Introducción K. ISHIKAWA ISHIKAWA resumen de su libro ¿qué es control de la l a calidad total?
¿Qué es control total de calidad?
El presente volumen es la traducción completa de un libro básico sobre el contro controll de calida calidad d esc escrit rito o por el r. r. Ka Kaoru oru Is!i"a Is!i"a#a$ #a$ princi principal pal autorid autoridad ad %aponesa en este campo. &'ediante el control total de calidad con la participación de todos los empleados$ inclu(endo el presidente$ cualquier empresa puede crear me%ores productos )o servicios* a menor costo$ al tiem tiempo po que que aumen aumenta ta sus sus vent ventas as$$ me%or me%ora a las las util utilid idad ades es ( co convi nviert erte e la empresa en una or+ani,ación superior&.
El control de calidad -ue invento norteamericano ( a!ora tiene aplicación universal.
os %aponeses !an insistido en la participación de todos$ desde el presidente de la empresa !asta los obreros$ mientras que en los Estados /nidos el 00 suele dele+arse a los especialistas ( asesores en este ramo. En el 1apón el compromiso es total ( ¶ siempre&.
as venta%as del control de calidad son muc!as.
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a una verdadera +arant2a de calidad. Es posible desarrollar calidad$ en todos los pasos de todos los procesos ( lo+rar una producción 344 por ciento libre de de-ectos.
El 050 abre canales canales de comunicació comunicación n dentro dentro de la empresa$ empresa$ de%ando entrar un soplo de aire -resco. - resco.
El 05 050 0 perm permit ite e que que las las divi divisi sion ones es de dise dise6o 6o ( manu manu-ac -actu tura ra del del producto se a%usten de manera e7ciente ( precisa a los cambios en los +ustos ( actitudes de los consumidores.
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El 05 050 0 apo(a apo(a las las me ment ntes es prop propen ensa sass a escu escudr dri6 i6ar ar ( ca capa pace cess de detectar datos -alsos.
El libro básico sobre el control de calidad escrito por el r. Kaoru Is!i"a#a$ principal autoridad %aponesa en este campo. 'ediante el control total de cali ca lida dad d co con n la part partic icip ipac ació ión n de todo todoss los los em empl plea eado dos$ s$ incl inclu( u(en endo do el presidente$ cualquier empresa puede crear me%ores productos o servicios a menor costo$ al tiempo que aumenta sus ventas$ me%ora sus utilidades ( convierte la empresa en una or+ani,ación superior8$ dice el r. Is!i"a#a. oss e%e o e%ecu cuti tivos vos %apon %apones eses es se !an !an tomad tomado o la pala palabra bra en prác prácti tica ca ( !an !an incrementado sus +anancias ( me%orado las actitudes de sus empresas9 +racias a este libro del r Is!i"a#a lo recomendamos leer a toda persona capa, de !acer cumplir su palabra sea la le(. le(. Se+:n el r Is!i"a#a el 050$ deberá prolon+arse por toda la e;istencia de la empresa. empresa.
3.=0A>I5/@ 3.=0A>I5/@ 'I E<0/E<5 E<0/E<5 0< E 0<5 E 0AIA
1. I. Mi inicia iniciación ción en en el control control de de calidad calidad
>ara entender >ara entender este libro libro es necesario necesario que !able muc!o sobre sobre m2 mismo para poder ver las aplicaciones personales que tuve en mi encuentro con la control total de la calidad. Al obtener mi +rado de qu2mica aplicada en la /niversidad de 5o"io en 'ar,o de 3BCB$ me vinculé con una empresa dedicada a la licue-acción de carb ca rbón ón.. Adqu Adquir ir22 e;pe e;peri rien enci cia a en los ca camp mpos os de dise dise6o 6o$$ co cons nstr trucc ucció ión$ n$ operaciones e investi+ación. os oc!o a6os que pase en la industria ( en la Armada me prepararon para más tarde dedicarme a las actividades del 00. Empecé a estudiar métodos estad2sticos en 3BD. En 3BDB me enteré de que la /nión de 0ient27cos e In+enieros 1aponeses )/0I1* ten2an material sobre sobre métodos métodos estad2stic estad2sticos os ( -ui a verlos. verlos. El director director administrativo administrativo insistió insistió
en que no podr2a permitirme el acceso a sus materiales si no me un2a al +rupo de investi+ación en 00 ( me convert2a en uno de sus instructores.
1.2. La conferencia anual de control de calidad
en noviembre de cada a6o simultaneo con el otor+amiento delos premios emin+ se re:nen para escuc!ar un c!arla de los in-ormes de las industrias. El primer premio emin+ se otor+ó en Septiembre de 3BF3 en sa"a. En esa ocasión se celebró la primera 0on-erencia Anual de 00 reconocida en el 1apón. En 3BG se inau+uró la 0on-erencia Anual de 00 par supervisores ( la 0on-erencia Anual de 00 para el consumidor. Al a6o si+uiente comen,ó la 0on-erencia Anual para Altos erentes$ nin+:n pa2s del mundo tiene tantas con-erencias diversas sobre el tema de 00 como el 1apón.
