Universidad Nacional Del Altiplano
“UNIVERSIDAD NACIONAL DEL
ALTIPLANO” FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES E S C U E L A P R O F E S I O N A L D E T U R I S M O
M MANUAL ANUAL BÁSICO D EL CAMARISTA CAMARIST A
PUNO-PERÚ
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INTRODUCCIÓN
El departamento de pisos, específicamente el área de CAMARISTA, perteneciente al departamento de alojamiento, se conforma (aun no siendo un departamento de servicios, pues no es facturable) como uno de los departamento de línea clave del hotel, ya que se encarga del mantenimiento, orden y limpieza del producto básico que es la habitación. La limpieza no es algo abstracto, y se puede observar tanto en un hotel nuevo como en un hote hotell anti antigu guo, o, por por lo que que la tare tareaa del del pers person onal al de este este depa departa rtame ment ntoo no debe debe ser ser infravalorada. La falta de aseo es uno de los argumentos más importantes para no volver a un hotel. Las competencia de este departamento pueden diferir entre establecimiento dependiendo de criterios organizativos. Así, la mayoría de los hoteles dependen de este departamento lencería – lavandería, e incluso, el servicio de habitación habitación roon service.
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I.- OBJE TIVO : Este manual manual intenta proporcion proporcionar ar los conceptos conceptos y las herramient herramientas as necesarias necesarias y útiles a las personas que desempeñan el cargo de Camarista o cuartelero; para ello se complementa un conjunto de procedimientos y cuestiones básicos para mantener una habitación habitación higiénicamente higiénicamente limpia y ordenada aportando así al logro eficiente eficiente del área.
II.- CARACTERÍSTICAS : 2.1 CAMARISTA O CUARTELERO: Se les denomina así a las personas responsables de limpiar las habitaciones. Cada una de ellas ellas tiene: tiene: una lista lista de verific verificaci ación ón de tareas tareas a realiz realizar ar en cuanto cuanto a la limpieza de cada habitación, y una hoja de trabajo diario o libro de pendientes para nota notarr los los blan blanco coss – saba sabana nas, s, fund fundas as,, toal toalla las, s, etc. etc. que que se sumi sumini nist stra rann a cada cada habitación.
2.2 PERFIL DEL CAMARISTA -
Puntualidad y disciplina.
-
Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros.
-
Conocimiento del régimen interno del hotel.
-
Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, mozos, etc.).
-
Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.
- No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin preavisar a la
gobernanta. - No sacar fuera del del hotel el uniforme de trabajo. trabajo.
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-
Entregar las llaves y controles.
La mucama debe informar a su gobernanta de: -
Toda rotura o daño que presente la habitación.
-
Huéspedes sin o con poco equipaje.
-
Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.
-
Sobre llaves olvidadas por el huésped.
-
Si detecta humo o fuego.
2.3 INFRAESTRUCTURA: Las instalaciones de una habitación deberán ser sencillas, higiénicas, duraderas, poco delicadas y lavables. Deberá amortiguar el nido sobre todo en los tabiques de separación y ventanas dobles. Cabe destacar que las instalaciones de una habitación varían según el tipo de habitación, clase de hotel y categoría del mismo En lo concerniente a los suministros que deben encontrar en una habitación tenemos en: - Mesa de noche:
Un cenicero, cigarrillos, directorio telefónico, libreta de apuntes y
un lápiz, (en algunos hoteles se colocara una revista del día u otras revistas conocida de ultima edición) así mismo en caso de que el hotel cuente con cable tv, cable mágico, etc. Deberá tener la guía de programación y los canales -
Cómoda :
Menú de room service directorio de servicios, cinco lijas de lavandería, dos
bolsas de nylon (para ropa seca) cinco hojas de papel menbretado, trece sobres menbretados y una pluma (algunos hoteles se ponen tarjetas postales del hotel y publicidad de los servicios que ofrece el hotel) - Puerta:
“Noo mole “N molest star ar”, ”, y “hac “hacer er limpi limpiez eza” a” así así mism mismoo algu alguno noss hote hotele less pone ponenn el
reglamento del hotel con los derechos y obligaciones del huésped así como del hotel, se coloca en el interior de la habitación, puerta. -
Closet :
Este debe ser empotrado, en su interior ganchos para ropa de hombre y de
mujer así como debe contar con portamaletas, el tamaño del clóset depende a la categoría del hotel, según el reglamento de hospedajes, así mismo también depende del criterio del hotelero.
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- Baño:
Toallas oallas de baño y de de mano, mano, faciales, faciales, pastillas pastillas de jabón jabón de 18 gr. gr. Papel Papel
higiénico, alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de este, cortina de baño, vasos en el lavado dentro de bolsas de nylon. La cantidad de la toallas los jabones los vasos y demás enseres dependerá dependerá del tipo de habitación habitación que se trate, por ejemplo ejemplo en una doble o matrimonial se coloca siempre dos de cada uno, en las suites se colocan adicionales como tollas mas grandes, etc.
2 . 4 H E R R A M I E N TA TA S : •
Escobas y cepillos.
•
Mechudos para polvo.
•
Trapos sacudidores.
•
Barredora de alfombras.
•
Aspiradoras eléctricas.
•
Telas.
•
máquina secadora eléctrica.
•
Recipientes.
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2.5
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EQUIPAMIENTO:
2.6. TÉCNICAS DE LIMPIEZA 7
Universidad Nacional Del Altiplano 2.6.1. Limpieza de Habitaciones: •
Tocar antes de entrar, luego de asegurarnos que no está el letrero de "no molestar"
•
Ver si el huésped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a recepción.
•
Cambiar la ropa de cama.
•
De ser necesario, ventilar la habitación.
