Manual Ufcd 3490- Reserva de Produtos e Serviços Turísticos

Reservas de produtos e serviços turísticos

ÍNDICE

Introdução...................................................................................................... 2 Âmbito do manual....................................................................................... 2 Objetivos..................................................................................................... 2 Conteúdos programáticos...........................................................................2

RESERVA DE PRODUTOS E UFCD 1.Reservas e seus procedimentos..................................................................4 3490 SERVIÇOS TURÍSTICOS Carga horária.............................................................................................. 3 1.1Conceitos gerais..................................................................................... 4

2. Tipologia dos produtores turísticos.............................................................8 2.1.Transportes........................................................................................... 8 2.2.Alojamento.......................................................................................... 15 2.3.Programas de viagem.........................................................................20 2.4.Outros produtos e serviços turísticos - Equipamentos de atração e animação.................................................................................................. 26 3.Procedimentos de back-office...................................................................29 3.1.Procedimentos de reserva em diferentes produtores turísticos registos e documentação necessária........................................................29 Curso: Técnico de Informação e Animação 3.2.Emissão de bilhetes e de vouchers.....................................................47 Turística 4. Sistemas de informação específicos à atividade e Internet......................53

Ano: 2014

Bibliografia................................................................................................... 66

1

Reserva de produtos e serviços turísticos

Introdução Âmbito do manual O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta duração nº 3490 – Reserva de produtos e serviços turísticos, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos 

Efetuar reservas de produtos e serviços turísticos de acordo com os pedidos dos clientes.



Emitir bilhetes e vouchers.

Conteúdos programáticos 

Reservas e seus procedimentos o

Transportes (aéreo, marítimo, ferroviário, rodoviário)

o

Alojamento

o

Programas de viagem

o

Outros produtos e serviços turísticos (eventos, atrações turísticas, congressos, atividades de animação, etc.)





Procedimentos de back-office o

Registos e documentação necessária

o

Emissão de bilhetes e de vouchers

Sistemas de informação específicos à atividade e Internet

Carga horária



50 horas 2


3


1.Reservas e seus procedimentos 1.1Conceitos gerais Definições de Produtos e Serviços Turísticos Serviço - É um desempenho essencialmente intangível, que não resulta na propriedade de algo. O serviço pode ou não estar ligado a um produto físico. Assim, os serviços são desempenhos no tempo e espaço que geram valor para o cliente por meio de uma transformação, uma experiência de serviço. São atividades, benefícios ou satisfações colocados à venda, sem a transferência de propriedade. Podem-se destacar dois aspectos:  Cada uma das partes abdica de alguma coisa de valor para ganhar 

outra coisa de valor. O valor adquirido pelo cliente é um benefício ou uma satisfação, ou mesmo uma atividade.

Características dos Serviços turísticos:  1. Inseparabilidade  2. Variabilidade  3. Intangibilidade  4. Perecibilidade 1.Inseparabilidade - Esta característica significa que todo o serviço tem um momento em que a sua produção e consumo são simultâneos, inseparáveis. Por exemplo, quando o professor “produz” a sua aula, esta é “consumida” pelos alunos. Ao mesmo tempo que um médico “produz” a sua consulta, o paciente está a “consumi-la”, como cliente do serviço. Qual a importância desta característica para os Serviços? O prestador de serviços é a “fábrica do serviço” perante o cliente, assim será julgado por tudo o que fizer (ou deixar de fazer).

4


-

O cliente interfere na produção do serviço com a sua participação. Na verdade, ele coproduz o serviço, pois o ambiente de produção do serviço não é controlado e depende e precisa da interação do cliente.

Assim, o cliente também precisa de ser devidamente informado sobre o serviço e precisa saber o mínimo sobre ele. Não há uma segunda oportunidade para o prestador de serviços, pois o serviço tem que ser adequado no momento em que o cliente precisa. Exemplo: se numa viagem aérea, a primeira vez não corresponder à satisfação do cliente, só resta à empresa pedir desculpas e tentar recuperar o seu erro. Muitos serviços se não forem prestados adequadamente da primeira vez, podem causar danos irreparáveis. 2.Variabilidade/Heterogeneidade - Os Serviços são variáveis, isto é, os serviços variam conforme o prestador do serviço e do cliente. Esta característica pode ver-se sob dois pontos de vista: positivo e negativo.  O lado positivo é poder ser um serviço personalizado e que se adapta a cada tipo de cliente. Isto significa que há um atendimento diferenciado consoante as expectativas dos diferentes grupos de 

clientes. O lado negativo desta característica é que não existe um padrão estabelecido de prestar um serviço, ou seja, imune a erros. O prestador de serviços que atende sempre bem o cliente, pode num determinado

dia,

prestar

um

serviço

menos

profissional

e

personalizado, basta que o seu estado emocional não esteja nas melhores condições, e que este deixe que isso influencie o seu desempenho profissional. É impossível estabelecer padrões uniformes para a prestação de serviços, pois vivemos numa sociedade que é composta por várias culturas bastante heterogéneas, em que o grau de exigência e satisfação é muito relativo e diferente de cliente para cliente. O que é certo, é que a qualidade do serviço depende das pessoas que o prestam e das que o consomem. Em conclusão, O segredo do bom serviço é conseguir estabelecer padrões mínimos que garantam uma prestação adequada ao serviço respeitando sempre a variabilidade e diferenciação. 5


3.Intangibilidade - O serviço é intangível, ou seja, não é palpável. Apesar disso, todo o serviço é composto por vários elementos tangíveis: por exemplo,

numa

escola,

todos

os

materiais

utilizados,

as

próprias

instalações, os livros e as próprias pessoas, são visíveis, palpáveis. Estes elementos funcionam como evidências, reforços do serviço. Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ou provados, aqui se verifica a principal diferença

entre

produtos

e

serviços.

Os

serviços

não

podem

ser

experimentados pelo cliente antes da compra. 4.Perecibilidade - Esta característica quer dizer que os serviços não podem ser mantidos em “stock”, ou seja guardados. Os serviços têm um determinado tempo e lugar para serem “consumidos”. Por exemplo, um hotel, que não venda hoje um quarto, já mais vai conseguir recuperar o valor perdido, pois não é possível de compensar. Um lugar num avião que não seja ocupado num voo, não pode ser guardado para o próximo. Esta característica obriga a que haja um maior equilíbrio entre a procura e a oferta dos serviços. Características específicas dos serviços Turísticos  Custo elevado – O preço dos produtos turísticos é relativamente elevado. Ir de férias pode ser a compra mais importante e dispendiosa do ano;  Sazonalidade – Picos de procura sobretudo no Verão;  Interdependência – A indústria do turismo é composta por vários sectores que dependem uns dos outros;  Impacto na sociedade – A indústria do turismo provoca impactos positivos e negativos, de ordem económica, sócio cultural e ambiental significativos no destino, embora não deixe de afetar também os 

países emissores; Estão sujeitos a efeitos de choques externos - O turismo é muito afetado por acontecimentos dramáticos que estão fora do controlo dos seus gestores. (Guerras, tempestades, ataques terroristas, poluição, acidentes, publicidade adversa têm um efeito rápido e negativo na evolução dos negócios.)

Definições de Reservas Definição de Reservas do ponto de vista Hoteleiro: Faz o controlo eficiente e rentável do fluxo de entradas e saídas dos hóspedes,

auxiliando

no

planeamento

antecipado

das

ocupações

e

assegurando a disponibilidade dos quartos à chegada do cliente. 6


Definição de Reservas do ponto de vista das Agências de Viagens: É o sistema que controla a disponibilidade de lugares de voos das companhias aéreas. Existem quatro formas pelas quais um passageiro pode fazer a sua reserva de voo: 1. Apresentando-se pessoalmente no departamento de reservas da 2. 3. 4.

companhia aérea Telefonar para a companhia aérea e fazer a sua reserva Através de uma Agência de Viagens (pessoalmente ou por telefone) Pela Internet.

7


2. Tipologia dos produtores turísticos 2.1.Transportes O Turismo, por definição, pressupõe a deslocação, que é uma das suas características essenciais e por conseguinte, o transporte faz parte integrante do sistema turístico. É o transporte que permite o acesso ao destino a partir da residência habitual dos visitantes, bem como as deslocações no seu interior e que portanto, permite a movimentação das pessoas sem a qual não há turismo. “O transporte é o coração do turismo”. É o vínculo entre a casa, o destino, o alojamento, e todas as outras dimensões da atividade turística. No ano de 1997, a O.M.T. considerou como meio de transporte turístico os seguintes: Transporte Aéreo  Transporte Aéreo  Transporte Terrestre  Transporte Marítimo Transporte Aéreo O transporte aéreo

sofreu

uma

expansão

relativamente

grande

comparativamente ao conjunto dos transportes públicos. Até 1936 o transporte aéreo evoluiu lentamente e só passados 20 anos é que se dá o grande salto qualitativo e quantitativo com a redução dos custos das tarifas aéreas e a nível da produção das aeronaves (entre outros fatores). Este progresso veio estimular a procura do transporte aéreo devido, sobretudo, à sua rapidez e segurança. Grande parte das companhias eram do Estado, ou o Estado detinha a maioria do seu capital, motivo pelo qual as políticas aplicadas fossem de carácter protecionista. Organização do Transporte Aéreo • Em 1º lugar há que caracterizar os dois tipos de tráfego aéreo: • Voo regular • Voo charter.  Os voos regulares operam em rotas específicas e em conformidade com horários publicados (e são obrigados a levá-los a cabo seja qual 8


for o seu load factor (Taxa de Ocupação necessários para conseguir 

cobrir os custos). Ao contrário dos voos regulares, os serviços charter podem ser cancelados se a procura é insuficiente. São utilizados, principalmente, nos períodos de férias porque fazem parte de um “inclusive tour”. Os voos charter operam em curta, média e longa distâncias, mas a sua maior concentração é em voos de pequena distância, dentro da Europa, por motivo de férias.

