Avan A vantt-pr -propo opos s L'Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail est un organisme semi public au Maroc et suscite depuis plusieurs années un fort engouement engouement chez chez les jeunes. jeunes. Armée d’une grande volonté, depuis sa restructuration, restructuration, l’ OFPPT est le Leade Leaderr nation national al dans dans le domain domaine e de la form formati ation on des jeunes jeunes dans une mosaïque de métiers répondant aux attentes du secteur économique. Ce qui est à même de prévenir le chômage par la création des formations ciblées. Une formation courte et pratique permet aux j eunes de mieux s'intégrer dans le Marché du travail de s'adapter l'offre d'emploi à la demande et de répondre aux besoins Du marché de l'emploi. L'office assure formation, l'orientation et garantie l’avenir professionnel aux jeunes jeunes Diplômés, Diplômés, et c’est c’est ainsi j’étais j’étais amené à passer passer un stage de 4 semaines dans une entreprise afin de me préparer mon entrée dans la vie active et concrétiser mes acquis Théoriques et de les appliquées sur le plan pratiques.
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Remerciement Avant Avant tout développ développement ement sur cette cette expérienc expérience e professionnelle, professionnelle, il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m'ont beaucoup appris au cours de ce stage, et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable. Aussi, je remercie toutes les personnes qui m'ont formés et accom accompa pagné gnés s tout tout au long long de cette cette expér expérien ience ce profes professio sionne nnelle lle avec avec beaucoup de patience et de pédagogie, à savoir :
•
Me A.Alaouini
: Chef d'agence berrechid.
•
Me T.Jadi
•
Mme Z.Chaib
•
Mlle N.Montassir : chef de caisse.
•
Mme R.Fakouss, Me A.khouida et Me K.Guoumeri : Agents
: responsable responsable service crédit. : responsable responsable garanti crédit.
commerciaux.
Je souhaite que ce travail puisse atteindre ses buts et qu'il soit au niveau souhaité. Enfin, veuillez accepter, mesdames et messieurs tous mes sentiments de reconnaissance
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Remerciement Avant Avant tout développ développement ement sur cette cette expérienc expérience e professionnelle, professionnelle, il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m'ont beaucoup appris au cours de ce stage, et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable. Aussi, je remercie toutes les personnes qui m'ont formés et accom accompa pagné gnés s tout tout au long long de cette cette expér expérien ience ce profes professio sionne nnelle lle avec avec beaucoup de patience et de pédagogie, à savoir :
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Me A.Alaouini
: Chef d'agence berrechid.
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Me T.Jadi
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Mme Z.Chaib
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Mlle N.Montassir : chef de caisse.
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Mme R.Fakouss, Me A.khouida et Me K.Guoumeri : Agents
: responsable responsable service crédit. : responsable responsable garanti crédit.
commerciaux.
Je souhaite que ce travail puisse atteindre ses buts et qu'il soit au niveau souhaité. Enfin, veuillez accepter, mesdames et messieurs tous mes sentiments de reconnaissance
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Les plus distingués.
Sommaire
Partie I. La présentation présentat ion du groupe banque populaire
I. Aperçu sur le groupe banque populaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 II. Organisation du groupe banque populaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 -la banque centrale populaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 -Les Banque populaires régionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 -Les succursales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 -Les agences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Partie II.La présentation prése ntation et e t fonctionnement fonctio nnement de l’agence l’age nce
I. La présentation de l’agence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 II. l’organigramme de l’agence l’agence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 1. le chef d’agence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 2. le chef de caisse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 3. le responsable crédit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 4. le responsable garantie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 5. les agents commerciaux. commerciaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 III. le fonctionnement de l’agence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 14 1. la gestion des comptes. comptes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 1.1. Le fonctionnement du compte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 1.2. L’Ouverture du compte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 1.3. La clôture du compte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 2. la gestion des opérations : moyens de paiement . . . . . . . . . . . . . 18 2.1. Le chèque. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 2.2. La LCN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 2.3. Le virement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 2.4. La carte monétique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Partie III. Aperçu sur les politiques adoptées adoptée s par l’agence
I. la politique de produit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
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1. les caractéristiques des produits bancaires. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21 2. les produits bancaires proposés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 II. la politique de prix. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 III. La politique de distribution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 VI. la politique de communication. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Partie VI. Les tâches effectuées et les expériences acquises
