Marketing Eficaz en Redes Sociales - Albert Mora (2012)

Marketing eficaz en redes sociales

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Imagen de la portada: © Albert Mora. Todos los derechos reservados.

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Índice Agradecimientos

6

Sobre el autor

7

Prólogo

8

Conceptos previos

9

Introducción

11

El boom de las redes sociales

12

El embudo de conversión en las redes sociales

13

Concepto

13

Comparación con otras fuentes de tráfico

15

Acortando el embudo

16

Hablemos de branding

17

Concepto

17

Los problemas del branding

17

El ROI del marketing en redes sociales

18

Algunos errores típicos del SMM

22

No tener los objetivos claros

22

No considerar el SMM como una acción estratégica

23

Poca constancia

24

Dedicar demasiado tiempo

24

No medir los resultados

25

Aburrir a nuestros seguidores. Mensajes unidireccionales

25

Falta de personalización

25

Consejos prácticos para incrementar las ventas y conversiones

28

Crear un sentimiento de comunidad

28

Buscar el target adecuado

29

Conseguir que los seguidores se sientan especiales

30

Realizar ofertas especiales

31

Conseguir más datos de nuestros seguidores

32

Creación de landing pages para campañas sociales

32

Combinar adecuadamente nuestros mensajes sociales

35

Diferencias entre Twitter, Facebook y LinkedIn

39

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Facebook

40

Twitter

41

LinkedIn

42

Conclusiones

43

Implementar la estrategia en redes sociales: aumentar y consolidar nuestra base social Hoja de ruta

44 45

Cinco ejemplos de enfoques de actuación en redes sociales 46 1 - Establecimiento de ofertas exclusivas en nuestro canal social .............................. 46 2 - Ofertas colectivas en redes sociales ............................................................................ 47 3 - Compras colectivas en redes sociales......................................................................... 48 4 - Canal de venta en redes sociales ................................................................................ 49 5 - Concursos, sorteos y entretenimiento en general ..................................................... 50 Captación de seguidores 51 Centrar el mensaje según el plan de actuación elegido ............................................. 51 Utilizar todos los medios a nuestro alcance ...................................................................... 51 Campañas publicitarias online ........................................................................................... 52 Descargas exclusivas para seguidores .............................................................................. 54 Colaboraciones en webs del sector .................................................................................. 55

Herramientas y plataformas para un SMM rentable

56

Hisocial 57 Cupones (físicos y electrónicos).......................................................................................... 58 Áreas de descarga ................................................................................................................ 59 Encuestas 61 Empecemos por Facebook ................................................................................................. 61 Poll for Facebook ................................................................................................................... 63 Twtpoll....................................................................................................................................... 64 Tiendas en Facebook 65 Beetailer ................................................................................................................................... 69 Storefrontsocial ....................................................................................................................... 71 Generación de leads en LinkedIn

72

Herramientas de gestión 76 Tweetdeck ............................................................................................................................... 76 Herramientas de monitorización 79 ¿Qué monitorizar? .................................................................................................................. 80 Addictomatic (addictomatic.com) ................................................................................... 81 Socialmention (socialmention.com) .................................................................................. 82

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Klout (klout.com) .................................................................................................................... 85

Epílogo

87

Anexo 1

88

Promociones en Facebook

88

Anexo 2

92

Legislación básica de Concursos y Sorteos

Anexo 3

92

96

Enlaces Recomendados 96 Twitter........................................................................................................................................ 96 Facebook................................................................................................................................. 96 LinkedIn .................................................................................................................................... 96 Webs ......................................................................................................................................... 96 Blogs .......................................................................................................................................... 97

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Agradecimientos Agradezco a todo el equipo de Canal IP, que con sus sugerencias me han ayudado a mejorar este libro. En especial a Patricia Gómez y a Mónica Díaz que han colaborado en la maquetación del mismo.

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Sobre el autor Albert Mora es Licenciado en Ciencias Empresariales por ESADE, M.B.A. (Master in Business Administration) por ESADE, Licenciado en Derecho por la Universidad de Barcelona y Máster en Economía Europea por la Universidad de Ámsterdam. Es Director General y fundador de Canal IP desde 1994. Previamente desarrolló su carrera profesional en el sector financiero a nivel europeo; futuros y opciones, mercados de valores y banca. Ha trabajado en los departamentos internacionales de Unilever Holanda y Fortis Holanda, así como en la tesorería de Banca Catalana Grupo BBV-, habiendo sido Director Territorial del banco Bancoval (actualmente RBC Dexia) Canal IP es una consultoría de marketing online, que cuenta con 25 profesionales en sus oficinas de Barcelona, Bucarest y Madrid. Ha trabajado para más de 1.200 cliente de 30 países. Además de los servicios de marketing online y SEO ha desarrollado una plataforma para crear promociones online - Hisocial - que permite a sus usuarios conseguir aumentar sus ventas, conversiones y seguidores sociales tanto en Facebook como en Twitter. Hisocial, actualmente en fase beta de carácter gratuito, permite la creación de cupones (físicos y electrónicos) y descargas vip de todo tipo de archivos; en breve plazo también permitirá la creación de concursos, ofertas colectivas y compras en grupo. Puedes conocer más sobre el autor, Canal IP y Hisocial en estos enlaces: .

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Prólogo Parece una obviedad afirmar que las redes sociales están para quedarse, podemos discutir si serán en el fututo tal y como las conocemos hoy o si tendrán otras formas, pero lo que es indiscutible es que han modificado por completo la manera en que los ciudadanos nos relacionamos, nos informamos, trabajamos o consumimos y que ya nada volverá a ser como era antes del advenimiento de la Web 2.0. Entender y aceptar este cambio se convierte en una condición necesaria para las empresas que quieran avanzar en este entorno y una vez se logra hay que dotarse de herramientas y conocimiento para escalar por una curva de aprendizaje incierta y aún inexplorada. Nunca antes las compañías habían tenido a su disposición medios tan eficientes ya no sólo de respuesta sino de contacto directo en tiempo real y sobre todo, nunca antes el consumidor había disfrutado de tanto poder en esa relación. Aceptando esto, es claro que las empresas no pueden perder tiempo en adaptarse a este entorno pero también lo es que no pueden hacerlo de cualquier manera: eficiencia y rentabilidad deben ser los criterios esenciales a tener en cuenta antes de lanzar cualquier campaña en redes sociales. Y este es exactamente el enfoque con el que parte Albert Mora en su libro, donde el adjetivo eficaz en el título es toda una declaración de intenciones. El mercado necesita escuchar realidades, las empresas y sus profesionales están ávidos de respuestas pragmáticas y quieren oír hablar de ventas, conversión o ROI, quieren conocer qué herramientas hay a su disposición y cuál es la mejor manera de usarlas quieren, en definitiva, convertir en realidad todas estas posibilidades de las venimos hablando, quieren, en una palabra, vender. Albert habla de no perder el tiempo, de definir objetivos claros, de medir y analizar y de vender, porque si algo en marketing no ha cambiado es eso de que si no vende no es bueno y nos ofrece en este trabajo un análisis pormenorizado de estas posibilidades y de su aplicación práctica, de las diferentes herramientas y técnicas y de cómo usarlas siempre con el enfoque de la rentabilidad en el punto de mira. Un planteamiento en definitiva realista de enorme utilidad para cualquier ejecutivo o profesional de marketing que se esté preguntando cómo sacar el máximo provecho de esta revolución silenciosa. Jose Luis Zimmermann Director General de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital)

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Conceptos previos A lo largo de este E-book se emplea una terminología típica del mundo del marketing online, para el lector más profano es bueno explicar de forma somera que significan estos conceptos sin ningún tipo de pretensión dogmatica. Allá vamos B2B: Business to Business, transacciones comerciales que se producen entre empresas B2C: Business to Consumers, transacciones comerciales que se producen entre empresas y particulares Conversiones: Conseguir un objetivo determinado con nuestra presencia online, una venta, una petición de presupuesto... Click-through: Número de veces que se ha hecho click en nuestro anuncio cada cien apariciones del mismo CPC: Coste Por Click, se aplica al tipo de publicidad online donde se paga solo cuando el usuario haga click en nuestro anuncio CPM: Coste Por Mil, se aplica al tipo de publicidad online donde se paga x euros por cada mil veces que aparezca nuestro anuncio Fans: Seguidores que tenemos en Facebook Lead: Un contacto que puede convertirse en cliente de nuestra empresa SMO/SMM: Social Media Marketing y Social Media Optimization, aunque algunos autores opinan que se trata de conceptos distintos (el primero aplicable a acciones /on site" de nuestro site social, y el segundo a factores off-site), en este ebook se emplea mayoritariamente el término SMM englobando ambos conceptos, uso indistintamente también el termino marketing en redes sociales SEO:

Search

Engine

Optimization.

Estrategias

para

conseguir

un

buen

posicionamiento web (en los llamados resultados orgánicos) SEM: Search Engine Marketing. Publicidad en buscadores (e.g AdWords) Albertmora.com

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Seguidores: Personas que se han apuntado a nuestra cuenta en Twitter. A veces hablo se seguidores sociales en un sentido más amplio referente a las personas que nos siguen en el conjunto de las redes sociales Saas: Software as a service. Servicio que permite a los usuarios usar una aplicación determinada conectándose al servidor del fabricante, y por lo tanto sin tener que descargársela en su ordenador Viralidad: Característica que permite que nuestro mensaje se difunda de una manera exponencial en Internet

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Introducción No cabe duda que estamos asistiendo a la consolidación definitiva del fenómeno de las redes sociales. No solo se trata de cifras y más cifras que lo confirman plenamente, si no de una sensación generalizada de que cada vez en más ámbitos de nuestras vidas las redes sociales están adquiriendo un rol cada vez más destacado. Evidentemente, el profesional del marketing y en general cualquier empresa no puede obviar esta realidad. No obstante lo anterior, observo cierto desconocimiento sobre cómo afrontar una estrategia de promoción en las redes sociales que sea rentable. En algunos seminarios que he dado últimamente sobre el mundo del marketing online, y en general hablando con potenciales clientes, cuando se les interroga sobre cuáles son sus intenciones de promoción online, existe una respuesta bastante común "algo de redes sociales". El problema está en que muchos de ellos no tienen ni la más remota idea de que significa exactamente ese "algo". La situación anterior se traduce muchas veces en una estrategia de promoción en redes sociales mal encaminada, donde se malgastan muchos recursos (tanto monetarios, como sobretodo de horas consumidas) que no se traduce en resultados palpables y que provocan que la rentabilidad sea escasa... o muchas veces nula. El ebook que espero lean a continuación no es una guía exhaustiva sobre las redes sociales, ni tan siquiera sobre el marketing en dichas redes. Vamos a concentrarnos en aquellas acciones que tengan más posibilidades de traducirse en ventas y/o generación de leads. Estamos en una época de crisis, y los recursos económicos y humanos de las empresas son más escasos que nunca; es por ello que nuestro objetivo va a ser ofrecer a los lectores una selección de las herramientas y técnicas más rentable para sus promotores. Espero que consigamos ese objetivo.

