Manual IMAGEM PESSOAL E COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
ÍNDICE Introdução ............................................................................................. ......................... 4 Objetivos ............................................................................................... .......................... 4 Conteúdos programáticos ....................................................................................... ....... 4 Carga horária.................................................................................................... ............... 4 I
-
Protocolos
e
técnicas
de
clientes..............................................5 1 – Os
comunicação
com
os
públicos
da
comunicação..............................................................................5 1.1.Comunicação Institucional versus Comunicação Interpessoal.......................5 1.2.Definição de
Atendimento
Público............................................................8 1.3.O público como entidade dinâmica conhecer........................9 1.4.O Público e 2 –
a
que
Instituição:
ao interessa Relação
bipolarizada............................................10 Enquadramento da Função de Atendimento
na
Instituição .........11 2.1.Atendimento Interno...................................................................................13 2.2. 3-
O
Perfil
do
Atendedor.................................................................................14 O Processo
Comunicacional..........................................................15 3.1Factores que Intervêm na Fidelidade da Comunicação.....................................15 3.2 Barreiras
à
Comunicação................................................................................ ..19
2
3.3
Comunicação
Verbal
-
Vocabulário,
Linguagem
e
Mensagem.........................22 3.4 Comunicação Não Verbal - Imagem, Postura, Expressão Corporal..................23 3.5Atitudes
na
Comunicação...................................................................................2 4 4. Os Momentos Chave da Relação de Atendimento Directo e Telefónico.......................................................................... ............25 4.1A
Padronização
do
Atendimento..................................................................26 4.2Momentos – Chave
no
Atendimento............................................................26 4.3Especificidades do Atendimento 5
Telefónico................................................29 – Qualidade no atendimento
ao
cliente....................................................................31 5.1. As exigências e as expectativas cliente................................................31 5.2. Os vários Tipos
psicológicos
do de
clientes....................................................33 5.3.Como conquistar
um
cliente......................................................................35 6.Actuação em Situações de Confl ito
e
Reclamação............................35 6.1.Os “tipos difíceis”
o
que
geram
Conflito.....................................................35 6.2.Como agir numa situação
de
Conflito?........................................................35 6.3.Processo de Resolução
de
Conflitos.............................................................37 II
–
NORMAS
DE
CONDUTA
E
DE
PESSOAL......................................................39 1.Fundamentos de
IMAGEM marketing
pessoal............................................................................39 2.A construção da
imagem
pessoal................................................................................40
3
2.1.A
Primeira
Impressão.................................................................................... 41 2.2.A
Imagem
Inicial............................................................................................ 43 2.3.A
manutenção
da
imagem............................................................................45 3.Postura................................................................................................ ........................46 4. Algumas
normas
de
conduta......................................................................................49 4.1.Os 10 mandamentos do dress code empresarial.........................................50 4.2.Conselhos para valorização
da
imagem.......................................................50 Bibliografia.................................................................................... ......................51
4
Introdução O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta duração nº 3483 - Imagem pessoal e comunicação com o cliente, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações, cujos objetivos e conteúdos programáticos são os seguintes:
Objetivos
Identificar e aplicar os protocolos de acordo com a situação e tipo de cliente. Identificar e aplicar as técnicas de comunicação com clientes.
Conteúdos programáticos
Protocolos e técnicas de comunicação com os clientes – situações específicas
Normas de conduta e de imagem pessoal
Carga horária 50 horas
5
I - Protocolos e técnicas de comunicação com os clientes 1. Os públicos da comunicação 1.1.
COMUNICAÇÃO
INSTITUCIONAL
versus
COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
Comunicar tornou-se indispensável, dada a crescente competitividade dos mercados actualmente. Se não comunicamos, deixamos o espaço livre para os outros, nomeadamente para a concorrência e os distribuidores. Por outro lado, não devemos esquecer que o próprio silêncio é uma forma de comunicação, que tem muitas vezes conotações negativas. Isto apenas significa que não escapamos à comunicação evitando comunicar. A empresa ou Instituição é um veículo na sua totalidade, comunicando através de todas as suas representações materiais, pelo que se deve dar um sentido e uma coerência a todos
esses factores de
comunicação através das técnicas da sinalética da empresa. No fundo, trata-se de construir um sistema de identificação visual e sonoro: escolha dos nomes, política de marcas, criação de identidade gráfica, logotipo, códigos de cores, linha gráfica, etc. No entanto, a comunicação de uma empresa não se limita à sua identidade visual. A empresa / instituição comunica também e sobretudo através dos seus dirigentes e do seu pessoal em directa relação com o cliente. É um profissional do atendimento que se relaciona com este; é uma secretária que atende as solicitações dos clientes, e estes são o rosto da empresa.
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Comunicação Vêm do latim “communicare”, pôr em comum, associar, entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões e mensagens. Para haver comunicação é necessário existir: Canal Emissor mensagem receptor Estes elementos são essenciais para que haja comunicação, mas eles só são suficientes quando o código de quem transmite é conhecido pelo que recebe a mensagem.
Comunicação Interpessoal Prefixo inter – entre, dentro de, no meio. Pessoal, individual, relativo a pessoas. Relação entre pessoas. No âmbito da comunicação interpessoal - aquela que ocorre entre o receptor e o emissor de forma directa, Relação inter-individual que exige a presença de duas pessoas (dois interlocutores) em situação de comunicação. Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar é muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada através das palavras. Comunicação Institucional Comunicação
Institucional é
o
processo
de
comunicação
dos
valores e objectivos de uma Empresa ou de uma Instituição.
7
Ela almeja tanto o público interno (funcionários e administradores) quanto o externo (clientes, parceiros comerciais, accionistas, público em geral.). Todos os instrumentos de comunicação interna e externa devem ser coordenados para projectar uma consistente imagem institucional. Assim, Comunicação Institucional, também designada de Empresarial ou Organizacional, não é mais do que um esforço deliberado e planeado para estabelecer relações de confiança entre o mundo empresarial e todo o seu público, para a concretização e alcance de um objectivo comum. Não há dúvidas de que vivemos na era da informação e para fazer uso da máxima: "informação é poder" torna-se indispensável o uso de técnicas de comunicação. A Comunicação Institucional é uma técnica de gestão, implementável em
qualquer
instituição:
pequenas/médias/grandes
pública
empresas,
com
ou vista
a
privada, um
bom
funcionamento organizacional, a uma maior motivação e satisfação dos seus públicos internos, uma maior notoriedade por parte dos públicos
externos,
bem como,
estabelecer
e manter
relações
duradouras de confiança com os vários públicos e sociedade em geral. Não deve ser tida como veículo fácil, para obtenção de resultados organizacionais satisfatórios, mas como fazendo parte integrante da cultura empresarial e/ou Institucional. Não basta implementar as suas técnicas apenas por implementar, ou porque é assim que deve ser. Tem que haver uma vontade, por parte da organização, e um esforço bem estruturado para a sua implementação. Como parte integrante da cultura empresarial / institucional, insere-se num meio onde tem que se adaptar e readaptar, constantemente, à realidade, tornando-se fundamental a livre circulação de informação,
8
de
modo
a
serem
bem
entendidos
os
objectivos
da
empresa/instituição.
1.2.DEFINIÇÃO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO A boa comunicação / bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros a agirem conforme o esperado. Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vários problemas como mal-entendidos ou informações erradas. Sem uma comunicação eficaz, o entendimento é impossível. Se não comunicarmos claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmissão correcta de mensagens faz a ligação entre o pensamento e a acção. Por essa razão, comunicar não é algo que acontece pura e simplesmente; requer atenção quanto ao conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como é apresentada, para que possa chegar a ser correctamente recebida e compreendida. Caso contrário, nem vale a pena começar a comunicar. Saber onde é que o processo de comunicação pode correr mal, é um importante
ponto
de
partida,
quando
se
procura
uma
boa
comunicação. O Atendimento, mais do que uma transacção, é uma forma de comunicação, de troca de ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas. Este processo baseia-se em três princípios: As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os seus
clientes preferenciais. Os colaboradores que atendem o público na Instituição são o rosto da mesma.
