KUMPULAN SOAL-SOAL UN TEORI KEJURUAN PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PERKANTORAN TAHUN 2017 PENGANTAR DASAR ADMINISTRASI KANTOR 1. Pengertian Administrasi dari segi etimologis adalah ............. a. Kegiatan memberdayakan sumber daya alam b. Kegiatan menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan c. Kegiatan memberi bantuan dalam mengelola informasi, mengelola manusia, mengelola harta benda, kearah suatu tujuan yang terhimpun dalam organisasi. d. Kegiatan menyediakan data dan informasi e. Kegiatan memanejerial sistem 2. Dalam bahasa Belanda administrasi berasal dari kata “administratie” yang artinya.......... a. Tata usaha b. Kegiatan catat mencatat c. Kegiatan menghitung d. Mengelola e. Mengatur 3. Dibawah ini yang tidak termasuk unsur-unsur administrasi adalah........ a. Perngorganisasian b. Manajemen c. Perencanaan d. Perbekalan e. Keuangan Pembahasan : Menurut The Liang Gie, administrasi terdari 8 unsur, yaitu : a. Organisasi. Dalam organisasi dikelompokkan orang2, tugas2, wewenang, dan tanggung jawab serta hubungan diantara orang2 atau unit2 tugas tsb. b. Manajemen. Rangkaian perbuatan menggerakkan orang2 dan segala fasilitas yang ada untuk mencapai tujuan. c. Komunikasi. d. Kepegawaian. e. Keuangan f. Perbekalan g. Tata Usaha h. Hubungan Masyarakat 4. Kegiatan memastikan bahwa sasaran dan hal yang direncanakan berjalan sesuai dengan harapan dan target adalah..... a. Office planning b. Office organizing c. Office actuating d. Office controling e. Office management Pembahasan : Kegiatan perkantoran terdiri dari : a. Office Planning (Perencanaan) Proses menentukan arah kegiatan kantor dengan peninjauan kembali terhadap faktor2 yang mempengaruhi tercapainya tujuan kantor. b. Office Organizing (Pengorganisasian) pembagian tugas
c. Office Actuating (Penggerakkan). Kegiatan meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja secara maksimal sesuai dengan target dan sasaran yang telah ditentukan. d. Office Controling (Pengawasan). Kegiatan memastikan pekerjaan dan sasaran sesuai target yang telah ditetapkan. 5. Kegiatan menghimpun, mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan keterangan yang diperlukan adalah arti dari........... a. Tata usaha b. Humas c. Manajemen d. Perbekalan e. Komunikasi 6. Proses menentukan arah kegiatan kantor, dengan cara meninjau kembali faktor-faktor yang mempengaruhi tercapainya tujuan kantor adalah pengertian dari............ a. Office planning b. Office organizing c. Office actuating d. Office controling e. Office manajemen 7. Penyedia layanan komunikasi kantor merupakan pengertian kantor menurut........ a. Drs. A.S. Moenir b. Mills & Standingford c. Prajudi Atmosudirjo d. Denyel e. Sondang P. Siagian 8. Berikut ini yang bukan merupakan fungsi pendukung kantor adalah........... a. Melaksanakan fungsi manajemen b. Menerima informasi c. Merancang sistem dan prosedur kantor d. Mengendalikan formulir kantor e. Menjamin keamanan aset 9. Ciri-ciri kantor adalah sebagai berikut : (1) tempat itu berupa bangunan yang berfungsi sebagai tempat yang bebas dari hujan dan panas pada orang-orang yang berada ditempat itu, (2) jenis pekerjaan yang dilakukan pada umumnya tulis menulis, komunikasi dan arsip dokumentasi, (3) ditempat itu terdapat alat-alat kerja seperti : mesin2 kantor, perlengkapan kantor, dan fasilitas kerja. Ketiga pernyataan tersebut diatas adalah pendapat dari : a. GR Terry b. Drs. A. Moenir c. Koontz dan O’Donnel d. William Henry L e. J. C. Denyer Pembahasan : Kantor dalam arti statis menggambarkan suatu tempat berupa gedung dan fasilitas perlengkapannya Kantor dalam arti dinamis menunjukkan kegiatan yang dilaksanakan dalam suatu tempat 1. JC Denyer, kantor adalah setiap tempat dimana biasanya suatu pekerjaan kantor dilakukan, dengan nama apapun juga diberikan kepada tempat tersebut.
2. Prof. DR. Prajudi Atmosudirjo, kantor adalah unit organisasi yang terdiri dari atas tempat, staf personil dan operasi ketatausahaan guna membantu pimpinan 3. Drs. Moekijat, kantor adalah sebagai tempat dimana pekerjaan sebagai tata usaha dilaksanakan. 4. Drs. A. Moenir, kantor memiliki ciri2 sebagai berikut : (a) tempat berupa bangunan, (b) jenis pekerjaan yang dilakukan umumnya tulis menulis, komunikasi dan arsip dokumentasi, (c) ditempat itu terdapat alat-alat kerja 10. Perencanaan kantor meliputi hal-hal dibawah ini, kecuali........ a. Perencanaan gedung, standar kualitas kerja b. Penerangan, tata ruang kantor c. Anggaran, standar kualitas kerja d. Anggaran dan waktu e. Anggaran Pembahasan : Perencanaan kantor terdiri dari : 1. Perencanaan Gedung 2. tata Ruang kantor 3. Penerangan/cahaya 4. Ventilasi 5. Perlengkapan peralatan perabot kantor 6. Anggaran Perkantoran 7. Standar kualitas kerja 8. sistem informasi dan komunikasi 11. Dibawah ini yang bukan merupakan fungsi utama kantor adalah.......... a. Menerima informasi b. Merekam informasi c. Mengendalikan formulir kantor d. Mendistribusikan informasi e. Mengelola informasi 12. Dibawah ini pekerjaan kantor yang tidak bersifat ketatausahaan adalah.............. a. Pelayanan telepon b. Pelayanan keamanan c. Pengurusan perlengkapan d. Penerimaan tamu e. Pelayanan kebersihan Pembahasan : Pekerjaan kantor pada dasarnya terdiri 2 kategori : 1. Pekerjaan yang bersifat ketatausahaan, yaitu merupakan pekerjaan yang berhubungan langsung dengan pekerjaan tulis menulis, pengurusan surat/penanganan surat, penyimpanan surat, pengetikan, pengurusan kepegawaian, pengurusan keuangan, pengurusan perlengkapan, penggandaan dan pembuatan laporan. 2. Pekerjaan yang tidak bersifat ketatausahaan. Yaitu pekerjaan kantor yang tidak berhubungan dengan pekerjaan tulis-menulis, seperti : penerimaan tamu, penanganan telepon, pelayanan kebersihan dan pelayanan keamanan. 13. Dalam pekerjaan kantor dikenal istilah “Billing” yang artinya........... a. Surat menyurat b. Menyimpan warkat
