ESCALA DE ESTRESORES LABORALES THE LABORAL STRESS SCALE FICHA TECNICA
Nombre: Escala Nombre: Escala de Estresores Laborales : The Laboral Stress Scale Autores. Mithely-Troht Mithely-Troh t & Jenna G. Andersen Andersen . EEUU. Año: Año: 2001 Tiempo de duración: duración: 10 in!tos. Tipo de aplicación: aplicación: "ndi#id!al o $r!%al. Áreas de medición: medición: Mide 'actores 'actores relacionados relacionados con la %resencia %resencia de ni#eles de estr(s en el %ersonal) 'actor ". *elaci+n con los ,ees 'actor "". /re%ar /re%araci aci+n +n inadec inadec!ad !ada a 'actor 'actor """. """. arenc arencia ia de sost(n sost(n 'actor 'actor ". ". onlicto con otros traba,adores 'actor . Sobrecar$a de traba,o 'actor ". "ncertid! "ncertid!bre bre res%ecto res%ecto al trataien trataiento to 'actor 'actor "". !lnerab !lnerabilidad ilidad 'actor """. Satisacci+n y 'actor ". A!toestia
PREENTACI!N 3!rante las 4ltias d(cadas $ran n4ero de in#esti$aciones han %!esto de aniiesto 5!e el %ersonal laboral est6 soetido a altos ni#eles de estr(s. La deinici+n del conce%to de estr(s es co%le,a y ha sido a%liaente debatida %or e7%ertos en el tea. Este t(rino ha sido !tili8ado de distintas oras es decir coo: !na condici+n abiental !na %erce%ci+n a !na condici+n abiental !na res%!esta a !na condici+n abiental !na ora ora de relaci relaci+n +n entre entre las deand deandas as abien abiental tales es y la ca%aci ca%acidad dad indi#id!al %ara hacer rente a estas deandas. En realidad no hay !na 4nica y consens!ada deinici+n de estr(s %or lo 5!e este t(rino %odr9a cons consid ider erar arse se coo coo !n %ara %ara$! $!as as 5!e 5!e en$l en$lob oba a las las dei deini nici cion ones es anteriorente encionadas.
Los %rinci%ales co%onentes del %roceso del estr(s son: los estresores actores de ries$o; las aniestaciones a corto y a lar$o %la8o rente al estr(s y los actores odiicadores del %roceso del estr(s. Los %rinci%ales estresores identiicados en el %ersonal 5!e traba,an en !na instit!ci+n de ser#icios son: la sobrecar$a de traba,o los %robleas de interrelaci+n con el resto del e5!i%o de la secci+n el conlicto con los ,ees o s!%er#isores y la alta de a%oyo social en el traba,o. En c!anto a las aniestaciones del estr(s se %!eden distin$!ir: a; en el 6bito de la sal!d y calidad de #ida alteraci+ alteraci+n n del bienestar bienestar %sicol+$ic %sicol+$ico o trastorn trastornos os 4sc!lo-e 4sc!lo-es5!el s5!el(tico (ticos s s9ntoas $astrointestinales s9ntoas cardio#asc!lares s9ntoas a ni#el del sistea ner#ioso central dis!nciones se7!ales etc.;) b; en el 6bito de la %rod!cti#idad disin!ci+n de la satisacci+n laboral a!ento del absentiso laboral etc.;. E7isten di#ersos c!estionarios o escalas 5!e han sido elaborados %ara edir los estresores laborales en edio laboral. Entre ellos se %!eden distin$!ir los c!estionarios $enerales 5!e sir#en %ara di#ersos colecti#os de traba,adores: el c!estionario sobre contenido del traba,o de
