La Vendita Analogica

STEFANO BENEMEGLIO

LA VENDITA ANALOGICA COME VENDERE SE STESSI UN PRODOTTO UN'IDEA

CID CNV Istituto di Psicologia Analogica e di Ipnosi Dinamica®

In un clima di forte concorrenzialità, dove le possibilità di lavoro sono quelle che sono, per ottenere vere soddisfazioni occorre avere una marcia in più degli altri. Chi non si accontenta soltanto di essere un “numero” deve, oggi, sapersi creare da solo le opportunità. L’iniziativa, la creatività ma soprattutto la capacità di relazionarsi efficacemente con gli altri sono i requisiti più importanti. La capacità comunicativa gioca un ruolo fondamentale ormai in qualsiasi professione e nella vita privata, tutti sanno esprimersi, ma sono pochi quelli che riescono ad ottenere un consenso rapido nei rapporti relazionali della loro vita. I metodi analogici di comunicazione efficace hanno colmato un profondo vuoto culturale sui meccanismi psicologici della persuasione, permettendo strategie relazionali perfettamente calibrate alle esigenze comunicative all’interno della famiglia, nei rapporti sentimentali e affettivi, nella vendita, nel lavoro, nelle relazioni professionali e nel management. Non si tratta di forzare la volontà altrui con metodi di comunicazione coercitiva, ma di cogliere l’essenza di ogni individuo, per poter stabilire rapidamente un rapporto di stima profonda e di forte empatia emotiva. Prima Edizione Copyright 1997, Laura Rangoni Editore Via Bizet, 5 – 20096 Pioltello (MI) Tel. 02/92104980 – 92109336 Tutti i diritti riservati Ristampa: Novembre 2005 CID CNV Istituto di Psicologia Analogica e di Ipnosi Dinamica® Via Battistotti Sassi, 6 – 20133 Milano Tel. 02/70124751 Tutti i diritti riservati Finito di stampare nel mese di Novembre 2005 - Sistemi - Roma

Stefano Benemeglio, psicologo e ricercatore, studioso del comportamento umano, ipnologo, nasce a Roma nel settembre del 1945. Il suo straordinario percorso di ricerca sul comportamento umano inizia a metà degli anni ’60. Nel decennio tra il 1968 e il 1978 studia i meccanismi dell’ipnosi sotto il profilo del comportamento emotivo, definisce il modello pragmatico e operativo dell’Ipnosi Dinamica® e codifica un proprio linguaggio di Comunicazione Analogica non verbale. Partito dall’ipnosi, si dedica successivamente alla ricerca psicologica, per affrontare da una diversa e rivoluzionaria angolatura le problematiche legate alla comunicazione. Nel 1978 fonda il Cid Cnv, Centro Ipnosi Dinamica® e Comunicazione non Verbale. Siamo negli anni ’80 quando nasce la “Psicologia Analogica”, disciplina che studia le leggi e le regole che governano il comportamento emotivo dell’uomo. Con la Psicologia Analogica, Stefano Benemeglio perfeziona i modelli pragmatici interattivi e operativi della Psicoterapia Analogica®. Alla fine degli anni ’80, definendo con modalità sempre più analitiche non solo le procedure ma anche l’aspetto filosofico ed epistemologico della disciplina analogica, il Cid Cnv si trasforma da Istituto di ricerca in Istituto di Psicologia Analogica e di Ipnosi Dinamica®.

COLLANA SULLA PSICOLOGIA ANALOGICA di Stefano Benemeglio La psicologia è la scienza capace più di ogni altra di promuovere il cambiamento. Ciascun individuo può fare di se stesso un semplice consumatore di beni, tecnologie… usato dal sistema come infinitesimale ingranaggio di un meccanismo, oppure può vivere la vita in pienezza giudicando liberamente, creando e costruendo qualcosa per cui valga la pena di vivere. La possibilità di scelta tra le due opzioni non dipende da ciò che la società ci offre ma da ciò che noi siamo capaci di percepire e di perseguire. In parole più semplici dipende dalla psicologia di ciascuno se questi è o non è in grado di dare un senso alla propria vita. Per “psicologia” si intende sia il modo di pensare del singolo sia tutto quel complesso di conoscenze e di tecniche capaci di influenzare questo modo di pensare, potenziandolo, migliorandolo, rendendolo libero da condizionamenti sociali e familiari. La Psicologia Analogica è un modo di intendere la scienza psicologica ancor prima di essere una disciplina; come disciplina è stata fondata da Stefano Benemeglio e focalizza i dinamismi mentali non logici (analogici appunto), emozionali, che preludono alle formulazioni logiche. Dai dinamismi analogici si parte per interpretare correttamente la comunicazione analogica, che attiva direttamente tali meccanismi. La Psicologia Analogica ha partorito procedure comunicative di straordinaria efficacia ed è potenzialmente in grado di rivoluzionare i più accreditati schemi interpretativi della psicopatologia. Stefano Benemeglio è soprattutto un pragmatico, un grande ipnotista arrivato poi ad essere anche un grande ed originale psicologo. Tutto il suo percorso culturale parte dal saper fare, poi arriva al saper descrivere; esattamente il contrario di chi parte dal saper descrivere, che spesso

si articola in una grande complessità descrittiva che al saper realmente fare non conduce. La collana di Psicologia Analogica raccoglie e raccoglierà manuali autenticamente originali, nell’ambito di una conoscenza non fine a se stessa ma saldamente radicata sui bisogni umani, sulle eterne ed inalienabili esigenze profonde dell’animo umano. Questa conoscenza è la sola a poter promuovere l’essere umano, dandogli strumenti di potere ma anche autocoscienza e discernimento.

INDICE DELL'OPERA PREFAZIONE 1) COS'È LA VENDITA ANALOGICA La vendita è un piccolo scambio d'amore tra due persone Tecniche di vendita tradizionali e Vendita Analogica® Tutto dipende dal rapporto interpersonale La Comunicazione Analogica è la costante, il prodotto/servizio e gli argomenti sono una variabile 2) ENERGIA PSICHICA Il "Servizio Analogico" per creare una sufficiente motivazione all'acquisto Classificazione dei vincoli Energia psichica e suo divenire Tensione ansiosa e tensione emozionale Gratificare e penalizzare 3) LA SEDUZIONE PRECEDE IL CONTRATTO Sedurre Il contratto avviene naturalmente, come conseguenza del "Servizio Analogico" reso 4) LA MENTE DEL CLIENTE FUNZIONA COSÌ I simboli mentali si alimentano di energia Simboli dell'Essere e dell'Avere Le Triadi Simboliche La Comunicazione Non Verbale. Il Simbolismo Comunicativo Comunicare oltre i vincoli per alimentare l' inconscio

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5) LE TIPOLOGIE UMANE Capire l'uomo che si nasconde nel cliente Le otto tipologie umane fondamentali Il referente analogico del simbolo Padre: l'Asta Il referente analogico del simbolo Ego: il Cerchio Il referente analogico del simbolo Madre: il Triangolo Atteggiamenti e gesti che li smascherano

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6) STIMOLARE L'INCONSCIO DEL CLIENTE Ogni tipo umano ha bisogno del suo specifico stimolo Identificazione del simbolo stimolatore penalizzante L'operatore utilizza il simbolismo analogico Un venditore che non saprà stimolare non venderà nulla

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7) IL SIMBOLISMO COMUNICATIVO Simbolismo logico e analogico Simbolismi nella parola Come produrre enunciati con contenuto simbolico

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8) LA COMUNICAZIONE NON VERBALE La CNV: un regolatore di energia Prossemica Cinesica Paralinguistica Digitale

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9) LA COMUNICAZIONE INTEGRALE Atti analogici di C.N.V. Atti di Scarico Tensionale Le verifiche analogiche Il cliente esprime gradimento Il cliente esprime rifiuto La Vendita Analogica come applicazione della comunicazione integrale 10) IL PRODOTTO/SERVIZIO Trasformare in contratto il potenziale di seduzione acquisito Anche un prodotto comunica Stimolare l'esigenza analogica che sta dietro al bisogno di un prodotto

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11) LA TRATTATIVA Adeguare la strategia di presentazione alle necessità analogiche del cliente Chiusura passiva e chiusura forzata

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RIEPILOGO Letture di approfondimento e di confronto

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PREFAZIONE Possiamo affermare che nell'ambito della formazione alla vendita esistono tanti approcci quanti sono i formatori. Trattandosi di un trasferimento d'entusiasmo, oltre che di esperienza tecnica, è umano che il formatore si senta depositario di una sua particolare visione delle cose, quella visione che ha permesso a lui stesso di essere un gran venditore. Chi da venditore è stato provvisto di un grosso bagaglio tecnico ed è stato fedele ad un settore commerciale specifico sarà portato, come formatore, a sviluppare tecniche di vendita molto specializzate e centrate sul marketing; chi invece ha maturato esperienze assai diversificate sarà più incline ad un approccio di vendita più generale, centrato sulla psicologia. Il termine "psicologia della vendita" in verità è usato spesso in modo molto improprio: esiste infatti un grandissimo numero di corsi per venditori che pretendono di fare della psicologia quando invece si limitano a fornire generici consigli di approccio al cliente. Non si può parlare di "psicologia della vendita" quando si prende in considerazione solo il risultato finale delle dinamiche psicologiche (la motivazione al dialogo, il bisogno del prodotto, la singola obiezione all'acquisto....). Ancora, non si può parlare di psicologia quando si spendono interi capitoli di un testo formativo per spiegare con quale abbigliamento il venditore debba presentarsi, quali parole debba usare per apparire più gradevole e assertivo, quali argomenti di dialogo vadano evitati.... Spesso si scade nell'aneddotica, nell'elogio della professione, nelle deduzioni ovvie, nelle procedure di presentazione alla clientela stereotipate. L'unico vero travaso fertile che la scienza psicologica ha attuato nei confronti delle problematiche del venditore si chiama Analisi Transazionale.

