FUNDAMENTOS DEL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
Walter Zinn The Ohio State University
Fundamentos del Supply Chain Management
Wal-Mart Dell Computer Fedex/UPS
FUNDAMENTOS DEL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Indice Logística y Supply Chain El Servicio al Cliente Alcance del Supply Chain Management Asociación Estratégica
Modulo I II III IV
Módulo I – Logística y El Supply Chain
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Logística Integrada Definiciones El Desarrollo de la Logística y Gestión de Supply Chain Típicas Decisiones en Logística Algunos Intercambios Claves de Costo
Logística Integrada SERVICIO AL CLIENTE
COSTOS DE TAMAÑO DE LOTE
COSTOS DE TRANSPORTE
COSTOS DE ALMACENAMIENTO
COSTOS DE INVENTARIO
COSTOS DE PROCESAMIENTO DE PEDIDO/SISTEMA DE INFORMACION
Definición de Logística
Logística es la parte de la gestión del supply chain que planifica, implementa y controla en forma eficiente y efectiva el flujo hacia delante y en reversa , el almacenamiento de bienes, servicios e información relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo con el objeto de cumplir los requerimientos del cliente. Source: CSCMP.org
La Gestión del Supply Chain: Perspectivas Opuestas • • • • •
Es un nuevo nombre por logística? Logística es interna en la empresa. GCM es externa Logística incluye clientes y proveedores inmediatos, GCM abarca mas allá de ellos Integración de logística, compras, fabricación y mercadeo Integración de procesos de negocio a través de empresas en la supply chain
Definición de Gestión del Supply Chain … es la integración de procesos claves del negocio desde el consumidor final hasta el proveedor original, que provee productos, servicios e información que agrega valor al cliente y otros “stakeholders”.
[The International Center for Competitive Excellence, 1994] [The Global Supply Chain Forum, 1998]
El Desarrollo de la Logística y Gestión del Supply Chain
El poder de grandes detallistas IT – Disminución en el costo de almacenamiento y manejo de información Aumento en la competencia Incremento en el numero de nuevos productos Incremento en el numero de puntos de entrega
Logística en la Economía y la Empresa
Logística en la economía Aproximadamente desde el 10 a mas de 30 por ciento del PBI Logística en la empresa Logística como transporte Logística como reducción de costos Logística como estratégia competitiva
Que es un Producto?
Características físicas Beneficios
Típicas Decisiones en Logística •
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Nivel de servicio al cliente • Costo de ventas perdidas • Segmentación del mercado Transporte • Ruta de vehículos • Suministros • Tamaño de flota de vehículos • Selección de modo de transporte Almacenamiento • Numero de bodegas • Ubicación • Tamaño de bodegas • Automatización • Outsourcing (tercerización)
Típicas Decisiones en Logística (2) •
Procesamiento de pedidos / Sistemas de Información Tecnología de la información • Compartir información Costo de Mantener Inventario • Inventario básico • Inventario de seguridad • Tamaño de pedido y frecuencia Costo de Tamaño de lote • Lote económico de compras • Lote económico de producción •
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Algunos Intercambios Claves de Costo
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El Ciclo del Pedido
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El Proceso del Pedido
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El Cross-Docking
El Ciclo del Pedido TRANSMISION
PROCESAMIENTO
0 A 2 DIAS
0 A 7 DIAS
TOTAL
2 A 21 DIAS TRANSPORTE
CUMPLIMIENTO
1 A 7 DIAS
1 A 5 DIAS
El Proceso del Pedido Pedido despachado al cliente
Entrega al cliente
Pedido del cliente
Transmisión del pedido Inventario disponible Ingreso del pedido del cliente
Chequeo de crédito Programa de producción
Pedidos pendientes
Archivo de inventario
Producción
Facturación
Procesamiento
del pedido
Documentación de despacho
Despacho del Almacén
Calendario de transporte
