MANUAL DE PROCESOS DE LA EMPRESA LÁCTEOS T&T 0. INTRODUCCION El Manual de procesos de Lácteos T&T debe ser conocido por todos los colaboradores de la empresa en forma obligatoria y debe aplicarse en todas sus partes. En este manual de procesos se describe la estructura organizacional de la empresa facilita la comprensión de Elaboración de productos lácteos de hogar y me da los procesos necesarios para la adquisición de las materia primas y la asignación de carga de trabajo de la empresa.
1. JUSTIFICACIÓN El manual de procesos es realizado por la cantidad de actividades que existe en la empresa las cuales permiten brindar productos de calidad a los clientes de Lácteos T&T.
2. OBJETIVO Facilitar a la persona encargada de coordinar la documentación de procesos o a cualquier persona autorizada por la gerencia a realizar el proceso, identificando los procesos para la Elaboración de productos lácteos.
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3. DEFINICION ¿Qué es un proceso? Lácteos T&T considera un proceso al conjunto de actividades concatenadas concatenadas entre sí con el fin de transformar las entradas para obtener un resultado o producto determinado. Lácteos T&T tiene una una serie de actividades que que se deben deben realizar para la terminación de venta de productos lácteos lácteos también puede ser considerada considerada como un sistema de procesos, más o menos relacionados entre sí, en los que buena parte de las entradas serán generadas por los proveedores y cuyo resultados irán dirigidos a clientes externos o internos. Todo proceso debe estar documentado documentado como un método estructurado que utiliza un preciso manual para comprender el contexto y los detalles de los procesos clave. La documentación es importante porque nos permite tomarlo como base si estos procesos necesitan ser rediseñados.
4. ELEMENTOS En un manual de procesos deben existir para su mejor comprensión los siguientes elementos básicos a.- Identificación y documentación . Todos los procesos de la empresa deben estar plenamente identificados y documentados con con el fin de que que fluyan a través través de distintos departamentos departamentos y puestos de la organización funcional, para ser conocidos y difundidos para interrelacionarlos.
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3. DEFINICION ¿Qué es un proceso? Lácteos T&T considera un proceso al conjunto de actividades concatenadas concatenadas entre sí con el fin de transformar las entradas para obtener un resultado o producto determinado. Lácteos T&T tiene una una serie de actividades que que se deben deben realizar para la terminación de venta de productos lácteos lácteos también puede ser considerada considerada como un sistema de procesos, más o menos relacionados entre sí, en los que buena parte de las entradas serán generadas por los proveedores y cuyo resultados irán dirigidos a clientes externos o internos. Todo proceso debe estar documentado documentado como un método estructurado que utiliza un preciso manual para comprender el contexto y los detalles de los procesos clave. La documentación es importante porque nos permite tomarlo como base si estos procesos necesitan ser rediseñados.
4. ELEMENTOS En un manual de procesos deben existir para su mejor comprensión los siguientes elementos básicos a.- Identificación y documentación . Todos los procesos de la empresa deben estar plenamente identificados y documentados con con el fin de que que fluyan a través través de distintos departamentos departamentos y puestos de la organización funcional, para ser conocidos y difundidos para interrelacionarlos.
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b.- Definición de objetivos. Los objetivos es una actividad propia de la documentación que permite orientar los procesos hacia la Calidad, logrando la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes de Lácteos T&T. c.- Identificación de responsables de los procesos. Toda documentación e implementación de procesos debe tener un encargado que será designado por gerencia y este a su vez puede delegar este liderazgo en un equipo o en otra persona que tenga un conocimiento importante sobre el proceso, pero toda acción y decisión debe ser aprobado por el encargado de procesos ya que debe tener control desde el principio hasta el final. d.- Reducción de etapas y tiempos. Todo proceso debe ser documentado lo que permite conocer los pasos que incluye un proceso, permitiendo que algunas etapas sean reducidas con el ahorro de tiempo respectivo. e.- Simplificación. Si se reducen etapas de un proceso se logra reducir el número de personas y departamentos implicados en el mismo proceso. f.- Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido. La reducción de las etapas depura el proceso dejando estrictamente las necesarias, especialmente las de control del proceso o las que deban realizarse por cumplimiento de la legalidad y normatividad vigente. 3
g.- Reducción de burocracia La reducción del personal no se refiere a despidos si el de dotar de más funciones y de mayor responsabilidad al personal que interviene en el proceso, para reducir etapas y acortar los tiempos. h.- Inclusión de actividades de valor agregado. Estas actividades de valor agregado son realizadas para satisfacer en buena medida las necesidades del cliente.
5. CARACTERISTICAS Toda documentación de procesos trae como beneficios el incrementar la eficacia, reduce los costos, mejora la calidad de los productos lácteos y reduce el tiempo y ciclos de entrega de los productos lácteos. Todos estos beneficios llegan a alcanzarse juntos ya que cada uno de ellos depende de los otros y viceversa.
6. PROCESO Todo proceso debe documentarse y con esos documentos realizar un manual de procesos y para realizar este manual es necesario seguir la metodología siguiente: Seleccionar el proceso a documentar Recolectar la información relacionada con el proceso Analizar toda la información recolectada 4
Documentar fehacientemente el desarrollo de un manual creando un modelo o formato de procesos. Una vez terminado esta documentación debe tener ciertas características de un proceso empresarial: Debe ser efectivo al generar un producto como productos lácteos que cumplan con los requerimientos del cliente para lograr la satisfacción del mismo. Debe ser eficiente al generar un producto como productos lácteos de hogar realizando la utilización de recursos de la manera más idónea. Debe tener especificado el tiempo de ciclo para completar el proceso de Elaboración de productos lácteos el cual debe con el tiempo disminuir. Debe ser flexible ya que debe adaptarse a las necesidades del cliente y a los requerimientos y mejoras tecnológicas de la empresa. Debe tener un costo que proporcione datos acerca de los problemas en el transcurso del desarrollo del proceso.
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Los elementos de los procesos, se visualizan en la siguiente figura:
PROCESOELABORACION
ENTRADA
PROVEEDORDE MATERIAPRIMA (LECHE)
ELABORACION DE PRODUCTOS LACTEOS
A0
A1
REQUISITOSDEENTRADA
Feedbackdeentrada
SALIDA
CLIENTES SATISFECHOS A2
REQUISITOSDESALIDA
Feedbackdesalida
CLIENTE.-
Persona que compra los productos lácteos terminados a plena
A2
satisfacción de sus necesidades en este caso son clientes distribuidores
REQUISITOS DE
Son los diferentes requerimientos que el cliente desea en los
SALIDA.-
productos lácteos que compra como son calidad, consistencia presentación de los productos, precio, etc.
SALIDAS.-
Todos los productos lácteos que se encuentran terminados y que son puestos a la venta.
PROVEEDOR.-
Son las personas que proveen de materia prima como leche a Lácteos T&T para la elaboración de los productos lácteos.
REQUISITOS DE
Son los diferentes requerimientos que Lácteos T&T solicita a
ENTRADA.-
los proveedores en la calidad de materia prima para su elaboración. 6
ENTRADA.-
Materias primas de los proveedores con los requerimientos de calidad para la Elaboración de productos lácteos.
PROCESO.-
Conjunto de actividades que recibiendo las diferentes materias primas como entrada realiza la Elaboración de los productos lácteos de acuerdo a los requerimientos de los clientes.
FEED BACK DE
Son encuestas que se realizan al cliente con el fin de darnos
SALIDA.-
cuenta la calidad de productos lácteos que adquiere con el fin de mejorar en lo bueno y desechar lo malo de
productos
lácteos.
FEED BACK DE
Es la información que se le suministra al proveedor, referida a
ENTRADA.-
como la salida de los productos lácteos satisfacen o no las necesidades del cliente y como modifica la calidad de la materia prima en el proceso de Elaboración de los productos lácteos.
7. SELECCIÓN DEL PERSONAL Lácteos T&T considera fundamental la selección del personal que trabaja en la empresa y es por lo tanto un proceso que integra la vinculación, mantenimiento, remuneración y bienestar social del factor humano, con el fin de buscar la excelencia en los colaboradores. La selección de personal de la empresa consiste en una serie de pasos enfocados a elegir que aspirante se encuentra más apto para ser contratado. Se debe tener en cuenta que el proceso de selección del personal de la empresa varía de acuerdo al cargo y a la empresa y cuyos procedimientos pueden ser más resumidos o más extendidos, con el único fin de seleccionar al personal más idóneo para la empresa.
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7.1.
OBJETIVOS DE LA SELECCIÓN DE PERSONAL
Los objetivos de la selección de personal es el de encontrar trabajadores idóneos para satisfacer las necesidades de la empresa pues junto con la maquinaria, el dinero, las instalaciones y los sistemas se le da a la organización su talento, su trabajo, creatividad y esfuerzo, le da las herramientas necesarias para su formación y de esta forma encamina a la realización de los objetivos de la organización.
7.2.
PLANEACION DE LA SELECCIÓN
Siempre tiene su base de partida en la necesidad de trabajadores de la empresa y debe anticiparse a la selección y calcular las próximas necesidades de la empresa en lo referente a trabajadores: la planeación revisa la necesidad del suficiente personal para desarrollar sus actividades en épocas importantes o simplemente para ocupar un puesto vacante. Con la planeación de selección de personal lo que se pretende es determinar el número y calificación de las personas que son necesarias para la buena marcha de la empresa y no tener vacantes que perjudiquen a la Elaboración de productos lácteos. En el siguiente cuadro se especifica como es el proceso de selección de personal comenzando con la necesidad de llenar una vacante.
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NECESIDAD DE LLENAR UNA VACANTE
REQUISITO QUE DEBE CUMPLIR EL ASPIRANTE A LA VACANTE
BUSQUEDA DE PERSONA IDONEA PARA EL PUESTO
SELECCIÓN DE LA PERSONA IDONEA
SE ENCONTRO
NO
SI SE CONTRATA A LA PERSONA Y SE LLENA LA VACANTE
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7.3.
PROCESO DE SELECCION
Llena solicitud de empleo: Mediante esta solicitud se conoce el interés que tiene el solicitante por el puesto de trabajo incluye información personal y básica del aspirante para la cita personal.
Cita de entrevista inicial: En esta cita personal se conoce al solicitante y se le evalúa en varios aspectos que deben tomarse en cuenta como contesta a las preguntas que fueron anteriormente seleccionadas, dedicándole toda la atención posible brindándole un ambiente de tranquilidad y lo que es fundamental observar detenidamente la forma en que habla y se comporta el entrevistado.
Pruebas: Esta parte es fundamental para la contratación del solicitante aunque son pruebas sencillas debe demostrar las habilidades capacidades y aptitudes que tienen el solicitante para merecer el puesto que está vacante.
Investigación de antecedentes y verificación de referencias : Con este Lácteos T&T considera que las personas que trabajan en la empresa deben tener valores morales y éticos por lo que realiza la investigación de la veracidad de la información que es proporcionada en cuestionario de solicitud y en la entrevista.
Entrevistas final para la selección: Esta entrevista es la más importante por cuanto son los candidatos más idóneos para llenar la vacante es realizada por capacidades que debe tener el solicitante por cuanto se realiza preguntas de verificación de la información suministrada por el candidato
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Examen de salud del solicitante: Son exámenes de carácter medico para comprobar el nivel de salud del solicitante es casi siempre realizado por el médico de confianza de la empresa.
Contratación del solicitante: Una vez escogido el candidato idóneo para la vacante existente se realiza una entrevista personal para afinar detalles de la vinculación del aspirante a la empresa, poniéndose de acuerdo a la remuneración establecida para el puesto, las obligaciones y responsabilidades a cumplir y la firma del contrato de trabajo.
LLENA SOLICITUD DE EMPLEO
ENTREVISTA INICIAL
PRUEBAS DE APTITUD
EXAMEN MEDICO DEL SOLICITANTE
ENTREVISTA FINAL DE SELECCION
VERIFICACION DE DATOS DEL ASPIRANTE
CONTRATACION DEL SOLICITANTE
PRESENTACION DEL NUEVO TRABAJADOR A LA EMPRESA
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7.4.
PROCESO DE GESTION DE CALIDAD Y PRODUCCION
ASEGURARLACALIDADDE PRODUCTOSLACTEOS
CUANTIFICARELNIVEL DECALIDADDE ELABORACIONDE PRODUCTOSLACTEOS
ADMINISTRARY
OPTIMIZAR
CONTROLDE
PROCESOS
GASTOS
CRITICOS
IMPLEMENTAR ACCIONESDE MEJORA
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7.4.1. PROCESO DE GESTION DE MARKETIN
INVESTIGACIONDEMERCADOS DESARROLLODEELABORACION DEPRODUCTOSLACTEOS
FIJACIONDEPRECIOS PUBLICIDAD,PROMOCION YCOMUNICACION
CANALESDEDISTRIBUCION
7.4.2. PROCESO DE GESTION COMERCIAL
ASESORIAACLIENTES
GESTION COMERCIAL
RESERVACIONES
VENTAS
CAMBIOS
CANCELACIONES
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7.4.3. PROCESO DE ELABORACION DE PRODUCTOS LACTEOS ADMINISTRACIONDE MATERIAPRIMA NECESIDADESDELCLIENTE
ELABORACIONDE PRODUCTOSLACTEOS EMPAQUEDEPRODUCTOS LACTEOS CONTROLDECALIDADDE LOSPRODUCTOSLACTEOS COMERCIALIZACIONDE PRODUCTOSLACTEOS
7.4.4. PROCESO DE GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE GESTIONSERVICIO CLIENTE
GENERAPEDIDODE PRODUCTOSLACTEOS
REALIZARECLAMOSSI HUBIERA
SATISFACCIONDEL CLIENTE
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8. FLUJOGRAMAS 8.1.