I. les taches effectuées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 II. les expériences acquises. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Conclusion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
PARTIE I
PRESENTATION DU GROUPE BANQUE POPULAIRE
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I. Aperçu sur le groupe banque populaire. Le secteur bancaire est l’un des secteurs importants, dans l’économie mondiale et de même dans l’économie marocaine c’est ainsi que les établissements financiers associent l’émission et la gestion de la monnaie et l’octroi de crédit Crée le 25 Mai 1928, la Banque Populaire est la première institution financière du Maroc. Elle est depuis toujours aux côtés de ceux qui entreprennent. Du nord au sud, d’Est en Ouest, partout au Maroc, elle s’investit pour faire de chaque région une force, de chaque culture une richesse et de chaque métier une source d’avenir, et c’est ainsi qu’il est devenu le
leadership incontestable du secteur financier national. ; Ce
positionnement est le fruit d’une longue histoire marquée par une stratégie volontariste. Trois phases essentielles caractérisent l'histoire de la Banque Populaire :
1956 1985
1966/67 ns jrs
Complémentarité
compétitivité
mondialisation
Présidé par Monsieur Mohamed Benchaaboun, la banque populaire a manifesté sa forte dynamique de développement et de
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rentabilité et a consolidé sa position de leader au sein du système bancaire marocain, grâce a une telle vitalité renforcée par une solidité financière, le groupe populaire a enregistré un résultat net de 2,9 milliards DH au cours de l’exercice 2009 avec une croissance de 8% par rapport à 2008. Le produit net bancaire s’est situé à
9 milliards DH avec un
affermissement de 10,1%. Cette performance a permis au groupe de saisir de larges opportunités de croissance et d’accompagner sa stratégie de développement, la Banque Populaire se situe toujours en tête. Et ce, en détenant 27% des parts de marché. Dans ce sens, les dépôts de la clientèle se sont accrus de 6,2% en 2009 soit un montant de 161,4 milliards DH. Quant au marché des marocains du monde, le Groupe Banque Populaire confirme son leadership avec un volume de dépôts de 64,7 milliards DH et une part de marché de 53,3% «Cette dynamique est appuyée à titre principal par la mobilisation de la force de vente et l’extension du réseau de proximité à 857 agences, soit l’implantation la plus dense du secteur, la mieux équipée en Guichets Automatiques Bancaires (949 GAB) et la plus ancrée dans les régions du pays. le Groupe Banque Populaire a poursuivi son engagement dans le financement du tissu économique du pays, en affichant un accroissement des crédits à l’économie de 13,5% à 131,5 milliards DH». Cette évolution soulevée a permis, par ailleurs, la consolidation de la part de marché du groupe en crédits à l’économie à 23%.
II. Organisation du Groupe Banque Populaire.
Groupe banque populaire
Banques
LeBanque crédit centrale populaire du populaires Maroc est un groupement de banques populaire
régionales
qui est constitué par la Banque centrale et 11 Banques Populaires régionales. Il s’est fixé comme objectif d’accompagner toute Succursales
entreprise (PME, PMI, artisanales ou de services) à court ou à moyen terme. Groupe banque populaire
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Agences
Banque centrale populaire
Banques populaires régionales
La BCP est un établissement de crédit, sous forme de société anonyme à Conseil d’Administration. Elle est cotée en bourse à compter du 8 juillet 2004. La BCP, qui assure un rôle central au sein du groupe, est investi de deux missions principales :
En nombre de 11 ; sont des sociétés coopératives de crédit à capital variable qui réservent essentiellement leurs concours aux sociétaires participant (personnes physiques ou morales) appartenant à des professions libérales aux différents secteurs d’activité (commerce, artisanat et industrie).
- Etablissement de crédit habilité à réaliser toutes les opérations bancaires, sans toutefois disposer d'un réseau propre. - Organisme central bancaire des BPR.
Ces banques populaires régionales de proximité, constituent le socle du crédit Populaire au Maroc et sont qualifiées aussi comme étant des acteurs majeurs du développement régional dans le cadre d’une politique nationale.
A ce titre, elle coordonne la politique financière du Groupe, assure le refinancement des BPR et la gestion de leurs excédents de trésorerie ainsi que les services d’intérêt commun pour le compte de ses organismes.
-Au delà de la BCP et la BPR, il y a le comité directeur ; C’est un organe disposant d’un pouvoir de tutelle et de contrôle sur la BCP et les BPR. Le comité directeur est composé de 10 membres : •
Cinq présidents du conseil de surveillance des BPR élus par leurs pairs.
•
Cinq représentants du conseil d’administration de l a BCP nommées par le dit conseil. Et a pour mission ;
Définir les orientations stratégiques du Groupe,
Exercer un contrôle administratif, technique et financier sur
l’organisation et la gestion des organismes du CPM,
Définir et contrôle les règles de fonctionnements communs au
Groupe
Prendre toutes les mesures nécessaires au bon fonctionnement
des organismes du CPM et à la sauvegarde de leur équilibre financier.
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Succursale s
Au vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire Régionale(BPR), en tant que niveau hiérarchique intermédiaire entre un sous réseau d'agences et le siège, la succursale apparaît comme un centre d'animation commerciale et d'appui technique au réseau afin de : Rechercher l'amélioration continue de la réactivité commerciale de son réseau.
Rehausser et maintenir le niveau de qualité des prestations offertes par le réseau de distribution.
L'appui commercial aux agences relevant de son autorité
Le pilotage et le management du sous réseau.
L'assistance technique au réseau pour l'étude et la mise en place des crédits.
Le support aux dites agences dans le recouvrement à l'amiable des créances en souffrance.
L'apport de la technicité et les expertises nécessaires dans le cas où l'une de ses agences n'en dispose pas (cas des dossiers crédits).