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El boom de las redes sociales Desde que conocemos Internet hemos podido comprobar su enorme poder para facilitar la interrelación entre las personas. Si bien ya en su tiempo figuras tales como los foros de discusión ya eran muestra de ello, ha sido con la eclosión de las redes sociales donde se ha acentuado a niveles insospechados esta tendencia. No vamos a abrumar al lector con decenas de datos, una breve muestra nos servirá para ilustrarlo. En 60 segundos se crean: .

1,500 Blog Posts

.

60 Nuevos Blogs

.

98,000 Tweets

.

20,000 Posts enTumblr

.

600 nuevos videos en YouTube

.

6,600 nuevas imágenes en Flickr

.

79,000 Facebook Wall Posts

.

Más de 695,000 Facebook Status Updates

Fuente de la imagen http://www.go-gulf.com/blog/60-seconds

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El embudo de conversión en las redes sociales Concepto A la hora de afrontar un marketing eficaz en las redes sociales, debemos ser muy conscientes de como se generará el proceso que nos permitirá obtener leads o ventas de esta fuente de tráfico. Para ello utilizaremos el concepto de embudo de conversión; se entiende como embudo de conversión (en inglés "funnel") al proceso que va desde que alguien entra en contacto con nosotros hasta que se acaba convirtiendo en cliente. Gráficamente sería de esta forma:

Fuente de la imagen: Seomoz

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Analicemos más detenidamente las tres primeras etapas del embudo: - Discovery: Vía alguna red social, un usuario descubre la existencia de nuestra empresa. Aquí empiezan nuestros problemas, veamos algunos de ellos: - Resulta claro que un factor vital para conseguir la difusión de nuestro mensaje, es disponer previamente de una audiencia potencial. Si nadie sigue nuestra cuenta de Twitter o no tenemos fans en Facebook, nuestro mensaje carecerá de difusión. - Aun teniendo una base importante de seguidores en las redes sociales, nuestro mensaje estará compitiendo con miles de otros mensajes lanzados por todos los actores de las redes sociales. De esta forma no debe extrañarnos obtener porcentajes de click-through muy inferiores al 1% en los links de los mensajes que enviemos (se entiende por este concepto el número de veces que se hace click en un link por cada 100 veces que sea visto). Dicho de otra manera, aun teniendo una base por ejemplo- de 1000 followers, si hacemos un tweet con un link, y tiene un clickthrough del digamos 0,3%, solo tres personas acabaran pulsando el enlace. - Realization of need. En esta fase de visitante a nuestra web o sitio social (que como veíamos anteriormente ha hecho click en un mensaje enviado por nosotros) puede darse cuenta que alguno de nuestros servicios o productos tal vez sea de su interés. El problema radica precisamente en ese "puede". Si nuestra base de seguidores no tiene la "calidad" necesaria el porcentaje de posibilidades de que despertemos su interés es realmente muy bajo. Para ello deberemos enfocar nuestra estrategia de marketing en redes sociales hacia la consecución de un público objetivo potencialmente interesado a la oferta comercial de nuestra empresa. Volveremos a incidir posteriormente sobre este tema, pues se trata de un aspecto vital - Consideration. Despertar el interés de nuestro potencial cliente, no significa conseguir una conversión, antes de tomar esa decisión el visitante tendrá en cuenta otras ofertas y propuestas de empresas de nuestra competencia. Nuestro objetivo será fidelizar al máximo nuestra base social, para que, en la medida de lo posible, eso no pase.

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Comparación con otras fuentes de tráfico Escapa del alcance de este e-book ver todos los tipos de embudos según la fuente de tráfico de donde vamos a concentrarnos en el tráfico procedente de los buscadores (tanto el trafico de los resultados naturales, que podemos potenciar con el SEO, como del publicitario, típicamente el programa AdWords). ¿En qué se diferencia este embudo del anterior?

La diferencia radica en el hecho de que este tipo de tráfico salta directamente las dos primeras fases, y entra directamente en la etapa de "consideration". Veamos por qué, cuando un usuario acude a un buscador va a él por un motivo concreto (está buscando algo lógicamente), tiene una necesidad previa que quiere satisfacer - y por lo tanto no debemos convencerle sobre la misma -, de este modo si estamos bien posicionados en los buscadores los visitantes acudirán hacia nuestra web como una predisposición a interesarse por nuestra oferta muy superior al caso que veíamos antes de las redes sociales.

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Acortando el embudo El objetivo que debemos plantearnos para maximizar el éxito de nuestra estrategia en redes sociales es acortar la longitud del embudo, intentando suprimir las etapas previas a la conversión, de esta forma lograremos que aumenten substancialmente las ventas y/o conversiones. En los próximos capítulos veremos formas de conseguirlo, pero podemos ir avanzando algunas de nuestras intenciones: .

Reducir la etapa discovery, intentando que nuestros mensajes en las redes sociales destaques por encima de otros y que tengan más valor para nuestros seguidores

.

Reducir/eliminar la etapa realization of need, intentando que nuestros seguidores se interesen por nosotros precisamente para cubrir una necesidad previa

.

Reducir/eliminar la fase consideration, intentando que nuestros seguidores valoren

especialmente

nuestra

empresa

y

no

tengan

necesidad

de

compararnos con la competencia

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Hablemos de branding Concepto Define la Wikipedia el branding como "referencia al proceso de hacer y construir una marca (en inglés, brand equity) mediante la administración estratégica del conjunto total de activos vinculados en forma directa o indirecta al nombre y/o símbolo (icono) que identifican a la marca influyendo en el valor de la marca, tanto para el cliente como para la empresa propietaria de la marca" En otras palabras, y perdón por la simplificación, el branding es el conjunto de tareas que realizamos para potenciar la imagen de nuestra empresa o productos, con el fin de influenciar al consumidor y aumentar su predisposición a convertirse en cliente nuestro.

Los problemas del branding No cuestiono la importancia del branding, pero a mi entender una estrategia basada en este concepto presenta dos problemas muy importantes: - La falta de mesurabilidad. Es muy difícil cuantificar como aumenta o disminuye el branding para muchas empresas. Las grandes corporaciones se pueden permitir hacer encuestas o estudios de mercado para tener una aproximación a la variación del mismo, pero en general eso no es posible - Impacto a medio y largo plazo. El branding no reporta ventas de hoy para mañana, es una acción que requiere tiempo y paciencia. En la época de crisis económica actual ello es más preocupante aún si cabe. Frente a lo anterior una estrategia de SMM basada en ventas y/o conversiones soluciona de raíz los dos problemas anteriores. Por este motivo el objetivo de este ebook es concentrarnos básicamente en aumentar las ventas y/o las conversiones, dejando en un papel secundario los elementos relacionados con el branding.

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El ROI del marketing en redes sociales

Uno de los temas más candentes de los últimos tiempos en el ámbito de las redes sociales es el llamado ROI del social media. En otras palabras ¿Cómo medir la rentabilidad de nuestra inversión en las redes sociales? Vayamos por pasos, la formulación del ROI es la siguiente: ROI = ((Ingresos- Costes)/Costes) x 100 De lo anterior, debemos tener en cuenta lo siguiente a la hora de hablar de ingresos: .

Los ingresos deben ser claros y cuantificables en variables monetarias (=euros)

.

Idealmente consideraremos como ingresos las ventas que consigamos, o mejor dicho el valor actual (descontando a dinero de hoy ingresos futuros) todas las ventas presentes y futuras procedentes de los clientes conseguidos.

.

Si no obtenemos ventas directas sino conversiones, deberemos trasladar esas conversiones a un valor monetario. Por ejemplo, si por mi experiencia sé que de cada 100 conversiones que consigo 10 se convertirán en clientes, y mi ganancia media por cliente es de 40 euros, cada conversión tendrá un valor para mí de 40 x 10% = 4 euros

.

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Análogamente, a menos que empíricamente hayamos obtenido datos cuantificables en términos monetarios, no deberíamos considerar en términos de ingresos el supuesto aumento de "branding" gracias a la realización de una campaña determinada.

.

No debemos utilizar variables intermedias para cuantificar los ingresos (conseguir x número de fans en Facebook no es un ingreso monetario). Sólo podremos utilizar esas variables intermedias, cuando por nuestra experiencia hayamos cuantificado exactamente la correspondencia monetaria entre el aumento de esas variables. Por ejemplo, si periódicamente realizamos ofertas en Twitter y sabemos que un % determinado de nuestros followers se interesa a la hora de hablar de costes, debemos asegurarnos de:

.

Tenemos que contabilizar las horas dedicadas al proyecto, asignando un coste hora en función del perfil de los participantes en el mismo. Un error frecuente es obviar esta partida, olvidando que el tiempo es un bien escaso y tiene un coste asociado.

El siguiente gráfico nos resume los puntos anteriormente explicados

Fuente imágenes: http://www.slideshare.net/karagos/social-media-is-dead-long-live-social-media-roi

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Y un ejemplo gráfico lo ilustra aun mejor:

La conclusión de todo lo anterior es que el marketing en redes sociales debe ser tratado como cualquier otra inversión empresarial, por lo tanto debe aportar un retorno a la inversión cuantificable monetariamente, lo que implica evidentemente que debemos de ser capaces de medir tanto los costes asociados, como los ingresos obtenidos.

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¿Significa ello que el SMM no es rentable? Ni mucho menos, tal como vemos en la siguiente gráfica, en una encuesta de principios del 2011 que Hubspot realizó a 644 profesionales dio este resultado:

Fuente: http://www.hubspot.com/Portals/53/docs/ebooks/the%20state%20of%20inbound%20marketing%20final%20v32.pdf

Es decir el SMM se está convirtiendo en una de las fuentes de generación de leads más importante. Por tanto se tratará simplemente de racionalizar nuestros costes, y usar el ROI como vara de medir

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Algunos errores típicos del SMM No tener los objetivos claros Nuestra estrategia en las redes sociales debe tener unos objetivos claros y cuantificables. Antes de realizar cualquier acción debemos plantearnos previamente: .

¿Con qué propósito vamos a realizar marketing en redes sociales?

.

¿Qué beneficio a medio y largo plazo espero de las redes sociales?

.

¿Cuáles van a ser los costes (no sólo monetarios, sino tiempo invertido) en los que voy a incurrir?

.

¿Qué métricas voy a utilizar para medir los resultados obtenidos?

Una vez contestado todo lo anterior debemos establecer un plan concreto de actuación, que incluya las personas y recursos asignados al proyecto y los mecanismos de control periódicos que se establezcan. Es importante medir en términos cuantificables nuestra acción de social media, sin limitarnos a utilizar variables intermedias como pueden ser el número de seguidores en Twitter o los fans de Facebook. Debemos ir más allá y establecer objetivos más ambiciosos como: .

