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GFCM Emergenc¡as san
itarias
San idad
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Teleemergencias Sara Torralba Díaz
Bca. Fública Castelfón
Sig": Tit.: Aut.: Cód.:
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654 TOR te1,/1
Teleemergencias :
CEGM Emerq
Torralba Díaz. Sara 665382? Reg.: 89130
illilt tilll tilil tillt tilil ilfl tilt llil flil
Teleemergencias l , -eda prohibida, salvo excepción prevista en la ley, cualquier forma de reproducción, distribución, :crnunicación y transformación de esta obra sin contar con autorización de los titulares de la propiedad intelectual. La infracción de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra la propiedad intelectual (arls. 270 y siguientes del Código Penal). El Centro Español de Derechos Reprográficos (www.cedro.org) vela por el respeto de los citados derechos.
@
2011, Sara Torralba Diaz
@
2011, ALTAMAR, S.A. C/ Medes 8/10 08023 (Barcelona)
ISBN
srY¿?u
ai.,,,.ffi
R'r:rso
: 978-84-95334-99-1
Depósito Legal: 81.446-201
I
Diseño de cubiertas: Oriol Miró Genovart Diseño de interiores: Oriol Miró Genovart FotografÍas: Júlia Rosich, iStock-photo C
om posición :
www.eximpre.com
lmpreso en: GRAFO
lmpreso en España
-
Printed in Spain
y Fondo Altamar
Este libro desarrolla los contenidos del módulo de
Teleemergencias del CFGM de Emergen-
cias Sanitarias. Una de las ocupaciones a las que podrá acceder el técnico o la técnica en emergencias sanitarias será la de teleoperador o teleoperadora en un centro de coordinación de urgencias y
emergencias o en un centro de teleasistencia. Por otra parte, en Ia atención en situaciones de emergencia, la teleoperación es una actividad cada vez más imprescindible para garantizar una respuesta adecuada y prestar un servicio más rápido y eficiente a las víctimas de accidentes, enfermedades repentinas o catástrofes.
!n este libro se recogen
los contenidos y procedimientos que se llevan a cabo en un centro coordinador de emergencias y se plantean actividades para ponerlos en práctica. Para con-
:eguirlo hemos estructurado el libro en siete unidades didácticas. r':
En la Uuoao oroÁcrcn 1 se analizan las funciones de un centro coordinador, el personal
que trabaja en él y los procesos de trabajo. La Unroao oroÁcrca 2 recoge los aspectos más técnicos de la comunicación como son los
sistemas de telecomunicación, los canales y la infraestructura tecnológica. La comunicación en teleemergencias se realiza en entornos no presenciales con las di-
ficultades que esto supone, en la Unrono oroÁcrcn 3 se analiza esta modalidad de comunicación y se dan pautas para una mayor eficiencia. En la Unroao oroÁcrcR 4 se trata una de las tareas fundamentales del teleoperador o teleoperadora de emergencias que es la recepción y atención de demandas de emergencias y urgencias. Una vez recogida la demanda se tiene que hacer una valoración para darle una respuesta adecuada y priorizar su gravedad y urgencia, estos procesos y contenidos los estudiaremos en la Unroao oroÁcrcÁ 5. En Ia Ururono oroÁcrca 6 se explica cómo realizar una codificación correcta de los datos que recibimos para que todos los y las profesionales que participan en el proceso de
atención puedan entender la información recogida. nalmente la Unrono oroÁcrcR 7 profundiza en dos modalidades de atención sanitaria no presencial: la telemedicina y la teleasistencia. F
:-
: ='amos que este libro te sea Útil para entender cÓmo f unciona un centro de teleoperación
vez cursado el módulo, estés en condiciones de integrarte en un centro de estas ca, *='sticas, actuando con criterio profesional, responsabilidad y eficacia.
--.
J
Ir¿r¡Iúan
t il[^ü
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U
[L§
nidad didáctica
2.2.2. las redes de
1
Los centros coordinadores de urgencias
y emergencias
.........
6
son los centros coordinadores de emergencias y urgencias?
1.1. ¿Qué
....
7
1.1.1. Del teléfono de emergencias a los centros coordinadores............ 1 1.1.2. El marco
legal.
. .. .
1.1.3. Modelos de centros de coordinación
B
9
1.1.4. Funciones de los centros de
coordinación 1.2. T¡pos de centros de coordinación.... 1.2.1. Centro de regulación médica tipo 061. . 1.2.2. Centro de regulación integrado tipo 112. . ,"i. ?3cursos humanos -.3.1. Operadores y operadoras de demanda. . -.3.2. Operadores y operadoras de
respuesta..
i.3.3. Coordinadoresycoordinadoras........ 1.3.4. Jefe o jefa de
,.j.
sa|a..........
Estructura de un centro de coordinación....
.
demanda. 1.4.2. l.rea de mando y control 1.4.3. Área multisectorial ....... 1.5. Procedimiento operativo..... 1.5.1. Entrada: atención y despacho. gestión........
1.5.3. Salida y seguimiento de los recursos
..
seguridad....... 1.6.1. Dispositivos de seguridad 1.6.2. Gabinete de crisis.
1.6. Elementos de
U
nidad didáctica
La
9 12 12
14 16 16 17
18 19
t.4.1. Área de
1.5.2. Proceso: movilización y
20 20
.. 2.3.1. Tipos de telefonía. 2.3.2. Ventajas e inconvenientes.. 2.4.La radiocomunicación.. 2.4.7. Las ondas de radio . 2.4.2. Las estaciones de radio 2.4.3. El operador u operadora de radio ..... 2.4.4. Los controles de radio .....!.,. . 2.5. Sistemas de radionavegación 2.5.1. ¿Cómo funciona el GPS?. 2.5.2. El GPS diferencial ..... .. 2.3. El teléfono .. ..
2.5.3. GPS y GIS en Ia atenclón de emergencias y
urgencias 2.6. El lenguaje radiofónico 2.6.1. El alfabeto fonético 2.6.2. El código 0 ...... 2.6.3. El Código 10..... 2.6.4. El código morse. 2.7. Comunicaciones en el SMSSM
.......;...
2.1.1. Sistemas alámbricos e inalámbricos..,
32 33 33
36 40
4l 43 43
44 44 45 45 46 47
48 50
22
El proceso de comunicación
52
22
3.1. La comunicación en teleemergencias
53
22 23
24 24 24
3.i.1.
3
La comunicación y el proceso comunicativo
3.1.2. La comunicación en la atención sanitaria.
55
3.1.3. La comunicación en teleemergencias ...
56
3.2. Elementos de la comunicación
26 27 27 ,a Lv
2.1.3. Sistemas de señal analógica y de señal digital
¿8
2.2.1. El centro de comunicación...
31
Unidad didáctica
2.1.2. Sistemas símplex, dúplex o semidúplex.
2.2. I nf raestructu ra tecnológica
31
2I
no presencial
transmisión de la comunicación
29
30
20
2
2.1. Sistemas de comunicación
comunicación tecnológica
2.2.3. La plataforma
29 29
.......
5B
3.2.1. Comunicación verbal y paraverbal... ..
58
3.2.2. Laescucha activa.
60
3.2.3. El comportamiento asertivo
62
.....
64
3.3.1. Conductas y habilidades generales ....
64
3.3.2. Habilidades para escuchar
65
3.3.3. Habilidades para interrogar.
65
3.3.4. Habilidades de comunicación por teléfono.
66
3.3.5. Habilidades de comunicación escrita...
67
3.3. Ii/ejorar las habilidades de comunicación
3.4. Barreras y dificultades comunicativas.......
.
mensaje...... .. 3.4.2. Barreras en el código. 3.4.3. Barreras físicas 3.4.1. Barreras del
3.4.4. Barreras personales o
psicológicas....
3.5. Programación neurolingüística (PNL) 3.5.1. ¿Que es la
........
PnL?
70
gestor. 5.3.1. Tlpos de respuestas ...... 5.3.2. Tipos de actuaciones .....
70
5.3.3. Seguimiento de las actuaciones . .. ..
69 69
7I 72 72
3.5.2. Utilidad de Ia programación
neurolingüística.....
73
- idad didáctica 4
urgencias
74
.... 4.1.1. Recepción de una demanda.
.r.-. La demanda de emergencias
75 75
.1.1.2. Las demandas que no se realizan 76
o no se atienden
7B
.
j.2.1. Datos de la demanda...... :.2.2. Formularios de demandas
-
:
- .siiicación y tipos de demandas j :.1. Tipos de demandas en los centros
de llamadas 4.4.1. Aplicaciones de atención y despacho...
Enfermedades
6
......
106
ClE. CIE-9-CM
6.2.1. La utilización de la
106
6.2.2. Estructura de la
\07
6.2.3. Clasificación de enfermedades.......
..
107
6.2.4. Codificación de enfermedades
con
CIE-9-CM
110
6.3. Clasificación lnternacional de Atención
t12
82
6.3.2. Estructura de la CIAP-2
113
112
.
6.4.i.
84 84 86
115
¿Qué es la codificación de
....
6.4.2. Clasificación de proced (crE-e-cM).
115 i
m
ientos
lt6
6.5. Enfermedades de declaración obligatoria....
tl7
6.5.1. ¿Qué son las EDO? .. 6.5.2. sistemas de notificación de las EDO ...
1t7 118
B6
7
Telemedicina y teleasistencia
88
sanitaria... ...
5.1.2. Algoritmos de decisiones.
90
92
5.2.1. PRI0RIDAD 1: emer$encias. 5.2.2. PRI0RIDAD 2: urgencias no demorables 5.2.3. PRI0RIDAD 3: urgencias demorables ..
12o
7.1. la telesalud
12t
7.2. latelemedicina
t22
7.2.1. Modalidades de telemedicina BS
5.2.Priorizadón de las demandas.
................
B9
5.1.1. El proceso de valoración
5.2.5. Situaciones especiales.....
105
6.3.1. ¿Qué es el CIAP-2?
Valoración de la demanda de asistencia
5.2.4. Demandas no urgentes.
enfermedades......
BO
5
5.1. Categorización de la demanda asistencial
105
(CIE).
Unidad didáctica Unidad didáctica
105
6.1.1. ¿Qué entendemos por codificación
procedimientos?
4.4.2. Bases de datos.
5
1o4
Primaria (CIAP)
B3
+.4. Aplicaciones informáticas en la recepción
4.4.3. Programas a medida
102
7B
82
r.3.2. Tipos de demandas en los centros tipo 112
3
............ datos 6.1. La codificación diagnóstica
Codificación de
6.4. Codificación de procedimientos médicos.....
tipo 061
2
..
6.2. laClasificación lnternacional de
necepción de demandas de emergencias y
-
99 101
Unidad didáctica 6
6.1.2. la codificación de
.....
99
diagnóstica?.
n
-. -.ención de la demanda
5.3. Las respuestas del slstema
7.2.2. Aplicaciones de la telemedicina
122
.......
7.2.3. Ventajas e inconvenientes..
t26
7.2.4. Telemedicina en emergencias
121
/.3. La teleaststencra.
94
ar 96 91 oq
t24
t29
7.3.1. Colectivos beneficiarios de la
!-,--^: Lereasrstencia
130
7.3.2. Servrcios y productos de
teleasistencia 7.3.3. Ventajas de la teleasistencia
131
134
Unidad didáctica
1
Los centros coord i nadores
de urgencias y emergencias /*8e,
-1 ,-
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fb,m\-#.tffi-§'tr §t ,¿ \.114&.*1 "/"
f .u2*aáe
es un centro coordinador de emergencias y urgencias. Cómo f unclona un centro coordinador de emergencias y urgencias. C¡áles son los recursos humanos y la estructura organizativa de un centro coordinador
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'1.§.. ¿Qué son los centros coordinadores
de emergencias y urgencias?
"T*m§m 'xmxwwmkm§
Distingue emergencia de urgencia En
términos médicos,
emergencia es aquella situación que surge de forma repentina y pone en riesgo la vida de forma inminente -por ejemplo: paro cardiaco, coma, asfixia, etc.-; en estos casos la vida se Juega en
!l E1
fi
minutos y se requiere la asistencia inmediata. En cambio, la urgencia es toda situación en la que la vida no está en peligro inminente pero puede presentarse potencialmente, y que requiere que se le haga frente a la mayor brevedad posible, aunque no sea de forma rnmediata; por ejemplo, una fractura, un cólico nefrítico, etc.
* L*3.3. Del teléfono de emergenc¡as a los centros coord¡nadores En los últimos tiempos, como consecuencia de la evolución tecnológica y de la ampliación en el conocimiento de la prevención y la atención sanitaria, la estructura y el funcionamiento de los servicios de atención de
urgencias y emergencias han experimentado profundos cambios. Está comprobado que ante una situación de emergencia o de urgencia, una atención rápida proporciona a las víctimas más probabilidades de
sobrevivir. A partir de esa certeza se planteó la necesidad de facilitar el acceso de la población a un sistema perfectamente coordinado que asistiera de manera inmediata en situaciones críticas, para lo cual se encontró que lo mejor era crear un número telefónico corto y fácilmente memorizable que permitiera atender este tipo de demandas, y así nacieron los centros de coordinación de urgencias y emergencias. (Doc. 1 .1)
centro de coordinación de urgencias y emergencias o central de coordinación es el lugar donde se reciben llamadas telefónicas solicitando ayuda ante una situación de urgencia o emergencia. En ellos El
se analiza la información recibida y se movilizan los recursos necesarios para atender la demanda. Desde los centros de coordinación de emergencia se responde a las llamadas y se da la respuesta más adecuada a cada caso, por ejemplo, enviando una ambulancia, un camión de bomberos, etc. Cada centro opera en una
determinada zona que puede ser una provincia, una comunidad autónoma, un paÍs, etc.
ü*xw{ffiwffiK*K"K 0rígenes de los centros de urgencias y emergencias e implantación en España
ios centros de coordinación de urgencias y emergencias son relativamente recientes, pues tienen su origen en los años setenta.
in
los países más avanzados empezaron a utilizarse rúmeros telefónicos de emergencias, bien con prestaciones únicamente sanitarias o bien incluyendo otro iipo de situaciones de emergencia. Un ejemplo es el 911 de Estados Unidos que atendÍa todo tipo de situa-
ciones que requerían la actuación de equipos de :rgencias y emergencias (equipos médicos, Bombe.os, Policía, etc.). En nuestro país, los primeros centros de atenciÓn de emergencias y urgencias o Centros de CoordrnaciÓn fuer-on SOS Navarra y Emergencias Ciudad Real, a los que se accedía mediante el número 006. Desde estos centros se asistían todo tipo de emergencias, copiando el modelo integrado tipo 91 1 estadounidense. posterrormente el lnsalud puso en funcionamiento varios Centros de Coordinación de Emergencias estrictamente sanitarios a los que se accedía mediante elteléfono 061.
ffi
:trffi
untdad didáetiea
!.
Lc! aarrrcl ccorcli¡acorls ri,r ürqlrarar v er¡erf,e
rra:
W*xww*m?:wk.X Las emergencias Recuerda que las emergencias son situaciones que pueden ser de origen natural o bien generadas por la actlvidad humana, y que pueden dar lugar a daños para las personas, sus bienes y el medio ambiente. Por su origen, las emergencias se pueden clasificar en naturales, antrópicas o tecnológicas.
Emergencias
lnundaciones
Clelidas o
Asociadas a fenómenos atmosféricos
Nevadas, olas de calor, lluvias torrenciales, tempestades, vientos f uertes, sequía, incendios forestales, etc.
naturales tvt
gvlm !9ntos
g
ravitatorios
11.adas,
acululaclgnes Olurlial,e:r etc
Desprendimientos, hundimiento del territorio, etc
Movimientos sísmicos
Terremotos, maremotos, etc.
Anomalías en la red de suministros
Agua, gas, electricidad, etc.
Emergencias sociales
Violencia de género, problemas psicológicos y emocionales, drogadicción, alcoholismo, ludopatía,
1
personas sin vivienda, etc.
Derrumbamientos o errores en
Emergencias
antrópicas
obra civil
Urbanos, industriales, forestales, etc.
Accidentes asociados al transporte de personas y bienes
Accidentes de tráfico, aéreos, ferroviarios, marítimos, etc.
lncendios
Urbanos, forestales, industriales, etc.
Riesgos sanitarios
...]
Contaminación bacteriológica, intoxicaciones alimenticias,
:
i
epidemias, plagas, etc.
lncidentes en lugares en que
!3v nr9!¡em,:
d:_
r..::ililid"9
Mar, cavidades y subsuelo en general, montaña, etc. Accidentes asociados a actividades deportivas, riesgos asociados a actos vandálicos, riesgos asociados a grandes concentraciones humanas,
Otros
!t.
Emergencias
Fugas, incendios, explosiones; incidencias en procesos industriales susceptibles de generar accidentes mayores; contaminación de la capa freática o suelo en
tecnológicas
Oeneral;. 19,n]a
Riesgos industriales
Transporte de mercancías peligrosas
*
§*§,X* El
m1
n9c1ón
almosfelca,
9tc
Por carretera, marítimo, etc.
marco legal
En 1991, la Decisión del Consejo de Europa 91/3961C.E.E. de 29 delulio obligó a los Estados miembros a crear un servicio a través de un número de teléfono único, sencillo, fácil de memorizar y gratuito. que permitiera a toda persona que se encuentre en el territorio comunitario demandar el auxilio de las instituciones públicas ante situac¡ones de urgencia o emergencia. instando a Ios mismos a arbitrar medidas tendentes a salvar las dificultades lingüísticas en la petición de la demanda. Esta norma comunitaria f ue acogrda en el Ordenamiento Jurídico Español, mediante el Real Decreto 903/1997 de 16 de junio. por el que se regula el
acceso, med¡ante redes de telecomunicacrones, al servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número telefónico 112.
Unl<§ad didáetíca 1" I 0s cen¡iós
ro0rdin¡c¡rer ¡e
f'=€á:É i.:.f-,(.ffij ui-E¡nií¿s
ffi=iEl mismo Real Decreto, en su artículo 5.1, establece que la prestación del
servicio de atención de llamadas de urgencias será implantada por las comunidades autónomas, que conformarán sus correspondientes centros de atención de llamadas, a la vez que señala la capacidad u obligatoriedad de desarrollar los acuerdos o convenios de colaboración que sean precisos cuando tales servicios de atención de urgencias o emergencias no sean de su titularidad
A partir de esta fecha, las diferentes comunidades han ido implantando centros 112 que atienden |as demandas en materia de emergencias y urgencias sanitarias, de extinción de incendros y salvamento. seguridad ciudadana y de protección civil. Estos servicios están regulados por diferentes leyes y decretos. Por ejem1 1 2 de la Junta de Extremadura es regulado por el DecreÍo 137 /1998
plo el
de 1 de diciembre. la Ley de Presidencia de la Comunidad de Madrid 25/1997 del 26 de diciembre regula el servicio de atención de urgencias 112 de la Comunidad de Madrid, etc.
,H
§o1*§*
Modelos de centros de coordinación
La norma comunitaria no determina unos cánones o modelos preestable-
cidos de servicios 112, por lo que en España existen tantos y variados modelos como comunidades autónomas Io han puesto en marcha. Así, nos encontramos con:
a
Modelos gestionados por empresas públicas o privadas que están integradas por operadores y operadoras que se limrtan a derivar llamadas, sin implicación en el seguimiento y coordinación de los recursos que intervienen en el incidente.
a
Modelos que son una mera yuxtaposición de servicios sin que exista una idea común de coordinación.
w Modelos 112 gestionados por empresas públicas o privadas que están integradas por equipos que realizan trabajos de coordinación de urgencias y emergencias, pudiendo tener mayor o menor presencia de los cuerpos o servicios que intervienen en la atención de las urgencias o emergencias.
**
§,3,&u Funciones de los
centros
de coordinación La misión de los centros coordinadores de emergencias es garantizar la
atención adecuada de las llamadas que se produzcan en demanda de auxilio, así como proporcionar a la ciudadanía una respuesta rápida y eficaz en situaciones de urgencia para evitar o reducir en su caso las consecuencias de un siniestro sobre la vida, Ios bienes y derechos, la salud pública o el medio ambiente. Desde ellos se da soporte a procedimientos de recepción, evaluación, activación, coordinación e información'. ee
Recepción de avisos de emergencias y urgencias. En el centro de coordinación se reciben las demandas de auxilio de las personas que lo necesitan, que reciben el nombre de alertantes.
:
ffi
l.
u§tdád di{táetifa 1.
tirt.tai.rtea:l-. l if.tati(l¡.5
y"
ellra¡gai:a e!
* Evaluación de los avisos. Desde el centro se realiza la evaluación ffi*a §"8*tu$at*§ UI§ LH**§*Xáa
de los datos recibidos en las llamadas así como la clasificación del tipo de demanda para decidir el tipo de recursos que se necesitan
Los centros de
coordinación actuarán bajo los principios de neutralidad, imparcialidad, confidencialidad y elrcrencra, procu ranoo dar la respuesta más adecuada a cada situación de emergencia o riesgo para la seguridad de las personas, sus bienes o sus derechos.
para atenderlas.
a Activación de recursos.
Tras la evaluación de los avisos recibidos, se pone en marcha la activación de los recursos necesarios y más adecuados para resolver la situación de emergencia o urgencia.
*
Coordinación. Finalmente se procede a la coordinación de los diferentes sectores disponibles para la resolución de una operación de emergencia o urgencia.
w lnformación. Desde los centros de emergencias y urgencias
se
informa a la población en general sobre la previsión y actuación en situaciones de emergencia. (Doc. 1.3)
**r"uwemhw
§""3
El centro coord¡nador de urgencias y emergencias actúa c01ll0 «rCCIltinela» El centro coordinador de urgencias y emergencias sanitarias del Principado suele dar la voz de alarma. El centro suele actuar como «centinela» en las epidemias de gripe. Antonio Alvarez, gerente de Urgencias y Emergencias, señala que el incremento de las Ilamadas al centro
*'l",.1
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coordinador indica la proximidad de una epidemia. Álvarez asegura que esta situación, al menos de momento, no se ha producido. El gerente del centro no oculta que es posible que el inicio de la epidemia esté, sin embargo, próximo. Cita dos factores. De un lado, la llegada del frío y, de otros, la temporada. Diciembre y enero son los meses en los que tradicionalmente comienza a hacer mella la gripe. El centro coordinador recibe diariamente en torno a 450 llamadas en petición de asrstencia sanitaria. En situaciones epidémicas de gripe, el número aumenta un 20o/o o 30%. Fuente: La Voz de Asturias 09/01/2003
Fig. 1.1. Los centros coordi nadores de emergencias garantizan la atención adecuada de las llamadas que se produce en demanda de auxilio.
'a 7, er.
ea, n,{ee, t§!"^ tlt(Y§lrá1\t
§.
2
lh il 4t
Vocabulario específico en atención telefónica de urgencias o emergencias Cuando atendamos y derivemos llamadas de emergencia deberemos comprender y utilizar una serie de conceptos o un vocabulario básico que nos ayudarán a hacer que nuestra atención sea la más adecuada. A continuación relacionamos parte de estos conceptos o vocabulario que necesitaremos conocer.
.
Accidente de múltiples víctimas. Situación de emergencia no prevista en la que haya varias víctimas y las necesidades de recursos sea inferior a los medios disponibles.
o Actuación.
. .
Caso atendido por el centro coordinador de emergencias.
Catástrofe. Situación de emergencia en la que se necesitan más medios de los que hay disponibles. Coordinación operativa. Optimización de recursos que actúan en operativos de seguridad y emergencias.
. . . ¡ .
Estado. Grado de operatividad de un recurso"
lncidente. Hecho que, con base en un riesgo, ha originado una situación comprometida. lncidente multisectorial. Situación de riesgo en la que interviene más de un sector. lncidente no rutinario. Situación comprometida de rresgo no habitual. lnterviniente. Servicios públicos o privados encargados de proporcionar la asistencia que
es objeto
de las llamadas de urgencia, tales como: policía, seguridad privada, urgencias sanitarias, extinción de incendros, rescate. salvamento marítrmo así como sus similares y complementarios.
.
Órdenes de servicio. lnstrumento de organización para comunicar la organización de un servicio específico.
. .
Procedimientos. Organización secuencial de actuaciones. Proceso asistencial. Secuencia de fases perfectamente coordinada, que comienza cuando una persona accede al sistema para alertar de una situación de emergencia sanitaria, y que finaliza con la resolución de la situación, bien en el lugar donde se produce, bien en el nivel de atención especializada más adecuado a las necesidades de la persona paciente, cuyo objetivo es prestar la atención especializada necesaria en el menor tiempo posible, con el fin de evitar la muerte o secuelas graves a esta persona.
. .
Recurso. Medio fijo o móvil capaz de prestar un servicio de atención.
Sector. Cada uno de los ámbitos de prestación de servicios en seguridad y emergencias: Policía, Urgencias Sanitarias, Cuerpo de Bomberos, Salvamento Marítimo, Rescate.
. .
Tácticas operativas. Operativa de los procedimientos.
Tiempos de evolución. Relación secuencial de momentos en los que un recurso evoluciona de un estado a otro. '' a' ry,
W' at¡^ a g4 -o p/4 e^ q. b v q t*§. {4.1Á
¡"- : r;" :3
1. Define lo que es un centro coordinador de principales
fu
urgencias y emergencias y haz un esquema con sus
nciones.
2. C.ita las diferencias
que hay entre emergencia natural, antrópica o tecnológica y pon cuatro ejem-
plos de cada una.
3.
Busca información en internetsobre la leqislación relacionada con elservicio 112en tu comunidad autónoma.
4.
¿Qué queremos indicar cuando decimos que un centro de coordinación de emergencias y urgencias actúa como «centinela»?
tl»idael didáetiea t"
101 acf la.rs l..itcriiiractt-.i
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L
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Tipos de centros de coordinación Los centros de coordinación de emergencias no son todos iguales, así, podemos encontrarnos con diferentes tipos dependiendo de su funcionamiento.
*
Centros que siguen el modelo de Call o Dispach Cente¡ donde se clasifican las llamadas y se derivan al centro adecuado sin ningún tipo de decisión en el mismo.
,.r Centros integrados, donde todos los sectores que habitualmente toman parte en la resolución de las urgencias están presentes de
forma estructurada y organizada.
* También existen varios modelos
intermedios, como los centros unisectoriales, los centros coordinadores del 061 -sanitario-, del 091
-Policía Nacional-, 085 -Bomberos-. etc.
Como futuros técnicos y técnicas en emergencias sanitarias, nos interesa conocer los tipos de centros de coordinación que están relacionados con la sanidad y, por tanto, con nuestra labor. Estos dos tipos de centros son el tipo 061 y el tipo 1 2, que se diferencian en f unción del tipo de demanda que reciben y gestionan. 1
;T*w§* *tlx:u,#r"zle.? En España hay 17 modelos de servicios de emergencias, uno por cada
comunidad autónoma.
En algunas comunidades hay un único centro coordinador, mientras que en otras coexisten varios. por ejemplo, en Canarias hay un solo Centro Coordinador de Emergencias y Seguridad alque se accede a través de los números 112 y 061 y, en la provincia de Santa Cruz de Tenerife, también llamando al 080; mientras que en Ia comunidad andaluza coexisten el Cecem 112y la EPES 06,l, teniendo cada uno sus distintos centros de coordinación.
,,n
§*Xu§*
Centro de regulación médica tipo 061
El centro de regulación médica tipo 051 es un un modelo especializado exclusivamente en urgencias y emergencias sanitarias y donde se atienden las llamadas al número 0-6-1.
El 061 funciona en ciertas comunidades autónomas, provincias o ciudades y ofrece sus servicios tanto a la población general como a profesiona-
les de Ia salud las vernticuatro horas del día. Entre estos servicios
se
encuentran:
* Atención permanente e inmediata de urgencias y emergencias sanitarias, requieran o no movilizar recursos o derivar al paciente un centro sanitario.
a
er Consejo médico o consulta telefónica.
*
Transporte interhospitalario en situaciones especiales.
*, lnformación sanitaria: direcciones. teléfonos, centros de salud
de
referencia, hospitales, etc.
*
Apoyo a trasplantes para el traslado de órganos. pacientes o equipos extractores.
¡"rr¡idad didáetie;} r.. rc-i aartrcs cocrdnadrres
E*
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Atención de llamadas de profesionales sanitarios que solicitan asesoramiento y apoyo en situaciones complejas, como pueden ser:
*
e-
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t:
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lnformación médica. aproximación diagnóstica compleja o necesidad de ampliación de información sobre un determinado tratamiento, consulta toxicológica, apoyo en traslados interhospitalarios, etc.
a Consultas sobre la idoneidad de recursos sanitarios y centros útiles. te
s Consulta médico-legal.
le
* il-
* Apoyo en la interpretación de electrocardiogramas
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Interconsulta con médico especialtsta. (ECG) y otras
pruebas diagnósticas.
**wxxwwmtwK.% El Centro Coordinador de Urgencias asume el reto de detectar necesidades La UVI móvil cuenta con pro-
y material adecuado para estabilizar «in situ».
fesionales
El tiempo de respuesta es clave en la atención.
El Centro Coordlnador
de Urgencias gestiona las deman-
das de atención
sanitaria
urgente y coordina los recursos disponibles adecuándolos a las necesidades asistenciales
de cada momento. Todas las llamadas telefonicas se reciben, gestionan y procesan a través de un complejo sistema informático. La coordinación médica de la
demanda urgente debe identificar correcta y ráprdamente
la necesidad del ciudadano tte
para determinar la respuesta más adecuada. El 061, además de centralizar y coordinar toda la atención urgente prehospitalaria, dispone de unidades de vigilancia intensiva móvil para la atención de las emergencias médicas, dotadas de profesionales sanitarios, como médicos y enfermeros, y no sanitarios, como técnicos y conductores, todos ellos muy cualificados y con dotación de material especral y suficiente. Estos equipos son capaces de desplazarse en pocos mlnutos donde se requiera su presencia, llevando a cabo las técnicas más complejas de estabilización del paciente «in situ» y durante su traslado al centro más adecuado. vital, y aunque el grado de emergencra dependerá de cada caso, la inmenconsistirá en el desplazamiento de una unidad móvil medicalizada al atenciones sa mayoría de las lugar donde se encuentre el enfermo para practicar un soporte vital y trasladarlo a un centro hospitalario. En el caso de las urgencias que no ofrecen peligro para la vida del enfermo, como cÓlicos nefríticos. el auxilio requiere asistencia sanitaria rápida pero deberá ser solventado desde la atención pricon un régimen de atenciÓn continuada. En situaciones de urgencia
'-naria,
Fuente: V. García, www.sur.es (Melilla)
tlnidad ¡3ídáet!¿e 1- 101, ..¡rlir.,, iír.ri.ri,
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Centro de regulación integrado
tipo
112
El centro de regulación integrado tipo f 12 es un modelo integrado donde se reciben demandas de emergencias de todas las clases, rncluidas las sanitarias y donde se atienden las llamadas al teléfono 1-1-2.
El número 112 es un número de atención de emergencias y urgencias de todo tipo. que funciona en toda Europa, es gratuito y tiene ateñción telefónica permanente, las vernticuatro horas del día durante todo el año.
Un centro tipo 112 llega a recibir y gestionar ilamadas de emergencias de diferente índole:
,t
Emergencias de extinción, rescate y salvamento. son llamadas en las que se solicita ayuda en caso de incendios, inundaciones, etc. En estos casos el centro de coordinación cuenta con Ia colaboración del cuerpo de Bomberos, técnicos forestales, etc. para atender este tipo de emergencias.
*
Emergencias sanitarias. para estas llamadas de tipo sanitario, se cuenta con equipos médicos y se trabaja en coordinación con hospitales públicos y privados. Además, se of recen los servicios de consejo médico, información, etc., srmilares a los ofrec¡dos por los centros de regulación médica tipo 061.
ll
Emergencias relacionadas con la seguridad. El 112 colabora con la Policía Nacional. la policía Localy la Guardia civil para atender de forma operativa las demandas generadas por incidentes relacionados con la Policía y Ia seguridad privada. cada uno de ellos se responsabiliza de las respuestas, tanto con movilización de recursos como sin ella, del ámbito que compete a su cuerpo respectivo.
,l
Emergencias multisectoriales. Como su propio nombre indica, son las que comprometen a varios sectores. Dentro de los incidentes multisectoriales destacan las urgencias sociales, que han experimentado un gran aumento en los últimos tiempos.
En el caso de las urgencias sociales se incluyen los problemas relacionales y emocionales, que suelen transferirse del 112 al «Teréfono de ra Esperanza», y los incidentes relacionados con la violencia de género. que se transfieren al número de atención de este tipo de problemas, el 016. El resto de las demandas sociales, por orden de importancia, se refieren a caídas en domicilio sin asistencia sanitaria, problemas Iegales y familiares, personas sin hogar, problemas económicos, soricitud de asistencia de una persona dependiente, o problemas de drogadicción, alcoholismo o ludopatía.
iT*xe\ffi *ffi Caw&\e.: De manera aproximada y atendiendo a Ia clasificación sectoriar de las llamadas recibidas por el 112, entre el 60 y el 650/o corresponden a sanidad, entre el 20 y el 25o/o a seguridad, entre el 10 y el i 5% a multisectorial (accidentes en los que deben intervenir varios sectores) y entre el 5 y el 10% a extinción, salvamento y rescate.
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iza¡ió¡ del 112
¿Cómo se utiliza el 112?
. . . . . . .
Al llamar al 112, un/a teleoperador/a contestará de inmediato. Hay que contestar a las preguntas que formule el operador/a.
Aunque la situación sea complicada, es necesario mantener la calma. Hay que contestar a todas las preguntas con la mayor clandad posible y de manera breve. Se debe facilitar el mayor número de datos posible sobre la emergencia.
Hay que seguir las instrucciones de la operadora u operador. Por seguridad, las llamadas a|112 quedan registradas.
¿Cómo llamar a|112?
.
Para llamar al 112 desde un teléfono particular o público, simplemente hay que marcar estos tres dígitos o la tecla SOS que algunos modelos llevan incorporadas.
. o
Desde un teléfono público no se necesitan monedas.
tiempo de espera para ser atendido es mínimo. Si en algún momento fuese necesario esperar unos instantes, no hay que impacientarse y, sobre todo, no colgar. El
¿Cuándo llamar al 112?
.
Cuando la vida o algún bien se encuentren en peligro inmediato: accidentes, incendios, necesidad de asistencia sanitaria urgente, agresiones, robos, rescates, catástrofes, etc.
¿Cuándo NO se debe llamar a|112?
. .
Las llamadas indebidas a|112 pueden entorpecer la labor de quienes atienden urgencias reales.
Nunca se debe llamar gencia.
al 112 para solicitar información que no
sea para una cuestión de emer-
En elcaso de que una llamada no se trate de una urgencia o emergencia, elservicio
112la remitirá
a otros teléfonos o servicios.
Nunca se debe llamar meteorológicos.
al 112 para solicitar informacrón sobre el estado de las carreteras o partes
Recomendaciones sobre el 1 12
.
Es recomendable colocar
en lugar visible el número 112 con el fin de que todas las personas de su
entorno lo conozcan.
. .
No conviene programar el 1 12 en la memoria de su teléfono, sino que debe aprenderse. Los niños y niñas pueden utilizar este teléfono, debemos enseñarles, a ellos y a quienes los cuidan, cómo usar apropiadamente el 112" Hay que advertrrles que su uso es exclusivo para emergencias.
ew%wwwffiw&ww 5. ¿f úál.es'lardiferencia,entre
un,céntro,eoordinador de urgencias y emergencias integrado y un centro qoórd,inádot,'uniseetorial? Pon ejernplo§ de cada uno.'
5.
C,ita ,y,compara lo,s sérvicios
ofrecidos,por:ún centro.integrado tipo l 1 2 y un centro de regulación
rnédicá tipó 061
7.
¿Qüé,telé{onos de,éirrergeneias funcionan,en tu comunidad, autónoma'?
¿De-
qüé tipo son?
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'"§*§* Recursos humanos En los centros coordinadores existen dos tipos de recursos, los recursos humanos, es decir. las personas que trabalan allí. y los recursos tecnológicos, que dan el soporte informát¡co y de telecomunicaciones a las actuaciones de estos centros. En este apartado vamos a centrarnos en el equipo humano que desarrolla su actividad en los centros de coordinación de emergencias, que está normalmente integrado por operadores u operadoras de demanda, operadores u operadoras de respuesta, coordinadores o coordinadoras, y el jefe o la jefa de sala.
'* §*§*§.* operadores y
operadoras
de demanda
Los operadores y operadoras de demanda o, dicho de otra manera, teleoperadores y teleoperadoras, son las personas encargadas de
contestar a las llamadas y clasificarlas siguiendo protocolos especificos. Estos trabajadores y trabajadoras son la vía de entrada de la demanda, por lo que también se conocen como receptores de la demanda. Sus herramientas de trabajo son el teléfono y un ordenador con el programa adecuado. Su trabajo consiste básicamente en lo siguiente:
* Responder a la llamada. Al principio de Ia comunicación deben averiguar cuál es el motivo de la llamada.
«
Recoger los datos de la localización del incidente y de la persona alertante. Es imprescindible anotar el teléfono de la persona que llama y la dirección del lugar en que se ha producido la emergencia.
;l Realizar la clasificación
de la demanda mediante preguntas previamente protocolizadas. Los teleoperadores y teleoperadoras deben realizar a Ia persona alertante un interrogatorio específico para obtener las respuestas más efectivas para cada tipo de demanda. Las respuestas se registrarán informáticamente.
*
Facilitar informaciones breves. Algunas llamadas solicitando información (por ejemplo dónde se encuentra el servicio de urgencias, una farmacia de guardia, etc.) pueden ser respondidas directamente por el teleoperador o la teleoperadora, que después de responder finaliza la llamada.
En la mayoría de las llamadas, el operador o la operadoras deberá traspasar la llamada al coordinador o coordinadora correspondiente, que será Ia persona encargada de decidir qué recursos son necesarios para atender la demanda.
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w\z tsawffit&:
En muchos casos, la persona que realiza una llamada de urgencias estará muy nerviosa y tendrá dificultades para comunicarse; una función ex-
tra del teleoperador o teleoperadora será intentar calmarla y guiar la llamada en todo momento para que se desarrolle de manera ágil y eficaz, obteniendo la información de forma clara y precisa aun en situaciones de tensión emocional, escasez de datos, dificultades de localización, etc.
*n:;*xsw*w*w§"§ Proceso de atencién de una llamada de emergencia Una persona marca el número de urgencias, por ejemplo el 112. lnmediatamente, la llamada es atendida por el teleoperador o la teleoperadora que inicia el proceso de toma de datos con el mensaje de acogida: «... Emergencias, dígame...».
)espués del mensaje de acogida, se formulan las siguientes preguntas:
.
¿Qué está sucediendo? A través de este breve qué el teleoperador o la teleoperadora identifica la situación de urgencia o emergencia que está teniendo lugar, lo que le permrte tipificar la llamada. Además preguntará a la persona alertante su nombre.
o ¿Dónde? Una vez tipificada
la llamada de emergencia, es necesario precisar dónde está sucedlendo, por lo que se procede a la localización del suceso: provincia, población o municipio, entorno, vía, etc. Todo ello de una forma dinámica ayudando en todo momento a quien llama en casos de localizaciones imprecisas.
.
Número de teléfono: Una vez localizado el incidente, se comprueba el número de teléfono de la persona alertante.
.
Cuestionario protocolizado que permita clasificar la llamada. Estas preguntas básicas permitirán valorar correctamente la situación de emergencia, lo cual determinará la ayuda que es necesario enviar. redundando finalmente en la óptima resolución de la emergencia.
je trata por tanto, de un proceso ágil y eficaz que
a través de unas breves preguntas guiadas permite .alorar correctamente la situación de emergencia y trasladarla mediante una avanzada tecnología a cs operativos que intervienen en su resolución.
,*,
§*§*§* Operadores y
operadoras
de respuesta Los operadores y operadoras de respuesta son las personas encargadas de movilizar los recursos necesarios y hacer el seguimiento hasta el final del servicio. También se conocen con el nombre de locutores o locutoras. El perfil del operador u operadora de respuesta varía según el centro en que desarrolle su labor:
el
¡* En un centro de coordinación médica tipo 061,los operadores
u
operadoras de respuesta suelen ser personal sanitario, normalmente enfermeros o enfermeras.
tipo 112 exrstirán diferentes tipos de operadores u operadoras de respuesta, ya que se dedican a un sector específico dentro del centro de coordinación. Encontramos, por ejemplo, operadores u operadoras de respuesta sanitarios, operadores u operadoras de respuesta multisectorial,
*l, En los centros integrados
etc. Tal como sucede en el caso del personal teleoperador, los operadores y
t g.'1.2. -:. operadores y operadoras := 'espuesta mantienen el . - ^iacto con los recursos.
operadoras de respuesta disponen de teléfono y aplicaciones informáticas. Pero además necesitan disponer de plataformas de telecomunicaciones como sistemas de control de flotas GPS y emisoras de radio para mantener el contacto con los recursos que se hayan movilizado para atender la demanda: ambulancias, camiones de bomberos, etc.
