La Historia De Maria
8ESUMEN EJECUTIVO Este libro es una manera de mostrar que las personas pueden ir más allá de si misma mediante la creación y manteniendo de sus propias empresas, además encontrara un manual de motivación para el desarrollo personal este libro muestra la realidad de nuestros empresarios peruanos como símbolos de desarrollo y éxito en la actualidad. PARA EMPLEADOS EMPRESARIOS Y EMPRESARIOS EMPLEADOS-NANO GUERRA GARCIA MARIA LA DESEMPLEADA Este capítulo nos habla de cómo se inicia un negocio de consultoría empresarial donde las personas buscan orientación para iniciar su proyecto personal o su propio negocio o simplemente para mejorar lo que tenían. Nos dice que este programa fue producto pro ducto del éxito televisivo SOMOS EMPRESA que tenía como objetivo crear empresas ,el programa tuvo tanto éxito y las personas se identificaban con las ganas g anas de crear o hacer un país de emprendedores el éxito fue acaparado por muchos televidentes donde el programa no se abastecía; esto dio como resultado a un proyecto en el programa SOMOS EMPRESA que se trasmitían reportajes de muchos empresario peruanos para que cu ente como experiencia propia como llegaron al éxito en donde muchas de estas personas no tuvieron apoyo de los alcalde y estos a su vez creando muchos obstáculos para los empresarios. Una tarde de reunión en un restaurante donde decidieron hacer reportajes de la avenida Arequipa que tenía academias e institutos, entonces surgió la idea de crear un instituto para formar empresarios y no trabajar para otros, una escuela hecho de empresario para empresarios que tenía como nombre CENTRO DE ENTRETENIMIENTO EMPRESARIAL (CEEM) el éxito no se obtuvo desde el principio puesto que cuando recién abrieron solo había un matriculado y tuvieron que decir que ya se habían agotado las matriculas, pero nos dimos una segunda oportunidad un segundo intento empezamos con 10 sillas , un televisor de un socio donde esta vez se matricularon quince y solo se presentaron trece y así comienza la historia y la lección de María para nosotros. DEL ESQUEMA E AL PARADIGMA En los alumnos llegaban al proyecto de CEEM uno a uno y llenaban unas fichas con sus datos para saber un poco más de los ; el señor nano García recuerda claramente las caras de sus primeros alumnos asiendo la comparación del nacimiento de tus hijos, era la hora de iniciar con las clases pero hubo algo que llamo la atención todos eran hombres y había una sola mujer que sentaba al último con orejas más grandes de su edad y un rostro suave la chica era maría ,los socio se presentaron en el proyecto de CEEM con ganas de hacer emprendedores por que no todo se obtiene de la noche a la mañana sino con esfuerzo haciendo referencia a emprendedores como el señor Rodríguez bandera era camionero antes de ser dueño del grupo gloria. luego de la presentación de los socios vino la presentación de los alumnos que todo eran de distinta clases sociales y se presentaron encontrábamos a un policía retirado que quería invertir en un negocio sus años de servicio ,también había dos jóvenes que no querían ir a la universidad porque consideraban que era una pérdida de tiempo y dinero , un profesor retirado ret irado y dos asistes luego llegó el turno de aquella muchachita que se sentaba en el banco viejo y dijo con voz pausada yo soy María tengo un hijo de dos años y mi mamá lava ropa ajena ,he venido porque quiero tener mi propio negocio y no trabajar para otro como dice el señor nano, y cuenta sin temor a los demás que ayer estaba trabajando en una empresa textil pero que de un momento a otro la despidieron
junto con diez amigas y dijo que se había inscrito en el curso por que no tenía trabajo ,entonces el señor nano dijo: entonces está en la calle todo el salón se quedó en silencio y María se puso muy roja ,luego dijo pero felicitaciones ese es el primer paso estas en la calle implica ver lo que la gente necesita y no estar esclavizado en una rutina de trabajo que no te permite observar la realidad , muchas personas se conformas con una salario miserable porque temen el cambio prefieren estar escondidos en la rutina y luego se lamentas de todo el entorno la empresa ,luego de que todos se quedaran atentos a la historia de María todos en el salón estaban al tope y de pronto el señor nano saco una cartulina y la pego en la pizarra y estaba la letra E con un 3 pequeño a la derecha E3.y dijo esta es la fórmula que nos ayudara a todos salir de la calle o en momentos de desempleo ,y luego expreso la gente vive de ideas pasadas eso hace de que fracasen y no encuentren el éxito, e hizo referencia a la palabra “paradigma “ es una idea una forma de ver , interpretar el mundo en todos sus aspectos dijo porque te ayudan a entender el mundo en el que vives pero el problema está cuando esta cambia y tú sigues con los moldes antiguos sin poder cambiar ,pero aún hay aquellos que piensas trabajar toda su vida para el estado o aquellas universidades que hacen egresados para que estén al servicio de otro sin tomar otro rumbo en la realidad eso ya no existe : siguiendo al esquema E que proviene simplemente de empleado muchos caen en adormecerse cómodamente en un ambiente donde dependemos únicamente del estado o una empresa, hace alusión también de que muchos paradigma deben de ser cambiados y adoptarse al cambio por que las empresa quiebran o mueren sin tener la esperanza de supervivencia y que si te has pasado toda tu vida en una oficina sin aprender nada nuevo y eres despedido a causa de estos quiebras o muerte de las empresas te has puesto a pensar que te espera en las calles una tierra donde no hay jefes ni mucho menos un sueldo fijo ,en esta situación surgió el paradigma en este nuevo esquema propone que uno debe el capitán de su propia carrera sin estar al servicio de otro . Entonces ser empleable significa ser responsable de uno mismo y mantenerse en un desarrollo constante, la empleabilidad implica la convivencia y mantenerse en forma en un mundo competitivo y