FLUJOGRAMAS DE VENTAS
INICIO
INFORMACIONDE STOCKENBODEGA DEPRODUCTOS LACTEOS
CONTACTAR CLIENTESY OFRECERLOS PRODUCTOS
RECEPTAR PEDIDODEL CLIENTE
MODIFICAEL PEDIDOEL
DIRIGIRPEDIDOA COMERCIALIZACION
EXISTETODOEL PEDIDO
CLIENTE
NO
SEEXPLICALO QUEPASAAL CLIENTE
SI SEDESPACHA PEDIDOAL CLIENTE
FIN
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8.2.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
INICIO
SALEN ELABORADOSLOS PRODUCTOS LACTEOS
REALIZACONTROL DECALIDADDE PRODUCTOS LACTEOS
NO
SEREGRESAEL
ESTACORRECTOEL
PRODUCTO
PRODUCTOLACTEO
LACTEOPARA SURECICLAJE
SI ENVIODE PRODUCTOS LACTEOSA BODEGA
COMERCIALIZACION DELPRODUCTO LACTEO TERMINADO
FIN
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9. PLANIFICACION ESTRATEGICA El objetivo de la planificación estratégica es el de definir el nivel filosófico de la empresa tomando encuentra los aspectos de proveedores, accionistas de la empresa la dirección general y nivel gerencial logrando tener como entradas a la información del ambiente interno y externo para obtener salidas especificas de la empresa como la visión, misión, valores, objetivos estratégicos segmentación de mercado y objetivo de mercado, para lograr la satisfacción del cliente en lo referente de vender productos lácteos de alta calidad utilizando mecanismos de planificación estratégica.
10. FLUJOGRAMAS DE GESTION 10.1.
PLANIFICACION ESTRATEGICA INICIO
OBTENERLAMAYORCANTIDAD DEINFORMACIONPARA REALIZARLAPLANEACION ESTRATEGICA
ESTRUCTURARLAMISION DELAEMPRESA
ESTRUCTURARLA VISIONDELA EMPRESA
ENUMERARLOS FACTORESCLAVES DEEXITO
ESTRUCTURARLOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS
FIN
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10.2. GESTION CONTABLE
INICIO
REGISTRARINGRESOSPOR VENTASDEPRODUCTOS LACTEOS
REGISTRAREGRESOSPOR PAGOSAPROVEEDORESDE MATERIAPRIMAYGASTOS GENERALES
PRESENTAR REPORTES FINANCIEROS DIARIOS
PRESENTARESTADOS FINANCIEROS
FIN
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11. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PROPUESTA 11.1.
NIVELES ORGANIZACIONALES
NIVEL ESTRATEGICO: GERENCIA GENERAL JEFE DE PLANTA AREA FINANCIERA AREA DE ADMINISTRACION AUDITORIA INTERNA CALIDAD PRODUCCION SERVICIO AL CLIENTE
12. FUNCIONES PARA LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL PROPUESTA 12.1.
NIVEL ESTRATEGICO
12.1.1. OBJETIVO GENERAL
El objetivo del nivel estratégico en Lácteos T&T es el de planificar, dirigir, administrar, coordinar y supervisar el plan y desarrollo de la Elaboración de productos lácteos
logrando máxima seguridad en la utilización de la
maquinaria y equipos.
12.2. PROCESOS ADMINISTRADOS Administración de Inventario de Maquinarias y equipos. Administración de Inventario de materia prima Administración de Elaboración de productos lácteos 19
12.2.1. FUNCIONES
Las funciones que deben cumplir es Ser responsable directo de la gestión de elaboración de productos lácteos, Cumplir con todas las disposiciones de la gerencia de Lácteos T&T, Elaborar el manual de procedimientos. Controlar y programar las capacitaciones de los trabajadores de Elaboración de productos lácteos en coordinación con recursos humanos y con el jefe de planta. Supervisar la Elaboración de los productos lácteos de acuerdo a las políticas establecidas por la empresa y el nivel de calidad de los mismos. Mantener informados al personal de Elaboración sobre la seguridad en la planta. Coordinar la atención de pedidos con la materia prima disponible. Verificar que las ordenes de pedido de los clientes tenga toda la información correspondiente, realizando su seguimiento hasta la entrega de los productos lácteos a plena satisfacción del cliente Mantener un stock adecuado de materia prima para cumplir requerimientos mínimos de productos lácteos. Emitir los informes respectivos a gerencia. Aplicar las medidas y técnicas gerenciales que permitan mantener y mejorar la calidad de los productos lácteos, implementando el mejoramiento continuo de la empresa. Mantener y garantizar un buen ambiente de trabajo en la empresa, fomentando el trabajo en equipo para lograr los objetivos empresariales propuestos, y ejercer las demás funciones dadas por la gerencia.
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12.3. AUDITORIA 12.3.1 OBJETIVO GENERAL El objetivo general de auditoría es el de examinar y evaluar la efectividad de los sistemas de control financiero, operativo y administrativo de Lácteos T&T para optar medidas correctivas de acuerdo a normativas vigentes de contraloría.
12.3.2. FUNCIONES Las funciones que debe cumplir es Asesorar en la toma de decisiones para la implantación y modificación de políticas y procedimientos de control interno. Verificar el fiel cumplimiento de políticas empresariales. Evaluar la adquisición de bienes de la empresa Verificar la legalidad de las decisiones tomadas por todos los niveles organizacionales de la Empresa. Presentar los informes pertinentes a la gerencia. Asegurar que el trabajo en equipo sea la manera más adecuada para la elaboración de productos lácteos. Lograr los objetivos empresariales propuestos. Aplicar medidas gerenciales para mejorar la calidad de los productos lácteos de Lácteos T&T. Implementar el mejoramiento continuo de la Empresa y. Ejercer las demás funciones dadas por la gerencia.
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13. AREAS DE LA GERENCIA ADMINISTRATIVA Y DE RRHH RECURSOS HUMANOS ADMINISTRACION SELECCIÓN DE MATERIA PRIMA ELABORACION DE LECHE PASTEURIZADA ELABORACION PRODUCTOS LACTEOS CONTROL DE CALIDAD DE PRODUCTOS LACTEOS EMPAQUE Y ALMACENAMIENTO CONTROL DE PRODUCTOS LACTEOS TERMINADOS DOCUMENTACION DE PRODUCTOS LACTEOS ACABADOS Organizar las situaciones de seguridad e higiene con la maquinaria y equipos en los procesos de Elaboración de productos lácteos. Realizar la elaboración de productos lácteos para cumplir con los requisitos de calidad de Lácteos T&T y Aplicar elementos de administración en las funciones del proceso de la Elaboración de productos lácteos
14. PERFIL DEL PROCESO DE ELABORACION DE PRODUCTOS LÁCTEOS 14.1. ORGANIZACIÓN DE SEGURIDAD Y AMBIENTE DE TRABAJO. Organizar y mantener una buena relación de trabajo con los compañeros Mantener el lugar de trabajo en condiciones de aseo de acuerdo con los procedimientos establecidos, y Mantener en orden y en óptimas condiciones la maquinaria que se va a utilizar
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14.2. PREPARACIÓN DE MATERIA PRIMA, MAQUINARIA Y EQUIPO Calibración y limpieza de la maquinaria a utilizar, Coordinar con almacenamiento sobre la materia prima que se va a necesitar en la elaboración de los productos lácteos. Preparar la materia prima aditamentos y equipo de acuerdo con el proceso de elaboración de productos lácteos. Revisar estado de equipos y materiales de acuerdo a la hoja de proceso. Preparar materiales y equipos de protección personal y asepsia Comenzar el acondicionamiento de la materia prima de acuerdo al proceso que se ha seleccionado realizar, revisando los procesos respectivos. .ELABORACION DE PRODUCTOS LÁCTEOS Las materia prima es acondicionada de acuerdo con las especificaciones del proceso del respectivo producto lácteo a elaborar, ordenando los equipos y maquinaria en el lugar de trabajo de acuerdo a la hoja de proceso, la materia prima es acondicionada de acuerdo con las especificaciones del respectivo proceso tomando muy en cuenta y usando los equipos de seguridad de acuerdo al procedimiento establecido por la empresa. La materia prima acondicionada es llevada a la sección de producción para ser procesada y elaborar el producto lácteo escogido de acuerdo al proceso respectivo. Una vez terminado de elaborar el producto lácteo es llevado a la sección de control de calidad del producto con el propósito de no tener fallas en la características del producto lácteo y pueda ser llevado a la sección de empaques y trasladado a bodega para su comercialización. 23
15. PROCESOS PARA:
15.1. DESCRIPCION DEL PROCESO En la finca donde implementaremos la industria láctea existen 20 vacas lecheras, cada una rinde 30 litros diarios de leche es decir se obtienen diariamente 600 litros de leche. Tomando en cuenta que todos los días se deben ordeñar a las vacas, mensualmente tenemos una producción de 18.000 litros de leche. De toda esta producción se elaborarán los productos que T&T LACTEOS desea ofertar como leche, queso, mantequilla y yogurt.
15.1.1.
PROCESO DE ELABORACION DEL QUESO
a) Recibo de leche en planta: La leche cruda es transportada en cisternas de acero inoxidable y en bidones plásticos, por medio de camiones de baranda, una vez que llega a la planta procesadora se procede al lavado de los tanques normalmente en áreas externas a la planta. Cuando la leche entra a la planta se toma muestras la misma para la realización de análisis, cuyos resultados deben cumplir con los parámetros establecidos para la aceptación (Temperatura máxima: 28° C, Organolépticos: olor, sabor y color característicos de leche cruda, Prueba de Alcohol: no debe presentar reacción o formación de coágulos) y posterior recepción del lote, descargándola en la tina de recepción de leche. Se realizan otros análisis de la leche una vez descargada para evaluar su calidad: Reductasa (Reducción del azul de metileno) y Acidez. 24
b) Higienización / Medición / Enfriamiento: Le leche se hace pasar por un filtro de tela fina, en ese momento puede ser medida ya sea por volumen (contando el número de pichingas llenas y su nivel) o a través de una balanza incorporada al tanque de recepción para medir el peso. Luego se bombea hacia el sistema de enfriamiento de placas para bajar su temperatura a 4° C. Este procedimiento no siempre se cumple en todas las queseras.
c) Almacenamiento de leche en planta: La leche cruda enfriada es almacenada en los tanques silos de leche cruda, antes de ser impulsada a la línea de proceso. Tanques de almacenamiento
d) Estandarización: La leche cruda, es bombeada hacia la descremadora para estandarizar el contenido de materia grasa a 2.5 %, separando la grasa en exceso del parámetro en forma de crema.
e) Pasteurización / Enfriamiento / Traslado de leche: La leche es impulsada hacia el intercambiador de calor de placas denominado (sistema de pasteurización HTST) por medio de bombeo, en el cual se realiza el ciclo de pasteurización a 76º C durante 15 segundos en la sección de calentamiento del intercambiador de calor y el tubo de mantenimiento 25
(serpentín) para ser enfriada en la sección de enfriamiento del HTST hasta 3334º C, luego es impulsada a la tina en la que se elaborará el producto.
f) Inoculación: La leche calentada hasta 33-34º C se le agrega los aditivos (Cuajo líquido y cultivos lácticos mesófilos) y se agita para lograr una distribución homogénea de los aditivos. Esta operación es realizada en un tiempo aproximado de 10-15 minutos.
g) Coagulación: La mezcla inoculada coagula totalmente a 33-34° C durante un periodo de 3040 minutos. Densidad de la leche coagulada Cuba de cuajado
h) Corte manual de la cuajada: Una vez que se lleva a cabo la coagulación de la leche (33-34 º C) se procede al corte del producto formado utilizando liras de acero inoxidable provistas de cuerdas de acero inoxidable tensadas, que son las que realizan el corte de la leche cuajada. Esta operación es realizada en un tiempo de aproximadamente 10-15 minutos. Lira o cuchilla y el movimiento de la lira en el cuajo
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i) Desuerado: Se da previamente 30 minutos de agitación rápida auxiliado con las palas plásticas y 10 minutos de agitación lenta y se procede a realizar el desuerado total del producto a 33-34 º C durante 45 minutos, haciendo drenar todo el suero contenido en él.
j) Molienda / Salado: El queso concentrado a 33-34º C, en una alternativa, es llevado en bloque a la máquina picadora para su trituración y se le va agregando la sal con una dosificación de 0.18 libras de sal por cada 4 litros de leche procesada. La otra alternativa es desuerar y reintegrar el 20 % del suero con una concentración de sal del 7 % peso / volumen. Es agitado durante 15 minutos para lograr un salado homogéneo, se desuera totalmente y es llevado en bloque a la máquina picadora para su trituración. En ambos procesos se logra tener en el producto final una concentración de sal de 4.5 %
k) Moldeo /Prensado: El producto salado (33-34º C) es colocado en moldes de acero inoxidable y prensados a 100 PSI en una prensa hidráulica por un periodo de 48 horas. Introduciendo cuajo en molde. Moldes listos para prensar. Prensado de quesos
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l) Maduración: Es la última fase de la fabricación del queso. La cuajada, antes de iniciarse la maduración, presenta una capacidad, volumen y forma ya determinadas. Suele ser ácida en razón de la presencia de ácido láctico. En el caso de los quesos frescos la fabricación se interrumpe en esta fase. Los demás tipos de queso sufren una maduración más o menos pronunciada, que es un fenómeno complejo y más conocido. Los quesos duros: maduran en condiciones que eviten el crecimiento superficial de microorganismos y disminuyan la actividad de los microorganismos y enzimas del interior. La maduración ha de ser un proceso lento y uniforme en toda la masa del queso, no debe afectar el tamaño. Los quesos blandos: se mantienen en condiciones que favorezcan el crecimiento de microorganismos en su superficie, tanto mohos (Penicillium amemberti en queso Camembert), como bacterias Brevibacterium linens en queso Limnurger). Los enzimas producidos por estos microorganismos se difundirán hacia el interior del queso, progresando la maduración en esta dirección. La forma plana y el tamaño relativamente pequeño de estos quesos favorecerán dicho proceso. Un sistema intermedio sería el utilizado en los quesos madurados internamente por mohos (quesos azules). Al inicio, los microorganismos y sus enzimas son responsables de cambios en el interior del queso. Posteriormente se favorece la penetración de aire al interior del queso, introduciéndose, de forma natural o mediante inoculación, mohos como Penicillium roqueforti, responsable del sabor y aspecto característicos de estos quesos.
