Lean IT Foundation Aumentando o valor da TI
Esta NÃO é uma tradu ção oficial of icial da d a LITA. Trata-se de uma tradução realizada pela TIEXAMES CONSULTORIA E TREINAMENTO LTDA para ser oferecida como complemento ao curso credenciado.
Escopo Escopo e propósit propósito.......... o.......................... ................................ ............................... ................................ ................................ ............................... ................................ ..................... .....5 Público-a Público-alvo lvo ............... ............................... ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ ............................... .................. ...5 Notas de direitos de cópia ............................................................................................................ 5 Reconheci Reconhecimen mentos tos ............... .............................. ................................ ................................ ............................... ............................... ................................ ........................... ..........5 1. Introdução Introdução .............. ............................. ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ............................... .......................... ...........6 2. Lean ............... .............................. ............................... ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ .................. ..7 .............................. ................................ ................................ ............................... ............................... ................................ ................................ .......................... ...........7 2.1 História ............... 2.2 Seis Sigma e sua sua relação com Lean .......... .................... .................... ................... ................... .................... ................... ................... ................... ............ ... 8 2.3 Escassez Escassez ............... .............................. ................................ ................................ ................................ ................................ ............................... ................................ ..................... .....8 2.4 Aspectos da filosofia Lean ........................................................................................................ 9 2.5 Sendo Lean........................................ ........................................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ....................... ........9 2.6 Mudança de paradigma .............. .............................. ............................... ............................... ................................ ................................ ........................... ...........10 2.7 Lean IT e Frameworks de TI .............. ............................. ............................... ................................ ................................ ............................... ........................ .........11 2.8 Lean IT, Agile e Devops ........................................................................................................... 13 2.9 Comunidade Lean ................................................................................................................... 13 3. Princípios-chave do Lean .............................................................................................................. 14 .............................. ................................ ................................ ................................ ................................ ................17 3.2 Melhorias com o uso dos princípios .............. 3.3 Tipos de atividades .................................................................................................................. 17 4. Características do Lean IT ............................................................................................................ 19 5. Estruturando o Lean IT .................................................................................................................. 20 5.1 Dimensões do Lean IT ............. ............................. ................................ ............................... ................................ ................................ ............................. ..............20 5.2 Melhoria contínua com Kaizen ............... .............................. ................................ ................................ ................................ .............................. .............21 6. Cliente .............. ............................. ............................... ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ............................. ..............23 6.1 Valor ............... ............................... ................................ ................................ ............................... ............................... ................................ ................................ ........................... ...........23 6.2 O cliente cliente ................ ............................... ................................ ................................ ................................ ................................ ............................... ................................ ................... ...24 6.3 Essencial para a Qualidade ............. ............................. ................................ ............................... ................................ ................................ ............................. ..............25 6.4 Investigando a Voz do Cliente .............. ............................. ................................ ................................ ................................ .............................. .............26 6.5 Vozes ................ ............................... ................................ ................................ ............................... ............................... ................................ ................................ ........................ .........26 7. Pr ocessos .............. ............................. ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ............................... ........................ .........27 7.1 Pr ocesso ............... .............................. ................................ ................................ ................................ ................................ ............................... ................................ ................... ...28 7.2 Processos básicos ................................................................................................................... 28 7.3 Push Push e P ull ............... ............................... ................................ ............................... ................................ ................................ ................................ .............................. .............29 7.4 SIPOC............... .............................. ................................ ................................ ............................... ............................... ................................ ................................ ........................ .........30 7.5 Mapeamento do Fluxo de Valor ............................................................................................... 31 7.6 Desenvolvendo Desenvolvendo um Mapa de Fluxo de Valor ......... ................... .................... ................... ................... .................... ................... .................. ......... 32 7.7 Tempo Takt (Takt Time) .......................................................................................................... 32 7.8 Tempo de Execução (Lead Time) ............................................................................................ 33 7.9 Tempo Padrão (Standard Time) ............................................................................................... 33 7.10 Métricas de tempo .................................................................................................................. 33 7.11 Métricas de Processo ............................................................................................................ 34
