Master Case

MASTER CASE Caso de Estudio Las Oportunidades Pérdidas 1.- Diagnóstico Situacional La situación encontrada por Guillermo, es un caso bastante frecuente en las instituciones públicas, la primera actividad que Guillermo realiza es analiza la realidad como se encuentra la institución para establecer prioridades y puntos críticos dentro del manejo de su área y como se relaciona con las demás direcciones. La premisa con la que se encontró fue la necesidad de mejorar la atención al ciudadano, es otro punto crítico a solucionar dentro de las instituciones estatales, y la acción inmediata fue realizar la capacitación al personal de dichas áreas, sin antes realizar un estudio de anteriores capacitaciones y sus resultados en este aspecto. Existe una comunicación a las distintas áreas acerca de la capacitación, y del envió del personal, sin haber realizado una reunión con los directores y jefes de las distintas áreas, para que generen estrategias conjuntas para el éxito de la capacitación. El personal encargado de la capacitación es el mismo que viene realizando las anteriores capacitaciones, tampoco se realizó un análisis del desempeño de los capacitadores y como como se plasmó lo aprendido en el mejoramiento mejoramiento de dicho servicio.

2.- Propuesta de solución (Enumerar y sustentar 4 medidas concretas que proponen para prevenir los problemas que hayan identificado en el diagnóstico inicial) a).-Guillermo como primera mediad deberá deberá llamar a una reunión extraordinaria extraordinaria a todo el personal Directivo (Jefes de otras otras áreas y Directores) como principal tenor tenor de la reunión la problemática de personal en sus áreas, las inquietudes, necesidades, expectativas, puntos de conflicto y posibles soluciones que plantean.

b).- Se deberá hacer un estudio de las anteriores capacitaciones para evaluar sus resultados y realizar los cambios correspondientes así como la evaluación de los capacitadores y si es necesario un cambio o potenciarlos. Implementar el uso de las herramientas informáticas y lúdicas de manera que puedan producir mayor efecto en los capacitados. c).-Las actividades de capacitación deberían realizarse en horarios flexibles o en todo caso con la debida coordinación para que los jefes puedan designar personal a la atención al ciudadano y este servicio no se encuentre desatendido. d).- Realizada esta capacitación de deberá evaluar los Resultados obtenidos y como estos se está plasmando en los objetivos que se busca obtener para ello se deberá hacer uso de herramientas estadísticas como la encuesta y el muestro al usuario del servicio. Una vez analizado y comprobado el éxito de este proceso se deberá replicar a los distintos niveles, buscando potenciar las necesidades de cada nivel jerárquico.

3.- Apropiación del valor del caso

(Identificar 4 lecciones prácticas que puedan extraer del análisis y propuestas realizados y sean útiles para sus propios contextos laborales)

a).-Identificar las problemáticas de la institución y de acuerdo a ello definir prioridades de acción, en mi caso particular se requiere de acciones que fomenten la integración y el trabajo en equipo, tema que no se toma en cuenta como prioridad en muchas ocasiones.

b).-El clima laboral no es el más adecuado, existe alta

rotación de personal, por lo que es necesario que constantemente se realicen acciones de involucramiento y para dar a conocer los objetivos de la Institución.

c).-Llevar a cabo una encuesta sobre percepción de que tienen los usuarios del servicio que brinda la institución, donde se pueda obtener información sobre sus opiniones y las deficiencias de atención al cliente, a fin de todas las actividades desarrolladas por la institución están orientadas a cubrir las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.

d).-