ados dise>ados %ara #alorar #alorar los estresores laborales a los 5!e %!ede estar e7%!esto en $eneral c!al5!ier ti%o de %ersonas. La escala ?the stress scale@ escala de estresores laborales; !e dise>ada %or Gray-To Gray-Tot t y col.) col.) %ara #alorar #alorar los estresore estresoress laborales laborales actore actoress ca!sal ca!sales es de estr(s estr(s;; en %erson %ersonal al de instit instit!ci !cione oness de ser#ic ser#icios ios.. Est6 Est6 inte$rada inte$rada %or B estresor estresores es sit!acio sit!aciones nes %otencial %otencialente ente ca!sales ca!sales de estr(s; identiicadas a %artir de la literat!ra y de entre#istas reali8adas a traba,adores obreros y e%leados. Las %osibles cate$or9as res%!esta de cada !no de los ites son: n!nca 0; al$!na #e8 1; rec!enteente 2; !y rec!enteente C;. /or tanto el ran$o de la escala #a desde 0 a!sencia de estresores; a 1 altos ni#eles de estresores;. La escala ha sido dise>ada %ara ser !tili8ada de ora a!toadinistrada re5!iriendo s! c!%li c!%lie enta ntaci+ ci+n n enos enos de 10 in!to in!tos. s. Esta Esta escala escala %resen %resenta ta !na estr!ct!ra actorial inte$rada %or siete actores s!bescalas; 5!e %!eden ser 4tiles %ara identiicar deterinados $r!%os de estresores es%ec9icos 5!e %!eden #ariar #ariar se$4n el colecti#o colecti#o de traba,ado traba,adores res est!diado est!diado.. Los act actor ores es 5!e 5!e inte inte$r $ran an la is isa a son: son: %rob %roble lea ass con con los los ,ee ,eess y s!%er#iso s!%er#isores res %re%araci %re%araci+n +n ins!icien ins!iciente te alta de a%oyo a%oyo %roblea %robleass con
otros iebros del e5!i%o o de la secci+n car$a de traba,o e incertid!bre en el ser#icio deterinados en los si$!ientes actores: 'actor ". *elaci+n con los ,ees 'actor "". /re%araci+n inadec!ada 'actor """. arencia de sost(n 'actor ". onlicto con otros traba,adores 'actor . Sobrecar$a de traba,o 'actor ". "ncertid!bre res%ecto al trataiento 'actor "". !lnerabilidad 'actor """. Satisacci+n y 'actor ". A!toestia.
trad!ctores #alor6ndose la e5!i#alencia de los ites con la #ersi+n ori$inal. Equivalencia conceptual. Tras la re#isi+n los 9tes !eron clasiicados
La !tilidad de dis%oner de !n instr!ento #alidado en n!estro edio a%liaente !tili8ado en otros %a9ses %ara edir los estresores laborales a los 5!e %!ede estar e7%!esto el %ersonal de instit!ciones de ser#icios nos cond!,o a reali8ar esta in#esti$aci+n. Los ob,eti#os de la isa son: deterinar la iabilidad y #alide8 de constr!cto conce%to; de !na escala de edida de estresores laborales en %ersonal de ser#icios.
se$4n la diic!ltad encontrada %ara obtener !na e7%resi+n en castellano conce%t!alente e5!i#alente a la ori$inal nin$!naoderadaalta;. 3e los B 9tes de la escala 2F no %resentaron nin$!na diic!ltad ; en 1C de ellos la diic!ltad !e oderada CB; y en die8 alta 1B;. En el caso de los 9tes %roble6ticos diic!ltad alta o oderada; se reali8+ !na n!e#a trad!cci+n %or !n trad!ctor bilin$De distinto de los anteriores y en a5!ellos 5!e %resentaban %robleas en la inter%retaci+n del contenido !eron disc!tidos %or el e5!i%o de in#esti$aci+n con !no de los a!tores de la escala ori$inal JG. Anderson;. Se obt!#o as9 !na #ersi+n en castellano en la 5!e en 12 ites hab9a dos o 6s #ersiones alternati#as.
u"etos # m$todos
Grupos de discusión. on el in de co%robar la idoneidad en n!estro
Metodolo$9a de ada%taci+n de la escala si$!i+ el si$!iente %rocediiento: Traducción.
