Sensiblidad Interpersonal

“ Sensibilida nsibil idad d Inte Interpe rpersonal” rsonal”

Escuela de Administr ación Pública de la Región de Murcia COORDINACIÓN Y REVISIÓN DE TEXTOS: José Zafrilla Sánchez y Tomás Laencina López ELABORACIÓN Y REDACCIÓN: ALGAMA Desarrollo Empresarial

Sensibilidad Interpersonal Indice

ÍNDICE DE CONTENIDOS

Introducción.

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1.1.- Iniciación Iniciació n a las habilidades habili dades soci ales.

8

2.2.- Principio Princi pioss de escucha activa.

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3.3.- Iniciación Iniciació n a las estrategias empáticas.

28

4.- Comprensión en el puesto de trabajo y capacidad de comprensión de los puestos de los otros.

35

5.- Utilización de la empatía para establecer relaciones con los demás y ser capaces capaces de comprender comp render sus prob lemas.

40

6.- Utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás.

45

7.7.- Transmisión Transmisi ón del estilo de habilidades habili dades soci ales a los demás.

53

8.- Capacidad de analizar las reacciones en el trabajo; Emociones Emocio nes y conductas cond uctas en el puesto de trabajo. 9.-Capacidad

para

buscar

soluciones

a

los

58 obstáculos

emocion ales en el puesto de trabajo.

64

10.-Iniciación a la aplicación de la inteligencia emocional en el trabajo.

69

Referencias Referencias Bibl iogr áficas.

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Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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Sensibilidad Interpersonal Introducción

Introducción.

Siempre que pensamos en el desarrollo de una competencia aplicada al puesto de trabajo consideramos que es la más importante, la más eficaz, la más urgente...; y en este caso, al analizar sensibilidad interpersonal vuelve a ocurrir lo mismo. La importancia que posee está fuera de dudas por varias razones, que pasamos a describir: 

Entramos en el análisis, detección y desarrollo de aspectos que, enfocados en el ámbito laboral, son de carácter eminentemente personal.



Lo anterior supone, a su vez, introducirnos en el plano más íntimo del individuo, incidiendo en sus afectos, emociones, motivaciones y actitudes.



Aspectos como la empatía, la asertividad, la comunicación, entre otras, son destrezas de la competencia general sensibilidad interpersonal, que nos condicionan enormemente a la hora de desarrollar nuestro trabajo en relación con otras personas.



Se nos hace difícil pensar en una persona que pueda desarrollar otras competencias si previamente no ha desarrollado ésta. En los siguientes apartados procuramos desarrollar los diferentes

factores que condicionan que una persona sea competente en cuanto a sensibilidad interpersonal cuando debe establecer relaciones con otros compañeros de trabajo. Pero, primeramente, procedamos a definir la competencia: Sensibilidad interpersonal: “Capacidad para comprender la situación, necesidades y emociones de los demás, y respond er a sus pensamientos, sentimientos o intereses, aun cuando no hayan sido expresados o lo hayan sido sólo p arcialmente” .


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Los niveles de desarrollo especificados para esta competencia son los siguientes:

A continuación describimos los tres bloques temáticos, relacionados con los niveles básico, medio y excelente de desarrollo de la competencia, en que vamos a configurar los contenidos de este documento. Para cada uno de ellos se han diseñado cuatro tipos de destrezas que han de dar respuesta al desarrollo competencial esperado. En tanto que dichas destrezas las Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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entendemos como un todo, no vamos a relacionar cada una de ellas con cada nivel de desarrollo, sino que uniremos los niveles de desarrollo a alcanzar con el bloque temático en su conjunto para realizar una presentación más lógica y coherente. El primer bloque de contenidos da respuesta al nivel básico de la competencia, que comprende los tres primeros niveles de desarrollo: se muestra al alcance de los demás, de manera abierta, invitándoles a que conversen y esforzándose activamente por entenderles (nivel uno de desarrollo); escucha a los demás cuando acuden a él y puede hacer preguntas para confirmar los mensajes que les transmiten los otros (nivel dos de desarrollo); y usa su capacidad de comprensión para predecir y prepararse ante la reacción de los demás, siendo capaz de percibir sus estados de ánimo (nivel tres de desarrollo). Las destrezas que se desarrollan para adquirir estos niveles de la competencia son: la primera destreza ahonda en los principios de las habilidades sociales como estrategias básicas de relación con las personas (se corresponde con el apartado uno del documento, que denominamos iniciación a las habilidades sociales); la segunda destreza, muy relacionada con la anterior, desarrolla los principios de la escucha activa, como elemento de gestión e interacción personal (se corresponde con el apartado dos del texto, que denominamos principios de escucha activa); la tercera destreza se introduce en el concepto de empatía, como una de las habilidades sociales básicas a desarrollar (se corresponde con el apartado tres del texto, y lo denominamos iniciación a las estrategias empáticas); la última destreza desarrolla técnicas para lograr ser más comprensivo en el puesto de trabajo, así como hacia los otros puestos de trabajo (en el documento le denominamos comprensión con el puesto de trabajo y capacidad de comprensión de los puestos de los otros, y se corresponde con el apartado cuatro del documento).


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El segundo bloque temático da respuesta al nivel medio de la competencia; es decir, pretende desarrollar los niveles cuatro y cinco de la misma: escucha con interés, captando las preocupaciones de los demás, entendiendo sus estados de ánimo y sentimientos, y esforzándose para que sea fácil y cómodo que los demás le hablen (nivel cuatro de desarrollo), y comprende

las

razones

principales,

sentimientos,

preocupaciones

y

comportamientos de otras personas, que no son tan evidentes, ofreciendo una visión completa de los puntos fuertes y débiles de los demás (nivel cinco de desarrollo). Las destrezas que se desarrollan para adquirir estos niveles de la competencia son: las dos primeras destrezas de este nivel medio profundizan en técnicas empáticas que consoliden lo visto en el nivel básico, así como en las habilidades para comprender los problemas de los demás (en el texto se corresponde con el apartado cinco, y lo denominamos utilización de la empatía para establecer relaciones con los demás y ser capaces de comprender sus problemas); la tercera destreza nos introduce en otra habilidad social esencial para la competencia sensibilidad interpersonal, nos referimos a la asertividad (se corresponde con el apartado seis del documento, y lo denominamos utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás); la última destreza de este nivel se refiere al desarrollo de la capacidad de transmitir nuestro estilo de habilidades sociales a los demás (se corresponde con el apartado siete del documento, y lo denominamos transmisión del estilo de habilidades sociales a los demás). El tercer, y último bloque de contenidos da respuesta al nivel excelente de la competencia; es decir, pretende desarrollar los niveles seis y siete de la misma: comprende las razones complejas que provocan actitudes, pautas de comportamientos o problemas de los demás (nivel seis de desarrollo); y ayuda a los demás, implicándose personal y desinteresadamente en la resolución de los problemas personales de los demás (nivel siete de desarrollo).


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Las destrezas que se desarrollan para adquirir estos niveles de la competencia son: las dos primeras destrezas de este nivel las unimos, por estar íntimamente relacionadas con la anterior; nos referimos tanto a la capacidad de analizar y entender las reacciones de los demás, como al manejo adecuado de emociones y conductas en el puesto de trabajo (se corresponde con el apartado ocho del texto, y lo denominamos capacidad de analizar las reacciones en el trabajo; emociones y conductas en el puesto de trabajo); la tercera destreza ahonda más en el plano emocional y procura técnicas para solucionar problemas con un fuerte componente emotivo (se corresponde con el apartado nueve del documento, y lo denominamos capacidad para buscar soluciones a los obstáculos emocionales en el puesto de trabajo); finalmente, la última destreza que ha de consolidar el nivel excelente de la competencia sensibilidad interpersonal es la referida a la utilización de la inteligencia emocional (se corresponde con el apartado diez del documento, y lo denominamos iniciación a la aplicación de la inteligencia emocional en el trabajo).


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Sensibilidad Interpersonal 1. Iniciación a las habilidades sociales

1.-Iniciación a las habili dades sociales. Como plantea Caballo (1988), se han dado grandes problemas a la hora de definir qué es una conducta socialmente habilidosa. Se han explicitado numerosas definiciones sin llegar a un acuerdo explícito sobre la misma. Diversos autores explican este hecho en la dependencia parcial del concepto de habilidad social respecto al contexto cambiante, ya que la misma debe considerarse dentro de un marco cultural determinado, cuando los patrones de comunicación varían tanto inter como intraculturalmente. Por otra parte, el grado de efectividad de una persona con sus comportamientos sociales dependerá de lo que desee lograr en cada situación particular en que se encuentre (una conducta apropiada en una situación puede ser inapropiada en otra). Además, cada uno de nosotros influimos en cada situación a través de nuestras actitudes, creencias, valores y capacidades cognitivas. No obstante, parece como si intuitivamente todos supiésemos que es una conducta socialmente habilidosa. Habitualmente, una respuesta competente es aquella en que la gente está de acuerdo que es apropiada para un individuo en una situación particular. Asimismo, no podemos hablar de una manera correcta de comportarse que sea universal, más bien de una serie de enfoques diferentes que pueden variar de acuerdo con el individuo (dos personas pueden comportarse de modo diferente en una misma situación, una misma persona proceder de manera diferente en dos situaciones similares, y todas pueden ser consideradas respuestas con el mismo grado de habilidad social). Por tanto, la conducta socialmente habilidosa debería definirse para determinados autores en términos de la efectividad de su función en una situación determinada. En este sentido, Linehan (según Caballo, 1988) plantea que podemos identificar tres tipos básicos de consecuencias: a) la efectividad en lograr los objetivos de la respuesta (efectividad en los objetivos) Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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b) la efectividad para mantener o mejorar la relación con los demás (efectividad en la relación) c) la efectividad para mantener la autoestima de la persona socialmente habilidosa (efectividad en el autorespeto) Sin embargo, consideramos con Caballo (1988) que tanto el contenido como las consecuencias de las conductas interpersonales deberían tenerse en cuenta en cualquier definición de habilidad social . En este sentido, el autor propone una definición que resalta el concepto de expresión de la conducta, su contenido (opiniones, sentimientos, deseos, etc.) pero que no olvide sus consecuencias (que aluden fundamentalmente al reforzamiento social de la misma):

"La conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mi entras mini miza la probabilidad de futuros pro blemas ."

Esta definición nos introduce de una manera casi explícita en una serie de propuestas de gran interés para la vida diaria y con respecto a lo que intentamos desarrollar en este epígrafe:

•

En primer lugar, nos incita a examinar el contexto interpersonal, y tenerlo como referencia para saber en todo momento con quién, cuando, y cómo se pueden emitir las respuestas habilidosas, pues estas dependerán en gran medida de ese contexto.


9


•

En segundo lugar, nos indica la enorme relevancia de llevarlas a la práctica respetando las conductas de los demás . Y muchas veces no nos damos cuenta, pero tan habilidoso es expresar un cumplido cómo aceptarlo de la forma adecuada. La forma como reaccionamos a las conductas de los demás tiene siempre sus consecuencias, y en este sentido también es necesario poner en práctica estas habilidades.

•

En tercer lugar, siempre las habilidades sociales resuelven y minimizan problemas. A todo ello, y para completar una visión global de lo que constituye el

concepto de habilidades sociales, señalar que además de considerar el contexto también es importante considerar lo que se pretenda lograr en esa situación concreta, pues depende de ese objetivo la conducta y la actitud a poner en práctica. Así como también deberemos contar, en aras a que la puesta en practica de las habilidades sociales sea efectiva, lo que la persona aporta a las situaciones desde sus propias características personales, desde sus creencias, valores,... puesto que muchas veces tendemos a ver en un principio el mundo desde nuestra postura. Poner en práctica determinadas habilidades sociales es una exigencia en casi todos los puestos de trabajo y en casi todas las tareas que desarrollamos. Bien sean tareas de trabajo personal, bien sean tareas para dirigir a otras personas dentro de un equipo de trabajo, bien sean para gestionar,... cada puesto de trabajo y cada función requerirán unas determinadas habilidades adaptadas a cada situación, momento o persona. Es cierto, sin embargo, que no todas las personas que trabajan en contextos organizativos tienen el mismo desempeño en cuanto a ejecución de las habilidades sociales, a pesar de tener la misma importancia en cada uno de los puestos. Necesitamos, por tanto, dentro de lo que supone trabajar con otras personas en un contexto organizacional o laboral, aprender a relacionarnos


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cada vez mejor con los demás, aprendizaje que debe convertirse en un proceso continuo durante toda la vida. Las habilidades que debemos manejar dependerán en una gran medida de nuestro puesto de trabajo, y de las tareas a él asignadas. No obstante, las solemos encontrar en casi todos los casos centradas en tres parámetros, siguiendo a Schelenker y Gutek (1987):

•

Habilidades para el trabajo person al, entre las que se incluiría: o

saber dar respuesta a los problemas que vayan surgiendo, y adaptando la conducta a las necesidades requeridas

o

estar motivado en cuanto a la consecución de los objetivos marcados y en cuanto a la implicación necesaria con nuestros compañeros y colaboradores

o

saber interpretar, aceptar y generar procesos de cambio e innovación, pues si algo define el contexto organizacional en toda su estructura es el continuo cambio

•

Habilidades para dirigir grupos de trabajo,

entre las que

encontramos: o

capacidad de liderazgo y autoridad, incluyendo aquí la capacidad de influir en las tareas del grupo para que se realicen del modo más eficaz

o

capacidad para implicar a todos los miembros del equipo en la tarea y asegurarse de la participación más óptima de cada uno de ellos.

o

capacidad de reforzar y corregir conductas de sus colaboradores en el equipo nada más que aparezcan, estableciendo con ello límites claros entre las conductas que se entienden como adecuadas y las que no

o

gestionar las relaciones interpersonales, incluyendo este epígrafe la capacidad de comunicación con todos los niveles de la organización


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Sensibilidad Interpersonal 1. Iniciación a las habilidades sociales •

Habilidades para gestionar tareas, conflictos, para dirigir de un modo más personal . Ello implica: o

ser capaces de cooperar con otras personas y estamentos

o

buscar la información más adecuada para cada decisión

o

ser capaces de buscar equilibrio entre demandas y presiones

o

saber cómo priorizar intereses y tareas.