Aumento de las ventas

.

Aumento de las conversiones

.

Reducción de la inversión publicitaria en otras áreas

.

Reducción de los gastos asociados a atención al cliente...

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El siguiente gráfico nos muestra algunos ejemplos muy claros de objetivos según el tipo de empresa o institución que seamos (fuente shoutlet.com)

No considerar el SMM como una acción estratégica La definición de una acción en SMM que sea eficaz va más allá del departamento de marketing de la empresa. Se trata de una acción estratégica para la empresa en la que los distintos departamentos de la misma pueden/deben verse implicados. Veamos algunos ejemplos. .

El departamento comercial debe ayudar a definir una eventual política de descuentos y ofertas realizadas a través de las redes sociales

.

El departamento financiero puede ayudar a controlar mediante la contabilidad analítica la medición correcta de los ingresos obtenidos y los costes incurridos

.

El departamento de personal puede trazar los planes de formación necesarios para el personal que participe en el SMM

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.

El departamento informático puede dar soporte técnico a determinadas acciones que se realicen en este ámbito

.

Evidentemente el CEO de la empresa debe coordinar todo el proyecto y establecer los objetivos a conseguir

Poca constancia Sucede muchas veces que empezamos una actividad determinada con muchas ganas, dedicando muchas horas y esfuerzos, pero progresivamente va menguando nuestra implicación, hasta que llega el día que la abandonamos totalmente. Al igual que la creación y mantenimiento de blogs, el marketing en redes sociales cae muchas veces en esta trampa. Debemos ser conscientes que el SMM difícilmente va a reportar resultados inmediatos; se trata de una acción a medio y largo plazo, que debe ser planificada cuidadosamente y ver los costes que lleva asociados, de lo contrario sufriremos un desengaño que puede llevarnos a perder el tiempo inútilmente, o incluso llevar a resultados contraproducentes. Es mejor no aventurarnos en el SMM si no somos conscientes previamente del esfuerzo que implica y no nos comprometemos a dedicar los recursos necesarios.

Dedicar demasiado tiempo En el otro extremo del punto anterior nos encontramos a veces el empleo de un tiempo excesivo en el mantenimiento de nuestra estrategia de SMM. Mejor dicho el problema no es dedicar un tiempo excesivo, el problema es no contabilizar el valor monetario de ese tiempo. Ya lo apuntábamos anteriormente cuando hablábamos de la fórmula del ROI. Las horas asociadas a un proyecto no son gratis ya que tienen un coste implícito que debe ser cuantificado para calcular la rentabilidad de nuestra estrategia

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No medir los resultados En línea con lo anterior, la base de todo cálculo de rentabilidad debe tener como fase previa la medición de los resultados obtenidos. No podemos obtener ningún tipo de información si no controlamos y cuantificamos en términos monetarios nuestros objetivos del SMM. Ya lo decíamos antes, tampoco debemos conformarnos con medir solo variables intermedias, como por ejemplo el branding o el aumento de nuestros fans. Debemos ser mucho más ambiciosos y trasladar todos esos datos a lo realmente relevante: los euros conseguidos mediante nuestra acción en las redes.

Aburrir a nuestros seguidores. Mensajes unidireccionales Las redes sociales favorecen la interrelación entre las personas, debemos ser plenamente conscientes de ello. Nuestra comunicación con nuestros seguidores sociales debe ser bidireccional, buscando la intercomunicación. Debemos motivar, dar un contenido interesante que atraiga a nuevos usuarios y fidelice a los que hemos conseguido. Debemos huir de los contenidos planos, que no aporten un valor añadido y que no despierten el interés de las personas que nos siguen.

Falta de personalización Debemos cuidar al máximo nuestros sites sociales. Una presencia descuidada y sin personalización transmite al usuario una falta de interés en nuestra presencia social. ¿Porque me voy a interesar por este sitio, si no interesa ni a los mismos propietarios? Vamos a ver con un ejemplo como se puede personalizar una página. Para ello vamos a ver la presencia de Canal IP en Twitter, que nos servirá de ejemplo ilustrativo:

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Veamos los elementos de personalización: .

Fondo de pantalla con imágenes y colores que se corresponden a la identidad corporativa

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.

Se aprovecha el fondo para ofrecer links a otros sitios de interés de la empresa.

.

Una descripción completa sobre la empresa que dé información relevante al usuario

.

Utilización de una imagen llamativa que aparecerá junto a los tweets que se realicen

Todos estos elementos ayudan a dar personalidad a la página y despertar el interés del visitante Albertmora.com

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Consejos prácticos para incrementar las ventas y conversiones Como veíamos al principio de este libro vamos a centrar nuestro objetivo en las redes sociales en conseguir ventas y/o conversiones; para ello debemos de recortar en la medida de lo posible el embudo de conversión típico que habíamos visto anteriormente. Es bueno recordar nuevamente que los consejos que veremos a continuación están destinados a conseguir alguno/s de los siguientes propósitos: .

Reducir la etapa discovery

.

Reducir/eliminar la etapa realization of need

.

Reducir/eliminar la fase consideration

Crear un sentimiento de comunidad Debemos procurar que nuestros seguidores sociales se sientan parte de un grupo especial que comparte una serie de intereses comunes. Algunas sugerencias para ello: .

Definir previamente el mensaje que vamos a transmitir y su adecuación a nuestro target objetivo

.

Facilitar la interacción entre nosotros y los seguidores y entre los mismos seguidores

.

Buscar un feedback constante de nuestros seguidores

.

Ofrecer una serie de ventajas a nuestros seguidores

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Si conseguimos lo anterior obtendremos una serie de ventajas significativas: .

Más posibilidades de que nuestros mensajes destaquen más entre mensajes de otras fuentes y lleguen a nuestros seguidores

.

Fidelizaremos a nuestra base social, consiguiendo una mejor posición competitiva respecto a otras empresas de la competencia

.

Contribuiremos a potenciar nuestra reputación online

.

Facilitaremos a los seguidores la toma de consciencia de la necesidad de adquirir nuestros productos y servicios.

Buscar el target adecuado

Muy relacionado con el punto anterior se encuentra la necesidad de seleccionar correctamente la clase de seguidores a los que nos vamos a dirigir, deberemos tener en cuenta las siguientes indicaciones. .

Identificar correctamente que tipo de seguidores tiene más posibilidad de convertirse en cliente de nuestra empresa

.

Intentar en la medida de los posible formar un grupo homogéneo, con la mayor cantidad de intereses en común posibles

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.

Priorizar a los usuarios con un índice de propensión a la compra lo más alto posible. Un ejemplo ayudará a entender esto perfectamente (posteriormente se explicarán métodos para conseguir este propósito), es evidente que un usuario que ha acudido a nuestro sitio social en busca de una oferta, cupón o promoción es mucho más valioso que el que venga por un concurso o sorteo que realicemos, ya que la posibilidad de que adquiera nuestros productos en el futuro es mucho mayor en el primer caso.

Para conseguir este objetivo, deberemos tener muy en cuenta lo siguiente: .

Modular los mensajes que lancemos en las redes sociales en función de nuestro target. Un error muy común en el que todos hemos caído es lanzar mensajes muy genéricos en torno al sector económico en el que nos movemos, consiguiendo captar entre nuestros seguidores no a nuestro target objetivo... sino a nuestra competencia a profesionales del sector.

.

Planificar muy cuidadosamente las campañas publicitarias que realicemos. Volveremos más tarde sobre este tema

Conseguir que los seguidores se sientan especiales Quid pro quo es un principio que deberíamos tener muy en cuenta a la hora de enfocar nuestro SMM. Nuestros seguidores en las redes sociales han hecho el "esfuerzo" de apuntarse a nuestros espacios en las redes especiales e interactuar con nosotros. Debemos recompensarles por ello, debemos conseguir que se sientan "queridos" por nosotros y que les tratemos de una forma especial. Si lo conseguimos habremos hecho un paso muy importante para fidelizarlos y conseguir resultados palpables. En este sentido una estrategia muy adecuada sería diseñar una serie de incentivos especiales exclusivos para nuestros seguidores sociales. Hay cientos de posibilidades, apuntemos algunas de ellas: .

Ofertas especiales

.

Muestras de regalo

.

Cupones de descuento

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Acceso a fondos de escritorios o imágenes de interés para nuestros seguidores

.

Acceso a vídeos de formación

.

Acceso a estudios de mercado (especialmente para el sector B2B)

.

Sorteos

.

Concursos...

Realizar ofertas especiales En el mismo sentido que el punto anterior, una de las cosas que más valoran los seguidores sociales de una marca, es el acceso a promociones especiales. Lo podemos ver en el siguiente gráfico:

Fuente: http://www.slideshare.net/stevenvanbelleghem/social-media-around-the-world-2011

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La gran ventaja de ofrecer promociones es que no sólo interesa especialmente a nuestros seguidores... ¡sino que especialmente a nosotros mismos!, se trata de una manera muy clara de obtener más ventas de nuestros productos y servicios.

Conseguir más datos de nuestros seguidores Una idea interesante para aumentar la rentabilidad de nuestro SMM es la de tratar de conseguir más datos de nuestros seguidores sociales. Para conseguir este objetivo, trataremos de realizar alguna serie de acciones en este canal que puedan ser de intereses para nuestros seguidores, a nivel técnico

y tal como veremos

posteriormente, existen una serie de plataformas que nos ayudarán a conseguirlo. Si obtenemos una serie de datos relevantes de nuestros seguidores (evidentemente cumpliendo para ello la LOPD y la legislación vigente al respecto) tales como email, dirección, nombre... ello nos posibilitará hacer posteriormente campañas de permission marketing

Creación de landing pages para campañas sociales Muy relacionado con el punto anterior, está la creación de landing pages para las campañas en redes sociales que realicemos. Aunque posteriormente veremos algunas herramientas para maximizar el éxito de nuestras campañas sociales, nos adelantamos un poco para avanzar alguna idea al respecto. Vía unbounce nos llega un muy interesante ejemplo que nos va a ayudar a aumentar la tasa de conversión de nuestras campañas sociales, mediante el uso de una landing page. Veamos como:

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.

Primer paso, dirigimos el tráfico proveniente de las redes sociales a una landing page (1), o mejor aún creamos varías landings page (una para cada tipo de fuente social, para hacer tests A/B…)

.

Ajustamos el diseño de la landing page a los parámetros que se exponen a continuación:

.

Replicamos el mensaje que hayamos puesto en la red social (2). Ello asegura al visitante que ha hecho un click “correcto” desde la red social de procedencia

.

Usamos testimonios y/o widgets sociales que refuercen nuestra reputación (3)

.

Facilitamos herramientas al visitante para que pueda compartir vía redes sociales nuestra landing, aumento lógicamente su viralidad (4)

.

De forma visible pedimos al visitante en un formulario solo su email (5) para que pueda acceder a una información determinada, para subscribirse a una newsletter, para descargar lo que sea…Sólo pedimos el email (ver punto 7), ello aumentará las conversiones en comparación a que si se pidieran más datos.