Cruce del Almacen - “Cross-Docking” C1 S1
S2
X D O C K
C2
C3
S3 C4
Módulo II – Servicio al Cliente
Componentes del servicio al cliente • El costo de ventas perdidas • Reacción de los consumidores ante la falta del inventario • Estándares de servicio •
Logística Integrada SERVICIO AL CLIENTE
COSTOS DE TAMAÑO DE LOTE
COSTOS DE TRANSPORTE
COSTOS DE ALMACENAMIENTO
COSTOS DE INVENTARIO
COSTOS DE PROCESAMIENTO DE PEDIDO/SISTEMA DE INFORMACION
El Principio Económico del Servicio al Cliente
PROVEEDOR
SERVICIO AL CLIENTE
Crecimiento y Rentabilidad
CLIENTE Precio de compra Costo de la compra
OTROS TEMAS EN LA RELACION
Políticas del Servicio al Cliente
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Servicio reactivo Servicio uniforme Menú de servicios Segmentación del mercado Servicio personalizado
Elementos del Servicio al Cliente
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Antes de la transacción Durante la transacción Despues de la transacción
Source: Based on “LaLonde &Zinszer,” Customer Service Meaning and Measurement,
1976
Antes de la Transacción
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Documento escrito de la política Cliente recibe el documento con la política Estructura organizacional Flexibilidad del sistema Gestión de servicios
Durante la transacción • • • • • • • •
Nivel de falta de producto Información del pedido Elementos del ciclo del pedido Despachos urgentes Trasbordo Precisión del sistema Conveniencia del pedido Substitución del producto
Durante la transacción (2) • • • • • • • • •
Disponibilidad (Ítem, Pedido, Periodo) Disponibilidad de información Pedidos perfectos Errores (Producto, Cantidad, Lugar de entrega) Insatisfacción del cliente Flexibilidad Pedidos de emergencia Daño en productos Empaquetamiento
Despues de la transacción
Instalación, Garantías, cambios, Reparaciones, Partes • Rastreo del producto • Reclamos del cliente, quejas y retornos • Reemplazo temporal de productos •
Costo de Ventas Perdidas (Negocios)
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Pedido no despachado Perdida del ítem Perdida de la orden Reducción de ventas Perdida del cliente
Costo de Ventas Perdidas (Detallista)
Cliente retraza la compra • Cliente substituye el ítem • Cliente se retira del almacén •
El Problema de la Falta de Producto (Stockout)
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Cual es el costo potencial de la falta de producto en el detallista? Perdida de la venta (margen de contribución) Ventas futuras (cambio en la lealtad a la marca) Negativa de boca en boca (imagen de marca, guardar imagen) Mala información para predicciones / manejo de inventario
Respuesta del Cliente a la Falta de Producto en Cinco Estudios acerca del Comportamiento SRS (%)
Progressive Grocer Substituye Retraza Se retira
47.8 24.0 28.2
Schary and Christopher 22.2 29.8 47.9
Emmelhainz et. al. 36.0 25.0 39.0
Walter & Grabner 83.4 02.5 14.1
Zinn & Liu 62.0 15.1 22.9
Relaciones Significativas en la Respuesta del Cliente a la Falta de Producto
Variable
Substituye
Precios del almacén + Urgencia + Lealtad a la marca + Insatisfaccion Sorpresa Agenda previa a la visita
Retraza
Se Retira
+ -
-
+
+
-
Módulo III – Alcance del Supply Chain Management
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El Supply Chain Procesos de Gestión del Supply Chain Problemas de Implementación de la Gestión de Supply Chain
El Supply Chain INVENTARIO EN PROCESO MATERIA PRIMA
INVENTARIO FINAL
INVENTARIO FINAL
PRONOSTICOS
PRONOSTICOS
PEDIDOS
PEDIDOS ENTREGAS
INVENTARIO INVENTARIO EN BODEGA EN ALMACEN
FABRICANTE
ENTREGAS
DOCUMENTACION
DOCUMENTACION
OTRA INFORMACION
OTRA INFORMACION
DETALLISTA
El Supply Chain Revisado INVENTARIO EN PROCESO
MATERIA PRIMA
INVENTARIO FINAL
INVENTARIO FINAL
PRONOSTICOS
INVENTARIO EN ALMACEN
PRONOSTICOS PEDIDOS
PEDIDOS ENTREGAS
INVENTARIO EN BODEGA
FABRICANTE
ENTREGAS
DOCUMENTACION
DOCUMENTACION
OTRA INFORMACION
OTRA INFORMACION
DETALLISTA
Procesos del Supply Chain Management Information Flow Tier 2 Supplier