•
Aspirar alfombra.
•
Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros.
•
Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies.
•
Colocar nuevos suministros.
•
Revisar el funcionamiento de luces y aparatos eléctricos y reportar cualquier falla al ama de llaves.
Tomar en cuenta que: •
Se debe evitar perturbar al huésped, con ruidos, risas, gritos, ruido con el equipo o las vajillas.
•
•
Sus pertenencias sólo deben ser movidas en caso necesario. No se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado, pero sí colgar las ropas dentro del ropero o closet.
•
Los periódicos y demás papeles que no estén en el basurero, deben ser recogidos y arreglados, y dejados en el cuarto.
•
•
Dejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza. No dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo, ni colocarse sobre la cama o los muebles del cuarto.
•
El carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta.
2.6.2. Limpieza de baños :
•
Sacar toallas sucias y cambiar los vasos.
•
Vaciar el basurero.
•
Lavar el inodoro.
•
Limpiar la bañera, la regadera y el lavabo.
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Limpiar los accesorios y superficies adicionales.
•
Colocar toallas y tapetes de baño limpios. Revisar si hay jabón, papel sanitario, toallitas para el lavabo, pañuelos desechables, etc.
•
Limpiar el piso.
Eliminación de manchas. Muchas manchas recientes de té, café, grasas, etc., pueden quitarse mediante lavado, pero las manchas de proteína como huevo, sangre, goma, sudor, sudor, etc. se quitan mejor remojándolas primero en agua tibia con un detergente que contenga enzimas. Los principales agentes removedores de manchas son los siguientes: •
Solventes orgánicos.
•
Ácidos.
•
Álcalis, como la soda, el bórax y el amoníaco.
•
Blanqueadores.
•
Enzimas.
Tomar en cuenta que: •
En materiales de color, las manchas son de muy difícil remoción, pues la mayoría de los agentes limpiadores afectan el color de las telas.
•
En alfombras y tapicería las manchas son difíciles de quitar porque se deben tratar donde están y su color, el acojinado y la tela pueden presentar problemas.
•
La remoción de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe tomarse a la ligera.
•
Tener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar accidentes.
Reglas para la eliminación de manchas: •
Tratar las manchas lo más pronto posible.
•
Tener en cuenta la fibra f ibra de que está hecha la tela.
•
Si se trata de un artículo de color, probar el efecto del removedor sobre una parte oculta del artículo cuando sea posible.
•
Usar primero los métodos menos fuertes.
•
Usar varias veces una solución débil, en lugar de una fuerte.
•
Después de usar una sustancia química debe neutralizarse o enjuagarse bien.
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2.6.3. Limpieza de áreas públicas y oficinas.
•
Puede ser realizado por mozos, camaristas o afanadoras.
•
Los corredores, pasillos y escaleras no se limpian hasta después del desayuno para evitar perturbar a los huéspedes. huéspedes.
•
Se pueden limpiar primero una mitad y luego la otra, si el paso de las personas es muy frecuente.
•
Los salones deben limpiarse por la mañana, antes del desayuno.
•
Las oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas.
2.7. FORMA DE HACER LAS CAMAS En todos los países las camas no se hacen de igual forma, o lo que es lo mismo, no están vestidas de igual manera. Explicaremos en primer lugar la forma de preparar la cama en España y, brevemente de pasada, haremos haremos referencia a como como se hace en en otro países europeos europeos Cama española
Una vez que hemos hemos puesto sobre el somier el cubresomier cubresomier y el colchón (sea con funda o sin ella ) , colocaremos encima , bien extendido y sin arrugas , el muletón .Si el muletón es grande grande y cubre cubre todo el colchó colchónn , se remete remeterá rá todo el alrede alrededor dor , poniend poniendoo especia especiall cuidado en que quede quede tirante , sin arrugas y con las esquinas bien hechas hechas (ver figura). Si el muletón muletón es solamente solamente es un tercio de la cama se remeterá remeterá igualmente igualmente por lo lados y también se procurada procurada que quede quede tirante y sin arrugas (véase figura )
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Puesto Puesto el muletón muletón , se procederá procederá a colocar colocar la sabana sabana bajera. bajera. Esta también también tendrá tendrá que estar estar bien tirante tirante y sin arrugas arrugas,, bien remetida remetidass todo el alrededo alrededorr del colchón colchón y con con las esquinas bien hechas. A continuación continuación se colocara colocara la sabana encimera encimera , cuidando que que el anagrama quede bien centrado y al revés (para ello la sabana se habrá puesto del revés revés de la cama ), se calculara la cantidad de tela que se debe dejar para el embozo y se estira el resto de la sabana hacia los pies de la cama , procurando procurando que quede quede bien estirada. estirada. Una ves colocada colocada la sabana sabana encimara encimara se pondrá pondrá la manta y la colcha de noche noche o blanca .Tanto .Tanto la manta manta como la colcha deben colocarse al borde borde del colchón por la parte parte de la cabecera y estirar estirar el el resto hacia los pies , donde se remeterá todo junto (sabana encimera , manta y colcha ) Acto seguido ,se saca el embozo(que, puesto que la sabana se puso al revés, al darle la vuelta quedara qued ara del derec derecho ho )e se remete remete la ropa ropa por los costad costados os de la cama cama , dejando dejando bien bien hechas las esquinas de la parte de los pies de la cama .