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m) Empaque: El producto terminado es empacado en bolsas de Poli-Etileno de Baja Densidad. Almacenamiento de quesos quesos prensados Empaque Empaque al vacío
n) Almacenamiento: Los quesos son llevados al cuarto frío de almacenamiento de producto terminado manteniéndose la temperatura a 4-8º C para garantizar una vida útil de 60 días.
o) Expendio: El producto es vendido algunas veces en planta, y se distribuirá a tiendas, supermercados de Santo Domingo de los Sachillas y a otras ciudades del país, en camiones provistos de frío para mantener la temperatura adecuada entre 46º C. Quesos en sala frigorífera
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15.1.2.
Diagrama de Flujo de Proceso de Elaboración de Queso Tipo
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15.2. PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA MANTEQUILLA 1 CREMA O NATA La crema es la materia prima para la obtención de la mantequilla, el nivel Graso de la crema debe ser de 35 a 40%.
2 TRATAMIENTO DE LA CREMA Comprende operaciones básicas importantes para el proceso de elaboración de mantequilla, estas operaciones son la normalización; neutralización, en el caso que la crema esté ácida; pasteurización y maduración de la crema.
3 NORMALIZACIÓN Consiste en regular el nivel graso de la crema, normalmente la crema es obtenida con un nivel de grasa mayor al establecido para el proceso, la crema debe ser normalizada de 35 a 40% de grasa. La crema se normaliza generalmente con leche descremada.
4 NEUTRALIZACIÓN Se conoce como neutralización, la reducción de la acidez en las cremas ácidas. Esta operación, se convierte en una práctica corriente en las fábricas, cuando la acidez de las cremas es elevada.
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15.2.1. DIAGRAMA DE FLUJO DE LA ELABORACIÓN DE MANTEQUILLA CREMA DE NATA TRATAMIENTO DE LA CREMA NORMALIZACIÓN NEUTRALIZACIÓN PASTEURIZACIÓN Cultivo de mantequilla
MADURACIÓN BATIDO DESUERADO
Suero de mantequilla
GRANOS DE MANTEQUILLA Agua helada Lavado
LAVADO SALADO
Agua de Sal común
AMASADO ENVASADO
- ALMACENAMIENTO
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15.3. PROCESO DE ELABORACION DEL YOGURT
Agentes de la Fermentación
Streptococcus salivarius subsp. Thermophilus Lactobacillus delbrueckii subsp. Bulgaricus Productos de la Fermentación
Principal: cido láctico Secundario: Acetaldehído, acetona, diacetilo, glucanos
Objetivos de la Fermentación
Principal: Formación de un gel por descenso del pH Secundarios: Sabor ácido, consistencia, formación de componentes del aroma
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15.3.1 DIAGRAMA DE FLUJO ELABORACION YOGURT
Preparación de la leche Agregado de otros ingredientes Homogeneización Tratamiento Térmico Refrigeración Siembra del fermento Yogur firme
Yogur batido
Envasado Fermentación
Fermentación Agitación Refrigeración Envasado Almacenamiento
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15.4. DIAGRAMA DE FLUJO LECHE PASTEURIZADA
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15.5. PROCESAMIENTO DE LECHE FRESCA. 1.
La leche pura, que es enviada desde varios establos, es bombeada dentro
de un tanque de almacenamiento. 2.
Luego es bombeada a través de un filtro y colocada en un clarificador para
remover el sarro, piel y barro a través de una fuerza centrífuga. 3.
Crema y algunos aditivos (por ejemplo vitaminas extra) son añadidos a la
leche clarificada, que luego es colocada dentro de un homogeneizador. Los emulsificantes homogeneizadores actúan sobre la grasa presente en la leche usando altas presiones para forzarlo a través de unas aberturas muy finas contra una superficie dura con la finalidad de impedir la separación de la crema. 4.
La leche homogeneizada es descargada dentro de un sistema de
pasteurización de alta temperatura (UHT) para su pasteurización y enfriamiento.
Este
proceso
destruye
las
bacterias
generadoras
de
enfermedades que pueden existir en la leche, haciendo un producto higiénico y seguro para beber. 5.
Después de su enfriamiento, la leche es colocada en un tanque colector
para ser almacenado temporalmente. 6.
Luego la leche fluye dentro de la máquina llenadora que está ubicada por
debajo del tanque colector. Esta máquina rellena, sella y pone la fecha en las cajas automáticamente. 7.
Las cajas de leche que son selladas son trasladadas dentro del almacén
de refrigeración a través de un transportador donde ellos permanecerán hasta su comercialización.
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15.6. PROCESAMIENTO DE LECHE SABORIZADA. 1.
Azúcar y leche en polvo desnatada son diluidos en agua caliente y
mezclados con el jugo de fruta que se desea procesar. 2.
Luego esta mixtura es mezclada con leche pura que es bombeada desde
el tanque de almacenamiento hasta el tanque mezclador. 3.
Desde este punto el procedimiento usado para el procesamiento de la
leche con sabor a fruta es el mismo que el usado para el procesamiento de la leche fresca o regular.
16. MEDIDAS DE SEGURIDAD AL ELABORAR LOS PRODUCTOS LACTEOS
Requisitos comerciales y adulteraciones El Código alimentario precisa con minuciosidad los requisitos que debe satisfacer la leche: Densidad: Como ya se ha indicado, estará comprendida entre un mínimo: 1,028 g/ml, y un máximo: 1,033 g/mi, a 150C. Con su medición se descubre la adulteración más simple: el agua miento. La incorporación de agua -de densidad: 1 g/m---disminuye la densidad de la leche. En ocasiones, se disimula el aguado incorporando sustancias baratas, como el almidón, para compensar la disminución de la densidad. El almidón se detecta con yodo, que lo colorea de azul.
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Grasa butirosa: El contenido mínimo de grasa es de 3% si bien en algunos períodos anormales (primaveras muy lluviosas) se tolera algo menos. Su determinación se efectúa con el butirómetro, un tubo con vástago graduado, que se llena con 11 mililitros de leche; 10 mililitros de ácido sulfúrico concentrado: S04H2, Y 1 mililitro de alcohol amílico, En esas condiciones el ácido sulfúrico carboniza las sustancias orgánicas, excepto las grasas. Centrifugado el butirómetro, las grasas se acumulan en el vástago. Una lectura en la escala suministra el porcentaje de grasa butirosa, considerado en las transacciones comerciales y en la fijación de precios. Igualmente, con este ensayo se comprueba aguamientos y descremados fraudulentos.
Extractos secos: Los sólidos presentes en la leche se expresan mediante el extracto amo, para lo cual se evapora un volumen de leche a sequedad y se pesa luego el residuo obtenido, calculando el porcentaje correspondiente. El extracto seco no graso, o extracto flaco, se establece restando la grasa butirosa del extracto seco: extracto seco total - grasa butirosa = extracto seco no graso El extracto seco no graso ha de superar el 8,25%. Su disminución es otro índice de adulteración, por aguado o por descremado. Acidez: La leche fresca es neutra al tornasol. Cuando envejece o está mal conservada aumenta su acidez. La valoración de la misma se consigue agregando, gota a gota, solución de hidróxido de sodio: NaOH, de concentración conocida, dentro de 10 mililitros de leche hasta que la fenolftaleína adquiera color rojo. Con los 38
mililitros gastados de la solución se calculan los grados DORNIC. La acidez normal es de 14 a 200 DORN ¡C. Leche con 250 DORNIC, o más, es inapta para el consumo. Contaminación: Con la prueba de la reductasa se estima la cantidad de microorganismos, inocuos o patógenos, que hay en un mililitro de leche. El reactivo es solución alcohólica de azul de metileno. Después de añadido, se calienta suavemente el líquido midiendo con un cronómetro el tiempo necesario para su decoloración. Cuanto menor es el tiempo, mayor es la contaminación.
Muestra ensayada
Tiempo de decoloración Microorganismos en un mililitro de leche
Leche pasteurizada
más de 5 horas
menos de 200 000
Leche recién ordenada
2 horas
4 millones
Leche muy contaminada
20 minutos
más de 20 millones
Con la observación microscópica se establece si los gérmenes existentes son patógenos y pueden, por tal motivo, originar enfermedades. Conservadores:
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Está prohibido incorporar conservadores, como ácido bórico, ácido salicílico, formol o agua oxigenada. Estas sustancias aseguran la conservación ilícita debido a sus propiedades antisépticas.
Contaminación Fuentes de contaminación. Los microorganismos pueden encontrarse en todo lugar: en los animales, en la gente, en el aire, en la tierra, en el agua y en la leche. Una leche de buena calidad, segura para consumo humano, es el resultado de reconocidas prácticas sanitarias observadas a lo largo de todas las etapas del proceso, desde la extracción de la leche hasta su envasado. El número de bacterias presentes en el producto final refleja las condiciones sanitarias bajo las cuales la leche ha sido procesada y permite determinar el periodo de preservación de ésta o de sus derivados. Las principales fuentes de contaminación en la leche cruda por presencia de microorganismos están constituidas por superficies tales como las ubres del animal y los utensilios. Durante el manipuleo, las manos también portan bacterias a la leche. Por ello, resulta sumamente importante lavar cuidadosamente las manos y las superficies con agua limpia. Las mejoras en las prácticas sanitarias durante el manipuleo y el procesamiento tradicional de la leche pueden no ser bien recibidas debido a las creencias culturales o, simplemente, a la falta de tiempo. Se requiere desarrollar talleres de capacitación para demostrar en la práctica el efecto de las buenas técnicas sanitarias en la calidad del producto final. Las ubres La leche al interior de una ubre saludable contiene relativamente pocos microorganismos. Sin embargo, la superficie externa puede acoger a un gran número de éstos. La suciedad -como el barro seco o el estiércol en el forraje y en el pelo del animal - puede transmitir millones de bacterias a la leche. Resulta 40
de vital importancia observar buenas prácticas en el ordeño, y mantener la limpieza de las ubres es esencial. Si además el animal sufre de infecciones como la mastitis, la leche puede contener microorganismos patógenos realmente dañinos. La crianza del ganado y las técnicas del ordeño superan los alcances de este libro de consulta. Sin embargo, resulta altamente recomendable entre quienes promuevan proyectos de procesamiento de productos lácteos que soliciten asesoría de personas especializadas en la crianza de ganado, ya que un producto de buena calidad no podrá ser elaborado con leche cruda de inferior calidad.
El equipo y los utensilios Los utensilios empleados en el procesamiento de productos lácteos -tales como los baldes para el ordeño y los filtros - acumulan organismos de descomposición si no son debidamente lavados y desinfectados después de su uso. Los equipos de madera, o aquellos cuyo diseño no es liso y contiene junturas y ángulos, resultan muy difíciles de limpiar, y proporcionan lugares aptos para el desarrollo de microorganismos. Los filtros de tela deben ser lavados cuidadosamente y secados, de preferencia al sol, después de cada uso. El ordeñador Al pasar de un animal a otro, el ordeñador puede transmitir los microorganismos patógenos a todo el rebaño, lo que contaminaría toda la leche. Una persona que padece de alguna infección también puede infectar la leche, volviéndola no apta para el consumo humano. El ordeñador desempeña un rol de vital importancia en el control de los niveles sanitarios. Debe asegurar que se mantenga un estado de pulcritud en las instalaciones y utensilios, que
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los animales estén limpios y en buen estado de salud, además de observar su propia higiene personal. El ambiente El ambiente al interior y en los alrededores de las instalaciones donde se lleva a cabo el ordeño afecta los niveles de contaminación que se registren en la leche. Si el ordeño se realiza al interior del establo, como sucede normalmente en las granjas pequeñas, existe un alto riesgo de contaminación a través del aire y de los insectos que pululan en el lugar, particularmente las moscas. Resulta más adecuado realizar el ordeño en un ambiente especial, pero si ello no es factible, es preferible que esta tarea se realice en el pastizal y no en el establo. En la medida de lo posible, los recipientes que contengan la leche deben mantenerse cubiertos. El suministro de agua Utilizar agua contaminada para lavar las ubres de los animales y los utensilios, entre otros, puede ser causa de contaminación. El suministro de agua limpia resulta esencial para disminuir los niveles de contaminación. Algunas bacterias presentes en el agua son peligrosas. Las bacterias coliformes que causan desórdenes estomacales en los seres humanos también pueden dar como resultado un producto de inferior calidad, como en el caso de los quesos, por ejemplo. El cólera es otra enfermedad que se origina en el agua, y que puede causar la muerte. Si no existe en la localidad un suministro de agua potable, la calidad del agua puede mejorarse en gran medida añadiéndole una pequeña cantidad de lejía casera (aproximadamente cinco gotas por galón o una gota por litro). También se puede hervir el agua, pero para ello se requiere utilizar una considerable cantidad de combustible. Una vez que los microorganismos encuentran la forma de introducirse en la leche, se desarrollan con facilidad y se multiplican muy rápidamente. Los microorganismos se reproducen mejor a la temperatura del ambiente, de manera que mantener la leche fría disminuye sus posibilidades de crecimiento. Calentar la leche en un proceso conocido 42
como pasteurización permite destruir un gran número de microorganismos. Del mismo modo, incrementando la acidez de la leche, ya sea por fermentación natural o por adición de un ácido, se inhibe el crecimiento de organismos patógenos.