9
A Instituição é
a imagem que os seus colaboradores
transmitem, por isso a instituição tem de criar em cada situação de atendimento um momento de excelência.
1.3.O
PÚBLICO
COMO
ENTIDADE
DINÂMICA
QUE
INTERESSA CONHECER Não podemos ignorar que o público é constituído por seres humanos, com
problemas,
ideias,
desejos,
necessidades,
sentimentos
e
emoções, que como tal exigem ser bem tratados. No domínio do relacionamento humano não há fórmulas milagrosas (“receitas”). Familiarize-se com a empresa. Conheça bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os
circuitos e, na medida do possível, as pessoas. Mantenha a calma. Seja reflectido(a) independentemente da
dificuldade de cada situação e atitude do interlocutor. Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à mão todos os
documentos, impressos e informações necessárias. Interesse-se pela empresa e pelos problemas
Mantenha-se informado(a). Não se transforme numa “ilha”. Procure raciocinar rapidamente mas com frieza. Mantenha a discrição em todas as situações. Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua
organização (cuidado). Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possível. Faça sentir a quem espera que não está esquecido. Mantenha o
contacto. Quando não puder atender prontamente, dê um minuto de
atenção a quem chega. Utilize uma linguagem correcta, adequada. Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do
interlocutor. Sorria. Use a simpatia.
correntes.
Numa Instituição vamos considerar que existem: Clientes Externos
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São as pessoas e organizações que contactam com a nossa Instituição e as pessoas e organizações que ainda não contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro.
Clientes Internos São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o público. RELAÇÃO DE ATENDIMENTO
CONTACTO ENTRE O ATENDEDOR E O
PÚBLICO Numa Instituição é o atendedor quem primeiro a apresenta ao
público. A 1ª imagem com que o público fica da Instituição é aquela que
o atendedor lhe dá. As primeiras imagens são as que mais perduram na memória
das pessoas. Na relação entre a Instituição o público, todos os intervenientes têm objectivos a alcançar.
1.4.O
PÚBLICO
E
A
INSTITUIÇÃO
:
RELAÇÃO
BIPOLARIZADA SEM PÚBLICO NÃO HÁ ORGANIZAÇÕES A satisfação do público é primordial, é ele que julga o serviço e decide o futuro da Instituição. Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas sugestões e críticas e você tem aqui um papel essencial... Porque... VOCÊ É O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIÇÃO OBJECTIVOS DA INSTITUIÇÃO Em relação ao público: Todas as pessoas têm os seus objectivos próprios, no entanto, todas elas ao procurarem a instituição pretendem estabelecer contactos frutíferos.
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Atender de forma excelente o público. Atender todas as pessoas para que nenhuma se esqueça do atendimento prestado na Instituição e no futuro volte a procurála.
Em relação ao Colaborador/Atendedor: Actuar de acordo com os objectivos da Organização ou
Instituição. Actuar de acordo com a imagem que a Instituição tem. Guardar os segredos da Instituição. Defender os interesses da Instituição.
Objectivos do Público Em relação à Instituição: Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades. Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre interesse pelo seu caso e suas necessidades. Em relação ao Atendedor: Você é o representante da Instituição e, por isso, para todas as pessoas você é a própria Instituição, aquela que o público
espera: A possibilidade de exigir um sorriso. A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue. A certeza de ser tratado com respeito. A garantia de ser compreendido. A certeza de ser escutado. O bom Atendedor é aquele que consegue que a Instituição e o público concretizem os seus objectivos: Prestação do serviço Satisfação com a relação de Atendimento.
COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO O que é que EU penso que ELE está a pensar? O que é que EU penso que ELE pensa que eu estou a pensar? O que é que ELE pensa que EU penso que ELE está a pensar? Responder a estas três questões talvez não seja tarefa fácil. Fazê-lo com rigor talvez seja quase impossível. A não ser que:
Eu lhe pergunte. Consiga perceber a sua resposta. Eu próprio consiga responder à minha própria dúvida. 12
Imaginemos uma situação em que dois indivíduos colocavam um ao outro, estas questões. Acha que conseguiriam obter, cada um deles, as mesmas respostas? “Bom... Se a linguagem fosse comum, se ambos tivessem o mesmo código de referência, se..., se..., se...,.” Mesmo que ambos os indivíduos tivessem a mesma linguagem, só após longas horas de conversa é que talvez conseguissem responder a parte de uma das questões. Isto porque o homem, quando comunica, fá-lo através de dois tipos de linguagem: a LINGUAGEM ANALÓGICA e a LINGUAGEM DIGITAL
2. Enquadramento da Função de Atendimento na Instituição 2.1.ATENDIMENTO INTERNO a) O Cliente Interno: a prestação de um serviço integrado, numa gestão pela qualidade O Atendimento interno é o espelho do atendimento externo.
Se o
interno for ruim, o externo também será. Bom
atendimento
interno
é
fundamental
porque
aumenta
a
satisfação do empregado com a empresa e afecta, directamente, a qualidade
do
seu
serviço.
Bom atendimento interno repercute na melhoria da imagem da empresa, do profissional que atende, do empregado atendido e do padrão de serviços.
Tão importante como atender correctamente a pessoa que telefona do exterior (o cliente externo), é aplicar estes mesmos princípios no
13
atendimento aos colegas (denominado cliente interno), ou seja, todos aqueles que trabalham nos vários andares da empresa. De facto, um determinado departamento é simultaneamente cliente e fornecedor de outros, no que toca à transmissão de informação. A comunicação telefónica (frequentemente a única via, devido à dispersão geográfica), efectuada com qualidade e rigor, pode determinar uma melhor prestação de serviço. b) Do indivíduo à equipa
Os novos tempos revelaram que a organização do trabalho em equipas, com ênfase na flexibilidade com uma forte orientação para os clientes se traduz em grandes vantagens competitivas. O trabalho em equipa é necessário para desenvolver novos produtos e serviços complexos que se adequem às necessidades dos clientes. Uma equipa é antes de mais um GRUPO. A resolução dos problemas requer
a
interacção
e
a
coordenação
entre
membros.
O
comportamento de cada um, relacionado com a tarefa, e os comportamentos da equipa determinam o desempenho do grupo. Uma equipa só pode apresentar resultados se houver comunicação. A melhor comunicação vem dos contactos pessoais. É importante estimular esse tipo de contactos. O espírito de equipa é reforçado pela sensação de confiança mútua e de comunicação aberta. Uma equipa deve ficar com a sensação de que o que ela faz é importante e deve saber que o líder a escuta O facto de existirem várias equipas na vossa empresa só constituirá uma vantagem competitiva se as sub-equipas cooperarem e se virem entre si como clientes (internos) que recorrem aos serviços uns dos outros e que todos têm que ser satisfeitos!
14
2.2.O PERFIL DO ATENDEDOR O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus objectivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento. A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele lembrará com agrado. O profissional eficaz necessita de: Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos; Conhecer bem os objectivos da sua função; Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o
seu estilo pessoal; Saber respeitar o cliente.
O cliente mostra-se exigente na actuação dos profissionais, através não só de “o que fazem” mas também de “como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento de clientes, estão contidos, em proporções iguais, dois tipos de competência: Tecnologia e Comunicação. Para além da consciência tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas, é necessário actuar por forma a assegurar que a qualidade do seu serviço é, efectivamente, percebida e apreciada pelo cliente.