1.3. El mes de la calidad y la marca c (bandera !
El 'ovimiento del mes de la calidad reali,a muc!as actividades su+eridas por el comité del mes de la calidad. El comité se encar+a de esco+er el tema ( el lema para el mes >ara celebrar el décimo aniversario de la revista 0ontrol de 0alidad Estad2stico$ se inició el movimiento llamado Jel mes de la calidad8. Al mismo tiempo se tomó la decisión de dise6ar un s2mbolo ( una bandera para el 00. Son muc!as las empresas que participan en el movimiento. I,an la bandera de la calidad en el mes de noviembre ( reali,an diversas actividades importantes.
1.".# $os %ublicaciones& 'Q y Q
a /0I1 publicó la revista Hins!itsu Kanri )Statisacl ualit( 0ontrol*. a publicación promovió la idea de que las empresas ( traba%adores unieran sus es-uer,os ( se a(udaran mutuamente. A partir de 3BG$ se publicó la revista emba to L0 )ualit( 0ontrol -or t!e Loreman*. iri+ida a los obreros ( supervisores .e all2 sur+ieron diversas actividades de c2rculos de 00. 0abe se6alar con satis-acción el !ec!o de que sin ellas no !abr2a el é;ito en el 00 ( el 050 en el 1apón
1.). *cti+idades de los c,rculos de A comien,os de los a6os F4 nuestros pro+ramas de capacitación supervisores se llamaban Jtalleres de estudio de 008. a %unta editorial de la revista L0 pre7rió llamarlos actividades de Jc2rculos de calidad8os observadores e;tran%eros suelen cometer el error de pensar que la industria %aponesa debe su +ran é;ito a las actividades de 00. Estas no son la ra,ón sino una de las ra,ones del é;ito. Actualmente$ Jlas actividades de los c2rculos de 00$ si son acordes con la naturale,a !umana$ serán aplicables en cualquier parte del mundo$ pues el !ombre es !ombre ( !a( v2nculo com:n de !umanidad.
1.-. Los %remio $emin En 3BF4 el r. W. Ed#ards emin+ vino de los Estados /nidos ( dictó una serie de e;celentes con-erencias sobre el 00. as re+al2as del libro en esas con-erencias se entre+aron a la /0I1$ que las utili,ó para establecer los premios emin+.Al insistir en el desempe6o má;imo$ los premios emin+ de aplicación !an dado ori+en a radicales cambios en la or+ani,ación de las industrias que practican el 00E ( el 050.0uando la or+ani,ación de una empresa se !ace más e7ciente +racias al 00E ( al 050 ( todo el mundo esta satis-ec!o$ el premio parece caer de modo natural en las manos de la empresa.
1./. El en di+ersas industrias 'i e;periencia con el 00 !a sido amplia$ pues inclu(e además de la industria qu2mica$ otras como la miner2a$ metalur+ia$ maquinas$ industria eléctrica ( electrónica$ te;tiles$ astilleros$ alimentos ( construcción. 'ás recientemente$ !e participado en actividades de 00 en los campos de 7nan,as$ distribución$ transporte ( servicios. JEl 050 si+ni7ca simplemente que !acemos lo que debemos !acer8@
1.0.# ru%os de estudio sobre muestreo En 3BF -unde un rupo de Estudio Sobre 'uestreo para la industria 'inera el +rupo se dividido en sub+rupos. Establecimos
base de las normas desarrolladas para la r+ani,ación Internacional de
1.. Mi +inculación con la I4 y con las I'5 'e vincule con las
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Incorpore en las
esde entonces !e de-endido la posición de que Jel 00 no se puede poner en practica simplemente aplicando normas nacionales o internacionales. Estas normas puede tomarse en cuenta$ pero mas allá de las mismas el 00 debe tener metas superiores@ satis-acer los requisitos de los consumidores ( crear una calidad que los satis-a+a8
1.16. ontacto con %ersonas en el e7terior 'i contacto en la época de la post+uerra comen,ó con la visita del r. emin+ en 3BF4$ se+uida de una visita del r. 1uran en 3BFD.En términos de 00 mi propósito al via%ar al e;terior -ue@ •
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observar los puntos -uertes de la industria en pa2ses e;tran%eros ( adaptarlos para su aplicación en el 1apón. Hacer conocer de los e;tran%eros los putos -uertes de las actividades %aponesas en materias de 00.
