MÓDULO RRPP Y PROTOCOLO.pdf

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales

CARRERA INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y MUNICIPAL RELACIONES PÚBLICAS Y PROTOCOLO Escuela de Educación a Distancia


UNIDAD I: INTRODUCCIÓN A LAS RELACIONES PÚBLICAS

1.1 CONCEPTO Cuando nos preguntamos en qué consisten y cuáles son los fines

de

las

Relaciones

Públicas,

existen

más

de

doscientas

definiciones, pero lo que no tiene discusión es que las Relaciones Públicas no se improvisan, ya que dada la competencia y la complejidad del mercado, hoy en día las Relaciones Públicas exigen un alto grado de profesionalización.

Para introducirnos en el concepto es importante comprender, a grandes rasgos, que “Las Relaciones públicas son una actividad de dirección de carácter permanente y organizado por la cual una empresa u organismo privado o público busca obtener o mantener la comprensión, simpatía y concurso de aquellos con los que tienen p pueden tener que ver. Con este fin, tendrá que analizar el estado de opinión hacia ella y adaptar todo lo posible su comportamiento con la práctica de una amplia información y obtener una cooperación más

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales eficaz que tenga efectivamente en cuenta los intereses comunes”, International Public Relation Association, I.P.R.A Revisaremos otras dos definiciones -una más amplia que la otra- para acercarnos más a la disciplina.

Por un lado, tenemos la postura de Grunig y Hunt (200), que señala que las Relaciones Públicas como una disciplina que se encarga

de:

“Dirigir

y

gestionar

la

comunicación

entre

una

organización y sus públicos”. Esta definición abarca tareas que debemos considerar fundamentales de la disciplina. Al decir dirige pone

el

énfasis

Management

en

desarrollar

donde

comunicacionales,

no

sino

actividad

solo

también

al

primer

distribuirá trabajará

los en

nivel

del

mensajes

las

políticas

empresariales. Y gestionar, donde procura que las Relaciones Públicas trabajan también la selección, uso y control de los medios más indicados para difusión efectiva del mensaje hacia los públicos. Dentro

de

las

dos

grandes

tareas

de

dirigir

y

gestionar

la

comunicación, se encierran una cantidad de actividades que pueden llevar a cabo los relacionadores públicos dependiendo del ámbito donde desarrollan su disciplina y que con el paso del los años se van modificando según la necesidad del mercado.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Otra definición, aplicable tanto a la empresa privada como a la pública, es la que nos entrega el autor español, José Daniel Barquero Cabrero: "El ejercicio profesional de las relaciones públicas empresariales consiste en un arte aplicado a las ciencias sociales, con la finalidad de llegar a la consecución de un objetivo en el que el interés público de la sociedad y el interés privado empresarial sean coincidentes, propiciando corrientes de comunicación que conduzcan a la obtención de credibilidad y de confianza de la empresa o institución hacia sus diferentes públicos".

Según José Daniel Barquero Cabrero, las relaciones públicas facilitan y fortalecen las comunicaciones y generan confianza entre la empresa y sus públicos, logrando que los intereses públicos de la sociedad y el interés privado empresarial, coincidan.

Para conocer más acerca del origen e historia de Relaciones Públicas los invito a revisar el siguiente link:

http://rrppsamuel.blogspot.com/

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales 1.2 PÚBLICO OBJETIVO DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

Las Relaciones Públicas comprenden la gestión de complejos procesos de comunicación entre organizaciones como empresas e instituciones y sus interlocutores o entornos sociales. Todos los grupos de personas -tanto internos como externos de una entidadque se relacionan con ella o tengan un interés en ella son grupos relevantes: empleados, clientes, socios, accionistas, proveedores, periodistas.

Cuando hablamos de públicos, en términos generales, nos referimos a segmentos que incluyen a aquellos sujetos que presentan características homogéneas.

Esta segmentación es necesaria, ya que permiten a las RRPP identificar a los sujetos receptores de los mensajes y eso permite a su vez construir o desarrollar una comunicación diferente y única para cada uno de esos públicos; aumentando la efectividad del impacto, con mayor concentración de esfuerzos y menor desperdicio de recursos.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales El público objetivo de las relaciones públicas abarca todo el ámbito de actuación de la empresa u organización, pero básicamente lo podemos clasificar en dos grandes bloques: 1. PÚBLICO DIRECTO E INDIRECTO 2. PÚBLICO INTERNO, EXTERNO Y MIXTO

1.A.- PÚBLICO DIRECTO: aquellos elegidos voluntariamente por la organización para interactuar (empleados).

1.B.-

PÚBLICO

INDIRECTO:

aquellos

que

no

son

elegidos

voluntariamente por la organización, pero ésta se ve en la obligación de mantener algún tipo de relación con sus públicos (comunidad, poderes públicos, entre otros).

2. A.- PÚBLICO INTERNO: Todas aquellas personas que pertenecen a la organización (relación de dependencia laboral).

2.B.- PÚBLICO EXTERNO: Aquellas personas que interactúan con la organización pero no pertenecen a ella: -

Cliente,

proveedores,

prensa,

comunidad,

Gobierno,

medio

educativo, entre otros.

2.C.- PÚBLICO MIXTO: No están dentro de la organización, pero tampoco

están

totalmente

fuera

intermedia y señalaremos 3 tipos:

de

ella,

ocupa

una

posición

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales 2.C.a: Familia: tienen una relación estrecha con la organización ya que el grado de satisfacción del empleado en la organización es transmitido a su círculo familiar, de manera favorable o desfavorable. Por ello, el ambiente de la organización repercute en la familia, de manera que es importante que se realicen acciones donde la familia pueda participar, ejemplo: fiestas de fin de año, visitas guiadas, paseos familiares, etc.

2.C.b: Accionistas: Muchas empresas son entidades jurídicas que tienen

una

vida

independiente

de

sus

titulares,

ejemplo

las

Sociedades Anónimas (S.A.). Por ello, es importante que se s puedan identificar los accionistas para mantener relaciones fluidas con ellos, como por ejemplo: enviarles la memoria de la organización, la cuenta anual, folletería, balance económico, etc.

2.C.c:

Distribuidores:

exclusivas, lusivas,

Concesionarios

representantes.

Actúan

actúan

como

la

como empresa

empresas misma,

articulación de la imagen que los clientes hacen de la empresa.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales 1.3 IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS (RRPP) EN UNA ORGANIZACIÓN

El principal objetivo de las Relaciones Públicas es la creación de confianza en su entorno público, o regenerar y consolidar esta confianza. Para lograr este objetivo el trabajo se centra a menudo en la imagen pública de la entidad, como reflejo de su percepción; intercambiando información para incrementar la comunicación.

Constituyen una actividad esencial, por medio de la cual las empresas y las asociaciones se comunican. La idea es transmitir una imagen fiel y exacta de la organización; establecer un entendimiento mutuo y hacer conocer su valor como fuente de trabajo, su aporte a la economía nacional y su prestigio en el orden internacional.

Construir y cuidar canales o relaciones de comunicación, es un objetivo para fortalecer las relaciones entre entidad y entorno. Una serie de instrumentos ayudan a dirigir la comunicación con los grupos relevantes: un gabinete de Prensa, la comunicación interna, el “coaching”, comunicación por medio de eventos, el patrocinio y el establecimiento de lobbies están a disposición de cualquier entidad.

Sin embargo, debemos hacer énfasis en que las Relaciones Públicas no es lo mismo que la Publicidad.

Muy a menudo se cita

Relaciones Públicas en relación con Marketing y Publicidad. En el uso del castellano éste término es aún más engañoso. Las RRPP se diferencian tanto en sus objetivos como en sus medios de las actividades de publicidad.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales La publicidad tiene como meta prioritaria la venta de productos o servicios mediante mensaje cargados de emociones. RRPP tiene como objetivo la construcción y/o consolidación de una imagen de la entidad, mediante procesos de comunicación continua y objetiva. La Publicidad

es

una

comunicación

unidireccional,

mientras

RRPP

apuesta por el diálogo y canales multi-direccionales.

http://psicologiayempresa.com/diferencias-entre-publicidad-yrelaciones-publicas.html

1.4

LOS PÚBLICOS Y LA OPINIÓN PÚBLICA (OP)

Los públicos modernos son sujetos activos de la opinión pública y de los sistemas políticos democráticos que han sido el medio en el que la opinión de los públicos ha alcanzado un papel funcional.

Aproximándonos al concepto de OPINIÓN PÚBLICA, podemos comprender que en principio se trata de Opiniones, juicios sobre temas de interés, supone una posición personal, implican racionalidad e información, en grado variable y se argumentan en forma positiva o negativa.

Los públicos están compuestos – según dicen Gerth y Mills (1984) – “por gente que no está en relación cara a cara, pero que, sin embargo, manifiestan intereses similares, o está expuesta a estímulos semejantes, aunque más o menos distantes”.

Público es entonces, aquella pluralidad de personas que constituyen el soporte de la Opinión pública. En su uso primitivo, la palabra público tuvo varias acepciones, pero particularmente dos:


1. Proviene del latín Publicus, probablemente deriva de poplicus o populus que quiere decir “el pueblo” haciendo referencia al acceso común, como en lugar público.

2. Hace referencia a cuestiones de interés general y, más específicamente, a asuntos relacionados con la administración del estado.

Por su parte, el concepto de OPINIÓN, viene del latín opino-onis, que hace referencia a: 1. Dictamen o juicio que se forma de algo cuestionable 2. Fama o concepto en que se tiene a alguien o algo.

Y PUBLICA, refiriéndose al sentir o estimación

en

que

coincide

la

generalidad de las personas acerca de asuntos determinados. Definición de la Opinión Pública

Haremos nuestras las definiciones de 2 autores relevantes, de acuerdo a dos perspectivas diferentes:

1.- JÜRGEN HABERMAS: Filósofo y sociólogo alemán, conocido por sus trabajos en filosofía práctica, quien define a la OP desde una perspectiva crítico-normativa, definiéndola como: “aquellas tareas que ejercen los ciudadanos de crítica y control, tanto a la notoriedad pública como a la dominación organizada del Estado”. Hay 2 tipos de OP, la Crítica y al Receptiva.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales 2.- GIOVANNI SARTORI: Investigador italiano, en Ciencia Política, quien afirma que la OP, desde una perspectiva política es: “un público o multiplicidad de públicos cuyos difusos estados mentales se interrelacionan con corrientes de información referentes al estado de la cosa pública”. La OP, puede ser dos cosas, una instancia crítica o una instancia receptiva.

La acepción más común es ha sido la que señala que es la suma de opiniones individuales, sobre cuestiones de interés público, que ejerce cierta influencia en el comportamiento de un individuo o grupo, y con lo cual se establece una correlación entre el ciudadano y los sistemas políticos.

Resumiendo, es el conjunto de ideas, creencias y conceptos que suponen cierto grado de reflexión, análisis y razonamiento que expresa un número importante de personas sobre determinado suceso que es de interés público.

Acá podrán encontrar más detalle de la postura de G. Sartori y otras referencias conceptuales interesantes:

http://www.mercaba.org/FICHAS/Capel/opinion_publica.htm

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales 1.5

LA

“AGENDA

PÚBLICA”

ESPACIO

COMUNICACIONAL

ESTRATÉGICO

Toda Organización, sobre todo si se plantea en el campo de la ciudadanía o la sociedad civil, hace lo que hace para algo y por algo. Es porque pretende influir en el medio, ya sea proponiendo, criticando, estudiando, debatiendo, etc., lo que ocurre él. Su razón de ser es, entonces, inciden el debate y la acción pública. El instrumento a intervenir para lograr esto son las “Agendas Públicas”.

¿QUÉ SON LAS AGENDAS PÚBLICAS?:

De manera sencilla pueden definirse como:”los temas y enfoques compartidos por la comunidad”. Sin embargo, se debe tener en cuenta que esto, generalmente, se circunscriben a los medios de comunicación y que son la resultante de la relación entre la tematización propuesta por dichos medios y la receptividad que tienen en los ciudadanos.

Esta situación genera un desequilibrio en torno al poder real que tiene la ciudadanía para instalar teas en dichas agendas, puesto que esta intención está mediada por factores, muchas veces ajenos a ella. Por ejemplo criterios comerciales, político, técnicos etc. Surge entonces la importancia que tiene para las organizaciones que

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales trabajan en el marco de la ciudadanía, el saber articular criterios externos con los objetivos que ella misma se plantea. Hay que tener presente, además, que los efectos de las “agendas públicas” so de mediano y largo plazo, por ende trabajar con ellas significa una tarea de largo aliento.

¿CÓMO INTERVENIR EN LA CONSTRUCCIÓN DE “AGENDAS PÚBLICAS”?: Estamos ante una intervención de influencia específica: crear temas o asuntos de agenda pública. No responde

directamente

a

búsqueda

de

en

cambios

una la

conciencia o en la comprensión de

la

realidad

global

u

otro

aspecto, aunque a largo plazco, como decíamos antes, se pudiera ir logrando. Se trata de colocar temas e el consenso colectivo para que sean

asumidos

como

comunes

e

importantes

ara

todos,

de

incumbencia y responsabilidad de cada ciudadano y del poder, comprometiendo la voluntad de acción colecita. En ese sentido deben ser precisos, nuca ambiguos generales. Y en ese enunciado debe estar contenida una acción valórica propositiva. Existirían, por lo tanto, dos disyuntivas primordiales que nos llevan a tomar decisiones:

-

Actuar en temas de agenda ya constituido como tales en el espacio público, para influenciar en su tratamiento y enfoque; darle densidad, problematizarlo, orientarlo totalmente.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales -

O introducir nuevos que aún no hayan sido tratados como asunto público, aunque se puedan haber presentado como aconteceres, casos especiales, temas que no hayan tenido relevancia o ítemes privados.