3- O Processo Comunicacional 3.1.Factores
que
Intervêm
na
Fidelidade
da
Comunicação Sendo a comunicação um processo de transmissão de ideias e pensamentos de troca de informação de inter-relacionamento e que 15
deverá conduzir à mútua compreensão entre dois ou mais elementos, é evidente que representa um mecanismo extremamente importante e imprescindível no desempenho de qualquer actividade. Esta importância é particularmente maior em funções cujo conteúdo fundamental seja a prestação ou troca de informação, envolvendo comportamentos recíprocos, como é o caso da função atendimento. Embora imprescindível e utilizada em qualquer situação relacional, a Comunicação nem sempre é, apesar de tudo, fácil de efectivar com eficácia. Para o conseguir, o profissional de atendimento terá como condição essencial e prévia, que planear a comunicação, tendo em conta:
A sua relação com o interlocutor; A opinião deste sobre o assunto em causa; A forma mais adequada de estabelecer
comunicação e essencialmente; As características do interlocutor.
É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem sempre corresponde ao que é recebido.
Na maioria das vezes, é fácil detectar quando é que a nossa comunicação não foi eficaz. Normalmente, ouvimos expressões do tipo: “Se era isso, porque é que não disse?” “Não tenho a certeza do que tenho de fazer!” “Quem me dera saber quando ele está a brincar!” “Realmente não compreendo.”
Nem sempre esta falta de entendimento é expressa por palavras, podendo tomar a forma de um franzir de testa ou de um suspiro ou um encolher de ombros.
16
COMO
COMUNICADOR, QUANDO SE APERCEBE DE QUE UMA COMUNICAÇÃO ESTÁ A SER DEFICIENTE, DEVERÁ PENSAR EM ALGUNS DOS SEGUINTES ASPECTOS:
1. A MENSAGEM O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens para serem transmitidas, deverá ser devidamente analisado. Existem duas situações que podem prejudicar uma boa comunicação:
A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por exemplo, dizer: “Os envelopes estão a acabar.”, quando o que pretendia dizer era:
“Precisamos de mais envelopes.” A inabilidade para compreender
os
interesses
e
características do interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua atenção e compreensão.
SE
NÃO
CONSEGUIU
QUE
PERCEBESSEM
O
QUE
PRETENDIA,
PROVAVELMENTE, CONSTRUIU UMA MENSAGEM PARA SÓ VOCÊ RECEBER.
SE
NÃO APRESENTAR A INFORMAÇÃO, DE FORMA SUFICIENTEMENTE CLARA E ADEQUADA AO PÚBLICO, ESTE PODERÁ TER DIFICULDADES EM SEGUIR A SUA LINHA DE PENSAMENTO.
Por isso, manter em mente:
Procurar clarificar as ideias antes de comunicar; Definir o verdadeiro objectivo de cada
comunicação; Analisar antes de comunicar todos os aspectos
materiais e humanos envolvidos; Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os outros;
17
Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o conteúdo básico da mensagem.
Controlar a comunicação:
Estruturando-a logicamente; Prendendo a atenção do interlocutor; Estando ele próprio, permanentemente atento às
informações de retorno (“feedback”); Acompanhando e confirmando o que for dito.
2. EMITIR E RECEBER Existem dois aspectos fundamentais no processo de comunicação. A mensagem precisa de ser, simultaneamente, bem transmitida e recebida. Comunicar é a combinação de uma emissão correcta e de uma recepção perfeita - um vaivém contínuo. Existe um enigma que coloca a seguinte questão: “Haverá som, numa floresta equatorial, se uma árvore cair e não estiver lá ninguém para ouvir?”. A resposta é: “Não, porque, a não ser que esteja lá alguém para interpretar o som, não se pode dizer que tenha havido comunicação.”
COMO
EMISSORES, SÓ SABEMOS QUE OS RECEPTORES ESTÃO A RECEBER CORRECTAMENTE
A
NOSSA
MENSAGEM
QUANDO
ESTES
EXPRESSAM UMA REACÇÃO.
Por isso, manter em mente:
Quando
surgir
oportunidade,
aproveitá-la
para
transmitir algo útil ou valioso ao interlocutor;
18
Acompanhar atentamente a comunicação que se
estabelece; Na comunicação,
presente e o futuro; Adequar os actos realizados às comunicações; Procurar não só ser compreendido, mas também
tomar
em
consideração
o
compreender.
3. FALAR E ESCUTAR O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é mais importante do que aquilo que dizemos. Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário. As pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na impressão que se dá aos outros, distribuindo-se do seguinte modo: VISUAL: 55% A
POSTURA, OS GESTOS, A FREQUÊNCIA DE CONTACTOS
ATRAVÉS DO OLHAR E A SUA IMAGEM EM GERAL CONTRIBUEM, SIGNIFICATIVAMENTE, PARA UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO. CONSIDERADOS
8
OS
MOVIMENTOS E EXPRESSÕES FACIAIS SÃO
VEZES MAIS PODEROSOS QUE AS PALAVRAS.
É
FUNDAMENTAL TER
A NOÇÃO DA SUA IMPORTÂNCIA E A CERTEZA DE QUE LHE PRESTA A DEVIDA ATENÇÃO.
VOCAL: 38%
USAR
UM DETERMINADO TOM DE VOZ, INFLUENCIA A
MANEIRA COMO INTERPRETAM O QUE DIZ.
UM
TERÇO DO IMPACTO PRODUZIDO,
DERIVA DO TOM DE VOZ, COMO TAL, DEVE ASSEGURAR QUE DÁ ÊNFASE AO QUE QUER COMUNICAR.
VERBAL: 7%
19
AS
PALAVRAS PODEM NÃO PRODUZIR UM GRANDE IMPACTO
MAS, QUANDO OS EFEITOS VISUAIS E VOCAIS SE DESVANECEM, O QUE FICA É A MENSAGEM
QUE TRANSMITIMOS.
PARA
UMA MENSAGEM SER TRANSMITIDA
E
COMPREENDIDA CORRECTAMENTE, É NECESSÁRIO UTILIZAR UMA LINGUAGEM VERBAL ADEQUADA.
3.2.Barreiras à Comunicação Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação consiste em prestar atenção a alguns princípios ou tendências - que podemos designar por leis da comunicação;
A
comunicação
(biunívoca); A mensagem recebida pelo receptor nunca é igual à que
enviamos. O significado que as pessoas atribuem às palavras
depende das suas próprias experiências e percepções; Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva
é
um
informação
processo
às
de
pessoas,
dois
sentidos
criando-lhes
dificuldades; Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos
também
(e
sobretudo?)
através
de
linguagem gestual e corporal (“O homem é um ser multidimensional que de vez em quando verbaliza” Vítor
Hugo); O emissor deve ser congruente com a mensagem a
transmitir; A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de receptores e a sua heterogeneidade (muitos e
diferentes receptores); Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a
sua compreensão e memorização; O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de uma pessoa para outra.
20
Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho comunicacional, devem compreender os modos através dos quais a comunicação se processa, assim como os obstáculos que podem ocorrer. Chamamos a estes obstáculos Barreiras à Comunicação Eficaz, que se repercutem obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Superá-las
facilitará
a
comunicação
e
o
nosso
desempenho
profissional. Veremos, de seguida, algumas barreiras à comunicação. A lista não pretende ser exaustiva mas um princípio para a reflexão pessoal. As principais barreiras à comunicação situam-se a 3 níveis:
1. BARREIRAS PESSOAIS Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem, podendo assim situar-se: Ao nível do emissor Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir,
devido à má percepção das motivações do receptor. Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade
para se colocar no lugar do seu receptor. Pela utilização de um código inadequado, em que os factores conotativos da mesma língua podem revelar-se
significativos. Deficiente elaboração mental da mensagem. Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicação.
Ao nível do receptor Falta de interesse para captar a mensagem. 21
Antecipação
da
resposta,
por
não
saber
escutar
activamente. Competição entre interlocutores, que em casos extremos
gera monólogos colectivos. Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou desvalorização da imagem do emissor e da
mensagem recebida. Posição que ocupa na rede de comunicação. Estado psicológico - emoções, situação actual, etc..
