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C.A
ACADEMIA PARA EL DESARROLLO DEL APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL J404750185
Profesora María Eugenia Serafín
Comunicar la estructura de la Comunicar la documentación conforme a la norma ISO/TR 10013:2001 e ISO 9001:2008 Proporcionar el Conocimiento Proporcionar el Conocimiento suficiente para suficiente para la Elaboración de la documentación
An A n t ec eced eden entt es
LA SERIE ISO 9000 Y LA FAMILIA ISO 9000 ISO 10005
ISO 10015
ISO 10014
ISO 10007 ISO 10017
ISO 10006:3
9000:2008 9001:2000 9004:2000 19011:2002
ISO 10013 ISO 10019
ISO 10013 ISO 10019
REQUISITOS GENERALES
10013 DIRECTRICES PARA LA DOCUMENTACIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Directrices para el desarrollo y mantenimiento de la documentación necesaria para asegurar un sgc eficaz, adaptado a las necesidades específicas de la organización. Puede utilizarse para documentar otros sistemas de gestión diferentes a los sgc.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES (ISO/TR 10013:2001)
Instrucciones de trabajo descripción detallada de cómo realizar y registrar las tareas.
Formulario documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestión de la calidad NOTA Un formulario se transforma en un registro cuando se le incorporan los datos.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES (ISO 9000:2000) Registro. documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas Se diferencia de los otros documentos del sgc porque no se revisa para actualizarlo.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES (ISO 9000:2005)
DOCUMENTACIÓN Puede estar en cualquier tipo de medio, tales como papel o medios electrónicos.
VENTAJAS DEL USO DE MEDIOS ELECTRÓNICOS • Acceso a información actualizada en
• • • •
todo momento por el personal apropiado; acceso y cambios fácilmente realizados y controlados; distribución inmediata; acceso a la documentación desde instalaciones remotas; retiro de documentos obsoletos de manera fácil y eficaz.
PROPÓSITOS Y BENEFICIOS Entre otros se presentan los siguientes: a) describir el sgc de la organización; b) proveer información para grupos de funciones relacionadas; c) comunicar a los empleados el compromiso de la dirección con la calidad; d) ayudar a los empleados a comprender su función dentro de la organización;
+ PROPÓSITOS Y BENEFICIOS
e) facilitar el entendimiento mutuo entre los empleados y la dirección; f) proveer una base para las expectativas del desempeño del trabajo; g) declarar la forma como se llevarán a cabo las actividades para lograr los requisitos especificados; h) proveer evidencia objetiva de que los requisitos especificados han sido alcanzados
+++ PROPÓSITOS Y BENEFICIOS
m) proveer una base para la mejora continua; n) proveer confianza al cliente basada en los sistemas documentados; o) demostrar a las partes interesadas las capacidades dentro de la organización; p) proveer un marco de referencia claro de requisitos para los proveedores; q) proveer una base para auditar el sgc; r)
proveer una base para evaluar la eficacia y adecuación continua del sgc.
IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIÓN • transmisión información;
positiva
de
• evidencia de las actividades realizadas; • tiene autoridad; • agrega valor al sistema; • es esencial para: • el logro de la calidad requerida; • la evaluación del sgc; • la mejora de la calidad; • el mantenimiento de las mejoras.
PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN Debe desarrollarse por las personas involucradas en los procesos y actividades. La revisión y utilización de los documentos y referencias existentes sirven de ayuda para identificar aquellas áreas dónde las insuficiencias del sgc necesitan considerarse y corregirse.
MÉTODOS DE ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
MÉTODOS PARA ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
El análisis de los procesos debe ser la fuerza conductora para definir la cantidad de documentación necesaria. No debe ser la documentación la que conduzca los procesos.
UTILIZACIÓN DE REFERENCIAS Para limitar el tamaño de la documentación, deberían incluirse referencias existentes reconocidas o a documentos disponibles para el usuario del documento. Cuando se utilizan referencias, debería evitarse especificar su estado de revisión para evitar cambiar el documento cuando cambia éste.