.=capitulo@ 0AA05EIS5I0AS E 0<5 E 0AIA 1A>
Al utili,ar este los E/A pudieron producir art2culos militares de ba%o costo ( de +ran calidad. Se denominaron las normas M 3. In+laterra también desarrollo el 00 mu( pronto !ab2a sido !o+ar de estad2stica moderna cu(a aplicación se !iso evidente en la adopción de las normas británicas G44 en 3BCF basadas en traba%o estad2stico de E. S$ >erson mas tarde se adopto la totalidad de las normas M 3 norteamericanas como normas británicas 344.
2.2.#La introducción del control de calidad estad,stico. errotado en la se+unda +uerra mundial el 1apón quedo en ruinas se !ab2an destruido prácticamente todas sus industrias ( el pa2s carec2a de alimentos$ vestuario ( vivienda. as -uer,as norteamericanas ordenaron a la industria %aponesa de comunicaciones que empe,ara a aprendes sobre el 00 moderno$ además tomaron medidas para educar a la industria$ en ma(o de 3BDG.
2.3La marca I4 urante el periodo se estableció el sistema de normas nacionales$ en 3BDF se creo la asociación %aponesa de normas$ se+uida del comité de normas industriales %aponesas en 3BDG$ la le( de normali,ación industrial se promul+o en 3BDB$ ( la le( de normas a+r2colas %aponesas )
2.".#El ru%o de in+estiación de control de calidad En 3BDB la /0I1 estableció su +rupo de investi+ación de 00 )I00* con miembros procedentes de la universidad$ la industria ( el +obierno$ su ob%etivo era di-undir in-ormación sobre el 00. El I00 reali,o su primer curso básico de 00 en septiembre de 3BDB
2.).#El seminario del $octor $emin En 3BF4 la /0I1 reali,o un seminario cu(o con-erencista -ue W. Ed#ards emin+ de los E/A. Lue un seminario sobre el 00E para +erentes e in+enieros los temas de este -ueron@ 0omo me%orar la calidad mediante el ciclo de planear$ !acer$ veri7car ( actuar.a importancia de captar la dispersión en las estad2sticas. 0ontrol de procesos mediante el empleo de cuadros de control ( como aplicarlos.
2.-.#$emasiado énfasis en el de calidad estad,stico.
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los empleados e;perimentados se que%aban de que no pod2an emplear los métodos estad2sticos. para mane%ar una planta la empresa ten2a que 7%ar normas en cuanto a niveles de tecnolo+2a$ traba%o e inspección$ estas no e;ist2an. su aplicación el control de calidad requer2a datos pero estos eran mu( escasos. Aunque !ubiera estos datos raros ves eran :tiles. a veces se instalaba dispositivos de medición ( re+istradoras automáticas para recopilar datos$ en al+unos casos los obreros pensaban que los dispositivos estaban a!2 para controlar su traba%o ( los destru2an.
Esta e;periencia nos ense6ó lo si+uiente@ •
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es cierto que los métodos estad2sticos son e7caces pero !ab2amos e;a+erado su importancia. creamos especi7caciones ( aplicábamos.
re+las
pero
rara
ves las
el 00 se+u2a siendo un movimiento de los obreros ( los in+enieros en las plantas$ las +erencias no mostraban ma(or interés.
2./.#La +isita $r. 4uran Era obvio que necesitábamos a(uda el r. 1. ' 1uran respond2a a la invitación de /0I1 ( vino al 1apón por primera ves en 3BFD$ dicto seminarios para +erentes altos ( medios. os +erentes %aponeses !ab2an demostrado escaso interés. a visita del r. creo un ambiente en donde el 00 como un instrumento de la +erencia.
2.0.#Im%ortancia de la arant,a de calidad en %roductos nue+os El 00 comen,ó o +arant2a de calidad comen,ó con la idea de !acer !incapié en la inspección. >ara no despac!ar productos de-ectuosos$ ¿Es sabio comprar +ran cantidad para la +ripe cuando se es propenso a este mal? a prevención más adecuada es -ortalecer el cuerpo para que sea menos susceptible. >ara resolver estos problemas es indispensable controlar todos estos procesos relacionados con el desarrollo$ plani7cación ( dise6o de nuevos productos.
2..#ecesidad de la %artici%ación total
>ara aplicar desde el comien,o de la +arant2a de calidad en la etapa de desarrollo de un producto nuevo$ será preciso que todas las divisiones de la empresa ( todos sus empleados participen el 00. a +arant2a de calidad tiene que lle+ar desde las primeras etapas de desarrollo de un producto$ al mismo tiempo el 00 !a aco+ido el concepto de la participación total por parte de todas las divisiones ( sus empleados.
2.16.#acimiento del c,rculo de os traba%adores son los que producen ( si ellos son sus supervisores no lo !acen bien$ el cc no podrá pro+resar. entro del 34mo. Aniversario de la revista Stat(cal ualit( 0ontrol publico C ediciones especiales en mar,o de 3BG4 una para supervisores una para consumidores ( una para maestros de secundaria$ as2 nació una titulada emba to 00. )ualit( 0ontol -or t!e Loreman o L0*. Al publicar esta revista sostuvimos que las actividades del 00 deb2an e-ectuarse ba%o el nombre de c2rculo de 00.
