KPI - SOPORTE TECNICO.docx

KPI – SOPORTE TECNICO PERSONAL QUE HACE REPARACIONES

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Cantidad de reparaciones por día Cantidad PROCESO Tiempo de atencion al cliente Minutos Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) Minutos Tiempo de entrega de stock para reparación/diagnostico Tiempo Tiempo en reparación con garantía (con autorización del cliente) Tiempo en reparación sin garantía (con autorización del cliente) Nive Nivell de de sat satis isfa facc cció ión n del del clie client nte e

Tiempo Tiempo

PERSONAL DE TRABAJO EN CAMPO :

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Cantidad de atenciones en campo cantidad oras de tra!a"o VISITAS TECNICAS POR FALLAS #visos visos de clie cliente nte por por fall falla a de e$uip e$uipo o en garan garantía tía % sema semana na #visos visos de clie cliente nte por por fall falla a de e$uip e$uipo o fuera fuera de gara garantí ntía a % semana semana Cantidad de visita a cliente por falla de e$uipo en garantía % semana T&T#'  C&'#&*#+&* Canti ntidad de de vi visita a cliente po por fa falla de de e$ e$uipo fu fuera de ga garantí ntía % semana T& T&T#'  C&'#&*#+&* Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) *elo"es , oras Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) .mpresoras , oras Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) lectoras 0 minutos Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) terminales , oras 1 *ed *ed inal2m inal2m!rica !rica 3 oras oras Tiempo de entrega de stock para reparación/diagnostico Tiempo N4mero de visitas al mismo cliente % semana cantidad N4mero de visitas al mismo cliente % mes cantidad Tiempo/ Tiempo/canti cantidad dad en reparac reparación ión con garantía garantía (con (con autorizac autorización ión del cliente) cliente)  Tiempo Tiempo/ Tiempo/canti cantidad dad de de reparac reparación ión con con sin sin garantía garantía e$uipos e$uipos de de repuest repuesto o en client cliente e Nive Nivell de tra! tra!a" a"o o de e$ui e$uipo po Nive Nivell de de sat satis isfa facc cció ión n del del clie client nte e VISITAS TECNICAS POR ANALISIS DE ACCESO5 #visos visos de clie cliente nte por por fall falla a de acces acceso o en gara garantí ntía a % semana semana #visos visos de clie cliente nte por por fall falla a de acces acceso o fuera fuera de gara garantí ntía a % semana semana Cantidad de visita a cliente por falla de acceso en garantía % semana T&T#'  C&'#&*#+&* Canti ntidad de de vi visita a cliente po por fa falla de de ac acceso fuera de de ga garan rantía % semana T&T#'  C&'#&*#+&* Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) varia!le Tiemp Tiempo/c o/cant antid idad ad en repar reparaci ación ón con garant garantía ía Tiemp Tiempo o Tiempo/ Tiempo/canti cantidad dad de de reparac reparación ión con con sin sin garantía garantía e$uipos e$uipos de de repuest repuesto o en client cliente e Nive Nivell de tra! tra!a" a"o o de e$ui e$uipo po Nive Nivell de de sat satis isfa facc cció ión n del del clie client nte e VISITAS TECNICAS POR ANALISIS DE ASISTENCIA

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#visos de cliente por falla de asistencia en garantía % semana #visos de cliente por falla de asistencia fuera de garantía % semana Cantidad de visita a cliente por falla de acceso en garantía % semana T&T#' C&'#&*#+&* Cantidad de visita a cliente por falla de acceso fuera de garantía % semana T&T#' C&'#&*#+&* Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) 6 ora Tiempo/cantidad en reparación con garantía Tiempo Tiempo/cantidad de reparación con sin garantía e$uipos de repuesto en cliente Nivel de tra!a"o de e$uipo Nivel de satisfacción del cliente VISITAS TECNICAS POR REDES INALAMBRICAS #visos de cliente por falla de redes inal2m!ricas en garantía % semana #visos de cliente por falla de redes inal2m!ricas fuera de garantía % semana Cantidad de visita a cliente por falla de acceso en garantía % semana T&T#' C&'#&*#+&* Cantidad de visita a cliente por falla de acceso fuera de garantía % semana T&T#' C&'#&*#+&* Tiempo de demora en diagnóstico (entrega de informe) 6 ora Tiempo/cantidad en reparación con garantía Tiempo Tiempo/cantidad de reparación con sin garantía e$uipos de repuesto en cliente Nivel de tra!a"o de e$uipo Nivel de satisfacción del cliente

