LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL (PENILAIAN PERILAKU PETUGAS LAYANAN KLINIS) PUSKESMAS PASIRJAMBU PERIODE APRIL-JUNI 2017
BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar belakang Pelayanan kepada masyarakat sangat penting untuk mendapatkan perhatian karena ini berkaitan dengan kinerja aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada siapa saja yang membutuhkan tanpa membeda bedakan. Masih adanya keluhan pelanggan yang muncul yang ditunjukan untuk aparatur pemerintah dalam hal ini tenaga kesehatan menunjukan adanya kekurangan dalam hal melayani pelanggan dalam hal ini masyarakat yang datang ke puskesmas untuk berobat. Mengingat fungsi untama pemerintah adalah
melayani
masyarakat
maka
pemerintah
perlu
terus
berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan. Bahwa untuk menilai kinerja aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan kepada penerima pelayanan publik, perlu melakukan survey kepuasan masyarakat yang menghasilkan indek kepuasan masyarakat. Untu k itu Puskesmas Pasirjambu sebagai pelayanan publik wajib melaksanakan analisa kepuasan pelanggan melalui penilaian indeks kepuasan masyarakat. Disamping itu data indeks kepuasanan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Nilai Kepuasan Pelanggan menjadi data dan informasi tentang kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengambilan pendapat secara kuantitatif atas
pendapat
pelanggan
dalam
memperoleh
pelayanan
dengan
memprosentasekan dari jumlah pendapat dibagi jumlah keseluruhan pendapat pelanggan.
B.
Tujuan Penilaian kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan analisa dan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Di Puskesmas Pasirjambu penilaian kepuasan pelanggan yaitu untuk mengetahui bagaimana kinerja layanan publik di Puskesmas dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan dan mengetahui harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dan selanjutnya akan dijadikan pertimbangan dalam penentuan kebijakan.
C.
Manfaat 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing – masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 4. Diketahui
tingkat
kepuasan pelanggan
terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup pusat kesehatan masyarakat Pasirjambu. 5. Memacu persaingan positif , antar unit penyelenggaraan pelayanan pada lingkup Puskesmas Pasirjambu dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
D.
Sasaran Pelanggan yaitu masyarakat yang memanfaatkan pelayanan di unit pelayanan klinis yang berada di Puskesmas Pasirjambu.
E.
Waktu Pelaksanaan Pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan direncanakan dilaksanakan pertiga bulan yaitu mulai Juni, September dan Desember 2017.
BAB II PELAKSANAAN PENILAIAN
A. Kepuasan Pelanggan Pemungutan pendapat mengenai kepuasan Kepada pelanggan terhadap hasil pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Pasirjambu denagn langkah- langkah sebagai berikut : 1. Puskesmas menunjuk petugas untuk mengelola Kotak kepuasan pelanggan. 2. Puskesmas menyediakan kotak kepuasan yang terdiri dari 2 sekat untuk membedakan “PUAS” dan “Tidak Puas” dilengkapi dengan kartu kepuasan
berwarna hijau untuk dimasukan ke dalam kotak kepuasan 3. Sesaat setelah memberikan Pelayanan, Petugas akan meminta Pelanggan (Pasien) untuk memberikan pendapatnya, dengan cara : -
Bila merasa “PUAS” memasukan kartu kepuasan ke kotak bertuliskan
PUAS -
Bila merasa “TIDAK PUAS” memasukan kartu kepuasan ke kotak
bertuliskan TIDAK PUAS 4. Hasil pendapat kepuasan akan dibuka dan dihitung lalu dicatat dibuku setiap hari. Catatan tersebut dipantau 1 minggu sekali dan akan di rekapitulasi 1 bulan sekali. 5. Rekapitulasi akan dianalisa 3 bulan sekali (trimester) 6. Pelaporan akan dibuat diakhir tahun.
