ITIL Sample Exam Questions, Day 1

Minta-vizsgakérdések az ITIL V3 alapú IT-szolgáltatásmenedzsment alaptanfolyamra

1. nap ssz.

kérdés/lehetséges válaszok

1.01 B Az alábbiak közül mi lesz LEGVALÓSZÍNŰBBEN szolgáltatáskérésként kezelve a kérésteljesítési 4 folyamat felhasználásával? 0 a) Egy felhasználó felhívja az ügyfélszolgálatot, hogy festékkazettát rendeljen. b) c) d)

Szolgáltatásfelülvizsgálat után egy alkalmazás funkcionalitásának megváltoztatására van szükség. Egy vezető változtatást kér egy létező, globális biztonsági profilban. A felhasználók az üzletfolytonossági terv egyik részének tesztelését igénylik.

1.02 A Az alábbiak közül mit jelentsenek az IT-szolgáltatások az ügyfelek számára? 2 a) képességeket költségeket 5 b) 1.03

c) kockázatokat d) értéket Milyen értéket ad az incidensmenedzsment az üzlet számára? a) Elősegíti, hogy ellenőrzés alatt tarthassák az új technológia hozzáadásával járó infrastruktúraköltségeket b) Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy megoldják a problémákat c) Elősegíti, hogy a szolgáltatásnyújtás érdekében a személyeket és a folyamatokat összehangolják d) Hozzájárul a szolgáltatásleállások hatásának csökkentéséhez

1.04 A Melyik HELYES az alábbi állítások közül, amelyek a szolgáltatások segítségével történő 2 értékteremtésre vonatkoznak? 3 a) Fontos tényező az értékteremtésben, hogy milyen tapasztalatai vannak az ügyfélnek a szolgáltatással.

1.05

b) Egy szolgáltatás értékét mindig is csak pénzügyi értelemben lehet mérni. c) Eredmények létrehozása a szolgáltató által lényeges tényező a szolgáltatás értéke tekintetében. d) A szolgáltató preferenciái határozzák meg a szolgáltatás értékéről kialakuló véleményeket. Az alábbiak közül, melyik írja le LEGJOBBAN a helyi ügyfélszolgálat felépítését? a) Olyan ügyfélszolgálat, amely a helyszínen is nyújt műszaki támogatást a felhasználóinak. b) Olyan ügyfélszolgálat, ahol az elemzők csak egy nyelven beszélnek. c) Olyan ügyfélszolgálat, amely ugyanott helyezkedik el, mint az általa kiszolgált felhasználók. d) Olyan ügyfélszolgálat, amely bárhol lehet a világon, de telekommunikációs és IT-rendszerek használata segítségével úgy tűnik, hogy ugyanazon a helyen működik.

1.06 A Mit jelent a „szolgáltatási garancia”? 2 a) A szolgáltatás a célnak megfelelő. A szolgáltatással kapcsolatos alkalmazásokban és infrastruktúrában nem lesznek hibák. 9 b) c) d)

A szolgáltatással kapcsolatos minden problémát térítésmentesen kijavítják egy meghatározott ideig. Az ügyfelek számára bizonyos szintű rendelkezésre állást, kapacitást, folytonosságot és biztonságot biztosítanak.

1.07 A Melyik állítás írja le LEGJOBBAN az eseménymenedzsment célját? 2 a) az események észlelésének, értelmezésének és megfelelő intézkedések meghatározásának képessége 7 b)

1.08

1.09

az események észlelésének, a normál szolgáltatás mielőbbi helyreállításának és az üzleti tevékenységre gyakorolt káros hatás minimalizálásának képessége c) az a képesség, mely lehetővé teszi a műszaki személyzet tevékenységeinek megfigyelését és ellenőrzését d) az a képesség, amely lehetővé teszi, hogy az infrastruktúraeszközök működési idejének vizsgálata alapján jelentést készítsenek a szolgáltatásnyújtás eredményességéről Az alábbiak közül miért felelős a szolgáltatásgazda? a) A szolgáltatás állandó továbbfejlesztéséért b) A szolgáltatás megtervezéséért és dokumentálásáért c) A szolgáltatás támogatásához szükséges szolgáltatásüzemeltetési tevékenységek végrehajtásáért d) Kiegyensúlyozott mutatószámrendszer készítéséért, amely bemutatja az összes szolgáltatás általános állapotát. Az incidensprioritás fogalmát LEGJOBBAN úgy lehet leírni, mint: a) Az incidens relatív fontossága a hatás és sürgősség függvényében b) Az a gyorsaság, amellyel az incidenst meg kell oldani c) Az incidens határidőre történő megoldásához szükséges, a munkához kirendelt személyzet létszáma d) Az incidens megoldásánál követendő eszkalációs út