A continuación nombraremos algunos pasos indispensables de asumir

dentro

del

proceso

de

elaboración

de

estrategias

de

construcción de agendas públicas:

A quienes nos dirigimos?

1. Proceso de selección 2. Conocimiento de los públicos preferenciales.

La idea es elegir con mucho cuidado a quiénes nos dirigimos y afrontar la tarea de cómo los conocemos de manera integral, pero relacionada al tema en cuestión.

El público puede seleccionarse de la siguiente manera:

▪ Por la calidad de su participación en temas y espacios públicos: -

líderes o élites público atento e interesado espectador

▪ Por su apreciación del tema en cuestión: -

amigo pre-aliado natural enemigo o de oposición espontánea potencialmente aliado potencialmente opuesto indiferente potencial indiferente militante

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales ▪ Por su identidad como público masivo -

generacional: niños, adolescentes, jóvenes, adultos, tercera edad, etc.

-

género: mujeres, hombres, homosexuales, bisexuales, etc.

-

Matriz cultural general: urbana, rural, en tránsito a lo urbano, desadaptativa.

-

Matriz

cultural

universal:

tradicional,

moderna,

étnica

específica. ▪ Perfil sociopolítico -

estrato social

-

ubicación territorial- política

-

rasgos demográficos

-

necesidades básicas, objetivas y sentidas

-

nivel de conocimiento de la política

-

experiencia política

-

agrupaciones o filiaciones de grupo

▪ Perfil de consumidor: -

hábitos de consumo

-

gustos y preferencias de medios, géneros, personajes y programas, como de recursos comunicativos.

-

Expectativas sobre los medos

-

Credibilidad invertida en medios, personajes públicos y redes de socialización.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales ▪ Características culturales frente a la política y lo público: el ámbito subjetivo colectivo:

-

corrientes de opinión sobre temas

-

climas buscados y valorados

-

valoración de la política y los políticos

-

visiones éticas comprometidas y flexibilidades

-

interiorización de la democracia

-

conciencia ciudadana

MULTIPLICADORES: INSTITUCIONES Y REDES HUMANAS -

Gremios asociados

-

Organizaciones de base

-

Barrios y ámbitos locales

-

Instituciones básicas como la Iglesia, sectores del Estado, etc.

-

Redes de ONG’s y sus sectores de influencia

DEFINICIÓN DE LOS TEMAS: En este punto se apuesta que las organizaciones seleccionen sus

propios

temas,

aquellos

que

tienen

densidad

pública

e

importancia para su quehacer.

▪ Los temas públicos desde las organizaciones: los temas propios de las organizaciones que se deducen de su rol en el campo social público y su función de mediación política, sobre los que tiene conocimiento y experiencia.

▪ Naturaleza de los temas: legitimados, convencionales, conflictivos, nuevos, admisibles, prohibidos, límite, intocables.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales ▪ Traducción de los temas de Las organizaciones al ámbito público ¿Cómo lo seleccionado es visto por los demás? ▪ Ubicación de la fase en donde se encuentra el tema. ▪ Aparición del problema, propuestas de opinión, fase política fase pragmática, fase de valoración. *Para profundizar más en esta temática, se recomienda revisar apuntes sobre los elementos de la agenda pública a la hora de la elaboración de un plan de comunicaciones.

1.6

ESTRATEGIAS COMUNICATVAS ESPECÍFICAS

¿Qué debemos considerar en las estrategias comunicativas? - La configuración de nosotros, Uds., ellos, en relación a los temas intercomunicantes. - La importancia simbólica que tendrá la imagen. - Géneros y formatos pertinentes en la programación. - Elegir entre metáforas y compasiones - Elegir entre el testimonio y la encuesta - La importancia del debate como construcción de consensos útiles amerita dejar tiempo para elaborar el tema antes, durante y después de su definición. Se debe hacer un seguimiento. - Climas a trabajar: calidez, invitación, simpatía, etc. - Calibrar el papel de la ironía.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales ¿Cómo dirigirse y tratar al público? -

No es pasivo, es alguien con derecho a saber, conocer y comunicar su experiencia a otros. Posee, puede y debe tener una opinión válida para el bien común, enlazable con ello.

-

Se debe tener un buen trato, coloquialidad y cercanía.

-

Se debe procurar establecer relaciones estables entre los ciudadanos y sus autoridades.

-

Se le debe hacer sentir que está representado y puede avanzar más y que cambiar es positivo.

1.7

LA

NOTICIA

COMO

ELEMENTO

CONDENSADOR

DE

SENTIDO

“La noticia no es un espejo de las condiciones sociales, sino el informe de un aspecto que se ha entremetido en dichas condiciones. Los datos pueden no existir, o estar ocultos a causa de a censura; o de exceso de respeto a la vida privada; o pueden no estar registrados porque nadie consideró importante hacerlo; o son eventos que por no

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales ser exactos se comentan como opiniones personales. No toman forma hasta

que

alguien

investiga,

protesta

o

convierte

el

asunto

públicamente en tema de controversia” Def. Walter Lippman.)

La última afirmación de la cita anterior nos sitúa en el plano del sentido. Insertarse efectivamente en el debate público implica darle un sentido a la noticia. Esto no significa manipularla sino que ésta más que un “hecho publicado que muere cuando lo leo, lo escucho o miro”. A través de la noticia la organización puede estructurar su estrategia

comunicacional

y

que

operativiza

el

Plan

de

Comunicaciones. Así, a partir de la noticia se puede discutir un hecho, hablarle a determinado interlocutor, capacitar, invocar solidaridad, desmentir otros hechos, convocar a movilizaciones, mostrar la organización etc.

Bajo esta mirada, la noticia se transforma en un condensador de sentidos”, puesto que a partir de ella podemos atacar distintos objetivos. Ella se transforma en el soporte para orientar el trabajo comunicacional de a organización. Cualquiera sea la noticia que decidamos que es funcional a mis objetivos comunicacionales, ésta debe, en su estructura interna, contestar las siguientes preguntas:

- ¿Qué? - ¿Quién?- ¿Cómo? - ¿Cuándo?- ¿Dónde? - ¿Por qué?

Teoría de las 5W y la H.


Considerar los siguientes elementos: -

Actualidad: debe ser nueva y debe estar ocurriendo en el presente.

-

Proximidad: Para todo ser humano lo más importante del mundo es él mismo y luego todo lo que le es más próximo: su familia, su hogar, su trabajo, etc. La proximidad puede ser tanto física como sicológica o mental.

-

Notoriedad: La noticia debe dar cuenta de hechos, situaciones o personajes que el público sienta que son relevantes ya sea por su posición, riqueza, problemas, etc.

-

Curiosidad: la rareza, lo extraño, lo curioso, lo desconocido, lo sorpresivo… siempre es noticia.

-

Conflicto: Es la apelación a la tensión emocional que se genera en los receptores ante a lucha (alguien siempre ganará o perderá. El empate es subjetivo).


Suspenso: Elemento que el periodismo comparte con el teatro: es la acumulación de sucesos hasta llegar a un clímax impredecible.

-

Emoción: Es lo que se conoce como “interés humano”. Es la apelación a emociones de orden más elevado que las primarias (alza del pan, de la bencina etc.)

-

Trascendencia: Es aquella actualidad y proximidad pero con significación o importancia en relación a los receptores (noticias sobre impuestos, alza del IPC, salarios, entre otros.


EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN Nº1 Responda las siguientes preguntas de una manera clara y precisa. 1. ¿Qué definición de RRPP es aplicable tanto a la empresa privada como a la pública?. Señale su autor.

3. ¿Cuál es el objetivo de las RRPP?

4. Defina opinión pública

5. ¿Qué

entiende

como

noticia

según

la

definición

entregada por al autor, W. Lippman?

6. Nombre 4 elementos primordiales que tiene una noticia.


SOLUCIONES EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN Nº1

1. ¿Qué definición de RRPP es aplicable tanto a la empresa privada como a la pública? Señale a su autor Respuesta: -

“El ejercicio profesional de las relaciones públicas empresariales consiste en un arte aplicado a las ciencias sociales, con la finalidad de llegar a la consecución de un objetivo en el que el interés público de la sociedad y el interés privado empresarial sean coincidentes, propiciando corrientes de comunicación que conduzcan a la obtención de credibilidad y de confianza de la empresa o institución hacia sus diferentes públicos". Según José Daniel Barquero Cabrero.

2. ¿Cuál es el objetivo de las RRPP?. -

La creación de confianza en su entorno público, o regenerar y consolidar esta confianza. Para lograr este objetivo el trabajo se centra a menudo en la imagen pública de la entidad, como reflejo de su percepción; intercambiando información para incrementar

la

comunicación.

Constituyen

una

actividad

esencial, por medio de la cual las empresas y las asociaciones se comunican.

7. Defina opinión pública -

La acepción más común es ha sido la que señala que es la suma de opiniones individuales, sobre cuestiones de interés público, que ejerce cierta influencia en el comportamiento de un individuo o grupo, y con lo cual se establece una correlación

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales entre el ciudadano y los sistemas políticos. Resumiendo, es el conjunto de ideas, creencias y conceptos que suponen cierto grado de reflexión, análisis y razonamiento que expresa un número importante de personas sobre determinado suceso que es de interés público.

4.- ¿Qué entiende como noticia según la definición entregada por al autor, W. Lippman?

La noticia no es un espejo de las condiciones sociales, sino el

-

informe de un aspecto que se ha entremetido en dichas condiciones. Los datos pueden no existir, o estar ocultos a causa de a censura; o de exceso de respeto a la vida privada; o pueden no estar registrados porque nadie consideró importante hacerlo; o son eventos que por no ser exactos se comentan como opiniones personales. No toman forma hasta que alguien investiga, protesta o convierte el asunto públicamente en tema de controversias.

5.- Nombre 4 elementos primordiales que debe tener una noticia. -

1. Actualidad

-

2. Proximidad

-

3. Trascendencia

-

4. Conflicto


UNIDAD II: LA COMUNICACIÓN EN UNA ORGANIZACIÓN

7.1

TIPOS DE COMUNICACIÓN

Primero que todo:

¿QUÉ ES COMUNICAR? . Modelo básico de Comunicación:

Emisor ---------------- Mensaje--------------- Receptor

“Proceso por medio del cual un individuo (el emisor), transmite estímulos (generalmente verbales) para modificar la conducta de otros individuos (los receptores de la comunicación)”.


FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN: -

Modela el mundo que nos rodea Define la propia posición en relación a los demás Ayuda a adaptarse con éxito al medio ambiente

FACTORES NECESARIOS PARA QUE HAYA COMUNICACIÓN: -

El Emisor o persona que inicia el proceso El Receptor o persona recipiente de la comunicación El Efecto o cambio de la conducta del receptor El Feedback o retroalimentación, que transforma el evento en proceso comunicacional.

NIVELES DE COMUNICACIÓN: La Comunicación se da en 5 niveles primarios: - Intrapersonal o comunicación consigo mismo - Interpersonal o comunicación con otro - Grupal o comunicación con más de dos personas y en números claramente identificados


Organizacional: es la que comprende grandes grupos con objetivos homogéneos Masiva: esto es en números indeterminados de personas con objetivos heterogéneos

COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN La comunicación organizacional es el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes y ocurre en un sistema complejo y abierto que es influenciado e influencia el medio ambiente. Implica mensajes, su flujo, su propósito, su dirección y el medio empleado; además, implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, sus relaciones y habilidades.

FLUJOS DE LA COMUNICACION

Dentro de una organización los flujos de la comunicación se producen a través de redes: - Redes Formales: siguen el camino trazado por la relación de los roles definidos en el organigrama. - Redes Informales: surgen al interior de la organización, sin planificación y al margen de los conductos oficiales.

TIPOS DE COMUNICACIÓN:

1. LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE

Es la dimensión de canales formales más frecuentemente estudiada La autoridad, la tradición y el prestigio, son evidenciados en las comunicaciones descendentes. Incluye los mensajes que van desde el

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales nivel

jerárquico

superior

hacia

los

empleados

de

los

niveles

subordinados. TIPOS DE COMUNICACIONES DESCENDENTES

- Instrucciones laborales: tarea específica.

- Exposición razonada de los trabajos: relación con otras tareas de la organización.

-

Procedimientos

y

prácticas:

políticas,

reglas,

regulaciones,

beneficios etc.

- Feedback: elogio del trabajo individual.

- Adoctrinamiento de objetivos: motivar con la “misión y visión, relacionándola con objetivos.

PROBLEMAS DEL FLUJO COMUNICACIONAL DESCENDENTE

- Excesiva confianza en métodos de difusión que dependen de soporte tecnológico en reemplazo de contactos personales.

-Se produce una sobrecarga de Mensajes y los empleados se encuentran agobiados y terminan desechando la información.

- Oportunidad de la Información: Implica sopesar las consecuencias de entregar una determinada información en un momento dado (problemas personales o al interior de los equipos).

