IT.S4B - Manual Boas Praticas TI - Usuarios

Service Delivery - Infra-Estrutura e Suporte

Manual Boas Práticas TI - Usuários

S4B Digital

Nome do Arquivo:

IT.S4B – Manual Boas práticas TI - Usuários

Elaboração:

Marcos Cianci

Aprovação:

Jiri Trnka

Revisões: v1.09/6/2015

Data:

Página: -1-


Sumário

Introdução .............................................................................................................................. - 3 Computador ........................................................................................................................... - 4 Notebook ................................................................................................................................ - 5 Impressoras ........................................................................................................................... - 6 Sistema Operacional, Programas e Aplicativos ........................................................... - 7 Internet .................................................................................................................................... - 8 Rede ......................................................................................................................................... - 9 Emails .................................................................................................................................... - 10 Antivírus ............................................................................................................................... - 11 Telefonia Voip ..................................................................................................................... - 12 Sistema Abertura de Chamados – OCOMON .............................................................. - 13 -

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Marcos Cianci

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Jiri Trnka

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v1.09/6/2015

Data:

Página: -2-


Introdução Para facilitar o trabalho dos funcionários do grupo Superbid que utilizam recursos da infraestrutura, assim como computadores, internet, impressoras, redes, telefonia voip e entre outros recursos, o Departamento de Tecnologia de Infraestrutura e Suporte da empresa S4B Digital desenvolveu um manual com um roteiro de dicas e sugestões de boas praticas sobre o uso, manutenção e funcionamento dos equipamentos de informática. Visamos promover o uso consciente das ferramentas de trabalho, obtendo assim maior desempenho e conforto quanto aos recursos fornecidos pela empresa, além de garantir o uso satisfatório, a garantia de trabalhos realizados com segurança, qualidade e economia de recursos. Além disso, serão ressaltados procedimentos e processos internos quanto à abertura de chamados, aquisição de novos equipamentos, reserva de equipamentos e entre outros. O grupo Superbid possui duas frentes de equipes preparadas para resolver problemas referentes a hardware e softwares em computadores, notebooks, servidores, redes, telefonia e equipamentos de informática; a equipe Suporte Técnico e a equipe de Infra Estrutura.

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Marcos Cianci

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Jiri Trnka

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v1.09/6/2015

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Página: -3-


Computador O computador tem como objetivo facilitar e realizar trabalhos para empresa com eficiência, segurança, rapidez, qualidade e economia de recursos conforma já fora dito, porem o seu mau uso pode trazer conseqüências desagradáveis, como atrasos no serviço do usuário e até sua paralisação nas atividades. A equipe de Suporte Técnico tem como responsabilidade manter o parque tecnológico de desktops sempre atualizados, realizarem manutenções preventivas e garantir o bom funcionamento dos mesmos. Por outro lado, o usuário tem como obrigação manter seu computador sempre em boas condições de uso, preocupando-se com a segurança da informação dos dados da empresa e de seu trabalho, assim como a conservação do seu hardware, evitando prejuízos e gastos desnecessários. Cuidados Essenciais: 

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Antes de ligar quaisquer equipamentos, consulte o Suporte Técnico à possibilidade, verifique a voltagem da rede elétrica do seu equipamento, e não desligue equipamentos já conectados na tomada; Deixar 10 cm de espaço livre entre a parte traseira do micro e a parede para permitir a passagem de ar, evite obstruir essa passagem Evite ligar e desligar de forma errada seu computador, conhecida como “no dedo”, utilize na barra iniciar a opção de “desligar” ou “reiniciar” seu computador, caso tenha problemas contate o Suporte Técnico Evite desconectar periféricos USB como, por exemplo, pen drive, HD Externo e câmera digital com o computador ligado, sem utilizar o recurso “Remover Hardware com segurança”. Fazer refeições em frente ao computador, bebidas e comidas próximas ao equipamento deixa respingos e migalhas que ao cair na maquina podem causar vários problemas.


