ORGANIZATIONAL PERFORMANCE MEASUREMENT MANAGEMENT
Chapter 3 Operation Management Processes Review Case: Thornton Oil Corporation
Dosen: Prof. Dr. Bambang Tjahjadi, SE., CMA., CPM., Ak.
Oleh:
MUCHAMMAD RAMELAN
041624353026
ANISSA
041624353033
ANITA ARDHIANA
041624353042
UNIVERSITAS AIRLANGGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MAGISTER MANAJEMEN SURABAYA 2018
BAB 3 PROSES MANAJEMEN OPERASI
Proses operasi memproduksi dan menyampaikan barang dan jasa kepada pelanggan. Tanpa operasional yang prima perusahaan akan kesulitan untuk mengeksekusi strategi.
EMPAT PROSES MANAJEMEN OPERASI 1. Mengembangkan dan menjaga hubungan dengan suplier 2. Memproduksi produk dan jasa 3. Mendistribusi dan menyampaikan produk dan jasa kepada pelanggan 4. Manajemen resiko Mengembangkan dan menjaga hubungan dengan suplier Perusahaan, seperti Toyota dan Wal Mart tergantung pada suplier mereka untuk menghasilkan produk berkualitas tinggi dan mendistribusikan kepada pengguna. Salah satu tujuan dari hubungan suplier yang efektif adalah total “cost of ownership” yang lebih rendah. Sebagai tambahan harga pembelian, ada beberapa biaya yang perlu diperhitungkan :
Membuat design dan engineering untuk menentukan spesifikasi material
Order materials
Receive materials
Inspect materials
Return materials
Move materials
Store materials
Scrap obsolete materials
Scrap and rework products
Delay production
Expedite materials
Pay for materials
Untuk menurunkan biaya mendapatkan produk, perusahaan harus memilih suplier yang menerima pesanan secara elektronik (Internet atau EDI) dan mengirim produk tanpa cacat, tanpa inspeksi, just-in-time, dan secara langsung ke proses manufaktur atau titik pengguna. Lebih lanjut, low-cost-supplier selain mengurangi biaya juga harus memperhitungkan timeline dan kualitas produk serta jasa.
Contoh tujuan dan pengukuran membina hubungan dengan supplier : Objectives
Measures
Lower the cost of ownership
-
Activity –based cost of acquiring materials and services
-
Cost of purchasing
-
Percent of purchases made electronically
-
Supplier rating : quality, delivery, cost
Achieve just-in-time supplier
-
Lead time from order to receipt
capability
-
On time delivery percentage
-
Percent of late orders
-
Percent of orders delivered
-
Part per million or percent of defect,
Develop high quality supplier capability
incoming order -
Percent of supplier qualified
-
Percent of perfect orders received
Use new idea from suppliers
-
Number of innovations from suppliers
Achieve supplier patnership
-
Number of suppliers providing service directly to customers
Outsource mature, noncore product
-
Number of outsourcing relationship
and service
-
Banchmarked performance of outsourcing patners
2. Memproduksi Barang dan Jasa Inti dari manajemen operasi adalah efisien, kualitas tinggi dan proses operasi yang responsif untuk memproduksi barang dan jasa yang digunakan oleh pelanggan perusahaan.