La ropa , insistimos , ha decorarse decorarse al borde del colchón por las parte de la cabecera cabecera , ya que se si no se hace así, cuando el cliente se acuesta , la ropa quedara baja y tirante , con la que se encontrara cómodo. La cama hecha, se coloca con la colcha de día , empezando por los pies y encajando bien las esquinas esquinas (figura 4.17), se estirada hacia la cabecera y se dejara doblada doblada por el lado de la cabecera cabecera a una parte de la colcha colcha (figura 4.18) 4.18) a manera de embozo, embozo, que es al que albergar albergaraa la almohada almohada . Se colocara colocara la almohada almohada sobre sobre esta parte parte de la colcha colcha (figura (figura 4.20).
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Cama Francesa
La forma de vestir la cama en Francia no difiere mucho como lo hacemos en España En muchas muchas regiones aun se usa una especie especie de colchón fono de plumas plumas llamado plumón , que se coloca sobre el colchón y sobre el cual se coloca la sabana bajera .Es algo así como un edredón de plumas , pero sin bastear Las Las saba sabana nass baje bajera rass son son bast bastan ante tess mas mas larg largas as
que que las las nues nuestr tras as (un (un metr metroo mas, mas,
aproximadamente), aproximadamente), ya que en lugar de funda para la almohada, almohada, esta queda cubierta con las sabana ; mejor dicho, la almohada queda enrollada dentro de la sabana (ver figura ).Por otra parte, las almohadas son son redondas redondas de la forma cilíndrica, y casi siempre de plumas El resto de la cama se viste igual que al cama española
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Cama Inglesa
En Inglaterra Inglaterra la cama es mas complicad complicada, a, aunque aunque sigue teniendo teniendo la sabana sabana bajera, bajera, la encimera y el colchón igual al nuestro En al cama inglesa, la almohada almohada se coloca igual que en Francia , es decir, decir, enrollada con la sabana bajera , por lo que , lógicamente , la sabana ha de ser mas larga que las nuestras La cama se hace con la sabana encimera encimera y la manta, pero pero en lugar de colocar la colcha de noche blanca , se pone encima una un edredón de plumas y colocan un cuadrante, también de plumas, sobre la almohada Todo esto lo cubren con la colcha de día, con lo que la cama , una vez hecha , tiene el aspecto de haberse dejado olvidado dentro del cliente Cama Alemana
Nada mas dispar que nuestra forma e hacer la cama y la forma como la hacen los alemanes y generalmente, todos los pases nórdicos
En primer lugar, el colchón Alemán se compone de cuatro piezas independiente. El colchón colchón propiamente propiamente dicho dicho esta dividido entres entres trozos(figura trozos(figura 4.22). Naturalme Naturalmente, nte, la cama (el mueble) mueble) ya no es igual al nuestro, nuestro, pues para evitar evitar que cada trozo trozo o parte del colchó colchónn salga salga cada uno por su lado, lado, las camas camas tienen tienen un bastido bastidorr, en el cual cual están están encajados estos tres trozos de colchón o colchones pequeños (figura 4.23) Y si los franceses duermen sobre colchones blandos, incluso de plumas, los alemanes usan colchones de crin durísimos a lana muy apretada
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Sobre los trozos del colchón, colchón, confecciona confeccionados dos como si fueran fueran tres pequeños pequeños colchones colchones basteados y con burletes todo alrededor, alrededor, colocan la sabana sabana bajera Naturalmente, como hacemos dicho que están encajados en la cama, estos colchones se han de levantar, meter las sabanas y volverlos a encajar en el mueble La cuarta pieza de este colchón colchón es una especie especie de cuña (igual que el colchón con burlete burlete de la misma tela) del mismo tamaño en cuanto a la anchura de una de las piezas del colchón y un poco mas estrecho .Esta cuña ña envuelven en una especie de sabanita pequeña, con las esquinas esquinas hechas como un paquete, y la colocan sobre la cabecera con la parte mas fina de una cuña hacia el centro de la cama . A continuación ponen un edredón de plumas plumas metido en una funda de tela lavable lavable (un poco mas fuerte que al sabana sabana bajera) y un cuadrante cuadrante con unas unas funda iguala al del del edredón Y eso es todo. todo. El edredó edredónn enfund enfundad adoo de sabana sabana hace de sabana sabana encimer encimeraa , manta y colcha .Repetimos :dejan este este edredón hablado sobre la cama sin remeter remeter ni nada y debajo solamente ponen la sabana bajera Ni que decir tiene que que ,con la sabana sabana bajera queda queda perfectamente remetida remetida y encajada encajada en el bastidor de la cama y es bastante penoso quitarla y ponerla , solamente se mueve cuando se cambia la sabana sucia por limpia El resto de los días solo se estira un poco , se sacude un poco por encima y ya esta . El edredón y el almohadón se sacude sacude un un poco poco para ahuecarlos , se vuelven a colocar colocar sobre la cama y ... ya esta hecha la cama .Cómodo y rápido, ¿no es verdad?
LA COBERTURA. Cobertura es la preparación de la habitación para la noche, o lo que es lo mismo, las tareas a realizar por la camarera para dejar la habitación arreglada para que el cliente al prepararse para el descanso encuentre todo ordenado y a la mano con el menor esfuerzo posible.
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2.8. AMENITIES: • 1 shampoo condicionador de una onza (30 c.c. aprox.), aroma reconocido y empaque transparente. • 1 crema de manos. • 1 enjuage bucal. • 1 jabón facial de 35 gramos y empacado. • 1 jabón cuerpo de 64 gramos y empacado. • 1 gorro de baño (shower cap) empacado en bolsa de plástico. • 1 costurero. • 2 papel higiénico. Uno puesto y otro disponible con su empaque decorativo. • 1 bolsa para toalla higiénica. • 1 lustra calzado. • 3 vasos de vidrio de 8 onzas con protector de plástico y portavaso. • 1 banda de higienizado para el inodoro.
