LOS 7 PECADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Hace ya algunos años, Albretch (1990) publicó los que llamó “los siete pecados del servicio” , haciendo una analogía con los siete pecados capitales del catolicismo. Esto surgió ya que, como buen cliente insatisfecho, observo e identificó siete categorías de factores de queja recurrentes: 1. Apatía : Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio. Simplemente, una demostración de total desgano por parte del empleado(a), mostrando tácitamente que no le importa nada. Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).
2. Desaire: (En inglés “brush-off “brush-off ”, ”, que significa “sacudirse”) Este pecado se presenta cuando el
empleado trata de deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes. Es habitual tratar de “taparle la boca” al cliente con algún reglamento o la falta de competencia en el tratamiento de la dificultad. Es como cuando el empleado de la tienda empieza a cerrar 10 minutos antes de la hora y si llega algún cliente le dice que esa mercancía no la tiene o que se le terminó. Ayuda a salir de la situación al empleado, pero no resuelve el problema... y se pierde un cliente.
3. Frialdad: El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una relación de
causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad. Las actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deter ioran el vínculo con el cliente.
4. Aire de superioridad: (En inglés “condescension”, que significa “condescendencia”) Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incómodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una jerga (lenguaje técnico) que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y/o a quienes no hablan bien el idioma, y apartar a los niños, son sólo unas cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad.
5.
Robotismo: El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que individualice al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que hace todo de la misma manera, el pecado de servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes. Cuando los empleados no conocen el “ por qué” (el
sentido) de los guiones o protocolos de atención caen en este tipo de pecado.
6.
Reglamento: Hacerlo todo de acuerdo al manual. Colocar los reglamentos de la empresa por encima de las necesidades del cliente, sin ningún tipo de discernimiento por parte de los empleados al brindar el servicio. Se da también cuando las reglas y regulaciones de una organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente Estas situaciones impiden utilizar las capacidades de pensar de los empleados.
7.
Evasivas: Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la organización. Simplemente es pasarle la pelota a alguien más: “Lo sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá”. Es una forma de deshacerse del cliente
Ello implica demorar la resolución de los problemas del cliente.
Estos pecados capitales del servicio en realidad son pecados capitales en la atención al cliente, en la interacción entre cliente y empleados de la organización. Y una vez más menciono que s er v ic io y aten c ión al c liente no s o n lo m is m o . La atención al cliente forma parte del servicio (ver “Atender al cliente ¿todos entendemos lo mismo?” , “Atención al cliente y las dimensiones de la calidad del servicio” en este blog). Sus causas pueden ser múltiples: una mala actitud ante el servicio (anclada en creencias negativas muy arraigadas), falta de talento social, procesos de servicio burocráticos y liderazgo (modelamiento), entre otros. Además, si bien es cierto que la clasificación de los vicios mencionados en las primeras enseñanzas del cristianismo para educar a sus seguidores acerca de la moral cristiana, estos siguen siendo solamente siete: no se han “inventado” nuevos pecado capitales. Lamentablemente, en el servicio la “creatividad” y el “ingenio” de empleados, gerencia y dueños no han tenido límite. Es por eso que en internet se pueden encontrar múltiples clasificaciones de pecados capitales del mal servicio. Establezca la diferencia entre “Momentos de Verdad” y “Momentos críticos de Verdad
Momentos críticos de la verdad No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y unas dedicaciones especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz. ¿Qué son las estrategias del servicio?