Por otra parte, Goleman (1999) , cuando habla de su concepto de “inteligencia emocional” como capacidad potencial de que disponemos para

aprender

habilidades

competencias

prácticas,

considera

dos

grandes

grupos

de

emocionales (capacidades adquiridas basadas en la

inteligencia emocional que dan lugar a un desempeño laboral sobresaliente): las competencias personales, que determinan el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos, y las competencias sociales , que determinan el modo en que nos relacionamos con los demás. En estas últimas incluye la habilidad social, concebida como la capacidad para inducir respuestas deseables en los demás (movilizar adecuadamente sus emociones). Las principales competencias o habilidades sociales que menciona son: 

Influencia: utilizar técnicas de persuasión eficaces.



Comunicación: emitir mensajes claros y convincentes.



Liderazgo: inspirar y dirigir a grupos y personas.



Catalización del cambio: iniciar o dirigir los cambios.



Resolución de conflictos: capacidad de negociar y resolver conflictos.



Colaboración y cooperación: ser capaces de trabajar con los demás en la consecución de una meta común.



Habilidades de equipo: ser capaces de crear la sinergia grupal (la suma de energías individuales que se multiplica progresivamente, reflejándose sobre la totalidad del grupo; efecto adicional que dos o más órganos producen al trabajar asociados) en la consecución de metas colectivas.


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Siguiendo a Marsellach (1998), y adentrándonos en el concepto un poco más, podemos señalar que cualquier persona que pone en marcha habilidades sociales lo hace con el fin de lograr determinados objetivos: 

Objetivos afectivos : la esencia de este objetivo es conseguir relaciones

valoradas por la persona como satisfactorias con los demás, estableciendo relaciones de carácter amistoso. Obviamente en el ámbito de la organización este tipo de objetivos nos puede parecer extraño; sin embargo, sabemos que la gran cantidad de tiempo que las personas pasan juntas en el contexto laboral, hace que estos objetivos pasen a ser considerados, por parte del individuo, intrínsecamente interesantes. 

Objetivos instru mentales : en este caso, los objetivos permiten realizar

actividades con éxito en el contexto en el que se halle la persona. En el ámbito organizacional estos objetivos son bastante valorados, porque habitualmente la realización de actividades objetivamente exitosas suele llevar aparejado el reconocimiento por parte de los superiores y compañeros, hecho que está considerado como un elemento de relevancia motivacional para los empleados. Y dando un paso más, y con vistas a poder desarrollar las habilidades sociales y conseguir algunos de los objetivos que describíamos hace falta que conozcamos qué componentes de la habilidad social pueden ser utilizados . De hecho, el uso explícito del término habilidades significa que la

conducta interpersonal consiste en un conjunto de capacidades de actuación aprendidas. Una adecuada conceptualización de la conducta socialmente habilidosa implic a la especificación de tres com ponentes de la habilid ad social: una dimensión conductual (tipo de habilidad), una dimensión personal (las variables cogni tivas) y un a dimensión situacional (el contexto ambiental).


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En este sentido, Alberti (según Caballo, 1988) plantea que la habilidad social es una característica de la conducta específica a la persona y a la situación, pero no es una característica de las personas ni tiene carácter universal, que debe contemplarse en el contexto cultural del individuo y en términos de otras variables situacionales, basada en la capacidad del individuo de escoger libremente su elección, y característica de la conducta socialmente efectiva, no dañina. Desde un punto de vista empírico, las dimensiones conductuales más aceptadas que abarcan las habilidades sociales han sido las siguientes (Caballo, 1988):

1.- Hacer cumplidos. 2.- Aceptar cumplidos. 3.- Hacer peticiones. 4.- Expresar amor, agrado y afecto. 5.- Iniciar y mantener conversaciones. 6.- Defender los propios derechos. 7.- Rechazar peticiones. 8.- Expresar opiniones personales incluido el desacuerdo. 9.- Expresión justificada de la ira, desagrado o disgusto. 10.- Petición de cambio de conducta del otro. 11.- Disculparse o admitir ignorancia. 12.- Manejo de las críticas. 13.- Solicitar satisfactoriamente un trabajo. 14.- Hablar en público.


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Según el modelo de habilidad social bajo una concepción conductual, podemos contemplar dos niveles de análisis: las categorías molares, que son tipos de habilidad general, como la asertividad o la capacidad de actuar con efectividad en una entrevista de trabajo; y los componentes moleculares de respuesta, como el contacto ocular, el volumen o la entonación de la voz, que conforman las habilidades generales anteriores. De esta forma, la conducta interpersonal (habilidad social) se divide en elementos componentes específicos, que podemos diferenciar en los siguientes: 

COMPONENTES DE COMPORTAMIENTO: o

Conductuales: aquí hacemos referencia a todos aquellos que

tienen que ver con lo directamente observable de la conducta de la

persona;

por

ejemplo

la

mirada,

los

componentes

paralingüísticos –volumen de voz, entonación, fluidez, timbre, etc.-, los componentes verbales - las expresiones de atención personal, los comentarios positivos, el hacer preguntas, los refuerzos verbales, el empleo del humor, la variedad de los temas, o las expresiones en primera persona, etc.-, la expresión gestual, la sonrisa, la postura corporal, la proximidad o distancia establecida, el contacto físico existente, o la apariencia personal, entre otros. Es decir, todos aquellos aspectos relacionados con la comunicación no verbal y que son analizados en profundidad en el capítulo correspondiente a la misma.


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

COMPONENTES

COGNITIVOS

(RESPECTO

A

LOS

PENSAMIENTOS): o

Pensamientos: las percepciones, valoración de las percepciones

y pensamientos generados como consecuencia de dicha valoración serían el núcleo esencial de factores que se desarrollan en el apartado cognitivo. Evidentemente, será el contexto laboral en el que nos desenvolvamos el que hará que generemos

percepciones,

valoraciones

y

pensamientos

específicos en función de las situaciones. Algunos de los componentes más significativos son: percepción social o interpersonal, expectativas de autoeficacia, expectativas positivas sobre las posibles consecuencias de la conducta, preferencias y valores subjetivos, autoestima, autoinstrucciones adecuadas, etc.

Siempre que, en el contexto del trabajo y en situaciones donde se dan relaciones personales, los anteriores factores se manejen de una forma óptima, el clima laboral desarrollado como consecuencia de dicho manejo positivo será óptimo. Sin embargo, no siempre sucede esto y entonces empezamos a observar problemas, en este caso problemas de déficits en habilidades sociales. Desde este planteamiento, para hablar de problemas con o de las habilidades sociales, se requiere que existan algunos de los siguientes hechos diferenciales (según Caballo, 1988): 

El individuo no ha aprendido el comportamiento apropiado, y por lo tanto, es incapaz de comportarse adecuadamente. Parte de cero y se le puede enseñar.



El individuo pudo tener habilidades en algún momento, pero haberlas perdido por algún evento traumático. Parte de un cierto conocimiento, por lo que se puede intentar recuperar lo que se sabe.


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

El sujeto aprendió respuestas socialmente inapropiadas a las situaciones. Sabe de una manera incorrecta, por lo que se hace necesario enseñar algo diferente a lo ya consolidado.



El sujeto pudo haber tenido habilidades apropiadas, pero las respuestas inapropiadas sobrepasan dichas habilidades. Sabe, pero no ejecuta adecuadamente, teniendo que incidir en el ajuste de ambos planos. Evidentemente uno de los problemas que nos podemos encontrar es el

referente a que las situaciones o aspectos que originan problemas en el empleado sean de difícil exposición “pública”; sin embargo, debemos tener en cuenta que aún a pesar de que existan razones de peso que impidan su afrontamiento con tranquilidad, el hecho de no afrontarlo no sólo no supone la solución de los déficits encontrados, sino que además incide en un agravamiento de la situación. Por otra parte, no debemos obviar el hecho de que normalmente el entrenamiento en habilidades sociales será dirigido por un experto en estas materias, ya que por desconocimiento y/o incapacidad para mantener la objetividad se hace difícil afrontarlo con expertos internos. En cualquier caso, sí es posible que aquellos empleados que reúnan la competencia sensibilidad interpersonal y además su puesto esté relacionado con estos asuntos, puedan constituirse en personal interno que incida en el entrenamiento de sus compañeros, por ejemplo, a través de la observación. Finalmente, la posibilidad de adquirir esta competencia tiene un efecto de prevención, ya que debemos suponer que quien tenga la habilidad sensibilidad interpersonal evitará dificultades relacionadas con las distintas habilidades sociales en los distintos contextos.


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Sensibilidad Interpersonal 2. Principios de escucha activa

2.-Principios de escucha activa.

Escuchar activamente es tratar de captar y comprender el significado total que el mensaje tiene para quien lo emite, e informarle que estamos recibiendo sus mensajes. Se trata de escuchar bien, con comprensión y cuidado, percatándonos de lo que la otra persona nos está comunicando y proporcionándole información de que estamos recibiendo lo que nos dice. Implica estar psico lógicamente disponibles y atentos a los m ensajes de nuestro i nterlocutor. Para ello, demos i nformación con gestos y con el cuerpo. Escuchar no es algo pasivo. Al contrario, es algo tan activo como informar con todo nuestro cuerpo de que, en efecto, estamos escuchando, asumiendo una postura activa, manteniendo contacto visual, adoptando incentivos no verbales como mover la cabeza, adoptando expresión facial de atención,... Escuchar es también comu nicación.

Nuestras destrezas comunicativas son uno de los máximos exponentes de nuestra habilidad social para relacionarnos con los demás. Bajo este planteamiento, la habilidad para escuchar bien (con predisposición, con atención y con interés de ayudar a nuestro interlocutor) es uno de los

comportamientos más difíciles de encontrar y una de las capacidades singulares de las personas competentes en sensibilidad interpersonal; de hecho, en el contexto organizacional, uno es sensible a los demás demostrando primariamente esa disposición a escuchar que mencionábamos anteriormente. Aprendamos a ir escuchando en nuestra comunicación: los buenos comunicadores predican con la premisa de escuchar antes de hablar y

saben que pueden movilizar a las personas, especialmente en situaciones difíciles y de posible resistencia, cuando se esfuerza uno en comprender Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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porqué creen lo que creen y porqué hacen lo que hacen, para después adaptar el mensaje de manera que se acomode a esa racionalidad subjetiva que hay detrás del comportamiento y el mensaje de cada persona. El buen comunicador sabe qué decir y cómo hacerlo porque ha escuchado lo bastante bien como para saber qué puede influir en la otra persona.

¿Cómo pr acticar la escuc ha activa?

La premisa de la que partimos es que debemos escuchar bien para relacionarnos bien con nuestros compañeros. Como hemos comentado anteriormente, cuando hablamos de escuchar bien nos referimos a escuchar con comprensión y cuidado. Escuchar bien es uno de los comportamientos más preciados y difíciles de encontrar y una de las habilidades centrales en el trabajo. Por medio de esta destreza, además de acercarnos excelentemente a la competencia sensibilidad interpersonal, nos percatamos de lo que la otra persona nos está comunicando y damos información a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo lo que nos dice.

Escuchar es una actitud, un planteamiento. ¿Qué influye en nuestra mentalización o disposición psicológica a escuchar?. Los diálogos internos o pensamientos en que nos implicamos cuando nos disponemos a escuchar. Si me digo “qué fastidio, ahora he de aguantar a este pelmazo”, puedo estar desatendiendo información positiva relevante para manejar determinadas situaciones. Si pensamos “trata a los demás como te gustaría que te tratasen a ti” o “si le dejo hablar tranquilamente dispondré de una información valiosa para resolver el problema” podremos escuchar activamente, y beneficiar al otro y a nosotros mismos.


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Hay una gran diversidad de motivos para escuchar y de beneficios consecuentes en esta actitud, que podemos sintetizar, siguiendo a Costa y

López (1997), en:

-

Nos hace más competentes como compañeros, sensibles y atentos a lo que ocurre en el entorno y a las personas que nos rodean.

-

Nos convierte en una persona significativa y digna de confianza.

-

Implica que los demás sentirán la tranquilidad que les da el tratar con una persona que comprende sus percepciones, preocupaciones e intereses, y será más probable que nos escuchen también y que podamos experimentar los mismos sentimientos de tranquilidad y que nuestras opiniones sean tenidas en cuenta.

-

La persona que se siente escuchada se siente aceptada como persona, y se siente a gusto con el interlocutor.

-

Nos permite dar información a nuestro interlocutor de que le estamos escuchando y le estimulamos a continuar comunicándose.

-

Escuchar bien nos relaja y neutraliza algunas respuestas emocionales de irritación u hostilidad, orientando al interlocutor a enviar mensajes más claros y precisos y ayuda a desarrollar una relación positiva con éste.

-

Provoca un sentimiento sumamente recompensante en quien está hablando o contando un problema o una necesidad o una inquietud, sentimiento que promueve afiliación y respeto hacia el que escucha. Nuestra capacidad de influencia se incrementa notablemente.

-

Permite que ayudemos a nuestro interlocutor a que se mantenga abierto a soluciones alternativas a un problema, neutralizando los conflictos y mejorando el clima social.

-

Hace que mostremos un modelo de comportamiento interpersonal que va a ser observado y posiblemente imitado.


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-

Permitirá que reduzcamos al mínimo los malentendidos y distorsiones que pueden surgir en cualquier proceso de comunicación y de solución de problemas.