Se debe utilizar guantes adecuados para la protección de las manos con la finalidad de proteger la calidad del producto lacteo. Se debe utilizar mandiles blancos para proteger el cuerpo y contaminación con la ropa de los productos lácteos.
16.1. MATERIA PRIMA MEDIDAS DE SEGURIDAD El principal producto que se utiliza como materia prima para la elaboración de todos los productos que T&T LACTEOS producirá, es la leche: La leche es un líquido blanco, opaco, de sabor ligeramente dulce. Su densidad, o peso específico, tiene un valor promedio casi constante: La densidad de la leche se mide con un lactodensímetro, o pesa-leche, un modelo especial de densímetro, con el vástago graduado de 15 a 40. Cuando flota libremente dentro de la leche, sin tocar las paredes del recipiente, se lee a nivel de la superficie con visual horizontal. Las dos cifras leídas son los milésimos de la densidad y, por tanto, se escriben a continuación de la unidad: 1,0. Ejemplo: Lectura en el lactodensímetro: 30 Densidad de la leche, a 15°C: 1,030 g/ml
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El control de la temperatura es importante. Una variación de 5ºC modifica la densidad en aproximadamente un milésimo. En el ejemplo anterior, si se opera a otras temperaturas, resulta: Densidad, a 10°C 1,031 g/ml Densidad, a 20°C 1,029 g/ml Muchos lactodensímetros tienen incorporado un termómetro interno, para establecer la temperatura en el momento de la medición. Desde el punto de vista químico la composición de la leche compleja: Contiene alrededor de 87% de agua. Un 3,5% de grasas finamente subdivididas –gotitas de 1 a 10 micrones de diámetro - confiere opacidad. Cuando la leche queda en reposo por largo tiempo, parte de la grasa se acumula en la superficie constituyendo la nata. Casi el 4% corresponde a los prótidos (sustancias orgánicas nitrogenadas) entre los que predomina la caseína. Menos importantes son la lactoalbúmina (albúmina de la leche) y la lacto-giobulina. Cuando la leche se acidifica, se "corta": los prótidos coagulan dando grumos semisólidos. Un 4,5% de lactosa (azúcar de leche), disuelta en agua, comunica el sabor dulce. Son escasas las sales Inorgánicas: 0,5%, Y, finalmente, en baja proporción pero cumpliendo funciones biológicas, se encuentran las vitaminas A y D, esta última decisiva para la fijación del fosfato de calcio en dientes y huesos. Una composición tan diversificada, con grasas, prótidos y glúcidos, determina que la leche sea un alimento muy completo. Un niño debería beber, mínimo, medio litro diario. Dosis diaria recomendada según MERCOSUR (Res. GMC 18/94)
44
Calcio
800 Mg.
Vitamina A
2.600 U.I.
Vitamina D
200 U.I.
Dosis Diaria Recomendada cubierta por un vaso (250 c.c.) de leche ultra pasteurizada Calcio
44%
Vitamina A
20%
Vitamina D
50%
La composición química depende de factores múltiples tales como: * La raza de los vacunos. * La época del año: la leche de otoño - invierno, cuando los animales ingieren forrajes secos, es más rica en grasas. * Y también la hora del ordeño, así como el intervalo entre dos ordeños sucesivos.
16.2. Conservación y alteración de la leche La extracción de la leche será industrial, habrá equipos ordeñadores mecánicos que succionan la leche y la hacen circular por tuberías. Se filtra para separar pelos, paja y materiales extraños y se envía a recipientes cuya superficie interna está vidriada. Cualquiera sea el procedimiento se extreman las precauciones higiénicas porque la leche se contamina y se altera fácilmente. 45
Un funcionario responsable controlará
periódicamente la limpieza de los
tinglados y galpones de los tambos, así como de los envases. Importa muy especialmente la salud de los animales. Muchas enfermedades: aftosa, tuberculosis, brucelosis y tifus, son transmitidas al hombre por intermedio de la leche. Toda clase de microorganismos prolifera en la leche causando alteraciones. Expuesta al aire, en menos de 24 horas se corta. La acidez, comprobable por el enrojecimiento del tornasol, provoca la coagulación de la caseína. La conservación es sencilla: calentamiento para matar los microorganismos. Basta hervir leche cruda durante 10 minutos para lograr su esterilización. Luego, se la mantendrá a temperaturas por debajo de 10°C para impedir que los microorganismos subsistentes o los adquiridos por re contaminación posterior puedan desarrollarse. La leche cocida difiere de la cruda: • Su sabor se modifica pues la lactoalbúmina y la lactoglobulina coagulan. • También precipitan algunos compuestos con fósforo, • Y, lamentablemente, se destruye gran parte de las vitaminas contenidas.
La pasteurización, o pasterización comprende los siguientes pasos: * Filtración y centrifugación suave de la leche cruda para separar sólidos en suspensión. * Calentamiento para provocar la muerte de los microorganismos, sean inocuos o patógenos. En la pasteurización lenta o pasterización baja la leche que circula dentro de cañerías, se calienta a 65°C durante 30 minutos. En la pasteurización rápida o pasterización alta la leche se desliza sobre láminas metálicas formando capas muy delgadas de 1 milímetro de espesor. 46
Se la calienta a mayor temperatura: 80°C, pero durante menos tiempo, aproximadamente 30 segundos. La pasteurización rápida se ha impuesto por su mayor eficiencia: elimina el 99,5% de los gérmenes y además no modifica sensiblemente las características naturales, en particular, el gusto. Con la refrigeración se completa el proceso. La leche se enfría a 2°C-Y se envasa en sachets plásticos, todos ellos previamente esterilizados. Se conservan estos envases a temperaturas por debajo de 8°C pero la conservación depende de la hermeticidad.
Variedades comerciales de leche Distintas denominaciones distinguen numerosas variedades comerciales de leche, como las siguientes: Leche homogeneizada: La leche homogeneizada fue sometida a algún tratamiento físico, antes o después de la pasteurización, para romper los glóbulos de grasa que, una vez subdivididos, no se separan con facilidad del resto del líquido. La leche homogeneizada no acumula nata en la superficie, aunque quede en reposo durante 48 horas. Leche condensada: Se elimina agua operando a presión reducida (aproximadamente medio atm) hasta obtener un líquido espeso, de densidad: 1,3 g/ml. Se le agrega 30% de azúcar si la materia prima es leche entera, porcentaje que se eleva al 50% para leche descremada. La disolución en agua de 350 - 400 g de leche condensada regenera un litro de leche líquida. Leche en polvo:
47
Exige deshidratación al vacío para no alterar sus componentes. Envasada herméticamente la leche en polvo, se conserva bien. Excepcionalmente pueden enranciarse las grasas. Con 125 g de leche en polvo se reconstruye un litro de leche líquida, es decir, cada kilogramo del producto desecado rinde 8 litros de leche para el consumo. Leches modificadas: Procedimientos químicos y biológicos provocan cambios en la composición de la leche. Las leches maternizadas y los alimentos para lactantes son hidrolizados con fermentos especiales que desdoblan químicamente a la caseína y los restantes prótidos, que de esta manera son digeridos sin dificultad. El yogur ha experimentado una deliberada coagulación debido a la incorporación de bacilos lácticos seleccionados. En esta categoría se han incorporado las leches cultivadas.
Composición química de la mantequilla Tipificación y variedades Contenido de grasa, nunca menor del 82 %. Y 16 % de agua como máximo. Su no cumplimiento se interpreta como adulteración. El color de la mantequilla no es constante. En el verano, cuando los vacunos son alimentados con forrajes verdes, se toma más amarillenta, debido Se ha adoptado una escala numérica de 100 puntos para tipificar la manteca. Los técnicos valoran cinco características y las clasifican según el siguiente cuadro:
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Característica evaluada
Puntaje parcial máximo
Sabor y olor
50 puntos
Aspecto
general
y 25 puntos
homogeneidad Color
10 puntos
Porcentaje de sal común
10 puntos
Empaquetado
5 puntos
Total
100 puntos
Sumados los puntajes, la calidad se expresa según el nombre adecuado:
Manteca extra
92, o más puntos
Manteca de primera de 89 a 91 puntos Manteca de segunda de 85 a 88 puntos Manteca de tercera menos de 85 puntos
Está prohibido el agregado de sustancias extrañas, excepto sal común. En tal caso se distingue: • La mantequilla semisalada, con 2 % de cloruro de sodio: ClNa • Y la mantequilla salada, hasta 5 % de sal común. 49
Las alteraciones derivan de un exceso de humedad, que favorece el desarrollo de hongos y bacterias. Éstos actúan sobre la grasa y la descomponen: la manteca "rancia" tiene sabor y olor desagradables. En seco y por debajo de 80C no se manifiestan alteraciones. Se incurre en adulteración por: Incorporación de aceites y margarinas; Coloración artificial, con colorantes naturales o sintéticos; Aromatización, Y agregados de conservadores. Quesos Son variadas las materias primas, los procedimientos de elaboración y las variedades comerciales de los quesos por lo que no es sencillo definirlos. Sin embargo todos ellos requieren la coagulación de la caseína de la leche por medio del cuajo. El cuajo, fermento lab o quimosina, se prepara con mucosa desecada de la cuarta cavidad estomacal de terneros, cabritos y corderitos mamones, esto es, exclusivamente alimentados con la leche de sus madres. En el cuajo hay enzimas que, al actuar sobre la caseína, la transforman en coágulos semisólidos.
17. FABRICACIÓN DE QUESOS Las etapas descritas para la elaboración de quesos son las más comunes, sin revestir carácter obligatorio en todos los casos: Se emplea leche pasteurizada entera, descremada o enriquecida con crema. De tal modo que el porcentaje de grasa en la materia prima difiere notablemente.
50
El cuajo se incorpora en polvo o en solución acuosa: "cuajo líquido". Su proporción depende del tipo de queso a producir. La temperatura se mantiene alrededor de 30-40°C. En la comercialización M cuajo interesa su título, o poder coagulante: masa de leche coagulada por un gramo de] producto, a 35°C y en 40 minutos. El título mínimo es 10 000. Significa que un gramo de cuajo, con dicho título, coagula 10.000 g de leche, correspondientes a un volumen aproximado de 10 litros. Los cuajos sólidos se comercializan con títulos entre 50.000 y 200.000. Los coágulos de caseína, fragmentados en trozos pequeños, a veces, se calientan a 50-60°C, agitando constantemente. Con filtros de tela, que retienen los coágulos pastosos, se separa el suero, líquido residual industrializado posteriormente para cristalizar lactosa, o azúcar de leche. La pasta se dispone dentro de moldes metálicos perforados, prensando suavemente; así se da forma y se escurren nuevas cantidades de suero. Se agrega sal a los quesos para robustecer el sabor y mejorar la conservación. El salado se efectúa de diversas maneras: a) incorporando la sal durante la cocción; b) sumergiendo las piezas modeladas dentro de salmueras concentradas; c) o bien, frotando la superficie de dichas piezas con sal gruesa. Los quesos desmoldados se colocan en locales secos, bien ventilados a 10°C, para que maduren. Esta maduración dura desde días hasta años. Periódicamente se los invierte y se los somete a cuidados especiales, con el fin de desarrollar una "cáscara" externa. La maduración es un proceso bioquímico complicado pero de decisiva importancia. La caseína insoluble se convierte gradualmente en otros prótidos más solubles y de más fácil digestión. La lactosa experimenta distintas 51
fermentaciones. En unas, se transforma en ácidos láctico y butírico, que determinan el sabor y el aroma. En otras, desprende dióxido de carbono: C02. Este gas, retenido por la pasta todavía blanda, produce "ojos" y "agujeros", como en el tipo Gruyere. La maduración se controla con el índice de maduración, que relaciona los porcentajes de prótidos insolubles: la caseína primitiva, y de prótidos solubles, resultantes de la maduración: % prótidos solubles Índice de maduración % total de prótidos Para obtener buena presentación y disminuir los efectos de la humedad, los hongos y los insectos, se recurre a "terminaciones" específicas. Los tipos Holanda y Mar del Plata se impermeabilizan con parafina, teñida con carmín u otros colorantes autorizados, de color rojo. La cáscara de los quesos de rallar, como el Reggiano y el Reggianito, se recubre con aceite de lino teñido con negro de humo. Otros quesos, como el Quartirolo, son espolvoreados con almidón y talco.
17.1. Variedades comerciales de quesos No existe una tipificación única y sistemática que comprenda todas las variedades de queso. Por tal motivo se los clasifica sobre la base de distintos criterios. Si se atiende al uso, se subdividen en quesos de mesa, o de postre y quesos para rallar. Según la consistencia de la pasta, que depende del contenido de agua y de¡ proceso de coagulación, se establecen tres categorías:
52
Quesos duros Se coagulan con alta proporción de cuajo. Son de pasta compacta y seca, con 30% de agua.