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IMPLEMENTACION Y CAPACITACION DE INSTALACIONES DE IMPRESORAS Cantidad de instalaciones por semana Capacitación en el uso5 cuidados !2sicos5 instalación de suministros de la impresora 1 Capacitación en con7guración de driver5 soft8ar de impresión 3 oras IMPLEMENTACION DE INSTALACIONES DE TERMINALES DE ASISTENCIA Cantidad de instalaciones por semana Capacitación en el uso5 enrolamiento5 !ase de datos5 e$uipo 9 servicio de comunicación 3 oras 6 e$uipo , oras 60 e$uipos en diferentes lugares media día en cada e$uipo ;$uipos en provincia 6 día (transporte) IMPLEMENTACION DE INSTALACIONES DE TERMINALES DE ACCESO Cantidad de instalaciones por semana Capacitación en el uso5 enrolamiento5 !ase de datos5 e$uipo 9 servicio de comunicación *ealizar prue!as .nstalación de e$uipos 6 +.#  #CC o 'ector ;?'<#+&* RECIBIDOR mayor demora o MANETO ! "a#$e% o o *#@& .+*#?'.C& o A*;N& +; >.<& o C#';#+& B/& #CC;<&*.&<   

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&!s: personal $ tiene $ue tra!a"ar de madrugada

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IMPLEMENTACION DE INSTALACION DE REDES INALAMBRICAS Cantidad de instalaciones por semana Capacitación en el uso5 con7guración de acces point5 9 terminales port2tiles 1 >rue!as 3 oras

&!s : montacarga disponi!le ;scalera telescópica Movilidad propia -

Cantidad de correos enviados solicitando repuestos por cliente Cantidad de personal ingresante Cantidad de personal $ue se retira *apidez de instalación/tiempo de e%periencia del personal ;%periencia de personal (conocimiento) Tiempo de an2lisis (soporte atencion telefónica) Tiempo de soporte en impresoras (mas tiempo) Tiempo en atencion a C&+#*

KPI – AREA DE SISTEMAS -

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Tiempo de culminación de pro9ecto 'legada de orden de compra vs Aeca de inicio de pro9ecto (tiempo transcurrido para iniciar pro9ecto) Tiempo de retraso de pro9ectos  tiempo entrega real / tiempo de entrega propuesto) Cantidad de pro9ecto cuando an llegado al 2rea Cantidad de pro9ectos en curso (m2s de un mes) >ro9ectos culminados al mes  pro9ectos culminados en el tiempo estimado 1 pro9ectos culminados fuera del tiempo estimado N4mero de clientes atendidos en el día (soporte de calidad) n4mero de clientes en garantía 1 n4mero de clientes fuera de garantía Tiempo de respuesta para atender clientes mensualmente Tiempo en demora de documentación al mes Tiempo en demora de prue!a soft8are al mes Numero de cotizaciones realizadas en el mes Cantidad de solicitudes para cam!ios en el soft8are mensualmente Cantidad de solicitudes por reinstalación de soft8are mensualmente Cantidad de solicitudes por capacitación al mes Cantidad de solicitudes por capacitación al mes fuera de garantía Cantidad de solicitudes por recapacitación al mes N4mero de visita a cliente por cola!orador al mes Cantidad de visita por levantamiento de información o o Cantidad de visita por prue!as de desarrollo Cantidad de visita por implementación o o Cantidad de visita por capacitación Cantidad de visita por reinstalación o o Cantidad de visitas por recapacitación ;stado de salida a clientes: o Culminado o No se logra culminar o *eprogramación Nivel de satisfacción de clientes Tiempo de desarrollo para pro9ectos por persona al mes >ro9ectos revisados por persona al día vs oras $ue realiza un pro9ectos (falta a7nar) Tiempo de ela!oración de informes por pro9ecto/cantidad de pro9ectos por persona

KPI – AREA DE VENTAS -

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Cantidad de montos vendidos Cantidad de ventas pro9ectadas Cantidad de ventas perdidas N4mero de ventas realizadas en la semana Numero de salida por vendedor acia los clientes en el periodo de una semana Cuantos clientes asignados se atendió por vendedor Cuantos clientes asignados no se atendió por vendedor C'a()o% "$*e()e% a%*+(ado% ,or %ema(a   Cuantos clientes asignados se atendió por vendedor 1 cuantos clientes asignados no se atendió por vendedor Nivel de satisfacción del cliente Nivel de avance en las ventas Cantidad de cotizaciones por vendedor a la semana Tiempo $ue se demora en el levantamiento de la información Cantidad de pro9ectos $ue an sido cotizados Cantidad de productos $ue an sido cotizados Cantidad de negociaciones realizadas por cola!orador en la semana Cantidad total de orden de compra Cantidad de ventas con orden de compra culminadas Cantidad de ventas con orden de compra no atendidas Cantidad de ventas con orden de comprar reformuladas Cantidad de ventas con orden de compra no realizada por falta de stock