Contoh tujuan dan cara pengukuran agar proses lebih efisien dalam memproduksi barang dan jasa : Objectives Lower the cost of producing product /
Measures -
service
Activity –based cost of key operating sistem
-
Cost per unit of output
-
Marketing, selling, distribution and administrative expenses as percent of total cost
Continously improve processes
-
Number of processes with substantial improvement
-
Number of inefficient or non value added processes eliminated
Improve process responsiveness
Improve fixed asset utilization
Improve working capital efficiency
-
Part per million defect rates
-
Yield percentage
-
Scrap and waste percentage
-
Cost of inspection and testing
-
Total cost of quality
-
Cycle time
-
Process time
-
Process efficiency
-
Percent of capacity utilization
-
Equipment reliability
-
Number and percent of breakdown
-
flexibility
-
days inventory, inventory turn over
-
days sales in receiveable
-
percent of stockout
-
cash to cash cycle
3. Mendistribusikan barang dan Jasa kepada Pelanggan Tujuan pada tahap ini adalah versi downstream dari menurunkan total biaya dengan supplier. Tipe tujuan untuk proses distribusi yang mencakup biaya, kualitas dan kinerja waktu dapat dilihat pada tabel dibawah : Objectives
Measures -
Lower the cost to serve
abc cost of storage and delivery to customers
-
percent of customers reached va low cost to serve channels
Deliver responsively to customers
Enhance quality
-
Lead time from order to delivery
-
Time from completion of product
-
Ontime delivery percentage
-
Percent of items delivered with no defect
-
Number and frequency of customer complaints
4. Manajemen Resiko Pada perusahaan tujuan paling penting yang berhubungan dengan manajemen resiko seperti keluar dari operasi kredit, tingkat bunga dan fluktuasi nilai mata uang. Tujuan yang terkait dengan manajemen resiko : -
Hubungan jangka panjang untuk manajemen modal dan resiko
-
Solusi resiko dan modal yang benar
Dan beberapa tujuan manajemen resiko dari perspektif internal : -
Leverage leadership in risk intelligence
-
Patuh dengan proses manajemen resiko
-
Mengatur resiko dari buku kita sendiri
Lima cara untuk yang dapat dibuat oleh perusahaan untuk shareholder : 1. Mengurangi biaya yang berhubungan dengan distress keuangan seperti bangkrut
2. Resiko menengah yang dihadapi oleh inverstor yang tidak terdiversifikasi dan stakeholders 3. Menurunkan pajak 4. Mengurangi biaya monitoring 5. Menurunkan biaya modal
1. Mengurangi biaya dikaitkan dengan financial distress Financial distress dapat menyebabkan pelanggan yang penting dan suplier untuk melindungi bisnis mereka dari perusahaan atau merubah ketentuan dari bisnis yang dijalankan. 2. Mengurangi resiko dihadapi oleh key undiversified investors manajemen resiko yang efektif akan mengurangi resiko yang dihadapi oleh undiversified karyawan dan mungkin menurunkan total kompensasi dari yang hrus dibayarkan kepada karyawan. 3. Menurunkan pajak Jika manajemen resiko mengurangi total resiko perusahaan, perusahaan dapat menaikkan kapasitas utang dan mendapatkan keuntungan lebih besar dari deduksi pajak untuk pembayran bunga.
4. Menurunkan biaya monitoring Perusahaan dapat menurunkan biaya modal dengan mengimplementasikan manajeman resiko yang canggih yang menurunkan arus kas dan pendapatan yang tidak dapat diprediksi. 5. Memberikan dana internal untuk investasi Dengan membeli asuransi dan instrumen keuangan yang bertargetseperti future, swap dan options, perusahaan dapat menghadapi fluktuasi harga komoditas , nilai mata uang, inflasi dan harga pasar modal. Tujuan dari manajemen resiko : Objectives Manage financial risk
Manage operating risk
Measures -
Bad debt percentage
-
Percent of uncollectible receiveable
-
Order backlog
-
Percent of capacity from existing and backlogged orders
Manage technological risk
-
Technology ranking of product
Berhubungan dengan tujua dari perspective Pelanggan Nilai nilai yang dicari oleh customer : 1. Harga yang kompetitif dan murah 2. Kualitas yang bagus 3. Cepat 4. Seleksi yang terbaik Tujuan dan pengukuran dari sisi pelanggan : Objectives Lower the customer cost
Measures -
Price
-
Customer cost of ownership
-
Customer profitability
Deliver zero-defect product and
-
Ppm
services to customersk
-
Number of customers complaints
-
Number of incident of warranty and field service repairs
Deliver products on time
Offer excellent selection
-
Percent on time delivery
-