sobre todo cambiante debemos adaptarnos al cambio. Las universidades se dieron cuenta de que formaban solo empelados y no emprendedores es donde surge las llamadas maestría o doctorado que eran curso de extensión universitaria y que era el enlace al nuevo mundo cambiante, muchos se dedicaron a reforzar su carrera y adaptarse pero luego vinieron de nuevo los recortes de las empresas, entonces las personas se dieron cuenta de que el mundo cambio hacia la globalización y la competencia. El paradigma de hoy implica entonces ser un emprendedor o empresario y eso es el paradigma en; este paradigma no te proporciona seguridades más bien te dice que no hay nada seguro que no hay recetas que todo cambia y por eso debes estar en una permanente preparación para que estés listo y a la espera de esos cambios, dijo el señor nano dejando a todo atónicos en el aula de clase unos sorprendidos porque era la primera vez que escuchaban esos términos de pronto María levanto la mano y pregunto al señor nano; lo que usted dice suena muy fácil pero para uno que es pobre solo le queda trabajar para otros entones el señor nano le dijo de que primero iban a ver un video y a término de ese video iba a dar respuesta a su pregunta de esta forma el señor nano y sus compañeros creían que el video era una metodología muy buena y les permitía tener a atentos a los espectadores. ¿CUÁNDO UNO ES POBRE SOLO QUEDA TRABAJAR PARA OTROS? El video consiste de un dinosaurio que estaba jugando con uno monos y de pronto empezaron a caer meteoritos a la tierra muchos de los dinosaurio murieron ¿Por qué? Este video nos ayudaba a
que tenemos que estar preparadas para los cambios en el mundo y sobre todo para el gran cambio la globalización y la competencia esperar que el estado o los políticos te protejan es como morir desprotegido la mejor manera es cuidándonos nosotros mismos y no depender de nadie esos son la personas emprendedoras entonces el señor nano le dijo a María pero a un no respondo tu pregunta que hacer o como sobresalir si somos pobres eso es aún más difícil y entonces nano dijo por que murieron los dinosaurios y el aula de inmediato dio sus aporte ,a lo que el señor nano dijo murieron los dinosaurios por que no pudieron evolucionar a ese cambio ,por que seguía viviendo igual a pesar de que el mundo había cambiado. entonces lo peor es esperar a que venga alguien ayudarte porque nadie va a venir ,entonces le dice María tú debes de cambiar porque tu mundo ya s acabo, y dijo María con una frase muy clara y concisa mi meteorito es la despedida de mi trabajo y si no cambio me voy a extinguir y acabo esa clase todo terminaron contentos y haciéndose cometario unos a otros se quedaron en el salón Cecilia, Jorge ,nano y helena con una gran satisfacción y contentos por el primer día de clases y de repente sonó el timbre era María que le llamo a helena y salieron juntas sin dar explicaciones.
EL DESAFIO DEL CAMBIO los días de invierno pasaban nos encontramos realizando un t aller de cambio y trabajo en equipo para una empresa de productos masivos ,la información que bridamos a nuestros alumnos son en su mayoría las experiencia empresarial ,investigaciones ,entre otros y esto sería el valor agregado que tenemos ;entonces la segunda clase estaba a cargo de Jorge (coco), él era un trabajador de varias empresas pero decidió incorporase a la empresa de consultores él trabajaba en áreas comerciales y equipos de venta para las organizaciones, entonces cogió la tiza he izo los siguientes tratos . Entonces María dijo que hay que detener la patada en el momento preciso eso dijo coco exactamente y dejo unas hojas de test. Casi al termino de clase en el salón se sentía una nueva postura nuevos pensamientos, y dijo he dejado un test antes salir desarróllenla se trata de la actitud emprendedora y las respuestas se les dará la siguiente clase. La tercera clase estaba a cargo de helena todos tenías puntuaciones altas helena entrego a todo el salón pero a María no le entrego , entonces María dijo falta mi resultado ,entonces helena dijo que lo tenía que desarrollar de nuevo por que sus test estaba fuera de los parámetros; helena empezó la clase diciendo el mundo actual está en constante cambio pero nosotros estamos preparados para enfrentar lo el hombre en la actualidad le teme mucho a los cambios, además dice que las personas tienen temor de vencer barreras algunos dicen que es por instinto otros que es una especie de defensa psicológica como la separación de nuestro padres dando como resultado un gran pánico al cambio, enfrentar el cambio significa entonces ser emprendedor y helena iba dibujando en la pizarra una montaña rusa a lo que le dio la explicación de que algunos pretenden huir de los cambios pero no se dan cuenta que la vida tiene subidas y bajadas grandes curvas como una montaña rusa causando precisamente los cambios así termino la clase. LOS CLIENTES A QUIENES DEBERÍA ESCUCHAR NUESTRO CLIENTE
Se encontraban helena ,coco y el señor nano realizando ajustes por que tenían que dictar talleres de atención al cliente a una tienda de departamentos, ha esta empresa no le importaban sus trabajadores y querían que se dé la capacitación en la hora de los descansos de los trabajadores de esta forma no iba a ver una buena percepción ; se ha hecho una pequeña investigación antes del taller y arrojaba una desmotivación absoluta en los trabajadores y el trato que le daban los empleadores, entonces había un gran problema ya que los trabajadores no iban a recepcionar la información que se le brindaba ya que solo reciben maltratos de sus jefes y estos a su vez a los clientes de la empresa ,este equipo tenía como objetivo lograr trabajadores emprendedores, que trabajen con pasión para una organización ,entonces coco dijo de que el problema de repente es porque se iba a dar la capacitación en sus horas de descanso, helena replico de inmediatamente y le dijo a coco que dejara de fumar que ya habían hablado de eso ,la conversación se puso tensa ,hasta que llegó