LES AGENCES
Il reste à signaler le rôle de l’agence, en effet C’est la raison pour laquelle, j’ai choisi à ce que mon stage soit déroulé au sein d’une agence Banque Populaire en particulier celle de Berrechid afin de mettre le point sur les différentes activités exercées par l’ensemble du personnel, son
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fonctionnement et aussi avoir l’opportunité d’avoir un contact direct avec une gamme de clientèle diversifiées. En qualité d'entreprise commerciale et dans un monde de plus en plus concurrentiel, la banque doit tout mettre en oeuvre pour être rentable, développer une réelle stratégie de marché, respecter les équilibres financiers et faire évoluer les métiers qui composent son activité. Plus largement, ce stage a donc été une opportunité pour moi de découvrir comment une entreprise dans un secteur en plein expansion, avec une concurrence accrue et une évolution très rapide, a pu dépasser ces obstacles pour établir une stratégie par laquelle elle a pu devenir une banque leader au Maroc
PARTIE II -9-
LA PRESENTATION ET LE FONCTIONEMENT DE L’AGENCE
I. Présentation : « Agence Berrechid » L’agence de Berrechid est la première agence de la ville, crée depuis les années 70. BPR
- El Jadida Safi
siège
- El Jadida
Succursale
- Chaouia
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agence Statut Effectifs
- Berrechid - Société de forme coopérative a capital variable a directoire et conseil de surveillance. 7 -
-
objectifs -
conférer GBP l’image d’une banque qui accompagne toutes les PM et grandes entreprises. Valoriser ses compétences et la gamme des produits et services distribués par les différentes entités du groupe. Faire valoir clairement le positionnement du groupe comme banque de l’entreprise.
L'agence à la différence de la BPR et de la succursale, est en relation directe
avec
la
clientèle
c'est
l'organe
de
proximité.
L'évolution,
l'augmentation des ressources de la banque, et l'augmentation de la part de marché sont tous des indicateurs qui dépendent des performances de l'agence.
II. Organigramme de l’agence Chef d’agence Service Crédit Responsable Crédit
Chef De caisse Responsable Garantie crédit
Agents Commerciaux
Caissiers
Agents chargé de produits
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1. Chef d’agence C’est l’élément moteur de l’agence avec son rôle de gérant il a une multitude de missions a accomplir et des objectifs a atteindre ; Développement du fonds de commerce.
Déterminer, négocier et valider avec le succursale les objectifs commerciaux de l’agence et les moyens conséquents ; Veiller à la qualité du contenu des dossiers de la clientèle et des prospects ; S’assurer de la qualité de service et d’accueil au niveau du point de vente ; Suivre l’évolution des comptes de la clientèle (ouverture, mutations, comptes sans mouvements, demandes de clôture) ;….
Animation de son équipe.
Développer les compétences de l’équipe et améliorer sa maturité professionnelle ; Déterminer les besoins en formation et en apprécier la portée sur les compétences de l’équipe ; Veiller à l’appropriation par l’équipe des composantes du dispositif réglementaire interne ; Evaluer les performances et proposer des plans de progrès et d’évolution de carrière adaptés ;…
Gestion opérationnelle de l’agence .
Veiller au respect des procédures relatives à la sécurité des personnes et des biens (alarmes, gestion des clés, accès a l’agence en dehors de l’horaire normal) Traiter et décider, en fonction de sa compétence sur les cas d’exceptions conformément aux procédures en vigueur ;…
Supervision des travaux de Back-office.
Veiller à la réalisation des travaux informatiques nécessaires au fonctionnement de l’agence (réception, transmissions, édition quotidienne des états) ; Gérer les flux entre l’agence et le siège ; Suivre la qualité des risques associes aux opérations de la clientèle en s’assurant de l’observation des instruments relatives au contrôle internes prévues par le dispositifs réglementaire interne ;…
Supervision les opérations de guichets.
Gérer les instruments de paiement ; Assister les agents de l’espace guichet de l’agence et l’organiser ;
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Prendre en charge les réclamations de la clientèle ;…
2. Chef de caisse C’est un véritable manager, il procède a la ; Gestion des moyens techniques et logistiques au niveau de l’agence.
Assurer de la gestion optimal de sécurité des stocks (imprimes fournitures de bureau, formules, de cheques de banque cheque de guichets bon de caisse..) Déclarer et suivre la résolution des incidents informatiques ; Veiller en concertation avec le responsable d’agence au respect des procédures relatives a la sécurité des personnes et des biens ; …
Réalisation des travaux de back-office.
S’assurer au quotidien du traitement des anomalies et des incidents (rejets fil de l’eau, anomalies de journée internes, incidents relatifs aux moyens de paiements ; S’assurer de la sécurité comptable, administratifs, et informatiques (gestion de caisse, arrête de journée comptable, contrôle inopinés de la caisse, situation comptables, délivrance d’attestation, classement des documents ;….)
Supervision des opérations de guichets.
Contrôler les opérations initiées au niveau du guichets (opérations de caisse, incidents liés au fonctionnement des comptes de la clientèle ; Authentifier les opérations courantes conformément à la réglementation en vigueur ;…
3. Responsable crédit -Un crédit bancaire est une somme d’argent accordée par une banque, appelé créancier, à une personne morale ou personne physique, appelée débiteur, moyennant un engagement de remboursement à une date donnée. - Avant accorder un crédit le responsable doit ; Analyser les demandes de prêts aux particuliers professionnels pour les clients de la banque qui l'emploie.
