MAKALAH Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Disusun oleh : 131111459 – Imal Imal Zaya Harahap 131111106 – Dwi Dwi Herydo Gultom 131112055 – Muhammad Muhammad Imam Sirait
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER MIKROSKIL MEDAN 2015 – 2016 2016
ABSTRAK Dewasa ini penerapan teknologi informasi (TI) dalam sebuah sistem pada perusahaan merupakan hal yang sangat lumrah dan bisa dibilang wajib untuk dilakukan. Dalam penulisan ini akan dibahas mengenai Information Technology Infrastructure Library ( ITIL ITIL), yang merupakan serangkaian
serangkaian aktifitas ITSM yang bertujuan untuk memfokuskan seluruh layanan dan pengaplikasian TI untuk tujuan bisnis. Pengaplikasian TI kedalam sebuah perusahaan biasa disebut sebagai Information Technology Service Management ( ITSM ITSM ) dimana metode ini
mengaplikasikan teknologi informasi dan mengatur seluruh kinerjanya sehingga perusahaan tidak hanya berfokus kepada faktor internal organisasinya namun juga sudah mulai memperhatikan layanan yang diberikan kepada konsumen. ITIL mendeskripsikan seluruh kegiatan, proses, prosedur dan juga tujuan
dari perusahaan sehingga perusahaan dapat lebih mudah dalam mendefinisikan visi, misi, strategi, dan standar minimal kompetensi. Dengan menggunakan ITIL ini perusahaan juga lebih mudah menentukan struktur organisasi, mengukur tingkat kemajuan dan kesuksesan yang telah dicapai. Selain itu semua tujuan dari pengaplikasian ITIL pada sebuah perusahaan
pada
dasarnya
bertujuan
untuk
mengarahkan
dan
mengintegrasikan bisnis dengan konsumen.
ITIL), Kata Kunci : Information Technology Infrastructure Library ( ITIL Information Technology Technolog y Service Management ( ITSM ITSM )
DAFTAR ISI ABSTRAK .......................................................................................................................... i DAFTAR ISI...................................................................................................................... ii BAB I .................................................................................................................................. 1 PENDAHULUAN ............................................................................................................. 1 1.1
Latar Belakang..................................................................................................... 1
1.2
Ruang Lingkup ..................................................................................................... 1
1.3
Tujuan dan Manfaat ............................................................................................ 1
BAB II ................................................................................................................................ 2 LANDASAN TEORI ........................................................................................................ 2 2.1
Pengertian ITSM .................................................................................................. 2
2.2
Manfaat ITSM...................................................................................................... 2
BAB III ............................................................................................................................... 3 PEMBAHASAN ................................................................................................................ 3 3.1
Sejarah Perkembangan ITIL................................................................................. 3
3.1.1
Komponen Operasional ITIL ............................................................................ 5
3.1.1.1
Service Support ............................................................................................... 5
3.1.1.2
Service Delivery ............................................................................................... 7
3.2
Pengertian ITIL (Information Technology Infrastructure Library ) ....................... 7
3.3
Manfaat Penerapan ITIL ................................................................................... 16
3.4
Kelebihan dan Kekurangan ITIL ......................................................................... 17
BAB IV ............................................................................................................................. 19 Kesimpulan dan Saran ................................................................................................... 19 4.1
Kesimpulan........................................................................................................ 19
4.2
Saran ................................................................................................................. 19
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 20
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Pertumbuhan teknologi informasi yang sangat pesat menutut seluruh aspek kehidupan untuk semakin berkembang, terlebih lagi perusahaan yang ingin bisnisnya semakin luas. Oleh karena itulah pengaplikasian teknologi informasi merupkan sebuah hal yang bersifat ‘wajib’ sebagai salah satu syarat agar perusahaan semakin berkembang dan bisa ‘bertahan’ dalam perkembangan zaman ini. Semakin banyak dan ketatnya persaingan antar perusahaan merupakan faktor lain dimana perusahaan itu sendiri dituntut untuk semakin baik dalam mennjalankan seluruh proses bisnisnya dan juga semakin cepat dalam hal pelayanan pelanggan. Sehingga diaplikasikanlah teknologi informasi dalam seluruh proses bisnis perusahaan, baik itu internal maupun eksternal. Information Technology Infrastructure Library ( ITIL) merupakan salah satu
contoh pengaplikasian teknologi informasi pada proses bisnis perusahaan agar proses binis serta konsumen dapat lebih terintegrasi dan semnakin berjalan dengan selaras. 1.2 Ruang Lingkup
Penulisan Information Technology Infrastructure Library ( ITIL) ini akan membahas
tentang
pengertian
ITIL,
sejarah
dan
perkembangan
ITIL,Framework ITIL, manfaat penerapan ITIL, kelebihan dan kekurangan ITIL.