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I dettami della Psicologia transazionale, molto lineari nel loro impianto teorico e tali da offrire modalità di applicazione pratica semplici e immediate, rappresentano ancor oggi l'unica vera conoscenza psicologica con applicazione al rapporto venditorecliente. Il testo che vi sto presentando è invece una vera novità, poichè propone una completa teoria psicologica applicata al rapporto di compra-vendita. Stefano Benemeglio affronta i problemi della vendita da vero innovatore, pur con la semplicità di stile necessaria per un'opera di questo tipo. Prescindendo dalle teorie psicologiche preesistenti, il testo analizza con semplicità ma anche in profondità i meccanismi mentali che influenzano la disponibilità all'acquisto. Struttura inoltre la clientela potenziale in "tipi umani", ciascuno con proprie caratteristiche ben riconoscibili e sensibile ad un determinato approccio comunicativo. Il libro si rivolge a venditori non più alle prime armi, che già dispongono di una formazione professionale orientata allo specifico prodotto/servizio che stanno trattando. Indipendentemente dal fatto che essi lavorino per trattative complesse a più contatti successivi oppure per tentata vendita, troveranno in questo libro una visione della "psicologia per la vendita" veramente completa, articolata e soprattutto chiara. I meccanismi che normalmente il venditore gestisce inconsapevolmente vengono qui svelati, con una semplicità che desta stupore anche nel lettore più smaliziato. Negli ultimi cinque anni, nel nostro paese, l'attenzione delle Direzioni commerciali dei maggiori gruppi industriali alla formazione dei venditori e degli agenti è cresciuta, nonostante i periodi di crisi; spesso si è cercata una via interna all'azienda per rispondere all'esigenza di formazione.

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La formazione permanente realizzata all'interno dell'azienda è quasi sempre prodotto-orientata e mira a rendere più omogenee le procedure di vendita adottate. Dal consulente esterno oggi si pretende qualcosa di più: c'è grande richiesta di analisi scientifiche, approfondite e attendibili. Il venditore non accetta più di farsi raccontare cose che l'esperienza sul campo gli ha fatto intuire da tempo e le aziende non investono per un tipo di formazione che potrebbero organizzare al loro interno con un'attenzione senz'altro maggiore verso il settore specifico. Questa è l'epoca in cui la "psicologia per la vendita" deve diventare una disciplina scientifica, trattata da esperti con una specifica formazione e non più soltanto provvisti di un passato più o meno glorioso. Le strategie di vendita andranno ancora studiate a tavolino col consulente, caso per caso, ma sulla scorta di conoscenze approfondite di psicologia e sociologia, non soltanto in base a valutazioni di marketing. Questo libro va nella direzione giusta e le informazioni che offre, pur semplici e operative, sono in realtà il frutto di una ricerca complessa, che ha gettato nuova luce su fondamentali aspetti del comportamento umano. Il venditore "analogico" sarà colui che, libero e autonomo nel seguire una propria traccia di presentazione, presta soprattutto attenzione all'atteggiamento inconscio del cliente, decifrandolo e pilotandolo sino alla felice conclusione della trattativa. Vincenzo Caprioli

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CAPITOLO I COS'È LA VENDITA ANALOGICA

LA VENDITA È

UN PICCOLO SCAMBIO D'AMORE TRA DUE PERSONE

Il rapporto tra venditore e cliente, pur avendo infiniti aspetti differenti legati alla molteplicità dei prodotti e dei servizi offerti, trova la sua unitarietà dal punto di vista psicologico: in quest'ottica, la vendita è il momento d'incontro di due esigenze diverse ma complementari. Offrire ed acquistare sono due atti che assumono senso compiuto solo nella presenza contemporanea dell'altro. Una proposta di vendita è solo tempo sprecato se non approda a nulla; così come un' offerta d'acquisto è inutile se fatta a chi non ha intenzione di vendere. Ogni atto incompiuto (tentativo di vendita fallito o tentativo di acquisto non accolto), anche se vissuto bene da chi lo compie, non può non lasciare un pò di bocca amara. Al contrario, un atto compiuto produce soddisfazione in entrambe le parti: anche quando una delle due trae più vantaggio dell'altra, c'è sempre comunque spazio perchè entrambe possano compiacersi di quanto definito assieme. La vendita migliore è quella che, pur spuntando condizioni vantaggiose per la parte venditrice, lascia soddisfatta e compiaciuta di sè la parte acquirente. Riteniamo di non essere nè blasfemi nè banali affermando che un contratto andato a buon fine rappresenta anche un piccolo scambio d'amore tra due persone.

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Le parti, accettando di gratificare le rispettive esigenze, accettano anche l'altro individuo sul piano caratteriale ed emotivo: un atto commerciale compiuto è anche l'inizio di un legame umano, che può rendere l'uno un "fidato" fornitore e l'altro un "affezionato" cliente. Se "scambio d'amore" è l'epilogo di una trattativa, è ancor più vero che senza una comunicazione efficace sul piano emotivo non si arriva ad alcuno scambio.

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TECNICHE DI VENDITA TRADIZIONALI E VENDITA ANALOGICA®

Non tutti hanno successo nella vendita. In effetti alcune persone non sono affatto idonee per tale lavoro. Ciò non vuol dire che per svolgere questa attività bisogna essere nati con doti speciali; è semplicemente una questione di metodo e di preparazione. Questo libro vuole proporvi un nuovo punto di vista e una inedita metodologia di comunicazione professionale che, abbinata ai sistemi di vendita normalmente in uso, permette al tecnico di moltiplicare i contratti e collezionare numerosi successi anche là dove prima avrebbe fallito. Gli strumenti fino ad oggi offerti dai corsi di formazione sulle tecniche di vendita focalizzavano essenzialmente l'attenzione su argomenti quali: • • • • •

aspetto individuale del venditore presentazione sorridente e piacevole conoscenza del prodotto come esperto del settore fiducia nel prodotto vendita basata su intraprendenza e spontaneità, meglio definite tecniche individuali di approccio e di relazione

in altre parole veniva esclusivamente proposto il modello interattivo logico, vale a dire un modello comunicativo avente come proprio fulcro la parola e come finalità primaria la trasmissione di dati o informazioni, tralasciando gli aspetti emotivi insiti in ogni rapporto umano.

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Eppure, tutti noi sappiamo per esperienza diretta quanto sia importante la vita emotiva e quale forza penetrativa abbia chi sa scatenare e gestire le emozioni altrui. Scopo di questo libro è quello di colmare tale lacuna presentando dei modelli interattivi analogici, ossia il linguaggio con cui si trasmettono le emozioni. È solo attraverso il suo uso che diviene possibile penetrare la sfera emotiva dell'interlocutore in maniera calibrata fino a "sedurlo". Perciò, mostreremo le possibili applicazioni di tali modelli nel campo della vendita, certi di contribuire alla formazione di una nuova classe professionale: quella del "venditore analogico". Egli si differenzierà dai precedenti perchè sarà pienamente consapevole che per vendere un prodotto o un servizio si devono prima soddisfare le esigenze di seduzione del potenziale cliente, ossia fornirgli istante per istante proprio la quantità di emotività di cui questi abbisogna. Pertanto, in ogni trattativa, affiancherà al modello interattivo logico, comunque utile per la presentazione del prodotto, i modelli interattivi analogici, che gli consentiranno di rendere il servizio emotivo della seduzione e gli faciliteranno la conclusione positiva dell'affare. In sintesi, il venditore analogico è colui che possiede la chiave per tutte le porte dell'animo umano. Possiamo raggruppare in otto combinazioni l'accesso al turbamento umano: le chiavi per tale accesso sono rappresentate da segni, gesti e simbolismi. Ogni individuo ha la sua combinazione simbolica, ma l'universo intero degli individui non si compone che di otto combinazioni simboliche. Percorrere la strada che rivela tali combinazioni è una gioia immensa perché imparare a riconoscere gli altri vuol dire conoscere anche se stessi, la propria anima, i propri turbamenti. Chi legge ha i suoi turbamenti, la sua combinazione di accesso all'emotività; perciò,

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qualsiasi fonte di stimolazione che consapevolmente (operatore) o inconsapevolmente (normale individuo) esprima la giusta combinazione simbolica nella gestualità e nel comportamento, può turbargli l'animo e scatenare in lui una serie di dinamismi psicologici che possono tradursi in piacere o sofferenza. Conoscere la propria e l'altrui combinazione simbolica ci dà la possibilità di difenderci da fonti di stimolazione negative (che procurano sofferenza) e al contempo di alimentare quelle positive (che procurano piacere). Essenza dell'individuo è la ricerca del piacere. Auguriamo un proficuo lavoro, grossi successi nel campo professionale e nell'ambito della vita relazionale privata, con l'uso consapevole dei modelli interattivi analogici della Vendita Analogica®.