Atualmente, existem 5 categorias fundamentais de companhias aéreas:  As grandes companhias aéreas regulares - existem mais de 20 grandes companhias nacionais (que constituem a Associação das Companhias Aéreas Europeias – Association of European Airlines AEA).  O 2º grupo é constituído por companhias aéreas subsidiárias das grandes companhias, que se dedicam sobretudo às operações não regulares, mas igualmente importantes no campo das operações domésticas e regionais.  O 3º grupo envolve as companhias independentes que praticamente só operam serviços “charter”- algumas destas companhias estão entre as maiores companhias europeias (Air Holland, Air 2000).  O 4º grupo, refere-se às companhias regionais, cujos serviços aéreos têm crescido consideravelmente na Europa, nos últimos anos (como é o caso dos táxis aéreos).  O 5º grupo diz respeito às companhias “Low Cost” que se caracterizam por comercializar os seus produtos na Internet, a preços muito reduzidos. Podem ser companhias independentes, subsidiárias das de voos regular e das de voo charter. Regulamentação e Desregulamentação do Transporte Aéreo O tráfego aéreo sempre foi uma atividade altamente regulamentada.  Aspectos Básicos da Regulamentação: o A regulamentação internacional de companhias aéreas começou com a Conferência de Chicago em 1944. O evento deu origem à Convenção de Chicago, que criou a International Civil

Aviation

Organization

(ICAO)

e

estabeleceu

quatro

princípios básicos para a aviação internacional, que são:  A soberania de cada nação sobre o seu espaço aéreo.  O direito de todas as nações de participar do tráfego aéreo.  A regulamentação não - discriminatória do tráfego aéreo.

9




A liberdade de cada nação para designar as companhias que poderão operar no seu espaço aéreo.

A Conferência de Chicago propôs ainda as Cinco Liberdades do Ar originais (atualmente são oito), pelas quais cada estado concede aos outros estados os seguintes privilégios: Cinco Liberdades do Ar  Voar através do seu território sem aterrar  Aterrar com propósitos não relacionados com o tráfego  Deixar passageiros, correspondência e cargas recolhidas no território 

do estado onde pertence o avião Recolher passageiros, correspondência e cargas recolhidas no

território do estado onde pertence o avião  Recolher passageiros, correspondência e carga destinados ao território

de

qualquer

outro

estado

e

deixar

passageiros,

correspondência e carga oriundos de qualquer um desses territórios Serviços oferecidos pelas Companhias Aéreas: Serviços em Terra  – Aceitação dos passageiros (check-in)  – Faturação do equipamento  – Atenção especial a pessoas com problemas de mobilidade, crianças não acompanhadas.  – Embarque  – Cartão que facilita diversos serviços  – Atenção especial a passageiros frequentes Serviços a Bordo  – Serviço de alimentação e bebidas de acordo com a duração do voo  – Projeção de filmes  – Atenção especial a menores não acompanhados  – Revistas e imprensa atualizada  – Transporte de animais (mediante informação prévia e pagamento) Veículos de transporte aéreo  Avião  Helicóptero  Balão  Avioneta  Jato Transporte terrestre O transporte terrestre é o movimento de pessoas e mercadorias por terra. Inclui o transporte ferroviário, por via-férrea e o transporte rodoviário, ou seja, por estrada. 10


Veículos de transporte terrestre  Comboio  Carro  Autocarro  Camião  Elétrico  Metro  Moto  Bicicleta Transporte Ferroviário O transporte ferroviário e o marítimo fora a primeira forma de transporte a ser utilizada amplamente para viagens de passageiros. O desenvolvimento do comboio começou no início do séc. XIX. Thomas Cook foi o pioneiro na organização da viagem turística por comboio. O famoso Expresso Oriente ligava Paris a Istambul em 1883 e Londres a Istambul em 1913. Ao longo da sua história o comboio enfrentou vários problemas, como a falta de padronização, a largura dos trilhos, a discrepância entre a procura por parte de passageiros e a procura por questões de transporte de carga despoletaram a sua “queda”. Os custos de manutenção, junto com as necessidades de capital e trabalho na operação do serviço ferroviário, continuam a torná-lo um meio de transporte caro e cada vez menos utilizado. O encerramento de muitas estações que serviam muitas vezes destinos tradicionais de férias e áreas panorâmicas, reduziu a sua utilidade. A crescente concorrência das viagens por ar e de carro particular ainda enfraqueceu mais a posição desfavorável deste tipo de transporte. A divulgação do automóvel fez com que, nos dias de hoje se estime que apenas 5% da circulação de turistas se faça por este meio de transporte. Contudo, prevê-se que o comboio reconquiste o seu lugar e a sua importância pelos seguintes fatores:  Desenvolvimento dos T.G.V. (transportes de grande velocidade), que vão permitir competir nas rotas aéreas e terrestres no acesso a grandes centros urbanos, podem atingir velocidades na casa dos 300Km/h.  A modernização das vias-férreas e das carruagens contribuirá para o relançamento da imagem dos caminhos-de-ferro.

11


 Muitas

carruagens

estão

já

dotadas

de

assentos

reclináveis,

estofados, com ar condicionado e música ambiente, possibilitando um 

maior conforto da viagem. Para longas viagens existem carruagens com compartimentos para dormir com WC incorporado.

Transformação do Comboio em Produto Turístico A nostalgia pelos comboios criou um novo interesse pelas viagens neste meio de transporte, transformando-o numa nova experiência turística. Deste facto resultou o aparecimento de um grande nº de programas concebidos como produtos turísticos. Há já muitos anos que as viagens nos velhos comboios a vapor, utilizando as carruagens e as máquinas antigas se tornou uma forte atração turística em alguns países, nomeadamente no Reino Unido e em França. Transporte Rodoviário Autocarro Um autocarro é um veículo que tem como principal função o transporte de passageiros. O nome brasileiro tem como origem o termo omnibus, que em latim significa "para todos"; em Portugal, até à década de 1940 para designar estes veículos era utilizado o termo "auto-ómnibus" ou "autoónibus",

tirado

dos

"ómnibus",

veículos

de

transporte

coletivo

de

passageiros que circulavam nas principais cidades portuguesas a partir de meados do século XIX, mas puxados a cavalos. A Organização Mundial do Turismo afirma que 75% dos fluxos turísticos mundiais são de âmbito intrarregional, ou seja, a maior parte dos fluxos turísticos realizam-se dentro da própria região turística. A eminente predominância das viagens de curta distância reforça essa afirmação e demonstra que a prática do turismo interno tem vindo a obter uma maior importância no contexto económico da atividade turística. Num País como Portugal o transporte turístico terrestre, sem qualquer desmerecimento ao transporte aéreo, possui uma importância expressiva – tanto pela sua acessibilidade económica junto dos consumidores, quanto pela acessibilidade geográfica junto dos destinos e produtos turísticos. O desenvolvimento dos autocarros (maiores e mais modernos) nos últimos anos fez com houvesse um forte crescimento da procura deste meio de 12


transporte, sendo também o ideal para os turistas que procurem umas férias mais económicas.

Transporte marítimo O transporte marítimo é o transporte aquático que utiliza como vias de passagem os mares abertos, para o transporte de mercadorias e de passageiros. O transporte fluvial usa os lagos e rios. Como o transporte marítimo representa a grande maioria do transporte aquático, muitas vezes é usada esta denominação como sinónimo. Com o desenvolvimento da indústria automóvel e da aviação a importância do transporte marítimo decresceu, mas ainda assim é eficaz para curtas viagens ou passeios de lazer, Os navios já há muito que são utilizados para efeitos

militares,

tanto

para

formação,

invasões,

bombardeamentos,

transporte de armamento e recursos como por exemplo os Porta-aviões. Nos últimos anos, os antigos barcos de passageiros deram lugar aos grandes barcos de cruzeiros, cuja atividade se transformou rapidamente num dos casos de maior sucesso da atividade turística, com um crescimento médio anual superior ao do conjunto do turismo mundial. A procura dos cruzeiros constitui um dos segmentos de maior crescimento não na perspetiva de transporte, mas antes na perspetiva de “produto turístico”. De facto, os cruzeiros afirmam-se como uma fórmula de viagem que combina o transporte com o alojamento e a alimentação e numerosas atividades a abordo. Embora exista uma grande difusão de cruzeiros por vários pontos do globo, os grandes pólos de atracão situam-se no mar das Caraíbas, com partida de Miami, e no Mediterrâneo. Outras zonas importantes são o Alasca, a Europa do Norte, o mar Báltico e a Ásia/ Pacífico. Em Portugal, as principais zonas de atracão são Lisboa, que ocupa o primeiro lugar entre os Portos do Atlântico europeu com cerca de 280 escalas e cerca de 200 mil passageiros, e o Funchal, na Madeira. Um dos efeitos positivos dos cruzeiros é o movimento que provocam nos locais de visita, mas as possibilidades de permanência e largada de passageiros em terra durante a mesma, que são muito importantes do 13


ponto de vista económico para os locais visitados, depende da oferta turística existente:  Atrativos diversificados, de fácil e rápido acesso;  Pacote de serviços terrestres complementares com excursões e 

visitas; Oferta de pacotes abrangendo diferentes pontos turísticos na região.

Finalmente, a navegação fluvial e lacustre é também um importante modo de transporte turístico não só na travessia de rios e lagos mas também na realização de cruzeiros. Estes constituem importantes produtos turísticos tal como se verifica em relação aos cruzeiros marítimos. São exemplos os cruzeiros nos rios Nilo, Mississipi, Reno, Douro, Danúbio, ou nos lagos do Canadá, EUA ou Suíça.

2.2.Alojamento Os empreendimentos turísticos podem ser integrados num dos seguintes tipos: a) Estabelecimentos hoteleiros; b) Aldeamentos turísticos; c) Apartamentos turísticos; d) Conjuntos turísticos (resorts); e) Empreendimentos de turismo de habitação; f) Empreendimentos de turismo no espaço rural; g) Parques de campismo e de caravanismo; h) Empreendimentos de turismo da natureza.

a) Estabelecimentos hoteleiros - São estabelecimentos hoteleiros os empreendimentos turísticos destinados a proporcionar alojamento temporário e outros serviços acessórios ou de apoio, com ou sem fornecimento de refeições, e vocacionados a uma locação diária.