.

Ofrecemos al visitante que no quiera convertir (es decir darnos su email) vías alternativas para estar socialmente en contacto con nosotros (6); en Twitter, Facebook…

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.

Utilizando un servicio como el ofrecido por Rapleaf, podemos obtener diversa información sobre los datos socioeconómicos de los emails obtenidos.

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Combinar adecuadamente nuestros mensajes sociales A la hora de definir nuestra estrategia social deberemos estudiar detenidamente el tipo de mensaje que vamos a formular a través de dicho canal. Aquí cobra nuevamente importancia el hecho que explicábamos antes de conseguir una audiencia relativamente homogénea y con unos intereses comunes ya que facilitará la formulación del mensaje a transmitir. Nuestro mensaje debe transmitir un valor añadido a nuestra audiencia y debe cumplir los siguientes requisitos: .

Combinar adecuadamente el contenido de valor con ofertas especiales para nuestros seguidores. Demasiadas ofertas provocarán un rechazo, demasiado pocas nos hará perder oportunidades.

.

No aburrir a la audiencia con mensajes irrelevantes o que difieran de sus intereses

.

Buscar la interacción con los usuarios

.

Ser transparente en nuestras actuaciones

.

Mantener un tono cordial y profesional

.

Buscar la frecuencia óptima: formular un número óptimo de mensajes al día

.

Encontrar el timing óptimo, en función del público al que nos dirigimos unas horas o días de la semana serán mejores que otras

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Favorecer la interactividad y difusión de nuestros mensajes ¿qué título es? Vamos a ver a continuación una serie de consejos que nos ayudarán a aumentar la difusión de nuestros mensajes y favorecer la interrelación con nuestros seguidores. Utilizaremos para ello unos ejemplos prácticos extraídos de este interesante documento.

.

Realizar preguntas abiertas que inviten a participar

.

Similar al anterior, dejar que los usuarios completen una frase

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.

Combinar los ejemplos anteriores con una foto

.

Realizar preguntas tipo Trivial

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.

Animar a nuestros seguidores a hacer "Like" o en el caso de Twitter “Retweet”

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Diferencias entre Twitter, Facebook y LinkedIn Aunque el marketing en estas redes sociales no sea mutuamente excluyente, conviene analizar someramente las diferencias entre ellas, ya que según el público objetivo al que nos dirijamos puede ser conveniente centrar nuestros esfuerzos en alguna de ellas en concreto. Aunque existan cientos de redes sociales, vamos a centrar nuestro análisis en las tres más conocidas: Facebook, Twitter y LinkedIn. Veamos antes la siguiente imagen con el número de usuarios de cada una de ellas.

Fuente imagen: http://www.mediabistro.com/alltwitter/social-media-big-four_b14691

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Facebook

Facebook fue creado en el año 2004 y cuenta con más de 800 millones de usuarios, lo que la convierte en la mayor red social. Ventajas desde el punto de vista del marketing: .

Cuenta con una masa crítica enorme

.

Dispone de muchas herramientas y complementos para ayudarnos a desarrollar nuestra estrategia

.

Posibilidad de alta segmentación geográfica

.

Fuerte viralidad

.

Gran implicación de los usuarios (es la red donde se conectan más frecuentemente)

Inconvenientes: .

Poco adecuada para negocios B2B

.

La mezcla de actividades profesionales y privadas puede ser un inconveniente para muchos usuarios (precisamente esta es una de las novedades que aporta Google +, mediante la creación de "circles")

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Twitter

Esta red fue creada en el año 2006 y está experimentando un gran crecimiento. Tal como hacíamos en el punto anterior veamos sus ventajas e inconvenientes Ventajas: .

Gran interrelación con los teléfonos móviles

.

Fuerte viralidad

.

Facilidad de uso

.

Permite seguir temas muy concretos y crear comunidades "ad hoc"

Inconvenientes: .

Es difícil plasmar ciertas estrategias de marketing en tan sólo 140 carácteres.

.

Dificultad de que nuestros mensajes destaquen entre lo millones de tweets que se crean.

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LinkedIn

Finalmente analicemos la red más veterana de las tres, que fue creada en 2003. Ventajas: .

Ideal para temas profesionales y negocios B2B

.

Permite crear grupos de discusión de manera muy fácil

Inconvenientes: .

Poco apropiada para negocios B2C

.

Menor actividad que en Facebook y Twitter

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Conclusiones Hemos visto de manera muy breve las diferencias entres estas tres redes sociales, a la hora de encauzar nuestra estrategia deberemos tener en cuenta las siguientes consideraciones para ver qué red puede ser más efectiva para nosotros, ya que no existe una respuesta general que sirva para cualquier tipo de negocio:

.

Ver cuál de ellas puede acercarnos más a nuestro público objetivo

.

Estudiar si permiten la implementación de las acciones concretas de SMM que queramos desarrollar

.

Analizar para cada una de ellas el ROI de las acciones que desarrollemos

.

Ver las posibilidades de interrelación que ofrecen estas redes entre sí y qué implicación tiene para nuestra estrategia de SMM

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Implementar la estrategia en redes sociales: aumentar y consolidar nuestra base social Hemos visto hasta ahora algunos consejos generales de cómo formular una estrategia efectiva en redes sociales, es hora de ponernos el mono de trabajo y ver cómo la podríamos implementar. Para ello seguiremos ciertos pasos que ilustraremos con ejemplos prácticos. Dos advertencias previas: .

Hay cientos de estrategias posibles, vamos a ver lógicamente solo algunas de ellas. Dependerá de las particularidades de cada empresa o institución para elegir la más apropiada. Nuestra idea es ofrecer una guía genérica, que deberá adaptarse a nuestra situación en concreto

.

Algunas

de

las

ideas

propuestas

necesitan

un

soporte

tecnológico

determinado, en este capítulo hablaremos brevemente de este tema, ya que en el siguiente se ofrecen ejemplos de herramientas y plataformas adecuadas (en cualquier caso siempre existe la alternativa, aunque muchas veces mucho más cara de desarrollar una programación a medida para cubrir nuestras necesidades.

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Hoja de ruta El primer paso que debemos dar es el establecimiento de nuestra hoja de ruta. Llamamos así a un documento que deberá definir como mínimo los siguientes puntos: .

Personas que van a intervenir en nuestro SMM: tareas a desarrollar y responsabilidades.

.

Necesidad o no de contar con apoyo externo (e.g una agencia de marketing en redes sociales)

.

Definición del principal objetivo a conseguir. Recordemos que esos objetivos deben de ser cuantificables y serlo preferentemente en euros (incremento de ventas, incremento de conversiones...)

.

Definición del target objetivo al que nos dirigimos

.

Definición de lo que vamos a ofrecer a través de las redes sociales: información, ofertas especiales, acceso a material exclusivo...

.

Cuantificación monetaria de los recursos que vamos a invertir, contando por supuesto las horas invertidas

.

Mecanismos de control del desarrollo de la estrategia: establecimiento de reuniones periódicas, responsables...

.

Definición de las redes sociales en las que vamos a participar

.

Definición de los mensajes que vamos a transmitir y reglas de conducta a observar: contenido de los mensajes, tratamiento de comentarios negativos y positivos...

.

Concreción de las acciones que vamos a desarrollar para incrementar nuestra base social: captación de seguidores, inversión publicitaria de refuerzo...

Este documento es fundamental para la correcta ejecución de todo el proceso y debe ser el eje central del desarrollo de nuestra estrategia en redes sociales, por lo que

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deben implicarse en su elaboración personas de suficiente autoridad dentro de nuestra empresa. En los siguientes puntos vamos a desarrollar más extensamente algunos de los elementos que configuran la hoja de ruta. Todos los puntos son importantes, pero dado que escapa del alcance del objetivo de este ebook su completo tratamiento, vamos a concentrarnos en aquellos que pueden ser más relevantes en conseguir resultados palpables.

Cinco ejemplos de enfoques de actuación en redes sociales Uno de los puntos básicos de nuestra hoja de ruta es el establecimiento del tipo de mensajes que vamos a transmitir en las redes sociales. Recordemos que nos interesa conseguir un público lo más homogéneo posible, que encaje con nuestro target objetivo y que idealmente tenga una propensión alta a comprar nuestros productos y servicios. Vamos a ver dos ejemplos ilustrativos para conseguirlo, evidentemente existen muchos más, pero estos dos son muy efectivos.

1 - Establecimiento de ofertas exclusivas en nuestro canal social Esta es mi recomendación preferida ya que tiene muchas ventajas: .

Interés por parte de los usuarios potenciales, tal como veíamos anteriormente, el acceso a ofertas de una marca, es una de la principales razones para seguirla en las redes

.

Se capta un público homogéneo

.

Que se acerca a nuestro público objetivo

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.

...y que tiene una alta propensión a la compra

Todo ello ayuda considerablemente a obtener una rentabilidad de nuestra estrategia social. Los detractores de este enfoque argumentan que las ofertas producen insatisfacción entre los clientes tradicionales (los que no han accedido a la oferta). Es un tema discutible, pero existen muchas maneras de soslayarlo, y los casos de éxito son numerosos y en algunos casos espectaculares (por ejemplo Dell). Existen varios tipos ofertas que podemos realizar: .

Cupones físicos o electrónicos con un descuento

.

Ofertas 2x1

.

Regalos promocionales al comprar nuestro servicio o producto

.

Condiciones especiales de financiación

.

Extensiones de garantías o funcionalidades...

Una mención especial merecen las ofertas colectivas.

2 - Ofertas colectivas en redes sociales Una variante muy interesante respecto al punto anterior consiste en limitar las ofertas expuestas anteriormente al hecho de conseguir un número determinado de demandantes. Pongamos un ejemplo, imaginemos que somos una cadena de cines, en nuestra página en Facebook pondríamos una oferta tipo "Descuento del 75% en entradas a nuestro cine si en menos de 1 semana hay cien peticiones". Naturalmente hay miles de variaciones posibles. Además de las ventajas del punto anterior, hay dos nuevas a tener en cuenta:

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.

Extrema viralidad, ya que los propios usuarios interesados divulgarán nuestra oferta entre sus conocidos, ya que les reporta un beneficio directo a ellos (=cubrir el mínimo de demandantes y acceder a la oferta)

.

Ampliación de nuestra base de seguidores, ya que podemos obligar por ejemplo a que todos los demandantes fans sean fans de nuestra página.

El principal inconveniente de este tipo de acción es que debemos contar con un número inicial de seguidores suficiente para alcanzar una difusión suficiente.

3 - Compras colectivas en redes sociales Muy similar al punto anterior es ofrecer el acceso a una compra de nuestros productos o servicios de una manera ventajosa, si hay un mínimo de compradores. Está claro que uno de los fenómenos de los últimos tiempos en Internet son los portales de compra colectiva. Se trata de aplicar algo similar a nuestra red social pero con cuatro ventajas muy importantes respecto a dichos portales: .