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TUTTO DIPENDE DAL RAPPORTO INTERPERSONALE I pilastri della Vendita Analogica® poggiano sulle fondamenta della comunicazione umana; è pertanto necessario approfondire tale materia se si vogliono comprendere le reali possibilità applicative delle tecniche che andiamo ad esporre. Negli ultimi anni molti studiosi si sono interessati di comunicazione con lo scopo di stabilire, tramite l'analisi dell'esperienza conosciuta, delle regole generali che contribuissero a dare sempre maggiore dignità alla Scienza della Comunicazione Umana. A questo proposito esiste in commercio una letteratura molto vasta, ma non altrettanto varia dal momento che, chi volesse documentarsi sulla comunicazione più specificatamente emotiva e non verbale nell'ambito delle relazioni interpersonali, si troverebbe di fronte ad un consistente vuoto culturale. Da oltre un ventennio le ricerche del nostro Istituto, condotte da Stefano Benemeglio e dalla sua équipe nel campo della comunicazione umana, stanno colmando questa profonda lacuna , soprattutto per quanto riguarda i meccanismi della persuasione, fenomeno che interviene in ogni momento saliente del rapporto di relazione. È da questi studi che si è partiti per affrontare, in modo nuovo, le problematiche professionali di chi opera nell'ambito commerciale, soprattutto per le posizioni nelle quali l'abile gestione dei rapporti comunicativi umani costituisce un essenziale strumento di qualifica e di successo. Si è ormai stabilito che comunicare non significa solo informare: ogni atto comunicativo definisce anche una natura di relazione tra i suoi attori. Ciò accade poiché ogni individuo che intraprende una interazione comunicativa si pone un obiettivo, e si aspetta un ritorno da parte del ricevente: che faccia qualcosa che non avrebbe fatto senza il suo intervento. 15

Dunque, comunicare significa emettere un segnale che influenza il comportamento del ricevente. L'espressione comunicativa risulta quindi essere direttamente in rapporto con il comportamento. Quest'ultimo sarà allora da considerarsi come quell'insieme di reazioni del ricevente causato da uno stimolo o da una serie di stimoli forniti dalla fonte trasmittente. Partiti da quest'ottica, la quale vede ogni rapporto umano analizzabile alla luce del concetto Stimolo/Risposta, nasce l'esigenza di definire in modo esauriente gli strumenti e le metodologie utilizzabili dagli attori che interagiscono in una data relazione al fine di ottenere un potere seduttivo (cfr. cap. III). È stato infatti osservato che, nel corso di un rapporto comunicativo, il ricevente utilizzerà l'informazione trasmessagli nel modo che riterrà più consono alle proprie esigenze emotivoenergetiche (cfr. cap. II): il comportamento che ne scaturirà sarà indipendente dai contenuti logico-informativi trasmessi, ma conseguente al soddisfacimento o meno dei bisogni della parte inconscia. I modelli interattivi della Vendita Analogica® che qui proponiamo sono proprio in grado di stimolare l'emotività del nostro interlocutore in brevissimo tempo e rendergli così il servizio energetico di cui egli ha bisogno. Al nostro operato in funzione del soddisfacimento di tale necessità diamo il nome di servizio analogico, dato che produce l'energia psichica occorrente per sopravvivenza dei recettori analogici, quegli elementi simbolici che formano l'inconscio di ciascun individuo. In ultima analisi, la Vendita Analogica® è un modello pragmatico di comunicazione interpersonale, che permette non solo di stimolare la componente emozionale dell'interlocutore, ma anche di creare in questi il desiderio di compiere azioni o di adottare un comportamento perfettamente complementare alle esigenze professionali dell'operatore.

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LA COMUNICAZIONE ANALOGICA È LA COSTANTE, IL PRODOTTO/SERVIZIO E GLI ARGOMENTI SONO UNA VARIABILE Ogni venditore sa che sono veramente poche le situazioni in cui il cliente è già disposto all'acquisto prima della visita. In sostanza per riuscire a vendere non basta presentarsi ma occorre svolgere un lavoro, attuare una strategia. L'insistenza è la strategia più semplice da adottare ma non sempre funziona, in molti casi anzi è addirittura controproducente. Indipendentemente dal tipo di offerta commerciale e dal bisogno potenziale che il cliente ha del nostro prodotto, occorre che questi sia disposto a prendere in esame serenamente con noi tale bisogno, dandoci la possibilità di renderglielo evidente. Noi qui, anticipando e riassumendo quanto esporremo nei prossimi capitoli, cercheremo di isolare dal contesto comunicativo proprio le parti critiche, ossia quella parte della comunicazione che influenza l'atteggiamento, il comportamento delle persone. Innanzi tutto si ricordi che le nostre azioni, le nostre scelte sono solo apparentemente logiche: esse sono costantemente al servizio del bisogno energetico. Il tecnico della vendita analogica deve allora agire su questi bisogni o meglio sulla interpretazione data dall'interlocutore dei fatti e delle cose che li hanno prodotti. In fase operativa esiste solo la realtà soggettiva espressa dal cliente, non deve esistere nessuna realtà oggettiva, tanto meno alcuna interpretazione o esigenza personale da parte dell'operatore. Ad esempio, se l'interlocutore ci racconta i suoi insuccessi, facendoci comprendere in tal modo che ha una visione pessimistica della vita, l'operatore deve non solo confermare la correttezza di questo suo pensiero ma anche alimentarlo e amplificarlo, altrimenti non avrà alcun accesso al suo inconscio.

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È questo uno dei concetti fondamentali della comunicazione emotiva. L'esigenza emotiva è in netta contrapposizione con quella razionale, perché proprio da questa conflittualità si crea la tensione necessaria per vivere. Ciò determina costantemente nell'individuo l'esigenza di desiderare tutto ciò che non si può facilmente possedere o possedere tutto ciò che non si desidera. Quindi, il partner che non carica il desiderio e permette un pieno possesso di se stesso non è di alcuna utilità energetica. Infatti, quando ciò avviene, il bersaglio non è più tale, non crea più alcuna tensione; diciamo che il bersaglio è destabilizzato, non suscita più emotività e quindi interesse. Pertanto, l'energia psichica, per potersi rigenerare costantemente, necessita di fonti stimolanti e vincoli di diversa natura. Le prime hanno il compito di stimolare l'esigenza, i secondi di renderne difficile l'appagamento. Le fonti di stimolazione possono divenire dei veri e propri simboli man mano che aumenta il loro potenziale di seduzione, ossia possono essere identificate anche logicamente dall'individuo. Non è necessario però divenire un simbolo per sedurre. Anche la fonte stimolante, non riconosciuta dall'istanza logica dell'individuo, detiene un potenziale di seduzione che viene comunque attivato. Anzi la fonte di stimolazione, rispetto al simbolo, ha una prerogativa fondamentale ossia quella di sedurre in modo occulto, subliminale, non evidente. Ciò comporta (oltre al fatto che un operatore che agisce come fonte di stimolazione può presentare come simbolo un qualsiasi oggetto, il prodotto che vende ad esempio, e non necessariamente se stesso) che nei suoi confronti non possono essere attivati, come nel caso del simbolo, i meccanismi logici di identificazione e destabilizzazione.

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Non ha alcuna importanza se la fonte stimolante verrà definita dalla nostra parte logica come negativa, ossia causa di sofferenza. Non è sufficiente la sola sofferenza per annullare il potere di fascinazione della fonte stimolante negativa per farlo, bisognerebbe annullare il vincolo ad essa connesso. Del resto, la struttura mentale di un individuo si compone di innumerevoli vincoli, che non ci permettono di essere o di avere come vorremmo. Perciò, la frase "io sono sfortunato" è il vincolo di una realtà soggettiva. Io sono timido, insicuro, inefficiente sono altrettanti vincoli di realtà soggettive. L'individuo ritiene valide queste realtà in quanto il vincolo che esse rappresentano, ponendosi in contrapposizione con le fonti stimolanti, alimenta la conflittualità (quest'ultima, come vedremo meglio in seguito, si instaura tra il desiderio di essere e la consapevolezza di non essere oppure tra il desiderio di avere e la consapevolezza di non avere), permettendo così la produzione di energia; in questo processo: i vincoli sono gli stimolatori interni (tensori interni) mentre le fonti di stimolazione sono gli stimolatori esterni (tensori esterni). Per esempio, una bella ragazza può stimolare in noi il desiderio di possederla ma ecco che il nostro modo di vedere, la nostra realtà interna sembra dirci: "Non la puoi avere perché sei timido, la tua timidezza non ti permette di avvicinarla, di parlare con lei".

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Quindi, lo stimolatore interno (il vincolo "timidezza") entra in conflittualità con lo stimolatore esterno (ragazza) tendendo la corda all'interno della nostra struttura psichica e consentendo così la produzione di energia. I vincoli sono generati dai simboli che costituiscono l'inconscio. Questi simboli operanti all'interno della struttura psicologica dell'individuo, sono denominati tecnicamente recettori analogici. Essi pilotano il soggetto in base alle esigenze di alimentazione energetica: sono perciò i simboli che devono essere serviti analogicamente dall'operatore. Egli, in qualità di stimolatore esterno, deve solo "tendere la corda", mantenuta all'altro capo dal vincolo, per far scattare i processi di amplificazione energetica e rendere così il servizio analogico all'interlocutore. L'esigenza di alimentazione energetica è la chiave di Salomone che permette al tecnico della Vendita Analogica® di aprire le casseforti più resistenti dell'animo umano. Per ora definiremo Comunicazione Analogica quella parte della comunicazione umana che assolve alle esigenze analogiche (emozionali/energetiche) dell'essere umano. Essa ci verrà utile sia in senso attivo (stimolare analogicamente gli altri) che passivo (decodificare le risposte analogiche conseguenti alla stimolazione inviata). Il Venditore Analogico imparerà non solo a stimolare il cliente ma anche a decifrarne le risposte emozionali in modo da procedere senza errori verso la meta (contratto). Tutto avviene nello stesso modo in cui il pescatore interagisce col pesciolino che ha fame: né il pesciolino né il pescatore parlano, nonostante ciò comunicano tramite l'esca. Il pesce gratifica chi gli sa offrire il cibo con sufficiente maestria, evitando cioè di attivare in lui i naturali meccanismi di difesa. 20

Il tecnico della Vendita Analogica® è un esperto della comunicazione umana non solo per esigenza professionale, ma anche e soprattutto per esigenza umana. Egli vive in completa armonia con il suo inconscio, ne comprende le reazioni e le esigenze. Le sue sofferenze, infatti, non supereranno mai la necessità analogica e potrà sostituire ogni tensione, quando si manifesti, con il piacere di essere o di avere.