La escala ori$inal !e trad!cida al castellano inde%endienteente %or %sic+lo$os or$ani8acionales y asistentes sociales 5!e traba,aban en e%resas de ser#icios. Estos %roesionales son de ori$en %er!ano y hablan el in$l(s con l!ide8. A cada !no de los trad!ctores se les dio !na bre#e e7%licaci+n de las caracter9sticas y !tilidad de la escala) y se les e7%lic+ 5!e la trad!cci+n de cada !no de los 9tes deb9a ser se6ntica y no literal lo$rando !na e5!i#alencia conce%t!al e idio6tica tener en c!enta la e5!i#alencia de las e7%resiones colo5!iales; en cada !no de los ites. Ade6s de la trad!cci+n %!nt!aron en !na escala del 0 al 10 la diic!ltad en cada ite de encontrar !na e7%resi+n en castellano conce%t!alente e5!i#alente a la ori$inal. /osteriorente el e5!i%o in#esti$ador reali8+ !na %riera re#isi+n de abas trad!cciones. Retrotraducción. ada !na de las trad!cciones !e retrotrad!cida de
ora inde%endiente %or dos trad!ctores bilin$Des 5!e a s! #e8 %!nt!aron en !na escala del 0 al 10 la diic!ltad de encontrar !na e7%resi+n e5!i#alente en in$l(s de cada !no de los 9tes. Las dos trad!cciones y retrotrad!cciones !eron re#isadas %or el e5!i%o de in#esti$aci+n y los
edio de todos los 9tes incl!idos en la escala ori$inal aericana yo de co%letar as%ectos o diensiones no conte%lados en la isa se reali8aron dos $r!%os de disc!si+n abos orado %or e%leados y obreros ocho %artici%antes en cada $r!%o;. En abos casos los %artici%antes %ertenec9an a di#ersas e%resas de ser#icios $enerales e7cl!y(ndose a los s!%er#isores. Las re!niones !eron $!iadas %or !n oderador asistido %or !n ay!dante abos %ertenecientes al e5!i%o in#esti$ador; y s! d!raci+n a%ro7iada !e de !na hora y edia. Las con#ersaciones !eron $rabadas en s! totalidad y %osteriorente transcritas con el in de acilitar el an6lisis del disc!rso %rod!cido. Encuesta piloto . Se reali8+ !na enc!esta %iloto en 20 traba,adores con el
in de #alorar la co%rensi+n de la or!laci+n de los 9tes la i%ortancia de cada 9te en n!estro conte7to c!lt!ral as9 coo detectar si era necesario a>adir al$4n 9te 6s. En los 9tes en 5!e e7ist9an di#ersas alternati#as se les %ed9a 5!e eli$ieran la 5!e les res!ltase 6s adec!ada y en caso de no satisacerles nin$!na 5!e %ro%!sieran !na n!e#a e7%resi+n. Asiiso se les %idi+ 5!e en al$!nos 9tes e7%licasen lo 5!e entend9an en la airaci+n 5!e se les %resentaba. /or 4ltio deb9an de asi$nar s! res%!esta a cada !no de los ites en la escala ti%o li=ert %ro%!esta 0 a C;. Ade6s se les %re$!ntaba si el ran$o de esta escala era adec!ado %ara %oder #alorar s! res%!esta.
%alidación La %oblaci+n a est!dio !e el %ersonal de !na e%resa #entas de 4tiles y ser#icios escolares y de !na cadena de electrodo(sticos. Se eli$i+ de ora aleatoria 210 traba,adores. S+lo se incl!y+ a5!ellas %ersonas 5!e estaban traba,ando en el ser#icio act!al !n 9nio de c!atro eses con el in de 5!e %!dieran estar !n tie%o 9nio de e7%osici+n a los estresores laborales. El %orcenta,e de no res%!esta !e del C n!e#e %ersonas; %or lo 5!e la !estra inal est!diada !e de 201 traba,adores. Confiabilidad. /ara #alorar la coniabilidad de la escala (sta se #ol#i+ a
adinistrar a !na s!b!estra aleatoria de C0 traba,adores de otras raas de ser#icios con !n inter#alo de 1F d9as. El enc!estador entrenado 5!e entre$aba la escala y la re#isaba tras s! c!%lientaci+n %re$!ntaba antes de entre$arla si se hab9a %rod!cido al$!na odiicaci+n i%ortante en las condiciones de traba,o no habi(ndose detectado nin$!na %or lo 5!e no se t!#o 5!e s!stit!ir nin$!na %ersona de la s!b!estra ele$ida. Validez de constructo (concepto) . La deterinaci+n de la #alide8 de
constr!cto ti%o con#er$ente; se obt!#o ediante la correlaci+n de la escala con otras dos escalas: !estionario de Sal!d General de Goldber$ en s! #ersi+n de 2B ites y siete diensiones %erce%ci+n de la realidad sit!acional #italidad !nci+n social liitaciones del rol %or %robleas eocionales liitaciones del rol %or %robleas 9sicos sal!d ental y dolor; del c!estionario de Sal!d S'-CH. Se or!l+ la si$!iente hi%+tesis: los traba,adores de las 6reas de ser#icios y atenci+n al cliente 5!e est6n e7%!estos a altos ni#eles de estresores laborales d!rante la e,ec!ci+n de s! traba,o en !na e%resa %resentan %eor estado de sal!d 9sico y ental;. An&lisis estad'stico Confiabilidad. La coniabilidad se calc!l+ ediante la co%araci+n de las distrib!ciones de las %!nt!aciones obtenidas en las dos adinistraciones de la escala test Si$no-*an$o de Iilco7on; #alor6ndose la intensidad de la correlaci+n %or el c6lc!lo del coeiciente de correlaci+n intraclase. As9 iso se calc!l+ el coeiciente de correlaci+n de S%earan .