No tenemos que darle ninguna comisión a ningún portal de compra colectiva (que suelen ser del 50%)

.

Podemos realizar el descuento que nos parezca apropiado (los portales suelen exigir más del 50% sobre pvp)

.

Recopilamos todos los datos de los compradores (para realizar ventas futuras)

.

Nos libramos de la exclusividad que exigen la mayoría de portales (entre 1 y 2 años).

Al igual que el punto anterior la clave está en contar con una base social suficiente, para llegar a los mínimos de compra

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4 - Canal de venta en redes sociales Otra opción es vender directamente en las redes sociales (a diferencia del punto anterior sin exigir un mínimo de compradores). Mi sugerencia al respecto sería que a través de las redes sociales se ofrecieran un tipo de productos distintos a los que vendamos en nuestra web; de esta forma hay un incentivo para captar seguidores, ya que van a encontrar cosas que no pueden encontrar en nuestra web.

Las ventajas de este enfoque son: .

Evidentemente que nos acercamos mucho a nuestro público objetivo

.

Captamos seguidores con una altísima propensión a la compra

.

Las ventas son la variable más clara para medir el ROI de nuestro SMM

Los principales inconvenientes radican en: .

Algún posible conflicto de intereses con la tienda virtual de nuestra web (si la tenemos) y que se produzca algún efecto de canibalización.

.

Riesgo de excesiva dependencia de la red social donde ponemos la tienda. No tenemos el control absoluto de la tienda, en el sentido que la red social puede variar sus normas a su libre albedrío, y además una red social determinada puede ser importante hoy y mañana no (e.g Secondlife)

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5 - Concursos, sorteos y entretenimiento en general En este último ejemplo vemos como las redes sociales se pueden enfocar como un canal de entretenimiento para los seguidores de una marca, potenciando actividades tales como concursos: .

Sorteos

.

Concursos

.

Tests online

.

Juegos...

Como ventajas de este enfoque encontramos: .

Sin duda la más importante es la viralidad, este tipo de actividades puede tener una enorme difusión en las redes.

.

Consecuencia de lo anterior es el aumento de notoriedad de nuestra marca.

.

Interés por parte de los usuarios de las redes sociales.

No obstante este tipo de enfoque tiene serios inconvenientes: .

El público captado puede ser muy distinto de nuestro público objetivo.

.

La propensión a la compra de este tipo de seguidor es baja.

.

Dar premios tiene un coste asociado.

.

Los sorteos y concursos llevan mucho fraude asociado, es muy conveniente por ejemplo que si realizamos un concurso, elijamos el ganador nosotros o un Tribunal, si lo hacemos por votación popular habrá muy probablemente resultados manipulados por los usuario.

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Captación de seguidores No hay duda que contar con un elevado número de seguidores va a facilitar el éxito de nuestro SMM y un buen desarrollo de todo lo que hemos visto hasta ahora. Pero debemos tener siempre presente que igual o más importante que la cantidad es la calidad de nuestra base social. A diferencia de otros ámbitos de la vida el tamaño si importa, pero por si sólo no es suficiente. Vamos a ver a continuación algunos ejemplos que nos ayudarán a aumentar nuestra base social y tener un público de calidad. No se trata ni mucho menos de una guía exhaustiva, sino que simplemente se pretende dar una orientación al lector.

Centrar el mensaje según el plan de actuación elegido Es importante remarcar que siempre que sea posible debemos enfocar nuestro mensaje destinado a la captación de seguidores según el plan de actuación que hayamos escogido previamente. No basta, por ejemplo, en poner unos iconos de Twitter y Facebook, y decir "síguenos en la redes", sino que debemos transmitir al potencial seguidor las ventajas que va a obtener, por ejemplo "síguenos en Twitter y accede a las ofertas exclusivas que publicamos diariamente", o "síguenos en Facebook y participa en los concursos que organizamos mensualmente" o "hazte fan para acceder a productos exclusivos". Hay que motivar al visitante y decirle si nos sigues a nosotros conseguirás algo especial.

Utilizar todos los medios a nuestro alcance Cualquier empresa o institución dispone de numerosas vías para intentar captar a nuevos seguidores, veamos algunos ejemplos: .

La web corporativa

.

Nuestro blog

.

Mediante la newsletter de la empresa

.

Como firma de nuestro email

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.

En toda la publicidad off-line que realicemos (revistas, tv, radio...)

.

En nuestros dossiers corporativos

.

En los presupuestos que presentemos

.

En nuestras tarjetas de visita

.

Como pie de página en los powerpoints de las conferencias que realicemos

.

En material promocional...

Todos estos medios pueden ser útiles para aumentar nuestra base social, sin necesidad de inversión

Campañas publicitarias online Naturalmente podemos facilitar el aumento de nuestra base social mediante una campaña publicitaria, yo aconsejo que sea publicidad online por tres motivos importantes: .

El coste beneficio de las campañas online es generalmente más favorable que sus homólogas offline

.

Eso es especialmente cierto cuando los destinatarios de la campaña son usuarios online

.

Una de las grandes ventas de la publicidad offline “o online?” es su mesurabilidad, es decir la posibilidad de saber exactamente qué obtenemos con nuestra inversión publicitaria.

Existen muchos tipos de publicidad online, a modo no exhaustivo: .

Publicidad en buscadores

.

Emailings

.

Campañas de banners

.

Patrocinios de webs

.

Publicidad en redes sociales...

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Precisamente conviene detenerse en este último punto, y más concretamente en las campañas de publicidad en Facebook. Las campañas publicitarias en Facebook tienen grandes ventajas para aumentar nuestra base social .

Posibilidad de segmentar al público al que nos dirigimos en función de varios criterios: geográficos, por edad, por intereses.

.

Llegamos a un público que ya está en las redes sociales

.

Posibilidad de pagar sólo por clicks y no por impresiones

.

Si específicamente queremos aumentar nuestra base de fans en esta red social, es sin duda uno de los medios más apropiados

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Desafortunadamente en la vida nada es perfecto, y dependiendo del sector, los precios de la campaña se pueden disparar. No obstante, es en general un medio muy aconsejable.

Descargas exclusivas para seguidores Un instrumento muy eficaz para aumentar nuestra base social es ofrecer un material exclusivo a quien se haga seguidor nuestro y/o divulgue el mensaje entre sus amigos sociales. Este tipo de acción se realiza mediante plataformas especializadas como por ejemplo Hisocial (tal como veremos posteriormente). Para ello se siguen los siguientes pasos: .

Se crea el material exclusivo: imágenes, canciones, documentos, vídeos... (veremos después algunos ejemplos)

.

Se anuncia, en nuestra web o mediante una campaña publicitaria, que ofrecemos dicho material.

.

Para acceder a él los interesados deben hacerse seguidores nuestros en Twitter y Facebook; y/o divulgar este hecho entre sus amigos sociales.

.

Se trata de una manera muy fácil de conseguir seguidores, donde se produce un efecto viral muy importante.

Una de las claves es evidentemente el ofrecer un material exclusivo que sea de interés para nuestros potenciales seguidores. Hay cientos de ejemplos posibles, y es clave pensar detenidamente qué puede ser un buen "anzuelo" antes de realizar este tipo de acción; para así asegurarnos el éxito. Unos simples ejemplos ilustrativos: .

Un negocio B2B, podría ofrecer un determinado estudio de mercado, un documento de investigación, un manual educativo...

.

Una marca de consumo podría ofrecer salvapantallas, imágenes, iconos...

.

Una web de viajes podría ofrecer guías turísticas de ciudades, un manual para escoger el mejor hotel, consejos para planificar un viaje...

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.

Un grupo musical podría permitir la descarga de un mp3...

.

Cualquier empresa, institución o particular podría dar acceso a un ebook gratuito.

.

Una empresa de software podría dar acceso a una versión de evaluación de sus productos...

Como decíamos hay cientos de posibilidades. La imaginación es el límite.

Colaboraciones en webs del sector Ya para finalizar este capítulo, y no extendernos en demasía, apuntamos también la posibilidad de participar en medios online que sean consultados por nuestro público efectivo, firmando con la url de nuestro site social. Debemos evitar a toda costa el spam, y tratar de establecer colaboraciones con dichos medios. Por ejemplo escribiendo artículos de interés a cambio de poder formar los mismos. Algunas posibilidades: .

Escribir en blogs del sector

.

Escribir en revistas online del sector

.

Participar activamente en foros del sector...

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Herramientas y plataformas para un SMM rentable Para finalizar este ebook, vamos a ver a continuación algunas herramientas y plataformas que nos pueden ayudar a implementar satisfactoriamente algunas de las ideas y recomendaciones expuestas anteriormente. Tres notas previas: .

Existen miles de herramientas online, vamos a ver solo una pequeña selección de ellas. Cada día aumentan las herramientas disponibles y corresponde al lector ver cuáles de ellas se adaptan exactamente a sus necesidades.

.

Existe también la posibilidad de desarrollar una tecnología a medida de las necesidades de cada uno. En algunos casos eso puede ser conveniente cuando existan unas exigencias muy específicas para nuestra empresa, pero en general no es una vía muy aconsejable, no solo por la inversión monetaria necesaria, sino por el tiempo que suelen comportar, y en un mundo tan cambiante como el marketing en redes sociales, el coste de oportunidad perdido puede ser muy elevado.

.

En este apartado también incluiremos algunas funcionalidades que nos dan las propias redes sociales.

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Hisocial No es casualidad que empecemos esta sección con Hisocial, ya que a parte del innegable hecho de ser parte implicada, pues se trata de un proyecto de Canal IP; es una plataforma precisamente diseñada para conseguir un marketing eficaz, en especial en las redes sociales.

Dicho lo anterior veamos su definición y características: Hisocial es una plataforma Saas (Software as a service) que permite a sus clientes crear de forma fácil y rápida promociones online en varios idiomas y tiene las siguientes ventajas: .

Multiplataforma

.

Multiidioma

.

Multimódulos (cupones, sorteos, concursos, descargas...)

.

Actualizaciones automáticas (plataforma Saas)

.

Fácil uso

.

Rapidez en la creación de promociones

.

Enfoque a la viralidad y difusión en redes sociales

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.

Panel de control online

.

Completas estadísticas

.

Servicio integrado de difusión de las promociones

.

Servicios complementarios personalizados de difusión

.

Coste de uso muy económico (primera promo gratis, y en la fase beta completamente gratis)

Hisocial tiene un doble objetivo: .

Conseguir una base de datos completa de todos los participantes de la promoción.

.

Conseguir una gran difusión en las redes sociales (Facebook y Twitter), mediante elementos que favorecen la viralidad de las promociones.

Hisocial permite crear:

Cupones (físicos y electrónicos)

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Áreas de descarga

En breve fecha se podrán crear ofertas colectivas, organizar concursos y compras colectivas. Se pueden crear promociones en cinco minutos mediante un sencillo asistente online:

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Finalmente cabe destacar que todas las promociones creadas se pueden publicar en: .

