Manual OTET

Operações Técnicas em Empresas Turísticas

OPERAÇÕES OPERAÇÕES TÉCNICAS EM EMPRESAS TURSTICAS TURSTICAS

M!"u#$ %

Agências de viagens e transportes

Índice M!"u#$ % & Agências de viagens e transportes

'


Apresentaç($ e $)*ecti+$s,,,,,,,,,,,,,,,,, $)*ecti+$s,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,-. ,,,,,,,,-. /- A A01ncia "e 2ia0ens,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,-% /-/- A #e0is#aç($ 3ue re0u#amenta a sua acti+i"a"e,,,,,,,,,,,,,,,,,,-4 /-.- A $r0ani5aç($ interna "e uma a01ncia "e +ia0ens,,,,,,,,,,,,,,,-,6 /-%- O “incoming” ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

/.

/-%-/- Características "$s +7ri$s tip$s "e 0rup$s 3ue +isitam P$rtu0a#,,,--/% /-%-.- O $rçament$ para um 0rup$ "$ estran0eir$,,,,,,,,,,,,,,/8 /-%-%- A e#a)$raç($ "e um pr$0rama & Itiner7ri$9 ser+iç$s e preç$ :na#,,--/; /-%-4- Os c$ntrat$s c$m $ c#iente,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,./

/-4- O

“outgoing” ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,-.< /-4-/Aten"iment$,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,--.8 /-4-.- =epartament$ "e A+iaç($,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,--,.; /-4-%- =epartament$ "e Turism$,,,,,,,, Turism$,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,-.6 -.6 /-4-4- =$cument$s "e +ia0em,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, +ia0em,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,.> ,.> /-4-<- Pr$0ramas "$s Opera"$res Turístic$s,,,,,, Turístic$s,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,-%8 ,,,,,,-%8 /-4-8- E#a)$raç($ e c7#cu#$ "$ preç$ "e +en"a "e um pr$0rama "e +ia0em,,,,--4<

M!"u#$ % & Agências de viagens e transportes

/


.-

Os

ser+iç$s

a"ministrati+$s,,,,,,,,,,,,,,,,, a"ministrati+$s,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,, ,,,,, ,<' ?i)#i$0ra:a,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ?i)#i$0ra:a,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,, ,,,,,,,,<%


.


Apresentação do módulo Este m!"u#$ tem c$m$ primeir$ $)*ecti+$ pr$p$rci$nar a$ a#un$ $ c$n@eciment$ "a imp$rtncia 3ue as a01ncias "e +ia0ens e transp$rtes t1m n$ c$nteBt$ "$ "esen+$ "esen+$#+im #+iment ent$ $ "a acti+i" acti+i"a"e a"e turíst turística ica-- Preten Preten"e "ese9 se9 tam)ém tam)ém99 3ue $ a#un$ a#un$ a"3uira um c$n@eciment$ eDecti+$ "a estrutura e Dunci$nament$ "e uma a01ncia "e +ia0 +ia0en enss e tran transp sp$r $rte tes9 s9 em t$"a t$"a a sua sua c$ c$mp mp#e #eBi Bi"a "a"e "e e "i+e "i+ers rsi" i"a" a"e e "e inter+enç($C$m$ pr$"ut$ :na#9 su0erese a simu#aç($ em sa#a "e um )a#c($ "e uma a01ncia "e +ia0 +ia0en enss e tran transsp$rt p$rtes es99 $n"e n"e $s a#un a#un$s $s p$"e p$"er( r($ $ pr pr em pr7t pr7tic ica a $s c$n@ c$ n@ec ecime iment nt$s $s a"3u a"3uiri iri"$ "$ss ac acer erca ca "$s "$s se ser+ r+iç iç$s $s pres presta ta"$ "$ss e a D$rma D$rma "e $s c$mercia#i5ar-

Objectivos de Aprendizagem •

C$n@ecer $ Dunci$nament$ "e uma a01ncia "e +ia0ens e a D$rma c$m$ se $r0ani5aF

•

I"enti:car especi:ci"a"es e c$n"ici$nantes "$ tra)a#@$ "e um a0ente "e +ia0ens numa ép$ca "a 0#$)a#i5aç($F

•

Or0ani5ar9 estruturar e c$$r"enar a $r0ani5aç($ "e +ia0ens "e 0rup$s G me"i"a "as m$ti+ações "$s c#ientesF

•

C$me C$ merrcia# cia#i5 i5ar ar $s pac$ pac$te tess e pr$" pr$"ut ut$s $s turí turíst stic ic$s $s "ist "istri ri)u )uí" í"$s $s pe#$ pe#$ss $pera"$res turístic$s9 pr$p$rci$nan"$ a$ c#iente uma inD$rmaç($ c$rrecta e 3ue re+e#e um c$n@eciment$ pr$Dun"$ "$ pr$"ut$ 3ue est7 a +en"er-


%


1.A Agência de Viagens Ta# Ta# c$m$ na "istri)uiç($ "e pr$"ut$s Dísic$s9 a "istri)uiç($ turística é $ pr$cess$ D$rma"$ p$r t$"as as etapas p$r 3ue passa um )em "e c$nsum$ "es"e 3ue é pr$"u5i"$ até a$ m$ment$ em 3ue é p$st$ G "isp$siç($ "$ c$nsumi"$r9 p$"en"$ ser mais $u men$s #$n0$ "e ac$r"$ c$m $ nHmer$ "e inter+enientes$rmase assim um cana# "e "istri)uiç($ 3ue é uma estrutura $perati+a9 um sistema "e re#ações $u +7rias c$m)inações "e $r0ani5ações9 atra+és "as 3uais um pr$" pr$"ut ut$r $r "e )ens )ens e se ser+ r+iç iç$s $s turís turísti tic$ c$ss +en" +en"e e $u c$ c$n: n:rm rma a a +ia0 +ia0em em a$ c$mpra"$r-

Estrutura da distribuição turstica


4


As a01ncias "e +ia0em s($ empresas reta#@istas 3ue Da5em parte "a "istri)uiç($ turística e apresentam as se0uintes característicasJ •

Tra)a#@am em c$neB($ c$m +7ri$s pr$"ut$res turístic$s a :m "e c$mp#etar

•

$s "iDerentes ser+iç$s 3ue $s c#ientes eBi0emF T1m um p$sici$nament$ "irect$ a$ c#iente :na#9 "entr$ "$ cana# "e

•

"istri)uiç($- ina#i5am e c$ncreti5am t$"$ $ pr$cess$ "e "istri)uiç($F S($ $s 3ue "e uma D$rma 0era# t1m +en"i"$ $ pr$"ut$ turístic$9

•

tra"ici$na#mente9 a$ c$mpra"$rKc$nsumi"$rF N($ p$"em Da)ricar pr$"ut$s turístic$s para "istri)uir atra+és "e $utras

•

a01ncias "e +ia0ensF C$)ram a$ c#iente pe#$s ser+iç$s eDectua"$s9 n$ m$ment$ "a entre0a "e

•

"$cumentaç($ e "a +en"a c$nsuma"aF Rece)em uma retri)uiç($ pr$+eniente "$ D$rnece"$r9 n$rma#mente "esi0na"a c$m$ percenta0em ec$n!mica "a +en"a rea#i5a"a- Este +a#$r +aria se0un"$ $s tip$s "e pr$"ut$s +en"i"$s e $s pr$"ut$res9 assim c$m$ "a imp$rtncia e "a D$rça "as ne0$ciações 3ue a a01ncia incute n$s seus D$rnece"$res-

Actuam em n$me "e um c#iente9 na $r0ani5aç($ "e uma +ia0em c$m $s presta"$res "e ser+iç$s Lc$mpan@ias aéreas9 @$téis9 $pera"$res9 etc- e rece)em em tr$ca uma c$miss($ "$s pr$"ut$res en+$#+i"$sS($ uma c$mp$nente "a estrutura empresaria# "irectamente #i0a"a G in"Hstria turística c$m$ acti+i"a"e me"ia"$ra Le#ement$ "e #i0aç($ entre $s turistas e as enti"a"es D$rnece"$ras "e ser+iç$s-

1.1.A legislação !ue regulamenta a sua actividade A #e0is#aç($ em +i0$r é $ =ecret$ei n-.'>K>; "e /% "e A0$st$9 a#tera"$ pe#$ =ecret$ei n-/.K>> "e // "e aneir$ e mais tar"e pe#$ =ecret$ei n- .8%K.''; "e .' "e u#@$=e ac$r"$ c$m este "ip#$ma9 s($ a01ncias "e +ia0ens e turism$ as empresas cu*$ $)*ect$ c$mpreen"a $ eBercíci$ "e "etermina"as acti+i"a"es pr!prias e acess!riasJ S($ acti+i"a"es pr!prias "as a01ncias "e +ia0ens e turism$J a A $r0ani5aç($ e +en"a "e +ia0ens turísticasF


<


)

A

reser+a

"e

ser+iç$s

em

empreen"iment$s

turístic$s9

em

empreen"iment$s "e turism$ n$ espaç$ rura# e nas casas "e nature5aF c A )i#@eteira e reser+a "e #u0ares em 3ua#3uer mei$ "e transp$rteF " A representaç($ "e $utras a01ncias "e +ia0ens e turism$9 naci$nais $u estran0eiras9 $u "e $pera"$res turístic$s estran0eir$s9 )em c$m$ a interme"iaç($ na +en"a "$s respecti+$s pr$"ut$sF e A recepç($9 transDer1ncia e assist1ncia a turistasS($ acti+i"a"es acess!rias "as a01ncias "e +ia0ens e turism$J a A $)tenç($ "e certi:ca"$s c$#ecti+$s "e i"enti"a"e9 +ist$s $u $utr$s "$cument$s necess7ri$s G rea#i5aç($ "e uma +ia0emF ) A $r0ani5aç($ "e c$n0ress$s e e+ent$s seme#@antesF c A reser+a e +en"a "e )i#@etes para espect7cu#$s e $utras maniDestações pH)#icasF " A rea#i5aç($ "e $perações cam)iais para us$ eBc#usi+$ "$s c#ientes9 "e ac$r"$ c$m as n$rmas re0u#a"$ras "a acti+i"a"e cam)ia#F e A interme"iaç($ na ce#e)raç($ "e c$ntrat$s "e a#u0uer "e +eícu#$s "e passa0eir$s sem c$n"ut$rF D A c$mercia#i5aç($ "e se0ur$s "e +ia0em e "e )a0a0em em c$n*u0aç($ e n$ m)it$ "e $utr$s ser+iç$s p$r si presta"$sF 0 A +en"a "e 0uias turístic$s e pu)#icações seme#@antesF @ O transp$rte turístic$ eDectua"$ n$ m)it$ "e uma +ia0em turística9 se0un"$ a#0uns critéri$si A prestaç($ "e ser+iç$s #i0a"$s a$ ac$#@iment$ turístic$9 n$mea"amente a $r0ani5aç($ "e +isitas a museus9 m$nument$s @ist!ric$s e $utr$s #$cais "e re#e+ante interesse turístic$F * O eBercíci$ "e a#0umas acti+i"a"es "e animaç($ turística-

"ipologia de agências de viagem A01ncias IATA S($ a3ue#as 3ue "et1m um st$cQ "e )i#@etes "e c$mpan@ias aéreas re0u#ares 3ue p$"em emitir a 3ua#3uer a#tura para $s seus c#ientes=ispõem "e um s$Dtare inD$rm7tic$ 3ue #@es p$ssi)i#ita eDectuar reser+as9 emitir $s respecti+$s )i#@etes9 pe"ir c$tações "e tariDas9 +eri:car c$n"ições "e entra"a num "etermina"$ país9 c$n"ições c#imatéricas9 etcA01ncias NO IATA


8


P$"em eDectuar as mesmas $perações c$m eBcepç($ "a emiss($ "e )i#@etes9 "e+en"$ s$#icitar a sua emiss($ Gs c$mpan@ias aéreas $u a uma a01ncia "e +ia0ens IATAuant$ G sua c#assi:caç($9 "e ac$r"$ c$m a sua "imens($9 capaci"a"e e tip$ "e ser+iç$s9 as a01ncias "e +ia0ens p$"em "i+i"irse emJ • •

A01ncias Or0ani5a"$ras L0r$ssistas A01ncias Re+en"e"$ras Lreta#@istas

=$ p$nt$ "e +ista #e0a#9 n($ eBistem "iDerença entre $pera"$res turístic$s e a01ncias "e +ia0ens *7 3ue as acti+i"a"es 3ue uns e $utr$s p$"em "esen+$#+er s($ as mesmas- N$ entant$9 e p$r ra5ões "e $r0ani5aç($ e "imens($9 as a01ncias "e +ia0ens "e"icamse Dun"amenta#mente G $r0ani5aç($ e +en"a "e +ia0ens turísticas e9 $utras +e5es9 "e"icamse Dun"amenta#mente a$ reta#@$-

#rincipais Agências de viagens $ #ortugal Abreu

@ttpJKK-a)reu-pt

"op Atl%ntico

@ttpJKK-t$pat#antic$-c$ m


;


&alcon

@ttpJKK-@a#c$n+ia*es-c$ m

'eostar

@ttpJKK-0e$star-pt

($Viagem

@ttpJKK-"+ia0em-c$m

)arsans

@ttpJKK-marsans-pt

*est "ravel

@ttpJKK-)esttra+e#-pt

)undiclasse

@ttpJKK-mun"ic#asse-pt

1.+. A organização interna de uma agência de viagens N$ 3ue G $r0ani5aç($ se reDere9 n($ eBiste uma estrutura 0enera#i5a"a "entr$ "as a01ncias "e +ia0ens- Esta "epen"e "a "imens($ e "as acti+i"a"es a 3ue ca"a uma se "e"ica e especia#i5aAssim9 pr$põemse a "istinç($ entre uma a01ncia "e +ia0ens pe3uena e uma 0ran"e-


6


Numa a01ncia "e pe3uena "imens($ p$"em9 "e D$rma 0era#9 c$nsi"erarse $s se0uintes inter+enientesJ •

=irect$r & 0era#mente é $ pr$priet7ri$- Ocupase "a a"ministraç($9 pr$m$ç($9 a3uisiç($ "e c#ientes e "$ pess$a#- i"a c$m as re#ações pH)#icas e $ marQetin0-

•

=epartament$ A"ministrati+$ & É resp$ns7+e# pe#$ pa0ament$ a D$rnece"$res9 tratament$ 0era# "a Dacturaç($ e rece)iment$ "e c#ientes-

