Materia: calidad en los servicios Equipo: Nanixhe
Universidad del mar Campus Huatulco
Taquería “Lupita” Zulema Arvea Sosa 801 A
Integrantes: Aparicio López Xochilt Arvea Díaz María Antonia Arvea Sosa Zulema Robles Altamirano Jazmín Ruiz Hernández Eduardo
Descripción Se encuentra ubicado en frente del del parque de arena, calle Bugambilia N. 404 es una empresa familiar familiar de la familia Zunun Ruiz, actualmente tiene 17años desde su fundación, se caracteriza por ser una empresa responsable responsable con sus clientes y amigos .
Características
Empresa familiar. No cuenta con un contador externo, los propietarios son los que llevan la administración de dicho negocio. La taquería cuenta con 17 años de experiencia. Cuenta con 5 empleados en total.
Cronograma de Actividades
Organigrama Propietario Cajero Jefe de taquero Parrillero
Compras
Mesero
Mapa de Procesos PROCESOS PRINCIPALES (operativos) Administración y Finanzas (Propietarios). Asesorías administrativas y finanzas Servicio al cliente
PROCESOS DE APOYO Compras Provedores programa de limpieza
PROCESOS ESTRATÈGICOS Facebook Propaganda
Ajuste Final de Mapas de Procesos Lavar trastes
Preparar los tacos
Meseros
Cajera
Limpieza
O
Compras
Facebook E
E
Proveedores Proveedore s Mantenimiento
Precios bajos
1.1. DIRECCIÓN (PL DE NEG) *Suficiente prod. (pronostico de venta)
Supervisor
Programa de limpieza Almacén
A
Propaganda y publicidad
1.2. SUPERVISIÓN 1.3. RELACIONES GENERAL PÚBLICAS *Horario de Servicio *Ampliar espacio de servicio *Verificación del Producto Final *Folletos para la población *Faltantes de los Equipos de
O
operación *Faltante de buzon de queja y sugerencia
2.1. PRODUCCIÓN * Variedad en el menú *Buen tamaño de porciones *Buen sabor en aguas
2.2.SERVICIO AL 2.3. ATENCIÓN EN CLIENTE RESTAURANTE *Opciones de combinar alimentos *Desorganización del personal
3.1.COMPRAS ALMACEN
3.2. RECURSOS HUMANOS
*Compras diarias A 3.4. LIMPIEZA *Higiene (falta sanitización)
Y
* Alimentos para llevar
*Tiempo de entrega *Duración del sericio *Organización
*Sin capacitación capacitación *5 trabajadores trabajadores 3.5. MANTENIMIENTO en *Instalaciones (paredes)
3.3 CONTABILIDAD *Administración manual de ingresos *Cobranza manual 3.6. APOYO LOGISTICO *Distribución de trabajo
FODA O 01:
Precios bajos
A1:
Hay mucha competencia
02:
Horario de servicio
A2:
Precios similares
03:
Buena ubicación
A3:
Temporalidad
A4:
Falta de compromiso por parte de
05:
Crecimiento dentro de la
zona 06:Atraer
F1:
Años
F2: F3:
A5:
Espacio Limitado
generar más ventas mediante
A6:
Comprar productos en mal estado
la publicidad
A7:
No se lleva un control de las ventas
F2:01 F4:06
F2:A6 F3:A5
por
parte de los clientes
mayor clientela y
F1:A1
Minimizar costos Demanda
los proveedores en tiempo y forma.
de F1:05
experiencia F
A
D1:
El
tiempo
de D1:01
D3:A1
D3:06
D4:A7
servicio D2: D
D3:
Poco personal Falta
capacitación personal D4:
de del
No cuenta con
recetas estándar
Estrategias Propuestas F1-O5: Incorporarse en el mercado a través de la apertura de más establecimientos dentro del destino F2, O1: Comprar productos de calidad de la región F3:06: Buscar medios publicitarios publicitarios para promocionar la taquería y atraer atraer más clientes D1:01: Minimizar tiempo tiempo en cuanto al servicio, servicio, y mejorar las técnicas técnicas de atención al cliente cliente en cuanto a la rapidez del servicio, ligados con los precios. D3:06: Capacitación al personal de manera constante F1:A1: Mantener a sus clientes fieles mediante la atención de sus servicios. F2:A6Contar con proveedores fijos, de todos los productos F3:A5: Ampliación el área de servicio del establecimiento para evitar sobrecarga de personas D3:A1: Capacitación continúa para los empleados que permita diferenciar el servicio de la competencia D4:A7: Disponer de la contabilidad y registro de los costos y g astos
Conclusiones y Recomendaciones Buscar estrategias para mejorar el servicio dentro del negocio 1. Mayor publicidad del establecimiento establecimiento
2. 3. 4. 5. 6. 7.