1.3 Tujuan dan Manfaat
Tujuan pembuatan makalah ini adalah antara lain: a. Membahas mengenai Information Technology Infrastructure Library ( ITIL). b. Sebagai syarat kelulusan dari mata kuliah Topik Khusus I. Manfaat penulisan makalah ITIL ini adalah : a. Memahami penerapan ITIL secara garis besar. b. Memenuhi syarat kelulusan dari mata kuliah Topik Khusus I.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1
Pengertian ITSM
IT Service Management mendukung praktek terbaik dalam manajemen dan tata kelola infrastruktur TI saat ini, termasuk komputerisasi infrastruktur yang mendasari layanan tersebut (Chess et al., 2007). Model ITSM merepresentasikan pergeseran paradigma dari fungsi TI, karena tidak menekankan pada manajemen aset TI dan berfokus pada penyediaan kualitas layanan TI yang end-to-end. ITSM merupakan penyedia kualitas layanan pelanggan dengan memastikan bahwa kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sudah terpenuhi setiap waktu (Tan et al., 2009). ITSM memberikan keuntungan dengan membantu organisasi TI menjadi lebih fleksibel, efisiensi biaya dan berorientasi pada layanan. ITSM mendorong perubahan dasar dalam organisasi TI, termasuk bagaimana mengelola prosesproses, aset teknologi yang dimiliki, vendor dan bagaimana karyawan TI mengembangkan peran dalam organisasi (Pollard et al., 2009).
2.2
Manfaat ITSM
Manajer sistem TI menghadapi tantangan dalam hal mengelola layanan yang sesuai dengan ukuran dan kompleksitas yang terus berkembang. Agar kompleksitas ini selalu dalam pengawasan, banyak organisasi TI yang besar mengadopsi praktek terbaik dari metodologimetodologi yang ada, disini disebut proses formal, untuk membedakan dari istilah-istilah yang menyangkut proses TI, yang dapat diartikan apa saja yang berasal dari program aplikasi yang sedang berjalan menuju alur kerja maupun praktek terbaik apapun (Chess, et al., 2007).
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Sejarah Perkembangan ITIL
ITIL dikembangkan pada akhir tahun 1980-an oleh Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), sebuah badan pemerintah di Inggris . Alasan CCTA adalah kurangnya kualitas layanan
IT yang dimiliki oleh
Pemerintah Inggris , sehingga harus ditemukan Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) untuk mencapai kualitas yang lebih baik dan sekaligus menurunkan biaya mereka . Tujuannya adalah untuk mengembangkan metode yang efektif dan efisien untuk penyediaan IT Services , dengan kata lain katalog praktik terbaik bagi organisasi IT , yang saat ini dikenal sebagai ITIL . Inti dari metode tersebut adalah untuk membuat layanan IT eksplisit dan ketat berfokus pada kebutuhan klien. Hal ini dikombinasikan dengan tanggung jawab yang jelas untuk penyediaan layanan dalam organisasi IT. Akibatnya, organisasi IT berkonsentrasi pada layanan yang dibutuhkan oleh sisi pelanggan, bukannya berfokus pada teknologi. Serangkaian buku tentang ITIL telah dikeluarkan sejak tahun 1989 oleh Kantor Pemerintah Commerce (OGC), sebuah badan administratif Pemerintah di Great Britain. ITIL menggambarkan proses-proses, prosedur, tugas dan sejumlah daftar yang tidak terorganisir secara spesifik, digunakan oleh organisasi untuk membangun integrasi dengan strategi organisasi memberikan nilai dan mempertahankan tingkat minimum kompetensi . Hal ini memungkinkan organisasi untuk menetapkan data dasar dari yang dapat merencanakan, melaksanakan dan mengukur. Hal ini digunakan untuk menunjukkan kepatuhan dan untuk mengukur peningkatan. Versi awal ITIL sebenarnya dikenal dengan sebutan GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management). Secara konseptual ITIL dan GITIM sangat mirip, yaitu berfokus pada layanan dan delivery. Ide ini datang dari Peter Skinner dan John Stewart dan didasarkan pada ide mereka