c. Tugas-tugas khusus d. Membuat rekening e. Kegiatan pencatatan 14. Making record/noting down desired data adalah pekerjaan kantor yang berhubungan dengan.... a. Membuat warkat-warkat/mencatat data yang diinginkan b. Memperbanyak warkat dan memberikan alamat c. Mengurus, membagi dan mengirim surat-surat d. Mengirim, dan mengangkut pesanan-pesanan dengan kapal e. Tugas-tugas khusus 15. Jenis pekerjaan kantor yang memiliki presentasi paling besar menurut GR Terry yaitu..... a. Typing b. Filing c. Calculating d. Checking e. Registration 16. Organisasi perkantoran yang efektif terbentuk oleh pribadi-pribadi yang mesti melaksanakan pekerjaan. Hal ini merupakan prinsip organisasi berupa........... a. Prinsip tujuan b. Prinsip kesatuan fungsi c. Prinsip hubungan individual d. Prinsip kesederhanaan e. Prinsip manajerial Pembahasan : Ada 8 prinsip organisasi perkantoran, yaitu antara lain : 1. prinsip tujuan. Tujuan organisasi perkantoran dalam organisasi perkantoran harus dirumuskan dan dimengerti oleh setiap anggota organisasi 2. Prinsip kesatuan fungsi. Setiap organisasi perkantoran terdiri atas sejumlah fungsi yang harus bekerjasama untuk mencapai tujuan utama organisasi perkantoran 3. Prinsip hubungan individual. Organisasi perkantoran yang efektif terbentuk oleh pribadi yang mesti melaksanakan pekerjaan. 4. Prinsip kewenangan. Setiap orang dalam organisasi mesti diberi wewenang yang sesuai dengan tanggung jawabnya 5. Prinsip kesederhanaan. Organisasi perkantoran yang efektif bekerja berdasarkan atas kesederhanaan dan interelasi yang jelas. 6. Prinsip pelaporan. 7. Prinsip kepengawasan/manajerial. Pengawasan dan manajerial yang efektif mesti ditegakkan untuk menjamin ketercapaian organisasi dalam mencapai tujuan 8. Prinsip Jangkauan pengawasan. 17. Pemusatan dari kegiatan-kegiatan kantor pada suatu bagian atau unit tertentu dan manajemennya diserahkan kepada satu orang khusus bertanggung jawab dalam bidang aktivitas perkantoran. Ini adalah pengertian dari asas............ a. Sentralisasi b. Efisiensi c. Asas campuran d. Desentrasi e. efektifitas
PENGANTAR ADMINISTRASI KEPEGAWAIAN 18. Dibawah ini yang tidak termasuk syarat kepribadian personal kantor, yaitu.......... a. Loyal b. Tekun c. Rapi d. Jujur e. Mampu mengetik 10 jari 19. Persyaratan personil kantor yang menuntut personil kantor untuk dapat melakukan sesuatu pekerjaan dengan efektif dan efisien adalah............ a. Syarat pengetahuan b. Syarat keterampilan c. Syarat kepribadian d. Syarat kesehatan e. Syarat intelek 20. Berikut ini tugas dan tanggung jawab middle manager, kecuali........... a. Melakukan tugas dan pembagian tugas kepada tingkat/jabatan yang paling bawah b. Menentukan prosedur khusus bagi tiap-tiap tugas c. Menentukan batas waktu bagi pelaksanaan pekerjaan d. Memimpin pelaksanaan kerja e. Menentukan alat-alat pengawasan yang sesuai 21. Kegiatan pemilihan dan penentuan pelamar yang akan diterima atau ditolak untuk menjadi karyawan perusahaan, disebut........ a. Seleksi b. Rekruitmen c. Analisis jabatan d. Orientasi e. Mutasi 22. Kegiatan memberikan penjelasan/pengenalan perusahaan atau organisasi sehingga dapat beradaptasi dengan lingkungannya dan sekaligus mengetahui apa dan bagaimana harus mengerjakan tugas yang dibebankan, disebut............. a. Seleksi b. Rekruitmen c. Analisis Jabatan d. Orientasi e. Mutasi 23. Dibawah ini yang bukan merupakan keunggulan dari rekruitmen menggunakan sumber eksternal adalah......... a. Meningkatkan kinerja dan kedisiplinan karyawan, karena terdapat peluang untuk promosi b. Loyalitas karyawan menjadi besar/tinggi terhadap perusahaan c. Memungkinkan munculnya ide-ide baru d. Waktu perekrutan relatif singkat e. Biaya rekruitmen dapat ditekan 24. Diantara tugas-tugas dibawah yang merupakan tugas dari lower manager adalah.......... a. Memelihara dan mengembangkan organisasi secara tepat b. Memberikan petunjuk dan bimbingan kepada bawahan c. Melaksanakan pengawasan, menyerahkan tanggung jawab dan kekuasaan kepada bawahan d. Menempatkan orang yang cakap dalam kedudukan tertentu dengan memberikan upah yang yang layak sesuai dengan hasil kerja yang dicapai e. Memelihara dan mengembangkan sistem manajemen yang tepat 25. Usaha atau proses penyelidikan atau analisis secara mendalam mengenai tugas, kewajiban dan tanggung jawab dari suatu jabatan atau pekerjaan disebut.........