Estructura factorial . /ara a#eri$!ar si al i$!al 5!e la escala ori$inal
aericana la #ersi+n ada%tada al castellano ostraba !na estr!ct!ra actorial siilar se reali8+ !n an6lisis actorial !tili8ando coo (todo de e7tracci+n el an6lisis de co%onentes %rinci%ales. Los actores con a!to#alores s!%eriores a 1 !eron rotados !tili8ando !na rotaci+n #aria7. Consistencia interna .
La consistencia interna se #alor+ en la !estra total %or edio del c6lc!lo del coeiciente ala de ronbach %ara cada !na de las s!bescalas y %ara el total de la escala. Validez de constructo .
/ara deterinar la correlaci+n entre la escala de estresores laborales en %ersonal de ser#icios y atenci+n al cliente y los c!estionarios GK-2B ites y el S'-CH se calc!l+ el coeiciente de correlaci+n de S%earan. Los res!ltados de los $r!%os de disc!si+n indicaron 5!e el ite 1: a#er9a del ordenador tabla 1; ten9a escasa i%ortancia en n!estro edio) as9 coo la necesidad de a>adir el ite E1: "nterr!%ciones rec!entes en la reali8aci+n de s!s tareas. As9 iso se e#idenci+ 5!e se deber9an a>adir dos diensiones 6s 5!e %eritieran #alorar el abiente 9sico r!ido condiciones terohidro(tricas car$a 9sica etc.; y los t!rnos de traba,o. Ade6s ostraron 5!e la escala no se %!ede a%licar al %ersonal 5!e no reali8a traba,os es%eciales coo la atenci+n directa al !s!ario inal.
Tabla (. )escripción de los 'tems de la escala* adaptada al castellano* de estresores laborales en personal de ser+icios # atención al p,blico Al$!na !nca n
#e8 n
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Tabla -. An&lisis actorial de la escala* adaptada al castellano* de estresores laborales en el personal de ser+icios # atención al cliente.
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Tras reali8ar la enc!esta %iloto con la %riera #ersi+n ada%tada al castellano se lle$a a la #ersi+n inal ada%tada 5!e a%arece en la tabla 2. En esta tabla se !estra la distrib!ci+n de rec!encia de los ites inte$rantes de la isa. Tal coo se ha indicado anteriorente el ite 1 !estra !na ba,a rec!encia 10;. /or el contrario el ite obtenido de los $r!%os de disc!si+n El; es declarado %or el F de la !estra. La distrib!ci+n de las %!nt!aciones obtenidas en la adinistraci+n inicial de la escala y las alcan8adas al cabo de 2 seanas no diieren estad9sticaente. El coeiciente de correlaci+n intraclase es de 0 y el de S%earan de 0F2. En la i$!ra 1 se obser#a 5!e c!ando la escala
toa #alores altos o bien ba,os se a%recia !na b!ena correlaci+n en cabio a #alores interedios de la escala 12; la correlaci+n no es b!ena.
Tabla 2. Coeicientes Ala de Cronbac3 de la escala* adaptada al castellano* de estresores laborales en personal de ser+icios # atención al cliente
Total SS "
Fi1ura (. Fiabilidad de la escala adaptada al castellano de estresores laborales en personal de ser+icios # atención al cliente.