Quesos blandos
Quesos semi duros
Se emplea poco cuajo en Son intermedios entre las su
dos anteriores.
coagulación. La pasta semisólida retiene hasta 50% de agua.
El tipo de pasta influye sobre el costo de la materia prima. Se fabrica un kilogramo de queso duro con 12-13 litros de leche. Para un kilogramo de queso blando basta con 8 litros. De acuerdo con el contenido de grasa se conocen cuatro tipos. El porcentaje de grasa se calcula en el extracto seco y no en el propio queso.
Quesos doble crema
En el extracto seco hay
Quesos mantecosos, o
Quesos semi grasos y
quesos grasos
quesos magros
El porcentaje de grasa
La leche parcialmente
más del 60% de grasas. está comprendido entre el
descremada da queso
Se fabrican con leche
40 y el 60%. La materia
semi graso, con 25-40%
entera a la cual se ha
prima es leche entera.
de grasa. Con leche
adicionado crema.
totalmente descremada resulta un queso magro, cuya grasa -en el extracto seco - está por debajo del 25%.
53
Un queso mantecoso es blando. Contiene 42% de agua y en su extracto seco la grasa se eleva al 55%. Calcular las grasas presentes en su masa. Extracto seco = 100% - 42% = 58% de la masa Grasa = 55% del 58% = 58% x 0,55 = 31,9% La cocción de los coágulos origina otra subdivisión:
Quesos crudos
Quesos cocidos
Los coágulos no son calentados.
Los coágulos son calentados a 4060°C, dentro del recipiente donde se practicó la coagulación, para obtener una textura granulada, o bien, fuera del mismo, para que la pasta sea lisa y uniforme.
Finalmente, también influye la maduración:
Quesos frescos
Quesos madurados
No requieren estacionamiento y salen
Estacionamientos rápidos se cumplen
a la venta inmediatamente después de en dos o tres semanas. La maduración obtenidos, es decir, sin maduración.
lenta, para desarrollar sabor pronunciado y picante, excede holgadamente los seis meses.
Finalmente, restan considerar las variedades especiales: Los quesos fundidos, son preparados re elaborando quesos de descarte, con forma defectuosa, exceso de agujeros o aspecto deficiente. La calidad intrínseca es normal. Mezclados con manteca y con aditivos, como citratos y fosfatos de sodio, se calientan hasta fundir. El líquido se vierte dentro de moldes, dejando solidificar. 54
La incorporación de féculas, harinas y aceites vegetales, se considera adulteración, excepto en algunos tipos. Para Roquetort, por ejemplo, se agrega miga de pan, que permite el crecimiento de hongos penícíllum, sembrados ex profeso. La pasta adquiere manchas verdes. Los principales quesos comercializados en la Ecuador responden a las siguientes características: Pasta
De mesa y de postre. De rayar.
Otros tipos
Cocida, semidura y
Dura y granulada.
Cruda y blanda.
De 3 a 12 meses
Frescos: vendidos
lisa Maduración
De 1 a 3 meses
dentro de las 24hs. Piezas grandes de 20k Con cáscara. Compactos y
Cáscara negra. Con
Sabor
Sin cáscara.
picante
agujeros moderado
uniformes Variedades
Mar del Plata, Tandil, Holanda
Reggiano,
Mozzarella, Petit
Parmesano, Sbrinz, Suisse sardo.
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En T&T LACTEOS se producirá queso fresco, cada uno en un empaque de 500 gr.
17.2. Producción comercial de yogurt Por razones de seguridad, el yogur comercialmente producido debe elaborarse necesariamente con leche pasteurizada y enfriada. Las etapas que se deben seguir en la elaboración del yogur son las siguientes: pasteurizar la leche y luego dejarla enfriar a 42 a 45°C. añadir alrededor de 1% de iniciador y mezclar detenidamente. colocar la preparación en potes de plástico, de cartón 0 en frascos. incubar hasta que cuaje (por lo general de tres a seis horas) a 42 a 45°C. cerrar los potes. almacenar en refrigeración hasta su venta.
La elaboración de productos lácteos fermentados representa la segunda industria más importante de fermentación después de la producción de bebidas alcohólicas. El yogurt es la leche fermentada de mayor consumo, el cual es preparado por la acción combinada del Lactobacillus bulgaricus y Streptococcus thermophilus. Es un producto de alto valor nutritivo debido a la fácil digestibilidad si se le compara con la leche fresca o fluida. Yogurt
pH
Sol.Totales
Proteina
Laboratorio Control
4,20
20,3
4,6
+0,5%
4,59
20,7
4,6
+2% Almidón
4,03
22,0
4,5
+0,4% Carragenan 4,20
20,7
4,6
21,1
4,6
0,7 Gelalina + 0,67% Almidón
4,12
56
0,13% Carragenan Comercial Y-1(batido)
4,12
16,4
5,9
Y-2(batido)
4,30
16,0
5,6
Y-3(batido)
4,10
12,6
4,3
Y-4(batido)
4,19
13,5
5,1
Fuente: Kalab et al (1975) Proteina% nitrogeno * 6,38. +: adicionado de .....
El yogurt, es el producto obtenido por la coagulación de la leche y la acidificación biológica, mediante la acción de los fermentos lácticos específicos de las especies Lactobacillus bulgaricus y Streptococcus thermophilus, a partir de la leche entera, parcialmente descremada, descremada, recombinada, reconstituida; previo tratamiento térmico; así como los microorganismos en el producto final deben ser apropiados y abundantes. La definición legal francesa indica que la fermentación del yogurt se produce por Lactobacillus bulgaricus y Streptococcus thermophilus, y que estas bacterias deben encontrarse vivas en una concentración de 1000000/g. solo puede prepararse a partir de leche fresca, pudiéndose enriquecer con leche en polvo con un máximo de 5%; además, como mínimo, deben contener 0.8% de ácido láctico. El yogurt es producto vivo preparado a partir de leche adicionado de fermentos lácticos específicos. En el mercado se encuentra el yogurt tradicional (aflanado) y el yogurt batido. La composición química del yogurt está basada en la composición química de la leche y en los sucesivos cambios de la leche que ocurren durante la fermentación 57
láctica, estos cambios resultan con la reducción de la lactosa y la formación considerable del ácido láctico, con un incremento de péptidos libres, aminoácidos y ácidos grasos; así como cambios considerables de algunas vitaminas.
58
18. UTILIZACION DE EQUIPOS DE SEGURIDAD EN EL AREA DE PLANTA
INICIO
ORDENDE TRABAJO
MANTENER
NO ELABORAR PRODUCTO
LIMPIOSLOS EQUIPOSY MAQUINARIA PARALA ELABORACION
SI VERIFICAR EQUIPOSDE SEGURIDADY ASEPSIA
NO ESTAN
PEDIREN BODEGALOS
COMPLETOS
EQUIPOSQUE FALTAN
SI
PROCEDERCON ELTRABAJO
FIN
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MANUAL DE CALIDAD
0. PRESENTACIÓN DEL MANUAL Manual de Calidad es un documento que incluye los compromisos y requisitos de la norma de referencia, que involucra a los procesos relacionados con la elaboración y comercialización de productos lácteos, desde su petición de cotización por parte del cliente, hasta su entrega final. Este manual especifica de forma general el Sistema de Gestión de la Calidad de Lácteos T&T, ha sido discutido y aprobado por la gerencia. El encargado de control de calidad de la empresa es el responsable de su implantación y supervisión para asegurar que el sistema de trabajo cumple con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 . El presente manual incluye la política de la calidad, la descripción general de la organización, el alcance de gestión de calidad de acuerdo a la norma de referencia, así como una descripción de los procedimientos a realizarse en el sistema y las bases de cumplimiento de los aspectos requeridos por la norma.
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1. ORGANIZACIÓN 1.1.
LA EMPRESA
T&T LACTEOS es una empresa dedicada a la producción y comercialización de productos lácteos como son: la leche, mantequilla, queso y yogurt. La finca se encuentra ubicada en Santo Domingo de Los Colorados, Provincia de Los Sáchilas, Ecuador. T&T LACTEOS surge como una empresa familiar, utilizando un terreno de 100 hectáreas donde hay pequeños cultivos de consumo familiar y existe ganado vacuno. Con el propósito de utilizar la infraestructura, el espacio y el ganado se ha pensado en poner en marcha la empresa T&T LACTEOS con el objetivo de producir y comercializar la leche que se extrae de las vacas y elaborar productos derivados .de la misma.
1.2.
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
LÁCTEOS T&T B.C. se dedica a la elaboración de productos lácteos presentando al mercado un producto de calidad y alto grado nutritivo para satisfacer las necesidades del consumidor. La leche es el producto más importante para la alimentación del ser humano por su alto grado de vitaminas y calcio.
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1.2.1. FILOSOFÍA La empresa tiene la visión de aprovechar todas las oportunidades que se nos presentan en el mercado Ecuatoriano, para reafirmar nuestra decisión de convertirnos en una gran empresa industrial y proporcionar las oportunidades para el resto de la sociedad y ser portador del desarrollo de las comunidades y la nación, a través del ofrecimiento de nuestros productos y al comercializar generamos directa y indirectamente fuentes de trabajo para el beneficio de la sociedad Ecuatoriana y mayor contribución al estado a través del pago de impuestos.
1.2.2. MISIÓN T&T LACTEOS produce y comercializa leche y productos derivados de la misma, utilizando maquinaria de última tecnología y con personal altamente calificado, lo que garantiza un producto de buena calidad.
1.2.3. VISION . T&T LACTEOS en el año 2.015 somos una cadena que ofrece lácteos, líder en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados y otras ciudades del Ecuador.
1.2.4. PRINCIPIOS
Los principios fundamentales de Lácteos T&T es la responsabilidad eficacia y honradez en la elaboración
de productos lácteos,
brindando un producto de altísima calidad y con la tranquilidad de la satisfacción del cliente.
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1.3.
POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
1.3.1. POLÍTICA DE LA CALIDAD Lácteos T&T al reconocer la fuerza estratégica de la calidad, considera importante implantar y mantener un sistema de calidad basado en la Norma ISO 9001: 2000 .
1.3.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD ESTRATÉGICOS El señor gerente dispondrá de todos los recursos humanos y técnicos con el fin de implementar medidas para garantizar que las actividades a desarrollarse cumplan condiciones seguras y apropiadas dirigidas a la mejora continua de eficacia de la empresa. Lácteos T&T tiene como objetivo orientar la gestión de la organización, que se vea reflejada en los siguientes parámetros: a. Toda mejora continua debe reflejarse en el cliente, con el objetivo primordial de aumentar la satisfacción en el cumplimiento de sus requerimientos. b. Las leyes y reglamentos deben ser cumplidos a cabalidad, además deben ser conocidos por todos y cada uno de los colaboradores de la empresa. c. Los proveedores de materia prima de Lácteos
T&T son de gran
importancia para la calidad de los productos de la empresa, por lo que tienen que ser evaluados y realizar su seguimiento para fortalecer y valorar estas relaciones.
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d. EL Sistema de Gestión de la Calidad debe realizarse considerando procesos para su planificación y debe contar con recursos necesarios para la calidad planificada
1.3.3. ORGANIGRAMA
GERENTE GENERAL SECRETARIA
JEFEDEVENTAS
SECRETARIA
CONTADORA
SECRETARIA
CAJERO
SECRETARIA
JEFEDEPLANTA
SECRETARIA
OPERARIOS
El presente organigrama representa la estructura de Lácteos
T&T,
considerando que cada departamento representa la posición en la empresa, de un puesto de trabajo, este puede ser ocupado por una o más personas, e 64
igualmente una persona puede desempeñar uno o más cargos, se determina sus funciones y actividades. Las características de cada puesto de trabajo se ha documentado en las condiciones necesarias para su cumplimiento la que indica, las funciones a realizar por cada puesto de trabajo, las responsabilidades, competencias necesarias, formación y experiencia para cubrir el puesto asignado.
2. ALCANCE DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES Lácteos T&T ha implementado el sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001: 2000 con el objetivo de asegurar el cumplimiento de la Política de Calidad. El sistema de gestión de calidad sobre todas las actividades desarrolladas por la empresa es completo como se observa a continuación:
3. DISEÑO Y ELABORACION DE PRODUCTOS LÁCTEOS La elaboración y diseño de productos lácteos realizados para nuestros clientes difieren en complejidad, dependiendo del producto a elaborar abarcan tiempos diferentes. Los procesos necesarios para ejecutar con calidad el trabajo han sido convenientemente identificados y analizados para desarrollar metodologías para obtener eficacia y control al conjunto de la elaboración. El diseño de procesos se ha realizado bajo el modelo de Gestión ISO 9001:2000, interpretando y asimilando sus requisitos de acuerdo con la naturaleza de la empresa, al mercado, a los recursos disponibles y a la visión de la Gerencia. 65
De entre todos los requisitos establecidos por la
ISO 9001:2000 en su
capítulo 7, se excluyen de aplicación los siguientes puntos de dicho capítulo: Apartado 7.5.2 Se excluye de aplicación la gestión de la validación de los procesos del servicio prestado al cliente ya que la elaboración de productos lácteos permiten la verificación de la conformidad de los resultados
4. MODELO DE OPERACIÓN DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD SAC. La estructura total de procesos de Lácteos
T&T muestra el modelo de
operación del SAC que se basa en procesos, por lo que se identifican documentan y se determina su secuencia
5. SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD 5.1.
GENERALIDADES
Todas las áreas que conforman el alcance del SAC documentan e implementan acciones para mantenerlo encaminado y mejorar continuamente la eficacia bajo la norma de Sistemas de Gestión de la Calidad, ISO 9001:2000. En cada proceso documentado, se establecen los mecanismos de control y medición de los procedimientos para contar con información que permita plantear los criterios y métodos correctivos y preventivos necesarios para asegurarse de la operación y el control de los mismos.