Como todos sabemos las estrategias son algo fundamental en una empresa y no solo para la empresa sino también para el empleado si revisamos la información rescatada hasta ahora, respecto al servicio y lo que representa una estrategia; y teniendo una posición teórica respecto al camino o el "cómo hacerlo" con los elementos señalados, debemos estar conscientes ahora de "lo que queremos lograr" con el uso de estos elementos (herramientas). A través de aquello, se buscará respuesta a la hipótesis planteada y nuestra posición teórica firme. La estrategia del servicio al cliente. Revisando la información rescatada hasta ahora, respecto al servicio al cliente y lo que representa una estrategia; y teniendo una posición teórica respecto al camino o el "cómo hacerlo" con los elementos señalados, debemos estar conscientes ahora de "lo que queremos lograr" con el uso de estos elementos (herramientas). A través de aquello, se buscará respuesta a la hipótesis planteada y nuestra posición teórica firme. La estrategia para conseguir clientes es algo esencial ya que si tu fundamentas una buena estrategia lograras que el cliente este fijo en una empresa como con la buena atención. Esto se basa más que todo en cómo hacerlo y como fundamentar el hecho de tener un cliente fijo con una gran satisfacción. Estrategias para ganar clientes Darle al cliente la posibilidad de hacer un “canje”: Tal vez esa persona no pueda afrontar el costo del
producto pero quizá pueda tener algo que te interese (para tu negocio o tu vida personal). Si el canje no te favoreciera por causa de una diferencia en los precios de ambos productos, podrías adosarle algo de efectivo. Con este método, no conseguirás dinero, pero obtendrías el producto o servicio del canje y ganarías un cliente que quizás te compre otro producto en el futuro. 2 Incorporar algún tipo de “negociación” al final de tu carta de ventas o tu anuncio. Dile al lector que si existiera alguna causa o impedimento para realizar la compra, puede contactarte para “negociar” y
llegar a un acuerdo comercial que beneficie a ambos. Tal vez no le guste el precio, le parezcan escasas las garantías, prefiera otro tipo de envío o forma de pago, etc. Podrías ganar un cliente “de por vida” si ofreces una flexibilidad de este tipo y negocias la compra antes de perder al cliente para
siempre. Ofreciéndole una muestra gratuita. Si bien es cierto que esta técnica no es viable para todos los productos o servicios, se puede llevar a la práctica en casi todos los casos. Por ejemplo, si vendes un libro (educativo, informativo, etc.) podrías entregarles una copia del capítulo inicial… o si ofreces servicios como diseñador web, podrías brindarle sin cargo el diseño de un logotipo o banner… si vendes algún producto de belleza, le enviarías sin cargo una muestra del mismo… etc. Por una parte, ganarás la confianza del cliente y lograrás que te recomiende… y por la otra, si el
producto o servicio cumple con sus expectativas, seguramente concretarás la venta. Vender tu producto o servicio al precio que realmente vale, pero agregándole otro (s) ítems gratuitos que enriquezcan el producto principal. Es esencial que esos artículos agregados estén directamente relacionados con el producto principal, y que sean de real interés para un potencial cliente. Muchas veces, las personas compran un artículo porque se sienten más atraídas por el “extra” que por el producto principal. También se podría agregar un límite de tiempo para adquirir la “oferta” con los “adicionales”… por ejemplo, 72 horas o hasta el próximo domingo, etc. De esta forma, no solo
convencerás al cliente, sino también harás que realice la compra de inmediato.
Estrategias para recuperar clientes Para recuperar un cliente es fundamental tener en cuenta los siguientes pasos: Pensar en el cliente primero: Se sabe que se está trabajando por la recuperación de clientes, cuando lo primero en que se piensa es en ellos y no en las ganancias. Es por eso que se deberá de contar con la ayuda de todos los trabajadores para poder establecer un clima de ayuda al cliente. Al hacerlo, podrá notar mejores ingresos pero no se conforme sólo con eso. 2. Busque los errores Para poder conseguir de vuelta a los clientes, se debe conocer qué es lo que los hizo partir. Todo aquello que se compruebe como una molestia para el cliente, deberá ser cambiado inmediatamente, ya que esto puede generar aún más pérdidas de clientes. Además, sería necesario que se invite al cliente a volver a visitar su empresa o sus servicios una vez que este “error” se haya mejorado. De lo contrario, el cliente volverá a irse pero esta vez, de manera definitiva. 3. Las medidas para la recuperación de clientes Primero deberá pensar en cómo establecer una comunicación con sus clientes, de preferencia vía telefónica. Luego, deberá considerar un plan estratégico de todo lo que le pretende comunicar a su cliente. De esta forma, se asegurará que la llamada no se convierta en una conversación sin fin y sin sentido. Después, intente convencer a su cliente de que regrese invitándolo a visitar sus tiendas pero presentándole una serie de posibilidades, ya que es el cliente quien deberá decidir cuándo y dónde ir. Para finalizar la llamada, deberá planificar una fecha para conocerle personalmente y agradecerle por su visita. Así, podrá establecer una conexión más directa con su cliente. 4. Disminuir la migración de clientes Lo más positivo de empezar una estrategia para recuperar clientes perdidos es que los servicios mejorarán para mantener los clientes que aún son fieles a la empresa. Es por eso que su estrategia, cuanto mejor sea para regresar a sus clientes, mejores resultados presentará en cuanto a la fidelidad de sus clientes.