-

Hace que contribuyamos a crear una cultura que pregunta y escucha antes de aventurar juicios precipitados y en la que la gente aprende a pensar “mi opinión es tenida en cuenta”.

Escuchar activamente requiere hacer y no hacer determinadas cosas. Consciente o inconscientemente las personas que escuchan bien suelen secundar una serie de reglas, que presentamos a continuación, de acuerdo c on Costa y López (1997):

-

Mentalizarnos de que escuchar con sumo cuidado y atención implica estar persuadido de que es algo sumamente importante .

Esta importancia radica sobretodo en dos cuestiones muy básicas: el conocimiento de las preocupaciones y problemas de la gente, de sus opiniones y sugerencias, de sus necesidades y reforzadores, de los riesgos, obstáculos y oportunidades existentes en el trabajo,... es una excelente información para dirigir mejor los programas y proyectos de trabajo; y aprendemos de nuestro alrededor y de la gente con la que trabajamos fundamentalmente a través de nuestra capacidad para escuchar. -

Decidamos si deseamos escuchar o no. Cuando tengamos una

demanda específica de alguna persona para escuchar algún problema, observación, necesidad o sugerencia con relación a la tarea que desempeña o a la misma organización del trabajo, preguntémonos si es o no importante para nosotros y para los objetivos de la organización escuchar, y decidamos en consecuencia. Si decidimos hacerlo, tengamos en cuenta que no habrá otra cosa más importante para nosotros en ese momento que nuestro interlocutor y lo que nos está comunicando. Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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- Además de estar dispuestos a escuc har en cualquier momento ,

introduzcamos en la agenda momentos y espacios para escuchar.

Evite decir “no puedo, tengo prisa”. Si alguien nos abordara y no pudiéramos atenderle en ese momento, sería bueno que evitáramos decir “no puedo, tengo prisa”. Si tenemos esos espacios en la agenda, podremos trasladar ese encuentro a esos espacios y momentos. Por ejemplo, las comidas o la hora del café pueden ser otros momentos informales de especial oportunidad también para escuchar información relevante. -

Preparemos la situación, haciendo los arreglos oportunos para garantizar que no vamos a tener interrupciones de ningún tipo. Si

va a estar tan sólo dos minutos, es mejor que sean dos minutos sin interrupción. De este modo podremos aprovechar mejor el tiempo y las personas con las que conversemos se sentirán mejor y más satisfechas. -

Respetemos el modo particular con el que se comunica nuestro interlocutor. Escuchar implica oír en los propios términos en que se

expresa nuestro interlocutor, respetando el modo en que nos dice las cosas. Cuando escuchamos hemos de afrontar las voces y gritos de quienes están fuera de si o francamente irritados, los argumentos y órdenes realizados en tono impositivo, los sollozos y quejas de quienes tratan de chantajearnos emocionalmente y la ironía hiriente o el desprecio de quienes tratan de humillarnos, pues todo ello es información adicional de gran interés acerca de los sentimientos, valores y preocupaciones de nuestro interlocutor. -

Expresemos nuestra disposición a escuchar. En ocasiones puede

ser necesario anticipar a la gente con la que trabajamos nuestra disposición a escuchar. -

Informemos con palabras de que estamos recibiendo lo que nos cuentan, de que comprendemos o que necesitamos aclaración o más información y de que nos hacemos cargo del impacto emocional que nos comunican. Asumamos la responsabilidad de que

nuestro interlocutor nos comunique mejor aquello que desea comunicar. Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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Adoptando incentivos verbales para el que habla (ya veo), utilizando expresiones de resumen (si no te he entendido mal...), haciendo preguntas, pronunciando una expresión de reflejo o empatía (me hago cargo,...). -

Observemos a nuestro interlocut or, ello nos p ermite identificar una gran cantidad de información útil para adaptar nuestro mensaje y nuestra forma de comunicarnos con esa persona : identificaremos el

momento en el que el interlocutor desea que hablemos y terminemos de escuchar; el momento en el que el interlocutor desea que escuchemos y terminemos de hablar; el contenido de sus expresiones verbales y, de éste, lo más significativo de lo que dice; y a través de la observación estaremos atentos a lo que no se dice y podremos identificar de este modo sus sentimientos y preocupaciones, pues es con el cuerpo, la cara y los gestos y no tanto con las palabras como nuestro interlocutor transmite estos mensajes importantes. -

No interrumpamos al que habla. Interrumpiendo contribuiremos al

efecto recíproco de que nosotros seamos también interrumpidos; reduciremos nuestra capacidad de influencia y perderemos la oportunidad de recoger información valiosa. -

Intentemos no manifestar abiertamente (mediante lenguaje no verbal) nuestra valoración sobre lo que nos dicen mientras estamos escuchando. Seamos conscientes de que si juzgamos estámos

inhibiendo la provisión de información que nuestro interlocutor nos proporciona. También minaremos la probabilidad de que la persona a la que estamos escuchando se sienta comprendida. Hemos de ser conscientes de que, a menudo, cuando nos están comentando una información que nos afecta, juzgamos muy sutilmente. Con un mínimo movimiento de cabeza en sentido negativo puede ser suficiente para que nuestro interlocutor se sienta juzgado y decida no continuar dándonos información. Intentemos controlar dichos mensajes no verbales.


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-

No ofrezcamos ayuda prematura. Si el interlocutor necesita un

consejo, ya nos lo pedirá expresa o sutilmente haciendo una pausa y dirigiéndonos un gesto de interrogación. Sería un error interpretar que se nos pide consejo siempre que se comparte con nosotros información, aunque el interlocutor se denote en emergencia, pues un consejo prematuro no pedido puede suscitar oposición y malestar en la persona que lo recibe. -

No rechacemos o desoi gamos lo que la otr a person a está sint iendo.

Cuando alguien nos está transmitiendo un problema, una necesidad, preocupación o agobio, no tratemos de ocultar o quitar importancia con un “no será para tanto” o “no te preocupes”, pues sería interpretado como que realmente no nos hacemos cargo del impacto emocional que determinado problema o situación tiene para ella, cortando de raíz la relación que nos permite obtener esa información tan valiosa. -

No contemos nuestra historia mientras la otra persona esté hablando. Empecemos por escuchar, y si nuestro interlocutor nos invita

a participar, contemos nuestra historia, nunca antes ni durante. -

No contraargumentemos, cayendo en el error de responder “y yo

también” ante problemas o situaciones que nos cuentan. -

Evitemos el “síndrome del experto”, no cayendo en el error de

presentar la solución o el consejo o la réplica antes incluso de que esa persona esté a mitad de su exposición. -

Escuchemos hasta que el otro haya terminado . Comprobemos que el

otro no desea o no tiene nada más que decir. En ocasiones, sin embargo, no resulta fácil escuchar . Las reglas

anteriores no implican necesariamente que tengamos la obligación de escuchar siempre. Recordemos que una de las reglas plantea que somos nosotros quienes debemos decidir si deseamos escuchar o no. Podemos decidir según la situación en la que nos encontremos. Por ejemplo:


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

Puede suceder que no estemos de humor para escuchar. Si

decidimos escuchar, escuchemos y si decidimos no escuchar, no escuchemos. Si no podemos elegir y tenemos que escuchar porque nos interesa, o porque no tenemos otra alternativa, podemos siempre pensar que escuchar puede ser en ese momento una oportunidad para recobrar el humor y el interés por lo que nos están contando, poniendo todo lo que podamos de nuestra parte para ello y utilizar pequeños trucos que pueden ayudarnos, como el introducir pequeñas demoras, pausas o descansos que nos ayuden a recobrar fuerzas y el humor. Por ejemplo, ante una reunión convocada en un momento inoportuno, una negociación inaplazable, un problema urgente que atender,... Si percibimos que, aún así no somos capaces de escuchar, planteémonos la posibilidad de comunicar al interlocutor que, en efecto, no estamos en las mejores condiciones, por un problema personal o de la organización, barajando la posibilidad de que nuestro interlocutor se haga cargo y acceda a posponer lo que desea decirnos. 

Puede pasar que no estemos de acuerdo con lo que nos están diciendo. Mantengamos la calma, porque escuchar no implica de modo

alguno estar de acuerdo con lo que nos están contando. Recordemos que escuchar es tan solo tomar nota de lo que nos están comunicando e informar de que lo estamos recibiendo y, en el caso de escuchar sus emociones y sentimientos, de que nos damos cuenta de cómo lo está pasando. 

Puede ocurrir que vengan faltándonos al respeto. Podemos decidir

cortar con la situación si es que nos resulta francamente molesta o no tenemos control sobre ella, o podemos sin más expresar nuestro malestar a la persona que nos está faltando al respeto. No obstante, si alguien nos grita, nos insulta y está francamente irritado y fuera de si, y nosotros pretendemos influir de modo efectivo en su comportamiento, escuchar puede ser muy efectivo para reducir la hostilidad de esa


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persona y para hacerla más receptiva a sus posibles quejas o críticas que decida hacer a condición de que lo haga a su debido tiempo. 

Puede pasar que a veces no tengamos tiempo... Pospongamos

entonces un momento o un espacio diferente para escuchar. 

Puede que ya sepamos lo que nos va a decir. O puede que nos

llevemos una sorpresa. Evitemos tener que lamentarnos más tarde. En cualquier caso, recordemos que la función de escuchar no es exclusivamente de tipo cognitivo para recoger información. Tiene también una función emocional con la que logramos que la persona a la que escuchamos se sienta mejor y más comprometida a participar. 

Puede pasar que pensemos que siempre que nos interrumpan es señal para escuchar . Es cierto que si nuestro interlocutor nos

interrumpe es, sin duda, una señal de que él desea hablar. Y entonces hemos de decidir si nos interesa o no escucharle. Y si lo hacemos y no nos dejamos llevar por la espiral de la reciprocidad puede que tengamos un mayor control sobre la situación. Hay personas que han aprendido a controlar una conversación y llamar la atención de sus interlocutores inhibiendo súbitamente su discurso una vez que atisban señales en ellos de querer interrumpirles. 

No siempre escuchar t iene efectos pos itivos . En ocasiones, escuchar

puede ser una experiencia grata que recompense comportamientos en los demás que no deseamos (por ejemplo, la queja repetida e innecesaria de algún compañero puede incentivarse si por sistema le escuchamos). Como podemos ver, cuando hablamos de escuchar activamente , estamos haciendo referencia no sólo a la escucha de los contenidos que el otro nos transmite sino, sobre todo, a las emociones y sentimientos que está poniendo en juego cuando nos transmite algo. Esto supone comprender de una manera integral el conjunto de emociones, motivaciones y sentimientos que acompaña el mensaje del interlocutor. Pero como analizamos esta disposición, no sólo cumple el objetivo de actuar como receptores, comprendiendo mejor la globalidad del mensaje, sino también de actuar como emisores, transmitiendo Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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con nuestra escucha activa que nos hacemos cargo del impacto que les produce lo que están planteando y que, incluso, somos capaces de ponernos en su lugar. Por supuesto que esto no significa necesariamente estar de acuerdo con su posición, con el problema o con lo que nos comunica. Es demostrar claramente que reconocemos y respetamos los componentes emocionales que esté poniendo en juego cuando se comunica con nosotros. En definitiva, esto supone un paso más en nuestra capacidad de saber escuchar que nos introduce en el concepto de empatía que abordamos en el siguiente apartado.


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Sensibilidad Interpersonal 3. Iniciación a las estrategias empáticas

3.-Iniciación a las estrategias empáticas.

La empatía es la capacidad para sintonizar y comprender el mundo emocional del emisor. Es darnos cuenta de los sentimientos de esa persona que nos habla, aceptarlos como suyos, no juzgarlos y transmitirle dicha comprensión.

Escuchar con empatía es tratar de comprender al otro desde dentro, es tratar

de ver el mundo desde su punto de vista, “ponernos en su lugar”, es tratar de comprender las razones y las emociones que ese punto de vista genera. Para ello debemos primero abrirnos a la experiencia de nuestro interlocutor, dejando momentáneamente nuestro juicios y prejuicios sobre el tema a tratar.

Una persona empática es aquella que puede entender a las personas que le rodean y con las cuales interactúa, y además es una persona que es capaz de interpretar y valorar adecuadamente las palabras y actos de dichas personas, tratando de adoptar el enfoque propio de quien se está relacionando con ella para poder entender sus actos y palabras. Por ello, la empatía constituye una de las esencias para relacionarse con otras personas .

Porque, con ella, además de las ventajas que de por sí lleva su desarrollo, conseguimos que las personas que nos rodean se sientan cómodas y seguras, sin temor a ser juzgadas o etiquetadas, con lo que el clima laboral que crearemos repercutirá en el óptimo desarrollo de nuestras tareas y de las tareas de quienes nos rodean. A través de la empatía, además, podemos apr eci ar mej or las situaciones que se producen en el lugar de trabajo, así como los sentimientos y necesidades de los demás , dando pie a la calidez emocional, Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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el compromiso, el afecto y la sensibilidad, y en definitiva a la mejora del clima laboral general de nuestra organización. Esta capacidad que denominamos empatía, en definitiva, hace referencia a la habilidad de situarse en el lugar de otra persona, de comprender lo que siente en un momento determinado . De esta forma

podemos percibir si lo que siente el otro es agradable o desagradable, le hace sufrir o no, entre otros aspectos. Es una estrategia de gran éxito porque cuando empatizamos con las personas, éstas “bajan la guardia”, en el sentido de no persistir en una resolución de problemas o comprobar que no necesitan ocultar nada, porque el otro le comprende, ya que la respuesta empática tranquiliza al interlocutor y puede transmitir su mensaje con mucha mayor tranquilidad.