•

?a#c($ & As suas principais atri)uições s($ $ aten"iment$ a$ presencia# a$ pH)#ic$ e aten"iment$ te#eD!nic$- EDectuam ain"a as reser+as La+i($9 @$te#9 museus9 etc-9 a emiss($ "e )i#@etes La+i($9 vouchers  e a preparaç($ "a "$cumentaç($ e entre0a a$ c#iente

•

=epartament$ "e rup$s K C$n0ress$s K Empresas & Encarre0ase "$ aten"iment$ preDerencia# a estes c#ientes9 3ue t1m necessi"a"es especi:cas-

Numa a01ncia "e 0ran"e "imens($9 a estrutura p$"er7 ser a se0uinteJ

•

=irect$r inanceir$ & resp$ns7+e# pe#a c$nta)i#i"a"e e )anc$s=irect$r A"ministrati+$ & encarre0a"$ "$ pess$a# e pu)#ici"a"e=irect$r C$mercia# & c$$r"ena a $r0ani5aç($ "e +ia0ens9 D$rnece"$res "e

•

ser+iç$s9 marQetin0 e re+en"e"$res=irect$rera#  superinten"e e c$$r"ena a a01ncia- Est7 encarre0a"$ "$

•

sect$r "as re#açõespH)#icas $u pe#a sua $rientaç($=irect$r "$ Recepti+$  rece)e $s c$ntact$s "e t$"$s $s a0entes "$

• •

eBteri$r e p#aneia a c$#$caç($ "$s seus c#ientes )em c$m$ t$"$s $s $utr$s • •

ser+iç$s a estes "estina"$sSecretaria"$  tra)a#@a para t$"$s $s "irect$resC@eDe "e A01ncia & encarre0ase "as reser+as9 inD$rmações9 caiBa9 c#ientes 9 $rientan"$ $ sect$r "e )a#c($-

•

Empre0a"$s

•

Apren"i5es

A estrutura $r0ani5aci$na# +aria9 se0un"$ se trate "e a01ncias 0r$ssista9 reta#@ista $u 0r$ssistareta#@ista9 em Dunç($ "a acti+i"a"e na 3ua# a mesma se especia#i5a9 e se0un"$ $ seu +$#ume "e ne0!ci$s-


>


N$ entant$9 p$"e esta)e#ecerse9 "e um m$"$ 0era#9 a eBist1ncia "e cinc$ "epartament$s9 "$s 3uais se "estacamJ

(epartamento de administração É $ encarre0a"$ "$ c$ntr$#$ ec$n!mic$ e a"ministrati+$ "a empresa- As suas principais Dunções s($J •

E#a)$raç($ "e )a#anç$s "e 0est($ e :nanceir$sF

•

C$ntr$#$ "e cust$s e ren"iment$sF

•

E#a)$raç($ "e $rçament$s "e pre+is($ anuais9 in"ican"$ as 3u$tas "e pr$"uti+i"a"e "$s c$#a)$ra"$resF

•

acturaç($ a c#ientes e pa0ament$s a +en"e"$resF

•

C$ntr$#$ "$s sistemas "e cré"it$ "as empresasF

•

i3ui"ações :scaisF

•

C$ntr$#$ "e eBpe"ienteF

•

C$ntr$#$ "$ "epartament$ "e pess$a#J se#ecç($ e c$ntrataç($9 c$ntr$#$ "e Dérias9 etc-

(epartamento do produto O seu $)*ecti+$ principa# é a e#a)$raç($ e $peraç($ "$ pr$"ut$ em c$#a)$raç($ c$m $ "epartament$ c$mercia#As suas principais acti+i"a"es s($J •

=esen@$ "$ pr$"ut$F

•

C$ntrataç($ "$s ser+iç$s e se#ecç($ "e pr$+e"$resF

•

Reser+as "e #u0ares praças e emiss($ "a "$cumentaç($ "e +ia0ensF

•

C$ntr$#$ "a 3ua#i"a"e "$s ser+i"$s "urante a prestaç($ "$s mesm$s-

Ain"a 3ue este "epartament$ se enc$ntre em a01ncias "e +ia0ens tant$ reta#@istas c$m$ 0r$ssistas9 é nestas H#timas $n"e se enc$ntra mais "esen+$#+i"$ c$m$ c$nse3u1ncia #!0ica "e sua acti+i"a"e-

(epartamento comercial ou de marketing


/'


Este "epartament$ encarre0ase9 tant$ "a pr$m$ç($ "$ pr$"ut$ c$m$ "a in+esti0aç($ "e merca"$ para "eterminar $ pr$"ut$ 3ue se +ai a c$mercia#i5arRea#i5a as se0uintes tareDasJ •

In+esti0aç($ "e merca"$ para "eterminar $s pr$"ut$s 3ue este pr$curaF

•

In+esti0aç($ "e merca"$ para "eterminar $ mei$ n$ 3ua# se m$+imenta a c$nc$rr1nciaF

•

Pr$m$ç($ "$ pr$"ut$ e re#ações pH)#icasF

•

E#a)$raç($ "e cat7#$0$s "e +ia0ensF

•

=eterminaç($ e se#ecç($ "$s mei$s pu)#icit7ri$s necess7ri$s para "ar a c$n@ecer tant$ $ pr$"ut$ c$m$ a a01nciaF

•

E#a)$raç($ "e campan@as pr$m$ci$naisF

•

$rmaç($ "$s +en"e"$resF

•

C$ntr$#$ "e 3ua#i"a"e "$ pr$"ut$-

(epartamento de vendas ou de divulgação Pr!pri$ "as a01ncias "e +ia0ens emiss$ras9 é $ m$t$r 0era"$r "e ne0!ci$s "estas e aut1ntic$ p$nt$ "e saí"a "$ pr$"ut$ turístic$- As suas Dunções principais s($J • • •

InD$rmaç($ e assess$ria a$ c#ienteF Reser+a "$ pr$"ut$ e emiss($ "a "$cumentaç($ "$ mesm$F Ser+iç$ p!s +en"a e an7#ise "$ 0rau "e satisDaç($ "$ c#iente c$m $ pr$"ut$ e c$m $s ser+iç$s D$rneci"$s-

,rea au-iliar Em)$ra n($ eBista em t$"as as a01ncias "e +ia0ens9 esta é a 7rea 3ue rea#i5a $ tra)a#@$ )ur$cr7tic$ e a"ministrati+$- P$r $utras pa#a+ras9 encarre0ase "$ ar3ui+$ "e eBpe"ientes9 "a c#assi:caç($ "e c$rresp$n"1ncia9 "$ c$ntr$#$ "e materia# e "a entre0a "e "$cumentações a empresas e c#ientes9 entre $utras tareDasC$m $s "epartament$s reDeri"$s anteri$rmente9 preten"ese reVectir s$)re $ 3ue p$"e ser um e-emplo de uma organização especializada 3ue a)arca t$"$s $s ser+iç$s 3ue p$"em ser presta"$s p$r uma a01ncia "e +ia0ens-


//


Na pr7tica9 e ten"$ em c$nta a "imens($ "as a01ncias9 é Dre3uente enc$ntrar estruturas mais re"u5i"as9 $n"e a especia#i5aç($ em "epartament$s 3uase n($ eBiste9 Dunci$nan"$ "e D$rma men$s estrutura"a- Enc$ntramse nesta situaç($ pe3uenas a01ncias "e

+ia0ens reta#@istas9 c$m

+$#umes "e ne0!ci$s

re#ati+amente pe3uen$sNeste tip$ "e $r0ani5aç($9 $n"e a a01ncia n($ e#a)$ra $s seus pr!pri$s pr$"ut$s9 um Hnic$ "epartament$ é $ encarre0ue "$ c$ntr$#$ ec$n!mic$ "a empresa9 "as +en"as9 "as reser+as e "a emiss($ "e "$cumentaç($- É tam)ém $n"e $ técnic$ "a a01ncia rea#i5a praticamente t$"as as tareDas9 sem 3ua#3uer especia#i5aç($9 ist$ é9 as tareDas "e preparaç($ "$s pr$0ramas "e +ia0em9 a +en"a "$s mesm$s e as suas reser+as $u booking- A sua estrutura simp#i:ca"a é simi#ar aJ =irecç($9 A"ministraç($9 2en"as9 Pr$0ramaç($ e Reser+asP$r $utr$ #a"$9 um $pera"$r turístic$ é uma empresa 0r$ssista "e +ia0ens 3ue a*usta uma "es#$caç($ e t$"$s $s seus e#ement$s9 +en"en"$a "irectamente a$ c$nsumi"$r :na#9 Gs a01ncias "e +ia0ens $u a $utr$s reta#@istasF é um Da)ricante "e Wpac$tes turístic$sX 3ue rec$#@e uma série "e ser+iç$s in"i+i"uais pr$m$+i"$s p$r "i+ersas empresasNeste senti"$9 aceita 3ue $ c$nsumi"$r :na# p$"e aut$$r0ani5ar $ seu package c$m $s seus pr!pri$s mei$s mas nunca a$s mesm$s preç$sOs $pera"$res turístic$s acrescentam uma mar0em "e .' a .

/.


c#ientes é :na#i5a"a- O espaç$ "e temp$ entre $ pa0ament$ "a a01ncia "e +ia0ens a$ $pera"$r turístic$ e "este a$s seus D$rnece"$res é muit$ imp$rtante para a sua s$)re+i+1nciaUm $pera"$r turístic$ p$"e s$Drer c$nse3u1ncias 0ra+es 3uan"$ Dact$res eBtern$s inVuenciam a sua acti+i"a"e e r$)uste5 ec$n!mica- EBemp#$s "ist$ s($J $ c#ima9 a inse0urança9 as cat7str$Des naturais9 etc-Actua#mente s$Drem9 ain"a9 $utra ameaça *7 3ue as pr!prias c$mpan@ias aéreas est($ a Da5er c$nc$rr1ncia a$s $pera"$res turístic$s-

1..O /incoming0 As empresas especia#i5a"as em incoming "istri)uem ser+iç$s e pac$tes turístic$s para $s turistas +isitarem $ "estin$ $n"e e#as est($ situa"asAs a01ncias representam $s $pera"$res turístic$s estran0eir$s n$ "estin$=e"icamse principa#mente a c$ntratar ser+iç$s e a $r0ani5ar acti+i"a"es c$mp#ementares a :m "e $s D$rnecer a$s 0r$ssistas e9 a$ mesm$ temp$9 rece)em e ap$iam $s turistas p$r estes en+ia"$sP$"em ter 3uatr$ principais tip$s "e acti+i"a"esJ •

Turism$ recepti+$9 recepç($ "$s turistas em representaç($ "e $pera"$res e $utras a01ncias "e +ia0ens a 3uem pr$p$rci$nam $s transfers 9 pa0an"$ $s ser+iç$s p$r c$nta "$ representa"$F

•

2en"a "e eBcursões e c$ntrataç($ "e 0uias a pe"i"$ "$s +isitantesF

•

Reser+a "e @$téis9 a#u0uer "e aut$m!+eis e $utr$s ser+iç$s acess!ri$s c$m$ $)tenç($ "e passap$rtes e +ist$sF

•

Turism$ emiss$rJ as a01ncias "e +ia0ens recepti+as p$"em $r0ani5ar $ recepti+$9 p$r c$nta "e $utra a01ncia mas tam)ém9 simu#taneamente9 +en"er passa0ens e +ia0ens c$mp#etas para $utr$s "estin$s-

1..1. aractersticas dos v2rios tipos de grupos !ue visitam #ortugal


/%


Se0un"$ $ re#at!ri$ O Turismo em 2006 "$ Turism$ "e P$rtu0a#9 I-P-9 P$rtu0a# re0ist$u um acréscim$ "e 89% p$rcent$ L//9% mi#@ões "e c@e0a"as "e turistas9 3ue se tra"u5iu num t$ta# "e 898 mi#@ões "e eur$s em receitas "$ turism$ LZ;9%YO increment$ +eri:ca"$ nas c@e0a"as L89%Y D$i superi$r a$ re0ista"$ n$ mun"$ L49>Y e na Eur$pa L49%Y9 e em term$s "e receitas9 superi$r a$ aument$ +eri:ca"$ na Eur$pa L89;Y9 $ 3ue permitiu $ aument$ "as respecti+as 3u$tas "e merca"$P$rtu0a# p$sici$n$useJ • •

Na />[ p$siç($ "as c@e0a"as n$ ranQin0 mun"ia# c$m uma 3u$ta "e %4Y F Em .% "as receitas c$m uma 3u$ta .9..Y-

Em re#aç($ G Eur$pa9 P$rtu0a# mante+e $ /. #u0ar L3u$ta .94;Y "as c@e0a"as e /% "as receitas L3u$ta .9..YAs entra"as "e +isitantes "$ estran0eir$ em .''89 atin0iram $s ..-<66 mi#@ares9 $ 3ue c$rresp$n"e a um aument$ "e 89;Y- Este acréscim$ c$ntri)uiu em 0ran"e me"i"a para $ aument$ "as receitas "$ turism$ L;9%Y9 3ue atin0iram9 em .''89 8-84> mi#@ões "e Eur$s- Este aument$ "as receitas é ain"a mais si0ni:cati+$ ten"$ em c$nta 3ue em .''< a +ariaç($ re0ista"a tin@a si"$ praticamente nu#a=$ t$ta# "e +isitantes estran0eir$s entra"$s em P$rtu0a#9 //-%'8 mi#@ares D$ram eBcursi$nistas e //-.6. mi#@ares9 turistas- Tant$ $s eBcursi$nistas c$m$ $s turistas apresentaram cresciment$s n$ seu nHmer$ "e entra"as9 ten"$ re0ista"$ aument$s "e ;9/Y e 89%Y9 respecti+amenteEm re#aç($ a$s eBcursi$nistas9 >>96Y "as entra"as D$ram eDectua"as pe#a +ia r$"$+i7ria9 ten"$ c$m$ principa# país "e $ri0em a Espan@aAs entra"as "e turistas em <>998Y-


/4


Os principais países emiss$res para P$rtu0a# D$ram a Espan@a9 $ Rein$ Uni"$ e a rança9 3ue c$ncentraram <%94 mi#@ares "e passa0eir$s "esem)arca"$s "e +$$s internaci$naisO aument$ +eri:ca"$ tra"u5 em #ar0a me"i"a $ cresciment$ apresenta"$ n$ nHmer$ "e passa0eir$s "esem)arca"$s em +$$s #$ c$st 3ue passaram "e um pes$ re#ati+$ "e />Y9 em .''<9 para .8Y9 em .''8Os aer$p$rt$s "e is)$a e P$rt$ D$ram $s 3ue re0istaram su)i"as mais si0ni:cati+as L/.98Y9 c$m is)$a a ser resp$ns7+e# p$r cerca "e 8%Y "$ acréscim$ t$ta#- ar$ D$i $ aer$p$rt$ em 3ue $s passa0eir$s "esem)arca"$s "e +$$s low cost $)ti+eram mai$r eBpress($ L<>Y "$ t$ta# "e "esem)arca"$sOs principais merca"$s emiss$res para P$rtu0a# em term$s "e "$rmi"as9 s($J •