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Requeridos de acuerdo a las exigencias del mercado • 1 kit dental. • 1 peinilla. • 1 máquina de afeitar. Flores, suministros y cortesías.
Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista, pero de todos modos, cuando los clientes traen flores o las reciben, lo usual es que se les proporcione los floreros floreros necesarios y se haga cargo cargo del arreglo cuando cuando se lo piden. piden. Los suministros varían de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento. Las cortesías.
2 . 9 . - F O R M A TO TO S : F I C H A D E L AV A VA N D E R I A Q U E U S A L A C A M A R I S T A A LENCERIA-LAVANDERIA Cambio Cambio de ropa para lavar lo que necesite necesite Fecha Fecha ____ ________ ________ _______ ___ Piso Nº _________ Sabanas bajera cameras Sabanas encimeras cameras Fundas de almohada cameras Muletones cameras Colchas (blanda o de noche) Cubre camas (colcha de día) Sabanas bajeras M. Sabanas encimeras M. Muletones Fundas de almohadas M. Cubre camas M. Toallas baño (manta o sabana de baño) Toallas piscina Toallas rusas (toalla de lavado o de rizo)
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Toallas de crepe o hilo Toallas bide Alfombras baño Cuadrantes Fundas cuna Sabanas cuna Bayetas limpieza Paños ____________ ____________ CAMARERA
Reportes. •
Reporte del ama de llaves. ll aves.
•
Reporte del camarista.
•
Reporte de discrepancias.
•
Inspección de habitaciones.
•
Orden de reparación urgente.
•
Vale a ropería.
•
Conteo de ropa a camaristas.
•
Reporte diario de costureras.
•
Reporte de bajas y pérdidas.
•
Lista de asistencia.
•
Requisición al almacén.
•
Solicitud de comprar.
•
Autorización de tiempo extra.
•
Etiquetas para objetos olvidados.
2.10. Terminología .
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SUMINISTROS: Es todo aquello que se le proporciona al huésped, en la utilización de la habitación habitación y se Checa diariamente diariamente,, Lo conforman conforman el jabón de tocador tocador,, shampoo, shampoo, plumas, libretas, directorios, directorios, toallas, ceniceros, ceniceros, cerillos, etc. etc.
•
CAMARISTA: Es la persona encargada del aseo de las habitaciones, checa que no le falten suministros al huésped durante su estancia, estancia, y que las habitaciones se encuentren en buen estado ocupadas o vacías.
•
BLANCOS: Lo conforman las toallas, sabanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles, etc
•
BAJAS: cuando se observa que algún blanco está deteriorado.
•
PERDIDAS: cuando la camarista reporta el robo de algún blanco de una LLAVE LLAVE
•
MAESTRA: Esta llave abre todos los cuartos del hotel, pero no es efectiva cuando la cerradura de la habitación tiene el seguro puesto.
•
LLAVE GRAN MAESTRA: Con esta llave se pueden abrir todas las habitaciones del hotel con o sin seguro.
•
INSPECTORA: INSPECTORA: Encargada de supervisar el trabajo que realizan las camaristas.
•
LIMPIEZA : Aseo Aseo de las habitaciones, para prepararlas para el siguiente huésped
•
CARRITO DE LA CAMARISTA: donde se guardan todas los productos que utiliza la camarista para limpiar y preparar la habitación, se utiliza para agilizar la limpieza.
•
AREAS PUBLICAS: Lugares de gran importancia debido a que de ellas depende la imagen del hotel, por ser más concurridos. Baños públicos, Pasillos, Oficinas, Lobby Lobby..
•
SUPERVISIÓN: Evaluación y chequeo de limpieza, suministros y mantenimiento; para cerciorarse de de que no falle nada. nada.
•
HABITACIÓN HABITACIÓN PARA PARA VIPS : Habitacion Habitaciones es que se refieren refieren a los huéspede huéspedess muy importantes (Very Important Person)
•
AREAS DE ROPERIA: lavandería, vestidores de empleados y oficina, ama de llaves
•
INVENTARIOS: Se contabilizan los objetos de cada habitación para tener un mejor control contable contable y administrativo administrativo son necesarios.
•
EQUIPO DE LIMPIEZA: Se compone de pulidoras, aspiradoras, camas extras.
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III. ORGANIZACIÓN :
AMA DE LLAVES
ASISTENTE DE AMA DE LLAVES ENCARGAD A MOZOS DE ROPERIA
SUPERVISO RAS
COSTURERA S
JEFE DE
CAMARISTA S
MOZOS
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MAA DDEE GGttee.. AAM LLLLAAVVEESS DDEECCOORRAADDOORRAASS
SSEECCRREETTAARRIIAASS
MAA DDEE AAM LLLLAAVVEESS JJEEFFEE GGUUAARRDDAARRRROOPPAA SS
MAARRIISSTTAA CCAAM
JJEEFFEE DDEE BBLLAANNCCOOSS
GGUUAARRDDAARRRROOPPAA
MAARRIISSTTAA CCAAM DDEE GGUUAARRDDIIAA
AAYYUUDDAANNTTEESS
GGUUAARRDDAARRRROOPPAA PPIISSCCIINNAA
MAARRIISSTTAA CCAAM RROOTTAATTIIVVAA
RROOTTAATTIIVVOOSS
MOOZZOOSS DDEE M PPIISSCCIINNAA
MAARRIISSTTAA CCAAM PPEERRSSOONNAALL
CCOOSSTTUURREERRAASS
FUENTE:
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TECNICA
HOTELERA
–
LAMBERTINE
LEONIE
COMBLECE
HABITACIONES
ROPERIA
S E RVI C I O S
A M A D E L L AV AV E S
CAPITAN DE BOTONES
AYUDANTES
BOTONES
CAMARISTAS
ELEVADORES
MOZOS
PORTEROS
FUENTE:
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TECNICA
HOTELERA
–
LAMBERTINE
LEONIE
COMBLECE
3.1 CARGO Denominación del puesto laboral: Cuartelero/Camarista Áreas públicas. Dependencia Dependencia Jerárquica: Gerencia Corporativa Supervisión de pisos. Dependencia Dependencia Funcional: Gerencia Corporativa de ama de llaves. R e s p o n s a b i l i d a d
Mant Manten ener er la limp limpie ieza za de toda todass las las área áreass públ públic icas as del del hote hotel. l. Llev Llevar ar el cont contro roll y mantenimiento adecuado adecuado de los instrumentos e insumos insumos de limpieza a su cargo. F u n c i o n e s •
Realiza la limpieza de los diferentes áreas públicas asignadas a clientes internos como externos, así como de oficinas administrativas, asignadas
•
Informar Informar sobre algún algún desperfecto desperfecto encontrad encontradoo en las instalacio instalaciones nes del Hotel que pertenecen a áreas áreas publicas
•
Otras tareas que le designe su Jefe inmediato le asigne.
