumiendo obligaciones tributarias de acuerdo a las leyes vigentes 2.3. -

Políticas de la empresa

Política de Calidad: El cliente es nuestra razón de ser Por eso nos comprometemos a satisfacer sus necesidades, por encima de sus expectativas, brindándole excelencia en el servicio, productos de calidad, y garantizando alimentos manipulados bajo estrictas normas sanitarias.

- Política de Responsabilidad Social: Bolsas biodegradables constituyen una alternativa para proteger el medio ambiente y un medio para evitar el colapso de los rellenos sanitarios y la contaminación de ríos, playas y mares. El Grupo de Supermercados METRO como parte de su campaña ´Más Vida´, busca generar conciencia sobre su importancia. Marketing Estratégico

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Expertos señalan que el plástico es un material que puede permanecer en la tierra como residuo cientos de años antes de degradarse, por lo que causan grandes daños en el ambiente, contaminando el agua, el aire y la tierra. supermercados METRO, explicó que fueron la primera empresa privada en preocuparse de este problema y utilizar bolsas biodegradables en todas sus tiendas Wong y Metro. "La iniciativa se desarrolló dentro del marco de una política de responsabilidad social y de protección del ambiente que forma parte de nuestra cultura empresarial"

Las bolsas biodegradables, a diferencia de las convencionales cuentan con un aditivo especial de última generación denominado TDPA (Totally Degradable Plastic Additives), el cual les permite, una vez desechadas y después de aproximadamente un año, que comiencen su proceso de degradación, fragmentándose en pedazos cada vez más pequeños, haciendo posible que microorganismos como hongos o bacterias se alimenten del material de la bolsa convirtiéndolo en agua, biomasa (humus), sales minerales y dióxido de carbono, como el que exhalamos al respirar.

Así mismo las bolsas biodegradables mantienen las mismas características que una tradicional y se pueden reutilizar en casa para propósitos domésticos

2.5.

Objetivos corporativos 2.5.1. Objetivos generales Alcanzar una gran participación y posicionamiento dentro de los supermercados en nuestra localidad, brindándole al consumidor mejor variedad de productos; es así que buscamos la excelencia en el servicio de calidad y precios competitivos, para lograr la satisfacción de nuestros clientes. 2.5.2. Objetivos específicos - Que el personal este en sintonía, con vocación de servicio y con propósitos de exceder expectativas del cliente.


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2.6.

- Ser la opción diaria y semanal preferida por nuestros clientes. - Buena infraestructura, comodidad, seguridad; acorde a los requerimientos y avances tecnológicos. - Ofrecer servicios y productos con la mayor calidad para lograr la fidelización de nuestros clientes. Análisis de la posición estratégica empresarial 2.6.1. Análisis foda Fortalezas:  Estructura cultural bien definida en cuanto a misión, visión y objetivos  Posee personal capacitado para el manejo de las herramientas de trabajo  Precios bajos en comparación con su competencia  Continuidad de las variadas ofertas  El nombre de la empresas es reconocido a nivel nación, por sus sucursales con las que cuenta en muchas partes del país  Portal web.  Cantidad de años de la empresa.  Variedad de productos .y de calidad.  Seguridad.  Comodidad.  Atención personalizada.

Oportunidades:     

inauguración de nuevas sucursales proveedores que garantizan el suministro de productos costos de transacción de los productos mix de productos requeridos por hipermercados “metro”

amplia ofertas laboral que les permite al supermercado, que les permite seleccionar de un amplio espectro de perfiles e personas muy preparada. la alta oferta laboral estimula la competencia profesional obligando a los profesionales a prepararse mas  variedad e posibilidades de financiación, con tasas accesibles, por parte de los bancos.


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

un amplio mercado de alternativas tecnológicas que pueden aumentar significativamente la eficiencia y productividad de la organización.  la globalización.