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tr.3"3" Coordinadores y
coordinadoras
Los coordinadores o coordinadoras se encargan de supervisar y coordinar el trabajo de los operadores y las opeádoras de demanda y de respuesta, optimizando la gestión de los recursos disponibles para dar la respuesta más adecuada a cada tipo de demanda. Las funciones de un coordinador o coordinadora son las de procesar las alertas que, convenientemente filtradas y protocolizadas, le han sido asignadas como de competencia propia. Entre estas encontramos las siguientes:
a Atender
las consultas profesionales de su sector, una vez que el operador u operadora de demanda Ie han pasado la comunicación de la persona alertante.
a, Definir la respuesta no protocolizada, en caso de que lo consideren oportuno, en función de las circunstancias de la situación de emergencia o urgencia.
*
Coordinar la asignación y movilización de recursos cuando proceda.
,* Coordinar y supervisar el seguimiento operativo de incidentes. gYxm§w ww
*w*wge§
Los coordinadores y las coordinadoras en algunos centros
1
12 reciben
el nombre de técnicos y técnicas sectoriales.
Tipología de coordinador o coordinadora lgual que pasa en el caso del operador u operadora de respuesta, la tipología de coordinador o coordinadora varía según el centro en el que trabaje:
* En los centros de coordinación tipo 061, el coordinador o coordinadora es un médico o médica que se encarga de supervisar la actividad del centro. dar consejo médico y decidir qué tipo de recurso se necesita en cada demanda.
* En los centros de coordinación
integrados tipo 112, existen
varios coordinadores o coordinadoras: s¡
Coordinador o coordinadora del sector de extinción, rescate y salvamento. Pertenecen al cuerpo de bomberos o de agentes forestales, y se encargan de coordinar y supervisar toda la actividad propia de su sector y colaborar en aquellos denominados multisectoriales.
¿e
w
Médicos o médicas coordinadores. Son las personas encargadas de la coordinación operativa de las urgencias y emergencias de tipo sanitario, responsables de la toma de decisiones sobre las personas pacientes y los recursos asistenciales en urgencias. Además, desarrollan procedimientos y protocolos y participan en el control de calidad de Ia actividad del sector sanitario.
Coordinadores y coordinadoras del sector seguridad.
Son
representantes de la Policía Nacional, la Polrcía Local y la Guardia Civil. Se encargan de la coordinación operativa de las demandas generadas por incidentes relacionados con la seguridad.
ii §6§e&e Jefe o jefa de jefe
sala
jefa de sala es la figura de mayor rango dentro del centro de coordinación y su función es coordinar y supervisar el funcionamiento de todo el centro, siendo responsable de la aplicación de la normativa y de la resolución de los conflictos tanto internos como externos. El
o
El jefe o la jefa de sala debe, además, velar por el cumplimiento adecuado de las funciones del resto del personal del centro, siendo directamente la persona responsable de la labor de los operadores y las operadoras de
demanda. El
jefe o la jefa de sala también suele ser la persona sobre la que recaen
las siguientes funciones:
,* Coordinar las actuaciones en incidentes multisectoriales, es decir, actuar de coordinador o coordinadora multisectorial, y de dirigir las respuestas en las situaciones extraordinarias. ,t. Labores directamente relacionadas con el f uncionamiento y dimensionamiento del centro, como lo son la formación y la gestión de recursos humanos, los controles de calidad, la actualización de bases de datos, la revisión de protocolos, la obtención de estadísticas, la protección civil, etc.
8. Trabajando en parejas, imaginad una situación en la cual un alertante llama al número de urgencias, por ejemplo el112 para alertar sobre un incendio con víctimas. La Ilamada es atendida por el teleoperador o la teleoperadora que realiza el proceso de toma de datos. Escribid esta conversación y representadla ante el resto de la clase, siendo uno de vosotros o vosotras el alertante y otro u otra teleoperador. Después. cambiad los papeles y repetid la representación. 9.
Discutid con el resto de vuestros compañeros y compañeras quién ha sido el que mejor ha representado el papel de teleoperador. ¿Por qué creéis que los teleoperadores y teleoperadoras que trabajan en un centro de coordinación de urgencias y emergencias deben ser personas tranquilas?
10.
Rellena el siguiente cuadro sobre las personas que trabajan en un centro coordinador de emergencias, indicando sus funciones principales, sus herramientas de trabajo y su tipología según trabajen en un centro tipo 061 o un centro integrado tipo 112.
FUnCtOnes
Teleoperador/a
Operador/a de respuesta
Coordinador/a
Jefe/a de sala
TiPologia Herramientas oe traoaJo Centro tipo 061 Centro tipo't12
Urldad didáctica
1
1"4, Estructura de un centro de coordinación Las dependencias
de un centro de coordinación constan de varias zonas
que pueden incluir instalaciones administrativas, salas de reuniones, zonas de descanso y la sala de equipos, que es el espacio técnico donde está ubicada la plataforma tecnológica. Pero la zona principal donde se llevan a cabo todas las gestiones para la atención de las llamadas de emergencias y urgencias y donde se desarroIlará nuestra tarea como técnicos y técnicas en emergencias sanitarias, es la llamada sala de coordinación. La sala de coordinación consta de tres áreas, el área de demanda, el área de mando y controly el área multisectorial.
',, §*@*§* El
Area de demanda
área de demanda es la zona de la sala de coordinación donde
se
realiza la atención de llamadas. También se conoce como área de operación de demanda.
En ella se encuentran los teleoperadores y teleoperadoras que reciben, localizan y clasifican las llamadas. Los procesos que tienen lugar dentro de esta área son los siguientes:
* Recepción
del aviso, a través de cualquier medio manual o automático, alámbrico e inalámbrico (teléfono 1i2, red telefónica conmutada, red de comunicaciones móviles, etc.).
*
Apertura del correspondiente parte o expediente del incidente.
a
ldentificación de la demanda asociada. Clasificación táctica.
l* Activación del plan de acción previsto para ese incidente. ,a Seguimiento y coordinación.
*,
§.&.ff. Área de mando y control
La zona de mando y control se gestiona la respuesta.
o zona de respuesta es la zona donde
Así mismo, en esta área se lleva a cabo un seguimiento puntual sobre las actuaciones que le competen en el plan de acción. Los procesos que tienen lugar en ella son los siguientes:
*¡ Transmisión de órdenes directivas hacia las unidades y grupos de actuación.
*
Transmisrón de lnformación especifica: técnica, cartográfica cualquier tipo.
y
de
rr Recepción de las llamadas de las unidades y grupos de actuación.
*
Atención de las demandas de cualquier tipo requeridas por las unidades y grupos de actuación.
il¡¡ldxd didáetiea 1.
105
ceniics coorrlir¿irlorer
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l-genlr:: I
Ét.rergef ci¿s
ffi *r Control de las actividades y acciones de las unidades y grupos de actuación en relación con el cumplimiento de las instrucciones y tareas recogidas en los planes de acción específicos del incidente en CU TSO.
a
Solicitud de ayuda y recursos de otros organismos a través del área
de despacho.
Tipología de áreas de mando Las áreas de mando y control son diferentes en los centros 061 y los cen-
tros
1 12
a
.
En un centro
de coordinación médico tipo 061. En el área de
mando y control se encontrarán los locutores y locutoras, normalmente personal enfermero y el personal médico coordinador.
* En un centro de coordinación
tipo 112. Dentro de esta área encontramos a profesionales de sectores integrados, que son los recursos principales para resolver la emergencia en la calle: Policía, Guardra Civil, personal sanitario, técnicos y técnicas forestales, etc. El área de mando y control se divide en tres sectores: s 8.1. Sector de extinción, rescate y salvamento. En él se encuentran los coordinadores o coordinadoras encargados de gestionar los incidentes propios de su sector, y colaborar en los incidentes multisectoriales.
*
B.2. Sector sanidad. En este sector se sitúan los médicos y médicas coordinadores. responsables de la toma de decisiones sobre
las personas y recursos asistenciales en Urgencias. También se encontrarán y los locutores y locutoras u operadores de respuesta san itarios.
*
B.3. Sector seguridad. Compuesto por representantes de Policía Nacional, Policía Localy Guardia Civil encargados de la coordinación operativa de las demandas generadas por incidentes relacionados con su sector.
,* á*&*§*
Área multisectorial
área multisectorial o área de coordinación operativa es la zona donde se gestionan las demandas generadas por incidentes multisectoEl
riales, además de garantizar la aplicación de los procedimientos aprobados y de mantener una gestión eficaz de las salas.
el lugar desde donde opera el jefe o la jefa de sala y el operador u operadora de respuesta multisectorial, (que a veces es la misma persona), que son los responsables del pleno funcionamiento de la sala de coordinación. Es
ecKxwwffiruffiww 11.
un plano hipotético de cómo sería un centro de coordinación de emergencias de tipo integrado, indicando las zonas y dependencias de las que debe constar y las funciones que se llevarían a cabo en cada una de ellas. Realiza
12. lndica en el plano anterior
todas las personas que trabajan en cada área.
1.5. Procedimiento operativo como hemos visto, existen diversos tipos de centros de coordinación de emergencias, pero todos mantienen un esquema generar de actividad. Este esquema del procedimiento operativo responde ar hecho que, ante una llamada, se activa un proceso que genera una respuesta, quedando, así, diferenciadas tres etapas: entrada, procesoy satida. ENTRADA-
PRO C
E§O-SALI DA
§,S.9. Entrada: atención y despacho La prrmera etapa comienza con la recepción de la lramada de ra persona alarmante al centro de coordinación. Los pasos que se siguen en esta etapa son los siguientes:
,;
Paso 1 . La llamada es atendrda, tal como hemos visto, por el perso-
nal de operación de demanda. A todas las llamadas se les da la misma importancta, independientemente del sector al que vayan dirigidas. Quien decide la respuesta es el centro. ,:, Pnso 2. El operador u operadora de demanda recaba los datos indispensables sobre el tipo de incidente -enfermedad, robo, agresión, incendio o accidente-, su localización y las personas invorucradas. Seguidamente, apoyado en un programa informatizado, realiza un cuestionario que permite clasificar la alerta dentro de los sectores definidos en el centro: emergencia sanitaria, de seguridad, etc. r,,r PASo
3. Dependerá del tipo de emergencia o urgencia:
a Si no requiere conocimientos técnicos especiales, el operador u operadora de demanda facilita Ia información y termina la comunicación.
la intervención de especialistas, los operadores u operadoras transfieren Ia llamada al correspondiente sector en la sala, para que se encarguen de resolver la emergencia. Esta información se transfiere de forma automática desde los terminales informáticos del sector correspondiente.
w Si es necesaria
, §.*§*A* Proceso:
movilización y gestión
La segunda etapa comienza tras la atención y el despacho de la llamada a
lertante.
consiste en la activación de los recursos adecuados para responder a ra demanda, que pueden corresponder solamente a un sector (unisectorial) o a varios (multisectorial). ,,::,
Fig. 1.3. En una demanda multisectorial la emergencia se transfiere a otros recursos, como unidades de psicología
Demanda unisectorial. Los operadores y operadoras de respuesta específicos del sector activan los recursos más adecuados y comunican a las unidades móviles los servicios que tienen que realizar. Para cada tipo de emergencia. el centro de coordinación cuenta con un protocolo al que el operador u operadora se ciñe para gestionar cada situación. De este modo se asegura que la atención ante las diferentes urgencias y emergencias es completa y unifor-
umidad dirláctica
t.
Los centros coordinar,lores de urgencias y emergencias
me, siempre balo unos parámetros idénticos, intentando poner orden a un suceso inesperado que no lo tiene.
w Demanda multisectorial.
Este tipo de demanda no ha podido ser clasrficada dentro de los sectores integrados en la sala y se pasa al segundo nivel. Las llamadas se transfieren al operador u operadora de respuesta multisectorial. Este profesional da respuesta especializada a urgencias de tipo social o cualquier otro tipo que no quede especificado en el trabajo de los sectores integrados. También se transfiere la emergencia a otros recursos no presentes en sala como unidades de psicología, voluntariado de protección civil, etc.
& 1.5.3. Salida y segu¡miento de los recursos y última etapa y tiene lugar tras la movilización de recursos y su gestión. Supone la respuesta a la demanda. efectuando un seguimienEs la tercera
to exhaustivo sobre su evolución. Los operadores y operadoras de respuesta que activaron los recursos van
a gestionar la evolución operativa del incidente, efectuando un seguimiento de estas intervenciones, siempre actuando bajo la supervisión de coordinadores sectoriales, los cuales participan como técnlcos consultores en cada sector: Urgencias Sanitarias. Policía, Bomberos. y Rescate.
Técnico ...+ sectonal I
-
Ooeradorde demanda
I I
ouror.r,u decidida
I
ü Operador de respuesta I
Fig. 1.4. Esquema del
:'ccedimiento operativo
" 2 Castilla-La Mancha).
Acۤw&dmdww
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activación seguimiento
Recursos
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movilización de reursos
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Elementos de seguridad El servicio público que se ofrece desde los centros de coordinación de
urgencias y emergencias es lo sufic¡entemente importante e imprescindible para intentar asegurar su funcionamiento las veinticuatro horas del día
durante todo el año. Para evitar interrupciones existen unos drspositivos de seguridad y un gabinete de crisis que se activan en cuanto surge la necesidad.
;7e*§ü
*a'e cw*r*ff a2
Los elementos de seguridad de los centros de coordinación de emergencias son necesarios para asegurar la prestación continuada delservicio 24horas aldía los 365 días alaño.
,. á*&*§*
Dispositivos de seguridad
Los dispositivos de seguridad garantizan la continuidad del servicio de los centros de coordinación. Estos dispositivos actúan redundando el funcionamiento de los espacios y elementos básicos como la centralita telefónica, el lugar donde se encuentran los servidores, las emisoras de radio, las grabadoras, todas las tomas de los puestos y el sistema de alimentación eléctrica, entre otros. Veamos algunos elemplos:
* El sistema de alimentación eléctrica debe disponer de todos los mecanismos de seguridad necesar¡os. Los suministros de energía eléctrica se garantizan, por ejemplo, mediante doble acometida exterior o con la existencia de grupos electrógenos con capacidad de soportar y redundar las necesidades energéticas del centro. De este modo, en caso de corte de suministro eléctrico en la zona, resulta prácticamente imposible que el centro se quede sin electricidad.
t,
Las comunicaciones y la información también se garantizan en todo momento, med¡ante la redundancia de elementos críticos de
los sistemas. Así, debe existir un segundo servidor que entraría en funcionamiento si el sistema informático se cayera. O, en el caso de suceder un fallo en las líneas telefónicas digitalizadas y compuestas por fibra óptica, deberá existir un sistema automático de denvación que hará que las líneas afectadas se sustituyan por líneas analógicas gracias a un sistema automático de derivación.
'', §u&nffiu
Gabinete de crisis
Los centros de coordinación disponen de elementos físicos, tecnológicos y de toda una infraestructura que permite la constitución de un gabinete de crisis -estructura eventual de análisis, decisión y control- ante situaciones extraordinarias. El área de recepción de llamadas de emergencia cuenta para ello con los
medios tecnológicos y de comunicación necesarios ante un momento de tales características: videoconferencia, teléfono, fax, radio, además de un sistema totalmente digitalizado de mapas geográficos físicos, con los que también se trabaja en la actualidad para la localización de sucesos, observación de caminos vecinales, vías de evacuación, etc.
centro 112 de Madrid,
La seguridad en el
Su fachada de hormigón impone, pero aún más lo hacen los guardias civiles y las cámaras que vigilan :elosamente la entrada al Centro de Emergencias del 112. Eslá formado por dos círculos concéntricos.
:n el primero está En 30
la sala donde los telefonistas at¡enden las llamadas, en el otro, salas y oficinas.
minutos nos podríamos mudar a otra ubicación secreta
-a sede del 112 es un edificro singular y con unas medidas de seguridad que garantizan el servicio en :.ralquier circunstancia. «Tenemos dos subestaciones eléctricas por si nos quedamos sin luz. lncluso s¡ '15 días», -cda Ia comunrdad se quedase a oscuras, unos electrógenos darían servicio al centro durante gerente 112. Román, del Eduardo San =rplica
-demás de la electricidad, las conexiones telefónicas están garantizadas con dos centrales diferentes . :uadas en diferentes puntos de la región. Aun «en caso de atentado terrorista o de que este edificio .: dañara, en 30 minutos nos mudaríamos a otro cuya ubicación permanece en secreto», asegura San :¡mán. Nadaqueda alazar enel 112para quefuncionetodoslosdíasdel añoacualquierhora. Llamadas grabadas
:-
sus diez años de vida, el 112 ha recibido 40 millones de llamadas, que permanecen grabadas y --stodiadas porque pueden servir como prueba en un juicio. «Ahora recibimos muchos avisos, porque , gente conoce el teléfono mucho más», reconoce San Román. En el últrmo año, el 112 recibió7 -. llones de llamadas (17.000 cada día), de las que el B0% son urgencias.
Los
telefonistas son «psicólogos» natos
-:sde el 112 se sienten orgullosos del servicio que prestan, pionero en España y comparable a los *:jores del mundo porque se movilizan todos los recursos a la vez (Bomberos, Policía y Samur)en un :rnpo récord: 70 segundos desde que el operador recibe la incidencia hasta que los efectivos se
::len en marcha. r:'te de este prestigio
se debe al entrenamiento de los trabajadores y trabajadoras. El proceso de ,= ección consta de unos test psrcotécnicos que garantizan el equilibrio psicológico de los teleopera::.es. Después están tres meses sin coger un teléfono, observando a sus compañeros y compañeras ::'no se desenvuelven. En Madrid han superado pruebas tan difíciles como los atentados del 11-M o = accidente de Spanair. Y es que los telefonistas «son psicólogos natos, lo primero es tranquilizar al
:'nante».
-:s bromistas son sancionados y las anécdotas se cuentan por miles. «Una vez nos llamó una familia -,e estaba en un entierro porque creían que elfallecido estaba vivo».
,;
fría de los trabajadores es asombrosa. «Yo, cuando cuelgo el teléfono, me olvido de lo que
*:sangre han contado pese a que salvo vidas todos los días», cuenta una operadora. Pese a la labor que
-::en, no se consideran
héroes. «Solo somos profesionales», concluye.
Euente: web oficial 20 minutos (www.20minutos.es)
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.*
s 3
*
a*x*wuffi&ffiw% 17.
¿Qué sucede en un centro de coordinación de emergencias si se produce un corte en las líneas telefónicas? ¿Y si se va la luz?
18. Cuando hablamos de la seguridad en un centro
coordinador de emergencias ¿qué significa
«redundancia» de los elementos críticos de los sistemas de comunicaciones?
19.
lndica con qué medios cuentan los centros de coordinación de emergencias para constituir gabinetes de crisis destinados a afrontar situaciones extraordinarias.
Unidad didáctica
2
La transmisión
de la comunicación *
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\B§. a4
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"" "" ñW7 WA&{,yW* d',%r ;\,é44W
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Qué son los sistemas de comunicación. Qué es y cómo funciona un centro de comunicación Cómo funcionan las estaciones de radio. Qué lenguales radiofónicos son los más extendidos.
l3*i&** *i&*rti{.*
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Sistemas de comunicación En telecomun¡cación se llama sistema de transmisión o de comunicación a la conexión entre dos o más puntos por medio de dispositivos eléctricos, electrónicos, telegráficos, radioeléctricos o neumáticos, que sirve para transmitir señales de un lugar a otro.
Los sistemas de transmisión o comunicación pueden clasificarse de varias
maneras, en función del soporte (alámbrico e inalámbrico) que utilizan para la transmisión de la información, de la dirección en que se transmiten los datos (símplex, dúplex o semidúplex) entre emisor y receptor o del formato de la señal en que emiten (analógica o digital).
m.K.§. Sistemas alámbricos e inalámbricos En función del soporte por el que se transmiten los datos, los sistemas de
transmisión o comunicación pueden ser alámbricos (guiados) o inalámbricos (no guiados).
E
,l arr§.,&y
-, ' r.a óptica permite
I(
,-.ritir
de forma
--- :ánea miles de ='' :s utilizando :'=-:ntes modulaciones . - :'da una de ellas.
§
teléfono fijo.
espacio, concretamente la atmósfera terrestre. En este caso la información se transmite mediante ondas electromagnéticas. Un ejemplo es elteléfono móvil. La principalventaja de estos sistemas es que se permite la movilidad de las personas usuarias que participan en la comunicación"
I
Fig.2.1. Elteléfono móviles un claro ejemplo de de comunicación rnalámbrico.
, =ra p
También se los conoce como «comunicación por cable», pues la comunicación tiene lugar a través de líneas o cables y la información se transmite mediante impulsos eléctricos. Un ejemplo es el
,r Sistemas de comunicación inalámbricos o no guiados. Son aquellos que emplean como soporte de comunicación el propio
I
:
Sistemas de comunicación alámbricos o guiados. Son aquellos que emplean como soporte de comunicación un medio físico, como el cable de cobre. el cable coaxial, la línea bifilar, la fibra óptica, etc.
ll!¡dad d¡dáctiea 2. La trensmis¡ón de ia ccnrunicacrén
.1&
2.1.2. Sistemas símplex, dúplex o sem¡dúplex
función de la dirección en la que se transmiten los datos, los sistemas de transmisión o comunicación pueden ser de transmisión símplex, dúplex o semidúplex. En
{m
*
Transmisión símplex. Solo permite la transmisión de información en un único sentido, por ejemplo, la televisión.
*a
Transmisión dúplex (full duplex). Permite la transm¡sión de información en los dos sentidos de manera simultánea. La mayoría de los sistemas de telecomunicación modernos funciona en modo dúplex, por ejemplo, Ias llamadas telefónicas.
w Transmisión semidúplex (half duplex). Permite la transmisión de información en los dos sentidos pero no de manera simultánea, por ejemplo los walkie-talkies.
,&
2.1.3. Sistemas de señal analógica y de señal digital
En función del formato por el que se transmiten los datos, los sistemas de comunicación pueden ser de señal analógica o de señal digital.
*
Señal analógica. Es un voltaje o corriente que varía suave y continuamente. Los voltajes de la voz y del vídeo son señales analógicas que varían de acuerdo con el sonido o variaciones de la luz que corresponden a la información que se está transmitiendo. Un ejemplo de este funcionamiento es la televisión analógica.
w Señal digital. Las señales digitales, en contraste con las señales analógicas, no varían en forma continua, sino que cambian en pasos o en incrementos discretos. La mayoría de las señales digitales utilizan códigos binarios o de dos estados. Es utilizada por ejemplo por los equipos informáticos, la telefonía móvil actual y la televisión digital terrestre (TDT).
Fi1.2.2. Señal analógica (a) y señal digital (b).
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.t1,r:1i1i.1iiil:iiil;..,rt
m.m.
I
nfraestructura tecnológica Para llevar a cabo todas sus funciones, un centro coordinador de urgencias y emergencias debe disponer de una infraestructura tecnológica que
permita una transmisión segura, fiable
y
eficaz de la información.
Los
elementos que componen esta infraestructura son el centro de comunicación, las redes de comunicación y la plataforma tecnológica.
''',
m*m*á* El
centro de comunicación
Un centro de comunicación es una unidad especializada que concentra tráficos y registros de las comunicaciones dentro de un organismo, ya sea a través del teléfono, télex, radio, teletipo, fax u otros medios
'.
"r§rr)
semejantes.
{§§wYrY&§ avances tecnológicos - an srdo especialmente
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=.cectaculares en las
-:municaciones en
el
-:'npo sanitario, ya r -e se pueden realizar -":rsmisiones de multitud :: señales analógicas : gitales de datos -.:dicos, rmágenes, vídeo
, ,udio,
asícomo señales
En el campo de la atención a emergencias, los centros de coordinación de emergencias y urgencias se han convertido en verdaderos centros de comunicaciones donde se reciben, concentran, controlan, procesan y transmiten datos mediante diferentes medios como la telefonía, la informática, los satélites, etc.
vertigrnoso avance tecnológico ha posibilitado un desarrollo funcional de los centros coordinadores que permite prestar más y mejores servicios Cada día se incorporan nuevos sistemas de comunlcaciones que permiten un acceso rápido a los centros de coordinación, y que a su vez implementan la respuesta a las llamadas, optimizando los recursos en tiempo y en información. EI
, = electrocardiogramas,
- rgenes :-:.
radiológicas,
ffi.ffi.ffi. Las
redes de comunicación
Una red de transmisión o comunicación es un conjunto de elementos interconectados que permite la comunicación entre diferentes usuarios a cualquier distancia que se encuentren. La señal transmitida puede ser eléctrica, óptica o de radiofrecuencia.
o urgencias requiere una red de informaciÓn entre el centro que garantice el flujo de transmisiones Una eficiente atención de emergencias
de coordinación de emergencias, la ciudadanía y las distintas entidades y órganos operativos que, en un momento dado, se encuentren involucrados en la coordinación y seguimiento de Ia emergencia. constituyen uno de los pilares báslcos del funcionamiento de los sistemas que atienden urgencias y emergencias, ya que su aplicación permite acortar los tiempos de atenciÓn a urLas transmisiones o comunicaciones
gencias. Un buen sistema de comunicaciones permitirá.
'i, Acceso y atención rápida. El sistema de comunicaclones debe facilitar a cualquier persona pedir ayuda de forma sencilla y ser atendida rápida y eficazmente en el centro de coordinación por el operador u operadora de demanda.
,r Mejor gestión de los recursos.
Las comunicaciones deben ayudar a coordinadores y operadores de respuesta a asignar los recursos más adecuados al tipo del incidente y a llevar un seguimiento y control de los recursos movillzados.
:, _
)ilr-r.l a¿a ail
,, Actuac¡ón eficaz de los recursos.
Un buen s¡stema de comunicaciones facilitará que los equipos que toman parte en la atención de urgencias y emergencias lleguen rápidamente al Iugar del suceso y
estén mejor coordinados, manteniendo una comunicación constante con el centro de coordinación. ,:llr,
coordinación interinstitucional. En la atención a urgencias
y
emergencias, muchas veces se precisa de la colaboración de dife-
rentes instituciones. por lo que la comunicación es fundamental para una coordinación efectiva. Los centros de coordinación inte-
grados tipo 1 '12 donde se reciben y gestionan este tipo de llamadas actúan como nudos estratégicos en las comunicaciones y gestión de recursos, en coordinación con el cuerpo de Bomberos, la poricía, el voluntariado de Protección Civil. etc.
m.m.m.
ta plataforma tecnológica
como ya hemos visto, las dependencias de un centro de coordinación constan de varias zonas entre las que se encuentra una sala de equipos en la que está ubicada la plataforma tecnológica. Entendemos como plataforma tecnológica el soporte técnico necesario para integrar todas las funciones de informac¡ón, comunicación, gestión y registro de todas las operaciones realizadas desde el centro coordinador.
*w*w§*w"*.x&,r,
Terminología informática
.
l
sistemas de telecomunicaciones. En los centros de coordinación. se hace uso generalmente de diversos sistemas de comunicación: telefonía fija y móvil, emisoras de radio, etc. Además, disponen de medios de localización tipo GpS.
r
sistemas informáticos. Los centros de coordinación cuentan con potentes ordenadores que en muchos casos integran aplicaciones informáticas específicas. desarrolladas a medida para los propios centros, por lo que se ajustan exactamente a sus necesidades.
Rebosamiento. Significa que ante una dema nda extraordinaria que podría saturar elsistema, existen mecanismos para evitar que esto suceda.
.
Para llevar a cabo su función, las plataformas de los centros cuentan con una tecnología de última generación que suele consistir en:
Redundancia. Consiste en duplicar toda la información y los componentes del s¡stema de tal modo que, en el caso de que se caiga, el sistema
duplicado pueda tomar el control srn que se interrumpa elservicio en la red.
La plataforma tecnológica de un centro de coordinación debe gozar de una serie de atributos para proporcionar un soporte eficaz a la gestión de las emergencias, tales como.
;,
Capacidad. El equipamiento técnico será tal que permitirá una atención razonable aun en momentos de demanda extraordinaria. Dispondrá de los rebosamientos necesarios ante una posible saturación y de las redundancrbs precisas para garantizar una seguridad del sistema.
rr Flexibilidad e integrabilidad. Los recursos tecnológicos presentes en los centros de coordinación deben ser capaces de integrar ros diferentes s¡stemas, por ejemplo integración teléfono-apricación informática o la integración de redes de distinta tecnología para facilitar la interoperabilidad de todos los efectivos de emergencia que actúen en coordlnación con el centro.
8ar*íua'aÑ mÑsnr. W q "d á \* *&
§'4 4,
3.
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Define: plataforma tecnológica, red de transmisión, centro de comunicación, capacidad, rebosamiento y redundancia.
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la
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*i'a.§. El teléfono El teléfono es la puerta más habitual de acceso a una central de coordinación, srendo el principal sistema de comunicación empleado entre el centro y las personas usuarias, pues por este medio se reciben las alertas de
los rncidentes.
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X*§*3* Tipos de
telefonía
]S )n
a,
En la actualidad disponemos básicamente de dos tipos de telefonía: telefonía fija y la telefonía móvil.
la
telefoníafija el sistema de telefonía que utiliza la red telefónica pública para realizar la prestación del servicio telefónico entre terminales fijos. Esta conexión debe ofrecer a la persona usuaria la posibilidad de efectuar y recibir llamadas telefónicas y comunicaciones de fax. Es
)n )n
Telefonía móvil Consiste en la combinación de una red de estaciones transmisoras-receptoras de radio -repetidores o estaciones base- y una serie de centrales telefónicas de conmutación -grandes ordenadores donde se almacena la información-, que posibilita la comunicación entre teléfonos móviles o entre estos y los teléfonos fijos. En la actualidad, la mayoría de los sistemas de telefonía móvil emplean le
sistemas digitales, que han sustituido a los móviles analógicos de primera generación (1G). Los sistemas de telefonía móvil más usados en la actualidad son los siguientes:
a Sistema
GSM (G/obal System for Mobile Communication). Fue el primer sistema digital europeo, también llamados móviles de segunda generación (2G). Se comenzó a implantar en 1992', con este sistema, además de las llamadas de voz, se dispone de un sistema de transmisión de mensajes cortos de texto (SMS, Short Messaging Service), y de acceso a internet medlante Ia tecnología WAP (Wireless Application Protocol).
a Sistema
GPRS (General Packet Radio Service, servicro general de
radio mediante paquetes de información). Apareció en el año 2000 en Europa y en 2002 en Estados Unidos y se conoce como móviles de generación 2,5G, una tecnologÍa intermedia entre los sistemas de segunda y tercera generación. Entre sus novedades destacan.
*
Hacen posible la recepción y el envio continuo de grupos de datos mediante el protocolo lP (lnternet Protocol).
*
Mejoran la navegación a través de la red.
*
Permiten enviar SMS más largos (superan el límite de 160 caracteres en los SMS de los 2G).
o Permrten enviar y recibir imágenes y elementos multimedia.
Llr¡¡dad didá€tiea 2. La transrñisión de la comunicación
* Móviles de tercera generac¡ón (3G). Son aptos para aplicaciones multimedia y altas transmisiones de datos. utrlizan diferentes sistemas como el CDMA-2000 (Code Division Mutt¡pte Access 2000), el W-CDMA (Wideband Code Division Multiple Access), etc., que son incompatibles entre sí. Se diferencian en la velocidad máxima de transmisión de datos. Los protocolos empleados en los sístemas 3G soportan altas velocidades de información y están enfocados para aplicaciones más allá de ra voz como audio (mp3), videoconferencia. acceso rápido a internet,
¡Tenlo 'en cuenta! Existen
Si:stemas'' ,
,r.
telefónicos móviles digitales para uso cerrado de la PolicÍa, defensa, ambulancias, etc., diferente de los servicios públicos de telefonía móvil.
etc.
É 2.3.2" Ventajas e inconvenientes La telefonía presenta una serie de ventajas e inconvenientes que se recogen en la siguiente tabla:
. . .
.
Uso muy sencillo y extendido. Los centros de coordinación tienen números muy sencillos y fáciles de recordar (1 12, 091 ...).
comunicación.
.
El teléfono es muy accesible, ya que en la mayoría de las situaciones podemos encontrar un teléfono f¡jo
o móvil.
.
Se puede transmitir gran cantidad de
información de forma rápida.
. La comunicación es inmediata. . Transmisión dúplex: los dos interlocutores pueden hablar sim
u
ltáneamente.
No vemos a la otra persona -sus gestos, postura corporal, etc.-, lo que sería de gran apoyo en la
¡
¡
Hay personas que se comunican mal por teléfono, especialmente en situaciones de tensión, como puede ser en el caso de una urgencia o emergencia. Ciertas personas no pueden usar el teléfono para comunicarse, por ejemplo personas con problemas auditivos. Pueden producirse problemas del
tipo de interferencias, falta de cobertura, cortes de la red telefónica, etc.
e&§w§dedes Servicio de voz
,:: Moviles
1G
Moviles GSM
Moviles GPRS
Moviles 3G
sMs
Acceso a internet
Envío de
datos
Videoconferencias
ff.&. La radiocomun¡cación 3 -l
La radiocomunicación o transmisión por radio puede definirse
S
como el sistema de comunicación que tiene lugar a través de ondas de radio u ondas hertzianas. La radiocomunicación es utilizada en muchos campos, a continuación indicamos algunos de los usos más importantes:
* Radiodifusión. Las primeras transmisiones regulares
de radio co-
menzaron en 1920. Aunque la radiodifusión ha sido en parte desplazada por la televisión, sigue siendo un importante medio de comunicación de masas, especialmente las emisoras especializadas en noticias y música.
*¡ Comunicaciones de voz utilizando frecuencias especiales para Policía, Cuerpo de Bomberos y otros organismos estatales.
*
Comunicaciones con barcos en alta mar y con poblaciones o instalaciones aisladas y a muy largas distancias.
¡e Radioaficionados y radios comunitarias. Muchas personas utilizan diferentes tipos de equipos de radiocomunicaciones para entretenimiento, recreación y autoformación. La radioafición es un pasatiempo o hobby basado en la comunicación por radio; sin embargo, los operadores radioaficionados pueden ser de gran apoyo para sus comunidades en caso de emergencias o desastres. -¿t-!MAh,*& .' t-- i.§ E I
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*
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lX§ § L\§ {- a A
¿Quién inventó Ia radio?
-, rayorÍa de los libros ci.^ a Marconi como el in-
'» Otros usos. Redes informáticas inalámbricas, radar, telefonía móvil, comunicaciones aeronáuticas y marítimas, radiolocalización, etc.
=^tor de la radio; sin em-
;.'go fue
Nikola
Tesla
r - en en 1893 diseñó el
-- ner sistema práctico := comunicación median-= ondas de radio, y en
:?7 -ente. Dos años
presentó su primera
:.
-
-:s
Televisión. La televisión, hasta tiempos recientes, ha sido totalmente analógica y su modo de llegar a los televidentes era mediante el aire con ondas de radio en las bandas de VHF y UHF Actualmente se ha sustituido por la televisión digital.
des-
Guglielmo Marconi
,:ntó registrar un siste-, similar, pero fue re--zzado por parecerse -=^rasiado al de Nikola -=. a. Esto provoco un en=^tamiento entre Tesla y
','coni. Si bien la Corte . -:'ema de EE. UU. falló , 'rvor de Tesla. Marconi ':e quien en el año ::1 realizó la primera . - sión trasatlántica ra- ::léctrica.
,,,
m*&,*K*
Las ondas de radio
Las ondas de radio son ondas electromagnéticas que pueden transportar información en forma de señales de audro o de otro tipo. Estas ondas no
requieren un medio físico de transporte, por lo que pueden propagarse tanto a través del aire como del espacio vacío a la misma velocidad que la luz. Esto hace que la radiocomunicación sea muy rápida, prácticamente i
nsta ntá nea.
onda es una propagación de una perturbación de alguna propiedad de un medio, que se propaga a través del espacio transportando energía. En física, una
Una onda se caracteriza por su amplitud y su frecuencia.
amplitud de onda (),). Es la desviación de la onda con relación a su valor medio. Es decir, es la distancia entre dos puntos de la onda en un mismo estado de oscilación.
e* La
* La frecuencia de una onda (f). Es el número de oscilaciones por segundo. La frecuencia se mide en hercios (Hz).
La longitud de onda (r) y la frecuencia (f) tienen una relación inversa, es decir, a mayor frecuencia menor longitud de onda y viceversa. se relacionan entre símediante la fórmula: x=vlf donde «v» es la velocidad de la luz.
Longitud de onda
Fig.2.3. Amplitud, longitud
y
frecuencia de una onda.
El espectro
& §'§§§&rr.§
electromagnét¡co
*w*.w§:,ffix&z Son múltiplos del Hz, el kilohercio (Khz), el megahercio (Mhz) y el gigahercio (Ghz). Ejemplo: 27 Mhzes igual a27 0A0 khzyestoes
iguala 27 000 000 de hz.
El
espectro electromagnético es la distribución energética del con-
junto de
las ondas electromagnéticas.
El espectro electromagnético se extiende desde la radiación de menor longitud de onda, como los rayos gamma y los rayos X, pasando por la luz ultravioleta, la luz visible y los rayos infrarrojos, hasta las ondas electromagnéticas de mayor longitud de onda, como son las ondas de radio. Estas últ¡mas son las que se utilizan en radiocomunicación. En la ilustración se muestra el espectro electromagnético, empezando con
la onda que tiene mayor longitud de onda (es decir menor frecuencia).
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104 103 102 101 100 10-1 10-2 10-3 10.4 10.5 1 Fi9.2.4. Esquema del espectro electromagnético.
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{rmidad didáct¡€a e, La transm¡sión de la comunicación
ffi Elespectro de radiofrecuenc¡a
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ELF
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SLF
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Hz
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00.000-
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low frequency
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Fmorncia súper baja
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'Lon§itudde:
Nombre
menudamente
..r:;:'.:.,i::ri-;:-r,-.;
Hz
km
Radionavegación (0MEGA). Enlaces de radio a gran distancia. Enlaces de radio a gran distancia, ayuda a la
navegación aérea y marÍtima, Radionavegación. (DECCATL0RAN-C). Radiodifusión (OM).
ffir.eciencia ultra baja
|lj0rakrwfrequency
ULF
300-3.000 Hz
1
.000-1 00 km
Comunicaciones marÍtimas. Radionavegación (LORAN, ADF, NDB). Comunicaciones a media y larga distancia.
Mury bala frecuencia
Wt
b,v frequency
VLF
3-30 kHz
1
00-1 0 km
Aficionados. Radiodifusión (0nda corta). Ayudas meteorológicas. Enlaces de radio a corta distancia. Televisión.
$firccuencia
LF
ü@ r@uenry
30-300 kHz
1
0-1 km
Radiodifusión (FM) Radionavegación (V0R,
ILS).
Comunicaciones aeronáuticas y maritimas Radiodifusión (0M). üüoila -ecuencia
U[ffiürq frquency
N/F
300-3.000 kHz
1km-100m
Comunicaciones marÍtimas. Radionavegación (LORAN, ADF, NDB) Comunicaciones de todo tipo a media y larga distancia.
ühñmo.¡errcia
HF
3-30 MHz
'r00-10 m
I[iliffi@Ency
Aficionados. Radiodifusión (Onda corta). Ayudas meteorológicas. Enlaces de radio a corta distancia. Televisión.
lgffifiecuencia htthú frquenq
VHF
30-300 MHz
10-1 m
Radiodifusión (FM). Radionavegación (VOR,
ILS).
Comunicaciones aeronáuticas y marÍtimas. Enlaces de radio. Radar.
@nmautra [D,ifri4lh
alta
fiquenol
UHF
300-3.000 MHz
1m-100mm
Ayuda a Ia navegación aérea. Radionavegación (DM E/IACANXDLS). Televisión.
Comunicaciones aeronáuticas. Enlaces de microondas.
@msJperalta
p@ti
frquency
t!r*, Mnrentealta M@
ryhfrquenq
SHI
3-30 GHz
100-10 mm
Radar.
Radionavegación (MLS).
EHF
30-300 GHz
10-1 mm
Comunicaciones espaciales.
ünidad d;dáctica 2'
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b§*lH*ffi*
El concepto de canal de radio describe la frecuencia de trabajo que se va a emplear en una comunicación, pudiendo
Esta zona se encuentra en la porción menos energética del espectro electromagnético, con longitudes de onda de entre unos 10e -10r7nm ('l m100.000 km). Es decir son las ondas con f recuencias más bajas, entre unos 3 Nzy unos 300 GHz.
radioeléctrico se divide a su vez en varias zonas o bandas de frecuencia, tal como se recoge en la tabla anterior. En cada banda de frecuencia, el comportamiento de las ondas es diferente. EI espectro
ser esta para su uso en
recepción, en transmisión o en ambas. En una comunicación símplex, se usará la misma frecuencia tanto para transmisión como para recepción, mientras que en una dúplex se utilizará una frecuencia para transmitir y otra para recibir.
