Manual de Seguridad Bancaria

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Abril 2002

Manual Operativo de Seguridad Bancaria Abril 2002

1. INTRODUCCIÓN 2. RESPONSABLES 3. VIGILANCIA 3.1. VIGILANCIA PREVENTIVA 3.1.1. A LA ENTRADA ENTRADA EN LA OFICINA 3.1.2. ANTES DE LA LA APERTURA AL PÚBLICO 3.1.3. DURANTE EL PERIODO PERIODO DE ATENCIÓN AL AL PÚBLICO 3.1.3.1. CONTROL DE ACCESOS ACCESOS Control de esclusa en doble puerta Cabina de esclusa con Arco Detector de Metales (ADM) 3.1.3.2. PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOS BANCARIOS Documentación Identificativa Comunicaciones Comunicaciones y relación con el cliente 3.1.3.3. MANIPULACIÓN DEL EFECTIVO EFECTIVO Condiciones del recinto de ventanilla Pagos e Ingresos Remesas de efectivo 3.1.4. CIERRE DE LA OFICINA OFICINA 3.2. VIGILANCIA OPERATIVA 3.2.1. SERVICIOS DE SEGURIDAD CONTRATADA CONTRATADA Vigilancia Humana Servicio de televigilancia nocturna desde la Central de Seguridad Servicio de Custodia de llaves y acuda 3.2.2. SERVICIOS REALIZADOS REALIZADOS POR LOS EMPLEADOS EMPLEADOS 3.3 . ACTUACION ANTE LA OCURRENCIA DE SUCESOS DELICTIVOS 3.3.1. ACTUACIÓN ANTE UN ATRACO Durante el atraco Después del atraco 3.3.2. ACTUACIÓN ANTE UN ROBO 3.3.3. ACTUACIÓN ANTE UNA ESTAFA ESTAFA 3.3.4. ACTUACIÓN ANTE ACTOS VANDÁLICOS VANDÁLICOS l l

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4. CUSTODIA 4.1. CUSTODIA DEL EFECTIVO Y OTROS BIENES 4.2. CUSTODIA DE LLAVES Y CLAVES 4.2.1. CUSTODIA DE LLAVES Y DUPLICADOS 4.2.2. CUSTODIA DE CLAVES CLAVES Claves mecánicas Claves electrónicas l l

5. CONTROL E INSPECCION 5.1. SISTEMAS ELECTRONICOS DE SEGURIDAD 5.2. ELEMENTOS DE DEPÓSITO 6. INFORMACIÓN Y NOTIFICACIONES ANEXOS Anexo I Anexo II Anexo III Anexo IV Anexo V Anexo VI

Tabla de incidencias más habituales en accesos con ADM. Aviso de avería a la compañía de mantenimiento de seguridad. Informe sobre atracos. Cuadro de periodicidad de inspección de las medidas de seguridad. Notificación de incidencias en servicios de seguridad contratada. contratada. Alertas o prevenciones por correo electrónico, comunicación de estafas y otros actos ilicitos.


1. INTRODUCCIÓN En el presente manual se recogen las instrucciones básicas y funciones de seguridad que son de obligado conocimiento y cumplimiento para todo el personal adscrito a las oficinas de la red comercial donde se desarrolla la actividad bancaria. Las instrucciones y tareas concretas sobre cada uno de los medios, mecanismos y procedimientos de uso habitual, parten de los cuatro conceptos básicos imprescindibles para realizar nuestro trabajo con seguridad: VIGILANCIA CUSTODIA CONTROL E INSPECCIÓN INFORMACIÓN Y NOTIFICACIONES Con la concienciación de TODOS y el celo en el cumplimiento metódico de las instrucciones de este manual conseguiremos dificultar y en muchos casos evitar la ocurrencia de actos antisociales que puedan provocar daños o pérdidas en el Patrimonio del Banco. Como norma primordial aplicaremos en todos los casos prioridad absoluta a la protección y seguridad de las personas, ya sean nuestros clientes o los propios empleados. En segundo término pero de forma complementaria y compatible se velará por la seguridad de los bienes materiales, propios y los depositados por nuestros clientes. 2. RESPONSABLES El Director de la oficina es el responsable de su difusión y asimilación por parte de los empleados de su dependencia, así como de la delegación de funciones y tareas; y su adaptación a las condiciones y circunstancias particulares en cada momento, (configuración del establecimiento, composición de la plantilla, calendario y horario de apertura al público, realización de obras y reformas, volumen de actividad y medios materiales disponibles). La delegación de funciones se realizará entre el personal apoderado de la oficina atendiendo a los siguientes criterios: 1. Subdirector, si lo hubiera hubiera y en su defecto Gestor de Operativa Interna, Interna, valorándose: valorándose: − Antigüedad y experiencia en el puesto realizando tareas de seguridad. Antigüedad en el Banco. − Edad. − − Disponibilidad Disponibilidad logística. (Cercanía del domicilio de la persona responsable con la oficina, etc.). 3. VIGILANCIA Esta labor debe de ser realizada por todos y cada uno de los integrantes de la plantilla y por los responsables o apoderados apoderados de la oficina con independencia de la existencia de un vigilante de seguridad profesional. 3.1. VIGILANCIA PREVENTIVA 3.1.1. A LA ENTRADA EN LA OFICINA Los delincuentes utilizan fundamentalmente dos maneras para hacerse con el dominio de la oficina previamente a su apertura: § §

El secuestro del apoderado portador de las llaves. La espera en el interior de la oficina.

Para evitar ser víctimas de estas modalidades tendremos en cuenta las siguientes recomendaciones: recomendaciones: 1. No abrir la puerta del domicilio a personas desconocidas en ningún momento del día y especialmente en los momentos previos a nuestra salida hacia la oficina.


2. Observar discretamente y en la distancia los movimientos y acciones de individuos desconocidos o en actitud de vigilancia o espera en las inmediaciones del portal de nuestra vivienda, en la entrada del garaje o al salir del ascensor si es dentro del garaje o si en el mismo hay algún coche extraño con personas en el interior o en las proximidades del vehículo. 3. En los desplazamientos, principalmente a pie, compruebe que no es seguido por nadie. Pasee con normalidad y transitando por puntos concurridos (locales públicos, bares, cafeterías, kioscos de prensa, paradas de autobús,...) que resulten disuasorios y puedan servir de salvaguarda. 4. Coordine con el resto de compañeros un punto de encuentro previo a la entrada de la oficina. Observen desde este punto los aledaños de la oficina comprobando que no existen individuos o elementos extraños. 5. Dos compañeros deberán abrir la oficina e inspeccionar todas las dependencias interiores, revisando detalladamente aquellas dependencias contiguas a patios interiores, callejones, calles poco transitadas, puertas secundarias de acceso o sótanos con troneras. 6. En circunstancias normales, se colocará una señal visible desde el exterior que sirva de aviso al resto de compañeros (maceta, periódico, papelera, colocación de persianas, aviso a un teléfono móvil,...) 7. En caso de anormalidad o sospecha con referencia a alguno de los puntos anteriores deberán llamar a la Policía Nacional, Autonómica o al cuartel de la Guardia Civil más cercano. 8. Si en la misma inspección se observan anomalías en el sistema de seguridad a través de la pantalla del teclado, dificultades en el desarmado de la alarma, pilotos interiores o foco de fachada encendidos, pitidos u otros avisos acústicos anormales o bien el monitor de vídeo no presenta las imágenes normalmente, notifique la incidencia a la Central Receptora de Alarmas y a su empresa de mantenimiento de seguridad. 3.1.2. ANTES DE LA APERTURA AL PÚBLICO Con el personal en el interior de la oficina y siempre a puerta cerrada y bloqueada con llave, se procederá a efectuar los preparativos de los puestos de ventanilla y los diferentes medios de tratamiento mecánico del efectivo y de autoservicio. Con la concurrencia de dos apoderados, uno portador de la llave y otro conocedor de la clave, se procede a la apertura e inspección detallada del interior de la cámara/caja de efectivo y de la cámara/armario de compartimentos de alquiler, si la hubiera. Cualquier anomalía, deficiencia o carencia deberá ser anotada y notificada a este Departamento de Seguridad Bancaria conforme a como se indica en los apartados 5. CONTROL E INSPECCIÓN y 6. INFORMACION Y NOTIFICACIONES de este Manual. Se extraerán del depósito de efectivo las cantidades precisas según la demanda de las ventanillas, tanto en billetes como monedas así como también la caja de divisas. Se dispondrán también las cantidades necesarias para la recarga de los cajeros automáticos y se extraerán los cajetines de los equipos dispensadores y los bolsos de los clientes depositados en el depósito nocturno (cuando existan). Se comprobará que la distribución del efectivo entregado a cada ventanilla es adecuada, manteniendo en el cajón de trabajo una cantidad razonable, que nunca podrá sumar con el resto de las ventanillas una cantidad superior al 20% del encaje autorizado para la oficina. El resto del efectivo quedará custodiado de forma dispersa pero bajo llave y retardo de apertura, en el depósito inferior de las cajas auxiliares o submostradores hasta un máximo del 60% del encaje total autorizado. En oficinas donde existe más de un submostrador y éste cuenta con cerradura de apertura inmediata por parte de la empresa de transporte de fondos, se organizará la dispersión del efectivo de forma que la apertura de los depósitos sea secuencial, de tal manera que tengamos a disposición únicamente la llave del primer submostrador (el que alberga el videograbador en aquellas oficinas que dispongan de este sistema), donde tendremos bajo retardo una


cantidad pequeña de efectivo y la llave del siguiente submostrador. En este segundo submostrador tendremos a su vez una cantidad mayor de efectivo y la llave del siguiente submostrador. Esta secuencia se puede repetir tantas veces como submostradores existan en la oficina. En el depósito retardado del último submostrador estarán depositadas las llaves de la caja fuerte. No olvidemos que el ingreso de las cantidades que queramos custodiar bajo retardo se hace de manera inmediata a través del trampón trasero del cajón de trabajo. En las oficinas que dispongan del sistema de captación de imágenes mediante videograbador, antes de proceder al cierre del primer submostrador, se realizará el cambio de la cinta de vídeo del día anterior por la correspondiente al día en curso. Siempre se tendrá la precaución de rebobinar la cinta cuando la capacidad restante sea inferior a un tercio del total de la cinta. Como norma práctica, se deberá rebobinar hasta el principio, si según se introduce la cinta, en el rodillo de la izquierda quedan pocas vueltas en comparación con el de la derecha. Una vez efectuada la recarga de los medios mecánicos y de autoservicio interiores y de fachada o vestíbulo y depositadas las llaves de los diferentes depósitos retardados y la cámara/caja fuerte cerrada procederemos a activar los sistemas de control de accesos y a desbloquear mecánicamente las puertas de calle para permitir la entrada de los clientes. Se procurará mantener en todo momento una buena visibilidad del patio de operaciones desde el exterior, evitando la excesiva exposición al sol y sin comprometer las necesarias reservas de los puestos de ventanilla. 3.1.3.

DURANTE EL PERIODO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

Durante el periodo de atención al público todos los integrantes de la plantilla y en particular el responsable que tenga delegadas las funciones relacionadas, deberán mantener una actitud vigilante en los siguientes aspectos: l l l

CONTROL DE ACCESOS PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOS MANIPULACION DEL EFECTIVO

3.1.3.1. CONTROL DE ACCESOS Los controles de accesos, asociados a las puertas convencionales de entrada a un establecimiento, permiten seleccionar qué personas, en que momento, incluso en que condiciones, pueden acceder al interior de la oficina. En nuestra red de oficinas existen dispositivos más o menos complejos para efectuar esta tarea. Estos van, desde una simple cerradura mecánica de apertura manual, el portero automático con cerradura controlada, el control de esclusa de doble puerta con semáforos e interfonía, hasta el más especializado de todos ellos: la cabina de esclusa con Arco Detector de Metales (ADM). Todas las oficinas cuentan con un sistema de control de accesos que debe estar adecuado a las condiciones y necesidades específicas de cada una de ellas. Con la correcta utilización de cualquiera de los sistemas existentes el personal de la oficina debe de vigilar y evitar la entrada de cualquier persona ajena, ya sea en los momentos previos a la apertura o en los momentos posteriores a la finalización de la jornada. De los mencionados, únicamente tienen la consideración de sistemas de seguridad los controles de esclusa en doble puerta y las cabinas con ADM y su utilización es obligatoria durante la jornada de atención al público. l

Control de esclusa en doble puerta Este sistema permite seleccionar las personas a las que se permite el acceso ya que existe una zona de seguridad entre la puerta de calle y la de entrada a la oficina. Esto se consigue mediante el control de dos cerraduras conmutadas que impiden la apertura simultanea de las dos puertas de acceso a la oficina. Se gobierna mediante una o dos consolas instaladas en los puestos de trabajo seleccionados y permite la comunicación por interfonía con el cliente.