66
5.1.1. ALCANCE DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD El Sistema Administrativo de Calidad de Lácteos T&T , aplica a los siguientes procesos de elaboración y diseño pertenecientes a la empresa: “DISEÑO Y ELABORACION DE PRODUCTOS
LÁCTEOS , RECURSOS
HUMANOS Y MATERIALES Y ATENCIÓN A CLIENTES ”
5.2.
REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIÓN
5.2.1. GENERALIDADES Lácteos
T&T
mantiene un Sistema Administrativo de Calidad (SAC)
documentado como un medio de asegurar que las áreas involucradas cumplan con los requisitos especificados. La documentación incluye: a. Declaraciones documentadas de una política y objetivos de calidad. b. Un manual de calidad que presente de manera documentada la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, bajo procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2000. c. Todos los procedimientos documentados necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de elaboración de productos lácteos de Lácteos T&T que cumplan con los requisitos de la Norma
de referencia ISO 9001:2000. d. Se dispone de una Política de la Calidad y de los objetivos de la Calidad documentados. e. Se han establecido los procedimientos documentados demandados explícitamente por la Norma. 67
f. Se han documentado otros procedimientos no demandados por la Norma que son necesarios para asegurar una eficaz planificación y control de los procesos.
6. LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD ES LA
SIGUIENTE:
POLÍTICA DE CALIDAD
NIVEL UNO LEYES Y NORMAS VIGENTES
OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANES PARA MEJORAR, CORREGIR O PREVENIR
MANUAL DE CALIDAD
DÓNDE Y QUÉ VAMOS A HACER PARA CONSEGUIR LO
OTRAS ESPECIFICACIONES DOCUMENTADAS DEL SISTEMA
NIVEL DOS
REQUISITOS ESENCIALES PARA EJECUTAR LOS PROCESOS DEL SISTEMA. LAS LEYES DE GESTIÓN DE LA EMPRESA
MANUAL DE FABRICACION
MANUAL ADMINISTRATIVO
NIVEL TRES
DOCUMENTACIÓN GENERADA EN LA REALIZACIÓN DE LOS PROCESOS.
RESULTADOS DE LA EJECUCIÓN DE LOS PROCESOS
68
6.1.
NIVEL UNO
Es el nivel que tiene documentación con objetivos de la calidad y planificación Documentación con la toma de decisiones como las actas de reunión y toma de acciones como planes de acción que sirve para mejorar, corregir o prevenir. El Nivel Uno toda la información en los documentos afecta al nivel Dos, pues son decisiones tomadas que pueden modificar los procedimientos de trabajo y otras especificaciones documentadas.
6.2.
NIVEL DOS
En este nivel residen las especificaciones documentadas del Sistema como el manual de calidad y del cual salen los otros documentos como el manual de elaboración y el manual de administración. Procedimientos de elaboración con especificaciones técnicas de la calidad de los productos lácteos, etc.
6.3.
NIVEL TRES:
En este nivel se encuentran todos los documentos que han sido creados y están en control de la empresa al ejecutar los procesos del sistema. En este nivel se encuentran documentos como la copia de ofertas presentadas al cliente, fichas técnicas, catálogos y trípticos de los productos lácteos, contratos para venta de productos, pedidos a proveedores, nóminas, contratos y fichas de trabajadores, encuestas realizadas a los clientes sobre preferencias de productos, etc.
69
7. REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIÓN 7.1.
GENERALIDADES
Se entiende como documento a toda información en cualquier formato sea informático o papel que puede provenir del Cliente, de Lácteos
T&T,
proveedores o fichas técnicas de los productos.
.
7.2.
MANUAL DE CALIDAD
Lácteos T&T ha redactado el Manual Administrativo de Calidad que incluye la Política y los Objetivos de Calidad de la empresa y de los procesos de las áreas que forman parte del alcance del SAC, justificación de la exclusión de las cláusulas de la Norma ISO 9001:2000 que no se aplican, estando éstas en cada una de las secciones correspondientes y
La referencia a los
procedimientos documentados que aseguran la conformidad de la elaboración de los productos lácteos especificados por el SAC de la empresa, así como la a descripción de la interacción entre los procesos y procedimientos del SAC, a través de un mapa global de procesos.
7.3.
CONTROL DE DOCUMENTOS
Lácteos T&T tiene un procedimiento para el control de documentos, con el fin de controlar los documentos requeridos por el SAC y la
Norma ISO
9001:2000, y define el mecanismo de control para documentos externos.
70
Este procedimiento establece controles para aprobar los documentos del SAC previo a su emisión, revisa y actualiza los documentos cuando sea necesario, identifica los cambios y revisa periódicamente
los documentos, mantiene
disponibles las versiones de los documentos en las áreas involucradas en el alcance del SAC,
se asegura que los documentos permanecen legibles,
identifica y controla la distribución de los documentos que provienen de origen externo y previene y controla el uso de documentos obsoletos con el uso de identificaciones adecuadas.
7.4.
CONTROL DE REGISTROS
Un registro es un tipo de documento que presenta los resultados de haber hecho algo, o evidencia de cómo se lo ha hecho, contiene información sobre algo que ha sucedido y que hemos guardado para poder documentar y tenerla como referencia.
71
7.5.
EL PROCESO DE APROBACIÓN ES EL SIGUIENTE:
ESTA CORRECTO
72
Todo documento aprobado debe tener la fecha de aprobación. Los documentos que necesitan ser aprobados y luego distribuidos son:( DOCUMENTO
EDITA
APRUEBA
DISTRIBUYE
NIVEL UNO Política de calidad. Objetivos de calidad. Actas de reunión. Plan de acción.
DEPARTAMENTO DE CALIDAD
DEPARTAMEN GERENCIA TO DE CALIDAD
NIVEL DOS Manual de Calidad. Manual de elaboración .. Manual administrativo. Fichas especificas de trabajo.
DEPARTAMENTO DE CALIDAD
DEPARTAMEN GERENCIA TO DE CALIDAD
NIVEL TRES Ofertas.
Planos. Contratos.
PERSONAL ESPECIFICO EN LAS DIFERENTES AREAS
Controles de identificación En la documentación se debe realizar identificación con diferentes controles como fecha de creación, fecha de aprobación, numero de edición, denominación, número total de páginas, firma de responsabilidad de la persona que lo aprueba, etc.
8. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA 8.1. COMPROMISO DE LA GERENCIA Lácteos
T&T y a la cabeza la gerencia debe comprometerse con el
cumplimiento y desarrollo del sistema de gestión de la calidad debe impulsar 73
sesiones informativas con todos los trabajadores en unos casos o por áreas en otros con el fin de comunicar la importancia de satisfacer las necesidades del cliente o necesidades legales y reglamentarios. Se establece una política de calidad de acuerdo a las características y aspiraciones de lácteos T&T, se establece objetivos de Calidad medibles y que deben ser aprobados por la propia gerencia en reuniones de calidad o revisiones del sistema. Se asegura la disponibilidad de recursos que sean necesarios para cumplir la planificación y llevar a cabo las acciones que se han determinado. Para asegurar esta disponibilidad se deben documentar la metodología a seguir para llevar a cabo un mantenimiento adecuado de los recursos existentes.
8.2. ENFOQUE AL CLIENTE Los requisitos del cliente y los métodos tendientes a que la empresa los cumpla se deben documentar apropiadamente como se observa en el acápite
7.2. La gerencia de Lácteos T&T se compromete a cumplir las necesidades del cliente bajo la creación de procesos de encuestas, tratamiento y análisis de datos de los clientes como se aprecia en el acápite 8.
8.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD Lácteos T&T tiene como objetivo el satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciendo productos lácteos , bajo estrictos estándares de Calidad y Medio Ambiente, con la filosofía de mejora continua aplicando un Sistema de Gestión de Calidad. 74
La función de calidad, se garantiza la conformidad de los productos así como su continua mejora, para que logren satisfacer plenamente las necesidades y las expectativas de nuestros clientes. Una política de convivencia entre las relaciones interpersonales entre los miembros de la empresa. Un sistema de comunicación por varios medios tecnológicos, como correo interno y tradicionales como pancartas informativas, para mantener al personal informado acerca de los aspectos del sistema y las labores que realiza dentro de la organización.
8.3.1. Políticas comerciales Se refieren a los relacionados con los clientes de Lácteos T&T como son el de conocer y satisfacer sus necesidades, lograr mantener a los clientes antiguos y atraer a nuevos, mejorar la imagen de la empresa y aumentar su capacidad de producción de nuevos productos.
8.3.2. Políticas económicas. Se refieren a políticas sobre los costos en dinero para mejorar utilidad y producción como es el de disminuir los costes, aumentar los beneficios, tendientes a aumentar la competitividad
8.3.3. Políticas técnicas. Se refiere a todo lo referente a la producción de productos lácteos como es el de optimizar los procesos, realizar políticas de prevención, mejora continua y fomentar la investigación, diseño y aportación de nuevas tecnologías. 75
8.3.4. Políticas humanas. Se refiere a lo referente del personal que colabora en la empresa como es aumentar y canalizar la información y formación, fomentando la iniciativa, la responsabilidad y lograr la participación e implicación de todos los departamentos.
9. PLANIFICACIÓN 9.1.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Lácteos T&T considera a la CALIDAD, como un elemento fundamental que garantizará en todo momento resultados sostenibles, con una visión de futuro permanente hacia la mejora continua en todos los procesos de la empresa. Desarrollar todos
los procesos con valor agregado para los clientes, la
empresa y socios, maximizando la eficiencia de los procesos a través del desarrollo de la prevención y la mejora continua. Realizar capacitación a todo el personal en la ejecución de sus labores garantizando la optimización de los recursos, minimizando los riesgos en el desarrollo de sus labores. Mantener transparencia en la contratación de proveedores, como expresión de disciplina, orden, respeto y honestidad, manteniendo un elevado compromiso en ofrecer un mejoramiento continuo y una excelente comunicación al cliente interno y externo.
76
Mantener un grupo técnico con el fin de trabajar diariamente en el mejoramiento continúo, desenvolviendo proyectos de crecimiento en el desarrollo de nuevos diseños de productos lácteos bajo las necesidades de los clientes.
9.2.
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Se refiere a objetivos en varias áreas que se desea alcanzar en las diferentes áreas de la empresa Lácteos T&T.
9.2.1. Sistema de gestión de calidad Se desea lograr un 90% de eficacia al año en los procesos de gestión de calidad.
9.2.2. Produccion Reducir los costos de operación y producción en un 10% para la elaboración de productos lácteos en serie y en un 5 % para la elaboración de productos lácteos específicos y especiales.
9.2.3. Ventas Incrementar en un 10% los clientes de la empresa con el mantenimiento del 95% de los clientes antiguos, realizar contratos anuales de proveer productos
77
lácteos a distribuidores y realizar el 100% de los cobros de las ventas realizadas a los clientes.
9.2.4. Talento Humano Capacitar anualmente al 100% del personal de la empresa, alcanzando un índice de ausentismo del 5% anual y mejorar el índice de clima laboral en 8 % al año.
9.2.5. Expansión y diversificación Incrementar en un 10 % la capacidad instalada de la empresa, desarrollar en un 20% nuevos productos lácteos.
9.2.6. Económicos-financieros Lograr un rendimiento activo del 8% anual es decir en la utilidad neta sobre ventas, alcanzar un 5% de margen operativo es decir la utilidad operativa sobre ventas.
10. A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA: Se quiere lograr cero defectos en la calidad de producción, máximo rendimiento de instalaciones, lograr minimizar el stock para obtener mínimos capitales inmovilizados, lograr que no se produzcan retrasos obteniendo puntualidad en la entrega de los pedidos y obtener una máxima eficiencia administrativa.
78
Estos objetivos serán revisados, ajustados luego de aprobarse el presupuesto para el año 2011 y se comenzarán a medirse cuando entre en funcionamiento el Sistema de Gestión de Calidad.
10.1. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 10.1.1.
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Todas las personas que están inmersas en los procesos del sistema de administración de calidad deben asegurar de que las responsabilidades y el nivel de autoridad del personal que ejecuta y verifica las actividades sean definidos y comunicados mediante el perfil de puestos y procedimientos documentados. Lácteos T&T nombra a una persona que tiene la responsabilidad y autoridad para establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, informar a la Gerencia sobre el desarrollo del sistema de gestión de la calidad promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
10.1.2.
REPRESENTANTE DEL GERENTE
La gerencia de Lácteos T&T nombra al responsable para la implementación del Sistema de administración de calidad como su representante, teniendo responsabilidades como es el de lograr que el Sistema Administrativo de Calidad se establezca, implante y mantenga de acuerdo con la Norma ISO
9001:2000, informar a la gerencia, acerca del desempeño del Sistema y de cualquier necesidad de mejora, promover la toma de conciencia para satisfacer los requisitos del cliente, establecer enlace con organizaciones externas en
79
asuntos relacionados con el sistema y convocar a reuniones del Comité técnico de Calidad y al Consejo de Calidad previo autorización del gerente. Esta persona responsable tiene autoridad para realizar cambios en el manual de calidad y en los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2000, revisar los avances del Sistema administrativo de calidad e implementar mecanismos de mejora continua, así como su vigencia autorizar e implementar un programa de auditoría.