El an6lisis actorial identiica n!e#e !entes i%ortantes de estr(s Tabla 2;. Solaente las correlaciones s!%eriores a 0C0 se %resentan en esta $r6ica. El %orcenta,e de #arian8a total e7%licada %or el odelo es de HC. Los actores identiicados 'actor ". *elaci+n con los ,ees 'actor "". /re%araci+n inadec!ada 'actor """. arencia de sost(n 'actor ". onlicto con otros traba,adores 'actor . Sobrecar$a de traba,o 'actor ". "ncertid!bre res%ecto al trataiento 'actor "". !lnerabilidad 'actor """. Satisacci+n y 'actor ". A!toestia. Los ites 5!e inte$ran cada !no de los actores a%arecen en este $r6ico. En la tabla C se %resentan los coeicientes ala ronbach de la escala total y de cada !na de las s!bescalas. /ara el total de la escala el coeiciente ala es de 02 y en cada !na de las s!bescalas l!ct4a entre 0BC y 0.
'actor ". *elaci+n con los ,ees "" 'actor "". /re%araci+n inadec!ada """ 'actor """. arencia de sost(n " 'actor ". onlicto con otros traba,adores 'actor . Sobrecar$a de traba,o " 'actor ". "ncertid!bre res%ecto al trataiento "" 'actor "". !lnerabilidad """ 'actor """. Satisacci+n " 'actor". A!toestia
.o de 9tes B F
Ala de ronbach 0.2 0NN
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0,58
La correlaci+n de la escala ada%tada al castellano de estresores laborales en %ersonal de ser#icios y atenci+n al cliente y el c!estionario GK-2B ites es de 0C. /ara cada !na de las siete diensiones del c!estionario S'-CH las correlaciones l!ct4an entre 021 y 0C1 tabla ;.
Tabla 4. Correlaciones de la escala* adaptada al castellano* de estresores laborales en el personal de ser+icios # atención al cliente con el 5H67-8 'tems # F729
%ariables
Correlación con el 0CO
5H67-8 'tems )imensiones del F729 /erce%ci+n de la sal!d 021OO $eneral italidad 021OO '!nci+n social 0C1OO Liitaciones del rol: 0C0OO %robleas eocionales Sal!d Mental 02BOO Liitaciones del rol: 0C0OO %robleas 9sicos 3olor 0C0OO ;Coeiciente de correlación de pearman; O % P 0001 OO % P 001
t!rno s! estr!ct!ra el sentido de la rotaci+n la distrib!ci+n de los descansos los cabios i%!estos en la %laniicaci+n de los t!rnos etc.; y el abiente 9sico del traba,o il!inaci+n condiciones terohidro(tricas car$a 9sica t+7icos !tili8ados etc.; La escala ada%tada al castellano al i$!al 5!e la escala ori$inal consta de B 9tes estresores;. /ero hay 5!e tener en c!enta 5!e se ha eliinado el %rier ite 1: A#er9a del ordenador; %or tener escasa i%ortancia en n!estro edio. As9 coo se ha incl!ido !n n!e#o ite E1: "nterr!%ciones rec!entes en el traba,o; al ser declarado coo !y i%ortante en los $r!%os de disc!si+n y tener alta %re#alencia en la !estra est!diada. La escala ha sido dise>ada %ara adinistrarse de ora a!to-contestada re5!iriendo !n total de B a 10 in!tos %ara s! c!%lientaci+n. Ahora bien %ara !n est!dio e7ha!sti#o de estresores laborales a los 5!e %!ede estar e7%!esto el %ersonal de ser#icios y atenci+n al cliente se deber9a co%letar con las diensiones anteriorente encionadas. arris F a!tor de !na escala de edida de estresores laborales en %ersonal c!aliicado con res%onsabilidades de $esti+n indica 5!e las escalas hay 5!e re#isarlas %eri+dicaente %ara %oder co%letar al$!nas diensiones o bien a>adir las diensiones 5!e sean necesarias con el in de %oder ada%tar la escala a la %oblaci+n diana 5!e se est6 est!diando. /or ello se ha decidido antener la estr!ct!ra de la escala ori$inal %ara %oder eect!ar co%araciones internacionales con otros est!dios y co%letar en !n !t!ro la escala con las dos diensiones citadas con anterioridad.
Los res!ltados de este traba,o han %eritido obtener la #ersi+n deiniti#a ada%tada al castellano de !na escala de estresores laborales en %ersonal de ser#icios y atenci+n al cliente ?the laboral stress scale@;. Se trata de !na escala %ara edir los estresores laborales actores ca!sales de estr(s; a los 5!e %!ede estar e7%!esto el %ersonal de ser#icios y atenci+n al cliente de !na e%resa.