O Rein$ Uni"$F

•

A A#eman@aF

•

A Espan@a-

Estes c$ncentraram <;Y "as "$rmi"as t$tais- O Rein$ Uni"$ L/98Y e a A#eman@a L'9>Y em .''89 re0istaram "ecréscim$s n$ nHmer$ "e "$rmi"as9 +a#$r 3ue se reVectiu tam)ém numa "iminuiç($ "a esta"a mé"ia- P$r $utr$ #a"$9 $ merca"$ emiss$r espan@$# sen"$ um "$s merca"$s c$m esta"as mé"ias mais )aiBas9 apresent$u em .''89 um cresciment$ si0ni:cati+$ "e /;9. p$rcent$Os cinc$ principais merca"$s emiss$res "e +isitantes para P$rtu0a# LEspan@a9 Rein$ Uni"$9 rança9 A#eman@a e Países ?aiB$s9 representam 6<9.Y "$ t$ta# "as


/<


entra"as- Espan@a9 en3uant$ principa# país emiss$r "e +isitantes9 c$ntri)uiu em .''8 c$m /%9; mi#@ões "e entra"as9 c$rresp$n"en"$ a 8'9; p$rcent$ "$ t$ta#P$r $utr$ #a"$9 e "istin0uin"$ entre tip$s "e +isitantes9 6/96Y "as entra"as "e pr$+enientes "e Espan@a respeitam a eBcursi$nistas- Para $s $utr$s 3uatr$ principais merca"$s emiss$res a mai$ria "$s +isitantes s($ turistas9 sen"$ 3ue $s eBcursi$nistas r$n"am9 em mé"ia9 apenas cerca "e um p$rcent$ "$ t$ta# "as entra"as "e ca"a paísSa#ientese ain"a a imp$rtncia re#ati+a "as entra"as "e eBcursi$nistas resi"entes em Espan@a9 3ue em .''8 representaram >>94 p$rcent$ "$ t$ta# "e eBcursi$nistas entra"$s em P$rtu0a#Em term$s "e taBa "e sa5$na#i"a"e9 $ merca"$ espan@$# D$i $ 3ue apresent$u a mai$r c$ncentraç($ "e "$rmi"as n$ perí$"$ "e 2er($ L4;9

/8


1..+.O orçamento para um grupo do estrangeiro Para a e#a)$raç($ e "isp$ni)i#i5aç($ "e um $rçament$ a um 0rup$ "e estran0eir$s t1m 3ue se ana#isar t$"$s $s ser+iç$s 3ue $ 0rup$ ir7 usuDruir- Estes ser+iç$s s($ c$ntrata"$s c$m empresas c$m 3uem antecipa"amente se tem um pr$t$c$#$ "e m$"$ a 3ue $ preç$ a ser pratica"$ a$ 0rup$ n($ se*a "iDerente "$ preç$ pratica"$ pe#a empresa 3ue rece)eria $ 0rup$ "irectamenteA s$ma "e t$"$s $s ser+iç$s a usuDruir e "e $utr$s cust$s 3ue a empresa ten@a9 c$m I2A9 "eterminase $ preç$ :na#- A este +a#$r acrescentase uma mar0em "e #ucr$ ra5$7+e# para a empresa- Estes cust$s t1m 3ue ser "i+i"i"$s pe#$ nHmer$ "e participantes "$ 0rup$- Assim $)témse $ preç$ :na# a praticar e a ser c$)ra"$ p$r turistaP$r eBemp#$9 $r0ani5ase uma +isita a$ Museu A?C e uma +isita G 0a#eria =E- O preç$ c$)ra"$ a$ pH)#ic$ p$r estes é "e 6 eur$s p$r pess$a mas $ pr$t$c$#$ ce#e)ra"$ c$m $ $pera"$r turístic$ é "e < eur$s p$r pess$a9 :can"$ a "iDerença c$m$ #ucr$ para $s $r0ani5a"$resN$rma#mente $s pr$0ramas turístic$s a"3uiri"$s pe#$s +ia*antes9 "isp$ni)i#i5a"$s pe#$s $pera"$res turístic$s9 cu*a +en"a é interme"ia"a p$r uma a01ncia "e +ia0ens9 n($ inc#uemJ • • • • • • •

TaBas "e aer$p$rt$s9 p$rt$s e Dr$nteirasF Passei$s $pci$naisF =espesas c$m +ist$s9 +acinas e "$cumentaç($F ReDeições n($ menci$na"asF $r*etas $u 0rati:caçõesF ?a0a0eir$sF =espesas "e car7cter pess$a# c$m$ #a+an"arias9 te#eD$nemas-

A a01ncia é resp$ns7+e# pe#a "i+u#0aç($ e interme"iaç($ "e +en"a "$ pr$"ut$Kpr$0rama $Dereci"$ pe#$ $pera"$r turístic$9 c$mpr$meten"$se a cumprir as $)ri0ações estipu#a"as9 especia#mente n$ 3ue "i5 respeit$ Gs c$n"ições 0erais e especiais-

1...A elaboração de um programa 3 itiner2rio4 serviços e preço 5nal


/;


A e#a)$raç($ "e um pr$0rama passa pe#as se0uintes DasesJ /- Estu"$ e p#aneament$ 0era# Lentre an$ e mei$ a "$is an$s antes "a rea#i5aç($ "a +ia0emF .- Ne0$ciações c$m D$rnece"$res e c$mpras Lcerca "e um an$ antes "a rea#i5aç($ "a +ia0emF %- Criaç($ "$ pac$te e e#a)$raç($ e impress($ "a )r$c@ura L$it$ meses antes "a +ia0emF 4- C7#cu#$ "$ preç$ "e +en"a :na#J i- Cust$ "$s "i+ers$s ser+iç$s inc#uí"$sF ii- C$missões a pa0ar a interme"i7ri$sF iii- A pr!pria retri)uiç($ 3ue @7"e c$)rir as "espesas "e a"ministraç($9 a pr$m$ç($ e uma mar0em "e #ucr$<- TeBt$ :na# c$m c$n"ições c$ntratuaisF 8- Inserç($ em sistemas "e reser+asF ;- 2en"as e eBp#$raç($ Lseis meses antes "a rea#i5aç($ "a +ia0em-


/6


Para a c$rrecta e#a)$raç($ "e $rçament$s "e+em$s p$n"erarJ Cust$ "e pr$"uç($ L:B$s e +ari7+eisF Caracteri5ar9 eBausti+amente9 $s ser+iç$s 3ue inte0ram $ pr$"ut$ $u • •

•

• • • • •

ser+iç$ EDectuar $ c7#cu#$ c$rrect$ "$s cust$s "ec$rrentes "a rea#i5aç($ "e tais ser+iç$s $u pr$"ut$C$nc$rr1nciaF Merca"$ Lc$n*untura9 sa5$na#i"a"e9 c$municaç($ C$missões La01ncias "e +ia0ens e turism$ Imp$st$s LDun"amenta#mente $ I2A MarQ up Lmar0em "e #ucr$

Para a c$rrecta e#a)$raç($ "e \$rçament$s turístic$s] ser7 necess7ri$ ca#cu#ar $s cust$s "eJ Esta)e#eciment$s ^$te#eir$s $u Simi#ares "e ^$te#aria e restauraç($ Mei$s "e Transp$rte uti#i5a"$s & TransDeresF Aut$carr$F Cru5eir$F A+i($F • •

•

• • •

C$m)$i$ Ser+iç$s

especia#i5a"$s

&

AssistenteF

uias

InterpretesF

TransDeristasKC$rrei$F M$t$ristas Entra"as em M$nument$s9 Museus9 etcOutr$ tip$ "e +isitas MarQup Lt$"$s $s ser+iç$s

=e+em$s ter sempre em atenç($J ^$r7ri$s "e a)ertura e encerrament$ "$s #$cais a +isitarF =ias "e "escans$ semana#F ^$ras eBtra "$ pess$a# especia#i5a"$F N mínim$ "e pess$as para a rea#i5aç($ "as +isitasF Se as reDeições t1m )e)i"as inc#uí"asF N$rmas e #eis pe#as 3uais se re0em t$"as as uni"a"es presta"$ras "e • • • • • •

ser+iç$s en+$#+i"as n$ pr$0ramaF 2e*am$s em se0ui"a $s +a#$res e p$rmen$res em re#aç($ a ca"a inter+eniente turístic$9 c$m )ase em +a#$res pratica"$s "urante .'';-

1. "ransporte C$nta)i#i5arJ "rans6eres Ta)e#a pr!pria $u "é)it$ a$ Qm Lmín- .<' QmsK"ia _ `.9%'KQm Z /.Y •

•

I2A TransDerista & ta)e#a pr!pria Lter em atenç($ $ n "e pess$as9 @$ras eBtra e

"$min0$s e Deria"$s Autocarro 7 *us


/>


•

Ta)e#a pr!pria $u "é)it$ a$ Qm Lmín- .<' QmsK"ia _ `.9%'KQm Z /.Y

I2A M$t$rista & p$n"erar ReDeiçõesKA#$*ament$Krati:cações T$ta# _ TransDeres e 2isitas LcK /.Y I2A Z ser+iç$s "$ transDerista Z reDeições "$ •

m$t$rista Z a#$*ament$ "$ m$t$rista Z 0rati:caç($ K n pess$as

+. 'uia$8nt9rprete C$nta)i#i5arJ PaB eBtra9 @$ras eBtras9 i"i$ma eBtra9 "$min0$s e Deria"$s9 "es#$cações9 •

reDeições L3uan"$ est7 n$ seu c$nce#@$ n($ s($ c$nta)i#i5a"as T$ta# : ^$ras "e tra)a#@$ LcK ./Y I2A Z reDeições Z a#$*ament$ Z "es#$cações K n pess$as

Alojamento C$nta)i#i5ar +a#$r "$s 3uart$s S K =? K TRP KSUITE re0ime "e a#$*ament$ L?? K ^? K ? K TI T$ta# _ Preç$ "$ 3uart$ e re0ime B n "e n$ites Z 0rati:cações p$r ^$te# • •

;. Alimentação C$nta)i#i5arJ 2a#$r "as reDeições9 c$m $u sem )e)i"as9 me"iante a cate0$ria "as •

uni"a"es "e restauraç($ T$ta# _ Preç$ "a reDeiç($ LcK $u sK )e)i"as B n "e reDeições Z 0rati:caç($ p$r reDeiç($

<. Visitas C$nta)i#i5arJ T$"$s $s m$nument$s9 museus e $utr$s 3ue este*am c$ntemp#a"$s n$ •

pr$0rama "a +ia0em T$ta# _ S$ma "e t$"as as entra"as

=. )ar> up C$nta)i#i5arJ Percenta0em "e #ucr$ ap#ica"a pe#a a01ncia "e +ia0ens $u $utra empresa •

•

$r0ani5a"$ra C$missões


.'


1..;.Os contratos com o cliente Os c$ntrat$s "e +en"a "e +ia0ens $r0ani5a"as "e+er($ c$nter9 "e D$rma c#ara e precisa9 as se0uintes mençõesJ a) N$me9 en"ereç$ e nHmer$ "$ a#+ar7 "a a01ncia +en"e"$ra e "a a01ncia

$r0ani5a"$ra "a +ia0emF b) I"enti:caç($ "as enti"a"es 3ue 0arantem a resp$nsa)i#i"a"e "a

a01ncia $r0ani5a"$raF c) Preç$ "a +ia0em $r0ani5a"a9 term$s e pra5$s em 3ue é #e0a#mente

a"miti"a a sua a#teraç($ e imp$st$s $u taBas "e+i"$s em Dunç($ "a +ia0em9 3ue n($ este*am inc#uí"$s n$ preç$F d) M$ntante $u percenta0em "$ preç$ a pa0ar9 a títu#$ "e princípi$ "e

pa0ament$9 "ata "e #i3ui"aç($ "$ remanescente e c$nse3u1ncias "a Da#ta "e pa0ament$F e) Ori0em9 itiner7ri$ e "estin$ "a +ia0em9 perí$"$s e "atas "e esta"aF f) NHmer$ mínim$ "e participantes "e 3ue "epen"a a rea#i5aç($ "a +ia0em

e "ata #imite para a n$ti:caç($ "$ cance#ament$ a$ c#iente9 cas$ n($ se ten@a atin0i"$ a3ue#e nHmer$F g) Mei$s9 cate0$rias e características "e transp$rte uti#i5a"$s9 "atas9 #$cais

"e parti"a e re0ress$ e9 3uan"$ p$ssí+e#9 as @$rasF h) O 0rup$ e c#assi:caç($ "$ a#$*ament$ uti#i5a"$9 "e ac$r"$ c$m a

re0u#amentaç($ "$ Esta"$ "e ac$#@iment$9 sua #$ca#i5aç($9 )em c$m$ $ ní+e# "e c$nD$rt$ e "emais características principais9 nHmer$ e re0ime $u p#an$ "e reDeições D$rneci"asF i) M$ntantes m7Bim$s eBi0í+eis G a01ncia9 n$s term$s "$ arti0$ 4'-F j) Term$s a $)ser+ar para rec#amaç($ "$ c#iente pe#$ n($ cumpriment$

p$ntua# "$s ser+iç$s ac$r"a"$sF l) 2isitas9 eBcursões $u $utr$s ser+iç$s inc#uí"$s n$ preç$F m) Ser+iç$s Dacu#tati+amente pa0$s pe#$ c#ienteF n) T$"as as eBi01ncias especí:cas 3ue $ c#iente c$muni3ue G a01ncia e

esta aceite. & Sem pre*uí5$ "$ "isp$st$ n$ nHmer$ se0uinte9 c$nsi"erase ce#e)ra"$ $ c$ntrat$ c$m a entre0a a$ c#iente "$ pr$0rama "e +ia0em e "$ reci)$ "e