Cecilia la encarda del programa audio visual y nos presenta u video de una señora gorda ,un señora de edad y un señor calvo: que se quejaban por el maltrato que habían recibido de un departamento el problema era : ERAN LOS CLIENTES QUIENES DEBIA ESCUCHAR NUESTROS CLIENTES de esta forma dinámica mostrando videos lograrían resolver el problema y que el clima laboral mejore. El cliente es el mejor jurado en cuanto a nuestra empresa cuando esta esté fallando y también implementaron los talleres y estos eran voluntarios. LO QUE DEBES DE SABER ANTES DE INICIAR TU EMPRESA Entonces se dio inicio a la cuarta clase a cargo del señor nano en donde en una laptop apareció el lema: QUE DEBES SABER ANTES DE INICIAR TU EMPRESA, a lo que luego escribió en la pizarra; diez paso y luego dijo que estas no son las únicas barreras .la principal barrera esta en nuestra cabeza que nosotros mismos lo poníamos, con estos pasos no quiero maquillar una realidad por el contrario dijo cojan un papel y escriban todos los PEROS que creen que ustedes tienen uno a uno empezó a decir sus peros y el señor nano escribía en la pizarra y luego paso a explicarlos el análisis de los NO PUEDO: 1.- FALTA DE DINERO: para iniciar un negocio no siempre se cuenta con el apoyo de un banco o un estado; efectivamente los que hacen una empresa es porque no t ienen dinero. 2.- ESTOY MUY VIEJO: el señor nano dijo que la vejes y la juventud por así decirlo es algo relativo y dio ejemplos de personas y a mí me sorprendieron el de ROY KROC que compro a los hermanos MC DONALD su cafetería después de los cincuenta años de edad, otro caso es el de un peruano que los setenta y cinco años decidió hacer una empresa exportadora de espárragos y concluyo diciendo no hay edad para emprender solo hay ganas y eso es lo que nos hace jóvenes. 3.-NO TENGO CONOCIMIENTOS: el señor nano dijo de que los conocimientos no era la clave del éxito; hace falta más de eso para el éxito empresarial entonces dijo porque creen que los graduado de Harvard hacen grandes firmas y terminan quebrando, y termino diciendo los negocios están en las calles es eso y no de conocimientos de aula de lo que tienes que saber. 4.-NO PUEDO POR QUE NO TENGO TRABAJO: quizá este es uno de los peores errores querer trabajar para otros que para nosotros mismos; trabajar ocho horas entregar el tiempo de vida útil
a una empresa que no es tuya, termino diciendo el día tiene veinticuatro hora de las cuales solo dormimos seis que hacemos con la dieciocho hora restantes. 5.-NO SE ME OCURREN IDEAS: no siempre es necesario inventar algo para ser empresario porque te imaginas hacer la dupla perfecta de su inventor y u emprendedor nos daría como resultado a TOMAS ALBA EDISON, nadie espera que crees nuevos productos sino más bien que lo reinventes a tu manera creando una ventaja competitiva frente a los demás. 6.- NO TENGO A POYO DEL ESTADO: no siempre se puede esperar algo de otros sino de nosotros mismos precisamente somos personas emprendedoras por que no esperamos nada ni del estado, políticos, uno crea su propio futuro y esto nos deja como conclusión que esto es la realidad afrontemos nuestros miedos para logar éxito. EL PEOR ENEMIGO PARA EMPRENDER ERES TÚ Antes de iniciar la sesión María dijo yo creo en mi proyecto pero no creo en mí y dijo el señor nano el peor enemigo somos nosotros y paso un espejo a todo los alumnos en el aula, la clave para ser millonario y lograr una cuantiosa fortuna es creer en nosotros mismos. Remarco diciendo nadie dice que las cosas son fáciles, por el contrario después de cada fracaso está el éxito, pero no soñar es fracasar, la clase termino todos salieron lentamente y con ganas de ser emprendedores y solo quedo en el salón el señor Nano y María quien se le acerco y dijo de que antes de iniciar el curso estaba muy triste y de repente le dio un beso en la mejía y el señor nano se sonrojo y se quedó mudo: el policía observaba de la puerta de reojo e interpreto algo que no era entre María y el señor nano. DE AFUERA HACIA A DENTRO El equipo de trabajo empezó a investigar y redactar información, con un camarógrafo empezaron hacer entrevistas a los clientes y a su vez estas dieron todas sus opiniones sin temor a las cámaras decían todos sus quejas y denuncias este método nos proporcionaría escuchar al máximo al cliente y mejorar para ser más competitivos en el mercado; coco, el señor nano y helena dividieron los roles de las clases de CEEM. Empezaba la quinta clase a cargo del señor nano dando unos quince minutos de prioridad antes de iniciar la clase ,pasaron el tiempo prioritario y no llegaban el policía y María , así que tuvieron que iniciar la clase: inicio cuándo el señor nano pregunto al aula ¿Cuál es el objetivo de tu negocio? Algunos decían dinero, rentabilidad entonces nano dijo el verdadero objetivo era el cliente, por ellos hay ventas, utilidades y ganancias, el señor nano pasa un video de dos hombres despedidos crean un jardín para niños, acabado el video pregunto ¿Qué entienden por este video? Y de pronto María con una voz frágil dice están haciendo un negocio sin consultar a los clientes y helena respondió para hacer un negocio hay que conocer las necesidades de los clientes para logar el éxito que deseamos, pero si solo pensamos en nosotros estamos condenado al fracaso. “haz tu negocio con lo que el cliente quiere” Los empresarios deben darse cuenta de una vez por todas que constituyen a generar riqueza que es una labor fundamental para la sociedad actual. Al terminar la clases todos salieron, mar ía volvió