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ou
aux
Evaluer les risques par étude du dossier, en se basant sur des normes administratives et financières. Emettre un avis, prépare la décision, pour le réseau ou le comité de crédit. Former et informer une ou plusieurs agences en matière de crédits aux particuliers ou aux professionnels. Participer au contrôle et au suivi des crédits octroyés. assurer le montage administratif du crédit.
Après l’étude du dossier et après avoir donner un avis favorable au client, celui-ci doit être transmis au responsable des garanties crédit.
4. Responsable des garanties Prise des garanties ; Coordonner les interventions des experts pour évaluer les garanties reçues en couverture des crédits (local, marchandise...) Etablir les actes de garanties ; Suivi les dossiers de garanties et conserver ceux qui sont reçues ; Mettre a jour les supports de suivi ;
5. L’agent commercial Caissier Traiter les opérations courantes (versement, retrait, achat et vente de devise,…) Prendre en charge les oppositions et demandes de mainlevées relatives aux incidents sur comptes et moyens de paiement. Chargé de produits
Orienté la clientèle ; Répondre aux demandes d informations de la clientèle (positions, historique du compte,..) Saisir l’opportunité de la commercialisation des produits et services pour actualiser et enrichir les donnés clients Soigner la qualité de la correspondance avec la clientèle ;…
La clientèle représente un facteur déterminant du succès de la banque, Connaître ses clients, apporter de services financiers de proximité et s'adapter à son environnement pour y évoluer et procéder a des analyses de segmentation ; voilà les principes que devraient se fixer une industrie de
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service
afin d améliorer la connaissance, maintenir et renforcer la
relation client.
III. Le fonctionnement de l’agence A laide d un système informatique l’agence effectue toute opération journalière ; qu’elle soit ouverture d’un compte avec système <> ou versement, retrait, vente / achat de devise, Remise des chèques,…. avec <>.
1. Gestion des comptes 2.1 le fonctionnement du compte Toute personne physique (majeurs, majeurs sous tutelle, illettrés, non voyants, mineurs …) ou personne morale (société coopératives associations syndicats…) a
le droit d’entrer en relation avec la banque
populaire par l’ouverture d’un compte bancaire bénéficiant des différents produits et services offerts a sa clientèle. Dès qu’une demande d’ouverture du compte est formulée la banque se trouve donc dans l’obligation de connaître les documents à produire, ainsi que les formalités inhérentes à l’ouverture de compte de manière à assurer la régularité et la sécurité des opérations ultérieures.
-Pour les personnes physiques, l’agent doit au préalable vérifier, en ce qui concerne les personnes physiques, l’identité et le domicile du postulant qui est tenu de présenter un document officiel d’identité en cours de validité.
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-Pour les personnes morales, il est impératif de connaître les principales règles juridiques propres à chaque nature de société, les documents administratifs à exiger. - Chaque compte est désigné par un chiffre ou RIB (Relevé d'identité bancaire) génériq Radical plur clé ue al Composé 21111 58471 000 8 comme suit : 25
- Il existe de différents genres de compte chaque compte vise a un segment spécifique (Plus précisément le générique du compte) 21111 : Comptes pour particuliers ou personnes physiques. 21211 : Comptes pour personnes morales et personnes exerçant une activité commerciale Professions libérales, SNC, SARL.... 21140 : Comptes MDM (Marocains Du Monde), nécessite pour son ouverture le passeport et la carte de séjour en plus d'une photocopie de la CIN.
21116 : Comptes réservés aux associations 21117 : Comptes réservés aux fonctionnaires de l'état de sécurité et de défense : Policiers, militaires, membres de la protection civile... 21330 : Comptes sur carnet 211150 : Comptes réservés au personnel de la banque. Le système calcule automatiquement le générique, le plural et clé du compte.
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une personne peut se disposer d’une multitude de compte à la fois, cependant il garde le même radical.
Mr X
:
21111 5874963 001 2 21211 5874963 000 5
2.2 l’ouverture du compte Toute personne résidant Maroc peut ouvrir un compte dans l’établissement bancaire de son choix. Lors de l’ouverture du compte, la banque doit vérifier l’identité de la personne et son lieu de résidence. Elle doit également demander à son client un spécimen de sa signature, ainsi que de toutes les personnes qui auront des droits sur son compte, afin de pouvoir
effectuer
des
vérifications
lors
d’émission
de
chèques.
C’est également lors de l’ouverture du compte que la banque doit informer le titulaire de toutes les règles de fonctionnement qui régissent son utilisation. Toutes ces informations sont contenues dans la convention de compte.