En aquella época !icimos !incapié de los si+uientes@ •
El voluntarismo
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Autodesarrollo
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esarrollo mutuo
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A la lar+a$ participación total
El comien,o no -ue -ácil. as actividades de 00 no ten2an +ran aco+ida. >ara que el movimiento perdure es necesario evitar la obli+atoriedad ( !acer !incapié en el voluntarismo.
II. L* E=>E9IEI* 4*>5E'* :' L* E=>E9IEI* 5I$E<*L Ha( muc!as di-erencias entre las actividades de 00 en el 1apón ( las reali,adas en E/A ( Europa ccidental. Esto se debe en +ran medida a las caracter2sticas socioculturales de cada nación. uisiera consi+nar al+unas reNe;iones sobre tales di-erencias@
El %rofesionalismo. En los E/A ( E se !ace muc!o !incapié en el pro-esionalismo ( la especiali,ación. En los pa2ses occidentales cuando un especialista en 00 se vincula a una empresa$ pasa directamente a la división de 00. El 1apón !ace escaso !incapié en pro-esionalismo.
2.#El 4a%ón es una sociedad +ertical. En el 1apón las actividades solo tendrán é;ito si el %e-e de la división esta dispuesto a estudiar el 00 ( ponerlo en practica personalmente.
3. Los sindicatos laborales En los E/A ( Europa los sindicatos laborales tienen una or+ani,ación -uncional .En el 1apón la ma(or2a de los sindicatos abarcan toda la empresa. En las industrias %aponesas los traba%adores !ábiles reciben capacitación ( diversas especialidades ( se -orman empleados multi -uncionales.
". El método
). Elitismo y diferencia de clases En Europa$ especialmente en In+laterra ( Lrancia$ !a( cierta di-erencia de clase notoria en los +rados de determinadas universidades ( que constitu(e una discriminación contra los menos a-ortunados. En el 1apón de la pos+uerra el n:mero de +raduados !a aumentado tanto que el elitismo parce estar desapareciendo.
-. El sistema de %aos En los E/A ( E el sistema de pa+os se basa en los méritos.El 1apón !a estado introduciendo el elemento del merito en su sistema de pa+os$ pero la anti+Oedad ( la %erarqu2a si+uen predominado.Sea como -uere$ me parece un error pensar que el :nico estimulo para el traba%ador sea el dinero.
/. El ,ndice de rotación de em%leados los des%idos y el em%leo +italicio En los E/A ( E el 2ndice de cambio de empleados es mu( alto .En el 1apón la modalidad de contratación es -amiliar ( en muc!os casos vitalicia$ si la planta es bien mane%ada$ los empleados rara ve, se van a otra.
0. $iferencias de escritura& el @anAi 0uando se iniciaron en el 1apón actividades de los c2rculos de 00 se pensaba que se limitar2an a este pa2s. Si se e;tend2an a pa2ses e;tran%eros se cre2a que los :nicos pa2ses donde se tendr2a é;ito seria en los que se emplea la escritura Kan%i.
. aciones Bomoéneas naciones multirraciales y trabaAadores e7tranAeros. El 1apón es una nación que tiene una sola ra,a ( un idioma.
16. La educación. El pueblo 1aponés tiene muc!o interés en la educación ( esto se puede deber en parte al empleo de la escritura Kan%i. Pltimamente$ los pa2ses en desarrollo están mani-estando interés por la educación.
11. La reliión. a reli+ión tiene muc!o que ver con la aplicación del 00. El cristianismo si+ue siendo la reli+ión principal de las naciones occidentales$ mientras que en los pa2ses en desarrollo predominan las reli+iones islámica e !ind:. En 1apón el con-ucianismo ( el budismo aun constitu(en una -uerte inNuencia.
12. 9elaciones con los subcontratistas. En el 1apón instituimos la educación en 00 entre los subcontratistas. En E las empresas pretende producir todas sus pie,as en la propia -abrica. En E/A las empresas piden a los subcontratistas el F4Q de las pi,as que necesitan.
13. democratiCación del ca%ital . En los pa2ses occidentales persiste un vie%o estilo de capitalismo en que un pu6ado de capitalistas son due6os de cada empresa como sus accionistas ma(oritarios. En el 1apón (a no se encuentran +erentes=due6os de las +randes empresas. a econom2a creció en los a6os de la pos+uerra +racias a la democrati,ación del capital. As2$ las empresas pudieron adoptar perspectivas de lar+o pla,o ( operar sobre el principio de la calidad ante todo.
1". El %a%el del obierno& control no estimulo si.
os burócratas del mundo entero viven enamorados del control. a tendencia es peor en los pa2ses comunistas donde los altos -uncionarios rara ve, salen de sus car+os. El 1apón no solamente esta libre de tales problemas sino que los burócratas en +eneral de 'inisterio de la Industria ( 0omercio Internacional !an tenido un buen desempe6o.