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CAPITOLO II ENERGIA PSICHICA

IL SERVIZIO ANALOGICO

PER CREARE UNA SUFFICIENTE MOTIVAZIONE ALL'ACQUISTO

Le informazioni che un venditore trasmette al cliente saranno da quest'ultimo utilizzate in base alle proprie esigenze, che possono anche non prevedere affatto un acquisto. Per influire concretamente sul comportamento non ci si può limitare quindi a dare informazioni, ma occorre agire sui bisogni, in altre parole stimolare emotivamente il cliente. In letteratura si è già ampiamente trattato del fatto che ogni atto comunicativo comprenda più funzioni, oltre a quelle strettamente inerenti il contenuto informativo (funzioni testuale e referenziale): a noi interessa particolarmente la funzione emotiva (o conativa), poiché è incentrata sul ricevente e assolve al ruolo di stimolo emotivo di quest'ultimo. La funzione di stimolo è sicuramente la meno nota e la meno evidente pur essendo la più importante, in quanto rappresenta la costante di ogni interazione o necessità di comunicazione. La funzione logico-informativa, invece, rappresenta quelle variabili che giustificando logicamente la comunicazione consentono la produzione degli interiori effetti psicologici scaturenti dalla funzione stimolante. In tal modo la comunicazione umana assolve contemporaneamente sia al bisogno emotivo che all'esigenza informativa di ogni individuo. La fonte stimolante soddisfa l'esigenza emotivo-energetica, mentre i contenuti informativi soddisfano l'esigenza logico-cognitiva.

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A questo proposito è opportuno notare che per soddisfare l'esigenza emotiva si può utilizzare come strumento proprio l'informazione o il problema trattato nel dialogo. Infatti, ognuno ricerca con la comunicazione: • sul piano logico la soluzione del problema o la conquista di ciò che desidera • sul piano emotivo l'amplificazione del problema o del desiderio, al fine di viverne più intensamente la componente emotiva che ne deriva. Il Venditore Analogico, per divenire fonte di stimolazione, deve amplificare la tensione già vissuta dal suo interlocutore per un problema o per un desiderio vincolato, rendendo così il prezioso servizio analogico al cliente. Produrre tensione vuol dire stimolare il problema o il desiderio che l'interlocutore stesso esprime consapevolmente con le parole ed inconsapevolmente con segni e gesti durante il dialogo. Stimolare un problema vuol dire renderlo più grande di come si presenta inizialmente, amplificando il conflitto tra esigenza analogica del desiderio ed esigenza logica del possesso. Quando un individuo non esprime un interesse attivo per qualcosa, tale comportamento può avere origine da un eccesso di desiderio ed un ridottissimo senso di possesso o da un eccessivo senso del possesso ed un ridottissimo desiderio per la cosa in questione. I problemi umani possono essere solo di due tipi: • si desidera ma non si possiede abbastanza ciò che si desidera • si possiede ma non si desidera abbastanza ciò che si possiede

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Immaginiamo, ad esempio, che l'oggetto desiderato sia l'automobile di un amico e che quest'ultimo ce la presti solo per alcune ore la settimana. Il vincolo (solo alcune ore di possesso) ci rende molto piacevole l'uso dell'auto, tanto da farcela usare anche solo per svago. Il giorno che invece acquistassimo un'auto tutta per noi, stiamo pur certi che, dopo un paio di mesi, la useremo per pura necessità. Una fonte stimolante, per poter assolvere alla sua funzione, necessita quindi di un vincolo nel soggetto che permetta l'accumulo di energia, esattamente come la diga su un fiume. Il vincolo pertanto è fondamentale per l'individuo, al pari dello stimolo esterno; in quanto non permettendo l'immediato possesso e quindi lo scarico dell'emotività stimolata, crea un vero e proprio "frigorifero" pieno di alimenti, una riserva di energia al servizio delle esigenze emotive. I vincoli possono essere creati dallo stesso individuo ed in tal caso vengono definiti autoattributivi, o possono essere creati da fonti di stimolazione esterne, in tal caso vengono definiti vincoli eteroattributivi. I vincoli eteroattributivi sono imputati al medesimo oggetto di desiderio che non si lascia possedere o ad altre cause esterne che non ne permettono il possesso. I vincoli autoattributivi sono imputati esclusivamente a se stessi.

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CLASSIFICAZIONE DEI VINCOLI Vincoli Autoattributivi "Io non posso possedere l'oggetto che desidero poichè ritengo di non essere in grado di conquistarlo". Es. "Io sono timido, brutto, insicuro. Queste sono le cause della mia sofferenza". Vincoli attributivi relativi all'oggetto del desiderio "Io non posso possedere l'oggetto che desidero poichè egli stesso mi nega il possesso di sé." Es. "Roberta mi rifiuta e mi fa soffrire". Vincoli attributivi relativi a cause esterne all'oggetto del desiderio "Io non posso possedere l'oggetto che desidero poichè altri me ne impediscono il posseso." Es. Romeo nei confronti di Giulietta, vincolata dalla sua famiglia.

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ENERGIA PSICHICA E SUO DIVENIRE Come dice Jung, gli eventi psichici possono essere considerati da due punti di vista: quello meccanicistico e quello energetico. La concezione meccanicistica concepisce l'evento come conseguenza di uno stimolo (elemento) che agisce secondo leggi costanti di causa ed effetto, producendo energia. La concezione energetica, invece, è essenzialmente finalistica, analizza l'evento partendo dagli effetti energetici per risalire infine alla causa (elemento). Alla base delle modificazioni cui soggiacciono i fenomeni c'è una energia che si mantiene costante proprio nel compiere queste modificazioni. Il decorso energetico ha una direzione ben definita ed assolutamente indipendente dai poteri logici dell'individuo; esso segue le sue leggi e le sue esigenze per l'equilibrio dell'insieme. L'energia è un concetto astratto che descrive relazioni di moto. Alla base del concetto energetico non vi sono dunque le cose di per se stesse, ma le loro relazioni, il Pathos, mentre come fondamento del concetto meccanicistico c'è la materia che si muove nello spazio, l'elemento che può essere soggetto ad accettazione o rifiuto da parte dell'individuo. In realtà, gli eventi psichici non si spiegano in modo esaustivo in base ad una sola di queste visioni. Non possono essere nè solo meccanici nè solo energetici, bensì il risultato di una sinergia tra queste due concezioni. Ponendoci sul terreno del comune senso scientifico ed evitando concetti filosofici pretestuosi, la migliore cosa che possiamo fare è quella di considerare ogni processo psichico semplicemente come un processo vitale, descrivibile con un modello meccanico-energetico. In questo modo si approda ad un concetto più vasto, quello di "energia vitale", in cui elementi e pathos sono in perfetto equilibrio.

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Nei tre saggi sulla teoria sessuale (1905) Freud ha introdotto il concetto di libido, indicando con questo termine proprio l'energia vitale. La libido viene definita di natura sessuale. Freud paragonò la libido ad un fiume che si può suddividere, arginare o che si riversa in canali collaterali; quindi, pur avendo definito la libido come sessualità, Freud ammette l'esistenza di particolari forze istintive, la cui natura non è strettamente sessuale ed alle quali egli fu costretto ad attribuire la facoltà di accogliere gli "afflussi supplementari di libido". Jung ricorre, dal canto suo, al termine energia psichica in quanto ritiene il concetto di sessualità estremamente nebuloso ed incompleto. L'esperienza, egli dice, ci insegna come anche pulsioni istintuali quali la fame, la sete, la passione religiosa, i desideri vincolati possono sovente assurgere ad un grado straordinario di intensità emotiva producendo molta energia, qualunque sia stata la fonte di stimolazione originaria. Una sfera istintuale può perdere temporaneamente il suo potenziale energetico a favore di un'altra. Ciò è valido per tutte le attività psichiche in genere. Sempre secondo Jung, non l'istinto sessuale ma un'energia in sé neutra è responsabile della formazione di simboli e di ogni fonte di stimolazione energetica. La macchina psicologica che trasforma l'energia e la rigenera è il simbolo, intendendo in questo contesto un simbolo reale e non un segno od una semplice fonte di stimolazione. Il simbolo è un vero e proprio commutatore che trasforma l'energia psichica in una forma diversa da quella originaria. La medesima energia che crea un'esigenza viene commutata dal simbolo in energia che soddisfa tale esigenza. Ad esempio, l'esigenza dell'innamoramento si soddisfa amando, grazie ad un simbolo commutatore rappresentato dal partner. Tramite quindi i simboli commutatori, esigenza e soddisfacimento possono compensarsi.

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Jung afferma che anche i rituali esteriori del culto verso oggetti sacri permettono spesso di riconoscere con estrema chiarezza, nelle loro manifestazioni esteriori, la loro natura di trasformatori di energia. Il simbolo crea l'esigenza, lo stesso simbolo la soddisfa. I simboli e le fonti di stimolazione in genere rappresentano dunque una necessità per l'individuo, una necessità analogica per commutare l'energia umana: essi, riequilibrando il rapporto tra esigenza e soddisfacimento, tra bisogno ed appagamento, consentono di recuperare la necessaria armonia. Non ha importanza se tale armonia deve essere raggiunta tramite la sofferenza. I simboli sono gli elementi che determinano nell'individuo il suo comportamento, per contro il comportamento umano determina la nascita, lo sviluppo e la morte dei simboli stessi. I simboli, come elementi, fanno parte del concetto meccanicistico. Il pathos così come le pulsioni, i desideri, i turbamenti, gli amori, i sentimenti dell'individuo fanno parte del concetto energetico. Per rendere il servizio analogico, durante un dialogo professionale, l'operatore agisce contemporaneamente sul piano energetico e sul piano meccanicistico. Il tecnico della Vendita Analogica® opera all'interno del concetto energetico tramite la Comunicazione Non Verbale (C.N.V.: cfr. cap. VIII e seg.) ed il Simbolismo Comunicativo (S.C.: cfr. cap. V e seg.) nel momento in cui stimola emotività, quindi pathos, nell'interlocutore, assolvendo al ruolo di fonte stimolante. Il tecnico della Vendita Analogica® opera all'interno del concetto meccanicistico tramite il suo comportamento quando viene riconosciuto simbolo dall'interlocutore, divenendo così elemento della sua realtà, o nel momento in cui permette all'interlocutore di riconoscere come simbolo un'idea, un progetto, un prodotto, un servizio.