bahwa pengeluaran untuk IT di pemerintahan terlalu tinggi dan bahwa metode untuk menetapkan proses praktek terbaik untuk manajemen layanan TI akan bermanfaat. Konsep yang mendasari adalah bahwa orang akan menjadi portabel dalam arti bahwa setiap orang akan mengelola infrastruktur dengan cara yang sama dan merampingkan proses sehingga meningkatkan efisiensi dan akhirnya dapat menurunkan biaya. Pada awal tahun 1990, Perusahaan-perusahaan besar dan inst ansi pemerintah di Eropa mengadopsi framework yang sangat cepat di awal 1990-an. ITIL telah tersebar jauh dan berkembang semakin cepat, dan digunakan dalam kedua organisasi baik organisasi pemerintah maupun non-pemerintah. CCTA menerbitkan laporan pada tahun 1993, dimana berisi daftar lengkap mengenai “bagaimana seharusnya” struktur IT bekerja, yang secara cepat diadopsi oleh perusahaan dan pemerintahan di Eropa. Sayangnya, laporan tersebut terlalu banyak, berisi 42 volume yang dibagi menjadi 2 bagian yaitu “Service Support” dan “Service Delivery”. Hal tersebut menjadi kelebihan sehingga ITIL memberikan sebuah sistem yang dapat bekerja tidak hanya di Inggris tetapi di seluruh dunia
.
Pada tahun 2000 CCTA bergabung dengan OGC (Office for Government Commerce). Pada tahun yang sama, Microsoft juga menggunakan ITIL sebagai dasar untuk mengembangkan kepemilikan mereka pada Microsoft Operations Framework (MOF). Selain itu, ditahun yang sama pula standar pertama ITIL diterbitkan yaitu BS15000. Pada tahun 2001, ITIL-2 diterbitkan dimana mengkonsolidasikan ITIL-1 dari 42 volume menjadi hanya 8 volume, sehigga ITIL-2 bisa lebih diterima daripada ITIL-1 kemudian pada tahun 2002 ITIL-2 direvisi oleh BS 15000. Pada tahun 2005, BS 15000 ditempatkan kedalam “fast track” oleh ISO yang kemudian menyebutnya sebagai ISO 20000 sehingga mendapatkan pengakuan dan legitimasi dari seluruh dunia. ISO 20000 diadopsi dari kumpulan kerangka ITIL2, Bagian IT dari ISO 9000 dan sebagian ISO 17999.
Standar tersebut dapat diterima oleh perusahaan diseluruh dunia, walaupun masih terdapat ketidakpuasan dengan ITIL-2 dimana terlalu panjang, terlau banyak kertas kerja dan birokrasi dan hanya perusahaan besar yang dapat mengimplementasikan. Pada tahun 2005, ITIL direvisi oleh ITMSF yang dikenal dengan ITIL-3 (revisi ke-2 ITIL) dan dirilis pada tahun 2007. Dikalangan komunitas IT, sebelum diterbitkan ITIL-3 lebih populer dibandingkan dengan ITIL-2. ITIL-3 menggunakan pendekatan IT “Service Life Cycle” yaitu bagaimana cara meningkatkan apa yang dimiliki untuk memastikan penyesuaian terhadap standar baru yang memberikan penyesuaian terhadap proses upgrade Hardware dan Software. ITIL-3 bukanlan sebuah standar tetapi hanya kerangka yang berisi 8 seri mengenai praktek-praktek terbaik mengenai IT service management dan distribusi IT service yang berkualitas tinggi. Delapan ser i tersebut adalah sebagi berikut : 1. Software Asset Management 2. Service Support 3. Service Delivery 4. Planning to Implement Service Management 5. ICT Infrastructure Management 6. Application Management 7. Security Management 8. Business Perspective, Volume II Pada 31 Juli 2011. ITIL menerbitkan sebuah versi perbaikan dari ITIL V3. Saat ini, ITIL merupakan framework yang paling banyak diterima dalam manajemen layanan IT.