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Escopo Escopo e propósit propósito.......... o.......................... ................................ ............................... ................................ ................................ ............................... ................................ ..................... .....5 Público-a Público-alvo lvo ............... ............................... ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ ............................... .................. ...5 Notas de direitos de cópia ............................................................................................................ 5 Reconheci Reconhecimen mentos tos ............... .............................. ................................ ................................ ............................... ............................... ................................ ........................... ..........5 1. Introdução Introdução .............. ............................. ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ............................... .......................... ...........6 2. Lean ............... .............................. ............................... ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ .................. ..7 .............................. ................................ ................................ ............................... ............................... ................................ ................................ .......................... ...........7 2.1 História ............... 2.2 Seis Sigma e sua sua relação com Lean .......... .................... .................... ................... ................... .................... ................... ................... ................... ............ ... 8 2.3 Escassez Escassez ............... .............................. ................................ ................................ ................................ ................................ ............................... ................................ ..................... .....8 2.4 Aspectos da filosofia Lean ........................................................................................................ 9 2.5 Sendo Lean........................................ ........................................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ....................... ........9 2.6 Mudança de paradigma .............. .............................. ............................... ............................... ................................ ................................ ........................... ...........10 2.7 Lean IT e Frameworks de TI .............. ............................. ............................... ................................ ................................ ............................... ........................ .........11 2.8 Lean IT, Agile e Devops ........................................................................................................... 13 2.9 Comunidade Lean ................................................................................................................... 13 3. Princípios-chave do Lean .............................................................................................................. 14 .............................. ................................ ................................ ................................ ................................ ................17 3.2 Melhorias com o uso dos princípios .............. 3.3 Tipos de atividades .................................................................................................................. 17 4. Características do Lean IT ............................................................................................................ 19 5. Estruturando o Lean IT .................................................................................................................. 20 5.1 Dimensões do Lean IT ............. ............................. ................................ ............................... ................................ ................................ ............................. ..............20 5.2 Melhoria contínua com Kaizen ............... .............................. ................................ ................................ ................................ .............................. .............21 6. Cliente .............. ............................. ............................... ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ............................. ..............23 6.1 Valor ............... ............................... ................................ ................................ ............................... ............................... ................................ ................................ ........................... ...........23 6.2 O cliente cliente ................ ............................... ................................ ................................ ................................ ................................ ............................... ................................ ................... ...24 6.3 Essencial para a Qualidade ............. ............................. ................................ ............................... ................................ ................................ ............................. ..............25 6.4 Investigando a Voz do Cliente .............. ............................. ................................ ................................ ................................ .............................. .............26 6.5 Vozes ................ ............................... ................................ ................................ ............................... ............................... ................................ ................................ ........................ .........26 7. Pr ocessos .............. ............................. ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ............................... ........................ .........27 7.1 Pr ocesso ............... .............................. ................................ ................................ ................................ ................................ ............................... ................................ ................... ...28 7.2 Processos básicos ................................................................................................................... 28 7.3 Push Push e P ull ............... ............................... ................................ ............................... ................................ ................................ ................................ .............................. .............29 7.4 SIPOC............... .............................. ................................ ................................ ............................... ............................... ................................ ................................ ........................ .........30 7.5 Mapeamento do Fluxo de Valor ............................................................................................... 31 7.6 Desenvolvendo Desenvolvendo um Mapa de Fluxo de Valor ......... ................... .................... ................... ................... .................... ................... .................. ......... 32 7.7 Tempo Takt (Takt Time) .......................................................................................................... 32 7.8 Tempo de Execução (Lead Time) ............................................................................................ 33 7.9 Tempo Padrão (Standard Time) ............................................................................................... 33 7.10 Métricas de tempo .................................................................................................................. 33 7.11 Métricas de Processo ............................................................................................................ 34