Plantearse las cosas desde la perspectiva de nuestros c olaboradores y de nuestros compañeros es básico para poder interactuar y colaborar de forma eficaz y eficiente y para poder, por lo tanto, llegar a los objetivos organizacionales propuestos . Ellos no son como nosotros, y no tienen por

qué serlo. Debemos ser capaces de poder posicionarnos en su enfoque, para de este modo ser capaces de comprender sus necesidades y problemas, sus recursos y sus limitaciones, sus formas de funcionar y de desarrollar determinadas tareas. De lo contrario, el trabajo organizacional se vera obstaculizado y no se conseguirán las metas trazadas.

Pero a pesar de que a todos nos gustaría disponer de una destreza tan generadora de aspectos positivos no es innata, sino que esta compuesta de una serie de mecanismos que pueden ser desarrollados. De ahí, que una de las metas de la competencia sensibilidad interpersonal sea la de generar conocimientos y estrategias que permitan su aprendizaje, así como su desarrollo óptimo posterior. Por otra parte, la empatía es uno de los elementos clave de

la inteligencia emocional (que desarrollamos en un apartado


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posterior) siendo el rasgo característico de las relaciones interpersonales exitosas. De ahí su enorme importancia. En relación con esto, lo más importante en cuanto a las posibilidades de desarrollo de esta habilidad, lo constituye el hecho de que la empatía realmente se construye sobre la base de la conciencia de uno mismo . Cuanto más abiertos somos a nuestras propias emociones, más hábiles seremos para interpretar los sentimientos de los demás. Y cuanto más nos conozcamos a nosotros mismos, más flexibles seremos para conocer las peculiaridades de los demás. Esta habilidad, básica para obtener el máximo rendimiento de cada uno de nuestros colaboradores y/o compañeros, y el nuestro propio, se refleja muy claramente en las relaciones que se mantienen desde la organización con sus propios usuarios o clientes. Muchas veces ser capaz de compenetrarse con ellos y funcionar a su ritmo desde nuestro ritmo es la clave de su satisfacción. Y eso no es otra cosa que utilizar un enfoque empático desde una postura asertiva. Lo que si resulta de vital importancia es no confundir empatía con simpatía. Ser empático no significa estar de acuerdo sino más bien entender lo

que se dice desde donde se dice. La empatía realmente consiste en dar a las personas lo que necesitan, no lo que quieren. Cuando se practica, se tienen en cuenta a la vez tanto las necesidades personales y grupales como la tarea que la organización tiene que cumplir. No es fácil atender los dos aspectos, sobre todo en momentos de dificultades de la organización. Quienes practican una empatía en todos sus términos, son quienes defienden algo valioso y las personas que actúan así seguramente se muestran mucho más como son y lo que defienden. No sólo comunicarán autenticidad sino que mostrarán que están haciendo mucho más que simplemente desempeñar un papel. Incluir la empatía como parte de nuestro sistema de funcionamiento, y tomar como principio la escucha activa en todas las situaciones como medida introductoria para practicar la empatía adecuadamente, nos sería de gran utilidad para comprender cómo ven los otros las cosas y la importancia que les Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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dan, sus percepciones, intereses y valores. Cuanto mejor los comprendamos mayor probabilidad de negociar cambios ventajosos para ambos. Además, escuchándoles podremos adaptar nuestros mensajes y nuestra comunicación a quien tengamos delante. Si escuchamos lo suficientemente bien, sabremos cómo influir con nuestra comunicación, habilidad muy necesaria si estamos hablando de hacer que otras personas trabajen en armonía con nosotros, o en procesos de cambios necesarios, o en cualquier dirección independientemente de su finalidad. De acuerdo con Costa y López (1997 ), empatizar con las personas de nuestro entorno consiste en tratar de meternos en su pellejo y entender los motivos que les llevan a comportarse tal y como lo hacen . Es mostrar

que nos hacemos cargo del impacto que les produce un problema, de los apuros por los que están pasando, del miedo a las consecuencias del cambio, de la indefensión y de la tristeza por los fracasos, de lo que necesita aprender, de la hostilidad, el rechazo o el escepticismo. Pero ello no significa necesariamente estar de acuerdo con su posición o con lo que nos comunica. Y, sobretodo, escuchemos. Es lo más importante para poder adoptar un enfoque empático. Y escuchemos sin olvidar que esto es una actitud, un planteamiento. Es un modo de funcionar. Incluyamos, pues, actitudes como las siguientes: o

mantener nuestro silencio y prestar la máxima atención al lenguaje verbal y no verbal de nuestro colaborador,

o

generar un clima emocional acogedor,

brindar incentivos verbales y no verbales que animen a nuestro

o

colaborador a continuar, o

no aconsejar, diagnosticar, criticar ni rechazar lo que la otra persona está sintiendo,

o

pedir aclaración de las palabras claves y no fingir mayor comprensión de la que poseemos sobre temas y situaciones,


31


o

brindar información útil sobre como estoy entendiendo y sintiendo lo que la otra persona me está comunicando,

o

proponer síntesis parciales que ayuden a centrar el asunto,

o

permitir que se produzcan silencios de forma natural en la conversación, respetando el tiempo del otro.

Distintas investigaciones enfatizan el factor situacional de la empatía ya que involucra distintos puntos con una gran repercusión sobre el repertorio de conductas sociales del individuo, como la relación de pareja, la agresión, las conductas altruistas, las actitudes hacia los desconocidos y las relaciones en el entorno laboral, que es el ámbito en el que la competencia sensibilidad interpersonal hace especial hincapié para lograr una generación del ambiente y cultura de nuestra organización óptimos. Dichos estudios dejan entrever que la empatía puede estar motivada por un deseo altruista de aliviar el estado de necesidad en que se encuentra una persona y no sólo el estado egoísta de mejorar nuestro propio estado de tristeza o angustia, que pudiera provocar el percibir a alguien con dicha necesidad. La información acerca de los pensamientos y sentimientos del otro, y cuánto valoramos el bienestar de éste, son factores determinantes en el desarrollo de emociones empáticas y conductas de ayuda. Pero independientemente de los aspectos que subyacen a la facilidad o no con que una persona se muestra empática, sí es necesario que el trabajador que quiera desarrollar la competencia sensibilidad interpersonal desarrolle de manera excelente esta habilidad empática y para ello, como veremos posteriormente, deberá entrenarla adecuadamente. Como factor situacional, la empatía sería un aspecto fundamental en la inhibición de la agresión. También es una buena estrategia para disminuir la tensión existente en determinadas situaciones laborales. Se empatiza más con amigos que con extraños porque hay un mayor intercambio de información con Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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los primeros y también debido a la información previa que se tiene almacenada de estos. Y, sobre todo, porque tenemos una mayor y mejor predisposición a la identificación con los sentimientos de las personas que queremos que con los que sentimos menos afecto. Así, podemos inferir con mayor rapidez y precisión pensamientos y sentimientos del otro haciendo más fácil interpretar las situaciones en las que debemos ser empáticos. Pero independientemente de la relación afectiva que tengamos con el compañero de trabajo en cuestión, al tratarse de una destreza que se puede y debe aprender, nosotros la utilizaremos cuando sea necesario, no sólo cuando nuestros afectos nos la demanden. La empatía incluye una orientación hacia la otra persona, de acuerdo con la percepción y valoración del bienestar de ésta . Esto nos

lleva a deducir que la empatía es una habilidad de carácter subjetivo, ya que es dependiente del individuo que la manifiesta; dadas las características de la percepción como fenómeno cognitivo, implica no sólo la adquisición de información inmediata del ambiente, sino que juega un papel importante la información obtenida a través de vivencias previas y la relación que se establece entre ambas. Entrando ya en lo que sería potenciales estrategias para mostrar y demostrar nuestra capacidad de ser empáticos , a continuación se muestra

un listado de orientaciones que deberíamos seguir para lograr utilizar la empatía en las situaciones laborales que así lo requieran: o

Como base de nuestra capacidad de empatizar, desarrollemos todas las estrategias que nos permitan realizar una escucha activa

(y que hemos analizado en el epígrafe anterior). o

Mantener la cordialidad sin evadir los temas importantes que surgen durante la conversación , así demostramos que estamos

atentos al discurso y que estamos dispuestos a conversar sobre los temas importantes. En función del análisis de la persona y de la Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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situación decidiremos por qué orden vamos afrontando los diferentes temas que conlleva la situación, decidiendo estratégicamente si son los complejos o los fáciles los que hay que abordar en primer lugar. o

Expresar por medio de nuestro lenguaje, tanto verbal como no verbal, que nos ha llegado el mensaje y lo que hemos entendido de él. La diferencia entre ser empático y ser simplemente un receptor de

información está en utilizar nuestro lenguaje no verbal que denota nuestra reacción afectiva o emocional hacia el mensaje de nuestro interlocutor. o

Prestar atención a la respuesta, considerando las señas corporales que nos llegan para confirmar o negar la exactitud de nuestro entendimiento del mensaje . En las situaciones donde mostramos

empatía el lenguaje no verbal pasa a tener una importancia mayor que situaciones más normalizadas; desde esa perspectiva se hace necesario que analicemos especialmente lo que el interlocutor nos transmite con su lenguaje no verbal. o

En todo momento cuidarnos de no evaluar, juzgar o descalificar. Se trata de ver la realidad a través de la perspectiva del otro. Si hay

algo que a él le resulta preocupante y a nosotros no, nos interesamos entonces por entender el por qué él lo siente así. El juicio en este tipo de situaciones no sólo no ayuda, sino que, además aumenta la desconfianza.


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Sensibilidad Interpersonal 4. Comprensión en el puesto de trabajo y capacidad de...

4.- Comprensión en el puesto de trabajo y capacidad de comprensión de los puestos de los otros .

El clima laboral que rodea los puestos de trabajo es una de las variables más importantes en cuanto a la potenciación máxima del rendimiento, y en cuanto al desempeño más óptimo. El hecho de que nosotros nos comportemos de forma empática durante todas nuestras interacciones con nuestros colaboradores y/o compañeros, es una de las habilidades que posiblemente más incide en la creación de un clima laboral que contribuya a potenciar el máximo rendimiento. Y para ello es necesario que seamos capaces de comprender los comportamientos desde nuestro puesto de trabajo, así como la manera de comportarse de nuestros colaboradores desde sus propios puestos, habilidad ésta a la que podemos aproximarnos conduciendo nuestros comportamientos a la posibilidad de ser empáticos en el contexto laboral. Ello va a incidir, sin la menor duda, en generar un clima laboral mucho más positivo y unido entre los que configuran dicho contexto laboral. Sabemos que es una habilidad especialmente significativa en el desarrollo del trabajo habitual, por lo anteriormente comentado y también porque, gracias a ella, nuestra comunicación y nuestra escucha se pueden convertir en elementos esenciales y determinantes de nuestro desempeño a niveles de excelencia. Tanto de nuestro propio desempeño como del de nuestros colaboradores. Obviamente, a todos nos gustaría disponer de una destreza tan generadora de aspectos positivos, y todos podemos llegar a hacerlo, porque ésta, muy lejana de ser innata, esta compuesta de una serie de mecanismos que pueden ser entrenados y desarrollados. Por esta razón, podemos afirmar que para facilitar la comprensión del entorno laboral desde nuestro puesto de trabajo, y para desarrollar la capacidad de comprensión de los puestos de los otros, es necesario y es


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condición previa para desarrollar previamente la empatía como mecanismo facilitador de la comprensión del entorno de trabajo. A continuación describimos una serie de aspectos que nos permiten ver con más claridad cómo es el desarrollo de la empatía lo que nos conduce a la comprensión desde nuestro puesto de trabajo y a la comprensión de los puestos de los otros: El radar social.

La empatía funciona como nuestro propio radar social. Nos permite reconocer adecuadamente las necesidades de los demás, sobre todo aquellas que subyacen a los sentimientos de las personas. La función que ejerce la empatía, al fin y al cabo, no es otra que la de percibir señales del medio. Tal y como afirma Surdo (1997), teniendo en cuenta que la empatía es la capacidad para sintonizar y comprender el mundo emocional del emisor, llegamos a la conclusión de que al escuchar a nuestro compañero debemos darnos cuenta, además del contenido de su comunicación verbal, de los sentimientos que nos está transmitiendo en ese momento, aprovechando esa oportunidad para aceptar esa forma de sentir como suya, sin juzgar su punto de vista, sino comprendiéndolo. De hecho, algunos autores postulan la posibilidad de que algunas personas desarrollen lo que denominan sordera emocional, que no sería otra cosa que una insuficiencia en nuestra habilidad empática, produciéndonos una incapacidad para reconocer adecuadamente las necesidades de los demás en cuanto a sentimientos que las personas que se comunican con nosotros expresan unido a su comunicación verbal. La empatía actúa como radar porque nos permite ir percibiendo esos factores (necesidades, sentimientos, puntos de vista,...) en nuestra interrelación con los que nos rodean. En cierta manera nos permite navegar con acierto en el mar de nuestras relaciones. Si no le prestamos atención, equivocaremos el rumbo y difícilmente arribaremos a buen puerto.


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Mirar a través de los cris tales del otro.

La empatía en cierta manera es ponerse las gafas del otro y mirar el mundo a través de ellas sintiendo, además, desde esa perspectiva, porque ya hemos reflejado alguna vez que nuestras relaciones se basan no sólo en contenidos manifiestos verbalmente, sino que existen otros muchos mecanismos llenos de significado en nuestra interacción con nuestro entorno laboral. Desde esta perspectiva queremos expresar que la comunicación no verbal es uno de los factores más importantes en todo contexto de relación

humana. Si realmente nos planteamos objetivamente el comprender a los demás, no nos podemos olvidar de este factor, tanto de percibirlo y “leerlo” en nuestros colaboradores, como de ser conscientes de que ellos lo “leerán” en nosotros. Tal y como describiremos más adelante, la postura, el tono o intensidad de voz, la mirada, un gesto e incluso el silencio mismo, son portadores de gran información que siempre está ahí, para ser decodificada y darle la interpretación adecuada. De hecho no podemos leer las mentes, pero sí existen muchas señales sutiles que debemos aprender a leer. Y para poder hacerlo, debemos partir de un enfoque y de una comunicación empática sin otro camino que nos conduzca a ello. Un individuo empático, que quiere comprender los comportamientos que se generan desde su puesto de trabajo y desde el resto de puestos con los que guarda relación, puede ser descrito como una persona habilidosa para leer situaciones mientras tienen lugar, ajustándose a las mismas mientras éstas lo requieran; al saber que una situación no es estática, sacan provecho de la retroalimentación, ya que saben que el ignorar las distintas señales que reciben puede ser perjudicial en su relación. Es también alguien que cuenta con una escucha activa, capaz de leer las pistas no verbales, sabe cuando hablar y cuando no, lo que facilita el camino para influenciar y regular de manera constructiva las emociones de los demás, beneficiando así sus relaciones interpersonales.