Estrategias para el manejo de quejas Hay que manejar un Sistemas de estrategias para el manejo de quejas e impugnaciones. Considerando lo estrecho que suelen ser los plazos durante los periodos electorales, los sistemas para el manejo de quejas e impugnaciones relativas a las actividades de electorales, funcionan mejor en un sistema simple y de respuesta rápida que siga una sola línea de mando jerárquica. Sin ello, aún resolver las quejas menores podría convertirse en una impugnación mayor sobre los resultados de la elección.
La existencia de múltiples vías para presentar una impugnación o apelación, podría crear confusión y retrasar su resolución, sobre todo cuando las partes agraviadas tratan de seleccionar el foro más favorable para una decisión.
¿Qué son los 10 mandamientos del servicio? EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. . EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" . CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. ¿Qué es la evaluación del servicio? Los usuarios son el punto fundamental para el diseño de todo servicio. Los cambios constantes del entorno influyen en sus necesidades, imponiendo nuevas formas de brindarle información, diseñando servicios que estén acorde con las mismas. Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una evaluación continua, con el fin de detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con sus necesidades informativas establecidas previamente. Estas evaluaciones pueden ser sumativas y al final del proceso formativas, de forma tal que haya una continuidad del proceso evaluativo y a su vez se puedan detectar las fallas, y sobre la marcha corregirlas con vistas a que el servicio o sistema alcance el nivel deseado tanto por los usuarios como por los especialistas. Pautas para evaluar Las pautas fundamentales para la evaluación del servicio son la formulación e identificación 1) Eficacia: Tiene que ver con el comportamiento del sistema, sus objetivos, misión y visión. Cumplimiento de las metas propuestas en el sistema. También se estudian las expectativas del usuario y sus necesidades. 2) Eficiencia: tiene que ver con la relación existente entre las entradas y las salidas. Apunta hacia el aprovechamiento de los recursos y por ende a los costos. 3) Costo- beneficio: Relaciona también los recursos invertidos pero ahora en relación con los beneficios que aportan las salidas del sistema. El beneficio está dirigido, sin desviación posible, al uso de los productos y servicios, y por consiguiente al usuario. 4) Impacto: resultado después del uso. Acción de un factor sobre otro. Cambios que se producen de forma global a partir de la aplicación de determinados factores.
-Instrumentos para evaluar Los instrumentos usados para evaluar un procedimiento en la empresa deben ser la eficiencia, la responsabilidad, respeto por lo que haces y sentido de pertenencia se puede decir que el buen manejo de una empresa depende de cómo llevemos una implementación excelente en tanto al procedimiento debido a sus ingresos. -Análisis de la evaluación Un análisis para la evaluación de una empresa o de la atención al cliente se fundamenta por ver lo bueno y malo que se tiene para ir mejorando cada día y proyectarse mejor como empresa o como trabajador -¿Qué hacer con los resultados de la evaluación? Se puede tener en cuenta para un futuro los puntos que se han solucionado y tratar de innovar tanto en la atención al cliente como en los productos que se adquieren y en las herramientas para el proceso productivo. -¿Cuáles son sus componentes? Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solución para tus potenciales clientes. A mi criterio las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con él. En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, para que sea entendido por el futuro cliente, concisa y directa. Manejo de los medios de información para productos y servicios logísticos El manejo de un medio de información en logística es muy importante debido a que para la realización de cualquier procedimiento se debe tener un manejo de como implementar y manejar la información que tenemos tanto para la satisfacción de la empresa como para el cliente: la información es fundamental para todo tipo de procedimiento a realizar en la empresa Los productos y servicios logísticos y sus características. En la logística es algo importante y fundamental hablar sobre los servicios que se prestan y no solo esto porque se caracteriza ya que es fundamental para el cliente saber cual es el objetivo que quiere dar a proyectar la empresa para mirar siempre en como satisfacer al cliente con todo lo requerido.