Regulación internacional del espectro de ondas de radio El espectro de ondas de radio está regulado por los diferentes paÍses, que establecen por ley la distribución del espectro radioeléctrico entre los distintos servicios de radiocomunicaciones. Es decir, deciden qué canales o frecuencias deben usarse para los diferentes servicios de radiocomunicaciones: servicios de radiodifusión y televisión, telefonía móvil, comunicaciones por satélite, etc.
En España, el encargado de la distribución de canales y frecuencias del espectro de radio es el Ministerio de lndustria, Turismo y Comercio. El rnstrumento legal es el Cuadro Nacional de Atribución de Frecuencias (CNAF), en el cual se asignan los canales o bandas de frecuencias a los
diferentes usos.
§xw§e§w -
s,wx1"s8,ffiNer
La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, establece en su artículo 43 que el espectro
radioeléctrico es un bien de dominio público, cuya titularidad, gestión, planificación, administración y control corresponden al Estado. El CNAF
fue editado
por primera vez en 1990 y ha tenido varias
ediciones, la última fue en 2010, según la orden
lTCl332l2010 de f 2 de febrero, que puede consultarse en la página
delministerio.
Este documento es revisado periódicamente en función de las necesidades de comunicación y las previsiones de desarrollo de cada servicio, tanto para los ya existentes en cada momento como para los de nueva implantación" De este modo, a cada uno se le reservan las porciones de espectro
radioeléctrico adecuadas, de acuerdo con la reglamentación internacional, las disponibilidades nacionales e internacionales del espectro de frecuencias radioeléctricas y la demanda social.
*,
§*S*ffi.
las estaciones de radio
Una estación de radio es un equipo que se utiliza para transmrtir o recibir señales de radio. La comunicación entre dos estaciones de radio se produce cuando la radio
emisora produce una onda portadora. La onda debe estar modulada, es decir, su amplitud o frecuencia son modificadas en función de las señales -de audio o vídeo- que se van a transmitir. La onda modulada se propaga llegando a un receptor que está sintonizado con el emisor, que capta la onda y la «demodula» recibiendo e mensaje transmitido.
Para que se produzca la comunicación, la radio emisora y la receptor¿ deben estar trabajando a la misma frecuencia, es decir deben estar sintonizadas. La información en una comunicación por radio se transmite normalmente de forma semidúplex, es decrr. mientras un terminal emite in-
formación, el destinatario solo puede recibirla, pudiendo comenzar l¿ emisión el segundo cuando finalice el primero informando de ello mediante la palabra cambio.
fiñ;.!ad didácii{a ¿" ..
:
Elementos de una estación de radio Los principales componentes de una estación de radio son el radiotransmisor, el cable de transmisión,la antena y la fuente de alimentación. Además, un sistema de radiocomunicaciones puede precisar de otros elementos externos a la propia estación de radio como son los repetidores. ral moduladora
El
radiotransm¡sor
Un radiotransmisor es un dispositivo capaz de enviar ondas de radio que pueden contener información.
'a
El transmisor es uno de los elementos más importantes en una estación de radio. Se compone de los elementos siguientes:
portadora
r
ilt,
*, rilllr
transductores. Convierten la información que se quiere transmitir en un voltale eléctrico variable y proporcional a cada valor instantáneo de la intensidad. En el caso de la transmisión de sonido, el transductor es un micrófono. Para transmitir imágenes, se Los
utiliza como transductor un dispositivo fotoeléctrico.
,li;'rrl'lr '.
modulada en
,;l El oscilador o generador de oscilaciones. Convierte la corriente eléctrica común en ondas de una determinada frecuencia de rad o A la onda que genera elosciladoryquesirve para llevar la información es a lo que se denomina onda portadora. Sin embargo, la onda del oscilador en síno transmite nada, sino que debe ser manipulada (modulada) posteriormente para conseguir que se transmita infor-
AIV
r ,2.5.
::lación de la señalen
mación.
* Los moduladores. Modulan Ia onda portadora para que contenga información. Las formas más empleadas para modular ondas por.'-"ttA ' :.w . ,-. * &&q&
;:
'
:
tadoras de audio son: 4
i:,
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os prrmeros anos a radiodifusión se
s Modulación de la amplitud de la onda (AM, Amplitude Modulation).
zó el sistema de -dulación de amplitud
-
-',i),
Modulación de la frecuencia (FM, Frequency Modulation).
,*, Los
amplificadores. Aumentan la intensidad de las ondas porta-
doras y conservan la frecuencia establecida. Cuando se produce la
pero más tarde el
sintonización, los amplificadores van a amplificar la señal de ondas portadoras que están sintonizadas, anulando el resto.
=sarrollo tecnológico que se pusieran -
=-nitió
las
: - 'rncionamiento : soras en modulación
-
(FM). := "ecuencia : en Ias emisiones
,
.- +M pueden cubrir .'
=
gran cantidad de
', "' :orio, suelen tener
"',s
-
.-*
'-
nterferencias por
:'sos factores como asinclemencias
=::orológicas, los - -3i'es
de vehículos,
§Yww§ffi wffi xwwre%
N
Para producir una transmisión debe ocurrir que dos estaciones de radio, el emisor y el receptor tengan sus osciladores trabajando a Ia misma frecuencia (canal); a esta adecuación del oscilador se la conoce como sintonización del receptor. Existen básicamente dos tipos de equipos:
.
Equipos de frecuencia fija o cristalizados. Vienen provistos de 4. 6, B y hasta 10 canales que pueden sintonizar.
.
Radios de multifrecuencia o banda corrida. Pueden trabajar en todas las frecuencias.
.*
rrlitrir::'lliir!,1
;.) *xi*x* $i**{r.ir.?' a.
I
El cable o Iínea de
transmisión
La línea de transmisión es un cable que conecta el radiotransmisor con la antena. Esta línea o conductor debe tener características especiales, con el fin de que las señales de radio sean trasmitidas en forma eficiente desde el radiotransmisor hasta la antena. se suele usar cable coaxial, llamado así porque un cable va dentro del otro en forma de círculos concéntricos. La antena La antena consiste básicamente en una sección de material conductor conectado al radiotransmisor, que convierte la energía eléctrica de alta
frecuencia en ondas electromagnéticas que pueden viajar por el espacio llevando la información hacia uno o varios receptores.
A su vez, Ia antena también sirve para recibir señales. Cuando una onda actúa sobre la antena, varía la carga eléctrica y la transforma en señales de audio u otro tipo de datos. La antena es un elemento indispensable para e establecimiento y efectividad de los enlaces, por lo que se debe tener sumo cuidado en la calidad de los materiales, su construcción y montaje adecuado. Los materiales más usados para su construcción son el cobre o elaluminio, por su buena
resistencia y balo peso.
Ia fuente de alimentación Los equipos de radio requieren para su funcionamiento de una fuente de corriente eléctrica. En equipos móviles o en aquellos lugares donde Ia estación no cuenta con conexión eléctrica, se usan baterías o en algunos
casos energía solar.
Fig.2.6. Las ambulancias están
dotadas de estacrones de radio móviles.
unidad didáct¡ra ¿. ,
,
Los repetidores (sistemas de enlace)
de una comunicación de radio. es decir, la distancia a la que se puede transmitir una señal de radio, depende de varios factores como: El alcance
:§ww&e '*mwwxm%w§ Los radioaficionados
:ambién han utilizado con éxito repetidores a bordo de globos y aviones, lo que podría en :l futuro convertirse en -n nuevo instrumento de as
telecomunicaciones
:e emergencia.
La frecuencia de la señal: las señales HF llegan
mucho más lejos que
las VHF y UHF. La intensidad de la señal. La sensibilidad del receptor. El
tipo de antenas.
Los obstáculos que puedan bloquear la señal. Para ampliar la cobertura de la señal se instalan estaciones repetidoras que amplían el alcance de las comunicaciones. La información pasa del emisor al repetidor y de este sería repetida y amplificada hasta el siguiente repetidor hasta que finalmente llegaría al receptor destinatario final de la información. Hay dos tipos de repetidores:
Terrestres. Aumentan la cobertura de red al estar situados en posiciones elevadas. Permiten la comunicación entre estaciones fijas o móviles separadas por obstrucciones como montañas o edificios altos. La estación repetidora suele recibir por un canal y transmitir a una frecuencia diferente, por lo general de la misma ba n da.
Por satélite. Son repetidores analógicos o digitales situados en satélites. Como los repetidores terrestres, vuelven a transmitir la señal recibida en una frecuencia diferente, pero su cobertura geográfica es mucho mayor. Los repetidores digitales tienen la capacidad de almacenar los mensajes recibidos y de retransmitirlos llegado el momento, una vez que la estación receptora esté a su alcance.
Tipos de estaciones de radio Las estaciones de radio pueden ser fiias, móviles o portátiles.
a Estación fija (base).
Como su nombre indica, es aquella que se instala en un lugar determinado y permanece allí sin cambio. En emergencias, los equipos fijos suelen estar situados en centros de coordinación, en centros operativos y en puestos fijos de vigilancia. Son las estaciones que tienen mayor potencia y usan mejores antenas; se alimentan mediante la red eléctrica general.
w Estacián móvil. Es la que opera desde un vehículo en movimiento; puede ser terrestre, aérea, marítima o fluvial. Son de este tipo los equipos instalados en los vehículos destinados a la atención de emergencias. Tienen una potencia alta pero la antena es de calidad inferior a las bases. Se alimenta a través de la batería del ve-
hículo.
a Portátiles. Son equipos más pequeños y
reducidos, fácilmente transportables por personas y pueden operar desde cualquier lugar. Cuando es necesario, se asignan al personal de intervención para mantener contacto permanente con el equipo base, o con otros grupos que operan con equipos portátiles o móviles. Suelen tener menor potencia y mayor versatilidad, y se alimentan a través de baterías de autonomía limitada.
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§lxided didáetie& ?, i¿ ir:
rsrli:il|i
Cc i,.t
r:,:rr:l]r.rció¡
W*qwywwmtw?*.X. Radio Trunking y Tetra Trunking es un sistema de radio para aplicaciones privadas. La radio trunking opera medrante múltiples repetidores que comunican grandes áreas geográficas. Los canales de coñunlcación que se originan entre los diferentes repetidores son controlados por un sistema informático centralizado. La grán ventaja del trunking es que permite utilizar de manera eficiente el espectro radioeléctrico, es decir,lon menor cantidad de canales ofrece servicios a mayor número de usuarios. Una de las características del trunking es Ia simplicldad en la utilización del sistema. En el trunking, todas las comunicaciones van precedidas de un código de llamada similar a una telefónica. Asi, Ta persona usuaria no selecciona canales, sino que marca el número del individuo llamado; cuando la recibe pueden pasar dos cosas: si no es el destinatario la emite de nuevo, actuando como repetidor, y si es el destinatario se establece un circuito para asegurar Ia comunicación. por lo tanto, solo oímos las comunicaciones destinadas a nosotros.
Tetra (Trans-European TRunked RAdio) es el estándar definido para el trunking digital en Europa. sistemas digitales presentan varias ventajas respeto a los analógicos:
'
Los
Unas comunicaciones de voz más fiables. Las señales son más nítidas y claras y se elimina el ruido.
. Permite el envío de datos como, por ejemplo, los datos de un aviso. . Cobertura de zonas amplias.
seguridad: Los terminales se identifican de manera inequívoca. Además, se puede bloquear o eliminar a distancia el terminal que se haya perdido. Así, no hay riesgo de que una persona no autorizada encuentre un terminal perdido y lo utilice.
'Alta
'
Permite comunicaciones de uno a muchos, lo que mejora la gestión de grupos en caso de comunicaciones para coordinación de urgencias.
. m*&*§* El operador u operadora de radio Las personas que manejan los equipos de radio se llaman y operadoras de radio.
operadores
En un momento dado, el operador o la operadora puede ser Ia única persona presente en la comunicación en situación de emergencia. por esta razón, tienen que estar preparados en cualquier momento tanto técnica, como operativa y psicológicamente.
Además, deben estar capacitados para mantener en buen estado su estación de radio. Algunas de sus funciones en este sentido son las siguientes:
* Revisar periódicamente los componentes de la estación en que habitualmente opera: antenas, conexiones, fuentes, etc.
e
Efectuar una Iimpieza en los bornes de las baterías y revisar el cableado
¿¡
cuando se daña algún fusible de la fuente o de la radio. siempre hay que reemplazarlo por otro de igual amperaje.
ar Nunca deben emplear elementos extraños como cinta aislante, papel de aluminio o cables gruesos. ya que podría agravar el daño del
equipo.
cuando el equipo presente fallos permanentes -por ejempro. cuando recibe mal las señales de manera continuada, o cuando las demás estacio-
r"lnídad d¡dá{tiea ?. La l'¿rsi,lsión i.le
i; conl ntr-r,,0,,
ffi nes se quejan de que nuestra señal produce ruido de fondo o es muy débil-, probablemente la radio requiere mantenimiento correctivo; este Io deberá Ilevar a cabo una persona o entidad calificada. No se debe permitir que personas no calificadas traten de corregir los daños, ya que pueden agravarlos. El operador/a de radio debe:
El operador/a de radio no debe: :
. .
Transmitir oportunamente los mensajes.
Mantener la reserva de su contenido.
Demorarse en la transmisión de mensajes. Establecer comunicación con personas ajenas al sistema.
Dar buen manejo a los equipos. Realizar inspecciones periódicas del sistema.
.
Hacer comentarios personales entre
operadores l
Comunicar cualquier fallo de los equipos a sus ;uperiores.
Jemostrar tolerancia y cortesía en las comunrcaciones
lonocer
.Comerobebercercade|osequiposdeequiposde
radio.
.
Tratar de corregir fallos o reparar los equipos de
:
radio.
los códigos usados en radiocomunicaciones.
**
2.4.4, Los controles de radio
En el mercado nacional existe una gran variedad de radios de diversas marcas, modelos y tamaños, pero básicamente se manejan de forma muy parecida. Todos utilizan controles similares que, aunque tengan nombres diferentes, cumplen la misma función:
w Botón de Encendido-Apagado (PWR). Es un botón por medro del cual se enciende o apaga el equipo (ON - OFF). ar
Control de volumen. En algunos equipos este control puede ser el mismo de encendido por estar fusionado en el sistema. pero en otros casos vienen como unidades separadas.
Mode. Los radios multibanda poseen un botón con este nombre que permite el cambio de banda. por ejemplo de banda Lateral Superior -USB* a Banda Lateral lnferior -LSB-, a CW, AM o
ry Botón
RTTY.
ca
Selector de canales. Este selector es una perilla o botón que se fija en Varias posiciones identificadas con letras o números que des¡gnan los diferentes canales. Cuando los equipos son cristalizados o de frecuencia fija vienen provistos de 4,6, B o hasta 10 canales lo cual significa que se pueden habilitar para ese número de frecuencias. Al seleccionar un determinado canal estamos escogiendo Ia frecuencia en la cual vamos a operar para transmitir y recibir los mensajes. Algunos radios poseen un indicador lumlnoso en este selector, el cual nos indica el canal en que estamos operando.
ar Pantalla. Las radios multifrecuencia vienen provistas de una pantalla en la parte frontal en la que además de aparecer la frecuencia en que nos encontramos, aparecen otras funciones como NB (anulador de ruido), ATT (atenuador), RX (recibiendo), TX (transmitiendo), LOCK (llave, que cuando está encendida nos indica que está activada e impide el cambio de frecuencia con el selector de canales).
w Squelch. Función con la que cuentan algunas radios y que se usa para eliminar el ruido aleatorio que se presenta en forma permanente en los equipos de radio.
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Unidad didá(tica ¿,
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u
w Micrófono. Es un accesorio indispensable para el f uncionamiento de todo tipo de radio, debe ir conectado al equipo y cumple la función de captar la modulación de voz del operador transformando las ondas sonoras en ondas eléctricas. En el caso de unidades móviles, cada transmisor suele tener un pulsador lateral con las letras PTT (Push To Talk), que debemos presionar cuando hablemos. Cuando terminamos de hablar -damos el cambio-, inmediatamente dejamos de presionar el PTT y quedamos en escuch a.
w Clarificador (o tono). Se utiliza para clarificar lavoz de la persona usuaria cuando la señal no se recibe de forma clara, o cuando recibimos una señal distorsionada.
ew%www&w&ww 5.
7. ¿Cuáles son las'ondas.delespeetro,qlectromagnético que p¡e¡entan mayor longitud dé:onda? ¿Y rnenoirfrecuencia? , . 8; :Consulta en la'página del'Mrnisterlodé lndustriá, Turisrno y Comer:Cio de España el Cuadro fua' cianal dé,A:trib;a'ción de,F!éeuenejas:(CNAF)-:deli20:10..efl;él cúal se asighañ,}ot cánale§ o bandaS :de, f
recuencias a'los difErentes uscis.'
9l Haz'un,cuadro con los componentes de una,éstación:d,e o,,indicando.sufuncién.' 10' ¿Qué significan las siglas AM y FM?
11. ¿Quéso.n1osfepeti.do|'e5:lderadio.?Explicapar.a..qUé:sit.ven'ycita]éstip'osde.répétidore5'..12. Buscaeninternetinformatiénsobre,radiosTetra.-.. 13. Completa lq'sÍguiente tábla'sobre los tipos de radios que §e utilizan en ernergencias y sus principales, características.' Estación de radio fija (base)
Estación de radio móvil
Estación de radio
portátil
¿Desde donde
operan? ¿Cuál es su
tamaño? ¿Para qué se utiliza n ?
Potencia
lrpo de antena
Tipo de batería
14. Cita los principales controles de un radiotransr:nisor. indicando su funcrón y la fórma:en eue utrlizan,
s€
***i*e*&i*,¿ttti*;1 3. L.i ir.itir:rrririll rla
¡.
i-tnlnl..ll.i ffiiii;iaii 1:': E-,;
.
ff.§. Sistemas de radionavegación Los sistemas de radionavegación permiten determinar en todo el mundo la posición de un objeto, una persona o un vehículo.
*ffi&ffi
,:'?§*&§WffiX&§
-os equipos de GPS
El sistema más comúnmente utilizado es el GPS (Global Positioning System o Sistema de Posicionamiento Global) que fue desarrollado y es ac-
:stán cada vez más :xtendidos para uso
tualmente operado por el gobierno de los Estados Unrdos.
Jersonal, como ayuda ¿ la conducción; en el ^rercado existen muchos rodelos de navegadores
:cn precios cada vez rás asequibles. Para
las
También se emplea Glonass, dirigido por el gobierno de la Federación Rusia, y el Galileo, desarrollado por la Unión Europea. La República PopuIar China está actualmente desarrollando su propio sistema de navegación, el denominado Beidou. Todos estos sistemas funcionan con una precisión de unos 50 metros.
, cl;caciones especiales,
:xisten equipos de mayor :.ecisión a un costo
.:perior.
,, §*§uá* ¿Cómo
funciona el GPS?
El GPS -y también los otros sistemas indicados- utilizan una red de satélites en órbita sobre el globo. con trayectorias sincronizadas para cubrir toda la superficie de la Tierra. Por este motivo, el sistema funciona bien en
exteriores y en áreas abiertas. Para ubicar la posición exacta donde nos encontramos, el receptor GPS tiene que localizar por lo menos tres satélites que le sirvan de puntos de referencia. Para determinar la posición se emplea el método de la trianqulación. (Doc. 2.3) .
¡,w*w&a
lrétodo de la triangulación
1. Cuandoel receptordetectael primersatélitesegeneraunaesferavirtualoimaginaria,cuyocentro es el propio satélite y cuyo radio es la distancia que separa el satélite del receptor. Este último asu-
me entonces que se encuentra situado en un punto cualquiera de la superficie de la esfera, que aún no puede precisar.
2,
El receptor calcula la distancia a un segundo satélite, generándose otra esfera virtual, cuyo centro es el segundo satélite y en cuya superficie se encuentra el receptor. La esfera anteriormente creada se superpone a esta otra y se crea un anillo imaginario que pasa por los dos puntos donde se interceptan ambas esferas" En ese instante ya el receptor reconoce que solo se puede encontrar situado
en uno de ellos. Por último, el receptor calcula la distancia al tercer satélite y se genera una tercera esfera virtual similar a las otras dos. Esa esfera se corta con un extremo del anillo anteriormente creado en un cunto en el espacio y con el otro extremo en la superficie de la Tierra. El receptor discrimina como ;bicación el punto situado en el espacio utilizando sus recursos matemáticos de posicionamiento y :oma como posición correcta el punto situado en la Tierra. i
Una vez que el receptor ejecuta los tres pasos anteriores ya puede mostrar en su pantalla los valores correspondientes a las coordenadas de su posición, es decir, la latitud y la longitud.
)ara detectar también la altura a la que se encuentra situado el receptor GPS sobre el nivel del mat -endrá que medir adicionalmente la distancia que lo separa de un cuarto satélite y generar otra esfera virtual que permitirá determinar esa medición. Si por cualquier motivo el receptor falla y no realiza de forma correcta las mediciones de distancia a los satélites, las esferas no se interceptan y en ese caso no se podrá determinar, ni la posición, ni
a altura.
tinidad clidáctica z.
La
transffisión te ia rcnlnicacién
Uno de los princrpales usos de los navegadores GPS es como ayuda para vrajar y a llegar a un destino. Los receptores de GPS, además de localizar la posición, tienen la posibilidad de guardar en memoria Ia información digitalizada de mapas, planos de calles de ciudades, red de carreteras y otras prestaciones que puede mostrar gráficamente en su pantalla. Una vez que conocemos las coordenadas de nuestra posición el receptor nos ayuda a seleccionar el camino más corto hasta nuestro destino.
* 2.5"2. E¡ GPS diferencial El margen de error de un receptor GPS normal puede estar entre los 60 y
los 100 metros de diferencia entre la posición que muestra en su pantalla y la posición real. Existe una versión mejorada del GPS, llamado, GPS Diferencialque opera con una mayor exactitud.
tipo de receptor, además de recibir y procesar la información de los satélites. recibe y procesa, simultáneamente, otra información adicional procedente de una estación terrestre situada en un lugar cercano y reconocido por el receptor. El GPS diferencial reduce el margen de error a menos de un metro de diferencia con la posición indicada. Este sistema se usa, por elemplo, en los aviones. Ese
Existen también receptores GPS mucho más sofisticados que funcionan recibiendo múltiples señales de radrofrecuencia. En esos dispositivos el margen de error no sobrepasa los 25 centímetros.
ffi,
2.5.3" GPS y GIS en la atención de emergenc¡as y urgenc¡as
Los sistemas de radionavegacrón desempeñan un papel muy importante en las comunicaciones en situaciones de emergencia. Las aplicaciones son principalmente dos:
w Facilitar la movilidad de los vehículos de emergencias.
Los GPS
pueden ayudar a los vehículos de emergencias -ambulancias, camiones de bomberos, etc.- a llegar más rápidamente al lugar donde se necesitan. Llegar al lugar donde se ha producido una emergencia puede ser a menudo muy complicado cuando los conductores no conocen la zona o cuando está mal señalizada. En estos casos, el GPS puede resultar muy valioso.
w Gestionar los recursos. En muchos centros de coordinación de emergencias. se han instalado sistemas de información geográfica (GlS). Son plataformas de gestión de recursos que combinan equipos de comunicaciones, sistemas de navegación y sistemas informáticos. Con este sistema. desde el centro de coordinación se conoce en cada momento el emplazamiento justo de los vehículos y recursos, en un mapa vlsualizado en una pantalla. AsÍse facilita que se los pueda enviar a cubrir una emergencia en función de su proximidad al lugar del incidente.
Aetrvr$aüe5 15. ¿Por qué los'sistemas GPS no funcionan'bien en espacios Cerrádos? "
't6. Explica,las aplicaciones de loi sisternas GFS
,
,
a la ,átención de'emeigencias.
17. ¿Qué son,los'sistemas deinfoimacién geogr'áficá (GtS)r
,,
I
',
t¡nldad didáctica 2.
*
La trarrsfiirsión de la cor¡lnicacíén
2.6.E1 lengua¡e rad iofónico El
iTenlo 'en cuenta!
por radio.
La Unión lnternacional de
Telecomunicaciones es un organrsmo que, entre otras funciones, ntenta unificar los códigos y alfabetos que se usan en el lenguaje
(U lT)
'adiofónico.
lenguaje radiofónico es aquel que utilizamos para comunicarnos
El mejor lenguaje radiofónico es aquel que es veraz, conciso y oportuno, pues hay que tener en cuenta que solo debe transmitirse lo necesario y dar tiempo para recibir los mensajes. La radiocomunicacrón tiene sus propios lenguajes. Es posible comunicarse
usando un lenguaje normal y sencillo, simplificando por motivo de tiempo. Sin embargo, en las comunicaciones por radio se suelen utilizar códigos y alfabetos especiales. Los más comunes son el alfabeto fonético, el código Q, el código 10y el código morse.
* 2.6.1. El alfabeto fonético Dentro del lenguaje de la radiocomunicación ha sido creado y aceptado alfabeto fonético, el cual ha sido reconocido por la UlT.
el
alfabeto fonético se usa para deletrear palabras, asociando cada letra del alfabeto a unas palabras clave. El
Se emplea sobre
todo en condiciones de señal débil de transmisión o re-
cepción. También se utiliza para transmitir ciertas palabras o nombres que por su importancia no deben sufrir ninguna alteración, para lo cual se deben deletrear siempre letra a letra, como por ejemplo nombres de medicinas, direcciones, nombres o apellidos de personas, etc.
y la inpor glesa. Es recomendable el uso del inglés, ser mundialmente conocido y de uso más común. En tabla siguiente se recoge el alfabeto para la lengua castellana
i
Codif¡cación de letras en telecomunicaciones según el alfabeto
,';'-'.--*,¡--*.iEspAñoL iurtclÉs
I 7
J
i
fonético
1
iEspAñoL itNGLÉs -.i --* Arpa Ame'ica A *s,uri *-; , Itl Nicaragua ' November l;;;* ontario oscar J : P Porlugal Papa Charlie C Canadá -..".".:; ' D . Dinamarca Delta a Quito Quebec 'i--,-....---.i-:--::*--.....-.---.*,-.- ,:* --*i.-*-)-.-*i.--.. ,-" : : - **-:-----i ' i Er;;¡; R , Roma Romeo Echo iS iSantiago Sierra FiFrancia --""j-." Foxtrot -
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i
l¡nidad dldáetica Z,
Lá
lrans§lsión de la comunicaclón
El
Codif icación de números en telecomunicaciones
alfabeto fonético puede usarse de dos formas:
«
La primera cons¡ste en codificar una sola vez cada letra de una palabra. Por ejemplo. Para transmitir la palabra Jorge, se haría de la
Negativo
5
Quinto
Primero
6
Sexto
2
Segundo
7
Séptimo
3
Tercero
8
Octavo
rior «Jorge» Sería: JapónJapón-Ontario-Ontario-Roma-Roma-Gua-
Noveno
temala-G uatemala-España-Espa ña.
0
4
C
uarto
9
siguiente forma: Japón-Ontario-Roma-G uatemala-España.
«
La segunda metodología consiste en codificar dos veces la misma letra de cada palabra. Tomando la misma palabra del ejemplo ante-
Así como se han codificado las letras del alfabeto, también se han codificado los números para una comunicación rápida y sencilla. Por ejemplo para comunicar: 1.548.325,00. Se dictará así: primero-puntoquinto- cuarto-octavo-punto-tercero-segundo-quinto-coma-doble-negativo.
¡Tenlo
en cuenta:
QSY;
sedics:
Cü;,,, ;,ÉS€:.,
r,i,:§fiega, .:r,.
y,signiflcq; 1¿Debo, pasar::' a transmitir en otra frecuencia?», o bien: <
:,
en otra frecuencia>r, según el contexto.
¡i
i
2.6.2. El código e
$&
:
Sirve para simplificar las transmisiones, ya que cada expresión equivale a
una idea completa. Además, el código Q sirve para eliminar barreras lingüísticas. Las tres letras del código Q se pronuncian tal y como suenan, en orden y de una en una. Cada expresión puede servir como pregunta o afirmación, estando condicionados al contexto del mensaje.
QRH
¿VarÍa mi frecuencia?
Onf i
¿Me recibe mal?, ¿son mis señales débiles?
QSB
:
¿Tienen fading mis señales?
ll
i OSO i
¿Es
mi manipulación defectuosa?
i 1
puedo interrumpir
QSL
l-.-,-*-*i--
1
., los ruidos atmosfericos?
eRN á:i QRN ;;i il:,':1 i -i--': ;i!)." -r l-
¿Debo aumentar la
i::*i'l. aRa
¿Debo transmitir más
-.:*-{--'** j
QRS x¡rr
i
rápido?
i
QRV ¿Está usted . ...-- --i*-..-..".
QSY , ¿Debo pasar a transmitir en otra
-l
-*-,-*--i**-;* : QTH I
¿Cuál es su
más
listo?
i
:
i
frecuencia?
----'*** . ' transmitir? i QTC ! ¿Cuántos mensajes tiene para transmitir?
."**",1*__**-.,i*_"-..,"........,....
ubicación?
i
_-:
I
i
- -****i
l
-- -
.
lentamente? i aTR i ¿Cuál es la hora exacta?
j j
de...?
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...". ;"*-.,.-*. Ii-*i****. I Qnr ' ¿Debo dejar de transmitir? i.
usted comunicarse con...?
;,;;r; ;;a .? asp ;i ¿Quiere ;;i.;. retransmitir : QsP
-******"¡****''"i""--
¡ ¿Debo transmitir :
5). , QSO , ¿Puede *i**"**l .-
(escala
potencia? ,::
j: q*t potencia ? QRp ,i ¿Debo disminuir la potencia?
riil
¿Puede acusar recibo?
*-, -i----,.-,.-
; -
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al
I
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j yrrr
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¿Tiene usted noticias
¿Cuándo me llamará de
*--:--*"-*.-"*
nuevo?
i
--.,..-,.---,-.'._.-i
Unidacl didáctica 2. La transrnisién de la comunicación
iffi 2.6.3. El Código rO
¡Tenlo en
En el
cuenta! código
'10 se
leen
losnúmeros,{úsuat¡,p
:,r,
Otro código que facilita y simplifica la transmisión de información es el código 10.
eiemplo 10 - 4 se lee: Diez.,. Cuatro.
Este código procede de los Estados Unidos, donde es muy utilizado, aunque últimamente se ha extendido su empleo a toda Europa. especialmente entre radioaficionados y cuerpos de seguridad.
,.,, rij,rl;i
,,'l'",1,'$¡',, .,,.¡rr:,,.l;-,¡;r.:..¡:t=.¿¡á¡Úo:ü.l..:t-
i.,;.. .tl.i.t':. :11.r'j',,rt,,.;i..,'1fir,,.i
't0-1
Recepción débil o escasa
10-36
Hora exacta.
10-2
Recepción buena.
10-37
Se necesita grúa en..
10-3
Dejar de transmitir.
10-38
Se necesita ambulancia en.
10-4
Ok. Mensaje recibido.
10-39
Tu mensaje ha sido pasado.
10-5
Dejar mensaje.
10-41
Cambiar de canal.
f0-6
Ocupado, quedar en escucha.
10-42
Accidente de tráfico.
Apagar emisora.
10-43
Trafico cortado en...
f0-8
Estar a la escucha.
10-44
Tengo mensaje para ti.
10-9
Repetir mensaje.
't0 - 45
Todas las unidades si información.
r0-f0
Pasar a la escucha
10-50
Break en el canal QSO.
t0 -
Hablar muy deprisa.
10-60
¿Numero del siguiente mensaje?
10-12
Tener visita.
10-62
Es
't0 - 13
lnformar de carreteras.
f0-63
Enlace dirigido hacia..
10-16
Recoger en..
10-64
Enlace limpio, libre.
lE-17
Asunto urgente.
10-65
Esperando próximo mensaje
10-18
¿Tenéis mensaje para mÍ?
10-67
Todas las unidades anotadas,
r0-19
No tengo nada para ti
10-68
Me queda alguna por anotar.
!o-20
Posición y coordenadas.
10-70
Fuego en..
10 -21
LIámame por teléfono.
10-71
Proceder transmisión secuencial.
Ven a verme.
10-75
QRM causar interferencia.
QSX a la escucha.
10-77
Contacto negativo
Completado último mensaje.
10-81
Reservar habitación de hotel.
to -25
¿Puedes contactar con...?
10-84
Mi número de teléfono es...
ro-26
Desatender último mensaje
10-85
Mi dirección es
to -27
Pasar a canal.
10-90
Estoy haciendo TV.
ro-28
Pasar indicativo.
10-91
Habla más cerca del micrófono.
fi-29
Estar l¡sto para contactar.
10-92
Tu
ro-30
No cumplir reglamentación
10-93
Chequea en este canal.
ro-32
Pasar controles.
10-94
Señal larga para clarificar.
ro-33
Trafico de emergencia.
10-99
Misión completada
to-34 ro-35
Problemas en estación
10 -200
Se necesita policÍa en.
10
10
-7
1'l
-22
10 -23 10
-24
lnforme confidencial.
imposible copiarte.
emisión esta desajustada.
,
unidad didáctica z. La rfansnri!ión
,Je ra
co;r.¡icacrór
fiW
* 2.6.4.
EI
código morse
El código morse establece una correlación entre las letras del alfabeto y los núrmeros con combinaciones de dos sonidos, uno corto y otro lar-
go, representados gráficamente como puntos y rayas. Además de las letras y los números, con el código morse también se codifican los signos de puntuación.
Código
Código
: -aaa
El código morse es un sistema de comunicación sonoro, por lo que cada letra debe conocerse por su sonido mejor que por su aspecto. Por ejemplo la letra A es un sonido corto y uno largo, y ha de recordarse y reconocerse así, no como punto y raya.
Para una buena transmisión mediante el lenguaje morse es muy importante mantener la longitud de las señales. Todos los puntos, todas las rayas y todos los espacios deben tener la misma longitud entre sí:
& Una
raya tiene una duración de aproximadamente tres veces la del
punto.
w Entre cada par de símbolos existe una ausencia de señal con duración aproximada a la de un punto. q* Para la separación de palabras transmitidas el tiempo es de siete veces el del punto"
¡Ten§c en
cueftte!
No es sencillo dominar el código morse. Aprenderlo de memoria no exige sino unas pocas horas, pero adquirir velocidad en su uso precisa un tiempo considerable.
§¡¡ida* didáqtie;¡ 3,
li
rr-,r'rirri!*'r.
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t-,rrr.'rir,.¡,,t,
ú*üwwwffiKwX-& Historia del código morse código morse fue desarrollado porAlfred Vail mientras colaboraba en 1835 con Samuel Morse en a invención del telégrafo eléctrico. Vail creó un método según el cual cada Ietra o nÚmero era transritido de forma individual con un código consistente en rayas y puntos. es decir, señales telegráficas lue se diferencian en el tiempo de duración de la señal activa. Morse reconociÓ la idoneidad de este : stema y lo patentó junto con el telégrafo eléctrico. Fue conocido como «American Morse Code» y ';e utilizado en la primera transmisiÓn por telégrafo.
ll
:r sus comienzos, el alfabeto morse se empleó en las líneas telegráficas mediante los cables que se ,-eron creando. Más tarde se utilizó también en las transmislones por radio, sobre todo en el mar y y los receptores de radio que funcionaron con voz. En la =r el aire, hasta que surgieron las emisoras ,:tualidad, el alfabeto morse tiene aplicación casi exclusiva en el ámbito de los radioaficionados, , endo exigible frecuentemente su conocimiento para la obtenciÓn de la licencia de radio-operador .'cionado.
I
partir del 3 de mayo de 2OO4la Unión lnternacional de Telecomunicaciones (UlT) incorporÓ el sím:¡lo @. Hacía sesenta años que el cÓdigo morse no sufría modificaciones.
:iente: Wikipedia
he§:www&wffi f
8.
e) ¿Quién me llama?
¿Cómo transmitirías las siguientes palabras en el cédigo alfabético españoly en inglés?
f)
¿Cuál es su ubicación?
g) ¿Tiene usted noticias de...? b) Emergencia.
c)
Antibiótico.
20- ¿Cómo transmitirías los siguientes mensajes en el código 10?
d) Antídoto. a) Asunto urgente.
e) Heflda.
f)
b) Misión completada.
Persona
c) lnformar de carreteras.
g) Anciano.
d)Se necesita policÍa en...
h)Teléfono.
i)
Tratamiento.
e) Esperando próximo mensa1e.
j)
Postura.
f)
g) No tengo nada para ti.
k) Médico.
19.
¿Cómo transmitirías los siguientes mensajes en el código Q? a) ¿Cuál es el nombre de su estaciÓn? b) ¿Está usted ocuPado?
c) ¿Debo disminuir la Potencia? d) ¿Debo dejar de transmitir?
Contacto negativo.
21.
¿Qué significan las siglas UIT? ¿Por qué crees que es tan importante la labor de este orga-
nismo? Explica cuáles son las características del cÓ-
digo morse. ¿Cómo se retransmrte en
el
caso de estar empleado el código morse la llamada de socorro: SOS?
fll§,*Ei*
lffiunidaddidáctica2-r
:' r\
:" ':
''Z*Yo Comunicaciones en el SMSSM Sistema Mundialde Socorro y Seguridad Marítima (SMSSM) es un conjunto de procedimientos de seguridad, equipos y protocolos de comunicación diseñados para aumentar la seguridad en el mar y facilitar El
rescate de embarcaciones en peligro.
Tiene la finalidad de automatizar las comunicaciones de socorro entre los buques y de estos con los centros coordinadores de búsqueda y rescate marítimo. El objetivo básico del SMSSM es que cuando un buque se encuentra en peligro, las autoridades de búsqueda y salvamento en tierra. asícomo los buques que se encuentran en las inmediaciones, sean rápidamente alertados para que puedan intervenir en una operación de búsqueda y salva-
mento.
;Terxle *m cu*rfltaf El SMSSM se
conoce en inglés como Global
Maritime Distress Safety
System (GMDSS).
Además, el SMSSM se encarga de la difusión de información sobre seguridad marítima; es decir, todos los buques, independientemente de donde se encuentren, podrán recibir en cualquier momento y automáticamente informaciones esenciales para su seguridad marítima. Las funciones del sistema mundial se pueden resumir así:
a
Comunicaciones de urgencia y seguridad: dar alertas de socorro.
w Comunicaciones para la coordinación de las operaciones de búsqueda y rescate. a* Comunicaciones en el lugar del siniestro.
s* Señales de localización (posicronamiento). ar Difusión de la información relativa a la seguridad marítrma, incluidos los radioavisos náuticos y meteorológicos.
w Radiocomunicaciones generales.
a
Comunicaciones puente a puente.
El SMSSM combina varios sistemas de comunicación
tanto terrestres como
por satélite. Las técnicas utilizadas son. radiotelefonía, telegrafía de impresión direc-
ta y llamada selectrva digital, además el sistema utiliza otros equipos tales como receptores Navtex -para la recepción de radioavisos náuticos y meteorológicos a distancias medias-, los receptores LIG -para la recep-
crón de radioavisos náuticos y meteorológicos a distancias largas-, las radiobalizas, los respondedores de radar y los radioteléfonos portátiles de VHF.
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llzti*x&{i*§xt\a&.?-":;-;
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a-illrr.,irii.,r,tól :.'.llr '::::li.lrr!l:,:: : '1":l
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n, ,-, b
a,
0rígenes delSMSSM
:l
Sistema SMSS tiene sus
"rgenes en el Convenio ^ternacional para la Segu-
:
'Cad de la Vida Humana =r el Mar (Sevimar), más -:nocido como SOLAS (del 'g és, Safety Of Life At -
-a)
i ILAS -
es el tratado más im-
rtante de seguridad
rela-
l a buques mercantes 'obado bajo los auspicros
a Organización Marítima
:rnacional (OMl), orga'no dependiente de la :arización de las Nacio, Unidas (ONU). Su pri:"a versron aparecto en 4 como respuesta al =.astre del hundimiento Titanic. En esta primera ón se describe el nú-
:
mínimo de botes de
:Tento y otros equia bordo, junto con , -:dimientos de emer: a y de vigilancia en el ^te. Posteriormente, se han adoptado nuevas versiones en 1929, 1948, 1960, 1 914, elc. En 1992, :Cigo morse fue reemplazando con el SMSSM, que entró en vigencia en 1999. .,ema SMSSM divide todos los mares en cuatro áreas de navegación. Según el área en la cual 'a un buque, deberá llevar a bordo algunos o todos los equipos del sistema SMSSM. Las áreas son , : u ientes: xrea 41. Cobertura de 20 a 30 millas náuticas a través de estacrones costeras en VHF. Muchos paÉ :: son incapaces de proporcionar el suficiente número de estaciones para producir una zona A1 .= 'odee completamente sus costas, como por ejemplo Gran Bretaña.
l.ea A2. Cobertura de'100 a 150
millas náuticas a través de estaciones costeras en
MF.