GRADO DE DETALLE PARA CADA NIVEL DE LA DOCUMENTACIÓN - La extensión depende de las necesidades de cada organización, tanto en el número de documentos como en el grado de detalle. - No existe una regla pero se debe asegurar la planificación y operación eficaz del sgc. - El medio de soporte también lo elige la organización.
¿QUIÉN DEBE ELABORAR LOS DOCUMENTOS? - Preferentemente la persona o personas que ejecutan el trabajo, supervisadas por el jefe inmediato. - Los documentos deben revisarse y aprobarse como adecuados antes de emitirse para su uso.
DESARROLLO DE UN PLAN DE DOCUMENTACIÓN - Considerar el enfoque basado en procesos, e incluir todos los documentos que sean necesarios para una implementación eficaz del sgc.
DESARROLLO DE UN PLAN DE DOCUMENTACIÓN
Los procesos son los que deben determinar la documentación que es necesario elaborar y no
la
documentación la que determine a los procesos.
DESARROLLO DE UN PLAN DE DOCUMENTACIÓN
- Considerar dentro del plan de documentación a los registros; - Considerar al planificar la documentación un método o procedimiento para la elaboración de la documentación.
Visión, Misión, Política y Objetivos Procesos,.SGC, Organización, Referencias
1
Manual de Org 2
Caracterización de Procesos 3
Procedimientos Políticas y Lineamientos Manuales 4
Instrucciones de Trabajo 5
Formatos de Registros
P R O C E S O
P R O C E S O
P R O C E S O
P R O C E S O
Mapas de Procesos Niveles 0 (Procesos), 1 (Sub- Procesos) y 2 (Procedimientos, Entradas y Resultados)
Caracterización del Proceso
Procedimiento
Procedimientos Administrativos y Operativos Políticas y lineamientos de Procesos y Sub-Procesos Manuales de Usuarios, Organización, Aplicación de Competencias
Instrucciones de Trabajo
ORDEN DE COMPRA
Formatos de Registros de Origen Interno y Formatos de Registros de Origen Externo
MÉTODO DE ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS a) identificar los procesos necesarios para implementación eficaz del sgc, b) entender las interacciones entre estos procesos, y c) documentar los procesos en la extensión necesaria para asegurar su eficaz operación y control.
El análisis de los procesos debe ser la fuerza conductora para definir la cantidad de documentación necesaria. No debe ser la documentación la que conduzca los procesos.
Conjunto de relaciones entre MinPPAl Y sus grupos de interés Muestra la interacción entre los diferentes procesos de MinPPAl Muestra las interrelaciones entre procesos de otras instituciones del gobierno
MAPA CONTEXTUAL
MAPA DE PROCESOS
MAPA ENTRE ENTES Procedimiento de CASA
Reporte
Atenc ió n a Problemas
Solución y Notificación
Procedimiento de MERCAL
Reporte
Atien de
Dota
CARACTERIZACI N DE PROCESO
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS Deben estar definidos por la organización de la siguiente manera : Texto, DFD, tablas y una combinación de estas, deben contener la siguiente información y cada uno de ellos con una identificación única:
Contenido: título;
Objetivo: declaración del propósito o intención de la redacción del documento y de los requisitos de seguridad que se intentan satisfacer.
Alcance: aplicabilidad y límites de la organización donde este procedimiento es vinculante
documentos referencias: se indicarán otros documentos del marco normativo que pudieran estar relacionados con el cumplimiento del procedimiento.
responsabilidad y autoridad: indicar todos los responsables y actores del procedimiento
términos y definiciones: deben especificarse las definiciones de aquellos términos que aparezcan en el procedimiento y que pudieran ofrecer dificultad para su comprensión. Es una forma de eliminar la ambigüedad en la interpretación al establecer el significado en el procedimiento de los términos utilizados.
aspectos normativos :son todas aquellas reglas, pautas que rigen a las actividades del procedimiento
descripción de actividades: suele ser una representación visual de la ejecución del procedimiento en formato de diagrama de flujo, donde en las columnas aparecen los actores que intervienen en la ejecución del proceso, indicando para cada uno de ellos, las actividades de las que son responsables. se debe determinar el conjunto de actividades y tareas a realizar en la ejecución del proceso. Debe responder a las siguientes preguntas: o Quién es el responsable de la acción o control. o Cuáles son las acciones/controles aplicados y cómo se realizarán, incluyendo la descripción de la información a procesar, los métodos y equipos utilizados, los registros a completar o procesar. o Lugar o sistema en dónde se ejecutará el procedimiento. o Cuándo, con qué frecuencia y plazo.