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Marcos Cianci

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Notebook Os notebooks são equipamentos que facilitam na mobilidade dos usuários, os usuários da Superbid que utilizam desses equipamentos necessitam de extremo cuidado, dessa forma ajudam aumentar a vida útil do notebook. Cuidados essências: 

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As baterias em sua primeira carga devem ser completas, para que a mesma tenha vida longa, deve ser utilizada ate o final e repetir sempre o processo quando precisar recarregar, duvidas contate o Suporte Técnico. Verifique com o suporte técnico o tempo indicado pelo fabricante para recarregar a bateria, a carga insuficiente reduz a vida útil da bateria. Evite alimentos e bebidas próximos ao laptop, a sujeira pode travar as teclas do seu teclado, sugestões e orientações de como deve proceder e realizar a limpeza sempre contate o suporte técnico. Nunca use produtos de limpeza para limpar seu laptop, eles podem sombrear e descolorir parte da tela Quando necessário realizar uma limpeza, passe uma flanela ou um pano macio e seco para tirar apenas o excesso de pó, após isso passe um pano macio umedecido para tirar impressões digitais e outras marcas na tela. Jamais pressione a tela do notebook, por ser uma membrana fina pode danificar os pixels atrás dela. Os discos rígidos são os componentes mais delicados, evite quedas e movimentos bruscos que possam causar problemas ao equipamento, como danificar HD, quebrar teclado e a tela. Nunca troque adaptadores AC e recarregador de bateria entre computadores portáteis, suprimento errado de enérgica ao adaptador AC pode queimar a bateria e o laptop, contato o suporte técnico. Sempre desligue corretamente seu notebook, em caso de duvidas ou problemas contate o suporte técnico.

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Impressoras As impressoras são equipamentos indispensáveis na empresa, em conjunto com os computadores e notebooks, tem um papel fundamental no dia a dia do usuário e o seu mau funcionamento e mau uso causa grandes transtornos a empresa, especialmente em impressões desnecessárias, além de causaram um gasto excessivo de suplementos de papel e toner, há o gasto de manutenção, pois diminui a vida útil do equipamento. Cuidados essenciais: 

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Não remover ou abrir nenhuma bandeja ou tampa no momento em que a impressora estiver sendo impresso ou quando a luz indicadora do painel do operador estiver piscando, isso poderá causar atolamento de papel Antes de inserir papel na impressora é importante verificar se as folhas não estão úmidas, nem amassadas. Cuidado ao usar papel reciclado, verifique que não tenha nenhum grampo, pois o mesmo provocaria sérios danos à impressora. Flexione as folhas para trás e para frente para soltar e ventilar, evitando dobrá-las ou amassá-las, apóie as folhas sobre uma superfície plana deixá-las alinhado em uma superfície lisa. Problemas de papel atolado, travamento, mensagens de erros, contate o Suporte Técnico.

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Sistema Operacional, Programas e Aplicativos Todos os computadores e notebooks acompanham o sistema operacional, programas e aplicativos para auxiliar o usuário em suas tarefas do dia a dia na empresa. Os programas são licenciados e controlados pelo departamento de Infraestrutura e Suporte Técnico, que tem como responsabilidade manter atualizados, realizar a manutenções preventivas e garantir o seu bom funcionamento. É importante que o usuário tenha alguns cuidados essências: A instalação de outros programas deve ser contatada o suporte técnico para aprovação, não se deve instalar qualquer outro programa de origem desconhecida que possa prejudicar o bom funcionamento do sistema operacional. Somente é possível instalar programa com as devidas licenças adquiridas  pela empresa, ou, conforme aprovação programas open source que não requerem licenciamento.  Cadastre senhas “fortes” para acessar seu computador, evitando seqüências numéricas, datas e frases, utilize variações entre letras maiúsculas e minúsculas, números e caracteres especiais, com mais de oito caracteres. As suas senhas são pessoais e intransferíveis. Nunca divulgue as suas  senhas, pois você poderá ser responsabilizado pelo eventual mau uso dos recursos realizados em seu nome. Não utilizar programas P2P, como kazaa, torrents, emule, klite e entre  outros, são programas de alto risco de contaminação e invasão. Evitar abrir arquivos de origem desconhecida, como arquivos *.docs, *.com,  *.exe, qualquer duvida contate o suporte técnico. Utilize seu computador apenas para executar e armazenar arquivos e  documentos de teor profissional, eventuais arquivos pessoais diversos como fotos, vídeos e documentos armazene em pen drives ou em HD externas, assim facilita o Suporte Técnico realizar manutenções e backups de seu micro de forma eficiente e rápida. 