De los modelos más antiguos a los más modernos existen diferentes modos de funcionamiento desde los de apertura manual a los de funcionamiento inteligente, en los que el modo se ajusta automáticamente dependiendo del número de tránsitos de entrada a la oficina. El Departamento de Seguridad Bancaria asigna la dotación de este sistema en aquellas oficinas de riesgo medio ya que su simple presencia es altamente disuasoria. Su uso, sin embargo, no esta regulado por ley y puede por tanto aplicarse una cierta flexibilidad en su utilización para evitar colapsos o demoras en la atención al público. El sistema de control de esclusa de doble puerta puede por tanto desactivarse (puertas abiertas o emergencia), a criterio del responsable de seguridad de la oficina, en aquellos momentos de mayor afluencia de público o en los días concretos en que se realizan pagos masivos. No obstante lo anterior, este sistema es obligatorio de 8:00 a 9:00 y de 13:30 a 15:00. En ningún caso esta previsto el uso de este sistema para retener a los supuestos delincuentes con posterioridad a la ocurrencia de un atraco. l

Cabina de esclusa con Arco Detector de Metales (ADM) Este sistema se compone básicamente de tres elementos. La cabina de entrada de doble puerta construida en cristal blindado anti-bala, el arco detector de metales que ante la presencia de una cantidad de metal similar a un arma de fuego, impide la apertura de la puerta de paso al interior de la oficina, y la consola de mando ubicada en un puesto de trabajo en el interior de la oficina desde donde se gobierna y controla su funcionamiento. Este es el único sistema de control de accesos regulado por la Ley de Seguridad Privada. Su uso es obligatorio en todas las capitales de provincia y poblaciones con censos superiores a 50.000 habitantes (10.000 habitantes para las provincias de Madrid, Barcelona y Valencia). Este sistema puede ser sustituido por una ventanilla de caja blindada con vidrio anti-bala, por la utilización exclusiva de dispensadores de efectivo. El Departamento de Seguridad Bancaria propone la adopción de este sistema en las oficinas de mayor riesgo, ya que en este caso además de su carácter disuasorio, el funcionamiento del arco detector de metales, impide la ocurrencia de atracos con violencia o grave riesgo para las personas. Como decimos, su uso y el correcto estado de funcionamiento de todos sus componentes es obligatorio para aquellas oficinas bancarias que dispongan de este sistema y en cualquier otro caso, además de estar en situación de desprotección, podremos incurrir en sanción administrativa. Las cabinas con ADM siempre llevan aparejado en su funcionamiento dos elementos para facilitar el acceso de los clientes que pudieran portar dispositivos electrónicos o elementos metálicos. 1. Para todos los clientes y visitas a la oficina: Armario o consigna portaobjetos Dicho armario se ubica en el zaguán de entrada previo a la cabina con arco detector, de manera que los clientes puedan depositar en compartimento cerrado con llave, los objetos personales que pudieran provocar alarmas de detección de metales. 2. Para clientes habituales y seleccionados: Lector de tarjetas 4B de atención personalizada Este lector está presente a la entrada de las cabinas con ADM y cuenta con un programador en el interior de la oficina para la gestión de altas y bajas de tarjetas 4B. Los clientes de la oficina seleccionados por la Dirección de Banca Comercial o por la propia Dirección de la oficina, utilizando su tarjeta 4B en dicho lector, podrán acceder libremente al interior de la oficina, evitando las alarmas del detector de metales que pudieran provocar sus objetos personales. Para el correcto uso de este sistema es imprescindible la permanente atención y cuidado de los elementos descritos y su perfecta conjunción, en cuyo caso el sistema funciona automáticamente atendiendo a las circunstancias de cada cliente y sin necesidad de intervención por parte de los empleados.


Incidencias de alarma en control de accesos con ADM con personas desconocidas En la Tabla que se incluye como Anexo I, se reseñan algunas de las incidencias más habituales que pudieran surgir en el uso habitual de este sistema indicando a su vez la forma de proceder en cada caso. Las acciones y comunicaciones con la visita deberán realizarse a través del sistema de interfonía de la propia cabina y utilizando el pasadocumentos de zaguán a los efectos de revisar las acreditaciones pertinentes. Nunca se deberá franquear el paso a la persona desconocida en situación de alarma hasta su acreditación. Tampoco deberemos salir al encuentro de la persona en el zaguán ni abrir la puerta auxiliar para cumplimentar su acreditación y autorización. Merece especial mención, de los casos que se incluyen en la tabla del Anexo I, el relativo a la acreditación de los miembros de Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, a quienes en ningún caso se podrá obligar a depositar su arma reglamentaria en la consigna para acceder a la oficina. No se deberá hacer uso de la puerta auxiliar salvo causa justificada: Situación de emergencia que requiera evacuación del establecimiento, acceso de personas en silla de ruedas, acceso de carritos porta-bebés, entrega de materiales o paquetes voluminosos. Otras Incidencias en el interior de la oficina Evite la presencia de "observadores" en el interior de la oficina, que permanecen durante largos ratos sin realizar ninguna gestión propia y fijándose sin embargo en las acciones del resto de los clientes. Estos individuos pudieran estar pasando información al exterior para proceder al robo de los clientes en la calle. Avise a la policía cuando observe este tipo de movimientos o sea alertado por algún cliente. 3.1.3.2. PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOS Toda la plantilla integrante de la oficina tienen la obligación de conocer y mantener una especial vigilancia y atención en el cumplimiento de las instrucciones, circulares y normativas internas editadas por los diferentes Departamentos Centrales en relación con el desarrollo de la actividad bancaria y en la contratación y prestación de los diferentes productos y servicios aportados por el Banco. Dichas instrucciones cuentan en su desarrollo con los controles y medidas de seguridad adecuados para cubrir los riesgos específicos del producto o servicio. Se hace especial mención de los servicios que son contratados y que colateralmente pueden tener efectos negativos que redunden en la seguridad de la oficina, cuando no se observan minuciosamente las condiciones estipuladas en las circulares correspondientes: -

Contratación de cajas de seguridad en alquiler (donde existan) Contratación del servicio de caja de Ingresos permanente (donde existan) Contratación de TPV Apertura de cuentas espontaneas •

Documentación Identificativa Es totalmente necesario realizar una correcta filiación de los nuevos clientes empleando para ello los documentos oficiales disponibles según la siguiente relación de prioridades: 1. Documento Nacional de Identidad 2. Pasaporte 3. Carnet de conducir


Cuando existan dudas razonables de la autenticidad de alguno de los documentos, o bien su formato sea antiguo o este deteriorado, se requerirá la presentación de algún otro documento ya sea oficial o particular (tarjetas de crédito, tarjeta seguridad social, Carnet profesional, carnets de clubs o asociaciones, etc) donde se puedan contrastar los datos personales. Igualmente deberán exigirse los documentos oficiales convenidos en las contrataciones realizadas por empresas (escrituras de constitución y apoderamiento, filiación del administrador, Alta en el registro mercantil y acreditación del CIF) En el caso de extranjeros e inmigrantes se utilizarán a poder ser de forma conjunta, su pasaporte, Tarjeta de residente en sus diferentes variantes y las cédulas expedidas en sus países de origen, en los que se observará la veracidad y coincidencia de los datos personales (nombre y apellidos, edad, sexo, número de pasaporte,...). En la ficha de cada nuevo cliente deberán quedar registradas fotocopias realizadas con definición de calidad de cada uno de los documentos aportados además de las fichas de firmas correspondientes. Aunque existe una gran diversidad dependiendo de los países, en todo documento oficial encontraremos características comunes y diferentes medidas de seguridad que deberemos observar atentamente: - Calidad del papel o plástico y su impresión - Integración segura de la fotografía del titular en el documento - Aparición de filigranas, holografías, tintas OVI y Ultravioletas, sellos oficiales, microimpresiones - Definición de las líneas, colores y solidez de las tintas - Ausencia de borrones, raspaduras y elementos adheridos l

Comunicaciones y relación con el cliente En nuestros días se utilizan cada vez en mayor medida nuevas vías y mecanismos de comunicación con nuestros clientes. Si bien esto agiliza nuestro trabajo y mejora nuestra eficacia, también es cierto que se puede producir falsedad en documento y suplantación de identidad con suma facilidad. Para paliar los posibles riesgos de esta nueva situación deberán tener siempre presentes las siguientes instrucciones: -

El cumplimiento de las normas e instrucciones dictadas por la Dirección del Banco deben ser siempre prioritarias pero compatibles con el celo y atención permanente a la calidad del servicio prestado.

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Las comunicaciones recibidas vía fax, correo electrónico o correo convencional deben de ser confirmadas telefónicamente con el remitente.

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Igualmente las comunicaciones telefónicas que no sean habituales, resulten sospechosas o presenten dudas en la identificación del interlocutor deberán ser confirmadas con el mismo vía fax.

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Utilice siempre las direcciones y números de teléfono y fax registrados en la ficha del cliente. NUNCA se deberán utilizar los teléfonos que aparezcan en los documentos a confirmar.

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En los documentos originales recibidos por correo convencional, mensajería o entregados en mano observe con detenimiento la calidad de la impresión de los membretes y logotipos, el formato y estilo del texto y la aparición de nombres, cargos, títulos o expresiones no habituales.

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Confirme que el requerimiento del cliente se ajusta a lo convenido y que no resulta excepcional, contrastando la petición telefónicamente en caso contrario.

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Verifique las firmas del documento con la ficha de las autorizadas por el cliente, contrastando a su vez la necesidad de una o varias firmas de apoderados en el escrito de petición.


3.1.3.3. MANIPULACIÓN DEL EFECTIVO Se contemplan en este apartado otro grupo de tareas para las que se requiere mantener una actitud vigilante y nuestra máxima atención. El desarrollo de las mismas se realiza fundamentalmente en los puestos del recinto de ventanilla. Se distinguen cuatro apartados: -

Condiciones del recinto de ventanilla Pagos e Ingresos. Remesas de efectivo Transición al Euro. l

Condiciones del recinto de ventanilla En el recinto de ventanilla de caja se realizan la gran mayoría de las operaciones de pagos e ingresos en efectivo, operaciones de cambio, compra y venta de divisas y otras operaciones de transferencia y traspaso de fondos entre cuentas bancarias. Según las alternativas que se plantean en la Ley de Seguridad Privada, dicho recinto tiene que ser blindado en todas las poblaciones con censo superior a 50.000 habitantes (10.000 en localidades de las provincias de Madrid, Barcelona y Valencia), donde no se instalen como alternativa controles de accesos con Arco Detector de Metales o se utilicen dispensadores o recicladores para la manipulación y custodia del efectivo. Según esto, el aspecto físico del recinto de ventanilla puede ser muy distinto dependiendo de la dotación de medidas de seguridad existentes en la oficina. Recinto de ventanilla abierto o recinto de ventanilla blindado con cristal anti-bala. En cualquiera de los casos el recinto de ventanilla debe cumplir los siguientes requisitos: Ø

Define con claridad una línea de atención al cliente.

Ø

Existe un plano de trabajo reservado para el empleado pero visible para el cliente que está siendo atendido.

Ø

El acceso al interior del recinto se realiza por zona reservada a empleados.

Ø

Por su ubicación y configuración se consigue preservar y ocultar las labores del empleado de ventanilla por sus laterales (incluidos ventanales) y por su parte trasera.

Ø

El espacio de trabajo donde se albergan los submostradores o dispensadores/recicladores es a su vez cómodo, ergonómico y reservado en su uso.

En el caso de la ventanilla blindada cuenta con una puerta también blindada, que lo aísla del exterior y que debe permanecer cerrada desde el interior durante el periodo de atención al público. La apertura de dicha puerta es libre desde el interior mediante manilla y con llave desde el exterior. Esta nunca se mantendrá colocada en la cerradura por la parte exterior del recinto. Dicha puerta, cuenta además con muelle cierra puertas y sensores de alarma de control de tiempo de apertura. Cada uno de los puestos de ventanilla tiene que estar dotado con una caja auxiliar o submostrador, o bien un dispensador o reciclador de efectivo. Tanto el dispensador como el submostrador cuentan con dispositivos de alarma y depósito con retardo de apertura de diez minutos que debe permanecer siempre activado. En los dos casos además los depósitos estarán anclados firmemente al suelo. Donde, conforme dicta la Ley, se seleccione el dispensador como medida de seguridad obligatoria, éste podrá convivir con un submostrador para su utilización complementaria o en caso de avería del dispensador automático.