3.1.1 Komponen Operasional ITIL 3.1.1.1 Service Support 1. The Service Desk
Tujuan service desk yaitu, untuk melaksanakan single point of contactantara User dan IT Service Management
dan
memeriksa
status
hubungan
semua customer. Termasuk menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain
seperti Change, Problem,
Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management. 2. Incident Management
Untuk kembali ke operasi normal secepat dan sebisa mungkin dengan gangguan seminimal mungkin, yang memastikan bahwa tingkat pencapaian terbaik dari availability Dan service telah terpelihara. 3. Problem Management
Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur. 4. Configuration Management
Tujuan configuration management yaitu, infrastuktur
melalui
monitoring
dan
menyediakan pengendalian
pemeliaharaan
informasi
atas
Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services,CI status and history, CI relationships,Valuable CIs (monetary or service).Serta memberikan informasi mengenai infrastruktur IT kepada semua pemroses dan IT Management. 5. Release Management
Release Management memberikan pandangan yang menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik. 6. Change Management Proses perubahan pengendalian infrastuktur atau aspek lain dari services, dalam cara yang dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan gangguan yang minimal. Change Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur digunakan untuk efisinsi dan meyakinkan
penanganan semua perubahan. Changes dapat memberikan solusi atas Problems, Known Errors.
3.1.1.2 Service Delivery
1.
Service Level Management
Bertujuan untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian
IT service.
Service
Level
Management mengatur
dan
memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak. 2.
Availability Management
Bertujuan untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya. 3.
IT Service Continuity Management
Bertujuan untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan. 4.
Capacity Management
Bertujuan untuk memahami kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service delivery), operasi perusahaan (the current delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan datang serta aspekaspek yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif. 5.
Financial Management for IT Services
Bertujuan untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services. 3.2
Pengertian ITIL ( Information Technology Infrastructure Library )
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah best practice famework yang mampu meningkatkan layanan atau computing service didalam
sektor Teknologi Informasi. Dimana ITIL framework ini dikembangkan oleh British Central Computer & Telecommunications Agency, yang juga
bergabung dengan UK Office of Government Commerce (OGC) pada tahun 2001 Zegers,2006; Wegmann, 2008 . ITIL memberikan sekumpulan prosedur board of management , yang diterapkan kepada seluruh aspek dari infrastuktur Teknologi Informasi, yang memampukan organisasi untuk dapat mengelola operasional teknologi informasinya. Framework ITIL dari tahun 2001 sampai sekarang pun terus berkembang,
mulai dari hanya 2 modul, hingga 5 modul dengan minor revision. Inti dari ITIL v3 berisi 5 publikasi atau modul, yang mana masing – masing memberikan arahan pada tahap yang spesifik dalam siklus mengelola layanan (Service Management Lifecycle), yang diilustrasikan dalam skematik.. Berikut modul ITIL pada v3 :
Gambar 1 Lifecycle ITIL V.3
Berikut adalah penjelasan mengenai ITIL Lifecycle ITIL V.3 : 1. Service Strategy
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle. Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Service Strategy memiliki beberapa proses yang terdiri atas sebagai berikut : a)
Manajemen Keuangan ( Financial Management)
Manajemen keuangan mencakup fungsi dan proses yang bertanggung jawab untuk mengelola anggaran penyedia layanan IT, akuntansi dan pengisian persyaratan. Manajemen keuangan menyediakan kuantifikasi antara bisnis dan IT, dalam segi keuangan, nilai dari layanan IT, nilai aset yang mendasari penyediaan layanan tersebut, dan kualifikasi dari peramalan operasional. Tanggung jawab dan kegiatan manajemen keuangan TI tidak sematamata dalam domain keuangan IT dan akunatansi. Banyak bagian dalam organisasi
berinteraksi
untuk
menghasilkan
dan
menggunakan
informasi keuangan IT, menggabungkan, berbagai dan menjaga data keuangan
yang
mereka
butuhkan,
memungkinkan
penyebaran
informasi sebagai masukan untuk keputusan dan kegiata n penting. b)
Managemen
Layanan
Portofolio
(Service
Portfolio
Management) Proses
yang berkelanjutan,
memvalidasi
data
yang meliputi
portofolio,
Menganalisis
penyediaan nilai
jasa,
portofolio,
menyelaraskan
dan
memprioritaskan
penawaran dan permintaan serta
serta
menyeimbangkan
Menyetujui portofolio yang
diusulkan, otorisasi layanan dan sumber daya. c)
Manajemen Permintaan (Demand Management)
Manajemen permintaan adalah aspek penting dari manajemen layanan. Pengelolaan yang kurang baik merupakan sumber resiko bagi penyedia layanan karena ketidakpastian dalam permintaan. Kelebihan kapasitas menghasilkan biaya tanpa menciptakan nilai yang menyediakan dasar untuk pemulihan biaya.