a. Seleksi b. Rekruitmen c. Analisis jabatan d. Orientasi e. Test 26. Dibawah ini yang bukan merupakan keunggulan dari rekruitmen yang menggunakan sumber internal adalah............ a. Meningkatkan kinerja dan kedisiplinan karyawan, karena terdapat peluang untuk promosi b. Loyalitas karyawan menjadi besar/tinggi terhadap perusahaan c. Memungkinkan munculnya ide-ide baru d. Biaya rekruitmen dapat ditekan, karena tidak perlu biaya untuk iklan e. Waktu perekrutan relatif singkat PENGANTAR ADMINISTRASI SARPRAS 27. Semua mesin kantor yang berfungsi untuk mengadakan komunikasi baik dilingkungan sendiri maupun dengan pihak luar kantor adalah............. a. Perlengkapan kantor b. Pesawat kantor c. Mesin kantor d. Perabot kantor e. Interior kantor 28. Interkom, faksimili, dan telepon termasuk kedalam........ a. Perlengkapan kantor b. Pesawat kantor c. Mesin kantor d. Perabot kantor e. Alat tulis kantor 29. Dibawah ini yang tidak termasuk tujuan dari pemeliharaan perlengkapan kantor adalah......... a. Untuk mengoptimalkan usia pemakaian peralatan b. Untuk menjamin kesiapan operasional peralatan c. Untuk menjamin ketersediaan peralatan yang diperlukan melalui pengecekan secara rutin dan teratur d. Membuat pekerjaan lebih efektif dan efisien e. Untuk menjamin keselamatan orang (user) yang menggunakan alat tersebut 30. Organisasi adalah merupakan suatu sistem aktivitas kerjasama yang dilakukan oleh dua orang atau lebih merupakan pengertian organisasi menurut............ a. Toner b. Chester I. Barnard c. Stephen P. Robinson d. The liang Gie e. T Hani Handoko 31. Rangkaian perbuatan mengadakan, mengatur, menggunakan, mendaftar, memelihara, sampai kepada menyingkirkan benda-benda perlengkapan dalam usaha kerjasama merupakan unsur manajemen yang berupa........... a. Manajemen b. Perbekalan c. Keuangan d. Komunikasi e. Kepegawaian
32. Semua jenis barang atau fasilitas kantor yang berfungsi untuk menghias kantor sehingga tercipta ruangan yang serasi, rapi dan nyaman adalah pengertian dari............ a. Perlengkapan kantor b. Pesawat kantor c. Mesin kantor d. Perabot kantor e. Interior kantor 33. Mesin tik dan mesin dikte termasuk kedalam jenis mesin yang berfungsi sebagai.......... a. Penghimpun bahan keterangan b. Pencatat bahan keterangan c. Pengolah bahan keterangan d. Pengganda bahan keterangan e. Pengirim bahan keterangan 34. Buku yang digunakan untuk mencatat semua barang tidak habis pakai yang dimiliki oleh organisasi yang bersangkutan, disebut.......... a. Buku induk barang inventaris b. Buku golongan barang inventaris c. Buku catatan barang non inventaris d. Buku agenda e. Buku ekspedisi 35. Dibawah ini yang tidak termasuk tujuan dari pemeliharaan perlengkapan kantor adalah.... a. Untuk mengoptimalkan usia pakai peralatan b. Untuk menjamin kesiapan operasional peralatan c. Untuk menjamin ketersediaan peralatan yang diperlukan melalui pengecekkan secara rutin dan teratur d. Membuat pekerjaan lebih efektif dan efisien e. Untuk menjamin keselamatan pengguna 36. The Liang Gie mengartikan organisasi sebagai.............. a. Kegiatan menghimpun orang dan dilakukan kerjasama untuk mencapai tujuan b. Alat, bagian atau anggota organisasi c. Suatu sistem usaha kerjasama sekelompok orang untuk mencapai tujuan bersama d. Pengalokasian seluruh pekerjaan yang dilaksanakan antar kelompok kerja dengan menetapkan wewenang serta tanggung jawab masing-masing individu yang bertanggung jawab untuk setiap komponen kerja dan menyediakan lingkungan kerja yang tepat dan sesuai. e. Suatu pola hubungan-hubungan yang melalui mana orang-orang dibawah pengarahan atasan mengejar tujuan bersama 37. Pemusatan dari kegiatan-kegiatan kantor pada suatu bagian atau unit tertentu dan manajemennya diserahkan kepada satu orang yang khusus bertanggung jawab dalam bidang aktivitas perkantoran, ini adalah pengertian dari asas............ a. Sentralisasi b. Efisiensi c. Asas campuran d. Desentralisasi e. Ekonomisasi 38. Asas pemencaran atau penyebaran dimana masing-masing bagian pokok bekerja sebagai satu kesatuan yang seakan-akan berdiri sendiri merupakan pengertian dari asas.......... a. Sentralisasi b. Efisiensi c. Asas campuran d. Desentralisasi
e. Ekonomisasi 39. Semua pegawai menerima instruksi langsung dari pimpinan satuan serta mereka hanya bertanggung jawab kepadanya, arus wewenang dan tanggungjawab berjalan melalui saluran yang tunggal secara lurus dan vertikal, merupakan ciri dari struktur organisasi........ a. Garis/lini b. Garis dan fungsi c. Fungsional d. Panitia e. Matriks 40. Dibawah ini yang merupakan kebaikan dari struktur organisasi fungsional adalah......... a. Pembagian tugas sesuai dengan bidang keahlian b. Adanya pembagian kerja yang tegas antara tenaga fikir dan tenaga fisik c. Pegawai memiliki kesempatan untuk berkembang d. Pekerjaan lebih cepat selesai e. Koordinasi sulit untuk dijalankan 41. Penyusunan perabot dan alat perlengkapan pada luas yang tersedia....., merupakan pengertian dari......... a. GR Terry b. Drs. Sondang P. Siagian c. Quibble d. Littlefield dan Peterson e. Drs. The Liang Gie 42. Dibawah ini yang tidak termasuk tujuan dari penataan ruang kantor menurut Geoffrey dan Oliver Standingford adalah........ a. Setiap ruangan dipergunakan sehingga menghasilkan manfaat yang besar b. Penyediaan kondisi kerja yang baik bagi setiap pegawai c. Memudahkan pengawasan untuk melihat proses kerja yang dilakukan pegawai d. Mencegah pemborosan tenaga dan waktu e. Memperlancar arus komunikasi dan kerja. 43. Suatu pekerjaan harus selalu bergerak maju dari permulaan dikerjakan sampai selesainya, tanpa ada gerak mundur atau menyilang dan bentuknya bisa berupa garis lurus siku2, lingkaran huruf L atau huruf U. Hal ini merupakan penataan ruang kantor dengan memperhatikan asas......... a. Jarak terpendek b. Rangkaian kerja c. Penggunaan seluruh ruangan d. Perubahan susunan tempat kerja e. Integrasi kegiatan 44. Batas kedudukan antara pimpinan dan bawahan tidak tampak jelas merupakan kelemahan dari tata ruang kantor jenis............. a. Tertutup/berkamar b. Terbuka c. Berpanorama d. Gabungan e. Kontemporer 45. Cahaya yang diarahkan keatas dan kemudian menyebar dan memantulkan ke area kerja, sehingga sifat cahaya ini sudah lunak dan tidak menimbulkan bayangan-bayangan yang tajam sehingga kelelahan pada mata dan kesilauan dapat diminimalisasi merupakan sifat dari cahaya jenis................ a. Cahaya langsung b. Cahaya tidak langsung c. Cahaya setengah tidak langsung