III. aracter,sticas del ontrol de alidad 4a%onés En diciembre de 3BGR el séptimo simposio sobre el 00 determino las seis si+uientes caracter2sticas. 3. 0ontrol de calidad en toda la empresa@ participación de todos los miembros de a or+ani,ación. . Educación ( capacitación en control de calidad. C. Actividades de c2rculos de 00. D. Auditoria de 00. F. /tili,ación de métodos estad2sticos. G. Actividades de promoción de 00 a escala nacional. Estas caracter2sticas tiene venta%as ( desventa%as.
Educación y ca%acitación en JEl control de calidad empie,a con educación ( termina con educación8 JE 00 es una revolución conceptual en la +erencia@ por tanto$ !a( que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. >ara lo+rarlo$ es preciso repetir la educación una ( otra ve,8.
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Educación en 00 para cada nivel
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Educación a lar+o pla,o
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Educación ( capacitación dentro de la empresa
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a educación debe continuarse inde7nidamente
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a educación -ormal@ menos de la tercera parte del es-uer,o educativo total
He utili,ado reiteradamente la e;presión Jeducación ( capacitación8. En el occidente este concepto se denomina Jcapacitación Industrial8 ( de%a de lado el aspecto de la educación. o pienso que lo que los empleados
necesitan es educación. 5enemos que lo+rar que piensen ( lue+o cambien sus maneras de pensar.
C.=0A>I5/ III@ A ESE<0IA E 0<5 E 0AIA
Ja esencia del 0ontrol de 0alidad8$ en este cap2tulo se de7ne el 0ontrol de 0alidad$ se !abla de las de7niciones que dan as
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Entender las caracter2sticas de calidad real. Li%ar métodos para medirlos ( probarlos$ esta tarea es tan di-2cil que al 7nal de cuentas$ posiblemente acabemos por recurrir a los cinco sentidos)prueba sensorial*. escubrir caracter2sticas de calidad sustitutas ( entender correctamente la relación entre estas ( las caracter2sticas de calidad reales.
tro punto en este cap2tulo es como se e;presa la calidad$ se mencionan ideas de cómo e;presarla@ -
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eterminar la unidad de +arant2a$ si no se establece claramente la unidad de +arant2a$ será imposible dar la +arant2a se+ura aunque se desee !acerlo. eterminar los métodos de medición$ como medir las caracter2sticas de calidad real$ al+unos se pueden medir por procedimientos -2sicos o qu2micos9 para otras pruebas tendrá que basarse en las percepciones sensoriales !umanas. En la competencia por alcan,ar la me%or calidad$ la industria +anadora será aquella que !a(a aprendido a medir estas caracter2sticas.
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eterminar la importancia relativa de las caracter2sticas de calidad.
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le+ar a un consenso sobre de-ectos ( -allas.
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evelar los de-ectos latentes.
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bservar la calidad estad2sticamente.
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0alidad del dise6o ( calidad de aceptación.
0ontinua con el control de las normas de calidad$ un buen control si+ni7ca revisar las normas de calidad constantemente para que reNe%en la vo, del consumidor ( sus reclamos as2 como los requisitos del si+uiente proceso. Is!i"a#a nos menciona su lema@ si las normas ( los re+lamentos no se revisan en un término de seis meses$ esto es prueba de que nadie los está utili,ando seriamente. tro punto es como considerar el 0ontrol$ que encierra puntos como >roblemas del 0ontrol en el >asado$ 0omo proceder con el 0ontrol$ sobre este punto toma re-erencia de cómo debe or+ani,arse el control$ teniendo como base seis cate+or2as@ •
eterminar metas ( ob%etivos.
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eterminar métodos para alcan,ar las metas.
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ar educación ( capacitación.
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eali,ar el traba%o.
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Teri7car los e-ectos de la reali,ación.
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Emprender la acción apropiada.
0ate+or2as que se encierran dentro del c2rculo de 0ontrol@ >lani7car$ Hacer$ Teri7car ( actuar. por :ltimo se re7ere sobre los obstáculos al control ( a las me%oras$ donde se menciona 34 -actores que suelen emanar de las personas$ cu(as actitudes erradas constitu(en las causas principales. >ara todo esto el r. Is!i"a#a conclu(e diciendo@ Jcuando se desea poner en práctica al+o nuevo$ el principal enemi+o de este es-uer,o se !alla dentro de la propia empresa ( dentro de la propia persona. Si no se puede vencer este enemi+o$ no !abrá pro+reso.8
D.=0A>I5/ IT@ A AA<5IA E 0AIA
Ja arant2a de 0alidad8$ en este cap2tulo el r. Is!i"a#a !abla como primer punto el 0ontrol de 0alidad ( arant2a de 0alidad donde menciona que se debe tener en cuenta tres consideraciones importantes@
a empresa debe +aranti,ar una calidad acorde con los requisitos de los consumidores )caracter2sticas de calidad reales*.