Os estabelecimentos hoteleiros podem ser classificados nos seguintes grupos: a) Hotéis;

14


b) Hotéis-apartamentos (aparthotéis), quando a maioria das unidades de alojamento é constituída por apartamentos; c) Pousadas, quando explorados diretamente pela ENATUR — Empresa Nacional de Turismo, S. A., ou por terceiros mediante celebração de contratos de franquia ou de cessão de exploração, e instalados em imóveis classificados como monumentos nacionais, de interesse público, de interesse regional ou municipal, ou em edifícios que, pela sua antiguidade, valor arquitetónico e histórico, sejam representativos de uma determinada época. Os estabelecimentos hoteleiros devem dispor, no mínimo, de 10 unidades de alojamento, e podem ocupar uma parte independente de um edifício, constituída por pisos completos e contíguos, ou a totalidade de um ou mais edifícios que constituam um conjunto harmónico e articulado entre si, inserido num conjunto de espaços contíguos, apresentando expressão arquitetónica e características funcionais coerentes.

b) Aldeamento

turístico

empreendimentos alojamento,

-

São

turísticos,

constituídos

no

por

aldeamentos mínimo,

um

de

conjunto

turísticos

10

unidades

de

os de

instalações

funcionalmente coerente, situadas em espaços com continuidade territorial,

ainda

que

atravessados

por

estradas

e

caminhos

municipais, linhas ferroviárias secundárias, linhas de água e faixas de terreno afetas a funções de proteção e conservação de recursos naturais,

destinados

a

proporcionar

alojamento

e

serviços

complementares de apoio a turistas.

c) Apartamentos

turísticos

-

São

apartamentos

turísticos

os

empreendimentos turísticos constituídos por um conjunto coerente de unidades de alojamento, mobiladas e equipadas, que se destinem a proporcionar alojamento e outros serviços complementares e de apoio a turistas. Os apartamentos turísticos devem dispor, no mínimo, de 10 unidades de alojamento.

15


d) Conjuntos turísticos (resorts) - São conjuntos turísticos (resorts) os

empreendimentos

turísticos

constituídos

por

núcleos

de

instalações funcionalmente interdependentes, situados em espaços com continuidade territorial, ainda que atravessados por estradas e caminhos municipais, linhas ferroviárias secundárias, linhas de água e faixas de terreno afetas a funções de proteção e conservação de recursos naturais, destinados a proporcionar alojamento e serviços complementares de apoio a turistas, sujeitos a uma administração comum de serviços partilhados e de equipamentos de utilização comum, que integrem pelo menos dois empreendimentos turísticos, sendo obrigatoriamente um deles um estabelecimento hoteleiro de cinco ou quatro estrelas, um equipamento de animação autónomo e um estabelecimento de restauração. Devem ainda possuir as seguintes infraestruturas e equipamentos: a) Vias de circulação internas que permitam o trânsito de veículos de emergência; b) Áreas de estacionamento de uso comum; c) Espaços e áreas verdes exteriores envolventes para uso comum; d) Portaria; e) Piscina de utilização comum; f) Equipamentos de desporto e lazer. Consideram-se equipamentos de animação autónomos,

as seguintes

instalações: a) Campos de golfe; b) Marinas, portos e docas de recreio; c)

Instalações

de

spa,

balneoterapia,

talassoterapia

e

outras

semelhantes; d) Centros de convenções e de congressos; e) Hipódromos e centros equestres; f) Casinos; g) Autódromos e kartódromos; h) Parques temáticos; i) Centros e escolas de mergulho.

16


e) Empreendimentos

de

turismo

de

habitação

São

empreendimentos de turismo de habitação os estabelecimentos de natureza familiar instalados em imóveis antigos particulares que, pelo seu valor arquitetónico, histórico ou artístico, sejam representativos de uma determinada época, nomeadamente palácios e solares, podendo localizar -se em espaços rurais ou urbanos. Nos empreendimentos de turismo de habitação o número máximo de unidades de alojamento destinadas a hóspedes é de quinze.

f) Empreendimentos

de

turismo

no

espaço

rural

-

São

empreendimentos de turismo no espaço rural os estabelecimentos que se destinam a prestar, em espaços rurais, serviços de alojamento a turistas, dispondo para o seu funcionamento de um adequado conjunto

de

instalações,

estruturas,

equipamentos

e

serviços

complementares, tendo em vista a oferta de um produto turístico completo e diversificado no espaço rural.

Estes empreendimentos devem integrar-se nos locais onde se situam de

modo

a

preservar,

recuperar

e

valorizar

o

património

arquitetónico, histórico, natural e paisagístico das respetivas regiões, através da recuperação de construções existentes, desde que seja assegurado que esta respeita a traça arquitetónica da construção já existente. Os empreendimentos de turismo no espaço rural podem ser classificados nos seguintes grupos: a) Casas de campo; b) Agro -turismo; c) Hotéis rurais. 

Casas de campo - imóveis situados em aldeias e espaços rurais que se integrem, pela sua traça, materiais de construção e demais características, na arquitetura típica local. Quando as casas de campo se situem em aldeias e sejam exploradas de uma forma integrada, por uma única entidade, são consideradas como turismo de aldeia. 17




Empreendimentos de agro -turismo - imóveis situados em explorações

agrícolas

que

permitam

aos

hóspedes

o

acompanhamento e conhecimento da atividade agrícola, ou a participação nos trabalhos aí desenvolvidos, de acordo com as regras estabelecidas pelo seu responsável. 

Hotéis rurais - estabelecimentos hoteleiros situados em espaços rurais que, pela sua traça arquitetónica e materiais de construção, respeitem as características dominantes da região onde estão implantados, podendo instalar -se em edifícios novos.

g) Parques de campismo e de caravanismo - São parques de campismo e de caravanismo os empreendimentos instalados em terrenos devidamente delimitados e dotados de estruturas destinadas a

permitir

a

instalação

de

tendas,

reboques,

caravanas

ou

autocaravanas e demais material e equipamento necessários à prática do campismo e do caravanismo.

Os parques de campismo e de caravanismo podem ser públicos ou privativos, consoante se destinem ao público em geral ou apenas aos associados ou beneficiários das respetivas entidades proprietárias ou exploradoras. Os

parques

de

campismo

e

de

caravanismo

podem

destinar-se

exclusivamente à instalação de um dos tipos de equipamento referidos, adotando a correspondente designação. Nos parques de campismo e de caravanismo podem existir instalações de carácter

complementar

destinadas

a

alojamento

desde

que

não

ultrapassem 25 % da área total do parque destinada aos campistas.

18


h) Empreendimentos

de

turismo

de

natureza

-

São

empreendimentos de turismo de natureza os estabelecimentos que se destinem a prestar serviços de alojamento a turistas, em áreas classificadas ou noutras áreas com valores naturais, dispondo para o seu funcionamento de um adequado conjunto de instalações, estruturas, equipamentos e serviços complementares relacionados com a animação ambiental, a visitação de áreas naturais, o desporto de natureza e a interpretação ambiental.

Os empreendimentos de turismo de natureza são reconhecidos como tal, pelo Instituto de Conservação da Natureza e da Biodiversidade, I. P., de acordo com os critérios definidos por portaria conjunta dos membros do Governo responsáveis pelas áreas do ambiente e do turismo. Podem adotar qualquer das tipologias de empreendimentos turísticos, devendo obedecer aos requisitos previstos para a tipologia adotada.

2.3.Programas de viagem Tal como na distribuição de produtos físicos, a distribuição turística é o processo formado por todas as etapas por que passa um bem de consumo desde que é produzido até ao momento em que é posto à disposição do consumidor, podendo ser mais ou menos longo de acordo com o número de intervenientes. Forma-se assim um canal de distribuição que é uma estrutura operativa, um sistema de relações ou várias combinações de organizações, através das quais um produtor de bens e serviços turísticos vende ou confirma a viagem ao comprador. As Agências de Viagens As agências de viagem são empresas retalhistas que fazem parte da distribuição turística e apresentam as seguintes características: 

Trabalham em conexão com vários produtores turísticos a fim de completar os diferentes serviços que os clientes exigem;



Têm um posicionamento direto ao cliente final, dentro do canal de distribuição. Finalizam e concretizam todo o processo de distribuição; 19




São os que de uma forma geral têm vendido o produto turístico, tradicionalmente, ao comprador/consumidor;



Não podem fabricar produtos turísticos para distribuir através de outras agências de viagens;



Cobram ao cliente pelos serviços efetuados, no momento da entrega de documentação e da venda consumada;



Recebem uma retribuição proveniente do fornecedor, normalmente designada como percentagem económica da venda realizada. Este valor varia segundo os tipos de produtos vendidos e os produtores, assim como da importância e da força das negociações que a agência incute nos seus fornecedores.

Atuam em nome de um cliente, na organização de uma viagem com os prestadores de serviços (companhias aéreas, hotéis, operadores, etc.) e recebem em troca uma comissão dos produtores envolvidos. As agências de viagens funcionam como um mediador, na medida em que liga o produtor e o consumidor turísticos. São uma componente da estrutura empresarial diretamente ligada à indústria turística como atividade mediadora (elemento de ligação) entre os turistas e as entidades fornecedoras de serviços. Agências IATA - São aquelas que detêm um stock de bilhetes de companhias aéreas regulares que podem emitir a qualquer altura para os seus clientes. Dispõem de um software informático que lhes possibilita Efectuar reservas, emitir os respetivos bilhetes, pedir cotações de tarifas, verificar condições de entrada num determinado país, condições climatéricas, etc. Agências NÃO IATA - Podem Efectuar as mesmas operações com exceção da emissão de bilhetes, devendo solicitar a sua emissão às companhias aéreas ou a uma agência de viagens IATA. Quanto à sua classificação, de acordo com a sua dimensão, capacidade e tipo de serviços, as agências de viagens podem dividir-se em: 

Agências Organizadoras (grossistas)



Agências Revendedoras (retalhistas)

20


De acordo com a legislação em vigor, são agências de viagens e turismo as empresas cujo objeto compreenda o exercício de determinadas atividades próprias e acessórias: São atividades próprias das agências de viagens e turismo: a) A organização e venda de viagens turísticas; b) A reserva de serviços em empreendimentos turísticos, em empreendimentos de turismo no espaço rural e nas casas de natureza; c) A bilheteira e reserva de lugares em qualquer meio de transporte; d) A representação de outras agências de viagens e turismo, nacionais ou estrangeiras, ou de operadores turísticos estrangeiros, bem como a intermediação na venda dos respetivos produtos; e) A recepção, transferência e assistência a turistas. São atividades acessórias das agências de viagens e turismo: a) A obtenção de certificados coletivos de identidade, vistos ou outros documentos necessários à realização de uma viagem; b) A organização de congressos e eventos semelhantes; c) A reserva e venda de bilhetes para espetáculos e outras manifestações públicas; d) A realização de operações cambiais para uso exclusivo dos clientes, de acordo com as normas reguladoras da atividade cambial; e) A intermediação na celebração de contratos de aluguer de veículos de passageiros sem condutor; f) A comercialização de seguros de viagem e de bagagem em conjugação e no âmbito de outros serviços por si prestados; g) A venda de guias turísticos e publicações semelhantes; h) O transporte turístico efetuado no âmbito de uma viagem turística, segundo alguns critérios. i) A prestação de serviços

ligados

ao

acolhimento

turístico,

nomeadamente a organização de visitas a museus, monumentos históricos e outros locais de relevante interesse turístico; j) O exercício de algumas atividades de animação turística. Na prática pode referir-se que as agências de viagens não contam com organigramas formais nem com manuais de organização muito elaborados. Contudo, as agências de viagens mais importantes, contam com estruturas organizativas próprias e que permitem desenvolver um trabalho mais eficiente. Podem especializar-se em determinados nichos de mercado ou determinados serviços. É o exemplo das agências de viagens que se singularizam em: 

Incoming 21




Outgoing



Domésticos – Organizam pacotes para os residentes locais que viajam dentro do país.