./


3uitaç($9 "e+en"$ a +ia0em ser i"enti:ca"a atra+és "a "esi0naç($ 3ue c$nstar "$ pr$0rama% & Sempre 3ue $ c#iente $ s$#icite $u a a01ncia $ "etermine9 $ c$ntrat$ c$nstar7 "e "$cument$ aut!n$m$9 "e+en"$ a a01ncia entre0ar a$ c#iente c!pia inte0ra# "$ mesm$9 assina"$ p$r am)as as partes4 & O c$ntrat$ "e+e c$nter a in"icaç($ "e 3ue $ 0rup$ e a c#assi:caç($ "$ a#$*ament$ uti#i5a"$ s($ "etermina"$s pe#a #e0is#aç($ "$ Esta"$ "e ac$#@iment$< & O c$ntrat$ "e+e ser ac$mpan@a"$ "e c!pia "a $u "as ap!#ices "e se0ur$ +en"i"as pe#a a01ncia "e +ia0ens n$ 3ua"r$ "esse c$ntrat$

8n6ormação sobre a viagem Antes do incio de !ual!uer viagem organizada 9 a a01ncia "e+e prestar a$ c#iente9 em temp$ Hti#9 p$r escrit$ $u p$r $utra D$rma a"e3ua"a9 as se0uintes inD$rmaçõesJ a) Os @$r7ri$s e $s #$cais "e esca#as e c$rresp$n"1ncias9 )em c$m$ a

in"icaç($ "$ #u0ar atri)uí"$ a$ c#iente9 3uan"$ p$ssí+e#F b) O n$me9 en"ereç$ e nHmer$ "e te#eD$ne "a representaç($ #$ca# "a

a01ncia $u9 n($ eBistin"$ uma ta# representaç($ #$ca#9 $ n$me9 en"ereç$ e nHmer$ "e te#eD$ne "as enti"a"es #$cais 3ue p$ssam assistir $ c#iente em cas$ "e "i:cu#"a"eF c) uan"$ as representações e $r0anism$s pre+ist$s na a#ínea anteri$r n($

eBistirem9 $ c#iente "e+e em t$"$s $s cas$s "isp$r "e um nHmer$ te#eD!nic$ "e ur01ncia $u "e 3ua#3uer $utra inD$rmaç($ 3ue #@e permita esta)e#ecer c$ntact$ c$m a a01nciaF d) N$ cas$ "e +ia0ens e esta"as "e men$res n$ País $u n$ estran0eir$9 $

m$"$ "e c$ntactar "irectamente c$m esses men$res $u c$m $ resp$ns7+e# #$ca# pe#a sua esta"aF e) A p$ssi)i#i"a"e "e ce#e)raç($ "e um c$ntrat$ "e se0ur$ 3ue cu)ra as

"espesas resu#tantes "a rescis($ pe#$ c#iente e "e um c$ntrat$ "e assist1ncia 3ue cu)ra as "espesas "e repatriament$ em cas$ "e aci"ente $u "e "$ençaF f) Sem pre*uí5$ "$ "isp$st$ na a#ínea anteri$r9 n$ cas$ "e a +ia0em se

rea#i5ar n$ territ!ri$ "e Esta"$s mem)r$s "a Uni($ Eur$peia9 a "$cumentaç($ "e 3ue $ c#iente se "e+e munir para )ene:ciar "e assist1ncia mé"ica e @$spita#ar em cas$ "e aci"ente $u "$ençaF


..


g) O m$"$ "e pr$ce"er n$ cas$ especí:c$ "e "$ença $u aci"ente-

essão da posição contratual / & O c#iente p$"e ce"er a sua p$siç($9 Da5en"$se su)stituir p$r $utra pess$a 3ue preenc@a t$"as as c$n"ições re3ueri"as para a +ia0em $r0ani5a"a9 "es"e 3ue inD$rme a a01ncia9 p$r D$rma escrita9 até sete "ias antes "a "ata pre+ista para a parti"a. & uan"$ se trate "e cru5eir$s e "e +ia0ens aéreas "e #$n0$ curs$9 $ pra5$ pre+ist$ n$ nHmer$ anteri$r é a#ar0a"$ para /< "ias% & O ce"ente e $ cessi$n7ri$ s($ s$#i"ariamente resp$ns7+eis pe#$ pa0ament$ "$ preç$ e pe#$s encar0$s a"ici$nais $ri0ina"$s pe#a cess($4 & A cess($ +incu#a tam)ém $s terceir$s presta"$res "e ser+iç$s9 "e+en"$ a a01ncia c$municar#@es ta# Dact$ n$ pra5$ "e 3uarenta e $it$ @$ras-

Acompan?amento dos turistas por pro5ssionais de in6ormação turstica Nas +isitas a centr$s @ist!ric$s9 museus9 m$nument$s naci$nais $u síti$s c#assi:ca"$s9 inc#uí"as em +ia0ens turísticas9 G eBcepç($ "as +ia0ens p$r me"i"a9 $s turistas "e+em ser ac$mpan@a"$s p$r 0uiasintérpretes-

Alteração do preço nas viagens organizadas / & Nas +ia0ens $r0ani5a"as $ preç$ n($ é susceptí+e# "e re+is($9 eBcept$ $ "isp$st$ n$ nHmer$ se0uinte. & A a01ncia s! p$"e a#terar $ preç$ até .' "ias antes "a "ata pre+ista para a parti"a e se9 cumu#ati+amenteJ a) O c$ntrat$ $ pre+ir eBpressamente e "eterminar as re0ras precisas "e

c7#cu#$ "a a#teraç($F b) A a#teraç($ resu#tar unicamente "e +ariações n$ cust$ "$s transp$rtes

$u "$ c$m)ustí+e#9 "$s "ireit$s9 imp$st$s $u taBas c$)r7+eis $u "e Vutuações cam)iais% & A a#teraç($ "$ preç$ n($ permiti"a pe#$ n- / c$nDere a$ c#iente $ "ireit$ "e rescin"ir $ c$ntrat$ 4 & O c#iente n($ é $)ri0a"$ a$ pa0ament$ "e acréscim$s "e preç$ "etermina"$s n$s .' "ias 3ue prece"em a "ata pre+ista para a parti"a-


.%


8mpossibilidade de cumprimento / & A a01ncia "e+e n$ti:car ime"iatamente $ c#iente 3uan"$9 p$r Dact$s 3ue n($ #@e se*am imput7+eis9 n($ pu"er cumprir $)ri0ações resu#tantes "$ c$ntrat$. & Se a imp$ssi)i#i"a"e respeitar a a#0uma $)ri0aç($ essencia#9 $ c#iente p$"e rescin"ir $ c$ntrat$ sem 3ua#3uer pena#i5aç($ $u aceitar p$r escrit$ uma a#teraç($ a$ c$ntrat$ e e+entua# +ariaç($ "e preç$% & O c#iente "e+e c$municar G a01ncia a sua "ecis($ n$ pra5$ "e $it$ "ias ap!s a recepç($ "a n$ti:caç($-

@escisão ou cancelamento não imput2vel ao cliente Se $ c#iente rescin"ir $ c$ntrat$ p$r Dact$ n($ imput7+e# a$ c#iente9 a a01ncia cance#ar a +ia0em $r0ani5a"a antes "a "ata "a parti"a9 tem a3ue#e "ireit$9 sem pre*uí5$ "a resp$nsa)i#i"a"e ci+i# "a a01ncia9 aJ a) Ser ime"iatamente reem)$#sa"$ "e t$"as as 3uantias pa0as9 sem

pre*uí5$ "$ "isp$st$ n$ nHmer$ se0uinteF b) Em a#ternati+a9 $ptar p$r participar numa $utra +ia0em $r0ani5a"a9

"e+en"$ ser reem)$#sa"a a$ c#iente a e+entua# "iDerença "e preç$-

(ireito de rescisão pelo cliente O c#iente p$"e sempre rescin"ir $ c$ntrat$ a t$"$ $ temp$9 "e+en"$ a a01ncia reem)$#s7#$ "$ m$ntante antecipa"amente pa0$9 "e"u5in"$ $s encar0$s a 3ue9 *usti:ca"amente9 $ iníci$ "$ cumpriment$ "$ c$ntrat$ e a rescis($ ten@am "a"$ #u0ar e uma percenta0em "$ preç$ "$ ser+iç$ n($ superi$r a /< Y-

8ncumprimento / & uan"$9 ap!s a parti"a9 n($ se*a D$rneci"a uma parte si0ni:cati+a "$s ser+iç$s pre+ist$s n$ c$ntrat$9 a a01ncia "e+e asse0urar9 sem aument$ "e preç$ para $ c#iente9 a prestaç($ "e ser+iç$s e3ui+a#entes a$s c$ntrata"$s. & uan"$ se m$stre imp$ssí+e# a c$ntinuaç($ "a +ia0em $u as c$n"ições para a c$ntinuaç($ n($ se*am *usti:ca"amente aceites pe#$ c#iente9 a a01ncia "e+e D$rnecer9 sem aument$ "e preç$9 um mei$ "e transp$rte e3ui+a#ente 3ue p$ssi)i#ite $ re0ress$ a$ #$ca# "e parti"a $u a $utr$ #$ca# ac$r"a"$-


.4


% & Nas situações pre+istas n$s nHmer$s anteri$res9 $ c#iente tem "ireit$ G restituiç($ "a "iDerença entre $ preç$ "as prestações pre+istas e $ "as eDecti+amente D$rneci"as9 )em c$m$ a ser in"emni5a"$ n$s term$s 0erais4 & ua#3uer "e:ci1ncia na eBecuç($ "$ c$ntrat$ re#ati+amente Gs prestações D$rneci"as p$r terceir$s presta"$res "e ser+iç$s "e+e ser c$munica"a G a01ncia p$r escrit$ $u "e $utra D$rma a"e3ua"a9 n$ pra5$ pre+ist$ n$ c$ntrat$ $u9 na sua Da#ta9 n$ pra5$ m7Bim$ "e .' "ias Hteis ap!s $ term$ "a +ia0em< & Cas$ se +eri:3ue a#0uma "e:ci1ncia na eBecuç($ "$ c$ntrat$ re#ati+amente a ser+iç$s "e a#$*ament$ e transp$rte9 $ c#iente "e+e9 sempre 3ue p$ssí+e#9 c$ntactar a a01ncia "e +ia0ens9 atra+és "$s mei$s pre+ist$s9 p$r D$rma 3ue esta p$ssa asse0urar9 em temp$ Hti#9 a prestaç($ "e ser+iç$s e3ui+a#entes a$s c$ntrata"$s8 & uan"$ n($ se*a p$ssí+e# c$ntactar a a01ncia "e +ia0ens n$s term$s pre+ist$s n$ nHmer$ anteri$r9 $u 3uan"$ esta n($ asse0ure9 em temp$ Hti#9 a prestaç($ "e ser+iç$s e3ui+a#entes a$s c$ntrata"$s9 $ c#iente p$"e c$ntratar c$m terceir$s ser+iç$s "e a#$*ament$ e transp$rte n($ inc#uí"$s n$ c$ntrat$9 a eBpensas "a a01ncia "e +ia0ens-

Assistência a clientes / & uan"$9 p$r ra5ões 3ue n($ #@e D$rem imput7+eis9 $ c#iente n($ p$ssa terminar a +ia0em $r0ani5a"a9 a a01ncia é $)ri0a"a a "ar#@e assist1ncia até a$ p$nt$ "e parti"a $u "e c@e0a"a9 "e+en"$ eDectuar t$"as as "i#i01ncias necess7rias. & Em cas$ "e rec#amaç($ "$s c#ientes9 ca)e G a01ncia $u a$ seu representante #$ca# pr$+ar ter actua"$ "i#i0entemente n$ senti"$ "e enc$ntrar a s$#uç($ a"e3ua"a-

1.;.O /outgoing0 O seu principa# ne0!ci$ "e interme"iaç($ é $ "e pr$m$+er +ia0ens para $ estran0eir$ e para $ pr!pri$ territ!ri$ $n"e se enc$ntram insta#a"as9 p$"en"$ especia#i5arse em cert$s tip$s "e ne0!ci$s $u $r0ani5ar "epartament$s especia#i5a"$s n$ seu sei$- Rea#i5am turism$ "e imp$rtaç($-


.<


As empresas 3ue tra)a#@am essencia#mente $ outgoing $r0ani5am pac$tes para $s turistas +ia*arem para D$ra "$ país $n"e est7 #$ca#i5a"$ $ $pera"$rN$rma#mente tra)a#@am mais "$ 3ue um "estin$-

1.;.1.Atendimento N($ eBistin"$ um c!"i0$ "e ética uni+ersa# especí:c$ para a acti+i"a"e "e a01ncias "e +ia0ens e transp$rtes9 as "i+ersas ass$ciações "$ sect$r s($ unnimes em a#0uns princípi$s 3ue "e+em re0er esta acti+i"a"eJ •

E-actidãoJ D$rnecer t$"as as inD$rmações respeitantes a$s ser+iç$s p$r

•

e#a presta"$s e pe#as a01ncias 3ue representaF "ransparênciaJ D$rnecer inD$rmações "eta#@a"as s$)re $s term$s e c$n"ições "e 3ua#3uer ser+iç$ antes "e aceitar pa0ament$s para rea#i5ar a

•

reser+aAlteraçesB inD$rmar a"e3ua"amente $s c#ientes "e t$"as as a#terações a$s pr$0ramas c$m e#es ac$r"a"$s9 entre $utras9 "e itiner7ri$s9 "e preç$s

•

e ser+iç$s#restação de CerviçosB D$rnecer t$"$s $s ser+iç$s ta# c$m$ "escrit$s nas

•

)r$c@uras9 "e ac$r"$ c$m $ 3ue esti+er a$ a#cance "a a01ncia(isponibilidadeB $u+ir e resp$n"er apr$pria"amente Gs rec#amações "$s

•

seus c#ientes@estituição de 6undosJ 3uan"$ n($ p$ssam pr$p$rci$nar a$s seus c#ientes a#0uns "$s ser+iç$s ac$r"a"$s9 "e+er($ restituir $ m$ntante "e#e

•

rece)i"$ c$rresp$n"ente a$s mesm$sDealdadeB n($ uti#i5ar para )eneDíci$ pr!pri$ as inD$rmações c$n:"enciais

•

$)ti"as p$r intermé"i$ "e eB- Dunci$n7ri$s "e a01ncias c$nc$rrentesooperaçãoB c$$perar em in3uérit$s $u "i#i01ncias #e+a"as a ca)$ pe#$

•

pr$+e"$r "$ c#iente c$m $ $)*ecti+$ "e res$#+er c$nVit$s c$m c#ienteson5dencialidadeB tratar "as transacções c$m c$n:"encia#i"a"e @epresentaçãoB n($ permitir a sua representaç($ p$r pess$as 3ue se

•

presume 3ue n($ actuaram "e )$a DéornecedoresB esc$#@er $s D$rnece"$res "e ac$r"$ c$m a 3ua#i"a"e "$