: ,ea A3. Cobertura proporcionada por el sistema lnmarsat. Aproximadamente todo el globo, ex.: -: latitudes que sobrepasen los 70' N y 70o S (zonas polares).
;"ea 44. Zonas no incluidas en las anteriores (zonas polares).
-
.= Web de la Organización Marítima lnternacional (http://www.imo.orgl)
:
.,rl.r. /rr&,
rlr'**
\r§
: ,>ca información en internet sobre el Sistema Mundial de Socorro y Seguridad Marítima ;'.lSSl\4) y sobre los equipos que utiliza, como receptores Navtex, receptores LlG, radiobalizas, =.condedores de radar y radioteléfonos portátiles de VHF.
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Unidad didáctica 3
El proceso de comunicación : :".: ..: ,
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d e x"e&s?
* Cuáles son las características de la comunicación en el ámbito de la teleemergencia. * Cómo melorar nuestras habilidades de comunicación en entornos no presenciales. * Cuáles son las principales barreras a la comunicación no presencial. o Qué es la programación neurolrngüística.
tlnidad didáctica
],
:
:
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r:¿;-',:
§.§. La comun¡cación en teleemergencias Cada vez que nos relacionamos con nuestros familiares, amistades. compañeros y compañeras de trabajo, personas usuarias, etc., lo que hacemos es establecer una comunicación con el fin de dar, recibir o intercambiar ideas, sentimientos o información. La comunicación se define como el proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje a un receptor por medio de un código. para compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos.
Transmitir y recibir un mensaje parece una tarea fácil, sin embargo, muchas veces una mala comunicación se encuentra en el origen de malentendidos, disputas e ineficiencias.
Si nos centramos en el entorno sanitario y más concretamente en el ámbito de las teleemergencias, en ocasiones, la principal causa de que no se atienda correctamente una emergencia es precisamente una mala comunicación. Por tanto, es importante conocer el proceso de comunicación, los elementos que intervienen y sus principios, y saber aplicarlos.
*
comunicación y el proceso comunicativo
§*§*§." La
Los aspectos generales de la comunicación y el proceso comunicativo los estudiarás con mayor detalle en el módulo de Apovo psrcoLóGrco EN srruAcroNES DE EMERGEncrns, sin embargo, es necesario hacer un breve repaso sobre todos estos conceptos.
Los elementos de la comunicación En toda comunicación participan diferentes elementos que resumimos en
la tabla siguiente:
: Emisor
Es la persona o grupo de personas que crean y envían un mensaje con la intención de transmitir una idea, sentimiento o información que previamente ha
elaborado. la persona o grupo de personas *destinatarias- que recibe el mensaje. Es
Es la información transmitida en el proceso de comunrcación.
Contexto Canal
Retroinformación
Es la
situación concreta en la que se produce la
comunicacion. Es el medio de transmisión por el que viajan los mensajes em el desfe ¡l ¡or !a1ta .
l:."p.to.
el proceso en el cual se produce una respuesta del receptor al emisor. Es
$--1
. ,,'r. ';r:"' ,..,' ::,¡. -:1.
"
:
:
' :
lHffiun¡caad¡;¿tcti.,3-'
: ,' t'r
,rc
c;n , ;ia.rj.
El proceso comun¡cativo Todos estos elementos se combinan para dar lugar al proceso comunica-
tivo, que podemos sintetizar en una serie de etapas que resumimos a continuación:
; .
.comunicación i ejemplo 1. Elaboración del ' El emisor elabora el mensale que El em¡sor quiere agradecer qurere transmitir, ya sean iáeas, mensaje un reqalo. Etapas en el proceso de
i ' .
información, sentimientos, etc.
i
2.
Codificación i
3. Transmisión
mensaje
t:1i i 4. Recepción
: mensaje
del :
del
i 5. Descodificación : i i i
; f t emisor transforma su en i agradecimiento en palabras
El emisor codifica la información que ha elaborado, transformándola un codigo que pueda ser entendido por el receptor. El emisor usa un canal para transmitir el
,
determrnado
mensaje.
i El receptor recibe el mensaje. :
:
i
El papel y la tinta formarán el canal úsado en la comunicación. EI
receptor recibe la carta
y
1
^l
l
,^^^,^^^:_
:
i i j
ii :
i
previos, actitudes y
expectativas
El receptor puede sentir --t^t^---.placer, alegrÍa, desinterés o incluso decepción si, por ejemplo, considera que una carta no es suficiente
, ¡ I agradecimiento.
sea
Para roro que la Lviltu|¡Loltu| comunicación )ed vus to
:
i
El ICLCptut receptor LUItLeSLd contesta da la I tt I
retroinformación ; compieta, el emisor ha de recibir i carta para expresar sus respuesta del receptor que le i sentimientos sobre el permita comprobar en qué medida I mensaje de agradecimiento. se ha entendido el mensaje y qué
nm "Y*rrr§¡r r, § §lütt 6i§
.
! El receptor descodifica e interpreta . El receptor comprende el i el mensaje. Para ello, el mensaje i contenido de la carta de debe trad-ucirse de ñuevo i agradecimiento. i acodificadb una idea con srgnrficado.
,
o
escritas en una carta.
¡ la lee.
; 6. lnterpretación r El re.ceptor interpreta el mensaje j 1 -^^,',^ -,, situación, -i+,,^-iA^ -^^^-l*t^^L^conocimientos I según su .
7. Feedback
l :
¡.¡rorr$*l E"¡,§6flÍ&e1á
Comunicar e informar No debemos confundir los términos comunicación e información. Aunque cuando nos comunicamos
estamos dando una información (comunicar implica informar) no sucede a la inversa (informar no implica comunicar). La diferencia fundamental es que la comunicación tiene una doble dirección (feedback), mlentras que la información es unidirecc¡onal (por ejemplo un cartel informativo de horarios en la puerta de una farmacia).
:
i
Lln¡dad
,,
did¿(ti{a
3.
:
§,3*4. La comunicación en la atención
sanitaria En el ámbrto sanitario la comunicación desempeña un papel fundamental. La relación entre el paciente y los profesionales tiene una gran influencia sobre la salud de la persona usuaria, su satisfaccion y elfuncionamiento del sistema sanitario. Además, el personal sanitario que tenga relaciones satisfactorias con sus pacientes disfrutará más con su trabajo y probablemente lo hará de forma más adecuada. La sanidad pública, y en general todos los servicios que atienden emergencias y urgencias, debe ofrecer eficacia, transparencia y acercamiento a las personas a las que atiende. Los servicios que presta están dirigidos a
E
ellas y deben mantener unos niveles mínimos de calidad. Por Io tanto, debemos tener en cuenta que las víctimas y los pacientes que atendemos:
*r Son el propósito de nuestro trabajo.
* Son personas con sentimientos y emociones !i9.3.1.
y no una fría estadística.
,it Son la parte más importante de nuestra actividad diaria y no seres
atención sanitaria rn servicio donde =, :omunicación debe
*
Son personas con necesidades, deseos, dudas. etc.
.;¡ecialmente ser
,t
Son merecedoras del trato más cordial y atento que les podamos
-,
ajenos a ella.
=:cetuosa, atenta y cordial.
bnndar.
'il Son personas a las que debemos atender. dándoles la información que precisen, y no alguien con quien discutir o a quien confrontar.
Por todo ello, cuando tratamos con estas personas, que además están viviendo situaciones inesperadas, debemos seguir las siguientes normas básicas:
*
Cortesía. Toda persona debe ser siempre tratada con educación y respeto.
r,¡
Atención rápida. A nadie le agrada esperar o sentir que se Ie ignora. No obstante, cuando es necesario que alguien espere, podemos dirigirnos a esta persona con respeto y delrcadeza y decir: «Estaré con usted en un momento».
*
Atención personal. A todo el mundo le agrada ser atendido
de
manera personalizada, no como a un número más.
*
lnformación completa. El paciente y sus familias esperan ser informados de forma completa.
¡: Cordialidad. En muchos casos en los cuales los pacientes o
sus
familias están suf nendo, el trato con ellos no debe ser f río y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades de acercamiento y cordialidad. !- '|áE., Eú
\:tg
a,a\,l\:ta\%ha
En el módulo de Apovo psrcolócrco EN srruACtoNES DE EMERGENCTA profundizaréis en el estudio de la comunicaoón en situaciones presenciales entre el técnico o técnica en emergencias sanitarias y la víctima, paciente o familiares a quienes atienda. En esta unidad nos centraremos en la comunicación vía telemática o a distancia que se realiza desde los centros de coordinación de emergencias.
.i1ür:rii"q ,i,il {"f
!;.i'i ;i!:::;:
nidad di{rá€tíca 3.
El
tr0.es0 de ccmlnii¿ciór
* 3.1.3. La comunicación en teleemergenc¡as ¿ §IItrU "en cuenta: g
Es importante fomentar la eficacia
de la comunicación como mecanrsmo para desarrollar las actividades propias de tef eemergencias.
La comunicación es especialmente importante en el campo de las teleemergencias, ya que debe ser eficaz para que el proceso de atención de urgencias o emergencias también lo sea. Además el flujo de comunicación debe ser lo más rápido posible. Los procesos comunicativos en el ámbito de las emergencias y urgencias
tienen ciertas peculiaridades propias del contexto; en estas situaciones existe una carga de estrés y ansiedad muy característica que, muy a menudo, va a dificultar la comunicación eficaz. En teleemergencias se produce un
continuo intercambio de información.
Podemos diferenciar dos tipos de procesos comunicativos'. comunicación interna y comunicación externa.
Comunicación interna A la hora de atender correctamente una urgencia o emergencia, la comunicación entre los diferentes profesionales que toman parte en la tarea -teleoperadores y teleoperadoras, coordinadores, operadores y operadoras de respuesta, Cuerpo de Bomberos, Policía, personal médico, etc.- es fundamental. Una comunicación eficaz contribuirá a.
c
Conseguir los fines, es decir, atender de manera adecuada las llamadas que se produzcan en demanda de auxilio, asícomo proporcionar a la ciudadanía una respuesta rápida y eficaz a las situaciones de urgencia o emergencia.
w Disminuir el tiempo para atender la urgencia o emergencia. Recordemos que en este contexto el tiempo es oro.
w Delimitar las funciones de todas las personas que toman parte en el proceso de teleemergencias, de manera que todas ellas conozcan bien su trabajo y se sientan comprometidas con
a
é1.
Coordinar las actividades de todo el personal.
@ Fomentar la cooperación entre los diferentes trabajadores y traba"
nx rrrnn*aÍ
jadoras de teleemergencias, animando de esta manera a un mejor desempeño y promoviendo la satisfacción en el trabajo.
La empatra es la
habilidad de identificarse y comprender los
sentimientos o dificultades de otra persona.
Comunicación externa Como profesionales, debemos tener especial cuidado al comunicarnos telemáticamente con personas que se han visto implicadas en una urgencia o emergencia. Estas personas están posiblemente viviendo momentos de gran tensión, por Io que la comunicación puede ser difícil. Para facilitarla deberemos:
w Responder siempre a las preguntas que se nos formulen con
res-
puestas concretas y, si es pertinente, aportando las medidas especí-
ficas que puedan tomar. e* Demostrar empatía
con la situación y con las personas que han
sufrido algún tipo de accidente o sus familias. mostrando que comprendemos lo que está sucediendo.
Unidaddídártic¡3.r1
,t,
.
€ffi¡
#ffi, *r Reconocer las emociones que expresan las personas. tales como ansiedad, miedo, furia e impotencia, y responder a ellas.
*
Anticipar, es decir, estar preparados por adelantado, para saber cómo enfocar nuestros esfuerzos de comunicación, nos ayudará a seguir nuestras metas esenciales.
§Kww§w wffi ew*{e%e§ La comunicación en situaciones de emergencia debe ¡ntentar tener las características sigu ientes.
. Exactitud. . Credibilidad. . Predisposición a corregir la información errónea. . Coherencia. . Pertinencia. . Preparación para responder. . oportunidad. ¿t
*&üs"Ie§q.¡&ar* tf ELt#&§§S
.
Analiza los siguientes procesos comunicativos, indicando en cada caso cuál es el emisor, el receptori el mensaje, el contexto, el código y el feedback.
IJüE*&$
f
a) Una señora llama por teléfono al servicio de un hospital para pedir una cita médica.
b)Un paciente llama al112 para consultar una posible reacción alérgica. c) Una joven envía un SMS a un amigo. d) Un policía levanta el brazo y detiene el tráfico en una carretera. e) Un señor pide un café en un bar.
f)
lira un nrohlpma metpmátiras a sus alrrmnos problema rlp Un profesor explica de matemáticas alumnos.
g) Una persona solicita un trabajo por internet. h) Una señora lee el perródico.
i)
Un vecino nos saluda en el ascensor.
1) Un espía envía un mensaje en clave a sus superiores. k) Un amigo nos envÍa una postal desde su lugar de vacaciones.
l)
Una señora llama al
11
2 pidiendo ayuda porque se ha producido un accidente.
2.
lndica con quá actitudes puedes favorecer el feedback en una conversación. Ponlas en práctica en una conversación con tus compañeros.
3.
Piensa en tres situaciones en las cuales se producen procesos comunicativos en el campo de las teleemergencias y discute su importancia con el resto de la clase. ¿Se trata de procesos de comunicación externa o interna?
4.
Describe las etapas del proceso comunicativo utilizando como ejemplos las tres situaciones de la actividad anterior-
5.
Haz una lista con los canales de comunicación que pueden utilizarse en un centro de coordinación
de emergencias.
m.m.
Elementos de la comunicación no presencial
i)Y*{t** **,
a*r&w,rrr,-&4
comunicación no verbal es aquella La
que no utilrza palabras para la transmisión del lenguaje. Estos mensajes pueden ser comunicados mediante gestos, lenguaje corporal o postural, expresión facial, contacto visual, o imágenes. e incluso mediante determinadas conductas. Como el lenguaje verbal no se puede aplicar en entornos no presenciales no será objeto de estudio de esta unidad didáctica.
Acabamos de ver que la comunicación en teleemergencias tiene unas caracteristicas diferentes que la comunicación convencional o presencial, en Ia que emisor y receptor mantienen una relación drrecta, disponen de un contacto visual y se encuentran en el mismo contexto. La comunicación en teleemergencias es no presencialy por lo tanto no participa de estos principios. La comunicación no presencial se produce cuando el receptor no está presente, por lo que la comunicacrón se realiza a través de algún medlo como el teléfono, radiotransmisores, etc. En general, cuando nos comunicamos presencialmente utilizamos de manera combinada tres tipos de comunicación: la verbal, la paraverbal y la no verbal. De hecho, la diferencia fundamental entre la comunicación presencial y la no presencial es que, en la presencral, la comunicación verbal y paraverbal va siempre acompañada de comunicación no verbal, lo que ref uerza y f acilifa la comprensión del mensaje.
Como en la comunicación no presencial no contamos con esta particularidad comunicativa tendremos que hacer hincapié en los otros dos componentes, el verbal y el paraverbal. Además, deberemos esforzarnos más en maximizar nuestra capacidad de escucha activa y nuestro comportamiento asertivo.
re.ffi.K.
Comunicación verbal y paraverbal
La comunicación verbal
;l*{t** **
*.. r&. ..4 a \ 44q. ttt, &'r, \,r?1\:tt\t&..
La comunicación verbal es el uso de las palabras para la comunicación, es decir, la utilización del lenguaje para comunicarse.
En internet nos
encontramos con diversos medios de comunicación no presenciales como son los chafs, el correo electrónico, etc., que como tales carecen de lenguaje no verbal. Sin embargo, en el mundo virtual han aparecido ciertos símbolos
La comunicación verbal puede producirse de dos formas: oral (mediante signos orales y palabras habladas, es decrr, de la voz) o escrita (mediante signos
gráficos). En este apartado nos centraremos en el lenguaje oral" La comunicación oral es el medio más utilizado, sus principales caracteristicas son las siguientes:
,::,Es muy rápida. La rapidez es una gran ventaja de la comunicación oral, pero en algunos casos puede ocurrir que el receptor no tenga tiempo de asimilar e interpretar las ideas comunicadas.
l
neSSeacompañadelcanalvisual,porejemplo,silacomunicaciÓn
(emoticonos)que intentan imitar los gestos que acompañarían la comunicación, haciendo un poco «más humanas» las comunicaciones por internet.
Se utilrza fundamentalmente el canal auditivo, aunque en ocasio-
tiene lugar mediante webcam o videoconferencia. r:, Pueden existir barreras fisicas que impidan o entorpezcan la
comu-
no queda constancia de lo que se dice. a no ser que registre la grabación, hecho habitual en teleemergencias.
,i:, Es efímera y
I
se
Casi srempre permite la existencia de feedback inmediato. Una excepción sería una conferencia en la cual no podemos interrumpir a confere nci a nte.
','
.
*§ide* di{:tá{tír:a
*
3"
f
i:l¡r
i,..r,
ir r¡
r
Es flexible y el emisor puede ir adaptando el mensale al receptor durante la comunicación"
- 9 b;f J:3 nÁlL 1,T\v-:r.q.ú.:
Al no estar acompañado del lenguaje no verbal, para comunrcarte oralmente en entornos no presenciales debes:
. .
Procurar que el mensaje sea claro, estructurado y definido. Procurar adaptar el mensaje a las caracterÍsticas de la persona que lo recibe. Esto es especialmente rmportante cuando aquella presenta limitaciones comunicatlvas por su edad, por su capacidad psíquica o por estar inmersa en situaciones estresantes como un accidente, una enfermedad súbita o la experiencia del maltrato.
La comunicación paraverbal Además de lo que se dice, es muy importante, y más en la comunicación no presencial, Ia manera como se dice, y esto depende de la comunicación paraverbal.
La comunicación paralingüística o paraverbal se refiere a aquelias conductas o elementos no verbales que se expresan con la voz. Los principales componentes paraverbales o paralrgüísticos que acompañan al lenguaje oral son los siguientes:
r,
.r..
:- la comunicación no :"esencial, al no contar -:r las matizaciones del ^guaje no verbal que
El volumen. Su función primordial es que podamos ser escuchados. También permite hacer énfasis en algunas partes de lo que decimos, o ref orzarlas, y ayudarnos a transmitir nuestras emoclones. Un mismo mensaje expresado con un volumen alto o balo de voz aporta connotaciones de significado diferente, aunque las palabras sean exactamente las mismas.
* La velocidad. Puede rnfluir en la persona interlocutora, ya sea
:cmpañan
aburriéndola, si el habla es demasiado lenta, o dificultándole la comprensión, si lo hacemos rápidamente. Bien usada, la velocidad nos puede ayudar en la calidad de nuestros mensajes.
a comunicación,
comunicación :,alingüística debe -strtuir esta función, :' lo que será esencral *:jorar las habilidades - esta faceta para = _:,'antizar una -: runicación eficaz.
l
La fluidez verbal. Se refiere a Ia forma y facilidad para pronunciar y emitir las palabras sin vacilaciones, tartamudeos, etc. Las perturbaciones en la fluidez pueden causar la impresión de inseguridad, poco interés o ansiedad.
t'
Las pausas. Nos sirven para destacar partes de nuestros mensajes. El silencio es también parte de la comunicación y, en cualquier con-
*..L?Ír!,4"p¡
versación, hay que controlar el tiempo que se tarda en empezar a hablar una vez que ha terminado de hacerlo la otra persona. Nunca
se debe empezar a hablar antes de que la persona interlocutora haya terminado de hacerlo.
,
&,'
!+, {:É
;á
¿
EI tono. Puede ayudar a expresar los diferentes tipos de frase: exclamación, interrogacrón, aflrmación, etc. Además, permite transmitir nuestras emociones y nuestros sentimientos hacia el mensale, existiendo por ejemplo tonos irónicos, de duda, de broma. etc.
a
El
timbre.
Se considera como el modo propio y característico de la
voz de cada persona. Así. hay voces cuyo timbre puede resultar poco agradable (voz de pito) y voces con timbres muy agradables (por ejemplo la de algunos locutores de radio, intérpretes. etc.). Este elemento puede influir en nuestra recepción de los mensales.
'iáfir*e* *iflá{qit;* 3, iri :'lr.rai,:ir .¡f al
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m.m*m-,
r,'W W,'k I
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La escucha
activa
4)
¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar? Oír es simplemente percibir
vrbraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender
o dar sentido a lo que se oye.
Muchos de los problemas en las comunicaciones se producen por no saber escuchar a los demás. Damos demasiada importancia a lo que nosotros mismos vamos a decir, olvidando la esencia de la comunicación, que no es otra que poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que escuchamos de manera automática, pero no es así ya que escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y una escucha efectiva tiene que ser necesariamente más activa que pasiva.
Llamamos escucha activa a la habilidad de escuchar no solo los mensajes que la persona está expresando directamente, sino también !os sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo.
Uno de los principios fundamentales de todo proceso comunicativo es saber escuchar, y más en entornos no presenciales donde no tenemos otros elementos de juicio que los auditivos y, especialmente, en situaciones de mucha tensión, como son las emergencras y urgencias sanitarias.
Características de Ia escucha act¡va La escucha activa va acompañada de una serie de actitudes o característi-
1*h*,%W\6§rtt*Lt,
No hay que caer en el error de pensar que empatía significa aceptar o estar de acuerdo con la posición del otro. Podemos comprender lo que una persona
quiere transmitir y entender su punto de vista, sin necesariamente
compartirlo.
Fig.3.2. Siempre que atendamos una llamada debemos
mostrar empatia hacia la persona con la que establecemos
comunicación.
cas que nos permiten entender el mensale con mayor eficacia y realimen-
tar la comunicación. algunas de ellas son mostrar empatía, parafrasear mostrar interés.
y
Mostrar empatía Para realizar una escucha activa se precisa de cierta empatía con la perso-
na que habla. Para demostrar esa actitud, podemos usar frases como «Entiendo lo que sientes», «Noto que...». No se trata de mostrar alegría, ni siquiera simpatía, sino simplemente de ponernos en el lugar de la persona rnterlocutora y que esta sienta que entendemos el mensaje que nos transmite.
Unidad didáctica 3.
El proceso de comLrnicacién
Parafrasear lmplica repetir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Este concepto es muy importante porque permite verificar si realmente se está entendiendo el mensaje y no malinterpretando lo que ha dicho Ia
otra persona. Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Ejemplos de parafrasear pueden ser:
*
«¿Quieres decir que...?»
& «Entonces, lo que sucedió fue...» no.
* «Si no te he entendido mal...» & «O sea, que lo que me estás diciendo es...» & «A ver si te
he entendido bien...»
Mostrar interés en ¡a conversación Sirve para transmitir a la persona que está hablando que la estamos escuchando y que comprendemos lo que nos está comunicando. En entornos no presenciales este interés se puede mostrar mediante:
* Palabras de refuerzo o reafirmación si se está de acuerdo con el punto de vista expuesto.
& Preguntas breves para aclarar algún punto no entendido correctamente o del que necesitamos más información. *» Manteniendo la actitud de empatía y verificación que hemos co-
mentado.
ffi Ventaias de la escucha act¡va La escucha activa tiene una serie de ventajas:
*
Nos permite tener una mayor información acerca de lo que nos cuenta la persona, lo cual podría ser de mayor ayuda.
& Nos ayuda a llegar al fondo de los problemas y no tomar medidas precipitadas.
*
Si prestamos atención y demostramos interés por Ia persona interlocutora, más fácilmente nos ganaremos su confianza.
«
Escuchar tiene efectos tranquilizantes y ayuda a eliminar tensiones. En situación de urgencias o emergencias este efecto es muy impor-
tante.
«
La persona que nos habla se siente valorada, aceptada, respetada y
motivada, ya que siente que nos importa lo que nos dice.
w
La escucha activa nos ayuda a iniciar y mantener conversaciones.
llnidad didáetica 3. El proceso de comunicación
$&
ffi
3.2.3. El comportamiento asert¡vo
Comunicarse con las personas de manera asertiva nos permite transmitir nuestras necesidades, ideas o deseos de una manera clara, pero al mismo tiempo mostrando respeto por la persona con la que hablamos. Es importante recordar que ser asertivolas no signif ica tener siempre la razón, sino expresar nuestras opiniones y puntos de vista sinceros y legítimos, sean estos correctos o no. Por supuesto, todos tenemos derecho a equivocarnos.
¿Yerx§o s§? §esssxta§
i.{.$
Estilos de comunicación
Existen tres estilos básicos de comunicacrón que se diferencian por la ac-
titud que revelan hacia la persona interlocutora. Ya hemos comentado que el estilo más eficaz es el asertivo, que se contrapone a los estilos pasivo y agresivo.
* Estilo asertivo. Lo tienen aquellas personas que expresan sus sentimientos, necesidades y opiniones y defienden sus ideas siempre desde el respeto a los demás. Las consecuencias son que tienen más probabilidad de resolver los problemas, que sus relaciones son más fáciles y significativas y que tienen mayor autoestima. La comunicación asertiva, además, permite manejar mejor las situaciones difíciles.
*
Estilo pasivo. Lo presentan aquellas personas que se caracterizan por no defender sus ideas y que por lo tanto no expresan sus opiniones, bien porque no las tienen, porque no saben cómo hacerlo o porque piensan que a los demás no les importan. Las consecuencias son que estas personas no afrontan sus problemas, sus relaciones sociales no son afectuosas y pueden aparecer sentimientos de incomprensión, manipulación, frustración, baja autoestima, culpa, ansiedad, agresividad y depresión.
* Estilo agresivo. Estas personas expresan sus ideas u opiniones sin respetar las de las demás, despreciándolas o atacándolas, pues lo que pretenden es conseguir sus propias metas al precio que sea. Las consecuencias de este comportamiento son que las demás personas evitan a quien así obra, y que sus relaciones suelen ser tensas, poco duraderas e insatisfactorias.
;$ Técnicas asert¡vas Existen ciertas técnicas o habilidades verbales que nos ayudan a tener un comportamiento asertivo en nuestras relaciones, tanto laborales como personales. Algunas de estas son las siguientes:
{.lnidad r{idáe{iea§.
:':r
!j
¡ritii',,1¡
ii..r r¡ .
Disco rayado. Esta técnica nos ayuda a insistir en la defensa de nuestras ideas. Consiste en decir lo que pensamos de manera clara, firme y sin excusas, repitiendo nuestro argumento las veces que sea necesario, sin enojarnos, irritarnos, ni levantar lavoz.
,i
Banco de niebla. Esta técnica nos ayuda a desvanecer críticas o desacuerdos sin tener que mostrar una actitud agresiva ni sumisa y manteniendo buenas relaciones con la persona con la que nos enfrentamos. Consiste en dar larazón a esa persona en Io que consideramos que es cierto o puede serlo, pero sin entrar en más argumentos ni discusión. Con esta técnica se reduce elconflicto con la persona interlocutora, pero sin dejar de manifestar los propios pensamientos.
l:l:
Mensajes «yo». Consiste en hablar en primera persona de nuestros sentimientos y pensamientos. Se usan frases del tipo «En mi opinión...», «Yo creo que. » Así nos responsabilizamos de nuestras ideas, estemos en lo cierto o no, por Io que es más fácil expresar las diferencias y desacuerdos.
:p
Aserción negativa.
I
Aplazamiento asertivo. Consiste en aplazar la respuesta a una
Esta técnica sirve para aceptar crÍticas que consideramos ciertas y ante las cuales no debemos usar la técnica del banco de niebla. La parte básica para la utilización de la aserción negativa es recordar que tenemos derecho a equivocarnos y así debemos reconocer nuestros errores de manera abierta y clara, sin pedir disculpas por ello, y sin extendernos hablando de ello más de lo necesario
crítica hasta un momento en el que haya mayor tranquilidad y receptividad, pues confestar en calienfe puede provocar o agravar un conf licto. Si la otra persona está enfadada y no podemos aplazar el momento es importante centrarnos en controlar nuestro tono de voz. Pues si aumentamos el tono de voz la otra persona también lo hará y será
difícil entenderse, en cambio, si lo disminuimos. la otra persona probablemente lo acomodará al nuestro y entonces podremos hablar.
6.
Explica las principales diferencias que hay entre la comunicación presencial y la no presencial.
7.
Haz un esquema con los diferentes elementos de la comunicacrón paraverbal poniendo ejemplos
de cada uno. 8.
¿Qué es la empatÍa? ¿Sentir empatÍa significa estar de acuerdo con alguien?
9,
¿Cuáles son las diferencias entre «oír» y «escuchar»?
10.
Explica las diferencias entre asertividad y empatía.
11.
Elabora una tabla explicado las principales técnicas asertivas que hemos visto en la unidad. Busca información en internet sobre otras técnicas asertivas y añádelas a esta tabla.
12.
¿Qué técnica o técnicas asertivas usarías en las situaciones siguientes. Justifica
tu decisión.
a) Te has equivocado y eres consciente de ello.Estas hablando con una persona cuyos puntos de vista no compartes y que utiliza un estilo comunicativo agresivo. b) En una conversación de grupo una persona de estilo comunicativo pasivo está proponiendo algunas aportaciones sensatas pero el grupo no las tiene en cuenta.
c) Expones tus ideas a un grupo de personas que encuentras que no te prestan suficiente atención o que no entrenden tus propuestas.
t:¡ iii:iii:i:| :ii it i¡i.:';, ;,,; t it:,. ¡;: i ; "
unidad d;dáatí6a 3,
Ii
!r'oresr
Ce
romlricaciÓn
*3.3. Meiorar las habilidades de comunicación Una comunicación eficaz por medios no presenciales es mucho más complicada que la comunicación presencial, por lo que requiere habilidades de comunicación especiales. Si bien hemos ido viendo algunas de estas habilidades a lo largo de la unidad ahora profundizaremos en ellas y daremos algunas pautas para facilitar su adquisición.
* 3.3.I. Conductas y habilidades generales Las habilidades de comunicación son aquellas que nos dan la capacidad para comunicarnos de forma efectiva con otra gente. Algunos aspectos que meloran o dificultan la comunicación se resumen en la siguiente ta bla.
i ;
Conductas y habilidades
que
facilitan la comunicación
I Adecuar el mensaje al nivel , comprensión del receptor.
: ,
Conductas y habilidades que dificultan la comunicación
I
No atender al nivel de comprensión del receptor.
de
Expresar la propia opinión, sin
lmponer puntos de vista de forma
imponerla.
agresiva.
Pensar previamente la idea que se va
a
r*--^. lmprovlsar,
sln lener la loea clara.
"*praiu, r
Ser organizado/a al expresar las
ideas.
I
-_.--
propias
-.--
, :
Ser concreto/a y emplear el tiempo
Excederse en el tiempo, usando detalles intrascendentes.
Usar términos claros y sencillos. Si se usan términos técnicos hay que
:l
n'l
las ideas.
:
adecuado.
::"n"1::
lrse por las ramas, perderse al exponer
:l_o:':'oil,l
Usar términos y jergas incomprensibles
para el receptor.
olo"'_ l
Escuchar a los demás, practicar la escucha activa.
No escuchar a los demás. 'i..
'
Utilizar elementos de feedback positivos, mostrando interés por lo que dice el otro.
Utilizar elementos de feedback negativos, mostrando extrañeza o desinterés.
Intentar evitar los prejuicios hacia quienes hablan o hacia su opinión
Expresar prejuicios, estereotipos..
l
, Los mensajes verbales y no verbales I deben coincidir.
Nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal.
;
lnterrumpir a la persona que habla.
,
Usar adecuadamente los turnos de
palabra
W*i*ad*i*á{tí*&3,f.
l:¡t,¡..c:'..,
::1:.-:-"..
.
_..ili
l-:;.i:i::€,'.:
?'t**§**
,* §*§*ffi*
,t rScww'mx&.Z
Errores en la escucha act¡va
. Evita distraerte. . No realices otras
actividades mientras
. . .
. .
.
.
escuchas.
No interrumpas a la persona que habla, a no ser que sea para reconducir la entrevista. No ofrezcas ayuda o soluciones prematuras. No intentes animar a la persona a la que atiendes quitando importancia al problema, con frases del :ipo «No te preocupes,
Una de las habilidades más difíciles de adquirir es la de aprender a escuchar y comprender en el grado más alto posible las necesidades y sentimientos de la persona a la que estamos atendiendo. Algunas de las medidas que debes seguir para conseguirlo son las siguientes:
I
No contraargumentes. Por ejemplo una 3ersona te dice «Me encuentro mal» y e respondes «Yyo
:ambién». Tampoco Jebes contar tu historia :uando es la otra persona la que necesita hablarte. Evita el «síndrome del experto» considerando que tienes todas las 'espuestas, sin antes haber acabado de escuchar la exposición Ce la otra persona.
lVantén una predisposición psicológica, es decir una preparación interior para escuchar lo que la otra persona te está diciendo.
,,a,,
Esfué"Zale por rnterpretar el contenido de lo que la persona a la que atiendes te quiere comunicar. asícomo sus sentimientos.
i,
lntenta sentir empatía con la persona con la que hablas.
;
Dela hablar a la persona.
'ir Transmite a la persona interlocutora que la estás escuchando me-
d¡ante comunicación paraverbal -entonación, tono, volumen de voz-y verificando lo que te va diciendo.
,.r.r
Parafrasea con frecuencia asegurándote de que estás entendiendo el mensaje.
i,,,,
Escucha sin preluicios y sin formar conclusiones precipitadas.
eso no es nada». No cortes bruscamente el hilo del discurso, desviándolo o :a'nbiando de tema.
Habilidades para escuchar
* Respeta las pausas y silencios y usa una fluidez y una entonacrón adecuadas a las circunstancias.
u §.§*§.
Habilidades para interrogar
En una demanda de teleemergencias la persona alertante demandará atención y nos proporcionará cierta información. En muchas ocasiones esta información no será la más relevante y deberemos reconducir la entrevista para obtener la información precisa que necesitamos. En estas situaciones deberemos utilizar algunas técnicas de interrogación. Mediante las técnicas de interrogación conducimos una entrevista para que la persona se vea obligada a dar respuestas concretas a preguntas concretas.
No finjas que has
de interrogación o interrogatorios no presenciales, generalmente por teléfono, son un tipo especial de comunicación que requiere una preparación concreta" Algunas de las características que estos deben
:omprendido lo que te
seguir son las siguientes:
Cicen, cuando no es así. ,.? .: a
--
Las técnicas
,r, Procura que sea un interrogatorio rápido.
,,, llaz preguntas sencillas, que puedan ser comprendidas por cual-
r.X
quier persona.
:,.1§V§&r¿.t§i
-:
COffiO VeremOS
en
, Jrutono oloAcrcn 4, ,= han establecido -cs formularios de :=mandas para ayudar evar a cabo estos
:
- ,errogatorios.
* No utilices términos propios de la profesión, por ejemplo términos médicos o nombres especificos de ambulancias. que la persona alertante puede no comprender. ,:r,
¡
Dale la mayor información posible en muy corto tiempo. Procura que sea una comunicación cordial, que ayude a la persona que llama a tranquilizarse y a comunicarse correctamente.
,
rY*'*ru&**
§*§.&. Habilidades de comunicación
&*b& WWW*&U&t*
por teléfono
Un buen ejercicio de
entrenamiento para mejorar las habilidades de comunicación
Existen unas recomendaciones generales que son útiles para que puedas hacer más eficaz la comunicación por teléfono:
telefonear
¿, Coge elteléfono apenas suene. Cuando oigas la llamada responde
ante un espejo. Aunque parezca ridículo, ayuda a comprobar tics, gestos de impaciencia o
inmediatamente, para evitar que la persona interlocutora tenga que esperar.
telefónica
es
aburnmiento, etc.
,'r Dela cualquier tarea que estés realizando y concéntrate en la llamada que atiendas. Si estas ocupado/a y debes hacer esperar a Ia persona que llama, explícale el motivo y atiéndela tan pronto como puedas.
,:: Mantén una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estás inclinado/a sobre la mesa o con Ia melilla apoyada en la mano, también transmites esta actitud ,t; Sonríe por teléfono. Es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono de voz se hace más natu
t; ,i
ra l.
Deja hablar a la otra persona, guardando los turnos y sin interrumpir. Presta atención a lo que te dice. Cuando te hable, verifica lo que te va contando con frases del tipo: «Sí, ya veo», etc. De esta manera, la persona percibe que la estás escuchando y la entiendes.
*, Habla despacio, con el ritmo adecuado a lo que te está diciendo Asi, no solo se te entenderá mejor, sino que transmitirás seguridad y tranquilidad.
,l
Usa un vocabulario adecuado. Ya hemos hablado de la importancia de utilizar palabras que la persona con la que hablas pueda
entender.
r
Al hablar, procura que el tono de voz sea natural. más bien bajo -eJ teléfono acentúa el volumen-, vocaliza, articula correctamente y habla despacio. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.
r
No tengas nada en la boca -caramelos, chicles, etc.- porque perjudica la locución y producen ruidos inoportunos que llegan al oído
de la otra persona.
Fi9.3.3. Cuando nos comuniquemos por teléfono es importante no interrumpir y dejar hablar.
[:r¡ídad didáctiea 3.
El prúceio de comunicación
w No tapes con la mano el auricular, por ejemplo para hacer comentarios offline. Las palabras que tratan de ocultarse pueden ser oídas y el efecto causa muy mala impresión. Solamente debes tapar
el auricular si estornudas o toses y, a continuación, pide disculpas.
* Usa fórmulas de cortesía, como «por favor» y «gracias». Habla siempre de «usted» a la persona con la que hables. pues no la conoces. Así introducirás flexibilidad en la conversación, mantendrás el respeto y mejorarás el contacto humano.
ffi 3.3.5. Habilidades de comunicación
escr¡ta La comunicación escrita es clara, precisa y deja constancia del mensaje, es
decir podemos volver a leerlo cuando queramos o cuando tengamos alguna duda sobre su contenido. La permanencia del mensaje puede ayudar en ciertos casos a mejorar la comprensión del receptor. Sin embargo, en las comunlcaciones escritas no existe lenguaje paraverbal
ni tampoco feedback inmediato, por lo que el emisor no tiene seguridad de que el receptor haya recibido el mensaje y lo haya interpretado correc-
tamente. Las comunicaciones escritas son muy variadas, desde un SMS, hasta un Iibro de instrucciones, un FAX, una carta, un artículo de un periódico y un correo electrónico, pero en todos los casos se debe cumplir una serie de condiciones para conseguir una comunicación eficaz:
* Redacción correcta. Los mensajes escritos deben estar redactados correctamente, ser legibles y no tener incorrecciones ortográficas. Además, su presentación es importante, debiendo estar limpios e invitar a la lectura. Pueden acompañarse de dibujos, gráficos o fotografías que faciliten la interpretación del mensaje.
« Claridad. Deben ser claros y el vocabulario
debe ser adecuado y comprensible para el receptor. Recordemos que en el Ienguaje escrito no podemos ir adaptando el mensaje al receptor a medida que nos comunicamos, por lo que debemos emitir mensajes especialmente claros desde el principio.
* Exposición
ordenada. Las ideas deben estar organizadas en párrafos y siguiendo un orden secuencial y lógico para facilitar la comprensión.
Ac*§w§dad*s
' 15-
17.
Role playing. En esta actividad pondremos en práctica todas las habilidades que hemos tratado en la uniáad: la comunicación no presencial, la escucha activa, las técnicas de interrogatorio y el comportamiento asertivo, a través de la llamada telefónica. Es importante que intentéis seguir todas las normas y recomendaciones que hemos propuesto. Una persona representará el papel de quien llama o alertante y otra la de profesional que la atiende. El resto de la clase anotará los aspectos ejecutados correctamente o incorrectamente por el profesional. Si grabáis en video las representaciones podréis visionarlas nuevamente y hacer un análisis más detallado. Es conveniente que hagáis varias representaciones con distintas personas, pues a medida que vayáis practicando y analizando las situaciones, iréis aprendrendo y progresivamente mejorando la representaciÓn
o el taller una separación con un biombo o
una cortina que impida que las dos personas que hacen la representación tengan contacto visual. En cuanto al espacio, podéis crear en el aula
Os proponemos algunas situaciones, pero podéis crear otras nuevas' Persona que llama
Persona que atiende
Un señor o una señora maleducada llama
Debe tratar de conseguir que la persona
y, en actitud déspota y despectiva, exige que le pases con el jefe del servicio porque
se calme y te cuente el motivo concreto de la queja para indicarle los pasos que debe
le quiere hacer una reclamación.
seguir para formular la reclamación.
Situación 2
Una adolescente llama desconsolada por la madrugada porque ha tenido relaciones sexuales sin protección y quiere saber qué puede hacer. Muestra un alto grado de nerviosismo y vergüenza y no sabe cÓmo explicarse, pues no quiere que en su casa se enteren.
Debe conducir la entrevista para aclarar cuál es el problema y darle algunas opciones como dirigir a la chica a un centro de salud o a una farmacia de guardia, donde la atenderán y le ofrecerán las soluciones más adecuadas a su situación.