2. BARREIRAS FÍSICAS
Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação. Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros,
etc. Desproporção do volume de informação em relação aos
meios de comunicação. Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.
3. BARREIRAS SEMÂNTICAS
São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já que estes podem possuir significados diferentes. Não adequação da linguagem aos papéis sociais. Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o
indivíduo faz parte (ex: meio rural/meio citadino). Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal.
3.3.Comunicação Verbal - Vocabulário, Linguagem e Mensagem Elementos da Comunicação: Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de signos;
22
Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa; Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor. LINGUAGEM VERBAL: as dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos de abstracção e variedade de sentido. O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);
3.4.Comunicação Não Verbal - Imagem, Postura, Expressão Corporal LINGUAGEM NÃO-VERBAL: as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não verbais da comunicação. Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época. A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal
pode
ser
uma
reacção
involuntária
ou
um
acto
comunicativo propositado. Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de regular e encadear as interacções sociais e de expressar emoções e atitudes interpessoais.
Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional.
Movimento
dos
olhos:
desempenha
um
papel
muito
importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido
23
como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaça, provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse.
Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.
Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adoptam posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontraídos.
Comportamentos
não-verbais
da
voz:
a
entoação
(qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo
de
comunicação.
Uma
voz
calma
geralmente
transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.
A aparência: a aparência de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário,
penteado,
maquilhagem,
apetrechos
pessoais,
postura, gestos, modo de falar, etc, as pessoas criam uma projecção de como são e de como gostariam de ser tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projecção particular e se os outros respeitarem essa projecção.
Conclusão: na interacção pessoal, tanto os elementos verbais como os não-verbais são importantes para que o processo de comunicação seja eficiente. 3.5.Atitudes na Comunicação
24
Para que a comunicação seja eficaz, necessitamos que o receptor esteja “connosco”, a fim de evitar a indiferença e a contestação. Em qualquer situação, é importante que quem o vai ouvir, não só esteja atento, como também sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal aconteça, deve mostrar ao receptor que ele é importante. Podemos demonstrá-lo através de:
Evitar contradizer o outro abertamente Quando surgirem opiniões diferentes das suas, procure explorar a razões do outro (“Porque pensa assim?”) e justifique o seu ponto de vista de forma objectiva e sem juízos de valor. Dar espaço a outras ideias Dê a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias
e
necessidades,
demonstrará
preocupação
e
consideração por eles. Ao procurar conhecer as opiniões dos outros, poderá estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento (“Sei que tem alguma opinião sobre...”). Não falar ao mesmo tempo, nem interromper É importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinião. Se cortar a palavra do seu interlocutor, dará a impressão de que não considera válido o que ele tem para dizer. Se fizer um esforço para tratar os outros, de forma a demonstrar que têm opiniões válidas, eles sentir-se-ão apreciados e mais dispostos a apreciá-lo a si. Quando acreditar que a opinião dos outros é relevante e comunicar este sentimento, por palavras ou acções, fará com que estes se sintam realmente considerados; o que também significa que estarão
25
mais disponíveis para que este sentimento seja recíproco. Neste momento, a comunicação atinge o seu melhor.
4-
Os
Momentos
Chave
da
Relação
de
Atendimento Directo e Telefónico 4.1.A Padronização do Atendimento Os nossos contactos directos ou telefónicos devem obrigatoriamente respeitar a estrutura de toda a relação comercial. A Atrair a atenção I Incutir o interesse D Desencadear o desejo A Atingir um acordo A
Atrair a atenção Valorizando o seu interlocutor. Falar-lhe dele Próprio, e fazê-lo falar.
I
Incutir o interesse Interessar alguém é mostrar-lhe que ele pode tirar partido de
uma coisa. Apresentar o produto e as suas características sob a forma de vantagens que D
o interlocutor pode extrair dele.
Desencadear o desejo É por o interlocutor já na posse do produto. É dar-lhe uma prova que
confirma aquilo que foi dito previamente :"Proponho-lhe
uma visita ás
nossas
instalações
para
experimentar
os
nossos serviços rápidos". A
Atingir um acordo Para "vender" é preciso fazer entrar o interlocutor na sua lógica. É preciso portanto saber ganhar a decisão. É PRECISO SER DIRECTIVO e não deixá-lo escapar-se.
4.2.Momentos Acolhimento
–
Chave
no
Atendimento:
do
Cliente
como
um
O
Momento
Determinante
26
A recepção de visitantes/clientes é uma das formas mais correntes de relações públicas. E é um contacto importante pois, segundo a maneira como for recebido, assim o visitante formará uma opinião favorável ou não a respeito da empresa/ instituição. Deve exigir-se de quem tem a responsabilidade de ser o «cartão de visita» da empresa, que seja delicado e bem-educado. Ninguém gosta de ser atendido por uma pessoa ríspida e desabrida. Por isso na «porta» da empresa só devem estar «profissionais da boa educação». Toda a gente aceita que a imagem da empresa passe pelo seu aspecto exterior. Se as empresas se preocupam em manter as sedes e sucursais com aspecto cuidado, com as paredes pintadas e os móveis
em
bom
estado,
também
deveriam
preocupar-se
em
proporcionar aos responsáveis pelas relações públicas condições para terem sempre boa apresentação. Tanto a roupa como o aspecto visual devem transmitir uma imagem condizente com a imagem da própria empresa. Na maioria dos casos pretende-se transmitir uma imagem sóbria e cuidada. Não se deve adoptar o último grito da moda e as senhoras não se devem maquilhar como se fossem modelos prestes a enfrentar as luzes da passerelle, a não ser que a empresa seja uma casa de alta costura. Nas outras empresas, por mais conservadoras e tradicionais que sejam, quem lida com o público não deve usar roupa antiquada ou desmazelada. Os funcionários das relações públicas devem, por outro lado, ter conhecimento de línguas para atenderem visitantes estrangeiros. Para além da cultura geral, devem ter um profundo conhecimento da empresa para poderem fornecer informações que contribuam para projectar uma imagem positiva. A estes funcionários deve ser dada capacidade para encaminhar os assuntos até à sua conclusão, de modo a que não se sintam uma versão melhorada dos porteiros, que apenas cumprimentam quem chega, mas não sabem se a pessoa foi de facto recebida por quem pretendia. 27
Mas não devem, em caso algum, exceder os seus limites de competência, nem fornecer informações sem autorização superior. Devem, por outro lado, dispor de informação actualizada e manter-se a par das alterações de telefones e localizações para não encaminhar as pessoas para o sítio errado. O local de atendimento de visitantes deve ser acolhedor, ter uma mesa, umas cadeiras confortáveis, jornais e revistas, documentação sobre a actividade da empresa, cinzeiros. A decoração deve ser sóbria. E o ambiente acolhedor. Regra geral, quando um visitante se apresenta pela primeira vez é preciso, em primeiro lugar, saber quem é (e o que pretende). Deve-se depois procurar instalar o visitante confortavelmente até o poder encaminhar para a pessoa indicada (depois de esta ter dado o seu acordo). Se o visitante não puder ser recebido, deve procurar-se «despedi-lo» com diplomacia para que ele não fique com uma pedra no sapato em relação à companhia. Nunca se pode saber, à partida, se determinado visitante, inoportuno na altura, não será daí a algum tempo crucial para a empresa. Por isso, deve-se procurar que todos os que visitam a empresa, mesmo que não consigam passar da recepção, fiquem bem impressionados e convencidos de que só não foram recebidos por quem queriam devido a razões que, sejam elas quais forem, não podem ser consideradas um agravo ou uma desconsideração pessoal. A Exploração do Pedido do Cliente Nesta fase é importante ter presente:
As técnicas de escuta activa; A necessidade de fornecer feedback mínimo ao cliente; A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e às suas características (idade, língua, ...)