1. oldal


ssz. 1.10

kérdés/lehetséges válaszok Az alábbiak közül melyek minden folyamat jellemzői? 1. Mérhető 2. Időhöz kötött 3. Jól meghatározott eredménye van 4. Fő eredményeit ügyfelek vagy érdekeltek számára állítja elő a) b) c) d)

1., 2. és a 3. 1., 2. és a 4. 1., 3. és a 4. Mindegyik

1.11 A Mire vonatkozik az “üzemelésfelügyelet” kifejezés? 0 a) az infrastruktúra- és alkalmazásmenedzsment funkciók irányítására az üzemeltetési tevékenységek végrehajtásának és az üzemi események megfigyelésének 3 b) c) d)

felügyeletére azokra az eszközökre, amelyeket az IT-infrastruktúra és -alkalmazások állapotának megfigyelésére és megjelenítésére használnak az ügyfélszolgálatra, amelynek figyelemmel kell követnie az infrastruktúra állapotát, amikor az operátorok nem érhetőek el

1.12 B Az alábbiak közül melyik NEM az egyike a szolgáltatási életciklus szakaszainak? 3 a) szolgáltatásoptimalizálás szolgáltatásbevezetés 9 b) c) d)

szolgáltatástervezés szolgáltatásstratégia

1.13 A Az alábbi alapfogalmak közül melyek tartoznak a hozzáférésmenedzsmenthez? 1 1. azon felhasználók személyazonosságának ellenőrzése, akik hozzáférést kérnek szolgáltatásokhoz 1 2.

3. 4. a) b) c) d)

rendszereknél a jogok és privilégiumok beállítása, hogy az arra jogosult felhasználók számára hozzáférhetők legyenek biztonsági irányelvek kialakítása a rendszerhozzáféréshez azon rendszerek rendelkezésre állásának a megfigyelése, amelyekhez a felhasználóknak hozzá kell tudni férni csak a 2. és a 4. csak az 1. és a 3. csak a 2. és a 3. csak az 1. és a 2.

1.14 A Mire használják a RACI modellt? 0 a) egy folyamatban vagy tevékenységben érdekeltek szerepének és kapcsolatainak dokumentálására b) új szolgáltatás vagy folyamat követelményeinek megadására 5 c) d)

egy incidens üzleti hatásának elemzésére kiegyensúlyozott mutatószámrendszer készítésére, amely összefoglalóan bemutatja a szolgáltatásmenedzsment állapotát

1.15 B Mely szolgáltatásüzemeltetési folyamatok hiányoznak az alábbi listából? 3 1. incidensmenedzsment problémamenedzsment 2 2. 3. 4. 5.

hozzáférésmenedzsment ? ?

a) b) c) d)

eseménymenedzsment és kérésteljesítés eseménymenedzsment és ügyfélszolgálat létesítménymenedzsment és eseménymenedzsment változásmenedzsment és szolgáltatásszint-menedzsment

2. oldal


ssz.


1.16 A Az alábbiak közül melyik a LEGINKÁBB követendő út, ha valamilyen megkerülő megoldást találnak 4 egy problémára? 0 a) lezárni a problémarekordot b) c) d)

a problémarekord nyitva marad, és a megkerülés részleteit ebben dokumentálják a problémarekord nyitva marad, és a megkerülés részleteit az összes kapcsolódó incidensrekordban dokumentálják a problémarekordot lezárják, és a megkerülés részleteit egy változáskérelemben (RFC) dokumentálják

1.17 B Az ismerthiba-adatbázisra (KEDB) vonatkozó, alábbi állítások közül melyik a LEGINKÁBB helyes? 0 a) A KEDB ugyanaz az adatbázis, mint a szolgáltatás ismeretmenedzsment-rendszere (SKMS). A KEDB-t az incidensek diagnosztikai fázisában használják a megoldási folyamat felgyorsítására. 7 b) c)

d)

1.18

Körültekintésre van szükség, hogy a KEDB-ben az ismétlődéseket elkerüljék. Ezt el lehet érni azzal, hogy annyi technikusnak adnak hozzáférést új rekordok felvitelére, amennyinek csak lehetséges. Korlátozzák a hozzáférést a KEDB-hez az ügyfélszolgálatra.