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales - Filtración: Exceso de eslabones de la red y desconfianza entre supervisores y empleados, tienden a obstaculizar o mal interpretar la comunicación.

2. LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE

Fluye

desde

los

subordinados

hacia

la

jefatura

(preguntas,

sugerencias, plantear problemas). Su buen funcionamiento hace que los empleados perciban un real interés de los superiores hacia ellos, disminuyendo las presiones de trabajo y la tensión en las relaciones interpersonales (buzón de sugerencias, charlas o reuniones de carácter informal y política de puertas abiertas).

3. LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL

Es un intercambio lateral de mensajes que se da entre personas que se encuentran a un nivel semejante dentro de la organización. Los Mensajes dicen relación con la tarea o con factores humanos (coordinación, participación en la información, solución de problemas o arreglo de conflictos).


IMAGEN CORPORATIVA

Una a dimensión muy importante para el posicionamiento de una organización es aquella que dice relación con la forma en que ésta se presenta al medio: esta es la imagen corporativa.

DEFINICIÖN “Es la formulación de una política de imagen que presupone la racionalización onalización de líneas esquemáticas de comunicación gráfica o icónica que estandarice la presencia de una empresa o institución en ámbitos más generales”.*Fuente: “Las Relaciones Públicas en Chile”, Bárbara Délano*.

La imagen corporativa puede ser visualizada visualizada en el sentido de dar mensajes a través de soportes icónicos con gran fuerza y penetración, al mismo tiempo que dar una imagen global de identidad que la utiliza, ayudando así a una mayor visibilidad social.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales La creación de la imagen visual y diseño corporativo corporativo incluye los siguientes pasos:

objetivos: Se tiene que examinar toda la 1.- Fijación de los objetivos: información

disponible

sobre

objetivos,

políticas

comerciales,

mercados potenciales e imagen visual de la empresa, además de las alternativas conceptuales conceptuales (visuales) capaces de cumplir con los objetivos previamente planteados.

2.- Selección::

Después

de

esbozados

los

conceptos,

deben

trabajarse en común acuerdo entre la agencia o departamento de publicidad,

que

los

está

elaborando

con

el

personal de la empresa, y el relacionador público de la empresa. 3. Recomendación de diseño:: Los conceptos 3.seleccionados en la etapa anterior deben ser trabajados a fondo y presentados a la empresa, por la agencia o departamento de publicidad, en base a bocetos en limpio, limpio, etiquetas, fotografías trucadas de planta, transportes, etc. En esta etapa se identifican cuatro partes:

a) Marca gráfica:: Se refiere a la elección de un logotipo o isotipo que identifique a la empresa. - LOGOTIPO: Entendido como el distintivo o emblema emblema formado por letras, abreviaturas, etc., peculiar de una empresa, marca, producto.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales - ISOTIPO: Figura que permite caracterizar la imagen corporativa de una institución o empresa.

b) Color corporativo: corporativo: Se eligen 1,2 ó 3 colores y se norma el uso de ellos. Ej: marca Audi;; tiene letras rojas (Logotipo) e Isotipo en Gris.

c) Tipografía:: Se selecciona de una fuente el tipo o familia de letras a utilizar.

d) Redes de diagramación: diagramación: Se definen los formatos de las letras e imágenes seleccionadas.

4.- Normalización:: Una vez elegidos los diseños finales, la agencia o departamento de publicidad debe desarrollar un manual de aplicación de logotipos, isotipos y elementos considerados por la empresa, manual que deberá contener todos los antecedentes necesarios para p que la empresa pueda seguirlos aplicando en elementos que cree a futuro o que modifique con posterioridad a su primera ejecución.

5.- Seguimiento::

Después

normalización

Imagen

de

de

desarrollado

Corporativa,

es

el de

manual

de

extraordinaria

importancia ia que tanto el personal de marketing como el de ventas y de relaciones públicas revisen cada cierto tiempo el uso de su imagen gráfica o icónica e impidan su desviación, ya que el activamiento del soporte es más efectivo en la medida que exista reiteración. reiteració

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales IDENTIDAD CORPORATIVA

Por otro lado, encontramos la Identidad Corporativa, cuyo significado es: “El conjunto de atributos que una empresa quiere proyectar

tanto

de

la

gestión,

desarrollo,

calidad

y

demás

características acerca de una organización, arraigada en la cultura de una empresa, para ser reconocida fundamentalmente de esa manera y no de otra, por los públicos internos y externos”.

En cuanto a la imagen, es recomendable utilizar herramientas como pendones, papelería, slogans, etc., para ser utilizados en cualquier tipo de comunicación. Para elementos de señalética u otros avisos de carácter

general

siempre

deberán

respetarse

los

colores

institucionales al igual que en las dependencias.

En cuanto a la identidad, en cualquier empresa, institución pública o privada, sigue siendo uno de los pilares fundamentales en cuanto al resguardo de la Identidad Corporativa, el personal a cargo de los servicios telefónicos, pues son la primera impresión que se lleva el público del otro lado de la línea.


COMUNICACIÓN

CORPORATIVA

Y

ACCIONES

DE

RELACIONES PÚBLICAS

La Comunicación Corporativa se compone de un sinnúmero de elementos, tanto internos como externos, que desarrollándolos, constituyen la plataforma de proyección de la imagen en una forma eficiente. Leer más en: http://www.monografias.com/trabajos5/comcor/comcor.shtml#ixzz2 urLRtPbT

En toda institución es necesario que un grupo de personas se encarguen de trabajar en Pro de la imagen de la empresa, para con sus público internos y externos. En este ámbito, aparece la representación

de

ccontemplado

como

un

Departamento un

“sistema”

de

Relaciones

-conjunto

de

Públicas, elementos

organizados que interactúan entre sí- que apoya a otros subsistemas

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales de la organización ayudándolos a comunicarse con otros subsistemas internos de la misma.

Las Relaciones Públicas forman parte del subsistema directivo, a pesar de que suelan apoyar otros subsistemas. De esta manera, ayudan a la alta dirección a planificar y evaluar las actividades de comunicación global de la organización.

La

creación

del

Departamento

de

RRPP,

tiene

por

objeto,

principalmente:

1.- Mantener informado a los públicos internos sobre los servicios y funciones que ofrece la organización. 2.- Distribuir información entre personas vinculadas a la organización. 3.- Captar y mantener la atención del público, apoyados en una estrategia comunicacional. 4.- Informar sobre las actividades usuales de la corporación, sin un objetivo especial. Lo anterior conseguirá:

1.- Buena disposición de los trabajadores. 2.- Prevención y/o solución de conflictos laborales. 3.- Actitud favorable de socios y autoridades locales. 4.- Buena voluntad de otros sectores de la comunidad. 5.- Educación del público beneficiario respecto al punto de vista que defiende la organización. (Reducción de conflictos, profesionalismo, cero improvisaciones).

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales ACCIONES DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

- Gestión de las comunicaciones internas: Es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce.

-

Gestión

de

las

comunicaciones

externas: Toda institución debe darse a conocer a sí misma. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales comunicación.

y

medios

de

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales - Funciones humanísticas:

Resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional.

- Análisis y comprensión de la opinión pública:

Edward Bernays*, considerado el padre de las relaciones públicas, afirmaba que es necesario manipular a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. Es esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella. *Leer

más:

http://es.wikipedia.org/wiki/Edward_Bernays#Principales_Aportes

- Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas:

El trabajo de todo profesional de relaciones públicas debe tener una sólida base humanista ya que se trabaja con personas y, por ende, es necesario comprenderlas.


ELEMENTOS

DE

COMUNICACIÓN

DE

MARKETING

INTERNO

Para una buena relación con los públicos internos, es recomendable considerar

el

adelantarse

a

las

posibles

respuestas

de

los

trabajadores de la organización, anticipándose a la crisis (cambios positivo o negativo). Los puntos más comunes a los cuales hay que prestar atención son:

A) Aspectos Sociolaborales:

-

la normativa laboral y régimen interno

-

estabilidad laboral y sistemas de promoción interna

-

formación, capacitación y desarrollo

-

beneficios (médicos, salariales o prestaciones diversas)

-

derechos sindicales

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales B) Desempeño laboral específico:

-

siempre es recomendable tener algún pequeño manual de funciones

-

preparación en técnicas de mando (si lo requiere)

c) organización funcional de la organización:

- función de los distintos departamentos o unidades - organigrama - siempre explicar los motivos de cambio en la estructura organizacional - explicar criterios para las políticas de nombramientos. Ascenso, etc.

C) Objetivos Corporativos:

-

misión corporativa (plasmada y entregada a todos)

-

objetivos de la organización a corto, mediano y largo plazo, con información formal e informal, con base en la misión

-

determinar expresamente las políticas comerciales, financieras, tecnológicas y de recursos humanos (esto se puede incluir en el mismo documento de reglamento o de funciones específicas)

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Otras Acciones Concretas

Mix de medios: Si no existen es recomendable crearlos. Según Bárbara Délano, hay dos herramientas esenciales:

1.- Diarios Murales:

Debe dar cabida a las inquietudes del personal, recibir un tratamiento periodístico (actualidad, notoriedad, cercanía, curiosidad, etc.) y presentar

una

diagramación

llamativa

(no

chabacana),

con

permanente actualización de información e ilustración. Deberán ser ubicados en un lugar visible y sin connotaciones negativas (reloj control). Debe contar con real participación de los trabajadores, descendente.

sino

se

transforma

solo

en

una

comunicación

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales 2.- Revistas Institucionales:

Se diferencian por la cercanía que producen entre la organización y sus públicos. No debe ser muy extensa, pero sí de calidad en cuanto al soporte y al contenido; el cual debe ser complejo en cuanto a informaciones trascendentes y de mayor trabajo visual. Deberá ser sincero y veraz en la información; transparente en su elaboración y abierto al debate entre editores, columnistas y corresponsales, entre otros. No debe descuidarse el aspecto socializador, equilibrándolo con artículos más livianos. Los objetivos, deben plantarse desde un principio ya que es recomendable que sirva de fuente a oros sectores vinculados, públicos y/o privados. Deben existir mecanismos de control que aseguren que la revista llegue a todos los trabajadores y a los públicos externos previstos (archivos). Para fechas importantes, es recomendable realizar otra publicación con carácter de edición especial.


RELACIÓN

CON

LOS

PÚBLICOS

INTERNOS

DE

LA

ORGANIZACIÓN

Como Públicos Internos, entendemos a todos aquellos que forman parte de manera total o parcial, por derecho propio o por delegación de funciones. La información que ellos reciban, tanto en calidad como cantidad, debe tener directa relación con esa clasificación.

Objetivos de la Comunicación interna:

-

Reforzar el concepto fundamental de la organización

-

Generar sentido de identificación

-

Optimizar los recursos humanos y materiales

-

Definir la posición de cada funcionario en la organización.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Información pertinente para los colaboradores:

-

Aquella que les proporciones una mejor panorámica de su trabajo y la relación con las demás personas de la empresa

-

La que les proporcione la idea de integración a la empresa

-

Toda información que tienda a asegurar su importancia para el desarrollo de la empresa.

Dicho todo lo anterior, las ventajas de las RRPP Internas es que permiten tener un personal informado y por lo tanto conocedor de la realidad de la empresa; reducción del nivel de conflictividad laboral; mayores niveles de motivación, y por tanto, mayor productividad y desaparición de rumores y utilización de los canales informales para la creación de ambientes propicios y agradables. Además, se propicia la creación de sentimientos de pertenencia y mejor respuesta en situaciones de crisis; mayor nivel de responsabilidad y reducción de los niveles de siniestralidad.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales OTROS METODOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

Reuniones:

-

Dos o más personas se reúnen para discutir uno o varios temas, a menudo en un ambiente formal.

-

Acto o proceso por el que un grupo de personas de unen, como un conjunto, con un propósito común.

Asamblea, Conferencia, Congreso, Convención, Foro, Seminario

Intranet: -

Conjunto de tecnologías de Internet, adaptadas para uso interno de una compañía.

-

Redes locales, en que las diferentes dispositivos de uso común están interconectados entre sí: ordenadores, faxes, impresoras, scanners, plotters, etc.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales La

intranet

aporta

ahorro,

eficacia

organizativa y funcional, sustitución de otros

medios

y

soportes

físicos

de

transmisión de información tradicionales y,

ventaja

de

la

bidirecionalidad

inmediata. Por

otro

lado,

permite

el

intercambio

de

información

entre

departamentos, delegaciones y oficinas; realización de encuestas y sondeos la autogestión de la información.

2.6

RESPOSABILIDAD SOCAL EMPRESARIAL

Las Relaciones Públicas, son una disciplina que propone mantener líneas de comunicación en todos los sectores, aceptación y cooperación entre la organización y sus públicos, basándose en comprender el funcionamiento, la Cultura y la Identidad de la empresa, entendiéndole proyecto corporativo, para participar en él y hacerlo comunicable.

Mediante el Plan de Comunicación (tema que veremos en extenso más adelante) se toma como objetivo conseguir implementar y fomentar una única voz, una única imagen y un único discurso.