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TENSIONE ANSIOSA E TENSIONE EMOZIONALE Abbiamo fin qui stabilito che a livello energetico stimolare significa intervenire sullo stato tensionale del soggetto. Chiariremo ora cosa si intende esattamente con il concetto di tensione. Tutti noi durante i rapporti quotidiani viviamo delle tensioni e siamo abituati a classificare queste sensazioni come positive o negative in rapporto a molteplici variabili. Nell'ottica dell'inconscio lo stato di tensione è unico, o meglio, per lui non esiste distinzione tra sofferenza e piacere. Una tensione di tipo ansioso risulta per l'inconscio utile quanto un'emozione perché gli rende comunque un servizio analogico. Così non è per noi, che facciamo una netta e precisa distinzione tra lo stato ansioso di sofferenza e quello emozionale di piacere. L'attribuzione logica di una sensazione all'una o all'altra categoria avviene in funzione di: • come agisce la fonte di stimolazione • quanta energia tensionale viene prodotta rispetto al fabbisogno energetico. Se la produzione energetica è in eccesso rispetto al bisogno di alimentazione dei simboli o dei recettori analogici, la parte logica dell'individuo identifica in modo negativo la fonte di stimolazione e non esita a definire la tensione di tipo ansioso. Se l'energia prodotta risulta carente rispetto al fabbisogno energetico, l'inconscio dell'individuo non riconosce la fonte di stimolazione. Qualora ciò avvenisse per tutte le fonti naturali di stimolazione energetica, l'individuo potrebbe accusare stati di depressione o melanconia.

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Se ne conclude che, per essere riconosciuti positivamente dalla parte logica e come fonte di stimolazione dall'inconscio, occorre fornire all'interlocutore una quantità di energia tensionale conforme al target energetico contingente. Come vedremo più avanti (cfr. capitolo IX), esiste un efficace strumento di controllo per accertarsi di non aver superato il livello di potenziale concesso dall'interlocutore: si tratta delle verifiche analogiche, ovvero di particolari atti di comunicazione non verbale che l'individuo stesso inconsciamente produce per esprimere il proprio gradimento o meno nei confronti di un argomento o della figura dell'operatore. Quest'ultimo, quindi, potrà facilmente orientarsi in base alle risposte analogiche dell'interlocutore, capire quale margine di azione esattamente ha e gestirlo conseguentemente. Può però sempre capitare che l'operatore produca stimolazioni dal contenuto emozionale superiore al potenziale di seduzione concessogli: verrà allora a crearsi un evento critico. In questo caso la parte logica del soggetto può decidere di riconoscere all'operatore un ulteriore potenziale in modo da colmare l'eccedenza di stimolazione, oppure di negarglielo. Se l'operatore vuole il riconoscimento positivo della parte logica del soggetto dovrà immediatamente gratificarlo, riducendo il grado quantitativo di tensione prodotta sino a quel momento. Ciò si realizza abbandonando il tipo di argomento in atto ed il tipo di stimolazioni non verbali espresse. Ma se l'operatore continua ad inviare stimolazioni penalizzanti, quindi creanti tensione, anche dopo il manifestarsi della fase critica, il soggetto non registra analogicamente la disponibilità dell'operatore a rendergli un servizio analogico ottimale; pertanto, a scopo di difesa, gli negherà un'ulteriore acquisizione di potenziale. È chiaro che, nella prima ipotesi, ricadiamo nella casistica della tensione emozionale, mentre nella seconda in quella della tensione ansiosa.

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La tensione emozionale è quindi uno stato piacevole, non eccedente la capacità di assorbimento energetico; essa insorge quando il soggetto identifica in modo positivo un elemento stimolante, accettandone così gli stimoli analogici inviati. La reazione dell'individuo a questo tipo di tensione piacevole consiste nel desiderio di gratificare le richieste dell'operatore, divenuto ormai fonte stimolante a tutti gli effetti. La tensione ansiosa può essere vista, invece, come un accumulo di energia che non può seguire il suo iter naturale. L'io dell'individuo ne blocca lo scarico verso bersagli che, pur riconosciuti validi a livello inconscio, non lo sono a livello razionale. A seguito di ciò, l'individuo si sottrae al rapporto, dimenticando spesso che comunque dovrà in qualche modo annullare il potenziale già acquisito dall'operatore. Erroneamente ogni individuo ritiene che il cortocircuito (l'interruzione drastica del rapporto diretto con la persona) sia il più efficace sistema di difesa. In verità l'esperienza c'insegna che il simbolo, se ha acquisito un buon potenziale, sopravvive nella mente e continua ad inviare stimolazioni analogiche attraverso il pensiero. Il tutto può essere esemplificato con il caso tipico dell'innamorato che, dopo un periodo di lontananza dall'oggetto dei propri sentimenti, ammette di essere più innamorato di prima. Il meccanismo di difesa ritenuto dall'individuo più efficace in realtà rappresenta la difesa dello struzzo, che infila la testa sotto la sabbia per non vedere ed interrompere così, in modo illusorio, un rapporto difficile che di fatto permane interiormente. Nella Vendita Analogica® il timore di un cortocircuito da parte del cliente non sussiste, in quanto l'operatore può agire esclusivamente a livello subliminale, ossia al di sotto della soglia consapevole dell'interlocutore: eviterà così che venga riconosciuto a lui lo status di simbolo, facendolo piuttosto attribuire al servizio, prodotto o idea che egli propone. 31

GRATIFICARE E PENALIZZARE Le favole che ci venivano raccontate dai nostri genitori durante l'infanzia erano permeate di gratificazioni e di penalizzazioni, di sensazioni rassicuranti, protettive e di sensazioni angosciose. Tanto per citarne alcune, ricordiamo quella di Pinocchio ove la fatina gratificava e penalizzava il bambino/burattino a seconda che il suo comportamento fosse buono o cattivo; anche Cappuccetto Rosso, in relazione alle proprie scelte, veniva dalla sorte gratificata o penalizzata. Nostro padre, nostra madre, la nostra maestra, i professori, se ben ricordate, ci gratificavano se ci si comportava secondo gli obiettivi da loro definiti e ci penalizzavano in caso contrario. Le gratificazioni e le penalizzazioni non si fermano però all'età infantile o adolescenziale: anche ora che siamo adulti riceviamo e trasmettiamo al prossimo gratificazioni e penalizzazioni, continuamente ed in ogni evento relazionale. Un atto comunicativo viene registrato dall'interlocutore tramite sensazioni gratificanti o penalizzanti: se la parte logica lo registra come penalizzante, allora quella inconscia lo riconoscerà come positivo e viceversa, in funzione della perenne conflittualità esistente all'interno dell'individuo tra la sua logica ed il suo inconscio. Per la parte logica, infatti, sono gratificanti quegli atti comunicativi o argomenti tendenti alla riduzione della tensione, ossia all'appagamento di una esigenza; mentre risultano essere penalizzanti gli atti e gli argomenti che aumentano la tensione, ossia ingigantiscono l'esigenza. Per l'istanza inconscia sono graditi gli atti comunicativi penalizzanti e al contrario indifferenti quelli gratificanti. Poichè l'operatore deve sempre rendere un servizio analogico è chiaro che dovrà assumere nella fase induttiva l'ottica dell'inconscio.

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Resta dunque inteso che: nella Vendita Analogica® gli atti comunicativi vengono classificati come gratificanti o penalizzanti in rapporto alla variazione dello stato emotivo che producono nell'interlocutore. Nel prosieguo del libro però renderemo la terminologia conforme all'ottica dell'istanza logica, poiché ciò rispecchia la cultura dominante. Pertanto, indicheremo sempre un atto come: • penalizzante quando crea tensione nell'individuo, anche se sappiamo che gratifica l'inconscio • gratificante quando riduce la tensione, anche se ciò penalizza l'inconscio.

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CAPITOLO III LA SEDUZIONE PRECEDE IL CONTRATTO SEDURRE La seduzione è come una lama sottile mai evidenziata ma costantemente presente in ogni relazione umana; essa permette l'attivazione del coinvolgimento emotivo nei confronti di cose, persone, idee. Il concetto di seduzione assume nella psicologia comportamentale un significato molto più ampio del semplice e limitativo concetto di seduzione sessuale: qualsiasi evento (fonte di stimolazione) che suscita nell'individuo un senso di piacere rappresenta un atto seduttivo. La seduzione è uno strumento che permette di acquisire un grosso potere di persuasione, di convinzione o, per meglio dire, consente di agire sul comportamento dell'interlocutore. Oltre ad essere uno strumento per chi la usa, la seduzione è una necessità per tutti gli individui, in quanto rappresenta una valvola di scarico per tutto ciò che si presenta ostile, vincolante, problematico, quindi per tutto ciò che viene vissuto come frustrazione o desiderio non appagato, in una parola per la "sofferenza". La vita dell'uomo è impegnata in una duplice battaglia volta a difendersi dalla seduzione e, al contempo, a ricercarla . La seduzione attiva un particolare flusso energetico che crea un nuovo desiderio, desiderio che sfocia in una esigenza di possesso nei confronti dell'oggetto, della persona, dell'idea, che ha determinato la seduzione. Il possesso finalmente acquisito appaga l'individuo e lo fa sentire in armonia con se stesso, pienamente soddisfatto. Per sedurre devono esistere, quindi, due elementi essenziali: lo stimolo ed il vincolo.