Mientras existan clientes o visitas en la oficina, la ventanilla de caja nunca puede quedar desatendida. En casos de necesidad y fuerza mayor el empleado deberá ser sustituido en el puesto, en cuyo caso se deberá efectuar el cuadre de la caja hasta ese momento para que el sustituto comience su trabajo. Cuando sea necesario abandonar el puesto de ventanilla momentáneamente se tomará precaución de cerrar con llave el cajón de trabajo y la puerta del recinto en el caso de las ventanillas blindadas. Para los recintos de ventanilla abiertos, es requisito obligatorio el no tener en lugar accesible al público cualquier documento o soporte como cheques bancarios, travellers chek, tarjetas de crédito y débito, sellos, formularios, billetes y monedas, así como cualquier objeto de valor. Estos se custodiarán siempre bajo llave Otros dispositivos de seguridad de uso común en ventanilla son las lámparas ultravioletas, cuentahilos o lupas de gran aumento, dispositivos de activación de alarma como pulsadores, pedales, pinzas cebo y la alarma por tiempo de puerta abierta y videocámaras. l

Pagos e Ingresos Son múltiples y variadas las incidencias y amplísima la casuística que se puede presentar en el puesto de ventanilla en la realización de pagos e ingresos. Para el desarrollo de dicha labor se procederá de acuerdo a lo establecido en la normativa vigente que contempla las instrucciones generales de obligado cumplimiento. Aquellos pagos e ingresos de cantidades importantes que requieran un tiempo fuera de lo normal para el recuento de los billetes y monedas, se procurará, siempre que lo permitan las circunstancias y características de la Oficina, realizarlos fuera de la ventanilla, en lugar reservado que no esté a la vista del público y cuya puerta de acceso, de haberla, permanecerá cerrada por dentro. Al atender ingresos, los mazos de billetes, tanto los recontados como los todavía sin recontar, deben permanecer a la vista del imponente, pero una vez conforme el efectivo con la cifra consignada en la factura, los paquetes completos pasarán de inmediato al deposito inferior del Submostrador. Presten especial atención a las operaciones de canje y cambio. Es posible que un mismo presentador demande diversas operaciones de cambio consecutivas y con ello este pretendiendo cometer una estafa con faltantes en alguna de sus entregas. Efectúe el recuento de los billetes cada vez que le sean entregados y siempre a la vista del cliente. Con el ánimo de incidir directamente en los aspectos relativos a la seguridad de la operación se plantean los siguientes aspectos: ã ã

Identificación del cliente y detección de documentos de identidad falsos. Detección de billetes falsos. Identificación del cliente y detección de documentos de identidad falsos Tanto en el caso de pagos en efectivo como en la realización de traspasos o transferencias es imprescindible efectuar una correcta identificación del titular o autorizado de la cuenta afectada. Para ello, son perfectamente aplicables las instrucciones y recomendaciones dadas anteriormente en el punto 3.1.3.2 PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOS. Documentación Identificativa. En caso de duda de la identidad del titular, se pedirá al cliente que aporte documento identificativo oficial en combinación con su libreta, cheque de cuenta corriente o tarjeta de crédito o débito asociada. Se aplicará una especial atención a la verificación de los documentos nacionales de identidad de formato antiguo o aquellos que presenten un plastificado deficiente o con distinto tacto. Es conveniente analizar las medidas de seguridad presentes en el DNI como la integración de la fotografía del titular en el documento, la coincidencia de la numeración impresa en anverso y reverso y con la grabada verticalmente en el plastificado al lado de la fotografía, tinta OVI que cambia de color al girarlo en


la palabra ESPAÑA y la respuesta al ultravioleta que podemos contrastar y debe ser similar a la de nuestro propio DNI. Detección de billetes falsos Se recoge a continuación una breve guía de las verificaciones y comprobaciones manuales a realizar para confirmar falsedad o autenticidad de los billetes de Euro. Contaje y manipulado de efectivo: Contar y encarar todos los billetes de cada operación, separándolos por sus diversas denominaciones. En este proceso, es posible que, tanto por el tacto como por la calidad de la impresión, se detecten las falsificaciones más burdas. No obstante y para mayor certeza, efectuar la siguiente operación: Verificación rápida: Agrupar los fajos de billetes de cada denominación, añadiendo un billete en nuestro poder que tengamos la certeza de su autenticidad y abiertos en abanico, presentarlos por la zona de la marca de agua a la luz ultravioleta. Aquellos que no absorban dicha luz (de igual forma que el billete añadido) y se iluminen en todo o en parte, pueden ser falsos y habrá que someterlos al proceso de verificación detenida. No obstante, si además de la reflexión, total o parcial, de la luz ultravioleta, no se observa la reacción en el anverso o en el reverso a la luz ultravioleta y las laminillas fluorescentes y/o se resalta la imagen de la marca de agua, podemos rechazar el billete con la certeza de que es falso. Con el proceso de verificación detenida, pretendemos detectar las falsificaciones más depuradas, hechas en papel que absorbe los rayos ultravioletas e incluso llevan incorporas laminillas fluorescentes, banda magnética y marca de agua; si bien los métodos de impresión utilizados no alcanzan la textura y calidad del autentico. Verificación detenida: Comprobar las siguientes propiedades en cada billete: Propiedades táctiles.-

Marca de agua.

Hilo de Seguridad.- Motivo de coincidencia.-

Holograma.-

Banda Iridiscente.-

Los elementos impresos "en relieve" en el anverso de los billetes producen una sensación táctil que se aprecia sobre todo en las iniciales del Banco Central Europeo (BCE, ECB, EZB, EKT, EKP), las cifras del valor facial y los motivos de puertas y ventanas. Unicamente visible al trasluz con rasgos muy nítidos y en varios tonos. Aparece en la parte no impresa del billete y junto con el motivo artístico aparece el valor facial del billete. No produce reacción al ultravioleta. Es visible al trasluz, una línea oscura que cruza verticalmente el billete. Observándolo detenidamente, sobre la misma se puede leer la palabra EURO y la cifra del valor facial del billete. Es el elemento visible en la esquina superior izquierda del anverso del billete. Las partes impresas en el anverso y el reverso del billete, vistas al trasluz, completan la cifra que indica el valor del billete. La coincidencia de los trazos debe ser perfecta sin solapes ni desplazamientos. Son elementos con reflejos metálicos que representan diferentes motivos según el ángulo de visión y la incidencia de la luz. Los elementos holográficos difieren según el valor del billete. En los billetes de 5, 10 y 20 euros se encuentra una banda holográfica que lo cruza verticalmente. En los billetes de mayor valor ( 50, 100, 200 y 500 euros) el holográma ocupa la parte inferior derecha del anverso. Aparece en el reverso de los biletes de menor valor (5, 10 y 20 euros). Se trata de una banda que atraviesa vertivcalmente el billete. Es visible bajo luz intensa mosrando una superficie brillante con indicación del símbolo de euro y el valor facial del billete.


En los billetes de 50, 100, 200 y 500 euros en la esquina inferior derecha del reverso tienen impreso su valor en una tinta especial que cambia de color de malva a marrón dependiendo del ángulo de visión. Microtextos.- Solamente son observables con lupas de gran aumento, tipo cuenta hilos. A simple vista son finas líneas que bajo la acción de la lupa conforman la palabra EURO o las cifras del valor facial del billete de manera perfectamente legible. Uno de los lugares de aplicación de la lupa para observar los microtextos son las letras EYPΩ y su proyección en la esquina inferior izquierda del anverso. Propiedades ultravioletas.- Se observan exponiendo el billete por el anverso y el reverso a la luz ultravioleta. En estas condiciones: - El papel no se torna brillante ni emite luz. - Las fibrillas embebidas en el papel están dispersas erráticamente y son fluorescentes, presentando tres colores (rojo, azul y verde). - En el anverso del billete solamente dos de las tintas son visibles. El color azul que torna a verde y el color amarillo a naranja - En el reverso, solo es visible la tinta del puente, el mapa de Europa y el valor de denominación del billete. Si como fruto de este análisis concluyéramos que se trata de un billete falso o bien existieran dudas razonables de que lo fuera, deberemos proceder a la intervención del billete de acuerdo a lo establecido en la normativa vigente sobre "Falsificación de Billetes" C. 81- 2001 (0/77). Tinta OVI.-

En las oficinas que dispongan de equipos automáticos de verificación de billetes, ya sean máquinas contadoras detectoras o dispensadores-recicladores de efectivo deberán operar como lo hacen habitualmente, aplicando el procedimiento de verificación detenida a los billetes que resultaran falsos según el detector automático. Atención: Los dispensadores - recicladores modelo TWIN SAFE I (modelo antiguo) no pueden ser utilizados para la aceptación de billetes de euro con verificación automática. En este caso se deberá aplicar con anterioridad el procedimiento de verificación manual y en un segundo paso realizar el contaje e ingreso mediante la máquina. l

Remesas de efectivo Las cantidades contabilizadas se introducirán en las sacas suministradas al efecto por la compañía de transporte de fondos. Previamente a su utilización la saca debe de ser revisada escrupulosamente, observando todas las juntas y desechando aquellas que puedan presentar orificios u otras irregularidades. La saca quedará perfectamente cerrada y con el precinto ajustado. La saca deberá permanecer custodiada bajo retardo en el depósito inferior de uno de los submostradores hasta su entrega a los efectivos de transporte de fondos. Se elegirá para esta tarea el submostrador que cuente con sistema de apertura inmediata, cuya llave está en posesión de la empresa de transporte.

l

Información de uso transitorio. Medidas de seguridad en los billetes de peseta. De forma transitoria y hasta le finalización del periodo de cambio de la peseta en Entidades Financieras, se incluye una breve guía de las verificaciones y comprobaciones manuales a realizar para confirmar falsedad o autenticidad de los billetes de peseta. Contaje y manipulado de efectivo: Contar y encarar todos los billetes de cada operación, separándolos por sus diversas denominaciones. En este proceso, es posible que, tanto por el tacto como por la calidad de la impresión, se detecten las falsificaciones más burdas.


No obstante y para mayor certeza, efectuar la siguiente operación: Verificación rápida: Agrupar los grupos de billetes de cada denominación, añadiendo un billete en nuestro poder que tengamos la certeza de su autenticidad y abiertos en abanico, presentarlos por la zona de la marca de agua a la luz ultravioleta. Aquellos que no absorban dicha luz (de igual forma que el billete añadido) y se iluminen en todo o en parte, pueden ser falsos y habrá que someterlos al siguiente proceso. No podemos considerar este proceso como definitivo porque se ha comprobado que existen emisiones legales que, por la calidad del papel o porque han sido sometidos a agentes químicos, reaccionan a la luz ultravioleta como si se trataran de falsos, y por ello sugerimos una verificación más detenida. Además, con este segundo paso, pretendemos detectar las falsificaciones más depuradas, hechas en papel que absorbe los rayos ultravioletas e incluso llevan incorporas laminillas fluorescentes, banda magnética y marca de agua; si bien los métodos de impresión utilizados no alcanzan la textura y calidad del autentico. No obstante, si además de la reflexión, total o parcial, de la luz ultravioleta, se observa la falta de laminillas fluorescentes (pues, generalmente, en las falsificaciones se incorporan con rotuladores especiales en las zonas impresas y no en la zona blanca ya que se notaría su trazado a simple vista) y/o se resalta la imagen de la marca de agua, podemos rechazar el billete con la certeza de que es falso. Verificación detenida: Comprobar la existencia de: Unicamente visible al trasluz con rasgos muy nítidos en los auténticos, sin que reaccione al ultravioleta. Banda magnética.- Visible a la luz ultravioleta, reacciona con una luz azulada, por ambas caras. Los falsos suelen ser visibles solo por el anverso. Laminillas fluorescentes.- Visibles únicamente a la luz ultravioleta, deben estar distribuidas por la totalidad del billete y en cantidad; siendo importante cotejar el billete examinado junto a otro legal. Número de serie.- A la luz ultravioleta tiende a desaparecer, perdiendo la tonalidad del negro de los caracteres. Microescritura.- En el anverso, en su lateral derecho y junto a la efigie del grabado, donde aparece un rayado oblicuo, con una lupa convencional se debe leer, con toda nitidez, la leyenda “BANCO DE ESPAÑA”. Este es el elemento de seguridad, hasta hoy, no superado por los falsificadores y, por tanto, la verificación más definitiva. Si como fruto de este análisis concluyéramos que se trata de un billete falso o bien existieran dudas razonables de que lo fuera, deberemos proceder a la intervención del billete de acuerdo a lo establecido en la normativa vigente sobre "Falsificación de Billetes" C. 81- 2001 (0/77). Marca de agua.