28
A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente por aquilo que lhe parece útil
para clarificar o problema; A correcta análise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)
A Resolução do Pedido / Encaminhamento do Cliente Nesta fase é importante ter presente:
A actuação de um emissor eficaz; A actuação de um emissor credível - utilizar frases
convincentes; A necessidade de estar atento ao feed-back do cliente: Indícios de compreensão Indícios de mudança de atitude; A correcta resposta ao pedido: pelo próprio profissional de
atendimento ou por quem for conveniente; A Finalização da Relação de Atendimento
Finalização
Despeça-se do cliente; Dê continuidade à relação de atendimento: forneça ao cliente, quando for caso disso, um meio rápido de ele o contactar
a
si
ou
outro
colega
/
profissional
de
atendimento. 4.3.Especificidades do Atendimento Telefónico O telefone é um precioso meio de comunicação; é indispensável tirar dele o melhor partido. Usamo-lo intensamente para receber e expedir informação. Quando as matérias expostas telefonicamente não suscitam dúvidas e as respostas não carecem de formalismo pré-definido é bom que as respostas sejam também dadas pelo telefone. No próprio momento da pergunta ou após análise adequada; neste último caso mesmo por iniciativa dos Serviços e para telefone indicado pelo Utente.
29
Quando os normativos legais estabelecem procedimentos bem definidos e a complexidade das matérias o aconselhe, põem as questões apresentadas por telefone ser transcritas para o formulário habitual de informação e apreciadas segundo o processo de tomada de decisão instituído em cada “casa”. As respostas a dar a perguntas ou questões postas telefonicamente podem também ser transmitidas por telefone, salvo se o interessado manifestar interesse numa comunicação escrita. As respostas poderão igualmente ser transmitidas por telex, fax ou outro meios e outra solução mais eficaz não estiver estabelecida.
AS REGRAS DA LINGUAGEM TELEFÓNICA
1. SORRIA O sorriso “ouve-se” ao telefone. Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituição
mais simpático. Quando disser “ Empresa tal … ou Instituição tal … bom dia/boa tarde” sorria.
2. ARTICULE BEM Enquanto fala ao telefone, não fume e deite fora a pastilha
elástica. Sobretudo se o telefone o apanhar desprevenido. Não fale com a boca cheia.
3. FALE DEVAGAR Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, não fale a correr. 4. TOME NOTAS Isto permite-lhe não esquecer nada de importante. Evita
que posteriormente tome decisões erradas. Não tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se. Permite-lhe atender vários telefonemas de seguida.
5. NÃO DEIXE O INTERLOCUTOR “PENDURADO” Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar.
30
Se for demasiado tempo, tome nota do número de
telefone e volte a contactá-lo no mais curto espaço de tempo. 6. SEJA AMÁVEL Introduza afabilidade na conversação. Não se torne rotineiro e estereotipado. 7. FAÇA A GESTÃO DO TEMPO Não prolongue a conversa desnecessariamente. O seu
próximo cliente pode estar à espera. Atenda o mais tardar ao terceiro toque. Se prometer voltar a ligar, faça-o. Se espera um telefonema esteja presente
à
hora
combinada. Se não for possível deixe o assunto entregue a alguém.
8. TRATE A PESSOA PELO NOME
Deste modo ela sente-se mais próximo da Instituição / Empresa.
9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA
Mostre que está a ouvir com atenção à pessoa que
atende. Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto. Afaste aspectos do discurso que sirvam de distracção. Faça perguntas de esclarecimento. Acompanhe o discurso com respostas periódicas. Exemplo: “sim...pois...estou a ver...etc.”
ESCUTAR OS OUTROS É TAMBÉM TER DE ACEITAR, OUVIR COISAS
DESAGRADÁVEIS
QUE
MAGOAM,
ATITUDES
QUE
FEREM, COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS... QUE OBRIGAM AS PESSOAS A QUESTIONAR-SE, LOGO, A EVOLUIR.
5 – Qualidade no atendimento ao cliente 5.1. As exigências e as expectativas do cliente Quando um cliente adquire um produto / serviço com qualidade ou não, ele espera que a imagem que tem da empresa corresponda à
31
realidade, isto é, à forma como foi atendido e à qualidade / preço do produto / serviço. O profissional do atendimento é a imagem da empresa perante o público, assim como o seu primeiro contacto. Daí que a função seja de grande responsabilidade. Então, o cliente é: • A pessoa mais importante. • Não depende de nós. Nós é que dependemos dele. • Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso. • É alguém que traz até nós as suas necessidades. • Não é uma interrupção do trabalho; é a finalidade dele. • O cliente faz-nos o favor de nos visitar. Não estamos a fazer • •
favor em o receber. O cliente faz parte do nosso negócio; não é um estranho. O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que
•
lhe possamos dispensar. O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento dos
•
nossos salários. O Cliente é o “sangue” vital do negócio.
O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades pessoais, assim como exige um atendimento rápido e eficaz, de preferência num clima agradável e de confiança. Independentemente da função consistir na prestação de um serviço ou na disponibilização de um produto, o cliente espera sempre que: • tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade • • •
e fiabilidade. O satisfaçamos imediatamente. Seja tratado como pessoa. Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resolução.
O cliente exige que: • O tratemos com o devido respeito e consideração uma vez que • •
ele não é servido; é quem serve. Não o façam perder tempo. Lhe prestemos a máxima atenção.
O cliente pretende: • Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu problema. 32
•
Saber com quem e como pode resolver de forma total o seu
•
problema. Receber não apenas uma resposta eficaz como também uma solução eficaz.
5.2. Os vários Tipos psicológicos de clientes Raciocínio Lento. Quer sempre pormenores; Vai aos mínimos detalhes; É meticuloso e ordenado; Demonstra dificuldade em associar elementos; Como argumentar: Usando associações de ideias claras e sucintas; Falando de forma clara e simples; Acompanhando a capacidade de absorção; Mantendo a atenção; Explorando todos os sentidos Bem
da
transmissão de uma ideia; Usando exemplos fáceis; Convencendo com provas e documentos; Não o forçando; aceitando o seu ritmo; dando-lhe o tempo que precisar e falando devagar. Humorado: É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas; É muito simples; É muito simpático e bem intencionado; Aprecia uma conversa agradável.
Como argumentar: Conduzindo o diálogo e mantendo-o; Sendo simples, simpático e bem humorado, sem exageros; Procurando retomar o assunto Vendas; Não se iludindo “Ele não é uma venda fácil”. Importante/Presunçoso. É dotado de terrível superestima; É vaidoso; Pressiona o Vendedor com objeções fúteis; Não aceita opiniões alheias; Procura desprezar a oferta; Quer e precisa dominar; Deseja o poder; É o “sabe tudo”;
33
Como argumentar: Dando valor às suas vaidades; Dando-lhe prestígio sem ser bajulador; Não o temendo; Não o evitando; Não o menosprezando; Sendo rápido e objectivo; Dando-lhe a impressão de que a decisão partiu dele; Usando as suas ideias para eliminar as suas objecções; Apresentando sugestões e não conclusões; Respeitando-o na sua pretensa dignidade;
5.3.Como conquistar um cliente
Ser simpático com o seu cliente, assim ele sentirá em “casa”. Mas cuidado para que o seu esforço em ser simpático não se
transforme em abuso; Manter o seu estado de espírito positivo, evite estados negativos, independente do seu estado emocional, seja leve,
transmita positividade; É fundamental sorrir, desde que não seja uma sorriso falso. O sorriso demonstra uma relação de simpatia agradável. Assim
pode quebrar estados de espíritos negativos do cliente; Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele; Olhar, a sua expressão corporal devendo transmitir a sensação
de disponibilidade, humildade, paciência, cortesia; Sintonizar a fala e a expressão corporal. Não invada o território do cliente. Coloque-se no lugar dele. Dê-lhe liberdade, para que ele possa tomar suas próprias decisões.
6.
