Kuesioner AHASS Semarang

4

KUISIONER PENELITIAN
Penilaian mengenai Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth (Wom) dan Keputusan Pemakaian Jasa Bengkel AHASS Ngesrep, Tembalang - Semarang
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Alamat :
No telepon :
Umur : ………………….. tahun
Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan
Kewarganegaraan : WNI WNA, Negara asal…………………….
Status Perkawinan : Belum menikah Menikah Janda/Dada
Pendidikan Terakhir : SD SMP SMA Diploma (D1, D2, D3, D4) Sarjana (S1, S2, S3)
Pekerjaan : Belum bekerja Pegawai Swasta TNI/POLRI/PNS
Mahasiswa/Pelajar Wiraswasta Pensiunan
BUMN/BUMD Ibu rumah tangga Lainnya………………
Penghasilan per bulan : < Rp 1.000.000
Rp 1.000.000 - < Rp 2.000.000
Rp 2.000.000 - < Rp 5.000.000
> Rp 5.000.000
Dalam 1 tahun terakhir Bapak/Ibu, Saudara berapa kali melakukan servis di CV. AHASS Ngesrep Tembalang?

1 kali
2 kali
3 kali
4 kali
5 kali
> 5 kali

Berapa lama Bapak/Ibu, Saudara menjadi pelanggan CV. AHASS Ngesrep Tembalang?

< 1 tahun
1 tahun
2 tahun
3 tahun
4 tahun
> 4 tahun

Petunjuk Pengisian Kuisioner:
Menjawab setiap pernyataan yang ditujukan dengan memberi ceklist dengan ketentuan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN
Berwujud (tangibles)
No
Pernyataan
SS
S
TS
STS
1.
Penataan ruangan di bengkel AHASS rapi




2.
Ruang tunggu di bengkel AHASS nyaman dan bersih




3.
Fasilitas penunjang layanan (seperti: mushola serta toilet) yang ada di bengkel AHASS lengkap & bersih




4.
Penampilan para petugas di bengkel AHASS bersih dan rapi




5
Jumlah petugas dan mekanik bengkel AHASS sudah cukup memadai




6.
Lokasi bengkel AHASS strategis dan mudah dijangkau





Keandalan / realibility
No
Pernyataan
SS
S
TS
STS
1.
Tingkat kesalahan oleh petugas layanan di bengkel AHASS kecil




2.
Servis kendaraan di bengkel AHASS diselesaikan dengan cepat dan teliti




3.
Kualitas hasil servis kendaraan di bengkel AHASS memuaskan




4.
Peralatan bengkel lengkap dan canggih




5
Biaya yang di tetapkan wajar





C. Ketanggapan (responsiveness)
No
Pernyataan
SS
S
TS
STS
1.
Informasi yang disampaikan oleh petugas jelas dan mudah di mengerti




2.
Petugas cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan




3.
Sistem antrian yang diterapkan oleh bengkel AHASS baik




4.
Antrian untuk servis memakan waktu yang cepat




5
Para karyawan dan petugas bengkel ramah dalam memberikan pelayanan





Jaminan / asuransi
No
Pernyataan
SS
S
TS
STS
1.
Karyawan dan petugas bengkel AHASS memiliki pengetahuan yang bagus




2.
Karyawan dan petugas bengkel AHASS memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik




3.
Karyawan dan petugas bengkel AHASS dapat dipercaya




4.
Standar perawatan motor yang diberikan oleh bengkel AHASS baik




5
Pemberian garansi setelah servis di bengkel AHASS




6.
Petugas bengkel memiliki keterampilan dan pengetahuan mekanik yang baik dalam melakasanakan pekerjaannya




7.
Penyedia jasa bengkel mampu memberikan pelayanan yang memuaskan





E. Empati (Empathy)
No
Pernyataan
SS
S
TS
STS
1.
Mudah untuk menghubungi bengkel AHASS




2.
Karyawan dan petugas bengkel lebih mengutamakan kebutuhan dan kepentingan pelanggan




3.
Mudah untuk mendapatkan informasi servis di bengkel AHASS




4.
Karyawan dan petugas bengkel mengingatkan waktu servis berikutnya




5
Bengkel AHASS menyediakan fasilitas booking servis (memesan tempat)




VARIABEL WOM (Word Of Mouth)
No
Pernyataan
SS
S
TS
STS
1.
Sering mendengar bengkel AHASS di dalam percakapan sehari-hari




2.
Sering melakukan diskusi mengenai bengkel AHASS dengan orang lain




3.
Sering mendapat rekomendasi bengkel AHASS dari orang lain




4.
Sering mendengar bengkel AHASS dari orang lain




5.
Mendengar pelayanan servis bengkel AHASS dari keluarga




6.
Mendengar pelayanan servis bengkel AHASS dari kerabat




7.
Mendengar pelayanan servis bengkel AHASS dari tetangga atau lingkungan tempat tinggal




8.
Mendengar pelayanan servis bengkel AHASS dari orang yang pernah memakai jasa bengkel tersebut




9.
Pemberi saran merupakan orang yang dapat di percaya




10.
Bersedia merekomendasikan bengkel AHASS kepada orang lain




11.
Bersedia memberikan dorongan kepada orang lain untuk melakukan servis di bengkel AHASS





VARIABEL KEPUTUSAN PEMAKAIAN JASA
No
Pernyataan
SS
S
TS
STS
1.
Mencari informasi mengenai bengkel AHASS




2.
Melakukan pertimbangan yang cukup lama dalam memutuskan memakai jasa servis di bengkel AHASS




3.
Ingin mencoba dan mengetahui langsung pelayanan jasa bengkel AHASS




4.
Memutuskan untuk memakai jasa bengkel di CV AHASS