INVESTIGACIÓN - PLANIFICACION- EJECUCIÓN- EVALUACION

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales RELACIONES CON LA COMUNIDAD

Una de las técnicas de RRPP, enfocada a las relaciones con la comunidad, tiene por fin promover un comportamiento constructivo y basado en la conciencia social, el cual deberá convencer al público de

que

la a

organización

es

un

ciudadano corporativo respetable y con vocación social lo que cultiva voluntariamente el sentido de

RESPONSABILIDAD SOCIAL

La responsabilidad Social Empresarial (RSE) trae implícitos los siguientes beneficios:

-

Refuerza la reputación reputación de una empresa y su capacidad de comercializar productos y servicios.

-

Proyecta hacia sus clientes una imagen de mayor sensibilidad.

-

Fortalecer el reconocimiento de marca

-

Incrementar las oportunidades de aparecer en los medios de comunicación

-

Mejorar las relaciones con la comunidad y el gobierno

-

Incrementar la rentabilidad de la empresa, entre otros.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales CRITERIOS DE SELECCIÓN PARA RESONSABILIDAD SOCIA EMPRESARIAL -

Capital

-

Compatibilidad con la Visión, Misión y valores organizacionales

-

Alcanzar al público objetivo

-

Interés social

-

Informado en los medios

-

Generar la posibilidad de nuevos contactos y oportunidades para la empresa

-

Personal idóneo

El origen de la RSE se remonta en los alrededores de 1920, cuando comienza a desarrollarse la filantropía empresarial. Las industrias, organizaciones y algunas empresas que comienzan a realizar

acciones

benéficas

de

manera

sistemática, con

cierta

programación y visión estratégica, pero sin tener clara conciencia ni tener todavía en cuenta la relación estrecha empresa-comunidad.

En Chile el siglo 19 asiste al nacimiento de la clase empresarial ligada a la minería especialmente, la industria incipiente y el transporte. Continúan por largo tiempo las acciones benéficas manifestadas en donaciones de diversos montos y tipos.

Con el tiempo, empiezan a aparecer nuevas reflexiones sobre el rol de la empresa, los tradicionales paradigmas sobre el rol de la empresa son cuestionados. Nos va quedando claro que la RSE no son las donaciones caritativas, ni la filantropía, ni los mecenazgos. Tampoco es el marketing con causa, ni la inmensa variedad de voluntariados que surgieron décadas atrás, que si bien son aporte paliativo a carencias de la sociedad no cumplen con los requisitos más profundos y exigentes de la RSE.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales La RESPONSABILIAD SOCIAL EMPRESARIAL exige:

• Calidad de vida para los trabajadores de la empresa, lo que significa horarios y espacios amigables.

• Una relación de estrecha colaboración con la comunidad del entorno, lo que a su vez exige no contaminar con ruidos, ni polución. En resumen debe ser un vecino responsable y agradable.

• La ética en los negocios es otro punto de gran importancia en el mundo empresarial y en este caso nos surge otro planteamiento que es importante considerar y es la unión entre empresas para enfrentar el mercado a través de las llamadas alianzas estratégicas. El rol que le vamos a asignar al consumidor, es otro tema que la RSE debe revisar y preguntarse para determinar si queremos un actor pasivo, o un consumidor que conoce sus derechos y exige calidad.

Todos

estos

temas

nos

conducen

a

la

búsqueda

de

un

comportamiento social virtuoso, donde la empresa y la organización sean capaces de captar y vivir los valores de la cultura y comunidad de su entorno.


EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN Nº2

Responda los siguientes preguntas de una manera clara y precisa.

1.

¿Qué

nombre

recibe

el

conjunto

de

políticas

de

comunicación y actuación que va a seguir la empresa?

2. ¿Cómo se produce la comunicación ascendente?

4. Señale la diferencia entre Logotipo e Isotipo

4.- ¿En qué consiste la gestión de comunicaciones externas de una organización?



1. ¿Qué

nombre

recibe

el

conjunto

de

políticas

de

comunicación y actuación que va a seguir la empresa? Defínalo. Respuesta: Plan de comunicaciones. Consiste en la articulación con sentido de acciones y tareas, colectivas e individuales, que debe realizar la organización para posicionar su quehacer. El objetivo general del Plan de Comunicaciones dependerá de los factores mencionados en el capítulo anterior, referido a las “Agendas Públicas”.

2. ¿Cómo se produce la comunicación ascendente? Respuesta: Fluye

desde

los

subordinados

hacia

la

jefatura

(preguntas,

sugerencias, plantear problemas). Su buen funcionamiento hace que los empleados perciban un real interés de los superiores hacia ellos, disminuyendo las presiones de trabajo y la tensión en las relaciones interpersonales (buzón de sugerencias, charlas o reuniones de carácter informal y política de puertas abiertas).

3. Señale la diferencia entre Logotipo e Isotipo Respuesta El logotipo es entendido como el distintivo o emblema formado por letras, abreviaturas, etc., peculiar de una empresa, marca, producto. EN cambio, el isotipo es una Figura que permite caracterizar la imagen corporativa de una institución o empresa.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales 5. ¿En qué consiste la gestión de comunicaciones externas de una organización? Respuesta Como toda institución debe darse a conocer a sí misma, esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de comunicación. Por ende, son todas as acciones que la organización genere para con sus públicos externos.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales UNIDAD III:

MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y LAS RELACIONES PÚBLICAS

3.1 PRINCIPIOS BÁSICOS PARA LA BUENA RELACION CON LOS MEDIOS

Los medios de comunicación ejercen una fuerte influencia en el proceso de formación y mantenimiento e la imagen de una empresa o institución. Diariamente influyen poderosamente y modelan las percepciones de los consumidores y de la gente que toma decisiones; son los principales creadores de corrientes de opinión y construyen en gran medida, la agenda pública En la gestión de los asuntos públicos y el cuidado de la imagen corporativa de cualquier empresa o institución hoy día resulta imprescindible mantener y cultivar una buena relación con los medios de comunicación.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales En todo momento, los artículos y publicaciones en la prensa, nos ofrecen la doble ventaja de que no cuestan nada y se les otorga más crédito que a la publicidad de pago. Sin embargo, no tenemos la certeza, ni la garantía si se publicará -cuándo y cómo- algo en la prensa sobre el tema que interese.

El carácter y las proporciones de la atención que preste la prensa a la campaña de divulgación de la propiedad intelectual dependerá considerablemente de la relación que se tenga con los medios de información, de transmitir el mensaje por el canal apropiado, y de mantener buenos vínculos de comunicación con tales medios.

Para este fin, las siguientes recomendaciones se deben considerar:

1. Entablar buenas relaciones con la prensa

Entablar buenas relaciones con los periodistas que hagan de enlace con los principales medios de prensa es, quizás, el elemento decisivo para atraer el interés de la prensa.

Las siguientes ideas señalan cómo hacerlo:

-Crear una red de contactos en los medios de información:

Informarse sobre qué periodistas escriben sobre el tema o área que nos interesa divulgar. Se hará una lista con todos ellos y se cuidará de actualizarla periódicamente, haciendo constar para cada periodista, al menos, el nombre y cargo, el órgano en el que trabaja y la dirección, con teléfono y correo electrónico.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales -Hacer un estudio de los medios de prensa:

Una vez hecha la lista que se indica en el párrafo anterior, se llamará a cada medio para averiguar lo siguiente: plazo para la presentación de artículos; calendario de programas; directrices particulares sobre la forma de presentar los comunicados de prensa y los resúmenes de noticias; calendarios y plazos de cierre de los suplementos especiales; criterios de aceptación de los anuncios publicitarios

de

interés

público;

formato

preferido

presentación

de

los

documentos

escritos

y

gráficos

para

la

(correo

electrónico, fax etcétera); circulación que tenga el medio de prensa; y, por último, características del público a que llegue ese medio.

De acuerdo con lo anterior, se preparará la documentación que se quiera hacer llegar a la prensa con antelación suficiente para que sea difundida o publicada. Es muy importante respetar los plazos y los formatos establecidos, pues de ello puede también depender que se difunda o no la información. Por otra parte, conocer la circulación del medio de prensa y las características del público que lo sigue permitirá determinar aquellos medios más idóneos para llegar al público escogido.

-Observar la forma en que trabajan los periodistas:


Hay que observar cómo escriben los periodistas en cuestión, o sea, los elementos gráficos (fotos, gráficos, etcétera.) que suelen emplear, si es lo que lo hacen, los ejemplos que más utilizan, así como

los

puntos

de

vista

que

sostienen

y

las

inclinaciones

particulares. Todo eso será sumamente útil para escoger la noticia que más pueda interesarles.

•Presentarse personalmente y en nombre de la institución:

Es importante dar a los periodistas una panorámica de la institución a la que uno pertenece, incluso antes de poner en marcha la campaña. El hecho de comunicarles datos sólidos y veraces sobre el tema que nos compete será la manera labrarse fama de fuente autorizada en la materia.

-Hay que tomar nota de la atención que preste la prensa:

Es la forma de determinar qué noticias pueden interesar más a la prensa en el futuro. Además, permite conocer a los periodistas que publican habitualmente la información que se les envía y, en

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales consecuencia, se podrán tratar cuestiones que ya hayan despertado el interés de la prensa.

2. Elegir el canal más idóneo

Una vez creados buenos lazos con los periodistas se decidirá el medio que sea más apropiado para transmitir el mensaje al público. Hay que considerar dos aspectos: el tipo de medio de difusión por el cual el público recibe la información y el que sea más idóneo para transmitir el mensaje.

Para ello no debe olvidarse que las noticias y la información proceden de muy diversas fuentes. Por ejemplo, no basta con saber que el público lee determinada revista, pues aun cuando se consiga llegar a dicho público mediante un artículo en esa revista, si además del artículo se difunde un anuncio en un programa de radio que llegue a los oídos de ese público se conseguirá reforzar el mensaje y hacer que sea recordado. Hay que proponerse difundir el mensaje por tantos canales como sea posible.

Una vez averiguados los medios de prensa más apropiados para llegar al público, a la hora de preparar la información que se enviará habrá que adaptar el mensaje según las características propias de cada medio: efecto visual, extensión posible de la cobertura, detenimiento con que se trate el tema, plazos de presentación, etcétera.

Por

ejemplo,

para

la

televisión,

la

noticia

deberá

acompañarse de elementos gráficos que despierten el interés, o bien, se realizará un acto que brinde la oportunidad de que la televisión grabe imágenes interesantes. Si se trata de una revista, la noticia deberá adecuarse al estilo y riqueza de detalle de los demás artículos de la publicación.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Hay que conocer las ventajas y las desventajas de los distintos medios para determinar la forma de transmitir el mensaje a los diferentes públicos. Por ejemplo, las noticias de gran efecto visual, como la quema de montañas de medicamentos falsificados, vendrán bien para la televisión, mientras que aquellas otras sobre cuestiones complejas que obligan a dar pormenorizadas explicaciones, como las ventajas

de

un

proyecto

de

ley

de

propiedad

intelectual,

corresponderán tratarse en un artículo escrito expresamente para una publicación especializada.

Por último, no hay que detenerse solamente en la prensa general, pues la especializada, como las revistas profesionales para las Pymes y los programas de música de la televisión para adolescentes, también permitirán difundir determinadas noticias y artículos.

3. Cultivar la relación con los medios de prensa

Una vez que se hayan establecido buenas relaciones con los medios de difusión y determinado aquellos que se emplearán para la difusión, y escoger el instrumento para fomentarla en dichos medios. Habrá que tener en cuenta las noticias o actos que se den a conocer y el tiempo y demás recursos disponibles.

El comunicado de prensa, por ejemplo, es el medio habitual para informar sobre temas contingentes. Se remite por fax o por correo electrónico

a

la

correspondiente

persona

de

enlace,

siendo

conveniente comprobar que se haya recibido mediante una posterior llamada por teléfono.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales En el caso del correo electrónico, conviene tener presente que, para evitar el riesgo de entrada de virus, en vez del archivo del comunicado, los periodistas prefieren que les sea enviado el texto en el propio mensaje. Una simple llamada bastará para que el comunicado no se pierda entre los centenares que llegan diariamente a la redacción. También los medios de prensa escrita consultan Internet para dar parte de las últimas noticias. En razón de ello, es importante publicar de inmediato los comunicados de prensa en la sección del sitio Web consagrado a la prensa y conviene brindar a quienes consulten dicha sección la oportunidad de subscribirse a una lista de correo electrónico para recibir los comunicados tan pronto como hayan sido publicados.

3.2

SOPORTES PÚBLICAS

ESCRITOS

PARA

LAS

RELACIONES

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Herramientas básicas concretas para comunicarse con la Prensa:

Comunicado de Prensa: Se realiza antes de una conferencia, rueda de prensa, o bien para comunicar una noticia o hecho relevante que queremos difundir Debe ser breve, preciso, bien redactado dando respuesta a las 5W. El encabezado debe incluir la procedencia, fecha título y bajada si lo amerita. Debe ser despachado temprano, dirigido y con carácter de invitación.

Fichero de Prensa: Nombre dirección, teléfonos, mails de todos los medios de prensa y de

los

periodistas

que

cubren

habitualmente

nuestra

área

(actualización).

Archivo de Prensa: Útil para conferencias de prensa y/o método de evaluación; requiere de

tiempo.

Evalúa,

remedia

y

registra

informaciones

de

la

organización o entidades homólogas, información que de alguna manera la pudiesen afectar.