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Lo stimolo a fare ed il vincolo a non fare. Qualsiasi stimolazione non ha effetto se non sussiste un impedimento, ossia un vincolo preesistente che essa sollecita. Se lo stimolo è esterno all'individuo, il vincolo sarà interno o viceversa. ELEMENTI DELLA SEDUZIONE esterno

Æ

interno

STIMOLO + VINCOLO = SEDUZIONE interno

Å

esterno

La seduzione è un ingrediente fondamentale nelle relazioni umane, nella vendita come in qualsiasi altra relazione finalizzata. Il manager ed il venditore di successo devono approfondire la conoscenza dei dinamismi psicologici seduttivi per rendere più efficace la propria comunicazione durante una contrattazione professionale. Il potere di seduzione per ottenere un consenso, inteso anche come capacità di creare interesse, attenzione ed energia sia mentale che fisica, è regolato da leggi comportamentali alla cui identificazione ed applicazione stiamo lavorando da anni, avvalendoci dell'esperienza, unica in questo settore specifico, acquisita dalla nostra Scuola sia sul fronte teorico che su quello applicativo. Fino ad oggi gli studi scientifici sulla comunicazione non verbale si sono mossi unicamente nella visuale socio-antropologica. Coloro che hanno studiato i comportamenti umani si sono limitati

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all'osservazione ed alla classificazione delle svariate manifestazioni espresse da gruppi etnici e culture diverse, evidenziandone gesti ed atteggiamenti aventi un carattere specifico di originalità. Ben poco si è fatto col preciso intento di individuare i contenuti induttivi del Simbolismo Comunicativo e della Comunicazione Non Verbale (C.N.V.), ossia i segni, i gesti, e più in generale quegli specifici atti corporei che possono risultare efficaci per stimolare emotivamente il proprio interlocutore, qualunque sia il gruppo etnico da cui proviene e la sua cultura. Noi ci rendiamo conto, invece, che tutta la nostra vita è governata da stimoli emotivi subliminali non consapevoli e da stimoli emotivi consapevoli ma da cui non sappiamo difenderci. Gli stimoli che subiamo costantemente nella vita quotidiana contribuiscono a formare l'immagine ideale di noi stessi, ossia un'immagine di potenza che nessun vincolo, impedimento o insicurezza può bloccare. Essa però viene inevitabilmente a scontrarsi con la nostra immagine reale,ossia con un sistema in cui i vincoli e le difficoltà di ogni genere vivono indisturbate. Se questo tipo di conflittualità fra ciò che siamo e ciò che vorremmo essere supera i limiti di tolleranza dell'individuo, diviene generatrice di ansie, angosce, insicurezze e spesso anche di nevrosi o disturbi del comportamento. L'individuo ricerca costantemente sistemi o metodi atti a ridurre l'enorme distanza tra le due immagini di sè, ma quasi sempre confonde gli strumenti con gli obiettivi: allora disordinatamente continua a fare, pensare, realizzare cose che ad altro non servono se non a mantenere tale distanza. Per ottenere il successo personale, tappa essenziale per raggiungere quello sociale, occorre soprattutto essere entusiasti. Per esserlo occorre avere una chiara immagine ideale di se stessi e per farlo occorrono dei vincoli, ossia dei limiti da superare. Senza vincoli non è possibile desiderare e, se non si desidera, non si è interessati a possedere. 36

Per realizzare i propri sogni occorre vincere quei vincoli che prima hanno permesso la creazione del sogno e poi ne ostacolano la realizzazione. I vincoli devono essere al servizio dell'uomo, e non l'uomo al servizio dei suoi vincoli. Il vincolo è utile per creare il desiderio, ma successivamente dovrà essere abbattuto per permettere l'appagamento del possesso, la conquista del successo. Ciò contribuisce a consolidare la propria immagine reale e a renderla potente quanto la propria immagine ideale. Il successo personale e sociale nasce quindi da un meccanismo di desiderio che si rinforza grazie a quelle difficoltà definite appunto vincoli che, successivamente, devono essere abbattute e vinte. Il flusso energetico tra desiderio e possesso non deve assolutamente incepparsi a causa di un vincolo troppo potente, pena l'instaurazione di un riflusso negativo patologico, detto implosione. L'implosione è l'imprigionamento di una pulsione di desiderio che, repressa, sfocia verso un bersaglio patologico provocando nevrosi o disturbi del comportamento. L'implosione porta a una crisi dell'essere o dell'avere e all'attivazione della sofferenza. L'esplosione è la liberazione di una pulsione di desiderio sino a quel momento repressa, verso un bersaglio emotivo divenuto tale per effetto di stimoli opportuni: porta quindi ad un equilibrio ottimale dell'essere con l'avere e all'attivazione del piacere. La ricerca del piacere nell'individuo è direttamente proporzionale alla sofferenza subita precedentemente nel turbamento base o primario (prodotto nel seno della famiglia in età infantile).

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Una forte implosione in questo turbamento può produrre nell'individuo apatia, sfiducia in se stesso, profonda insicurezza e, nei casi più gravi, un perenne stato di sofferenza in quanto risulta difficile trovare turbamenti successivi che possano soddisfare la carenza originaria del turbamento base. La comunicazione umana ha un ruolo fondamentale: deve stimolare il turbamento primario, deve sedurre, altrimenti i contenuti oggetto della comunicazione non interessano, non coinvolgono, non creano emotività. Se il professionista non è in grado di stimolare il turbamento primario del suo interlocutore durante il dialogo ha perso la sua battaglia; il contenuto logico da lui espresso nella comunicazione verrà negato, non accettato, non desiderato, in una parola rifiutato. Però, anche gli obiettivi più difficili possono essere raggiunti ed anche il sogno più irrealizzabile può essere soddisfatto, se sono chiari i fattori chiave e si hanno gli strumenti adatti. Nel nostro caso questi strumenti sono la Comunicazione non Verbale e il Simbolismo Comunicazionale. Infatti: • la decodifica in tempo reale degli atti corporei (Simbolici e di Comunicazione non Verbale) espressi dall'interlocutore durante il dialogo permette al tecnico di individuare immediatamente la qualità ed il grado di implosione della pulsione primaria repressa e, quindi, la misura esistente del conflitto tra immagine ideale ed immagine reale, tra sofferenza e piacere • l'invio di Atti Simbolici e di C.N.V. calibrati, in base alla qualità e al grado di implosione riscontrati, permette all'operatore di stimolare adeguatamente il turbamento primario. Con la scoperta di queste tecniche basate sull'uso del Simbolismo Comunicativo e della Comunicazione Non Verbale riteniamo di aver contribuito all'apertura di una nuova epoca nel campo della formazione professionale di managers e venditori e di poter imporre, alla luce di queste nuove possibilità, anche una revisione dei sistemi sino ad oggi adottati nell'approccio con il collaboratore o con il cliente.

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Le nostre idee sono realmente innovative, ma occorre grande coerenza ed un certo grado di volontà per metterle in pratica. Chi ha sempre visto la realtà attraverso un vetro scuro, non è abituato a percepire tutta la luce emanata dalle cose perciò, quando gli viene tolto, è indotto a rimetterlo sugli occhi prima di aver adattato le pupille alle nuove condizioni di luminosità. È importante saper tener duro e non cedere alla tentazione di adottare la solita ottica di valutazione dei fatti, alla quale si è ormai abituati e che ci obbliga alla passività nei confronti delle persone autorevoli o ci costringe all'inerzia nei confronti dei vincoli interni. Per avere maggior successo occorre adeguare il proprio comportamento a questi principi. L'esigenza dell'interlocutore di essere sedotto durante un rapporto professionale di vendita non si soddisfa semplicemente con la presentazione del prodotto o del servizio, nè si scatena senza una adeguata stimolazione emotiva da parte del venditore, come non basta ad un uomo essere in contatto con una donna per conquistarla. Nella compravendita, nessuno dei membri ricopre un ruolo costantemente passivo. Ricordiamoci che, qualunque sia il ruolo ricoperto dal nostro potenziale cliente, non abbiamo di fronte che un essere umano, anche egli soggetto a quelle esigenze emotive alle quali noi stessi siamo potenzialmente soggetti. Chiunque può verificare che esistono persone che godono di un carisma ben maggiore di quello previsto dal loro ruolo; altri invece ne sono totalmente sprovvisti, al punto che se rinunciassero per un attimo al ruolo istituzionale non saprebbero assolutamente con che mezzi imporre le proprie idee. Tutto ciò conferma quanto sia marginale l'importanza dei ruoli codificati. Essi costituiscono una variabile di cui occorre tener conto ma che non rappresenta mai una pregiudiziale per l'ottenimento di qualcosa.

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Il tecnico della Vendita Analogica® non si basa sulla astratta probabilità, ma sul perfetto uso delle tecniche induttive o sull'errore nell'usarle. La perfezione assoluta rimane un'astrazione; ciò non toglie che, inseguendola, si possano raccogliere sempre maggiori successi. Il POTERE DI PERSUASIONE La differenza che passa tra lo scocciatore e lo stimato rappresentante di validi prodotti è definibile grazie al concetto di potere di persuasione. Infatti, il potenziale di persuasione viene riconosciuto solo a chi è riuscito a portare a buon fine la fase di seduzione. Questo potere psicologico che il cliente soggettivamente riconosce al venditore è la sola arma di quest'ultimo. Poichè, come abbiamo visto, è la tensione emotiva prodotta nell'interlocutore che permette all'operatore di essere riconosciuto fonte di stimolazione provvista di un potenziale di persuasione, se ne deduce che esso sarà direttamente proporzionale al servizio analogico reso tramite l'uso dei Modelli Interattivi Analogici. Quando il potenziale di persuasione acquisito sarà superiore al potenziale del vincolo all'acquisto, l'operatore effettuerà la traslazione di interesse da se stesso al prodotto, servizio o idea che egli propone.

