D. León, Administrador y A. Ávila, Administradora
Aplicación de las herramientas del Benchmarking en el mejoramiento continuo
de la sección de arriendos de la Inmobiliaria XYZ
(27
Junio 2013)
Resumen—La inmobiliaria XYZ se ha consolidado por más de 78 años como una
empresa que presta servicios inmobiliarios a la comunidad santandereana
destacándose entre las más sólidas y tradicionales del oriente colombiano.
Actualmente se dedica al arrendamiento, compra-venta y construcción de
inmuebles en el sector santandereano. Se ha podido observar que la
inmobiliaria hace mal uso de sus recursos, tiene desventajas competitivas
en la prestación de sus servicios, presenta problemas de eficiencia,
ausencia de modernización y no tiene una estrategia definida.
Es por ello que se hace fundamental rediseñar su estructura organizacional,
la distribución y metodología de funciones, mejoramiento y aprovechamiento
del talento humano, adecuar y disponer de la planta física que posee para
mostrar un aspecto más moderno, cómodo para sus clientes internos y
externos.
Palabras clave—Documentación de procesos (Process documentation),
Mejoramiento continuo (continuous Improvement), Sector inmobiliario del
área metropolitana de Bucaramanga (Real estate in the metropolitan area of
Bucaramanga), Técnicas de benchmarking (Benchmarking techniques).
Introducción
E
l presente documento es el resultado de un estudio metodológico realizado
a la INMOBILIARIA XYZ., cuya finalidad fundamental es proponer e
implementar técnicas de administración, para el mejoramiento y
modernización de la empresa mencionada.
Su estructura es de cuatro capítulos, en los cuales se define y expresa en
forma concreta y escrita la estructura y recursos corporativos con los que
cuenta la inmobiliaria con el propósito de realizar observaciones
pertinentes sobre este aspecto que contribuyan a mejorar la competitividad
de la organización, así mismo se realiza un reconocimiento a la entidad,
sus restricciones y posibilidades.
Ofrece una información básica que sirve para comprender el contexto o marco
de referencia en el que se desenvuelve la empresa y en consecuencia el que
se atiende en las etapas posteriores, además proyecta y hace aplicaciones
primarias de técnicas para obtener información estratégica, como lo son la
investigación de mercados y el benchmarking.
Se espera dar el punto de partida para que la XYZ., que ha tenido un
notorio éxito realizando su actividad de una forma
tradicional, se transforme en una empresa inteligente y adaptable que se
proyecte en el nuevo panorama de la economía de servicios y desarrolle
conciencia de la importancia que los bienes y servicios manejan en el
mercado.
INFORMACIÓN BASICA DEL PROYECTO
Planteamiento del problema
Basados en el estudio y aprendizaje obtenido a lo largo de la formación
universitaria y gracias a un proceso de investigación personal, sobre el
sector, el mercado, benchmarking, normatividad ISO 9001.2008 etc., se
concluye que la Inmobiliaria XYZ hace mal uso de sus recursos, tiene
desventajas competitivas en la prestación de sus servicios, presenta
problemas de eficiencia, ausencia de modernización y no tiene una
estrategia definida. Para XYZ es fundamental rediseñar su estructura
organizacional, la distribución y metodología de funciones, mejoramiento y
aprovechamiento del talento humano, adecuar y disponer de la planta física
que posee para mostrar un aspecto más moderno, cómodo para sus clientes
internos y externos. En este informe se presenta el análisis global del
sector Inmobiliario en Bucaramanga y su área metropolitana y
específicamente a las actividades y programas de una empresa de servicios
inmobiliarios. A partir de dicho estudio surge este interrogante; ¿Qué
metodologías y estrategias se pueden implementar para modernizar y
optimizar los procesos actuales en la sección de arriendos de estas
organizaciones? para esto se sugiere un programa de mejoramiento continuo
que permita redefinir las funciones laborales a partir de los procesos
mejorados con el fin de facilitar la eficiencia y eficacia en las tareas de
cada puesto de trabajo, así como diseñar e implementar estrategias que
permitan crear una cultura de servicio al cliente.
Justificación
El presente documento es una propuesta para la ejecución de un plan
metodológico que se pretende aplicar sobre "Las inmobiliarias del sector de
Bucaramanga", cuya finalidad es proponer la implementación del benchmarking
competitivo, para el mejoramiento y modernización de la empresa mencionada.