En las oficinas que dispongan de equipos automáticos de verificación de billetes, ya sean máquinas contadoras detectoras o dispensadores-recicladores de efectivo deberán operar como lo hacen habitualmente, aplicando el procedimiento de verificación detenida a los billetes que resultaran falsos según el detector automático. Atención: Los dispensadores - recicladores modelo TWIN SAFE I (modelo antiguo) no pueden ser utilizados para la aceptación de billetes de peseta con verificación automática. En este caso se deberá aplicar con anterioridad el procedimiento de verificación manual y en un segundo paso realizar el contaje e ingreso mediante la máquina. 3.1.4. CIERRE DE LA OFICINA Una vez hayan salido de la oficina todos los clientes y personas ajenas a la plantilla y a puerta cerrada, se realizan las tareas de recuento y cuadre de caja y se ponen bajo custodia todas las cantidades, documentos y las propias llaves de los depósitos, según se indica en el punto 4. CUSTODIA.


Las cortinas y persianas pueden dejarse bajadas dejando un espacio suficiente para la visión del patio de operaciones desde la calle. El interior de la oficina deberá quedar discretamente iluminado al igual que los pasillos y antecámaras de los recintos acorazados ubicados en sótanos. El resto de equipos y aparatos eléctricos que no sean necesarios quedarán apagados y los circuitos correspondientes desconectados desde el interruptor del cuadro general de protecciones eléctricas. Se revisarán todos los grifos de aseos y tomas de agua evitando fugas o pérdidas de agua. Se revisarán, así mismo, todas las papeleras evitando la existencia de residuos que puedan provocar incendios. Toda información y documentos de trabajo en curso con informaciones relevantes o de carácter personal, quedarán guardados en los armarios y cajones del puesto de trabajo y estos cerrados con llave. Se armará el sistema de seguridad mediante la clave personal, comprobando que no se producen mensajes o avisos anómalos al efectuar esta tarea. En caso contrario se cursará aviso a la Compañía de mantenimiento y al Departamento de Seguridad Bancaria. (Véase Anexo II) 3.2. VIGILANCIA OPERATIVA 3.2.1. SERVICIOS DE SEGURIDAD CONTRATADA Son prestados por profesionales integrados en compañías de seguridad y vigilancia, homologadas por el Ministerio del Interior. Dichos servicios son establecidos exclusivamente por orden del Departamento de Seguridad Bancaria, quien emite los permisos y autorizaciones administrativas y formaliza los contratos con las compañías de seguridad correspondientes. En relación con la seguridad en las oficinas se contratan tres tipos de servicios: Servicio de vigilancia humana en la oficina, Servicio de televigilancia nocturna desde Central de Seguridad y Servicio de Custodia de llaves y acuda. •

Vigilancia Humana Este servicio se presta por personal armado y uniformado ubicado en la propia oficina, normalmente durante el periodo de atención al público, que realiza fundamentalmente labores de control de acceso. Se distinguen a su vez, tres tipos de servicios en virtud de la periodicidad de la prestación: 1. 2. 3.

Fijo o diario durante la jornada de apertura al público: Excepcionalmente se establecen servicios durante las 24 horas del día. Mensuales: Servicios de vigilancia de dos o tres días cada mes, en oficinas con importante afluencia de público al final o principio de mes por pago de nóminas, pensiones o prestaciones sociales diversas. Servicios eventuales y urgentes: Los establecidos por el Departamento de Seguridad Bancaria en prevención de situaciones puntuales de riesgo especial y cobertura de protección ante incidentes o averías técnicas.

El responsable de seguridad de la oficina deberá registrar por cada servicio prestado una fotocopia de la acreditación profesional y el DNI del vigilante, anotando además el teléfono de contacto de su empresa así como el nombre y teléfono del inspector y jefe de servicio correspondiente. El vigilante de seguridad deberá cumplir estrictamente con su horario laboral tanto en la hora de llegada como a la salida. En el caso de los servicios prestados diariamente, será el vigilante, conjuntamente con otro empleado de la oficina, el encargado de la apertura e inspección del establecimiento cada mañana, con anticipación al resto de la plantilla.


En caso de ausencia o retraso injustificado del vigilante, el responsable de seguridad de la oficina deberá comunicar directamente con la compañía de seguridad, el inspector o jefe del servicio, notificándolo a su vez al Departamento de Seguridad Bancaria. En las oficinas donde no exista un armero reglamentario, el vigilante dispondrá obligatoriamente de un espacio en el interior de un armario palastro o en la propia caja fuerte, para depositar y mantener bajo custodia el arma reglamentaria con su munición. En este caso, el arma quedará custodiada en una caja metálica cerrada con llave. La llave de esta caja metálica deberá estar en posesión del vigilante, y una copia depositada en el domicilio de la empresa de seguridad o en el de su delegación o sucursal. Momentos antes del inicio de la jornada de apertura al público, el responsable de caja entregará el arma al vigilante, que será depositada nuevamente al término de la jornada establecida y hasta el día siguiente. El vigilante de seguridad tiene expresamente prohibido la realización de otras labores diferentes a las encomendadas en virtud del contrato de servicio; que son las de control de accesos y cuidado del correcto desarrollo de la actividad en el interior de la oficina. El incumplimiento de esta orden podrá suponer la sanción del vigilante y de la empresa de seguridad y la retirada del servicio en la oficina infractora. •

Servicio de televigilancia nocturna desde la Central de Seguridad El servicio de televigilancia se presta para algunas de las oficinas más críticas de la red comercial según la selección efectuada por el Departamento de Seguridad Bancaria. Para el desarrollo del servicio se utilizan medios técnicos que permiten la transmisión hasta la Central Receptora de Seguridad, de las imágenes captadas por las videocámaras. Gracias a este servicio y de forma complementaria y alternativa al propio sistema de seguridad presente en todas las oficinas, desde la Central Receptora de Seguridad, se supervisa y vigila a distancia el interior de los recintos acorazados. La operativa de este servicio es desarrollada plenamente por los operadores de dicha Central y su funcionamiento es automático, por lo que no requiere la intervención del personal de la oficina salvo para las labores de CONTROL E INSPECCIÓN que se indican en el apartado 5 de este manual.

•

Servicio de Custodia de llaves y acuda En el momento actual, este servicio se presta exclusivamente en Madrid Capital. En aquellas oficinas donde se presta este servicio, la compañía de seguridad contratada tiene que contar con copia de las llaves de acceso a la oficina, que permanecerán bajo su custodia. En estas condiciones, será el personal de vigilancia de dicha compañía el encargado de asistir y franquear el acceso a los funcionarios de los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, para realizar la inspección del establecimiento y la investigación de las causas de la activación de la alarma. El responsable de las medidas de seguridad de la oficina se ocupará de entregar y mantener actualizadas las copias de acceso a la oficina custodiadas por la compañía de seguridad. En hoja anexa al libro catálogo de medidas de seguridad se registrarán cada una de las llaves entregadas, indicando su descripción, referencia, uso y fecha de entrega al servicio de custodia. Este registro deberá ser actualizado con cada cambio, reposición o ampliación de las llaves en uso. El servicio de acuda en sus intervenciones dejará nota en sitio visible de la oficina a la atención del director indicando la fecha, hora, motivo de su intervención y el resultado de la revisión efectuada. Si como resultado de la inspección del local se observaran anomalías, desperfectos o graves deficiencias en el cumplimiento de las instrucciones contenidas en el presente manual operativo, se avisará inmediatamente


al personal responsable de la oficina para su remedio, cursando simultáneamente el correspondiente informe para la dirección del Departamento de Seguridad Bancaria.

3.2.2. SERVICIOS REALIZADOS POR LOS EMPLEADOS Los responsables y apoderados de la oficina quedan obligados a la realización de tareas de vigilancia en el establecimiento de su oficina en las siguientes circunstancias particulares: Ø

Asistencia al establecimiento, conjuntamente con efectivos de los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, ante los posibles avisos y alarmas tramitados por la Central Receptora de Alarmas.

Ø

Acompañamiento y discreta vigilancia de los clientes en sus visitas al interior de cámaras acorazadas o armarios con compartimentos de alquiler.

Ø

Asistencia y/o permanencia en la oficina hasta la plena coordinación y entrega de llaves, para el establecimiento urgente de servicios de seguridad por motivo de averías técnicas u otras notificaciones procedentes del Departamento de Seguridad Bancaria o la Central Receptora de Alarmas, en su defecto.

Ø

Presencia y atención a los trabajos de adecuación, reparación y revisión efectuados por personal técnico de las diferentes instalaciones con que cuenta la oficina: Electricidad, comunicaciones y teléfonos, aire acondicionado, seguridad y detección de incendios, revisión de extintores y otras tareas comunes de mantenimiento.

Realización de rondas periódicas de revisión del interior y aledaños del establecimiento en periodos prolongados de inactividad por fiestas locales o nacionales consecutivas o locales cerrados con elementos de depósito activos. En este caso se seguirán las instrucciones concretas emitidas por el Departamento de Seguridad Bancaria. 3. 3. ACTUACION ANTE LA OCURRENCIA DE SUCESOS DELICTIVOS Ø

La progresiva implantación de medidas físicas de seguridad contra robos y atracos están produciendo sus frutos con una drástica reducción del número de delitos sufridos en los últimos años. También, gracias a la incorporación de los sistemas de control de accesos con detección de armas de fuego, prácticamente se han erradicado los asaltos con violencia de años anteriores, que en ocasiones producían lamentables resultados. La delincuencia sin embargo permanece y se encuentra al acecho; aunque según los resultados de sus acciones, en momentos concretos, puedan dirigir su objetivo a otros sectores de actividad comercial. El Robo, el Atraco, la Estafa y los Actos Vandálicos son riesgos presentes en el desarrollo de la actividad bancaria y debemos estar preparados para dirigir y controlar nuestras acciones ante la ocurrencia de tales hechos delictivos. Una vez más incidimos en la necesidad de la prevención y en este caso indicamos algunos rasgos descriptivos que nos pueden llevar a reconocer a un atracador antes de cometer su acción: Ø

Son jóvenes de ambos sexos con edades entre los 17 y 35 años.

Ø

Sus miradas gestos y actitudes son nerviosas, inquietas y penetrantes. Diferentes por completa a las de una persona corriente.

Ø

Suelen ir en parejas y en muchas ocasiones emplean un automóvil para su huida.

Ø

Necesitan armas y suelen utilizar ropas amplias o abultadas, bolsas de deportes, de plástico o macutos para ocultarlas.

Ø

Antes de entrar al Banco merodean por los exteriores en coche o a pie observando el interior de la oficina.


Ø

Habitualmente, cuando pretenden acceder al interior de la oficina no muestran sus manos pues necesitan blandir el arma escondida.

Si observara alguno de estos rasgos, que le infundieran sospechas de estar ante un posible atracador, no abra nunca la puerta de la oficina. Tome un teléfono próximo desde donde pueda ver al sospechoso y llame a la Policía, comunique su sospecha dirigiendo su mirada al presunto delincuente que permanece en el exterior y siga las instrucciones del funcionario. 3.3.1. ACTUACIÓN ANTE UN ATRACO Durante el atraco Ø

De muestras de serenidad. Procure mantener la calma y evitar el pánico. Es fundamental mantener la calma y actuar al dictado de las órdenes de los atracadores. No se apresure ni se ofrezca para favorecer sus propósitos.

Ø

Pulse la alarma silenciosa de atraco solamente si está seguro de no ser observado. En las oficinas disponemos de diversos mecanismos y acciones para activar la alarma o para que involuntariamente la active el delincuente: pedales en puestos de ventanilla, pulsadores de mesa y portátiles (vía radio), pinza de billetes en el cajón de trabajo, la puerta del bunquer permanece abierta por más tiempo del permitido, evitar actuar con la llave de inhibición de la alarma del cajero si fuéramos coaccionados para su apertura. En las oficinas que disponen de recicladores de efectivo pueden transmitir la alarma de atraco actuando simultáneamente dos teclas del terminal informático (consulte el manual de uso).

Ø

No intente enfrentarse a los atracadores o frustrar con violencia el asalto . El Banco no quiere héroes, ni recompensa este tipo de acciones.

Ø

No hable si no es interrogado y no conteste a lo que no le pregunten. Mantenga una actitud pasiva pero sin oponer resistencia.

Ø

Observe la mayor cantidad de detalles posible. Número de individuos, edades, sexo, raza, nacionalidad, señas personales (estatura, envergadura, color del pelo, presencia de barba, bigote, gafas, cicatrices, lunares, tatuajes o manchas en la piel), indumentaria, armas utilizadas, nombres o apodos, característica de los vehículos utilizados (matrícula, marca, modelo, color), dirección de la huida.

Ø

Si por ser el encargado del efectivo le piden el dinero, ofrezca el existente en el/los cajones de los puestos de ventanilla. Procure no colaborar o facilitar su recogida. El resto del dinero se encontrará disperso en los diferentes depósitos y con los retardos de apertura activados.

Ø

Cuando el atracador exija más dinero, explique las causas técnicas que le impiden entregarlo de manera inmediata. Los retardos están activados y la caja permanece bloqueada. Los delincuentes conocen estas medidas y tendrán que retirarse antes de esperar hasta la apertura.