a llamar a helena otra vez desde la puerta y se fueron juntas, pero nunca más regreso a las clases, en la siguiente clases iban hablar de la estrategia comercial donde nunca apareció María, ella había pagado todas las clases por adelantado, no le pudieron encontrar porque en la ficha de inicio de clases que dieron solo había puesto su nombre, en las siguientes clases cada uno presentaba sus proyectos del negocio o que querían Poner en marcha y hasta que cuando se dieron cuenta faltaba poco para la graduación de los compañeros de María. El equipo de trabajo como los llamo y son (señor Nano. Jorge y helena) donde hacían talleres con frases, teatro y proyecciones para tener la atención del público y que estos talleres sean más dinámicos y sobre todo que las empresas estén a la expectativa de los cambios de los clientes en el mercado, empezaron a dar talleres en las empresa de forma voluntaria donde en una empresa que iban a asesorar en principio aplicando todos estas estrategia se inscribieron quince pero el mismo día asistieron treinta y cinco en total empezó coco dando inicio a un video donde aparecía un señora joven con una camisa en la mano y se quejaba que había tenido u mal trato por parte de los empleados en uno de los departamentos de la empresa ,y luego de acabar el video apareció en la pantalla unas letras ¿tienes responsabilidad en esto? Y entonces los empleados empezaron a decir y como quieren que estemos de buen humor si cuando el jefe nos llama tenemos que ir de inmediato y tenemos que dejar al cliente ,otro dijo además no estamos bien pagados ,no nos pagan nuestra comisiones a tiempo pero continuo la pregunta ¿ustedes tienen responsabilidad en esto? bueno entonces dijo el señor nano parte del maltrato a los clientes se debe por un mal clima laboral y sobre todo cuando los jefes son incapaces de ser líderes, deben de dar más importancia a las personas de recursos humanos ,si no hay compromiso de la alta gerencia más aún si ni siquiera son capaces de entender su propia realidad, después del taller y decepcionados por la decisión de la empresa en no ayudar solucionar este problema, llego el día de la graduación del primer grupo del curso CEEM ,el equipo se encontraba tomando unas copas donde se preguntaban de María y entonces recordaban el primer día de clases y la ultima y en ambos hablo con helena ; y de pronto helena dijo ella me llamo en las dos oportunidades para pedirme pasaje por que no tenía sencillo solo tenía un billete de cien nuevos soles, sin embargo lo que más me preocupo es que la última vez que la vi fue con el policía, luego entregaron las diplomas a los alumnos de clase y estaban brindando hasta que llego el policía y de inmediato helena le pregunto si sabía algo de María y el respondió que no Sabía nada y entonces nano dijo quieres acusar a un policía se asesinato no se respondió y si es un mal policía. Hay que cambiar sin miedo hay que ser emprendedores Pasaron un año y medio y ha habido varias promociones en nuestro CEEM, donde implementaron los recursos de Marketing, ventas y atención al cliente, también planeamientos estratégicos para pequeños negocios hoy en día realizamos capacitaciones a más de diez mil emprendedores con el apoyo del señor AÑAÑOS, la fundación además tuvieron el apoyo de MI BANCO que se dedicó en sus talleres a trasmitir el mensaje: “No trabaje más para otro” Cuando realizaban una conferencia masiva acerca del mercado con temas como si querían ser millonario; después volvieron a pagar las luces y aparece un video del TITANIC, donde mostraba como el titanic se chocaba contra un enorme bloque de hielo y empezaba a ocasionar disturbio y disgusto por los que estaban en el barco preguntan ¿Qué tiene que ver estos con nosotros? Entonces de pronto en el salón donde se dictaba la conferencia María levanto la mano y las luces
del salón apuntaron a ella, el señor nano sorprendido le dijo que era una ingrata que por que no se había comunicado con ellos María se puso roja de inmediato pero con sentimiento de culpa; entonces el señor nano explico que ella había sido una alumna del curso y entonces mari ya más segura dijo: ¿yo estoy trabajando para una empresa eso es malo? Todos se reían y el señor nano respondió silencio por que se ríen hay que aprendí en mis años de experiencia es que cuando uno trabaja es para aprender no para ser un empleado entiendes, lo bueno es que saques provecho a esa empresa que te paga por aprender, entonces María más segura dijo: el titanic representa la soberbia y el temor al cambio porque cuando el buque partió el capitán dijo ni dios hundiría este barco pero además no fueron capaces de ver lo que pasaba no se dieron cuenta que su mundo había cambiado y no se adaptaron; maría continuo hablando y diciendo sobre lo mucho que aprendió en el cuso del señor nano ,Jorge(coco) y helena, pero ella continuo hablando más segura adelante con el micrófono tenia poyado a su pecho un cuaderno anillado en donde empezó a leer y a mirar en todos lados del local. MARIA ABRIO SU CUADERNO Y LEYÓ María empezó contando lo que tenía escrito en ese cuaderno anillado y fue contando que tomo el curso del señor por recomendaciones de su amigo Gabriel y dijo además que su mamá ya no lavaba ropa en casa ajenas si no en su propia casa y Gabriel llevaba la ropa a los clientes ,además María entendió que el cliente era primero y no solo entregaban la ropa lavada si no también planchada y también describió el salón de clases donde dijo que todos er an hombres y ella era la única mujer y que el policía dijo ella que tenía cara de pervertido (mañoso) y siempre la estaba observando. HAY QUE SABER DONDE TRABAJAS María aquí habla de los cambios de la época global y estos en su vida, también aprendí a que no hay que tener miedo a los cambios y no hay que pensar como empleado si no como empleador. María empieza a contar lo de su nuevo trabajo que estaba en la victoria y era una empresa de confesiones donde ella decidió que aquí iba aprender porque ella quería tener un negocio de confecciones. ¿No trabajes por el sueldo aprende de otro? ¿PARA QUÉ TRABAJAS? Para María lo importante era aprender de los clientes que es lo más importante es aprender de los clientes son lo más importante. Entonces ella entendió que el trabajar era algo motivador y que no se limitaba en solo pensar en un sueldo ya que era muy poco, ella solo pensaba en lo beneficioso que era aprender en ese local de confecciones. ¿QUIÉN ES TU JEFE?
