Universidad del Mar Campus Huatulco Calidad en los Servicios Turísticos
Taquería “Lupita” Equipo: Nanixhe Aparicio
López Xochilt Arvea Díaz María Antonia Arvea Díaz Arvea Sosa Zulema Arvea Sosa Robles Altamirano Jazmín Ruiz Hernández Eduardo
Descripción Se encuen encuentr tra a ubica ubicado do en fren frente te del parq parque ue de aren arena, a, calle calle Bugambilia N. 404 es una empresa familiar de la familia Zunun Ruiz, actualmente tiene 17años desde su fundación, se caracteriza por ser una empresa responsable con sus clientes y amigos. Características Empresa
familiar. No cuenta con un contador externo, los propietarios son los que llevan la administración de dicho negocio. La taquería cuenta cuenta con 17 años de experiencia. Cuenta con 5 empleados en en total.
Cronograma de Actividades
Organigrama
Propietario Cajero Jefe de taquero Parrillero
Compras
Mesero
Mapa de Procesos PROCESOS PRINCIPALES (operativos) Administración y Finanzas (Propietarios). Asesorías administrativas y finanzas Servicio al cliente
PROCESOS DE APOYO Compras Provedores programa de limpieza
PROCESOS ESTRATÈGICOS Facebook
Ajuste Final de Mapas de Procesos
Lavar trastes
Preparar los tacos
Meseros
Cajera
Limpieza
O Compras
Proveedores Mantenimiento
Facebook
Precios bajos
Programa de limpieza Supervisor
Almacén
A
Propaganda y publicidad
E
1.1. DI DIRECCIÓN (P (PL DE DE NE NEG) *Suficiente prod. (pronostico de venta)
1.2. SU SUPERVISIÓN GE GENERAL *Horario de Servicio *Verificación del Producto Final *Faltantes de los Equipos de operación *Faltante de buzon de queja y sugerencia
1.3. RE RELACIONES PÚ PÚBLICAS *Ampliar espacio de servicio *Folletos para la población
2 .1 .1 . P R RO O DU DU C CC C IÓ IÓ N * Var ie ieda d en el m en enú *Buen tamaño de porciones *Buen sabor en aguas
2 .2 .2. SE SE RV RV IC ICI O A L C LI LI EN EN TTEE *Opciones de combinar a lilimentos * Alimentos para llevar
2 .3 .3. A TE TE NC NC IÓ IÓ N E N R ES EST AU AU R RA AN NTTE *Desorga ni niz ac ación de l per so sona l *Tiempo de entrega *Duración del sericio *Organización
3.1.COMPRAS Y ALMACEN *Compras diarias
3.2. RECURSOS HUMANOS *Sin capacitación *5 trabajadores
3.3 CONTABILIDAD *Administración manual de ingresos *Cobranza manual
3.4. LIMPIEZA *Higiene (f (falta en en sa sanitización)
3.5. MANTENIMIENTO *Instalaciones (p (paredes)
3.6. APOYO LOGISTICO *Distribución de de tr trabajo
E
O
A
FODA O
A
Precios Precios bajos mucha competen competencia cia A1: Hay mucha Horario o de servic servicio io Precios similares similares 02: 02: Horari A2: Precios Buena ubicación ubicación 03: 03: Buena A3: Temporalidad 05: 05: Crecim Crecimien iento to dentr dentro o de la zona zona A4: Falt alta de comp comprromis omiso o por por part arte de los los lientela y generar más prov proveed eedore oress en tiempo tiempo y forma forma.. 06:Atraer mayor clie vent ventas as median mediante te la publici publicidad dad A5: Espacio Espacio Limitado Limitado A6: Compr Comprar ar produc productos tos en mal estad estado o lleva un cont contro roll de las las ven ventas tas A7: No se lle 01: 01:
Años Años de expe experie rienci nciaa F1:05 Minimizar costos costos F2: Minimizar F2:01 F3: Demanda por parte de los F4:06 clientes
F1:A1 F2:A6 F3:A5
El tiemp tiempo o de serv servic icio io D2: Poco Poco personal personal Falta de capacitación D3: personal
D3:A1 D4:A7
F1:
F
D1:
D
del
D1:01 D3:06
Estrategias Propuestas F1-O5: Incorporarse en el mercado a través de la apertura de más establecimientos
dentro del destino F2, O1: O1: Comprar productos de calidad de la región F3:06: Buscar medios publicitarios para promocionar la taquería y atraer más clientes D1:01: Minimizar Minimizar tiempo en cuanto cuanto al servicio, y mejorar las técnicas técnicas de atención atención al cliente en cuanto cuanto a la rapidez del del servicio, ligados con los precios. precios. D3:06: Capacitación al personal de manera constante F1:A1: Mantener a sus clientes fieles mediante la atención de sus servicios. F2:A6Contar con proveedores fijos, de todos los productos F3:A5: Ampliación el área de servicio del establecimiento para evitar sobrecarga de personas D3:A1: Capacitación continúa para los empleados que permita diferenciar el servicio de la competencia
Conclusiones y Recomendaciones