Az alábbi állítások közül melyik IGAZ? 1. Csak egy személy lehet felelős egy tevékenységért 2. Csak egy személy lehet számonkérhető egy tevékenységért a) b) c) d)

Mindkettő Csak az 1. Csak a 2. Egyik sem

1.19 B Az alábbiak közül melyik a LEGJOBB megfogalmazása az “esemény”-nek? 2 a) olyan történés, ahol valamilyen teljesítmény-küszöbértéket túlléptek, és valamilyen elfogadott szolgáltatási szint sérült 7 b) c) d)

olyan történés, amely az IT-infrastruktúra vagy a szolgáltatásnyújtás irányítása számára lényeges egy ismert rendszerhiba, amely több incidensbejelentést is generál egy új szolgáltatás vagy továbbfejlesztési program bejelentésére szervezett megbeszélés az ügyfelek és az IT-személyzet között

1.20 B Az alábbi állítások közül melyik HELYES MINDEN folyamatra? 1 a) A folyamattervek részben funkciókat is megadnak. A folyamatok értéket kell, hogy nyújtsanak az érdekeltek számára. 6 b) c) d)

A folyamatokat külső szolgáltató hajtja végre az ügyfél támogatása érdekében. A folyamatok szervezeti egységek, amelyek jól meghatározott eredményekért felelősek.

1.21 A Az alábbiak közül melyiket lehet leírni úgy, mint “szervezetek önálló egységei”? 1 a) szerepek folyamatok 6 b) c) d)

funkciók eljárások

1.22 B Milyen szerepeket adnak meg a RACI-modellben? 2 a) felelős, számonkérhető, bevonandó, tájékoztatandó felelős, elérhető, bevonandó, tájékoztatandó 3 b) c) d)

realisztikus, számonkérhető, bevonandó, tájékoztatandó felelős, számonkérhető, javítandó, tájékoztatandó

1.23 A Az alábbiak közül melyikért felelős a folyamatgazda? 1 a) eszközök beszerzése folyamattámogatáshoz gondoskodni arról, hogy a szolgáltatási megállodásban (SLA) kitűzött célokat teljesítsék 4 b) c) d)

a folyamatban megadott összes tevékenység végrehajtása annak biztosítása, hogy a folyamatot úgy hajtják végre, ahogy leírták

1.24 B Meghibásodott az egyik rendszer, és ezt észlelte egy megfigyelő eszköz. A rendszer egy üzemelő IT1 szolgáltatást támogat. Mikor kezeljék az esetet incidensként? 2 a) Csak ha a felhasználók észreveszik a meghibásodást. b) c) d)

Ne kezeljék incidensként, ha a technikusok már tapasztaltak ilyen esetet, és van erre megkerülő megoldásuk. Csak ha a meghibásodás valamilyen szolgáltatási szint megsértését eredményezi. Azonnal, hogy korlátozhassák vagy megelőzhessék a hatását a felhasználókra.

3. oldal


ssz.


1.25 B Mi a szerepe a ’létesítménymenedzsment’-nek? 0 a) olyan IT-szolgáltatások menedzsmentje, amelyeket „osztott szolgáltatásoknak” tekintenek, mint például nyomtatók vagy hálózatelérés 5 b)

c) d)

olyan tanácsadás és útmutatás az IT-üzemeltetés számára, amely az IT-szolgáltatás felügyeletét biztosító módszerekre és eszközökre vonatkozik olyan fizikai IT-környezet menedzsmentje, mint amilyen például egy adatközpont olyan eszközök beszerzése és karbantartása, amelyeket az IT-üzemeltetés személyzete használ az infrastruktúra karbantartására

1.26 A Egy technikus előre megadott technikát használ egy szolgáltatás helyreállításához, mivel az incidens 3 korábban már előfordult. Mire példa ez? 0 a) megkerülésre b) c) d)

standard változtatásra szolgáltatásképességre riasztásra

1.27 B Az alábbi állítások melyike helyes(ek)? 1 1. A problémamenedzsment képes támogatni az ügyfélszolgálatot azzal, hogy az ismert hibákat közzéteszik az incidensmegoldás felgyorsítása érdekében. 1 2.