•

ser+iç$ a prestar a$s c#ientes-


.8


1.;.+. (epartamento de Aviação A#0umas c$mpan@ias t1m a sua pr!pria "i+is($ "e $perações turísticas- Para a3ue#es $pera"$res 3ue n($ "et1m uma c$mpan@ia aérea eBiste um c$n*unt$ "e $pções para c$ntratua#i5ar #u0ares "e a+i($J







"ime ?arter F?ole

#lane

?arter #art ?arter



contratação de um avião por uma



9poca c$ntrataç($ para +$$s especí:c$s



c$mpra "e um )#$c$ "e #u0ares num +$$ c$m @$r7ri$ $u numa c$mpan@ia c@arter

Os voos charter est($ n$rma#mente ass$cia"$s a $perações turísticas en3uant$ 3ue $s +$$s re0u#ares s($ 0era#mente a"e3ua"$s para $Derecer $s )i#@etes ITb LInc#usi+e T$ur ) EBcursi$n para aumentar $ Dact$r car0aOs voos regulares "isp$ni)i#i5am Dre3uentemente um nHmer$ "e #u0ares c$m $s $pera"$res turístic$s9 sen"$ ac$r"a"$ um pra5$9 a partir "$ 3ua# a c$mpan@ia aérea :car7 #i+re "e +en"er esses #u0ares9 se $ $pera"$r turístic$ n($ $s c$nse0uir #i)ertarAs c$mpan@ias charter n$rma#mente s$#icitam um "ep!sit$ "e apr$Bima"amente /'Y9 ten"$ 3ue ser $ restante pa0$ até 3ue $ a+i($ inicie a sua +ia0em- A c$ntrataç($ "$s #u0ares "e a+i($ p$"er7 ser um pr$cess$ #$n0$ e D$rma# em c$mparaç($ c$m $utras 7reas 3ue $ $pera"$r necessita "e ne0$ciar- Um a#t$ 0rau "e c$mpr$miss$ é Dre3uentemente re3ueri"$ nesta situaç($ ne0$cia#- A capaci"a"e "e pr$"uç($K+en"a "$ $pera"$r turístic$ aDecta $ pr$cess$ "e ne0$ciaç($ "a 3uanti"a"e "e #u0ares n$ a+i($9 $u se*a9 $ c$n@eciment$ "$ p#an$ "e +$$ "$ $pera"$r turístic$ 3ue m$stra as "atas e @$r7ri$s "$s +$$s9 c@e0a"as e parti"as "$s aer$p$rt$s-


.;


1.;.. (epartamento de "urismo A criaç($ e pr$m$ç($ "e pr$"ut$s turístic$s c$rresp$n"e a$ rec$n@eciment$ "a eBist1ncia "e 0rup$s "e pess$as9 c$m m$ti+ações pr!prias9 3ue se "es#$cam p$r ra5ões i"1nticas e p$ssuem i"1nticas necessi"a"es & Se0ment$s "e merca"$ "iDerencia"$sO "esen+$#+iment$ "$ marQetin0 pr$p$rci$n$u este rec$n@eciment$ e in"u5iu G D$rmataç($ "e pr$"ut$s turístic$s pe#a c$m)inaç($ "as "i+ersas c$mp$nentes "a $Derta•

A ca"a se0ment$ "e merca"$ c$rresp$n"e um $u mais pr$"ut$s "e:ni"$s em Dunç($ "as c$n"ições especí:cas "e ca"a país $u re0i($F

•

N($ @7 pr$"ut$s turístic$s uni+ersais9 i0ua#mente +7#i"$s para ca"a cas$F

•

Ca"a país $u re0i($ p$ssui características "iDerentes 3ue inVuenciam "iDerentemente $ pr$"ut$ 3ue #@es respeitaF

•

Os pr$"ut$s eBistentes num país n($ p$"em ser transp$st$s para $utr$ na sua t$ta#i"a"e-

Os $pera"$res turístic$s "esempen@am um pape# "eterminante9 na me"i"a em 3ue s($ $s resp$ns7+eis pe#a $r0ani5aç($ "a $Derta "e pr$"ut$s e "estin$s em uni"a"es c$mercia#i57+eis & $s pac$tes turístic$s=ep$is "e a"3uirir um c$n@eciment$ precis$ "$ seu merca"$9 $u se*a9 "$s "ese*$s e preDer1ncias "a c#iente#a p$tencia# e "a "imens($ "esta9 $ $pera"$r c$nce)e p$rmen$ri5a"amente $ pr$"ut$ 3ue c$rresp$n"e a essa pr$curaO c$n@eciment$ "$ "estin$ é "a mai$r imp$rtncia para c$nce)er $ pac$te e tirar $ me#@$r pr$+eit$ "as c$n"ições eBistentes- Na +er"a"e9 é necess7ri$ c$n@ecer as ri3ue5as naturais eBistentes9 $ patrim!ni$ cu#tura#9 a animaç($9 as inDraestruturas e a p$ssi)i#i"a"e "a rea#i5aç($ "e eBcursões- A me#@$r $u pi$r c$m)inaç($ 3ue $ $pera"$r c$nse0uir7 "estes Dact$res "epen"e "$ seu c$n@eciment$ apr$Dun"a"$ "$ "estin$-


.6


1.;.;.(ocumentos de Viagem =e+i"$ a$ Dact$ "a c$mercia#i5aç($ e +en"a "e a#0$ t($ intan0í+e#9 c$m$ é $ pr$"ut$ turístic$9 a a01ncia "e +ia0ens precisa9 para a sua 0est($ c$mercia# e a"ministrati+a9 "e uma 0ran"e +arie"a"e "e "$cument$s e impress$s9 "e car7cter essencia#mente inD$rmati+$=e ac$r"$ c$m $ us$ a 3ue este*am "estina"$s9 estes "$cument$s c#assi:camse em eBtern$s e intern$s- As a01ncias "e +ia0ens inD$rmati5a"as9 c$m pr$0ramas "e 0est($ interna9 su)stituíram $ "$cument$ materia# p$r um menu "e um c$mputa"$r- Esta m$"i:caç($ sups mu"anças n$ D$rmat$ "$ "$cument$ e a0i#i"a"e n$ seu preenc@iment$9 mas n($ pr$"u5iu +ariações n$ 3ue se reDere a$s "a"$s 3ue ne#es se inc#uem-

(ocumentos e impressos internos É a3ue#e materia# 3ue a a01ncia "e +ia0ens uti#i5a para a sua 0est($ interna e 3ue9 em 0era#9 n($ est7 G "isp$siç($ "$ c#iente9 p$is ne#e se c$stumam inserir "a"$s c$n:"enciais "a 0est($ e +en"a "$s ser+iç$s turístic$s9 c$m$ c$missões9 )eneDíci$s $u características "$s c#ientes9 entre $utr$sImpress$s técnic$s a $#@a "e reser+aUti#i5ase para rec$#@er $s primeir$s "a"$s "e uma +ia0em- P$"e ser um m$"e#$ cria"$ pe#a pr!pria a01ncia $u um simp#es ca"ern$- Neste cas$9 "a"$ $ seu car7cter intern$9 $ imp$rtante n($ é $ tip$ "e "$cument$9 mas sim $s "a"$s 3ue ne#e se "eta#@emÉ Dun"amenta# s$#icitar "$ c#iente a se0uinte inD$rmaç($J • • •

• •

=a"$s pess$aisJ n$me9 "irecç($9 te#eD$neF NHmer$ "e pess$as 3ue +($ a +ia*arF =a"$s especiais "$s +ia*antes 3ue p$ssam aDectar a$ preç$ "a +ia0em Li"a"e9 resi"1ncia9 etc-F =estin$ $u pr$"ut$ pe#$ 3ua# se interessaF T$"$s $s "a"$s re#ati+$s a$ ser+iç$ 3ue se s$#icitaJ "ata "e saí"a e re0ress$9 mei$ transp$rte 3ue se +ai uti#i5ar9 cate0$ria e tip$ "e @$te#9


.>


s$#icitaç($ "e ser+iç$s especiais L@a)itaç($ c$m +ista para $ mar9 c$mi"a +e0etariana9 etc-

) EBpe"iente "e ser+iç$s M!"u#$ % & Agências de viagens e transportes

%'


É $ "$cument$ intern$ mais imp$rtante9 p$is é aí $n"e se especi5cam todos

os dados respeitantes G venda 9 "es"e a pess$a 3ue a eBecuta9 $ pa0ament$ a$s D$rnece"$res9 sem es3uecer a "escriç($ "$s ser+iç$s c$ntrata"$sApesar "e eBistirem +7ri$s D$rmat$s $u m$"e#$s9 $ c$nteH"$ "$s mesm$s é +u#0armente c$mumOs e-pedientes s($ se3uencia#mente numera"$s9 a$ 3ue n$rma#mente tam)ém se c@ama dreDer1nciad- Este nHmer$ an$tase em t$"a a "$cumentaç($ re#ati+a a$ ser+iç$ "eta#@a"$ n$ eBpe"iente "e m$"$ a ser+ir para p$steri$r ar3ui+$ "$ mesm$- A a)ertura "e um eBpe"iente c$stuma inc#uir a c$)rança "e um "ep!sit$ a$ c#ienteAin"a 3ue n($ eBistam n$rmas especí:cas re#ati+as a$ preenc@iment$ "e eBpe"ientes9 "e+i"$ a seu car7cter "e )ase "e "a"$s re#ati+$s G +en"a e a$ c#iente9 é in"ispens7+e# 3ue este preenc@iment$ se*a o mais e-austivo

possvel - S($ Dun"amentais as reDer1ncias a n$me9 "irecç($ e te#eD$ne "$ c#ienteEstes "a"$s p$"em ser+ir tant$ para a a)ertura "a 5c?a do cliente9 c$m$ para #$ca#i5ar $ mesm$ em cas$ "e a#0uma mu"ança n$s ser+iç$s s$#icita"$s Lp$r eBemp#$9 mu"ança "e @$ra "e +$$ $u cance#ament$ "$ mesm$- ^7 3ue Da5er c$nstar $ serviço solicitado 9 c$m as suas características Lcate0$ria9 situaç($9 itiner7ri$9 etc- e preç$9 $ prestador do serviço e a pessoa de contacto - Tem 3ue se in"icar $ preço )rut$ eK$u net 9 )em c$m$ a c$miss($ eK$u $ )eneDíci$9 as

datas e 6orma de cobrança e pagamento e "a"$s a"ici$nais c$m$ )$ni:cações a c#ientes9 0ast$s p$r c$)rança c$ntra cart($ "e cré"it$ e $utr$sO percurs$ "$ eBpe"iente c$meça c$m a a)ertura "$ mesm$- Esta a)ertura é inicia"a 3uan"$ $ c#iente s$#icita a c$n:rmaç($ "$s ser+iç$s e entre0a G a01ncia um "ep!sit$ c$m$ 0arantia- Neste m$ment$9 $ a0ente "e +ia0ens an$tar7 t$"$s $s "a"$s "$ c#iente e "a petiç($ "e ser+iç$s$0$ 3ue $ D$rnece"$r "$ ser+iç$ en+ie a c$n:rmaç($ "$s ser+iç$s a prestar9 "e+em ser an$ta"$s t$"$s $s "eta#@es re#ati+$s G prestaç($9 )em c$m$ $ seu


%/


+a#$r-C$m a entre0a "a "$cumentaç($ e a c$)rança :na# a$ c#iente9 $ eBpe"iente enc$ntrase pr$nt$ para ser ar3ui+a"$9 esperan"$ pe#a Dactura "$ pr$"ut$ruan"$ c@e0a a Dactura9 c$mparase a mesma c$m $ +a#$r "$ eBpe"iente9 n$ senti"$ "e c$n:rmar 3ue t$"$s $s "a"$s ec$n!mic$s se enc$ntram c$rrect$s9 passan"$ p$steri$rmente para $ "epartament$ "e pa0ament$s "a a01ncia- A$ pr$ce"er a$ pa0ament$9 an$tarse($ t$"$s $s "a"$s "$ pa0ament$ n$ eBpe"ienteJ "ata e D$rma "e pa0ament$9 )ene:ci$ :na#9 etc- A$ pa0ar $s ser+iç$s9 $ eBpe"iente :ca Dec@a"$ e pr$nt$ para ser ar3ui+a"$C ic@as "e c#ientes in"i+i"uaisEBistem "$is m$"e#$s "iDerentes9 se0un"$ se trate "e um c#iente particu#ar $u "e uma empresa G 3ua# a a01ncia presta $s seus ser+iç$s- =e+e terse em c$nta 3ue tant$ num cas$9 c$m$ n$ $utr$9 0eram um imp$rtante banco de dados 9 atra+és "$ 3ua#9 criarse7 um mai#in0 "e c#ientes p$tenciais $u reais•

ic@a "e c#iente particu#ar- Os "a"$s a3ui an$ta"$s p$"em pr$+ir "a D$#@a "e reser+as $u "$ eBpe"iente "e ser+iç$s9 e c$stumam serJ $ n$me9 "irecç($ e te#eD$ne "$ c#ienteF nHmer$ "$ "$cument$ naci$na# "e i"enti"a"eF pr$:ss($ e cate0$ria pr$:ssi$na#F "ata "e nasciment$9 naci$na#i"a"e e esta"$ ci+i#F 0$st$s e m$ti+$s "a +ia0emF +ia0ens *7 rea#i5a"asF pess$aKs c$m as 3uais

• •

c$stuma +ia*arF ép$ca em 3ue @a)itua#mente +ia*aNí+e# $rçamenta# "e ca"a c#iente para a rea#i5aç($ "as +ia0ensO)ser+ações- P$r eBemp#$9 se é um c#iente muit$ eBi0ente9 se 0$sta "e @$spe"arse em @$téis "e 3uatr$ estre#as9 a D$rma c$m$ c$stuma pa0ar9 etcOutr$ us$ 3ue se p$"e "ar a estas :c@as "e c#ientes é c$nse0uir uma atenç($ pers$na#i5a"a n$ trat$ c$m $s mesm$s- É muit$ Hti# para c$meçar uma +en"a rec$r"ar Lusan"$ a :c@a "e c#iente9 $s 0$st$s9 preDer1ncias "$ n$ss$ c#iente9 $u simp#esmente permitir a atenç($ s$)re a#0um "a"$ "e uma +ia0em rea#i5a"a pe#$ c#iente anteri$rmente- C$m$ c#iente @a)itua#9 "e+e rece)er um tratament$ especia#-

" ic@a "e c#iente  empresaC$m esta :c@a preten"ese rec$#@er t$"$s $s "a"$s re#ati+$s G3ue#as empresas9 Gs 3uais a a01ncia presta $u *7 prest$u $s seus ser+iç$sS($ essenciais $s "a"$s se0uintesJ • •

=en$minaç($ eK$u ra5($ s$cia# "a empresaF =$micí#i$ s$cia#9 te#eD$ne9 DaBF


%.