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7.12 Símbolos no Mapa do Fluxo de de Valor ......... ................... .................... ................... ................... .................... ................... ................... ................. ....... 34 7.13 5S ............... .............................. ............................... ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ............................. ..............35 7.14 Heijunka Heijunka............... .............................. ................................ ................................ ................................ ................................ ............................... ................................ ................... ...36 7.15 Plano de melhoria .................................................................................................................. 36 8. Desempenho ............... ............................... ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ ............................... ................. 37 8.1 Definindo Desempenho ............................................................................................................ 37 8.2 Indicadores de desempenho .................................................................................................... 38 8.3 Definindo Definindo um KPI ............... ............................... ................................ ................................ ............................... ............................... ................................ ...................... ......40 8.4 Uso do Tempo Tempo ............... .............................. ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ........................... ...........42 conhecimento .............. .............................. ............................... ............................... ................................ ................................ ........................... ...........43 8.5 Habilidades e conhecimento 9. Organização .............. .............................. ................................ ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ..................... ......46 9.1 Organizando o Lean IT ............................................................................................................. 46 9.2 Cascata de comunicação ............... .............................. ............................... ............................... ................................ ................................ ........................ .........47 9.3 Objetivos, feedback e diálogo de de desempenho .......... .................... .................... ................... ................... .................... ................... ............. .... 48 9.4 Gestã Gestãoo Visual ................ ............................... ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ........................... ...........49 9.5 Tornando o trabalho visual....................................................................................................... 51 9.6 Quadro do Dia ou Quadro Kanban........................................................................................... 51 9.7 Kanban Kanban ............... ............................... ................................ ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ..................... ......53 9.8 Quadro da Semana.................................................................................................................. 53 9.9 Quadro de Melhorias (ou Kaizen) ............................................................................................ 54 10. Comportamento e Atitude ............................................................................................................ 56 10.1 Mentalidade Lean .................................................................................................................. 56 10.2 Transformação Lean .............................................................................................................. 58 10.3 Liderança Liderança Lean ............... .............................. ................................ ................................ ............................... ............................... ................................ ......................... ........60 10.4 Jid Jidoka oka ............... ............................... ................................ ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ..................... ......61 11. Kaizen Kaizen ............... ............................... ................................ ................................ ............................... ............................... ................................ ................................ ........................... ...........63 11.1 Melhoria Contínua.................................................................................................................. 63 11.2 Evento Kaizen ........................................................................................................................ 64 11.3 Seleção de Assunto para Evento Kaizen ............................................................................... 64 11.4 Papéis em um Evento Kaizen ................................................................................................ 65 11.5 Realizando um Evento Kaizen ............................................................................................... 66 11.6 A3 .............. ............................. ............................... ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ............................. ..............67 11.7 Definir Definir ............... ............................... ................................ ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ..................... ......67 11.8 Medi Medirr .............. ............................. ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ............................... ........................ .........68 11.9 Analisar Analisar................ ............................... ................................ ................................ ................................ ................................ ............................... ................................ ................... ...69 11.10 Mel Melhorar horar ............... .............................. ............................... ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ ................69 11.11 Controlar Controlar............... .............................. ............................... ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ ................70 11.12 Ferramentas de Kaizen ........................................................................................................ 71 1.13 Armadilhas Kaizen ................................................................................................................. 73 Literatur Literaturaa ............... .............................. ............................... ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ............................. ..............75 Glossá ri o ............... ............................... ................................ ................................ ............................... ............................... ................................ ................................ ........................... ...........76 Autores....... Autores....................... ................................ ............................... ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ........................ ........83
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Niels Loader ............................... ................................................ ................................ ................................ ................................ ............................... ................................ ................... ...83 Jeroen Janssen ................ ............................... ................................ ................................ ............................... ................................ ................................ ........................... ...........83
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Escopo e propósito O propósito deste documento é dar suporte à qualificação Lean IT Foundation. Todas as questões do exame podem ser respondidas com base neste livreto.
Público-alvo O público-alvo deste documento é: Candidatos ao exame Lean IT Foundation. Organizações de treinamento credenciadas. •
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Notas de direitos de cópia ITIL® é uma marca registrada da AXELOS Limited.
