Actividad 1. La clave
1. Elabora un esquema en el que ilustres cómo se integran y relacionan, en el servicio al cliente, los siguientes conceptos.
Características del producto.
Envase.
Embalaje.
Modelos de relación ventas servicio.
Ciclo o procesamiento de pedidos.
Sistemas de información.
E L E S Q U EM EM A
Rastreo y localización del pedido vía satelital.
Informe y estado del pedido
Comunicación con el cliente sobre el estado del pedido
Los clientes pueden estar informados de cómo está su pedido y cuando será entregada.
Los Una vez que se ha preparado el pedido, el siguiente paso es la transmisión del mismo, que consiste en informar dicho requerimiento, ya sea de forma manual o electrónica. La forma manual se puede dar cuando ventas los entrega físicamente hasta el lugar de recepción del pedido o al enviar por correo dicha información, la transmisión electrónica es una de las más usadas, pues los vendedores han puesto a disposición de sus clientes los números telefónicos gratuitos, páginas electrónicas, sistema EDI, fax, SMS, entre otros.
El intercambio electrónico de datos, mejor conocido como EDI (Electronic data interchange), ha reducido las transacciones con papeles, mediante un dispositivo conectado a la computadora del vendedor y el comprador, minimizando así también los costos de preparar el pedido y tiempo de reaprovisionamiento.
Consumidor final
Consumidor industrial
Se tornan en dos sentidos que van dirigidos a:
Servicio postventa, envíos y seguimiento de edidos
Presentación, color, diseño, empaque, textura, etc.
El consumidor consumidor la puede percibir a través de:
Contempla los aspectos como la:
Tangible
Pueden ser:
Características del producto
Sistemas de información
A considerar para la logística
Como estarán en estrecha relación relación con el almacenamiento, transporte, inventarios, manejo de materiales y procesamiento de pedidos, estos atributos anteriores se clasifican en cuatro cuatro cate orías:
Esta actividad puede iniciar con un formato de pedido para después cerciorarse si hay existencias disponibles y hacérselo saber al departamento de ventas.
La preparación del pedido, transmisión del pedido, entrada del pedido y el surtido e informe sobre el estado del pedido.
Peso, valor, volumen, perecederos, inflamabilidad y sustanciabilidad.
Intangible
Relación peso-volumen, relación valor-peso, sustituibilidad y características de riesgo.
Es la acción de recabar la información y formalizar la solicitud o requisición de los productos y/o servicios a comprar.
En el momento que transcurre la solicitud de un pedido y el lapso en que es recibido por el cliente el producto o servicio, entre dichos acontecimientos se encuentran una serie de actividades como:
SERVICIO AL CLIENTE
Ciclo o procesamiento de pedidos
Envase
Pueden ser:
Es una de las formas más utilizadas al deducir el comportamiento de las ventasservicio al consumidor o a otras personas que intervienen en el proceso de compra. Las preguntas deben redactarse con cuidado para no influir en la opinión de los entrevistados y así obtener sus respuestas de forma objetiva e inclusive para obtener la esencia del servicio que ellos creen relevante.
Se basa en proponer el nivel más alto del servicio logístico dirigido al cliente de un producto determinado y analizar las ventas que pueden obtenerse para después bajar dicho servicio y de nuevo observar cómo se comportan las v entas.
Modelos de relación ventasservicio
Embalaje
Sirve para:
Plástico, cartón, envase aséptico y por su ligereza y flexibilidad, el envase PET ha sido uno de los más utilizados.
Método de juego
Se recurre a él con el objeto de tener:
Experimentos antes-después
Precios bajos ficación que tienen las empresas para alcanzar la ventaja
en el transporte
Implica la simulación de laboratorio en el que los integrantes toman sus decisiones en una atmosfera controlada. El juego contempla decisiones concernientes a la actividad logística que por ende requieren servicios, pues la intención es estimar ventas que justifiquen costos de generar dicha actividad.
Estos garantizan que el producto llegue en excelentes condiciones y al menor costo posible hasta las manos del cliente.
Forma protectora del producto
Métodos de dos puntos
Encuestas al comprador
Contener, almacenar, proteger y transportar el producto
La intención de este método es deducir cómo responden las ventas cuando se da un cambio significativo en el servicio logístico, considerando el “antes” a través de datos históricos que reflejen algún cambio en el servicio y cómo “después” se comportan las ventas al implementar otro cambio en el servicio.
Precios bajos en almacenamiento
Con él se reduce el número de reclamaciones que pudiera tener el consumidor al comprar el roducto.