d. Cahaya setengah langsung e. General diffuse SISTEM INFORMASI MANAJEMEN 46. Perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil antara keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan) merupakan pengertian efisiensi menurut........... a. The Liang Gie b. H. Emerson c. T. Mulyamah d. Sedarmayanti e. Sondang P. Siagian 47. Merupakan jalinan terintegrasi antara manusia dan atau mesin untuk menyajikan informasi yang dibutuhkan oleh pengambil keputusan adalah pengertian sistem informasi manajemen menurut........ a. O’Brien, J.A dan Marakas, G.M b. Gordon B. Davis c. Walter J. Kennevan d. R.R Duersch e. Robert G. Murdick & Joel E Ross 48. Berikut ini yang bukan merupakan manfaat dari penerapan sistem informasi yang baik adalah...... a. Meningkatkan kinerja organisasi b. Mengaitkan perencanaan, pengerjaan, dan pengendalian dalam organisasi c. Mengoordinasikan subsistem-subsistem dalam organisasi d. Meningkatkan biaya operasional e. Mengintegrasikan subsistem-subsistem 49. Jenis sistem informasi yang terkomputerisasi pada level lebih tinggi yang berfungsi sebagai pendukung dalam proses pembuatan keputusan adalah........... a. TPS b. DSS c. SIM d. OAS e. KWS 50. Berikut adalah karakteristik atau sifat yang perlu diperhatikan dalam pemilihan sistem informasi, kecuali...... a. Pemrosesan informasi yang efektif b. Manajemen informasi yang efektif c. SDM yang kompeten d. Keluwesan e. Kepuasan pemakai 51. Berikut ini yang termasuk komponen sistem informasi manajemen adalah....... a. Input b. Output c. Kontrol d. Pengendalian e. Penggerakan 52. Berbagai kerja perkantoran yang bersifat umum sebaiknya dipersatukan dan dipusatkan. Hal ini merupakan perwujudan dari asas efisiensi............ a. Perencanaan b. Penghematan c. Penghapusan
53.
54.
55.
56.
57.
58.
59.
d. Penggabungan e. Penyederhanaan Berikut ini yang merupakan pedoman dan penerapan asas penghematan dalam efisiensi adalah.... a. Setiap warkat yang diciptakan dan dipelihara harus memiliki tujuan dan manfaat yang nyata b. Menyiapkan standarisasi seluruh perlengkapan untuk memudahkan pengadaan, pengurusan dan perawatannya c. Memperbanyak warkat sesuai kebutuhan d. Meminimalisir gerak yang berlebihan dalam melaksanakan pekerjaan e. Membeli alat kerja yang serbaguna Berikut ini yang merupakan unsur dari efisiensi adalah......... a. Metode b. Money c. Keahlian d. Mesin e. Input Lemari, mesin tik dan peralatan lainnya diletakkan ditempat terdekat dengan pegawai yang menggunakannya merupakan penerapan efisiensi dari segi penggunaan......... a. Pikiran b. Tenaga c. Waktu d. Ruang e. Benda Proses penetapan standar dengan menerima umpan balik berupa kinerja sesungguhnya, dan mengambil tindakan yang diperlukan jika kinerja sesungguhnya berbeda secara signifikan dengan apa yang telah direncanakan sebelumnya, merupakan pengertian pengendalian menurut............ a. Mulyadi b. Hansen & Mowen c. Agung Praptapa d. Randy R Wrihatnolo e. The Liang Gie Berikut ini yang bukan merupakan tujuan pengendalian adalah......... a. Meningkatkan profit perusahaan b. Menilai sejauh mana hasil aktual sesuai dengan hasil yang diantisipasi c. Mengkoordinasikan berbagai elemen dari suatu program atau tugas d. Membantu karyawan kantor dalam melaksanakan pekerjaan mereka secara lebih efisien e. Memaksimalkan keuntungan organisasi dengan mengurangi jumlah pekerjaan yang harus diulang dan dengan mengurangi penyalahgunaan persediaan dan bahan Pengendalian harus luwes menghindari kegagalan pelaksanaan rencana, merupakan asas pengendalian........ a. Fleksible b. Peninjauan kembali c. Tindakan d. Pengecualian e. Standar Berikut ini yang tidak termasuk langkah-langkah dalam pengendalian adalah............ a. Penentuan standar atau ukuran baku yang akan menjadi patokan b. Pengukuran atau penilaian terhadap hasil-hasil kegiatan itu c. Perbandingan antara pelaksanaan kegiatan-kegiatan atau hasil-hasilnya itu dengan patokan d. Pembetulan terhadap penyimpangan atau perbedaan yang terjadi
e. Penyusunan laporan dari proses pengendalian 60. Serangkaian langkah-langkah logis dimana semua tindakan bisnis berulang dimulai, dilakukan, dikontrol, dan diselesaikan merupakan pengertian dari............. a. Prosedur b. Sistem c. Metode d. Alur kerja e. Panduan kerja PENGANTAR KOMUNIKASI KANTOR 61. Kata komunikasi berasal dari bahasa............ a. Latin b. Belanda c. Perancis d. Inggris e. Melayu 62. Komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari seseorang ke orang lain. Pernyataan tersebut disampaikan oleh......... a. Benny Kaluku b. Keith Davis c. Dr. Phil Astrid Susanto d. Communicative skill (Air University USA) e. Conny R. Semiawan 63. Proses pengantar pesan disebut.......... a. Decode b. Encode c. Feed back d. Transmisi e. Komunikan 64. Orang yang menerima pesan disebut............. a. Komunikator b. Motivator c. Mediator d. Komunikan e. Narasumber 65. Faktor yang menyebabkan keberhasilan dilihat dari komunikator (pemberi data) adalah........ a. Kepandaian komunikan b. Sikap komunikan c. Pengetahuan komunikan d. Sistem ekonomi e. Keadaan lahiriah komunikator 66. Faktor penghambat komunikasi antara lain............. a. Kesalahan bahasa b. Sikap yang tepat c. Indera yang baik d. Komunikasi 2 arah e. Pengetahuan yang cukup 67. Suatu alat yang digunakan untuk mempermudah penyampaian informasi dari seseorang kepada orang lain untuk mencapai tujuan yang ditentukan adalah......... a. Lambang komunikasi b. Sarana komunikasi
68.
69.
70.
71.