• • •

Tip$ "e acti+i"a"e a 3ue se "e"icaF =a"$s :scaisF =a"$s :nanceir$sJ D$rma "e pa0ament$ Lcartões "e cré"it$9 )anc$s9 eDecti+$9 ta#ões9 "atas "e pa0ament$ e Dacturaç($9 re3uisit$s "e

•

Dacturaç($F N$mes "as pess$as 3ue +ia*am p$r c$nta "a empresa e cate0$ria

•

pr$:ssi$na# "as mesmasF Re0u#ament$ empresaria# re#ati+a Gs +ia0ens L@7 3ue ter em c$nta 3ue em muitas empresas $ ní+e# pr$:ssi$na# "$ empre0a"$ 3ue +ia*a "etermina a

• •

• • •

cate0$ria "$ ser+iç$ s$#icita"$F PreDer1ncias "estas pess$as na a#tura "e +ia*arF =$cumentaç($ pess$a# "$s +ia*antes L"$cument$ naci$na# "e i"enti"a"e e naci$na#i"a"eF Pess$a encarre0ue "a petiç($ "e ser+iç$s G a01ncia "e +ia0ensPess$a encarre0ue "a 7rea :nanceiraF Pr$"uç($ e renta)i#i"a"e "a empresa-

Impress$s :nanceir$s e c$nta)i#ístic$s Os impress$s :nanceir$s usa"$s numa a01ncia "e +ia0ens t1m $ mesm$ D$rmat$ 3ue $s usa"$s em 3ua#3uer $utra empresa cu*a acti+i"a"e se*a a interme"iaç($Os impress$s mais c$muns s($ $s se0uintesJ •

acturas "e I2A emiti"a LI2A "a c$miss($ nas 0estões "e interme"iaç($F Reci)$ usa"$s na mu"ança "e "i+isas Lna3ue#as a01ncias nas 3uais se

•

mu"e "e m$e"aF Reci)$s eDecti+$s "e c$)rançasKa)$n$s9 c$m $ri0ina# e "uas c!piasJ $

•

• • •

primeir$ para $ c#iente9 uma c!pia para a caiBa e $utra para $ eBpe"ienteF acturas numera"asKn$tas "e a)$n$ numera"asF =i7ri$s "e caiBa e )anc$sF i+r$s c$nta)i#ístic$s e )a#anç$s-


%%


=$cument$s "e c$ntr$#$=e+i"$ G 0ran"e 3uanti"a"e "e "$cument$s 3ue se 0eram na 0est($ interna e eBterna9 "e uma a01ncia "e +ia0ens9 é necess7ri$ ter um c$ntr$#e "$s mesm$s9 para sa)er em 3ua#3uer m$ment$ a situaç($ em 3ue se enc$ntram e p$"er recuperar esses "$cument$s sempre 3ue ta# se*a necess7ri$Os "$cument$s "e c$ntr$#$ mais Dre3uentes s($J • • •

Re0ist$ "e eBpe"ientesF Re0ist$ "e DacturasF Re0ist$ "e saí"as e c@e0a"as "e c#ientes-

(ocumentos e impressos e-ternos Os "$cument$s e impress$s eBtern$s "a a01ncia pressupõem um cui"a"$ especia#9 na me"i"a em 3ue $ seu D$rmat$ $u "esi0n ir7 transmitir $u reD$rçar a ima0em "a empresa=e i0ua# D$rma9 $ a0ente "e +ia0ens tem 3ue re+e#ar especia# cui"a"$ na emiss($ "estes "$cument$s eBtern$s9 a :m "e e+itar pr$)#emas a$ c#iente e G a01ncia9 *7 3ue estes "$cument$s especi:cam $s ser+iç$s s$#icita"$s p$r a3ue#e e as c$n"ições "e c$ntrataç($ "$s mesm$sVoucher

Em 0era#9 $ oucher p$"e ser um c$mpr$+ati+$9 $n"e est7 menci$na"$ $ ser+iç$ a ser eBecuta"$ e $s "a"$s "$ esta)e#eciment$ c$ntrata"$9 tais c$m$9 en"ereç$9 te#eD$ne9 tariDa c$ntrata"a e $ n$me "$ titu#ar "$ voucher •

• • •

Ori0ina#  Entre0ase a$ c#iente para 3ue este9 p$r sua +e5 $ entre0ue a$ presta"$r "$ ser+iç$F /[ C!pia  É en+ia"a a$ pr$"ut$r c$m$ rec$n:rmaç($ "a reser+aF .[- C!pia  É ar3ui+a"a *unt$ c$m $ eBpe"iente "a a01nciaF %[ C!pia  Entre0ase a$ c#iente c$m$ c$mpr$+ati+$ "a sua reser+a-

=a"$s 3ue "e+em aparecer num voucher J • • • • • •

N$me "a a01ncia9 "irecç($9 te#eD$ne9 DaB e c!"i0$ "e i"enti:caç($F N$me9 "irecç($ e te#eD$ne "$ D$rnece"$r "$s ser+iç$sF NHmer$ "e eBpe"iente $u reDer1ncia "a reser+aF $0!tip$ "a a01nciaF N$me9 ape#i"$s "$ c#iente e nHmer$ "e pess$as c$)ertas pe#$ voucher F =eta#@es "$s ser+iç$s c$ntrata"$sF M!"u#$ % & Agências de viagens e transportes

%4


•

Se#$ "a a01ncia9 assinatura "$ a0ente 3ue emite $ voucher e "ata "e

•

emiss($F Pess$a $u enti"a"e 3ue n$s c$n:rmaram a reser+aF Resp$ns7+e# pe#$ pa0ament$ "$s ser+iç$s-

•

Pe#$ Dact$ "$ voucher ser um "$cument$ "e us$ eBtern$9 n($ se "e+e es3uecer 3ue9 um err$ na emiss($ p$"e acarretar pr$)#emas na prestaç($ "$ ser+iç$ a$ c#iente e p$steri$rmente rec#amações G a01ncia9 pe#$ 3ue se tem "e prestar atenç($ especia# a este "$cument$- Neste senti"$9 @7 3ue ter em c$nta as se0uintes situaçõesJ •

^7 3ue emitir um voucher para ca"a D$rnce"$r "$s ser+iç$s 3ue c$mpõem

• •

$ pac$teF =e+e ser emiti"$ um voucher para ca"a ser+iç$ presta"$F Nas reser+as "e ser+iç$s 3uan"$ $ i"i$ma "$ pr$"ut$r e $ "$ c#iente n($

•

c$inci"am9 $ voucher "e+er7 ser emiti"$ em am)$s $s i"i$masF ^7 3ue "eta#@ar c$m a mai$r c#are5a p$ssí+e# $s ser+iç$s9 c$ntrata"$sJ

•

tip$9 "ata "e prestaç($9 pess$a 3ue c$n:rm$u a reser+a9 entre $utr$sF Na emiss($ "$ voucher "e D$rma manua# $u mecani5a"a9 este n($ "e+e apresentar 3ua#3uer $u emen"a-


%<


Materia# "i+ers$ =e+em eBistir uma série "e "$cument$s numa a01ncia "e +ia0ens9 mas 3ue pe#$ seu car7cter uni+ersa#9 n($ re3uerem uma c$mp$siç($ especí:ca9 "e+en"$ n$ entant$9 estar sempre presentes9 *7 3ue c$nstituem a ima0em "a empresa9 p$is t1m impress$s $ #$0!tip$9 $ n$me9 a "irecç($9 $ te#eD$ne e $ DaB "a a01nciaEntre esses "$cument$s enc$ntramseJ

•

Materia# pr!pri$ "e c$rresp$n"1nciaJ pape# "e cartasF Cartões"e+isitaF Cartões c$m Me#@$res cumpriment$sf para ac$mpan@ar

•

"$cumentaçõesF Cartões para "ar inD$rmaç($ "e @$r7ri$s9 n$tas9 etc-

• •

$utras

1.;.<.#rogramas dos Operadores "ursticos Os Opera"$res Turístic$s s($ as empresas 3ue e#a)$ram $s pac$tes9 ne0$ciam "irectamente c$m t$"$s $s "emais D$rnece"$res para $)ter )$ns preç$s e $Derecer pac$tes $n"e9 n$rma#mente9 $ +a#$r t$ta# é )em inDeri$r a$ +a#$r apresenta"$ se $ c$nsumi"$r a"3uirisse $ a#$*ament$ e transp$rte aére$ "irect$A a01ncia "e +ia0ens tam)ém p$"e e#a)$rar $s pac$tes9 mas n$rma#mente re+en"e pac$tes "$s $pera"$res turístic$s9 0an@an"$ uma c$miss($ para ca"a +en"a rea#i5a"aN$rma#mente um pac$te turístic$9 naci$na# $u internaci$na#9 é c$mp$st$ "$ a#$*ament$9 transp$rte Laére$9 r$"$+i7ri$9 Derr$+i7ri$9 a#imentaç($ Lna sua t$ta#i"a"e $u n($9 transfers e 0uias #$cais•

EBiste $ pacote individual Lforfait 9 $n"e $ turista 3uan"$ se "es#$ca G a01ncia "e +ia0ens esc$#@e $ empreen"iment$ turístic$9 a c$mpan@ia aérea9 $s #$cais para $s 3uais preten"e +ia*ar9 en:m9 m$nta $ pac$te G sua me"i"a-

•

EBiste $ pacote em grupo9 $u se*a a eBcurs($9 $s @$r7ri$s9 mei$s "e transp$rte e empreen"iment$s turístic$s est($ *7 préesta)e#eci"$s9 p$"en"$ apenas em a#0umas situações9 e c$m pa0ament$ em separa"$9 pe"ir mais entra"as em "etermina"as atracções $u )i#@etes para


%8


eBcursões9 a#u0uer "e carr$s $u $utras c$mp$nentes n($ inc#uí"as n$ pac$tePara $r0ani5arem uma +ia0em9 $s $pera"$res turístic$s a"3uirem a$s pr$"ut$res $s ser+iç$s 3ue inte0ram na +ia0em p$r um "etermina"$ preç$9 c$m)inam esses ser+iç$s num pac$te LpacQa0e e +en"emn$ a um preç$ :na# 3ue c$)re t$"$s $s ser+iç$sAs a01ncias 3ue anunciam a rea#i5aç($ "e +ia0ens $r0ani5a"as "e+er($ "isp$r "e pr$0ramas para entre0ar a 3uem $s s$#icite- Estes "e+er($ inD$rmar9 "e D$rma c#ara e precisa9 entre $utras inD$rmações9 "eJ a) A eBi01ncia "e passap$rtes9 +ist$s e D$rma#i"a"es sanit7rias para a

+ia0em e esta"aF b) uais3uer $utras características especiais "a +ia0em-

A ess1ncia "a acti+i"a"e "$s $pera"$res é a criaç($ "e +ia0ens $r0ani5a"as 3ue se "e:nem c$m$ sen"$ a3ue#as 3ue $)e"ecem a um pr$0rama "eta#@a"$ 3ue c$mpreen"e um c$n*unt$ mais $u men$s a#ar0a"$ "e prestações turísticas9 p$r um preç$ :B$ "etermina"$ G parti"a-

Cão elementos caracterizadores destas viagensB •

Organização préviaB $ pac$te é "etermina"$ pe#$ $pera"$r antes "$s

c#ientes se maniDestarem sen"$ e#es 3ue esc$#@em $ "estin$9 $ mei$ "e transp$rte9 $s mei$s "e a#$*ament$9 )em c$m$ $ m$"e#$ e tip$ "e ac$mpan@ament$ Lc$m 0uia9 sem 0uia9 c$m 0uia em parte "a +ia0emF •

Conjunto de prestações B $s ser+iç$s inc#uí"$s s($ muit$ +ari7+eis "e

pac$te para pac$te p$"en"$ inc#uir $ transp$rte9 as transDer1ncias9 $ a#$*ament$9 reDeições9 +isitas9 espect7cu#$s9 tratament$s Lem termas $u spas9 p$r eBemp#$9 acti+i"a"es "esp$rti+as9 etc- N$rma#mente9 as mais

"i+u#0a"as inc#uem9 n$ mínim$9 $ transp$rte9 $ a#$*ament$9 as transDer1ncias e +isitasF •

Preço fxoB $ preç$ é "etermina"$ para $ c$n*unt$ "$ pac$te pe#$

$pera"$r e :Ba"$ antecipa"amente9 en0#$)an"$ t$"$s $s ser+iç$s 3ue $ mesm$ c$ntemp#a e é pa0$ antes "a parti"aF


%;


•

Datas de partida e de chegada fxas B a "uraç($ "$ pr$0rama é :Ba"a

c$m a sua pu)#icaç($ pe#$ 3ue as "atas "e parti"a e "e c@e0a"a s($ :Ba"as c$m antece"1ncia L"ia e @$ra n($ p$"en"$9 em re0ra9 ser a#tera"as- Se9 n$ entant$9 iss$ D$r p$ssí+e#9 s$Drem uma pena#i5aç($ "e preç$O tra"ici$na# pac$te "e Dérias é c$nstituí"$ p$r tr1s e#ement$s a"3uiri"$s em 0ran"e +$#ume p1#$s OT9 e t1m 3ue ser +en"i"$s num preç$ Hnic$ e inc#usi+$J  Transp$rte  A#$*ament$  TransDers Ltransp$rte entre $ #$ca# "e c@e0a"a e $ a#$*ament$ N$ entant$9 p$"em ain"a c$mp$r $ pac$te $utr$s ser+iç$sJ  EBcursões $u Circuit$s Turístic$s  =i+ers$s

"ransporte Os transp$rtes c$m$ c$mp$nentes "e um pac$te p$"em en+$#+erJ  Um #u0ar num c@arter $u +$$ aére$  Uma cama $u ca)ine num )arc$ "e cru5eir$  Um #u0ar num c$m)$i$  Um #u0ar num aut$carr$  O a#u0uer "e um carr$ Usua#mente9 $ transp$rte c$m$ parte "e um pac$te ser7 para $ c#iente c@e0ar a$ seu "estin$- N$ entant$9 em a#0uns tip$s "e Dérias este Da5 parte crucia# "a eBperi1nciaJ  Cru5eir$s  Circuit$s "e aut$carr$  2ia0em "e c$m)$i$ "e #uB$  SaDaris  2ia0ens em carr$ pr!pri$  2ia0ens "e )icic#eta  2ia0ens "e )arc$9 etc-