Teniendo en cuenta la sobrecarga laboral que tienen los empleados de las
Inmobiliarias las cuales impiden el desarrollo eficaz y eficiente de las
funciones, se analizaron estructuras organizacionales encontrando
necesario un rediseño con el fin de evitar la duplicidad de funciones y la
pérdida de esfuerzos. De igual forma se busca solucionar aspectos tales
como; mejoramiento de infraestructura, documentación de procesos,
satisfacción cliente interno y externo, que según el estudio realizado
impiden el logro de una proyección exitosa en el sector servicios a un
corto y mediano plazo. Como aporte social, este estudio contribuye a la
preservación de una fuente de empleo, el mejoramiento de la calidad de este
y el servicio que las empresas prestan a la sociedad, además también tiene
un objetivo personal ya que pretende servir como instrumento para la
culminación de nuestros estudios universitarios.
Objetivos
Objetivo general.
Diseñar un plan de mejoramiento continuo y documentarlos procesos de la
sección de arriendos de la inmobiliaria xyz aplicando técnicas del
Benchmarking que permitan el crecimiento, modernización y competitividad de
la organización en Bucaramanga y su área metropolitana.
Objetivos específicos
Describir la estructura organizacional mediante el modelo matricial
DOFA, con el fin identificar las debilidades y amenazas que impiden el
buen desempeño y las fortalezas y oportunidades que logran posicionar la
organización en el mercado inmobiliario. (Capitulo 1).
Identificar y analizar el sector, la competencia y el entorno desde
la perspectiva de un cliente dando el primer paso en la utilización de la
técnica Benchmarking lo que permite identificar los recursos y
procedimientos utilizados en el servicio al cliente por parte de los
principales competidores. (Capitulo 2).
Documentar los procedimientos en formatos estándar que permitan
simplificar las cargas de la sección de arriendos en la Inmobiliaria XYZ,
logrando el aprovechamiento eficaz y eficiente de los recursos. (Capitulo
3)
Proponer mejoras en el manejo de los recursos físicos, tecnológicos y
humano, estructurando el proceso de gestión administrativa de la empresa
alrededor de un plan de mejoramiento, que garantice la modernización y
competitividad de la organización en el servicio inmobiliario (Capitulo
4).
III. CAPITULO I DESCRIPCIÓN Y RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
Reconocimiento de la empresa
Historia de la organización
La inmobiliaria XYZ, es una organización fundada en 1930 por Don Antonio
Domínguez Serrano y continuando con una tradición familiar de tres
generaciones, en que se han recopilado más de 83 años de invaluable
experiencia, hoy orgullosamente se consolida como una de las empresas más
importantes del sector inmobiliario colombiano. Las Tres Pirámides en su
logo, significan Tradición, Solidez y Seguridad.
Una infraestructura ágil constituida por los Departamentos de
Arrendamientos, Administración de Propiedad Horizontal, Compra y Venta de
Finca Raíz, Avalúos, Asesorías y Consultorías, ha sido la respuesta sólida
y profesional les ha permitido consolidarse como la Primera Inmobiliaria
del Oriente Colombiano.
Sus oficinas en Bucaramanga, localizadas en el Centro, Cabecera del Llano,
otra en Floridablanca en Cañaveral y una Oficina Virtual en Internet.
Estructura funcional
La Inmobiliaria XYZ tiene una estructura organizacional conformada de la
siguiente manera. Divisionalmente:
Administración de Propiedad horizontal
Arrendamientos
Ventas
Avalúos
Distribución geográfica
Oficina Principal: Carrera. 19 No 36-20 Of. 216 Cámara de Comercio
Oficina Cañaveral: Centro Comercial Cañaveral Local 166
Oficina Cabecera: Calle 42 No 29-147
Estructura organizacional
Pese a que en XYZ no existe una división estructural formal completa se
identifican 3 niveles jerárquicos que se definen de la siguiente manera:
Nivel Gerencial: Constituido por los gerentes de cada una de las
divisiones funcionales y geográfica quienes a su vez son los
propietarios, socios y accionistas.
Nivel Administrativo: Constituido por las funcionarias dedicadas a
los procesos de la actividad principal de XYZ.
Nivel Operativo: Constituido por los empleados dedicados al
desempeño de la actividades más básicas y elementales de la organización.