O “incoming” As empresas especializadas em incoming distribuem serviços e pacotes turísticos para os turistas visitarem o destino onde elas estão situadas. As agências representam os operadores turísticos estrangeiros no destino. Dedicam-se principalmente a contratar serviços e a organizar atividades complementares a fim de os fornecer aos grossistas e, ao mesmo tempo, recebem e apoiam os turistas por estes enviados. Podem ter quatro principais tipos de atividades:  Turismo recetivo, recepção dos turistas em representação de operadores e outras agências de viagens a quem proporcionam os  

transfers, pagando os serviços por conta do representado; Venda de excursões e contratação de guias a pedido dos visitantes; Reserva de hotéis, aluguer de automóveis e outros serviços



acessórios como obtenção de passaportes e vistos; Turismo emissor: as agências de viagens recetivas podem organizar o recetivo, por conta de outra agência mas também, simultaneamente, vender passagens e viagens completas para outros destinos.

O “outgoing” O seu principal negócio de intermediação é o de promover viagens para o estrangeiro e para o próprio território onde se encontram instaladas, podendo

especializar-se

em

certos

tipos

de

negócios

ou

organizar

departamentos especializados no seu seio. Realizam turismo de importação. As empresas que trabalham essencialmente o outgoing organizam pacotes para os turistas viajarem para fora do país onde está localizado o operador. Normalmente trabalham mais do que um destino. O papel das agências de viagens no canal de distribuição turística pode resumir-se em três tipos de funções principais: 

Mediadora: é a atividade que caracteriza este tipo de empresa como Intermediária na indústria turística. Deve atuar tanto em nome dos produtores como dos consumidores turísticos;



Função assessora: quando a complexidade das viagens não permite ao consumidor menos experiente entender o necessário. Neste 22


sentido, o agente de viagens deve ter um amplo conhecimento no que concerne às viagens, atuando como um especialista e um conselheiro; 

Função produtora: quando as agências de viagens contratam os serviços e/ou bens de diversos produtores, com o objetivo de criar os seus próprios produtos ou pacotes turísticos, comercializando-os nos seus pontos de venda.

Os operadores turísticos Um operador turístico é uma empresa grossista de viagens que ajusta uma deslocação e todos os seus elementos, vendendo-a diretamente ao consumidor final, às agências de viagens ou a outros retalhistas; é um fabricante de “pacotes turísticos” que recolhe uma série de serviços individuais promovidos por diversas empresas. Os operadores turísticos acrescentam uma margem de 20 a 25% sobre o preço do pacote, excetuando o transporte aéreo. Desta parte do pacote, que representa cerca de 50% do preço total, quem beneficia são as agências de viagem que recebem uma comissão quando emitem o bilhete. Normalmente a percentagem de lucro de um operador turístico é de cerca de 3% depois de deduzidos os custos de operação. Portanto, para sobreviverem, têm que vender em larga escala. Para terem lucro, os operadores turísticos têm que vender 85% dos seus pacotes. O operador turístico não tem que pagar adiantada a soma dos produtos que compra. Dá um sinal e o restante é pago apenas quando a viagem dos seus clientes é finalizada. O espaço de tempo entre o pagamento da agência de viagens ao operador turístico e deste aos seus fornecedores é muito importante para a sua sobrevivência. Um operador turístico pode sofrer consequências graves quando fatores externos influenciam a sua atividade e robustez económica. Exemplos disto são: o clima, a insegurança, as catástrofes naturais, etc.). Atualmente sofrem, ainda, outra ameaça já que as próprias companhias aéreas estão a fazer concorrência aos operadores turísticos.

A agência de viagens também pode elaborar os pacotes, mas normalmente revende pacotes dos operadores turísticos, ganhando uma comissão para 23


cada venda realizada.

Normalmente um pacote turístico, nacional ou internacional, é composto do alojamento, transporte (aéreo, rodoviário, ferroviário), alimentação ( na sua totalidade ou não), transfers e guias locais. Existem dois tipos de pacotes turísticos:  pacote individual (forfait), onde o turista quando se desloca à agência de viagens escolhe o empreendimento turístico, a companhia aérea, os locais para os quais pretende viajar, enfim, monta o pacote à sua 

medida pacote em grupo, ou seja a excursão, os horários, meios de transporte e empreendimentos turísticos estão já pré-estabelecidos, podendo apenas em algumas situações, e com pagamento em separado, pedir mais entradas em determinadas atracões ou bilhetes para excursões, aluguer de carros ou outras componentes não incluídas no pacote.

Para organizarem uma viagem, os operadores turísticos adquirem aos produtores os serviços que integram na viagem por um determinado preço, combinam esses serviços num pacote (package) e vendem-no a um preço final que cobre todos os serviços.

2.4.Outros produtos e serviços Equipamentos de atração e animação

turísticos

-

Todo o conjunto de atividades de animação, da mais variadíssima índole, funcionam nos mercados turísticos, como uma Atração, promovidas e evidenciadas, por forma a criar expectativas nos potenciais clientes, influenciando assim a sua decisão final e a respetiva viagem para o destino. As atrações definem os destinos turísticos, constituindo um dos seus principais

componentes

e

exercendo

uma

determinada

atração

aos

potenciais visitantes. Os destinos turísticos com várias atrações, convidam à vinda de determinados tipos de visitantes, enquanto um destino turístico

24


com uma atração mais específica e direcionada, regem a tipologia dos seus visitantes, segmentando a procura. No geral, pode-se dizer que as atrações, são o motivo pela qual as pessoas viajam. Não há dúvidas de que os atrativos são os principais motivadores do turismo. A lista dos atrativos é longa, e em muitos casos, é a combinação deles que leva o turista para um destino. As oportunidades para passeios, compras, entretenimento,

jogo, cultura e lazer cumprem um papel

importante na determinação da competitividade de um destino. Esta interação entre os diferentes elementos que compõem a atração global de um destino, quando planeada e organizada, faz com que o produto final, destino, seja mais forte, mais atrativo e com potencialidade para motivar a vinda de mais turistas. Se tivermos que classificar as atrações, quanto à sua diversidade, podemos fazê-lo atendendo à sua natureza. Assim, tentando dar uma visão geral da natureza das atrações e da sua diversidade potencial, apresentamos a seguinte figura:

10 principais tipos de atrações turísticas

1-

Monumentos Locais escavados e preservados como sendo: fortificações, recintos

antigos 2-

funerários e edifícios datados até à época Romana Edifícios Castelos, casas, palácios, catedrais, igrejas, centros históricos,

históricos

aldeias e outros locais de interesse patrimonial.

3- Parques e jardins

Parques nacionais, parques regionais, jardins, com particular

25


qualidade no enquadramento. 4-

Parques Parques construídos como equipamentos de diversão (ex. Disney

temáticos

world) ou associados a locais e sítios históricos.

5- Atrações relativas Parques zoológicos, aquários, oceanários, parques de Safari, etc. à vida selvagem 6- Museus

Museus de várias tipologias: Científicos, tecnológicos ou industriais, artísticos, arqueológicos, etnográficos, etc.

7- Galerias de arte

Galerias onde se podem visitar coleções artísticas de vários tipos

8- Sítios de

Sítios e estruturas identificados com locais e processos industriais

arqueologia

como: minas, têxtil, caminhos-de-ferro, portos, canais, etc, do

industrial

período pós-1750.

9- Locais comerciais Mercados, armazéns ou centros comerciais de tipologia tradicional temáticos

ou temática.

10- Parques de

Parques de diversão que incluem equipamentos como montanhas

diversão e lazer

russas, carros de choque e outras diversões semelhantes.

Fonte: Middleton (1989), citado em Almeida (2003)

3.Procedimentos de back-office

3.1.Procedimentos de reserva em diferentes produtores turísticos - registos e documentação necessária

Reservas em hotelaria A secção de recepção é constituída pelo Front Office, com funções essencialmente comerciais, e pelo Back Office, com funções mais administrativas, que por sua vez se dividem em 4 subsecções:

26


Balcão

Front Office

Caixa

27


Reservas

Back Office

Faturação Balcão – Local onde são efetuados os “Check Ins” e os “Check Outs” e onde são atendidas as solicitações dos clientes durante a sua estada. Os funcionários que trabalham nesta subsecção têm o contacto mais próximo com o cliente, devendo vir ter a sua atenção virada 100% para estes e saber

avaliar

a

personalidade

de

cada

um

deles,

agindo

com

profissionalismo e eficiência. Caixa – Deverá encontrar-se notoriamente separada da recepção, embora contígua a esta. A área ocupada pelas instalações da caixa varia em função 28


do volume de trabalho e dos profissionais que nela trabalham. No caso da hotelaria, essas funções são atribuídas aos rececionistas conjuntamente com a cobrança das contas dos hóspedes. Reservas – Este serviço, também ele junto à recepção, é de fulcral importância e deve dispor do espaço que permita eficácia e prontidão na recepção das reservas de clientes. Deverá dispor de uma mesa de trabalho com telefone, fax, computador, etc. Faturação – Feita no Back-Office, separando as facturas de pagamento direto das de pagamento a crédito, enviando-as para a contabilidade, ficando como o devido registo para elaboração da produção no final do dia. Registo de hóspedes É um dado adquirido que, em todos os hotéis do mundo, os clientes quando chegam ao hotel, têm que se registar ou ser registados. Para que este registo se efetue, é necessário preencher um formulário de registo, o qual pode variar de modelo, cor, etc, mas tem que incluir sempre os seguintes dados: 1. Apelido 2. Endereço completo 3. Nacionalidade 4. Data de Chegada 5. Data de partida 6. Número de passaporte ou BI 7. Local de Emissão 8. Data em que expira 9. Data e local de nascimento 10.Condições de pagamento 11.