2. Service Design
Service design menyediakan pedoman untuk merancang dan pengembangan layanan dan proses manajemen layanan. Ini mencakup rancangan prinsip dan metode untuk mengkonversi strategi objektif ke portofolio dari layanan dan service assets. Cakupan service design tidak sebatas pada layanan yang baru. Ini termasuk perubahan dan perbaikanperbaikan yang dibutuhkan untuk meningkatkan atau mengelola nilai pada pelanggan selama siklus dari layanan, layanan yang berkelanjutan, pencapaian tingkat layanan serta kesesuaian pada standarisasi dan regulasi (Lloyd, 2007, p23). Service Design memiliki beberapa proses yang terdiri atas sebagai berikut : a)
Service Catalog Management
Katalog Layanan menyediakan sumber informasi terpusat dari layanan TI yang diberikan kepada bisnis oleh organisasi penyedia layanan, memastikan area bisnis dapat terlihat secara akurat, gambaran yang konsisten dari layanan TI yang disediakan, detail dan status layanan tersebut. Tujuan dari Manajemen Katalog Layanan (SCM) adalah untuk menyediakan satu, sumber informasi yang konsisten atas seluruh layanan yang disetujui, dan memastikan bahwa katalog layanan tersebut secara luas tersedia untuk siapa saja yang diizinkan mengaksesnya.
b) Service Level Management
Negosiasi SLM, persetujuan dan dokumentasi sewajarnya mengenai target layanan TI terhadap bisnis, dan kemudian melakukan monitor dan menghasilkan laporan atas penyediaan layanan kontra tingkat persetujuan layanan Tujuan dari proses SLM adalah memastikan bahwa seluruh layanan operasional dan performa layanan tersebut terukur secara konsisten, dengan cara professional diseluruh organisasi TI, dan bahwa layanan dan laporan yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan Informasi utama yang dihasilkan oleh proses SLM terdiri dari Perjanjian tingkat layanan (SLA), Perjanjian tingkat operasiona (OLA) dan perjanjian dukungan lain, dan menghasilkan rencana peningkatan layanan (SIP) dan rencana kualitas layanan c)
Supplier Management
Proses Manajemen Penyedia memastikan bahwa penyedia dan layanan yang mereka berikan dapat dikelola untuk mendukung target layanan TI dan ekspektasi bisnis. Tujuan dari proses Manajemen Penyedia adalah untuk memastikan bahwa pemasok bekerja sesuai target yang terkandung dalam kontrak dan perjanjian mereka dan sesuai dengan semua persyaratan serta kondisi. d) Capacity Management
Proses-proses untuk memastikan bahwa kapasitas infrastruktur TI dapat memenuhi kebutuhan bisnis (yang selalu berubah) secara tepat waktu dan tepat anggaran. Tujuan utamanya adalah memastikan bahwa kapasitas layanan – layanan IT yang dimiliki dapat melayani kebutuhan pelanggan saat ini dan di masa depan. e)
Availability Management
Tujuan Manajemen ketersediaan adalah meningkatkan ketersediaan layanan TI dan dukungannya terhadap organisasi. Terdapat dua aspek dalam managemen ketersediaan yaitu :
Aktifitas reaktif: monitoring, pengukuran, analisis, dan manajemen even, gangguan, dan problem termasuk tidak tersedian ya layanan
Aktifitas proaktif: perencanaan proaktif, desain, rekomendasi, dan peningkatan ketersediaan.
f)
IT Service Continuity Management
Tujuan dari proses ini adalah mensupport keberlangsungan bisnis dengan memastikan bahwa Infrastruktur IT dapat diperbaiki sesuai dengan target waktu.