Buscar estrategias para mejorar el servicio dentro del negocio 1. Mayor publicidad del establecimiento 2. Capacitación al personal que labora en el local 3. Contar con proveedores fijos y que ofrezcan productos de calidad 4. Llevar un registros de de las ventas ventas semanales semanales 5. Realizar Realizar encuesta encuesta a los clientes clientes para conocer sobre la satisfacción satisfacción sobre el servicio 6. Reconocer a los clientes frecuentes 7. Man Manej ejar ar prom promoc ocio ion nes en día días espe especi cia ales les para para atra atrae er más más demanda
E jemplos de calidad calidad programada, realizada y deseada Programada Al entrar el cliente recibirlo con un saludos Sentándose el cliente darle la carta y dejarlos el suficiente tiempo para que decidan No tardarse mucho tiempo en preparar los tacos Tener verdura fresca Que los tacos les guste al cliente Que se hagan con limpieza Higiene en todo el negocio
Realizada Los reciben y les les dan la bienvenida (cuando no hay mucha gente) A los 5 minutos regresan a tomar la orden Las ordenes se preparan en menos de 5 minutos No tien tienen en verd verdur ura a del del día día anterior Las personas que hacen los taco tacoss debe deben n trae traerr gorr gorro o y mandil
Deseada Que los reciban al entrar y que los atiendan amablemente Tacos deliciosos Que los atiendan con rapidez Limpieza El meser esero o ten eng ga bue uena na presentación Buena organización de las mesas Sus preparaciones estén en refrigeración
5´s Taquería Lupita ¡Separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil! ¿Cómo?
Haciendo inventarios de las cosas útiles y de los productos en la taquería. Elaborarando Elaborarando un listado de los cosas o productos productos que no sirven en la taquería. taquería. Desechando las cosas inútiles, así como también los productos echados a perder.
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Se obtendrán los siguientes beneficios: beneficios : •
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Más espacio. Mejor control de inventario. inventario. Eliminación del despilfarro. Menos accidentalidad.
Seiton - Organizar ¡Colocar lo necesario en un lugar fácilmente accesible!
¿COMO?
Colocar las cosas útiles por orden según criterios de: •
Seguridad: Que no se puedan caer, que no se puedan
mover, que no estorben. Calidad: Que no se oxiden, que no se golpeen, que no se Puedan mezclar, que no se deterioren. Eficacia: Minimizar el tiempo perdido. Elaborando procedimientos que permitan mantener el orden. •
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Seiso - Limpieza ¡Limpiar las partes sucias de la taquería!
¿Cómo?
Recogiendo, y retirando lo que estorba. Limpiando con trapos las mesas, los estantes, el refrigerador, refrigerador, el mostrador, etc. Barriendo todas las áreas de la taquería (comedor, la cocina, los baños, el patio, etc.). Desengrasando todas las áreas de la cocina con productos capaces de eliminar toda la grasa. Lavar los trastes como los platos, vasos, servilleteros, salseros, saleros, ollas, cacerolas, etc. Eliminando todo tipo de residuos de comida o grasa. Mant Manten ener er limp limpios ios los los espa espaci cios os para para depo deposi sita tarr la basur basura, a, así así co como mo camb cambiar iar co con n frecuencia las bolsas de los bote de basura. Desinfectar con cloro las mesas, sillas y pisos del comedor.
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Seiketsu - Estandarizar ¿Cómo? • • •
Limpiando con la regularidad establecida la taquería . Manteniendo todo en su sitio y en orden. Establecer procedimientos y planes para para mantener mantener orden y Limpieza dentro de la taquería.
SHITSUKE – DISCIPLINA
¿Cómo?
Respetando a los demás. Respetando y haciendo respetar las reglas de conducta de la taquería taquería . Teniendo el hábito de limpieza. Siendo respetuosos.
Matriz de Responsabilidades
INTEGRANTES
Apa Aparic ricio Ló Lópe pezz Xo Xoch chililtt Arvea Arvea Díaz Díaz María María An Anto toni nia a
Arvea Sosa Zulema Robles Altamirano Jazmín Ruiz Ru iz Hern Hernán ánde dezz Edua Eduard rdo o
RESPONSABILIDADES
Ejem Ejempl plo o de Calid alidad ad Programada, deseada y realizada Orga Organi nigr gram ama a /Estr /Estruc uctu tura ra de entrevista Análisis Foda 5´S Cara Caract cter eriz izac ació ión n de la empresa / mapa de procesos