La /s web/s del cliente (sirve para todo tipo de webs)

.

La página que tenga el cliente en Facebook

.

La página de Hisocial en Facebook

.

Publicar en la cuenta de Twitter del cliente

.

La web de Hisocial (se facilita una url para cada promoción, lo que permite que pueda ser enlazada desde cualquier sitio)

Y conseguir las siguientes ventajas: .

Conseguir una base de datos completa de todos los participantes de la promoción, para así seguir informándoles de otras promociones, nuevos productos y/o servicios.

.

Conseguir una gran difusión en las redes sociales (Facebook y Twitter), mediante elementos que favorecen la viralidad de las promociones.

.

Permitirá que tus clientes puedan compartir tu promoción con sus amigos, incrementando así la viralidad de tu campaña, lo que desemboca en un aumento de clientes y mayores ventas.

.

Incrementar la base de fans o seguidores en las redes sociales. Lo que equivale a mayor visibilidad de tu negocio y mayor conocimiento de tu marca.

.

Dirigir más tráfico hacia tu web o tus páginas en las redes sociales. Es decir, aumento de clientes potenciales.

.

Crear conciencia de marca online e interactuar de forma más directa con tus clientes.

.

Múltiples canales simultáneos de difusión: tu web, tu página de Facebook, tu perfil de Twitter y nuestra plataforma de promociones en Hisocial.

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.

Crear clientes satisfechos que probablemente vuelvan.

.

Darte a conocer, de manera que cuando no haya descuentos el usuario también podrá elegirlos porque ya los conoce.

.

Crear una excelente reputación.

Encuestas Las encuestas en redes sociales son un instrumento útil para interactuar con nuestros seguidores sociales y obtener su feedback. Hay varias plataformas que nos ayudarán a configurarlas de forma fácil y rápida. Vamos a ver varias de ellas.

Empecemos por Facebook Facebook Questions es un servicio ofrecido por el propio Facebook que nos permite configurar una encuesta de forma muy rápida. Para acceder a este servicio simplemente debemos hacer click al botón “Ask Question” que se muestra en la parte superior de la página

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A continuación se nos abrirá una pantalla, donde podremos .

Hacer la pregunta

.

Sugerir varias respuestas

.

Permitir que los usuarios añadan opciones de respuesta

.

Decidir a quién se dirigirá la pregunta

Facebook nos ofrece toda una serie de funcionalidades que resultan interesantes: Invitar a amigos a que contesten la encuesta, seguir una encuesta, ver las encuestas más populares… podéis ver toda la ayuda al respecto en este enlace: http://www.facebook.com/help/?page=1145

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Poll for Facebook Poll for Facebook es una alternativa también gratuita que nos permite funcionalidades más avanzadas.

En el siguiente gráfico podemos ver algunas de sus funcionalidades, entre las que destacamos la posibilidad de obtener un listado de los participantes.

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Twtpoll Si hablamos de Twitter, existen también numerosas aplicaciones que nos van a permitir realizar la encuesta en este medio. Una de las más conocidas es Twtpoll.

Existen varios planes que varían según las funcionalidades obtenidas, los precios son muy asequibles e incluso existe una modalidad gratuita. Alguna de las funcionalidades posibles: .

Elegir entre más de 20 tipos de preguntas

.

Hacer que los resultados sean públicos o privados

.

Limitar a una sola participación por usuario (se exige en este caso que utilicen el Twitter Connect para controlarlo)

.

Realizar encuestas complejas con múltiples preguntas

.

Exportar los resultados a Excel

.

Permitir comentarios de las participantes…

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Las encuestas ya sean en Facebook o Twitter son una muy buena herramienta para interactuar con nuestros usuarios, obtener feedback de nuestra marca y realizar campañas virales. Deben ser usadas con moderación para no aburrir a nuestros seguidores y tener unos objetivos predefinidos. Un buena medida para asegurar su éxito es ofrecer un incentivo a los participantes que participen en la misma. También es

importante

remarcar

que

las

encuestas

no

deben

ser

demasiado

autopromocionales, tener unas preguntas y respuestas claras y concisas, y sernos de utilidad para recabar una información que sea relevante para nosotros. No se trata de hacer encuestas a la ligera, sino que deben integrarse de manera coherente en nuestra estrategia de marketing en redes sociales.

Tiendas en Facebook Existen numerosas aplicaciones para desarrollar tiendas virtuales en Facebook. A nivel internacional podemos empezar con esta interesante lista que encontramos en: http://socialcommercetoday.com/top-50-facebook-stores-top-20-facebook-storesolutions/

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Con 20 soluciones que tienen más de 100.000 likes en Facebook .

3dcart

.

8th Bridge

.

Adgregate Markets

.

Boosket

.

Ecwid

.

Fluid

.

Milyoni

.

Moontoast

.

Payvment

.

Resource Interactive

.

Shop Tab

.

ShopIgniter

.

Shoutlet

.

SortPrice

.

Storeenvy

.

Storefront Social

.

Usablenet

.

Voiyk

.

Volusion

.

Zibaba

También es muy interesante comprobar qué plataforma utilizan las 50 tiendas más populares de Facebook, y de hecho visitarlas para ver cómo están organizadas y coger ideas para nuestro negocio: .

Lady Gaga (29,866,781) (Music) (Bravado)

.

Justin Bieber (22,796,867) (Music) (Bravado)

.

Starbucks (19,970,760) (Retailer) (Custom)

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.

Green Day (13,066,082) (Music) (Bravado)

.

Grey’s Anatomy (12,238,638) (TV) (ShopIgniter)

.

Muse (8,766,601) (Music) (?)

.

NBA (7,685,026) (Sports) (Milyoni)

.

Dexter (7,249,844) (TV) (Milyoni)

.

Desperate Housewives (7,086,194) (TV) (ShopIgniter)

.

Lost (7,008,866) TV (ShopIgniter)

.

Jason Mraz (6,971,319) (Music) (Bravado)

.

UFC: Ultimate Fighting Championship (4,895,618) (Sports) (Milyoni)

.

George Lopez (4,859,046) (Celebrity) (?)

.

Liverpool FC (4,693,373) (Sports) (?)

.

WWE (4,586,089) (Sports) (?)

.

30 Seconds to Mars (4,531,521) (Music) (?)

.

I Love Being Black (4,125,177) (Product/Service) (Payvment)

.

Batman: The Dark Knight (3,964,032) (Movie) (Milyoni)

.

Celtics (3,479,433) (Sports) (Milyoni)

.

Best Buy (2,605,309) (Retailer) (8th Bridge)

.

The Bad Girls Club (2,496,373) (TV) (Milyoni)

.

Discovery Channel (2,434,369) (TV) (Milyoni)

.

The Breast Cancer Site (2,293,656) (Charity) (SortPrice)

.

Dave Matthews Band (2,139,775) (Music) (Bravado)

.

Vans (2,046,923) (Product/Service) (Fluid)

.

It’s Always Sunny In Philadelphia (1,994,925) (TV) (Milyoni)

.

The Animal Rescue Site (1,951,204) (Charity) (SortPrice)

.

Reba (1,777,824) (Music) (Moontoast)

.

The Miami HEAT (1,695,371) (Sports) (Milyoni)

.

Old Navy (1,688,134) (Retailer) (Adgregate Markets)

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.

Kid Rock (1,668,282) (Band)

.

Official Need For Speed (1,547,969) (Game) (Fluid)

.

Chelsea Handler (1,527,288) (Celebrity) (?)

.

JCPenney (1,483,725) (Retailer) (Usablenet)

.

Castle (1,294,555) (TV) (ShopIgniter)

.

Old Spice (1,314,395) (Product/Service) (Custom)

.

Deftones (1,178,593) (Music) (Bravado)

.

Silly Bandz (1,083,684) (Product/Service) (Shop Tab)

.

Children Of Bodom (1,039,116) (Music)

.

(RED) (1,022,681) (Product/Service) (?)

.

Indianapolis Colts (982,533) (Sports) (?)

.

Pawn Stars (977,029) (TV) (Milyoni)

.

Modest Mouse (938,572) (Music) (?)

.

Five Finger Death Punch (836,320) (Music) (?)

.

DOG The Bounty Hunter (808,484) (TV) (Milyoni)

.

Kick-Ass (807,463) (Movie) (Adgregate Markets)

.

AFI (769,657) (Music) (Bandmerch)

.

Cabela’s (753,841) (Retailer) (Shoutlet)

.

Cougar Town (752,602) (TV) (ShopIgniter)

.

Interpol (685,347) (Music)

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Beetailer Vamos a ver un par de estas aplicaciones más detalladamente. Podemos empezar con https://www.beetailer.com.

Beetailer está enfocada a la creación de tiendas en Facebook, y ya han implementado más de 1.000. Estas son algunas de sus principales características: .

Integración con tiendas online ya existentes previamente (compatible con Magento, Shopify y Prestashop)

.

Dispone de herramientas sociales dentro y fuera de Facebook

.

Herramientas de analíticas en tiempo real

.

Posibilidad de publicar productos en el muro según diferentes intervalos de tiempo

.

Puedes tener la misma tienda en múltiples páginas de Facebook

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Este es un ejemplo de cómo puede quedar la tienda:

Existen diversos planes mensuales, que van desde una versión gratuita (máximo 10 productos) hasta la más completa de 300 dólares al mes.

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Storefrontsocial Otra opción interesante es Storefrontsocial

Estas son algunas de sus características: .

Botones pre-configurados para Redes Sociales que permite a los usuarios mostrar y compartir rápidamente un producto específico.

.

Filtros por categorías

.

Plantillas para Tiendas

.

Soporte Internacional

.

Diferentes formas de importar productos

.

Posibilidad de destacar productos especiales

.

Integración con Shopify

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Como es habitual existen diversos planes, desde los 10 dólares al mes a los 130.

Generación de leads en LinkedIn LinkedIn dispone de una serie de funcionalidades integradas que lo convierten en una red muy adecuada para conseguir un marketing efectivo. Vamos a ver algunas de estas características no sin antes enunciar dos importantes advertencias previas: .

Las funcionalidades que se exponen a continuación deben ser utilizadas con sentido común, y sin incurrir en ningún caso en spam indiscriminado.

.

LinkedIn está especialmente indicado para marketing B2B, su aplicación al B2C es más restringida

La primera parte del proceso se centrará en

conseguir

un

buen

número

de

contactos a nuestro perfil en dicha red. Para ello, existe una funcionalidad muy útil "Gente que podrías conocer".

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No se trata de agregar gente indiscriminadamente, sino seleccionar exactamente el tipo de perfil que nos interesa según las acciones que queramos desarrollar posteriormente. Veamos algunos ejemplos: .

Si por ejemplo queremos cubrir posteriores vacantes laborales en nuestra empresa, podríamos seleccionar perfiles que en el futuro quizás puedan encajar.

