Los 75 KPI que todo gerente debe conocer M. Rodríguez
Los Indicadores clave de rendimiento ( Key Performance Indicators o KPI) son los instrumentos básicos de navegación que todo gerente o director debe utilizar para saber si va por el buen camino o no. El conjunto adecuado
de indicadores mostrará el rendimiento real y pondrá de maniesto qu! áreas necesitan mayor atenci"n .
Al igual que un médico analiza indicadores como la frecuenci f recuencia a cardíaca, los niveles de colesterol, la presión arterial los análisis de sangre para comprobar la salud de sus pacientes, los gerentes deben analizar diversos indicador indicadores es para comprobar el estado rendimiento de su compa!ía, detectar
posibles problemas o áreas que requieren me"orar potenciar lo que pueda llevarlos al é#ito.
La principal dicultad está en saber qu! indicadores elegir. $or desgracia, muc%as compa!ías no eligen los &$' adecuados( algunas se limitan a copiar las métricas que están utilizando otros que no son necesariamente las más adecuadas para ellas o bien miden todo tipo de factores almacenan tal cantidad de datos irrelevantes que resulta e#tremadamente complicado analizarlos. Para poder
identicar los KPI más adecuados para una empresaes importante tener claros sus objetivos y direcciones estrat!gicas . A continuación, se muestra un listado con los )* &$' más importantes e informativos que todo gerente debería conocer, seleccionados por +ernard Marr en su libro Key Performance Indicators: The 75 Measures Every Manager Needs To Know. o obstante, es importante recalcar que no e#iste una fórmula -nica perfecta para todas las empresas, sino que cada empresa deberá elegir entre ellos los más adecuados para su negocio(
Para medir el rendimiento nanciero#
. $enecio neto % &tilidad neta# son los ingresos menos los gastos.
' argen de benecio neto % argen de utilidad neta# es el porcenta"e de ingresos que son bene/cio neto. * argen de benecio bruto % argen de utilidad bruta# es el porcenta"e de ingresos que son bene/cio bruto. + argen de benecio operativo % argen de utilidad operativa# muestra la e/ciencia de una empresa en el control de costes. 0e calcula dividiendo los ingresos operativos o de e#plotación por las ventas netas. 5 E$I,-. o bene/cio bruto de e#plotación calculado antes de la deducción de los gastos /nancieros. / ,asa de crecimiento de los ingresos# es la velocidad a la que aumentan los ingresos de la empresa.
7 0entabilidad total para el accionista (,10)
2 3alor econ"mico agregado (E3.) ( es el importe restante una vez deducidos de los ingresos la totalidad de los gastos. 4 0entabilidad de la inversi"n (0I)( son los ingresos generados a partir de la inversión de dinero en alg-n aspecto de las operaciones de la empresa, en relación al coste de dic%a inversión. 6 0entabilidad sobre el capital empleado (08E)# es el cociente entre el resultado de e#plotación el capital empleado 1o suma del patrimonio neto de la deuda /nanciera2. 0e considera que mide la rentabilidad empresarial me"or que la rentabilidad sobre los recursos propios 1R342 porque tiene en cuenta todos los recursos que utiliza la empresa, tanto los propios como los a"enos.
66 0entabilidad sobre los activos (0.) 6' 0entabilidad sobre los 9ondos propios (0E) 6* 0elaci"n deuda % patrimonio 6+ 8iclo de conversi"n de e9ectivo (888)# es el tiempo necesario para que el dinero invertido en el negocio vuelva a la empresa en forma de aumento en los ingresos.
65 0elaci"n de capital de trabajo 6/ 0elaci"n de gastos de 9uncionamiento (0E.) 67 0elaci"n entre gastos o inversiones de capital (8.PE:) y ventas 62 0elaci"n precio % ganancia
Para entender a los clientes#
64 ;ndice de promotores netos (
'6 ;ndice de satis9acci"n del cliente '' 0entabilidad del cliente# bene/cios que nos de"a un cliente tras deducir todos los costes derivados de captar conservar a dic%o cliente 1publicidad, atención al cliente, etc2.
'* 3alor del tiempo de vida del cliente (8L3)# es el valor generado por un cliente en su relación con la compa!ía a lo largo del tiempo. '+ ;ndice de rotaci"n de clientes# tiene en cuenta las altas ba"as de clientes durante un período determinado de tiempo.