Análisis externo
Fig. 1. Matriz Oportunidades – Amenazas
Análisis interno
Fig. 2. Matriz Debilidades - Fortalezas.
CAPITULO II IDENTIFICACIÓN DEL SECTOR, LA COMPETENCIA Y EL ENTORNO
MEDIANTE LA TÉCNICA BENCHMARKING
Identificación del sector, la competencia y el entorno
mediante la técnica de benchmarking
Para lograr comprender la situación de cualquier sistema o estructura, es
preciso estudiar el ámbito en que este se desarrolla y las relaciones
fundamentales y de relevancia que se producen en este, por este motivo se
presenta a continuación un breve panorama de la actividad inmobiliaria
relacionada con el desarrollo de XYZ., como empresa inmersa en el sector,
buscando identificar las interrelaciones básicas que afectan la empresa, el
estado actual de estas y sus perspectivas hacia el futuro.
Análisis del sector
Definición del sector y subsector económico.
Pese a que XYZ se cuentra identificada en su razón social como una empresa
de Arrendamientos, su actividad ha cubierto a lo largo de 87 años los
siguientes campos de la actividad inmobiliaria
Arrendamientos: Es con esta actividad que inicia sus labores la
empresa y con la que actualmente constituye el mayor volumen de trabajo e
ingresos, emplea la mayor parte de sus empleados y es más reconocida por
el público.
Ventas: inicio sus operaciones para la empresa en el año de 1977 y se
ofrece en la Oficina Principal y en la sucursal de Cabecera.
Administración de Propiedad Horizontal: Está operándose desde inicios
de la década de los 70´s y se coordina desde la oficina principal.
Avalúos: Actividad que se realiza desde el inicio de ventas y que
opera actualmente, aunque es de escasa demanda.
Segmentación del mercado
Teniendo en cuenta que la revista SE VENDE Y SE ARRIENDA es el principal
medio de comercialización y comunicación del sector inmobiliario en
Bucaramanga y su área metropolitana y que un elemento claramente
diferenciador es la afiliación de estas a la LONJA DE PROPIEDAD RAIZ DE
SANTANDER, ya que es un factor que permite discriminar la solidez y
seriedad de las empresas, así como su trayectoria, se agrupo a continuación
solo aquellas inmobiliarias que se encuentran afiliadas a la LONJA DE
PROPIEDAD RAÍZ DE SANTANDER y que además promocionan sus servicios por
dicho medio, en total 25
Delimitación de la competencia. Teniendo en cuenta el análisis de las
ediciones 613 y 614 del periódico SE VENDE Y SE ARRIENDA y la segmentación
de mercado se consideró directa competencia a:
INMOBILIARIA ESTEBAN RÍOS. Es la segunda en antigüedad (73 años), en
sus inicios estuvo dirigida por su fundador Don Esteban Ríos Colmenares y
su hija Bertila Ríos Salazar, en la actualidad la empresa desarrolla sus
actividades en la sede principal ubicada en la CALLE 36 No 23-44 y una
sucursal en la CALLE 31ª No 26-32 CAÑAVERAL, además su planta física es
una de las mejores de la ciudad, con un número de empleados que casi
dupla el de XYZ. y en conjunto con esta tiene el liderazgo en Inmuebles
consignados de Bucaramanga.
ALIANZA INMOBILIARIA. Es una organización que nació hace 12 años por la
fusión de varias inmobiliaria que tenían el mismo objeto social,
caracterizada por ser sólida y líder en la prestación de servicios
inmobiliarios, y valorización de bienes muebles e inmuebles, orientada a
la satisfacción de sus clientes, con una proyección nacional
fundamentada en la honestidad, eficiencia profesional y amabilidad a sus
clientes, gerencia por el Doctor Liborio Plata y conformada por un
personal que está comprometido con los requisitos.
Proyecto de benchmarking desde la perspectiva de un cliente
Para realizar un mejoramiento sobre cualquier proceso o empresa utilizando
el método de Benchmarking es importante que se contemple no solo el estado
de su entorno (amenazas y oportunidades), sino que también se diagnostique
y evalúe el ambiente al interior de estos (debilidades y fortalezas),
especialmente la satisfacción de las personas que desarrollan y se ven
afectadas por los procesos para que se identifiquen de esta manera sus
necesidades y opiniones principales. Así se logra mejorar los criterios que
se utilizan para evaluar y mejorar los procesos, a través de la matriz DOFA
se puede definir el problema de investigación de mercados, en el cual se
estudia la brecha entre la situación actual y la situación deseada por los
individuos que ejecutan y los que se ven afectados por una acción, que en
el caso específico es la generación de servicios inmobiliarios.