Actuação
em
Situações
de
Confl ito
e
Reclamação 6.1.Os “tipos difíceis” que geram o Conflito O Conflito acontece porque um grupo é composto por uma variedade heterogénea de pessoas, onde se confrontam todo o tipo de antagonismos, simpatias, dependências, submissões e vontade de poder. Energias que um dia vão ter que se libertar por algum lado. 34
6.2.Como agir numa situação de Conflito?
Lidar com pessoas difíceis e situações tensas com diplomacia e
tacto. Detectar conflitos potenciais, trazer os desacordos para campo
aberto e contribuir para os resolver. Estimular o debate e a discussão aberta. Orquestrar soluções em que ambas as partes fiquem a ganhar.
EM
SITUAÇÃO
DE
CONFLITO
O
PROFISSIONAL
DE
ATENDIMENTO DEVE: Ver o cliente
COM
um problema e não
COMO
um problema
Não responder à agressividade verbal do cliente utilizando
também linguagem agressiva Controlar as emoções desencadeadas pela linguagem do cliente e
assumir uma postura calma e profissional Deixar "desabafar", não intervir antes do cliente ter terminado a
sua exposição Mostrar interesse e utilizar a técnica da escuta activa Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a
reformulação Identificar e
procurando recolher factos em vez de opiniões e sentimentos Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de
clarificar
o
problema
subjacente
ao
conflito,
solução mais viáveis e levar o cliente a escolher a que mais favorável
Sentimentos pessoais em relação ao Conflito Infelizmente
como
todos
sabemos,
a
natureza
humana
é
tendencialmente conflituosa, daí que seja inevitável surgir conflitos no local de trabalho quer lidemos com 2 pessoas, quer lidemos com mil. No entanto, se o CONFLITO deixar de ser visto enquanto tal e passar a ser formulado pelos intervenientes como um PROBLEMA A
35
RESOLVER em conjunto, ambas as partes beneficiam dos factores positivos do conflito.
Princípios orientadores
Dar atenção aos diferentes pontos de vista. Não personalizar o conflito Ser empático (meter-se na pele do outro) Tentar identificar o problema Examinar as suas próprias atitudes e comportamentos Não se exaltar ao nível do tom de voz Exprimir as suas próprias ideias Saber escutar os outros
6.3.Processo de Resolução de Conflitos Mas para que o conflito possa desencadear energias positivas é necessário: Que a comunicação entre os membros seja totalmente
aberta; Que todas as pessoas tenham sensibilidade para aceitar
as diferenças dos outros; Que, para além das diferenças, consigam ver no outro uma pessoa que é tão necessária quanto ele, para o alcance dos objectivos.
Evidentemente que isto só é possível em grupos constituídos por pessoas com forte maturidade. E, neste caso, maturidade não tem correlação possível com estatutos sociais ou profissionais, idade, habilitações académicas, etc, etc, etc. ENCAMINHAMENTO RESOLUTIVO Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efectivamente a altura de lhe dar resposta ou andamento.
É disso que ele está à
espera. Nesta fase, estão essencialmente em causa os conhecimentos e técnicas de que o Profissional de atendimento dispõe, por forma a responder ao cliente, dando-lhe informações, orientando-o para outro
36
serviço
ou
departamento,
processando
a
informação
que
ele
transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de solução.
FORMULAR
RESPOSTAS
DEVE
ATENDER
AOS
SEGUINTES
PRINCÍPIOS:
Não deixar transparecer impaciência em relação às
perguntas do cliente Não aceitar perguntas múltiplas, responder a cada pergunta de sua vez Pedir ao cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou reformule a sua pergunta Se houver dúvidas, reformular a pergunta do cliente e perguntar-lhe se concorda com a reformulação feita Não dar razão ao cliente só para ser simpático, se a seguir for necessário discordar acerca da mesma realidade Se for necessário responder negativamente, deve-se fazê-lo de forma clara e breve, justificando a seguir os motivos Estar atento ao feedback que o cliente fornece, à medida que responde, aproveitar essas informações para melhorar a forma como lhe está a responder
37
II – NORMAS DE CONDUTA E DE IMAGEM PESSOAL 1.FUNDAMENTOS DE MARKETING PESSOAL . Marketing Pessoal hoje, é a ferramenta mais eficiente de fazer com que seus pensamentos e atitudes, sua apresentação e comunicação, trabalhem a ser favor no ambiente profissional. Além desses detalhes o cuidado com a ética e a capacidade de liderar, a habilidade de se auto-motivar e de motivar as pessoas a sua volta, também fazem parte do Marketing Pessoal. As empresas de hoje analisam muito mais do que sua experiência profissional. A preocupação com o capital intelectual e a ética, são fundamentais
na
definição
do
perfil
daqueles
que
serão
parceiros/colaboradores. Alguns detalhes merecem atenção especial: Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar mudanças; Ter consciência da importância da atitude para a concretização
de objetivos; Saber focar os problemas e controlar a preocupação e os
sentimentos de frustração e angústia; Entender e acreditar a própria capacidade de realização e de
superação de obstáculos; Manter-se motivado; Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as pessoas, de
forma que ela trabalhe como seu diferencial; Seja absolutamente pontual; Preocupe-se com a objetividade e a honestidade para que você
não seja traído com detalhes de menor importância; Observe com cuidado a roupa que vai usar, adequando-a cuidadosamente à situação e ambiente; ela pode abrir ou
fechar portas; Preocupe-se com o seu linguajar, seu gestual e com o tom da sua voz. Evite gírias ou expressões chulas, controle suas mãos e braços, fale baixo e devagar;
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Controle suas emoções mas não as anule, elas são muito importantes
para
mostrar
o
seu
envolvimento
ou
comprometimento com o tema que está sendo tratado; Cuidado com o uso do telemóvel; Não fale demais nem de menos.
2. A CONSTRUÇÃO DA IMAGEM PESSOAL A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está inerentemente relacionada com dois conceitos básicos: a dualidade e a credibilidade. A dualidade significa que as pessoas têm ou não uma boa imagem. É construída num processo, não pode ser imposta, sendo obtida como resultado
cumulativo
comportamentos,
de
hábitos,
interacções. posturas,
É ética,
composta
por
conhecimentos,
habilidades e competência. A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistência dos resultados com a satisfação do cliente. Esta imagem pessoal e profissional é tanto mais importante, quanto maior for o contacto directo com clientes, por exemplo em actividades de atendimento ao público. A nossa imagem pessoal é construída normalmente em três momentos distintos: A Primeira Impressão que é formada nos três primeiros
segundos; A Imagem Inicial que é formada nos primeiros contactos; A Imagem propriamente dita, que é aquela imagem já formada que temos que manter e melhorar.
Em seguida iremos abordar algumas considerações sobre cada uma delas.
2.1.A Primeira Impressão
39
Normalmente sabe-se que “ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão”. Estudos atestam que são necessários somente 3 segundos, para a formação da Primeira Impressão e nesses escassos segundos, os principais factores que influenciam na formação da imagem são: A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%; O Tom da Voz com 18%; A Adequação das palavras utilizadas com 14%; A Linguagem Corporal com 10%. O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário. Assim, no que diz respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene pessoal, é a expressão facial. Espera-se desta expressão nos três segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade. No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no género feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no género masculino, para além destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada. Relativamente expectativas
ao
vestuário,
do
interlocutor
o
ideal
dentro
é
que
dos
seus
corresponda
às
conceitos
de
apresentação pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não constituam um elemento de distracção e não perturbem a comunicação com os interlocutores. Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua actividade profissional,
sempre
antecipadamente
as
que
possível,
características
dos
é
importante seus
analisar
interlocutores,
o
ambiente e objectivos da sua empresa e os costumes locais. Caso não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o “bom senso”. Se na sua empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes deverão estar sempre impecáveis.