@egularB $s +$$s re0u#ares s($ a3ue#es 3ue se praticam em @$r7ri$s e "ias pré esta)e#eci"$s9 in"epen"entemente "$ nHmer$ "e passa0eir$s9 e9 usua#mente s($ $pera"$s pe#as c$mpan@ias naci$nais "e a+iaç($- Os +$$s c@arter s($ p#anea"$s para as necessi"a"es "$ merca"$ "e Dérias e p$"er($ ser cance#a"$s se n($ @$u+erem reser+as su:cientesNem t$"$s $s países permitem a $peraç($ "e +$$s c@arter para $ seu territ!ri$ *7 3ue9 na sua $pini($9 +1m retirar c#ientes Gs c$mpan@ias re0u#ares "$ seu país-


%6


P$r $utr$ #a"$9 nem t$"$s $s "estin$s c$nse0uem atrair su:cientemente $s $pera"$res turístic$s e A2T para 3ue estes Dretem +$$s c@arterNestes cas$s9 $s TO t1m mesm$ 3ue usar +$$s re0u#ares9 uti#i5an"$ as tariDas mais )aiBas $u "e 0rup$ "e D$rma a $)terem $s preç$s mais )aiB$s- É c$mum eDectuarem reser+as in"i+i"uais- Esta situaç($ +eri:case n$rma#mente 3uan"$ $s TO tra)a#@am c$m se0ment$s especí:c$s9 3ue pr$curam "estin$s c$m p$uc$s +$$s e "es"e #$0$ p$uc$ eBp#$ra"$s turisticamenteuan"$ $ TO p$ssui pr$0ramas é n$rma# )#$3uear um "etermina"$ n- "e #u0ares em "etermina"$s +$$s9 para assim p$"er +a#i"ar $ pr$0rama em causa- A mai$ria "$s TO Da5em primeir$ uma pes3uisa "$s +$$s eBistentes e s! "ep$is criam $s pr$0ramas9 para assim terem a certe5a "a eBist1ncia "e transp$rte para $s c#ientes e p$"erem estipu#ar "atas "e parti"aCa"a +e5 @7 mais +$$s re0u#ares a serem uti#i5a"$s para Dérias9 em +e5 "e +$$s c@arter- Esta situaç($ "e+ese aJ Ca"a +e5 mais pess$as c$meçam a Da5er as suas pr!prias marcaçõesF Os "estin$s #$n0ín3u$s est($ ca"a +e5 mais p$pu#aresF 2ia0ens "e #"ri+e L2er 0#$ss7ri$ mais p$pu#aresF • • •

Os pac$tes 3ue usam #in@as aéreas re0u#ares s($ "esi0na"$s p$r ITbs e $s +$$s c@arter ITCs-

omboio e Autocarro J A#0uns c#ientes preDerem c@e0ar a$s "estin$s "este m$"$9 p$r3ue 7 mais )arat$9 p$r3ue 0$stam "e $)ser+ar a paisa0em $u t1m me"$ "e +$ar- A#0umas empresas s($ mesm$ especia#istas em !oach Tours-

arroB A#0uns c#ientes 0$stam "e #e+ar $s seus pr!pri$s carr$s para Dérias- Se preDerem a#u0ar um carr$ $s $pera"$res p$"em tratar "iss$-

Alojamento O a#$*ament$ c$m$ c$mp$nente essencia# "e um pac$te "e Dérias p$"e en+$#+erJ  uart$ num @$te#  Apart@$te#  Apartament$s  Resi"enciais  P$usa"as  Uni"a"es "e TER9 etc"ran6ers O terceir$ e#ement$ tra"ici$na# "e um pac$te "e Dérias é $ transDer entre $ aer$p$rt$ e $ @$te# e +ice+ersa- N$rma#mente é Deit$ "e aut$carr$9 mini)us9 sen"$ a#0uns Deit$s "e t7BiM!"u#$ % & Agências de viagens e transportes

%>


E-curses ou circuitos tursticos  EBcursões n$rmais LA#0ar+e9 Su# "e Espan@a9 etc-F  C$ac@ T$urs LCircuit$s "e aut$carr$ c$m "uraç($ "e ; a /< "iasF  # =ri+e LA+i($ Z Rent a Car(iversos  2$uc@ers "e "esc$nt$ em restaurantesF  2$uc@ers para entrar em Museus9 Teatr$s $u $utr$sF  Passei$s "e ?arc$F  2$uc@ers "e "esc$nt$ em par3ues tem7tic$sF  2$uc@ers "e "esc$nt$ em eBcursõesF  EtcOutros componentes  Em a"iç($9 $s OT n$rma#mente pr$+i"enciam representações para a*u"ar  

$s c#ientes e "ar#@es as )$as +in"as 3uan"$ c@e0am a$ #$ca#P$r +e5es $ pac$te tam)ém inc#ui eBcursões $r0ani5a"asA#0uns $pera"$res tam)ém esta)e#ecem se0ur$s "e +ia0em9 sen"$ 3uase sempre $)ri0at!ri$ a men$s 3ue $ c#iente pr$+e 3ue De5 $ seu se0ur$ e3ui+a#ente $u c$m me#@$r c$)ertura- ^7 "uas ra5ões para iss$J A mar0em "e se0urança p$ssi)i#ita +en"as mais carasF É muit$ "iDíci# para um $pera"$r +irar as c$stas a um c#iente 3ue • •

ten@a um aci"ente e 3ue n($ ten@a se0ur$ para c$)rir $s seus cust$s- A#0umas c$mpan@ias reser+am $ "ireit$ "e n($ se resp$nsa)i#i5arem p1#$s c#ientes 3ue n($ pa0am $ se0ur$ mas iss$ p$"er7 0erar m7 pu)#ici"a"eg me"i"a 3ue a pu)#ici"a"e se t$rn$u mais s$:stica"a9 $s TO tam)ém p$"em +en"er pac$tes c$m $pções9 para $s t$rnar mais VeBí+eis Lp$r eBemp#$ pr$#$n0ar a esta"ia p$r mais uma semana eBtra9 ter uma semana na praia "entr$ "e um dsaDari pacQa0ed9 etc-ina#mente9 a#0uns $pera"$res tam)ém $Derecem Dérias dtai#$rma"ed "e ac$r"$ c$m as necessi"a"es "e um c#iente especí:c$-

"ailor )adeB Deit$ G me"i"a e c$nD$rme "ese*$ eBpress$ "$ c#iente- EBpress($ americana 3ue se usa para "e:nir $s tip$s "e pr$0rama e itiner7ri$ "e +ia0ens9 prepara"$s p$r um a0ente em Dunç($ "as especi:ci"a"es D$rneci"as pe#$ c#iente-

Cerviços au-iliares Muit$s $pera"$res +en"em ser+iç$s auBi#iares em a"iç($ a$ pac$te )7sic$ "e DériasJ • •

2isas Se0ur$s M!"u#$ % & Agências de viagens e transportes

4'


• • • • • • • • •

Tra+e##ers c@e3uesKcm)i$s TaBi para $ aer$p$rt$ A#u0uer "e carr$s ^$téis n$ aer$p$rt$ Mapas Kuias EBcursões E3uipament$s LSQi9 Au#as--- aci#i"a"es "esp$rti+as E+ent$s

Operadores tursticos $ internacionaisB

@ttpJKK-t@$masc$$Q-c$mK

"?omas oo>

@ttpJKK-tui+ia0ens-pt

"H8

irst ?oice

@ttpJKK-:rstc@$ice-c$-uQK

Coltour

@ttpJKK-s$#t$ur-ptK

"ravelplan

@ttpJKK-tra+e#p#an-ptK

lub )ed

@ttpJKK-c#u)me"-c$mK

@ttpJKK-n$u+e##esDr$ntieres-ptK

Iouvelles 6ronti9res


4/


Operadores tursticos IacionaisB @ttpJKK-es$pera"$res-c$mK

Abreu

@ttpJKK-es$pera"$res-c$mK

)undo V8# Col69rias

@ttpJKK-s$#Derias-c$mK

#ac?atours

@ttpJKK-pac@at$urs-ptK

Juadrante

@ttpJKK-3ua"rante+ia0ens-ptK

Coltrópico

@ttpJKK-s$#tr$pic$-ptK

Vivatours

@ttpJKK-+i+at$urs-ptK

Iortravel

@ttpJKK-n$rtra+e#-ptK

lub 1K;L

@ttpJKK-c#u)/64'-pt

"A# "ours

@ttpJKK-tapt$urs-c$m


4.


lube viajar

@ttpJKK-c#u)e+ia*ar-c$mK

"erra Iova

@ttpJKK-+ia0ensterran$+a-ptK

Entremares

@ttpJKK-entremares-pt

Dusanova

@ttpJKK-#usan$+a-ptK

"erra Europa

@ttpJKK-terraeur$pa-ptK

1.;.=.Elaboração e c2lculo do preço de venda de um programa de viagem N$s c$ntrat$s "e ne0$ciaç($9 $ $pera"$r turístic$ est7 pre$cupa"$ emJ • • •

C$nstituir a a+a#iaç($ "$s e#ement$s "$ pac$te C$nse0uir $ preç$ mais atracti+$ p$ssí+e# a$s c#ientes O)ter $ preç$ mais pr$+eit$s$ para a sua empresa-

O pr$cess$ "e ne0$ciaç($ e $s "eta#@es "$s c$ntrat$s "a $Derta +ariam c$ns$ante $ tip$ "e D$rnece"$res-


4%


Os ser+iç$s $)*ect$ "estes c$ntrat$s c$m $s D$rnece"$res re+estemse "e especi:ci"a"es *7 3ue9 c$m$ s($ a"3uiri"$s em massa9 apresentam certas +anta0ens para 3uem c$mpra- Ist$ p$r3ue $s c$mpra"$res p$r 0r$ss$J

•

S($ mais especia#istas 3ue $s c$mpra"$res :nais Lturistas in"i+i"uaisF C$mpram em )#$c$F Aumentam $ seu p$"er ne0$cia#F PreDerem c$ntratua#i5ar c$m D$rnece"$res 3ue 0arantam uma re#aç($

•

ne0$cia# "ura"$uraF Encaram mais situações c$mp#eBas "$ 3ue c$mpra"$res $s in"i+i"uais-

• • •

Os c$ntrat$s men$s VeBí+eis s($ a3ue#es 3ue $)ri0am $ $pera"$r turístic$ a pa0ar p$r um nHmer$ "e 3uart$s in"epen"entemente "e estes serem $u n($ $cupa"$s na t$ta#i"a"e- Esta situaç($ p$"e asse0urar um )$m preç$ mas $ 3ue 3uer "i5er 3ue as camas n($ +en"i"as t1m 3ue ser pa0asA c$ntrataç($ "e a#$*ament$ p$r W+er)a aut$ri5a"aX permite a$ $pera"$r turístic$ manter $ nHmer$ "e camas antes "a "ata "a #i)ertaç($  release dateO $pera"$r turístic$ p$"e c$ntratua#i5ar $ a#$*ament$ c$m )ase numa 0est($ ad hoc 3ue n($ trar7 risc$s para $ $pera"$r turístic$ mas tem a "es+anta0em "e se

t$rnar mais $ner$s$" Os $pera"$res turístic$s "e um merca"$ "e massas ten"em a $perar c$m )ase em #ucr$s pe3uen$s List$ p$"er7 representar uma pe3uena percenta0em "$s cust$s "e +en"as9 mas em 0ran"es 3uanti"a"esOs $pera"$res p$"er($ tra)a#@ar c$m #ucr$s e#e+a"$s em)$ra estes n($ ten@am a capaci"a"e "e 0arantir e#e+a"as +en"as :0ura"as n$ merca"$ "e +en"as "e +ia0ens para massas9 sen"$ ain"a 3ue a mai$r parte "$s $pera"$res turístic$s t1m as suas pr!prias c$mpan@ias aéreasOs $pera"$res turístic$s rea#i5am a pr$0ramaç($ para 3ue $s c#ientes p$ssam ser transp$rta"$s "$ aer$p$rt$ para $s seus a#$*ament$s9 $ 3ue p$"er7 ac$ntecer9 p$r t7Bi $u p$r aut$carr$-


44


Um c$rrei$ turístic$ ac$mpan@a $s passa0eir$s9 pe#$ men$s9 na primeira +ia0em n$ "estin$ Da5en"$ uma pe3uena intr$"uç($ G 7rea "e +isita9 G c$mpan@ia 3ue representa e a$ pr$0rama turístic$ 3ue $s passa0eir$s esc$#@eramA pr$cura e a $Derta "esen+$#+em um pape# crucia# n$ 3ue c$ncerne G "e:niç($ "$s

preç$s

"$s

pr$"ut$s

"isp$ni)i#i5a"$s

pe#$s

$pera"$res

turístic$s9

n$mea"amente $ eDeit$ "a sa5$na#i"a"eAs ép$cas La#ta e )aiBa s($9 n$rma#mente9 in"ica"as nas )r$c@uras e apresentam "iDerentes características9 principa#mente n$ 3ue "i5 respeit$ a$s preç$sA ép$ca a#ta caracteri5ase pe#as "atas mais p$pu#ares9 n$rma#mente a3ue#as 3ue $c$rrem "urante Dérias esc$#ares para $ merca"$ "as Damí#ias- S($ Dre3uentemente +en"i"as a um +a#$r mais e#e+a"$- Esta p$"er7 +ariar "e ac$r"$ c$m "iDerentes tip$s "e DériasJ 