g)
IT Security Management
Tujuan proses ISM adalah untuk menyelaraskan keamanan TI dengan keamanan bisnis dan memastikan bahwa keamanan informasi dikelola dengan efektif pada seluruh layanan dan Manajemen Layanan, seperti:
Informasi tersedia dan dapat digunakan ketika dibutuhkan (ketersediaan)
Informasi digunakan oleh atau diperlihatkan hanya kepada siapa saja yang memiliki hak untuk mengetahuinya (kerahasiaan)
Informasi adalah lengkap, akurat dan dilindungi terhadap modifikasi yang tidak sah (integritas)
Transaksi bisnis, seperti pertukaran informasi, dapat dipercaya (keaslian dan tidak ada penyangkalan).
3. Service Transition
Service transition menyediakan pedoman untuk pengembangan dan peningkatan kemampuan akan transisi dan perubahan layanan hingga operasional.
Bagian
ini
memberikan
pedoman
bagaimana
persyaratanpersyaratan service strategy dibukukan dalam service design yang secara efektif direalisasikan dalam service operation sambil mengawasi resiko kegagalan dan gangguan (Lacy, 2007, p27).
Service Transition memiliki beberapa proses yang terdiri atas sebagai berikut : a) Transition Planning and Support
Transition Planning and Support adalah langkah pertama yang harus dilakukan perusahaan untuk mengelola transisi yang akan dilakukan, mulai dari kondisi terkini menuju pada rancangan yang telah didefenisikan dan ditetapkan. b) Evaluasi Perubahan (Change Management)
Tujuan dari proses ini adalah melakukan pengenalan pada layanan baru, ataupun memperkenalkan perubahan baru pada layanan yang telah berjalan. c) Manajemen Asset dan Konfigurasi Layanan (Service Asset & Configuration Management) Tujuan dari proses ini adalah menjaga hubungan konfigurasi dan asset yang dibutuhkan layanan TI d) Release & Deployment Management
Tujuan dari proses ini adalah merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan proses rilis layanan dengan menguji pada siklus layanan. Tujuannya adalah untuk memastikan integritas layanan tetap terjaga. e) Validasi & Pengujian Layanan (Service Validation)
Tujuan dari proses ini adalah memastikan layanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan sesuai target level yang disepakati dan memastikan bahwa oprasional TI mampu mendukung layanan tersebut. f) Evaluation
Tujuan dari proses ini adalah melakukan pengenalan pada layanan baru, ataupun memperkenalkan perubahan baru pada layanan yang telah berjalan. g)
Knowledge Management
Tujuan dari proses ini adalah mengumpulkan, menganalisa, menyimpan dan berbagi pengetahuan dan informasi organisasi yang terkait dengan layanan TI. Tujuan dari proses ini adalah untuk meningkatkan efisiensi
4. Service Operation
Bagian ini mencakup praktek dalam pengelolaan service operational, ini meliputi pedoman dalam mencapai efektifitas dan efisiensi dalam mengantarkan dan mendukung layanan untuk memastikan nilai pada pelanggan dan penyedia layanan. Pedoman juga menyediakan bagaimana mengelola stabilitas dalam service operation yang memungkinkan perubahan dalam rancangan, cakupan dan tingkatan layanan. Organisasi menyediakan proses pedoman secara rinci, metode dan alat untuk mengawasi dua perspektif : reactive dan proactive. Manajer dan praktisi disediakan dengan pengetahuan yang membuat mereka dapat membuat pengambilan keputusan yang lebih baik seperti mengelola optimalisasi
ketersediaan penggunaan
layanan, kapasitas,
mengendalikan penjadwalan
permintaan, operasi
dan
penyelesaiaan masalah (Cannon, 2007, p24). Service operation bertujuan untuk mengkoordinasikan dan membawa kegiatan dan proses yang dibutuhkan untuk mengantarkan dan mengelola layanan sesuai level yang disetujui bagi pengguna bisnis dan pelanggan.
Service
operation
juga
bertanggung
jawab
atas
keberlangsungan manajemen dari teknologi yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan. Proses-proses yang dirancang dan diimplementasikan dengan baik akan memberikan manfaat yang kecil jika keseharian dari proses-proses tidak dilakukan, diawasi, dan dikelola secara tepat. Peningkatan layanan juga tidak mungkin meningkat jika kegiatan sehari-hari untuk meninjau kinerja, menilai metrik dan mengumpulkan data tidak sistematik dilakukan selama service operation (Cannon, 2007, p33).