ebe e;presarse i+ual interés en el caso de productos de e;portación. 5odo art2culo despac!ado al e;terior deberá satis-acer las e;i+encias de los compradores e;tran%eros.
os altos e%ecutivos deberán reconocer la importancia de la +arant2a de calidad ( ase+urar que toda la empresa del má;imo para alcan,ar esta meta com:n. Si la compa62a lleva a cabo la +arant2a de calidad podrá@
3. 5raer -acilidad ( satis-acción a sus clientes de todo el mundo lo que aumentará las ci-ras de ventas. . anará buenas utilidades a la lar+a lo cual será satis-actorio para los e%ecutivos$ empleados ( accionistas. tro punto re-erido es sobre lo que es la +arant2a de calidad$ en resumen nos dice que la +arant2a de calidad es ase+urar la calidad en un producto$ de modo que el cliente pueda comprarle con con7an,a ( utili,arlo lar+o tiempo con con7an,a ( satis-acción. 5ambién se re7ere sobre los principios de la +arant2a de calidad$ sobre los adelantos en los métodos de +arant2a de calidad donde se re7ere que la +arant2a de calidad %aponesa cumplió las si+uientes etapas@ •
arant2a de calidad orientada !acia la inspección.
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arant2a de calidad orientada !acia el proceso.
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arant2a de calidad con én-asis en el desarrollo con nuevos productos.
tro punto a tratar en este cap2tulo es cómo mane%ar las que%as por entre+a de productos de-ectuosos$ donde trata del descubrimiento de de-ectos una ve, que los art2culos !an lle+ado a manos del consumidor ( sobre otro punto más importante que es el problema de las que%as %usti7cadas que no lle+an oportunamente a la persona indicada .
0omo punto 7nal es como evitar que los errores se repitan$ donde se menciona tres pasos@ •
Eliminar el s2ntoma.
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Eliminar una causa.
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Eliminar una causa -undamental
F.=0A>I5/ T@ E 0<5 55A E 0AIA
JEl 0ontrol 5otal de 0alidad8$ en este cap2tulo el r$ Is!i"a#a nos !abla en un inicio sobre lo que es el 0ontrol 5otal de 0alidad$ el concepto$ por quien -ue ori+inado ( también el concepto se+:n el r. Lei+enbaum. entro de este cap2tulo se re7ere temas como el 0ontrol de 0alidad con participación de todas las divisiones$ 0ontrol de 0alidad con participación de todos los empleados$ el 0ontrol de 0alidad Inte+rado. 5ambién nos !abla sobre las venta%as del control total de calidad$ e;plica el por qué las empresas deciden instituir el 0ontrol 5otal de 0alidad$ menciona oc!o de estas ra,ones. >osteriormente nos !abla sobre la erencia$ nos da su propio concepto de +erencia$ ( por :ltimo nos !abla sobre técnicas ( !erramientas para alcan,ar las metas administrativas.
G.=0A>I5/ EE<0IA
TI@ E 050 ES /5/A E< A
En este cap2tulo el r. Is!i"a#a nos da a entender que aquellas empresas que practican la -rase J>rimero la calidad8 como lo primordial son las que mantendrán una clientela de7nitiva$ conservando sus administraciones estables9 en cambio aquellas empresas que practican la -rase de J>rimero las /tilidades como lo primordial posiblemente las obten+an rápidamente$ mas no podrán conservar su competitividad por muc!o tiempo. 5ambién a6ade en este cap2tulo que para dar el primer paso en el 0.0. es necesario me%orar la calidad de dise6o del producto ( V o servicio. as empresas deben -abricar sus productos que los consumidores compren +ustosos. El r. 5ambién indica que uno de los problemas ma(ores en casi todas las empresas es el Seccionalismo es decir los empleados solo se preocupan por
su l2nea de producción (Vo administrativo no pensando en un modo +eneral de toda la empresa.
os !ec!os también son importantes pues con estos reali,amos el análisis de los métodos estad2sticos$ e;presando los !ec!os en ci-ras e;actas. 0uando la +erencia resuelve implantar el control de calidad$ tiene que normali,ar todos los procesos ( dele+ar autoridad a los subalternos. El principio -undamental de una administración acertada es permitir que los subalternos aprovec!en la totalidad de sus capacidades. >ara servir de apo(o la empresa debe crear +erencias 2nter -uncionales o comités 2nter -uncionales$ estos -omentaran las relaciones en toda la empresa ( !acer posible el desarrollo responsable de la +arant2a de calidad. R.=0A>I5/ TII@ /E HA0E /E < HA0E E< A 'EIA.