Assinatura do cliente

O rececionista que faz o check-in é responsável pelo integral preenchimento do formulário de uma forma legível, pois estes dados são fundamentais para o hotel. Procedimentos administrativos durante o Check-in Quando um cliente chega ao balcão da recepção para se registar, apesar de já ter eventualmente passado bastante tempo sobre a data em que a reserva foi feita, tudo deve estar pronto para que ele encontre o melhor dos acolhimentos em simpatia, mas também, principalmente, que tudo o que foi 29


reservado e que o cliente espera que lhe seja facultado esteja pronto na sua chegada. A primeira coisa a fazer é dar ao cliente o formulário de registo para que acabe de o preencher. Para não demorar o processo de registo, enquanto o cliente acaba de preencher o boletim, o rececionista verifica se o quarto ainda não está atribuído, escolhe um que esteja de acordo com o pedido do cliente ou com as informações anotadas na reserva. Se o preço ainda não estiver determinado, ou se não houver pedidos especiais relativos a preço, tipo de quartos, etc., deve tentar fazer a melhor venda possível, procurando sempre enfatizar as mais valias do quarto que está a descrever. Depois do cliente ter sido atendido, entregue as chaves do quarto, ter dado todas as explicações das características e funcionamento do hotel e o tiver acompanhado ao quarto, o rececionista deve verificar se o formulário de reserva está corretamente preenchido com toda a informação necessária. Check-in: O registo de entrada dos hóspedes no hotel é efetuado depois das 14H00, porém, pode haver exceções no horário. Por exemplo, a chegada de um voo pela manhã, onde os clientes venham diretamente para o hotel, embora isso não constitua problema se no momento da reserva o hotel registar o horário de chegada do voo. Quando o cliente chega o bagageiro ajuda-o com a bagagem. Caso este não se encontre imediatamente disponível, deve ser chamado pela recepção para ir ajudar o cliente. O cliente deve ser recebido com um sorriso por parte do rececionista que lhe vai fazer o check-in e que lhe dá as boas vindas ao hotel. Em seguida deve-se perguntar o nome e conferir se tem ou não reserva efetuada. É neste momento também que o cliente apresenta o voucher que traz da sua agência ou a confirmação da reserva por parte do hotel. Enquanto procura a ficha do cliente, o rececionista pode conversar um pouco com o cliente, perguntando como foi a viagem, se houve dificuldade em encontrar o hotel, se já conhece a região, etc. É durante este tempo que o rececionista confirma o tipo de estadia que o cliente tem, se tem algum programa especial e se a separação das contas quarto estão corretamente 30


introduzidas. O rececionista fica com o voucher colocando-o na gaveta do city ledger (local dos vouchers das agências) sendo depois encaminhado para a contabilidade. Após a confirmação que o cliente tem reserva efetuada no hotel é pedido o documento de identificação para tirar uma fotocópia, caso seja a primeira vez que o cliente esteja no hotel. Se o cliente já tiver um registo anterior é só confirmar os dados. O rececionista confirma o tipo de reserva com o cliente, os dias que vai ficar, as condições de alojamento que estão na reserva e faz impressão da ficha do cliente. O cliente preenche a ficha com a sua morada, número de telefone e a sua assinatura. Enquanto isso o rececionista informa-se junto da governanta sobre o estado do quarto, caso tenha dúvida. O cliente recebe a chave do quarto, o seu cartão interno e um welcome drink (política do hotel) e uma breve informação acerca das facilidades do hotel, horários do restaurante, do pequeno-almoço, do ginásio da piscina e do bar. Check-out: Um cliente que deseja fazer o check-out paga a sua conta na caixa. O caixa, depois de receber a conta, faz o check-out do cliente. O rececionista deseja ao cliente uma boa viagem de regresso e agradece a preferência pela escolha do hotel. Quando um cliente faz o check-out pode pedir que lhe tragam a bagagem que se encontra no quarto, pelo telefone ou ao chegar à caixa, para regularizar a sua conta. Quem receber o pedido, avisa o bagageiro para ir ao quarto, a fim de retirar a bagagem. O bagageiro dirige-se ao quarto e bate à porta. Quando lhe for autorizada a entrada, antes de levar a bagagem, faz uma pequena busca ao quarto, abrindo armários e gavetas, certificando-se que nada fica esquecido, examinando igualmente a casa de banho, o armário e por trás da porta.

31


Verifica também de uma maneira discreta se não há estragos no quarto ou se há falta qualquer artigo pertencente ao mesmo. Em caso positivo, avisa a recepção imediatamente depois de sair do quarto. Uma vez no lobby ou na sala de bagagens, espera autorização do porteiro para colocar as bagagens no carro ou táxi que o cliente vai utilizar para abandonar o hotel. Um pedido para retirar a bagagem do hotel que venha de fora, ou não seja feito pelo próprio cliente, só pode ser autorizado pelo Diretor de alojamento ou Diretor de serviço. O bagageiro não está autorizado, em nenhuma circunstância, a deixar sair do hotel bagagem ou parte dela, especialmente se o cliente ainda não fez o check-out. Reservas por telefone Deve ter presente as recomendações relativas ao atendimento telefónico e utilização da central. A reserva deve ser clara, precisa, profissional, calorosa e agradável, pois este é o primeiro contacto do cliente com o Hotel; Perguntar sempre ao cliente a data e hora provável de chegada, data de saída, nome do cliente, nº de pessoas, preferência por algum tipo de quarto, duração da estadia, pedidos especiais. Não ter receio de perguntar mais de uma vez para confirmar os dados, só assim se evitam confusões; Se o cliente é novo e não conhece o Hotel dar indicações do melhor percurso para chegar. Deve ser sempre preenchida a respetiva ficha de reserva e introduzidos os dados no computador. Confirmação de reserva: Uma reserva que é aceite pelo hotel deve ser sempre confirmada por escrito, mediante carta, e-mail ou fax, conforme a forma como o cliente apresentar a sua preferência, existindo para cada um dos casos um modelo padrão.

32


A confirmação permite mostrar ao cliente o interesse do hotel pela sua visita e, simultaneamente, vincula o cliente a fazer essa mesma visita, além de que serve para confirmar que está de acordo com o seu pedido, no que refere a datas, preço, tipo de quarto, modalidade de alojamento. Caso se trate de uma reserva individual direta, é importante a correta recolha do endereço ou número de fax ou e-mail do cliente. Reclamação de reserva: Quando um cliente, ao fazer o check-in, informa que tem um quarto reservado mas o rececionista não encontra essa reserva, não deve este, em caso algum, dizer ao cliente que não encontra a reserva ou que a mesma não foi feita. No

caso

de

haver

quartos

disponíveis,

deve

o

rececionista

dar

imediatamente ao cliente o Formulário de recepção para ser preenchido, enquanto procura no Rack se haverá uma reserva com nome semelhante, que possa, eventualmente, ter sido mal inscrita ou arquivada. Deve também consultar os No-Show’s do dia anterior ou as reservas para os dias seguintes. Se mesmo assim não tiver encontrado a reserva deve, discretamente, procurar obter do cliente a informação necessária sobre o tipo de alojamento pretendido, a duração da estadia e quem fez ou como foi feita a reserva. Sendo uma secção que está operacional, na maioria dos casos, 24 horas, a informação tem de estar sempre disponível e atualizada. Assim, existe uma série de documentos necessários e imprescindíveis nesta secção.

33


Ficha de Reserva (D, Telf, Fax, mail,C) nº____________

Reserva

Origem Nome

Empresa/Agencia Data de chegada

Data de saída

Hora

Status da Reserva Single

Double

Suite

Quartos Preço

Pagamento Pedidos especiais

VIP status

Contacto Reserva feita por: Observações

Data Assinatura____________________________________

Ficha de reserva digital – exemplo do programa NewHotel

34


35


Ficha de Alteração de Reserva

(D, Telf, Fax, mail,C) Reserva nº____

Alteração de

Origem Nome

Empresa/Agencia

Data de chegada

Data de saída

Hora


Double

Suite

Quartos Preço


VIP status

Contacto Alteração de Reserva feita por: Observações

Data Assinatura _____________________

Ficha de Anulação de Reserva

36


(D, Telf, Fax, mail,C) Reserva nº____

Anulação de

Origem Nome

Empresa/Agencia Data de chegada

Data de saída

Hora


Double

Suite

Quartos Preço


VIP status

Contacto Anulação de Reserva feita por: Observações Data

Assinatura _____________________

37


Registo de Cliente

Nome/Name

Preço/Price

Partida/Depart ure

Morada/Address

Status da Reserva

Chegada/Arriv al

Empresa/Compan y

Modo de Pagamento/Method of Payment

PF. Preencher com letras maiúsculas/Please print in block letters

Adultos/crian ças

Conta nº

Cat

Quart o/Roo m

Rubric a

Cartão de credito/credit card Agencia de viagens/Voucher

Modo de Pagamento/Method of Payment

Nome/Name___________________________________ Morada /full address ____________________________ Código Postal – cidade/Zip code/city _______________ BI/Passaporte nº/ID Passport nº ___________________ Validade/expiry date____________________________

Assinatura/signat ure

Data de nascimento/Birthday date _________________ Local/Place ___________________________________ Nacionalidade/Nationality _______________________ Empresa/Company_____________________________

38


Ficha de Cliente

Apelido________________ Nome_________________________________Profissão ______________ Nacionalidade_________________Idade_____ Morada________________________________Pais__________________ B.I/Passaporte nº__________________Validade____________________ Data de entrad a

Pessoas A

C

Quartos ocupad os

Preço da diária

E

C/pens ão

Data de saída

Nº da factura

Data de saída

Nº da factura

S/ pensão

(Frente)

Data de entrad a

Pessoas A

C

Quartos ocupad os E

Preço da diária C/pensã o

S/ pensão

Observações_______________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ (Verso)