Registros: Resultado de un procesos. Anexos: cualquier documento que complemente el procedimiento.
revisión, aprobación y modificación;
identificación de los cambios
INSTRUCCIONES DE TRABAJO Deben desarrollarse para describir el desempeño de todo trabajo que podría verse afectado adversamente por la falta de ellas. Su estructura puede variar con respecto a la de los procedimientos documentados. Pueden estar incluidas en los procedimientos Documentados o hacerse referencia en ellos.
Procedimientos Documentados
INSTRUCCIONES DE TRABAJO Deben describir las actividades críticas evitando detalles que no den mayor control de la actividad. La formación puede reducir la necesidad de tener instrucciones detalladas, siempre y cuando el personal tenga la información necesaria para hacer su trabajo correctamente.
INSTRUCCIONES DE TRABAJO •Revisión, aprobación y modificación •Registros •Identificación de los cambios
INSTRUCCIONES DE TRABAJO • Son documentos en los que se define específicamente una secuencia paso a paso de la actividad a desarrollar, por ejemplo: un instructivo para calibrar un equipo; un método de análisis químico; la aplicación de un método estadístico específico a una población determinada; la puesta en operación de un equipo.
INSTRUCCIONES DE TRABAJO • Su estructura y formato pueden ser muy similares o iguales a los de los procedimientos. • Su elaboración es conveniente se haga por personal que conozca muy cercanamente las actividades descritas en ellas.
CÓMO ESCRIBIR UNA INSTRUCCIÓN DE TRABAJO
1.
Debes saber exactamente cómo hacer la tarea. Debes estar muy familiarizado con los pasos del proceso antes de poder escribir las instrucciones. Eso significa que sabes cómo hacer esto, no lo estás adivinando o le das lectura a las ideas de otra persona. ¡Lo has hecho por ti mismo!
2. 3. 4.
–
Debes saber cómo comenzar el proceso. Esto puede incluir la recopilación de materiales o suministros necesarios, o diseñar un área de trabajo. Debes explicar esto primero.
–
Debes saber cómo queda el resultado final. Has visto el resultado (un pastel horneado, un radiador instalado, una bicicleta armada, cambiar el color de la página web, etc.) Debes asegurarte de que el lector va a terminar con los mismos resultados
Planifica cómo escribir los pasos en orden. Las instrucciones están escritas en pequeños incrementos (tareas manejables que sean claras y fáciles d e seguir hasta el fin al). Debes saber lo q ue se hace primero , segundo, tercero. Escribe las instrucciones comenzando con un verbo. Los lectores deben hacer algo cada vez. Escribe cada paso como una pieza pequeña. Eso significa que, cada paso debe ser pequeño, un pequeño paso en todo el proceso. Debe ser fácil de leer de una vez, y luego girar y hacerlo de inmediato. No debe contener varias cosas que se puede hacer al mismo tiempo.
5.
Incluye advertencias como pasos previos. Si es importante que se haga algo (o no hacer) antes de otra cosa, debe escribirse como un paso para hacer antes del siguiente paso. Por ejemplo, "cheque (o cerrar) el tapón de drenaje," debe ser un paso antes de "añadir aceite al tanque".
6.
Escribe los pasos lógicamente en orden. No te confíes en que el lector vera la página y leerá todos los consejos y advertencias antes de comenzar a hacer el proceso. O que el lector va a leer todos los puntos en letra pequeña antes de comenzar. Incluye cada punto en su propio paso, y que comience con un verbo.