EE<0IA A5A
En este cap2tulo el r. Habla acerca de la +erencia alta ( media$ que métodos deben tomar para lo+rar un 0ontrol 5otal de 0alidad.
5odo el peso de llevar a cabo o reali,ar el 0ontrol de 0alidad recae sobre el presidente o +erente +eneral de la empresa9 donde esté debe pro(ectarse %unto con la empresa como m2nimo unos 3F a6os adelante. os altos +erentes no dan muc!a importancia a lo que es el 0ontrol 5otal de 0alidad (a que piensan que esto es pasa%ero$ que cuando obtienen utilidades a corto pla,o (a terminó el 0ontrol de 0alidad o que enviando a capacitar a la ma(or2a de los traba%adores (a cumplieron con lo que es 0ontrol de 0alidad. El r. ecomienda a la alta +erencia que primero se debe dominar por completo todo lo que es 0ontrol de 0alidad$ lo cual lo debe mane%ar completamente el +erente +eneral$ el cual ira dele+ando -unciones a personas capaces ( con7adas. 5ambién recomienda que los procesos si+uientes en una empresa ser los clientes$ es decir a estos debemos entre+arles servicios o productos de 0alidad.
/n buen +erente educa a sus subalternos$ esta educación no debe limitarse solo a la instrucción$ la meta 7nal es que el empleado desempe6e el car+o por si solo ( sin a(uda .=0A>I5/ TIII@ A05ITIAES E S 0I0/S E 00 En este cap2tulo se !abla de las actividades de los c2rculos de 0.0$ donde dic!o c2rculo se de7ne como un +rupo peque6o que desarrolla actividades de 0ontrol de 0alidad voluntariamente además se mencionan 34 -actores como pautas para diri+ir dic!as actividades las cuales son@ Auto
desarrollo$ servicio voluntario$ actividades de +rupo$ participación de todos los empleados$ utili,ación de técnicas de 00$ actividades internas$ vitalidad$ desarrollo mutuo$ ori+inalidad ( creatividad$ atención a la calidad.Se le da ma(or importancia al servicio voluntario$ el cual nos indica que las personas traba%an me%or de -orma voluntaria ( no dándoles órdenes. El auto desarrollo consiste que cada miembro del c2rculo de 0ontrol de 0alidad estudie por s2 mismo
>ara que la empresa inicie los c2rculos de 0.0 debe primero me%orar lo que es 0ontrol 5otal de 0alidad. entro de las actividades para iniciar los c2rculos de 0.0 tenemos@ -
5odos los responsables de 0.5.0 deben ser los primeros que empiecen a estudiar las actividades del 0.0.
-
Se debe insistir en con-erencias conocimientos impartidos.
( sus ves aplicar los
os c2rculos de 0.0 deben ser evaluados ( supervisados. as evaluaciones no se deben limitar al análisis de los resultados (a que estos !a( que tomarlos con escepticismo. En cambio la supervisión recae sobre los +erentes o %e-es de división. /< presidente que muestra entusiasmo respeto de 0.0 puede contar de antemano con el é;ito de estos 02rculos. En estos momentos los c2rculos se están re+ando en todo el mundo ( traba%an con é;ito.
4B.==0A>I5/ 0'>AS
I@ 0<5 E 0AIA >AA S/X0<5A5AS
El presente capitulo se re7ere al control de calidad para subcontratos ( compras. El r. 'enciona que los proveedores deben suministrar materias primas de calidad$ buen precio$ en cantidad ( a la -ec!a de entre+a prevista. >ara lo+rar dic!o propósito debe !aber con7an,a ( armon2a con los proveedores. En los E.E././. las empresas crean sus propias materias primas ( pie,a por el !ec!o mismo de que no con-2an en sus proveedores$ lo cual crea un +ran e;ceso de '.> ( maquinaria ociosa.
Estos +randes pro(ectos de las empresas americanas dice el r. ue no se pueden mane%ar con +ran e7ciencia. >ero a su ve, el r. En al+unos casos lo %usti7ca )caso de las empresas 0!inas*. 5ambién es importante reconocer cuando las pie,as o '.> son ec!as por la empresa o los proveedores$ ca(endo esta responsabilidad sobre la +erencia. Esto si+ni7ca si se van a producir dentro de la 0.I.A o se va a comprar. para tomar dic!a decisión es necesario contar con una visión a lar+o pla,o. tro punto importante es la selección ( -ormación de los proveedores$ el comprador debe investi+ar ( %u,+ar la calidad administrativa del proveedor $ especialmente en lo re-erido al 0ontrol de 0alidad9 es la selección libre la que resulta bené7co tanto para el comprador como para el proveedor. >ara lo+rar dic!o propósito el comprador debe mantener un estrec!o contacto con los encar+ados de la 0.I.A. tro punto de suma importancia son las +arant2as de los bienes comprados ( el control de inventarios comprados.