Service operation memiliki beberapa proses dan fungsi yang terdiri atas sebagai berikut : a)
Proses-proses yang ada di dalam service operation adalah :
Even management : memantau semua event yang terjadi di
seluruh infrastruktur TI, memantau operasi yang normal dan mendeteksi dan eskalasi kondisi yang tidak diinginkan
Incident management : berkonsentrasi pada pemulihan atas
penurunan atau gangguan layanan kepada pengguna secepat mungkin untuk meminimalkan dampak terhadap bisnis.
Problem management : analisis penyebab utama untuk
menentukan dan menyelesaikan penyebab dari incident, pencegahan untuk mendeteksi dan mencegah incident atau problem di kemudian hari serta bagian dari proses known-error yang membuat diagnosa dan resolusi lebih cepat jika incident lebih lanjut terjadi. b)
Fungsi-fungsi yang tercakup dalam service operation meliputi :
Service desk : primary point kontak bagi pengguna ketika
layanan mengalami gangguan, service request dan even yang ada di request for change. Service desk menyediakan titik komunikasi bagi pengguna dan titik kordinasi bagi beberapa grup dan proses TI.
Technical management : menyediakan kemampuan teknis yang
rinci dan sumber daya yang dibutuhkan dalam mendukung operasi yang berkelanjutan dari infrastruktur TI. Technical management juga berperan penting dalam merancang, uji coba, release dan meningkatkan layanan TI.
IT Operations Management : menjalankan kegiatan operasional
harian yang dibutuhkan untuk mengelola infrastruktur TI berdasarkan standarisasi yang telah dibuat selama tahap service design.
Application Management : bertanggung jawab untuk mengelola
aplikasi sepanjang siklus, serta berfungsi mendukung dan
mengelola aplikasi operasional dan berperan penting dalam merancang, uji coba, dan peningkatan aplikasi yang merupakan bagian dari layanan TI.
Interfaces to other Service Management Lifecycle stages :
beberapa proses yang dijalankan atau didukung selama proses service operation, tetapi juga didorong oleh fase lainnya dalam service management life cycle. 5. Continual Service Improvement
Bagian ini memberikan panduan dalam membuat dan mengelola nilai bagi pelanggan melalui rancangan yang lebih baik, pengenalan dan operasional dari layanan. Ini memadukan prinsip-prinsip, practices dan metode-metode dari manajemen yang berkualitas, change management, dan capability improvement. Organisasi belajar akan perbaikan dalam mencapai layanan yang berkualitas, kegiatan operasional yang efisiensi dan business continuity. Pedoman disediakan untuk menghubungkan perbaikan atas usaha dan hasil dengan service strategy, design dan transition. Sistem closed-loop feedback berdasarkan model Plan – Do – Check – Act (PDCA) yang disebutkan dalam ISO/IEC 2000, mampu untuk menerima masukkan untuk perubahan dari setiap perspektif perencanaan (Case, 2007, p22).
3.3 Manfaat Penerapan ITIL
Penerapan kerangka ITIL merupakan tantangan bagi penyedia layanan TI dari sebuah organisasi. Banyak organisasi pemerintah di Finlandia mulai menggunakan ITIL mendefinisikan proses yang dimiliki (Jantt i, 2012).
Selama beberapa tahun terakhir banyak organisasi mengadopsi ITIL untuk menyediakan manajemen dan kontrol yang efektif terhadap penyampaian dan dukungan layanan TI. Kerangka best practice ITIL memungkinkan manajer untuk mendokumentasikan, mengaudit, dan meningkatkan proses manajemen layanan TI mereka (Steel, et al., 2005).
ITIL membantu mendorong produktifitas dan penghematan biaya. Dukungan infrastruktur sangat penting untuk service delivery dan manajemen layanan secara keseluruhan (Fisher, 2006).