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Pueden ser buenos negociadores, orientados hacia un escenario donde todas las partes salen ganando. Maticemos, eso sí, que desde esta perspectiva, cualquier tipo de relación puede verse afectada por esta capacidad. De hecho, la empatía, en cuanto a su capacidad para comprender el entorno de trabajo, es una habilidad esencial en muchas ocupaciones, especialmente en aquellas que tienen que ver con la atención y orientación al cliente, la gestión de recursos humanos, las gestiones comerciales, el establecimiento de estrategias de mejora de las relaciones públicas, entre otros factores. Estar dentro de los zapatos del otro.

La empatía y el funcionamiento a través de la misma, puede comprenderse también a través de esta perspectiva. Pues para ser capaces de comprender a los otros debemos ser capaces de “ponernos sus zapatos” y sentir y ver las cosas desde su posición. Desde luego, el proceder con empatía, siempre desde la perspectiva de la comprensión del entorno de trabajo, no significa estar de acuerdo con el otro. No implica dejar de lado las propias convicciones y asumir como propias las del otro. Implica entender lo que nos dice, cómo nos lo dice y lo que está sintiendo. Entender sus reacciones, sus sentimientos,... lo cual no implica el que estemos de acuerdo con ellos y los compartamos. Adoptar este funcionamiento nos permitirá la lectura de las necesidades de los demás en base a lo que el entendimiento de su posición nos aporta, con lo que podemos reajustar nuestra forma de actuar a lo que nos va marcando esa perspectiva paralela y ello, siempre que procedamos con sincero interés, repercutirá en beneficio de nuestras relaciones personales.


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Por ello esto es algo a lo que debemos estar atentos en todo momento, pues lo que funciona con una persona no funciona necesariamente con otra o, es más, lo que en un momento funciona con una persona puede no servir en otro momento diferente con la misma. No basta con confiarnos en que conocemos a esa persona. No es suficiente. La empatía no es eso. Siempre debemos tener presente que existen sutiles armas que podemos usar en beneficio de nosotros mismos y de los demás, que no son para destruir sino para hacer florecer relaciones provechosas en aras de nuestro crecimiento como seres humanos. Y es evidente que un espacio generador de dichas relaciones provechosas es el que tiene que ver con los puestos de trabajo que comparten relaciones, de entrada forzadas por el organigrama. Por ello, ser capaces, a través de las habilidades empáticas necesarias, de comprender la relación entre los comportamientos generados por nuestro puesto de trabajo y por el de los demás cumple directamente con el objetivo de optimizar dichas relaciones.


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Sensibilidad Interpersonal 5. Utilización de la empatía para establecer relaciones con los demás y...

5.- Utilización de la empatía para establecer relaciones con los demás y ser capaces de comprender sus pr oblemas.

En los dos apartados anteriores ya hemos hecho hincapié en la definición de empatía, así como en las estrategias que permiten el entrenamiento y desarrollo de esta habilidad, a través de los mecanismos que hemos considerado óptimos. Así mismo, se han descrito brevemente las habilidades a desarrollar para empatizar con los demás, desde la perspectiva de la comprensión del entorno laboral, entendido éste como el propio puesto de trabajo y el de los demás, y las consecuencias que los mismos generan sobre nuestros comportamientos. Lo anteriormente comentado deja patente que la empatía es una de las destrezas básicas de la competencia sensibilidad interpersonal, no sólo por los beneficios y las consecuencias que aporta de por sí desde su propia naturaleza y desarrollo, sino también por todos lo beneficios que lleva adjuntos su puesta en práctica y por todos los beneficiosos procesos que requiere para funcionar. De entre los múltiples beneficios que podemos obtener del desarrollo de la empatía, uno de los más óptimos es el de utilizarla para establecer relaciones con los demás, siendo capaces a su vez de comprender sus problemas. ¿Cómo podemos lograr unas relaciones óptimas con los demás ? Propongamos una serie de orientaciones que debemos recordar para conseguir el desarrollo de la empatía con este objetivo planteado en este tópico. 

En primer lugar, desarrollemos la escucha activa, que ya

analizamos en el apartado dos de este mismo documento. Escuchar las señales de todo tipo que nos están enviando las personas que nos rodean nos indican en todo momento qué es lo que tenemos que hacer, cuando y de qué manera. Es nuestra autorregulación.


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

En segundo lugar, fomentemos el respeto. Cada persona es

diferente, y cada persona tiene los mismos derechos que reclamamos para nosotros mismos. Seamos capaces de ver y apreciar al otro tal y como es, valorando sus puntos de vista y su forma de sentir tanto como los nuestros, y desde su punto de vista. En este sentido, podemos utilizar la empatía para establecer relaciones con los demás, intentando comprender sus problemas, en varias vías, por ejemplo: 

Mostrando disponibilidad para atender a las necesidades comunicacionales de los demás.



Reconociendo el punto de vista original e individual en las opiniones, requerimientos y objeciones de los demás.



Escuchando activamente.



Expresando

nuestras

opiniones

de

forma

directa

y

espontáneamente. 

Evitando la descalificación personal, y centrando las llamadas de atención a la conducta observable y demostrable, nunca a la persona.



Manteniendo relaciones centradas en la persona, no discriminando por jerarquía, actividad, o lugar de trabajo en la organización.



En tercer l ugar, utilicemos l a concreción. La comunicación desde

una perspectiva empática es ante todo una comunicación responsable y personalizada, una comunicación precisa y directa, que no deja fuera aspectos concretos que pueden ser conflictivos. Sabemos que estamos utilizando la empatía en nuestra relación con los demás y cumpliendo con este criterio si procuramos: 

Nombrar, especificar e individualizar lo que uno se está refiriendo, evitando hablar de forma general e impersonal.


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

Evitar las teorizaciones estériles que llevan a conversaciones circulares. Frecuentemente los “por qué“ llevan a respuestas intelectuales que dificultan el diálogo. Los “no sé” habitualmente significan no quiero introducirme en el diálogo.



En cuarto lugar, seamos genuinos. Hablamos de la habilidad para

presentarse y comportarse tal y como uno es. Esto es lo que en realidad nos permitirá establecer relaciones auténticas. No se trata, sin embargo, de que estemos obligados a expresar todo lo que se siente, ni negar los sentimientos menos positivos que puedan surgir de la relación. Se trata de: 

Ser honesto consigo mismo y con el diálogo.



No escudarnos detrás de un rol.



Permitirnos en el ambiente una relación informal con espontaneidad y respeto.



Demostrar congruencia en la relación: ser coherentes en el sentir, pensar y actuar.



En quinto lugar, utilicemos la empatía como impacto. Utilicemos

además la empatía para ayudar a que el otro tome conciencia de sí mismo y que considere nuestra posición de que cambie su comportamiento por otro más favorable a la relación que mantenemos, desenmascarar

si

este

es

distorsiones,

nuestro

propósito.

discrepancias,

Ayudemos

a

incongruencias

y

manipulaciones que suelen interferir en la comunicación efectiva. Para ello, pueden servirnos como principios para este uso de la empatía: 

Procurar estar relajados físicamente antes y durante nuestras interacciones.



Será mucho más fácil y tendrá resultados mucho más duraderos si conseguimos que el otro perciba objetivamente


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que existe discrepancia entre lo que dice y lo que hace o, entre ambos, buscando obtener un compromiso de cambiar esa discrepancia. Presentar nuestro punto de vista de forma amistosa y



constructiva. Evite enjuiciar y caer en discusiones. No somos jueces ni es nuestra pretensión. Lo único que podemos aportar es un punto de vista externo, diferente, que puede ayudar a la otra persona. 

En sexto lugar, aprovechemos las situaciones actuales y no posterguemos las conversaciones . Con esto estamos haciendo

referencia a la habilidad para discutir abierta y directamente lo que esta ocurriendo en el aquí y ahora de la relación interpersonal. Esto implica en la persona que expresa inmediatez tener habilidades de atención y escucha empátíca. La inmediatez facilita que quien está comunicando manifieste su intuición sobre lo que la otra persona siente “aquí y ahora” en relación con él. La inmediatez se expresa mejor: 

Describiendo la conducta motivo de la inmediatez, seguida de la descripción del impacto que tiene en uno esa conducta.



Siendo activo y responsabilizándose de nuestros actos.



Evitando las palabras vagas como “probablemente”, “quizás”, “tal vez”.



Diciendo lo que me pasa con respeto y permitiendo el diálogo constructivo.

A continuación comentam os determ inados comportami entos que nos p ueden ayudar para el uso de una correcta empatía. Por ejemplo: 

Reforcemos siempre que lo consideremos necesario . Existe una

innegable relación entre autoimagen y conducta. Si uno se percibe a sí mismo como sano, atractivo e inteligente, uno se comportará así, e interactuará con las otras personas de manera que los demás lo perciban así. Esta es, en parte, una forma de utilizar la empatía para Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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interactuar con los demás, pues con ella estamos teniendo en cuenta lo que es importante y significativo para la otra persona. 

Estudiemos y pensemos cómo y cuando criticar. Construyamos

críticas constructivas, y procuremos que éstas sean siempre necesarias y ayuden a quien escucha. Abandonemos la idea de que nunca se debe criticar a alguien, y apostemos por procurar saber cómo y cuando hacerlo. Porque el no criticar o pasar por alto un error es a veces peor que hacerlo. No obstante, procuremos que esa crítica sea entendible desde el punto de vista de quien escucha (para ello es básica la capacidad empática) y que esta decisión beneficie a ambos, pues de otra manera será una pérdida total de tiempo. 

Atendamos a nuestros colabor adores y/o compañer os, aunque nos presenten quejas o explicaciones o problemas. Pongamos en

práctica nuestras habilidades empáticas para ello. Solamente pedirle que se siente y hable del problema con total confianza puede ser suficiente para que él mismo encuentre la solución o para que se solucionen pequeños malentendidos. Adoptar esta postura es uno de los mayores cumplidos que se le puede hacer a una persona, pero no es fácil hacerlo, porque algunas veces estamos demasiado ocupados.


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Sensibilidad Interpersonal 6. Utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás

6.- Utilización de la asertividad como elemento de colaboración con los demás.

Según el diccionario de la Real Academia, una concepción de “ asertivo ” es “afirmativo”. Desde un punto de vista psicológico, ser asertivo es ser capaz de decir directamente aquello que uno piensa, necesita o desea sin necesidad de herir o humillar a los demás, y sin sentirse turbado por ello. Es un estilo de comunicación que ayuda a los individuos a realizar sus objetivos personales sin sacrificar las futuras relaciones. (Costa y López, 1997).

Podemos considerar, por tanto, que la conducta asertiva es ese conjunto de comportamientos emitidos por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas. (Caballo, 1993).

Las habilidades sociales, entre las que se encuadra la conducta asertiva, se manifiestan cuando sabemos expresar nuestros sentimientos y nos hacemos escuchar, respetando nuestros derechos y el de las otras personas. Esta forma de expresarnos se da a través de determinadas conductas o formas de comportamiento. En la persona podemos apreciar tres tipos de conductas:


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-

Conducta agresiva: Es un comportamiento verbal o no verbal que

busca lograr objetivos personales sin respetar el derecho de los otros; se suele realizar con conductas que implican la imposición de la fuerza sobre los otros. El comportamiento verbal se caracteriza por ser impositivo: “tienes que...”, “no te consiento...”, por interrumpir a los demás y por dar órdenes. El no verbal se manifiesta en una postura erecta del cuerpo y hombros hacia atrás, con movimientos y gestos amenazantes, posición de cabeza hacia atrás, mirada fija, voz alta, con habla fluida y rápida, y movimiento del cuerpo tendente a invadir el espacio del otro.

-

Conducta pasiva: Con este comportamiento la persona es sumisa o no

hace nada, puede quedarse en silencio o simplemente aceptar lo que los otros digan, a pesar de desear lo contrario, con lo que puede no hacer respetar sus derechos. Su timidez, su introversión, entre otras características le imposibilita ser activo en la búsqueda por defensa de lo que piensa. El comportamiento verbal es vacilante: “quizá”, “bueno...en realidad no es importante”, “no...no te molestes”, etc. El no verbal se manifiesta en una postura cerrada y hundida del cuerpo y hombros hacia atrás, movimientos forzados, rígidos, inquietos, se retuerce las manos, posición de cabeza hacia abajo, ausencia de contacto visual, miradas bajas, tono de voz vacilante y volumen bajo, movimiento del cuerpo tendente a alejarse de los demás, etc.

-

Conducta asertiva: Es un comportamiento adecuado a la situación con

la que expresamos nuestras necesidades y defendemos nuestros derechos. Es así que podemos obtener aquello que nos proponemos, sin dejar de respetar a los demás. si bien el pensar y el sentir también son niveles de la conducta se las llama conductas encubiertas, porque no se ven, pero a la conducta visible se la llama abierta porque es la puesta en acción de toda la cadena anterior. El asertivo es una persona que defenderá sus opiniones y derechos con firmeza, pero con la Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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elegancia de no incidir en los derechos del otro. El comportamiento verbal es directo: “deseo”, “opino que”, “¿Qué piensas?”, “¿Qué podemos hacer para...?”, etc. El comportamiento no verbal se manifiesta con una expresión social franca y abierta del cuerpo, una postura relajada, ausencia de tensión muscular, movimientos fáciles y pausados, cabeza alta y contacto visual, movimientos del cuerpo y cabeza orientados hacia el otro, tono de voz firme, espacio interpersonal adecuado.