A problémamenedzsment az egyetlen forrása azoknak az információknak, amelyeket a változtatások hatásáról a szolgáltatásszint-menedzsment kap.

a) b) c) d)

csak az 1. csak a 2. mindegyik semelyik

1.28 B A folyamatokra vonatkozó alábbi állítások közül melyik(ek) HELYES(ek)? 1 1. Minden folyamatnak kell, hogy legyen gazdája. Egy folyamat egy vagy több bemenettel dolgozik, és jól meghatározott kimenetté alakítja át 5 2. ezeket.

a) b) c) d)

csak az 1. csak a 2. mindegyik semelyik

4. oldal


Day 1 No.

Question/Possible answers

1.01 B Which of the following is MOST LIKELY to be managed as a service request using the Request 4 Fulfilment process? 0 a) A user calls the Service Desk to order a toner cartridge b) After a service review, a functionality change is required to an application c) A manager asks for a change to an existing global security profile d) Users require testing of an element of the business continuity plan 1.02 A Which of the following should IT services deliver to customers? 2 a) Capabilities 5 b) Cost c) d) 1.03

Risk Value

Incident Management has a value to the business by? a) b) c)

d)

Helping to control infrastructure cost of adding new technology Enabling users to resolve Problems Helping to align people and process for the delivery of service Contributing to the reduction of impact of service outages

1.04 A Which statement about value creation through services is CORRECT? 2 a) The customer's perception of the service is an important factor in value creation 3 b) The value of a service can only ever be measured in financial terms c) d) 1.05

Delivering service provider outcomes is important in the value of a service Service provider preferences drive the value perception of a service

Which of the following BEST describes a Local Service Desk structure? a) b) c)

d)

A Service Desk that also provides onsite technical support to its users A Service Desk where analysts only speak one language A Service Desk that is situated in the same location as the users it serves A Service Desk that could be in any physical location but uses telecommunications and IT systems to make it appear that they are in the same location

1.06 A "Warranty of a service" means? 2 a) The service is fit for purpose 9 b) There will be no failures in applications and infrastructure associated with the service c) d)

All service-related problems are fixed free of charge for a certain period of time Customers are assured of certain levels of availability, capacity, continuity and security

1.07 A Which statement BEST describes the purpose of Event Management? 2 a) The ability to detect events, make sense of them and determine the appropriate control action 7 b) The ability to detect events, restore normal service as soon as possible and minimize the adverse impact on business operations c) The ability to monitor and control the activities of technical staff d) The ability to report on the successful delivery of services by checking the uptime of infrastructure devices 1.08 A Service Owner is responsible for which of the following? a) Continual Improvement of the service b) Designing and documenting a service c) Carrying out the Service Operations activities needed to support a service d) Producing a Balanced Scorecard showing the overall status of all services 1.09

The priority of an Incident is BEST described as? a) b) c)

d)

The relative importance of the Incident based on impact and urgency The speed with which the Incident needs to be resolved The number of staff that will be assigned to work on the Incident so that it is resolved in time The escalation path that will be followed to ensure resolution of the Incident

5. oldal


No.


1.10

Which of the following are characteristics of every process? 1. It is measurable 2. 2. It is timely 3. 3. It delivers a specific result 4. 4. It delivers its primary results to a customer or stakeholder a) 1, 2, and 3 only b) 1, 2, and 4 only c) 1, 3, and 4 only d) All of the above

1.11 A What does the term Operations Control refer to? 0 a) Managing the Technical and Applications Management functions 3 b) Overseeing the execution and monitoring of operational activities and events c) d)

It is the tools used to monitor and display the status of the IT Infrastructure and Applications It is the Service Desk monitoring the status of the infrastructure when operators are not available

1.12 B Which of the following is NOT a phase of the Service Lifecycle? 3 a) Service Optimisation 9 b) Service Transition c) Service Design d) Service Strategy 1.13 A Which of the following basic concepts are included in Access Management? 1 1. Verifying the identity of users requesting access to services 1 2. Setting the rights or privileges of systems to allow access to authorised users 3. 4.