M e t a •
Lograr superar las expectativas de los clientes internos y externos
3.2 FUNCIONES Funciones de la mucama: •
Revisar si el huésped ha olvidado algo.
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Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
•
Cambio de ropa de cama.
•
Limpieza de habitaciones y baños.
•
Reposición de suministros.
•
Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
•
Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
•
Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. descompuesto.
•
Llenar los formatos correspondientes. correspondientes.
•
Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.
•
En el turno nocturno, hacer la "cortesía", destendiendo camas y cerrando cortinas.
To d a l i m p i e z a d e b e s e g u i r u n o r d e n : •
Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc.
•
Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).
•
Repaso de las habitaciones libres.
•
Limpieza de las habitaciones de salida.
•
Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.
•
Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería.
•
Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones.
•
Limpieza a fondo del pasillo.
•
Repasar las escaleras.
•
Llenar la hoja de control de pisos.
L a C a m a r i s t a d e l t u r n o t a r d e :
Pequeñas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques y lámparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas. N e c e s i d a d e s b á s i c a s q u e p i d e l a d e m a n d a s o b r e l a h a b i t a c i ó n
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B á s i c a m e n t e e l h u é s p e d e s p e r a e n c o n t r a r e n s u h a b i t a c i ó n :
Limpieza
•
Luz: a partir del impacto de la iluminación natural o artificial sobre el ambiente se va conf confor orma mand ndoo el espa espaci cioo de resi reside denc ncia ia del del hués huéspe pedd que que debe debe busc buscar ar permanentemente sensaciones de bienestar para el mismo, resultando de suma importancia para el éxito de este emprendimiento la utilización del color. El color debe ser considerado como un elemento básico de calidad espacial, ya que el color influye en los estados de ánimo del huésped produciendo el rechazo o atracción del espacio donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a partir de la interrelación de la intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto de combinaciones básicas que va desde la monocromía - diferentes tonos o intensidades a partir de un solo color- o el contraste - colores opuestos a partir del circulo cromático -a fin de obtener un conjunto armónico del ambiente que le permita el mayor grado grado de bienestar bienestar durante su estadía. estadía.
•
Diseño y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelación entre los materiales de decoración del ambiente y el equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos - maderas, cerámicas, revoques, etc.- que permiten la decoración del ambiente, generan de acuerdo a la utilización de las mismas distintas sensaciones en el huésped - calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.-
•
Equipamiento adecuado: El mobiliario y los amenities conforman la base para este punto. El equipamiento como muebles, adornos - cuadros, lámparas, espejos, etc. junto a las cortinas o herramientas informáticas en el caso de los viajeros de negocios, conforman pautas importantes para lograr una sensación de permanente confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuadamente y armónicamente para obtener espacios de alta valoración para la demanda. En el caso de los amenities, la incorporación incorporación de estos elementos - cepillos de dientes descartables, descartables, pantuflas, golosinas, etc.-, los mismos generan sensaciones sensaciones de trato personalizado y valoración de acuerdo a cada grupo de demanda.
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Confort: En este caso se plantea la alta valoración por ejemplo que presta el servicio de refrigerio en la habitación, ya que la misma genera sensaciones de independencia en el huésped.
3.3 RELACIONES
Relación interdepartamental
PISOS
Relación sub
R e lOatcri oó sn i n tdeerpdaer t a rmt ea
Misione s
-
Limp Limpie ieza za y pre prepa para rarr habi habita taci cione ones s
-
Cons Conser erva vaci ción ón del del mobi mobili liar ario io,, etc. etc.
-
Limp Limpie ieza za de de pasi pasill llos os,, cris crista tale les s
-
Revis evisió ión n de habit habitac acio ione nes, s, entr entrad ada a –salida
-
Atenc ención ión al al hué huésp sped ed
-
Cont Contro roll de sto stock ck,, inve invent ntar arios ios..