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Internet O acesso a internet nas empresas é uma das ferramentas mais utilizadas no dia a dia, facilita a comunicação e auxilia as rotinas de trabalho, porém necessário muito bom senso e cuidado no seu uso. Cuidados essenciais: 

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Não navegar em sites de procedência desconhecida ou de conteúdo inapropriado com o ambiente de trabalho Não navegar em sites de radio on-line, consome largura de banda deixando a internet lenta para todos os demais usuários Não navegar em sites em sites de jogos online, sobrecarregam a rede deixando a internet lenta para todos os usuários Lembre-se, a empresa possui um sistema de monitoramento e bloqueio de acesso a sites de conteúdo inapropriado e conteúdos não condizentes com suas rotinas de trabalho, evite situações desagradáveis.


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Página: -8-


Rede A rede da empresa é um recurso disponível para todos os usuários possam armazenar, compartilhar e acessar recursos, sejam eles, arquivos e documentos de caráter profissional, equipamentos compartilhados como impressoras, fax, scanners e entre outros. Ao utilizar a rede com bom senso e cuidados evitamos situações desagradáveis, por exemplo, um usuário acessa um arquivo infectado, seja via browser, email ou pen drives, conseqüentemente esse vírus se espalhara pela rede toda infectando as máquinas, comprometendo os dados e informações da empresa. Para evitarmos é essencial: Utilizar a rede apenas para armazenar arquivos e documentos de âmbito  profissional, documentos e arquivos pessoais devem ser salvos a parte em um pen drive ou uma HD Externa. Ao acessar drives externos como pen drives, HD externos e câmeras  digitais sempre realizar antes de acessar uma verificação com o antivírus. O acesso a rede e demais recursos, como pastas de que você não possui  acesso, deve ser solicitado ao Suporte Técnico com autorização do seu superior. Ingresso de novos usuários ou avisos de desligamento devem solicitados  exclusivamente para os Recursos Humanos (RH) que acionarão as devidas solicitações ao Suporte Técnico. Nunca conecte ou desconecte cabos de rede (geralmente cabos azuis).  Em caso de falsa manipulação, o efeito pode ser desastroso para a rede da empresa toda.

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Emails O email é uma ferramenta disponibilizada pela empresa como forma de comunicação interna e externa de caráter profissional. Tem como principal função documentar assuntos, enviar comunicados, realizar agendamentos, controle de contatos de usuários particulares e ou criar grupos de contatos e entre outros. Ferramenta de grande utilidade, porem se não forem tomados os cuidados necessários, torna-se a porta de entrada para hackers. A sua utilização também necessita de alguns cuidados essenciais: 

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Não abra mensagens de correio eletrônico de origem desconhecida, suspeita e/ou duvidosa, existem vírus que simulam endereços eletrônicos. Não execute quaisquer arquivos em anexo nos emails de origem desconhecida, na duvida, contate antes o suporte técnico Evite cadastrar seu email corporativo em sites sem caráter profissional, evitando assim um grande numero de spam e vírus. Não clique em links contido no corpo do email para ir a uma determinada pagina. Descartar todos os emails de Instituições bancárias, governamentais e federais, pois estes não enviam emails de notificações, somente pelo correio, não envie nenhuma informação pessoal ou da empresa, em caso de duvidas sempre contate o Suporte Técnico. Utilizar senhas “fortes”, evitando seqüências numéricas, datas e frases, utilize variações entre letras maiúsculas e minúsculas, números e caracteres especiais, e contenha mais de oito caracteres. Envio de emails com mais de 50 destinatários deve ser comunicado e autorizado pelo Departamento de Infraestrutura, para evitar sobrecarregar o link de email e evitar o cadastro do nosso endereço de e-mail nas listas negras internacionais de “spammers”. A criação de novas contas de email deve ser solicitada junto com a criação de usuário ao RH que solicita ao Suporte Técnico.