- Construcción de un Archivo CONTRAFORMA DIARIO EL MERCURIO

ANÁLISIS DE PRENSA 10 DE MARZO DE 2014

Título:

Contagio mortal

Diagrama:

Noticia muy destacada en páginas centrales del

diario y a todo color. Lleva fotos, infografías y pequeñas notas alusivas al tema. Noticia:

Habla acerca del SARS, sigla en inglés para el

Síndrome Respiratorio Severo Agudo. Informa que partió en Asia ,

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales pero su fácil transmisión tiene en alerta a la OMS, Organización Mundial de la Salud.

Aspectos relevantes:

Nueve

personas

y

más

de

150

contagiados. Comenta la rápida expansión del virus por vía oral y su llegada a Europa y América. La OMS la definió como una amenaza planetaria pus se desplaza por el mundo en avión. El Ministerio de Salud ya está en alerta, pero aún no ay casos en Chile. Se recomienda aislar a las personas que presenten los síntomas de una neumonía. El 90% de los infectados son trabajadores de la salud.

Fuentes: Prevención

George Davis, vocero de la OMS Centro de Control y de

Enfermedades

de

EEUU.

Paula

Pérez

jefa

del

departamento de epidemiología del Minsal.

Proyecciones: El Mercurio señala que el vice-presidente de EEUU, John Thompson, descartó que se trate de un ataque bioterrorista, pero ante la inminencia de la guerra, podría reactivarse este rumor. Seguramente, el tema será muy tratado en los medios, mientras no se conozca con certeza de qué virus se trata y cómo e debe enfrentar. A la vez, podría causar pánico en quienes deben viajar en avión, siendo afectadas las empresas del rubro.


RELACIONES PÚBLICAS Y SOCIAL MEDIA

La aparición de los Social Media ha venido a cambiar el escenario en que se trabaja en el área de las relaciones públicas y los profesionales del sector, igual como ha cambiado el escenario en el que

los

públicos

se

comunican,

relacionan

e

intercambian

información.

Por parte de las empresas, su uso ya no es una alternativa, sino que obligación y, la verdadera diferencia, diferencia radicará en el uso que se haga de ellas. Además, los profesionales de las RRPP, tiene la obligación de adecuarse al uso de estas herramientas para poder llegar con la información relevante de su organización, en el menor tiempo posible y a la mayor cantidad de público.

Esto no quiere decir, decir en ningún caso, que se esté dejando de lado deje de lado las tradicionales técnicas y medios de comunicación tradicionales (radio, diario, televisión), sino que la idea es que ambas deben coexistir.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Las 10 razones principales que argumentan esta obligación son las siguientes:

1. Las

Relaciones

comunicarnos

Públicas con

la

y

la

gente

manera están

que

teníamos

cambiando

a

de

pasos

agigantados.

2. La audiencia no existe, hoy existen los públicos (por el nivel de participación y opinión).

3. Los profesionales se ven en la obligación de esforzarse continuamente por conocer realmente bien la evolución de Internet, las distintas herramientas que están a disposición, las aplicaciones,

etc.

Además,

se

deben

adentrar

en

el

comportamiento del consumidor, los estudios, las tendencias, etc., no sirve crear una página en Facebook o una cuenta en Twitter; sino que la idea es comprender a cabalidad el significado de los social media, el para qué crearlos, con un objetivo claro y preciso.

4. Debemos entender los mercados, las necesidades de la gente y hablar con ellos como ellos lo hacen. Construir relaciones con ellos allá donde estén y dónde compartan y distribuyan información y contenido.

5. Contenido. Debemos dejar de ser spamers, y de enviar información por enviar, es necesario utilizar las herramientas que nos permitan acercarnos a la gente directamente.

6. Escuchar las conversaciones, responder preguntas y ayudar a la gente para permitir a las organizaciones generar confianza y

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales potenciar las relaciones con la marca. Ello nos permitirá mejorar la empresa, nuestros productos, nuestros servicios.

7. Los bloggers no escribirán de nuestra empresa o de nuestros productos sí les enviamos una nota de prensa, cada día son bombardeados

con

miles

de

ellas.

Debemos

construir

y

personificar historias interesantes que llamen la atención de los demás.

8. Ahora más que nunca tenemos que construir Relaciones. Los mensajes corporativos no son conversaciones. 9. Las Relaciones Públicas trabajan con personas, no con nuevas herramientas. La tecnología evoluciona, las personas siempre somos las mismas, por lo que no se debe perder de vista el comportamiento humano y su interés.

10.

Debemos mejorar la profesión del relacionador público en

una nueva era de la Comunicación. Participar no es una opción, sino que es una obligación, la importancia radica en el uso que se haga de los Social Media en la estrategia, de ello dependerá el éxito o el fracaso de las nuevas Relaciones Públicas.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Concepto de Social Media:

Los Social Media, son plataformas de comunicación en línea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información. Los autores A. Kaplan y M. Haenlein definen medios sociales como: “Un

grupo

de

aplicaciones

basadas

en

Internet

que

se

desarrollan sobre los fundamentos ideológicos y tecnológicos de la Web 2.0, y que permiten la creación y el intercambio de contenidos generados por el usuario”. (Kaplan Andreas M., Haenlein Michael Users of the world, unite).

Los medios sociales son ricos en la influencia y la interacción entre pares y con una audiencia pública que es cada vez más «inteligente» y participativa.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales El medio social es un conjunto de plataformas digitales que amplía el impacto del boca a boca y también lo hace medible y, por tanto, rentabilizable por medio de la mercadotecnia de medios sociales y el CRM social.

Los responsables de comunidad se encargan de crear y cuidar las

comunidades

empresas

en

generando

torno

a

las

contenido

de

valor, creando conversación, animando a

las

personas

a

participar,

monitorizando la presencia en la red de las marcas, etc. Los medios sociales han cambiado

la

comunicación

entre

las

personas, y entre las marcas y las personas.

Los tipos de medios sociales más utilizados son las redes sociales, los blogs, los microblogs, los medios sociales móviles y los servicios de compartición multimedia.

Expuesto lo anterior, debemos señalar que existen dos factores relevantes a la hora de trabajar con los social media como canales de información y comunicación:

1. La privacidad: Cada día hay más gente en las redes sociales y con ello existen mayores riesgos asociados a ellas. Por ello es importante diferenciar en los canales para información de interés público y para comunicación personal.

2. La cantidad de información: Cuantas más personas y contenidos haya en las redes, más difícil será separar la información que sea de

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales interés. Esta saturación puede hacer que se dejes a un lado las redes generalistas para centrarte en redes especializadas por temáticas.

3.4

EL

PLAN

DE

COMUNICACIONES

Y

RELACIONES

PÚBLICAS

Toda organización puede ser considerada un ente en constante interacción con el medio. Dicha interacción puede darse en muchos planos (político, técnico, social, académico, etc.), pero la única interacción que involucra todas estas esferas es la comunicativa. Es ella

la

que

vehiculiza

el

sentido

último

del

quehacer

de

la

organización, da cuenta de su totalidad.

Así entonces, una organización puede ordenar su trabajo en torno a las comunicaciones que ella desarrolla. Para esto, debe enfrentar esta tarea en dos dimensiones:

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales - Una dimensión de sentido: encarnada en una Estrategia Comunicacional que plasme objetivos, contenidos, acciones, recursos y tareas. -

Una

dimensión

de

intervención:

encarnada

en

un

Plan

Comunicacional que plasma los objetivos de las acciones y las tareas.

Un Plan Comunicacional será, entonces, la articulación con sentido de acciones y tareas, colectivas e individuales, que debe realizar la organización para posicionar su quehacer.

El objetivo general del Plan de Comunicaciones dependerá de los factores mencionados en el capítulo anterior, referido a las “Agendas Públicas”.

3.5

ETAPAS DEL PLAN DE COMUNICACIONES

Etapa1: Diseño del Plan de Comunicaciones

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Etapa 2: Concreción del Plan de Comunicaciones

- Establecer los objetivos comunicacionales del plan, es decir, aquellos aspectos que la organización considera importantes para ser percibida con nitidez por sus interlocutores. - Generar material escrito y/o audiovisual sobre

el

Privilegiar

objeto los

de datos

la

comunicación.

por

sobre

los

argumentos más significativos. - Hacer internamente un análisis crítico de la forma cómo se implementan los instrumentos de gestión que la

organización

disponga para obtener los objetivos comunicacionales. El propósito de un Plan no es lograrlo todo sin ceder nada, ni tampoco es vender una idea manipulando la información. - Crear un plan de secuencial actividades (fechas, grupos objetivos, material informativo, etc.). - Consolidar el equipo de vocería del Plan: elegirlo según sus especialidades y según su capacidad de comunicación. - Prepararse. Acordar las reglas de funcionamiento interno: como responder a as inquietudes que se plantearán; asignar roles: quién habla, cuándo; cómo resolver las diferencias internas. Establecer que éstas deben resolverse puertas adentro, sin que la contraparte se entere que existen, ni menos sobre qué asuntos existen. Establecer métodos de evaluación y de revisión periódica del Plan.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Etapa 3: Implementación del Plan de Comunicaciones: Todo Plan de Comunicaciones debe tener claro el nivel en el cual reinsertan

los

distintos

objetivos,

acciones

y

tareas

que

lo

constituyen. Para ello conviene tener claro los dos tipos mencionados con anterioridad.

Etapa 4: Seguimiento, registro, análisis y evaluación de los resultados de un Plan de Comunicaciones: Los acontecimientos adquieren una dinámica propia imposible de predecir,

por

lo

Comunicaciones evolución

de

tanto deben

los

las estar

personas

a

cargo

permanentemente

acontecimientos

para

adecuarlo

del

Plan

de

analizando

la

alas

nuevas

circunstancias. Y manteniéndola resto de los involucrados en la institución al día. Un boletín interno es una ayuda de primer orden para este punto.

3.6 ACCIONES Y TAREAS RELEVANTES PARA UN PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS A continuación se detallan una serie de “acciones” y “tareas” entendidas en el sentido que e planteado en esta unidad. No es exhaustiva, por lo tanto puede ser completada de acuerdo a la experiencia de las propias organizaciones.

ACCIONES: + Campañas

+ Congresos

+ Asambleas

+ Eventos sociales

+ Mesas redondas

+ Lanzamientos

+ Seminarios

+ Conferencias

+ Foros

+ Talleres

+ Capacitaciones técnicas dirigidas a los medios


TAREAS: + Conferencia de Prensa

+Mailing electrónico

+ Comunicado de Prensa

+ Boletín

+ Vistas de Prensa

+ Diario Mural

+ Dossieres

+ Cartilla

+Foros de discusión electrónicos + Mailing

+ Periódico

- Video

+ Afiche

3.7 CONFERENCIA DE PRENSA Y COMUNICADO DE PRENSA Conferencia de Prensa: Es una tarea destinada a reunir a los periodistas en base a un acontecimiento de actualidad, para informarlos y permitirán diálogo con los especialistas o responsables de la situación noticiosa. Puede darse en el marco de una comunicación de tipo reactivo o proactivo.

https://www.youtube.com/watch?v=0tPyYVVt6aI


Aspectos a considerar en ella:

-

Establecer una lista de periodistas a invitar, lo más amplia posible.

-

Redactar claramente esta invitación indicando: quién invita, objeto, tema, lugar y finalidad de la misma, hora y fecha.

-

Se debe elegir el día, fecha y hora adecuada, tomando en cuenta as necesidades de los periodistas.

-

La invitación debe considerar un número de teléfono para que el periodista pueda responder a la invitación o investigar mayores datos si lo desea; y debe entregarse con anticipación (dos o tres días).

-

Chequear la asistencia telefónicamente, privilegiando a los periodistas con los que se tiene mayor afinidad.


Proveer

todos

los

medios

físicos

para

un

correcto

funcionamiento: mesas, sillas, telones videos, micrófonos, entre otros. -

No más de dos conferencistas. Exposiciones claras, de no más de 15 a 20 minutos.

-

Evitar las respuestas vagas o confusas, dejar tiempo a los periodistas para sus interrogantes.

-

Evaluar muy bien que no haya otro tema, relacionado con el del motivo de la conferencia, que desvirtúe la presencia de los periodistas.

-

Tras la conferencia servir refrescos y galletas.

-

Al finalizar, enviar un expediente a todos los medios que no hayan asistido a la misma.

Comunicado de Prensa:

Es la tarea utilizada con más frecuencia en las relaciones entre las organizaciones y la opinión pública. Da una información breve de carácter actualizado, que puede ser retomada in extenso. Puede pertenecer a un tipo de comunicación reactiva o proactiva.


Aspectos a considerar:

-

Debe

incluir

un

encabezamiento

con

los

datos

caramente

identificables de quien lo emite. - Debe estar fechado y el título figurar dentro de la carilla. - Debe estar escrito a doble espacio, solamente el anverso y dejando un margen ancho para anotaciones. - Se pueden usar subtítulos, subrayados o negritas para llamar la atención del lector. - Debe ser enviado a los periodistas que efectivamente puedan hacer algo con él. - S puede enviar antes de una conferencia de prensa, durante o bien a término de la misma. - Repasar telefónicamente y vía mail a los periodistas considerados estratégicos.



1. ¿Cuáles serían las acciones más relevantes para un Plan de Comunicaciones?.