Un Compte peut être : Compte chèque
Compte sur carnet
DAT
Un compte chèque
C’est un contrat par lequel la banque convient avec son client d’inscrire sur un relevé unique leurs créances réciproques sous forme
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d’articles de crédit et de débit, dont la fusion permet de dégager à tout instant un solde en faveur de l’une des parties. Le compte chèque est représenté par 3 catégories ; -
Compte individuel : fonctionne sous le nom d’une seule personne et sous sa seule signature
-
Compte joint : réservé à des époux qui se confèrent réciproquement tous pouvoir pour faire fonctionner le compte
-
Compte collectif : compte indivis ouvert au nom de deux ou plusieurs personnes pour les besoins de leur activité, il fonctionne sous signature conjointe ou séparée. Un compte sur carnet
Un compte dans lequel le client a la possibilité de déposer ses fonds en Dirhams et de faire des retraits à volonté selon son solde et sans contrainte particulière. Concernant ce genre de compte, on remplit un imprimé « demande d’ouverture de compte sur carnet », et pour la suite ce sont les mêmes procédures à suivre comme un compte chèque sauf que le générique du compte sur carnet est : 21330. Le client dans ce type de compte n’a pas le droit de posséder un autre compte sur carnet chez d’autres banques. Dépôt à terme
Compte productif d’intérêts, matérialisé par un contrat par lequel le client tient à bloquer un montant pour une durée déterminée convenue à l’avance qui peut aller de 3 à 36 mois. Pour chaque opération du DAT un compte spécial est ouvert, et s’éteint à l’échéance
prévue.
Le renouvellement du DAT fait l’objet d’un nouveau
contrat. En cas de besoin imprévu, la banque peut accorder avant l’échéance du contrat une avance. Cette avance doit être remboursée au plus tard à l’échéance du DAT, elle supportera un intérêt débiteur de 2 points de plus par rapport au taux du DAT.
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Les produits et les services relatifs au compte bancaire
Overture du compte
Epargne Projet Qualité de service
Prévoyance & sécurité Placements
Crédits
Monétique Transfert express
Retraite Assurance Assistance
Banque à domicile
2.3 la clôture du compte La clôture du compte peut être faite à l’initiative de son titulaire ou de l’établissement bancaire. Elle a également lieu au moment du décès du client. Le client n’a pas de préavis à respecter pour clôturer son compte, ni de justification
à
donner.
La banque peut également le faire à tout moment, mais dans la réalité, elle avertit le client avant que la clôture n’ait lieu. Si le compte est créditeur, les sommes
sont
versées
au
titulaire.
S’il est débiteur, le client doit régulariser sa situation avant de clôturer le compte. En cas de décès, les fonds sont bloqués jusqu’à ce que la succession soit réglée.
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2
Gestion des Opérations
2.1Les moyens de paiement Il existe différents moyens pour effectuer des paiements : chèque, effets, carte, virement… Chacun d’entre eux répond à des règles précises. 2.1.1 Le chèque
Le chèque est un moyen de paiement par l’intermédiaire d’une banque ou d’un établissement financier. le tireur donne l’ordre a un banquier de payer une somme d’argent au bénéficiaire. La délivrance d’un chéquier est gratuite. Néanmoins, avant de le délivrer, la banque doit vérifier, que le titulaire du compte n’est p as interdit de chéquiers. -Typologie des chèques : -le chèque au porteur : versé à toute personne qui a remis ce chèque
-le chèque barré : Ce chèque ne peut être versé que dans un compte et ne peut en aucun cas être encaissé en espèce. -le chèque non endossable : ne peut être versé que pour celui dont le nom figure sur ce cheque bénéficiaire.
-le chèque certifié et chèque de banque : Sont des chèques non endossables et portant le nom du bénéficiaire, garantie par la banque. -les chèques auto : Sont des chèques pour règlement des dépenses véhicules (Carburant, lubrifiant, graissage, lavage...) d'une valeur de 100DH par chèque, octroyés généralement aux clients à engagement. -Conditions de validité du chèque :
capacité de la signature du chèque ;
la dénomination du chèque doit être inséré ;
mandat pure et simple de payer une somme déterminée ;
nom du tiré ;
indication du lieu ou le paiement doit s’effectuer ;
indication de la date et lieu ou le chèque est tiré ;
nom et signature du tireur ;
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Lors de l'émission d'un chèque, la provision doit être suffisante et maintenue jusqu'à présentation du chèque dans la banque dans le cas contraire (insuffisance de provision) le chèque sera rejeté à la banque du bénéficiaire avec le motif "sans provision". Il
s'agit là d'un événement grave, car le rejet d'un chèque sans
provision entraîne immédiatement une inscription du titulaire au Fichier Central des Chèques (FCC) et une interdiction d'émettre des chèques pour une durée de 10 ans. Le titulaire du compte peut et doit “faire opposition” au paiement d’un chèque en cas de perte ou de vol, pour éviter toute utilisation frauduleuse. On peut également faire opposition en cas de redressement ou de liquidation judiciaire du bénéficiaire.
2.1.2 L C N
L'effet est un moyen de paiement qui n'est opérationnel qu'après une échéance précisée. Il obéit aux mêmes règles de validité que le chèque en y ajoutant le nom du bénéficiaire et la date d'échéance. Tous les effets remis par les clients sont envoyé directement au portefeuille effet de la banque populaire qui sont classés jusqu'à ce qu'ils approchent de leurs échéances. Pour traiter un effet LCN, l’agence le visualise afin de vérifier les mentions obligatoires. Et après saisie, l'effet doit être obligatoirement validé par un Oui via NACOM. Certains clients peuvent demander une ligne d’escompte sous des conditions déterminés, afin de leur permettre d’encaisser leurs effets avant l’échéance.