En nuestra forma de actuar, condicionada por el pensamiento primero y el sentimiento después, encontramos tres estilos bien definidos e, íntimamente, relacionados con las conductas anteriormente descritas:

-

El primero es el estilo pasivo : que representa al individuo que siempre pone a los demás por encima de sus propios deseos y preferencias. Pone los derechos de los propios por encima de él mismo, siendo incapaz de defender los suyos.

-

Otro estilo es el agresivo: Es la persona que parece estar permanentemente en guerra con el mundo, y su preocupación principal es mantener el control absoluto de la situación. Así, cree dominar y controlar lo que él entiende como correcto.

-

Por último nos encontramos con el estilo asertivo: Este se define por la relación honesta que se mantiene con otras personas no dejando por eso de expresar sus sentimientos. Para eso debemos ser conscientes de nuestros propios derechos e intereses personales y, lógicamente, de los derechos e intereses de los demás.


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Comportarnos bajo un planteamiento asertivo nos hace sentir mejor, pero, ¿cuáles son nuestros derechos personales básicos?. Son los derechos que uno mismo se otorga a sí mismo porque le corresponden. Aceptar nuestros propios derechos no significa convertirnos en un egoísta, sino ponernos en situación de igualdad con los otros. Cuando uno actúa de manera asertiva expresa lo que uno es, sin ofender ni menospreciar a los otros. Veamos los denominados derechos asertivos, según Caballo (1993).

Nuestros derechos asertivos

- A ser tratado con respeto y di gnidad. Son derechos esenciales que

cualquier persona necesita ver cumplidos; además de incidir en los valores claves de la persona. - A

equivoc arnos

y

ser

responsables

de

nuestros

err ores.

Evidentemente podemos equivocarnos y esto es respetable, como lo es también que se asuma la responsabilidad por dichas equivocaciones. - A tener nuestras propias opini ones y valores, y expresarlas. Sin

lugar a dudas lo que nos hace especialmente libres es conservar nuestro derecho a opinar sobre lo que queramos y a tener los valores que nos aparezcan básicos para nuestra forma de entender la vida. - A experi mentar y expresar los propios senti mi entos, así como a ser

sus único s jueces. Sentimos y pensamos lo que consideramos en cada

situación; podemos expresarlos sin miedo a ser juzgados por nadie, ya que nuestro único juez somos nosotros mismos. - A cambi ar de opinión, idea o lín ea de acción. En tanto que nada es

rígido con el paso del tiempo, podemos no sólo opinar, sino cambiar de opinión en función de los criterios que estimemos. - A protestar cuando se nos tr ata inj ustamente. Cuando consideramos

que se nos trata con injusticia podemos y tenemos el derecho a protestar con la intensidad y los medios que estimemos conveniente.


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ener noss y pensar pen sar antes ant es de actuar act uar . Si queremos actuar con - A det enerno

racionalidad deberíamos saber detenernos y pensar el tiempo necesario antes de emitir una conducta; no obstante tenemos el derecho también a no detenernos y pensar antes de actuar. ped i r l o que qu e querem qu eremos os.. Aquello que queramos y sea lógica su - A pedi

petición podemos demandarlo, sin miedo a que se nos rechace o se nos niegue. hac er m enos eno s de l o que qu e human hu manamen amente te somo so moss capaces cap aces de hacer. hac er. - A hacer

Ante cualquier actividad podemos hacer más de lo razonable, pero también menos, esto con independencia de las consecuencias que tenga para nosotros. in depend endii entes. ent es. Siempre debemos luchar por nuestro derecho a - A ser indep

ser independientes en los planteamientos que tengamos ante cualquier actividad vital, incluida las relacionadas con el trabajo. dec i dir di r qué qu é hacer hac er con co n nuest nu estrr o p ro pi o c uerpo uer po,, tiem t iem po y p ro pi edad. edad . - A deci

Si de algo somos claramente propietarios es de nuestro cuerpo, tiempo, así como de la propiedades tangibles; en cualquiera de los casos podemos, siempre que respetemos a los demás, a hacer lo que queramos con ellas. - A sent sen t ir y expres exp resar ar el dolo do lo r. Como emociones, y recogiendo lo que

planteábamos en un punto anterior, tenemos el derecho a expresar dichas emociones con la intensidad y los medios que consideremos. ig norr ar los lo s cons co nsej ejos os.. Independientemente de que los consejos nos - A igno

los ofrezcan con mejor o peor intención, tenemos el derecho a ignorarlos y seguir con nuestros planteamientos. - A r echazar ech azar peti pet i cion ci ones es sin si n senti sen ti r nos no s culp cu lp ables abl es o egoíst ego íst as. No

podemos caer en la trampa de sentirnos mal porque rechacemos peticiones que, por diferentes motivos, las entendamos como inaceptables.


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est ar so los lo s aun cuand cu ando o deseen des een nuest nu estra ra comp co mp añía . En el mismo - A estar

sentido que el derecho anterior, podemos querer estar sólo, aunque alguien nos demande nuestra presencia y, por supuesto, tenemos el derecho y la obligación a no sentirnos mal. st i fi car nos no s ant e los l os demás. dem ás. Si tenemos claro por qué hacemos - A no ju sti

lo que decidimos hacer, no tenemos porque justificar ante nadie nuestras decisiones. - A no respo res pons nsabi abi lizarn li zarnos os de l os pr oblem ob lem as de ot ros. ro s. Cuando

estamos ante problemas que no son nuestros no tenemos porque asumirlos e, incluso, a protegernos de las consecuencias de los mismos. eleg ir entre ent re respo res pond nder er o no hacerl hac erl o. Ante cualquier demanda de - A elegir

otras personas, tenemos el derecho a responder o no en función de los parámetros que barajemos para tomar dicha decisión, que son propios y, ante los cuales, no tenemos porque dar ninguna explicación. hab l ar sobr so br e el pr oblem ob lema a con co n la perso per sona na in volu vo lucr cr ada y acl arar lo , - A habl

en casos límite en que los derechos de cada uno no están del todo claros. Que será siempre la mejor forma de que efectivamente cualquier problema sea tratado objetivamente y se le busquen las soluciones propicias. hac er cualq cu alqui ui er cosa co sa mi ent ras no viol vi ol es lo s derech der echos os de ot ra - A hacer persona. En cualquiera de los derechos que hemos enumerado

partimos de la máxima de que cualquier actuación nuestra debe ser completamente libre, pero con el único freno que establece la libertad del otro. esc oger er no comp co mp or tar te de f orma or ma asert aser t iva iv a o soci so cialm alment ente e hábi h ábi l . Y, - A escog

por último, aunque tengamos repertorios conductuales y cognitivos suficientes, tenemos tenemos el derecho a no ser asertivos cuando consideremos que no procede, basándonos en los criterios que nos parezcan más oportunos.


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Por otra parte, también disponemos de una serie de estrategias para hacer más eficaces las respuestas asertivas : 

Desarrollar un buen concepto de sí mismo. Mucha gente no es

asertiva porque carece de autoestima, o esta autoestima está especialmente disminuida. Es importante recordarse a sí mismo que es tan importante como los demás y tomar en serio las propias necesidades. 

Planificar los mensajes. Conseguir que todos los hechos estén

aclarados con antelación, confeccionando notas de referencia si la situación lo permite. Esto ahorra tiempo, produce confianza y puede disminuir la intimidación por parte de los demás. 

Ser educado. Enfadarse produce confusión en uno mismo y hace

que los demás vean a un individuo débil, histérico y con una baja credibilidad. Hay que recordar que se deben tomar en consideración los puntos de vista de los demás y comunicarles que se entienden. Negar o ser testarudo no funciona a largo plazo. Es mejor guardar la calma, y educada pero firmemente exponer la opinión propia. 

Guardar las disculpas para cuando sean necesarias . Si se

reservan las disculpas para cuando sean necesarias, no se disminuirá ni su valor ni el propio, y los demás le tomaran en serio para otros asuntos. 

No arrinconar a los demás. El hecho de hacer esto habitualmente

provocará cólera y resentimiento, lo cual siempre dificulta las relaciones. Si uno se quiere asegurar la cooperación de los demás siempre se les debe facilitar, cuando sea posible, una salida (con suerte, la que uno desea) y se deben esbozar las consecuencias constructivas constructivas de tal alternativa para los demás y para uno mismo.


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

Nunca recurrir a las amenazas. Si se responde ante cualquier

injusticia con fuertes amenazas, la credibilidad y la cooperación que uno pretende desaparecerán. Una información tranquila de los pasos que se pretenden seguir es mucho más eficaz. Pero, si afirmamos que se siguen una serie de pasos, debemos seguirlos para que nuestras respuestas sean tomadas en serio en el futuro. 

Aceptar la der rota cuando sea necesario. La aserción comporta

comprensión

cuando

las

acciones

subsiguientes

no

son

constructivas, aceptando la derrota con elegancia, en buenos términos con el otro. Los malos sentimientos saldrán más tarde. Si se le ve aceptar situaciones cortésmente tras una discusión, la gente le respetará más. A nadie le gusta ser un mal perdedor.


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Sensibilidad Interpersonal 7. Transmisión del estilo de habilidades sociales a los demás

7.7.- Transmis Transmis ión del estilo de habilidades so ciales a los d emás. emás. Al ir desarrollando la competencia sensibilidad interpersonal, en un primer momento nos centramos en el empleado que ha de disponer de ella; a esto hemos ido haciendo referencia en los apartados anteriores. Una vez que la persona va mostrando dicha competencia en sí mismo, la sensibilidad interpersonal adquiere su máxima expresión cuando el sujeto se convierte en agente de sensibilización con los demás; en este sentido, vamos a adentrarnos ahora en cómo el empleado que dispone de destrezas en cuanto a habilidades sociales es capaz de transmitirlas, en un estilo particular de hacer las cosas, al resto de compañeros del contexto laboral. Las habilidades sociales, como cualquier otra destreza humana, pueden mejorarse a través de un aprendizaje y entrenamiento adecuado. A continuación vamos vamos a proponer proponer una serie de sencillas técnicas técnicas comunicativas comunicativas y de interacción humana, que permiten mejorar las habilidades sociales propias y, sobre todo, supone la transmisión de ese estilo y forma de hacer las cosas a los demás. Evidentemente son estrategias que pueden darse por separado o conjuntamente, no exigen un orden, pero sí es preferible que se tenga el máximo número posible de ellas. Como en el resto de estrategias y destrezas que venimos desarrollando, no se trata de mecanizarlas (esto quizás se corresponde con la primera fase de aprendizaje), sino de hacerlas propias y lograr que se muestren cuando la ocasión laboral, así lo requiera. Obviamente, dependerá de cada habilidad concreta, pero existen una serie de factores que parecen ser comunes a todas ellas en este sentido sobre el que trabajamos, y básicas a tener en cuenta cuando intentemos transmitir un modo de comportamiento y unas actitudes: La mirada. Constituye un canal de información paralelo al lenguaje

hablado y hay que saber utilizarla para que los dos canales estén sincronizados. La forma en que miramos es muy importante en la interacción


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con los demás. Tanto que puede afianzar, quitar importancia o desmentir aquello que nuestros labios están diciendo. Como se ha dicho algunas veces "los ojos tienen su propio lenguaje". Si miramos a nuestro interlocutor conseguiremos mayor respuesta que si estamos mirando hacia otro lado, esto es un indicativo de que seguimos la conversación y de que nos interesa. Sin embargo hay que tener en cuenta que un exceso de contacto ocular muy fijo y continuo puede resultar molesto a nuestro interlocutor. La distancia o proximidad interpersonal (proxemia) . En cualquier

cultura podemos encontrar una serie de normas implícitas referidas al campo de la distancia permitida entre dos personas que hablan. De hecho, el grado de proximidad expresa claramente la naturaleza de cualquier encuentro. Estar muy cerca de la otra persona o llegar a tocarla indica una cualidad de intimidad en una relación (a no ser que suceda estando en una multitud o en sitios abarrotados). Edward T. Hall (1959) hizo una clasificación de la distancia en cuatro zonas: distancia íntima (0-50 cm, donde se sitúan las personas amadas y familiares), distancia personal (50-125 cm, es el espacio personal de cada uno, una especie de esfera protectora que nos gusta mantener entre nosotros y el resto de los individuos), distancia social (1,25-3,5 m, distancia que se usa para trabajar en equipo o en relaciones sociales ocasionales), y distancia pública (más de 3,5 m, distancia que nos gusta mantener con los desconocidos). No obstante, debemos especificar que esta clasificación se basa en un estudio cuya muestra estaba formada por individuos norteamericanos de clase media, y el patrón de distancia varía con el contexto cultural. Diversos estudios han puesto de manifiesto que los seres humanos prefieren ponerse más cerca de las personas que les agradan y más lejos de las que no son de su agrado, así como que la proximidad varía con el contexto social. La postura. La posición que adoptan los miembros (brazos y piernas) de

una persona con respecto al cuerpo, la forma cómo se sienta, cómo está de pie Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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y cómo pasea refleja sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación con los demás. La postura de nuestro cuerpo es algo que nuestro interlocutor percibe a simple vista y que conlleva un mensaje; por ejemplo, tener los brazos cruzados se ha asociado con una actitud defensiva, mientras que la distensión y relajación de los brazos trasmite una actitud confiada. El mantener una conversación con alguien que mantiene sus brazos cruzados puede indicarnos que la persona no pretende cambiar sus planteamientos. Son muchos los aspectos posturales que se han asociado con un mensaje. La inclinación de nuestro cuerpo hacia el interlocutor suele ser interpretado por este como muestra de atención y acercamiento, mientras que estar echado hacia atrás o volverse hacia otro lado indica desinterés o rechazo. Mediante la postura corporal general una persona puede indicar su estado emocional así como la forma en que percibe su estatus en relación con los demás. Así, por ejemplo, una postura con el tronco inclinado hacia delante, la cabeza hundida, hombros que cuelgan y el pecho hundido comunica un estado depresivo o abatido. Por el contrario, una expansión del pecho, tronco erecto, cabeza erecta y hombros elevados pueden indicar una postura orgullosa, arrogante o despreciativa. Los gestos . Son básicamente culturales. Las manos y en un grado

menor la cabeza y los pies pueden producir una amplia variedad de gestos que se usan para una serie de propósitos diferentes. Los gestos se convierten en un segundo canal comunicativo que ayuda a la sincronización y el feedback, ilustrando los objetos o acciones que son difíciles de verbalizar. Así, la actividad gestual puede apoyar y amplificar la actividad verbal o contradecirla. Después de la expresión facial, las manos son la parte del cuerpo más visible y expresiva, aunque le prestamos menos atención que a la cara. En general, su función principal es ilustrar, acompañando al habla, y aumentar cuando las habilidades verbales son inadecuadas; en ocasiones, pueden sustituir al habla (sordomudos, por ejemplo); muestran estados emocionales aunque normalmente no son intencionales.