En el trabajo de María la empresa de confecciones de ropas no tiene un buen sueldo y esto hace que los clientes sean maltratados ¿tu jefe no es tu jefe? María entendió en su trabajo que primero es el cliente después es el jefe. El único jefe al que debes lealtad absoluta y al que debes a acostumbrarte es el cliente , de pronto María dijo que ya tenía que retirarse y salió muy rápido del salón de conferencia la gente se quedó callada y admirada y el equipo continuo con el discurso de financiamiento. El día lunes por la mañana se encontraba coco, helena y el señor nano y conversaban sorprendidos con lo que paso el día viernes de la conferencia ,coco dijo así como apareció maría también desapareció si pues no tenemos ni su teléfono entonces helena dijo yo fui atrás de ella cuando acabó de hablar y vio cómo se acercó un hombre que la cogió del brazo era pepe el policía y dijo puede que sea un explotador sexual hay que denunciarlo dijo y nano respondió que no ,de pronto suena la puerta era un paquete que había dejado con el portero y tenía la firma de María coco de inmediatamente abrió el paquete y empezó a leer de donde se quedó María y continuo leyendo el cuaderno donde se había quedado dijo que había pasado una semana y no le habían pagado en la empresa textil y luego la otra semana sin pagarles. NO TE PAGA LA EMPRESA ¿QUIÉN TE PAGA? María cuenta que la empresa no cuenta con dinero y entonces es porque maltratamos al cliente no solo nosotros sino también el jefe y dio un ejemplo de un cliente se vino a quejar del maltrato de los trabajadores de la empresa pero el jefe en vez de proporcionarle apoyo al maltrato, entonces María entiende de que no hay plata porque no hay clientes. Hace unos meses que no nos pagan y mi mamá ha tenido que volver a lavar ropa a domicilio, mis amigas están desesperadas porque no hay pago por parte de la empresa y entiendo que es porque no hay clientes yo sé quién me paga: el Cliente asegura varias veces en el cuaderno María nos quiere decir que al que debemos engreír es al cliente nuestros jefes y que debemos estar con el ídolo correcto en el caso de María no solo encontramos que el cliente financia el negocio sino que no hay lealtad de los clientes, espantamos a nuestros clientes con nuestra mala atención, las empresas deben decir a la gente quien verdaderamente les paga. ESTO ES GRACIAS A LOS CLIENTES Las empresas y todo los que las conozcan deben remar hacia una misma dirección, porque si uno rema de contrario los objetivos organizacionales se retrasan, nosotros hablamos en muchos talleres, conferencia y cursos que el cliente es nuestro objetivo pero que nos dijo María: ¿QUEREMOS AUMENTO? ¿QUEREMOS MEJORES CONDICIONES? ¿QUEREMOS UTILIDADES? ¿QUEREMOS CRECER? Tratemos bien a nuestro jefe el cliente NO TE PAGAN POR TRABAJAR ¿POR QUÉ TE PAGAN?
María llego a la empresa y estaba cerrada y la empresa estaban viendo como nos van a pagar, María entiende además que no nos van a pagar por que no hay clientes y por qué tratamos mal a los clientes y dijo el día que yo tenga mi empresa yo les voy a enseñar a mis trabajadores quien realmente es el que les paga “cliente” ¿QUIÉN ME PAGA EL CLIENTE? Helena dice que María interpreto los derechos laborales, en tiende además que el empresario te promete pago; pero esta es una obligación y para que se cumpla debe haber buen trato al cliente. Cuando el empresario explique con exactitud quien es el que realmente paga a sus trabajadores esta podrá crecer pero si sigues pensando que el empleador te paga, cambia esa idea porque no comprende al mundo actual de los clientes. ADMIRA LAS EMPRESAS PESE A LOS CAMBIOS QUE VEAS ¿Cómo Trabajamos? María cuenta que ya no tiene dinero su hijo toma solo manzanilla pero lo que más le causa tristeza es ver como sus amigas insultaron al señor xx porque no les habían pagado y le dicen que es un estafador .María dice si tanto odian a la empresa porque laborar en una y conto el ejemplo de la señora dolores que compraba pañales especiales porque ella no tiene plata para el micro para ir a comprar a otro lugar. Muchos grandes empresarios comprenderá que cuando trabajaron muchas veces fueron explotados pero esto le ayudo más adelante que cuando forman su negocio no deben caer en el mismo error. María conto que fue al ministerio de trabajo para que vean como les pagaría la empresa la deuda que tenían con ellos y se encontró con su amiga Sara y le dijo que el señor xx había tenido parálisis y derrame celebrar a lo que ella dijo está bien es un castigo de Jehová y María respondió eso es culpa de quienes maltrataron a los clientes, estoy empezando mi nuevo negocio con un socio que se llama José. EL METODO DE MARIA Coco llamo a helena y al señor nano por que le habían llegado un email de la empresa que no continuaron con su taller por que daban un maltrato a su personal, hay les pedía que asistieran a dar talleres porque ya había intentado talleres con otras empresa consultoras y no había funcionado ,pero ellos aceptan ir a la empresa por el gerente de RR,HH no por el de capacitación, acordaron que si las empresa aceptaba su método habían ha poner en marcha su taller de lo contrario se retirarían , la empresa acepto entonces se dio inicio a los talleres y utilizarían el método de María que estaba muy enfocado a los empleados y al servicio al cliente. Luego coco pidió un proyector para pasar los principios del cuaderno de María: • El mundo del empleo se acabó aunque y ¿tenga trabajo .hay que saber dónde trabajas. • No trabajes por un sueldo, aprende en la empresa de otro ¿para que trabajas? • Tu jefe no es tu jefe. ¿Quién es tu jefe?