40
Ainda sobre a aparência, sem entrar na linguagem corporal que será tratada mais à frente, iremos falar sobre a postura. Assim, nos primeiros três segundos do primeiro impacto, é importante ter em atenção a colocação da cabeça e tronco, que devem estar erectos. Não se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansaço ou mesmo desânimo. Por outro lado, se estiver na posição de sentado, esta deve manter-se correcta no assento, pois caso contrário, a primeira impressão que causar será negativa. No que diz respeito ao tom de voz, deverá utilizar um tom e velocidade da fala igual à do seu interlocutor garantindo assim a necessária sintonia. As palavras utilizadas devem ser adequadas, o que significa principalmente pertinentes
a
atenção
ao momento,
no sem
uso
de
erros
palavras de
condizentes
pronúncia,
vícios
e de
linguagem, gírias, expressões que denotem intimidade, frases feitas sem originalidade, frases em tom de anedota, ou mesmo citar um volume enorme de informações para a qual o momento não é o adequado. O momento pode ser sóbrio ou descontraído e a pessoa deve-se adequar a ele, demonstrando já neste início de contacto, que a peça chave desse relacionamento profissional é a pessoa do “cliente” e não a sua. Relativamente à linguagem corporal incidimos especial atenção sobre o cumprimento social e o contacto visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se com um “aperto de mão”, acto que deve obedecer a algumas regras simples como: - A mão deve ser fechada de forma firme e sem apertar; - O braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, porém segura. Como todo o contacto físico, o aperto de mão é revestido de interpretações e consequentemente obriga-nos a alguns cuidados especiais,
nomeadamente
quanto
à
não
invasão
do
também
denominado espaço pessoal, mantendo uma distância socialmente
41
aceite do nosso interlocutor (é normalmente tolerada a distância de dois antebraços). No contacto visual, importantíssimo na formação da “primeira impressão”, se queremos de facto iniciar um processo de conquista da credibilidade do cliente, o olhar deve ser directo nos olhos do nosso interlocutor e ao mesmo tempo deve demonstrar segurança e seriedade, mas tendo cuidado para não parecer demasiado intrusivo. Assim, os olhos são a “janela da alma”, e o nosso olhar deve transmitir exactamente a nossa saudação sincera.
2.2.A Imagem Inicial A Imagem Inicial é formada no decorrer dos primeiros contactos. Partindo da premissa que causamos uma primeira impressão positiva, em seguida, no decorrer da primeira entrevista a nossa principal preocupação é deixar no final uma Imagem inicial positiva sem prejuízo, no entanto, do nosso relacionamento profissional. Queremos que seja criada uma boa imagem pessoal e profissional, sem esquecer o nosso objectivo específico para aquela visita. Lembrando o que foi dito no início quanto à formação da imagem, aqui estão em jogo os nossos comportamentos, hábitos, postura, ética, conhecimentos, habilidades e competência e o que temos é que utilizá-los correctamente para conquistar a pretendida credibilidade e confiança junto do cliente. Existem no entanto alguns conselhos que podem ser úteis na promoção desta imagem inicial positiva, a saber: - Comportamentos: para além das regras de etiqueta social obrigatórias, existem algumas sugestões práticas que consideramos mais importantes neste momento. Demonstre claramente desde o início o objectivo da sua visita. Demonstre orgulho no que faz e/ou vende. Mostre respeito pelo seu tempo e do cliente.
42
Seja educado, porém fique preparado para a marcação de outra visita ou uma reclamação se não conseguir a “atenção selectiva” necessária.
- Hábitos: a maioria dos bons hábitos profissionais está relacionada com a educação que recebemos e portanto, tal como nas regras de etiqueta, vamos apenas lembrar de algumas situações consideradas críticas para a imagem profissional. 1. O cumprimento do horário de trabalho, ou seja, a assiduidade e pontualidade, são fundamentais para a formação de uma boa imagem profissional. 2. Outro hábito fundamental é o da comunicação personalizada, ou seja, usar desde a apresentação, o nome do seu interlocutor sempre que possível. 3. Não interromper a pessoa que está a falar, por nenhum motivo. - Postura: deve ser amistosa, agradável, natural e cativante, apesar de comedida. - Ética: Tendo sempre como referência as normas éticas da sua actividade profissional, em face a um cliente/ outro interlocutor, deve ter também em atenção aos seguintes conselhos: 1. Não falar mal da sua concorrência, pois será mais vantajoso salientar as vantagens da sua empresa e se possível fazer com que o cliente descreva os pontos negativos das outras; 2. Não falar mal da concorrência do cliente, pois ainda não sabe de onde ele veio e nem vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver; 3. Ser ético respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha
e
incluindo
e
principalmente
nas
informações
consideradas confidenciais. - Conhecimentos: principalmente se for um primeiro contacto, e no caso de ter como objectivo conhecer o máximo possível do seu cliente, seja comedido em demonstrar excesso de conhecimentos, forneça informações na medida do necessário e do interesse do seu cliente, mas não queira “aparecer” como o “sabe-tudo”, pois tal
43
atitude pode interferir negativamente na sua imagem e bloquear a concretização. - Habilidades: é importante salientar não todas as suas habilidades, mas
especificamente
aquela
pela
qual
você
normalmente
se
sobressai, que todos comentam ser uma virtude nos primeiros contactos, o que em si cativa a pessoas. Essa habilidade é denominada de “factor único”. Descubra o seu factor único e faça uso dele principalmente nesse momento. - Competências: são um conjunto de conhecimentos, aptidões e atitudes que harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e desejado. Finalmente e como objectivo essencial da construção da Imagem Inicial, mais do que “ser” é preciso “parecer” competente. Assim, antes do estabelecimento do contacto deve estudar a mensagem que quer transmitir, treinar e visualizar mentalmente os resultados pretendidos.
2.3.A manutenção da imagem Uma vez que a imagem já esteja formada, devemos colocar periodicamente a nós próprios as seguintes questões: Será que eu sei realmente como o meu cliente me vê? Estou realmente a cumprir com todas as minhas promessas? Tenho feito efectivamente o suficiente pelos meus clientes?
Se respondermos sim a todas as questões acima referidas, não temos muito que nos preocupar com a nossa imagem, ela está a ser mantida, no entanto... Lembre-se que as indicações e referências relativas à sua empresa são influenciadas principalmente pela sua imagem. De reter também que a imagem ideal do profissional é que uma imagem de confiança perante o cliente. Finalizando, lembramos que a Imagem Pessoal faz parte do seu Marketing Pessoal e que o mesmo se faz com clareza de objectivos,
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integridade, posicionamento, comprometimento, relacionamentos, conhecimento, imagem, auto-estima e motivação. A melhoria da imagem pessoal deve ser contínua, pelo que se vai construindo com progressivas e pequenas conquistas e não apenas com uma grande conquista
3.POSTURA Postura significa posição de corpo e em atitudes. Esteja você em uma roupa feita pelo melhor estilista internacional ou feita por uma costureira mais simples, o que dará um impacto positivo na sua aparência pessoal e na valorização do seu porte, será uma postura devidamente projetada. Esta postura, quando projetada de forma natural e segura, tem o poder de expressar elegância, auto-confiança e parte da sua personalidade. Ela está diretamente associada: -aos sentimentos - ao estado emocional - à forma pela qual se encara a vida Para mudar a postura física, comece a mudar a forma de pensar. Valorize-se como pessoa, como ser humano e como profissional. Para cuidar da sua auto-estima, comece a cuidar da sua estima. Massageie o seu ego. Olhe-se no espelho sem medo. Converse consigo mesmo. Veja-se por inteiro diante deste espelho. Analise a sua postura de frente, de lado e de costas, pois ninguém melhor do que você mesmo para se corrigir e virar a mesa! Não corrija a sua postura apenas em dias de festa ou quando tiver que vestir uma roupa nova: ela precisa ser policiada constantemente. 45
Imagine um fio de sustentação que sai do centro da sua cabeça e sua função é mantê-lo projetado até o término do seu dia, uma vez que chegamos a perder até dois centímetros ou mais quando sentamos ou andamos com os ombros caídos, assumindo uma postura submissa ou desprezível. A postura do sucesso é aquela que expressa a realeza do porte no tórax, complementada com os ombros bem projetados e a cabeça erguida, mas sem afetação. A cabeça quando direcionada para o chão expressa inferioridade, e quando muito erguida expressa arrogância. Para mantê-la na posição correta e bem alinhada, imagine o queixo paralelo ao solo e o olhar acima do ombro. Lembre-se: você não é tampa-buraco e nem quadro decorativo, portanto, nada de se apoiar ou se escorar em paredes ou similares, pois parados, sentados ou em movimento, somos motivo de atenção individual sobre nós mesmos. De pé A senhora Perna esquerda ligeiramente atrás, com a direita a fazer ângulo
recto, junto á cova do pé; Se tiver carteira, deve colocá-la do lado esquerdo e deixar a
mão direita livre; Se não tiver nada nas mãos, deve cruzá-las, atrás das costas, sobrepondo-as apenas.