Reservas em agências de viagem 39


Documentação usada em agências de viagens São aqueles materiais que a agência de viagens utiliza para a sua gestão interna e que não está à disposição dos clientes, já que estes documentos têm dados confidenciais de gestão e venda de serviços turísticos, tais como: comissões, preços net, dados do cliente, etc. Os impressos internos podem ser de três tipos: impressos técnicos, de controle e contabilísticos. Impressos técnicos a) Folhas de reserva Utiliza-se para recolher os primeiros dados do pedido de uma viagem. Pode ser um modelo criado pela própria agência ou um simples caderno. Neste caso pelo seu carácter interno, o importante não é o tipo de documento, mas sim os dados nele contidos. É primordial solicitar ao cliente a seguinte informação.  Dados pessoais do cliente (nome, morada, telefone);  O produto que quer (se interessa);  Número de pessoas que vão viajar  Dados especiais que poderão influenciar o preço da viagem (idade, 

residência, etc.) Todos os dados relativos ao serviço solicitado do cliente: datas de saída e de regresso; categoria e tipo de alojamento; regime pretendido, serviços especiais (ex. quarto com vista mar; comida vegetariana); etc.

b)Expediente de serviços (file) É o documento que se preenche quando o cliente decide fazer a reserva efetiva de um serviço. É o documento interno mais importante, pois nele contém todas as informações relativas à venda, desde a pessoa que a efetua, até o pagamento a fornecedores, sem esquecer a descrição dos serviços contratados. Preenche-se quando o cliente decide fazer a reserva efetiva de um serviço. Características do file

40




Formato: Não existe um modelo, nem normas estabelecidas relativas ao modelo do file. Cada agência conforme os seus sistemas



de gestão, adota um formato à sua medida. Conteúdo: Apesar de existirem vários formatos ou modelos, o conteúdo dos mesmos são geralmente comuns: detalham-se todos os



dados necessários, para o controle da venda. Numeração: Todos têm impressa uma numeração também chamada “referência”. Este número é anotado em toda a documentação



relativa ao serviço e pode servir posteriormente para o arquivo deste. Abertura do File: a abertura de um file, pode levar implícito a cobrança de depósito ao cliente. Quando se afeta uma venda geralmente o cliente tem que dar o sinal de 25% do total da venda.

Normas para preencher files: Ainda que não haja normas específicas de preenchimento de files, devido ao seu carácter de banco de dados relativos à venda ao cliente, é imprescindível que este preenchimento seja o mais exaustiva possível. São indispensáveis as seguintes referências:  Nome, morada, e telefone – dados do cliente. Estas notas podem servir tanto para a abertura da ficha do cliente como também para localizar o mesmo, em caso de alguma troca nos serviços solicitados 

(por ex. troca de uma hora de voo ou cancelamento do mesmo, etc.); Detalhes da reserva – No file tem que constar o serviço solicitado e suas

características

(categoria,

itinerário,

etc),

preço;

qual

o

fornecedor do serviço e pessoa de contacto assim como o localizador 

de referência; Valor de serviços: Tem que indicar-se o preço net ou bruto assim

 

como a comissão e/ou lucro; Data e forma de pagamento; Dados adicionais, como gastos por cobrar com cartão de crédito; descontos, etc.

c)Fichas de cliente Existem dois modelos diferentes, fichas de clientes particulares (individuais) e as fichas de clientes de empresa. Deve-se ter em conta que tanto um como outro (fichas de clientes particulares e individuais), geram um importante banco de dados, através da qual se criará uma lista de clientes potenciais e reais. Ficha de cliente individual 41


O cliente individual é aquele que compra as viagens a título pessoal, responsabilizando-se pelo seu pagamento. Os dados destas fichas retiram-se dos files retiram-se dos files e das folhas de informação e servem para reunir uma base de dados de clientes vinculados à empresa para enviar periodicamente informações ou outras ações promocionais. Dados que consta na ficha individual:  Nome, morada e telefone do cliente;  Número do bilhete de identidade;  Profissão e categoria profissional;  Data de nascimento, naturalidade e estado civil,  Gosto e motivos das viagens;  Viagens já realizadas;  Época em que habitualmente viaja. Ficha de cliente de empresa São todos os dados relativos a uma empresa a que uma agência de viagem presta serviço. Dados    

que consta da ficha de empresa: Denominação e atividade da empresa; Domicílio social, telefone, fax; Dados fiscais; Dados contabilísticos: formas de pagamento, datas de pagamento e



de fatura, requisitos de faturação; Nomes das pessoas que viajam por conta da empresa e a categoria

  

profissional dos mesmos; Preferências pela hora de viajar por parte destas pessoas; Documentação pessoal destas pessoas (B.I.), Nome da pessoa encarregada de efetuar os pedidos dos serviços da

 

A.V.T.; Pessoa encarregado da área financeira; Volume e produção e rentabilidade da empresa (volume da produção, etc.).

Impressos Contabilísticos Os impressos contabilísticos usados numa agência de viagens têm o mesmo formato que os empregues em qualquer outra empresa cuja atividade seja a intermediação. Os mais comuns são os seguintes:  Facturas;  Recibos para câmbio de dinheiro (naquelas agências que se troca 

dinheiro); Livros contabilísticos; 42


 

Balanços; Entre outros.

Documentos de Controlo Devido à grande quantidade de documentos que se utilizam na gestão, tanto interna como externa de uma A.V., é necessário ter um controle dos mesmos, para saber a qualquer momento a situação em que se encontram e poder recuperá-los se necessário. Os documentos de controlo mais frequentes são:  Registos de entrada e saída de clientes;  Registo de bilhetes vendidos;  Registo de facturas;  Registo de expedientes. Documentação externa (ao cliente) São aqueles documentos que a A.V. usa para a sua gestão externa. Dado o seu carácter informativo e comunicativo, a agência tem que pôr especial cuidado no seu formato, pois vai transmitir fora da empresa a sua imagem. De igual modo, o agente de viagens tem que ter especial cuidado na sua emissão para evitar problemas ao cliente e à agência, já que estes documentos especificam os serviços solicitados pelo cliente e as condições de contratação dos mesmos. Como documentos externos temos os seguintes documentos:

3.2.Emissão de bilhetes e de vouchers

Emissão de bilhetes As companhias aéreas não permitem a emissão de bilhetes, nem dão comissão, se as Agências de Viagens não forem membros da IATA International

Air

Transport

Association.

Para

isso

é

necessário,

nomeadamente que: 

Obedecer a algumas normas de segurança, tais como possuírem um cofre com peso igual ou superior a 182 kg, o qual deverá estar seguro à parede ou ao chão e ainda todos os acessos às instalações da agência deverem estar bem seguros com fechaduras de segurança e as instalações protegidas com alarmes antirroubo; 43




Pelo menos um dos empregados da agência tem de ser reconhecido como qualificado (possuir curso de ticketing e reservas), assim como experiência numa companhia de aviação ou agência IATA, com permanência mínima de 2 anos.

Vouchers O voucher trata-se de um documento com valor económico e que é emitido por exemplo por uma agência de viagens (companhias aéreas, hotéis, companhias de aluguer de carros, também podem emitir vouchers), e é dirigido a um fornecedor para que preste ao cliente os serviços nele contido. O voucher leva implícito o compromisso de pagamento por parte da agência de Viagens. Posteriormente, os fornecedores remetem à AV a fatura, para que estes efetuem o pagamento. A AV pode em principio emitir os seus próprios vouchers para qualquer fornecedor de serviços, a não ser que estes emitam os seus próprios bilhetes ou vouchers. Formato do Voucher Não existe nenhuma norma sobre o formato do voucher. Cada AV elege o modelo que crê que lhe é conveniente, havendo empresas que utilizam diferentes tipos de vouchers segundo os serviços. Em geral, todos os vouchers possuem um original e várias cópias:  O original – entrega-se ao cliente para que este o entregue ao   

fornecedor de serviços; A 1ª cópia – envia-se ao fornecedor como confirmação da reserva; A 2ª cópia – para arquivar com o processo; A 3 ª cópia – entrega-se ao cliente como comprovativo da reserva.

Dados que devem constar no voucher 1) Nome da agência, morada, telefone, fax e código postal; 2) Nome, morada e telefone do fornecedor de serviços; 3) Numero de expediente e referência de reserva; 4) Logótipo da agência; 5) Nome e apelido do cliente (se for um voucher por exemplo para um hotel cá em Portugal, basta o nome e apelido do titular da

6) 7) 8) 9)

reserva) e número de pessoas abrangidas pelo voucher; Detalhe dos serviços contratados Selo da agência e assinatura do agente que emite o voucher; Nome da pessoa e entidade que nos confirmam a reserva; Responsável pelo pagamento dos serviços ao fornecedor. 44


Exemplo de voucher Normas para a emissão de vouchers O voucher é um documento informativo para uso externo, por isso não nos podemos esquecer que um erro na sua emissão pode acarretar problemas na prestação dos serviços ao cliente e posteriormente reclamações à AV, pelo que se deve ter muita atenção na sua emissão. Por isso há que ter em conta os seguintes pontos.  

Emitir 1 voucher por cada prestador de serviços; Emitir 1 voucher para cada serviço (ex. emitir um voucher para o



alojamento, outro para os transfers, etc.); Quando o idioma do fornecedor não coincidir com o do cliente, o voucher deve emitir-se em ambos os idiomas (pelo menos sempre no



idioma do fornecedor); Tem que se detalhar com a maior claridade possível os serviços



contratados: datas; nº de pessoas; regime escolhido; etc.; Quer seja manual ou informatizado, o voucher não deve conter nenhuma emenda.

Tipos de Voucher Existem quatro tipos de vouchers: 45


1) Voucher de serviços – o voucher apenas abarca os serviços nele mencionados,

por

especificados.

Os

isso

é

serviços

aconselhado mais

que

habituais

estejam

são

as

bem

reservas

hoteleiras. Também pode ser acrescentado no voucher serviços adicionais,

como

um

berço,

quarto

vista

mar

(certos

estabelecimentos hoteleiros podem levar um suplemento por estes serviços adicionais). Neste tipo de voucher, convém informar o cliente, que qualquer serviço que não esteja indicado no voucher,

deverá

pagar

esse

custo

adicional,

no

próprio

estabelecimento.