2. Señale la diferenta principal entre Conferencia de Prensa y Comunicado de prensa.

3. Señale las Etapas del Plan de comunicaciones.

4. Nombre 3 tareas de relaciones públicas



1. ¿Cuáles serían las acciones más relevantes para un Plan de Comunicaciones?. Respuesta Las acciones más reconocidas son: Campañas, Eventos sociales, Mesas redondas, Lanzamientos, Seminarios, Conferencias y foros, entre otros.

2. Señale la diferenta principal entre Conferencia de Prensa y Comunicado de prensa. Respuesta Ambos son soportes de transmisión de comunicación con la prensa, sin embargo, la conferencia de prensa está destinada a reunir a los periodistas en torno a un hecho de actualidad, en tanto que el comunicado de prensa es un medio escrito breve y conciso para informar a los medios sobre determinado hecho de actualidad.

3. Señale las Etapas del Plan de comunicaciones. Respuesta Etapa1: Diseño del Plan de Comunicaciones Etapa 2: Concreción del Plan de Comunicaciones Etapa 3: Implementación del Plan de Comunicaciones: Etapa 4: Seguimiento, registro, análisis y evaluación de los resultados de un Plan de Comunicaciones:

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales 4.- Nombre 3 tareas de relaciones públicas Respuesta 1. Comunicado de Prensa 2. Conferencia de prensa 3. Foros de discusión electrónicos.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales UNIDAD IV: RELACIONES PÚBLICAS EN SITUACIONES DE CRISIS

4.1 GESTIÓN DE CONFLICTOS Cuando nos referimos a conflicto no debe asumirse como malo o bueno, no debe someterse a prejuicios de ética, ni ser considerado como una pelea, sino simplemente como una diferencia de opiniones e intereses que debe ser dilucidada. La dificultad deriva de cómo enfrentarse a estos conflictos y revertirlos a favor de los objetivos de la organización. Allí,

la

inteligencia,

de

los

jugadores,

además

de

un

conocimiento profundo de las reglas del juego, aunada a la agudeza mental y suspicacia de las potencialidades de los participantes, constituirán los elementos fundamentales para iniciar cualquier proceso comunicacional donde el conflicto esta presente. Por ello el conflicto trae consigo sus enseñanzas y experiencias de las cuales se nutre el ser humano como tal. Lo vivido le sirve de soporte al enfrentarse

posteriormente

a

nuevas

experiencias,

brindándole

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales herramientas para solventarlo de la manera más adecuada a sus intereses. Al estudiar el conflicto, se consideran varios elementos: en primer lugar, el problema o situación que genera el conflicto, las causas externas o internas; las circunstancias que lo precipitan, las cuales pueden ser sucesos como interacciones hostiles, desacuerdos fuertes, confrontaciones

sinceras,

tentaciones

internas,

etc.

;

el

comportamiento de los protagonistas al afrontar el conflicto también debe ser considerada, ya que las estrategias competitivas para ganar el conflicto pueden agravarlo; por último, no deben ser subestimadas las consecuencias que se generen, sobre todo si estas no son constructivas. (Brenson, 2000; Granell, 1999). Esto último es importante. Lo ideal es lograr que el conflicto se convierta en constructivo: tomar decisiones amplias en beneficio de la

organización,

afianzar

las

relaciones

interpersonales

de

los

miembros del equipo y, por ende, mejorar el ambiente psicológico del trabajo.

4.2 GESTIÓN DE LA CRISIS

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Cuando

hablamos

crisis

organizacional,

nos

referimos

a

situaciones inesperadas que alteran la normalidad de la empresa o institución y que pasan a ser de dominio público, representando una amenaza para la reputación de la misma.

Características de la crisis:

Sorpresiva: aunque existan circunstancias que puedan presagiarlas, el detonador casi siempre se presenta en forma intempestiva. Falta de información: por Ej. Explosión de una planta.

Alteran la cotidianidad de la empresa: a partir de que ocurren, la empresa que las padece entra en una situación de pérdida de control.

Empresa como sujeto de examen: una vez que la información trasciende, lama la atención y la empresa es sujeto de un examen minucioso por parte de todos quienes le rodean como clientes, vecinos, autoridades gubernamentales, proveedores, accionistas, medios informativos, etc.

Sensación de ser atacada: en algunos casos es real (cuando se pierden vidas humanas, por ejemplo). Esta sensación genera pánico, lo cual contribuye para que se tomen decisiones irreflexivas y de corto plazo, solo para responder a la presión del momento.

Durante una situación de crisis, suelen surgir los siguientes cuestionamientos:

- Qué fue lo que pasó?

- Quién es el culpable?


- Qué están haciendo para remediarlo? - Qué harán para que o vuelva a ocurrir?

La primera disyuntiva que se presenta es responder o no a las peticiones de quienes con insistencia – y muchas veces con razóndemandan información.

4.3 COMUNICACIÓN EN CRISIS.

En estas instancias es cuando surgen los argumentos para NO comunicar, estos son:

- “La información es confidencial”. -“Nos falta información sobre los hechos y datos”.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales - “Debemos evitar el pánico”. - “No sabemos quién en la empresa sea capaz de difundir eficientemente la información”. - “El problema tiene implicaciones socio-políticas”. - “Tenemos que proteger la imagen de la empresa”.

Y, Se antepone la necesidad de comunicar. - Informar a los públicos internos (el personal) y externos (clientes, proveedores, autoridades, vecinos de la zona, etc.).

- Evitar que otros lo hagan, distorsionando la información.

- Tarde o temprano, la empresa tendrá que informar, dar su versión de los hechos y responder a las preguntas que le planteen los afectados y los medios informativos.

4.4 RELACIÓN CON LOS MEDIOS EN TIEMPOS DE CRISIS

Lo que se diga, quién lo diga y el momento en que se diga, son decisiones claves en el manejo de crisis y la relación con los públicos. Es en este momento, donde no se debe ser reactivo, sino que se debe estar preparado. En caso contrario, con toda probabilidad, el

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales vocero de turno, preso del pánico y presionado por la situación, cometerá errores que pueden tener graves repercusiones para la imagen de la empresa. La idea de Comunicación Proactiva, se basa en que la empresa tome la iniciativa para la difusión permanente a sus públicos. Evitará que se presenten vacíos de información, que generalmente se llenan con rumores o con información parcial y poco fundamentada, que suele ser proporcionada por fuentes que buscan sacar provecho con la distorsión de los hechos.

¿Cómo enfrentar la comunicación?

Para el manejo de la crisis, existen seis principios claves: 1.- Definir el problema y determinar su alcance. 2- Definir las políticas de comunicación, tanto internas como externas. 3- Identificar a los públicos, e decir, a los potenciales receptores de lo mensajes que se emitan en torno al problema.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales 4.- Capacitar a los voceros y preparar la información a difundir 5.- Realizar una labor proactiva para mantener permanentemente informados sobre la evolución del asunto a los representantes de los medios informativos. 6.- Abrir canales de comunicación con cada uno de los públicos detectados, mantenerlos informados, agradecer su contribución para la solución del problema y plantar a la alta dirección de la empresa una estrategia de reposicionamiento de la misma, luego de la solución del problema.

Hay que recordar que toda crisis representa una oportunidad para reconstruir o consolidar la imagen de la empresa en sus públicos, misma que como consecuencia de una crisis puede resultar dañada.

4.5

ESTRATEGIAS

SEGÚN

ESCENARIOS

Y

MOMENTOS

POLÍTICOS

En este ámbito se trata de discriminar el tipo de estrategia política sobre la que descansaría el o los discursos temáticos públicos, de acuerdo a los escenarios, los atores y los momentos políticos en los que se va a intervenir directamente.

DISCURSOS VARIOS

- La búsqueda persuasiva de consenso: cuando el tema es nuevo o no está posicionado y no hay reacciones fuertes en contra se intentará convencer y seducir con razones de evidencia en el sentido común utilizando recursos emotivos en la línea de ganar o beneficiar al conjunto Referenciar a autoridades, instituciones, líderes y medio como sustento de la persuasión, ero el eje estará en conseguir convicciones, seguridades, interés, aprobación positiva.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales - La negociación visibilizada: El propio discurso estará abierto a diversas propuestas, a proponer y a ceder, a construir juntos. El debate tendrá como objetivo legar a acuerdos, las rotativas serán expuestas e informadas. Para esto se dialogará con autoridades, ciudadanos, líderes, etc., a vistas y oídos del conjunto.

- La oposición reclamo-protesta: Generalmente cuando el tema es ya una norma coactiva o cuando rápidamente ha recogido consenso y opinión definida y adversa a un asunto o bien común. Se trata de una pelea por los enfoques o por la traducción del tema en otro sentido. S una competencia real que sin embargo, deberá combinar enemistad con alianzas. Puede dar pasos a una negociación cuando se tiene fuerza y consigue cierto consenso.

- La compulsión (o coacción): Es el discurso de los temas y sus hechos

dados,

democrático.

sin

No

vuelta

posible

recomendable.

Lo

Muy

cual usado

no

es

por

éticamente gobernantes

autoritarios.

- Contestación a problemas para resolverlos: Corresponde a los discursos pragmáticos, que tienen más dificultad para tematizar, pues la solución tapará el proceso de tematización. Sin embargo, so muy aceptables por la ciudadanía. En este caso e trataría de asentar el tema desde la acción misma y su evolución.

- De ética global: Es el discurso que remite a los valores, aunque siempre vinculados a acontecimientos, casos y personajes, como a temas precisos. Hay situaciones que tocan la sensibilidad que permiten afirmar temas de trascendencia ética.


Evaluación

del

juego

político:

Se

trata

de

un

discurso

acompañado reacciones de fiscalización frente a promesas o a temas que

han

arrojado

alternativas

precisas.

Se

requiere

ver

las

responsabilidades, revisar lo enfoques y la pertinencia de acción del tema.

4.6 ETICA DEL PROFESIONAL RELACIONISTA Nadie podría discutir que la actividad de relaciones públicas posee un aspecto técnico y artístico, pero no es menos cierto que ella supone la transmisión de un mensaje, en el cual hay una intención por parte del comunicador corporativo de inducir una determinada respuesta favorable del público (principalmente a través de los medios de comunicación social), hacia su organización. Es decir, no solo busca informar "objetivamente", sino también alcanzar una determinada respuesta. Si esta lo requiere, el mensaje podría eventualmente ser falso, o serlo parcialmente. Además, el modo en que se transmite el mensaje puede ser éticamente incorrecto, en la de medida que sea engañoso. El qué y el cómo se informa nunca es híbrido y sus consecuencias pueden ser importantes no solo para la comunidad, sino también para la empresa. Cuando esta se encuentra ante situaciones de crisis de credibilidad, en que su imagen corporativa está seriamente dañada, no pocas veces se cae en la tentación de superar esta situación transmitiendo mensajes falsos o engañosos. A veces se piensa que cuando está en juego el prestigio o la supervivencia de la empresa o de la institución contratante se puede desfigurar la verdad, entendiendo este proceder como un mal menor. Pero la dimensión ética de las Relaciones Públicas es intrínseca y no extrínseca, es decir, es inherente a ella, es parte de su estructura. ¿Por qué? Podemos distinguir dos aspectos:

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Primero: la ética del Relacionador Público, cada una de cuyas actuaciones

repercute

favorable

o

desfavorablemente

en

la

institución. Él es, en cierto sentido, su rostro visible. Su credibilidad, su transparencia y su honestidad representan, en gran medida, a la cantidad en la cual trabaja sin que se le pueda disociar de su labor profesional.

Segundo: las Relaciones Públicas están orientadas hacia la sociedad, tienen que ver con personas que pueden verse perjudicadas o beneficiadas por una actuación puntual. Desde esta perspectiva, el Relacionador Público no solo debe poseer una serie de habilidades o destrezas, como capacidad comunicativa (empatía, buena expresión oral, excelente redacción, buena memoria emotiva y colectiva), capacidad analítica (pensamiento analítico, creatividad), capacidad organizativa (pensamiento lógico, pensamiento relacional), capacidad para solucionar problemas (decisión, pragmatismo), capacidad de trabajar en equipo (liderazgo) o capacidad de gestión, sino, además, una serie de virtudes intelectuales y morales que se traduzcan en una responsabilidad ética. Es decir, el Relacionador Público debe estar consciente de la responsabilidad que asume con los destinatarios y receptores de los mensajes, y prever el impacto de ellos en la sociedad.

Sabemos que esta disciplina seguiría siendo necesaria, puesto que la realidad nos enseña que, para actuar rectamente, no bastan las buenas intenciones. La ética, entonces, en cuanto ciencia teóricopráctica que juzga la bondad o maldad de los actos de la persona en relación a su fin último, le orienta y le perfecciona en la búsqueda del bien. Es una especie de faro que ilumina nuestro camino.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Por

otra

parte,

los

Relacionadores

Públicos

enfrentan

diariamente dilemas éticos que necesitan resolver con rapidez y en forma adecuada. Aquí la ética, y más precisamente la denominada ética profesional o deontología, es un importante instrumento para discernir

frente

al

caso

puntual.

Así

lo

han

entendido

una

multiplicidad de empresas o instituciones que han traducido esta inquietud

en

diversos

códigos

deontológicos

o

de

conducta

profesional. Para muestra un botón: el Código de Ética para Comunicadores Profesionales de la International Association of Business Comunicators (IABC) que señala en su artículo 1º:

"Los comunicadores profesionales apoyan la credibilidad y dignidad de su profesión mediante la práctica de una comunicación honesta, verdadera y puntual, promoviendo la circulación libre de información esencial de acuerdo a los intereses públicos".