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IL CONTRATTO AVVIENE NATURALMENTE, COME CONSEGUENZA DEL SERVIZIO ANALOGICO RESO In definitiva, il potenziale di persuasione permette all'operatore di provocare nel cliente un ribaltamento completo nel modo di recepire un atto comunicativo o una richiesta comportamentale (da penalizzante a gratificante, da netto rifiuto a completa accettazione). Grazie al potenziale di persuasione acquisito, l'operatore può ottenere il comportamento desiderato ed il soggetto registrerà come gratificante, quindi piacevole, il compiere azioni o l'adottare particolari scelte suggerite. Raggiunto l'obiettivo, l'operatore non avrà alcun interesse a proseguire la fase induttiva e a rendere altri servizi analogici; pertanto, si lascerà destabilizzare agevolando gli specifici meccanismi destabilizzanti del cliente nei suoi confronti. In conclusione, il Venditore Analogico®, in ogni fase della trattativa con il cliente, dovrà solo concentrarsi sulle tecniche induttive e porre i propri obiettivi professionali in secondo piano; anzi li utilizzerà solo come giustificazione logica alla relazione; il loro ottenimento dipenderà dalla perfetta riuscita della fase induttiva. Sarà il servizio analogico reso a far scattare il ribaltamento percettivo grazie al quale il soggetto registrerà come gratificanti quelle scelte che prima non avrebbe preso in considerazione per disinteresse se non addirittura rifiutato con fastidio.

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CAPITOLO IV LA MENTE DEL CLIENTE FUNZIONA COSÌ I SIMBOLI MENTALI SI ALIMENTANO DI ENERGIA Abbiamo mostrato nei capitoli precedenti come chiunque o qualsiasi cosa possa, da anonima fonte di stimolazione, divenire in prima istanza fonte di alimentazione per l'inconscio e, successivamente, quando ciò sarà riconosciuto anche logicamente dal soggetto, Simbolo a tutti gli effetti. Quindi, mentre la fonte di stimolazione agisce su un simbolo/ vincolo già esistente nel soggetto e che spesso è connesso con il desiderio di essere o la volontà di avere, il Simbolo coinvolge, interessa emotivamente e stimola il pensiero di chi lo ha palesemente riconosciuto come oggetto di desiderio. Quanti simboli esistono nella nostra vita? Moltissimi indubbiamente. Forse non immaginavate di poterne riconoscere tanti. Nella vita quotidiana sono simboli: -

un'obiezione all'acquisto un problema denunciato di tipo relazionale, comportamentale o altro la nostra amante o il nostro amante un'idea ossessiva che ci condiziona ininterrottamente la nostra sigaretta il venditore al termine di una riuscita fase seduttiva un sintomo o un disturbo del comportamento quali ansia, angoscia, tensione, o altro.

Un simbolo può quindi essere una persona, una cosa un'idea. In sintesi, tutto ciò che può crearci un coinvolgimento perchè ha un potenziale su di noi. 42

(Si noti, per inciso, che una persona-simbolo possiede un vero e proprio potenziale di persuasione; i simboli impersonali, invece, sono dotati di potenziale di seduzione). Come abbiamo già visto accadere per ogni atto comunicativo analogico, anche un simbolo può essere registrato dal soggetto positivamente o negativamente, quindi come entità che apporta energia in modo adeguato o eccessivo . La tensione energetica al servizio del simbolo è prodotta dalla conflittualità tra i due nuclei base di ogni simbolo, vale a dire tra: - il nucleo analogico (aspetto animistico-energetico), che compensa l'esigenza del desiderio - il nucleo logico, che compensa l'esigenza del possesso. SIMBOLO NUCLEO LOGICO

CONFLITTO

POSSESSO

NUCLEO ANALOGICO DESIDERIO

Un simbolo è una condensazione oggettiva, un elemento in cui l'esigenza di possesso è in rapporto diretto con l'esigenza di desiderio. Vediamo allora come l'operatore può utilizzare i concetti su esposti per amplificare o ridurre, in funzione dell'esigenza contingente, la tensione energetica del soggetto. Nel momento in cui il cliente denuncia una obiezione all'acquisto informa il tecnico sul tipo di vincolo/problema esistente e quindi: - gli indica il simbolo che deve essere stimolato - gli conferisce automaticamente lo status di fonte di alimentazione. 43

Per rendere il servizio analogico al simbolo, l'operatore calibra la relazione conflittuale fra il nucleo logico e quello analogico. Quando poi il cliente riconosce come simbolo il prodotto/servizio o l'operatore, questi può iniziare la fase di pilotaggio mirante all'obiettivo di vendita (definizione di un ulteriore appuntamento; definizione del colloquio decisivo; firma del contratto). In entrambe le fasi il tecnico raggiungerà il suo scopo tramite: • la Comunicazione Non Verbale • il Simbolismo A questo punto è forse opportuno chiarire la distinzione tra il termine simbolismo e simbolo. Con simbolismo si intendono le modalità di espressione del simbolo nei suoi rapporti di relazione. Per dare un'idea della varietà dei fenomeni compresi nella parola simbolismo, possiamo citare quale esempio i sistemi espressivi adottati negli atti cerimoniali religiosi o nelle pratiche fideistiche. Abbiamo un simbolismo negli emblemi, negli amuleti, nei talismani, come del resto esistono molti simbolismi creati in funzione di altri simboli quali l'Amore, la Patria etc. Esistono simbolismi nel nostro comportamento quotidiano, nella pittura, nei colori, esiste perfino una logica simbolica. Il simbolismo è l'espressione comunicativa dell'ambiente nei confronti di un simbolo e di questi nei confronti dell'ambiente ed ancora di un simbolo nei confronti di altri simboli. • simbolo = elemento rappresentativo • simbolismo = espressione comunicativa del simbolo • simbolismo comunicativo = espressione simbolica, gestuale o verbale, usata a fini evocativi. Ritorniamo ora ai simboli per vederne altri importanti aspetti. 44

Un simbolo rimane tale sino a quando non venga privato del proprio potenziale di seduzione, definito anche potenziale di fascinazione o di stimolazione energetica. Ad esempio: la vicina di casa o la Ferrari Testarossa possono diventare simboli quando esiste un forte desiderio di possederli e una concreta possibilità di averli, sia pure con le relative difficoltà (alto costo o difficoltà nella consegna, ecc.). Le difficoltà alimentano il vincolo, quindi il conflitto. Ma se, pur interessandoci ancora, la Ferrari o la vicina diventassero irraggiungibili, cesserebbero dopo un po' di essere simboli. Parimenti il simbolo subisce modificazioni anche nel caso di un totale appagamento. Una volta acquistata la Ferrari, si desidera la barca e, sposata la vicina, si può essere turbati dalla sua migliore amica, ecc. L'assenza di conflitto tra desiderato e posseduto riguardo al simbolo determina la morte del simbolo stesso, quindi esso deve continuamente creare vincoli al suo possesso per non perdere il proprio potere e garantire un costante servizio analogico all'interno del sistema energetico. Nel momento in cui l'individuo non ne subisce più gli stimoli che lo coinvolgevano, il simbolo si dice introiettato o più semplicemente destabilizzato. I simboli quindi sono in continuo dinamismo e trasformazione: alcuni simboli muoiono, altri nascono. Ciò che ieri desideravamo fortemente oggi non ci interessa più, perchè qualcosa d'altro colpisce il nostro interesse e ci crea un nuovo coinvolgimento. La mente umana registra la realtà, sul piano della coscienza, soltanto quando un cambiamento è già avvenuto totalmente. Un simbolo non fa più parte della nostra realtà solo quando viene sostituito da un altro: i sistemi di alimentazione energetica non possono bloccarsi.

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SIMBOLI DELL' ESSERE E DELL' AVERE In base alla loro natura i simboli/vincoli si possono dividere in due grandi classi: • Autoattribuzioni (o Simboli dell'essere) sono oggettivazioni simboliche interne all'individuo, ovvero definizioni negative o positive del proprio essere. Es. "Io sono (mi sento) timido, sono insicuro, sono impotente, sono sfortunato, sono debole, sono codardo, sono cattivo, sono nell'impossibilità di acquistare, sono forte...". • Attribuzioni (o Simboli dell'avere) sono oggettivazioni simboliche esterne all'individuo, ovvero tutti i vincoli che l'individuo si cerca nel mondo esterno, qualsiasi definizione del proprio avere o del proprio non avere. Es. l'automobile, il padre, la moglie, l'amante, la casa, il lavoro, la patria, la fortuna, la miseria, il piacere, la paura, il denaro ecc. Il verbo essere o avere che precede o può precedere la denominazione del vincolo definisce quindi se tale vincolo è autoattributivo o eteroattributivo e se il cliente è rispettivamente conflittuale nell'Essere o nell'Avere; ciò è importante per scegliere il ruolo ottimale che l'operatore deve adottare. Il venditore che crea dei vincoli al senso del possesso coinvolge il cliente conflittuale nell'essere. Il venditore che si rende disponibile o rende facilmente disponibile il prodotto o il servizio offerto coinvolge il cliente conflittuale nell'avere.

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Torniamo per un attimo all'esempio fatto nel capitolo II, dove si parlava di un amico che ci presta l'auto per poche ore alla settimana. Ammettiamo che l'amico voglia vendere l'auto e pensi a noi come potenziale acquirente. Se noi obiettiamo: "Non sono sicuro che mi piaccia veramente la tua auto" "Sono in partenza in questo momento" "Sono confuso e preferisco rimandare la decisione" è possibile che decidiamo di comprarla se l'amico, da quel momento in poi, crea maggiori difficoltà al possesso dell'auto; magari lasciandoci dubitare del fatto che lui voglia ancora venderla (esempio rappresentativo di distonia dell'essere). Se noi invece obiettiamo: "Deve decidere mia moglie" (non ho potere decisionale) "Ho sempre paura quando devo decidere qualcosa del genere" (denunciando un proprio problema) è probabile che l'amico ci faccia cambiare idea riducendo al minimo le difficoltà al possesso dell'auto, rendendo il più possibile disponibile l'oggetto(esempio rappresentativo di distonia dell'avere).