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Pero no olvidemos que la transmisión de habilidades sociales incluye la transmisión no sólo de contenidos, sino también de formas. La asertividad juega un papel relevante, pues toda habilidad social supone poner en práctica unos planteamientos actitudinales de asertividad y empatía. Las siguientes

técnicas de respuesta asertiva

nos sirven para

desarrollar la habilidad social de la asertividad: o

Disco rayado. Consiste en repetir insistentemente ideas que se

corresponden con nuestras solicitudes y posiciones. Por ejemplo, “entiendo, pero no me interesa”; “le he entendido, pero no lo voy a comprar...”. o

Pero (banco de niebla). Consiste en reconocer la parte de verdad que

existe en lo que nos dicen, para después mantener nuestra postura. Por ejemplo “Es posible que sea egoísta, pero..”; “Tienes razón pero lo haré cuando yo decida...”. o

Información mutua. Prestamos atención a lo que nos dicen y después

damos una información distinta. No se trata de ser contradictorio, sino de permitirnos

poder

plantear

lo

que

nosotros

queremos,

independientemente de la postura que mantenga nuestro interlocutor. o

Aserción negati va . Es una forma de reaccionar ante una crítica justa,

sin dar demasiadas excusas o justificaciones; quizás sólo debamos precisar que no se trata de una mala excusa, sino de una forma diferente de reconocer nuestro error. Por ejemplo “la verdad es que podía haberlo hecho más rápido, es cierto, lo siento”. o

Interrogación negativa . Es útil para conocer algo de los sentimientos o

ideas de los demás, facilitando la comunicación cuando alguien nos critica; por otra parte, resulta especialmente curioso que muchas veces las personas reaccionan con más facilidad ante una pregunta en sentido negativo, que si fuera más directa y positiva. Por ejemplo “¿Qué tiene de malo que vaya al cine?”.


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o

Parafrasear. Se comenta expresivamente lo que dice el otro en un tono

similar y dando nuestra opinión verdadera, incidiendo en que no sólo hemos atendido a lo que nos decían, sino que además lo hemos hecho de una manera claramente concentrada. También se llaman afirmaciones pedagógicas porque en vez de mostrar que nos sentimos mal por algo hacemos gala de ello como algo natural. Por ejemplo, “¿es que llevas esos zapatos para parecer mas alta? Te sentirías muy bien si te dijera que sí”. o

Crítica en forma de “sándwich”. No debemos ser bruscos y decir las

cosas sin tacto. Este procedimiento consiste en presentar una expresión positiva antes y/o después de una expresión negativa. Se hace para suavizar la expresión negativa y aumentar la probabilidad de que el receptor escuche claramente el mensaje negativo con una molestia mínima. o

Técnica DEEC. Cuando surge un problema con otras personas el

proceder más útil es hablarlo claramente, no apartarse de ellas o dejar de hablarles. Esta técnica es una forma de expresión de sentimientos negativos que consiste en la siguiente secuencia de pasos: 1) Describe la conducta ofensiva o molesta de la otra persona –su actuación, no sus motivos- en términos objetivos y concretos; 2) Expresa tus sentimientos o pensamientos sobre la conducta o problema – no sobre la persona de una forma positiva y con calma; 3) Especifica de forma concreta el cambio de conducta que quieres que lleve a cabo la otra persona – solicita cada vez uno o dos cambios que no sean muy grandes – y pregúntale si está de acuerdo; 4) Señala las consecuencias positivas que tendrán lugar si la otra persona mantiene el acuerdo para cambiar – cuando sea necesario señala a la otra persona las consecuencias negativas que tendrán lugar si no hay cambio -.


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Sensibilidad Interpersonal 8. Capacidad de analizar las reacciones en el trabajo. Emociones y...

8.-Capacidad de analizar las r eacciones en el trabajo. Emociones y conduc tas en el puesto de trabajo.

En las organizaciones, muchas veces sin apenas darnos cuenta, se cae en el error de censurar de modo implícito la posibilidad de que las personas que trabajan en ella se expresen libremente, lo que lleva adjunto el hecho de que no se propongan ideas que podrían resultar brillantes llevadas a la práctica, porque se tenga el convencimiento de que no serán escuchados, o no serán entendidos. Y, visto desde otra perspectiva, analicemos cuántos conflictos existen entre departamentos por no compartir información y no escuchar lo que el otro tiene para decir, ni pararse a “leer” las emociones de los que con ellos interactúan. Como hemos analizado en epígrafes anteriores, la capacidad de empatizar, de ponerse en el lugar de la otra persona e intentar ver la realidad desde el marco de referencia de ésta, evitando teñir toda la comunicación con nuestras propias apreciaciones y preconceptos,... es básica para poder entender las emociones que se sienten en cada puesto de trabajo por cada persona, y poder entender sus reacciones y decisiones. Aunque en todo momento una de nuestras máximas preocupaciones ha de ser entender las reacciones de las personas que trabajan con nosotros, una situación especial que requiere de mucho tacto son las situaciones que implican algún cambio. Y estas adquieren una enorme relevancia por el simple hecho de que el ámbito organizacional está en continuo cambio. Ante esta situación de continuo cambio, muchas personas se aferran a conceptos o comportamientos conservadores, pues ello les hace sentir más fuertes y menos vulnerables ante esas incertidumbres que conllevan los cambios.


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No obstante, adoptar está perspectiva es ineficaz, porque en vez de enfrentarnos a los cambios, lo que hacemos es evitarlos y huir de ellos, y eso no es nada operante, pues “lo único que no cambia es el cambio”. Esta misma situación de cambio, a pesar de generar dudas, resistencias, desconfianzas, incertidumbres, etc., puede interpretarse de muy diferente manera si partimos del concepto de empatía, pues es esta la que nos resulta de gran ayuda en estas situaciones, si tenemos en cuenta su función de captación de datos del entorno, además de servirnos como fuente motivadora, pues al permitir que todos los miembros de la organización aporten sus puntos de vistas, sentimientos, estrategias, estaremos motivándoles de una manera muy eficaz y permitiremos que afloren con más naturalidad las emociones que se están sintiendo, además de que ello nos proporcionará datos bastante objetivos sobre las razones de las reacciones que se produzcan en el ambiente laboral. En este sentido, una buena estrategia para afrontar situaciones cambiantes sería

lograr la participación y el consenso de todos los

miembros de la organización que resulten implicados en ese cambio . Y una de las primeras cosas que deben cuestionarse las organizaciones en su búsqueda por lograr la participación y el consenso de los mismos, es qué lugar se les está concediendo a los colaboradores para sumarse al cambio . Sólo cuando una persona se siente parte de un proyecto, será capaz de comprometerse y dar lo mejor de sí misma . Lo que se puede

obtener aplicando los principios de la empatía que ya hemos trabajado. Por otra parte, y también con relación a cómo poder entender las interrelaciones que se producen entre emociones y conductas en el trabajo, nos encontramos con la importancia de darle sentido a los valores de cada uno de los miembros de esa organización.


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De hecho, funcionar por valores es una herramienta estratégica que pretende introducir la dimensión personal dentro del funcionamiento normal en una organización, no únicamente de manera formal, sino en la práctica diaria, y a través de habilidades como la empatía o la asertividad. Ello implica que cada una de las personas que forman la organización ponga en práctica todos los días y de manera consecuente los valores escogidos como definitorios de su funcionamiento por la organización. Y también implica el hecho de que la organización y cada persona que forma parte de ella perciba, respete y entienda los valores de cada uno de sus participantes. Y esto solo puede llevarse a cabo logrando establecer coherencia entre los sentimientos, pensamientos y acciones. De lo contrario, se volverá a las viejas rutinas, al camino fácil ya aprendido y conocido, basado en circuitos emocionales largamente repetidos por la persona, basados en creencias y arquetipos profundamente arraigados En la medida en que cambia el entorno, y según lo visto en este apartado, las necesidades de la organización, cada uno de los implicados debe modelar y ajustar su conducta a los nuevos requisitos. Y ello no es fácil porque, en la mayoría de los casos son procesos inconscientes, difíciles de manejar y llenos de barreras autodefensivas, que en realidad no hacen más que impedir el desarrollo. Surgen entonces sentimientos de frustración, ansiedad, temor o agresividad, de forma que sorprenden incluso al propio individuo. Ello resulta muy positivo, pues nos permite alcanzar un mayor nivel de autoconocimiento y ser más conscientes de nuestras emociones (la energía

que nos mueve a hacer lo que hacemos) de forma que las podamos utilizar a nuestro favor. Además, con ello no estaremos sino desarrollando nuestra inteligencia emocional (capacidad potencial de que disponemos para aprender habilidades prácticas que dan lugar a un desempeño laboral sobresaliente mediante el conocimiento y control adecuado de nuestras emociones), lo que nos ayuda a gestionar nuestras emociones de forma adecuada, de manera Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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que podamos canalizar, aprovechar o generar energía y utilizarla para el logro de nuestros objetivos (lo veremos más adelante). También nos abre la puerta a la verdadera comprensión d e los demás , a entender sus motivos, su mundo, etc. Todo ello nos va a facilitar establecer relaciones de colaboración y confianza con los demás, algo imprescindible tanto en el entorno laboral como en el personal. La clave está, por tanto, en desarrollar nuestra inteligencia emocional y sus competencias emocionales asociadas (que veremos con

mayor detenimiento en el epígrafe diez). Varios son los puntos que deben interesarnos si pretendemos desarrollar un modo de funcionar que potencie comportamientos adecuados en los puestos de trabajo, acordes con los planteamientos culturales de la organización, y alineados a su vez con la consideración hacia los valores de las personas que trabajan con nosotros. En este sentido, los siguientes aspectos pueden favorecer este modo de funcionar: 

Desarrollar actitudes positivas ante una situación de cambio.



Concienciarnos de nuestro papel profesional y optimizar nuestro desempeño.



Desarrollar un mayor compromiso y coherencia de acción con los valores de la organización.



Potenciar el nivel de motivación y confianza individual.



Poner en práctica la comunicación más eficaz, empática y asertiva.



Elevar el nivel de confianza, cohesión y cooperación de nuestro equipo.



Apostar por la creatividad e innovación.



Reciclar expectativas y actitudes.



Crear espacios de reflexión y de intercambio para el crecimiento profesional y personal.


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El estudio de las conductas en las organizaciones, tal y como resume Peiró (1991), permite establecer una serie de características comunes en las mismas : se trata de conductas provistas de sentido, flexibles, adaptables y

modificables por aprendizaje, propositivas e intencionales (buscan fines de acuerdo con unas ciertas expectativas, al tiempo que participan con otros, compartiendo los fines de la organización en la medida que ello le permite una cierta satisfacción en la consecución de los fines propios). Por otra parte, es una conducta en buena parte consciente y subjetiva, por la que el sujeto procesa información sobre el

clima y contexto en que se encuentra, las

expectativas que la organización tiene de él, los mecanismos de los que dispone para realizar las tareas y los recursos que se le ofrecen, aunque también es resultado de un procesamiento de la información limitado y restringido. Son conductas de tipo personal, con diferencias individuales de tipo biológico y psicológico (que deben ser tenidas en cuenta a la hora de seleccionar, clasificar y entrenar a sus miembros), motivadas (los motivos de tipo económico, social, de autodesarrollo, son un factor importante a la hora de incorporar y mantener a los individuos en la organización), y de tipo social (se desarrollan en un contexto social altamente jerarquizado, con autoridad y liderazgo, grupos formales e informales, y responde además

a motivos

sociales como la afiliación, a parte de desarrollarse en interacción con la conducta de otros miembros). Por último, es una conducta parcialmente determinada por el medio social en el que se desenvuelve, pero también capaz de modificarlo. Cuando al desarrollar la competencia sensibilidad interpersonal le pedimos al empleado que sea capaz de detectar las reacciones, emociones y conductas que se dan en el contexto laboral le estamos pidiendo que sea capaz de analizar las diferentes variables que Peiró (1991) nos propone al explicar cuáles pueden ser dichas conductas. En este sentido, a continuación presentamos una serie de aspectos , planteados por dicho autor, que la persona competente en sensibilidad interpersonal creemos que debe


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considerar para ser capaz de expli carse de manera racional las cond uctas y emociones que podemos observar en el contexto organizacional :



Estar atento al sentido último, objetivo, que la persona persigue con la conducta concreta. Nos permite comprender mejor qué busca exactamente con dicho comportamiento.