Ø

Cuando la Policía responde a un aviso de alarma de atraco tiene ordenes de no acceder a la oficina, realizando su intervención en el exterior. Si la situación es propicia y el ambiente no es muy tenso, informe a los delincuentes que las alarmas automáticas pueden haberse activado y la Policía puede estar en camino.

Después del atraco Ø

Preste ayuda a los heridos o lesionados si los hubiera y atienda a las personas que pudieran estar afectadas psicológicamente.

Ø

Pulse la alarma silenciosa tras la salida de los atracadores si no lo hizo durante el atraco y llame directamente a la Policia o Guardia Civil dando todos los datos disponibles. Puede ayudar a su captura durante la huida.

Ø

Si los atracadores salen con un rehén, informe inmediatamente a la Policía.


Ø

Anote todos los detalles y características que haya memorizado, antes de hacer comentarios con sus compañeros. La Policía requerirá toda esta información para sus investigaciones.

Ø

Informe inmediatamente al Departamento de Seguridad Bancaria directamente o a través de la Central Receptora de Alarmas (telf.: 902 100 558). Aporte los primeros datos sobre la situación de todos los empleados y los clientes que estuvieran presentes, importe económico aproximado del robo y el procedimiento utilizado.

Ø

No toque los objetos, superficies y enseres manipulados por los atracadores. Las huellas dactilares se aprecian muy bien en las superficies planas, lisas y pulimentadas. Proteja cualquier objeto que pueda servir de prueba.

Ø

La dirección cerrará de inmediato las puertas de calle. Deberán permanecer en el establecimiento hasta la llegada de la Policía, todos los empleados y testigos o afectados por el robo.

Ø

Se suspenderán las operaciones de la oficina hasta completar el arqueo y determinación del importe sustraído y acto seguido se presentará la correspondiente denuncia del expolio sufrido en Comisaría o Cuartel de la Guardia Civil.

Ø

Cumplimente el formulario con la descripción del atraco que figura como Anexo III y remítalo al Departamento de Seguridad Bancaria vía fax. Se enviará también por este medio cualquier otra ampliación o rectificación de los datos remitidos con anterioridad.

Ø

Evite la presencia en la oficina de periodistas u otras personas ajenas a la organización y que no tengan que aportar testimonio del suceso. Unicamente deberá declarar ante funcionarios de policía que previamente presenten su placa o vayan uniformados. Declare únicamente sus propias vivencias, remitiéndose al compañero que pueda aportar la información de primera mano.

Ø

Unicamente el director de la oficina o el portavoz que se designe están autorizados a informar a los periodistas de los diferentes medios de comunicación que concurran. Evite ser alarmista y aporte únicamente datos objetivos.

Ø

Comunique telefónicamente con su Dirección Territorial, donde le asesorarán técnicamente y prestarán el apoyo preciso.

Ø

Realice el adeudo por el importe sustraído (Intersucursales al ordinal 8700). Remita al Departamento de Seguridad Bancaria, la carta de adeudo, los arqueos del día anterior y el efectuado con posterioridad al atraco y acompañe copia de la denuncia presentada en Policía o Guardia Civil.

3.3.2. ACTUACIÓN ANTE UN ROBO Se incluyen en este apartado los robos perpetrados en las oficinas durante el periodo en que la oficina permanece cerrada y que habitualmente se producen en horario nocturno y principalmente durante los fines de semana. Los sistemas anti-intrusión instalados en las oficinas y la transmisión remota de las alarmas producidas, normalmente no alertarán de la presencia de intrusos en el interior del establecimiento, así como de los ataques contra los elementos de depósito. En la mayor parte de las ocasiones se producirá un aviso de tal circunstancia en el domicilio de alguno de los apoderados. Cualquier intento de intrusión, desperfecto o anomalía deberá evidenciarse en la inspección matutina del establecimiento. Los detalles del asunto se remitirán por fax al Departamento de Seguridad Bancaria. Cuando la intrusión y el robo llegan a completarse de forma efectiva, la intrusión pudiera haber pasado desapercibida para los sistemas de seguridad. En este lamentable caso, siga las siguientes instrucciones:


Ø

Comunique de manera inmediata con responsables del Departamento de Seguridad Bancaria, directamente o a través de la Central Receptora de Alarmas (telf.: 902 100 558). Realice una inspección visual de la zona afectada y de los posibles daños causados (cámaras acorazadas, cajas fuertes, cajeros automáticos,...).

Ø


Ø

No toque ni retire ninguno de los objetos, enseres o herramientas existentes en las zonas afectadas. Pudieran contener o aportar información relevante para la investigación policial.

Ø

Cierre la oficina al público. Disponga un cartel sobre la puerta de entrada, visible desde el exterior, informando a los clientes del cierre por "Dificultades Técnicas" y dirigiéndoles a la oficina más cercana.

Ø

Avise a la Policía o Guardia Civil.

Ø

No informe del suceso a ningún cliente, amigo o familiar. Espere a la conclusión de los trabajos realizados por parte de los efectivos policiales.

Ø

Evite la presencia en la oficina de periodistas u otras personas ajenas a la organización y que no tengan que aportar testimonio del suceso. Unicamente deberá declarar ante funcionarios de policía que previamente presenten su placa o vayan uniformados.

Ø

Unicamente el director de la oficina o el portavoz que se designe están autorizados a informar a los periodistas de los diferentes medios de comunicación que concurran. Se evitará informar sobre datos económicos o clientes afectados si los hubiera.

3.3.3. ACTUACIÓN ANTE UNA ESTAFA Los fraudes o estafas son preparadas por delincuentes con un perfil radicalmente distinto al de un atracador, actuando de manera inteligente y muy bien premeditada y sin exponerse en ningún momento a riesgos personales. Normalmente actúan desde el anonimato utilizando para sus propósitos a otros individuos ignorantes o delincuentes de poca monta. Es amplísimo el campo de actuación de estos delincuentes que desde un conocimiento profundo y detallado de las operativas bancarias más comunes y de los circuitos que realizan los documentos y efectos bancarios, fijan su objetivo sobre aquellas oficinas o responsables que relajan su cumplimiento. En numerosas ocasiones, consiguen también valerse de lagunas en la normativa interna o generar errores minando la voluntad de los apoderados, utilizando para ello un exquisito, educado y atento trato. La casuística es amplísima y los "modus operandi" empleados por los estafadores son innumerables, sin embargo en todos ellos se produce algún error en el procedimiento, que de haberse evitado hubiera dado al traste con las intenciones del estafador. Considere siempre las siguientes instrucciones y si tiene dudas consulte con su Dirección: Ø

Cumplimiento de la normativa interna y los procedimientos operativos. No anteponga la diligencia o calidad en el servicio al cumplimiento de las instrucciones dictadas.

Ø

Identifique correctamente a su interlocutor. Revise las instrucciones dadas en este manual en el apartado 3.1.3.2 PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOS.

Ø

Cuando sospeche de una operación dedique tiempo a su comprobación. Consulte con otros compañeros de su oficina u otros compañeros especialistas.

Ø

Recoja la mayor información, copias de los documentos presentados y verifique las imágenes de vídeo registradas.

Ø

Informe al Departamento de Seguridad Bancaria de las actuaciones sospechosas y todos aquellos intentos frustrados o reales.


Ø


3.3.4. ACTUACIÓN ANTE ACTOS VANDÁLICOS Se consideran actos vandálicos los producidos sobre la fachada, el hall o el interior del establecimiento de la oficina o en los cajeros automáticos dependientes de la misma. Su materialización puede estar debida a un intento de robo u otros actos sin motivación específica realizados por grupos o bandas de desaprensivos. Sus consecuencias se traducen en pérdidas económicas por rotura de vidrios, puertas, rótulos y banderolas, incendios provocados, suciedad o desperfectos en el hall de oficinas con recinto de autoservicio y ataques con rotura o forzamiento de cajeros automáticos. En todos estos casos deberán comunicar la incidencia a su Unidad Territorial de Medios Operativos correspondiente que realizará las gestiones oportunas para su correcto restablecimiento. En el caso concreto de ataques sobre cajeros automáticos, ya sean en el propio establecimiento de la oficina o desplazados, cursarán la correspondiente denuncia a la Policía o Guardia Civil, especificando si hubo o no, intención de robo, adjuntando una estimación económica de los daños sufridos por la máquina y sus complementos. Remitirán copia de la denuncia presentada al Departamento de Seguridad Bancaria, adjuntando una explicación detallada de los hechos acaecidos. ã

Finalmente darán aviso al servicio técnico del cajero y a la empresa de mantenimiento de seguridad para que procedan a su puesta en marcha.

4. CUSTODIA La labor de Custodia consiste en el cuidado y resguardo en lugar seguro y reservado de los depósitos de efectivo y bienes propios y de clientes, así como de las llaves, claves e información necesaria para el desarrollo de la actividad bancaria en las oficinas. 4.1. CUSTODIA DEL EFECTIVO Y OTROS BIENES La correcta custodia del efectivo ingresado en la oficina comienza con el mantenimiento de los niveles de encaje según las indicaciones dadas por la Unidad Central de Efectivo y mediante el uso correcto y racionalizado de los servicios de transporte de fondos. Para custodia del encaje medio que habitualmente permanece en la oficina se observarán las siguientes indicaciones: ã

En los periodos que la oficina permanezca cerrada al público, todas las cantidades deberán quedar depositadas en los dispositivos de custodia diseñados al efecto y con todas sus medidas de seguridad activadas: Caja/cámara acorazada de efectivo, Cajero automático, dispensador o reciclador de efectivo y Buzón de Ingresos Permanente.

ã

En ningún momento se realizarán dispersiones de efectivo en lugares no previstos para ello (fuera de cámaras acorazadas, cajas fuertes o submostradores). Evidentemente tampoco se tratarán de esconder o disimular en cajones, armarios, archivos, estanterías, cajas, sobres, o mezclado con otra documentación de la sucursal, aunque se trate de cantidades inusuales de elevado importe o que superen los encajes.

ã

Para la activación de los relojes de bloqueo de triple mecanismo es recomendable que un apoderado disponga las horas de bloqueo en los relojes y un segundo empleado lo verifique.

ã

Los depósitos reseñados contarán en todos los casos con las siguientes medidas de seguridad: 1.

Llave y clave mecánica o electrónica, manteniendo en todo momento el principio de doble intervención.


2.

Ø

Sistema de retardo de apertura de al menos diez minutos. En su defecto las llaves deberán estar depositadas en otro dispositivo de seguridad que cuente con dicho tiempo de retardo. 3. Dispositivo de bloqueo horario que impida su apertura desde el final de la jornada hasta el inicio de la jornada del siguiente día hábil. En su defecto las llaves deberán estar depositadas en otro dispositivo de seguridad que cuente con dicho bloqueo horario. 4. Sensores antirrobo mediante detección de ataques térmicos o mecánicos y detector de apertura de la puerta, conectados al sistema de seguridad de la oficina. Las operaciones en la cámara/caja Fuerte se harán de manera diligente y en el mínimo tiempo posible.

Ø

El trabajo estará organizado de manera que se den el mínimo número de aperturas de los depósitos a lo largo de la jornada.

Ø

Durante el periodo de atención al público una cantidad nunca superior al 60% del encaje permitido se distribuirá entre los diferentes puestos de ventanilla, custodiándose en el depósito inferior de los submostradores disponibles.

Ø

Un máximo del 20% del encaje total autorizado para la oficina es la cantidad que distribuida entre los diferentes puestos de ventanilla podrá permanecer en los respectivos cajones de trabajo para la atención inmediata a las demandas de los clientes. Dichas cantidades deberán ser ajustadas, siempre a la baja, según el criterio del responsable de caja de cada oficina.

Los bienes depositados por nuestros clientes en los compartimentos de alquiler quedarán custodiados al igual que lo indicado para el efectivo, aplicando las mismas medidas y procedimientos de seguridad. Las Normas y operativa concreta en la prestación de este servicio quedan reflejadas en la Circular C. 2-2002 (5/51), que complementamos con las siguientes indicaciones: Ø

El armario clavero donde se depositan las llaves de los compartimentos libres, pendientes de alquiler, debe de ser suficientemente robusto y dotado de cerradura de seguridad. Su ubicación en el interior de la propia cámara será discreta e inaccesible para personas ajenas a la oficina, siempre que lo permitan las condiciones de la misma.

Ø

La llave de control del Banco permanecerá en todo momento en poder del apoderado responsable, quien la utilizará para el desbloqueo del compartimento requerido por el cliente. Inmediatamente volverá a su poder sin dar la posibilidad de que pase por otras manos.

Ø

Evite permanencia de clientes por periodos prolongados en el interior de la cámara acorazada. Las acciones del cliente en el interior del recinto acorazado deben ser supervisadas por un empleado de manera discreta, pero notoria a su vez.

