Gestión de Servicio al Cliente - PC1

Primera Práctica CalifcadaGrupal Curso: Gestión de Servicio al Cliente Integrantes:

 ___________________________________________________ _____  1.- ________________________________________________________   ___________________________________________________ _____  2.- ________________________________________________________   ___________________________________________________ _____  3.- ________________________________________________________   ___________________________________________________ _____  4.- ________________________________________________________   ___________________________________________________ _____  5.- ________________________________________________________  Pregunta N° 1 (4 puntos Seleccione un negocio de !ran"uicia "ue no sean de comida # se$ale las %P&s 'lementos del Producto

Plaa ()ugar # *iempo

Productividad # Calidad

Promoción # educación

Personas

Procesos

'ntorno +,sico (P#sical

Precio # otros costos para el usuario

Primera Práctica CalifcadaGrupal Curso: Gestión de Servicio al Cliente Pregunta N° . (4 puntos Seleccione seg/n corresponda "ue tipo de p0talo de la or de servicio corresponde para cada e2emplo • • • • • • • •

Consejo Gerencial o Técnico Saludos Guardarropa Costu!res religiosas Condiciones de "enta # ser"icio Citas con pro$esionales %&'i!ici(n del total a pagar en una )*uina  Trans$erencia electr(nica de $ondos

Pregunta N° 3 (. puntos 'pli"ue por "u0 es más di!,cil para los clientes evaluar los servicios "ue los 5ienes6

Similitud

7i!erencias

Primera Práctica CalifcadaGrupal Curso: Gestión de Servicio al Cliente

Pregunta N° 4 (18 puntos C9S ;C<=+9 S9> S'>? %l C'i$a Sa Se es una epresa *ue $ue constituida a principios de 2++, por los seores ederico Sa / 0icardo Se in"ersionistas de nacionalidad C'ina. l oento de crearla in"irtieron 1+++++ d(lares pues ad"ertan *ue el consuo se 'a!a ele"ado en un 3+ apro&iadaente coo consecuencia de *ue el pas se encontra!a aun go6ando de una época de !onan6a en creciiento pro"ocada por la poltica gu!ernaental de aos anteriores.

7a in"ersi(n inclua la copra de un aplio local de dos pisos u!icada en una 6ona estratégica de 7ia coo es el distrito de San 8orja. 7os socios considera!an u/ iportante el aspecto del lugar por lo *ue contrataron a una e&perta en decoraci(n oriental *ue se encontra!a de paso por la ciudad para *ue diera al esta!leciiento un to*ue e&(tico / elegante. Cuando "ieron el tra!ajo de esta decoradora *uedaron encantados /a *ue a pesar de *ue los gastos de decoraci(n 'a!an sido !astante altos era e"idente *ue tena un gusto e&*uisito. dicionalente contrataron los ser"icios de die6 o6os un cocinero je$e siete a/udantes de cocina / una cajera. 7os isos dueos desepearon las $unciones adinistrati"as. %l C'i$a tena treinta esas para cuatro personas cada una. Considerando el tiepo de los coensales )s lo *ue estos deoraran en coer calcula!an *ue una esa puede ser ocupada 'asta tres "eces en cada turno. %sto da!a una capacidad instalada de atenci(n de 3,+ personas por turno es decir 92+ por da. Sin e!argo la deanda no inclua el 1++ de atenci(n sino el ,+ lo cual era !astante !ueno dado la situaci(n econ(ica del pas. %l negocio prosper( r)pidaente gracias a una e$ecti"a capaa pu!licitaria en todos los edios de counicaci(n asi"a donde resaltaron la elegancia del lugar / la e&*uisite6 de sus platos tratando de captar al segento de ercado de clase edia alta / alta *ue est) acostu!rado a darse gustos / coer !ien sin otorgarle a/or iportancia a los precios. urante el da se atenda principalente a la clientela copuesta por gerentes / altos $uncionarios de las nuerosas epresas / entidades iportantes u!icadas por la 6ona. 7os clientes nocturnos eran personas *ue residan en las ur!ani6aciones aledaas pertenecientes a la clase alta. de)s la clientela esta!a ta!ién integrada por ie!ros de la colonia C'ina 'asta *uienes 'a!a llegado la $aa del cocinero del c'i$a trado especialente desde ;ong cios de departaentos de lujo pero no cuentan con espacios su>cientes para reali6ar e"entos sociales. %s por ello *ue en el segundo piso del c'i$a tu"o una gran acogida entre los 'a!itantes del distrito dado *ue podan atender sin pro!leas recepciones de 'asta 25+ personas. 7a atenci(n !rindada en el esta!leciiento satis$aca apliaente las e&pectati"as de los consuidores por lo *ue su prestigio creci( enoreente increentando su clientela en un 4+. %sto ?ltio a pesar de *ue el c'i$a se encontra!a en una 6ona coercial altaente copetiti"a donde 'a!a uc'os otros c'i$as / restaurantes. @o e&ista copetidor *ue pudiese igualarlos en lo *ue respecta al lujo / atracti"o del local ni en lo concerniente a la originalidad de sus platos ela!orados con ingredientes iportados del oriente.