La estr!ct!ra actorial de la escala obser#ada no coincide con la del a!tor. !estra escala tiene dos actores 6s 5!e son dierentes a los de la escala ori$inal y ade6s en los ites inte$rantes de al$!nos actores actor C y F; se a%recian dierencias. /or lo 5!e se aconse,a !tili8arla coo !na escala 4nica c!yos #alores #an desde el 0 a!sencia de %resencia de estresores; a 1 ni#eles altos de declaraci+n de estresores;. En caso de 5!erer est!diar $r!%os de estresores es%ec9icos s!bescalas; se deber6 deterinar la estr!ct!ra actorial 5!e si$!e la escala en la %oblaci+n est!diada.
As9 iso los res!ltad os de los $r!%os de disc!si+n indican 5!e alta co%letar la escala con otras dos diensiones 5!e #aloren las caracter9sticas de los t!rnos de traba,o hora de inicio y inali8aci+n del
El %roceso de ada%taci+n se$!ido se ha basado en el (todo de trad!cci+n-retrotrad!cci+n 5!e es el 6s co4nente ace%tado %ara ase$!rar la e5!i#alencia se6ntica idio6tica y conce%t!al al ada%tar !n
%ERI
c!estionario elaborado en !na len$!a dierente. Ello %odr6 %eritir 5!e se %!edan reali8ar co%araciones con otros est!dios 5!e !tili8an esta escala y 5!e hayan se$!ido este (todo de ada%taci+n c!lt!ral en caso de ser necesario;. La escala !estra !na iabilidad re%rod!cibilidad; inerior a la ori$inal aericana c!ando se a!toadinistra en dos ocasiones con !n inter#alo de dos seanas encontr6ndose s! #alor en el l9ite inerior aconse,ado de 0F. Ahora bien la escala ada%tada tiene alto %oder discriinante es decir a altos y ba,os #alores de la isa la correlaci+n de las %!nt!aciones obtenidas en abas adinistraciones es alta en cabio a ni#eles interedios no. La intensidad de deterinados estresores laborales %!ede #ariar a lo lar$o del tie%o %or lo 5!e !na %ersona 5!e asi$na !na %!nt!aci+n interedia en la %riera adinistraci+n 1 + 2; %!ede #ariar en la se$!nda adinistraci+n 2 + 1;. Al i$!al 5!e la escala ori$inal el total de la escala y todas las s!bescalas !estran !na consistencia interna satisactoria con !n coeiciente ala de ronbach s!%erior a 0N. Ello s!$iere 5!e los ites 5!e inte$ran el total de la escala o cada !na de las s!bescalas est6n idiendo !n constr!cto !nitario. La ba,a correlaci+n 5!e %resentan los ites 5!e inte$ran el actor """ se e7%lica %or el red!cido n4ero de ites 2; 5!e constit!yen el iso. 3el iso odo 5!e la escala ori$inal la escala ada%tada al castellano de estresores laborales %resenta !na oderada correlaci+n con otros dos c!estionarios 5!e iden el estado de sal!d 9sica y el bienestar %sicol+$ico;. Qtros a!tores 5!e est!dian la correlaci+n entre !na escala de estresores laborales y otra escala c!estionario; 5!e #alora el bienestar %sicol+$ico enc!entran los isos ni#eles de correlaci+n entre 0C0 y 00;. Ello %!ede e7%licarse %or5!e si bien los estresores laborales inl!yen de ora ne$ati#a en la sal!d y bienestar %sicol+$ico sobre abos inl!yen ade6s otros actores de ries$o e7tralaborales aconteciientos #itales car$as ailiares etc.;. oo concl!si+n cabe destacar 5!e esta escala de estresores laborales en %ersonal de ser#icios y atenci+n al cliente es !n instr!ento 4til %ara edir los %osibles actores ca!sales de estr(s estresores; en este
colecti#o. La escala total !estra !na alta consistencia interna y #alide8 de constr!cto al i$!al 5!e la ori$inal aericana en cabio la iabilidad es oderada. Ahora bien se tendr9an 5!e reali8ar n!e#as in#esti$aciones 5!e %eritan a%licar la isa en n!estro edio en !estras 6s a%lias. As9 coo elaborar y #alidar dos diensiones s!%leentarias t!rnos de traba,o y abiente 9sico del traba,o; 5!e har9a alta a>adir %ara %oder est!diar de ora inte$ral los actores ca!sales de estr(s en el %ersonal de enerer9a. El dis%oner de !n instr!ento es%ec9icaente dise>ado %ara edir los estresores laborales a los 5!e %!ede estar e7%!esto el %ersonal de ser#icios y atenci+n al cliente %odr6 ser#ir %ara %laniicar i%leentar y e#al!ar inter#enciones %re#enti#as destinadas a controlar los isos.