Responda las siguientes preguntas de una manera clara y precisa.

1. ¿Cuáles son los elementos a considerar en una situación de crisis; específicamente respecto al conflicto?

2. Señale dos argumentos que nos apuntan NO COMUNICAR.

3. ¿Cuál sería el aspecto más positivo de una crisis?

4.- Dentro de los discursos en escenarios y momentos políticos, defina el de la Negociación visibilizada.


SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN Nº4

1. ¿Cuáles son los elementos a considerar en una situación de crisis; específicamente respecto al conflicto?

Respuesta El problema o situación que genera el conflicto, las causas externas o internas; las circunstancias que lo precipitan, las cuales pueden ser sucesos

como

confrontaciones

interacciones sinceras,

hostiles,

tentaciones

desacuerdos internas,

etc.

fuertes, ;

el

comportamiento de los protagonistas al afrontar el conflicto también debe ser considerada, ya que las estrategias competitivas para ganar el conflicto pueden agravarlo; por último, no deben ser subestimadas las consecuencias que se generen, sobre todo si estas no son constructivas.

2. Señale dos argumentos que nos apuntan NO COMUNICAR.

Respuesta 1.- “La información es confidencial”. 2.- “No sabemos quién en la empresa sea capaz de difundir eficientemente la información”.

3. ¿Cuál sería el aspecto más positivo de una crisis? Respuesta Toda crisis representa siempre una oportunidad para reconstruir o consolidar la imagen de la empresa en sus públicos, misma que como consecuencia de una crisis puede resultar dañada.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales 4.- Dentro de los discursos en escenarios y momentos políticos, defina el de la Negociación visibilizada. Respuesta En este escenario, el propio discurso está abierto a diversas propuestas, a proponer y a ceder, a construir juntos. El debate tendrá como objetivo legar a acuerdos, las rotativas serán expuestas e informadas. Para esto se dialogará con autoridades, ciudadanos, líderes, etc., a vistas y oídos del conjunto.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales UNIDAD V: CEREMONIAL Y PROTOCOLO EN ORGANIZACIONES PÚBLICAS

5.1 DEFINICIÓN Y ALCANCE Las Relaciones Públicas, el Ceremonial y Protocolo, se basan

en el Derecho Diplomático, que se define como una

representación exterior de los Estados o instituciones: “Relación intelectual a través de normas y prácticas”. Según tratadist as de Derecho Diplomático, seestablece como convivencia

internacional,

es

por

una

ello

necesidad que

una

de de

las responsabilidades más significativas es de no ofender a ninguna persona, basado en el principio de la equidad (Igualdad Jurídica de los Estados). Las Relaciones Publicas y las

normas

del

Ceremonial

y

Protocolo han estado históricamente unidas a las de la diplomacia. Su formalismo ha seguido, necesariamente, desde el origen del hombre, toda norma de conducta que busque formas de acercamiento por medios pacíficos entre las tribus primitivas, desarrollando una

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales labor

elemental

procedimiento e instituciones.

de diplomacia

de Estas

ceremonial

y,

con

ella,

para

reglas los

de

pueblos

otorgan una especial representatividad

al simbolismo y comportamiento ceremonial en sus

relaciones

con otras naciones o instituciones. Entenderemos en este curso que las definiciones de Ceremonial y Protocolo, serán: Ceremonial: Conjunto de formalidades que deben observarse en la planificación, programación y ejecución de los certámenes y eventos tanto internos como externos de la organización.

Protocolo: Conjunto de normas que determinan el orden jerárquico de las autoridades en los actos oficiales.

OTRAS DEFINICIONES RELEVANTES: -

Etiqueta: conjunto de estilos, usos y costumbres que se deben observar en las casas reales y en los actos públicos y solemnes.

Tratamiento: título de cortesía que se da. Ej: papa (su santidad, santo padre); jefe de estado (excelentísimo señor presidente te la Nación); rey (su majestad). -

Precedencia: primacía de una jerarquía mayor sobre otra jerarquía menor; superioridad.

-

Diplomacia: ejercer la política internacional: ministro de RR.EE. y embajadores.

Evolución histórica del ceremonial. El ceremonial nace en el mundo producto a una necesidad social, entregando normas de comportamiento a los humanos. En el bajo y alto Egipto nace también por una necesidad religiosa y por lo tanto, es manejado por sacerdotes.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales En China, posteriormente, nace por una necesidad social como norma de comportamiento, sin apoyo de la religión, basado en los órdenes jerárquicos. El gran maestro de ceremonial fue Confucio. En Europa, su desarrollo surge con el nacimiento de imperios y reinos. Cada corte tiene el suyo, lo que lleva a una anarquía y permanentes fricciones.

Ceremonial como un ideal ético Son tan perfectas las normas chinas que en todo el mundo sirvieron de apoyo. En el orden social chino se respetaban las jerarquías, los valores más elevados de la sociedad (dignidad, honor, familia, amor filiar, amistad, solidaridad). Las normas rígidas del ceremonial formaban al hombre y a la mujer china, tanto en su conducta exterior como en su conducta moral (estilo de vida). Mientras China no se alejó del ceremonial fue grande. Cuando se apartó se inició su declive. Ceremonial de RR.PP.: Se trata de juntar las formas externas del ceremonial con conceptos éticos profundos.


5.2 NORMAS Y CLAVES DEL CEREMONIAL Y PROTOCOLO EN SU APLICACIÓN EN UNA ORGANIZACIÓN

El ceremonial y protocolo jamás ha perdido su valor como imprescindible elemento ordenador de la existencia social de las comunidades y de la vida de relación entre ellas.

La vida en relación en la comunidad internacional en constante crecimiento y la intensa creación de organizaciones interestatales ha acrecentado el uso práctico de las normas de etiqueta. También requieren un asesoramiento técnico las ceremonias en los ministerios, municipalidades, gobernaciones, empresas, congresos, etc.

Toda falta a las normas del ceremonial puede provocar incidentes desagradables. En el momento actual se exige un

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales ceremonial dinámico, que busque lo práctico y ágil, lo sencillo y esquemático. Es preciso crear un nuevo ceremonial, basado en las lecciones de la historia, del pasado y del presente. A ese nuevo ceremonial lo llamaremos ceremonial de relaciones públicas. El ceremonial también sirve para perfeccionar al hombre que sigue sus normas; de ahí que concordamos con la definición del ceremonial como una moral de la actitud. Colocación de las banderas: La bandera nacional siempre debe ocupar lugar de mayor honor, es decir, el de máxima preeminencia. Y como en el caso de las precedencias, se colocan de mayor a menor importancia.

Algunos de los ejemplos más comunes: En el caso que el número de banderas sea impar, se coloca en el centro la bandera nacional y, a continuación, el resto partiendo de su derecha, alternando las posiciones derecha e izquierda del resto de banderas.



http://www.minrel.gob.cl/minrel/site/tax/port/all/taxport_10__ _1.html

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales 5.3 FUNCIÓN DEL PROTOCOLO Y ENCARGADOS

CALIDADES DEL AGENTE DE CEREMONIAL -

Conocimiento de las normas de ceremonial. Don de la cortesía y vocación por el oficio para salir airoso. Poseer espíritu de iniciativa, que solucione problemas en el

acto. -

Reglas de urbanidad que constituyen un buen índice de la

educación del individuo (naturales). -

Tener trato directo con los directivos.

-

Conocer a las esposas/os de los directivos.

-

El jefe de ceremonial está fuera del orden de precedencia.

-

Buena ropa y de inmejorable corte, sobrio. La mujer elegante

de líneas armónicas pero no llamativas. No competir con las señoras de los directivos.

LOS VOCATIVOS. Vocativo es el término o tratamiento que se utiliza para dirigirse a una autoridad en un acto público o a través de una comunicación escrita. Para su aplicación en los actos universitarios, deberá observarse lo siguiente:

• En los discursos deberá mencionarse, a su inicio, como vocativo, a un número restringido de las autoridades presentes, mientras más extensa es la nómina de vocativo es más excluyente. No es procedente agregar el nombre y apellido de la autoridad mencionada. Cabe dirigirse a grupos colectivos de personas.

• Los vocativos no deben improvisarse, a fin de evitar, caer en omisiones que pueden resultar inexcusables.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales • Las primeras seis autoridades indicadas en la precedencia deben nombrarse individualmente si se encontrasen presentes, pudiendo designar el resto de las autoridades presentes al acto o ceremonia por la denominación de señoras y señores.

• Los vocativos son de uso exclusivo del orador, quien los utilizará en el rango de precedencia que corresponda para destacar y retribuir la asistencia de altas autoridades.

• El locutor o presentador de una ceremonia sólo debe entregar saludos generales al iniciar una ceremonia (señoras, señores, estimados invitados, etc.). En ningún caso le corresponde el uso de vocativos.

• Cualquier otra autoridad no incluida en el listado que se indica a continuación, puede recibir el vocativo “Señor”, seguido del cargo que desempeña.

• En aquellos casos en que determinada autoridad o personalidad tenga más de un cargo, corresponde utilizar siempre el vocativo de más alto rango que sea posible.

• En discursos fúnebres no hay vocativos.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales 5.4 LA PRECEDENCIA ORDEN Y APLICACIONES

Es la

ubicación

que

le

corresponde

a

una

autoridad o

personalidad nacional o extranjera, de acuerdo a su cargo, en los distintos actos o ceremonias. Uno de los fines esenciales del protocolo es el establecimiento de normas de precedencia, que contribuyan a desarrollar la consideración y la deferencia que las personas merecen en su trato recíproco.

Es importante precisar que el ceremonial no jerarquiza, sólo las reconoce. Debido a que la costumbre atribuye a determinados lugares una importancia distinta, es necesario que ellos se distribuyan según sea la mayor o menor jerarquía de las personas que asisten a un evento, de este modo, se evitan inconvenientes o incidentes.

Ingresar a la Página http://www.minrel.gob.cl/precedencianacional-y-regional/minrel/2008-11-04/173442.html

y

revisar

el

material y trípticos de precedencia de las autoridades chilenas y extranjeras en los actos y ceremonias oficiales, según lo establecido en el capítulo XIX, Art. 87, del Reglamento de ceremonial Público y Protocolo.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales 5.5 ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO DE EVENTOS

Programas básicos para algunas ceremonias Entrega de Reconocimientos: Introducción Palabras de la autoridad máxima o su representante Entrega de reconocimientos Cierre

Firma de convenios: Introducción Palabras de la autoridad máxima o su representante Palabras de representante de la contraparte Firma de los documentos, Cierre.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales En el caso de firmas de convenios, los documentos deben ser visados y autorizados previamente por la propia institución y la asesoría jurídica de la contraparte. Se debe quedar con a lo menos dos originales en su poder. Asimismo, si los convenios están redactados en idioma extranjero, deben ser traducidos, de modo que se firmen las copias respectivas en español y en el idioma en cuestión. Los originales también quedan en dos copias de cada uno.

Visitas protocolares: -

Saludo a la autoridad máxima de la organización

-

Entrega de obsequio y material institucional

-

Recorrido por dependencias

-

Reuniones de trabajo en la Unidad correspondiente

Presentación de libros: -

Introducción

-

Bienvenida

-

Presentación de la obra (puede ser el maestro de ceremonias o alguien designado por el autor)

-

Palabras del autor de la obra

-

Cierre

Cócteles y recepciones -

Determinar número y perfil de los asistentes (considerar si se ofrecerá o no alcohol.

-

Contratar a banquetero (se puede consultar a RR.PP). Se sugiere cotizar al menos 3 presupuestos.

-

Determinar lugar a efectuarse, considerando categoría de los invitados y carácter y naturaleza del acto; la capacidad de los

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales espacios físicos de cada institución o lugar definido para el acto

y

la

cercanía

con

servicios

básicos

como:

agua,

electricidad con la potencia adecuada en caso de uso de hornos, ventilación óptima para no acumular olores en espacios

cerrados,

distancia

con

baños

y

condiciones

climáticas (en caso de ser al aire libre); vías de circulación de gente ajena a la recepción, vías de escape y zonas seguras.

También se debe considerar espacios para el personal de coctelería: uno para la preparación de los alimentos y otros como guardarropía y camarines. Solicitar las autorizaciones respectivas y reservar lugar para ubicación de coctelero.

Considerar, dependiendo la hora y día de realización, la contratación de personal adicional, especialmente para aseo y ornato tanto de las dependencias utilizadas, como baños y pasillos/salas.

Designar a una persona encargada de entregar los espacios limpios, prolijos y dejar dependencias cerradas, luces apagadas y otros.