O senhor Pernas direitas, com os calcanhares juntos, de modo a que os
pés façam um ligeiro V; As mãos (regra geral livres) devem estar atrás das costas, tal e qual a senhora, ou
46
Caso seja para tirar uma fotografia (tipo casamento) deve ficar ligeiramente de lado (só o corpo, pois o rosto fica de frente para a câmara), com os braços cruzados, ou antes, sobrepostos.
Sentado A senhora Deve ajustar o corpo às costas da cadeira; Numa poltrona ou sofá, deve sentar-se na beira; Deve manter sempre as costas direitas; Nunca deve cruzar as pernas; Deve manter as costas direitas, lado a lado, ou se preferir uma forma mais cómoda, colocar o pé esquerdo assente no chão e,
então, cruzar pela parte de trás o pé direito; Se tiver uma secretária na sua frente, deve evitar descansar os cotovelos, assim como deve controlar a vontade de se
descalçar por baixo do móvel; Durante a refeição, nunca deve apoiar os cotovelos na mesa – o que se apoia é simplesmente a parte ligeiramente acima do
pulso; Admite-se
o
descanso
dos
cotovelos
na
mesa,
excepcionalmente, entre pratos, enquanto a conversa decorre. O senhor Deve sempre sentar-se bem, com postura masculina; Deve evitar cruzar as pernas à frente de uma senhora; As mãos devem estar apoiadas, com a palma da mão para baixo, sobre os joelhos, sempre que esteja conversando, de
modo formal, com uma senhora; À mesa de refeição, deve ter uma posição de braços idêntica à que descrevemos para a senhora.
4. ALGUMAS NORMAS DE CONDUTA 4.1.OS
10
MANDAMENTOS
DO
DRESS
CODE
EMPRESARIAL
1º - Respeitar os códigos empresariais. Cada organização tem um código sobre o que é adequado vestir, mesmo que não
47
esteja escrito. O guarda-roupa deve estar de acordo com a
imagem da empresa. 2º - Parecer e ser. Vestir de acordo com a profissão, idade e silhueta para transmitir uma imagem credível. Não tentar fingir uma
idade
diferente
da
real
pois
denota
instabilidade
psicológica. 3º - Tamanho certo. Uma camisa a arejar, deixando antever frestas,
vislumbrando
pele
e
umbigo,
decotes
e
rachas
despropositadas ou roupas demasiado apertadas deitam por
terra as ambições profissionais. 4º - Não misturar. Não misturar peças formais e informais como calças de fato com camisas desportivas ou camisolão. Evitar t-
shirts com bonecos, ditos espirituosos ou de alças com blaser. 5º - Acertar no evento. Usar vestuário idêntico para visitar uma obra ou participar na reunião da administração é o mesmo que não distinguir alhos de bugalhos. As pessoas de sucesso vestem-se de forma diferente para as diversas ocasiões
profissionais. 6º - Potenciar as opções. Ter um guarda-roupa prático e coordenado permite poupar tempo na escolha do conjunto,
maior número de combinações e mais fácil actualização. 7º - O chefe da orquestra. O ambiente e a cultura de qualquer empresa são definidos pelas pessoas que ocupam os cargos
mais altos na empresa. Basear-se neles é o ritmo mais seguro. 8º - Dominar o código de cores. Descobrir os tons que favorecem mais. As cores erradas envelhecem e fazem parecer doente. Escolher tons que fiquem bem com os olhos, a pele e o
cabelo tem um efeito globalmente positivo na aparência. 9º - Desporto empresarial. A prática de desporto com colegas ou clientes requer equipamento indicado. Vestir de modo apropriado quer dizer que se conhece o jogo e as regras, caso
contrário passa-se a imagem de amador ignorante. 10º - Fazer lista de compras. Saber o que se quer e do que se precisa antes de fazer compras. Caso contrário compramos
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coisas
que
não
condizem
com
nada,
ou
que
não
são
necessárias, gastando muito mais dinheiro do que queríamos. 4.2. CONSELHOS PARA VALORIZAÇÃO DA IMAGEM
PONTUALIDADE Em negociações internacionais o conceito de pontualidade varia. No Brasil e na América Latina em geral, aceita-se um atraso de meia hora; na Alemanha e na Suíça exige-se pontualidade rigorosa. Em qualquer caso, nos compromissos profissionais, um atraso pode comprometer o negócio e, quem quer dar boa imagem de si próprio, deve procurar ser pontual.
Se a reunião se atrasar, quem ficou à espera pode ficar irritado e começará o contacto na defensiva ou mesmo com espírito de não cooperação. A pontualidade deve ser a norma nos compromissos profissionais e deve ser cumprida, sobretudo, tratando-se de reuniões com muitos participantes, até para evitar que quem preside aos trabalhos tenha de fazer um breve sumário do que já foi discutido cada vez que chega um retardatário, o que irrita os participantes que chegaram a horas.
SER BEM EDUCADO E POSITIVO
Toda a gente reage melhor a uma crítica que começa com um elogio e que é feita de forma cordata e positiva.
Há maneiras de dar ordens que facilitam o seu cumprimento. O uso
do
condicional,
por
exemplo,
ou
de
um
sorriso
a
acompanhar a frase, não são sinais de fraqueza, mas de consideração pelos outros. MOSTRAR CONSIDERAÇÃO
Deve ser a preocupação de quem pretende criar uma boa relação interpessoal entre todos os elementos do grupo empresarial.
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Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umas podem ser mais simpáticas do que outras, mas todas nos devem merecer a mesma consideração se queremos obter a sua colaboração empenhada.
DISCRIÇÃO
Nada
indiscrição. Ainda que seja para demonstrar que se está dentro de todos os
pode
prejudicar
mais
uma
carreira
do
que
uma
assuntos da empresa, não se deve nunca quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos seus amigos mais íntimos. Nunca se deve revelar nada sobre a empresa ou sobre os seus colaboradores que possa causar prejuízo se aparecer nos jornais do dia seguinte.
Por outro lado, deve-se procurar não chamar demasiado a atenção para o que se faz nem para a sua importância profissional. Seja a falar, seja a vestir, seja a lidar com as outras pessoas,
o
comportamento
deve
ser
irrepreensível
mas
discreto.
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Bibliografia
AUSTIN, Claire, As relações públicas com Sucesso. 1ª Ed. Lisboa. Presença. 1993.
BÉON, Fhilippe. Como desenvolver a comunicação na empresa. Trad. Ana Rabaça. Mem Martins: Europa- América DL 1993.
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empresa. Trad.
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Peter.
A
comunicação
na
Maria Nóvoa. 1ª edição. Lisboa. Presença
1992.
TORQUATO, Gaudêncio. Cultura, Poder, Comunicação e imagem: fundamentos
da nova
empresa. São Paulo.
Livraria Pioneira Editora 1992.
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