Ø

La puerta de la cámara acorazada o caja fuerte de alquiler deberá permanecer cerrada con llave, pero sin retardo. Donde existan rejas o rastrillo de día, al menos éste deberá permanecer cerrado con llave.

Ø

La llave de control quedará sometida a los mismos procedimientos de custodia que el resto de las llaves de depósitos de efectivo de la oficina, y en ningún momento podrá quedar depositada en el armario clavero conjuntamente con el resto de llaves de compartimentos pendientes de alquiler. De igual manera ocurrirá con aquellas llaves de cliente de los compartimentos que estén siendo utilizados por la propia oficina. A la firma del contrato se entregarán al cliente dos copias de la llave del compartimento, mostrando de forma práctica la manera de utilizarlas y la necesidad de concurrencia de la llave de control del Banco y una de las copias que le han sido entregadas para proceder a la apertura. Se advertirá además, de su responsabilidad en la custodia de las dos copias y los gastos en que puede incurrir en caso de pérdida o deterioro de las mismas. El cliente queda obligado a denunciar la pérdida o sustracción de cualquiera de las dos copias que se le han entregado. A partir de esta comunicación de la denuncia y hasta la resolución de la incidencia, el responsable de caja supervisará de manera minuciosa pero discreta, cada una de las visitas efectuadas al interior de la cámara acorazada, de todos los clientes. Se instará al cliente denunciante para que con carácter urgente,


trasvase sus pertenencias a otro compartimento, si existiera alguno libre, para así poder proceder al cambio de los bombillos del anterior, por intervención del técnico especialista. En caso de no contar con compartimentos libres, el cliente podrá optar por retirar sus pertenencias o coordinar su próxima visita con la del técnico especialista. NUNCA se efectuarán copias de las llaves denunciadas por los clientes. Informe al Departamento de Seguridad Bancaria cualquier actitud o característica sospechosa de los titulares o acompañantes. Denuncie cualquier incidencia o hecho reseñable como número frecuente de visitas de contratos recientes, inusitado interés por las medidas de seguridad más allá de las evidentes, olores característicos o desagradables y sonidos extraños procedentes del interior de algún compartimento. 4. 2. CUSTODIA DE LLAVES Y CLAVES Con independencia del uso de otros mecanismos y medidas de seguridad como son los relojes de bloqueo y los sensores y sistemas de alarma, son de obligado cumplimiento las siguientes instrucciones para la custodia de las llaves y claves de seguridad y de sus duplicados debiendo evitar cualquier negligencia en su cumplimiento.

4.2.1 CUSTODIA DE LLAVES Y DUPLICADOS Se diferencia distintos tipos de llaves que conllevan diferentes niveles de seguridad en su custodia. Las llaves de uso personal del puesto de trabajo serán custodiadas según el criterio del titular y bajo su responsabilidad. Se contemplan en este grupo, las de bloqueo del ordenador (cuando exista), armarios y cajones de documentación y archivo, y casilleros o consignas de objetos personales. Cuando el trabajo desarrollado implique el manejo de informaciones, datos económicos o personales de relevancia, ya sean propios o de clientes, el procedimiento de custodia se deberá ajustar a lo indicado para las llaves de seguridad. Tienen la categoría de llaves de seguridad y por tanto deberán estar sometidas a este procedimiento de custodia el resto de llaves que cotidianamente se utilizan en la oficina y sus duplicados. Se relacionan y agrupan por su importancia de la siguiente manera: 1. Cualquier llave de dispositivos o mecanismos que cuenten con depósito de efectivo u otros bienes: Cámara/Caja Fuerte, cámara/armario compartimentos de alquiler, Llave de control de compartimentos, Cajero automático de fachada, hall o en patio de operaciones, Buzón de ingreso nocturno o permanente, dispensador, reciclador o ingresador de efectivo, Cajas fuertes auxiliares o secundarias. Las llaves de los trampones de emergencia están dentro de este grupo pero su tratamiento difiere del resto, tal y como se indica. 2. Cualquier llave de acceso a la oficina, pasos interiores o depósitos de efectivo de día o de dispositivos mecánicos que no custodien efectivo: puerta/s de entrada, cabina/s de esclusa, puerta auxiliar o emergencia, recinto de ventanilla, cajón y depósito inferior del submostrador, llaves de compartimentos de alquiler vacíos, llave de conmutación de alarmas, actualizadores de libretas, archivos y economatos, cuarto de instalaciones, armarios eléctricos y de seguridad. La custodia de las llaves del grupo 1 es competencia exclusiva del responsable de las medidas de seguridad de la oficina (Subdirector, Jefe de Caja), quien se ocupará de su registro, control, disponibilidad, mantenimiento y actualización. Las llaves del grupo 1, permanecerán en todo momento depositadas en compartimento de seguridad. Durante el día y mientras no se estén utilizando, en el interior del depósito inferior del submostrador con mayor retardo; durante la noche, en depósito con reloj de bloqueo horario. La llave de este último depósito seguro, donde se guardan el resto de las llaves deberá quedar a su vez resguardada en lugar secreto, conocido únicamente por el responsable de su custodia. El duplicado de dicha llave quedará en poder del responsable de seguridad de la oficina. El director de la oficina determinará la suplencia del custodio en periodos vacacionales, enfermedad o días de libranza.


Siempre que sea posible, existirán un original y dos copias de cada llave del grupo 1. La llave original será la de uso cotidiano y se custodiará como queda dicho. El primer duplicado de cada llave será depositado en un sobre cerrado, identificado y firmado en su solapa por el custodio. Se depositarán en la misma caja fuerte que custodia los originales. La segunda copia de cada llave será igualmente guardada e identificada en sobre lacrado y firmado por el custodio, depositándose, con acuse de recibo, en la Oficina Principal de su plaza, siempre que disponga de cámara acorazada de cajas de alquiler; donde se habilitará un compartimento a estos efectos. En caso contrario se seleccionará la oficina más próxima que disponga de este servicio. Las Oficinas Principales a su vez depositarán sus segundos duplicados en las Oficinas Principales de la provincia correspondiente y éstas lo harán en un compartimento de seguridad de Bancos filiales de la misma plaza o de otra Entidad en su defecto. Los duplicados se utilizarán únicamente en caso de emergencia y deberán volver a su situación de depósito en el menor tiempo posible. En el caso de las llaves y duplicados para la apertura de los trampones de emergencia de las cámaras acorazadas, ya sean de efectivo, alquiler o combinadas, nunca deberán estar presentes en la propia oficina. El original y el duplicado se introducirán en sendos sobres con su identificación, cerrados y lacrados y se depositarán en la oficina del Banco más próxima y en la Oficina Principal de la plaza respectivamente. El registro, control y disponibilidad de las llaves del grupo 2 y sus duplicados serán igualmente competencia del responsable de las medidas de seguridad de la oficina, que deberá mantener un registro de los juegos de llaves y los nombres de los apoderados a que se asignen en cada momento. La responsabilidad sobre su custodia queda sin embargo delegada al apoderado encargado de su uso. Al menos un duplicado de cada una de las llaves del grupo 2 quedará depositado en un armario clavero habilitado al efecto. Las llaves de compartimentos de alquiler contarán con un armario particular y resguardado en el interior de la propia cámara o armario acorazado. Para el control del depósito de los duplicados de llave/juegos de llaves incluidas en los citados grupos 1 y 2, así como los sucesivos cambios de custodia, a medida que éstos se vayan produciendo, se utilizará el formulario electrónico modelo 6612 “Registro del depósito de duplicados de llave/juegos de llaves”, al que se puede acceder desde: l

−

−

VERNE (Intranet Corporativa): Secciones / Comunicación y publicaciones / Normas y Procedimientos / Documentos e Impresos / Impresos y Formularios ó Normativa Interna /Documentos e Impresos / Impresos y Formularios

Aquellas oficinas que cuenten con el servicio de custodia y acuda, deberán hacer entrega de una copia a la compañía de seguridad contratada, con acuse de recibo, de las llaves necesarias para acceder al interior del establecimiento, así como de la llave de conmutación de alarmas donde exista. Cualquier pérdida o sustracción de las llaves de acceso a la oficina o conmutación de las alarmas deberá ser notificada de manera inmediata al Departamento de Seguridad Bancaria para su reposición. 4.2.2. CUSTODIA DE CLAVES Se reseñan a continuación las instrucciones de obligado cumplimiento para la generación, administración y mantenimiento de las claves, ya sean de tipo mecánico (mediante dial) o electrónico (mediante botonera numérica), necesarias para el acceso a las oficinas y la apertura de los depósitos de efectivo. Las instrucciones sobre el uso de claves informáticas son competencia de Seguridad Informática, dependiente del Área de Tecnología, aunque conceptualmente e incluso operativamente, pueden ser de aplicación algunas de las instrucciones aquí reseñadas. •

Claves mecánicas


En este caso la clave se introduce a través de un dial con forma de pomo mediante una secuencia secreta de números que se disponen girando el dial. Este tipo de clave está disponible en un número importante de cámaras acorazadas y cajas fuertes antiguas, donde no hayan sido sustituidas por claves de tipo electrónico. Su utilización es totalmente necesaria y obligatoria debiéndose cumplir los siguientes requisitos:

•

1. La clave es secreta y únicamente puede ser operada por su custodio y el suplente que determine la dirección de la oficina. 2. La clave debe ser memorizada por el usuario y su suplente y únicamente a efectos de solventar posibles emergencias, se anotará en un papel firmado por los dos conocedores, y quedará guardado en un sobre lacrado y en la custodia del responsable de seguridad de la oficina. 3. En ningún caso podrán coincidir el custodio de la clave y de la llave para la apertura de un mismo depósito. Salvo causa suficientemente justificada y con la autorización escrita y registrada del responsable de seguridad de la oficina. 4. Los movimientos de apertura se efectuarán de manera que se respete el carácter secreto de la clave. 5. El dial de la clave nunca deberá aparecer bloqueado, ni permanecerá fijo en la posición de apertura; debiendo ser operado necesariamente cada vez que se abra el depósito. 6. No serán validas las claves de fábrica, secuencias numéricas habituales o muy corrientes, ni otras secuencias que puedan relacionarse con facilidad con el custodio, como fechas conmemorativas, numero ordinal de la oficina, etc. 7. La clave mecánica deberá ser modificada en cada ocasión que sucedan cambios del custodio o que las circunstancias de la oficina así lo aconsejen. 8. El periodo máximo de duración de una misma clave será de un año. Claves electrónicas La clave electrónica se introduce a través de un teclado numérico mediante la pulsación de una secuencia secreta de 4 a 6 números. Este tipo de clave está presente en un número importante de cajas fuertes, cajeros automáticos, dispensadores - recicladores, y otros depósitos de seguridad. También se utiliza la clave electrónica para armar o desarmar el sistema de seguridad a través del teclado y su pantalla de texto con auto ayuda. En sustitución de las claves mecánicas de apertura en los depósitos de seguridad, existen diversos tipos y modelos de dispositivos, siendo sus características muy similares en todos los casos. Los sistemas de clave electrónica combinan al mismo tiempo el dispositivo de retardo de apertura y en algunos casos ("espider") realiza también de forma automática las funciones de reloj de bloqueo horario. En este último caso se contemplan los domingos y festivos del calendario anual siendo su funcionamiento totalmente automático. Una vez tecleada la clave por el usuario, el sistema analiza su validez y si es conforme y no está en horario de bloqueo, activa la cuenta atrás del sistema de retardo de apertura (10 minutos); transcurrido este tiempo, el custodio de la llave dispone de varios minutos para accionar la cerradura y así poder abrir la puerta del depósito de seguridad. Su función y la operativa de uso son semejantes a lo expresado para la clave mecánica. Las características técnicas de los dispositivos electrónicos le confieren sin embargo nuevas características que facilitan la personalización de la clave y su modificación periódica por el propio usuario: 1. El sistema permite disponer de una clave para cada usuario y registra los movimientos realizados con cada clave. Por tanto, la clave de cada usuario o suplente es secreta, personal e intransferible. 2. Cada usuario deberá tener la precaución de modificar su clave de forma periódica, al menos trimestralmente. 3. Cuando se produzcan cambios en la plantilla que afecten a custodios o suplentes de las claves, los nuevos titulares deberán modificar las claves anteriores. 4. Este atento a las indicaciones del manual de uso en relación con los avisos de fallo de corriente o baja batería. Este aviso se produce con suficiente anticipación antes de producir trastornos y dificultades en