Plan de proyecto de Benchmarking.
El propósito del presente estudio no es la incorporación del benchmarking
como proceso en la actividad de la organización, sino la utilización de
esta técnica como un proyecto de análisis de los elementos visibles (las
que se pueden apreciar desde el acercamiento o perspectiva de un cliente)
de la labor de los principales competidores, que se realizará sin la
continuidad contemplada en el benchmarking formal, y que busca ser el punto
de partida o introducción para la empresa dentro de esta técnica.
Elementos del estudio.
Teniendo como base el reconocimiento de la empresa, se han identificado los
siguientes elementos como necesarios o susceptibles de ser contemplados en
el benchmarking:
Manejo de la información
Servicio al cliente
De los dos anteriores se ha seleccionado para su estudio, el servicio al
cliente, por las siguientes razones:
Punto de partida del servicio ofrecido por XYZ.
Técnicas y criterios obsoletos de servicio al cliente
Deficiencias claras en la conciencia y ejecución de las actividades de
XYZ. del servicio al cliente como factor de éxito
El manejo de la información pese a ser un factor clave de éxito no se ha
incluido por la dificultad que ofrece para su estudio, ya que implica un
proceso prolongado y una participación y colaboración por parte de las
empresas que se van a estudiar, además porque no es de fácil consecución
teniendo en cuenta los intereses del presente proyecto.
Medidas del Benchmarking.
Los datos sobre los cuales se basó el estudio fueron:
Área destinado para la atención al cliente
Características de área de servicio al cliente
Mobiliario
Aseo
Señalización
Apariencia física (colores, música ambiental, otros)
Características de las carteleras (iluminación, diseño, visibilidad)
Área destinada para la fijación de carteleras
Visibilidad y legibilidad de las fichas de promoción de inmuebles
Organización de las carteleras
Empleados o cargos existentes para la atención al cliente
Características de la información dada los clientes
Características de la publicidad utilizada
Elementos y/o estrategias para la construcción de la imagen corporativa
y la recolección de opiniones de los clientes
Metodología de la recolección de datos.
La recolección de los datos se realizó mediante la visita a las empresas
estudiadas, en las que se empleó la observación directa sobre los aspectos
de estudio y las preguntas veladas a los empleados, presentándose como un
cliente potencial. Además se hizo un análisis sobre el periódico SE VENDE Y
SE ARRIENDA.
Empresas estudiadas en el proyecto.
INMOBILIARIA ESTEBAN RÍOS
ALIANZA INMOBILIARIA
CAPITULO III DOCUMENTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
Teniendo en cuenta que al establecer comparaciones entre las empresas, no
sólo deben verse cifras de crecimiento y productividad, sino también
comparar los procesos. A lo largo de este estudio se ha querido definir
ciertos criterios de mayor relevancia en la prestación de un buen servicio.
En la mayor parte de las grandes empresas con múltiples divisiones se
presentan funciones similares en diferentes unidades de operación. En este
caso, el benchmarking compara estas operaciones internas con el objetivo de
estimular y facilitar los cambios y mejorar el desempeño aprendiendo de los
demás. Este primer paso en las investigaciones de benchmarking es una base
excelente no sólo para descubrir diferencias de interés sino también para
centrar la atención en los temas críticos de la organización.
Procedimiento e implementación
Para realizar un proceso de benchmarking dentro de una empresa deben
definirse los instrumentos a utilizar para tal fin, como las encuestas, que
se aplican a diversos miembros de la organización para evaluarla tanto a
nivel cuantitativo como a nivel cualitativo.
La actividad de la sección de arriendos, y en general toda la actividad de
la empresa, al ser del área de servicios, se caracteriza por estar
constituida por múltiples procedimientos relacionados entre sí, cuyo fin no
es la generación de un servicio específico, sino el responder a etapas o
necesidades diferentes de los clientes a lo largo de la relación con la
empresa.