Customer lead time
-
Percent of perfect order
-
Index of product
-
Percent of stockout
FINANCIAL Excellence in operation management, secara langsung berhubungan dengan produktivitas, dimana produktivitas merupakan strategi dari financial perspective. Memotong biaya kepemilikan dan operasi, serta proses distribusi mengarahkan secara langsung pada perbaikan struktur biaya secara keseluruhan pada perusahaan. Gambaran financial objective dan cara pengukuran yang mana menunjukan pengaruhnya pada excellent operations adalah sebagai berikut: Objectives Become the Industry cost leader
Measures -
Cost per unit, benchmarked against competitors
-
Percent of annual reduction in cost per unit of output
-
Percent of cost budget variance
-
General, selling, and administrative
-
Expenses per unit of output or per location
Maximizing use of exixting assets
-
Sales/ assets ration
-
Inventory turnover ratio
-
Free cash flow
-
Investment efficiency (NPV of new project to total investment)
-
Product and development pipeline to capacity available
Increase account share with existing
-
Percent of invoices paid on time
-
Percent of growth in existing customers’ businesses
customers Increase revenue from new
-
customers
Dollar revenue from acquiring new customers
LEARNING AND GROWTH Berkaitan dengan internal process, Learning and growth objective ini dapat diidentifikasi dari sudut kompetensi, teknologi, dan iklim organisasinya, yang mana juga mendukung terbentuknya excellence in operations management. Human Capital Kompetensi karyawan dalam proses improvement merupakan fondasi suksesnya improving operations. Terlebih lagi untuk kemampuan dan pengetahuan di bidang Total Quality Management dan Six Sigma. Objektif dari sisi Human Capital adalah untuk meningkatkan persentase karyawan yang memiliki level kompetensi pada TQM, termasuk pada pencapaian Six Sigma. Information Capital Teknologi berperan penting dalam improving operational performance. Segala bentuk automasi dan percepatan yang dihasilkan oleh teknologi akan berdampak pada biaya yang lebih murah, kualitas yang konsisten, dan hemat waktu. Di era yang lebih modern, teknologi diterapkan untuk keberlanjutan process improvements. Karyawan membutuhkan feedback yang lebih cepat, birokrasi yang lebih sederhana, pengukuran yang akurat terhadap segala hal. Teknologi dapat membuat biaya kerja dengan supplier maupun konsumen menjadi lebih murah. Ini berkaitan dengan teknologi yang berkembang di SCM. SCM software dapat berkontribusi pada manajemen operasi dengan tujuan untuk memangkas biaya yang
behubungan dengan supplier, dan customer objective untuk membebankan biaya serendahrendahnya untuk produk dan servis yang dihasilkan. Organizational Capital Team work and Learning Perbaikan yang baik dalam organisasi tidak dapat dilakukan di satu bagian divisi saja, melainkan harus dilakukan secara menyeluruh, berkesinambungan, dan terintegrasi. Tujuan kritis dari objektif learning and growth ini adalah untuk mengidentifikasi inovasi dan best practices yang mana terjadi dalam organisasi, dan untuk menyebarkan best practice tersebut secara meluas keseluruh unit-unit dalam organisasi tersebut. Pengetahuan tentang sistem manajemen menjadi penting mengingat ranah tersebut merupakan kunci aktivasi dari best practice sharing di organisasi. Pengukuran semacam berapa banyak ide baru yang muncul menjadi satu cara untuk melihat kesuksesan learning culture dan kapabilitas pengetahuan perusahaan tentang sistem manajemen. Culture Karyawan harus secara intens fokus pada continuous process improvement dan secara konsisten memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Survei membuktikan bahwa pemahaman karyawan akan pentingnya operations management process dan bagaimana mereka mengimplementasikannya setiap hari akan berkontribusi pada making process better, faster, more responsive, and less expensive. Budaya mendorong ide-ide dan solusi terkini harus dimunculkan dalam organisasi karena membantu mempercepat dan memperbaharui process improvement. Kesimpulan dari learning and growth perspective dalam hal objective, measure, and programs yang mendorong perbaikan dalam managing operations adalah sebagai berikut: Objectives Develop skills in quality management
Measures -
and process improvement
Percent of employees trained in quality management techniques
-
Number of percent of employees qualified at ‘black belt’ six sigma quality level.