la apertura por fallo de alimentación. Llegado este momento, realice el cambio de baterías según las indicaciones del fabricante. Del mismo modo la clave electrónica utilizada para activar el sistema de seguridad antirrobo es también personal, secreta e intransferible. En este caso además, cada usuario tiene diferentes permisos y autorizaciones para desactivar las diferentes zonas de alarma de la oficina. La desactivación de las zonas de alarma de los recintos acorazados y el resto de depósitos de efectivo, únicamente estará autorizada para la clave personal del responsable de las medidas de seguridad y para la clave (diferente de la anterior) del suplente que designe el responsable de seguridad de la oficina. 5. CONTROL E INSPECCIÓN La seguridad en las oficinas del Banco depende fundamentalmente de la labor preventiva realizada por los apoderados y responsables durante el desarrollo de su actividad. El complemento necesario e imprescindible de tal labor preventiva, son los medios técnicos y servicios de seguridad. Es responsabilidad del Director de la oficina y de aquellos apoderados en que delegue, el conocimiento detallado de la funcionalidad y operativa de los diferentes sistemas y dispositivos de seguridad, así como de su revisión e inspección periódica a efectos de detectar posibles carencias, deficiencias o disfunciones y su notificación. Del mismo modo se deberán revisar y adecuar las operaciones, procedimientos y el registro y actualización de la documentación obligatoria para un correcto cumplimiento de las instrucciones dadas en el presente manual, así como de la legalidad vigente. Se indican a continuación los elementos básicos susceptibles de inspección y su periodicidad: En Anexo IV figura el modelo de plantilla para el registro y control de inspecciones. 5.1. SISTEMAS ELECTRONICOS DE SEGURIDAD Los sistemas de alarma existentes en las oficinas tienen la capacidad de autochequearse e informar a través de la pantalla del teclado de las deficiencias o anomalías encontradas y que pueden presagiar una posterior avería o incapacidad del sistema de seguridad. Por tal motivo, se deberá cursar aviso a la compañía de mantenimiento de seguridad y a la Central Receptora de Alarmas para que actúen en su diagnóstico remoto y su reparación, o bien cursen el correspondiente aviso de intervención "in situ" de un técnico autorizado. (Mod. Anexo II) No obstante, el personal de la oficina deberá revisar diariamente, al tiempo que efectúan la revisión de los recintos a la apertura, todos los sensores y equipos de que dispone la misma. En dicha revisión se observará: Ø

La presencia de los sensores y dispositivos en su lugar de instalación.

Ø

La integridad del dispositivo en su aspecto externo.

Ø

Ausencia de impedimentos a su funcionamiento. Como legajos, cajas u otros objetos que impidan la visibilidad de los sensores.

Ø

Los registros y las tapas de los armarios de seguridad están cerrados.

Ø

El/los monitores de vídeo presentes en la oficina, ya sean de interior o de zaguán, presentan la secuencia de imágenes habitual y de forma nítida.

Ø

Existencia de las 16 cintas de grabación, perfectamente fechadas y rotuladas y depositadas en armario cerrado con llave y está bajo retardo.

Ø

En las oficinas que cuentan con sistemas de grabación digital en disco duro (donde no se utilizan cintas de vídeo), el piloto de aviso por bloqueo permanece apagado.

Ø

Prueba de funcionamiento de los sistemas de acceso. En el caso de las oficinas con esclusa de semáforos se comprobará en el mismo momento de la entrada de los empleados en la apertura, debiendo utilizar los


interfonos para comprobar su funcionamiento y calidad de sonido. En los sistemas de esclusa con arco detector de metales se efectuará además una prueba de detección utilizando para ello un objeto metálico patrón, de tamaño y peso similar al de un arma de fuego (una grapadora de formato grande, varios cartuchos de monedas, o la combinación de estos u otros objetos metálicos disponibles en la oficina). Al menos con carácter trimestral, se realizarán pruebas de transmisión del sistema de seguridad, concertándose previamente con la Central Receptora de Alarmas, a los efectos de evitar avisos innecesarios a la Policía. En la realización de tal prueba se observará: Ø

El funcionamiento de los sistemas de atraco, activando alguno de los dispositivos disponibles: pulsador vía radio, pulsador de mesa o pedal, pinza de billetes o apertura prolongada del bunquer de ventanilla.

Ø

El funcionamiento de los sistemas de robo. Para realizar esta tarea es necesario armar el sistema de seguridad permaneciendo en el interior de la oficina y caminar por el interior de la misma hacia los puntos de depósito del efectivo.

Ø

En oficinas con sistemas de grabación por cinta de vídeo, compruebe la grabación efectuada durante la prueba y la calidad de las imágenes obtenidas. Cuando las cintas tienen una vida entre 14 y 16 meses deben proceder a su sustitución a través del economato.

Ø

En las oficinas con esclusas con detector de metales, se comprobará el funcionamiento del lector de tarjetas 4B de atención personalizada, verificando la inhibición de la alarma con tarjetas autorizadas y sin autorización.

Ø

Revise en este momento el libro registro de instalaciones y revisiones de seguridad y compruebe que no ha pasado más de un año desde la última revisión preceptiva realizada por la empresa de seguridad, tanto del sistema de la propia oficina, como en los cajeros que dependan de la misma.

5.2. ELEMENTOS DE DEPÓSITO En este apartado merecen especial atención el control y conservación de las llaves de apertura de los diferentes depósitos y así también los procedimientos de actualización de claves mecánicas y electrónicas y el funcionamiento de los mecanismos de bloqueo y retardo. El personal de la oficina deberá revisar diariamente todos los sistemas de cierre y apertura, al tiempo que efectúan las tareas de aprovisionamiento de efectivo a los puestos de ventanilla y medios de dispensación automática. En dicha revisión se observará: Ø

La presencia de todas las llaves necesarias y la integridad y custodia de los sobres conteniendo sus duplicados.

Ø

Las diferentes llaves están en perfecto estado de conservación, sin desprendimientos ni esquirlas y realizan su función de forma correcta. Se introducen sin dificultad en el orificio de la cerradura.

Ø

Los discos de la clave mecánica giran libremente sin rozamientos ni bloqueos.

Ø

El pomo de los dispositivos de retardo mecánico en el marco de la cámara/caja fuerte se actúan sin dificultad y el aviso de apertura es perfectamente audible.

Ø

La botonera y la pantalla de los sistemas de clave y retardo electrónico no presentan anomalías, ni aviso de fallo de corriente o batería baja.

Ø

Los tres relojes internos de los sistemas de bloqueo funcionan correctamente.

Ø

La manilla o volante de apertura se accionan con normalidad sin atorarse o bloquearse y sin rozamientos que dificulten la operación.

Ø

Existen los carteles indicadores de la presencia de medidas de seguridad y sistemas de apertura retardada y bloqueo en la entrada a la oficina, en zonas visibles de la ventanilla de caja y sobre los propios depósitos de efectivo.


Ø

En oficinas que cuenten con esclusas de acceso con detector de metales se verificará la presencia de todas las llaves, clausurando aquellas consignas que no dispongan de las mismas hasta la sustitución del bombillo; evitando la utilización de duplicados.

Al menos con carácter trimestral deberán realizarse las siguientes acciones: Ø

Cambio de las claves electrónicas cuando dicha tarea la pueda realizar el usuario directamente con ayuda del manual de uso del sistema.

Ø

Comprobar que la duración del retardo de apertura en todos los depósitos es al menos de 10 minutos.

Tareas a realizar con carácter anual: Ø

Cambio de las claves mecánicas.

Ø

Revisión interior de la cámara/caja acorazada ordenando, limpiando y retirando los objetos y documentos que no precisen custodia.

Ø

Comprobación de la presencia y registro de los duplicados custodiados y confirmación de la disponibilidad de las copias depositadas en oficina principales y oficinas de otras entidades.

6. INFORMACIÓN Y NOTIFICACIONES 6.1 INFORMACIONES Se engloban en este apartado todas las comunicaciones procedentes de la Red Comercial de oficinas, que puedan resultar relevantes para el desarrollo y correcto cumplimiento de las instrucciones contenidas en el presente manual. Por otra parte se pretende realizar un continuo aporte y enriquecimiento de su contenido para su adaptación a la realidad social, las novedades técnicas y a la operativa diaria de la actividad en las oficinas. El responsable de seguridad de la oficina tienen encomendada la tarea de informar al Departamento de Seguridad Bancaria de los incidentes o hechos relevantes que sucedan en la propia oficina u otras oficinas bancarias de otras Entidades de su entorno, que pudieran resultar de interés para un uso preventivo. En particular deberán comunicarse cualquier incidente de seguridad como pudiera ser: Ø Ø Ø Ø Ø

Atraco (Mod. Anexo III) Robo Hurto o pérdida Falsificación de documento o moneda (Mod. Anexo VI) Asaltos o actos vandálicos

Así como cualquier otro hecho relevante como: Ø Ø Ø Ø Ø

Notificación de averías en dispositivos de seguridad Anexo II Carencias en la prestación de los servicios de seguridad (Mod. Anexo V) Diferencias en remesas de efectivo. (Mod. Anexo V) Actas de Inspección policial Expediente sancionador

Las comunicaciones dirigidas al Departamento de Seguridad Bancaria o empresas contratadas se efectuarán preferentemente por escrito, según la siguiente relación de prioridades: Correo electrónico, fax, carta o nota interna. Únicamente se tramitarán telefónicamente los avisos y notificaciones urgentes o que requieran una atención o asesoramiento específico.


Para el caso de comunicaciones estandarizadas con las empresas de seguridad o el propio Departamento de Seguridad Bancaria se deberán utilizar los formularios y sus formatos establecidos, tal y como se presentan en los anexos II, III, V y VI del presente Manual.

ANEXO I TABLA DE INCIDENCIAS MÁS HABITUALES EN ACCESOS CON ADM La visita ¿declara portar un arma?

Cargo o circunstancia especial de la visita Integrante de los Cuerpos y fuerzas de seguridad del Estado con o sin uniforme reglamentario (Policías nacionales, autonómicas o municipales, militares, guardias Civiles).

SI

Persona legalmente autorizada a portar armas por su condición laboral o personal (Jueces y autoridades)

Documentación exigible Carnet Profesional con fotografía identificativa.

Acción Autorización de acceso con apertura manual y evitando depositar el arma en consigna. Infórmese si es cliente y piensa visitar la oficina habitualmente, en cuyo caso deberán programar su tarjeta 4B en el lector de atención personalizada.

Confirme de autenticidad de los Licencia de armas vigente acompañada documentos y reseña de los mismos. Autorización de acceso con apertura su DNI. manual y evitando depositar el arma en consigna. Infórmese si es cliente y piensa visitar la oficina habitualmente, en cuyo caso deberán programar su tarjeta 4B en el lector de atención personalizada.

Puede tratarse de cualquiera de los dos casos anteriores u otros en situación desconocida o ilegal.

No presenta ningún tipo de licencia o acreditación.

SI

Indique al visitante que no puede acceder a la oficina portando un arma. Si el visitante realiza intentos de manera reiterada, evite el contacto o dialogo con el visitante. Llame desde un teléfono próximo al 091.

Persona con apariencia e indumentaria normal con o sin bolsos o paquetes que alegan no disponer de ningún objeto metálico. NO Personas que muestran a través del cristal el teléfono móvil, paraguas u otros objetos de apariencia inofensiva pidiendo la autorización de paso. Persona en silla de ruedas, con muletas o cualquier otro complemento o aparato ortopédico. NO

Persona guiando un cochecito portabebés.

Persona portando carretillas o paquetes pesados o de gran volumen. NO

Personal técnico de seguridad, electricistas o mecánicos.

Observe a la persona directamente o través de su monitor. Confirme que no se trate de un cliente conocido o habitual. Revise los certificados que voluntariamente presente el cliente. Confirme visualmente las evidencias del caso, requiriendo el DNI para su reseña en caso de duda.

Nunca autorice la entrada mecánicamente sin hacer las comprobaciones necesarias. Informe al cliente que debe depositar sus objetos personales en la consigna. Ante la insistencia de la visita recoja su documentación bancaria y DNI a través del pasadocumentos y realice la operación demandada. Autorización de acceso con apertura manual o a través de la puerta auxiliar cuando fuera necesario. Infórmese si es cliente y piensa visitar la oficina habitualmente, en cuyo caso deberán programar su tarjeta 4B en el lector de atención personalizada o incluirlo en una relación de personas autorizadas para acceso por la puerta auxiliar.

Revise Autorización de acceso con apertura documentación manual través de la propia cabina de profesional y DNI y l acceso. albaranes en caso envíos. Confirme la proceden y el destinatario.