.

Si queremos establecer alianzas o colaboraciones con otras empresas, buscaremos las personas que puedan tener esa responsabilidad

.

Si buscamos difusión para nuevos servicios podríamos contactar con medios de comunicación especializados o bloggers...

Un buen consejo es tratar de enviar mensajes personalizados, explicando por qué contactamos con una persona, ello aumentará notablemente la efectividad de las invitaciones.

Debemos ser pacientes y constantes en esta labor, tener un perfil bien conectado no se consigue en pocos días y debe verse como una acción a medio y largo plazo.

Llegado el momento podemos mandar mensajes a nuestros contactos.

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.

La primera forma, y que no aconsejo, es exportar los datos de nuestra lista de contactos

No aconsejo de ningún modo esta opción, porque la gente que está en LinkedIn está habituada a recibir mensajes directamente desde LinkedIn y no desde otros sitios, y podemos caer en el peligro de ser considerados como spammers (con los evidentes riesgos legales asociados). .

La segunda forma es mediante el propio LinkedIn (con un límite de 50 destinatarios).

Es muy importante desmarcar la siguiente opción que viene por defecto para no comprometer la privacidad de nuestros contactos y no tener problemas legales (LOPD).

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Una segunda forma de hacer contactos es uniéndonos a grupos de nuestro interés; algunos grupos son abiertos y otros requieren de autorización previa para ser miembros. Una vez lo seamos, podemos contactar (uno a uno) con aquellos perfiles que nos interesen enviando un mensaje privado.

Existe también una tercera posibilidad que es crear nuestro propio grupo, no es tarea fácil el conseguir que nuestro grupo se popularice y consiga un número elevado de miembros. Si, no obstante, lo conseguimos tenemos la posibilidad de semanalmente enviar un mensaje a todos los miembros y que aparezca como mensaje destacado dentro de los debates del grupo.

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Herramientas de gestión Existen múltiples herramientas para gestionar de una forma más efectiva nuestro día a día en las redes sociales. Dos de las más populares son Tweetdeck y Hootsuite, la principal diferencia entre ambas radicaba en que la primera era una aplicación de escritorio, mientras que la segunda se basaba en navegador. No obstante, Tweetdeck progresivamente ha ido ampliando su vías de consulta y ya no estamos limitados a utilizarla como una aplicación. Cada uno de estos servicios tiene sus incondicionales y detractores; pero en definitiva ofrecen un servicio similar. Dado que Hootsuite cada día va estableciendo más limitaciones a su versión gratuita, nos concentraremos en este ebook a analizar qué podemos conseguir con Tweetdeck.

Tweetdeck

Tweetdeck, aunque haya sido adquirida por Twitter nos permite gestionar fácilmente nuestras cuentas en varias redes sociales, en concreto: Twitter, Facebook, LinkedIn, Myspace, Buzz y Foursquare.

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De esta forma podemos publicar sencillamente nuestros mensajes en cualquiera de estas redes.

Incluso si lo deseamos podemos planificar publicaciones futuras.

Además de publicar mensajes, la aplicación permite visualizar, mediante la configuración de columnas personalizadas, la evolución de los mensajes que se suceden en las distintas redes sociales que queramos controlar.

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Podemos por ejemplo ver: .

Los tweets de las personas que estamos siguiendo en Twitter

.

Las menciones que se hacen de nosotros en Twitter

.

Los mensajes directos en Twitter

.

Los mensajes de nuestro muro en Facebook

.

La evolución de nuestra cuenta en LinkedIn....

La configuración de la aplicación es muy completa y permite en definitiva gestionar de una manera eficiente nuestra presencia en las principales redes sociales.

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Herramientas de monitorización Existen literalmente cientos de herramientas que nos pueden ayudar a monitorizar nuestra marca en las redes sociales. En este sentido podemos consultar la siguiente wiki donde se resumen 225 herramientas de monitorización social.

Vamos a ver alguna de estas herramientas (todas de carácter gratuito), pero antes vamos a hacer un pequeño inciso para preguntarnos.

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¿Qué monitorizar? Existen muchas alternativas sobre qué frase y conceptos debemos hacer un seguimiento. No se trata de una ciencia exacta y dependerá de las particularidades de nuestra empresa y sector. Vía un interesante post nos muestra un resumen de 22 posibilidades, que cubren la gran mayoría de supuestos a controlar. YOUR COMPANY 1. Company name 2. Company name common variations and misspellings 3. Company domain name(s) 4. Names of products and/or services 5. Names of key employees 6. Links and shortened URL’s 7. Twitter handle of company name(s) 8. Twitter handles of key employees 9. Web site and blog post copy to find if others are stealing your content INDUSTRY 1. Industry terms/keywords 2. Conferences and events 3. Hash tags 4. News/ 5. Industry author/blogger/expert names 6. Industry author/blogger/expert Twitter handles COMPETITION 1. Names of competitive businesses 2. Competitive domain names 3. Your competition’s shortened URL domain 4. Names of competition products and/or services 5. Names of competition key employees 6. Twitter handles of your competition, their products and key employees 7. Events managed by your competition (conferences, webinars, etc.)

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Dicho lo anterior veamos tres posibilidades distintas:

Addictomatic (addictomatic.com)

El servicio ofrecido por esta web es muy sencillo, pero puede sernos de gran utilidad. Podemos resumir su funcionalidad en los siguientes pasos: .

Buscamos la palabra que nos interesa controlar (e.g el nombre de nuestra empresa, el de un competidor, un tema genérico...)

.

Aparecerán los resultados de las fuentes por defecto (Google Blog Search, Twitter Search, Friendfeed...)

.

Podemos eliminar algunas de las fuentes que no nos parezcan interesantes, personalizando así los resultados.

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.

Conseguiremos con ello una url personalizada con nuestra selección que podemos guardar en favoritos para futuras consultas.

Socialmention (socialmention.com)

Esta herramienta es bastante parecida a la anterior y nos permite ver las menciones de la palabra que busquemos en las redes sociales.

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Pode mos limita r

la

búsq ueda, a un tipo determinado de medio online:

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Y también ofrece la posibilidad muy interesante de recibir alertas diarias en nuestro email.

Finalmente cabe destacar que esta herramienta proporciona una serie de datos complementarios, que nos pueden ser de utilidad para completar la información obtenida de nuestras búsquedas.

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Klout (klout.com)

Esta plataforma nos ayuda a analizar la evolución de varias magnitudes relevantes en las principales redes sociales. Una vez registrados (mediante nuestra cuenta de Twitter o Facebook), accedemos a numerosa información sobre cómo evoluciona nuestra presencia social. Por ejemplo: Sobre qué temas tenemos más influencia:

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A quien influenciamos:

En que listas (en este caso en Twitter) hemos sido añadidos:

Y diversos gráficos sobre cómo evoluciona nuestra presencia social:

En definitiva, una herramienta valiosa que vale la pena conocer.

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Epílogo No debemos dejarnos engañar por la aparente simplicidad de las redes sociales, efectivamente podemos crear en cinco minutos una cuenta en Twitter o Facebook, pero tener una presencia coherente y sobretodo eficaz requiere una planificación adecuada y previa al desarrollo de nuestra actividad social. ¿Qué queremos conseguir en las redes sociales? Esa es la pregunta que ante todo debemos formularnos, la propuesta de este libro se ha centrado en la consecución de unos objetivos muy claros, el aumento de ventas y conversiones, máximos exponentes de una estrategia destinada a maximizar el ROI. He intentado mostrar algunas estrategias y plataformas que pueden ayudarnos en ese objetivo, no se trata de una guía exhaustiva, ni mucho menos, sino de simplemente unas reflexiones y consejos que el lector puede aprovechar adaptándolos a las peculiaridades de su negocio y sector económico. Estamos en una época incierta, no cabe duda, ello comporta una gran presión sobre la mayoría de empresas que se ven forzadas a maximizar todas las oportunidades comerciales que se les presenten y a minimizar los recursos dedicados para conseguirlo, el marketing en redes sociales puede ser un instrumento muy eficaz para conseguirlo, siempre que se utilice de una manera apropiada. Mi modesta intención ha sido con este ebook contribuir a que los lectores aprovechen de una forma más eficaz el enorme potencial de las redes. Espero, aunque sea de forma mínima, que haya podido ayudar a algún lector. En cualquier caso, os doy las gracias por haber dedicado vuestro tiempo a leer este libro. Espero que no haya sido en vano.

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Anexo 1 Promociones en Facebook Una de las formas más adecuadas para desarrollar una estrategia de promoción de nuestra web o empresa en las redes sociales es a través de promociones. Lo podríamos llamar estrategia “Quid pro quo”, ofrece algo a tus fans o seguidores para que se interesen por tu marca. Veamos cuales son las reglas que las promociones en Facebook deberían cumplir. Debemos tener en cuenta varias consideraciones: .

En primer lugar existe diversa legislación que debemos cumplir. Por ejemplo, en España no se permite organizar sorteos en los que para participar sea preciso pagar una cantidad determinada (deriva de la legislación relativa a juegos y apuestas). En otros países determinadas actividades promocionales están prohibidas o exigen autorización previa (por ejemplo, existen limitaciones en cuanto a la realización de sorteos en países como Noruega y Bélgica).

.

En línea con lo anterior debemos ser muy cuidadosos con la legislación sobre protección de datos personales. Por ejemplo, en España debemos tener en cuenta que el artículo 7.2 de la Ley Orgánica 15/1999 dispone que “sólo con el consentimiento expreso y por escrito del afectado podrán ser objeto de tratamiento los datos de carácter personal que revelen la ideología, afiliación sindical, religión y creencias”, prohibiendo el artículo 7.4 “los ficheros creados con la finalidad exclusiva de almacenar datos de carácter personal que revelen la ideología, afiliación sindical, religión, creencias, origen racial o étnico, o vida sexual”. Porque hay que vigilar mucho los datos que recabamos para poder participar en nuestras promociones online.

.

Paralelamente a la legislación anterior debemos tener en cuenta las normas específicas que impone Facebook a la hora de organizar promociones en esta plataforma. Cabe destacar que las normas no son precisamente claras y requieren un estudio detallado para poder entenderlas y por otro lado suelen cambiar periódicamente, por lo que deberemos vigilar su evolución

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constantemente. En los siguientes enlaces podemos encontrar todos los detalles en relación a las exigencias que impone Facebook al respecto: http://www.facebook.com/privacy/explanation.php http://www.facebook.com/terms.php?ref=pf http://developers.facebook.com/policy/ http://www.facebook.com/promotions_guidelines.php http://www.facebook.com/ad_guidelines.php Sería demasiado extenso analizar a fondo todas las reglas que exige Facebook, tan solo destacaremos algunas de las más importantes: .

Una de las más relevantes y que se incumple con frecuencia: “You will not administer a promotion through Facebook, except through an application on the Facebook Platform”. Es decir, necesitamos una herramienta externa a Facebook que contenga la promoción, la gestión de la promoción no puede realizarse directamente en Facebook.