2) Voucher “full – credit” – é o tipo de voucher que cobre todos os serviços solicitados pelo cliente, sendo estes gastos suportados pela agência de viagens. São concedidos excecionalmente a clientes que têm uma grande linha de crédito na AV e nunca se deve emitir um voucher destes, sem se ter absoluta certeza que o cliente tem uma grande linha de crédito conforme anteriormente referido, já que esta situação é o mesmo que passar um cheque em branco, só que em vez de ser levantado num banco, vai ser utilizado num fornecedor de serviços turísticos. Antes de emitir este tipo de voucher, tem que se avisar o fornecedor, uma vez que há muitos que não aceitam os mesmos. É também muito importante informar o cliente, que tem que assinar a fatura, antes de abandonar o estabelecimento, de forma a evitar mal entendidos posteriores.

3) Voucher depósito – O voucher cobre só uma quantidade que pode ser igual, maior ou menor ao valor total dos serviços prestados. Quando se emite este tipo de voucher, é muito importante especificar com absoluta claridade o valor total coberto pelo mesmo. Neste tipo de voucher, a AV só se responsabiliza pelo pagamento do valor que consta no voucher (ex. este voucher cobre a quantidade de 200€. Qualquer diferença,

será cobrada diretamente

ao

cliente.) Uma

vez

prestados os serviços, se o valor gasto pelo cliente for superior ao valor mencionado no voucher, o cliente deverá pagar a diferença diretamente ao fornecedor de serviços. Se pelo contrário, se o valor gasto pelo cliente for inferior ao valor mencionado no 46


voucher, deverá ser a agência a reembolsar a diferença ao cliente, devendo este, comprovar esta diferença à AV, através de comprovativos facultados pelo fornecedor de serviços.

4) Voucher de apresentação ou de reserva – informa somente a reserva de serviços. Os serviços são pagos diretamente pelo cliente ao fornecedor. Na realidade está incorreto, já que o correto seria uma simples carta a informar o fornecedor. Percurso interno e externo de um voucher 1) O agente de viagens entrega ao cliente o original do voucher para que este entregue ao fornecedor. Se por acaso o cliente não puder ir buscar o voucher à AV, o AV pode enviar o mesmo ao fornecedor por correio/fax/email.

2) O cliente entrega o original ao fornecedor, solicitando a prestação de serviços nele especificados. 3) Uma vez prestados os serviços, o fornecedor envia à AV a fatura dos mesmos, junto com o original do voucher. 4) A AV comprova a fatura, através do original do voucher enviado pelo fornecedor, com a cópia que possui.

5) Se estiver tudo correto, a AV procede ao pagamento da fatura e arquiva o voucher (original e cópia).

47


4. Sistemas de informação atividade e Internet

específicos

à

A tecnologia abriu novas perspetivas ao mundo dos negócios. Podemos constatar as suas vantagens nos países desenvolvidos e um pouco pelo mundo em geral. Através dela as empresas obtêm retornos acrescidos, e geralmente contribuem para uma melhoria do modo de vida das pessoas. Uma vez que o turismo é uma atividade transversal englobando todas as atividades, serviços e indústrias que oferecem uma experiência de viagem: transportes, alojamento, estabelecimentos de bebidas e comidas, locais de animação/equipamentos de lazer, lojas de comércio diverso, etc., justifica-se uma abordagem pelos diferentes componentes que estão interligados, sendo o turismo a base comum a todos eles, e que permite essa ligação. Internet Pode-se considerar a Internet como uma rede de redes em que dezenas de milhares de computadores comunicam uns com os outros através de uma linguagem (protocolo de comunicações) comum. As diversas redes que compõem a Internet são operadas por múltiplas e diferentes organizações, desde universidades, organismos governamentais, instituições militares, empresas, pessoas individuais, etc.. Deste modo, é muito difícil conhecer cada um dos computadores que está ligado à Internet e o seu número total de utilizadores. Atualmente a Internet permite dois métodos para troca de informação que tanto empresas como particulares podem utilizar. O e-mail ou correio eletrónico está a evoluir muito rapidamente, e essa evolução vai provavelmente continuar, como aconteceu com os faxes em meados dos anos oitenta. O segundo método é a World Wide Web (www), 48


um conjunto de páginas com imagem e texto, de utilização fácil. Esta é a parte da Internet que está a crescer a mais velocidade. A Internet está presente na grande maioria das iniciativas e medidas públicas da sociedade de informação, pretendendo desenvolver a educação, a ciência e a tecnologia. A utilização das tecnologias terá como vantagens: 1. Maior eficácia na obtenção da informação, 2. Consequente aumento da competitividade da empresa, 3. Criação de maiores oportunidades de negócio, 4. Maior capacidade de a empresa de adaptar às características e às necessidades específicas dos seus clientes. No entanto haverá também desvantagens na utilização das TIC, tais como: 1. O investimento necessário em equipamentos e software, 2. A incerteza quanto ao futuro das TIC. Neste momento a evolução tecnológica é extremamente rápida o que faz com que a obsolescência dos componentes se acentue muito rapidamente. 3. O investimento necessário em formação dos utilizadores. Sistemas

informáticos

no

sector

das

agências

de

viagens

e

transportes No caso da informática aplicada ao sector das agências de viagens, o tratamento da informação baseia-se no emprego de sistemas integrados de mecanização que desenvolvem a gestão interna e externa, oferecendo dois níveis de atividade: 

Informática de gestão comercial e administrativa (ex: contabilidade, processos administrativos de faturação, cobrança e pagamento de serviços turísticos, etc.), dentro da qual se desenvolvem as aplicações de gestão interna;



a informática de tratamento de textos e de bases de dados aplicada à informação, venda e emissão de documentos de serviços turísticos, dentro da qual se desenvolvem os programas de gestão externa.

49


As

primeiras

aplicações

de

sistemas

informáticos

em

rede

foram

desenvolvidas por companhias aéreas que conceberam sistemas de reservas on-line. O sucesso destes sistemas foi de tal ordem que outros agentes seguira o exemplo interligando-se e permitindo, por esta via, a criação da primeira rede mundial. Os pioneiros CRS (Computer Reservation Systems) são sistemas em rede, bases de dados na forma de centrais de reserva, que fornecem informações sobre o registo de determinada empresa turística, ou seja, as possibilidades da oferta turística existente. Os GDS (Global Distribution System) possuem uma série de funções e potencialidades, que fazem deles uma óptima e fundamental ferramenta de trabalho para os agentes e operadores turísticos. Estes sistemas apareceram nos anos setenta, tendo-se tornado redes essenciais e estratégicas para as companhias aéreas e que depressa adquiriram um papel fulcral em todo o sistema de distribuição da indústria turística, até porque inicialmente disponibilizavam computadores para servirem de terminais às agências de viagens. Começaram por ser redes internas de controlo de disponibilidades que depois se tornaram acessíveis aos intermediários. Estes sistemas têm a função principal de informar horários de voos, disponibilidade de lugares e preços nas companhias aéreas, bem como toda a informação relacionada com hotéis, aluguer de automóveis, entre outros serviços vinculados a uma viagem. É considerada segunda função do GDS, a ação de reservar através de um registo com o nome do passageiro, todo um conjunto de serviços da viagem, mesmo o de outras companhias de aviação. A terceira função é a venda, uma vez que os GDS permitem a emissão de bilhetes já que dispõem de um sistema de impressão que entrega os bilhetes das diferentes companhias bem como a apresentação de uma fatura global de todos os serviços prestados aos clientes.

50


Como quarta função de um GDS está o acompanhamento pós-venda, por exemplo, quando é necessário alterar uma reserva, prolongar uma estada ou qualquer outro tipo de serviço. A gestão é a quinta função anexa ao GDS, pois estes sistemas facilitam a compatibilização e o controlo de gestão de toda uma cadeia de distribuição (agente de viagens, operador turístico, produtor turístico e mesmo o próprio cliente), quando conectados com o sistema contabilístico e de gestão existente no destino. Através deste processo estes passaram a obter informações sobre os fornecedores de produtos de forma rápida, eficaz e direta e a controlar eles próprios o processo de reservas. Permitem ainda:  O controlo;  A publicitação, e  A venda dos produtos em troca de comissões competitivas e de baixo custo,;  O aumento da capacidade do volume de reservas, e  A existência de mais opções quando comparadas com outras formas de distribuição. Um GDS é um sistema global de distribuição na medida em que: 

Sistema: o coração de GDS é composto de vários computadores, uma base de dados centralizada, uma rede de telecomunicações que liga o sistema aos produtores e às agências de viagens e terminais;



Global: tem um sentido geográfico abrangente porque está presente em todo o mundo para responder às necessidades dos produtores, dos retalhistas e dos clientes e um sentido de prestação de serviços generalizado uma vez que propõe uma gama muito variada de produtos associados à viagem;



Distribuição: é um conjunto de conhecimentos comerciais adaptados às necessidades das agências de viagens e dos clientes permitindo o seu acesso direto aos produtores. 51


Estes sistemas tornaram desta forma possível a ligação em rede de várias organizações turísticas e dos seus intermediários, a uma escala muito mais alargada. Eles despertaram e permitiram a uniformização de um grande número de serviços, produtos e processos. Contudo, são sistemas que exigem grande minúcia e perícia técnica e operativa. É necessário o pleno domínio de processos de codificação e descodificação de informação, que por vezes são complexos. Só quem dominar este universo de códigos poderá ter acesso à informação que circula nestas redes e, por isso, o cliente não tem acesso a elas. Para além disso, para ser parte integrante destes sistemas ou a eles aceder é necessária uma licença que é paga e é, também, indispensável a formação de pessoal operacional, o que acarreta alguns custos. Os sistemas de gestão dividem-se em: a)

Gestão interna ou back-office - estes programas informáticos não foram concebidos exclusivamente para as agências de viagens mas ajustam-se perfeitamente às necessidades e especificidades destas empresas. Um bom programa de gestão interna tem de compreender os seguintes aspectos: 

Controlo diário de caixa e bancos;



Controlo de bilhetes, de bónus, de expedientes, etc.;



Faturação a clientes;



Liquidação com os produtores;



Elaboração de balanços e previsões de pagamentos;



Contabilidade financeira e de custos;



Produção de estatísticas;



Gestão de pessoal;



Liquidações de IVA, pagamento de impostos, etc.;



Estudos estatísticos;



Listagens de vendas por produtores, produtos, lojas, etc.

b) Gestão externa ou front-office - relacionados diretamente com o cliente, os programas de gestão externa respondem à estratégia dos 52


"Sistemas de Gestão Integrada". Este tipo de sistemas oferece os seguintes serviços: 

Gestão de expedientes;



Gestão de documentos:



Emissão de bónus, recibos, facturas;



Gestão de arquivos de clientes e fornecedores, inclusive desde a abertura do expediente;



Controlo de facturas de fornecedores e pagamentos das mesmas;



Controlo de cobranças a clientes;



Informação e estatísticas;



Processador de textos;



Gestão de mailing de clientes;



Diário de caixa e bancos;



Conexão ao CRS/GDS em uso na agência de viagens.