Situación 3
Una persona llama desde su casa porque ha visto un accidente en la calle pero no se quiere identificar para evitarse problemas, pues teme que pueda tener que ir a testificar en un posible juicio o afrontar problemas similares.
Debes conseguir que la persona te dé sus datos para poder gestionar la incidencia, y recordarle la obligación legal que tiene de hacerlo.
Situación
1
Para evaluar el papel del profesional similar a la siguiente:
y registrar vuestras impresiones podéis utilizar una pauta
Valoración del mensaje oral Valoración de la comunicaciÓn paraverbal Valoración de la escucha activa Valoración de las habilidades de
interrogatorio Otras observaclones
tB.
tinalilfltl
u.liylg| anterior, individualmente debéis reflexionar sobre la expeCuando deis p9r riencia y escribir en vuestro cuaderno:
..""--.".,--..":
. Principales dificultaoes que nayals oetectado. . Estrateqias y habilidades para superarlas. . Cómo adquirir estas habilidades.
*mtrúa**íúácti*a3.li,rllt
"''i§*&*
Barreras y dificultades comun¡cativas La comunicación entre personas es un fenómeno muy complejo, ya que en cada uno de los elementos pueden aparecer diferentes tipos de problemas que pueden alterar el contenido de la comunicación. Las
barreras comunicativas son las diversas circunstancias que dificul-
tan la comunicación y le hacen perder su efectividad. Es
importante conocer e intentar evitar estas barreras, ya que en ocasio-
nes una inadecuada comprensión o interpretación de los mensajes puede tener consecuencias muy negattvas. Las barreras comunicativas pueden ser de cuatro tipos drferenles'. barreras del mensaje, barreras del código, barreras físicas y barreras personales y psicológicas. Todas estas barreras pueden aparecer en diferentes etapas del proceso de comunicación, tal como se recoge en la siguiente tabla.
Tipos de barreras comunicativas
Etapas del proceso
de comunicación 1
Barreras del mensaje
. Elaboración del mensaie
l
Barreras en el código
Lodrtrcacron
3. Transmisión del mensaie Barreras fÍsicas
J
Recepción del mensaje
i
Descodificación
: . Interpretación
,,u
. . ¡ . . .
Barreras en el código
.
Barreras personales o psicológ icas
. . . .
Todas las anteriores
Feedback o retroalimentación
Causas
§*€*§"*
.
Exceso de información Escasez de informacrón
Erloles en l1 codificacion Causas fisiológicas Causas ambientales
Causas materiales Errores en la descodificación
Actitudes Estereotipos Expectativas Percepcion selectiva Todas las anteriores
Barreras del mensaje
Las barreras del mensaje se producen cuando el emisor ha elaborado el mensaje de manera inadecuada. Estas barreras surgen muy frecuentemente en dos casos: i,ir
Por exceso de información. Cuando la cantidad de información que contiene el mensale es excesiva, superando el nivel de comprensión o atención del receptor, se producen dificultades en la comunicación. Para que esto no suceda el emisor debe tener en cuenta que el receptor solo puede captar una cantidad limitada de información en un tiempo determinado y debe tratar de no sobrecargarle con mensajes demasiado Iargos o complejos.
'li*i,'':l: "iffi
lldidad d¡dá(tñ€* 3. ti [rcceso de comunicación
w Por escasez de información. Es el caso contrario, ocurre cuando los mensajes contienen muy poca información. Las consecuencias pueden ser que el receptor tiene que presuponer o inventar la parte de la información no recibida en el mensaje, lo que puede dar lugar a interpretaciones inexactas o erróneas.
3.4.2. Barreras en el código
Las causas de este tipo de barreras pueden estar en los procesos de codificación o descodificación del mensaje:
«
El emisor no conoce bien el código y lo utiliza de manera incorrecta, por ejemplo cuando está hablando un idioma que no domina o cuando escribe con faltas de ortografía, en ambos casos se pueden alterar el contenido del mensaje.
«
Errores en la descodificación. El receptor no conoce bien el código y lo descodifica de manera incorrecta. Por ejemplo, cuando una persona está leyendo una carta en un idioma que no conoce bien o simplemente la está leyendo demasiado deprisa.
Errores en la codificación.
Si se pretende que el mensaje sea comprendido el emisor debe expresarse en un lenguaje conocido por todas las personas que participan en el pro-
ceso de comunicación.
Las barreras de codificación/descodificación son muy frecuentes en las comunicaciones entre las diferentes profesiones. Por ejemplo en el ámbito de emergencias, existen símbolos y lenguajes propios -palabras técnicas o terminologÍa médica- que son entendidos e identificados por las personas que trabajan en este campo. Ya hemos comentado que nunca debemos usar estos términos al comunicarnos con los pacientes y con personas ajenas al campo sanitario.
[&;
3.4.3. Barreras físicas
Pueden tener diferentes causas:
* Fisiológicas. Ocasionadas por limitaciones f uncionales
de las per-
sonas que intervienen en el proceso, o por necesidades físicas no cubiertas. Por ejemplo, cuando en una comunicación de emer-
gencias una persona tiene problemas de audición o dificultades para hablar. ya sea a causa de una lesión o por la tensión del momento.
« Ambientales.
Están causadas por interferencias en el ambiente que dificultan o impiden la comunicación. Por ejemplo, ruidos en el entorno de una situación de catástrofe durante una conversación.
:Jrid¿d
i::r
rliÍátt;c;l
3.
:
Materiales. Se deben al funcionamiento defectuoso de Ios aparatos usados en la comunicación, por elemplo desconexiones, perturbaciones de las redes de comunicación, interferencias telefónicas, etc.
,' §.&.&.
'
;'-"'),.1.-.....-.x,.-. . :
ra
Barreras personales o ps¡cológicas
Las barreras personales o psicológicas son problemas en Ia comunicación que provienen de una rnterpretación errónea del mensaje por parte del receptor, debido a sus emociones. valores, expectativas, etc.
x
rew%§uk/&*
-as barreras personales
!Jeden hacer que
la
:cmun¡caciÓn entre dos :ersonas sea muy difícil, - ucho más que cualqu¡er
Existen muchos factores que pueden actuar de barrera personal o psicológica en la interpretación de un mensaje: .,l:,
:arrera física.
Act¡tudes. Los sentimientos, valores y creencias del receptor pueden hacer que este tenga una actitud positiva o negativa hacia el emisor y contenido de un mensaje, lo que puede inducir a una interpretación poco objetiva de este.
;, Estereotipos.
Son imágenes mentales preconcebidas que pueden dar lugar a aceptar incondicionalmente un mensaje sin prestar atención al contenido, o por el contrario, a rechazarlo por prejuicios.
.,:r,
Expectativas. Las expectatrvas son las cosas que esperamos que sucedan. En comunicación, las expectativas pueden hacer que el receptor a veces adivine lo que va a decir el mensaje antes de interpretarlo en su totalidad, no prestando atención a su contenido real.
{, Percepc¡ón selectiva.
La percepción selectiva consiste en que el receptor selecciona únicamente la parte de información que le interesa. Es decir, no percibe toda la información que le Ilega, sino una parte, dependiendo de su personalidad y de la situación concreta. En las situaciones de emergencia, la percepción selectiva puede ad-
quirir gran importancia en las comunicaciones, ya que pueden darse percepciones erróneas o incompletas porque lo que está sucediendo es demasiado doloroso o molesto. . & * e9 w 9,91,*rulk&ffi{¿4; ' ff & 'il b4 § *%á\áMU
19.
Haz un esquema de los tipos de barreras comunicativas y piensa en ejemplos de cada uno.
20. Busca ejemplos de situaciones que te hayan sucedido en las cuales se ha produodo una comunicación ineficaz por barreras en el mensaje. 21. Haz una lista de palabras propias de la profesión de técnico/a en emergencias. 22. Si utilizamos las palabras de la actividad anterior para comunicarnos con una persona ajena al campo de las emergencias, ¿qué podría suceder?, ¿qué tipo de barrera comunicativa se estaría produciendo?
23. Explica qué son los estereotipos. ¿Cómo pueden influir los estereotipos en la comunicación entre un profesional sanitario y un enfermo?
24.
Razona la importancia de la percepción selectiva en casos de emergencias, por ejemplo en comunicación con una muler que ha sufrido violencia de género.
la
""
§*ffi*
Programación neurolingüística (pNL) ,,,,:
§*ffi*§* ¿Qué gs
la PNt?
En la sociedad actual y de manera especial en los trabalos relacionados con la atención a las personas, la eficacia en la comunicación es la clave. Por esta razón es conveniente tener cierta información sobre algunas de las técnicas y procedimientos más novedosos que permiten mejorar las capacidades relacionales de la persona. La PNL es una de ellas.
§, 'erte@ w t, w4& w* I tqÁ§
En la PNL,
«Programación» se refiere a nuestra
aptitud para producir y aplicar programas de comportamiento. «Neuro» se refiere a las percepciones sensoriales que determinan nuestro estado emocional subjetivo y « Lingüística» se refiere a los medios de comunicación humana, tanto verbal como no verbal.
La programación neurolingüística (PNL) consiste el estudio de los procesos mentales con el fin de obtener un modelo de cómo funciona la mente y la percepción humanas, de manera que nos ayuda a preparar nuestra mente para permitirnos comunicar de manera eficaz lo que pensamos. La PNL intenta definir patrones que relacionan la conducta humana con el
lenguaje. La programación neurolingüística estudia lo que percibimos a través de nuestros sentidos y cómo organizamos y filtramos nuestras percepciones en nuestra mente. Además, investiga los procesos que hacen que transmitamos nuestra representación del mundo a través del lenguaje. Para entender el concepto de programación neurolingüística podemos comparar nuestra mente con un ordenador: podemos imaginarnos introduciendo datos en el ordenador, nuestro cerebro, el cual los procesa y almacena de una manera particular y diferente en cada persona. Los datos son las experiencias sensoriales: lo que se oye, se siente. se palpa, se saborea. se ve. Todos estos datos se almacenan en nuestra mente, de forma que la construcción del recuerdo y su estructura mental se basan en nuestra elecciór^ de las informaciones que consideramos útiles o pertinentes en ese mo-
mento. Cuando tenemos que actuar o tomar una decisión ante una determinad¿ situación, los datos se actualizan y tomamos la decisión partiendo de a guna experiencia sensorial específica almacenada en el cerebro. Lo impor-
tante para Ia PNL es conocer la estructura y las condiciones en las que s: proceso y almacenó la experiencia. '§9&§er&&**vb'§ El mapa no es el
U
territorio
Según la PNL, no actuamos drrectamente sobre lo que solemos denominar la realidad, sino sobre una representación de ella, que es nuestro «mapa personal de la realidad», es decir nuestras experiencias sensoriales almacenadas en nuestro cerebro de una forma específica. Cada persona es diferente, por lo tanto cada uno tiene un «mapa de la realidad» personal que difiere del «mapa de la realidad» del
otro. Cuando nos comunicamos con los demás, por lo general no tenemos en cuenta que las otras personas pueden estar sintiendo la realidad de forma muy diferente, tan aferrados como estamos a la creencia de actuar sobre la m¡sma realidad que el otro. Esto puede ser la causa de incomprenslón. Muchos malentendidos surgen porque partimos del principio de que el otro posee las mismas referencras que nosotros, usa los mismos itinerarios de pensamiento y por tanto creemos que debe entender lo que queremos decir.
lSxi*x& á§*á*t§r.a.3,
I
t,
tlti)t i,..i ':l
§.§.§. Utilidad de la programac¡ón
neurolingüística La PNL constituye un modelo, formal y dinámico de cómo funcionan la mente y la percepcrón humanas, cómo se procesa la información y Ia experrencia y las diversas implicaciones que todo esto tiene para el éxito persona
l.
Sostiene que es posible cambiar o reprogramar esta estrategia o plantilla de pensamiento, con el fin de mejorar la calidad de vida. Así, es posible identificar las estrategras internas que uti¡izan las personas de éxito. aprenderlas y enseñarlas a otros -modelar- para obtener con ello similares resultados. La PNL utrliza los patrones universales de comunicación y percepción que tenemos para reconocer e intervenir en procesos diversos: aprendizale. terapia, afrontamiento del estrés, negociación, gestión de conflictos, superación de fobias, etc.
A través de la PNL se han logrado resultados eficaces, tales como aumento de la autoestima, automotivación, tratamiento de fobias, melora de relaciones interpersonales, abandono de malos hábitos o vicios, etc, La principal ventala del uso de la PNL es que se pueden lograr resultados eficaces en poco tiempo, con solo uno o dos ejercicios, a diferencia de otros sistemas psicoterapéuticos en los que se obtienen resultados después de varios años de tratamiento, tal como ocurre con el psicoanális s
luwmqw'§..x ü fr
i i ii
La PNL: ¿ciencia o pseudoc¡encia?
tiene sus orígenes en los años .:ienta del siglo xx en la Universidad :: California, donde Richard Bandler -^atemático, psrcólogo y experto en -=ormática) y John Grinder (lingüista) :.:udiaron los patrones de conducta :: los seres humanos para desarrollar - odelos y técnicas que pudieran ex: .ar y relacionar el comportamiento ., a comunicación humanos. Fue origi-: mente concebida para los procesos .='apéuticos, pero en la actualidad se =-plea en muchos campos diferentes: --:dicos, psicólogos, educadores, pro':sronales de distintas áreas y empresas de gran envergadura aplican la PNL para el desarrollo indi:ual
-a
:r
PNL
embargo, algunos psicólogos acusan a la PNL de ser una mera pseudopsicología que intenta pasar
-cr disciplina científica
sin serlo. Según estos críticos, la PNL mezcla procesos mentales que son psico-
:gicamente distintos y los usa de forma indiscriminada, confundiendo aptitudes, percepciones, pala:,as y frases, imágenes mentales y procesos cerebrales. Otra críttca frecuente es la conexión de la PNL -rn la parapsicología y medicinas alternativas tipo Reiki, Shiatsu, etc.
;kwgsw&w*wx ZS.
Busca información sobre la PNL y sus aplicaciones en el campo de la comunicacion humana.
;=: {$ ti:i
Unidad didáctica 4
Recepción de demandas de emergencias y urgencias &rye§& mpr"exxdmra&s?
* Qué es una demanda de emergencia. * Qué tipos de demanda existen. * Cómo debe atenderse una demanda. * Cuáles son las principales aplicaciones informáticas que
se usan en la recepción de llamadas.
a..
--ryr**effi#
§"t¡¡idad didáetíca,4.
kerpcrér.¿ *t¡a¡das
tr
rrcr¡¡r.,rrci;.
;;;li:ffi'##i Hp,;:,rl_fi,
"'&*§"* La
demanda de emergencias Tal como hemos visto en la Ururono DtDÁclcA 1, un procedimiento de aten-
ción de una urgencia o emergencia se inicia con una llamada o demanda a un teléfono de urgencias que recogerá el personal teleoperador. Una demanda es la llamada telefónica que entra en un centro de coordinación de emergencias solicitando ayuda y que es atendida y despachada por un teleoperador o una teleoperadora. La demanda es la primera fase de coordinación que se lleva a cabo en los centros de coordinación y por eso es fundamental que la respuesta emitida sea la adecuada. Si la llamada de alerta no es atendrda correctamente, el procedimiento de atención no funcionará y todos los recursos humanos y tecnológicos del centro de coordinación y anexos no habrán servido para nada.
¡Te*:Íc effi {r.,8mte3 Recuerda que la persona que hace la llamada de urgencias recibe el nombre de alertante. Cuando el alertante es una persona cualificada, por ejemplo personal sanitario o alguna persona perteneciente al Cuerpo de Bomberos o la Polrcía recibe el nombre de alertante
cualificado.
r:,
d§ugo**Recepción de una demanda
La recepción de una demanda implica tres procesos'.la atención,la clasificación y el despacho de las llamadas:
*
Atención de la llamada. Cuando entra una Ilamada telefónica en el centro de coordinación, el teleoperador o Ia teleoperadora responderá a la llamada. Seguidamente se abrirá el correspondiente parte o expediente del incidente, donde se recogerán los datos del paciente o la víctima y la localización del lugar de la demanda.
w Clasificación de la llamada. Después se efectuará un breve interrogatoro mediante el cual la demanda quedará identificada y clasificada según el tipo de incidente. demanda sanitaria, de seguridad, etc.
w Despacho de la llamada. Una vez se ha localtzado e identificado el tipo de demanda, el operador u operadora podrá pasar o no la llamada a la persona coordinadora correspondiente. Según la intervención que requiera la llamada telefónica que solicita ayuda, distinguiremos dos tipos de demandas:
* Demandas de información breve.
Se producen cuando el ope-
rador u operadora de demanda puede responder directamente y finalizar la llamada. Por ejemplo, consultas sobre farmacias de guardia o sobre el teléfono de un centro de salud. e Demandas de información amplia. En la mayoría de las demandas se requiere que el operador de demanda pase la llamada al coordinador correspondiente, que debe continuar este interrogatorio y establecer el grado de prioridad de la demanda para facilitar la respuesta más adecuada. En esta unidad didáctica veremos detalladamente cada uno de estos pasos.
illW
§ni{ie{, di{táetiea 4. llc.eir.iói rje dcnarrlar ro errergarcra: y urgcriria,;
*,
4.1,2. Las demandas que no se realizan o no se atienden
El objetivo no debe ser solo atender la emergencia detectada, sino también garantizar que no haya emergencias que no se atiendan por no
haberse producido la demanda.
De nada sirve un sistema tecnológica y humanamente excelente si no interviene siempre que se produce una emergencia. Se convierten asíen criterios básicos Ios conceptos de accesib ilidad y conocimiento de la población del sistema y su funcionamiento de forma simple y rápida.
Conocimiento de la población Los teléfonos de entrada al sistema de emergencias son números de marcación reducida -ya hemos hablado del 112 y el 061-, fáciles de memorizar hasta por niños y niñas o personas de edad avanzada. Es fundamental que estos números de teléfono sean conocidos por todos.
Este conocimiento por parte de la población es tan importante como el soporte técnico y de infraestructura. Por tanto, se debe establecer una política de difusión general, mediante diferentes medios: publicidad está-
tica -carteles, folletos...- y audiovisuales -anuncios en radio y televisión...-, así como mediante actos de difusión directos -jornadas de puertas abiertas, simulacros, etc.-, encaminados a dar a conocer el sistema de emergencias, como por ejemplo:
w Cómo acceder (número de teléfono). ¿r Cuándo hacerlo (situaciones en las que se debe llamar).
*
Cómo funciona el sistema, etc.
y para conocer la eficacia de esa política de comunicación externa, se debe sondear a la población, básicamente mediante encuestas que aportan datos sobre el grado de conocimiento que tiene la población del número de emergencias. Así mismo,
Fig.4.1. Las lineas telefónicas de atención en los centros
coordinadores deben tener la dimensión proporcional a la población que va dirigida y a sus demandas potenciales.
;ii,i,iiri+!ii¡;-i;i,J.,=.j.==.... §lr,¡dad didáct,6a.§. Re(elrrión rie ¡tenrandas
i1e emergencias
y Lrrgencias
ri,: ,r'
ffi , Accesibilidad Tecnológicamente. para evitar efectos de saturación. los centros coordinadores deben estar dotados de líneas telefónicas específicas en número suficiente, dimensionados en función de la poblacrón de referencia y el volumen de demandas que se presupone. Además, como ya hemos dicho, los teléfonos de emergencias son números de marcaje gratuito que funcionan las 24 horas de los 365 días del año.
D«exxxm*xx*«&.§ 112 para personas sordas
Elteléfono de emergencias 112 presta su servicio a toda la Unión Europea, pero todavía son pocos los territorios donde está adaptado a las personas que sufren discapacidad auditiva. Desde el mes de mayo de 2008, el SEIB 1 i 2 es también accesible para las personas con discapacidad auditiva o del habla, gracias a un sistema de mensajes SMS por teléfono mÓvil. El
900 112 lOOes el teléfono de emergencia para las personas que sufren discapacidad auditiva.
Las personas que tienen alguna disfunción en el habla o el oído podrán establecer contacto con el Servei d'Emergéncies de les Illes Balears SEIB 112 a través de este teléfono, que también es
gratuito. Funcionamiento
1.
La persona usuaria establece contacto con el servicio por medio de una llamada al
900 11210A.
es recibida en la centralita del SEIB 112 y se distribuye aleatoriamente a un operador u operadora, como sucede con las otras llamadas.
2. La llamada
3. En la terminal del personal
operador se abre una pantalla de chaty se establece un diálogo por
SMS con la persona que ha hecho la llamada.
4.
El
operador u operadora del 112 activa los recursos que necesita la persona interlocutora.
Cabe tener en cuenta
1.
La llamada al
2.
El
900 112 lOOes gratuita, pero no los mensajes detexto.
teléfono desde donde se hace la llamada ha de estar activado y con saldo.
3. Cuando la persona que llama puede hablar pero no
escuchar, también es posible establecer un
diálogo mixto (oral y escrito) con el operador del 112. Fuente: www.caib.es, Govern de les llles Balears, Consejería de lnnovación, lnterior y Justicia, Dirección General de Emergencias
ac&§xr&dm$ww f. Oeflne bs ilguieiñtei:eonCéptos:
demánda;,alerta¡te;,,alertante cualificado, accesibilidad, satura-
ción y teléfono de marcación reducida. 2. fxnli¿ar,'cüAÉslsgn t¿5 objgtivos de la demanda e indica quienes son laS personas rtesponsabies de que se cumplan. 3. t eué
ñrlrnerort*mar.aje g¡atuito conoces? ¿Cómo y dónde.has ápr,endido:estos núrneros? Con:
trasta esta información con tus compañeros y compañeras. .r
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,
]ffi
I
&.ffi. Atención de la demanda cuando un teleoperador o teleoperadora responde a una ilamada que ha entrado en el centro de coordinación se suelen utilizar fórmulas habituales de saludo como pueden ser «Buenos días, ¿en qué puedo ayudarre?», o «112, ¿en qué puedo ayudarle?». seguidamente, hablará con Ia persona alertante para conocer la situac¡ón y averiguar a grandes rasgos el motivo de la llamada. Toda esta información son los dafos de la demanda y la recogerá a través de unos formularios de demanda.
, &.§.§. Datos de la demanda Para atender correctamente una llamada de urgencia o emergencia debe-
remos efectuar una serie de preguntas destinadas a recoger los datos fundamentales del incidente. Los datos que serán necesarios para poder poner en marcha la ayuda son. *p Nombre de la persona
alertante.
* Teléfono de contacto. Es imprescindible conocer el número
de
teléfono desde donde la persona alertante está llamando al centro coordinador, para poder restablecer la comunicación en caso necesario. La identificación del teléfono suele hacerse de manera automatizada, pero el teleoperador o teleoperadora debe comprobar que el número es el correcto y que se puede volver a contactar con el alertante. en caso necesario, llamando a ese teléfono.
w Localización del suceso.
Es también un dato imprescindibre. Er operador u operadora debe pedir a la persona alertante que le indique la dirección donde se está produciendo el incidente.
Lo ideal es conocer la calle exacta y el número o, en el caso de encontrarse en carretera, de cuál se trata y el kilómetro aproximado. Además, siempre es interesante recabar cualquier indicación que pueda ayudar a los servicios de emergencias a llegar al lugar: cercanía de un centro comercial, restaurante. hotel, iglesia, ayuntamiento, etc.
«i Datos del paciente o la víctima. Se debe anotar el nombre, edad y sexo de la persona o personas afectadas por el incidente si el alertante conoce estos datos. En el caso de emergencias o urgencias sanitarias, sería también de gran ayuda obtener datos sobre patologías prevras, por ejemplo si la víctima es diabética, hipertensa, etc.
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Recuerda que
en una
demanda de emergencias hay dos datos imprescindibles que permiten identificar la llamada: siempre se debe
anotar el teléfono de la persona que llama y la dirección del lugar donde se ha producido la emergencia.
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&.X. Datos de la demanda posteriormente, en la recepción de la demanda se utilizan programas específicos. El teleoperador o teleoperadora dispone de ordenadores con aplicaciones informáticas que facilitan la recogida de información de un incidente en curso: lugar, tipo de incidente, preguntas clave para su valoración. Así, aparecen en la pantalla ventanas que el operador o la operadora debe ir completando a lo largo del interrogatorio.
Tal como veremos
En Ia siguiente tabla vemos tenemos un ejemplo de una ventana de toma de datos para una demanda
de tipo sanitario. 1. Número de orden, día, hora y teléfono del que se hace la llamada
Debe tomarse automáticamente y sin repetición
2. Llamó
Debe tomarse el nombre e indicarse si quien llamó fue cualquier persona de la población o un alertante cualificado; en tal caso, registrar si es médico/a, enfermero/a, socorrista, etc.
3. Localización
Dirección donde se encuentra el paciente o la vÍctima: ciudad, calle, número, etc. (Suele tener listas desplegables con los municipios, calles, etc )
4. Datos personales de Ia persona paciente
. . . .
.
Nombre y apellidos Sexo Edad
Sucedió... (evento que dio origen a la llamada). Hace... (tiempo que transcurrio desde el inicio del evento):
5'10'15' 30' 45' th,
2h,3h, +3h.
.
Estaba.. (qué hacía la persona paciente cuando ocurriÓ el evento). Para esto existe una serie de códigos como:
5. Evento
-
Eca: en casa
-
Hdep: practicando deportes,
TCa: trabajando en casa
EsfFis: realizando
Durm: durmiendo
f
Cami: caminando THab: trabajando
-
esfuerzos
ísicos
Sent: sentado
Viaj: viajando
Alguna de estos antecedentes pueden ser... (también existen cÓdigos).
5. APP Antecedentes
Patológicos Personales
7. Problema médico
-
HTA: hipertensión CARD: cardiopatía
DM: diabetes mellitus ECV: enfermedad cerebro vascular
PSIQ: trastornos psiquiátricos
ASM: asma bronquial lResp: insuficiencia respiratoria
-
IRC: insuficiencia renal crónica EPI: epilepsia
ULC: úlcera HEP: hepatopatia crónic¿
Discap: discapacitado Cáncer u otros
Suele usarse un sistema de codificación diagnóstica que veremos en la uuloao oroÁcrcn 6.
demanda
Determinación de la prioridad: emergencia, urgencia demorable, etc., que veremos en la u¡rono oroÁcrca 5.
9. Tipo de ambulancia
uvl
10. Coordinador
A través de un códiqo autométicamente,
11. Fecha y hora en que se pasa a ejecución
También aparecen automáticamente.
8. Prioridad de la
m3v1t,
1m!ulan11a
convelclonal, et1
l$ffiurtid'1dd¡dáe.ica4" 'F
:
.d§,U.3" Formularios
de demandas
La correcta atención de las demandas no es una tarea fácil, ya que la comunicación con el alertante no es directa, sino a través del teléfono, y en muchas ocasiones, la persona que llama se encuentra nerviosa por la situación. Sin embargo, como la obtención de datos es vital para que se produzca la respuesta más adecuada a la emergencia, se han establecido unos interrogatorios específicos con series de preguntas que el operador u operadora puede utilizar como guía. Estos interrogatorios reciben el nombre de for-
mularios de demandas. Los formularios de demandas son protocolos de preguntas estabfecidas previamente que permiten conocer tanto los datos básicos de Ia
demanda -identificación, localización. etc.- como aquellos aspectos necesarios para proceder a preparar a tiempo a los profesionales y los recursos adecuados a la emergencia. Para ser eficaces, los formularios de demandas deben cumplir una serie de condiciones:
x " fr*n i'b aÍ\a1* *a$
*
permiten ganar tiempo.
Las preguntas deben ser sencillas, de modo que las pueda entender
cualquier persona.
Los formularios de
demandas usados en la recepción de las demandas facilitan enormemente la labor del operador u operadora y
El interrogatorio debe ser rápido.
*¡ Los datos deben ser fáciles de tomar.
* Deben dar la mayor información
posible en muy corto espacio de
tiempo. En el caso de llamadas de
tipo sanitario, mientras el operador u operadora
realiza este interrogatorio puede enviar una «escucha» al médico o médica coordinadora, que dirigirá el interrogatorio y, si lo estima oportuno, activará
inmediatamente el equipo de emergencias por radio o teléfono móvil. En muchos casos, mientras se completa el interrogatorio, el equipo de emergencias se va aproximando al lugar del suceso.
Los formularios de demanda suelen estar informatizados ya que en muchos centros existen programas informáticos específicos que facilitan la labor del personal teleoperador y le ayudan a identificar y clasificar las demandas. Los operadores y las operadoras hacen las preguntas que aparecen en la pantalla, y van registrando en formato informático las respuestas del alertante. Además, se facilitan conselos prácticos para transmrtir a la persona alertante.
n?*¡¡rir" g§i r o¡.a$* I I tr§f;f;C' my'¡ r" LA.{§ifl{"á}""
¿
¿
Si las llamadas las hacen alertantes cualificados es importante que lo indiquen antes de comenzar el interrogatorio, porque los datos que den sobre el incidente serán, en principio, de mayor fiabilidad. Además, se podrá utilizar un lenguaje más técnico e incluso obviar algunas preguntas que se formularían a un alertante no cualificado.
.**x*á*wwww& &..:§ EPES Málaga, documento de
o o
General
. .
preguntas. cuestionario básico
¿Dónde se encuentra usted? ¿Cómo se llama usted? ¿Edad? Si la persona paciente no es la misma que el alertante. ¿Conoce a la vÍctima/ paciente? ¿Nombre y edad de la víctima/paciente?
. . . . .
¿Qué ha sucedido? ¿Hace cuanto tiempo?
¿Qué estaba haciendo cuando ha empezado? ¿Padece alguna enfermedad? ¿Toma aiquna medicina?
. .
¿En qué parte del pecho le duele?
o Preguntas protocolizadas
.
dolor le va a hacia algún sitio? ¿Cuánto tiempo lleva con ese dolor? ¿Cómo es el dolor? (Tipo e intensidad, pincha, ¿El
aprieta, quema...) ¿Es la primera vez que le ocurre? o ¿5e nota alguna cosa más?
.
Dolor torácico
Consejos para la persona alertante
. . . . . .
Tranquilice a la persona enferma. Póngaia cómoda. Aflojar las ropas. No dejarla sola. No darle nada de beber ni comer.
o
Preguntas protocolizadas
. r .
¿Cuanl.as personas herioas hay?
¿Cómo están? ¿Se mueven? ¿5e quelan de algo? ¿Hablan? ¿Sangran?
o o
¿Qué es lo que ha pasado? ¿De qué ha sido el accidente? ¿Está la Policía o la Guardia Civil?
Consejos para la persona alertante
. . . .
Señ¿lice el lugar del accidenLe. Si puede, acérquese y desconecte las llaves de contacto No mueva a las víctimas.
Preguntas protocolizadas
. . . .
Accidente de
tráfico
Paciente
inconsciente Consejos para la persona alertante
. . . . .
sangran mucho, comprima la herida con un paño limpio. No fume en los alrededores.
Si
¿Cu¿nto riempo lleva asi? ¿Tiene los ojos abierto o cerrados? Esto es muy importante: acérquese y observe como respira.
¿Qué estaba haciendo cuando ha empezado? Poner al paciente en posicion lateral de seguridad. No dar de beber ni de comer. No mover a la persona inconsciente. Aflo,ar la ropa que le oorima.
x*x:'wwffiw-&ww 4. Cita los datos
que debemos anotar al atender
una demanda, e indica cuáles de ellos son fundamentales para una correcta atención. tan ¡mportante que entre los datos recogidos al atender una demanda figure un número de teléfono de contacto?
5. ¿Por qué es
qué es formulario de demanda y por qué es importante seguirlo al atender una
6. Explica
demanda. ¿Qué condiciones deben cumplir?
al Centro Coordinador de Emergencias las hacen alertantes cualifica-
7. Cuando las llamadas
dos, es muy importante que lo indiquen antes de comenzar el interrogatorio telefónico. lndica al menos dos razones que justifiquen esta exigencia.
8. En parejas, recread una posible llamada
al
062 en la que uno o una de vosotras será el alertante y el otro o la otra el teleoperador o teleoperadora. Quien interprete al teleoperador o teleoperadora puede seguir los formularios de demanda del EPES de Málaga que se recoge en la tabla del Docurr¡rnro 4.3.
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llll ilr
&.ffi. Clasificación y tipos de demandas Además de recoger los datos fundamentales del incidente, er personal teleoperador debe identificar y clasificar las demandas en una categoría específica. Por ejemplo, cuando atienda una llamada arertando sobre un incendio la clasificará como una demanda ambiental mientras que otra llamada alertando sobre un posible caso de ictus será una demanda sanitaria. Los tipos de demandas que se reciben en un centro de coordinación de
y emergencias van a depender del tipo de centro de que se trate. como hemos explicado en la Ururoao DrDÁcrcA '1, en los centros especializados se reciben y gestionan llamadas de un tipo concreto de emergencias y urgencias -por ejemplo, el 061 para urgencias sanitarias. el 091 para la Policía Nacional, etc.-, mientras que en los centros integrados se reciben demandas de diferentes tipos, por ejemplo, el j12. urgencias
&.§.K. Tipos de demandas en los centros tipo O6t Los centros de regulación médica tipo 061, especializados en gestionar Ilamadas de emergencias y urgencias sanitarias, reciben únicamente demandas de tipo sanitario. Este tipo de demandas pueden ser:
atención permanente e inmediata de urgencias y emergencia sanitarias, requieran o no movilización de recursos -ambulancias u otros- para su resolución, asi como la derivación o no del paciente a un centro sanitario.
,t', De
l
De
transporte interhospitalario en situaciones especiales.
ii, De consejo médico o consulta telefónica sobre problemas o dudas en materia de salud.
¡: De información sanitaria, como pueden ser direcciones, teléfonos, centros de salud de referencias, hospitales, etc. 8: De apoyo a trasplantes para el traslado de pacientes, órganos o equipos. ,r.l,.l,
De asesoramiento sanitario a profesionales sanitarios que solicitan apoyo en situaciones complejas, como las siguientes: ,r,
Fi9.4.2. Una de las demandas en los centros tipo 061 suele ser la movilización de ambulancias.
lnformáción médica: Aproxrmación dragnóstica compleja o necesidad de ampliación de información sobre un determinado trata-
Unidad didáctiea.4. Recepción de dema¡das rle emergencias y urgencias
miento, consulta toxicológica, apoyo en traslados interhospita[arios, etc. a Consultas sobre la idoneidad de recursos sanitarios y centros útiles.
* Consulta médico-legal.
* lnterconsulta con médico especialista. l* Apoyo en la interpretación de ECG y otras pruebas diagnósticas.
4.3.2. Tipos de demandas en los centros tipo 112 En los centros integrados tipo 'l 12 los operadores y las operadoras de demandas clasifican las llamadas entrantes en diferentes sectores, dependiendo del tipo de emergencias de que se trate:
*
Demandas de emergencias ambientales. Son llamadas pidiendo ayuda en caso de incendios, inundaciones, etc. También se conocen como emergencias de extinción, rescate y salvamento. Para atender este tipo de emergencias, el centro de coordinación cuenta con la colaboración del cuerpo de bomberos, de técnicos forestales, etc.
* Demandas de emergencias sanitarias.
Son llamadas que se clasifican en subcategorías similares a las recibidas por los centros de regulación médica tipo 06'l : demandas de atención sanitaria urgen-
te, consejo médico, información, etc. Cuando sea necesario, el teleoperador o teleoperadora pasará la llamada al coordinador o coordinadora médico para que decida cuáles son las respuestas más adecuadas.
a Demandas relacionadas con la seguridad.
Son demandas gene-
radas por incidentes relacionados con la Policía y seguridad privada. Para atender de forma operativa, el 112 colabora con la Policía Nacional, la Policía Local y la Guardia Civil.
w Demandas multisectoriales. Son las que comprometen a varios sectores. El ejemplo más claro es el accidente de tráfico. En este tipo de incidente casi siempre va a intervenir más de un sector o se .
van a movilizar distintos recursos: por ejemplo, el cuerpo de bomberos para rescatar personas atrapadas, ambulancias para atender a las víctimas, guardia civil para controlar que se restablezca el tráfico, etc. El encargado de coordinar estas actuaciones es el coordinador o la coordinadora multisectorial.
Entre los incidentes multisectoriales destacan las urgencias sociales como son Ios problemas relacionales y emocionales, la violencia de género, las caídas en
domicilio sin asistencia sanitaria, los problemas legales y familiares, las personas sin hogar, los problemas económicos, la solicitud de asistencia de una persona dependiente, o problemas de drogadicción, alcoholismo, etc.
fiffi
tixidad esidácti¿a4" ]li!.i-..,.r,, d.. ;.'.,r,..r !¡{r d. eneigeirrl¿'' v ¡r¡¡crcras
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nformát¡cas en la recepción de Ilamadas
4*#o Apl icaciones
i
Hace unos años, los centros de coordinación de emergencias eran una especie de centralitas con varias terminales telefónicas donde se atendían las llamadas de emergencras. En la actualidad la mayoría de los centros se sY*m&es
han modernizadoy se trabaja con terminales modernos que integran aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de las demandas de urgencias y emergencias.
*Y§XWW.ffiX&X En informática, una aplicación es un tipo de
programa informático diseñado como herramienta para permitir a un usuario realizar uno o diversos tipos de trabajo. Esto lo diferencia principalmente de otros tipos de programas como los sistemas operativos (que hacen funcionar el ordenador), las utilidades (que realizan tareas de mantenimiento o de uso general) y los lenguajes de programación (con los que se crean los p rog ramas informáticos). Los ejemplos más típicos de programas de aplicación son los procesadores de textos, las hojas de cálculo, y las bases de datos.
Las aplicaciones informáticas se utilizan para facilitar y automatizar ciertas tareas, como pueden ser.
*
Atención y despacho.
&
Bases de datos.
*
Gestión de flotas. Esta aplicación la estudiaremos en la Unroao ororc-
rca
5.
De todas maneras los centros acostumbran a disponer de programas a medida que integran todas estas f unciones y responden específicamente a sus necesidades.
,i,
€u4*§. Aplicaciones de atención y despacho
Las
aplicaciones informáticas para atención y despacho son
los
programas utilizados en los centros de coordinación de emergencias y urgencias para la recepción de las demandas, facilitando así lalabor del persona I operador.
Funcionamiento Los puestos del personal operador cuentan con modelos de telefonía integrados a ordenadores. Estos ordenadores contienen aplrcaciones de aten-
ción y despacho de llamadas, que funcionan del siguiente modo:
«
Cuando en la sala entra una llamada, no suena en un teléfono, sino que aparece en una pantalla de la aplicación informática.
e
El personal teleoperador, dotado de unos microcascos, responde la Ilamada e inicia la conversación con la persona usuaria.
x
Si la llamada requiere la participación del coordinador o coordinadora correspondiente, el teleoperador o la teleoperadora le enviará
a
una petición de escucha a través de la aplicación informática. Cuando el coordinador o coordinadora responde a esta petición, automáticamente tiene acceso a la pantalla donde se están registrando los datos de Ia persona paciente. También aparecerán en pantalla una serie de planes operativos, de preguntas protocolizadas, de prioridad sanitaria, etc.
a
El
coordinador o la coordinadora que escucha y dirige el interroga-
torio protocolizado inmediatamente decide qué recurso sanitario asignar a esa demanda.
r.1-r:x,
::rr,
',,"'tl**»l*, ,-t lt:\
l,,t r at 1r"*.9,
Anteriormente, la toma de datos y formularios de demandas se cumplimentaba
a
mano y requería mucho
tiempo.
{
i1
1..,
¿:
Si el recurso asignado es un equipo de emergencias aéreo o terrestre, inmediatamente otro operador u operadora le estará informando de la dirección y situación de las víctimas, con lo que la salida de los recursos se produce muy a menudo antes de cortar la comunrcación con la persona alertante, a la que se le sigue pidiendo información con objeto de cumplimentar la recogida de datos mientras los equipos de emergencias se dirigen al lugar del suceso.
UtilidadeS y despacho de llamadas facilitan enormemente la labor del personal teleoperador. ya que suelen contener las Las aplicaciones de atención
siguientes utilidades: :r:r
Formularios de demandas. Los teleoperadores y las teleoperadoras pueden tomar datos de las demandas con gran rapidez utilizando formularios informatizados.
,:::,
Sisteffiás de despacho y coordinación. El coordinador o la coordinadora puede tener acceso directo a los formularios informáticos de demandas sanitarias desde el momento en que entra la llamada correspondiente y puede conocer a tiempo real toda Ia información que ha recogido el equipo teleoperador sobre el paciente.
,',:,
Localización de llamadas. Las aplicaciones de atencrón y despacho suelen contener sistemas para localizar automáticamente Las llamadas entrantes -de teléfonos fijos o móviles-, ubicándolas e¡ sistemas cartográficos. Por ejemplo, sistemas GlS.
,r Formularios para la tipificación. Las aplicaciones pueden inclulr también formularios que ayudan a la tipificación precisa del incrdente a partir de la información que aporta Ia persona alertante: incendio, robo, accidente de tráfico, personas heridas, personas atrapadas. etc. ,.,,
'.,4-.'