Debilidades: 

    

la falta de identificación con la organización por parte de un pequeño número de colaboradores, no están identificado con la misión y visión de la empresa. presupuesto publicitario limitado poca publicidad en medios de comunicación masiva no hay una adecuada publicidad que logre captar la atención de los clientas. hay una deficiencia y hasta ausencia de planificación estratégica. deficiencia o ausencia de políticas de calidad y productividad.

Amenazas:       

La continua oferta que tienen otros supermecados en busca de ganar demanda de clientes. La economía del país (inflación, devaluación, cambio de moneda.) Crecimiento de los competidores. y aumento de su participación en el mercado. Aumento de los precios en la canasta familiar, lo cual disminuye el poder adquisitivo de los clientes. Proveedores (productores), de poco cultivo en el caso de frutas y verduras.es un factor limitante. Estrategia publicitaria de la competencia Negociación de los proveedores; que amenazan con elevar los precios o reducir la calidad de los productos.

2.6.2. Análisis y determinación de fortalezas -


Personal Calificado: Cuenta con un personal que se encuentra en constante capacitación.

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Portal Web: Supermercados METRO ha aprovechado al máximo la ventaja que proporciona el Internet, ya que cada día, más posibles clientes se conectan a esta red y pueden, a través del portal de metro conectarse y encontrar todas las ofertas disponibles así como información imprescindible de ubicación, entre otros.

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Comodidad: Se ofrece Comodidad, con sus pasadizos amplios, sus productos estratégicamente colocados, estacionamiento para sus coches de compras, varias cajas para evitar las colas largas.

Limpieza: Sus locales muestran una limpieza única. Sus colaboradores de limpieza siempre están atentos si es que sucede alguna eventualidad (se cae algún producto, etc) y se acercan rápidamente (recepción los perifonea) asistir el inconveniente, pero mientras no existan “eventualidades”, ellos siempre están rondando viendo de que ningún pasadizo este sucio. Orden de Productos: Sus productos se encuentran ordenados, clasificados según su rubro. Por citar un ejemplo, zona de Frutas, zona de Verduras, etc. 2.6.3. Análisis y determinación de debilidades -

Ampliar la hora de atención: Las tiendas no tiene una amplia hora de atención al cliente ya que por ejemplo los fines de semana los clientes hacen compras hasta altas horas de la noche. Poca publicidad en medios de comunicación masiva :falta de publicidad televisiva en los distintos canales ya sean nacionales o locales 2.6.4. Análisis y determinación de oportunidades -

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Inauguración de nuevas sucursales: Está en proyecto una nueva tienda ubicado en Chimbote

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Proveedores que garantizan el suministro de productos: Contamos con proveedores comprometidos con nuestra empresa para abastecernos con productos en el tiempo que sea requerido.


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El crecimiento económico sostenido de nuestra región: Nuestra región está considerada entre las cinco economías más importantes del país –con un crecimiento de 8.8% en el 2008

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Preferencia al consumo: Existen distintas oportunidades de crecimiento en el mercado nacional a través de los perfiles del consumidor peruano, según los estudios de preferencias del consumidor, según el estudio un 66% de peruanos asisten a supermercados, y un 34% de sus gastos lo destinan atender su alimentación. y es importante señalar que la clase media de la sociedad impulsa la economía ,ya que se toma en cuenta los gustos y preferencias para poder formular sus estrategias de marketing.

2.6.5. Análisis y determinación de amenazas -

III.