La sección de arriendo maneja 2 tipos de clientes diferenciados, que son:
Cliente consignante o propietario
Cliente arrendatario
El propósito de la actividad inmobiliaria es actuar como intermediario que
facilite, regule y garantice la legalidad y bienestar de la relación entre
el propietario y el arrendatario.
Las etapas esenciales que se desarrollan para el cumplimiento de la
finalidad de la sección de arriendos son las siguientes:
Promoción al propietario
Información y captación de consignantes
Información y captación de arrendatarios
Consignación de inmuebles para arriendo
Informes del consignante
Préstamo de llaves
Cambios y acondicionamiento a inmuebles
Contrato de arriendo
Recaudo de arriendos
Reparaciones a inmuebles ocupados
Pago a propietarios
Terminación de contrato de consignantes
Terminación de contrato de arriendo
Renovación de contrato de arriendo
Documentación y mejora en procedimientos laborales y
administrativos.
Las mejoras que en el presente documento se proponen a cada uno de los
procesos que se llevan a cabo en la sección de arrendamientos y que se
relacionaron anteriormente se presentan a continuación:
Promoción a propietarios
Información y captación de consignantes
Informes al consignante
Préstamo de llaves.
Contrato de arriendos
Recaudo de arriendos
Reparaciones a inmuebles ocupados
Pago al propietario
Terminación de contrato de consignación
Terminación de contrato de arriendo
Renovación de contrato de arriendo
CAPITULO IV PROPUESTA DE MEJORA EN EL MANEJO DE LOS RECURSOS FISICOS,
TECNOLÓGICOS Y HUMANOS
En esta introducción de la organización en la cultura del mejoramiento
continuo no se establece la fijación de un sistema de medición ya que las
mejoras están enfocadas hacia la creación o mejoramiento primario de
aspectos o prácticas que son inexistentes, por lo cual el diseño de un
sistema de medición y su implementación resultan poco prácticas sobre este
tipo de mejoras de carácter básico; a partir de las cuales la empresa podrá
reconocer sus niveles de productividad y calidad de resultados en un
futuro. En contraposición a esto y como la mejor forma de compensación a
esta carencia se aconseja que la ejecución de las propuestas hechas en este
programa sea coordinada y evaluadas por expertos en dichas áreas.
Diseño y creación de la misión, visión
Creación de valores
Establecimiento de un proceso de selección de personal.
Diseño e implementación de un programa de capacitación continúa.
Identificación de clima laboral.
Estructura organizacional
Rediseño de los puestos de trabajo.
Diseño de un manual de compras y mantenimiento de equipos
Agradecimientos
A Dios, por acompañarnos todos los días. A todas las personas que
participaron e hicieron posible este proyecto. Muchas gracias por su apoyo
y enseñanza a nuestro director, sin usted no hubiese sido posible. A
quienes participaron en la fase de investigación y experimento. A los
inmobiliarios objetos de investigación, por dejarnos tomar sus empresas
como punto de referencia. Al comité de evaluadores de nuestra carrera.
Referencias
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Santander. Bucaramanga. (Circular 2009-2010).
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[citado Mayo de
2011]
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en:
[citado Mayo de 2011]
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Enfoque Teórico Práctico. Editorial Mc Graw – Hill. 1994
10] MOSSE, Michel. Definición de benchmarking: Aspectos y categorías del
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de investigación, Programa de doctorado: "Técnicas avanzadas de
planificación y control financiero y comercial". Universidad de Granada,
Departamento de comercialización e investigación de mercados. Muñoz
Leiva, 2003: 21
12] Positivo Desempeño del Sector Inmobiliario. En: Dinero. Bogota.
(Agosto. 2008)
13] Lonja de propiedad raíz en Santander. Positivo balance de la actividad
inmobiliaria [en línea] Disponible en:
[citado Mayo
de 2011]
David León nació en Bucaramanga, Santander, el 02 de Junio de 1988. Se
graduó de las Unidades Tecnológicas de Santander como Tecnólogo en
Administración de Empresas.
Ejerció profesionalmente en Effecty como Facilitador Junior de Aperturas.
Andrea Ávila nació en Bucaramanga, Santander, el 08 de Octubre de 1986. Se
graduó de las Unidades Tecnológicas de Santander como Tecnólogo en
Administración de Empresas.
Ejerció profesionalmente Banco BBVA Gestora de particulares.