• No te paga la empresa quién te paga? • No te pagan por trabajar ¿por qué te pagan? • Admira a la empresa pese a los cambios que veas ¿Cómo trabajamos? Donde coco explico uno por uno los principios de María y poco a poco los empleados fueron incorporándose como el gerente general que se había quedado y con los apuntes en mano dijo: ¿no podemos pretender que nuestra gente piense como empleados y lo quieran hacer toda la vida? Luego comento que tenía en mente poner un negocio, hablamos también en el taller de la globalización y el impacto que causa en nuestra actualidad y como sacar provecho de los riesgos y las ventas del mundo actual. Coco añadió que debíamos sacar provecho de nuestro trabajo hacia nuestro jefes sea torpes en conclusión aplicar la filosofía del cliente. NO TRABAJEN POR EL SULEDO, NI POR LA EMPREAS TRABAJEN POR USTEDES Y SU FUTURO Termino diciendo helena, acabo el taller y se tomaban fotos y nano firma sus libros, luego el equipos encontraba reunido en el departamento de coco y cuando dijo salud por María, porque nos ha ayudado mucho y empieza a contar que uno de sus amigos había visto a María en una de la tienda de gamarra en donde el vende telas, entonces coco le dijo a helena y nano que había mandado al camarógrafo Alberto para que gravara en forma oculta la tienda donde estaba María ,más aun cuando el amigo de coco había dicho que la tienda le pertenecía a un ex policía, de pronto entro Cecilia y dijo quien había enviado al camarógrafo a grabar la tienda de gamarra a lo que coco dijo fui yo pero no es tu camarógrafo, entonces Cecilia respondió que el camarógrafo se encontraban en la comisaria y que tenía el ojo morado ,entonces nano pregunto si le había sucedido algo mas y Cecilia respondió que lo golpearon porque estaba grabando a ocultas y cuando lo vieron pensaron que era un secuestrador o estafador y le pegaron entre cuatro personas, lo cierto es que cuando el negro Alberto mostro su fotocheck de somos empresa lo soltaron y le dieron gaseosas y polos y una invitación de la tienda de María con una nota que les pedía que fueran los padrinos de su negocio y fue así que descubren que el policía se había casado con María y que tenían un negocio y a la vez que la vieron llorando era por que tenía conjuntivitis. El día de la inauguración llego helena y Cecilia un poco tarde por que se fueron a la peluquería y coco un poco molesto por que no habían llevado las flores que pidió pero que al final consiguió una pero no eran de su agrado y el señor nano un poco nervioso porque no había hecho un tema para el discurso, viajaban al negocio de María donde prometieron amanecerse. MARIA LA DECISIÓN DE SER UNA EMPRENDEDORA 13 DE MAYO DE 2007 El día de la inauguración de uno de los negocios de helena invito a María para que diera su testimonio de una mujer emprendedora y extraordinaria que junto a su esposo pusieron en
marcha una tienda de ropa y acaban de inaugurar su segunda tienda y la hermosa lección que nos brinda es haber estudiado hasta tercero de secundario y sin siquiera conocer la universidad. Y María conto toda su historia y como nos había ayudado su experiencia en los recursos humanos y atención al cliente, cundo mari término de contar toda la historia de la cual todo estaban muy atentos ella dijo en forma silenciosa: Forma emprendedores María conto que en su negocio trabajaba con mujer de condición humilde como ella y ella les dice claramente a sus trabajadores que el cliente e es el realmente mandaba en una empresa, Para llegar hacer éxitos depende del gran espíritu emprendedor y no comportarnos como empleados en esta globalización. Otro gran punto al que nos llevó María fue de que muchos legisladores dan leyes a favor del trabajador y no capacidades y actitudes y el estado solo busca obtener de los empresarios es su formalización y no lo apoyan para crezca. María termina diciendo mi sueño es ser emprendedora para formar negocios. Helena, coco y el señor nano tenia contacto con ella y las actividades que realizaba entre ellos era que estaba siendo proveedor de una empresa que exportaba a Europa y después tuvo una contacto directo con los extranjeros, hoy no sabemos de ella solo un pequeño recuerdo que nos dejó que era un pesebre con tierra santa de belén donde decía. Que dios los bendiga José y María [Pic] • CONCLUSIÓN EN EL CAPITULO I .- cuando tenemos una idea en mente hay que ponerla en marcha ,como la del señor nano que hizo realidad su proyecto con centro de entretenimiento empresarial donde dictaría cursos a personas emprendedoras y con espíritu de lucha donde nos enfoca al camino de formar nuestra propia empresa y trabajar ni recibir órdenes de otras personas ,aunque el proyecto en el inicio no les fue bien tuvieron una segunda oportunidad y es donde conocen a María la joven empresaria y emprendedora. • CONCLUSIÓN EN EL CAPITULO II.- Existen personas que aún siguen pensando en ser empleados ,en servir a otros porque nuestra enseñanza fue para ser empleados ,esos tiempos ya pasaron ,nos encontramos en un mundo de cambios donde nos debemos adaptar y sacar provecho de la globalización, se tenemos un negocio o queremos poner en marcha uno es necesario supervisarla y hacer que la empresa prospere no solo en momentos de crisis sino constantemente cuando se encuentra en el éxito debemos tomar encuentra quien es el verdadero líder de la organización aquella por la cual nos dan un salario, si una empresa está en crisis su mejor respuesta es el público o el cliente él le dirá claramente en que esta fallado ,para iniciar una empresa es necesario tomar medidas que nos ayudaran en la existencia y supervivencia de nuestro negocio venzamos juntos los peros y a las barreras no tengamos miedo al cambio. • CONCLUSIÓN EN EL CAPITULO III.- El diario de María quizá es de mucha inspiración a muchas personas que emprendió un negocio con los cursos de capacitación no teniendo miedo al cambio y sobre todo tiene siempre presente que el cliente: es tu jefe si trabaja