Reconhecimentos Os autores agradecem àqueles que colocaram seu tempo e esforços para criar esta e versões anteriores deste documento. Agradecimentos especiais para as seguintes pessoas, cujas avaliações críticas melhoraram o conteúdo e legibilidade deste material: Troy DuMoulin, Pink Elephant Frederik Schukken, Quint Wellington Redwood Eline Zweers, Quint Wellington Redwood Rita Pilon, EXIN Arjan Woertman, ITpreneurs Tammy Butler, Pink Elephant •
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Esta NÃO é uma traduç ão ofic ial da LITA. Trata-se de uma tradução realizada pela TIEXAMES CONSULTORIA E TREINAMENTO LTDA para ser oferecida como complemento ao curso credenciado.
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1. Introdução Ao divulgar a publicação de Lean IT Foundation, o nosso objetivo aqui foi oferecer uma base ampla e prática para as pessoas que desejam adquirir conhecimento sobre a metodologia Lean e como ela pode ser aplicada à TI. Esta publicação fornece o conteúdo em que o exame Lean IT Foundation é baseado e torna acessível todo o conhecimento necessário para essa certificação a todos que desejarem obtê-la. Não é necessário comprar outro livro específico, mas no final deste livreto forneceremos referências de outras publicações para mais estudo.
A aplicação de princípios Lean nas organizações de TI vem crescendo desde o início da década de 1990. Depois de décadas de aplicação e desenvolvimento da filosofia Lean nas indústrias de produção, seus princípios foram transferidos para organizações de serviços. O fator-chave por trás disso foi a incapacidade da TI de entregar o valor necessário aos seus clientes. Apesar das tentativas de melhoria através de modelos de maturidade e processos, a TI continua a ter um desempenho inferior aos olhos dos seus clientes. O problema é que esses mesmos clientes se tornam cada vez mais dependentes dela. Como resultado, em organizações onde a filosofia foi aplicada ao negócio principal, começou-se a pensar que ela poderia funcionar para a TI também. Como veremos, este pensamento está correto – mas a aplicação dos princípios Lean na TI tem suas especificidades. A primeira questão que encontramos é que não existe uma definição clara de “Lean IT . ”
O Lean IT Ass ociation define Lean IT como “a extensão dos princípios Lean manufactoring e Lean services para desenvolvimento e gestão de produtos e serviços de tecnologia da informação com o objetivo de melhorar continuamente o valor entregue pelas organizações de TI aos seus clientes e o profissionalismo do pessoal que trabalha na TI”.
O Lean IT foca na melhoria do pessoal que trabalha em TI, processos de TI e tecnologia da informação para poder entregar mais valor a seus clientes.
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2. Lean Lean tem suas raízes nos desejos das pessoas de criarem produtos. Ela consiste em evolução constante de conceitos e pensamento mais profundos sobre o desempenho do negócio. Como os princípios Lean são aplicados em muitos contextos, ferramentas e métodos têm múltiplas fontes. No entanto muitos dos elementos icônicos vêm do Sistema Toyota de Produção. 2.1 História
A história do Lean começa em um momento em que a maioria da produção era artesanal. Perto do final do século XIX, Frederick Taylor investigou a eficiência no local de trabalho. Suas ideias incluíam a divisão de trabalho, a especificação de tarefas, a formação de trabalhadores para que eles pudessem executá-las e a supervisão para garantir a sua realização conforme especificado. Com base nisso, Henry Ford introduziu peças intercambiáveis com trabalho padronizado e esteiras de transporte para criar o que ele chamou de fluxo de produção. Este tipo de produção cresceu baseado na divisão do trabalho e na especificação de tarefas. Quando o pessoal da Toyota olhou para esta situação na década de 1930 e, mais intensamente, logo após a segunda guerra mundial, ocorreu-lhes que uma série de inovações poderiam proporcionar a continuidade do fluxo de processo e uma grande variedade de ofertas de produtos. Era vital que a Toyota recuperasse o atraso em relação a outros países, particularmente aos Estados Unidos. Devido à escassez em geral,
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a Toyota focou em minimizar a quantidade de matérias-primas necessárias para a produção de carros e em minimizar o tempo entre a compra de matérias-primas e o envio da fatura ao cliente. Tais ideias se tornaram conhecidas como Sistema Toyota d e Produç ão (STP). Este sistema mudou o foco do engenheiro de produção, o qual deixou de ser em máquinas individuais e sua utilização para passar a ser no fluxo do produto através do processo total, fortemente ligado à demanda dos clientes. A Toyota logo descobriu que os trabalhadores da fábrica tinham muito mais a oferecer do que apenas o trabalho braçal. O Sistema Toyota de Produç ão nasceu com dois princípios básicos : produção Just-intime e Jidoka. À medida que Toyota melhorou, o STP tornou-se parte do abrangente do livro "The Toyota Way", que foi publicado em 2001. Hoje, os princípios Jidoka e Just-in-Time permanecem, no entanto, a filosofia Toyota Way, na qual eles residem atualmente, incluiu dois princípios superiores: Respeito pelas pessoas e Melhoria Contínua.