5.6 ACTOS MÁS DESTACADOS EN UNA ORGANIZACIÓN (CONGRESOS, CONFERENCIAS, FERIAS, ENTRE OTROS) Aniversario: celebración de carácter simple de un acontecimiento interno importante para la unidad organizadora. Charla: Consiste en una exposición de carácter simple, generalmente con propósitos de divulgación o información, sobre diferentes tópicos tratados sin mayor profundización. No se precisa de requisitos previos para asistir a ella.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Conferencia: Exposición sobre un tema doctrinal o específico que reviste grados de complejidad y profundidad. Está dirigida a un auditorio que posee conocimientos previos sobre el tema y su objetivo es la difusión cultural en áreas determinadas o la profundización en temas especializados. Disertación: Exposición metódica de carácter académico a un trabajo de investigación realizado por el expositor y que lleva implícita la defensa de una tesis o la refutación de otra. Está dirigida a un público de pares. Curso: Conjunto de sesiones pedagógicas destinadas a desarrollar varios temas sobre una materia específica, durante un periodo determinado, que se estructura en torno a objetivos de enseñanzaaprendizaje definidos o implícitos. Para su realización, se pueden utilizar materiales de apoyo, incluir instancias de evaluación y exigir un mínimo de asistencia. El curso tiene como propósito ampliar la formación general, profesional o académica del público al cual está dirigido; por lo tanto, puede tener diversos niveles de profundidad o complejidad. Taller (Workshop): Actividad práctica realizada en conjunto por un grupo de personas con experiencia profesional en la materia, orientadas por especialistas competentes. Su propósito es estudiar o buscar soluciones a problemas concretos del área respectiva y posibilitar el intercambio de experiencias mediante el trabajo en pequeños grupos.0

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Seminario: Actividad académica de carácter teórico que se realiza a través de sesiones de trabajo colectivo de un grupo de especialistas para

estudiar,

analizar

o

enriquecer

un

tema

previamente

determinado. Está programado y dirigido por un académico experto en la materia, tiene un mínimo de sesiones y concluye con la elaboración de un informe final expuesto por un relator.

Congreso: conjunto de sesiones de trabajo sobre una temática determinada

que

se realiza durante un periodo relativamente

prolongado y al cual concurren especialistas invitados en calidad de exponentes u observadores. Tiene como propósito presentar tesis, investigaciones o experiencias inéditas, para someterlas al juicio crítico de los participantes, a fin de unificar criterios, en relación con la temática central. Los trabajos presentados son seleccionados previamente por comisiones especiales designadas para ello por los organizadores del evento. El congreso está estructurado sobre la base de trabajo de comisiones y reuniones plenarias, en las que se analizan las ponencias presentadas y las conclusiones elaboradas por las comisiones. Culmina con una sesión en la que se exponen y someten a aprobación las conclusiones a las que llegaron las distintas comisiones de trabajo. Un comité especialmente designado redacta las conclusiones del congreso, las que son publicadas posteriormente. Simposio: Consiste en reunir a un grupo de especialistas o expertos en

un

tema,

los

cuales

exponen

al

auditorio

sus

ideas

o

conocimientos en forma sucesiva, conformando así un panorama lo más completo posible del tema en cuestión. Es una técnica formal en que los especialistas exponen individualmente y en forma sucesiva, durante 15 a 20 minutos. Lo importante es que cada expositor trate un aspecto particular del tema, de tal manera que, al terminar éste, quede desarrollado integralmente y con la mayor profundidad posible.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Coloquio: Reunión de especialistas en la cual no hay público ni expositor central. Todos los asistentes tienen idéntico derecho a participar en un trabajo común, sobre un tema de su interés. Mesa Redonda: Reunión en la cual un grupo pequeño de personas versadas en un tema, generalmente polémico, participa en igualdad de condiciones y bajo la dirección de un moderador, exponiendo sus puntos de vista ante un público heterogéneo. Su propósito es dar a conocer diversos enfoques sobre el mismo problema. Panel: Modalidad de presentación de un tema ante una audiencia por un equipo de diversos especialistas, quienes lo abordan desde diferentes ángulos, con el fin de proporcionar amplia información sobre él. Una vez expuesto el tema, el público participa formulando preguntas, presentando ideas o experiencias que aclaren puntos de vistas, sin que se produzca debate. Foro: Reunión en la que uno o más especialistas exponen ante un público

heterogéneo

un

tema

previamente

determinado,

generalmente controvertido, seguido de una discusión en la cual participa el público asistente. Encuentro: Reunión formal de especialistas, en la cual uno o más expositores abordan temas inherentes a su área, con el propósito de conocer e intercambiar trabajos y experiencias realizados en sus respectivos campos disciplinarios. Feria: Evento social, económico y cultural que se leva a cabo en una sede y que llega a abarcar generalmente un tema o propósito común.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales 5.7 COMUNICACIONES PROTOCOLARES CORRESPONDENCIA PROTOCOLAR La correspondencia protocolar es una comunicación formal que varía de acuerdo a su objetivo principal. Las más comunes son las siguientes: • Nota Protocolar Es una comunicación formal, tipo carta, que se usa para invitar y establecer un compromiso entre invitante e invitado. Se utiliza, además, para enviar felicitaciones por efemérides o aniversarios institucionales,

nombramientos,

ascensos,

distinciones,

y

para

expresar una condolencia.

• Esquela Es un tipo de carta menos formal y se emplea, en particular, para agradecer atenciones recibidas, aceptar una

invitación o

excusarse por no poder asistir a ella, enviar felicitaciones por efemérides o aniversarios institucionales, nombramientos o ascensos, distinciones y para expresar una condolencia.

• Felicitaciones Comunicación protocolar por medio de la cual se congratula a una persona. Se formaliza a través de una tarjeta, nota protocolar o esquelas y, entre las más usuales, están aquellas que felicitan por nombramientos, ascensos, cumpleaños, efemérides y aniversarios institucionales.

• Tarjeta de invitación Es una comunicación formal que establece un compromiso entre invitante e invitado. Al enviarse una invitación a una actividad oficial de la organización, se deberán seguir las siguientes formalidades:

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales a. La invitación a un acto o ceremonia debe formalizarse a través de una tarjeta. b. La redacción debe realizarse en tercera persona. c. El tiempo de despacho previo de una invitación es de 10 días hábiles

como

autoridades

mínimo.

nacionales

Si

entre

como

los

el

invitados

Presidente

de

se la

encuentran República,

Presidentes del Senado y de la Cámara de Diputados, ex Presidentes de la República, Obispos, Embajadores Extranjeros, Ministros de Estado, autoridades nacionales con rango de e Ministro, Comandante en Jefe de las Fuerzas Armadas y de Orden, Rectores, las invitaciones deberán ser cursadas con 30 días de antelación y suscritas por la autoridad máxima de la organización.

d. Las invitaciones por tarjeta no deben firmarse. e. Si la invitación es personalizada (recomendable), deben indicarse nombre y cargo del invitante y cargo, unidad y/o institución, nombre y apellido del invitado. f. Si la invitación es genérica el invitado debe ser tratado de “Usted”. g. La respuesta a toda invitación que la solicite debe darse dentro del término de 48 horas o, inmediatamente, cuando fuese el caso de premura

de

tiempo,

Evitando,

posteriormente,

modificar

esa

respuesta, para no causar molestias al invitante. h. En caso de un imprevisto que impida la asistencia ya confirmada del Equipo Directivo, gerentes, Director de Departamento, Jefe, etc., se debe comunicar a los organizadores, para evitar su inclusión en el protocolo. i. Al recepcionar una invitación interna o externa, se debe confirmar la asistencia en un tiempo prudente. Suele darse el mal hábito de no confirmar.


Modelos de tarjetas e invitaciones.

• Tarjeta de invitación personalizada Ejemplo: (Nombre autoridad máxima), (cargo autoridad Máxima), tiene el agrado de invitar a (nombre y cargo de invitado) al (evento al cual se invita), que se celebrará/ que tendrá lugar/ el día (fecha y mes), a la (hora), en (lugar y/o dirección). (Apellido invitante) agradece desde ya su participación en este importante evento, en el cual (descripción general y breve de lo que se hará). S.R.C.: código ciudad – teléfono, e-mail: Ciudad, fecha.

• Tarjeta de invitación general (Nombre y apellido invitante), (cargo invitante),tiene el agrado de invitarle a (evento al cual se invita), que se celebrará el día (fecha y mes), a las (hora), en (lugar y/o dirección). (Apellido invitante) agradece desde ya su participación en este importante evento en el cual (descripción general y breve de o que se hará). S.R.C.: código ciudad, teléfono, email: Ciudad, fecha. • Tarjetas de Felicitaciones.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales (Nombre y apellido del remitente), (cargo), saluda atentamente al Sr. (a) (nombre de quien recibe la nota), (su cargo), y tiene el agrado de expresar su más cordial felicitación al celebrarse (motivo: ej. Aniversario de una empresa, logro de algún determinado premio o distinción, etc.). Osorno, (mes y año).

• Tarjetas de Condolencias Alternativa 1. (Nombre y apellido del Remitente), (su cargo), saluda atentamente al Sr.(a) (nombre y cargo de quien recibe la nota) y le hace llegar sus expresiones de más sentidas condolencias ante el lamentable deceso de su (parentesco, relación), (nombre del fallecido). Ciudad, (mes y año). Alternativa 2 (Nombre y apellido del remitente), (su cargo), con profundo pesar se adhiere al dolor que aflige al Sr. (a) (nombre y cargo de quien recibe la nota), por el sensible fallecimiento de su (parentesco, relación), (nombre del fallecido). Ciudad, (mes y año). Alternativa 3 (Nombre y apellido del remitente), (su cargo) (o sólo nombre de la institución o unidad remitente), hace llegar a Ud. y familia, sus más sentidas

condolencias

por

el

fallecimiento

de

su

(parentesco,

relación), (nombre del fallecido), quien fuera funcionario de esta Corporación. A nombre de los miembros de esta oficina (en el cargo se explica de qué unidad se envía la nota) y en el mío propio, expreso nuestra profunda aflicción por tan irreparable pérdida. Ciudad, (mes y año).-



1. ¿Qué diferencia existe entre los términos ceremonial, protocolo y etiqueta? Definir cada uno de los mismos.

2. Defina el término precedencia.

3. ¿Qué significa igualdad jurídica de los estados?

4.- En el orden de precedencia, ¿en qué lugar se ubica el invitado de honor?

5.- La reglas de ceremonial y protocolo, se aplican en: a) En el ámbito oficial b) En el ámbito empresarial y social c) Todas las anteriores



1. ¿Qué diferencia existe entre los términos ceremonial, protocolo y etiqueta? Definir cada uno de los mismos. Respuesta: La diferencia entre las tres definiciones la podemos observar en que el ceremonial es un término general que abarca tanto a lo público como a lo solemne. El ceremonial crea la atmósfera para las relaciones. La etiqueta, en cambio, se refiere a estilos, costumbres de públicos solemnes y el protocolo se relaciona con lo diplomático y codifica las reglas que prevalecen en el ceremonial.

2. Defina el término precedencia. Respuesta: Precedencia se refiere a la ubicación que le corresponde a una autoridad o personalidad nacional o extranjera, de acuerdo a su cargo, en los distintos actos o ceremonias. Uno de los fines esenciales del protocolo es el establecimiento de normas de precedencia, que contribuyan a desarrollar la consideración y la deferencia que las personas merecen en su trato recíproco.

3.

¿Qué

significa

igualdad

jurídica

de

los

estados?

Respuesta: La igualdad jurídica de los estados (que es una reglamentación) surge en el Congreso y establece que cada país dicta sus propias leyes de ceremonial.

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales Cada estado va a recibir a sus visitantes y los homenajea de acuerdo a su propio protocolo.

4.- En el orden de precedencia, ¿en qué lugar se ubica el invitado de honor? Respuesta: A la derecha.

6.- La reglas de ceremonial y protocolo, se aplican en: Respuesta: c) Todas las anteriores

Relaciones Públicas y Protocolo I I.P. Diego Portales BIBLIOGRAFÍA OBLIGATORIA SUGERIDA

-

Délano, Bárbara, “Las Relaciones Públicas en Chile”, Editorial Universitaria, 1993 - ISBN: 956110305

-

Barquero, relaciones

José

Daniel,

Públicas”,

“Dirección

Editorial

de

Profit,

Estrategias 2010

-

de

ISBN:

9788492956036

-

Xifra, Jordi, “Casos De Relaciones Publicas Y Comunicación Corporativa”,

Editorial

Prentice

Hall,

2009

-

ISBN:

9788483226117

-

Lattimore, Dan, “Relaciones Publicas” Editorial Mc Graw Hill, 2008 - ISBN: 9701066707

-

Cuadrado Esclapez, Carmen, “Protocolo y comunicación

en

la empresa y los negocios”, Editorial Fundación Confemetal, 2011- ISBN:9788492735648

Recursos WEB http://www.slideshare.net/Patrick009/opinion-publica-presentation-792390


BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA SUGERIDA -

Van, Riel, “Comunicación Corporativa”, Editorial Prentice Hall, 1997.

-

Barquero, José Daniel “El libro de ORO de las Relaciones Públicas”, Editorial Gestión 2000 S.A., 1994

-

Bonilla, Carlos “La Comunicación, función básica de las Relaciones Públicas”, Editorial Trillas, 1988.

-

Middelton, John, “Sistemas Humanos en la Planificación de las Comunicaciones”, CIESPAL, Quito, 1992.

-

Morcillo, Pedro La Comunicación Organizacional en la Empresa”, CIESPAL, Quito, 1992.

-

Saperas, Enric, “Sociología de la comunicación de masas en EEUU”, Editorial Ariel, 1985.

-

Capriotti, Paul, “Planificación estratégica de la Imagen corporativa”, Editorial Ariel, 1999.

-

Iruretagoyena, Alicia, “Manual de ceremonial y protocolo. Una estrategia de comunicación de las Relaciones Públicas”, Editorial LibrosenRed, 2008.

MÓDULO RRPP Y PROTOCOLO.pdf

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