Carna+a#F



érias "e ne+eF



Nata#F



P7sc$a9 etc-

A ép$ca )aiBa9 representa"a pe#as "atas mais acessí+eis9 é n$rma#mente9 a3ue#a em 3ue a pr$cura é mais re"u5i"a9 $ 3ue p$"er7 suce"er "urante $s meses "e in+ern$9 3ue "etermina a ép$cas em a#0uns paísesA 3uest($ "a sa5$na#i"a"e #e+anta "i:cu#"a"es para $s $pera"$res turístic$sP$r um #a"$9 eBiste uma necessidade de e!uilibrar um preço atractivo ao

mercado9 c$ntra t$"$s $s re3uisit$s 3ue c$)rem $s cust$s "$s e#ement$s 3ue c$mpõem as Dérias9 p$r $utr$ #a"$9 estes e#ement$s +ariam "e ac$r"$ c$m $ tip$ "e Dérias e a sua D$rma "e "istri)uiç($ 3ue n$rma#mente inc$rrem aJ  

cust$s "eri+a"$s "e pes3uisaF marketingF



te#ec$municaçõesF



representantes "e +en"asF M!"u#$ % & Agências de viagens e transportes

4<




c$missões para $s a0entes e $utr$s incenti+$s---

Os "esc$nt$s "e H#tim$ minut$ para as +ia0ens D$ram usa"as eBtensi+amente pe#$s $pera"$res turístic$s "urante a e#e+a"a perecibilidade da natureza do

produto 3ue +en"iam- P$r +e5es este pr$cess$ é uti#i5a"$ para a#$*ament$s n($ rec$n@eci"$s e $s c$nsumi"$res n($ sa)em $ 3ue est($ a c$mprarSen"$ $ merca"$ "as $perações turísticas muit$ c$mpetiti+$9 sa)em$s 3ue é um sect$r inVuencia"$ pe#as $sci#ações "e preç$s Os c$rtes n$s preç$s9 t1m $ $)*ecti+$ "e manter $s +$#umes "e reser+a $u aumentar a 3u$ta "e merca"$9 s($ p$r esse m$ti+$ um $)*ecti+$ "a Win"HstriaX As ta)e#as "e preç$s s($ Dre3uentemente $ H#tim$ pr$ce"iment$ a pensar para serem inseri"as nas )r$c@uras "e Dérias9 en3uant$ a#0uns $pera"$res ana#isam $s preç$s "a c$nc$rr1ncia antes "e #ançarem $ preç$ :na#-

EME)#DO (E H) #@O'@A)A "H@ÍC"8O

ÍI(8A4 8@. "@8NI'HDO (OH@A(O #artidas de Disboa4 K dias

 1.;;< h $ca#i"a"e (el?i Ép$ca "$ pr$0rama (e L1$L<$+L1L a +<$L=$ +L1L 1 diaB #ortugal P (el?i C$mpar1ncia n$ aer$p$rt$ "e is)$a "uas @$ras antes "a parti"a para D$rma#i"a"es "e em)ar3ue- Parti"a c$m "estin$ a =e#@i +ia uma ci"a"e eur$peia- N$ite a )$r"$-


48


+ diaB (el?i C@e0a"a9 recepç($ e assist1ncia pe#$ 0uia #$ca#- TransDer para $ @$te#- A#$*ament$ diaB (el?i Q#4A4RS Pe3uen$ a#m$ç$- T$ur "a ci"a"e "e =e#@i e +isita "e Ra* @at  S@anti 2ana9 #u0ar "e cremaç($ "e Ma@atma an"@i e aa@ar#a# Ne@ru respecti+amente9 "e ama Mas*i" e passa0em pe#a $rte 2erme#@$ e C@an"ni C@$Q9 principa# artéria "a anti0a =e#@iA#m$ç$- Na N$+a =e#@i9 +isita "e utu) Minar c$nstruí"$ p$r utu)u"=in Ai)eQ em //>>9 "$ THmu#$ "e ûmaun9 "a P$rta "e In"ia LMem$ria# "e 0uerra9 e "$ Temp#$ @in"u "e aQs@minaraan- Passa0em pe#a Casa "$ Presi"ente9 Par#ament$ e E"iDíci$s "$ $+ern$- antar e a#$*ament$; diaB (el?i P Raipur Q#4A4RS Pe3uen$ a#m$ç$- 2ia0em "e carr$ para aipur- N$ percurs$9 +isita "e Sam$"e9 capita# "$ Ra*astan- Sam$"e é c$n@eci"a c$m $ seu pa#7ci$ e seus *ar"ins- A#m$ç$- C@e0a"a a aipur9 insta#aç($ n$ @$te#- Rest$ "$ "ia #i+re- antar e a#$*ament$< diaB Raipur Q#4A4RS =e man@(9 +isita "$ $rte Am)er9 a anti0a capita# "$ esta"$9 se0ui"a "a +isita "e a0man"ir $u â## "a 2it$ria9 "e ai Ma@a# e "$ Temp#$ "e ja#i- Su)i"a a$ D$rte "e e#eDante e passa0em p$r âa Ma@a# atra+és "as 7reas resi"enciais e "e ne0!ci$ c$r"er$saA#m$ç$- =e tar"e9 t$ur a aipur9 capita# "e Ra*astan 3ue D$i pinta"a n$ sécu#$ bIb "e c$r "e r$sa "urante a +isita "$ príncipe "e a#es- C$nstruí"a p$r Ma@ara*a ai Sin0@9 um n$t7+e# astr!n$m$9 esta ci"a"e tem .8' an$s- 2isita "$ Pa#7ci$ "e Ma@ara*a9 "$ O)ser+at!ri$ antar Mantar- antar e a#$*ament$ n$ @$te#= diaB Raipur P ate?pur Ci>ri P Agra Q#4A4RS Ap!s $ pe3uen$ a#m$ç$9 parti"a para A0ra- N$ percurs$9 +isita "e ate@pur SiQri 3ue :ca a 4' Qm "e A0ra e c$nstruí"a pe#$ impera"$r AQ)ar em /<8> e a)an"$na"a9 ap!s /< an$s9 "e+i"$ G Da#ta "e 70ua- P$"er7 +er $s )$nit$s e"iDíci$s c$m$ ama Mas*i"9 THmu#$ "e Sa#im C@isti9 Panc@ Ma@a#- A#m$ç$- C@e0a"a a A0ra9 +isita "$ $rte A0ra9 sen"$ esp#1n"i"$s eBemp#$s "a ar3uitectura Mu0@a#- 2isita "e Dam$s$ Ta* Ma@a# c$nstrui"$ pe#$ impera"$r S@a@*e@an em /8%' para a Rain@a Mumta5 Ma@a# c$m$ tHmu#$ e "a Mes3uita nas mar0ens "$ Ri$ kamuna- Insta#aç($ n$ @$te#- antar e a#$*ament$T diaB Agra P (el?i Q#4A4RS Man@( #i+re- A#m$ç$- =e tar"e9 +ia0em para =e#@i-TransDer a$ aer$p$rt$ e ap!s as D$rma#i"a"es parti"a c$m "estin$ a P$rtu0a# +ia uma ci"a"e eur$peia- N$ite a )$r"$K diaB #ortugal C@e0a"a e :m "$s n$ss$s ser+iç$sim da viagem O #reço 8ncluiB Passa0em aérea em +$$ re0u#ar "e uDt@ansa P$rtu0a# K =é#@i K P$rtu0a# em c#asse ec$n!mica d2d $u dld9 c$m "ireit$ a .' Q0 "e )a0a0em TransDer aer$p$rt$K @$te#K aer$p$rt$-


4;


Circuit$ "e 6 "ias em @$téis "a cate0$ria esc$#@i"a c$m 0uia #$ca# a Da#ar espan@$#Circuit$ em +eícu#$ c$m ar c$n"ici$na"$Re0ime a#imentar c$nD$rme itiner7ri$Entra"as n$s m$nument$s TaBas "e aer$p$rt$ e se0urança e c$m)ustí+e# L%.'Se0ur$ "e +ia0ens9 taBas @$te#eiras9 ser+iç$9 I2AO #reço não incluiB Outr$s ser+iç$s n($ menci$na"$s c$m$ inc#uí"$s n$ pr$0ramarati:cações "$s 0uias9 m$t$ristas9 )a0a0eir$s e restaurantes?e)i"as e "espesas "e car7cter pess$a#IotasB $rte 2erme#@$ encerra"$ Gs Se0un"asDeiras Ta* Ma@a# encerra"$ Gs SeBtasDeiras Os preç$s e a#$*ament$ "isp$ní+e# nesta $Derta9 est($ su*eit$s a c$n:rmaç($ e "isp$ni)i#i"a"eNas +ia0ens 3ue a)ran*am "$is perí$"$s9 $s preç$s ter($ 3ue ser rec$n:rma"$s TaBas "e aer$p$rt$9 se0urança e c$m)ustí+e# est($ su*eit$s a c$n:rmaç($Ser($ a"ici$na"as a$ pr$0rama t$"as as taBas e sup#ement$s "isp$ní+eis a "ata "a sua pu)#icaç($O preç$ inD$rma"$ p$"e s$Drer a#teraç($ até .' "ias antes "a parti"a em cas$ "e aument$ "$ preç$ "$s c$m)ustí+eis9 "$s "ireit$s9 imp$st$s $u taBas c$)r7+eis e Vutuações cam)iais- L=ec ei .8%K.''; Cap I2 Secç($ III Art .8in @ttpJKK-0e$star-ptKpr$0ramasKin"iacirctrian0u#$"$ura"$parti"as"e#is)$a6 "iasK//.6/4K'/

+.Os serviços administrativos

Os ser+iç$s a"ministrati+$s "e uma a01ncia "e +ia0em9 in"epen"entemente "a sua "imens($9 "estinamse a auBi#iar $s pr$ce"iment$s )ur$cr7tic$s inerentes G c$mercia#i5aç($ "e uma +ia0em9 c$a"*u+an"$ a acç($ "$s pr$:ssi$nais "e )a#c($K +en"as9 $s 3uais n$rma#mente cumprem $ aten"iment$ e $ ac$nse#@ament$ "$ c#iente Tratan"$ "e t$"$s $ eBpe"iente "e escrit!ri$9 ar3ui+$9 c$nta)i#i"a"e9 tes$uraria e c$ntact$s c$m D$rnece"$res9 a sua Dunç($ é essencia# na me"i"a em 3ue "as suas Dunções "epen"e a $r0ani5aç($ "$s aspect$s "$cumentais necess7ri$s G


46


+ia0em9 )em c$m$ parte "$s pr$ce"iment$s "e assist1ncia a$ c#iente9 c$ntri)uin"$ para a sua :"e#i5aç($-

=IRECÇOK A=MINISTRAÇO

?ACOK 2EN=AS

SER2IÇOS A=MINISTRATI2OS

Algumas rotinas administrativas em agências de viagemB A!uando da tomada de decisão de um cliente 6azerB C$ntactar $s $pera"$res L)$$Qin09 p70ina Internet necess7ri$s para Da5er •

•

as reser+as em causaUma +e5 Deit$ $ pe"i"$ "e reser+a9 @7 3ue pe"ir a$ c#iente um a"iantament$ a$ pa0ament$ "a +ia0em9 a c@ama"a sina#i5aç($- O a"iantament$ é muit$ imp$rtante p$is Da5 $ c#iente c$mpr$meterse

•

D$rma#mente e permite a*u"ar a a01ncia n$ seu cas@ V$ t($ necess7ri$C$municar c$m $ c#iente sempre 3ue necess7ri$9 p$r eBemp#$ se @7 uma

•

a#teraç($ "e p#an$s9 "e @$r7ri$s9 etcuan"$ esti+er tu"$ c$n:rma"$ e reser+a"$ é ac$nse#@7+e# "ar a$ c#iente

•

um itiner7ri$ "a sua +ia0emA3uan"$ "a entre0a "a "$cumentaç($ c$)rase $ restante m$ntante "a +ia0em e D$rnecese a m7Bima inD$rmaç($ s$)re a mesma LD$#@et$s inD$rmati+$s9 itiner7ri$s "eta#@a"$s9 m$ra"as e te#eD$nes "e @$téis9 #$cais "e interesse cu#tura#9 etc-- C$m$ $ pr$"ut$ turístic$ é imateria#9 é necess7ri$ 3ue se entre0ue a m7Bima 3uanti"a"e p$ssí+e# "e materia# re#aci$na"$ c$m a +ia0em-

Entrega de (ocumentação


4>


A entre0a "e "$cumentaç($ G primeira +ista n($ parece mais "$ 3ue uma entre0a "e papéis9 mas na rea#i"a"e ta#+e5 se*a "$s pass$s mais imp$rtantes "a +en"aA "$cumentaç($ s! "e+er7 ser entre0ue a$ c#iente "ep$is "e re+ista e prepara"a anteri$rmente9 "e m$"$ a e+itar Da#@as c$m as pressasE+itan"$ tam)ém a sensaç($ "e inse0urança9 $u me"$ 3ue a#0$ saia erra"$9 p$r parte "$ c#iente-

#assos a seguirB C$#$car t$"$s $s "$cument$s s$)re a mesa G +ista "$ c#iente- C$meçar a •

re+er a +ia0em em +$5 a#ta e a$ mesm$ temp$ 3ue $ c#iente9 "e D$rma •

cr$n$#!0ica "es"e a saí"a até a$ re0ress$Nesta re+is($ asse0uram$n$s "e 3ue $ ser+iç$ est7 "e ac$r"$ c$m $ 3ue $ c#iente pe"iu e sem ma#enten"i"$s- C$m a eBp#icaç($ cr$n$#!0ica se in"ica a$ c#iente em 3ue m$ment$ ir7 necessitar "e 3ue "$cument$s9 em

•

3ue c$nsiste e c$m$ uti#i57#$ e "eciDr7#$É $ m$ment$ em 3ue se inD$rma "e t$"$s $s "eta#@es 3ue $ c#iente p$ssa es3uecer9 )em c$m$ tu"$ $ 3ue ter7 3ue sa)er9 "es"e @$r7ri$s e #u0ares "e saí"a9 temp$ mínim$s "e c@ecQin n$ aer$p$rt$ e c$m$ Da51#$9 $n"e se

•

"iri0ir9 +acinas 3ue "e+e ter9 re3uisit$s #e0ais9 c$nse#@$s pr7tic$s--=e+emse in"icar a$ c#iente $s c$ntact$s9 "irecções e te#eD$nes "$s

•

escrit!ri$s $u "$s representantes "$ 0r$ssista p$rtu0u1s$rnecer9 sempre 3ue p$ssí+e#9 inD$rmaç($ a"ici$na# s$)re $ "estin$ e s$)re $ ser+iç$ em causa9 c$stumes "$ país9 mapas9 0uias9 c!pias "a

•

Internet e p70inas $u en"ereç$s 3ue p$"er7 c$nsu#tarPassar G c$)rança "$ restante +a#$r "a +ia0em em Da#ta e certi:carse em 3ue n$me :ca a Dactura e $ 3ue 0$staria 3ue c$nstasse- Inc#uir $s

•

c$mpr$+ati+$s "e pa0ament$ *unt$ c$m a "$cumentaç($A "$cumentaç($ "e+er7 ser c$#$ca"a em p$rta+$uc@er pr!pri$ "a a01ncia

•

e n($ "$ $pera"$r=e+erse7 inc#uir um 3uesti$n7ri$ "e 3ua#i"a"e para me#@$r c$ntr$#$ "a 3ua#i"a"e "a +ia0em e "$s ser+iç$s "$ $pera"$r-


<'

Manual OTET

Recommend Documents