J. Edwards Deming teve um impacto enorme no sistema de produção e nos negócios no Japão. Ele mostrou que as organizações podem aumentar a qualidade e reduzir os custos ao reduzir o desperdício, o retrabalho, o desgaste de pessoal e os conflitos. A chave é praticar a melhoria contínua e pensar na fabricação como um sistema e não como uma série de pedaços a serem otimizados . Embora Deming seja creditado com o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA), ele sempre se referia a isso como o ciclo de Shewhart. O PDCA é um ciclo de melhoria: um
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método de gerenciamento interativo de quatro etapas usado nos negócios para controle e melhoria contínua de processos e produtos. O ciclo de Deming (ou de Shewhart) é
uma parte integrante da filosofia Lean e encarna o objetivo de melhoria contínua: Plan (Planejar): desenhar ou revisar
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componentes de processos de negócios para melhorar resultados. • Do (Fazer): implementar o plano e medir seu desempenho. • Check (Verificar): avaliar as medidas e relatar os resultados para os tomadores de decisão. • Act (Agir): Decidir sobre mudanças necessárias para melhorar o processo. O ciclo de Deming cria feedback contínuo para a gerência a fim de garantir que as melhorias sejam identificadas e implementadas.
2.2 Seis Sigma e sua relação com L ean Com origem na Motorola na década de 1980, o Seis Sigma hoje é amplamente utilizado em vários setores da indústria. Trata-se de uma abordagem disciplinada, orientada a dados para eliminar variabilidade, defeitos e desperdícios que prejudicam o valor gerado para o cliente e sua fidelidade. Projetos de melhoria Seis Sigma ajudam a aumentar o desempenho e a diminuir a variação do processo, levando à redução de defeitos e a aumentos de lucro, moral dos funcionários e qualidade de produto.
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Uma das metodologias inspiradas no ciclo PDCA é o ciclo DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control). O Seis Sigma é mencionado frequentemente em combinação com a metodologia Lean. Os dois conceitos têm uma grande sobreposição – mas existem diferenças em vários aspectos. Seis Sigma é uma abordagem disciplinada e orientada a dados para eliminar variação. O Lean IT se concentra principalmente sobre o estabelecimento de Fluxo de Valor, particularmente em conjunto com comportamentos e atitudes das pessoas envolvidas. No entanto, o Lean IT também usa alguns elementos do Seis Sigma, como o ciclo de resolução de problemas DMAIC. O Lean tem continuado a evoluir para um conceito próprio, embora ainda esteja em grande parte associado à manufatura. Apesar de originalmente desenvolvido na indústria de manufatura, o conceito se provou relevante em outros negócios, indústrias e papéis funcionais tais como Finanças, RH, Seguros, Bancos, Saúde e TI.
2.3 Escassez O Lean se aplica em ambientes com escassez de recursos tais como tempo, dinheiro, talento ou materiais. As ideias pioneiras da Toyota vêm de uma época em que eles não podiam se dar ao luxo de manter estoque simplesmente porque não havia material suficiente – o que, entre outras coisas, levou ao foco contínuo de reduzir o tempo de programação para o maquinário. A escassez de recursos é a razão do desenvolvimento do Lean e um motivo para aplicar seus princípios e ferramentas.