CÓMO ESCRIBIR UNA INSTRUCCIÓN DE TRABAJO 7. Revisa y edita tus instrucciones con cuidado, asegúrate de que tu escritura esta completa y es correcta. Todos hemos visto las instrucciones mal escritas para el montaje de ese juguete de Navidad que nos hacen reír, pero no obtenemos el juguete ensamblado. No repitas ese error. 8. Expresa los pasos de manera positiva. Es mucho más preferible decir cómo hacer algo que como NO hacer algo. Por ejemplo, en lugar de decir "no te olvides de la sal," escribir "añadir sal al hervir los huevos." 9. Evita expresar opiniones, preferencias o elecciones. Las instrucciones no son acerca de lo que podría suceder, lo que alguien pudiera elegir, lo que personalmente prefieres. Las instrucciones son declaraciones de hechos que dan una acción a realizar. Las opciones pueden ser explicadas en otra sección. Opciones menores puede afirmarse con un "o". Por ejemplo, puedes escribir "agregar chile, salsa Tabasco, o tiras de pimiento." Sin embargo, "es posible que no quieras que sea demasiado picante" no es una instrucción.
CÓMO ESCRIBIR UNA INSTRUCCIÓN DE TRABAJO CONSEJOS •Comienza los pasos con un verbo de acción. "Ser" algo no es algo que puedas hacer. Tampoco es "conseguir a alguien que ...". Debe haber algo que puedas hacer tu mismo. •Incluye sólo una o dos oraciones en cada paso. Cada paso debe ser hecho en un solo movimiento, o proceso de pensamiento. •Por razones técnicas, científicas, de ingeniería o de otro procedimiento mecánico, trata de tener una imagen para cada paso. Esto podría ser una foto, un dibujo o boceto. Asegúrate de que sea lo suficientemente grande como para ver exactamente lo que está pasando, sin dedos o herramientas que estén en el camino. •Para cada paso, añade una frase para que la persona pueda ver si se ha realizado el paso correctamente. Por ejemplo, "buscar el tornillo en la parte inferior de la plataforma", o "nota como el icono ahora se ha vuelto rojo". •Dale tiempo a la persona para responder, asegurándote de que cada paso es manejable, y e incluyes descansos. Por ejemplo, podrías escribir, "dar un paso atrás y ver la tabla completa. ¿Es plana? Si no es así, ..." •Las instrucciones deben ser sobre cómo hacer una acción real, tangible, física. Es difícil escribir o ejecutar una instrucción por algo que "pensar" o "pretender", o "creer". •Las instrucciones no son acerca de las creencias u opiniones personales. Nadie seguirá tus instrucciones si tu razón de ser es "bien, me gusta esto", o "a modo de prueba y ver", o "buena suerte". Las instrucciones son hechos, no son aliento. •No son Instrucciones •Las instrucciones no son prohibiciones. Te dicen cómo hacer algo que quieres hacer, no lo que está prohibido
ADVERTENCIAS Las instrucciones pueden ser consideradas como documentos legales. La gente los sigue y confía en que no saldrá dañado o muerto. Escribe cualquier peligro claramente en la parte superior, sobre todo para los productos químicos, maquinaria, riesgos biológicos, o riesgos ambientales
FORMULARIOS
• Tienen la finalidad de facilitar el registro de las actividades que establecen los procedimientos, las instrucciones de trabajo u otras que se realicen dentro del sgc, con objeto de dejar evidencia de lo que se hizo. • Su elaboración es específica para cada necesidad y conviene la elabore o proponga personal con un amplio conocimiento de las actividades relacionadas con ellos.
FORMULARIOS
Se desarrollan para registrar los datos que demuestren el cumplimiento de los requisitos. Deberían contener un título, número de identificación, estado de revisión y fecha de modificación.
OTROS DOCUMENTOS Especificaciones Documentos que establecen requisitos y no se tratan en específico en el Informe Técnico por ser únicas para el producto/organización. Documentos externos Se debe considerar control , éstos pueden ser planos de clientes , especificaciones técnicas, requisitos legales o reglamentarios, normas, códigos, manuales de mantenimiento, entre otros. Registros Muestran el resultado obtenido o proporcionan evidencia que indica que se ha realizado una actividad establecida en un procedimiento o instrucción de trabajo
PROCESO DE APROBACIÓN, EMISIÓN Y CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
•Revisión y aprobación • Distribución • Incorporación de los cambios • Emisión y control de los
cambios • Copias no controladas