10.1.3.
COMUNICACIÓN INTERNA
Lácteos T&T establece procesos de comunicación interna para asegurarse de la eficaz planeación, operación y control de los procesos del sistema administrativo de calidad para lograr objetivos de calidad planteados Para el conocimiento de los colaboradores de Lácteos T&T se realiza la Emisión de: Circulares, Oficios, Memorándum, Pizarrones para anuncios y comunicados Trípticos, reuniones de trabajo página Web y publicaciones de Lácteos T&T con el fin de recabar resultados realizar informes y toma de decisiones
80
10.2. REVISIÓN POR PARTE DE LA GERENCIA ´ 10.2.1.
GENERALIDADES
La revisión con las personas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del sistema de administración de calidad para asegurar la conveniencia, adecuación y mejora continua del mismo Las reuniones de revisión son convocadas por la gerencia de Lácteos T&T o su delegado,
con el propósito de obtener una retroalimentación óptima y
representativa de todas Los resultados y acuerdos derivados de estas reuniones de revisión son registrados en los documentos respectivos y se encuentran disponibles en la red informática.
11. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 11.1. PROVISIÓN DE RECURSOS Lácteos T&T proporcionará los recursos necesarios para operar el sistema administrativo de calidad, incluido en el programa operativo anual y del ejercicio del Presupuesto de ingresos y egresos de la empresa para lograr los objetivos , el cumplimiento de los requisitos y aumentar la satisfacción del cliente.
81
11.2. RECURSOS HUMANOS 11.2.1.
GENERALIDADES
Lácteos T&T debe tomar en cuenta el perfil del puesto determina si el personal a su cargo es competente, caso contrario se debe llevar a cabo la capacitación que permita cubrir las competencias del personal.
11.2.2.
COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN
Lácteos T&T realiza las acciones de capacitación al personal y verifica la eficacia del impacto de la misma por medio de la aplicación de los test del personal capacitado y con seguimiento del jefe superior. El personal que participa en los procesos debe conocer la importancia de estas capacitaciones y la forma en que de contribuyen al logro de los objetivos de la calidad de la empresa, de acuerdo a los sistemas de comunicación descritos en este manual. Mantiene los registros apropiados de la formación, habilidades y experiencia que el
personal de la empresa
tiene para el alcance del sistema de
administración de calidad. Lácteos T&T considera la realización de procesos como es el de determinar la formación, experiencia y habilidades que requieren los puestos de trabajo, proporcionar la formación que asegure que las personas obtengan la competencia necesaria, evaluar la eficacia de la capacitación para satisfacer las necesidades, Concienciar y comprometer al personal de la importancia que tiene su trabajo para la calidad del producto.
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11.3. GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA Lácteos T&T determina el suministro de recursos y la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios que ofrecen las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del Sistema de administración de calidad. Se debe administrar
responsablemente y controlar la ejecución de la
elaboración de los productos lácteos en la forma indicada en los manuales.. Los trabajadores disponen del equipo necesario para su t rabajo. Este equipo se controla regularmente y se calibra cada dos meses para asegurar su eficacia y minimizar riesgos.
11.4. AMBIENTE DE TRABAJO Todas las áreas inmersas en los procesos de sistema de administración de calidad deben establecer, evaluar y propiciar la mejora del ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del personal y los clientes. El ambiente de trabajo combina los factores humanos y físicos fundamentado en el proceso sistematizado y documentado en el cual fomenta la participación y manifiesta el potencial del personal; debe tener el mobiliario y equipo hardware y software necesario, la identificación y ubicación de los lugares de trabajo, manteniendo una iluminación, ventilación y limpieza necesaria.
83
12. SERVICIO 12.1. PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Se refiere a los procesos que hacen posible la prestación de un servicio de calidad a nuestros clientes
12.1.1.
Iniciativas comerciales
Buscar clientes, identificando las necesidades de los clientes, presentación de los productos lácteos de la empresa. 12.1.2.
Realización de ofertas
Identifica los requisitos del cliente, estudio de necesidades y desarrollo de propuestas de los productos lácteos, realizando la oferta y revisión de los mismos, presentación de ofertas, negociación y seguimiento de la oferta.
12.1.3.
Gestión de pedidos
Son los procesos por los cuales se recibe del cliente las peticiones de la calidad cantidad de productos lácteos. Estas peticiones pueden provenir de ofertas aprobadas o de pedidos directos.
84
12.1.4.
Atención al cliente
Procesos que atienden en primera instancia al cliente por asuntos relacionados con los productos solicitados, se dirige al cliente para recoger sus apreciaciones e inquietudes sobre la evolución del servicio. Procesos se refieren a la venta de productos lácteos para solucionar sus necesidades, proporcionar información, tramitar peticiones, realizar gestiones que se deben hacer con los sistemas informáticos de la empresa. 12.1.5.
Comercialización de productos en la oficina
Se refiere a todo lo relacionado a la presentación de los productos, información sobre campañas y promociones, entrega de trípticos, cierre de la venta, cobro del producto, garantía, gestión de quejas y reclamaciones de productos comercializados.
12.1.6.
Procesos de planificación y logística
Se refiere a los de pedidos del cliente y se responsabilizan de su ejecución hasta el final.
85
13. PROCESOS DE COMPRA 13.1. Compra de materia prima: Se determina las
necesidades de compra, búsqueda y selección de
proveedores, negociación y compra de la materia prima como es calidad de la leche y elementos complementarios y verificación del material comprado.
13.2. Control y evaluación de proveedores Verificar el cumplimiento de los requisitos por parte del proveedor, registro y comunicación de los incumplimientos, petición de acciones correctivas al proveedor.
13.3. PROCESOS DE EJECUCIÓN DE LA ELABORACION 13.3.1.
Ejecución
Realizar la elaboración de los productos lácteos tomando en cuenta las indicaciones del jefe de planta, revisión de los procesos técnicos con la documentación que contiene los requisitos técnicos para la elaboración de los productos lácteos. 13.3.2.
Control y comunicación de la ejecución:
Se debe realizar el registro de los resultados obtenidos en la elaboración de los productos lácteos, el tiempo invertido y gastos entregando los registros generados al Departamento de Administración o al Departamento de elaboración de los productos lácteos. 86
14. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Los procesos relacionados con el cliente deben ser explícitos para que cualquier persona que aunque no sea de ventas logre atenderlos y no se pierda una venta.
INICIATIVAS COMERCIALES
GERENCIA
OFERTAS
S E T N E I L C
ATENCION CLIENTE ATENCIONAL CLIENTE
GESTIONDEPEDIDO
COMERCIALIZACION PRODUCTOS LACTEOS
ELABORACION DELOS PRODUCTOS
ATENCION
TRABAJOA
CLIENTE
REALIZAR
87
14.1. Iniciativas comerciales - Gestión de ofertas / presupuestos Presentar una oferta al cliente puede venir de acciones comerciales efectuadas por los vendedores de la empresa, concursos de adjudicación en empresas públicas y privadas y por iniciativa del cliente para un evento determinado y pide oferta. Las ofertas reciben un número asignado por el sistema informático, con la minuciosidad de las ofertas depende del tipo y cantidad de productos lácteos a ofertar. Las ofertas realizadas comprenden sobre todos los productos lácteos de la empresa Lácteos T&T con las especificaciones que determina la gerencia.. De esta forma la realización de las ofertas se realiza en base a dichas especificaciones, productos lácteos propios de Lácteos T&T y necesidades del cliente. Lácteos T&T para realizar las ofertas tiene un sistema informático que incluye base de datos con información personales y técnicos de los clientes con la orden de pedido y las cantidades de la misma. Para la entrega de la oferta se la debe imprimir en la que se detalla la cantidad y calidad de los productos lácteos solicitados además de los precios individuales para su análisis y aprobación. Las ofertas son revisadas, analizadas y firmadas antes de entregarla al cliente.
88
14.2. GESTIÓN DE PEDIDOS La gestión de los pedidos de los clientes son realizados por el departamento de ventas y atención al cliente y pueden proceder de un pedido directo del cliente esto es cuando el cliente es antiguo, un pedido proveniente de una oferta aceptada que ha sido entregada con anterioridad incluidos los concursos de adjudicación a los cuales se haya optado presentando oferta.
14.3. COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Lácteos T&T comercializa sus productos de productos lácteos a través del departamento de ventas generando y receptando los pedido de compra de los clientes. En la comercialización de productos lácteos pueden realizarse bajo procesos como es la exposición de los servicios y productos al público, la recepción y solicitud de información y documentación sobre los productos y las promociones, proporcionar información al cliente, identificar sus necesidades y presentar los productos que se adapten a su perfil, cerrar la venta y seguir los cauces administrativos establecidos por las empresas asociadas, las cuales han diseñado los procesos de formalización de contratos y otras gestiones relacionadas con la venta de los productos.
14.4. COMPRAS La compra de materia prima para la elaboración de los productos lácteos se realiza en función de los pedidos de los clientes y tiempos de entrega sosteniendo un mínimo de stock especialmente para las exposiciones y muestras de los principales productos de la empresa. 89
14.5. COMPRA DE MATERIALES ESPECÍFICOS PARA EL SERVICIO El proceso de compra de materiales para la elaboración de productos lácteos se inicia en el momento que el cliente realiza un pedido, o es aprobado una oferta ya que Lácteos T&T tienen proveedores de materia prima fijos, sus pedidos de estas están aseguradas esto con el fin de evitar tener en bodega materia prima ociosa.
14.6. EVALUACIÓN DE PROVEEDORES Los proveedores de materias primas de Lácteos
T&T, son valorados
objetivamente mediante un conjunto de indicadores de gestión establecidos a tal efecto. Los que sirven como base para evaluar la capacidad del proveedor en el cumplimiento de los requisitos de la empresa. Con estos resultados la gerencia obtiene la información necesaria para advertir al proveedor de su baja calidad y demandar acciones correctivas, para posteriormente sacar conclusiones y acciones a tomar con el proveedor que no enmiende su proceder. 14.7. CONTROL Y EJECUCIÓN DE ELABORACION Se refiere a los procedimientos seguidos en Lácteos T&T para la elaboración de los productos lácteos desde los más simples y rutinarios, a otros más complejos e innovadores.
90
Estructura funcional y de responsabilidades
Gerencia Lácteos T&T Aprueba las especificaciones de los productos lácteos. Responsable de la planificación
Responsable elaboración
OPERARIOS
Reciben instrucciones del jefe de planta Realizan la elaboración de productos lácteos de acuerdo a requerimientos.
Participa en la realización de la oferta. Transmite indicaciones para elaboración de pedidos especiales Controla el desempeño de todos los trabajadores y con el jefe de planta. Es el responsable de la buena marcha de toda la empresa.
Operarios Jefe de planta
operarios
Operarios
Gerencia y miembros del Departamento
Operarios
Recibe instrucciones y planificación del jefe de planta para realizar la elaboración de productos lácteos. Es responsable del fiel cumplimiento de plazos de tiempo para entrega de pedidos. Dirige y controla la elaboración de los productos lácteos de acuerdo a especificaciones técnicas y de calidad. Es el responsable de la calidad de los productos lácteos y controla su cantidad y almacenaje.
Son los que realizan casi todo el trabajo manual en la elaboración de productos lácteos como es la transportación de materia prima, manipulación, etc.
La estructura funcional del esquema representa los distintos niveles de responsabilidad desplegados en Lácteos T&T para la elaboración de los productos lácteos desde los de elaboración en serie como de los de pedidos especiales en que se necesite realizar un producto lácteo exclusivo.
91
Con el objeto de facilitar el trabajo del personal de planta se les provee de diseños respectivos y manuales de producción y uso de la maquinaria, indicando los riesgos respectivos. La planificación de la elaboración
de productos lácteos se realiza
periódicamente de acuerdo a las estadísticas anteriores de pedidos mensuales, tanto la materia prima a comprar como la maquinaria a utilizar y otros elementos necesarios para elaborarlos se han definido con antelación.
Control de la elaboración de los productos El control de la elaboración de los productos lácteos se asigna un número de producto a cada producto
terminado de forma que la documentación
relacionada se identifica utilizando este número. La elaboración de los productos lácteos se controla registrando la información indicada en la siguiente tabla:
INFORMACIÓN
REGISTROS GENERADOS
Utilizando la documentación de los procedimientos de elaboración que establece la Evolución de la elaboración de planificación el jefe de la planta indica la fecha de los productos lácteos con los ejecución de la elaboración y cuál es su plazos para la ejecución del tiraje desarrollo e indica cualquier dato relevante que sirva a la empresa. Horas y gastos imputados por Todo colaborador inmerso en la elaboración de cada trabajador en la elaboración productos lácteos tiene un formato papel con el de los productos lácteos. que efectúa un reporte de horas y gastos.
La información registrada referente a la elaboración de productos lácteos es fundamentada en el sistema informático de la empresa. Esto permite al disponer de información
sobre cumplimiento en la planificación, posibles
desvíos en recursos humanos y materiales e incidencias relacionadas con las diferentes etapas de la elaboración. 92
15. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 15.1. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO El sistema de gestión de la calidad de Lácteos T&T realiza la medición, el análisis y la mejora de acuerdo al modelo de mejora continua de ISO 9001: 2000, como se puede apreciar en el grafico siguiente. Nivel de satisfacción
CLIENTE
Productos lácteos con MD SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Resultados
Comercialización de productos lácteos Servicios
Nivel de M.D.