Primera Práctica CalifcadaGrupal Curso: Gestión de Servicio al Cliente %l é&ito alcan6ado incenti"o a los seores Sa / Se a introducir nue"as "ariantes en sus platos. espués de pensarlo uc'o el seor Sa recoend( la sopa de serpiente el perro asado / otros platillos siilares u/ e&clusi"os / deandados en el oriente. %$ectuaron as  una gran capaa pu!licitando sus nue"os / e&(ticos platos. Sin e!argo a pesar de ella la acogida no resulto satis$actoria e incluso se not( una signi>cati"a disinuci(n en el n?ero de sus clientes.  >nes de 2++A la crisis econ(ica por lo *ue atra"esa!a el pas a$ecto a todos los negocios / el c'i$a Sa Se no $ue la e&cepci(n. espués de calcular los costos / los ingresos del periodo los propietarios "ieron *ue las ganancias eran n>as de!ido a tres $actores: 7a gran sua de dinero *ue se gasta!a en pu!licidad el alto sueldo del cocinero / el alto costo de insuos iportados originado por la a!rupta al6a del d(lar. Cre/endo *ue la clientela seguira siendo >el al c'i$a / *ue éste /a 'a!a ganado cierto prestigio en el ercado decidieron prescindir en delante de toda capaa pu!licitaria / ta!ién del cocinero / contratar a uno nacional para re!ajar sus costos / as o!tener a?n )s ganancias. de)s re!ajaron considera!leente la cantidad de insuos iportados utili6ados en los platos. Ta!ién se descuid( el anteniiento de los jardines los adornos / todo a*uello *ue constitua el atracti"o del local. s iso introdujeron el nue"o en? econ(ico *ue $ue u/ aceptado por los epleados *ue tra!aja!an por esa 6ona.  los , eses de las odi>caciones reali6aron un nue"o c)lculo de los costos e ingresos. 7os resultaros negati"os sorprendieron a los propietarios.  pesar de *ue los costos !ajaron considera!leente / *ue la "enta de en?s era !uena los ingresos por los de)s platos / el n?ero de !an*uetes 'a!an disinuido. Bor otro lado los clientes de la colonia 'a!an dejado de concurrir al esta!leciiento.  Todo esto preocupo uc'o a los dueos *uienes al no sa!er *ué 'acer decidieron pedir concejo a un aigo. %ste les dijo *ue las polleras 'a!an auentado sus "entas por la cada del precio del pollo. Tal coentario in*uieto a los socios / los dejo pensando en la posi!ilidad de a!rir una pollera pero no se ponan de acuerdo. %l seor Sa deca *ue *ui6)s la di"ersi>caci(n era una !uena edida en ese oento de crisis / si el negocio era renta!le no 'a!a *ue dudarlo. TotalD-deca- todos los negocios de coida son iguales. Con la e&periencia del c'i$a podeos a!rir una pollera sin pro!leas.E Sin e!argo el seor Se no esta!a tan seguro de ello /a *ue para él a!os negocios eran u/ distintos / esta!an dirigidos a p?!licos totalente di$erentes. Bor otro lado considera!a *ue a!os negocios eran incopati!les. inalente decidieron a!rir una pollera en el segundo piso del c'i$a. %ste 'ec'o 'i6o perder e&clusi"idad al local pues los coensales de la pollera de!an atra"esar el c'i$a para ir al segundo piso. dicionalente el 'uo / la !ulla pro"enientes de la pollera olesta!an a los clientes del restaurant de coida c'ina. ;an pasado algunos eses / no se "en ninguna ejoraF por el contrario la situaci(n del negocio es cada "e6 peor. B0%G@TS 1.- e>na el concepto de ser"icio del C'i$a / coo "aria cuando ipleenta la pollera. 2.-Hue ser"icios copleentarios recoendara ipleentar para ejorar el ser"icio actual. 3.- Hué estrategia de precios aplica / cual recoendara respecto al tipo de producto a o$recerJ 4.- C(o aplicara el concepto de la Kor de ser"icio al presente casoJ 5.- Cree usted *ue los seores Sa / Se de!en antener la pollera o "ol"er al ser"icio de !an*uetesJ