Saca provecho de eso no te limites a pensar solo en el salario aprende cada día y sobre todo ten espíritu de lucha, ya que existen momentos bueno y malo en nuestras vida el éxito es saber afrontarlas. • RECOMENDACIONES DEL CAPITULO I.- Empecemos a formar nuestra empresa como María que ella sea nuestro símbolo de lucha y exigencia para lograr nuestras metas no tengamos miedo a poner un negocio pequeño, muchos de los empresarios más grande empezaron siendo solo trabajadores, pongamos en marcha nuestro negocio. • RECOMENDACIONES DEL CAPITULO II.- Apliquemos el paradigma de adaptarnos al cambio y adaptarnos a ella , no nos limitemos a ser durante años un empleado donde en cualquier momento nos pueden despedir y quedaremos en la calle ,esta a su vez muestra como iniciarte en el negocio teniendo en cuenta las necesidades del cliente percibidas en el exterior o sea en las calles hagamos un negocio con las necesidades del cliente y sobre todo at endamos bien al cliente interno y externo de una empresas, tengamos seguridad de nosotros mismos a cada paso que damos y decisión que deseamos poner en marcha. • RECOMENDACIONES DEL CAPITULO III.- María logro ser exitosa no solo a nivel nacional sino también internacional pongámosle gana a nuestro negocio que si bien necesita un espíritu de lucha hagamos conocer a nuestros clientes de donde proviene el dinero y como debemos atenderlo, debemos de estar con el líder correcto aquel que proporciona dinero a la empresa pero si laboramos para una empresa siéntete el jefe innova se creativo y saca provecho todo lo que aprendas porque así vas hacer mejor. El epilogo es lo que aprendimos de es te libro o de la sabiduría de María dejándonos un valioso recuerdo y huella en este libro, Jorge quesada aplico los principios de María en sus temas comerciales teniendo mucho éxito, el cliente es el principal eje de supervivencia de las empresas peruanas debemos de capacitarnos para un mundo de negocios y de clientes ,nosotros podemos salir adelante con nuestros esfuerzo sin esperar nada del estado debemos de pensar en tener un negocio y se trabajamos en una empresa tratamos bien al cliente tengamos esa política presentes para ser buenos empresarios y ya no sigamos los pasos del paradigma e que es pensar como empleado por lo contrario si guamos a l paradigma e 3 pensar como empleado ,mantengamos con una actitud proactiva si usted tiene un puesto de trabajo fórmese como un intraemprendedor Y aprenda día a día del puesto que usted tiene . Si somos ya emprendedores fomentemos al personal esta libro L A HISTORIA DE MARIA que es una mujer emprendedora. Recuérdele a su personal que ente mundo no solo existe los bienes materiales si no también seamos un espíritu de lucha, por ultimo este libro es un manual de motivaciones para distintas personas sin condición social o económica el único requisito es querer hacer las cosas y no tener miedo al cambio o las tropiezos de la vida venzamos juntos esas adversidades, trabaje usted para su propia empresa y no trabaje para una ajena a la cual no podrá tomar decisiones.
EL “ EMPRENDE – TEST”
(TEST EMPRENDEDOR) A lo largo de nuestra experiencia (nano. Coco y helena) hemos diseñado una encuesta objetiva y sencilla que nos permitirá comprender cuál es tu preferencia como emprendedor, antes de que la desarrolles queremos Cuando maría descubre que su jefe es el cliente hace una reflexión y llega a la conclusión que muchas empresas y organizaciones, no solo chicas, sino medianas y grandes aun no han llegado a comprender y calibrar en su verdadera dimensión. Tanto las empresas en la actualidad se inquietan y preocupan por los indicadores de satisfacción de sus clientes con los servicios .sin embargo el gerente o funcionario que hace la pregunta: ¿a quienes tengo que capacitar? Es decir la inquietud por mejorar el servicio y la atención esta directamente asociada a la capacitación de los colaboradores de primer contacto, descansando en ellos la entera responsabilidad de que los cliente y ciudadanos se vayan molestos o insatisfechos, de nada sirve capacitar a la primera línea si carecemos de lo indispensable para realmente enfocarnos en el cliente que es contar con un estilo propio. ¿QUÉ ES UN ESTILO PROPIO? Cuando una organización realmente quiere enfocarse en el cliente, tiene que buscar la repuesta no mirándose a si misma si no preguntándole al cliente su verdadero jefe preguntarle si le gusta el servicio que se le brinda y cuales son sus expectativas a un no satisfechas, en ambas respuestas están las piezas para construir u estilo propio que agrega valor al cliente. El objetivo de hoy ya no es atender bien simplemente o simplemente mejorar el servicio, como inquieta a muchos el verdadero objetivo, el verdadero reto es otro: como hacer bien, excelente de manera diferente. Debemos de enfocarnos en dos ideas: la primera en que el cliente al contar con una forma mas variada y accede fácilmente a mayor información es cada vez mas consiente de su poder para elegir y demandar. Como conclusión podemos dar que la exigencia es uno de los estándares incesantes de incremento, el cliente pide mas no se conforma con lo mismo de ayer y esta permanentemente comparando lo que recibe. Y la segunda debemos de contar con estilo propio co el siguiente lema “localidad no basta si otro la pueden tener “el reto esta claro, no atienda bien, igual que otros.hágalo excelente bajo un estilo propio. La fidelidad se produce como resultado de una experiencia en la cual se “toca “la emoción del cliente, por tres factores: por que lo sorprendemos, por que hacemos de su problema nuestro problema o por que sabemos resolver de manera adecuada la contingencia. En toda estas situaciones se produce un impacto de momento y a larga, un lazo emocional que en todos los casos tiene que ver con gente preparada para atender gente, lo que realmente esta en juego cuando nos decidimos por desarrollar un modelo propio de servicios es la reputación corporativa, apuesta por el servicio no es otra cosa que buscar el camino y la estrategia para cumplir con el objetivo de los negocios que señala Peter Drucker hacer clientes. ¿QUÉ ESTRATEGIAS HAN SEGUIDO LAS EMPRESAS PARA MEJORAR EL SERVICIO”?