Problemas
GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y PROBLEMAS
Correcciones
Acciones a tomar
Acciones
PROCESOS DE ELABORACION DE PRODUCTOS LACTEOS DE LÁCTEOS T&T
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA Resultados de las acciones ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Conclusiones sobre el estado del sistema CORRECTIVOS A TOMAR
P R O V E E D O R E S
Pedidos de productos lácteos CLIENTES
ACCIONES Y DECISIONES PARA MEJORAR
93
Se puede identificar de forma general los procesos que intervienen en la consecución del objetivo final: aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
15.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 15.2.1.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente es el principal objetivo de nuestro sistema de gestión, ya que proporciona la seguridad de hacer bien las cosas y sirve de guía para mejorar la organización en su conjunto.
CONCEPTO Se entiende como
satisfacción del cliente como un nivel del estado de
conformidad que el cliente tiene con los productos lácteos que elabora Lácteos T&T, lo que no debe de importar el precio, a no ser existan incumplimientos relacionados con el precio pactado. Con el objeto de obtener información sobre la opinión de nuestros clientes de los productos lácteos de Lácteos T&T se debe realizar encuestas directamente a los clientes con preguntas objetivas relacionadas con lo que deseamos en forma de papel como por correo electrónico y también con encuestas telefónicas, en los que debe involucrarse los conocimientos sobre el sector, Rapidez para atenderle, cordialidad, Información aportada al cliente, Presentación de las ofertas, trato personal, capacidad resolución incidencias, rapidez de elaboración y entrega de pedidos, limpieza, etc.
94
Cada uno de estos conceptos constituye en sí mismo un indicador de gestión, que pueden por separado relacionarse con otros indicadores para clarificar el análisis.
15.2.2.
AUDITORIAS INTERNAS
La auditoría interna del sistema de gestión debe ser planificada de forma regular con un procedimiento para efectuar dichos procesos debe cumplir con los requisitos establecidos por la norma de referencia, como es el criterio para designar los responsables de realizar las auditorías internas, que puede efectuarlas personal de la propia empresa o de una organización externa, esta decisión la toma la gerencia y el responsable de Calidad
15.2.3.
REQUISITOS DEL EQUIPO AUDITOR
La persona u organización externa que sea responsable de la auditoría interna debe cumplir requisitos como tener conocimientos acreditados sobre el contenido y el uso de la Norma de referencia : ISO 9001:2000, conocer el Sistema de Gestión de la Calidad de Lácteos T&T, y ser validado por la gerencia para realizar la auditoria. La persona responsable de la auditoría interna podrá designar los ayudantes que considere convenientes siempre que éstos tengan la debida formación, pero con la salvedad de no estar inmerso en ninguna actividad auditada.
95
15.2.4.
PLANIFICACIÓN Y PERIODICIDAD DE LAS AUDITORIAS
El responsable de Calidad de Lácteos T&T es el que coordina todas las actividades relacionadas con las auditorías internas y se asegura que se realicen por lo menos una vez al mes a cada departamento de la empresa. Esta planificación dependerá de la intensidad y frecuencia de las auditorias de las necesidades de los procesos, especialmente los inestables o con peores resultados, para impulsar mejoras.
15.2.5.
PREPARACIÓN DE LA AUDITORIA
Para preparar la auditoria, el coordinador de las actividades informa a los responsables de las áreas a auditar con la debida antelación, consultado con ellos las fechas y horas más indicadas. Si la auditoría lo realiza una organización externa, el responsable de calidad se encarga de coordinar con esta organización el calendario de acuerdo con la disponibilidad de cada departamento Una vez se ha acordado la fecha y el horario de la auditoría interna, el responsable de Calidad crea un expediente documental y digital donde archivar toda la documentación relacionada con la auditoria.
15.2.6.
RESULTADOS DE LA AUDITORIA Y ACCIONES
Como un principio se considera el informe de auditoría pues contiene las conclusiones y resultados del equipo auditor. Con este informe se inicia un proceso de corrección de todos los problemas identificados. Estas correcciones se realizan con la mayor rapidez, coordinando y verificando los resultados obtenidos. 96
Si las soluciones aplicadas son sencillas, la gestión de dichas correcciones finaliza indicando los resultados obtenidos y la fecha en el mismo informe. Cuando las correcciones son más complejas y se tiene que ir a las causas, o cambios estructurales, entonces se inician procesos de acción correctiva o preventiva, procedimiento descrito más adelante en este Manual.
15.2.7.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS Y PRODUCTOS
El seguimiento y la medición técnica de los procesos del sistema de administración de calidad de Lácteos T&T se realiza mediante la utilización de una serie de Indicadores de gestión. Esta información para el cálculo de los indicadores se extrae de la información que reside en el sistema informático de la empresa. Con el conjunto de los indicadores se construye un informe que se utiliza para dar a conocer a gerencia y a los principales responsables de la empresa de la eficacia del Sistema de Gestión, realizando una comparación con informes anteriores permite realizar un análisis de los resultados más fundamentado. Los indicadores por gerencia, mediante la aprobación de este Manual. Su definición se muestra en el siguiente apartado.
15.2.8.
INDICADORES
15.2.8.1. AREA PROCESOS DE CLIENTE Número de ofertas realizadas al cliente por mes Porcentaje de las ofertas aceptadas por el cliente frente a las presentadas por mes 97
Porcentaje de los importes de las ofertas aceptadas frente a las presentadas Numero de pedidos y ofertas aceptadas por mes
15.3. AREA FACTURACION Distribución de la facturación según los productos elaborados:
15.3.1.
PLANIFICACIÓN Y ELABORACION DE LOS PRODUCTOS
LÁCTEOS Nº de horas trabajadas en la elaboración de productos lácteos por mes Desviación en horas, materiales en la elaboración por mes
15.3.2.
ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE
Valoración del cliente respecto a la calidad de los productos lácteos que Lácteos T&T elabora en comparación con la competencia:
Opinión & Puntuación Mucho mejor
->
10
Mejor
->
7
Igual
->
5
Peor
->
3
Mucho peor
->
0
No sabe / no contesta -> No cuenta para media
98
15.4. GESTIÓN DEL PRODUCTO NO CONFORME Lácteos T&T consiente que todo debe mejorar tiene un sistema de gestión de productos lácteos no conformes cuyo procedimiento se detalla en este apartado. La metodología descrita se aplica con todos los incumplimientos de requisitos que deben tener los productos lácteos de Lácteos T&T como son fallas en la consistencia del producto, mal empacado, fallo en los empaques, sin importar si fueron detectados por personal de la propia empresa o por el Cliente. El mismo procedimiento se aplica con las quejas del Cliente. En estos casos, será informado el cliente de la evolución de su queja, a pesar que se demuestre responsabilidad o no de Lácteos T&T.
15.4.1.
ACCIONES DE CONTENCIÓN E IDENTIFICACIÓN DEL
PRODUCTO NO CONFORME En las no conformidades las acciones de contención son realizadas inmediatamente por las personas para minimizar los impactos de la No Conformidad tan pronto se detectan. Estas acciones pueden ser el retiro de producto defectuoso para su tratamiento en la planta, detección in situ del producto lácteo, reposición inmediata con otro producto de similares características, si la no conformidad depende de los materiales proporcionados por el proveedor se realizara el correspondiente reclamo para su solución inmediata. 99
15.4.2.
REGISTRO Y CIERRE
Las no conformidades deben ser documentadas convenientemente en el sistema informático de la empresa, estos expedientes se actualizan hasta su cierre final registrando las correcciones aplicadas y los resultados obtenidos. Con lo que se logra mantener informado a los miembros del Departamento de Atención al cliente de todas las “faltas de calidad” del Sistema de Gestión.
15.4.3. El
ANÁLISIS DE DATOS
análisis de los datos que se encuentran documentados en sistema
informático de Lácteos T&T se lo realiza de forma continua para controlar las actividades con el fin de informar de forma puntual en las reuniones que tienen lugar entre los miembros de la empresa.
15.5. MEJORA 15.5.1.
ACCIONES CORRECTIVAS
Se refiere al proceso a seguir en la adopción y el registro de acciones correctivas.
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La aparición de los problemas o No Conformidades tiene siempre una causa que los genera. Para identificar registrar y aplicar las correcciones sobre los productos lácteos no conformes se debe seguir un procedimiento básico como es cuando una No Conformidad se ha reproducido con anterioridad en más ocasiones y las 101
acciones aplicadas no eliminaron la causa y cuando el director de calidad o la gerencia lo estimen oportuno.
15.5.2.
INICIO DE ACCIONES CORRECTIVAS
Las acciones correctivas iniciadas por el personal de la empresa tienen como responsable al director de calidad, así como también a gerencia, teniendo autoridad para decidir cuándo y cómo se inician las acciones correctivas especialmente en casos de fallas repetitivas siguiendo el procedimiento
EXISTEN PRODUCTOS LÁCTEOS COMO NO CONFORMIDADES
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
DEPARTAMENTO DE CALIDAD REVISA Y DECIDE
No
SE REALIZA ACCION
SE ARCHIVA Y DOCUMENTA
CORRECTIVA
Sí SE INICIA ACCION CORRECTIVA CON GERENCIA
102
15.5.3.
Desarrollo y cierre de las acciones correctivas
Como en el acápite acápite anterior el siguiente siguiente proceso ilustra el método y los criterios para controlar el desarrollo de las acciones correctivas y decidir sobre si se continúa o se cierra. Toda acción correctiva debe estar documentada por medio de un informe que incorpore los campos de introducción de información requerida por el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa para documentar las acciones correctivas. Estos informes deben ser codificados para su estudio y procesamiento como lo determine el sistema sistema de información de Lácteos T&T. En el informe de acción correctiva se puede incluir la planificación de las acciones correctivas a emprender.
15.6. . ACCIONES PREVENTIVAS Las acciones preventivas preventivas es una parte importante de de la empresa Lácteos T&T y se inician desde la adquisición de materia prima como es la leche y continua durante todo el proceso de elaboración de productos lácteos con el fin de minimizar las no conformidades especialmente de los clientes.
103
15.6.1.
INICIO DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS CALIDAD CIERRA EL EXPEDIENTE DE ACCIÓN CORRECTIVA
Las acciones preventivas se inician desde la compra de materia prima en la que cualquier cualquier miembro de de Lácteos
T&T identifica identifica aspectos aspectos que que pueden pueden
provocar No Conformidades.
15.6.2.
DESARROLLO Y CIERRE DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS
Los métodos para el desarrollo y cierre de las acciones preventivas es el mismo que el de las acciones correctivas con la salvedad que los informes referentes a estas tiene una codificación diferente en el sistema informático.
Otra manera de mejorar mejorar el sistema de gestión gestión de la calidad, es el el de corregir los errores y problemas recurrentes con la toma de acciones para eliminar las causas que los provocan dichos errores
Cabe señalar que las acciones correctivas atacan a la causa de los problemas, mientras que la corrección solo soluciona la no conformidad del cliente ya sea externo o interno.
104
15.6.3.
MEJORA CONTINUA
Como se indica a continuación el proceso de mejora continua, que debe coordinado por la Gerencia de la empresa, utiliza instrumentos de gestión para para orientar la mejora definida en la Política de Calidad.
ANALISIS DE
REVISION DE POLITICA DE CALIDAD
RESULTADOS
EJECUCION DE LAS ACCIONES
CORRECCION
RECURSOS
ACCIONES PARA CONSEGUIR OBJETIVOS
ESTABLECIMIENTO Y REVISION DE OBJETIVOS
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16. REGISTRO DE MODIFICACIONES Edición Descripción 01 Primera edición del Manual de Calidad 02
Fecha
Actualización de su estructura y contenido a ISO 9001:2000
16.1. Estructura de los objetivos de Calidad de la organización.
La estructura de los objetivos de calidad de la organización es fundamental pues depende de la medición de ellos y el costo de los mismos Se define un objetivo como una meta a alcanzar un ideal pero es algo que quiero y puedo lograr en la empresa. El objetivo debe ser claro y preciso para saber qué es lo que quiero medir. El objetivo debe ser fácilmente medible es decir debe contener información numérica y debe tener plazos de tiempo para determinar si al cierre del periodo se logro alcanzarlo y debe ser un objetivo alcanzable de acuerdo a la realidad de la empresa Lácteos T&T. Los objetivos de calidad de Lácteos T&T deben ser muy bien estructurados y claramente definidos para la excelente implantación del sistema de calidad y para bien de Lácteos T&T.
La políticas de calidad de una empresa no deben ser muy extensas ni complicadas pero tampoco muy breves e incomprensibles, estas deben ser 106
claras y precisas sin ambigüedades para un entendimiento claro y conforme a la empresa Lácteos T&T.
La empresa Lácteos
T&T mantiene una política de calidad que es un
documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por externos de una organización, por lo que estas políticas son entendidas por todos los colaboradores de la empresa en todos sus niveles. La política de calidad de Lácteos T&T es una carta de presentación de la empresa en donde está determinado y explicado todo lo que quiero dar a conocer de Lácteos T&T, en otras palabras si un cliente lee la política de calidad de la empresa se da una idea integral de la misma. Esta política de calidad debe contener o responder a cuatro grandes preguntas como son: A que se dedica Lácteos T&T: Es una clara explicación de la dedicación de la empresa cual es su rama de trabajo y cuáles son sus productos a comercializar. Lácteos
T&T es una empresa de elaboración
de productos lácteos ,
elaboración en serie y en pedidos especiales con diseños exclusivos. Satisfacción del cliente. Es el punto más importante de una empresa por lo que Lácteos T&T especifica que esto es su principal bien y que mantiene clientes satisfechos por años. Lácteos T&T satisface las necesidades de los clientes con altos parámetros de calidad en los más extraños pedidos del cliente. 107