Lencerí
Provisión de
Lavande
Provisión ropa
Limpiez
Servicios comunes
Recepció
Información
Conserje TR EC eceSR loséeotncfraoiovunnm .raoas
Información MPaR rnoR otIvepneilapfseoiarpórríenm ar,casyim ocorinanóoatenpelsaryi ad le
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El
d ep ar ta me nt o
r el ac ió n
con
de
t od o s
c a ma ri st a l os
d eb e
d e p a r ta m en t o s
m an te n er del
h o t el
e x ce le nt e y
cada
d ep ar t am en to e s d ep en di e nt e d el o tr o p o r i nf o rm a ci ón y /o servicio estos deben trabajar eficientemente debe existir una r e a l c o o p e r a c i ón y b u e n a c o m u n i ca c i ó n t o d o e s t o p a r a e v i t a r a toda costa una “queja” con recepción el área de pisos y la r ec ep ci ón
a mb as
t ra ba ja n c on
h ab it ac io ne s d eb e h ab er
un
constante cambio de información entre los dos departamentos c a da u n o d e b e e n t en d e r e l t r a ba j o y l a s p o si b l es d i f i cu l t ad e s del otro. La gobernanta debe estar informada por la recepción cada día de los pasajeros que llegan y salen, cuando se espera a un cliente vip. Los movimientos requeridos para los pedidos como p o r e j e m p l o n i ñ e r a , c a m a , e t c .
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Debe estar al día contesta información:
•
Reporte de gobernanta
•
Bloqueo de cuartos
•
Atenciones especiales
•
Cambio de cuarto
•
Camas extras
•
Huéspedes enfermos
CON RESERVACIONES
•
Pronostico de ocupación futura
•
Cuartos por huéspedes importantes
CON CAJA DE RECEPCIÓN
27
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Cargo de lavandería
•
Cargo por artículos quemados
C O N V E N TA TA S
•
•
N o t i f i c a c i o n e s d e g r u p o p a r a a r r e g l o d e s a l o n e s Arreglo de secciones especiales
CON COMPRAS
•
Selección de proveedores
•
Selección de artículos
•
Adquisición de compras
C O N A L M A C E N ( E C O N O M A TO )
•
A d q u i si ci ón
de
la
p ar te
de
i n v e n t ar i a d o s
m á x i mo ,
mínimo. •
Horarios de surtido
PERSONAL
•
Asistencia de personal
•
Contratación, vacaciones, permisos
•
Personal eventual
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CON RESTAURANTE
•
Mantelería y ropa de servicio (uniforme)
CON ROOM SERVICE
•
Mantelería y ropa de servicio
CON ALIMENTOS Y BEBIDAS
•
Blancos
•
Limpieza de áreas.
•
Uniformes
CON MANTENIMIENTO
•
Desperfectos
•
Con seguridad
•
Prevención de fuegos y robos
E N C A R G A D O D E R O P E R I A Y L AV A VA N D E R I A . •
L l e v a r e l c o n t r o l d e e n t r a d as y s a l i d a s d e b l a n c o s s u c i o s y limpios.
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Lavado
y
planchado
de
blancos
o
mandarlos
a
la
lavandería. •
Reparación de blancos.
•
E n a lg un os l ug ar es , l av ar y p la n ch ar o m an da r a l a lavandería, los uniformes del personal.
MOZO. •
L i m pi a r á r e as p ú bl i c as : e l ev a d or e s , p a si l l os , o f i ci n a s, lobby, etc.
•
Mover muebles, quitar alfombras, etc.
•
Labores pesadas de limpieza.
VALET. •
R ec og er l a r op a d e l os c li en te s p ar a l a l av an de rí a y entregar la limpia.
•
Limpieza de calzado, principalmente, masculino.
Coordinación con otros departamentos Durante el desempeño de sus funciones, la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y d e b e e x i s t i r u n a e s t r e c h a c o o p e r a c i ó n i n t e r d e p a r t a me n t a l p a r a que todo funcione bien.
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RECEPCION. o
La
r el ac ió n
en tr e
a mb os
d ep ar ta me nt os
es
m uy
e st r ec ha , i n fo r ma nd o a r e ce pc ió n l os c ua r to s q ue estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos q ue p or a lg un a r az ón e st én f ue ra d e s er vi ci o, y e n t r eg a n d o
la
recepcionista
l is ta pueda
de
o c u p a c i ón
v e r i f ic a r
par a
su
que
registro
el de
disponibilidad y reservaciones. La recepción a su v e z d e b e n o t i f i c a r l a l l e g a d a y s a l i d a d e h u é s p e d es , a s í c o m o e l a r r i b o d e p e r s o n a s i m p o r t a n t es ( V I P s ) y las peticiones especiales (camas adicionales, toallas extras, etc.)
MANTENIMIENTO.
o
I n f or m a nd o l o s d e sp e rf e c to s q u e e n cu e n tr e n e n l a s habitaciones
con
el
fin
de
que
se
hagan
las
reparaciones necesarias lo antes posible.
R E S TA U R A N T E Y C O C I N A .
o
S u r e la ci ó n s e r ef i er e, p r in ci p al m en te , a b l an co s utilizados en ambas áreas.
PERSONAL.
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Universidad Nacional Del Altiplano o
E n e l c o n t e o d e l a s h o r a s t r a b a j a d a s, p a r a e l p a g o y el otorgamiento de prestaciones y vacaciones.
SEGURIDAD. o
Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados.
•
CON COMPRAS. o
En la elección de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra.
L AVA N D E R I A
(cuando
no
forma
parte
del
mismo
departamento). En la entrega y devolución rápida de blancos
IV.- PROCEDIMIENTOS
Las camareras al entrar por la mañana lo primero que deben hacer es una limpieza rápida del pasillo, ya que la limpieza a fondo
se
hará
al
terminar
la
limpieza
de
todas
las
habitaciones.
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S i e l p a s i l l o e s t a a l f o m br a d o t o t a l me n t e o e n p a r t e , n o u s ar a e n a s p i r ad o r a p r i me r a h o r a d e l a m a ñ a n a p a r a e v i t a r r u i d o s, p e r o l i m p i a r a l o s c e n i c e r o s y t o d o l o q u e d e l u g a r a q u e e l p a s i l l o n o p r e s e n t e u n a s p e c t o l i m p i o . Las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso) si lo limpiara a fondo a prim era hora de la mañana, pues cuando los h ué sp ed es
s al ga n
de
l as
h ab it ac io ne s
la
d eb en
e nc on tr ar
limpias.