2.1.3 les virements
Un virement bancaire est une opération de transfert de fonds d'un compte à un autre. Il s’effectue électroniquement entre deux comptes bancaires, qui ne sont pas nécessairement tenus dans la même agence ou la même banque. •
types de virement bancaire :
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le virement interne (deux comptes ouverts dans la même
banque) appelé ROV
le virement externe (deux banques différentes) appelé VIR
2.1.4 Les cartes monétiques
C’est une carte de paiement et de retraits électronique auprès du GAB (guichet automatique bancaire).
PARTIE III
APERCU SUR LES POLITIQUES ADOPTEES PAR L’AGENCE
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Durant ma formation professionnelle, j’ai pu étudier les concepts du marketing fondamental sur le plan théorique, et c’est ainsi que j’ai eu l’opportunité de le concrétiser pratiquement.
I. La politique de Produit : Le produit bancaire est un service qui a pour objectif de répondre aux besoins de la clientèle bancaire. 1.
Les caractéristiques du produit bancaire.
La littérature marketing a établi quatre caractéristiques majeures qui distinguent le service, ces caractéristiques sont également valables pour les produits bancaires : •
L'intangibilité des services ; Le service ne peut pas être perçu
sensuellement avant l'achat, il doit être testé et essayé pour être apprécié. •
L'inséparabilité de
la production
et
de la consommation
des
services renvoie à la chronologie des opérations : le service est d'abord vendu puis produit et consommé simultanément. •
L'hétérogénéité
traduit
une
différence potentielle
entre
deux
transactions successives, une absence de régularité qualitative, qui peut être combattue dans la production de biens et non dans celle de services. •
La périssabilité des services est liée à leur caractère non stockable,
ils ne peuvent pas être produits à l'avance et conservés.
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2.
Quelques produits bancaires offerts par l’agence.
Les produits sont présentés selon catégories et par ordre chronologique de la vie de la relation bancaire avec le client. Ces produits sont commercialisés aussi bien pour les locaux que pour les MRE, standardisés, ils sont commercialisés à toute la clientèle sans distinction de segment, haut, moyen ou bas. Le service étant intangible, son vendeur se trouve dans l’obligation d’expliquer les spécificités et les avantage de ce service pour mieux le convaincre de l’utilité de son produit.
produit
La prima
La populaire
La Gold
Ailes
Rizk
gamme : cartes monétiques objets Carte de retrait privative sur les GAP de la BP a travers le Maroc au vu du solde et à hauteur de 5.000DH/jour Carte de débit, la populaire est une visa électron de retrait, à hauteur de 5.000 dh/j sur les GAP de BP et à hauteur 1.500 DH/semaine sur les Gap des confrères, et de paiement à hauteur de 3.000 DH/ semaine. Carte débit différé, la gold est une Mastercard embossée de retrait, à hauteur 5.000 DH/j sur les GAP de la BP et à hauteur de 5.000DH/semaine sur les GAP des confrères, et de paiement ) hauteur de 10.000 DH/semaine. C'est une carte de débit Visa de retrait et de paiement, utilisable au Maroc sur GAP Banque Populaire et autres et auprès des commerçants disposant d’un Terminal de Paiement Electronique (TPE)
cibles -particuliers locaux dont le revenu mensuel est inf.ou égale à 2.000 DH, MRE non cotés et artisans. -Particuliers locaux dont le revenu net mensuel est sup. a 2000 DH -MRE cotés C et artisans -E/ses individuelles dont le CA est compris entre 250.000 DH et 750.000 DH. -Particuliers locaux dont le revenu net mensuel est sup. ou égale à 7.000 DH -MRE cotés A et B -E/ses individuelles dont le CA est sup. à 750.000 DH.
-Destinée exclusivement aux femmes
C'est une carte de débit Banque Particuliers locaux disposant Populaire de retrait, adossée à d’un compte sur carnet un compte sur carnet, dont la fonctionnalité principale est le retrait de billets de banque auprès des Guichets
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Rahati
Automatiques Banque Populaire. Carte prépayée personnalisée, de retrait et de paiement, émise Pensionnaires de la cimr par la BP en faveur des allocataires de la caisse bancarisés ou non. interprofessionnelle marocaine de retraites (cimr)
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produits Compte sur carnet
Dépôt à terme
Al Moustakbal chaâbi
La gamme : épargne / assurance objets Compte dans lequel le client a la possibilité de déposer ses fonds en devises et a faire des retraits à volonté, selon son solde et sans contrainte particulière C’est une formule de placement, permettant au client de disposer d’une réserve d’épargne en dh ordinaire ou dh convertible , qu’il n’envisage pas d’utiliser dans l’immédiat, de la rentabiliser pendant une période donnée. -Produit d’éducation qui permet au souscripteur de : * Se constituer progressivement un capital ou une rente au profit d'un enfant bénéficiaire afin de répondre à ses futurs besoins : Etudes, Voyage, Installation, …. * Assurer la continuité des versements après le décès ou l'invalidité absolue et définitive du souscripteur avant le terme du contrat : Garantie obligatoire. * Garantir une rente d’études versée trimestriellement au profit de l’enfant bénéficiaire après le décès ou l'invalidité absolue et définitive du souscripteur avant le terme du contrat : Garantie facultative produit permettant, moyennant une épargne progressive, la constitution d’une retraite principale ou complémentaire et adossé d’une assurance décès toutes causes et invalidité total et permanente.
cibles
Personne physique majeur résidente au Maroc. Mineur avec autorisation du tuteur marocain résident à l’étranger. *Personne physique marocaine ou étrangère résidente ou non au Maroc et Entreprise résidente au Maroc titulaire d’un compte à vue en dh ordinaires ou dh convertibles, après de l‘agence.