Estrategia de publicidad de la competencia: La competencia a fin de hacerse más conocido y abarcar más clientes, presenta campañas publicitarias fuertes a través de los distintos medios: televisión, radio y escrito. 2.7. Estrategias empresariales. ANÁLISIS DE MERCADO 3.1. Investigación de mercados 3.2. Análisis de segmentación de mercados 3.2.1. Segmentación demográfica 3.2.2. Segmentación psicografica 3.2.3. Segmentación conductual 3.3. Análisis del comportamiento del consumidor 3.3.1. Análisis de las necesidades 3.3.2. Análisis de las expectativas 3.3.3. Análisis de la conducta de compra 3.4. Perfil de consumidor en el área de estudio 3.5. Tendencia y crecimiento de mercado 3.6. Selección del mercado objetivo 3.6.1. Definición cualitativa del mercado 3.6.2. Pronostico del mercado meta 3.7. Análisis de la competencia 3.7.1. Análisis del marketing mix


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Año de la Integración Nacional y el Reconocimiento 

PLAZA VEA: Cuenta con sus marcas propias entre ellas están:

PRODUCTO La Florencia o o Nube o Bells Bicasual o Element o o Weave zone Urban kids o Boreal o Little Step o PLAZA: Plaza Vea posee canales de distribución sólidos lo cual les facilita una ventaja al momento de proveer los productos en sus dos locales en la ciudad (Chimbote, nuevo Chimbote) el cual se podría ver como una ventaja para ellos. No cuentan con distribución entre sus clientes, las ventas es directa, personal. PROMOCION: Plaza vea cuenta con promociones de acuerdo a temporadas y lo realiza en intervalos de tiempo según el producto que se esté promocionando. o o o o o o

Días rojos La hora loca Quinceahorro Avalancha de ofertas El 3ero no te cuesta Descuentos diarios

PRECIO: El análisis de precio de plaza vea se rige a los precios de la competencia tomando como base los precios del mercado para así fijar y promover sus promociones y ofertas en sus distintos establecimientos. 

TOTTUS

PRODUCTO:


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PLAZA: Tottus, posee canales de distribución tan sólidos como plaza vea y metro lo cual no representa una ventaja competitiva para este. PROMOCION: Cuenta con promociones de acuerdo a temporadas y lo realiza en intervalos de tiempo de 9 a 15 días según el producto que se esté promocionando.

o o o o

Precios de infarto Días de infarto por 2 Casa joven

PRECIO

3.7.2. Estrategias competitivas -

Estrategias Genéricas PLAZA VEA utiliza la ESTRATEGIA GENÉRICA DE DIFERENCIACION, donde resalta la calidad y atributos tangibles e intangibles de los productos, de esta manera también aprovecha la exclusividad que percibe, sobre el concepto de supermercado.

-

Estrategias Competitivas La estrategia que utilizo PLAZA VEA, era de ser la empresa líder, ya que tenía la idea de ser el supermercado con mayor participación de mercado entre los supermercados de provincias, y además porque esta era percibida como una empresa líder entre sus clientes. En este caso PLAZA VEA ocupa una posición dominante en el mercado y es conocida como tal por sus competidores, es por eso que debe mantener su posición de líder, y ampliar la base de su mercado. Dentro de las estrategias de líder que puede utilizar PLAZA VEA se encuentra el, INCREMENTO DE LA DEMANDA, el cual consiste en aumentar el número de clientes o el uso de su producto, de igual forma puede utilizar


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las ESTRATEGIAS DE DEFENSA, donde se tiene que tener en cuenta, lugar, reacción y absorción.

IV.

3.7.3. Segmentos y posicionamiento de la competencia 3.8. Participación y penetración de mercado 3.9. Factores claves y críticos de éxito en el negocio ESTRATEGIAS DE MARKETING 4.1. Objetivos de marketing 4.1.1. Meta de participación de mercado 4.1.2. Meta de cobertura de mercado Ya que metro es una empresa reconocida en un mercado especialmente atractivo, viene a ser cómo entrar en aquel mercado. Cada mercado está conformado por muchos más grupos de clientes y sus necesidades que los que ella puede normalmente servir o al menos hacerlo de una manera competitivamente superior. La estrategia primordial seria segmentar el mercado, parcelarlo, dividirlo, agruparlo, en sectores homogéneos entre sí, pero heterogéneos entre ellos, de tal manera que cada grupo difiera en sus requerimientos, en sus respuestas de compras u otras características críticas, de tal manera que sea lógico disponer de esfuerzos diferenciales (distintas versiones de productos, de precios y de distribución) para alcanzarlos. Este concepto anterior es fundamental. Los segmentos de mercado Recursos de la compañía: recursos limitados, marketing concentrado Homogeneidad del producto: productos uniformes, marketing no diferenciado Homogeneidad del mercado: mercado homogéneo, marketing no diferenciado Estrategias de marketing de la competencia: ya que la competencia usa la segmentación, hacer lo mismo, si usan marketing no diferenciado, diferenciar o concentrar.