5 pasos de servicio al cliente Entender el mercado objetivo Para crear una estrategia de servicio al cliente creativa, la empresa debe identificar a sus clientes objetivos, los que tienen más probabilidades de comprar un bien o servicio. Al saber quiénes son los clientes objetivos, una empresa puede proporcionar de manera eficiente un mejor servicio a los clientes actuales y potenciales. Una empresa puede entender mejor el mercado objetivo y sus
subconjuntos, aprendiendo más acerca de sus necesidades, preocupaciones, estilos de vida y las estadísticas demográficas. Otros datos a considerar incluyen la frecuencia con la que un cliente puede comprar los productos o servicios ofrecidos, los hábitos de comunicación de los clientes, las afiliaciones étnicas y religiosas y los factores que motivan el cliente objetivo a hacer una compra. Esta información puede ayudar a crear una estrategia de servicio al cliente que sea más personalizada.
Identifica los principales programas, servicios y productos Cuando una compañía ofrece varios productos o servicios, identificar los esenciales puede ayudar a una empresa a crear una estrategia de servicio al cliente eficaz y aumentar el poder de la marca. Para ello, una empresa necesita conocer el valor de sus programas, productos y servicios, así como las personas que más se beneficiarán de ellos. Por ejemplo, un padre puede comprar materiales educativos para un niño, pero el niño es la persona que va a beneficiarse de ella al máximo. De esta manera, una empresa puede crear una estrategia de servicio al cliente que lo diferencia de la competencia e impulsa a los nuevos clientes y a los viejos a que sigan eligiendo la marca de la organización. La construcción de la estrategia de atención al cliente creativa Después de identificar al cliente objetivo y al programa, los servicios y productos claves, la empresa trabaja para motivar el comportamiento del cliente a través de una estrategia de servicio al cliente. Una estrategia puede tener muchos niveles, porque una empresa puede encontrarse con un cliente de varias maneras diferentes, como por ejemplo en una tienda o en la oficina, en un centro de llamadas o a través de comunicaciones electrónicas. La estrategia de servicio al cliente debe ser uniforme y debe aplicarse a todas las formas en que una empresa se comunica con los clientes. Por ejemplo, una empresa que tiene una estrategia de servicio al cliente que promete un servicio con una sonrisa debe asegurarse de que todos los métodos de prestación de estos servicios parezcan genuinamente respetuosos y amigables con el cliente ya sea de manera tangible o intangible. Antes de la implementación, una estrategia de servicio al cliente debe tener un cronograma y metas mensurables. La aplicación de las estrategias La implementación de una estrategia de servicio al cliente debe reflejar los intereses, hábitos, comportamientos y necesidades del cliente objetivo, así como determinar los medios más eficaces en que una empresa interactúa con sus clientes. Por ejemplo, la forma más eficaz de una empresa para interactuar con una base de clientes objetivo que comprende la tercera edad puede ser cara a cara o por teléfono. Por otra parte, el uso de medios de redes sociales y los medios de comunicación electrónicos pueden ser la mejor manera para que una empresa interactúe con los clientes adultos jóvenes. Una estrategia de atención al cliente única, de cara al cliente, hace que sea sencillo para los clientes comunicarse con una empresa y resolver necesidades. Monitorear el éxito de la estrategia de atención al cliente Una buena manera en que una empresa puede evaluar el éxito de su estrategia de servicio al cliente es reunir retroalimentación de sus clientes. Una empresa puede pedir a los clientes que llenen un cuestionario o encuesta anónima en línea, pueden llamar a un cliente a su casa para conocer su nivel de satisfacción con la empresa o proporcionar un incentivo para que un cliente llame a un número de teléfono específico para complete una encuesta. Una empresa puede utilizar la retroalimentación del cliente para controlar si se cumplió con las expectativas del cliente consistentemente y aprender acerca de las áreas a mejorar. Al documentar esta información, la empresa puede ajustar o reformar su estrategia de servicio al cliente.