Además de programas para mejorar las habilidades de los puestos de primer contacto, muchas empresas que se nos han cercado nos refieren que han apostado por una variedad de estrategias combinada entre ellas tenemos: • Mejora de procesos para agilizar la atención • Colocar áreas de servicios al cliente para atender los reclamos. • Medir la satisfacción del los clientes mediante encuestas y observación de clientes incognitos. • Promociones y merchandising Como sabemos todas ellas son necesarias y correctas sin embargo. Luego de aplicarlas muchas organizaciones se han decepcionado pues los indicadores de calidad del servicio no mejorarlo sustantivamente o en los rangos esperados ¿POR QUÉ FRACASARON? Hay cinco razones: • Que muchas casos las mejoras del servicio se hacen pensando en el cliente, pero sin preguntarle directamen te, la organización supone lo que esta quiere y aplica en mecanismo sin recordar que la calidad del servicio esta en la mente del cliente. • La estrategias se aplican de manera aislada, son iniciativas positivas, pero que no hacen sinergia entre sino están articuladas en un solo sistema de gestión de calidad de servicio. • Que no cuentan con una filosofía común detrás el etilo único que les confiera una personalidad definida.las áreas de servicio con el primer contacto al cliente atiéndeme manera distante entre si que parecen empresas en competencia. • Que los colaboradores piensen que el servicio es importantes pero no urgente par la empresa. si los directivos la empresa no hacen suyo el proyecto del sistema de gestión de calidad del servicio los colaboradores nunca asumirán que el cliente es el único y verdadero jefe de la organización. • Que lo colaboradores que están en los puestos de primer contacto estén sumidos en la rutina y no valoren la oportunidad de representa para su desarrollo personal y profesional la puesta por el servicio tal como mari a relato en su historia. Es importante señalar que el modelo apunta a la creación de una cultura de servicio que debe ser compartida por los integrantes de la organización, es decir buscar generar un cambio en la forma en que se construye y se lleva a cabo la relación con el cliente. El modelo ha cumplido sus objetivos si el cliente nota la diferencia nuestro indicadores serán de la satisfacción por un lado y el aprecio de la marca a parte de la experiencia que viven desde el servicio.
Po lo tanto la idea es comprometer con el servicio por convicción propia y estandarizar la atención para garantizar que todos sepan que hacer cuando todo va bien, pero sobre todo que hacer cuando todo va mal y parte de la naturaleza del servicio es la contingencia garantizar que siempre se va a generar la experiencia diferencial por lo que la organización se quieren distinguir antes sus clientes. Cabe señalar que el modelo de calidad de servicio no resuelve problemas o dificultades que pudieran presentarse e los procesos de atención y servicio, de hecho un modelos de esta naturaleza debe ir acompañado de otras iniciativas de mejorar el cumplimiento de tiempos de atención y entrega ,en la calidad de información que se brinda ,en accesibilidad entre otros. Para garantizar su viabilidad y sostenimiento en el tiempo la elaboración de un modelo propio parte necesariamente del cliente. el diagnostico es el paso previo, absolutamente necesario para definir la propuesta de valor y el propio sistema de gestión de calidad de servicio ,pues se diseña en función de la información recogida tanto del cliente externo, como también de los colaboradores (cliente interno) de modo tal que el modelo responda tanto a lo que el cliente valora como a la misión y realidad institucional. El modelo de calidad de servicio debe construirse escuchando al cliente externo de la mano con el cliente interno .la viabilidad del sistema de gestión radica en garantizar que existirán estos de discusión y propuesta como parte de las rutinas de servicio. COMPONETES DEL MODELO Siguiendo los planteamientos de Kent Blanchard, un modelo de calidad de servicio consta de dos componentes interdependientes, sin uno no funciona el otro. por otro lado ,debe contar con una política o filosófica de servicio que consiste en la definición de un concepto propio que responda a la misión de a empresa o institución, esta filosofía es la traducción de la identidad del negocio o propósito institucional de una experiencia de servicio La definición de esta filosofía es clave, pues debe conjugar: • Lo que soy como empresa e institución (en que negocio estoy). • Lo que me hace diferente (cualidades o atributos). • La propuesta de valor al cliente desde el servicio que parte por recoger aquello que el cliente valora, aprecia y esperaría escribir. Esta filosofía se traduce en una promesa que sintetiza la experiencia y compromiso y que la organización ofrece al cliente y en uno atributos o características que definen el estilo propio y diferencial.los componentes son interdependientes pues el logro de la mejora de satisfacción del cliente con relación al servicio requiere de la puesta en practica de todos ellos. Entre los tenemos:
1. LA FILOSOFIA DE SERVICIO: esta es la definición de la propuesta de valor al cliente desde el servicio consiste en la definición de un modelo de atención y t rato al cliente propio y original que corresponde a sus expectativas, demandas, necesidades y percepción de calidad, pero que al mismo tiempo refleja la identidad y misión institucional La filosofía de servicio parte por reconocer que espera el cliente en materia de servicio para a partir de ese conocimiento definir cosas como: • Una promesa o compromiso con el cliente, acerca de lo que ofrece y promete la organización y a lo que se obliga desde el servicio. • Atributos o características que le ponen el sello propio y diferencial al servicio de la organización. 2. SISTEMA INTEGRAL DE GESTION DE LA CALIDAD DE SERVICIO: Los componentes del sistema son los que permiten la estandarización del servicio y la sostenibilidad del proceso de mejora de los indicadores de satisfacción. [