72.
c. Media komunikasi d. Peralatan komunikasi e. Perabot komunikasi Contoh media komunikasi visual adalah.......... a. Radio b. Televisi c. Wawancara d. Surat e. Tape recorder Berikut ini yang termasuk dalam prinsip motivasi pada komunikasi adalah.......... a. Menghargai sipendengar b. Membicarakan hal yang lucu c. Mengulangi hal-hal yang dianggap penting d. Memberikan motivasi e. Memberikan perbandingan Pesawat dengan listrik dan kawat untuk bercakap-cakap antara 2 pihak yang berjauhan disebut........ a. Faksimili b. Telepon c. Scanner d. Mesin jilid e. Wireless Line Hubungan telepon yang dilakukan dari satu kota ke kota lainnya disebut............. a. Lokal b. Interlokal c. Internasional d. SLI e. Internet Hal-hal yang harus dihindari saat menangani telepon adalah............ a. Tidak berbicara monoton b. Berusaha tidak berbicara tergesa-gesa c. Berbicara dengan pengucapan kata yang jelas d. Mengangkat telepon dengan kata “hallo” e. Mengatur tinggi rendah intonasi suara
KORESPONDENSI 73. Kertas yang biasa digunakan untuk surat yang dikirim keluar negeri adalah........... a. Doorslag b. HVS c. Folio d. Onionskin e. Stensil 74. Kertas surat harus kertas yang tahan lama, sebab........... a. Surat diarsip untuk jangka waktu yang lama b. Surat dibaca berulang-ulang c. Agar lebih menyakinkan sipenerima d. Agar penerimanya senang membaca surat tersebut e. Agar tidak mudah rusak 75. Dibawah ini adalah kelengkapan yang harus dimiliki sebuah surat, kecuali.............. a. Penggunaan kertas b. Tinta
76.
77.
78.
79.
c. Sampul surat d. Lipatan surat e. Bentuk surat Kertas stensil digunakan untuk........... a. Surat yang dikirim keluar negeri b. Tembusan c. Surat yang dikirim oleh instansi swasta d. Surat yang dikirim keluar kota e. Surat-surat yang berjumlah banyak Penggunaan sampul surat harus disesuaikan dengan .............. a. Lipatan surat b. Ukuran kertas c. Kepentingan d. Maksud dan tujuan e. Jenis kertas Bentuk surat yang pengetikannya dimulai dari pinggir kiri adalah bentuk........ a. Resmi b. Lurus penuh c. Setengah lurus d. Lekuk e. Lurus Ciri khas penulisan surat bentuk resmi adalah............... a. penulisannya dimulai dari pinggir kiri b. alamat dalam ditulis disebelah kanan, di bawah nama kota dan tanggal c. tidak menggunakan nama kota d. alamat dalam ditulis di sebelah kiri setelah nomor surat e. setiap alinea baru menjorok lima spasi
80. Hanging Paragraph adalah nama lain untuk surat berbentuk .......... a. Lurus penuh b. Setengah lurus c. Menggantung d. Lurus e. Lekuk 81. Surat bentuk lekuk dan bentuk resmi menggantung jarang digunakan orang, karena ........ a. Pada suratnya memerlukan pengetikan khusus b. Bentuknya tidak praktis c. Bentuknya tidak enak dipandang d. Pemakaiannya tidak memasyarakat e. Memerlukan waktu pengetikan yang cukup lama 82. Pemilihan kata-kata dalam surat hendaknya........ a. Lugas b. Panjang c. Bertele-tele d. Tidak kaku e. Khusus 83. Surat yang berisi tentang nama, jenis, tipe dan ciri barang serta jumlah banyaknya barang yang dipesan termasuk cara pembayaran dan waktu penyerahan barang adalah............. a. Pemberitahuan pengiriman barang b. Surat penawaran
84.
85.
86.
87.
88.
89.
90.
91.
c. Surat permnitaan penawaran d. Pesanan e. Promosi Surat yang berisi bukti bahwa pembeli belum melunasi/membayar hutangnya, menghubungkan dengan surat pesanan atau pengiriman barang dan faktur serta menyebutkan jumlah utang yang belum dibayar adalah surat......... a. Pengaduan b. Pesanan c. Pengiriman barang d. Edaran e. Penagihan Dibawah ini surat yang dibuat oleh penjual kepada pembeli............. a. Surat penawaran b. Surat permintaan penawaran c. Surat pesanan d. Surat pengiriman pembayaran e. Surat pengaduan Surat dikatakan sebagai alat ukur yang dinamis bagi suatu kantor, karena ............ a. Banyaknya surat yang keluar masuk b. Surat alat komunikasi yang sangat efektif c. Surat adalah komunikasi secara tertulis d. Surat adalah sumber informasi e. Surat dijamin kerahasiannya Surat yang dikeluarkan oleh suatu lembaga/badan, baik pemerintah maupun swasta, disebut surat.......... a. Dinas b. Resmi c. Setengah resmi d. Pemerintah e. Swasta Surat yang digunakan hanya untuk lingkungan kantor antara atasan dan bawahan atau sebaliknya dan antar sesama bawahan disebut ........ a. Surat dinas b. Surat resmi c. Surat pribadi d. Surat memo e. Surat penting Surat yang digunakan hanya untuk lingkungan kantor antara atasan dan bawahan atau sebaliknya dan antar sesama bawahan disebut ............ a. Surat penting b. Surat sangat rahasia c. Surat dinas d. Surat biasa e. Surat memo Surat yang berisi dokumen penting yang berhubungan dengan rahasia dan keamanan negara disebut ................ a. Surat penting b. Surat biasa c. Surat sangat rahasia d. Surat resmi e. Surat dinas Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penulisan surat perkenalan adalah, kecuali......... a. Memperkenalkan produk barang atau jasa b. Menyampaikan kelebihan produk barang atau jasa yang dijual
92.
93.
94.