'5 =ideli>aci"n del cliente '/ ?uejas de los clientes
Para evaluar nuestro mercado e iniciativas de mar@eting# '7 ,asa de crecimiento del mercado '2 8uota de mercado '4 3alor de la marca * 8oste por Lead (8PL)# es un modelo de pago publicitario seg-n el cual el anunciante paga una cantidad /"a al sitio en el que se muestra el banner publicitario cada vez que éste le envía un 9lead: o cliente potencial, es decir, un cliente que %a mostrado interés por alg-n producto o servicio de la empresa %a de"ado parte de sus datos rellenando un formulario, realizando una suscripción o registrándose en el sitio ;eb. *6 ,asa de 8onversi"n# es el porcenta"e de usuarios que /nalmente realizan alguna acción deseada en sus visitas a un sitio
*' Posicionamiento en los buscadores (por palabras clave) y porcentaje de clics (8,0)# el 6=R indica la frecuencia con la que los usuarios que ven un anuncio acaban %aciendo clic en él. Aplicado al 043, sería el porcenta"e de veces que los usuarios %an %ec%o clic sobre un resultado de b-squeda en relación al total de veces que dic%o resultado %a aparecido en pantalla como consecuencia de una b-squeda del usuario. 0u fórmula( 6=R>1clics?impresiones2@. ** Páginas vistas y porcentaje de abandonos# de todos los usuarios que visitan la página, qué porcenta"e de ellos la abandonan antes de realizar la acción que se pretende que realicen, por e"emplo, comprar. *+
clientes entre sí, con la empresa o con una marca especí/caB teniendo en cuenta otros parámetros individuales como la duración la frecuencia de las visitas, o el porcenta"e de clics, así como las ventas, descargas, recomendaciones, opiniones, comentarios, etc. *5 8uota de menciones en lAnea (13)# mide la cuota relativa de menciones en línea de una marca o empresa 1especialmente en las redes sociales2, en relación con la competencia.
*/ Buella en las redes sociales *7 ;ndice de Klout# mide la inCuencia de una persona, marca o entidad en las redes sociales.
Para medir el desempeCo operativo#
*2
*4 ,asa de uso de la capacidad (8&0)# indica en qué medida una empresa utiliza su capacidad productiva. 54stamos alcanzando realmente nuestro potencial con la cantidad de traba"o que realizamos los recursos de los que disponemos7
+
+' ,asa de entrega completa y a tiempo (-I=,)# es el n-mero de pedidos completados entregados a tiempo, en comparación con el n-mero total de pedidos. +* ,asa de contracci"n de inventario (I10)# indica la pérdida de inventario debido a diversos factores, incluendo %urto robo. ++ 3ariaci"n en el cronograma del proyecto (P13)# 50e están cumpliendo los tiempos de realización de nuestros proectos7 +5 3ariaci"n en el coste del proyecto (P83)# 5Logramos completar nuestros proectos sin sobrepasar el presupuesto inicial7 +/ edida del valor ganado (E3)# valor generado por los proectos que la empresa tiene en marc%a. +7 =ortale>a
de la cadena de innovaci"n (IP1) +2 0entabilidad de la inversi"n en investigaci"n (0I') +4 ,iempo en llegar al mercado 5 0endimiento de primera pasada (=PD)# medida para evaluar la e/ciencia inicial de un proceso de producción de m-ltiples pasos. 4quivale al porcenta"e de producto sin defectos antes de realizar una revisión del traba"o. 56
5' ;ndice de calidad# 54stá la calidad de nuestros productos o servicios al nivel de lo que esperan nuestros clientes7 5
* Eciencia global de los equipos (EE) 5+ ,iempo de inactividad de la máquina o procesos# 56uánto tiempo se desperdicia por inactividad, fallo técnico o enfermedad personal7
55 0esoluci"n al primer contacto (=80)# mide la e/cacia, e/ciencia nivel de satisfacción del cliente en su primer contacto con la marca o empresa.
Para entender a los empleados y su rendimiento# 5/ 3alor agregado del capital umano (B83.)# es el valor /nanciero a!adido a la empresa por miembros individuales del personal.
57 Ingresos por empleado 52 ;ndice de satis9acci"n de los empleados 54
/6 ,asa de rotaci"n de personal /' Promedio de permanencia del personal /* =actor de $rad9ord# mide el absentismo laboral. 56uánto le está costando a la empresa la ausencia no autorizada de personal7 /+ Evaluaci"n de */ grados# permite determinar cómo se valoran los traba"adores entre sí a sí mismos.
/5 0elaci"n de competitividad salarial (180) // ,iempo de contrataci"n /7 0entabilidad de la inversi"n en 9ormaci"n
Para medir el desempeCo en sostenibilidad social y ambiental#
/2 Buella de carbono# mide las emisiones de dió#ido de carbono 163E2 que se realizan en la cadena de producción, desde la obtención de materias primas %asta el tratamiento de desperdicios, pasando por la manufacturación el transporte. /4 Buella Adrica# indicador que permite caracterizar el volumen de agua usado para la producción de un bien o servicio, teniendo en cuenta el volumen de agua consumido contaminado en el proceso.
7 8onsumo de energAa 76
75 ,asa de reciclaje de productos