Manual Operativo de Seguridad Bancaria Marzo 2002

ANEXO II Los avisos de avería de cualquiera de los dispositivos que integran el sistema de seguridad de la oficina o cajeros desplazados dependientes, así como las peticiones de intervención de personal técnico de las compañías mantenedoras, se efectuará siempre según el siguiente procedimiento: PROCESO SOLICITUD INTERVENCIÓN TÉCNICA A través de TPX, seleccionar en menú principal la opción CICSRED1, CICSRED2 o CICSRED3 (Intro). Seleccionar Opción U - Utilidades (Intro) * Seleccionar Opción 13 - Gestión Incidencias Mto. Técnico (Intro) * Seleccionar Opción A - Alta (Intro) Aparece pantalla con datos fijos de usuario (comprobar la corrección de los mismos o modificar en caso necesario) * Después de verificar los datos, pulsar F6 * Aparece pantalla de Alta Incidencia * Rellenar datos: Modelo, Clase de Dispositivo y Marca (poner interrogación para que aparezca listado equipos en aquellos campos donde se incluya el símbolo">") (ANEXO 1 ) * Seleccionar con X delante de la opción deseada. * Rellenar datos: nº de serie (en caso de ser identificable o rellenar con ceros) y exprese brevemente los síntomas de avería. Pulsar F5 para envío de formulario a Departamento de Gestión de Averías. Se dará conformidad de alta tramitada o se señalaran reparos por falta de algún dato (en este caso rellenar y repetir operación) * Una vez finalizado proceso, teclear F9 para salir del formulario. ANEXO 1 CLASES DE DISPOSITIVO SSE - SISTEMAS DE SEGURIDAD * SDI - SISTEMAS DETECCIÓN INCENDIOS MARCAS DISPOSITIVOS SSE - Sistemas de Seguridad * ASE - ALARMAS Y SENSORES * CIM - CAPTACIÓN DE IMÁGENES * PCO - PUERTAS CONTROLADAS SIN ARCO * DSE - DEPÓSITOS DE SEGURIDAD * EAD - ESCLUSAS CON ARCO DETECTOR SDI - Sistemas de Detección de Incendios * BIN - BOCA DE INCENDIOS * CIN - CENTRAL DE INCENDIOS * ECI - ESFERAS / CILINDROS * PUL - PULSADOR * SEF - SEÑAL FOTOLUMINISCENTE * DET - DETECTOR DE INCENDIO MODELOS DISPOSITIVO ASE - Alarmas y Sensores * 11 - NO TRANSMITE LA ALARMA * 12 - LA ALARMA SALTA SIN MOTIVO * 13 - NO FUNCIONA EL TECLADO


* 14 - SE PRECISA CAMBIO DE CLAVE * 15 - SE DESCONOCE FUNCIONAMIENTO * 16 - FALLO EN PANTALLA TECLADO * 17 - INTERV. DESCONEXIÓN SENSORES * 18 - AVERÍA POR TORMENTA O SOBRETEN CIM - Captación de Imágenes * 21 - PILOTO AVISO BLOQUEO ENCENDIDO * 22 - NO SE PUEDE CAMBIAR CINTA VIDEO * 23 - PROBLEMAS VISIÓN EN TELEVISIÓN * 24 - PROB. SECUENCIA PANTALLAS PATIO * 25 - PANTALLA TV SIEMPRE ENCENDIDA * 26 - DESCONOCE FUNCIONAMIENTO VIDEO * 27 - FALLA LETRERO TV ENTRADA OFICI * 28 - INT. PARA DESCONEXIÓN EQUIPOS * 29 - AVERÍA POR TORMENTA O SOBRETENSIÓN PCO - Puertas Controladas sin Arco * 31 - NO SE ESCUCHA LLAMADA * 32 - LAS CERRADURAS NO ACCIONAN * 33 - LAS PUERTAS NO CIERRAN * 34 - PROBLEMAS ESCUCHA INTERFONO * 35 - PUERTAS ABIERTAS SIN CONTROL * 36 - SE DESCONOCE FUNCIONAMIENTO * 37 - INTERVENCIÓN REFORMA O CAMBIO PUERTAS * 38 - AVERÍA TORMENTA O SOBRETENSIÓN DSE- Depósitos de Seguridad * 41 - CÁMARA/CAJA FUERTE BLOQUEADA * 42 - CAJERO AUTOMÁTICO BLOQUEADO * 43 - BUZÓN INGRESO NOCTURNO BLOQUEA * 44 - SUBMOSTRADOR BLOQUEADO * 45 - DIFICULTAD PARA APERTURA * 46 - RETARDO AVERIADO O ANULADO * 47 - SE PRECISAN CAMBIOS DE CLAVES * 48 - PRECISAN CAMBIO HORARIO BLOQUE * 49 - ROTURA/PÉRDIDA LLAVES * 410 - APERTURA FORZADA COMPARTIMENTO * 411 - AVERÍA TORMENTA O SOBRETENSIÓN EAD - Esclusas CON Arco Detector de Metales * 51 - AJUSTE EN LA DETECCIÓN METALES MODELOS DISPOSITIVO BIN - Boca de Incendios * BIN - BOCA DE INCENDIOS CIN - Central de Incendios * CIN - CENTRAL DE INCENDIOS


ECI - Esferas / Cilindros * ECI - ESFERAS / CILINDROS PUL - Pulsador * PUL - PULSADOR * * SEF - Señal Fotoluminiscente * * SEF - SEÑAL FOTOLUMINISCENTE * * DET - Detector de Incendio * * DET - DETECTOR DE INCENDIO Únicamente para el caso de averías reiteradas o indisponibilidad del terminal de TPX, deberán hacer uso del siguiente formulario que podrán remitir por fax o correo electrónico.


AVISO DE AVERÍA A LA COMPAÑÍA DE MANTENIMIENTO DE SEGURIDAD

DIRIGIDO A :___________________________ POR FAX O E-MAIL: _______________________ ORDINAL: _______ OFICINA: ______________________________________________________ APODERADO INTERESADO: _______________________________________________________________________________ DIRECCIÓN COMPLETA: _________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ TELEFONO DE CONTACTO: ________________

FAX DE ENVÍO:____________________

PROBLEMA OBSERVADO: _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ DIAGNÓSTICO PREVIO: _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ LECTURA DEL VISOR EN EL TECLADO (Cuando esté afectado el sistema de alarma):__________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ Acuse de recibo y Contestación inmediata del departamento técnico de la compañía de seguridad

Prevista intervención del técnico en fecha:

hora:

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD BANCARIA

REGION

ORDINAL

INFORME SOBRE ATRACOS DATOS DE LA OFICINA Oficina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fecha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Provincia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Localidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Nº de habitantes de la población . . . . . . . . . .

0 a 10.000

o

en el casco urbano

o

10.001 a 50.000

o

en la periferia

o

50.001 a 150.000

o

mas de 150.000

o

o

Situación . . . . . . . . . . . . . . en un centro comercial

o

en la carretera

Nº de empleados presentes en la oficina. . . . . . . . . . . . . .oo

SI

o

NO

o

SI

o

NO

o

Facilidad de salida a vía de circulación rápida . . Nº de clientes presentes en la oficina . . . . . . . . . . . . . . . .oo buena

o

Visibilidad del interior de la oficina desde el exterior . . regular o mala

¿ Tiene entreplanta? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

o esclusa en

¿Tiene portero automático? . . . . SI Central Privada de Alarmas

o

NO

o

doble puerta

o

en puerta simple

o

en uso

o

o

Conexión con Policía . . . .

SI

o

Otro sistema

o

¿Tiene arco detector de metales? . . . . . . . . . . . . . NO o

DATOS DEL ATRACO por puerta principal

o

Nº de atracadores . . . . más . . . . mujeres

por puerta trasera

o

Enmascarados . . . . . . SI

Entrada de los atracadores . . . . . . .

Armas exhibidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

corta

o

larga

o

blanca

o

otro artefacto

o

o

NO

o SI

o

¿Se obtuvieron imágenes del atraco? . . . . . . . . NO o SI

o

Encierro de empleados o clientes . . . . . . . . . . . . NO o ¿Se produjo toma de rehenes . . .

antes del atraco

o

durante el atraco

o

después del atraco

o

Nº de heridos . . . . . . . . .

empleados

oo

clientes

oo

atracadores

oo

Tiempo de duración del atraco

oominutos

Oficina ya atracada anteriormente . . . . . veces

Nº de muertos . . . . . . . . SI

o

NO

o

empleados

oo

clientes

oo

atracadores

oo

Otras entidades en las cercanías han sido atracadas . .

BOTIN

SALVADO de cajón de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Obtenido en ventanilla . . .

del dispensador de efectivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . del submostrador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

de submostrador, modulo inferior con retardo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

de Caja Fuerte o Cámara . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

de Cámara Acorazada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

de otros lugares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

de Caja Fuerte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Encaje medio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

TOTAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Dispersión de fondos

SI o

NO

o

TRANSMISION DE ALARMA

Durante el atraco mediante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Después del atraco mediante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

activación por empleado

o

activación por atracador

o

activación por otro sistema

o

otra persona desde el exterior tiempo transcurrido hasta que se

o

presentaron la Policia o Guardia Civil

oo min.

pulsación

o

llamada telefónica tiempo transcurrido hasta que se

o

presentaron la Policia o Guardia Civil

oo min.

OTROS DATOS DE INTERES A.P.O. . . . . . . . Seguro . . . . . . . Billetes reseñados . . . . . . . . Sustraídos . . . . . . . Cabina cerrada . . . . . . . Muelle cierre . . . . . . .Activado . . . . . . . Cerradura resbalón, apertura ext erior solo con llave . . . . . . . . Submostrador cerr ado . . . . . . . Marca . . . . . . . Modelo . . . . . . . Llaves caja fuerte en . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vigilante Jurado . . . . . . . Pinza cebo normal . . . . . . . .Electrónica . . . . Pinza cebo activada . . . . . . . . . . . Daños . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

RELATO DE LOS HECHOS


A N E X O

IV

CUADRO DE PERIODICIDAD DE INSPECCIÓN DE LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD Intervención Diaria SISTEMAS ELECTRONICOS 3 Presencia de los sensores y dispositivos en su lugar de instalación 3 Integridad del dispositivo 3 Ausencia de impedimentos para su funcionamiento 3 Registros y tapas de los armarios de seguridad están cerrados El monitor de vídeo presenta la secuencia de imágenes habitual y de forma 3 nítida Existencia de 16 cintas de grabación, perfectamente fechadas y rotuladas y 3 depositadas en armario cerrado con llave y está bajo retardo El piloto de aviso por bloqueo permanece apagado (oficinas con grabación 3 digital) 3 Prueba de funcionamiento de los sistemas de acceso Comprobación del funcionamiento de los sistemas de atraco Comprobación del funcionamiento de los sistemas de robo. Compruebe la grabación en la cinta de vídeo efectuada durante la prueba, verificando la calidad de las imágenes obtenidas. Comprobación del funcionamiento del lector de tarjetas 4B de atención personalizada Revisión del libro registro de instalaciones y revisiones de seguridad ELEMENTOS DE DEPOSITO Presencia de todas las llaves necesarias y la integridad y custodia de los 3 sobres conteniendo sus duplicados 3 Estado de conservación de las diferentes llaves 3 La clave mecánica gira libremente sin rozamientos ni bloqueos. El pomo de los dispositivos de retardo mecánico en el marco de la cámara/caja fuerte se actúan sin dificultad y el aviso de apertura es 3 perfectamente audible. La botonera y la pantalla de los sistemas de clave y retardo electrónico no 3 presentan anomalías, ni aviso de fallo de corriente o batería baja Los tres relojes internos de los sistemas de bloqueo funcionan correctamente 3 La manilla o volante de apertura se accionan con normalidad sin atorarse o 3 bloquearse y sin rozamientos que dificulten la operación

Existen los carteles indicadores de la presencia de medidas de seguridad y sistemas de apertura retardada y bloqueo en la entrada Presencia de todas las llaves de consignas portaobjetos Cambio de las claves electrónicas por el propio usuario Comprobar la duración de 10 minutos del retardo de apertura en todos los depósitos Cambio de las claves mecánicas Ordenación y limpieza del interior de la cámara/caja acorazada Comprobación de la presencia y registro de los duplicados custodiados y confirmación de la disponibilidad de las copias depositadas en oficina principales y en oficinas de otras entidades

Trimestral

Anual

3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3


ANEXO V NOTIFICACIÓN DE INCIDENCIAS EN SERVICIOS DE SEGURIDAD CONTRATADA

AL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD BANCARIA POR FAX

POR E-MAIL

ORDINAL: _______ OFICINA: ______________________________________________________ APODERADO INTERESADO: _____________________________________________________________________________ __ DIRECCIÓN COMPLETA: _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ____ TELEFONO DE CONTACTO: ________________ ENVÍO:____________________

FAX DE

SERVICIO DE SEGURIDAD AFECTADO: Servicio de Mantenimiento: Servicio de Recepción de Alarmas: Servicio de Instalación: Servicio de Transporte de Fondos: Servicio de vigilancia: PROBLEMA OBSERVADO: _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Acuse de recibo y Contestación del Departamento de Seguridad Bancaria

Gestión a cargo de D/Dª: ______________________________________________________

Manual de Seguridad Bancaria

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