95.
c. Menyampaikan pekerjaan / proyek apa yang pernah dilakukan d. Memperkenalkan nama dan jenis usaha e. Memperkenalkan nama pemilik / pimpinan perusahaan Berikut dibawah ini, hal-hal yang harus diperhatikan dalam penulisan surat penawaran, kecuali........... a. Kalimat harus bersifat merayu dan gombal b. Bahasa yang digunakan harus sopan dan santun c. Bahasa yang digunakan harus menarik d. Kalimat yang digunakan tidak bertele-tele e. Lugas Surat yang dibuat oleh penjual yang isinya menawarkan produk barang atau jasa kepada calon pembeli dinamakan surat............ a. Permintaan penawaran b. Penawaran c. Order d. Pesanan e. Perkenalan Dalam korespondensi bisnis, sering muncul istilah “AFTER SALES SERVICE” dalam penulisan surat penawaran atau perkenalan. Maksud dari istilah tersebut adalah............. a. Pelayanan dari penjual kepada konsumen setelah membeli produk barang atau jasa b. Pelayanan satu atap c. Pelayanan prima d. Pelayanan pada saat penjualan e. Semua benar berikut dibawah ini hal hal yang tidak perlu diperhatikan dalam penulisan surat pesanan, kecuali....... a. waktu penyerahan barang/kapan barang tersebut tiba b. pelayanan yang didapat jika menjadi pelanggan/pembeli c. harapan atau prospek yang dikehendaki oleh penjual d. gambaran kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan e. bahasa surat harus menarik
96. “Terima kasih atas surat Saudara No..... tanggal ..... tentang permintaan daftar harga Sepatu Merk”. Kalimat tsb merupakan penggalan dari surat.............. a. permintaan penawaran dari penjual b. penawaran yang dibuat oleh calon pembeli c. tanggapan surat atas permintaan dari penjual d. penawaran yang dibuat oleh penjual e. pesanan dari pembeli 97. “mengenai ongkos dan biaya barang, mulai dari gudang sampai barang berada diatas kapal akan kami (penjual) tanggung semuanya”. Dalam istilah bisnis, pernyataan tsb merupakan istilah dari........... a. Air Way Bill b. Free on Board c. cash and Carry d. Cash on Delivery e. loko Gudang 98. “dari total harga secara secara keseluruhan sebesar Rp. 25,000,000,-, akan kami bayar sebesar Rp. 5,000,000,- jika barang sudah tiba ditempat kami dan sisanya akan kami angsur sebanyak 3
kali. Demikian pesanan ini kami sampaikan. Wassalam”. Dari pernyataan surat pesanan, cara pembayarannya dilakukan secara................ a. down payment sebesar 10% b. uang muka sebesar 20% c. Cash on Delivery d. Cash and Carry e. Angsuran 3 kali pembayaran 99. surat penawaran memiliki posisi yang “lemah”. Arti kata lemah dalam penulisan surat penawaran adalah................ a. tidak berdaya b. sangat tergantung pada pesanan c. tidak ada kepastian dari calon pembeli d. sangat tergantung pada permintaan penawaran e. semua benar 100. Berikut dibawah ini adalah kalimat surat penawaran, kecuali ....... a. terima kasih atas surat Saudara no....tanggal....tentang pesanan 20 unit komputer b. Kami sampaikan bahwa kami adalah salah satu perusahaan nasional yang akan buka cabang dikota......... c. berdasarkan surat saudara no............tanggal........... tentang permintaan daftar harga.... d. menanggapi permintaan saudara no......tanggal......kami akan kirimkan.... e. dengan ini kami informasikan bahwa kami adalah perusahaan yang bergerak dibidang....
MENGELOLA KEARSIPAN 1. Perundang-Undangan RI yang mengatur tentang Arsip adalah............. a. UU RI No. 34 Tahun 2009 b. UU RI No. 43 Tahun 2009 c. UU RI No. 34 Tahun 2008 d. UU RI No. 43 Tahun 2008 e. UU RI No. 1 Tahun 1971 2. Salah satu tujuan dari pengelolaan Arsip adalah............ a. Menghindari pemborosan tenaga dan waktu b. Menghindari kerahasiaan informasi c. Menjaga kelestarian perusahaan d. Menyiapkan tempat penyimpanan e. Pelayanan dokumen yang efisien dan efektif 3. Arsip harus memiliki struktur, isi dan konteks yang sesuai dengan kondisi pada saat pertama kali arsip diciptakan oleh orang atau lembaga yang memiliki otoritas atau kewenangan sesuai dengan isi informasi arsip, berarti arsip tersebut memiliki syarat........... a. Lengkap b. Terpercaya c. Autentik d. Dapat digunakan e. Fleksibel
4. Contoh arsip yang berbentuk non lembaran adalah.......... a. Cek, kartu kredit, foto b. Flash disk, giro, kwitansi c. Mikrofilm, disket, rekaman pada pita kaset d. Rekaman pada pita kaset, foto dan lukisan e. Microfile, patung dan kwitansi 5. Arsip yang sering digunakan secara terus menerus dalam kegiatan organisasi kantor, disebut arsip.......... a. Aktif b. In aktif c. Vital d. Primer e. Statis 6. Arsip dipergunakan sebagai bahan atau alat pembuktian dalam sebuah peristiwa hukum, berarti arsip tersebut memiliki nilai....... a. Penerangan b. Historis c. Fiskal d. Yuridis e. Ekonomi
7.