Defining security policies for system access Monitoring the availability of systems that users should have access to

a) b) c) d)

2 and 4 only 1 and 3 only 2 and 3 only 1 and 2 only

1.14 A What is the RACI model used for? 0 a) Documenting the roles and relationships of stakeholders in a process or activity 5 b) Defining requirements for a new service or process c) d)

Analyzing the business impact of an incident Creating a balanced scorecard showing the overall status of service management

1.15 B Which Service Operation processes are missing from the following list? 3 1. Incident Management 2 2. Problem Management 3. 4. 5.

Access Management ? ?

a) b) c) d)

Event Management and Request Fulfilment Event Management and Service Desk Facilities Management and Event Management Change Management and Service Level Management

1.16 A Which of the following represents the BEST course of action to take when a problem workaround is 4 found? 0 a) The problem record is closed b) The problem record remains open and details of the workaround are documented within it c) The problem record remains open and details of the workaround are documented on all related incident records d) The problem record is closed and details of the workaround are documented in a Request for Change (RFC)

6. oldal


No.


1.17 B Which of the following statements about the Known Error Database (KEDB) is MOST correct? 0 a) The KEDB is the same database as the Service Knowledge Management System (SKMS) 7 b) The KEDB should be used during the incident diagnosis phase to try to speed up the resolution process Care should be taken to avoid duplication of records in the KEDB. This can be done by giving as many technicians as possible access to create new records d) Access to the KEDB should be limited to the Service Desk Which of the following statements is CORRECT? 1. Only one person can be responsible for an activity 2. Only one person can be accountable for an activity c) 1.18

a) Both of the above b) 1 only c) 2 only d) Neither of the above 1.19 B Which of the following is the BEST definition of an event? 2 a) An occurrence where a performance threshold has been exceeded and an agreed service level has 7 been impacted b) c) d)

An occurrence that is significant for the management of the IT Infrastructure or delivery of services A known system defect that generates multiple incident reports A planned meeting of customers and IT staff to announce a new service or improvement programme

1.20 B Which of the following statements is CORRECT for ALL processes? 1 a) They define functions as part of their design 6 b) They should deliver value for stakeholders c) d)

They are carried out by an external service provider in support of a customer They are units of organizations responsible for specific outcomes

1.21 A Which of the following can be described as "Self-Contained units of organizations"? 1 a) Roles 6 b) Processes c) d)

Functions procedures

1.22 B What roles are defined in the RACI model? 2 a) Responsible, Accountable, Consulted, Informed 3 b) Responsible, Achievable, Consulted, Informed c) d)

Realistic, Accountable, Consulted, Informed Responsible, Accountable, Corrected, Informed

1.23 A Which of the following is a process owner responsible for? 1 a) Purchasing tools to support the process 4 b) Ensuring that targets specified in a Service Level Agreement (SLA) are met c) d)

Carrying out all activities defined in the process Ensuring that the process is performed as documented

1.24 B A failure has occurred on a system and is detected by a monitoring tool. This system supports a live 1 IT service. When should an incident be raised? 2 a) Only when users notice the failure b) No incident should be raised if the technicians have seen this before and have a workaround c) Only if the failure results in a service level being breached d) Immediately to limit or prevent impact on users

7. oldal


No.


1.25 B What is the role of Facilities Management? 0 a) The Management of IT services that are viewed as "utilities", such as printers or network access 5 b) Advice and guidance to IT Operations on methodology and tools for managing IT Services c) d)

The Management of the physical IT environment such as a data center The procurement and maintenance of tools that are used by IT Operations staff to maintain the infrastructure

1.26 A A technician uses a pre-defined technique to restore service as the incident has been seen before. 3 This is an example of which of the following? 0 a) A workaround b) A standard change c) A service capability d) An alert

1.27 B Which of the following statements is/are CORRECT? 1 1. Problem Management can support the Service Desk by providing known errors to speed up 1 incident resolution 2.

Problem Management is the only source of information to Service Level Management about the impact of changes

a) b) c) d)

1 only 2 only Both of the above Neither of the above

1.28 B Which of the following statements about processes is/are CORRECT? 1 1. All processes must have an owner 5 2. A process takes one or more inputs and turns them into defined outputs a) b) c) d)

1 only 2 only Both of the above Neither of the above

8. oldal

ITIL Sample Exam Questions, Day 1

Recommend Documents