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Antivírus O programa de antivírus é responsável pelo monitoramento em localizar e eliminar qualquer tipo de vírus que venha causar danos ao sistema operacional. Na Superbid o antivírus utilizado é o Avast Free Antivírus, no qual possui módulos que realiza scan nas mensagens recebidas e enviadas pelo Microsoft Outlook, sites da internet, programas P2P, rede, scripts e programas de mensagens instantâneas. O programa verifica e realiza automaticamente as atualizações de vacinas no fornecedor, e quando uma maquina é infectada e o antivírus o localiza, ele é eliminado e enviado um email para Suporte Técnico informado qual a maquina, o vírus e a origem, por email, via browser ou arquivos infectados. Cuidados essenciais: 

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Não abrir arquivos, fotos, vídeos e imagens de procedência desconhecida, duvida contate o suporte técnico. Ao conectar pen drives sempre solicitar varreduras pelo sistema de antivírus. Não acessar sites de procedência duvidosa e realizar downloads de arquivos provenientes desses sites. Manter sempre ativo as opções de proteção do antivírus e verificar se o mesmo encontra-se ativo, duvidas ou problema contate o Suporte Técnico. Ter a consciência de que um sistema de antivírus ou de segurança é falível, depende muito mais do comportamento do usuário diante do micro.


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Telefonia Voip Conhecido como voz sobre IP, o Voip é o sistema de telefonia utilizado pela Superbid, onde se utiliza a banda larga para trafegar voz, ou seja, usa-se a internet para estabelecer uma comunicação de voz entre uma ponta e outra, independente do local em que o usuário se encontra desde que, o usuário disponha de acesso a internet banda larga. É necessário que o usuário tenha em mente alguns cuidados necessários com o equipamento de telefonia, o seu ramal: 

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Não desconecte seu aparelho da tomada, dessa forma não ira realizar ligações e não terá acesso a rede e internet da empresa. Não desconecte o cabo azul de seu aparelho, pois perderá conexão com a internet e a rede da empresa. Alguns aparelhos possuem 2 tomadas de rede, neste caso, nunca inverte os cabos de rede entre as duas tomadas. Evite bebidas e alimentos próximos ao aparelho para evitar acidentes Em caso de duvidas ou problemas sempre contate o Suporte Técnico


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Sistema Abertura de Chamados – OCOMON A Superbid possui um sistema de Abertura de Chamados - OCOMON, onde os usuários podem abrir um ticket pelo url: http://intranet.localdomain/ocomon/ ou entrar em contato com a área de InfraEstrutura e Suporte no ramal 8010. Todos os atendimentos devem ser registrados no sistema, onde poderemos consultar seus status de atendimento, histórico do atendimento e soluções já realizadas referente a uma ocorrência. É essencial que os usuários: Para qualquer solicitação ao Suporte Técnico abrir um ticket de atendimento Descrever resumidamente, de forma objetiva e clara, com informações a  ocorrência em questão. Acompanhar os status do seu ticket  Caso o usuário não consiga abrir um ticket no OCOMON, poderá ligar para  o ramal 8010 para pedir auxílio. Como os integrantes da equipe de suporte técnico dificilmente se  encontram na mesa deles, a equipe de “help desk” usa rádio (WalkieTalkie) para que possam ser encontrados rapidamente pela atendente do ramal 8010. Por isto, muitas vezes, o atendimento é muito mais rápido se você ligar para o numero central do help desk (8010) de que se você ligar diretamente para o ramal de algum membro da equipe do Help Desk. 

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... Para garantirmos o bom funcionamento e um ambiente estável de nossa infraestrutura necessitamos também da colaboração de todos os usuários em seguirem essas orientações de boas praticas de TI ...

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