Observar los puntos clave de la conducta, a partir de los cuáles podemos generar reacciones de aprendizaje. Con el fin de aprovecharlos y proponerle planteamientos de mejora aprendida.



Preguntarnos acerca de si será previsible que las expectativas que persigue el sujeto tras su conducta serán logradas o no, y por tanto poder detectar su posible nivel de frustración.



Analizar qué porcentaje de la conducta es racional y cuánto de ella es meramente emocional. A lo racional se le hace frente con la razón, lo emocional requiere que analicemos la conducta en profundidad y adoptemos medidas en función de dicho análisis.

 Conocer

hasta dónde ha procesado información antes de ejecutar la

conducta. Ya que si le falta información es un buen argumento para intentar contrarrestar determinados argumentos. 

Saber qué motivos le han movido para realizar la conducta concreta, con el fin de poder comprobar la posibilidad de que sean logrados.



Qué incidencia social espera de la ejecución de su conducta, ya que nos determinará la presencia de refuerzo social o no y podremos valorar qué incidencia tendrá nuestra reacción.


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Sensibilidad Interpersonal 9. Capacidad para buscar soluciones a los obstáculos emocionales...

9.-Capacidad para buscar soluciones a los ob stáculos emocionales en el puesto de trabajo. En toda organización y en todos los puestos que la conforman, es natural que aparezcan situaciones emocionales de carácter negativo que supongan obstáculos que se deben superar. Para el afrontamiento de estas situaciones difíciles puede sernos de gran utilidad el poner en funcionamiento la habilidad de exponer claramente nuestras necesidades y deseos, así como el procurar entender esos obstáculos desde los otros puntos de vista implicados. Ello tendrá numerosas consecuencias positivas a la hora de preservar nuestra autoestima, trabajar por objetivos o, simplemente, que los demás comprendan nuestras necesidades, respondan a éstas si lo consideran oportuno o que escuchen lo que deseamos. Y eso es vital cuando nos encontramos ante las situaciones que describimos en este apartado. Lógicamente, estas habilidades asertivas, así como las conductas empáticas nos ayudarán a percibir las situaciones de forma diferente, y nos ayudarán a ampliar nuestro punto de vista, así como a desarrollar y dar a conocer el nuestro propio. Buscar soluci ones a los obstáculos emocionales que nos podemos encontrar en nuestro puesto de trabajo desde el planteamiento que estamos

proponiendo, supone tener como principio ante esas situaciones un comportamiento y una actitud orientada a las directrices que llevamos proponiendo hasta este punto, y ello conjugarlo con un procedimiento o planteamiento como el que proponemos a continuación: 1. Centrarnos en nuestros objetivos. Para ello debemos ser capaces de planificar muy bien cuáles son dichos objetivos, así como clarificar cualquier posibilidad de conflicto con los objetivos de otros compañeros, con lo que evitamos potenciales ambigüedades de rol que nadie desea.


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Esto no quiere decir que obviemos que trabajamos en el marco de un grupo y quizás de un equipo, sino que nuestros objetivos sirvan, respetando dicho marco, como horizonte el cuál debo perseguir para orientar adecuadamente cualquier situación emocional que irrumpa en la dinámica habitual del trabajo. 2. Hacer explícita la necesidad o el deseo, es decir no hacer suposici ones sobre lo que los demás deben interpretar. Es un error

pensar que los demás saben lo que necesitamos, deseamos o pensamos. Lo que para nosotros puede resultar muy obvio para los demás puede ser muy complejo. Por esta razón, una máxima de las relaciones laborales es la de explicitar cualquier acontecimiento que tenga que ver con dichas relaciones. 3. No anticiparse uno mismo con el no, o someterse al exponer nuestra demanda, degradándola. Es una estrategia poco eficaz que

mina la importancia de lo que queremos, así como a nuestra estima. La valentía no es lo mismo que temeridad, pero el que se auto-anula es porque tiene miedo; si analizamos el obstáculo emocional existente y somos capaces de comprender que nuestro planteamiento es correcto para nosotros no lo anulemos antes de manifestarlo.

Según Goleman (1998), uno de los signos más ignorados para interpretar la viabilidad de una organización consiste en la valoración de los estados de ánimo típicos de quienes trabajan en ella. La teoría de sistemas nos dice que ignorar cualquier categoría significativa de datos supone limitar de antemano nuestra comprensión y nuestras respuestas. Así pues, sondear las profundidades de las corrientes emocionales de una organización puede reportarnos beneficios muy concretos.


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Con ello, sin embargo, no estamos diciendo que debamos convertir las organizaciones en lugares en los que la gente se dedique a abrir su corazón y sus sentimientos, en donde la oficina se convierte en una especie de sala de catarsis o de grupo permanente de sensibilización, porque eso sería absolutamente contraproducente, ya que anularía toda diferenciación entre nuestra vida privada y el mundo de la organización algo que, en sí mismo, denota falta de inteligencia emocional.

Desde la perspectiva laboral, los sentimientos son importantes porque pueden interferir con nuestros objetivos comunes. La paradoja, sin embargo, es que las interacciones que mantenemos en el trabajo son de la misma índole que cualquier otra relación de nuestra vida y, en consecuencia, en ellas también intervienen nuestras pasiones.

En muchas organizaciones las reglas básicas que marginan la realidad emocional tratan de distraer la atención del ruido emocional, como si no importara en absoluto. Pero estos puntos ciegos no hacen más que crear multitud de problemas: decisiones desalentadoras, dificultad para manejar la creatividad y tomar decisiones, ignorar el valor de las habilidades sociales, incapacidad para motivarse e inspirarse a sí mismo, afirmaciones y consignas vacías sobre los objetivos a alcanzar, liderazgo de manual falto de entusiasmo y energía, trabajo esclavizante y falto de espontaneidad, ausencia de espíritu de cuerpo y equipos que no cumplen adecuadamente con su cometido.

Un caso especial de gestión de las emociones en el ámbito organizacional, lo constituye el burnout, caracterizado por agotamiento

emocional, despersonalización y reducida realización personal.


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Según Maslach y Jackson (1986), el burnout está compuesto por tres dimensiones fundamentalmente: 

La primera dimensión y más corroborada es un aumento de los sentimientos de agotamiento emocional. Es un agotamiento físico y psicológico que no está causado por una razón física y se diferencia de éste en el hecho de que el descanso físico no corrige el agotamiento.

 La

segunda sería la despersonalización , es decir sentimientos cínicos y

negativos sobre los demás. La persona que presenta el anterior agotamiento desarrolla una predisposición hacia los demás (lo más cercanos) de frustración. 

La tercera dimensión hace referencia a una realización personal reducida. Evidentemente, y como una tercera fase del burnout cuando el empleado se encuentra agotado emocionalmente y despersonalizado, por culpa del entorno laboral y por él mismo (al no haber sabido afrontarlo), pasa a sufrir una clara sensación de disminuida realización personal.

Una de las formas mediante las que las empresas consiguen que las personas rindan al límite de sus posibilidades consiste en ofrecer sustanciosas gratificaciones económicas, o gratificaciones de otro tipo cuando no son posibles las primeras. Una estrategia que quizás resulte muy ventajosa para la compañía, pero que, en cambio, tiene un elevado precio individual. Aunque esta estrategia promueve la productividad hasta cierto punto y los trabajadores más motivados pueden disfrutar de los beneficios, si persisten en ese nivel de agitación, su vida personal, su estado de ánimo y hasta su salud –o los tres aspectos a la vez- terminarán resistiéndose seriamente. Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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Son muy pocas las organizaciones que se cuestionan hasta qué punto crean estrés, siendo lo más habitual que, de una u otra manera, traten de culpabilizar a la víctima. Estas organizaciones cometen una serie de errores, como son el creer que la organización puede hacer muy poco; que el agotamiento emocional no tiene incidencia sobre la productividad, cuando uno de los rasgos del burnout es el descenso de la eficacia laboral y la dificultad para desempeñar incluso las tareas más rutinarias. Por tanto, cuando esta situación no afecta a un solo trabajador, sino a multitud de ellos, la eficacia de la empresa se ve inevitablemente mermada.


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Sensibilidad Interpersonal 10. iniciación a la aplicación de la inteligencia emocional en el trabajo

10.-Iniciación a la aplicación de la inteligencia emocional en el trabajo. La última destreza, íntimamente vinculada con las que hemos ido describiendo en este apartado, y claramente enfocada a la excelencia de la competencia sensibilidad interpersonal, es la inteligencia emocional. Va a hacer, en este apartado, una introducción a la misma, pues no se trata de desarrollar aquí ampliamente las estrategias que lleven a un manejo óptimo de la inteligencia emocional (desbordaría los objetivos de la competencia sensibilidad interpersonal), pero si, al menos, que conozcamos suficientemente este concepto, y nos aproximemos a un cierto desarrollo de la misma.

Así, podemos plantear la inteligencia emocional (Goleman, 1998), como la capacidad de controlar y expresar nuestras emociones del modo más adecuado y eficaz. La inteligencia emocional determina la capacidad potencial de que dispondremos para aprender las habilidades prácticas o competencias emocionales que dan lugar a un desempeño profesional sobresaliente. Las competencias emocionales, por tanto, muestran hasta qué punto hemos sabido trasladar ese potencial –la inteligencia emocional- a nuestro mundo laboral.

Por su parte, Weisinger resume las habilidades que comporta la inteligencia emocional en cuatro apartados: 

Habilidad de percibir, juzgar, y expresar la emoción con precisión.

 La

habilidad para acceder o generar sentimientos a solicitud cuando

pueden facilitar la comprensión de uno mismo o de otra persona.  La

habilidad de comprender las emociones y el conocimiento que de

ellas se deriva.


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

La habilidad de regular las emociones para promover el crecimiento emocional e intelectual del individuo. La inteligencia emocional puede desarrollarse y estas habilidades

acrecentarse. Ya que nuestras emociones se producen por la interacción de nuestros pensamientos, nuestros cambios psicológicos y nuestra conducta como respuesta a un evento externo, podremos aprender a manejar mejor nuestras emociones tratando de controlar cada una de estas facetas de nuestra personalidad. Para Goleman (1998), el hecho de poseer una elevada inteligencia emocional no garantiza que las personas hayan aprendido las competencias emocionales que más importan en el mundo laboral, sino que están dotadas de un excelente potencial para desarrollarlas. Las competencias emocionales se agrupan en conjuntos, cada uno de los cuales está basado en una capacidad subyacente de la inteligencia emocional. A continuación se detalla la relación existente entre las cinco dimensiones de la inteligencia emocional (agrupadas en competencias personales y sociales) y las competencias emocionales del ámbito laboral . 

Competencia personal: Estas competencias determinan el modo en

que nos relacionamos con nosotros mismos.  Conciencia de uno mismo: conciencia de nuestros estados

internos, recursos e intuiciones. Conciencia emocional: reconocer

las propias emociones y sus efectos. Valoración adecuada de uno mismo: conocer las propias fortalezas y debilidades. Confianza en uno mismo: seguridad en la valoración que hacemos sobre nosotros mismos y nuestras capacidades.


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 Au to rr egu lac ión : control

recursos

internos.

de nuestros estados, impulsos y

Autocontrol:

capacidad

de

manejar

adecuadamente las emociones y los impulsos conflictivos. Confiabilidad: fidelidad al criterio de sinceridad e integridad. Integridad: asumir la responsabilidad de nuestra actuación personal. Adaptabilidad: flexibilidad para afrontar los cambios. Innovación: sentirse cómodo y abierto ante las nuevas ideas, enfoques e información.  Motivación: las tendencias emocionales que guían o facilitan el

logro de nuestros objetivos. Motivación de logro: esforzarse por

mejorar o satisfacer un determinado criterio de excelencia. Compromiso: secundar los objetivos de un grupo u organización. Iniciativa: prontitud para actuar cuando se presenta la ocasión. Optimismo: persistencia en la consecución de los objetivos a pesar de los obstáculos y contratiempos. 

Competencia social: determina el modo en que nos relacionamos con

los demás.  Empatía: consciencia de los sentimientos, necesidades y

preocupaciones ajenas. Comprensión de los demás: tener la

capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de otras personas e interesarnos activamente por las cosas que les preocupan. Orientación hacia el servicio: anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes. Aprovechamiento

de

la

diversidad:

aprovechar

las

oportunidades que nos brindan diferentes tipos de personas. Conciencia política: capacidad de darse cuenta de las corrientes emocionales y de las relaciones de poder subyacentes en un grupo. Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia

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 Habilidades

sociales: capacidad para inducir respuestas

deseables en los demás. Influencia: utilizar técnicas de

persuasión eficaces. Comunicación: emitir mensajes claros y convincentes. Liderazgo: inspirar y dirigir a grupos y personas. Catalización del cambio: iniciar o dirigir los cambios. Resolución de conflictos: capacidad de negociar y resolver conflictos. Colaboración y cooperación: ser capaces de trabajar con los demás en la consecución de una meta común. Habilidades de equipo: ser capaces de crear la sinergia grupal en la consecución de metas colectivas. La sensibilidad interpersonal es una competencia que, como hemos intentado describir en los apartados desarrollados, agrupa una serie de destrezas como la empatía, la asertividad, las conductas sociales óptimas para el desarrollo de las relaciones humanas, o la inteligencia emocional entre otras. Es evidente que por su especial carácter se presenta no sólo como una de las más importantes (lo apuntábamos al inicio de este documento), sino que además es probablemente una de las más complejas de desarrollar. Desde esta perspectiva, más que nunca la sensibilidad interpersonal debe ser una competencia que se adquiera con los tiempos demandados por las personas que procuren desarrollarla, y sobre todo que siga un planteamiento sumatorio: una vez adquiridas unas determinadas destrezas, consolidarlas y pasar a desarrollar las siguientes. Quizás así tengamos más probabilidades de éxito en la búsqueda de la excelencia.


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Sensibilidad Interpersonal

NOTAS

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Sensiblidad Interpersonal

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