34.=0A>I5/ @ 0<5 E 0AIA E< E 'E0AE I</S5IAS E IS5IX/0IU< SETI0IS Se de7ne el 0ontrol de 0alidad en el mercadeo es decir en las industrias ( distribución de servicios. a di-erencia entre mercadeo ( ventas es que el mercadeo debe ir diri+ido !acia el bene7cio del cliente. 0abe indicar que las personas que están en el área de mercadeo son los responsables de la calidad del producto ante los consumidores$ es decir ellos asumen la responsabilidad del producto ( por ende deben estar bien in-ormados acerca de los procesos que !a(an tenido el producto o servicio. a base del 0.0 es imponerse en el mercado lo cual si+ni7ca crear$ innovar productos que los consumidores busquen ( compren9 la división encar+ada para cubrir esas actividades es la de 'ercadeo la cual debe descubrir las tendencias ( necesidades de los consumidores. >ara lo+rar esto es necesario elaborar un plan ( e;presarlo en el len+ua%e del consumidor.El 'ercadeo desempe6a -unciones importantes a la entrada ( salida del control de calidad. 0abe indicar que el mercado ocupa +ran importancia en lo re-erente a la +arant2a de calidad del producto lo indica básicamente con puntos@ arant2a de 0alidad antes de la venta ( +arant2a de 0alidad después de la venta.os principios de 0.0 en las actividades de mercadeo son mu( sencillas@ educar bien$ aclarar los ob%etivos ( controlar el proceso. las -ormas de iniciar el 0.5.0 en divisiones de 'ercadeo se llevan a cabo de una manera errada que muc!o de los traba%adores lo desprecian. En todo caso lo primero es introducirse en los c2rculos de 0.0 ( de alli pasar al 0.5.0 para lo cual debemos solucionar el problema inmediatamente.
33.=0A>I5/ I@ A/I5IA E 0<5 E 0AIA El tema central de este cap2tulo es de auditoria de control de calidad. Esta auditoria sirve para llevar acabo el si+uiente proceso de control$ reali,a el dia+nóstico del caso ( muestra como corre+ir las -allas que pueda tener. a auditor2a de calidad es di-erente a la auditoria de proceso de 0ontrol. >ara presenciar estas auditor2as el +obierno 1aponés entre+ó premios como el emin+$ el cual se divide en dos@ 0ontrol de 0alidad ( 'étodos Estad2sticos. Se presentan varios tipos de auditoria. •
Auditoria de 0.0 por personas de Luera@
•
Auditoria de 0.0 del proveedor por el comprador.
•
Auditoria de 0.0 e-ectuada con propósito de certi7cación
•
Auditoria de 0.0 para el premio emin+.
•
Auditoria de 0.0 por un 0onsultor
Auditoria desde adentro@ •
Auditoria por el presidente
•
Auditoria por el %e-e de unidad
•
Auditoria por el personal de 0.0
•
Auditoria mutua de 0.0
5odas estas auditor2as desde adentro se reali,an internamente. o que recomienda el r. Es que las empresas tanto %aponesas como e;tran%eras realicen auditorias de 0.0 tanto internas como e;ternas$ lo cual resultara de inmensa a(uda a las empresas.
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3.= 'étodos estad2sticos Elemtal )los as2 llamados siete !erramientas*@ -
0uadro de >areto
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ia+rama 0ausa E-ecto.
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Estrati7cación
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Ho%a de Teri7cación
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Histo+rama
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ia+rama de dispersión
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rá7cos ( 0uadros de 0ontrol
Estas !erramientas se utili,an en la ma(or2a de las divisiones de la empresa$ con los cuales se pueden resolver un BFQ de los problemas de la empresa. .= 'étodos Estad2sticos Intermedio@ -
teor2a del 'uestreo
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Inspección Estad2stica por 'uestreo
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'étodos de Estimación
-
'étodos de utili,ación de >ruebas Sensoriales
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'étodo de ise6ar E;perimentos.
Estos métodos se ense6an a los in+enieros ( a los miembros de la división de -ormación de 0.0
C.= 'étodos Estad2sticos Avan,ados )0on 0omputadoras*@ -
'étodos avan,ados de dise6ar e;perimentos
-
Análisis de 'ultivariables
-
iversos métodos de investi+ación de operaciones.
/no de los principales problemas relativos a la utili,ación de 'étodos estad2sticos en las industrias es la toma de datos. Al+unos datos son -alsos ( no concuerdan con los !ec!os$ métodos de7cientes de reunir datos$ otros.
En conclusión9 todas estas !erramientas de arduo traba%o a través de este autor Kaoru Is!i"a#a que nos de%a una buena lección como aprender a mane%ar estas !erramientas (a sea de manera personal o +rupal )empresa*. Herramientas que nos van a servir.
33. XIXIALYA@ ibro @ Autor @ r Kaouru Is!i"a#a. rupo Editorial @
>a+inas @pá+. 3 Z pá+. 3CG