*Personne physique cliente de la BP et âgée entre 18 et 65 ans à la date de souscription. *l‘enfant bénéficiaire doit être âgé à l‘échéance du contrat de 15 à 25ans. -personnes âgées plus de 65ans.
.
Addamane chaâbi
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Clients particuliers locaux et MRE pour leur compte ou le compte d’une tierce personne. Entreprises pour le compte de leur personnel.
produit
Al injad chaabi
Al injad al moumtaz
produit
Crédit youssr
Crédit Fogarim
gamme : assistance objet Contrat qui offre, moyennant le paiement d’une cotisation annuelle, un choix très large de prestation en cas de maladie subite, d’accident, de panne de véhicule ou de décès. c’est une assistance permanente qui couvre le souscripteur, sa famille et son véhicule 24/24h aussi bien à son domicile que lors de ses déplacements au Maroc ou à l’étranger. un produit d’assistance qui offre, aux bénéficiaires une assistance lors des déplacements isolés ou collectifs des assurés avec ou sans véhicule garanti et le rapatriement du corps en cas de décès de l’adhérant, conjoint ou membre assuré.
Gamme : crédits Objet Facilité de caisse destinée au financement des besoins de trésorerie de courte durée liés, nés des décalages entre les encaissements et les décaissements rattachés à l’activité courante de l’entreprise. (Crédit immobilier) Fonds de garantie en faveur des populations à revenus modestes et/ou irréguliers : Sont des crédits soutenue et garantie par l'état en faveur des travailleurs qui n'ont pas un salaire fixe et ne peuvent pas ainsi domiciliés leurs salaires.
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cible Personnes physiques résidant ou Maroc, clientes de la BP et ayant acquitté la prime d’assistance âgées de mois de 65 ans à la date de souscription du contrat.
MRE âgés de moins 65 ans et résident en Europe et au Maghreb Arabe
cible Entreprises industrielles ou commerciales
Personnes physiques de nationalité marocaine ; - Ne pas être fonctionnaire, employé titularisé du secteur public, ou salarié d'une entreprise du secteur privé affiliée à la CNSS ; - Exercer une activité génératrice de revenus dont le justificatif sera fourni sur la base d'une déclaration sur l'honneur du bénéficiaire ;
II. La politique de prix Dans l'attachement des clients à la BP, le rôle des services est important surtout en matière de qualité et de relationnel. Le prix, est souvent, interprété par les clients comme un indice de qualité du produit ou service. Plusieurs motifs ont fait que le prix ne fait pas l’objet d’une concurrence ; •
•
crainte d'effet d'inflation par la demande ou par les prix le public a tendance à ne pas différencier les enseignes bancaires par
les prix qu'elles pratiquent, alors que cette diversification peut être perçue entre les entreprises dans d'autres activités de services. •
le caractère du marché bancaire de type oligopolistique. Sur ces marchés, si l'un des concurrents immédiats procède à une modification de prix, les autres doivent au plus vite réajuster leurs prix dans le même sens.
Prix de certains produits de l’agence
produit
prix
Carte prima
34.20 DH /1an
Carte populaire
100 DH/ 2ans
Carte gold
300 DH/ 2ans
Carte Rizk
gratuite 15 DH (1 à 7 opérations dans le trimestre)
compte sur chèque 25 DH (plus de 7 opérations dans le trimestre)
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En général, les tarifs ne sont pas loin de la moyenne constatée sur le marché
.
III. La politique de distribution Au sens large, la distribution est l'ensemble des activités qui ont pour objectif
de
mettre
les
produits
de
l'entreprise
à
disposition
des
consommateurs. L’agence berrechid est caractérisée par un réseau bancaire fort et puissant qui participe au développement de ses activités c’est un réseau qui est adapté a la complexité du service offert (un service simple pour un réseau dense), La BP berrechid veille sur la qualité du service offert a la clientèle elle met en place des procédures pour la commercialisation de ses produits.
IV. La politique de communication La spécificité de la politique de communication au sein de l’agence, repose essentiellement sur la qualité des relations de la banque avec ses clients. Cette politique a pour vision de construire une communication externe claire et efficace et aussi d’établir une relation de confiance et de proximité, de valoriser le service rendu et ainsi de mieux faire accepter la valeur du conseil et le prix du service,afin d’améliorer l'image de marque de la banque.
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PARTIE VI
LES TACHES EFFECTUEES ET LES EXPERIENCES ACQUISES
I. Tâches effectuées Au sein de la banque populaire j'ai pu effectuer plusieurs tâches dans les différents postes que j'ai occupés.