Pretende-se,

com

o

uso

destes

sistemas,

a

redução

dos

custos

administrativos e uma gestão mais simplificada. Os documentos que se trocam entre operadores turísticos, agências de viagens e produtores dos produtos e serviços são os próprios da sua atividade, tais como, reservas, confirmações, bónus/comissões, facturas e pagamentos. O aperfeiçoamento destes sistemas e a incorporação de outros produtos e serviços turísticos aos mesmos deu lugar aos GDS de cobertura global com as seguintes funcionalidades: 

Informação de serviços de transporte (avião, comboio, barco);



Informação sobre empreendimentos turísticos e situação de reservas;



Informação de outros serviços turísticos;



Reserva, venda e emissão automática de bilhetes;



Reserva e venda de serviços de alojamento e restauração;



Reserva, venda e emissão de documentação de outros serviços turísticos (aluguer de automóveis, seguros de viagens, etc.);

53




Reserva, venda e emissão de documentação dos pacotes turísticos dos operadores integradas no sistema;



Informação turística variada sobre países, cidades, aeroportos, etc.;



Documentação necessária para viajar, etc.

Os GDS tiveram a sua origem nos Estados Unidos. O primeiro a ser criado foi o sistema Sabre, propriedade da companhia American Airlines. Este sistema começou a funcionar em 1964 e atualmente é o que se encontra num nível de desenvolvimento mais avançado. Atualmente, existem no mercado bastantes sistemas de âmbito regional e alguns de âmbito mundial. Todos estes sistemas fornecem serviços muito idênticos e permitem que uma mesma entidade se faça representar e opere, em paralelo, em vários deles. Também permitem:  Automatização das comunicações;  Desburocratização de procedimentos;  Aumento a ampliação da capacidade e volume de tratamento de informação;  Flexibilização de produtos, e  Capacidade e rapidez de tratamento de informação. O processo de reservas e o controlo de produtos disponíveis provocam, nomeadamente, a diminuição de erros operacionais e o aumento da produtividade devido à maior eficácia nos procedimentos de controlo e de reservas. Paralelamente, aumentaram o grau de competências, rigor, requisitos técnicos e formação necessários a alguns dos colaboradores operacionais dos vários elementos do sistema turístico que utilizem este tipo de redes nos seus processos produtivos. Por outro lado, estes sistemas também reduzem os custos de informação, a necessidade de pessoal ao serviço no departamento de reservas e vieram também afetar a atitude e produtividade dos colaboradores perante as suas tarefas. Atualmente, cerca de 95 porcento das agências de viagens em todo 54


o mundo encontram-se ligadas a, pelo menos, um dos GDS principais mencionados anteriormente. Na Europa funcionam os GDS: AMADEUS E GALILEO, funcionando também este último na América do Norte, como GALILEO INTERNACIONAL. Ao GDS AMADEUS estão ligadas companhias aéreas como a Ibéria e a SATA (Serviços Açorianos de Transporte Aéreos), já ao GDS GALILEO estão associadas as companhias de aviação tais como a British Airways, Swiss Air e TAP. Em Portugal, e segundo um estudo realizado por Inácio, em 2002, sobre o impacto das novas tecnologias nos agentes de viagens em Portugal: o caso da Internet, o sistema de reservas mais utilizado é o Galileo (78%) e encontra-se sobretudo presente nos agentes de emissores e nos emissoresrecetores, enquanto que os agentes de incoming possuem sistemas de reservas específicos desenvolvidos expressamente para o seu negócio. A maioria das empresas reconhece a extrema utilidade destes novos sistemas informáticos enquanto ferramenta auxiliar de trabalho. Muitos manifestam mesmo que a atividade que desempenham hoje só é possível devido à existência destes sistemas, nomeadamente para aqueles que se dedicam à atividade de outgoing.

O Galileo O currículo Galileo está dividido em 18 unidades, cada uma correspondente a um grande tema de estudo, abrindo cada unidade com uma lista de objetivos de aprendizagem, enumerando os conhecimentos, competências e resultados esperados. Há, também, um conjunto de perguntas dentro de

55


cada unidade de estudo para reforçar os conceitos de entrada e de formatos apresentados em cada unidade. Este sistema tem as seguintes características: 

Foi fundado em 1987 por várias companhias aéreas europeias, entre elas a TAP Air Portugal, mas só em Novembro de 1989 foi pela primeira vez experimentado por um agente de viagens;



1º sistema de reservas desenhado e desenvolvido para satisfazer as necessidades das agências de viagem;



Em 1990 foram lançados novos produtos: o

o “Galileo Tarifas” (com cerca de 80 milhões de tarifas disponíveis);

o

o “Galileo Central System” e

o

o “Galileo Information System”, estes dois últimos visando a disponibilidade, reservas e confirmação de venda de outros produtos para além dos produtos aéreos.



Em 1992, torna-se o primeiro GDS GLOBAL, a nível mundial;



Segundo dados da Galileo Portugal este sistema é o mais utilizado a nível nacional porque detém cerca de 96 porcento do mercado;



Em 2001, a Galileo Internacional foi adquirido pelo Grupo Cendant;



É um sistema que representa um investimento significativo já que a sua distribuição não é gratuita;



É necessário treino do pessoal operacional, software de ligação e licença de acesso à rede;



Em Portugal estabeleceu uma parceria com a Telepac com vista ao fornecimento

destes

produtos.

Desta

parceria

resultou

que

atualmente, para além das ligações em tempo real que abrangem cerca de: o

525 companhias aéreas,

o

37 800 hotéis,

o

45 rent-a-cars;

o

50 operadores de cruzeiros,

A rede disponibiliza ainda serviços adicionais derivados da ligação à Internet. 56


O Galileo oferece uma informação neutral de serviços aéreos regulares: o

Voos

diretos

de

companhias

participantes

–

sem

companhias

participantes

–

com

paragens ou escalas o

Voos

diretos

de

paragens ou escalas o As

Ligações entre companhias participantes

companhias

aéreas

que

tem

contrato

assinado

com

a

Galileo

Internacional são companhias participantes e, dentro destas, existem vários níveis de acordos tanto a nível de disponibilidade como a nível de venda. Uma companhia não participante, não têm qualquer contrato com o Galileo Internacional, não podendo apresentar ou mesmo vender os seus voos no sistema Galileo, embora em algumas situações os seus voos possam ser visualizados em disponibilidade ou horários, no entanto, não podem ser efetuadas vendas.

O Amadeus O GDS AMADEUS foi fundado em 1987, pelas companhias aéreas Ibéria, Air France, Lufthansa e Scandinavian Airlines, cada uma com 25 porcento de quota. Possui a sua central de dados em Earling (perto de Munique – Baviera, Alemanha) e o seu departamento de marketing em Madrid. O sistema AMADEUS é líder mundial de GDS, com crescente expansão nos últimos anos e tem vindo a modernizar-se tecnologicamente para estar ao corrente da vanguarda tecnológica (Piñole, 1999).

Sistemas informáticos no sector da hotelaria

57


Newhotel Software é sinónimo de experiência, know-how especializado e inovação tecnológica bem como a marca reconhecida internacionalmente como das mais sofisticadas famílias de aplicações informáticas para gestão de Hotéis,

Cadeias

Hoteleiras

e

áreas

relacionadas.

Internacionalização

Newhotel goza de sólida reputação como um software recomendado para as mais exigentes e completas instalações hoteleiras do Mundo. Permite perfeita adaptação às regras de negócio, modelos de gestão, impostos e requisitos de qualquer região ou país. Integração Hotéis, grupos, centrais de reservas, restaurantes, bares, centros de convenções, eventos, spa, wellness, golf e outros negócios de turismo podem ser geridos de forma separada ou totalmente integrada pelo software Newhotel, assegurando excelentes níveis de gestão, controlo e serviço ao cliente. 

Multi-idioma - Todos os módulos de software Newhotel estão disponíveis em múltiplos idiomas, permitindo a vários utilizadores operar simultaneamente no mesmo computador ou rede, cada um utilizando o seu próprio idioma para dialogar com o sistema.



Multi-moeda - Preços, contratos, relatórios financeiros, vendas e faturação podem ser aplicados em diferentes moedas dentro de uma mesma instalação. Também suporta o uso de duas moedas base, prática corrente em vários países.



Inovação - Durante 25 anos o software Newhotel tem estado na primeira linha da evolução no que toca a tecnologia aplicada ao mercado hoteleiro. Foi, por exemplo, uma das empresas pioneiras no mercado

internacional

a

oferecer

uma

arquitetura

integrada

completamente desenvolvida em ambiente Microsoft.

58


59


Bibliografia 

Almeida, Paulo, A Contribuição da Animação Turística para o Aumento das Taxas de Ocupação de Uma Região, Dissertação de Mestrado em Gestão e Desenvolvimento em Turismo, Universidade de Aveiro, 2003

 

Cunha, Licínio, Introdução ao turismo, Ed. Verbo, 3ª edição, 2006 Fernández, Carmen, Produção e venda de serviços turísticos em

 

agências de viagens Madrid, Ed. Sintesis, 1999 Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Ed. Civilização, 2003 Milheiro, Eva, A Informação turística e as novas tecnologias da Informação e Comunicação: O caso português, Ed. Instituto de Turismo de Portugal - Coleção Temas de Turismo, 2006

Webgrafia Documentos eletrónicos  Cravo, Pedro (2006) “A internet e o turismo” http://www.estig.ipbeja.pt/~pmmsc/papers/vouzela.pdf Sites consultados http://www.turismodeportugal.pt  http://www.newhotel.com  http://www.amadeus.net  http://www.galileo-portugal.pt

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Manual Ufcd 3490- Reserva de Produtos e Serviços Turísticos

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