B. Sasaran 1. Sasaran secara umum Masyarakat yang datang ke Puskesmas dan telah mendapatkan pelayanan pelayanan di pusat kesehatan masyarakat Pasirjambu. 2. Sasaran secara khusus. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat unit kerja pelayanan puskesmas Pasirjambu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
C. Langkah – langkah pelaksanaan 1. Penyediaan Sarana a. Melakukan pengadaan kotak kepuasan yang merupakan alat bantu pengumpulan data kepuasan pelanggan
penerima pelayanan. Kotak
Kepuasan sebagai sarana Pengumpulan Pendapat. b. Kartu kepuasan digandakan sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan. 2. Penentuan lokasi pengambilan data. Penentuan lokasi pengambilan data berdasarkan pada lokasi pelayanan unit atau Poliklinik di Puskesmas Pasirjambu. pada masing – masing unit
pelayanan yang ada di puskesmas dimulai pada bulan April sampai dengan Bulan Desember 2017 dan kemudian pengolahan data dilakukan 2 kali dalam setahun. Lokasi pengambilan data penilaian kepuasan mayarakat di Puskesmas Pasirjambu meliputi 7 unit pelayanan publik yaitu sebagai berikut : a. Poli Umum b. Poli Gigi c. MTBS d. KIA / KB e. Farmasi f.
Pendaftaran
g. Laboratorium h. Ruang Tindakan i.
Konsultasi Terpadu ( Gizi, kesehatan lingkungan, keperawatan, obat)
3. Pengambilan data Puskesmas Pasirjambu menentukan pelanggan menjadi responden Pengambilan data didapat dari responden yang berkunjung ke Puskesmas dan mendapatkan pelayanan dari setiap unit pelayanan publik yang ada di puskesmas Pasirjambu. Adapun tahapan pengambilan data adalah sebagai berikut : a. Kotak Kepuasan dan kartu didistribusikan kemasing – masing unit pelayanan untuk diberikan kepada responden yang menggunakan jasa layanan dimasing – masing unit layanan tersebut untuk diisi. b. Kartu kepuasan diberikan kepada pelanggan dan petugas pemberi pelayanan meminta pelanggan untuk memasukannya ke salah satu dari 2 kotak yang tersedia sesuai dengan pendapatnya. c. Penangung jawab setiap unit pelayanan bertanggung jawab untuk mencatat pendapat yang masuk setiap hari dengan memastikan jumlah seluruh kartu yang masuk. d. Setiap
hari
Sabtu
Buku
catatan
kemudian
dikumpulkan
kepada
penanggung jawab penilaian kepuasan masyarakat di Puskesmas Pasirjambu. e. Rekapitulasi dilakukan setiap akhir bulan dan dibuatkan oleh penanggung jawab penilaian kepuasan masyarakat di Puskesmas Pasirjambu. f. Laporan setiap 6 bulan sekali untuk analisa dan tindak lanjut.
4. Metode pengolahan data Pengolahan data bertujuan untuk mendapatkan nilai berupa angka dengan hasil akhir merupakan mutu pelayanan dan penilaian kinerja tiap unit .
Pengolahan data penilaian kepuasan pelanggan dimulai dengan melakukan penilaian disetiap unit atau Poli yang dilanjutkan dengan menggabungkan hasil penilaian kepuasan pelanggan secara total di Puskesmas. Adapun tahapan pengolahan data adalah sebagai berikut : 1. Mencatat dan menjumlah Suara setiap hari. Menghitung jumlah berapa kartu yang menyatakan “PUAS” dan berapa kartu yang menyatakan “Tidak Puas” dan menjumlah keseluruhan jumlah kartu
2. Input data Melakukan input data
dengan tabel Tujuannya agar mempermudah
perhitungan yang akan menghasilkan jumlah skor dengan nilai rata – rata setiap unit. 3. Formula khusus Data yang didapat dari input data kemudian diaplikasikan kedalam rumus yang telah ditentukan untuk menentukan presentase pendapat guna melihat mutu dan penilaian kinerja pelayanan. Setelah input data maka akan ditentukan nilai presentase yang merupakan hasil dari pembagian jenis pendapat oleh seluruh jumlah suara yang masuk. 4. Penilaian Kepuasan Pelanggan Puskesmas menentukan Rentang nilai kepuasan antara buruk, kurang, cukup dan Baik. Dengan rentang nilai sebagai berikut :