L I M P I E Z A D E L A S H A B I TA TA C I O N E S
•
Comprobar las luces.
•
Desconectar el aire acondicionado.
•
Limpiar ceniceros y papeleras.
•
Abrir las ventanas.
•
Ordenar el dormitorio.
•
Hacer la cama.
•
Limpiar (polvo, suelo, alfombras)
•
Limpiar el cuarto de baño.
El orden al limpiar el cuarto de baño:
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Universidad Nacional Del Altiplano
•
Comprobar las luces
•
D e s c ar g a r d o s o t r e s v e c e s l a c i s t e r n a m i e n t r a s s e l i m p i a ceniceros y papeles.
•
Recoger toallas y ropa sucia.
•
Fregar bañera, bidé e inodoro.
•
El lavado y el espejo, alicatados.
•
Colocar el pape higiénico y toallas.
•
Fregar el suelo.
•
En caso de que sea la habitación con salón o bien una suite, lo ultimo que se limpiara será los cuartos de baño y aseos.
Ropas de noche:
•
La ropa de noche como camisones, pijamas, batas, etc. Se deben dejar colgados en el cuarto de baño.
•
Es costumbre meter los camisones, pijamas debajo de la almohada.
Levantar la cama:
•
U na v ez l a s l u ce s c om pr o ba d as y d es c o ne ct ad o e l a ir e a co nd ic io na do ,
c en ic er os
y
p ap el er as
l im pi os ,
t od o
recogido y ordenado.
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Universidad Nacional Del Altiplano •
S e p ro ce de rá a l ev an ta r l a c am a, q ue e s l o m is mo , a quitar la ropa
•
Quitar colcha de noche.
•
Quitar mantas.
•
Quitar sabanas.
•
Quitar fundas.
•
S i s e c am bi a n s ab an as , s e d ej ar a n a pa r te d on de n o s e p u e d a n p i s a r .
•
Con
la
colcha
de
noche
se
ha
de
tener
la
misma
p r e c a u c i ó n
Te r m i n a r l a l i m p i e z a d e l d o r m i t o r i o .
•
Cuando todo esta recogido y l as camas hechas.
•
Proceder a hacer la limpieza de la habitación.
•
Ta l c o m o , q u i t a r p o l v o , s u e l o , a l f o m b r a s , e t c .
•
Una vez que todo esta limpio.
•
Cuidar
que
los
muebles
queden
bien
colocados
y
ordenados pues por muy limpias que este la habitación, si se deja los sillones desplazados, las sillas ladeadas, la a lf om br a t or ci da l ám p a r as
y
y
apl iq u e s
l os de
c ua dr os medio
y
l as
l ad o ,
t ul ip as el
d e l as
e f ec t o
ser á
desastroso y tendrá aspecto de estar sucia. •
Al salir del dormitorio se dejara la puerta entornada.
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Universidad Nacional Del Altiplano
Cuarto de baño.
•
Debe estar extremadamente limpio.
•
Los aparatos sanitarios tienen que presentar un aspecto reluciente y estar siempre con aspectos de nuevos.
•
E l s u el o , l a s r e pi s a s, t o a ll e r os , e s pe j os , c o r ti n as , e t c . Aspecto de nuevo.
•
To d o d e b e e s t a r e n p e r f e c t o u s o , l o s g r i f o s c e r r a r a n b i e n , y n o g o t e a r an , l a c i s t e r n a n o p e r d e r á a g u a , e l s i s t e m a d e d e sa g üe d e l a c i st e r na f u n ci o na r a p e r fe c t am e nt e y c o n suavidad.
•
E l t a bl o nc i ll o d el i no do r o p er f ec ta me nt e l i mp io y s i n ningún deterioro.
•
Las cortinas de la ducha correrán bien.
Ropa sucia del cliente:
•
Bolsas para la ropa sucia del cliente.
•
Colocarlas detrás de la puerta del cuarto de baño, deben tener el numero de la habitación.
•
La camarera no enviara nunca la ropa de un huésped a lavar si no esta dentrote la bolsa. Cuando la vea tirada p o r e l s u e l o d e b e r e c o g e r l a , h a c e r u n p a q u e t e y p o n e r l a en un lugar seguro de la habitación.
36
Universidad Nacional Del Altiplano •
S i e l c l i en t e s e 1 0 d i j o d e p a l a br a o b i en h a d e j a do u n a nota hecha y la lista cumplimenta o firmada, se procederá a enviar a lavandera.
•
La lista debe de estar dentro de la ropa sucia.
•
El lavadero al devolver la ropa limpia hace la factura por triplicado; el original lo manda a recepción para que 10 incluya a mano comente.
•
L a p ri me ra c op ia s e l a e nv ía a l c li en te c o n l a r op a l im p ia ,
y
la
segunda
copi a
la
a r ch i v a
en
l en c e r ía
j u n t a m e n t e c o n l a l i s t a q u e l l e g o c o n l a r o p a s u c i a .
Te r m i n a r l i m p i e z a d e h a b i t a c i ó n o c u p a d a .
•
Una vez el dormitorio y baño limpios.
•
Dejar el balcón cerrado.
•
L as c or ti na s y p er si an as e nt or na da s y l os v is il lo s y estores cerrados.
•
Si las cortinas tienen los pliegues formados solamente se c o r re r án
h a s ta
dos
t e r ci os
de
la
v e n t an a
o
b a l có n
c ub ie rt os , s i n o l os t ie ne n c ui da r d e d ej ad os l o m as regular a ambos lados. •
Volver a conectar el aire acondicionado y dejarlo tal y como se encontró a su llegada.