Faktur pajak sebagi bukti bahwa seseorang atau perusahaan telah melunasi tagihan pajaknya, berarti faktur pajak tersebut memiliki nilai guna........ a. Penerangan b. Historis c. Fiskal d. Yuridis e. Ekonomi
6. pengendalian kegiatan pengelolaan surat dan arsip yang dibebankan dan dipertanggungjawabkan kepada suatu unit kerja yang disebut dengan unit kearsipan, berarti pengelolaan tersebut menggunakan asas.......... a. sentralisasi b. desentralisasi c. gabungan d. desentralisasi terkendali e. sentralisasi terkendali 7. asas pengelolaan arsip yang bertujuan meningkatkan kelebihan dari suatu asas dan meminimalkan kekurangannya adalah.......... a. sentralisasi b. desentralisasi c. gabungan d. sentralisasi terkendali e. desentralisasi terkendali
8. tempat penyimpanan arsip yang penggunaannya memerlukan alat bantu perfurator adalah..... a. stopmap folio dan box file b. map snelhecter dan guide c. ordner dan map snelhecter d. box file dan ordner e. ordner dan stopmap folio 9. prosedur pengurusan surat masuk dengan menggunakan sistem buku agenda adalah........ a. penerimaan – pencatatan – penyortiran – pengarahan – penyimpanan – penyampaian b. penerimaan – penyortiran – pencatatan – pengarahan – penyampaian – penyimpanan c. penerimaan – pengarahan – pencatatan – penyimpanan – penyortiran - penyampaian d. penerimaan – pencatatan – penyortiran – pengarahan – penyampaian – penyimpanan e. penyortiran – pencatatan – penyimpanan – penerimaan – penyimpanan – penyampaian 10. Lembaran yang digunakan untuk mencatat instruksi pimpinan yang berkaitan dengan isi surat adalah.......... a. Agenda b. Kartu kendali c. Disposisi d. Ekspedisi e. Kartu arsip 11. Menerima surat masuk, menandatangani surat pengantarnya dan membubuhi cap tanggal pada sampul surat, merupakan tugas dari…..... a. Satpam b. Penerima surat c. Kurir d. Pengarah surat e. Arsiparis 12. Dalam penanganan surat masuk biasa, setelah surat dicatat pada Lembar Pengantar I dan II, maka selanjutnya diserahkan kepada…...... a. Pengarah surat b. Penata arsip c. Unit pengolah d. Unit kearsipan e. Penerima surat 13. Dalam penanganan surat penting masuk dengan kartu kendali, maka Kartu Kendali (KK) I disimpan oleh…..... a. Pengarah surat b. Penata arsip c. Pencatat surat d. Penerima arsip e. Pengolah surat 14. Buku yang digunakan untuk mencatat penyampaian distribusi surat dalam lingkungan perusahaan/organisasi, disebut…...... a. Agenda b. Ekspedisi intern c. Ekspedisi ekstern d. Kartu kendali e. Kartu arsip
15. Sistem penyimpanan arsip yang disusun berdasarkan pengelompokkan nama orang dan atau nama badan/instansi, adalah…...... a. sistem abjad b. sistem subject c. sistem tanggal d. sistem wilayah e. sistem nomor 16. Jika sistem penyimpanan dan penemuan kembali arsip berdasarkan tahun, bulan dan tanggal arsip dibuat, maka penyimpanan arsip tersebut menggunakan…...... a. sistem tanggal b. sistem masalah c. sistem nomor d. sistem abjad e. sistem wilayah 17. Arsip atas nama PT. Indah Jaya Motor, jika disimpan dalam arsip sistem abjad, disimpan pada….......... a. Laci berkode A – F, di belakang guide M, di dalam hanging folder berkode In b. Laci berkode M – R, di belakang guide M, di dalam hanging folder berkode Mo c. Laci berkode G – L, di belakang guide I, di dalam hanging folder berkode In d. Laci berkode A – F, di belakang guide I, di dalam hanging folder berkode In e. Laci berkode J – I, dibelakang guide J, didalam hanging folder berkode Ja 18. Dari gambar berikut ini yang termasuk peralatan penyimpanan arsip dinamis secara vertikal adalah ..............
a.
d.
b.
e.
c.
19. Suatu proses yang dilakukan oleh arsiparis untuk mengevaluasi seberapa jauh arsip tersebut dapat memberikan manfaat kepada pengambilan kebijakan perusahaan, disebut kegiatan….......... a. penyimpanan arsip b. penilaian arsip c. pemusnahan arsip d. pemeliharaan arsip e. semua salah
20. Jika seorang arsiparis diminta untuk menemukan 70 buah arsip dan dapat menemukannya sebanyak 65 buah sedangkan 5 buah arsip tidak tertemukan, maka angka kecermatan arsiparis tersebut adalah…........... a. 0,077% b. 0,081% c. 0,092% d. 0,10% e. 0,095% PELAYANAN PRIMA 95. Suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, disebut …... a. pelayanan prima b. pelayanan produk c. pelayanan maksimal d. pelayanan kualitas e. pelayanan manajemen 96. Dua unsur terpenting dalam pelayanan prima adalah........... a. pelayanan dan pelanggan b. pelayanan dan kualitas c. pelayanan dan manajemen d. pelayanan dan komunikasi e. pelayanan dan produk 96. Berikut ini adalah pelayanan prima berdasarkan tindakan, kecuali …........ a. pelayanan dengan sikap menghargai b. mencatat pesanan pelanggan c. mencatat kebutuhan pelanggan d. menegaskan kembali kebutuhan pelanggan e. mewujudkan kebutuhan pelanggan 97. Salah ciri pelanggan tipe leptosom adalah......... a. Bersifat tenang, ramah, suka berbicara dan humoris b. Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis c. Jarang humor dan tidak cepat percaya kepada orang lain d. Muka atau wajah bulat besar e. Muka wajah berbentuk bulat lonjong 98. Berikut ini adalah sikap terhadap rekan kerja yang harus dikembangkan dalam lingkungan kerja, kecuali …....... a. bersikap baik dan bersahabat b. menghindarkan ucapan/kata-kata yang tidak sopan c. menghindarkan sikap yang bernada bermusuhan d. menjauhi sikap berprasangka buruk e. selalu mencari kelemahan/kekurangan teman sekerja 99. Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan disebut............ a. Pelanggan internal b. Pelanggan eksternal c. Pelanggan tetap d. Pelanggan piknis e. Pelanggan leptosom 100. “Saya berharap mendapatkan hadiah dari toko itu”. Ungkapan tersebut adalah harapan pelanggan pada tahap …........... a. Asumsi
b. c. d. e.