Nilai Kepuasan dinyatakan buruk jika : 0 - 40% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan ; Nilai Kepuasan dinyatakan kurang jika : 41- 60% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan; Nilai Kepuasan dinyatakan cukup jika : 61- 80% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan; Nilai Kepuasan dinyatakan baik jika : 81- 100% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan
Kepuasan yang ingin dicapai oleh unit pelayanan terpadu puskesmas Pasirjambu adalah minimal 81 % yang termasuk dalam kategori mutu pelayanan dengan nilai pelayanan kinerja yang BAIK,
BAB III HASIL ANALISA DATA
A. Hasil Analisa Data Unit Pelayanan Di Puskesmas Pasirjambu Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dianalisa bahwa nilai kepuasan pelanggan untuk Unit Pelayanan pendaftaran, poli Umum, poli Gigi, MTBS, KIAKB, Laboratorium, Farmasi, Ruang Tindakan, konsultasi terpadu adalah
NO
JUMLAH RESPONDEN
UNIT PELAYANAN
1
Pendaftaran
2
Poli Umum
3
Poli Gigi
4
MTBS
5
KIA-KB
6
Laboratorium
7
Farmasi
8
Ruang Tindakan
9
Konseling
PUAS
%
TDK PUAS
%
KETERAN %
GAN
Terpadu
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa penilaian kinerja perunsur pada UPT Puskesmas Pasirjambu terdapat 9 unit pelayanan di Puskesmas Pasirjambu termasuk dalam mutu pelayanan kategori …… dengan penilaian kinerja SANGAT BAIK.
B. Rekap Hasil Penilaian
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan Pengambilan
data
untuk
penilaian
kepuasan
pelanggan
terhadap
pelayanan di Puskesmas Pasirjambu tahun 2017 dilaksanakan pada bulan Juni, September dan Desember 2017. Jumlah responden keseluruhan sebanyak ……orang. Hasil perhitungan Kepuasan pelanggan
ditetapkan
sebesar 77,674 %. Hasil tersebut belum memenuhi standart target minim al nilai IKM yang ditetapkan sebesar 80% . Batasan target yang belum terpenuhi oleh UPT Puskesmas Pasirjambu pada beberapa Unit Pelayanan dapat dipengaruhi oleh beberapa hal yang salah satunya adalah saat pelaksanaan pengambilan data. Pengisian kuesioner oleh responden ada yang tidak didampingi oleh petugas sehingga ada kemungkinan responden tidak dapat menanyakan jika ada pertanyaan yang mungkin kurang dipahami oleh responden atau responden tidak mengetahui jika fasilitas yang dimaksud sudah ada tapi diperhatikan oleh responden.
B. Rencana Tindak Lanjut Berdasarkan hasil kesimpulan diatas, UPTD Puskesmas Pasirjambu harus meningkatkan beberapa unsur pelayanan dengan cara mempersiapkan rencana tindak lanjut berupa peningkatan kualitas petugas serta sarana dan prasarana. 1. Setiap
karyawan
harus
menguasai
dasar
setiap
alur
pelayanan
pemeriksaan maupun alur koordinasi sebagai agen dalam pelayanan pengunjung. 2. Petugas selalu memperkenalkan diri sebelum melayani atau melakukan komunikasi terhadap pasien atau pengunjung (selalu menggunakan papan nama yang tertera dipakaian petugas). 3. Memasang papan prosedur pelayanan dibagian depan dekat dengan bagian pendaftaran, serta ada disetiap unit pelayanan. 4. Semua pegawai menggunakan name tag / ID pegawai. 5. Sudah diberlakukannya finger print sebagai alat pengontrol kedisiplinan pegawai.
C. Evaluasi IKM tahap I Dari hasil pengukuran kepuasan pelanggan ditahap I tahun 2017, ternyata hasil unsur kecepatan pelayanan masih paling rendah. Hal tersebut mungkin disebabkan adanya :
1. Proses Akreditasi UPTD Puskesmas yang sangat padat. 2. Banyak pertemuan yang harus diikuti oleh karyawan secara bersamaan di satu waktu saat jam pelayanan. 3. Adanya tugas tambahan karyawan yang kadang justru menyita waktu dibanding tugas pokok. 4. Banyaknya
pasien
dengan
berbagai
permasalahannya,
kecepatan pelayanan disesuaikan dengan kebutuhan pasien.
sehingga