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O recurso-chave percebido como mais escasso na TI é o tempo. Uma vez que a TI é "trabalho intelectual", é fundamental entender a produtividade de quem trabalha nesta área. E o tempo é um fator importante no cálculo da produtividade. Em TI parece que as pessoas estão tão ocupadas resolvendo incidentes que não podem documentá-los corretamente. Além disso, elas não têm tempo para concluir as mudanças e projetos adequadamente e para realizar melhorias. Por isso acabam fazendo menos testes para cumprir a data de entrega. A escassez de tempo é um fator importante que impulsiona oportunidades de melhoria. O importante é fazer o melhor uso dos recursos escassos também dentro da TI.
2.4 A s p ectos da filosofi a Lean Lean é, na essência, uma forma de pensar e de se comportar que gira em torno dos seguintes conceitos-chave: • Melhor ia do valor para o cliente. • Melhoria contínua em pequenos passos . • Diminuição de altos e baixos na
produção. • Redução de desperdício . • Envolvimento de todos . • Desenvolvimento de pessoas .
Uma transformação Lean efetiva consiste em alinhar as atitudes em relação ao trabalho e ao comportamento desejado com apoio de instrumentos Lean.
2.5 Sendo Lean Há uma variedade de razões para que as organizações sejam Lean. Tais razões giram em torno de três grandes categorias: satisfação do c liente, valor estratégico e valor financeiro. Em primeiro lugar, o Lean ajuda a focar no valor ao cliente . Ao fazer isso, as organizações agregam mais valor aos seus produtos e serviços enquanto reduzem fontes de desperdícios e aumentam sua agilidade e capacidade de adaptação. A melhoria no diálogo com clientes e usuários finais permite que uma organização de TI aumente drasticamente a fidelidade de clientes satisfeitos. Em segundo lugar, a organização Lean melhora continuamente o desempenho de processos, o que gera grande valor estratégico . Seus serviços são de melhor qualidade, os prazos de entrega são mais curtos e sua eficiência de desenvolvimento e implantação aumenta continuamente. O ativo mais importante para uma organização de TI é o seu pessoal, e o Lean promete maior envolvimento e motivação de funcionários.
• Foco em metas de longo prazo.
Quando as empresas começam a se transformar com princípios, conceitos e técnicas Lean, elas precisam envolver as pessoas em toda a organização e tratar do comportamento desejado.
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Em terceiro lugar, há valor financeiro a ser esperado como resultado da redução de desperdícios e da agregação de valor – o que libera tempo para agregar ainda mais valor. Além disso, a redução da duração entre o recebimento do pedido e a entrega melhora o fluxo de caixa. Deve-se ressaltar, no entanto,
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que o aumento das margens de lucro não é o objetivo principal do Lean, embora isso possa vir a ser um efeito secundário das melhorias e da redução de esforços gastos em atividades que não agregam valor. Junto com estas razões, o desempenho atual dos negócios também pode oferecer uma razão convincente para que uma organização abrace o pensamento Lean. A má qualidade também pode ser um motivador para a adoção do Lean, pois ela tem seus efeitos tanto dentro como fora da organização. Aspectos como danos à reputação e perda da confiança por parte do cliente podem causar grandes custos ou penalidades às empresas. Além disso, o desperdício de talentos ou o número inesperado de defeitos provoca estresse dentro da organização e aumento de custos devido a inspeções, retrabalho ou desmotivação.