•
Sacar la clavija de contacto (llamada chicharra)
•
H a c e r l a a n o t a c i ó n c o r r e s p o n di e n t e e n l a h o j a d e c o n t r o l y salir de la habitación dejándola bien cerrada.
37
Universidad Nacional Del Altiplano •
Es importante que las puertas de las habitaciones deben e s t ar s i e mp r e c e r r a d as , n o s e d e be d e t e ne r a b i er t a m a s que
d u r an t e
el
t ie m p o
de
l im p i ez a ,
t an t o
si
e s t án
ocupadas o libres.
Parte de averías
•
La
c a m a r er a
cuando
vea
algún
desperfecto
en
un
d o r m i t o r i o d e b e a n o t a r l o e n e l b l o c d e l p a r t e d e a v e r í a s. E n e l s e h ar á c on st ar l a a ve rí a c on t od o d et al le y s e p o n d r á e l n u m e r o d e h a b i t a c i ó n . •
Esta parte de averías la camarera lo hará por duplicado y cuando se lo entregue a la gobernanta esta lo firmara.
•
N o s e d e b e c o n f i a r n a d a a l a m e m o r i a y s e b e b e n a p u n t a r todas las incidencias.
Habitación de salida: H ab it ac ió n q ue
q ue da
l ib re
p or qu e e l h ué sp ed
s e m ar ch a
definitivamente, o un cambio de habitación.
V.- FLUJOGRAMAS:
V.- CASUISTICA: 38
Universidad Nacional Del Altiplano
CASO 1
R a m ó n G ui m e n e z t r a b a j a do r e n á r e a d e H k ,
d e s p u és d e h ab e r
terminado con la limpieza ruti naria de cada día.
En la habitación 307 del hotel donde trabaja Ramón llega el h ué sp ed y s e p e r ca ta q ue l a h ab i ta ci ón e st a f r ía y n o e n u n ambienté que debería estar entre los 20 0 22 grados, entonces el huésped va a recepción y hacer su reclamo correspondiente.
R am ón q ui en t e rm i no l a l i mp i ez a d e l as h ab i ta ci o ne s e st a m añ an a,
n o s e p er ca t o n i i ns pe cc ió n e l c al ef ac t or
h ab i ta c ió n 3 0 7 y a q u e e l
de la
e st ab a p e ns an do e n u n a c i t a m as
tarde con la chica que le gusta.
R e c e p c i ó n
tuvo
que
hacer
el
cambio
de
habitación
c or re sp on di en te , y p or e l e r ro r d e R am ón , e l H ot el t ub o p e r d i d a a p a r e n t e d e v e n t a d e d i c h a h a b i t a c i ó n . P e r o a l d i a s i g u i e n te R a m ó n t u v o q u e s e r r e p o r t a d o l o s u c e d id o y c o m o e l hotel nunca pierde tubo que ser descontado la tarifa del precio de la habitación.
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CASO 2 Paola Álvarez, es la camarista de nuestro hotel,. Ella cumple con sus obligaciones diarias de hacer el check out de cada habitación y hacer el reporte correspondiente i informar de las cosas que faltan o han sido rotas en cada habitación.
P a o l a u n d í a q u e e n t r o a l a h a b i t a c ió n 4 0 9 o b s e r v o q u e f a l t a b a u na a l mo ha da e n l a h ab i ta ci ó n, a sí q ue d e i n me d ia t am en t e r e po r to e l c a s o a l a a m a d e l l a ve s q u i en a s u v e s i n f o rm o a recepción, para hacer la cobranza correspondiente por robo, p e r o c u n a d o e n r e c e p c i ó n c o m u n i c a r o n a l o s h u é s p e d e s d e l a f al ta d el b ie n e ll os d ij er on q ue n o l l e va n n ad a, a si q ue después de un tiempo de confusión, la ama de llaves va a la h ab it ac ió n a r ev is ar b ie n, y s e d a c on l a s or pr es a q ue l a almohada faltante estaba metida dentro de la cabecera de la cama.
E s t a f a l t a d e e f i c i e n ci a e n P a o l a l e c o s t o s u p u e s t o d e t r a b a j o y una vergüenza frente a los huéspedes.
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VI.-CUESTIONARIO.
1 . C O M C E P TO T O D E C A M A R I S TA TA : ............................................................... .............. ............................................................... .............. ............................................................... ........ 2.
M E N C I O N E E L M AT AT E R I A L D E T R A B A J O D E L A CAMARISTA.
………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………….. 3 . C UA L E S E L O T RO N O M BR E Q U E S E L E C ON O CE A L A C A M A R I S TA TA E N C A S O E S T E S E A M A S C U L I N O ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ……………………………………………..
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4.
C U AL E S E L P R E O C ED I M I EN T O D E L O S P AS I L LO S O AREAS PUBLICAS.
………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………. 5. EN
CAS O
E L T R A BA J A DO R E N
HK
E N CU EN T R E
A L G U N A B J E T O O LV LV I D A D O P O R U N H U E S P E D C U A L ES EL PREOCEDIIENTO A SEGUIR. ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………. 6 . C U A L E S E L P R E C E D I M I E N T O D E U N A H A B I TA TA C I O N OCUPADA. ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………. 7 . Q U E M AT AT E R I A L E S L L E VA VA E L C A M A R I S TA TA E N E L CARRITO
DE
C A M A R I S TA
MENCIONE
SUS
FUNCIONES.
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………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………….. 8 . C U E L E S E L P R E C E D I M I E N T O D E I N V E N TA R I O D E LA HABITACION. ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………….
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