..,..1.....,.,..,.
,:
,.:'
Mejora de los tiempos de atención de las demandas La principal ventaja del uso de aplicaciones infor-
'náticas de atención y despacho es el ahorro de ,tempo, que es tan valioso en los centros de coordiración de emergencias ya que se traduce en la cosibilidad de salvar vidas.
)or elemplo, en el 112 gallego, antes de la introlucción del software CRM se llevaban a cabo una serie de tareas que requerian gran cantidad de rtervención por parte del teleoperador o teleope'adora que atendÍa la emergencia. La duración redia en movilizar al primer recurso para una :mergencia era de 1 minuto 50 segundos, de los :ue la mayor parte del tiempo -80 segundos- se -.mpleaban en tomar los datos de la demanda. La
rtroducción del sistema CRM supuso la reducción rrástica del tiempo de atención de la llamada y así
:
duración media para movilizar a los recursos
-ecesarios se redujo a 50 segundos: más de un :l% de reducción del tiempo.
If I
f
. unidaodrdacrid.l -:':'
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4"
:
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:' §.4**. Bases dg datos
§Yw{e**
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Aunque las bases de datos pueden contener muchos tipos de datos, algunos de ellos se encuentran protegidos
por las leyes de varios países. En España, los datos personales se encuentran protegidos por la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD).
Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En la actualidad y debido al desarrollo tecnológico de campos como la informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos están en formato digital -electrónico-, el cual ofrece un amplio rango de solucrones al problema de almacenamiento de datos. En los centros de coordinación, las bases de datos agilizan el proceso de atención de llamadas. por lo que su uso está muy generalizado. Los programas guardan en la memoria de los ordenadores los datos de las
demandas de emergencias de anteriores llamadas: paciente, teléfono. dirección, patologías, etc. Así se facilita la toma de datos en siguientes llamadas, ya que cuando el personal teleoperador atiende una nueva llamada de emergencias desde ese mismo teléfono, le aparecen automáticamente en pantalla el nombre y demás datos del o la paciente, y el operador o Ia operadora solo tiene que confirmar.
iYerúta *ffi {^wwr,ta Los programas denominados Sistemas Gestores de Bases de Datos -SGBD- permiten almacenar de forma rápida y estructurada los datos, y posteriormente acceder a ellos. Las propiedades de estos SGBD, así como su utilización y administración, se estudian dentro del ámbito de
la informática.
',,
&*4i.3" Programas a medida
La mayoría de los centros de coordinación de emergencias utilizan aplicaciones desarrolladas a medida, es decir, programas que han sido diseñados específicamente para la gestión de emergencias.
Fig.4.3. Los centros de emergencias deben disponer de la mejor tecnología alservicio de la ciudadanía.
Unidad didáctiea 4. Rere¡;ltór rle clenrard;lg de e nerge rriar y
*-gei. ::
ffi i re§?rs wwxw§wmxex
"
Algunos ejemplos de estas aplicaciones a medida son los siguientes:
r
Fedetec del SOS Navarra.
. Hipatia de 112
Muy a menudo estas aplicaciones han sido diseñadas por los propios equipos técnicos y, por tanto, se adaptan perfectamente a las exigencias operativas y funcionales que requiere el centro en cuestión. La mayoria de estas aplicaciones a medrda son muy completas e integran todas las funciones. Esto significa que soportan todos los procesos que concurren en Ia gestión de emergencias, desde la entrada de la llamada hasta la finalización de la atención:
* Gestión de las llamadas entrantes. w Localización de la llamada y ubicación del incidente en un sistema
Canarias.
.
Aplicación Zutabe del 5OS Euskadi.
cartográfico.
*
Tipificación y clasificación del incidente.
ee
Ubicacrón automática de los recursos móviles: por ejemplo. patrullas de policía, ambulancias disponibles, etc.
** Asignación y activación automática de los recursos adecuados al tipo del incidente.
e
Seguimiento y control de los recursos movilizados.
w Finalización del proceso. Desasgs§*ffiKw &"% SITREMTM SITREMTM es una aplicación creada por Siemens específicamente diseñada para la gestrón de centros de coordinación y emergencias. La aplicación está desarrollada con base en estándares e ¡ntegrada con sistemas de comunicaciones: telefonías (fijas, móviles), radio, grabación, GPS, GlS, etc.
SITREMTM cubre todas las fases de operación de emergencias desde que se recibe la llamada en el centro: el despacho, el seguimiento hasta que se resuelven las intervenciones, incluyendo la gestión integral de recursos y medios -vehículos, patrullas, personas, etc.-, y así hasta que la incidencia se da por cerrada.
Esta aplicación es especialmente útil en los centros de coordinación de emergencias 112, ya que el sistema está adaptado a los diferentes sectores de emergencias:
.
Emergencias sanitarias. El programa contiene información de hospitales especializados o médicos en servicio.
.
Cuerpo de bomberos. El programa puede facilitar información de hidrantes y de objetos críticos de seguridad o material inflamable o tóxico.
.
Policía. EI programa asigna los recursos más adecuados para los diferentes casos, como afectaciones viarias, tráfico, crímenes, disturbios, etc.
Ax%i.w&&w&ww 12. lntenta explicar con tus palabras qué significan las siguientes
expresiones:,aplicaciones de atención y despacho; localización de llamadas, programa a medida, petlción de escucha, enviar una escucha.
13. 14.
Describe el funcionamiento de una aplicación informática de atención y despacho. ¿Qué ventajas tiene su uso? ¿Qué es una base de datos? ¿Qué utitidad puede tener en la géstión de demandas de emergencias?
;
Unidad didáctica 5
Valoración de la demanda de asistenc¡a sanitaria ¿Qué apr*mderáE? u Cómo categorizar la demanda asistencial.
* Qué demandas son prioritarias. * Qué tipos de respuesta pueden emitirse desde el centro coordinador según el tipo de demanda * Cómo se realiza el seguimiento de las actuaciones.
la-+')=
'ra:..:.::,:r;i.:::::.
tisid&* dldáetii:a 5. V,il0i¡liór
"'''5"1*
Ci: l;r
ilelrl¡r:l-l; ae ; i¡iitrl.tr,rr
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É.ffiÉffiiff:
Categorización de la demanda asistencial
XYw,w§w
wffixwwffiK&?, Recuerda que, en algunos casos, las demandas son solamente atendidas por los operadores u operadoras y no se traspasan a los coordinadores o coordinadoras. Estas llamadas son clasificadas directamente como una «no urgencia» y finalrzan con el suministro de información solicitado.
Como hemos visto en unidades anteriores, cuando se recibe una demanda en el centro de coordinación, el teleoperador o teleoperadora toma los datos de la demanda, la clasifica y la transmite al sector correspondiente, donde se realiza la categorización de la demanda. La
categorización de la demanda consiste en valorar cada demanda
recibida, asignarle la prioridad con la que debe ser atendida y emitir la respuesta más adecuada a cada caso. La categorización de la demanda en los centros coordinadores también recibe el nombre de triage telefónico y, como hemos dicho, es respon-
sabilidad de los coordinadores o coordinadoras correspondientes al tipo de demanda que se trate.
u,,
$,io!" El proceso de valorac¡ón
Si las demandas son de tipo sanitario, el personal médico coordinador es el máximo responsable de Ia categorización de la llamada, y deberá.
*
Valorar la solicitud de atención, emitiendo un
diagnÓstico
aproximado.
* Establecer la prioridad de la demanda. Clasificar la demanda según su gravedad asignándole un criterio de priorrdad. Por ejemplo, una demanda sanitaria alertando sobre un accidente en el que hay múltiples víctimas, algunas de ellas inconscientes, se considerará una emergencia y se le dará prioridad sobre otras demandas. Por el contrario, un brazo roto será considerado una urgencia, menos
t§wwew wwx§§w{eq&N Los diagnósticos
emitidos por el personal médico coordinador son en realrdad
sospechas derivadas de un interrogatorio
telefónico.
En ningún
caso se pueden considerar estas
conclusiones como diagnósticos en el sentido
«
t¡ Decidir el recurso que hay que movilizar. Así, el médico o médica coordlnador es el responsable de todas las decisiones y movilizaciones de recursos humanos y materiales. hasta que aparezca en el lugar del suceso el personal asistencial que haya sido movilizado. Para comprender la complejidad de esta labor, deberemos tener en CUen-
ta lo siguiente:
*
Ce urgencias.
La persona que solicita la ayuda con frecuencia se encuentra en una situación anímica difícil, ya que suele estar nerviosa e incluso ser
ella misma la que necesita la atenciÓn. Además, generalmente no suele tener conocimientos médicos.
clínico deltérmino. Se
trata únicamente de establecer hipótesis diagnósticas con la mínima certeza necesaria cara la determinación de a respuesta apropiada que debe dar el sistema
prioritario».
c, Las decisiones no pueden demorarse en el tiempo.
a
Las decisiones deben tomarse por vía telefÓnica. La médica
o
el
médico coordinador debe establecer el diagnÓstico sin siquiera poder ver al paciente. En cuanto el personal movilizado llegue al Iugar del suceso, establecerá un diagnóstico más seguro, valorando el caso in situ, con todos los elementos de juicio y las circunstancias del momento. Pero hasta que esto suceda, el médico o médica coordinador es el responsable de la correcta atenciÓn.
,,
.
iiililrd.t':]i itiiiiir,li.i.l.j:i:iliii,ilÍ.
&rmídad
didáctiea §" Valcracién de la demarda rie asistencia sdnira;ia
* 5.1.2. Algoritmos de decisiones
:Tenlo 'en c$enta:
Estas dificultades han motivado la elaboración de guías de coordinación Estas guías se pre-
Las guías de coordinación
sanitaria como una ayuda en la toma de decisiones.
sanitaria y los algoritmos de decisiones no pretenden sustituir la imprescindible y obligada capacidad decisoria del médico o la médica coordinador, sino al contrario servirle de instrumento de apoyo en su labor y de árbol de decisiones preestablecido.
sentan en muchos casos en forma de algoritmos o árboles de decisiones. Los algoritmos son series de preguntas dispuestas en forma de «árbol» que guían la secuencia de actuaciones o decisiones a través de unos pasos, para realizar un procedimiento o protocolo de manera,correcta y.lo
Al aplicar el algoritmo, respondiendo las preguntas. vamos siguiendo la secuencia que se acabará cuando ya no queden más preguntas. En este punto se indicará, supuestamente, la respuesta más adecuada para ese CASO.
De todos modos, no hay que olvidar que el personal médico coordinador
en el ejercicio de su labor y valorando las circunstancias que puedan concurrir en un caso concreto, puede tomar una decisión no recogida o contrarra a la descrita en cualquier guía.
usar algoritmos de decisiones permite una mayor similitud de criterios entre el equipo médico coordinador y una mayor equidad en las intervenciones de los servicios de urgencias. El hecho de que el equipo médico y el de enfermería que toman parte en Ia labor asistencial los conozcan reducirá además la incertidumbre en la actuación cot¡diana. Aunque partamos de que la variabilidad de demandas es muy diversa -pues en emergencias sanitarias podemos pensar que cada caso o cada paciente son únicos-, síque se pueden establecer denominadores comunes que permiten clasifical codifícar y protocolizar el rnterrogatorio telefónico. Asíse consigue disminuir el número de errores y obtener ras respuestas más efectivas a cada tipo de demanda.
ACCIDENTE DE TRAFICO
SN sanitarios SE: seguridad
B: Bomberos HAY HERIDOS
Fig.5.f
.
Algorrtmo de accidente de tráfico. 112 Madrid.
¿Hay personas
¿Hay personas
atrapadas?/Se prectSa rescate
atrapadas?/Se precisa rescate
Prioridad SN, SE,
B
1
Prioridad I SN, SE,
B
tin¡{red {ridá€tíca§. \¡;llcraciórr or
SN sanitarios
l, ,.'- rrr.ir ,.1. ¡;r--,a , c salira
¿Esrá consciente el paciente?
SE: seguridad
B: Bomberos
Prioridad
1
sN (ambulancia SVB),
Fi9.5.2.
Prioridad SN'(ambulancia
l
'
SV,A),
5E,:B
Algoritmo de persona lnconsciente.
O6I; Médico Regulador "'
. Descripción sintomas, signos . Antecedentes personales
;'Doior de,or-igen
. Patolggía grave . Solicitud por personal
ACTIVACION
Fig. 5.3. Algoritmo de dolor torácico.
UCl.MÓVIL
Der:ivación a ATENCIÓN:PRIMARIA
un centro de coordinación entra una llamada alertando de un posible caso de intoxicación alimentaria. ¿Quién debe categorizar la demanda? ¿Qué pasos'debe llevar a cabo para hacerlo?
1. En
2. Razona las ventajas de usar algoritmos de decislones en la atención de demandas de emergencias.
3. En un centro de coordinación entra una llamada en la cual se alerta de un accidente de coche con varios heridos atrapados dentro del vehículo. En parejas, describid cémo se realizaría el interroga-
torio telefónico, representando uno de vosotros a la persona alertante y el otro al coordinador o coordinadora correspondiente. ¿Qué prioridad y recursos se leasignarían a esta demanda según el algoritmo del 112 Madrid?
Grs.
s.r
)
4. Hacer lo mismo que en la actividad anterior, pero en el caso de una demanda alertando sobre una
persona inconsciente que no respira normalmente.
r¿
WtH;+*'yf*H,,ffi'{rr*ar.irincei¿.lenaldacle¿sistenr.iasanit¿ia
ffis.z. Priorización de las demandas r"princi l:offivo,de
la iategoriiación de láillámadas es estab[ecer:,]lá priorización del incidente, es decir, definir la preferencia y la rapidez
con que debe ser respondida cada una.
; I Ht¡ttt
'en cuenta!
Para establecer el nivel de priorización suele utilizarse un código numéri-
En la atención a las urgencias y
co, que es el siguiente:
emergencias sanitarias se ven involucrados
'
profesionales de diversos servicios tanto en el nivel de la coordinación de recursos como en el de la asistencia. Es por tanto necesaria la correcta comunicación entre ellos, para lo cual todos deben utilizar un lenguaje común, de modo que no se produzcan distintas interpretaciones. Así, por ejemplo, la escala de prioridades de las demandas de tipo sanitario deben ser las mismas que las utilizadas
por la PolicÍa o Protección Civil, de forma que todos los profesionales utilicen las rnismas.
Pnronroao
Emergencias
1
PRroRrono 2
Urgencias no demorables
PnroRroao 3
Urgencias demorables
PRroRrono
4
Avisos domiciliarios
lnformación sanitaria
PnroRroao 5
La priorización en las demandas permite el establecimiento de colas, en las cuales se ordena la intervención de los recursos en función de las diferentes prioridades (primero la 1, luego la 2, etc.). A los recursos asistencia-
les solo se les indicará si la demanda tiene prioridad 1,2 o 3, pues las prroridades 4 y 5 son de uso interno del centro coordinador para la organización, si procede, de colas. La correcta categorización de las demandas sanitarias es básica para establecer la respuesta adecuada a cada caso, ya que de esta clasificación va a depender la rapidez de la respuesta y los recursos que se le asignen, teniendo en cuenta la distancia al Iugar del suceso y las unidades disponibles en cada momento.
i 5.2.1. Prioridad 1: emergenc¡as emerg enc!ás.csn Fró-R¡oAú r,l,¡son'aqu e ll a s i ituac o n es en las,gue los 5rgnos'o sín1ornas que presenta Ia,',vfctima, ¡o:í, h8q.q,,li}] 5.o-sp,eehar¡n n nain enté, ri esgo uital ;..o: dé :secué as s ravesrc. if reúé'as ib,lés.,o:, 8é rdida de función dé órganos vitales, y, por tanto, precisan una atención in-
,Las
i
i
.
l
rnediata. Estas demandas serán gestionadas sin dilación por el centro coordinador, activando de manera inmediata el recurso más adecuado, que será en la mayoría de Ios casos una o varias ambulancias medicalizadas. De todas maneras, como en estas emergencias prima la inmediatez sobre el tipo de recurso. si no están disponibles los recursos del tipo preestablecido, debe responderse con otro tipo de recurso, aunque sea de otro nivel. pero con-
servando la inmediatez. En los casos que se designen con PRronloao 1 toda la cadena asistencial
-médico coordinador. operador de Protección Civil y todo el personal movilizado-, actuarán con la máxima diligencia y mantendrán la máxima preferencra por el asunto hasta que termine.
U¡¡ídad didáetiea 5" Valorac;ón de la demanda de asistencla sanitaria
todo momento se facilitará la localización de la persona demandante. En caso de dificultad, el centro podrá poner en contacto a esta persona con el dispositivo operat¡vo para facilitar la localización. En
Serán consideradas como emergencias de este tipo las demandas que indiquen la posibilidad de las situaciones recogidas en la tabla adjunta.
. Fallo respiratorio agudo. Disnea de aparición brusca. . Parada respiratoria o cardiorrespiratoria. . Accidente cerebrovascular agudo ( ICTUS). . Traumatismo craneoencefálico con pérdida de conctencia. . Traumas con criterios de gravedad por su mecanismo lesional. . Síncope. .lnconsciencia.
. Parto precipitado - anteparto. . Obstrucción de la via aérea por cuerpo extraño. . Hemorragia de cualquier localización con riesgo vital. . Coma de cualquier etiología" . Shock anafiláctico con disnea. . Crisis convulsiva activa, . Traumatismo penetrante en tÓrax o abdomen. . Sospecha de síndrome coronario agudo. . Dolor torácico agudo con sospecha de patología grave. . Alteraciones del ritmo cardíaco con inestabilidad hemodinámica . Emergencia hipertensiva. . Sospecha de edema agudo de pulmón. . Grandes quemados. . Ahogamientos por inmersiÓn. . Envenenamientos e intoxicaciones con posibilidad de afectación grave del estado general . Hipoglucemia severa. . Amputaciones de miembros. . Quemaduras graves en cara, manos, pies y genitales. . Dolor súbito en miembros que podría indicar isquemia arterial aguda. . Electrocución. . Metrorragias del tercer trimestre. . Dolor abdominal con sospecha de inestabilidad hemodinámica. . Fiebre con petequias o convulsiones. . Catástrofes naturales y humanas con presunciÓn de elevado número de víctimas.
"*dlL-
Unidad d¡dácti{a 5. Valoración de la demanda de asisiencia sanitaria
5.2.2" Prioridad 2: urgencias no demorables
Pueden estar causadas por una dolencia aguda o por la exacerbación de una enfermedad crónica. En estas urgencias no existe amenaza vital ni funcional inmediata, pero sí que se precisa atención médica a la mayor brevedad posible, por lo que los pacientes o las víctimas deben ser trasladadas al hospital en ambulancias. El centro coordinador gestionará estas llamadas lo antes posibre, recogiendo los datos de filiación, la hora de la llamada, la locarización y ra situación clínica del paciente, y comunicándolas de forma inmediata a los dispositivos operativos.
serán consideradas como urgencias Pnronroao 2 la presunción diagnóstica de las situaciones recogidas en tabla adjunta, siempre que no estén catalogadas como Pnlonloao 1 .
o Dolor abdominal agudo de cualquier localización, excepto que se acompañe de síndrome miccional o aparezca en contexto de una gastroenteritis aguda, en cuyo caso se establecerá una
el
Pnlonroao 3.
o Vómitos de cualquier etiología con afectación del estado general, excepto que estén claramente producidos por jaqueca, vértigo o gastroenteritis aguda, en cuyo caso se establecerá
. . o
PRloRlono 3.
Dolor torácico bien tolerado no sugerente de isquemia miocárdica o patología grave y sin antecedentes previos de cardiopatía isquémica. Focalidad neurológica: afasia, parálisis o paresia muscular, disartria, inestabilidad en la marcha en pacientes con ACV previo, sin criterios de inclusión en PLACA. lntoxicaciones medicamentosas sin afectación del estado general.
o Síndrome febril con afectación del estado general.
r
Hemoptisis sin compromiso vital.
. Disnea de instauración progresiva, excepto cuando se trate de origen psiquiátrico, en cuyo caso será de pntonlono 3. . Cefalea con afectación del estado general. Si se sospecha una jaqueca, se establecerá PRlonlono 3. . Sospecha de brote psicótico en paciente sin antecedentes, no considerados como situaciones especiales. . Cuadros agudos confusionales o de desorientación. . Traumatismos o accidentes con criterios anatómicos de gravedad o criterios de riesgo basados en el mecanismo lesional. . SÍndrome de abstinencia de alcohol u otras drogas. . Estados convulsivos poscríticos. . Trombosis venosa profunda. . Hematuria macroscópica.
L'n"x*e*
*id&*ti*'? §. \Jit0f;r.,lii rJr l¡ i¡ri;ir,J¿ iJr :s ripr l
.
ffi
. Cólico nefrítico acompañado de fiebre, sea rebelde al tratamiento médico o tenga lugar en paciente monorreno. . Luxaciones y fracturas de miembros, . Aborto en curso. . Metrorragias con factores de riesgo y sin compromiso vital. . Palpitaciones con antecedentes cardiológicos, . Reacciones alérgicas sin compromiso respiratorio ni repercusiÓn hemodinámica. . Hiperglucemia con afectación del estado general. . Hipoqlucemias no severas cuando no se resuelvan mediante conselo sanitario. . Hemorragias sin repercusión hemodinámica (sin palpltaciones-taquicardia, ni hipotensión ortostática, palidez ni sudoración profusa).
.
Retenciones urinarias con sospecha de globo vesical.
',,
§*§u§*
Prioridad 3: urgencias demorables
Las urgencias demorables o de Pnronrono 3 corresponden a aquellas personas con sospecha de presentar una urgencia sin riesgo vital. Por tanto, no necesitan en principio atención inmediata, pero sí que deben ser atendidas por personal médico. Las urgencias demorables también se conocen como urgencias banales o sin riesgos. En estas situaciones, no es necesario movilizar una ambulancia
sino que se recomendará al paciente que acuda al centro de urgencias o al centro de atención primaria más cercano por sus propios medlos. En algunos casos será necesaria la atención a domicilio, por ejemplo:
* En personas que no pueden desplazarse. .*
En personas que presentan discapacidad física o psíquica.
*
En pacientes psiquiátricos.
*,
En personas de edad avanzada.
gYwrx&w w{* ffiwwffiXe§ En las emergencias, existe peli-
gro vital inmedrato, por lo que tienen máxima prioridad;en las urgencias no demorables existe peligro vital «tardío» si no son atendidas a la mayor brevedad posible; y las urgencias demorables corresponden a pacientes que requieren ser vistos de urgencia pero sin peligro vital
inmediato nitardío.
-$.
Y n:2.
m
ttnidad dídáctica 5. Valoracrón de la Cemanda de asistencia sanitaria
Serán consideradas como urgencias de Pnronroao 3, entre otros, la sos-
pecha de las patologías o motivos de consulta recogidos en la tabla siguiente. Urgencias demorables (Pnlonroao 3)
o Dolor torácico con caracterÍsticas
.
osteomusculares.
Lipotimias o síncopes vasovagales en pacientes jóvenes sin antecedentes de interés ni alteración del estado general ni de la conciencia en el momento de la llamada.
¡ o
. . . . .
Distonía aguda iatrogénica (movimientos musculares anormales secundarios a la administración de determinada medicación). Parálisis facial periférica.
Vómitos incoercibles de cualquier etiología sin afectación del estado general que estén claramente producidos por jaqueca, vértigo, cólico nefrítico o gastroenteritis aguda. Jaqueca o migraña siempre que el aura no dure más de 60 minutos o se instaure en menos de 5 minutos. Crisis de ansiedad, angustia, ataques de pánico o histeria.
lntoxicación etílica aguda siempre que no curse con alteración del nivel de conciencia (estupor o coma). Crisis hipertensiva sin disfunción de órgano, aislada, no incluida en prioridades
1
y2.
. .
Retención urinaria sin sospecha de globo vesical. Epistaxis leve.
¡
Vértigo periférico.
o
Urticaria.
. . .
i,&r
Dolor en paciente con tratamiento paliativo por proceso irreversible. SÍndrome febril del lactante y niño pequeño, sin afectación del estado general. Descompensación hidrópica en pacientes con insuficiencia hepática, sin signos de encefalopatía.
5.2.4. Demandas no urgentes
Ya hemos comentado que las demandas de Pnronrono 4 y 5 no se transmiten a los equipos asistenciales, pues son necesidades que no requieren de
una intervención rápida.
*fi Prioridad 4: av¡sos domiciliarios
El centro de coordinación de emergencias tomará los datos de filiación, teléfono, dirección, hora de llamada y, por supuesto, la situación clínica de la persona usuaria, imprescindible para catalogar la prioridad.
Unidad didáetica 5. Valcracién de la demanda de asistencia sanitaria
Estos datos serán transferidos al centro de salud más cercano, donde se decidirá la asistencia que se le prestará; desde allí se pondrán en contacto con el paciente que será informado del tiempo estimado de atención.
. Dolores articulares y musculares no traumáticos (espalda, cintura. piernas, etc.). . Dolores localizados en garganta, oídos, muelas, etc. ¡ Mareos habituales. . Sindrome febril bien tolerado. o
Malestar general bien tolerado.
e Síndrome miccional.
.
Gastroenteritis aguda con buen estado general, pocas horas de evolución y sin intolerancia oral.
o
Procesos bucofaríngeos: odontalgia, flemón, amigdalitis, faringitis.
.
Crisis de gota.
o
Lesiones cutáneas exantemáticas.
.
Calambres o espasmos musculares.
ffi Prioridad 5: lnformación sanitaria telefónica Son las llamadas en las cuales se solicita una información sanitaria. Esta demanda será atendida por el médico o la médica coordinador del centro coordinador de urgencias y emergencias para su respuesta y resolución. En caso de que no las pueda resolver transferirá Ia llamada o derivará a Ia
persona a la entidad pertinente: centro de salud, hospital, etc.
- 5"2.5. Situaciones espec¡ales Algunas llamadas responden a situaciones que no están recogidas en las tablas anteriores pero también pueden requerir atención inmediata. Son las consideradas sifuaciones especiales que relacionamos a continuación:
«
Aquellas demandas en las que la persona se encuentre en la vía pública o en lugares públicos, o que provengan de las fuerzas de seguridad del Estado u otras estructuras de emergencias no sanitarias (bomberos, etc.). Por el entorno de presión social en vía pública y la necesidad de colaboración entre instituciones, estas situaciones deben ser atendidas lo antes posible.
*
Con el mismo nivel de prioridad, hay que tener en cuenta las situaciones siguientes:
*
Personas mayores con patología crónica asociada.
* Aquellas que realicen una segunda llamada en la que se detecta un empeoramiento sustancial del motivo de la demanda inicial. o Situaciones de urgencias en las que la persona se encuentre sola en el domicilio.
Estas demandas serán tratadas por el centro de coordinación aplicando el procedimiento de urgencias no demorables, y mantendrá informado al dispositivo asistencial correspondiente de la situación de la persona
demandante.
;r Sospecha o confirmación de óbito.
La sospecha será considerada
como paciente inconsciente y será por tanto priorizada como una emergencia. ,rr Violencia de género a
petición de la Policía.
Se atenderá
de manera
prioritaria.
r,§ *ra§
* *r:'*,;r3, w *Xr:t
A pesar de todo, y de seguir con rigor los protocolos, Ia experiencia pone de manifiesto que no en todas las demandas se puede discernir de forma clara si se trata de una urgencia de tipo 1,2, elc. con la información de que se dispone. Es decir, Ia categorización y el diagnóstico telefónico son difíciles en un alto porcentaje de casos. Por esta razón, al asignar una prioridad a una demanda, en caso de duda,
siempre se debe consrderar prioridad superior.
Ia
^"-to--.
§%trW&W p43&We"t/:r
5.
¿Qué diferencia hay entre una urgencia no demorable y una emergencia?
6.
Explica con tus palabras cuál es el significado de las siguientes situaciones clinicas. lndica el nivel de prioridad que se asignaría a las correspondientes demandas sanitarias:
a)
drogas
otras j)
Crisis de gota.
k) Shock anafiláctico con disnea.
b)
Parada cardiorrespiratoria.
l)
c)
Lipotimias.
m) Fiebre con convulsiones.
Trombosis venosa aguda
d) Hipoglucemia severa.
n) Hematu ria macroscóprca.
e) Hiperglucemia severa.
o) Metrorragias.
f) Distonía aguda.
p) Hemoptisis sin compromiso vital.
e) Fiebre con petequias.
q) Palpitaciones con a ntecedentes cardiológicos
h) Urticaria.
r)
Sindrome miccional.
s)
Epistaxis leve.
i)
7.
Síndrome de abstinencia al alcohol u
Coma de cualquier etiologia
Haz una lista de las demandas que suelen clasificarse como «situaciones especiales»; discute cctus compañeros y compañeras por qué estas situaciones suelen requerir atención inmediata au-que no estén clasificadas como demandas de prioridad 1 o 2.
%.m.
Las respuestas del sistema gestor siguiendo los pasos que hemos ido viendo, una vez localizado el incidente, clasrficado en su secto; y establecida su prioridad, va a comenzar el proceso
de respuesta y atención de la demanda. Con base en todos los datos e información sobre el incidente -localización, gravedad, etc.-, se va a decidir la respuesta más adecuada para atender esa emergencia o urgencra. 'tY*Y*§* " *ffix\§wwqex
La respuesta es el conjunto de acciones, así como los mensajes e instrucciones destinados a la persona demandante, que el centro coordi-
Acuérdate de que
nador asigna a una demanda.
los
operadores y
las operadoras de respuesta son
Localización del incidente
Clasificación de la demanda
Priorización de la incidencia
las personas que se encargan de la activación y seguimiento RESPUESTA
de los recursos. Son responsables de las siguientes funciones:
,
Localización de los recursos activos propuestos por el médico regulador, asignando los más cercanos a la zona del incidente. Transmisión de los datos a los recursos para su
movilización. Seguimiento de la movilización del recurso.
S--§.á.
Tipos de respuestas
Existen varios tipos de respuestas que el centro coordinador puede emitir ante los diversos tipos de demanda, pero en general se pueden dtferenciar dos grandes categorías: con y sin movilización de recursos.
Respuestas s¡n movilización de recursos Las respuestas sin envío de recursos son aquellas que no requieren la movilización de ningún recurso externo, sino que las demandas se resuelven telefónicamente en el propio centro de coordinación. En el caso de demandas de tipo sanitario, serian respuestas de este tipo las siguientes:
* Consulta telefónica.
Hay demandas que pueden ser solucionadas
mediante una conversación telefónica del paciente con el médico coordinador. Se llaman «consultas médicas telefónicas». Estas consultas deben terminarse siempre con la advertencia de que cualquier cambio en la situación -o la persistencia de los síntomas más de un determinado tiempo- debe generar una nueva llamada.
,; lnformación telefónica. Se llama al teléfono de
urgencias para pedir información sobre teléfonos de centros sanitarios, direcciones, horarios, etc. Son demandas que puede resolver el propio teleoperador o teleoperadora sin pasar la llamada al médico coordinador.
ll::,
r
Asesoría a profesionales sanitarios. Se reciben llamadas demandando asesoramiento de personal sanitario -información médica o de enfermería- en drversos temas como pueden ser protocolos de actuación, pruebas diagnósticas, enfermedades de declaración obligatoria, etc.
Derivación a centros sanitarios. Son demandas cuya respuesta consiste en la indicación dada a Ia persona que llama para que el paciente se dirija por sus propios medios a un determinado centro sanitario: hospital, centro de urgencias, centro de atención primaria, etc.
:-liililfii:i
r;
il; ;:,:::ir:i:t:u:!.:,t.rrlii
lfj1:iir1:., :t t':: t1!1i:tfil '::. t. r::ll
i
rjl}¡dad dldá€ti(a
. :'J.::
:
§" Valrración de ia cienranda de asistencia sanriaria
w Derivación a otros centros. En estas demandas se indica a la persona alertante que debe dirigirse, también por sus propios medios, a centros no sanitarios. por ejemplo. al Centro de la Mujer, a servi-
r I §tt¡¡,
'encuenta!
cios sociales, etc.
A la hora de enviar. o no recursos se tiene en cuenta el
' Respuestascon
tipo de demanda y su prioridad, pero también la localización
envíode recursos
Las respuestas con movilización de recursos son respuestas del centro de
coordinación a demandas que, para ser resueltas. necesitan el envío de recursos móviles al lugar del incidente.
del paciente, es dec¡r,
Pueden ser recursos materiales (un camión de bomberos, un coche de la Guardia Civil, una ambulancra)o humanos (una enfermera o una médica de urgencias enviada a una visita domiciliaria).
si tiene fácil acceso a
los centros sanitarios. Asíse suele considerar paciente urbano al que tiene acceso en un desplazamiento inferior a '10 minutos a un centro hospitalario. Se considera rural al resto de los
Los recursos de emergencias y urgencias varían de unas comunidades a otras, tanto en el tipo o en el número como en la forma de denominarlos. En general, en el caso de demandas de tipo sanitario, los recursos más usuales son: «p
pacientes.
Unidad de asistencia domiciliaria. Presta atención a las urgencias domiciliarias. Puede estar formada por personal médico y de enfermería que se desplaza al domicilio o al lugar donde se encuentra el paciente y allÍ presta la atención.
wAmbulancias asistenciales. Son ambulancias acondicionadas para permitrr asistencia técnico-sanitaria en ruta. En función del equipamiento sanitario y la dotación de personal hay dos tipos de ambulancias asistenciales:
e Unidades con soporte vital avanzado (USVA) Se destinan a la atención de pacientes de alto riesgo, riesgo vital y patologías graves. Estas ambulancias cuentan al menos con un/a médico/a, un/a enfermero/ay un/a técnico/a. Otros nombres utilizados para referirse a este tipo de recurso son UCI móvil, UVI móvil o ambulancia medicalizada.
i i ':*'; ;
frbla: Códigos de tipos de respuestas utilizados por 5OS Navarra
I
i3i
i cf cr ! l
i I
Sin envío de recursos
D PAC-SEU
!f a,*-_,-
iI Consulta médica telefónica.
M
O pRC-SfU f
t**,**-: i iDCAM
ruf
! !
Derivación a Centro de Atención Primaria (visita médica) Derivación a Centro de Atención Primaria (visita de enfermerÍa). Derivación a Centro de Atención a la Mujer. Derivación a médico de cabecera.
I
i i
Derivación a enfermera EAP
D ENF EAP
I 1
Derivación a hospital
I
***--**
¡
t
Visita domiciliaria de médico de urgencias
¡ ?
t
Visita domiciliaria de enfermera de urgencias.
I I I
i
i t I ! : ;
Con envío de recursos
SAMU-UCIH
Transporte en ambulancia medicalizada a hospital.
ATH
Transporte en ambulancia asistencial a hospital
AT PAC.SEU
Transporte en ambulancia asistencial a Centro de Atención Primaria o Servicio de Urgencias.
a
I : 1
!
-i-_-**= ,*_*
r Unidades con soporte vital básico
(USVB). En ellas se pueden realizar algunas medidas asistenciales en ruta, tales como reanimación. sostenimiento y control de constantes vitales de forma que se reduzca al máximo posible el riesgo de muerte o de sufrir secuelas derivadas de la lesión padecida o del propio traslado. Estas unidades cuentan al menos con dos técnicos/as.
,,l::
Ambulancias no asistenciales. Son aquellas que no están preparadas para la asistencia médica en ruta, sino solo para el traslado no asistido. Se usan para urgencias que no precisan atención durante
el trayecto al hospital, por ejemplo: esguinces, pequeñas fracturas o incluso una amputación de dedo. Están formadas por la persona que conduce el vehículo y, si el tipo de servicio lo requiere, por una ayudante. También se conocen como ambulancias convencionales.
I
Helicópteros medicalizados. Son helicópteros con personal y equipamiento que permiten la asistencia intensiva, técnicas de reanimación adelantadas y técnicas de apoyo vital adelantado. Por tanto, su equipamiento debe ser s¡milar a una USVA, y deben contar con personal médico y de enfermeria, además del personal que se encarga del pilotaje.
S.§.m. Tipos de actuac¡ones En los centros de coordinación integrados
tipo 112 hay varios tipos de ope-
radores de respuesta especializados en los diferentes sectores de emergen-
,-Y*ffi§e * e**, **zk,*.&,@t En los centros de
cias que se dedican a dar respuesta a demandas pertenecientes a un sector específico. AsÍ, según el tipo de demanda, se puede dar lugar a tres tipos de actuaciones . u n isecto ri a I es, m u lti sectoria I es y extraord i na ri as. t:',
coordinación médicos
-tipo 061- solo se reciben demandas de tipo sanitario, por lo que todas las actuaciones serán unisectoriales. Los operadores y operadoras de respuesta son personal sanitario,
Actuaciones unisectoriales. Atienden incidentes en los que interviene un único sector, por ejemplo el sanitario, el de extinción de incendios o la PolicÍa. La activación de los recursos corre a cargo de los operadores de respuesta correspondientes, que se comunican con el sector más adecuado para atenderla, informando del tipo de urgencia de que se trata y enviándoles al lugar del incidente.
*
Actuaciones multisectoriales. lntervienen varios sectores. Un ejemplo muy claro es un accidente de tráfico en el que se movilizan distintos recursos: Cuerpo de Bomberos para rescatar a personas atrapadas, ambulancias para atender a las víctimas, Guardia Civil para controlar que se restablezca el tráfico. etc. La instancia encargada de coordinar estas actuaciones es el coordinador o coordinadora multisectorial y la que activa los recursos será el operador o la operadora de respuesta multisectorial.
normalmente de enfermería.
l
Actuaciones extraordinarias. Son aquellos incidentes que por su mporta ncia, caracterÍsticas, personas afectadas, ámbito territoria l, etc. requieren la intervención de otros sectores, una mayor intervención de los sectores específicos, una movilización de recursos a mayor escala, la adopción de medidas especiales o extraordinarias, exigiendo una complela y mayor coordinación de |os sectores. Es lo que sucede en casos de desastres o catástrofes. Estas actuaciones son coordinadas por la jefatura de sala y la activación de recursos corre a cargo del operador u operadora de respuesta multisectorial. Este último, además. transmite el requerimiento de ayuda a recursos no presentes en la sala, como por ejemplo Protección Civil. i
Lln¡{red didáet¡ea §. v¿l0|aiíór ae ie demafi.la ¡le
,,'
;:rster.a sari:¿iri¡
§*§,§* Seguimiento de las actuaciones El
seguimiento del servicio
Los centros de coordinación tienden al seguimiento completo del servicio, es decir, no se limitan a recibir la llamada y darle salida -activando la res-
puesta más adecuada-, sino que hasta tener la seguridad de que el problema está resuelto no dan por cerrado el servicio.
AsÍ, hasta que no se garantiza que la persona afectada ha llegado al lugar adecuado y está completamente atendida, el centro no cierra la incidencia y sigue pendiente de ella.
seguimiento de los servicios es llevado a cabo por el operador o la operadora de respuesta, que debe conocer en todo momento la situación de El
los recursos enviados, para lo cual:
&Y*w§*
áaat §t¡ d-t*d3333:n? %&LE¡&&§
«
Mantiene una comunicación constante con los recursos, registrando en todo momento sus condiciones de operatividad, ubicación, etc.
a
Realiza el seguimiento cronológico de los incidentes. Debe registrar para cada recurso movilizado las siguientes horas:
La comunicación y
seguimiento del estado de los recursos móviles se realiza normalmente
mediante envÍos de datos y starus por red de radio Tetra.
*
Hora de activación del servicio.
¿*
Hora de movilización del recurso.
*p
Hora de llegada al punto.
*
Hora de inicio del traslado (si lo hay).
e Hora de llegada al destino (si lo hay). a Hora de nueva operatividad del recurso.
*
Debe informar al coordinador o coordinadora correspondiente de cualquier incidente o anomalía que pueda afectar al servicio: problema técnico con el vehículo, variación de las condiciones atmosféricas en caso de un rescate o un incendio, etc.
Herramientas para el seguimiento: sistemas de gestión de flotas Los operadores y operadoras de respuesta trabajan con unas plataformas
de telecomunicaciones, como los srsfemas de gestión de flotas, para man-
tener el contacto con los recursos que se hayan movilizado a atender
l¿
demanda. Los sistemas
de gestión de flotas tienen como objetivo mejorar
las
comunicaciones entre los centros de coordinación -salas de coordinación- y los recursos móviles para la atención en emergencias. Los sistemas de gestión de flotas permiten a los operadores y operadoras de respuesta conocer desde la sala de coordinación y en tiempo real e estado y la evolución de la incidencia, concretamente de los aspectos
siguientes:
w Localización de Ios recursos en tiempo real. Las salas de coord nación y los equipos móviles están dotados de modernos equipo. de transmisión y ayuda a la navegación -por elemplo, sistema. GPS-, para que en el centro se conozca en todo momento dónc:
\}*ide§ *i*§*ti{& §"
se encuentra la
\,l
a:lu.::
;:;..ti :
:
t...-
.,,,,
flota de recursos, es decir, el emplazar
de cada vehículo, para poder enviarlo a cubrir una en función de la proximidad.
ii'r*ru&r* .a7§ §a4'§ i'tíb?.4?¿c
Algunas aplicaciones informáticas de atención y despacho de demandas que ya hemos visto, cuentan también con sistemas de gestión de flotas. Por ejemplo, el programa Sitrem de Siemens, el CRM del 112 de Galicia, el Fedetec del SOS Navarra, etc. Así, estas aplicaciones proporcionan al centro de coord inación información sobre la sistemática necesaria para atender
I
'ill.