Diez principios para la atención al cliente La atención al cliente es la actitud que mantienen todos los miembros de una organización en función de la plena satisfacción de las necesidades del cliente, y que reflejan ante éste la confiabilidad y la excelencia de la Organización. Esta actitud se basa en DIEZ principios fundamentales PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfacción del cliente el servicio al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la Organización. Son las personas, las encargadas de llevar satisfacción al cliente, no son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son los empleados y trabajadores, los gerentes, los asesores y los representantes de ventas entre otros. PRINCIPIO 2.- Proactividad Cada miembro de la Organización debería ser proactivo en su trato a los clientes. Ser proactivo es responder eficaz y oportunamente a los requerimientos de cada cliente, incluso anticipándose a sus necesidades futuras. LO contrario es ser reactivo. Ser proactivo es mantener control sobre los factores que determinan la Calidad en el servicio y estar preparados para afrontar las situaciones difíciles que se presenten, tales como conflictos, discrepancias, quejas y reclamos. El cliente siempre espera de su proveedor gente experta y capacitada para atender sus requerimientos, sugerencias y reclamos. PRINCIPIO 3.- Incondicionalidad Un cliente nunca debe ser una interrupción de nuestro trabajo. El nos trae sus necesidades y nosotros debemos manejarlas de una manera provechosa para ambas partes. Los miembros del personal de la Organización deben ser conscientes que son los clientes quienes le proporcionan a la empresa la oportunidad de servirles, y estar a su disposición. El personal nunca debe actuar como si le estuviese haciendo un gran favor al cliente permitiéndole adquirir sus productos y servicios. PRINCIPIO 4.-Prioridad Para la Organización y su personal, el cliente debe estar siempre en un primer plano. Se debe actuar inmediatamente, nunca se debe dejar a un cliente esperando. Recuerde que el cliente es la persona más importante para la Organización. PRINCIPIO 5.-Accesibilidad La Alta Dirección de la Organización debe asegurarse que existen los mecanismos suficientes y
necesarios para ser contactado por el cliente cuando así lo necesite. De esta manera podrá brindarle una atención oportuna y directa a sus requerimientos. Medios tales como: teléfonos, correos electrónicos, radios, localizadores y otros similares deberán ser puestos a la disposición del cliente. PRINCIPIO 6.- Trato personalizado Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunque no siempre tenga la razón, usualmente él sabe lo que quiere y nosotros estamos a su disposición para satisfacer sus necesidades. Proporcione a sus clientes una atención personalizada, con un contacto directo y acorde con sus requerimientos individuales. PRINCIPIO 7.-.-Comunicación eficaz La Comunicación eficaz con el cliente es la base para una relación fructífera y duradera. Cuando nos comunicamos con nuestros clientes con respeto y creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relación y se pueden encontrar mejores soluciones a los conflictos. “Escuche, comuníquese con respeto y use su capacidad para generar relaciones que proporcionen beneficios bajo un enfoque GANAR-GANAR porque todos ganan.”(S.R.Cobey). El personal de la Organización debe aplicar la escucha dinámica y activa a fin de identificar y comprender las necesidades y requerimientos de los clientes. Tal como expresó Stephen Cobey: “Entender antes de ser entendido”. Formular las preguntas claves y escuchar con atención lo que el
cliente necesita. Prácticas como tomar notas, escuchar entre líneas, mantenerse interesado en lo que el cliente dice y controlar sus emociones son aspectos básicos para mantener una comunicación eficaz con el cliente. PRINCIPIO 8.-Credibilidad Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y obligaciones contraídos con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y confianza. Nunca debe prometerse algo que de antemano se sabe que no es posible cumplir. PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua En las organizaciones donde la Calidad es un objetivo prioritario,, se considera al cliente como la meta final; sin embargo, sus necesidades cambian con el tiempo. Las empresas no solo deben satisfacer sus necesidades actuales y sobrepasar sus expectativas, sino que la Calidad debe mejorarse cada día. Anteriormente los consumidores esperaban calidad, hoy en día la exigen. La Mejora Continua es la búsqueda constante de oportunidades para la Mejora, y ésta empieza con la investigación de los clientes, el análisis de las ventas y el análisis de las visitas de servicio, para determinar sus necesidades actuales y qué nuevas necesidades podrían surgir en el futuro. “En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder”. (H. James Harrington)