-
Percent of employees with knowledge and training in activity based management, just in time, and theory of constraints
Technology that facilitates process improvement
and
-
customer
satisfaction
Percent of employees who obtain immediate feedback from operations
-
Percent of customers who can track order status electronically
Culture for continuous improvement
-
Employee survey on culture for continuous improvement and knowledge sharing
-
Number of new process improvement ideas generated
-
Precent of employee process improvement suggestions adopted
-
Number if ideas for quality and process improvement shared across multiple organizational units
-
Performance improvement from employee suggestions and actions (cost saveings, defect reduction, yield enhancement, process time reductions)
INTEGRATION WITH INITIATIVES TO DRIVE OPERATIONS EXCELLENCE Untuk mendorong keberhasilan dalam improving operations process, ada dua pendekatan yang dapat dilakukan, yaitu Activity-Based management dan Total Quality Management. Activity-Based Management (ABM) Menerjemahkan resource expense pada biaya aktivitas dan proses mengilustrasikan sebuah hubungan erat antara ABC dengan BSC. Cost, quality, and time merupakan penjelasan yang umum dalam urusan performa di segala proses. Model ABC merupakan ukuran standar dalam
internal perspective dalam BSC. Mengetahui biaya dalam sebuah proses merupakan hal pertama yang harus dilakukan. Setelah itu, manajer dan karyawan harus melakukan aksi untuk terjadinya performa dalam suatu proses. ABM merupakan aksi-aksi yang dapat meningkatkan efisiensi, menurukan biaya, dan menambah utilisasi aset. ABM dapat mendorong peningkatan kapasitas atau menurunkan spending, sehingga akan dibutuhkan lebih sedikit physical, human, dan modal kerja dalam menghasilkan produk dan servis. ABM dapat memvisualisasikan kesuksesan yang akan diraih jika manajer menggunakan ABC. ABM dapat dilakukan dengan lima langkah: 1. Develop the business case 2. Establish priorities 3. Provide cost justification 4. Track the benefit 5. Measure performance for ongoing improvement Namun secara sederhana, proses ABM dapat dijelaskan demikian: pertama, manajer menggunakan analisis aktivitas untuk mengidentifikasi aspek pengeluaran terbesar yang berkontribusi dalam inefficient operations. Yang kedua, berdasarkan opportunity for cost saving yang ditemukan, manajer dapat membuat prioritas-prioritas proyek yang harus dilakukan terlebih dahulu. Yang ketiga, meskipun proyek yang paling diprioritaskan membutuhkan biaya yang banyak, manajer akan mendapatkan melihat dari dokumen sebesar apa efek penghematan yang dihasilkan dari proyek improvement process tersebut. Total Quality Management Fungsi kualitas mungkin sudah banyak digunakan di perusahaan. Namun dalam hal ini, strategy map fokus pada kualitas dan membuatnya semakin efektif dengan menghubungkannya dengan objektif dari strategi perusahaan. Disini akan dijelaskan keterkaitan saling menguntungkan antara implementasi strategi yang dikaitkan dengan program quality improvement. Quality Measurement in Strategy Maps Fungsi dari kualitas merupakan hal krusial dalam pengukuran internal dan customer objectives di kebanyakan strategy map organisasi. Pengukuran kualitas biasa digunakan untuk operations management objectives seperti purchasing, managing supplier relationship, producing goods and services, dan distribusi ke pelanggan. Pengukuran kualitas juga dihubungkan dengan value
propotition yang secara baik disampaikan kepada pelanggan. Dalam sudut pandang pelanggan, defect product dan delivery time merupakan contoh dari representasi kualitas. A Strategy Map Enhances Quality Programs Disini akan dijelaskan, ada 4 cara yang berbeda dalam strategy map untuk mengidentifikasi bagian mana dapat menyediakan nilai secara signifikan kepada perusahaan, dan juga berada dalam cakupan TQM/ Sig Sixma. 1. BSC memberikan gambaran secara eksplisit mengenai hubungan kausal antara strategy map dengan objektifnya. 2. BCS juga menetapkan target kinerja, dan tidak sekedar mempraktikan apa yang sudah bagus di perusahaannya 3. BSC juga sering kali mengidentikasi keseluruhan proses-proses baru, yang menjadi aspek kritis dalam pencapaian objektif strategi. 4. BSC juga membentuk kesatuan prioritas untuk peningkatan proses. Summary: Hubungan Antara Strategy Maps dan Improvement Programs Sebuah strategy map yang baik menyediakan strategi yang fokus pada ABM dan Quality Management Programs. Mereka mencantumkan improvement programnya dalam strategic framework yang mana secara jelas menyajikan benang merah dari pemikiran yang berdampak pada proses improvement yang penting untuk organization outcomes. Penggunaan ABM dan TQM secara berkelanjutan akan membantu perusahaan dalam menurunkan biaya proses dan membuat proses menjadi lebih konsisten dan responsif. Dengan menolak terjadinya defect, inefficiencies, and delays, perusahaan bisa dikatakan ‘Do Things the right way”. BSC dan strategy maps yang fokus pada internal improvement process akan memberikan dampak yang besar terhadap kesuksesan eksekusi strategi