.

Deberemos incluir un aviso en la promoción que señale claramente la exclusión de responsabilidades por parte de Facebook “Adjacent to any promotion entry field: "This promotion is in no way sponsored, endorsed or administered by, or associated with, Facebook. You are providing your information to [disclose recipient(s) of information] and not to Facebook. The information you provide will only be used for [disclose any way that you plan to use the user's information]."

.

Se detalla exactamente qué podemos exigir para poder participar en la promoción, excluyendo cierto tipo de actividades (por ejemplo subir fotos, que escriban en nuestro muro…). “You may require that an entrant like a Page, check in to a Place, or connect to your Platform integration before providing their full entry information for a promotion. You will not condition entry to the promotion upon taking any other action on Facebook, for example, liking a status update or photo, commenting on a Wall, or uploading a photo.”

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.

Tal como veíamos anteriormente, Facebook se hace eco de las limitaciones legales que imponen ciertas legislaciones nacionales respecto a las promociones, y en consecuencia limita ciertos tipos de las mismas: The promotion is open or marketed to individuals who are under the age of 18; The promotion is open to individuals who reside in a country embargoed by the United States; The promotion, if a sweepstakes, is open to individuals residing in Belgium, Norway, Sweden, or India; The promotion's objective is to promote any of the following product categories: gambling, tobacco, firearms, prescription drugs, or gasoline; The prize or any part of the prize includes alcohol, tobacco, dairy, firearms, or prescription drugs; or The promotion is a sweepstakes that conditions entry upon the purchase of a product, completion of a lengthy task, or other form of consideration.

.

Consciente de que las normas expresadas, el mismo Facebook se encarga de mostrarnos algunos ejemplos de lo que se puede o no hacer cuando realicemos una promoción en esta plataforma: You cannot: Condition entry in the promotion upon a user providing content on Facebook, such as posting on a Wall of a Page, uploading a photo, or posting a status update. You can: Use a third party application to condition entry to the promotion upon a user providing content to the application. For example, you may administer a photo contest whereby a user uploads a photo to a third-party application to enter the contest. You cannot: Administer a promotion that users automatically enter by liking your Page, checking in to your Place or connecting to your Platform integration. You can: Require entrants to like your Page, check in to your Place or connect to your Platform integration before they provide their full entry information, such as name and contact information.

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You cannot: Notify winners through Facebook, such as through Facebook messages, chat, or posts on profiles or Pages. You can: Collect an email or address through the third-party application for the promotion in order to contact the winner by email or standard mail. You cannot: Instruct people (in the rules or elsewhere) to sign up for a Facebook account before they enter the promotion. You can: Instruct users to visit the third-party application to enter the promotion (as described in Section 2.3.2.1). Since users must have a Facebook account in order to access an application on the Facebook Platform, if you give this instruction, they will be prompted to sign up for a Facebook account if they do not already have one. Unas normas complejas en definitiva, pero que debemos cumplir, porque de lo contrario nos arriesgamos a que cierren nuestra página en Facebook. Sorprende por eso, cómo muchas marcas y empresas parecen desconocer completamente este hecho y el riesgo en el que están incurriendo.

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Anexo 2 Legislación básica de Concursos y Sorteos Vamos a ver unas nociones básicas sobre la legislación de concursos y sorteos, aunque en cualquier caso siempre aconsejo consultar a un asesor legal pues se trata de un tema complejo y cambiante. Tradicionalmente los concursos y sorteos han sido un área sometida a frecuentes regulaciones legales, básicamente ello se debe a dos motivos: .

Porque pueden ser una fuente de picaresca diversa (e.g no se entregan los premios prometidos) y se quiere ofrecer una protección a los participantes.

.

Porque pueden entrar en áreas que son competencia exclusiva de los estados (especialmente si se requiere una aportación monetaria para participar en los mismos).

La aparición de Internet y en especial las redes sociales, con las posibilidades de difusión casi ilimitadas que ofrecen, son un acicate para que el legislador intente aún con más ahínco establecer una regulación al respecto. En este artículo daremos un breve repaso a la normativa española más relevante. Debemos tener en cuenta, no obstante, que las distintas redes sociales también por su cuenta establecen una serie de disposiciones muy detalladas sobre este tema y por otra parte que las CCAA pueden tener distintas regulaciones al respecto que deberemos en su caso observar. La primera consideración que debemos tener en cuenta es distinguir entre sorteos y concursos, el elemento diferenciador entre ambos es la aleatoriedad, en los sorteos se elige al ganador completamente al azar, en cambio en los concursos intervienen las habilidades y méritos de los participantes. No siempre es fácil distinguir ambas figuras, por ejemplo se considera un sorteo cuando ofrezcamos una promoción consistente en dar x regalos limitados a los primeros que participen en una promoción comercial

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Antiguamente se requería autorización previa para realizar sorteos, sin embargo en los llamados sorteos promocionales (se engloban dentro de esta categoría los que tengan por objetivo fines publicitarios o promocionales y que la participación en los mismos sea gratuita) desde el 25 de enero de 2010 en que se publicó en el BOE el Real Decreto 41/2010, de 15 de enero (por el que se modifica el estatuto de la entidad pública empresarial Loterías y Apuestas del Estado (LAE), aprobado por el Real Decreto 2069/1999, de 30 de diciembre) se suprime la autorización previa por parte del LAE, sustituyéndose por la necesidad de comunicación previa de cada uno de los sorteos promocionales que realicemos. Así lo especifica el Artículo 5 bis: “1. No se exigirá la autorización administrativa previa para la organización, celebración y desarrollo de combinaciones aleatorias con fines publicitarios o promocionales, cualquiera que sea la fórmula de loterías o juegos promocionales que revistan, incluidas las establecidas en el artículo 20 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, siempre que la participación del público en estas actividades sea gratuita y en ningún caso exista sobreprecio o tarificación adicional alguna, cualquiera que fuere el procedimiento o sistema a través del que se realice. 2. No obstante, en relación con las actividades mencionadas en el apartado anterior, el promotor de las mismas deberá formular comunicación individualizada por cada concreta actividad que se pretenda desarrollar, con carácter previo a su realización. Dicha comunicación se realizará de acuerdo con el modelo de comunicación que se adjunta como anexo” La segunda obligación que impone la normativa es que las bases de los concursos y sorteos sean claras, especificando entre otros requisitos las condiciones de participación, el plazo de la promoción, la descripción detallada de los premios, derechos de propiedad intelectual… no tengo claro que estas condiciones deban estar depositadas ante notario, pero en cualquier caso deberán ser públicas y accesibles fácilmente por los que deseen participar. Por otra parte, los organizadores de sorteos deben liquidar una tasa del 10% sobre el valor del premio otorgado, tal como indica la Orden EHA/388/2010, de 19 de febrero, por la que se aprueba el modelo 685 de presentación de la autoliquidación correspondiente.

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Dado que tanto en los concursos como en los sorteos recabamos datos de carácter personal de los participantes, nos será también de aplicación la Ley Orgánica 15/1999, que impone una serie de obligaciones para quienes recojan este tipo de datos. Veamos alguna de las más relevantes: .

Debemos ser muy cuidadosos con los datos que pidamos a los participantes, porque algunos de ellos están especialmente protegidos y requieren unas obligaciones muy exigentes. en este sentido, el artículo 7.2 dice “sólo con el consentimiento expreso y por escrito del afectado podrán ser objeto de tratamiento los datos de carácter personal que revelen la ideología, afiliación sindical, religión y creencias”, prohibiendo el artículo 7.4 “los ficheros creados con la finalidad exclusiva de almacenar datos de carácter personal que revelen la ideología, afiliación sindical, religión, creencias, origen racial o étnico, o vida sexual”.

.

Se deberán realizar backups al menos con una frecuencia semanal. (art.94.1 del Reglamento de Desarrollo de la LOPD (RLPOD), RD 1720/2007). Además tal como expone el artículo 9: ”El responsable del fichero, y, en su caso, el encargado del tratamiento deberán adoptar las medidas de índole técnica y organizativas necesarias que garanticen la seguridad de los datos de carácter personal y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos a que están expuestos, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural”

.

Todos los ficheros de datos de carácter personal deberán estar inscritos y legalizados ante la Agencia Española de Protección de Datos (artículo 26)

.

Deberemos informar a los participantes de forma clara y fácilmente comprensible, los datos que van a ser objeto de tratamiento y las finalidades a que van a ser destinados. En este sentido el artículo 5 expone: “Los interesados a los que se soliciten datos personales deberán ser previamente informados de modo expreso, preciso e inequívoco: a) De la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatarios de la información.

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b) Del carácter obligatorio o facultativo de su respuesta a las preguntas que les sean planteadas. c) De las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa a suministrarlos. d) De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición. e) De la identidad y dirección del responsable del tratamiento o, en su caso, de su representante.” Estas son algunas de las principales obligaciones que impone la LOPD, por lo que en caso de duda siempre recomiendo hablar con un abogado especializado en este tema, ya que el régimen de sanciones es muy severo (artículo 45): “1. Las infracciones leves serán sancionadas con multa de 900 a 40.000 euros. 2. Las infracciones graves serán sancionadas con multa de 40.001 a 300.000 euros. 3. Las infracciones muy graves serán sancionadas con multa de 300.001 a 600.000 euros” Más obligaciones…la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, nos exige en su artículo 20 el deber de identificar a los promotores de los sorteos comerciales: “1. Las comunicaciones comerciales realizadas por vía electrónica deberán ser claramente identificables como tales y la persona física o jurídica en nombre de la cual se realizan también deberá ser claramente identificable” Y ya para finalizar debemos tener en cuenta toda la legislación relativa a la propiedad intelectual en un doble sentido: .

Asegurarnos, de que en el caso de que los participantes deban aportar algún tipo de obra (literaria, fotográfica…) tengan los correspondientes derechos de autor

.

Informar claramente a quienes aporten dichas obras qué derechos se reserva el organizador del concurso sobre las mismas.

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Anexo 3 Enlaces Recomendados Si os ha gustado éste libro, os dejo unos enlaces para que podáis encontrar más información.

Twitter Canal IP | http://twitter.com/canalip Hisocial | http://twitter.com/hisocialcom AlbertMora | http://twitter.com/albertmora

Facebook Canal IP | http://www.facebook.com/canalip.wwwsibility Hisocial | http://www.facebook.com/hisocialcom

LinkedIn Canal IP | http://www.linkedin.com/in/canalip Hisocial | http://www.linkedin.com/pub/hisocial-com/3a/187/3a5 AlbertMora | http://www.linkedin.com/in/albertmora

Webs Canal IP | http://www.canalip.com Hisocial | http://www.hisocial.com

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Blogs Canal IP | http://www.canalip.com/blog AlbertMora | http://www.albertmora.com

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Marketing Eficaz en Redes Sociales - Albert Mora (2012)

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