4.1.3. Meta de penetración de mercado Tomar la posta de este gran mercado para los supermercados es el éxito, para esto se deberá aumentar la cuota de mercado, que significa mejorar los servicios Marketing Estratégico

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4.2.

4.3. 4.4.

ofertados, admitir reducciones sustanciales de compra, reforzar la red de distribución y organizar las acciones promocionales. Concentrarse en los segmentos mas rentables, de tal manera recurrir a distribuidores mas eficaces Nuevo segmento en donde venda el producto a un grupo de consumidores, situando de manera diferente. 4.1.4. Meta de posicionamiento Hacer una retroalimentación en donde se conozca a fondo la logística, de esta manera tanto en todas las áreas se conozco hacia donde marcha la empresa, para luego generar y hacerlo saber a los consumidores , generando en ellos nuevas formas de pensar ya que el cliente chimbotano es totalmente perceptivo e impulsivo, es clave ponerse a disposición del supermercado para que el mismo cliente exprese exactamente qué es lo que desea de nosotros y de nuestros productos, en cuanto a pesos y medidas, calidad, envase, colores, marca, y otras especificaciones. Propiciar actividades como almuerzos, show infantiles o recreativas compartidas. Objetivos financieros 4.2.1. Metas de ventas en unidades 4.2.2. Metas de ventas en soles 4.2.3. Metas de rentabilidad Estrategias de segmentación

Estrategias de posicionamiento Para esta etapa de crecimiento Supermercado METRO utilizaremos una estrategia de posicionamiento “Lo mejor de nuestros productos al alcance de tu bolsillo”, posicionando así un lugar especial en la

mente de nuestros consumidores y no consumidores, de manera que nuestro público objetivo comprenda y aprecie la diferencia competitiva de nuestra empresa o de nuestras marcas sobre la empresa o marcas de la competencia. Supermercado METRO brinda a sus clientes un buen precio justo y productos de calidad, la buena atención que ofrece esta empresa en la cual pueda facilitar al cliente que se sienta satisfecho.

4.5.

Estrategias de penetración


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En la actualidad Las estrategias que utiliza el Supermercado Metro, para incrementar su participación de mercado a sido aumentar las ventas de sus productos actuales en los mercados actuales. Las estrategias han sido las siguientes: Ampliar los horarios de atención para atraer a clientes de la competencia y lograr su fidelización con nuestra empresa. Reducir los precios en los productos alimenticios e higiene. Incremento de la publicidad, resaltando nuestra marca y slogan.

• • •

4.6.

Mezcla estratégica de marketing 4.6.1. Diseño y presentación del producto o servicio

-

DISEÑO:



Servicio Básico Supermercado Metro, opera de lunes a domingos a partir de las 10.00am hasta las 10.00pm. El servicio que se brinda es encontrar productos de calidad a los mejores precios, en su línea marrón, línea blanca y en todos sus productos de primera necesidad; además, de encontrar un ambiente agradable y divertido para disfrutar en familia, buscando lograr la fidelización de los clientes.



Servicio Real Supermercados Metro no cuenta con una buena distribución de sus productos, no existe un adecuado espacio para desplazarse en la tienda; existe poco personal capacitado en orientación al cliente al momento de hacer su compra.