Tabla =. Items del instrumento por Factor de e+aluación Factor I. Relación con los "ees E7ceso de cr9tica %or %arte de los ,ees o s!%er#isores onlictos con los ,ees o s!%er#isores Teor de coeter errores en el trataiento del cliente 3esac!erdo con el trataiento del cliente o !s!ario Toar !na decisi+n concerniente al cliente c!ando el s!%er#isor no se enc!entra de inediato dis%onible. Factor II. Preparación inadecuada Ser interro$adoa; %or el cliente sobre c!estiones 5!e no %oseo !na res%!esta satisactoria. Sentir inadec!ada %re%araci+n %ara enrentar las necesidades eocionales de los clientes . Factor III. Carencia de sost$n arencia de o%ort!nidades %ara hablar rancaente con los co%a>eros acerca de los %robleas de la secci+n. arencia de o%ort!nidades %ara co%artir e7%eriencias con otros co%a>eros en la secci+n. arencia de o%ort!nidades %ara e7%resar a otros co%a>eros de la secci+n is sentiientos ne$ati#os hacia los clientes .
Factor I%. Conlicto con otros traba"adores
Me siento eli8 con i traba,o.
onlictos con is s!%eriores.
K!isiera cabiar de %roesi+n.
3iic!ltades %ara traba,ar con !n co%a>ero en %artic!lar de otra secci+n.
K!isiera cabiar de instit!ci+n en la 5!e traba,o.
E7ceso de cr9tica de los s!%er#isores. 3iic!ltades %ara traba,ar con !n co%a>ero en %artic!lar de la isa secci+n.
Me siento eli8 en i ho$ar.
Factor %. obrecar1a de traba"o Gr!%o de co%a>eros y horarios i%redecibles. arencia de tie%o %ara orecer so%orte eocional al cliente. arencia de tie%o %ara co%letar todas is tareas. arencia de %ersonal adec!ado %ara c!brir la secci+n. Factor %I. Incertidumbre respecto al tratamiento "nadec!ada inoraci+n del ,ee sobre el cliente. "ndicaci+n del ,ee o s!%er#isor 5!e %arece ser ina%ro%iada %ara el correcto trataiento del cliente. 3esconociiento de lo 5!e %!ede inorarse a !n cliente. "ncertid!bre res%ecto a la o%eraci+n o !ncionaiento de !n e5!i%o es%eciali8ado. Factor %II. %ulnerabilidad 3orir %or lo enos noches a la seana d!rante N ! B horas. oniar en !n ailiar cercano dentro de !n radio de 10 =. acer e,ercicios hasta s!dar. '!ar. Toar bebidas alcoh+licas. Toar ca(. Asistir a acti#idades sociales o recreati#as. oniar is %robleas %ersonales a is ai$os. Enerar. on#ersar sobre as!ntos do(sticos con las %ersonas 5!e con#i#o. 3i#ertire. 3edicar d!rante el d9a !n rato a i tran5!ilidad. Qr$ani8ar racionalente i tie%o. Factor %III. atisacción
FactorI 0. Autoestima Los %robleas e aectan. /!edo toar !na decisi+n 6cilente. Me $!star9a ser otra %ersona. Soy !na %ersona si%6tica. Me c!esta traba,o acost!brare a al$o n!e#o. Soy %o%!lar entre las %ersonas de i edad. Se tienen en c!enta is sentiientos. Me doy %or #encido a; 6cilente. Me c!esta !cho traba,o ace%tare coo soy. CRITERIOS DE INTERPRETACION
1 a 2F 2H a C a FN FB a N NF a BF BH a 100
AUSE"A 3E EST*RS "EL M""MQ 3E EST*RS EST*RS MAEJALE
ELEA3Q "EL 3E EST*RS "EL ALTQ 3E EST*RS MU ALTQ "EL EST*RS