2.6 Mudança de paradigma Uma consequência dos princípios do Lean é uma mudança de paradigma na maneira como pensamos. Ele desafia nossas suposições de como o trabalho deve ser feito e de como as responsabilidades devem ser executadas . Um paradigma tradicional é que conhecimento é poder. Uma organização pode depender de alguns recursos críticos que têm conhecimento de como os processos funcionam. Organizações Lean entendem que é mais importante trabalhar no contínuo envolvimento de todos os colaboradores e na maximização da transparência da informação através da
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utilização de, por exemplo, técnicas de Gestão Visual. Em um contexto tradicional, a gerência decide o que precisa ser feito e como fazer as coisas, enquanto os trabalhadores só precisam seguir ordens. Esta divisão do trabalho e especificação de tarefas origina-se da interpretação dos estudos de Taylor. Em organizações Lean, os gerentes lidam com os trabalhadores do chão de fábrica, ensinandoos como professores. Assim, equipes assumem a responsabilidade de otimizar o processo para entregar os melhores resultados ao cliente. Para isso, os gerentes precisam estar no chão de fábrica, onde o trabalho é realizado. Este tipo de gerenciamento é bem contrastante com um estilo mais tradicional, no qual os gerentes estão sempre em suas salas ou em reuniões com outros gerentes, o que faz com quem eles percam contato com o que acontece de fato no chão de fábrica. Organizações tradicionais visam a maximizar a utilização de recursos. No caso da TI, isso significa assegurar que o pessoal "caro", como programadores, deve trabalhar o máximo possível para que nenhum tempo seja "desperdiçado". Esse tipo de pensamento deriva da escassez e do custo dos recursos – e muitas vezes gera ineficiências, porque as pessoas produzem mais do que é realmente necessário e encher as pessoas de trabalho reduz a sua flexibilidade. Organizações Lean concentram-se primeiro na maximização da eficiência do fluxo, isto é, no ato de garantir que o trabalho se move pelo processo de forma a entregar valor ao cliente o mais rápido possível.
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Outro aspecto da mudança de paradigma é como as pessoas lidam com defeitos, erros e problemas. Nas organizações tradicionais, o foco é na prevenção de problemas enquanto há uma aceitação indefinida de certa taxa de defeitos. Organizações Lean acolhem os problemas e aprendem com os erros. Elas fazem disso um exercício colaborativo e compartilham o aprendizado com toda a organização. Cabe à gerência garantir que os erros sejam usados para melhorar continuamente as capacidades das pessoas e da organização como um todo. Esta abertura sobre os problemas e sobre como prevenir que eles voltem a acontecer é um sólido fundamento da busca contínua pela perfeição .
2.7 Lean IT e Framewor ks de TI
Desde o advento da organização de TI, tem havido muitos esforços para padronizar e garantir que serviços de alta qualidade sejam entregues. Frameworks e normas, particularmente na área de gerenciamento de serviços de TI, visam a garantir qualidade. A maioria dos frameworks tem algum elemento de melhoria contínua, no entanto, o foco deles recai sobre como ou o que fazer em vez de métodos e abordagens para melhorar e garantir a relevância e evolução a longo prazo. Em resumo: esses frameworks apresentam os princípios e a necessidade de melhorias contínuas, mas ficam aquém da entrega dos métodos e ferramentas práticas para alcançálos. Para entender a diferença e natureza complementar dos princípios de Lean em relação aos frameworks do processo, é preciso entender a diferença entre um sistema de qualidade e um framework de processo.
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Um sistema de qualidade impulsiona a melhoria com base no entendimento de que, para melhorar qualquer coisa, a seguinte árvore lógica precisa ser entendida e executada: O que não é "Definido" não pode ser estabilizado ou controlado (Lean Standard Work). O que não é "Controlado" não pode ser medido efetivamente. O que não é "Medido" não pode ser melhorado. •
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Nesta perspectiva, diferentes sistemas de qualidade começam e terminam com o mesmo objetivo: estabelecer um ritmo e um ciclo de melhoria contínua. Existem muitos sistemas de qualidade disponíveis, como o ciclo PDCA, Gerenciamento de Qualidade Total, Lean e Seis Sigma. Cada um deles possui características semelhantes. No entanto, eles dependem dos Framewoks de Processo para fornecer um modelo de referência para o que e como um processo de gerenciamento de TI é melhor definido ou medido. É importante notar que os vários sistemas de qualidade e frameworks de processos são complementares. Sem aplicação de um Sistema de Qualidade, um framework de processo corre o risco de não ser aplicado com os controles necessários para sustentar e mantê-lo relevante. Da mesma forma, sem o uso de um framework de gerenciamento de TI, o Sistema de Qualidade é menos efetivo devido à falta de modelos de referência de melhores práticas externas que suportem o objetivo de estabelecer as melhores práticas e práticas comuns. Os frameworks de melhores práticas de TI fornecem conteúdo sobre como abordar tópicos como arquitetura, gerenciamento de
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