PRINCIPIO 10.- Reciprocidad “Atienda a su cliente como Ud. Espera ser atendido”. Si una organización aspira obtener el respeto,
la lealtad y la confianza de su cliente, debe tratarlo de manera recíproca. Trámite de PQRS y Mecanismos de Atención al Usuario Trámite de PQRS (Art. 39 a 43) El RPU establece de manera clara el trámite de peticiones y quejas, y permite a los usuarios hacer uso de la consulta en línea del estado de cada petición o queja, a través de la asignación de un código único numérico -CUN-, que es asignado por los proveedores al momento de presentar las peticiones, quejas y los recursos, el cual les permite a los usuarios hacer seguimiento durante todo el trámite a través de los mecanismos de atención, incluidos los trámites de apelación y silencio administrativo positivo ante la SIC. Adicionalmente, los usuarios que reciben servicios de los proveedores móviles, pueden enviar un mensaje de texto -SMS- con la palabra QUEJA al código que indique su proveedor, y a más tardar al día siguiente el proveedor debe ponerse en contacto con el usuario para atender su queja. También se dispone que el usuario cuente con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de la factura para presentar sus peticiones o quejas asociadas a la facturación. Mecanismos de Atención al Usuario (Art. 44, 45 y 46)
Los usuarios pueden presentar peticiones, quejas y recursos a través de medios electrónicos, por ello se estableció la obligatoriedad para los proveedores de disponer permanentemente de mecanismos tecnológicos y electrónicos, al menos contando con una opción en el sitio web de cada proveedor para presentar peticiones, quejas y recursos y, la habilitación en la página de una red social. A las peticiones, quejas y recursos les aplica el silencio administrativo positivo, en los eventos en que los proveedores no den respuesta o respondan de manera extemporánea, siguiendo las normas del Código Contencioso Administrativo, sin importar el medio por el cual se presenten. Adicionalmente, en el RPU modificó la opción para la presentación de las peticiones, quejas y recursos, a través de las líneas gratuitas de atención al usuario, estableciendo que debe corresponder a la primera del menú. Finalmente, se establece la obligación para los proveedores de remitir los expedientes completos a la SIC para que resuelva el recurso de apelación, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición. Procedimiento de PQRS (Art. 47 a 50)
Los cambios más importantes que trajo la Ley 1341 de 2009 y que los contiene el RPU en materia de procedimiento para el trámite de peticiones, quejas y recursos, son: Modificó el término para resolver las peticiones, quejas y recursos, señalando que las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y de apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la SIC, mientras que en el anterior régimen se establecía que el término era de quince (15) días hábiles pero contados a partir del día en que eran presentadas las peticiones, quejas y los recursos.
Dispuso que el plazo para responder las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación podrá ampliarse por uno igual, es decir por 15 días más para la práctica de pruebas, de ser necesarias previa motivación. Señaló expresamente que el silencio administrativo positivo opera de pleno derecho una vez vencido el término de los quince (15) días hábiles para resolver las solicitudes y recursos, siendo claro que el reconocimiento del silencio administrativo referido no requiere solicitud de parte, ni requisitos adicionales, así como tampoco hace referencia a la posibilidad que tiene el usuario de solicitar a la autoridad de inspección, vigilancia y control la imposición de sanciones.