 NOMBRE:


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METRO”

“

 LOGOTIPO:

 ISOTIPO:

 SLOGAN:

Precios más bajos. Siempre! -

PRESENTACIÓN La presentación del servicio se hace en el mismo punto de venta del local, cuenta con una infraestructura moderna y adecuada, también cuenta con un espacio de recepción y servicios higiénicos para damas y caballeros para que el público consumidor se sienta a gusto, logrando su satisfacción y que este recalque en la mente del consumidor.

4.6.2. Política de precios para el periodo del plan Las políticas de precios que maneja Supermercado Metro esta en base al mercado y al tipo de servicio que ofrece nuestra competencia, es decir nos adecuamos a los precios que se manejan en el mercado dado por nuestra competencia, como son Tottus, Plaza Vea, , para tener como referencia los precios que se manejan en el mercado, Marketing Estratégico

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para así modificar en nuestros precios de nuestros productos y modificar la escala de descuento.

4.6.3. Canales de distribución El canal de distribución que utiliza la empresa Supermercado Metro es el canal indirecto, porque existen intermediarios entre el proveedor y el usuario o consumidor final. También dentro de ese canal indirecto, se distingue que es un canal corto, porque solo hay un intermediario entre el fabricante y usuario final, en este caso el intermediario o también conocido como detallista vendría hacer la empresa Metro. Fabricante------------------------->Detallista--------> Consumidor.

4.6.4. Promoción y publicidad -

Promoción Las promociones que utiliza son:



Uno gratis; Ofertas de Pago 2 y lleva 3, en productos alimenticios como son: aceite, arroz, conservas, gaseosas, etc, esto se realiza semanalmente y quincenalmente.



Descuentos del 20% y 10% con la tarjeta metro en enjuagues bucales, azúcar, vinos y licores, focos, Tecnología digital; dentro de tecnología digital tenemos los televisores: LED, LCD, CAMARAS DIGITALES, EQUIPOS DE SONIDOS.



Descuentos en útiles de cocina como. juegos de ollas, peroles, tenedores, platos, etc.

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El canaston de frutas y verduras

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Alerta de Ofertas

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Gran cierra puertas

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El carnicero del ahorro



Mes del niño

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Gran liquidación



Agenda del ahorro


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

Publicidad Esto se realiza por los medios publicitarios, que permitan dar a conocer los servicios, ofertas y promociones y esto recaiga en la mente de nuestros consumidores. Los medios que utiliza el Supermercado Metro son las siguientes:

 La Televisión.  La Radio  Volantes y/o Catálogos.  Redes Sociales.  Paneles

4.6.5. Marketing relacional(fidelización del cliente) El marketing relacional se refiere a las actividades que buscan establecer y mantener relaciones con los clientes, de tal manera que se genera un valor a través del tiempo. El Supermercado Metro utiliza un marketing relacional, el cual le permite la fidelización de los clientes, esto se da mediante las siguientes acciones: 

Mediante las tarjetas Metro, estas tarjetas permiten acumular puntos o reducir en porcentajes de 10% y 20% de los productos, logrando fidelizar a los clientes con mayor uso del servicio.



El buzón de sugerencias, esto sirve para conocer las quejas y/o críticas que servirán como punto para mejorar la satisfacción del cliente.


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

V.

VI.

VII.

La atención personalizada, que consiste en la comunicación efectiva que se le brinda desde su entrada al establecimiento hasta el punto final en que se retira el cliente. PRONOSTICOS FINANCIERO 5.1. Analisis del punto de equilibrio 5.2. Pronostico de ventas 5.3. Pronósticos de gastos 5.4. Presupuesto integral del plan INDICADORES DE GESTION 6.1. Calendario de ejecución 6.2. Plan de contingencias 6.3. Indicadores de logros 6.3.1. Ratios de rentabilidad 6.3.2. Tasas de crecimiento 6.3.3. Tasa de retorno de clientes 6.3.4. Indicadores de satisfacción de clientes ANEXOS


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