Capacitación al personal que labora en el local Contar con proveedores fijos y que ofrezcan productos de calidad Llevar un registros de las ventas semanales Realizar encuesta a los clientes para conocer sobre la satisfacción sobre el servicio Reconocer a los clientes frecuentes Manejar promociones en días especiales para atraer más demanda
Ejemplos de calidad programada, realizada y deseada Programada
Al entrar el cliente recibirlo con un saludos Sentándose el cliente darle la carta y dejarlos el suficiente tiempo para que decidan No tardarse mucho tiempo en preparar los tacos Tener verdura fresca Que los tacos les guste al cliente Que se hagan con limpieza Higiene en todo el negocio
Realizada
Los reciben y les dan la bienvenida (cuando no hay mucha gente) A los 5 minutos regresan a tomar la orden Las ordenes se preparan en menos de 5 minutos No tienen verdura del día anterior Las personas que hacen los tacos deben traer gorro y mandil
Deseada
Que los reciban al entrar y que los atiendan amablemente Tacos deliciosos Que los atiendan con rapidez Limpieza El mesero tenga buena presentación
Buena organización de las mesas Sus preparaciones estén en refrigeración
5´s Taquería Lupita ¡Separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil!
¿Cómo? • Haciendo inve ntarios de las cosas útiles útiles y de los productos productos en la taquería. • Elaborando un listado de los cosas o productos que no sirven en la taquería. • Desechando las cosas inútiles, así como también los productos echados a perder.
Se obtendrán los siguientes beneficios: Más espacio. Mejor control de inventario. Eliminación del despilfarro. Menos accidentalidad. •
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•
Seiton – Organizar Organizar ¡Colocar lo necesario en un lugar fácilmente accesible!
¿COMO? Colocar las cosas útiles por orden según criterios de: Seguridad: Que no se puedan caer, que no se puedan mover, que no estorben. • Calidad: Que no se oxiden, que no se golpeen, que no se Puedan mezclar, que no se deterioren. • Eficacia: Minimizar el tiempo perdido. • Elaborando proced imientos que permitan mantener el orden. Seiso – Limpieza Limpieza •
¡Limpiar las partes sucias de la taquería! ¿Cómo?
• Recogiendo, y retirando lo que estorba. • Limpiando con trapos las mesas, los l os estantes, el refrigerador, el mostrador, etc. • Barriendo todas las áreas de la taquería (comedor, la cocina, los baños, el patio, etc.). • Desengrasando todas las áreas áreas de la cocina con productos capaces de eliminar toda toda la grasa. •Lavar los trastes como los platos, vasos, servilleteros, salseros, saleros, ollas, cacerolas, etc. Eliminando todo tipo de
residuos de comida o grasa. •Mantener limpios los espacios para depositar la basura, así como cambiar con frecuencia las bolsas de los bote de basura. Desinfectar con cloro las mesas, sillas y pisos del comedor. •
Seiketsu - Estandarizar Estandarizar ¿Cómo? • Limpiando con la regularidad establecida la taquería . • Manteniendo todo en su sitio y en orden. • Establecer procedimientos y planes para mantener orden y Limpieza dentro de la taquería Shitsuke – Disciplina Disciplina ¿Cómo? Respetando a los demás. Respetando y haciendo respetar las reglas de conducta de la taquería . Teniendo el hábito de limpieza. l impieza. Siendo respetuosos.
Matriz de Responsabilida Responsabilidades des INTEGRANTES Aparicio López Xochilt
RESPONSABILIDADES Ejemplo de Calidad Programada, Programada, deseada y realizada
Arvea Díaz María Antonia Arvea Sosa Zulema Robles Altamirano Jazmín Ruiz Hernández Eduardo
Organigrama Organigrama /Estructura de entrevista Análisis Foda 5´S Caracterización Caracterizac ión de la empresa / mapa de procesos