3.4 Kelebihan dan Kekurangan ITIL
ITIL ( Information Techonology Infrastructure Library) merupakan salah satu kerangka kerja atau framework dalam penerapan ITSM ( Information Technology Service Management ). ITIL memberikan layanan untuk mengelola
layanan TI. Dalam pengimplementasian ITSM dalam perusahaan, ITIL memiliki beberapa keuntungan atau kelebihan, yaitu: 1. Pelayanan ITIL yang sudah terbukti dan digunakan secar a global ITIL memberikan konsep umum dan istilah dalam serangkaian best practice terintegrasi yang berkembang untuk memenuhi kebutuhan pasar dalam siklusnya secara berkelanjutan. Organisasi di seluruh dunia telah menunjukkan bahwa mereka dapat beradptasi
dan menyesuaikan ITIL
sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka. 2. Peningkatan kepuasan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan ITIL dirancang untuk membantu setiap orang untuk memusatkan perhatian mereka pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman user daripada terlalu berfokus kepada masalah teknologi. 3. Kualitas layanan yang lebih baik Dengan mengadopsi konsep yang sudah terbukti, penyedia layanan dapat dengan mudah memberikan layanan secara konsesten denga tingkatan layanan yang sudah disepakati, efisien dan efektif. Tim support dapat memberikan layanan dengan cepat, mengurangi downtime dan gangguan. 4. Produktifitas yang lebih baik bagi perusahaan 5. Pemanfaatan standar industri untuk penyediaan layanan TI berkualitas tinggi sesuai dengan implentasi perusahaan berskala kecil maupun berskala besar
Terlepas dari keuntungan dari pengimplementasian ITSM dengan menggunakan konsep atau framework ITIL, ITIL memiliki beberapa kelemahan, yaitu: a.
Konsep dari ITIL yang komprehensif dalam sifatnya dan penggunaan yang lus dapat menyebabkan biaya yang cukup besar.
b.
Versi 3 dari ITIL mencakup keseluruhan lifecycle sehingga tidak mudah dimengerti, dimana versi 2 dari ITIL hanya berfokus pada produksi dan support untuk proses sederhana sehingga lebih mudah untuk dimengerti.
c.
Buku-buku ITIL terlalu mahal sehingga tidak terjangkau bagi pengguna non-komersial.
d.
Implementasi dan credentialing dari ITIL membutuhkan pelatihan khusus
e.
ITIL mendapat kritikan dari beberapa profesional ICT mengenai sifatnya yang subjektif dan emotional degradation yang berkaitan dengan perubahan work practice
f.
ITIL bersifat holistic yang mencakup semua kerangka kerja untuk tatakelola TI
g.
Biaya sertifikasi ITIL terlalu tinggi (Zahid, 2009)
BAB IV Kesimpulan dan Saran 4.1
Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan diatas, maka dapat disimpulkan beberapa hal yaitu :
ITSM dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di perusahaan dengan meningkatkan integrasi dengan IT.
ITSM menjadi solusi bagi perusahaan yang telah dapat menyediakan produk yang baik namun ingin meningkatkan nilai jualnya kepada customer atau pelanggan.
ITSM memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk dapat melakukan antisipasi terhadap kebutuhan pelanggan dan menyajikan layanan yang terbaik bagi para pelanggan.
4.2
Saran
Saran yang dapat diberikan penulis adalah :
Organisasi atau perusahaan harus lebih menyadari pentingnya pengelolaan layanan yang diberikan kepada pelanggan ataupun seluruh stakeholder agar dapat mendukung tercapainya tujuan dari organisasi itu sendiri.
ITSM masih dapat dikembangkan sehingga dapat lebih mudah untuk diimplementasi ke dalam perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA TeamQuest. (n.d.). TeamQuest . Retrieved from TeamQuest Corporation: http://www.teamquest.com/resources/itil University, E. C. (n.d.). ITC Goes "ITIL" to Improve IT Service Management . Retrieved from Elizabeth City State University: http://www.ecsu.edu/it/itil.cfm What are the top 5 benefits of using ITIL? (n.d.). Retrieved April 2, 2014, from C onnectSpehere: http://www.connectsphere.com/resource/articles/top-5-benefits-of-using-itil Rouse, M. (2006, August). What is ITSM? Retrieved from SearchCIO: http://searchcio.techtarget.com/definition/ITSM wikipedia. (2014). IT service management. Retrieved from Wikipedia: http://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management Zahid, F. A. (2009, December 10). Posts Tagged ‘Disadvantages of ITIL’ . Retrieved April 1, 2014, from Afurrukh's Blog : http://afurrukh.wordpress.com/tag/disadvantages-of-itil/
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
20