Apriori Kesenangan Kenyamanan Kepuasan 101. Berikut adalah kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan penggan, kecuali..... a. kebutuhan terhadap potongan harga b. kebutuhan terhadap penurunan harga c. kebutuhan akan persediaan barang yang tidak harus selalu ada d. a dan b benar e. kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru 102. Berikut ini adalah faktor-faktor strategi pelayanan, kecuali …. a. atribut pelayanan b. perencanaan pelayanan c. implementasi pelayanan d. pendekatan untuk penyempurnaan kualitas pelayanan e. umpan balik untuk meningkatkan kualitas pelayanan 103. Manakah yang bukan indikator ketidakpuasan pelanggan........ a. Mengenali keluhan pelanggan b. Menangani keluhan pelanggan c. Menghadapi pelayanan yang tertunda d. Mengatasi permintaan pelanggan yang dapat dipenuhi e. Semua benar 104. Pelayanan prima adalah........ a. pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan/konsumen b. pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi c. pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang membutuhkannya d. pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada pelanggannya e. pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggan senang 105. Berikut ini tindakan/sikap yang didasarkan pada konsep attention yaitu..... a. mengucapkan terima kasih b. menerima kedatangan pelanggan dengan senyum dan ramah c. mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama d. mencatat pesanan pelanggan e. menggunakan bahasa dan berperilaku yang sopan 106. Pelayanan kepada anak-anak dapat dilakukan dengan cara........ a. memberi diskon b. memberi penjelasan yang meyakinkan c. memberi pujian d. memberi tempat yang nyaman e. memberi kesempatan untuk mengambil keputusannya sendiri 107. Cara terbaik melayani pelanggan yang sudah tua adalah........ a. memberikan layanan dengan sabar b. berikan penjelasan yang terperinci c. berikan pilihan dengan cepat d. berikan tren-tren terbaru e. berikan pujian 108. Terhadap pelanggan yang bergaya "artist" pelayanan yang sebaiknya tidak dilakukan adalah.......... a. memperhatikan gayanya b. menunjukkan tren-tren terbaru
c. menunjukkan barang-barang bermerek d. mengkritik penampilannya e. menyanjungnya 109. Pada saat sedang bertugas sebagai admin di bagian penanganan berkas, tiba-tiba penyakit asma rekan kerja anda kambuh, sementara dia sedang menyelesaikan tugas dari pimpinan yang sangat penting dan mendesak. Saat ini pimpinan sedang rapat. Rekan kerja anda mengatakan bahwa tak mampu lagi melanjutkan pekerjaanya dan meminta bantuan anda. Hal yang sebaiknya Anda lakukan ialah........ a. menolak dengan halus, karena itu bukan kewajiban Anda b. menyampaikannya kepada pimpinan, dan membiarkan pimpinan mengambil keputusan c. menyampaikan kepada pimpinan masalah tersebut, apakah diperbolehkan untuk digantikan d. menerima tugas tersebut dengan berat hati e. menerima tugas tersebut, tetapi setelah menyelesaikan tugas sendiri yang mendesak 110. Terdapat istilah "pembeli adalah raja". Berikut ini pernyataan yang kurang tepat untuk mengekspresikan hal tersebut adalah........... a. tidak boleh komplain atas semua perilaku pembeli b. layani dengan sebaik-baiknya c. upayakan mereka merasa puas d. jangan mudah tersinggung atas sikapnya e. selalu bersikap ramah dan sopan 111. Kebutuhan penelepon ketika melakukan panggilan telepon adalah........ a. pelayanan telepon sesuai standar yang berlaku b. pelayanan telepon yang detail dan panjang c. pelayanan telepon yang "to the point" d. pelayanan telepon yang sigap e. pelayanan telepon dengan penuh simpati 112. Hal yang perlu dihindari dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan yaitu........ a. Sabar b. ramah dan sopan c. memberikan penjelasan yang detail pada semua pelanggan d. melakukan kontak mata dengan pelanggan saat bertemu e. menjaga penampilan terbaik 113. Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi
disebut pelayanan…..... a. Ekstra b. Prima c. Special d. Double e. Semua benar 114. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A pertama, yakni attitude (sikap) ........ a. pelayanan dengan pikiran positif b. mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan c. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan d. mencatat pesanan pelanggan e. mencatat kebutuhan pelanggan 115. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni attention (perhatian) ........ a. pelayanan dengan pikiran positif
b. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan c. pelayanan dengan penampilan serasi d. mencatat pesanan pelanggan e. mencatat kebutuhan pelanggan 116. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni action (tindakan) ............... a. pelayanan dengan pikiran positif b. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan c. pelayanan dengan penampilan serasi d. mencatat pesanan pelanggan e. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan 117. Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan…........ a. para direktur b. para manager c. para karyawan d. para direktur dan manager e. seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya 118. Pelayanan secara tepat, cepat dan ramah merupakan bagian dari …..... a. pentingnya pelayanan prima b. tujuan pelayanan prima c. kemampuan pelayanan prima d. fungsi pelayanan prima e. ciri-ciri pelayanan prima 119. Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan..... a. Pelanggan b. Konsumen c. calon pembeli d. pedagang e. calon pelanggan 120. Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni …...... a. selam, senyum, semangat b. senyum, sapa, salam c. senyum. santai, setia d. senyum, sapa, senyum e. sapa. senyum, sapa 121. Semua poin di bawah ini adalah fungsi dari Customer Relationship Management, kecuali .... a. Mendahulukan kepantingan bersama di atas kepentingan pribadi b. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan c. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan d. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna e. Menangani keluhan/komplain pelanggan 122. Sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi disebut dengan istilah ........ a. Konsinyasi b. Franchising c. Rewinding d. customer relationship management e. customer centric
123. Semua hal di bawah ini dilakukan untuk mengatasi masalah kekurangan pegawai di bidang kuantitas/jumlah. Kecuali ........ a. jam kerja diperpanjang b. buka layanan daring (online) c. kurangi birokrasi yang tidak perlu d. gunakan tenaga honorer/outsourching/magang e. berikan waktu libur yang cukup 124. Bentuk tubuh kokoh dan berotot, pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang, muka/wajah berbentuk bulat lonjong, penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain, merupakan ciri-ciri pelanggan ……...... a. tipe leptosom b. tipe piknis c. tipe kekar berotot d. tipe atletis e. tipe atlit 125. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara ....... a. bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun b. memberikan hadiah setiap pelanggan membeli c. banyak senyum ketika melayani pelanggan d. membantu pelanggan membawa barang bawaannya e. mengajak berbincang-bincang pelanggan 126. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik merupakan salah satu ciri dari pelayanan dengan pelanggan berdasarkan........... a. style masa kini b. sikap menghargai c. berfikir positif d. pelayanan prima e. penampilan serasi 127. Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di bawah ini yang termasuk A3 adalah ..... a. attitude, attention, dan action b. angry, attention, dan action c. ability, attidute, dan attention d. attention, attidute, dan agility e. art, attidute, dan action 128. Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur manajer dan pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan disebut ….. a. VINCENT b. Siklus Deming c. TQS (Total Quality Service) d. TQM (Total Quality Management) e. e. a, b, c, dan d benar 129. Jumlah karyawan disebuah kantor pelayanan umum kadang-kadang sangat sedikit bila dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sehingga pelanggan harus menunggu lama untuk bisa dilayani. Untuk mengatasi masalah kekurangan jumlah pegawai maka bisa dilakukan dengan cara berikut ini, kecuali.... a. Berikan gaji/upah/insentif yang cukup b. Buka sistem layanan mandiri (swalayan/self service) c. Berikan waktu libur yang cukup d. Tetapkan reward dan punishment yang adil
e. Selalu berikan perhatian dan motivasi 130. Tidak semua pegawai di kantor memiliki kualitas kerja sesuai dengan standar yang diharap. Banyak juga diantara mereka yang memiliki kemampuan jauh di bawah standar. Hal ini salah satunya mungkin disebabkan oleh pendidikan yang rendah. Untuk mengatasi masalah kekurangan kualitas kinerja pegawai maka bisa dilakukan dengan cara .... a. Berikan kesempatan untuk melanjutkan pendidikan (jika perlu bantu dalam bidang finansial) b. Laksanakan budaya antri (baris, nomor) c. Jam kerja diperpanjang d. Buka layanan daring (online) e. Kurangi birokrasi yang tidak perlu