A. Strategy maps = ‘Do The Right Things’
B. Strategy maps + Improvement programs = ‘Do the Right Things Right’ STUDI KASUS: THORNTON OIL CORPORATION Latar Belakang Thornton Oil Corporation merupakan sebuah perusahaan keluarga, yang didirikan pada tahun 1971 oleh James H Thornton di Kentucky. Thornton Oil Corporation termasuk dalam 500 perusahaan swasta terbesar yang ada di USA. Thronton Oil Corporation adalah usaha penyedia bahan baka, yang memiliki 140 cabang di 19 negaara bagian. Penghasilan Thornton Oil Corporation lebih dari 700 juta USD per tahunnya. Perusahaan ini menemui masalah pada tahun 1998, direktur utama dan CEO melakukan skandal dalam perdagangan komoditasnya. Rick Claes seorang pegawai dengan pengalaman dua belas tahun di divisi kontruksi dan perumahan Thornton yang menggantikan menjadi CEO baru. Untuk memenuhi cita-cita perusahaan, yaitu mengembangkan perusahaan secara agresif, Claes menyadari beberapa masalah besar yang harus ia selesaikan, antara lain:
Fokus terhadap keuntungan jangka pendek Kekurangan strategi yang jelas Gaya kendali manajemen yang tidak nyaman Tenaga kerja yang tidak terlatih Kompetisi eksternal dengan adanya diskon penjualan dalam skala besar
Claes harus mengambil langkah perubahan. Strategi Perusahaan ini mengawali perubahannya dengan mengklarifikasi visi perusahaan, yaitu menjadi perusahaan dengan 1 milyar USD di tahun 2005. Kemudian visi tersebut diuraikan dengan memperluas tokonya sejak margin dari penjualan gasolin menurun drastis. Thornton fokus pada pemasaran yang handal dan membesarkan usaha waralaba makanan. Strategy Map Strategi baru Thornton tertuang dalam poin-poin: Customer perspective Lima fokus yang bertujuan menyediakan belanja harga murah kepada pelanggan:
Harga murah, bensin berkualitas Hal mendasar: bersih, aman, tersedia Layanan cepat Petugas yang ramah dan berwawasan Tersedia di lokasi yang mudah diakses oleh pelanggan
Thornton mengadopsi tujuan berdagang sebuah toko, yaitu menjadi tujuan bagi pelanggan makanan, barang dan pelayanan Internal process perspective Thornton memiliki dua fokus dalam melayani pelanggan yang akan membeli dengan harga murah. Dua fokus tersebut adalah sudut pandang rantai pasokan bahan bakar minyak yang handal yang memiliki tiga tujuan yang diturunkan dalam menjual bahan bakar kepada pelanggan, salah satunya adalah menggali peluang kerjasama B2B maupun B2C, dan operasional yang handal dengan program 5C pada operasi tokonya. Fokus lainnya adalah membangun waralaba makanan yang akan diturunkan dengan mencari pelangan baru. Sedangkan untuk fokus bergerak agresif pada pengembangan yang termasuk di dalamnya adalah mengoptimalkan peluang dari fasilitas yang sudah ada. Learning and growth perpective Thornton mengidentifikasikan kunci fokus dari sudut pandang ini adalah budaya orangpertama, maksudnya adalah perubahan budaya dari yang sebelumnya memberikan perintah dan kendali dari perusahaan kantor pusat, jarang ke toko, saat ini mereka akan saling mendukung. Thornton juga memasukkan tujuan memfungsikan sistem dan peralatan, yang dimaksud di sini untuk mengefisienkan komunikasi antara manajer dengan karyawan melalui email. Financial perspective Yang menjadi tujuan dalam sudut pandang ini adalah:
Mengoptimalkan penggunaan asset Terus-menerus menekan biaya Memaksimalkan margin pendapatan Membangun sumber pendapatan baru
Hasil Dari implementasi 4 perspektif proses manajemen di Thornton, hasil yang didapatkan: 1. Penekanan pada customer perspective didapatkan peningkatan sebesar 44% nilai pelayanan pelanggan 2. Penilaian dari pelanggan rahasia yang diciptakan untuk memberi pertanyaan singkat kepada pelanggan yang datang didapatkan hasil peningkatan kepuasan pelanggan terhadap standar yang diberikan perusahaan sebesar 14% 3. Perhitungan pengurangan biaya menunjukkan pengaluaran operasional selalu di bawah anggaran tiap bulannya 4. Investasi tenaga kerja menunjukkan bahwa kepuasan dan kebahagiaan karyawan meningkat, dan menekan turnover karyawan hingga 48%
Strategy Map Thorton Oil Corporation