¡
las demandas y le
suministran, al mismo tiempo, la información precisa para controlarla. ,.,i:
.-.: :,:_._ e..:^:: :-
Coordinación del paciente. Los sistemas de gestión de 'c:¿. también son sistemas de comunicación entre Ios equipos asisre¡ciales y los coordinadores correspondientes. Por ejemplo, en la atención de emergencias o urgencias sanitarias, el centro coordinador puede enviar datos de la situación de la víctima al equipo que va a asrstirlo y este, a su vez, remrtir información a la coordinadora o coordinador médico sobre el estado de la víctima. Ruta más corta. El navegador muestra automáticamente al equipo asistencial el itinerario desde el punto donde se encuentra hasta el lugar del suceso y recomendará la ruta más corta para llegar al destino.
Estado del equipo asistencial. El sistema facilitará a la sala de coordinación el conocimiento del estado del equipo asistencial en cada momento de la asistencia. Es decir, el sistema controla de manera automática los tiempos de salida de las ambulancias, la Ilegada de estas al sitio donde se presta el servicio y la hora de entrega del paciente en el hospital al que se le lleva. Los status de salida, Ilegada al lugary Ilegada al hospital, que hasta Ia implantación de estos sistemas se transmitían manualmente, se envÍan automáticamente, para su registro en la base de datos. C¡erre del caso. En el caso de emergencias o urgencias sanitarias, los profesionales sanitarios pueden pedir información complementaria del paciente o solicitar apoyo al centro coordinador a través del sistema, tanto de otro recurso sanitario, como de los bomberos o las fuerzas de seguridad. Para finalizar el caso, desde la pantalla táctil del vehÍculo, se van cumplimentando los códigos de juicio clínico y de resolución del caso. que serán enviados y registrados en la base de datos del centro coordinador.
&x%wwwffie&w%
8.
lndica qué tipo de respuesta (con o sin movilización de recursos)se requiere en las siguientes situaciones. En los casos que precisan movilización de recursos, ¿qué tipo de unidades crees que serían las más adecuadas?
f)
a) Una persona llama al número de emer-
h) Una señora ha sufrido una urticaria
gencias preguntando dónde se encuentra la farmacia de guardia más cercana.
g) Una persona llama a emergencias porque ha presenciado un accidente de tráf
c)
leve
9.
Indica qué tipo de actuación se precisaría en las situaciones descritas en el ejercicio anterior.
10. ¿Por qué es tan importante
realizar un segui-
Un señor llama a emergencias porque su
miento de las actuaciones de emergencras
hijo se ha caído y parece presentar un
desde los centros de coordinación?
esguince de tobillo.
d) Un profesional sanitario requiere asesoramiento sobre un tratamiento.
e)
ico.
en los brazos.
b) Un alpinista alerta de que ha encontrado una persona inconsciente en zona de montaña
Una aldea ha sufrido un incendio en varias viviendas.
Una persona ha sufrido un ictus.
11.
Explica qué es un sistema de gestión de flotas. Busca información en internet sobre este tipo de aplicaciones informáticas y com-
pártela con los demás compañeros y compañeras.
Unidad didáctica 6
Cod¡f¡cac¡ón de datos '!'1.4.,:
:_m*m
&Ww,&wryyglwd,ww'&wV u En qué consiste la codificación de datos. * Cómo clasificar una enfermedad utilizando Ia CIE-9 o la CIAP-2. * Cómo clasificar un procedimiento médico. * Qué son las enfermedades de declaración obligatoria y como se notifican.
.::
:,',=i*
Ltnldacl eiidártlea 6. .oitrlr..i. ión re .jarcs
ffil "'
&*3* La
codificación diagnóstica ,, &.3.1.,
¿Qué entendemos por cod if icación d iagnóstica?
La información que recogemos sobre el estado de las personas que atendemos tiene que estar estand arizada para que la puedan entender todos los profesionales que participan en el proceso de atención; por esta razón se utiliza la codificación diagnóstica.
x§xm&w " wwxaxwm&wX Una codificación se realiza reemplazando
un nombre (sintagma
La codificación diagnóstica es una clasificación que asigna códigos a enfermedades, diagnósticos médicos y procedímientos asistenciales.
nominal)propio del lenguaje oral o escrito
por una cadena numérica o alfanumérica (números
La codificación es un proceso de estandarización de la información sanitaria básica. Tiene varios objetivos, que están ligados a la calidad de la gestión de los servicios sanitarios:
y/o letras).
* Permite dotar a las bases de datos médico-administrativas de un contenido clínico preciso, normalizado y comunicable.
s
* *
Permite establecer sistemas de clasificación de pacientes. Facilita la realización de estadísticas sobre temas sanitarios, incidencia de enfermedades, mortalidad y morbilidad.
Constituye un instrumento válido y fiable para la obtención de información homogénea y comparable en todo el Sistema Nacional de Salud y en el ámbito clinico internacional.
* Facili|a la comunicación entre profesionales. La codificación diagnóstica la utilizaremos en el proceso de atención y gestión de emergencias en los centros de coordinación de emergencias, especialmente en lo que se refiere a la codificación de enfermedades. También veremos a grandes rasgos la codificación de procedimientos.
i,,
§,§*p. La codificación de enfermedades
Disponemos de diversos sistemas de clasificación en los que se asignan series numéricas o alfanuméricas a las enfermedades o lesiones de acuerdo con unos criterios que han sido establecidos previamente. Una clasificación de enfermedades debe reunir una serie de condiciones
como son: -
b
aó
a
*
AC{rVrffieffi*% 1. Define codificación dngnosttca y respon-
de: ¿por qué
crees
que es importante su uso en la atención a urgencias y emergencras
1
s
Debe tener un número restringido de categorías en las cuales agru-
par las enfermedades.
a
Cualquier enfermedad solo se puede clasificar dentro de una categoría, ya que las categorías son excluyentes entre sí y una excluye a todas las demás.
Existen varios sistemas de clasificación de enfermedades. Los más usados en el ámbito que nos ocupa son la Clasificación lnternacional de Enfermedades (ClE), y la Clasificación lnternacional de Atención Primaria (crAP).
'r.1
.#-ffiffi
Iiffi
.l:,ll:.
ttnid¡d dirtrrti¡ s t'
r .t'.
$$r6.2.
lnternacional de ¡nfermedades (ClE) La Clasificación
I
La CIE es un sistema de clasificación de las enfermedades realizado por la
OMS con el objetivo de obtener perfiles de enfermedad que sean compatibles en varios países. De hecho, es la clasificación estándar usada en diversos campos sanitarios como son las emergencias, la epidemiología, la gestión sanitaria y, por supuesto, la clínica.
gY*w&w ww xwww%e§ La clasificación CIE se conoce en inglés con las siglas ICD: «lnternationat Classification of Diseases>>.
* 6"2"I* ta utilización de la CIE La OMS se encarga de la actualizactón de la ClE, publicando actualizaciones menores anuales y actualizaciones mayores cada varios años. A la fecha, la lista en vigor es la décima -ClE-10-, que se desarrolló en 1992. Las dos últimas versiones de la CIE -la novena y la décima-fueron ampliadas añadiéndose a la clasificación de enfermedades una clasificación
de procedimientos médicos.
Las versiones ampliadas reciben
el
nombre de CIE-9-MC y CIE-1O-MC, donde las siglas MC significan «Modificación Clínica». En España, a pesar de que la última actualización es la CIE-10, se utiliza la versión anterior, en concreto su ampliación clínrca, la CIE-9-CM.
W*xwww,wt€.w
&.§
H¡storia de la codificación CIE La codificación CIE tiene su origen en las «listas de causas de muerte», cuya primera edición fue publicada por el Instituto lnternacional de Estadística en 1893, llamándose Lista lnternacional de Causas de
El uso de la CIE-9-CM es obligatorio en informes hospitalarios y otros documentos oficiales, por ejemplo en partes de alta hospitalaria en todo el territorio español. g?wxx§w
effi *eáwwge§
La CIE-9-CM es actualizada y mantenida por el Ministerio de Sanidad y Política Social de EspaÁa. La última edición es la CIE-9-MC 7" edición, válida para las altas de 2010 y 2011. La versión electrónica se puede encontrar en el portal del ministerio con la denominación eClEgMC.
Muerte. La OMS se hizo cargo de dicha lista en 1948, en la
sexta edición, la primera en incluir también causas de morbilidad. En 1967, se le cambió el nombre pasándose a llamar Clasificación lnternacional de Enfermedades (ClE).
Yre:*Y]§e'#e+M f@lee6@is*
ill
ft
il
unidad didáetíea 6. Cod¡ficación de datos
,W
6.2.2. Estructura de Ia CIE-9-CM
El contenido de la CIE-9-CM se distribuye en varios tomos, podemos apreciar en la tabla siguiente.
tal y como
lntrsducción l. índice alfabético de enfermédades
a
indice de enfermedades
o
Tabla de fármacos y químicos
a
indice de causas externas
¡
Clasificación de enfermedades
.
Clasificaciones suplementarias
ll. Lista tabular de enfermedades
a
Códigos V
a
Códigos
E
lll. índice alfabético de procedimientos
lV Lista tabular de procedimi eritos
T
-
.^Érd*@, .
Apéndice B: Subdivisiones de cuarto dÍgito para el código de causas externas
En este apartado nos centraremos en la codificación de enfermedades -Tomos I y Il- y, un poco más adelante, veremos también la codificación de los procedimientos -Tomos lll y lV-
ffi 6.2.3. Clasificación de enfermedades ffi
EI índice
alfabético de enfermedades
En el tomo I de la CIE-9-MC se encuentra el índice alfabético de enfermedades, en el que se recogen enfermedades, síntomas y patologías por orden alfabético. El índice está organizado por términos principales, que aparecen en negrita para facilitar su localización. Algunas enfermedades tienen múltiples entradas bajo sinónimos.
Podemos buscar cualquier enfermedad, dolencia o lesión de la A a la Z por diferentes términos y nombres comunes, Una vez la hayamos localizado, el índice nos indicará un código que nos remitirá a la lista tabular de enfermedades. Veamos algunos ejemplos:
*
Si buscamos en la R encontraremos RESFRIADO. El índice nos re-
mitirá al número 460 en la clasificación tabular de enfermedades, dentro de las enfermedades del aparato respiratorio.
«
Si buscamos RUgÉOtA nos indicará el número 056.9, que en la clasificación tabular de enfermedades se encuentra en el Capítulo 1 de Enfermedades infecciosas y parasitarias.
ffi [a lista tabular de enfermedades En el segundo tomo del CIE-9-CM encontramos esta lista tabular de enfermedades que consta de tres partes: la clasificación de enfermedadesy dos clasificaciones suplementarias, los códigos E y los códigos V.
l"¡midad dldáctica 6. Codificación de datos
La
clasificación de enfermedades
Es
la parte principal del ClE. Ordena las diferentes enfermedades por sis-
temas o aparatos afectados. Está divídida en 17 capitulos, y cada capítulo incluye una serie de códigos, tal como se recoge en la tabla.
1.
Enfermedades infecciosas y parasitarias
(001-13e)
2.
Neoplasias.
(140-23e)
3.
Enfermedades endocrinas, de la nutriclón y metabólicas y trastornos de la inmunidad.
(240-279)
4_
Enfermedades de la sangre y de los órganos hematopoyéticos.
(280-28e)
5.
Trastornos mentales.
(290-319)
6.
Enfermedades del sistema nervioso y de los órganos de los sentidos.
(320-38e)
7.
Enfermedades del sistema circulatorio.
(390-4s9)
8.
Enfermedades del aparato respiratorio
(460-s 1 9)
9.
Enfermedades del aparato digestivo.
(s20-s7e)
10.
Enfermedades del aparato genitourinario
(580-629)
11
Complicaciones del embarazo, parto y puerperio
(630-611)
12.
Enfermedades de la piel y del tejido subcutáneo.
(680-70e)
13.
Enfermedades del sistema osteo-mioarticular y del tejido conectivo.
(710-739)
14.
AnomalÍas congénitas
(740-7s9)
15.
Ciertas enfermedades con origen en el periodo perinatal.
(760-779)
16.
SÍntomas, signos y estados mal definidos.
(780-79e)
17.
Lesiones y envenenamientos.
(800-eee)
Los capítulos se dividen en categorías o secciones numeradas por los códigos asignados a cada capítulo. Algunas categorías, además, se dividen en subcategorías que, a su vez, pueden estar formadas por varias subcla-
sificaciones, Así, a cada enfermedad se le asigna un código numérico de entre tres y cinco cifras, tal como podemos ver en el ejemplo siguiente. Más adelante veremos cómo codificar una enfermedad utilizando este sistema.
CAPíTULO 14" ANOMALIAS CONGENITAS SECCIÓN 756. Otras anomalías congénitas musculoesquelét¡cas.
Subcateg oría756.1. Anomalía de la columna vertebral. Subclasificac ión 7 56.1 1. Espondilosis, reg ión 5u
bclasificación
7
lu
mbosacra.
56.17. Espi na blf ida oculta.
tlnidad didáetica 6. Codiiicación de daios
Los códigos E
Como puedes ver en la tabla siguiente se compone por unos códigos alfanuméricos formados siempre por la letra E y. a continuación, un número de tres dígitos que a veces va seguido de un punto y de un cuarto dígito. Además, incluye su propio índice alfabético.
Accidentes ferroviarios.
E800- E807
Accidentes de tráfico de vehículos motorizados.
E810- E8'19
Accidentes no de tráfico de vehículos motorizados.
E820- E825
Otros accidentes de vehículos de carretera
E826-E829
Accidentes de medios de transporte acuáticos
E830-E838
Accidentes de transporte aéreos y espaciales
EB40-E845
Accidentes de vehÍculos no clasificables bajo otros conceptos.
E846-E848
Lugar de acontecimiento.
E849-E849
lntoxicación accidental por drogas y fármacos, sustancias medicamentosas y sustancias biológicas.
E850-E858
Envenenamiento accidental por otras sustancias solidas y liquidas, gases y vapores.
E860-869
Accidentes de pacientes durante cuidados quirúrgicos y médicos.
E870-E876
Técnicas quirúrgicas y médicas como causa de reacción anormal del paciente o de complicaciones posteriores sin mención del accidente en el momento de
E878-E879
aplicar la técnica. CaÍdas accidentales.
E880-E888
Accidentes causados por fuego y llamas.
E890-E899
Accidentes por factores naturales y ambientales.
E900-E909
Accidentes causados por sumersión, asfixia y cuerpos extraños.
i
E91
0-91 5
Otros accidentes.
E916-8928
Efectos tardíos de lesión accidental.
E929-E929
Fármacos y sustancias medicamentosas y biológicas que causan efectos adversos en su empleo terapéutico.
E930-E949
Suicidio y lesiones auto infl¡gidas
E950-E959
Homicidio y lesiones infligidas de forma intencionada por otras personas.
E960-E969
lntervención legal
Egt0-E978
Terrorismo
E979-E979
Lesión sin determinarse si
fue infligida de forma accidental o de forma
E9BO-E989
intencionada. Lesión como resultado de operaciones de guerra
E990-E999
uilidad didá(1;rñ 6,
L¿iUl1rili.l.lit::
ri :l
tos códigos V Los códigos V recogen todas aquellas circunstancias no contempladas en la clasificación general, que sin ser enfermedades o lesiones. influyen en el estado de salud o generan un contacto con los servicios sanitarios.
Por tanto, estos códigos se utilizan para aquellas circunstancias que no son clasificables bajo las categorías 001-999 -la parte principal de la CtE-, ni bajo el código E. Estas situaciones se registran
como «diagnósticos» o «problemas» y
las
circunstancias más comunes suelen ser:
*:
Personas que no están enfermas pero que requieren conectar con los servicios sanitarios por otras causas, por ejemplo porque son
donantes o porque necesitan vacunación. .{, Personas con enfermedades resueltas o crónicas que necesitan ciertos cuidados. por ejemplo diálisis, radioterapia, etc.
e
t
Recién nacidos para indicar el tipo de nacimiento.
Otras circunstancias que influyen en el estado de salud pero que no son enfermedades, como esterilización, cirugía plástica, etc.
&.ffi .&..
Codificación de enfermedades con clE-9-cM
Cuando queremos codificar una dolencia o enfermedad según la clasrficación CIE-9-CM, el proceso de codificación comienza buscando la patología -adletivo o nombre de la enfermedad- en el indice alfabético de enfermedades fijándonos bien en todas las instrucciones. (Doc. 6.2)
Allí se localiza el término principal de la entrada y se selecciona el código adecuado. El índice alfabético nos va a referir a la clasificación de enfermedades propiamente dicha, que como hemos explicado se encuentra en la lista tabular, donde seleccionaremos el código que mejor def ine el diagnóstico. Recuerda que a cada enfermedad se le asigna un código numérico de entre tres y cinco dígitos:
a
Los capítulos están divididos en categorías o secciones siempre se asigna un código de tres dígitos.
a las
que
&, Dentro de cada categoría existen diferentes subcategorías que aña-
den al código el cuarto dígito.
Fig.6.1. código 487 indica que el diagnóstico corresponde a una gripe.
El
l3*1*a* *id*,*tít&
'r:::
§3. i..t:::t:::i:;
:t; t.,t: rl,.l u, t.,-:
A veces, la subcategoría está dividida en subclasificac¡ones que van a añadir el quinto dígito al código.
Al clasifrcar y codificar se debe llegar al mayor número de dígitos posible, porque el diagnóstico es mucho más preciso que si nos Iimrtamos a usar tres dígitos. Veamos unos ejemplos:
ti
*
ie{q§w*w** I
Una gripe se codifica como 487; si especificamos más el diagnóstico, y se trata de un gripe con neumonía se codifica añadiendo un código más, 487.0. El término anemia ferropénica se codifica como 280. Como es muy amplio, si cabe la posibilidad, resulta preferible especificar más; así, si está provocada por pérdida de sangre se codifica 280.0, si lo está por ingestión inadecuada de hierro se codifica como 280.1, etc.
&"x.
nstrucciones de codificac¡ón
El CIE-g-CM contiene diversas instrucciones que facilitan la codificación y que se encuentran tanto en el índice alfabético como en el índice tabular.
En el
. . . !
f el
.
't
*Í
*
.
índice alfabético de enfermedades podemos encontrar las siguientes instrucciones:
NOTA. Aparece justo debajo del término principal de la enfermedad siempre enmarcado y nos da información adicional en la que puede indicar la exigencia de quinto dígito, alguna instrucción de codificación o la definición de algún concepto. REFERENCIAS CRUZADAS. Pueden ser de tres tipos y todas ellas nos permiten llegar a un código específico. Estas referencias nos envían siempre a otro lugar del indice y pueden ser las siguientes:
VÉASE. Nos envía siempre a otro término del índice alfabético porque el que tenemos o el que hemos elegido no es el adecuado. VÉASE ADEMÁS. Nos indica que además miremos bajo otro término porque podremos encontrar información más específica y por tanto lo debemos consultar siempre.
vÉaSr ADEMÁS CATEGORíA. En este caso, la referencia nos envía a la tabulal en donde encontraremos una información con instrucciones más concretas.
VÉASE CATEGORíA o Iista
En Ia lista tabular, al principio de algunos capítulos, secciones o subcategorías, aparecen también determinadas órdenes que ayudan al codificador a hacer su trabajo con una mayor exactitud. Estas órdenes son:
. . . . . .
EXCLUYE. Si aparece al comienzo del capítulo es porque es obligatorio para todo é1, por lo que se debe leer siempre y siempre nos indica el número con el que debemos codificar diversas enfermedades que deberían estar incluidas en el capítulo o sección pero que por alguna causa no lo están. INCLUYE. Tiene como función ampliar la descripción del código, definiendo posibles sinónimos otros contenidos que se corresponden con el elemento que estamos clasificando.
u
NOTA. lgual que en el índice alfabético, esta orden se encarga de informarnos sobre definrciones o sobre instrucciones de codificación, o bien nos presenta una relación de dígitos para un grupo de códigos. CODIFICAR ADEMÁS. lndica que hay que utilizar más de un código para clasificar la causa de la enfermedad, debiendo tenerse en cuenta que los códigos en los que aparezca «Codificar además» nunca podrán ir en primer lugar. EMPLEAR CÓDIGO ADICIONAL. En este caso también se debe emplear más de un código y se diferencia del anterior porque en este caso nunca determina el orden de los códigos. ABREVIATURAS. En la lista tabular además de estas instrucciones se utilrzan algunas abreviaturas -como NEOM, que significa «No Especificado de Otra Manera»- y diversos signos, como el que significa que debemos añadir un código complementario.
r:.t'!rt
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-¡rr.i¡nL:tr.
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d¡dác!id3 6.
: i i':
fu^x,ti,l'x#&ffiw'§ 2. Entra en el portal del Ministerio de Sanidad (www.mspsi.es) y consulta los tomos I y ll de la versión electrónica de la CIE-9-MC 7" edición (Portal Estadístico del SNS/Aplicaciones de consulta/eClEmaps). Pon código a los siguientes casos atendidos por un servicio de emergencias médicas:
a)
Una mujer de veinticinco años tras un accidente laboral con el diagnóstico de traumatismo intracraneal abierto con breve pérdida de conocimiento.
b)
Un paciente varón de cincuenta y cinco años de edad en tratamienio por un infarto de miocardio en sitio no especificado y sufrido en menos de una semana vuelve a padecer un nuevo episodio.
c) Un joven de veinte años que sufre un shock anafiláctico tras consumir pescado. d) Una persona de setenta y cuatro años que ha sufrido un golpe de calor. e) Un niño de tres años que se ha introducido un cuerpo extraño en el oido
f)
Una señora de cuarenta y cinco años que ha sufrido un atragantamiento al comer.
g) h)
Un joven de dieciocho años que presenta una herida abierta en la mano.
Una montañera de cuarenta y dos años que ha sufrido congelación en los pres.
i) j)
Un bebé que parece sufrir el síndrome del niño zarandeado.
k)
Una mujer de treinta años con múltiples quemaduras en las piernas.
Un varón de cuarenta y cinco años que ha sufrido una electrocución.
&.m.
dasificación lnternac¡onal de Atención Primaria (CIAP) &.m.§. ¿Qué es el CIAP-2? La Clasificación lnternacional de Atención Primaria (CIAP) es una clasifica-
*h x §;§.§v4,§
** *xx*w*x§ '&*§ §-W%ttra@.&
La
WONCA publicó en
1999 la versión española de la CIAP-2 a partir de la edición orrginal en inglés, de 1998, denominada International Classif ication of Primary Care (ICPC).
ción de enfermedades desarrollada y publicada por WONCA (Organización Mundial de Médicos de Familia). Es un tipo de clasificación de terminología médica de ámbito internacional donde se recogen los términos y expresiones utilizadas habitualmente en medicina general. La codificación CIAP-2 recoge los tres elementos importantes de la consulta médica:
1. 2. 3.
Motivo de consulta (lo que dice el paciente). Diagnóstico del problema (lo que dice el profesional sanitario). Proceso de atencrón (lo que se hace en el proceso de la consulta).
La CIAP permite codificar las primeras consultas que presentan síntomas o signos sin determinar patología específica. Los profesionales que traba-
jan en atención primaria y en urgencias y emergencias están obligados a convivir con la incertidumbre, atienden a los pacientes cuando se presentan los primeros síntomas, que generalmente son condiciones vagas y que no pueden codificarse inicialmente con el ClE. Cuando en la primera consulta se tiene un umbral de incertidumbre que no permite una clasificación directa (ClE), la utilización del CIAP sería la recomendada.
¿3:¡i**ad
disjáctie:! &. a.rdti,.-¡(.ilr
i.ls
i¿:lr:
ffi ','
S*§*X.
Estructura de la CIAP-2
En el CIAP-2 cada enfermedad se identifica por un código alfanumérico, formado por una letra y dos números, ampliables si se considera necesario. La letra identifica el capítulo y los números los componentes. Para asignar un código, como veremos, se maneja un eje biaxial -capítulos/componentes- que permite realizar una clasificación rápida y sencilla.
Los capítulos EI CIAP-2 está estructurado por aparatos y sistemas
en 17 capítulos que
se identifican por una Ietra. Tal como se recoge en la tabla siguiente:
a
erootlml¡ oenerll¡s, n1s1ecíficos
R: Aparato
resplratolo
B. Sangre, sistema jnmunitario
5. Piel-faneras
D. Aparato digestivo
T.
F.
Ojo y anejos
Aparato endocrlno, metabolismo y nutrición
U. Sistema urinario
H. Aparato auditivo
W. Planificación familiar, embarazo, parto y puerperio
K. Aparato cardiovascu lar
X. Aparato genital femenino y mamas
L. Aparato locomotor
Y. Aparato genital masculino y mamas
N. Sistema nervioso
Z. Problemas sociales
P.
Problemas psicológicos
Los componentes El segundo y tercer dígitos los forman números, denominados componentes. Estos se relacionan con signos o síntomas, procedimrentos administrativos, diagnósticos preventivos o terapéuticos, resultados de pruebas complementarias, derivaciones, seguimiento y otras razones de consulta o enfermedades y problemas de salud.
Fi9.6.2. En la CIAP los problemas generales, i nespecíf icos, se clasifican en el capítulo identificado con la letra A.
,fi¡tijiirllirii,,,i llniclad dídáetiea {!. tldÍiica¡ién de dat0s
Códigos recogidos en los capítulos 1 y 2 del CIAP-2
A02. Escalofrios.
804. Signos/síntomas de enfermedad de la sangre/ hematológica.
A03. Fiebre.
825. Miedo al sida.
A04. Asten ialcansancio/debi lidad
826. Miedo al cáncer en la sangre/hematológico/linfático.
A05. Sensación de enfermedad.
827. Miedo a la enfermedad de la sangre/hematológica/
,406. Desmayo/sincope.
linfática.
A07. Coma.
B28. lncapacidad/minusvalÍa por enfermedad de la sangre/ hematológica/li nfática.
A08. lnflamación.
829. Otros signos/sintomas de enfermedad de la sangre/
A09. Problemas de sudoración.
hematológica/l infática.
0. Sangrado/hemorragia NE.
A1
B70. Linfadenitis aguda.
A1 1. Dolor torácico NE.
B71 . Linfadenitis crónica/inespecifica.
A13. Miedo al tratamiento.
872. Enfermedad de Hodgkin/linfomas.
A'l
i
6. Lactante irritable/nervioso.
t ,
B73. Leucemia.
a
A1B. Preocupación sobre la apariencia
87
4. Ofr as neoplasias
mali g nas hematológ icas.
i , :
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2
ill¡**¡x**s.
*
i
*
uut-1§i§!H§Lt §*j} ctE o ctAp La CIE y la CIAP compiten por convertirse en la clasificación de enfer-
medades de referencia mundial.
o
La CIE tiene la ventaja en España de ser la clasificación obligatoria por ley en los informes de alta hospitalaria, y los inconvenientes de ser muy extensa, demasiado específica y orientada a Ia enferme-
dad.
.
La CIAP cuenta con el apoyo internacional de organizaciones de médicos generales o de familia, y está pensada y diseñada por y para la atención primaria de salud; en general, cuando no se tiene un alto umbral de certeza en el diagnóstico, por ejemplo en urgencia o en las primeras consultas en atención primaria, la CIAP
sería más adecuada, ya que además de facilitar una clasificación inicial del caso, sirve de apoyo en la definición del proceso médico
que se debe seguir.
a
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et{§vr{xa$8§ 3.
Buscá enia págjna Web,de,la WONCA]a,elasificacióR elAP.2.,Utilizándo este sistema de codificación, asigná,ún,.código a,]os'casos,atendidós,Bor un,servicio,de,emergencias r"nédicas desctjtos en
el ejercício 2.
4., Eipliia qué.diférenéiás,exi*ln,entrerlos sistémas de cod'ifiiación'C|AP y ClE. ¿Cuál és el más usado
enemerEencias?¿Por:qué,?,Razónatu,respuesta.
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umidad didácti€a 6. c0rlificac;ón de datcs
.4. Codificación de procedimientos médicos ffi 6.4.1. áQué es la codificación de procedimientos? Además de las clasificaciones de enfermedades, los profesionales sanitarios utilizan también clasificaciones de procedimientos médicos.
Las clasificaciones de los procedimientos médicos y quirúrgicos sirven para
estandarizar la información de las actividades y procedimientos de los servicios de salud. Las clasificaciones de procedimientos fueron inicialmente generadas en Estados Unidos y se han ido extendiendo. En la actualidad hay varias clasificaciones de procedimientos utilizadas en distintos países. (Doc. 6.4) La OMS ha apoyado el desarrollo de estas clasificaciones, y las últimas versiones de la clasificación CIE -ClE-9-MC y CIE-1O-MC- contienen una parte específica para procedimientos médicos, que veremos a continuación.
Bgc&§sme§?&« 6.,&
iistemas de'eodificació¡'de ir,osédimieltos
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OPCS-4.3 (usado en lnglaterra)
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OPCS-4.4 (usado en lnglaterra)
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ii: :llii.:iri,llrl:ri:rr
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Classification des Actes Médicaux (CCAM) (usado en Francia)
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jt,:iiijilri ii:¡.
Ou;pi.i¡¡;|,
.*--
Canadian Classification of Health lnterventions (CCl) (usado en Canadá)
OPCS-A.2 (usado en lnglaterra)
ar'rr:i::.ir:
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:I
Nursing lnterventions Classification (NlC) (usado en Estados Unidos)
OPS-301 (adaptación de ICPM, usado en Alemania)
'!gr$na,r..,;..,,f ,r.,ltt:
Current Procedural Terminology (CPT) (usado en Estados Unidos y en muchos países
t::: i,irlri,j i:ti::lr::ri
llp:r-:f:;-l:.::::i1.ri:i:1,:1,..
:
lnternational Classification of Procedures in Medicine (ICPM) and lnternational Classification of Health lnterventions de la OMS(lCHl)
ii-:rtlr::
i.j'l'.::t:l'i:'
.,it:r.rj
:t :.:
CIE-9-CM
latinoamericanos)
r . i::l:::ri,r,r:
CIE-10-CM
l..r
.
Australian Classification of Health lnterventions (ACHI)
trnidad didáctiea 6. Ccdificación de
daLos
ffi 6.4.2. Clasificación de procedimientos
(c¡E-g-cM)
La clasificación de procedimientos médicos fue una importante novedad introducida en la novena edición de la ClE, pues hasta entonces aquellos no habían formado parte de ella. Esta clasificación aparece en los tomos lll y lV de la CIE-9-CM y contiene un índice alfabético y una lista tabular, donde se asignan códigos de 2 a 4 cifras a los diferentes procedimientos. La clasificación divide los diferentes procedimientos en '16 capítulos agru-
pándolos por sistemas o aparatos involucrados, tal como se recoge en
la
tabla.
Capítulos
Procedimientos
0. 1
2.
Procedimientos e intervenciones
(00-00)
Operaciones sobre el sistema nervioso
(01-0s)
'Operaciones
3.
34.
Códigos
sobre el sistema endocrino
(06-07)
Operaciones sobre el ojo.
(08-1 6)
Otros procedi
(17 -17)
m
ientos diagnósticos y terapéuticos
diversos.
4.
Operaciones sobre el oído.
(1
5.
Operaciones sobre la nariz, boca y faringe.
(21-2e)
6.
Operaciones sobre el aparato respiratorio.
(30-34)
7.
Operaciones sobre el aparato cardiovascular.
(3s-39)
8.
Operaciones sobre el sistema hemático y linfático.
(40-41)
9.
Operaciones sobre el aparato digestivo.
(42-54)
10.
Operaciones sobre el aparato urinario
(ss-se)
11
Operaciones sobre órganos genitales masculinos
(60-64)
12.
Operaciones sobre órganos genitales femeninos.
(65-71)
13.
Procedi
't4.
Operaciones sobre el aparato musculoesquelético.
(76-84)
15.
Operaciones sobre el aparato tegumentario.
(8s-86)
't6.
Procedimientos diagnósticos y terapéuticos misceláneos.
(87-ee)
m
ientos obstétricos.
8-20)
(72-75)
La clasificación de procedimientos en la CIE-9-CM se lleva a cabo de for-
ma simrlar a la de enfermedades.
* Primero se localiza el procedimiento en el índice alfabético, donde se le asigna un código.
«
Después debemos buscar el código en la lista tabular, siempre siguiendo las instrucciones que se indiquen. Estas instrucciones son también similares a las de la clasificación de enfermedades, y pueden sugerir la utilización de un código adicional, notas de exclusión, etc.
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* a@ & & w §wa* 1"a s4§4 &qtu& á$AUh W íWffiqáWW
del Ministerio de Sanidad (www.mspsi.es) y consulta los tomos lll y lV de la versión electrónica de la CIE-9-MC 7" edición (Portal estadístico del SNS/Aplicaciones de consulta/
5. Entra en el portal eClEmaps).
Codifica los siguientes procedimientos aplicados en una actuación de emergencia:
a) Resucitación cardíaca con desfrbrilador. b) Traqueostomía para asistir la respiraciÓn. c) Aplicación de un collar cervical. d) Vendaje de presión. e) lrrigación del ojo para extraer un cuerpo extraño.
f)
lnyección de un antÍdoto.
g) Vendaje de una quemadura.
&.m. Enfermedades de declaración
obligator¡a .
&*§*§* ¿Qué son las EDO?
Las Enfermedades
de Declaración Obligatoria
(EDO) son aquellas
enfermedades que los servicios médicos están obligados a notificar a las autoridades sanitarias correspondientes por ser de especial importancia para la comunidad. vY*rn&s* * t6'.§**\'g &
"
wffi*wwwx&x.
Cada comunidad
elabora sus propios listados de EDO, que son actualtzados periódicamente.
La notificación es realizada por el personal médico de atenciÓn primaria y de atención de emergencias ante la sospecha de ciertas enfermedades muy contagiosas, o bien de brotes epidémicos de cualquier naturaleza. Las notificaciones se dirigen a los Servicios de Enfermedades lnfecciosas y
Control de Brotes de las autoridades sanitarias de las diferentes comunidades autónomas. La notificaciÓn permite realizar una vigilancia epidemiológica que tiene por objeto proporcionar información para el control de las enfermedades transmisibles en la poblaciÓn. Los datos notificados strven para realtzar estudios estadísticos de la frecuencia con que la enfermedad se presenta, lo cual ayuda a identificar las tendencias de la enfermedad y rastrear sus brotes. Esto servirá para controlar futuros brotes.
El Sistema de Enfermedades de DeclaraciÓn Obligatoria constituye una pieza clave dentro de la Red de Vigilancia EpidemiolÓgica de nuestro país. Su finalidad es la detecctón precoz de problemas de salud para facilitar la adopción de medidas encaminadas a proteger la salud de la poblaciÓn" En el ámbito de las teleemergenclas, es muy importante el concepto de
las EDO, debido a que en casos urgentes, fuera del horario de trabajo habitual, la notificación de estas enfermedades se realiza telefÓnicamente a través del 112. El coordinador médico del centro coordinador será el responsable de tomar todos los datos correspondientes y notificarlos a los Servicios de Enfermedades lnfecciosas y Control de Brotes de las autoridades sanitarias de la comunidad autÓnoma correspondiente.
ww*wsm*Yek* &"% EDO en la Comunidad de
Madrid.
Botulismo
Hepatitis A
Rabia
Brucelosis
Hepatitis
Rubéola
Cólera Difteria
Hepatitis víricas, otras lnfección gonocócica
Rubéola congénita Sarampión 3
Disentería
Legionelosis
Sida
Encefalopatías espong iformes transmisibles humanas Enfermedad invasiva por H aemoph i I us i nfl uenzae Enfermedad men i ngocócica Enfermedad neumocócica
Leishmaniasis
Síf
B
ilis
Lepra
Sífilis congénita
Meningitis bacterianas, otras Meningitis víricas
Tétanos
Paludismo
Trfus exantemático
Parálisis fláccida aguda (menores de quince años)
Tos fenna
Fiebre amarilla
Parotiditis
Tuberculosis
Fiebre tifoidea y paratifoidea
Peste
Tuberculosis respi ratoria
Gripe
Poliomielitis
Varicela
invasora
,.,
&*S*ffi.
Tétanos neonatal
Triquinosis
Sistemas de notificación de las EDO
Los servicios médicos tienen la obligación de notificar las EDo a los servicios de salud pública de área o, en su defecto, al servicio de epidemrología de la comunidad correspondiente.
Existen varias formas de notificación de las EDo, dependiendo de su urgencia o gravedad. Aunque existen variaciones en las diferentes comunidades autónomas, en general se utilizan tres sistemas de notificación: urgente, ordinaria nominal por escritoy semanal numérica.
Notificación de EDO urgente Son casos de enfermedades que deben notificarse el mismo día en que se sospecha el caso. por el medio más rápido posible (fax o teléfono preferentemente). Las notificaciones urgentes se realizan en dos casos:
a Enfermedades muy graves y contagiosas.
Existen enfermedades que son siempre objeto de declaracrón urgente ante la sospecha de aparición de un solo caso. Por ejemplo: botulismo. cólera, rabia, fiebre amarilla o peste, entre otras.
¿l Brotes o epidemias. Los brotes o situaciones epidémicas son siempre de declaración urgente, independientemente de su etiología. Las notificaciones de EDo urgentes deben contener los datos de identificación de la persona enferma y del facultativo o facultativa que lo notifica. En los casos de brotes, se deberá recoger la fecha de aparición del brote, colectivo y número de afectados, así como los datos personales, incluyendo teléfono, de los casos. La notificación de cualquier enfermedad de declaración urgente da lugar a una investigación epidemiológica y a la toma de medidas de control si procede. La investigación epidemiológica se realiza por los Servicios de Salud Pública, que podrán solicitar información complementaria.
Unid*d,tir:irt;{¡6.
Notificación de EDo ordinar¡a nominal por escr¡to Consiste en la notificación de determinadas enfermedades que se hace por escrito describiendo el caso concreto.
Normalmente, los servicios médicos Ia realizan semanalmente. Suele hacerse utilizando formularios de notificación que contienen datos epidemiológrcos básicos del paciente y relativos a la enfermedad. Son enfermedades objeto de declaración obligatoria semanal con datos epidemiológicos básicos: la rubéola, las hepatitis A y B, el tétanos y la tuberculosis, entre otras.
Notificación de EDo semanal numérica Consiste en la notificación del número total de casos atendidos por una determinada enfermedad normalmente de forma semanal. Algunas enfermedades que suelen ser objeto de declaración obligatoria semanal exclusivamente numérica son: gripes, varicela o infecciones gonocócicas. En las notificaciones numéricas se indica solamente el número de casos observados en la semana en curso, no siendo necesario indicar los datos epidemiológicos concretos. Pueden utilizarse formularios específicos, si bien en muchos casos eso ni siquiera es necesario porque Ios sistemas informáticos de los centros de salud recogen y envían los datos de forma automática. ;7
*w1* *ffi
Lx.I*.ffi\
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Recuerda que cuando sea necesaria una notificación urgente de una EDO fuera del horario habitual de trabajo, se realizará por medio del
teléfono de urgencias
1
12.
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2..
i& n* &
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§4-ú IAY4 vP 6.§ rb.-4W \6.uW^&9, *4q* W n \,.4LX"?"$t* t&
6.
^3
Explica qué características debe tener una enfermedad para ser incluida en la lista de Enfermedades
de Declaración Obligatoria,
7.
Busca en internet la lista de enfermedades que son de declaraciÓn obligatoria en tu comunidad autónoma. ¿Por qué piensas que cada comunidad autónoma elabora sus propios listados?
8.
Describe el sistema de notificaciÓn de las EDO en tu comunidad autÓnoma.
,^,1., ,t i
Unidad didáctica 7
Telemed ici na y teleasistencia
?§
¿Ww* aryr*r\ffiu,rAr't * Qué es la telemedicina y qué aplicaciones sanitarias permite. * Cómo funciona el servic¡o de teleasistencia y a qué personas está dirigido
'*r¡.*á;*i
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unidacrli{titrtir¿7.
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Aá* La telesalud ^w^".^*,*. "
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Actualmente
las
administraciones sanitarias persiguen en sus planes estratégicos de desarrollo la implantación de aplicaciones tecnológicas que, mediante las telecomunicaciones,
permitan optimizar
la
calidad, la eficiencia y Ia equidad de los servicios de salud.
El uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TlC) en el ámbito sanitario no se limita al campo de las emergencias y urgencias, sino que progresivamente van surgiendo nuevas aplicaciones que facilitan elacceso de las personas alsistema sanitario sin ser necesario que la atención sea presencial.
Todo este conjunto de aplicaciones se engloba en un concepto que cada vez cobra más fuerza en el entorno sanitario y sociosanitario, nos referimos a la e-salud. Según la OMS, la e-salud o telesalud se defrne como la aplicación de las tecnologías de la información y la comunicación a la mejora de la salud y el autocuidado de las personas. En definitiva, este concepto incluye todas las aplicaciones y procesos destinados a mejorar la salud de las personas por vía telemática. Actualmente podemos drferenciar dos grandes ámbitos de acción de la e-salud:
i*
La telemedicina o prestación de servicios sanitarios a distancia. Estas aplicaciones se inscriben plenamente dentro del ámbito sani-
tario.
* E-salud
teleasistencia o prestación de servicios de atención social o de salud a personas en su hogar. Este servicio está relacionado con dos ámbitos, el social y el sanitario. Por esta razón hablaremos del ámbito La
de atención sociosanitaria, que está esencialmente ligada a la prestación de cuidados a personas con cierto nivel de dependencia.
Telemedicina
Wwxwwwm*wV.§ Puntos en común entre la telemedicina y la teleasistencia
i
Teleasistencia
'u-.-.-- -----,-.--.-
Fi1.7.1. La telemedicina y Ia teleasistencia son modalidades de telesalud, que convergen en algunos puntos. (Doc. 7.'l)
A pesar de que son conceptos distintos. la teleasistencia y la telemedicina convergen en algunos aspectos, especialmente en lo que se refiere a la atención sanitaria a distancia que reciben las personas en situación de dependencia que viven en sus hogares, tal como se refleja en el gráfico siguiente:
Persona en situación
Teleasistencia
,
t
,
de dependencia
I
Persona autónoma
teteasrslencta
médica
i
Telemedicina
Prestaciónsocial Prestaciónsanitaria
.
¿4
4 &
*
;hxwwwwffiruffiw% 1. Explica los
conceptos de e-salud, telemedicina y teleasistencia, indicando entre estos últimos los
puntos de coincidencia. 2. Busca información sobre el concepto de e-salud in internet.
':
tl:
Km. La telemedicina Como ya hemos visto, Ia telemedicina hace referencia a Ia práctica sanitaria a distancia, donde se usan las telecomunicaciones para establecer la comunicación entre personal sanitario y paciente sin necesidad del encuentro fisico de ambos. Recuerda que Ia telemedicina consiste en la prestación de servicios sanitarios a distancia utilizando las TlC. Entre estos servicios se incluyen el diagnóstico y el tratamiento de enfermedades o lesiones, además de la formación y educación para la salud.
Así pues, mediante esta modalidad se puede llevar a cabo el diagnóstico, tratamiento, cuidado y seguimiento a distancia de las personas enfermas, siendo una alternativa al desplazamiento de los profesionales o pacientes.
W&xv,{w,wmt*7,'X Antecedentes histéricos Los inicios y el desarrollo de la telemedicina están directamente relacionados con los orígenes y la evolu-
ción de las telecomunicaciones. En consecuencia, podemos hablar de antecedentes de la telemedicina desde el primer momento en que la radio o el teléfono, por elemplo, fueron utilizados para socorrer remotamente a una persona en una situación de aislamiento o para dar apoyo sanitario ante una determinada demanda. Tenemos referencias del uso de sistemas muy primanos de telemedrcina desde las primeras décadas del siglo xx, cuando a través del telégrafo se buscaban soluciones para tratar enfermedades de marineros en alta mar, trabajadores de plantas petrolíferas, habitantes de zonas despobladas y, en general. de lugares remotos en donde era difícil proporcionar asistencia sanitaria. Podemos comprobar con estos datos que, en un principio, la telemedicina se asociaba a la práctica médica realizada a distancia como única forma de vencer las barreras geográficas. Sin embargo, en la actualidad la telemedicina no es útil únicamente en los lugares despoblados sin acceso a servicios sanitarios, sino que también es útil en los medios urbanos, ampliando su aplicación a todos y cada uno de Ios aspectos y procesos de la asistencia sanitaria. Hoy día en que la mayor parte de los hogares cuentan con ordenadores y acceso a internet, la telemedicina posibilita una amplia interacción entre el sistema sanitario y la ciudadanÍa lo cual mejora la asistencia sanitaria y, por tanto, incrementa la satisfacción de sus usuarios.
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wu;;*.§rr{b&a
En España la telemedicina es especialmente útil en las islas Canarias. En algunas islas no hay
atención para ciertas especialidades médicas, por lo que los pacientes deben trasladarse a otras islas con mayor dotación de servicios sanitarios. con el consiguiente gasto de tiempo y dinero. La telemedicina, como es evidente, aporta soluciones muy valiosas en estas situaciones.
Kffi*á. Modalidades de
telemedicina
Podemos distinguir diferentes modalidades de telemedicina en función de dos variables. las person as que interv¡enen en el proceso y el momento en que se realiza la atención.
Según las personas que participan En telemedicina se pueden dar diferentes tipos de relacjón entre los agentes que intervienen en el acto sanitario y que presencialmente no se encuentran juntos.
* Entre profesional y profesional. Se establece entre dos profestonales sanitarios que se encuentran en localizaciones diferentes. Se entiende por profesional a los trabaladores y las trabajadoras que ejercen su actividad en el ámbito de la salud de tipología divers¿ personal médico -generalistas, especialistas.. .-, de enfermerÍa, de farmacia, de emergencias, etc.
Lr*¡idaxi eliqláctiea 7. Teleñe.Jictna y teleastsiencia
ffi profesional y profesional + paciente. Se establece una relación entre una o un profesional y un pac¡ente, con el asesoramiento de otro profesional que asiste telemáticamente. Por ejemplo en el ámbito de las emergencias, los miembros del equipo asistencial puede aplicar determinados tratamientos guiados por un médico o una médica que los orienta a distancia.
*b Entre
& Entre profesional y paciente. Es la relación típica de atención
sa-
nitaria entre paciente y profesional a distancia.
Según el momento en el que tiene lugar Se diferencian dos modalidades de telemedrcina. En función del momento en que se presta la atención y del tipo de comunicación que necesita, diferenciamos entre telemedicina síncrona y telemedicina asíncrona.
w Telemedicina síncrona. Es la comunicación o interacción que se realiza en directo o en tiempo real. Se requiere una infraestructura tecnológica compleja para garantizar la calidad y fiabilidad de la transmisión de las imágenes -filas y en movimiento-, los datos y el sonido. Un buen ejemplo es la teleconferencia. ¿p
Telemedicina asíncrona. También se conoce como telemedicina indirecta o en tiempo diferido. Se utiliza en situaciones que no son urgentes, en las que un diagnóstico o consulta puede realizarse de manera diferida. Esta modalidad implica el almacenamiento y envío de documentos o imágenes desde un lugar a otro -fotografías de imágenes cutáneas, radiografías, resultados de analíticas, etc.-, por lo que, en este caso las necesidades de la infraestructura tecnológica no son tan elevadas como en el anterior.
Comunicación
Asíncrona
5íncrona
Tiempo diferido entre profesionales
Tiempo diferido entre un profesional y un paciente, con el apoyo de otro profesional
Tiempo real entre profesionales
Tiempo real entre un profesionaly un paciente, con el apoyo de otro profesional
Profesional/ Profesional
profesional/ Profesional + Paciente
Fig.7.2. Esquema con las diferentes modalidades de telemedicina
Tiempo diferido
entre un profesional y un paciente
Tiempo real entre un profesional y un paciente
ProfesionaU Paciente
Agentes
Un;dad didáctica ?. Telemedicina y teleasistencia
W7.2.2. Aplicaciones de la telemedicina En Ia actualidad, contamos con diferentes aplicacrones de la telemedicina que podemos diferenciar según la especialidad médica que trata o el tipo de servicio que presta.
iir.
Según laespecialidad médica
Existen aplicaciones de la telemedicina en prácticamente todas las especialidades médicas. De hecho, cualquier especialidad cuyas exploraciones complementarias se puedan reflejar sobre el papel o a través de imágenes es muy adecuada para utilizar la modalidad de telemedicina. Algunas de Ias especialidades más extendidas son:
* La telerradiología.
Permite disponer on-line de las imágenes diagnósticas e informes en cualquier momento y lugar.
p
La teledermatología. Permite la valoración y el diagnóstico a distancia de lesiones tumorales o pigmentadas o el seguimiento de
pacientes
d
iagnosticados.
w La teleoftalmología. Consiste en un sistema de consulta por rnternet para la detección precoz y diagnóstico de patologías de la retina, muy utilizado en el caso de personas con diabetes.
*
La telediabetes. Permiten un manejo integral de la enfermedad con la ayuda de las herramientas de las telecomunicaciones.
s
El telectrocardiograma o electrocardiograma registrado a distancia, para diagnosticar lesiones cardíacas y obrar en consecuencia.
« Elteleictus. Facilita
una atención especializada a las personas afectadas por un accidente vascular cerebral durante las primeras horas de la fase aguda.
Ftg.7.3. La
telemonitorización
es
una aplicación más de la
telemedicina que permite realizar el seguimiento de personas enfermas a través del envío de sus constantes vitales.
Según elservicio que proporciona Hoy en día hay muchas ¿c. , :¿l:: prestar a distancia. Algunos ce : ::
Teleconsulta. Consiste en un¿ :c->-:-:::-: :-l:- - ':*': - -: : cionados con la salud, srn que ex,s:¿ = l':!:-'- = tiente más elemental se da. por ejemp.,.-.' l: -- ::- n--: sulta directamente a su médico o méc,ca = --i,=! := - : * electrónico o el teléfono. Esta aplicaciÓn es cac¿ , =- =: . -.*: :- : en la relación médico-paciente en la atenciÓn prrm¿'. llevan a cabo teleconsultas a través de los teléfonos ce =^-=--=-' cias, por ejemPlo, en el 112.
*
*
Telediagnosis. Es la determrnaciÓn de una enfermedad a o s:¿-cia, a partir de la valoraciÓn de los srgnos o síntomas que el paciente presenta. Se puede realizar por diferentes medios: e La consulta a especialrstas de diferentes centros hospitalarios. q* La videoconferencia que permite poner en contacto audiovisual al paciente con el personal médico sin que sea necesario el desplazamiento de ninguno de ellos. <*
El envío de informaciÓn -datos, analíticas, imágenes radiolÓgicas, etc.- con fines dragnÓsticos.
a Telemonitorización. La telemedicina permite realizar el
seguimiento de pacientes a distancia mediante el envío de constantes vitales. Es especialmente útil para aquellas personas que padecen enfermedades crón icas. Estos pacientes pueden utilizar dispositivos de medida de variables biomédicas -pulso, tensiÓn arterial, temperatura, ECG- y enviarlas puntual o constantemente al centro sanitario. Esta informaciÓn es
examinada por los correspondientes profesionales sanitarios que pueden intervenir si surge algún problema o en caso de considerario conveniente en función de los datos. Adicionalmente, pueden comunicar el tratamiento necesario directamente al paciente. La telemonitorizaciÓn también puede ser Útil en medicina de urgencias como veremos posteriormente'
*l Telecontrol domiciliario. consiste en el envío de Órdenes por par-
te del facultativo para la gestiÓn y programaclÓn remota de dispositivos ubicados en el domicrlio. máquina de hemodiálisis, oxigenoterapta, etc.
& Reuniones médicas por teleconferencia.
Por medio de videocon-
ferencia, es factible convocar una reuniÓn de especialistas que estén en diferentes localizaciones, a fin de debatir diferentes situaclones. por ejemplo, para elaborar un diagnÓstico comÚn.
,.1¡.
procesos de gestión de pacientes. La telemedicina puede usarse para agilizar los procesos administrativos. Por ejemplo, los pacientes puéden pedir cita a través del teléfono o correo electrónico o ver el resultado de diferentes analíticas u otras pruebas médicas a través de internet.
;» Formación a distancia. Los alumnos de las escuelas de enfermerÍa y medicina pueden realizar aprendizajes y cursos a dlstancla (e-learning), mediante esta modalidad; también los profesionales sanitarios pueden amplrar su formaciÓn con cursos o programas de formaciÓn contl
n
ua.
{.rnidael ¿ii¡*áctíca
},
.fi:lcr¡.rtl:c.ir¿'t
lell¿sÍ:,t-'itr-i,:
w Educacion para la salud. Se pueden realizar campañas de formación y educación para Ia salud utilizando internet, la televisión, la radio, etc. para mantener un adecuado nivel de salud (nutrición, estilos de vida, etc.) y para informar y prevenir determinadas enfermedades (sida, diabetes, etc.).
o Almacenamiento digital de datos. Los hospitales y las clínicas manejan las historias clínicas y otros documentos en formato digital, en lugar de en papel como se hacía anteriormente. Ello supone una gran disminución en el espacio físico de almacenamiento y una mayor facilidad de acceso y recuperación.
'
Y.ffi.§. Ventajas e
¡nconvenientes
Ventaias La telemedicina puede aportar ventajas de muy diversa índole, tanto en la atención sanitaria a los pacientes como en lo que concierne al funcronamiento del sistema de salud. Algunas de estas son las siguientes:
o
Permite la emisión de diagnósticos y propuestas de tratamiento de manera más rápida.
a
Permite que ciertos pacientes y ciertas enfermedades puedan ser tratados en sus propios domicilios, lo que se traduce en una disminución de costes por un acercamiento del cuidado a los pacientes.
* Los médicos de familra pueden utilizar las nuevas tecnologías para consultar a especialistas a la hora de realizar diagnósticos ó prescri-
bir tratamientos. ;:, Facilita la mejora de la formación continuada de los profesionales sanitarios, ya que tienen un mejor acceso a información relevante, asociada a las principales revistas y asociaciones médicas.
* El uso de historias clínicas informatizadas
permite acceder en el momento en el que se necesite a la información relativa a un paciente, independientemente de su localización.
* Permite el acceso a la atención médica independientemente
de
la
localización. Las tecnologías de la información y la comunicación pueden acercar los servicios sanitarios cualificados a poblaciones tradicionalmente mal atendidas por su aislamiento geográfico o social: áreas rurales remotas. zonas urbanas pobres, prisiones, etc.
ai Facilita diferentes procesos administrativos como el envío de informes, la programación de citas, etc.
* Los pacientes tienen la posibilidad
de solicitar diagnósticos alternativos
a médicos que se encuentran lejos, usando las nuevas tecnologías para enviar sus historias clinicas, resultados de pruebas medicas, eic.
lnconvenientes Srn embargo, en el uso de la telemedicina no
todo son ventajas ya que presenta algunos aspectos pendientes de solucionar como son: ,»,
Aspectos legales relacionados con la responsabilidad médica ante posibles demandas por diagnósticos o tratamientos establecidos por telemedicina. La responsabilidad sobre un mal diagnóstico o tratamiento no está muy clara, ya que el paciente ha podido ser diagnosticado por varios profesionales de diferentes centros de salud, incluso algunos del extranjero.
{.¡r}i{i*{i
d
id;{!:1i* &V,
-ir:.lt:::':¡.:t j:-t¡t¡ tr
l',rl:¡ris iilri. i;i
¡,'l;:i:¿]]?¡.i.¡llLl{
ilililili ,:ri,
La protección de datos y de intimidad de los pacientes. La confrdencialidad de los datos debe estar asegurada en la práctica de la tele-
medicina.
t
rl
§wxw§e§
qi§§ q,á§;§§u{&i
La implantación de la telemedicina requiere de un marco legislativo que
asegure aspectos éticos
que no quedan muy claros en la aplicación de la telemedicina como la responsabilidad por diagnóstrcos o trata m ientos erróneos, o la confidencialidad de datos.
,,,
Cuestiones éticas ligadas a la práctica médica. La telemedicina puede suponer una deshumanización del acto médico y la disminución de puestos de trabajo en la rama sanitaria.
Km*#* Telemedicina en emergenc¡as
La telemedicina tiene un gran potencial de aplicación en el campo de las emergencias y urgencias sanitarias, por elemplo en accidentes de tráfico o de otro tipo, en enfermedades cardiacas extrahospitalarias, en desastres naturales, etc. Todas estas situaciones requieren una actuación rápida para un diagnóstico precoz, o para decidir qué tratamiento aplicar o, si es aconsejable, o no, trasladar al paciente. En definitiva, las principales aplicaciones de la telemedicina en situaciones
de este tipo son:
Diagnóstico. Cuando se produce una urgencia o emergencia sanitaria, el personal de la ambulancia que primero llega al lugar del incidente puede medir los parámetros vitales de las personas afectadas y enviar los resultados al hospital. Allí podrán ser evaluados por un especialista que elaborará un diagnóstico previo. Por elemplo, en el caso de patologías cardíacas, podrían realizarse ECG en las ambulancias que se enviarían al hospital para la correspondiente
interpretación de los especialistas en cardiología. AsÍ, en la misma ambulancia comienza la monitorización del paciente y su tratamiento especralizado Io cual puede evitar posibles complicacrones y secuelas.
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Triage. La aplicación de la telemedicina en emergencias con múltiples víctimas también está permitiendo la realización de triage o clasificación de las víctimas según su gravedad, antes de la llegada al hospital. En el tele-triage también participan médicos especialistas que realizan su labor en la distancia desde el hospital. En muchos casos. con el tele-triage se evitarán visitas innecesarias a los centros hospitalarios.
*, Otras aplicaciones de la telemedicina en urgencias puede ser el uso del teléfono móvil para la participación de la cludadanía en la aslstencia de emergencias. Por ejemplo, el teléfono móvil puede servir para dar instrucciones acerca de cómo realizar una resucitación cardiopulmonar para atender a una persona que ha sufrldo un infarto.
Fiq.7.4. En un accidente el
diagnóstico precoz del personal de la ambulancia puede ser vital.
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3.
Haz un esquema con los diferentes tipos de Ia telemedicina según la especialidad médica y según el servicio que proporciona.
4.
Analiza las siguientes situaciones, relaciónalas con la correspondiente aplicación de la telemedicina y razona las ventajas del uso de las nuevas tecnologías en cada caso.
a)
Una señora pide cita para el médico de familia a través de internet.
b) A un joven que ha sufrido un infarto se le practica en la ambulancia un ECG que se envíaría
al
hospital para la correspondiente interpretación de los especialistas en cardiología.
c) d)
Un enfermero realiza un curso sobre friage a través de internet. En un centro de coordinación de emergencias se almacenan datos sobre las llamadas de urgenJ-"
cias
5.
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atendidas.
e)
Una señora llama
f)
Una persona practica una RCP a un niño que ha sufrido una parada cardiorrespiratoria, siguiendo las instrucciones que le dan desde el hospital a través del teléfono móvil.
9)
Un coordinador médico de un centro de coordinación de emergencias emite un primer diagnóstico de un joven que ha sufrido una caída y se encuentra inconsciente, utilizando los datoi que le facilita el alertante que llamó alteléfono de emergencias.
alteléfono l12parahacer una consulta sobre un tratamiento médico.
Explica las principales aplicaciones de la telemedicina en emergencias y dando ejemplos de cada u
na.
6. Comenta en clase con tus compañeros
la siguiente notrcia. lndividualmente elabora una valoración de las posibilidades de la telemedicina en un futuro próximo. Dentro de unos años, deambular por los pasillos de
un hospital será de todo menos aburrido. Además del continuo ajetreo de camillas, enfermeras y visitantes, uno podrá cruzarse con robots de más de metro y medio de altura y una pantalla por cabeza donde se perfilará Ia cara sonriente de un doctor saludando a sus colegas al pasar. En realidad, ese médico se encontrará a cientos de
kilómetros de distancia, tal vez en el salón de su casa, lo cual no le impedirá acudir virtualmente a Ia próxima intervención quirúrgica de páncreas o visitar a sus pacientes. Esto ya es realidad en más de 350 hospitales en el mundo, la mayoría en Estados Unidos, que utilizan el RP-7, un robot móvil inalámbrico de la compañía americana lnTouch Health. El Hospital de Vall d'Hebron de Barcelona es el primero español en probarlo para presenciar en directo operaciones de cirugía pediátrica realizadas en el Johns Hopkins de Baltimore (EE. UU.) o permitir a doctores en Buenos Aires asistir virtualmente a intervenciones del centro catalán. Basta un portátil con webcam conectado a internet (vía Wi-Fi
o 3G) para manejar remotamente el RP-7. El médico visualiza en su ordenador lo que retransmiten dos cámaras de alta definición del robot, una de ellas con objetivo de gran angular. Con el ratón o
joystick controla las escapadas del RP-7 por pasillos y habitaciones en el hospital de destino. un
«La calidad de la imagen es extraordinaria, aprecias la pupila de un paciente a la perfección o un liquido caer gota a gota. Lo ves todo», explica Viceng Martínez, director de procesos quirúrgicos del hospital. El centro se conecta hasta cuatro veces al mes desde hace dos años con el RP-7 del Johns Hopkins para presenciar intervenciones poco habituales. El robot
del hospital catalán facilita a otros países asistir
a
operaciones de Vall d'Hebron. El objetivo para 20'10 es todavÍa más ambicioso. Un robot de este tipo permitiría a hospitales de escasos
recursos en pequeñas localidades contar virtualmen-
te con la presencia de especialistas. Con el número de facultativos cayendo año a año, la solución apun-
ta a la telemedicina. «Muchos centros no cuentan con un hepatólogo o un neumólogo. En lugar de trasladarnos allí. podemos ayudar desde aquí con el robot», dice Martínez. El RP-7 es aplicable a cualquier área médica, desde
ginecología a traumatología. También a varias tareas. como presenciar intervenciones, diagnosticar a pacientes o pasar consulta. Fuente: El País 22101 /2010
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Y.§. La teleasistenc¡a La teleasistencia surge con el obletivo de ayudar a las personas mayores o discapacitadas para que puedan vivir el mayor tiempo posible en sus hogares de manera independiente. La teleasistencia es la prestación de un servicio de atención social o de salud a personas en su hogar, con el apoyo de sistemas basados en las tecnologías de la información y las comunicaciones (TlC).
Actualmente, muchas personas mayores y personas con discapacidad prefieren vivir solas en sus domicilios. Su estado de salud o sus condiciones físicas o mentales les impiden realizar sus actividades diarias con normalidad, pero un servicio de teleasistencia adecuado a sus capacidades y limitaciones puede solucionar muchos de sus problemas, aumentando su autonomía y reduciendo la necesidad de abandonar su hogar. Así, la teleasistencia constituye un importante elemento de tranquilidad y seguridad para sus usuarios y familiares.
Wwxuxxwwmt*V.3 Marco legislativo de la teleasistencia en algunas comun¡dades
.
Decreto Foral 505/1992 de 9 septiembre, por la que se clasifica el Servicio de Teleasistencia Domiciliaria (1992). BON, Boletín Oficial de Navarra.
.
Orden de 20 de noviembre de 1998, que regula las prescripciones técnicas y el baremo de acceso del Servrcio de Ayuda a Domicilio y Teleasistencia (1998). DOCM, Diario Oficial de Castilla-La Mancha.
. lmserso - FEMP. (1999) Normas generales del servicio de teleasistencia. . Orden de 20 de diciembre de 2002, por la que se Regulan las Subvenciones Dirigidas a los Ayuntamientos de Mallorca para la lnstalación de Nuevas Terminales del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria, Gestionadas por el lnstituto Balear de Asuntos Sociales (2002). BOIB, Boletín Oficial de las lslas Baleares.
.
Orden de 22 de enero de 2003, por la que se Regulan y Actualizan las Prescripciones. lécnicas y el Baremo de Acceso del Servicio de Ayuda a Domicilio y Teleasistencia (2003). DOCM, Diario Oficial de Castilla-La Mancha.
.
Orden de'19-01 -2004, de la Consejería de Bienestar Social, por la que se modifica la Orden de2201-2003, por la que se regula y actualizan las prescripciones técnicas y el baremo de acceso del Servicio de Ayuda a Domicilio y Teleasistencia (2004). DOCM, Diario Oficial de Castilla-La Mancha.
.
IMSERSO - FEMP. (2004). Normas Generales del Servicio de Teleasistencia Móvil, para las víctimas de la violencia de género.
.
Decreto Íoral202/2004, de 16 de noviembre, de la Diputación Foral de Bizkaia, por el que se regula el Servicio de Teleasistencia del Departamento de Acción Social (2004). BOPB[ Boletín Oficial de la Provincia de Bizcaia.
.
Resolución de 31 de enero de 2006, de la Secretaría GeneralTécnica, por la que se da publicidad a la prórroga del Convenio de Colaboración entre el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales y la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha, para la financiación del Programa de Teleasistencia Domiciliaria (2006). BOE , Boletín Oficial del Estado.
. Ley 39/2006, de 14 de diciembre,
de Promoción de la Autonomía Personal y AtenciÓn a las personas en situación de dependencia. BOE, Boletín Oficial del Estado n.'29912006.
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Algunos de los objetivos que la teleasistencia permite son:
. Evitar ingresos hospitalarios innecesarios. . La integración de las personas usuarias en su medio habitual de vida. . La actuación rnmediata en crisis personales, sociales o médicas. .
.
Tener conectada permanentemente a la persona usuaria con el centro de coordinación. El
apoyo inmediato a través de los sistemas tecnológicos y de la co-
municación.
. . .
YYffim&{k
w§&x&áwww&x La idea de ayudar a la gente mayor a seguir viviendo en su entorno
familiar el mayor tiempo posible se suele
denominar «envejecer en casa».
La movilización de recursos necesarios que existan en la zona. El
enlace entre la persona usuaria y el entorno socio-familiar.
La actuación en el
propio hogar ante situaciones de emergencia.
, §.§.á. Colectivos beneficiarios de Ia teleasistencia Las personas que en mayor medida pueden beneficiarse de servicios de teleasistencia son las que se encuentren en situación de dependencia -a causa de su edad. discapacidad. enfermedad u otras situaciones- que sean susceptibles de recibir ayuda en su domicilio.
Personas mayores La teleasistencia está dirigida en principio a personas de todas las edades. Sin embargo, existe un interés especral en productos y servicios de teleasistencia enfocados a personas mayores que sufran alguna enfermedad o
que tengan afectadas sus capacidades físicas e intelectuales, pero que puedan vivir autónomamente. Las nuevas tecnologías pueden servir para que estas personas mayores, a pesar de padecer estos problemas, puedan seguir viviendo en sus propias viviendas.
ffi*xsxwwm*w§.& los mayores qu¡eren enve¡ecer en casa Muchas personas mayores viven solas en sus domicilios. Son muchos los problemas de la vida en solitario. sentimiento de soledad, des¡lusión por la vida, escasez de ingresos, dificultades en las tareas domésticas, y sobre todo problemas de salud que las hacen ser más o menos dependientes. Sin embargo, en la mayoría de los casos, las personas mayores prefieren permanecer en su hogar, a pesar de las dificultades que ello supone. En el informe «Personas mayores viviendo solas» realizado por el lmserso en 1996 se muestra que al pregun-
tar a los mayores por la solución más adecuada para hacer f rente a sus situaciones de dependencia , un 47
oA
de ellos prefiere permanecer en sus domicilio. Para ellos, la vida en hospitales o en residencias supondría una reducción en su calidad de vida, al verse obligados a vivir lejos de su casa, su entorno, sus hábitos, y sus familiares y amistades.
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Las personas con discapacidad Los servicios y las tecnologÍas de teleasistencia pueden servir de apoyo a
las personas con discapacidad, permitiéndoles vivir en sus domicilios ya que a través de Ias nuevas tecnologías se Ies puede ayudar a superar las limitaciones en su vida diaria en la casa.
Pacientes crón¡cos La teleasistencia más especializada es la fe/easrsfencia médica dirigida a personas enfermas, sobre todo aquellas que sufren enfermedades crónicas, por ejemplo pacientes con dolencias cardíacas. Estas personas pueden permanecer viviendo en sus hogares, pero en muchos casos necesitan un seguimiento médico continuo y especializado desde el centro de atención sanitario. Un sistema de teleasistencia en su hogar permite estar en contacto con su médico especialista y llevar a cabo este seguimiento sin necesidad de que el enfermo esté ingresado en el hospital. Además, a través de la teleasis-
tencia, se pueden realizar chequeos temporales en la propia casa sin necesidad de acudir a su centro especializado.
W*xwwx*Ye%*V.% Pato¡ogías más comunes en teleasistencia
la
K§.m. Servicios y productos de
teleasistencia éxito de la teleasistencia depende principalmente de Ia comunicación entre el centro de atención y el hogar de Ia persona usuaria, asícomo de la capacidad de los dispositivos utilizados. EI
Las patologías que más
comúnmente crean dependencia y, en consecuencia demanda de teleasistencia, son:
. Alteraciones
nas a las que va destinado su uso; por esta razón,las tecnologias utilizadas deberán cumplir una serie de reqursitos:
cognitivas: retraso
'rr Tener un coste asequible.
mental, demencia, depresión, alzheimer,
*,
Ser fáciles y cómodas de usar.
e
Ser fiables y producir pocos fallos.
trastornos de la memoria, etc.
. Alteraciones sensoriales: disminución de la visrón o de la audición.
. Alteraciones motoras: neurológicat articulares (reumatismos), óseas (f racturas), m uscu lares (atrofias por inmovilismo).
.
Los dispositivos utilizados en la teleasistencia deben adaptarse a las perso-
Las tecnologías que se emplean en la provisión de servicios de teleasistencia en el hogar son bastante diversas. Existen gran cantidad de dispositivos presentes en el mercado, siendo los más comunes el teléfono y la televisión digital. Destacan también los diversos tipos de alarmas, sensores, detectores, etc. En muchos casos es indispensable algún sistema de procesamiento de datos como puede ser un ordenador o una PDA. asícomo conexión a internet.
Los servicios de teleasistencia se pueden prestar mediante alarmas locales
remotas, videovigilancia y videocomunicación.
Alarmas Iocales remotas
Otras: enfermedades cardíacas, cáncer, respi ratorias, diabetes.
¿Cómo funciona este servicio? Los servicios de teleasistencia más conocidos y utilizados en la actualidad son las alarmas situadas en el domicilio de la persona usuaria y conectadas directamente con el correspondiente centro de atención de llamadas o call center.
Los centros de atención de llamadas son centros localizados donde las alarmas son atendidas por diferentes profesionales: personal médico, de enfermería, asistentes sociales, profesionales en ayuda psicológica, etc. Estos centros cuentan con bases de datos en los que se recogen los expedientes sociosanitario.s de las personas usuarias que contienen todos los
datos relevantes para poder prestar la ayuda, tanto los personales como de los recursos que se podrán movilizar: direcciones, teléfonos, datos médicos, de familiares, situaciones personales, recursos, etc.
W**r*r*awxkwV.& El servicio de teleasistenc¡a dom¡ciliaria del tmserso En España, se puso en marcha en 1992 el programa de teleasistencia domiciliaria del lnstituto de Mayores y Servicios Sociales (lmserso) que permite a las personas mayores o con discapacidad que viven solas y en situación de riesgo, entrar en contacto verbal con un centro de atención especializada. La persona usuaria lleva un dispositivo permanentemente encima, en forma de collar o pulsera que, al pulsarlo, desencadena una señal de alarma en la central de escucha, donde se muestran los datos identificativos y relevantes del usuario. Una vez detectada la llamada en Ia central, se intenta comunicar verbalmente con la persona usuaria a través del aparato de teleasistencia (manos libres) colocado en su hogar, para detectar la causa de la llamada y buscar la solución más apropiada, avisando, si fuese necesario, a los servicios médicos de urgencras.
domiciliaria es totalmente gratuito. La cobertura de este servicio todavía es muy baja y menos del2o/o delconjunto de la población mayor española se beneficia de é1, sin embargo, la evolución parece bastante positiva y cada vez hay más personas beneficiarias. El servicio de teleasistencia
Las utilidades de este
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Elsistema de teleasistencia del lmserso, que utiliza alarmas remotas, está activo las 24 horas del día durante 365 días al año, con un terminal que se encuentra en el domicilio de la persona usuaria del servicio.
La activación de la alarma por parte de la persona usuaria en caso
de una urgencia sanitaria, domiclliaria o social será recibida de modo inmediato en el call center. La demanda de ayuda llevará
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tipo de alarma son las siguientes:
consigo la movilización de recursos cuando sea necesario.
*
Elseguimiento permanente de la persona usuaria desde el callcenfer mediante llamadas telefónicas periódicas a través de los terminales de alarma para asegurarse de que todo va bien.
,:
Como agenda para recordar a la persona usuaria datos importantes sobre toma de medicación, reallzación de gestiones, etc.
Tipos de alarmas Existen tres tipos de alarmas: alarmas activas, alarmas pasivas y alarmas técnicas, que se explican a continuación. ,,;:'
Alarmas activas. Son las más empleadas en teleasistencia. La persona usuaria activa la alarma cuando tiene necesidad de asistencia. Los avisos se pueden hacer desde terminales fijos instalados en e domicilio o por medio de alarmas inalámbricas que normalmente la persona lleva en forma de colgante o pulsera. La alarma la acttv¿ por diferentes motivos: a Llamadas de emergencias para asistencia directa en caso de une urgencia excepcional, por ejemplo en caso de una caída, un acc dente doméstico o una complicación médica. a Llamadas que buscan el apoyo inmediato a través de la línea tele fónrca a crisis psicológicas como crisrs de ansiedad, angustia, scledad, etc.
l.Inida{, {ti{rácti*a A rel0me.ltri, ú
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-t c¡:i,:,ri. .
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*
T$ffifl{: o Peticiones de ayuda para poder realizar alguna tarea, como por ejemplo levantarse o ir al baño.
a Alarmas pasivas. Estas alarmas no requieren que la persona
usuaria haga nada, sino que se activan por sísolas cuando detectan algo inusual. Hay varias modalidades:
*
Detectores de movimiento que avisan cuando una actividad regular no se lleva a cabo durante un cierto periodo. Por ejemplo, alarmas que detectan el movimiento del envase de un medicamento; si no detectan movimiento cada cierto tiempo alertan directamente a la persona usuaria que no ha tomado la medicina.
Otro ejemplo son los detectores de movimiento situados en el baño o en la cocina que, si no detectan movimiento por la mañana, pueden enviar un aviso al call center o un familiar que puede intentar contactar con la persona usuaria para saber si todo está en orden.
* Alarmas que pueden detectar
la caída de una persona en el suelo mediante cámaras con análisis de imagen.
e Detectores de puertas y ventanas que detectan aperturas inesperadas de la puerta de la vivienda, y que pueden avisar remotamente al proveedor de servicios, o a los familiares de estas circu
nstancias.
w Alarmas técnicas. Estas alarmas detectan anormalidades como incendios, fugas de agua, de gas. etc., pudiendo avisar de la incidencia tanto de forma local a la propia persona usuaria, como de forma remota a familiares o personas cuidadoras. A la vez corta el suministro de agua o de gas según sea su origen. Las alarmas técnicas son alarmas especialmente útiles para personas mayores con problemas de memoria.
videovigilancia En teleasistencia, la videovigilancia consiste en visualizar remotamente las imágenes de lo que está ocurriendo dentro de la vivienda de la
persona usuaria, a través de una o varias cámaras. Las cámaras captan las imágenes dentro de la vivienda y se envían por diferentes medios -internet, mensajes de telefonía móvil, etc.- a la correspondiente empresa responsable del cuidado de esa persona o a los familiares de la persona usuaria. La videovigilancia puede usarse de forma regular para ver que la persona se encuentra bien, o de forma puntual en el caso de alguna alarma, para poder ver qué fue lo que generó la alarma. La videovigilancia tiene muchas ventajas.
m Puede hacer que las personas que reciben la atención se sientan más seguras, sabiendo que alguien puede verlas y que serán atendidas en caso de un accidente, de que no se levanten por la mañana, etc.
e
La empresa o personas responsables de su cuidado pueden evrtar desplazamientos a Ia vivienda si únrcamente se trata de confirmar que la persona se encuentra bien.
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Si salta una alarma, a través de las imágenes se puede hacer un primer análisis de la situación que generó la alarma.
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unid¿ddirricricaT'
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W**wwa*w*w7"V Limitaciones de la videovigilancia Un problema general de la videovigilancia es, sin embargo, el respeto a la integridad de la persona vigilada. Esto es especialmente relevante cuando se trata del cuidado de enfe?medades mentales, contagiosas u otras condiciones que conllevan un cierto rechazo o aislamiento social. Esta cuestión tiene que ser tratada en cada caso, pero siempre debe tenerse en cuenta.
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DÓnde se colocan las cámaras dentro de la vivienda y lo que permiten visualizar.
Quién tiene acceso a las imágenes. El acceso a las imágenes debe estar restringido y solo pueden visualizarlas la empresa o las personas responsables del curdado o teleasistencia-de lá persona y los familiares o amistades que cuentan con permiso de acceso.
Videocomunicación La videocomunicación como concepto general se refiere a una comunicación bidireccional ininterrumpida con voz e imagen.
»V*.x*frx . , r:**á&,
&ffixwwwve§ En la videocomunicación,
el problema de la intrusión en la privacidad no es tan grande como en el caso de la videovigilancia, ya que en todos los tipos de videocomunicación que se usan en teleasistencia la persona usuaria siempre debe aceptar la llamada para iniciar la comunicación.
En el contexto de la teleasistencra. la videocomunicación sirve para que la empresa o las personas responsables del cuidado de la persona o sus familiares mantengan una comunicación programada y regular con la persona, para ver si se encuentra bien o para establecer conversaciones puntuales.
Tecnológicamente se necesita una cámara que graba a la persona, una pantalla para ver la imagen remota de la persona y un mrcrófono y altavoz para Ia transmisrón del sonido. Hay varios tipos de videocomunicación aplicable para la teleasistencia:
* Elvideoteléfono.
Un teléfono con formato «tradicional» pero con una pantalla y cámara añadida.
* EI teléfono móvil. Muchos móviles tienen ya cámara integrada y permiten videollamadas.
e
La webcam. Se usa un ordenador con una cámara y un programa de comunicación.
*, La videoconferencia. Son sistemas de comunicación algo
más
complejos que utilizan normalmente la televisión como pantalla y altavoz, con una cámara con micrófono encima o al lado de la misma y un hardwarey software que gestiona Ia comunicación. ,,.
p*§*p* Ventajas de la
teleasistencia
Los beneficios potenciales esperados de Ia teleasistencia han de analizarse desde dos perspectivas: desde la de Ia persona usuaria y desde la de los
profesionales y el srsfema sociosanitario en general.
Ventajas para la persona usuaria La persona usuaria de un servicio de teleasistencia obtiene los siguientes benef ic¡os:
*r Seguir habitando su propia vivienda y no en una residencia ni ingresada en un hospital.
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n
lsls¿!rsi¡i;aiir
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* Mantener
una mejor autonomía, recibir ayuda y apoyo en las actividades cotidianas de su vida doméstica cuando se requiera, por ejemplo recordándoles la toma de medicación o vigilando que realizan todas las comidas diariamente.
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I i
ap
Drsminuir los desplazamientos desde su casa a los centros de salud u hospitales. Esta reducción de desplazamientos tiene un efecto positivo en los costes asociados y además reduce la ansiedad del paciente (síndrome de bata blanca).
w Recibir ayuda más rápida en caso de necesitarla por la posibilidad de una atención o intervención rápida en caso de alerta. e&
Tener una mayor sensación de seguridad y confranza debido a la facilidad de acceso a los cuidados sociales o sanitarios.
w Mejorar su relación con los profesionales sociosanitarios al tener un contacto más permanente con ellos. Lo cual implica que la persona usuaria siga mejor las prescripciones y cuidados recomendados para su cuidado.
Ventajas para los profesionales y el sistema
sociosanitario Desde el enfoque de los profesionales y del sistema sociosanitario en general, la teleasistencia aporta los siguientes beneficios: c*
Aumento del número de personas que pueden ser atendidas por un profesional, ya que permite reducir el número de visitas a domicilio.
w Ahorro económico, al reducirse el número de desplazamientos que lleva a cabo el personal sociosanitario.
* Mayor capacidad para el profesional de tener un seguimiento rápido y fiable de sus pacientes de manera cómoda, sencilla y a distancia.
w Disminución de la necesidad de cuidados residenciales/sanitarios. w Alivio en la carga psicológica y física que soporta la familia del paciente.
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7. ¿A qué personas va'dirigida 8.
la teleasistencia?
¿Qué significa la expresión «envejecer en casa»?
,,9.
'Busca
10,
Haz un esquema con los diferentes servicios y productos de teleasistencia y pon un eiemplo de cada uno.
11.
¿Cuáles son las diferencias entre vldeocomunicacién y videovigilancia?
información acerca de cómo se aplica el sistema de teleasistencia del lmserso en tu comunidad autónoma. ¿Conoces á alguna persona beneficiaria de este servicio? Si es así, comenta su caso con tus complñ.ros