Manufacturer
Tier 1 Supplier
Purchasing Production s e s s e c o r P t n e m e g a n a M n i a h C y l p p u S
Logistics
Marketing
PRODUCT FLOW R&D
Finance
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT DEMAND MANAGEMENT ORDER FULFILLMENT MANUFACTURING FLOW MANAGEMENT SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT PRODUCT DEVELOPMENT AND COMMERCIALIZATION RETURNS MANAGEMENT
Customer
Consumer/ End-user
Problemas de Implementación del Supply Chain Management
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Wall Street Datos del costo Falta de visibilidad en el supply chain Carencia de educación en supply chain, especialmente en la alta gerencia Cultura: resistencia a confiar y compartir información Conflictos de intereses entre las empresas del supply chain
Módulo IV – Asociación Estratégica • • • • • • • • •
El Rol Cambiante de las compras El Costo Total de la Propiedad Ventajas y Desventajas de Asociaciones Logísticas Definición de Asociación Logística El CPFR (Colaboración, Planificación, Pronóstico y Reposición) Estrategias de Implementación Factores de Éxito Conflictos Contratos de Asociación
El Rol Cambiante de las Compras IT ENG MKT LOG ACCT
De Comprador
Vendedor
A Compras IT ENG MKT LOG ACCT
Ventas IT ENG MKT LOG ACCT
IT ENG MKT LOG ACCT
El Costo Total de la Propiedad Costo de búsqueda Negociación de precio Costo de transporte Costo de inspección Costo de arranque
Costo de Adquisición Costo Del ciclo De vida
Costo de almacenamiento Costo de operación Costo de mantenimiento Costo de inventario
Costo de disposición final
Costo Interno
Costo Total de la Propiedad
Por qué Asociarse?
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Para obtener ventajas de integración vertical manteniendo la independencia de la organización Para aprovechar las ventajas de la experiencia de los “mejores en su clase”
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Para lograr mejoras en servicio Para obtener eficiencia en las operaciones Para responder a la competencia
Definición de Asociación
Una asociación es una relación entre negocios a media basado en la mutua confianza, apertura, compartir de riesgos y ganancias que conlleva a una ventaja competitiva estratégica, que resulta en un mayor rendimiento del que pudiera haber logrado individualmente.
Source: Douglas M. Lambert, Margaret A. Emmelhainz, and John T. Gardner, “Developing and Implementing
Ventajas y Desventajas de las Asociaciones Ventajas • Mejora en el nivel de servicio • Reducción del nivel de inventario • Reducción de costos administrativos • Reducción de costos de fabricación • Colaboración en la introducción de nuevos productos • Mejoras de los procesos
Desventajas • Dependencia y perdida del control • Inversión de tiempo y recursos en la asociación • Compartir información confidencial
Estrategias de Implementación
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Big-Bang vs. Aplicación gradual
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Pasos para la implementación gradual – Compras individuales – Compras repetitivas – Contratos a largo plazo – Cambios en procesos
Factores para el Éxito
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Visión y expectativas compatibles Gerencia compatible Confianza Comunicación abierta y sistemática Reglas claras Conocimiento del negocio de los socios
Conflictos
Objetivos incompatibles • Problemas de roles y dominios • Falta de comunicación • Diferentes percepciones de la realidad •
Contratos Temas de Rendimiento • Claras medidas de rendimiento • Expectaciones por rendimiento en el futuro • Evaluación, multas e incentivos • Equipos de mejoramiento de rendimiento • Planes de contingencia
Temas de la Relación • Protocolo para la solución de conflictos • Limitaciones de acceso • Confidencialidad • Divorcios
FUNDAMENTOS DEL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT Indice Logística y el Supply Chain El Servicio al Cliente Alcance del Supply Chain Management Asociación Estratégica
Modulo I II III IV