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•
Service caisse :
Dans ce service j'ai pu effectuer plusieurs opérations parmi lesquelles : 1. Les versements : en espèce et par remise de chèques qui sont présentés par tous les fonds que le client verse sur son compte ou dans celui d'un tiers, et qui sont constatés par le crédit du compte concerné. 2. Le paiement de mises à disposition aux clients ayant reçu une somme d'argent d'un tiers résidant dans une autre localité. 3. Le retrait d'argent sur place qui se manifeste par toute sortie de fonds demandée par le client et constaté par le débit de son compte et qui peut être sur présentation de chèque ou sur bordereau de retrait. L'opérateur doit : vérifier la signature, l'existence ou non de la provision, et si le chèque n'est pas frappé d'opposition. 4. Le retrait d'argent hors place pour les clients n'appartenant pas à l'agence (chaabi cash). 5. l’achat de devise qui consiste à acheter des billets étrangers auprès des clients de la banque ou de passage.
•
Services Clientèle et produits bancaires :
Au sein de ce service qui m'a paru le plus intéressant parmi tous les postes que j'ai assisté, j'ai pu effectuer plusieurs et différentes tâches : 1. Ouverture de comptes bancaires pour les clients désirant de déposer leurs fonds. 2. Etablissement des contrats al Injad Chaabi conclu au moment de l'ouverture du compte. 3. orientation de la clientèle 4. création et Renouvellement des DAT
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5. Délivrance des cartes guichets. 6. Délivrance des carnets de chèque 7. Classement des carnets de chèque 8. classement des pièces justificatives journalière 9. Régler une opération de virement 10. l ‘historiques des comptes pour les clients de la BP 11. Remplir et saisir les demandes de chéquiers •
Non seulement j'ai effectué des tâches de responsabilité comme celles exercées par les employés de la banque mais j'ai aussi effectué des tâches périphériques mais intéressantes en même temps.
1. Scannage des spécimens de signature des clients dans un logiciel conçu spécialement pour cette tâche, pour permettre aux agents de vérifier à chaque opération la conformité de la signature avec celle qui a été déposée sur le spécimen lors de l'ouverture de son compte. 2. Traitement et envoi de convocations aux clients ayant dépassé la date limite de récupération de leurs cartes. 3. Destruction des cartes expirées et envoi des cartes oblitérées à la BPR. 4. Remises des cartes capturées par le guichet et non expirées, aux clients. 5. Envoi de documents par Fax aux différentes agences et succursales de la banque populaire du royaume. 6. Comptages de l'argent et alimentation de GAB. 7. assister aux opérations d’arrêt de caisse (chaque journée)
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II. Experiences Acquises Mon stage au sein de la banque populaire a été très bénéfique et instructif. Au cours de ces quatre semaines, j'ai ainsi pu observer et participer,
au fonctionnement
quotidien
d'une
agence bancaire,
de
rencontrer des gens de différentes disciplines, et de nouer des contacts avec des personnes de mon domaine, et surtout de faire la différence entre les études théoriques et les réalités du terrain qui est le monde de l'emploi, tout en étant à jour avec l'information. Au-delà, de l'activité de chacun des services, j'ai pu constater et ressentir l’importance des relations humaines entres les différents employés de la banque, indépendamment de l'activité exercée par chacun d'eux ; même celles nouées avec les clients par ce qu'une bonne relation induit une bonne réputation à l'organisme et aux employés de ce dernier. Avec une atmosphère très chaleureuse, l’air familial règne au sein de la banque, il y a une absence des rapports de force entre dirigeant est subordonnés, et une présence de l'entraide entre les différents employés, c’est pour cela j’ai pu m’intégrer facilement au sein de l’équipe. D'un autre côté je me suis rendu compte de l'importance qu'on donnait au client en essayant de le satisfaire en mettant en oeuvre tout ce qui était possible, ce qui le fidélise de plus en plus. A travers de cette convivialité, j'ai pu comprendre que l'activité d'une entreprise devient plus performante et plus rentable dans une atmosphère chaleureuse et bienveillante.
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Il est évident que cette période de stage m'a permis d'accroître mes connaissances en matière de banque et d'acquérir de nouvelles techniques, par l'étude des opérations et l'utilisation des techniques, présentées au sein de l'agence berrechid
De même j'ai eu l'occasion
de rédiger mon premier rapport de stage, une expérience qui m'a permis de mieux connaître les enjeux du monde de l'emploi. Une ambiance professionnelle et décontractée a caractérisé le déroulement de cette période de stage qui, par une participation forte et générale aux opérations, m'a facilement favorisé la cohésion avec le personnel de la banque.
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Le logo du Groupe Banques Populaires, il incarne par le «Cheval» le leadership (le cheval en tête de course), la puissance, l'offensif, la noblesse et la tradition chevaleresque marocaine (importance du cheval dans la religion islamique et les traditions). Les couleurs symbolisent la force et la terre pour le marron, et le mélange, le mariage et la richesse par l'orange. Ces couleurs incarnent le positionnement de la banque, son caractère coopératif et de solidarité qui prennent naissance des traditions marocaines et marie ces traditions à la modernité.
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