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LE TRIADI SIMBOLICHE Per la loro sopravvivenza i simboli necessitano di alimentazione: pertanto provvedono ad organizzarsi in TRIADI SIMBOLICHE, al fine di sfruttare l'energia che nasce dal loro stesso rapporto. Ogni triade simbolica si compone di : • un simbolo egemone, definito anche con il termine funzione. Rappresenta il simbolo che riceve il servizio analogico dell'azione della fonte stimolante. Non viene denunciato o espresso verbalmente nella comunicazione. È un elemento non manifesto che fa lamentare la persona. • un simbolo alimentatore, definito anche con il termine vincolo/ problema. Rappresenta il simbolo che produce energia.Viene sempre denunciato dall'interlocutore o verbalmente o tramite il simbolismo. L'individuo fa del problema l'oggetto della sua comunicazione. Qualsiasi argomento che il cliente introduce durante il dialogo è un simbolo alimentatore. • un simbolo stimolatore (la fonte stimolante) è tutto ciò che stimola l'alimentatore e dunque la produzione di energia. L'operatore che stimola il soggetto ad amplificare il suo lamento, (o problema, o vincolo) è una fonte di stimolazione. Il simbolo egemone è il re della triade simbolica: questo simbolo è subliminale, ossia non viene mai denunciato dall'interlocutore, il quale invece manifesta sempre il simbolo alimentatore sia con la parola (vincolo/problema) sia con il segno (referente analogico).

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Il simbolo egemone si alimenta del rapporto relazionale tra la fonte stimolante ed il simbolo alimentatore. Come dire che il simbolo egemone è l'imperatore che mangia, il simbolo alimentatore il cibo ed il simbolo stimolante il cuoco che cucina il cibo. Ora poniamo il caso che Francesco abbia un simbolo egemone che si alimenta di insicurezza. Se non c'è una fonte di stimolazione che amplifica l'insicurezza di Francesco, il suo simbolo egemone non può nutrirsi. Metaforicamente quindi, il simbolo alimentatore è un frigorifero colmo di cibo, ma il simbolo egemone che ne detiene il possesso non può nutrirsi se non trova una fonte di stimolazione che possa aprire il frigorifero. Il simbolo egemone cerca sempre un simbolo stimolante che possa aprire la porta del simbolo alimentatore per potersi così nutrire di energia. La fonte di stimolazione (venditore) quindi non deve fare altro che "rendere il servizio" al simbolo egemone, per acquisire così il potenziale necessario a concludere la trattativa. A tal fine egli può utilizzare come strumenti sia i contenuti logici informativi del discorso, sia i modelli interattivi analogici (definiti anche i linguaggi emotivi dell'inconscio).

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LA COMUNICAZIONE NON VERBALE IL SIMBOLISMO COMUNICATIVO COMUNICARE OLTRE I VINCOLI PER ALIMENTARE L'INCONSCIO

I vincoli non sono altro che autoattribuzioni od eteroattribuzioni generate da strutture ambientali (famiglia d'origine, società, ideologie ecc). Sono queste istituzioni che condizionano l'uomo, o meglio che gli permettono di creare e rafforzare i propri vincoli piuttosto che vincerli, trovandosi così pienamente di fronte alle proprie responsabilità. Quando i simboli autoattributivi o eteroattributivi diventano troppo potenti, la parte logica si rifiuta di accettarli; in tal caso il vincolo diviene un vero e proprio problema. Come già detto, per l'inconscio non esiste il buono o il cattivo, il bene o il male, perché esso non è preposto a codificare la qualità della fonte stimolante e quindi della tensione subita; qualsiasi fonte di alimentazione è ben accetta. Così non è per l'io logico razionale, il quale è preposto ad identificare la fonte stimolante come positiva o negativa. L'obiezione all'acquisto non è un rifiuto, ma paradossalmente si rivela un strumento molto utile. Infatti enunciandola, il cliente comunica al venditore: - la natura (auto o attributiva) di un vincolo preesistente - il desiderio che sia stimolato proprio quel vincolo - la richiesta di ulteriore servizio analogico Essa non ha mai un valore assoluto, definitivo, ma semplicemente mostra l'esigenza, da parte dell'interlocutore, di venire ancor più stimolato, in quanto il suo inconscio non è stato appagato dal servizio analogico resogli sino a quel momento dall'operatore. 50

Un errore banale, ma spesso anche fatale, che molti venditori commettono è quello di discutere sul vincolo espresso dal cliente. Parlare col cliente di ciò che ne frena la decisione è tutto tempo perso; in alcuni casi rafforza il vincolo stesso poichè permette al cliente di chiarire meglio a se stesso i motivi della sua resistenza. Per modificare l'atteggiamento mentale di un soggetto occorre sempre scavalcarne la parte logica. Nel prossimo capitolo vi daremo una classificazione delle tipologie umane che renderà possibile l'uso mirato della più efficace arma seduttiva: il Simbolismo Comunicazionale. Il Simbolismo stimola direttamente, per analogia e senza rischio alcuno, i vincoli attributivi o autoattributivi esistenti nell'interlocutore. L'azione è subliminale e permette all'operatore di aumentare il proprio potenziale di persuasione rendendo all'interlocutore un servizio analogico tarato sulle sue specifiche esigenze energetiche.

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CAPITOLO V LE TIPOLOGIE UMANE CAPIRE L'UOMO CHE SI NASCONDE NEL CLIENTE Per agire sull'inconscio di un interlocutore con efficacia, oltre a conoscere le universali esigenze inconsce, occorre anche saper scegliere e calibrare le stimolazioni da emettere rispetto al particolare fabbisogno emotivo di quella persona. La pubblicità può permettersi di agire in modo generico, perché ricerca una risposta "statistica" da un gruppo; il venditore no: egli ricerca una risposta definita e da una singola persona. Dovrà allora capire quali simboli governano la mente di quello specifico cliente e imparare a gestirli. Senza addentrarci in complesse argomentazioni psicologiche, possiamo affermare che i simboli più importanti sono quelli nati per primi e precisamente: Padre, Madre, Se Stesso. Ogni individuo può infatti attribuire al padre, alla madre o a se stesso la causa dei propri problemi. Nei vari casi risulta essere: • Conflittuale Padre • Conflittuale Madre • Conflittuale Se Stesso Inoltre, avevamo già visto che gli individui possono esprimere istintivamente i propri problemi o le obiezioni all'acquisto con il verbo essere o il verbo avere, risultando rispettivamente appartenenti alla: • Polarità Essere • Polarità Avere

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Possiamo, quindi, trovarci di fronte a soggetti facenti parte della polarità essere o avere ed aventi una conflittualità originaria con Padre o Madre o Se Stessi. Così come abbiamo visto accadere per la polarità di appartenenza, anche la conflittualità originaria influenza profondamente tutto il comportamento dell'individuo; successivamente analizzeremo come. Definire polarità e conflittualità originaria di un individuo equivale a stabilire quale precisa funzione hanno i suoi simboli-base (padre, madre, se stesso), ossia che rapporto di potere esiste tra loro nella cosiddetta triade simbolica (cfr. cap. IV).

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LE OTTO TIPOLOGIE UMANE FONDAMENTALI

Se il soggetto attribuisce al padre od alla madre la causa dei suoi problemi, non interessa il sesso di appartenenza per definire gli stimolatori. I simboli si organizzeranno nelle seguenti triadi:

CONFLITTUALITÀ PADRE

CONFLITTUALITÀ MADRE

POLARITÀ ESSERE

POLARITÀ AVERE

simbolo egemone MADRE

simbolo egemone SE STESSO

simbolo alimentatore simbolo alimentatore PADRE PADRE simbolo stimolatore SE STESSO

simbolo stimolatore MADRE

simbolo egemone PADRE

simbolo egemone SE STESSO

simbolo alimentatore simbolo alimentatore MADRE MADRE simbolo stimolatore SE STESSO

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simbolo stimolatore PADRE

Se il soggetto attribuisce a se stesso la causa dei suoi problemi, per definire gli stimolatori occorre invece distinguere il sesso. Il risultato è il seguente:

POLARITÀ ESSERE

POLARITÀ AVERE

simbolo egemone MADRE

simbolo egemone PADRE

CONFLITTUALITÀ SE STESSO simbolo alimentatore simbolo alimentatore Soggetto SE STESSO SE STESSO MASCHILE simbolo stimolatore simbolo stimolatore PADRE MADRE simbolo egemone PADRE

simbolo egemone MADRE

CONFLITTUALITÀ SE STESSA simbolo alimentatore simbolo alimentatore Soggetto SE STESSA SE STESSA FEMMINILE simbolo stimolatore simbolo stimolatore MADRE PADRE

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Per poter capire a quale degli otto tipi psicologici (4 conflittualità X 2 polarità = 8 combinazioni) appartiene il cliente, il venditore non ha bisogno di fargli una "seduta" psicologica; basterà che ne osservi attentamente comportamento, atteggiamenti e lessico secondo metodo. Ogni simbolo-base, infatti, si esprime con un suo simbolismo specifico attraverso la gestualità, le parole e soprattutto l'atteggiamento della persona che lo incarna. Possiamo anche interpretare il simbolo come la condensazione rappresentativa di un elemento e il simbolismo come la sua espressione comunicativa. A ciascun simbolo-base corrisponde un simbolismo: PADRE MADRE SE STESSO

simbolismo Asta simbolismo Triangolo simbolismo Cerchio

9 0 /

L'alimentatore è sempre il simbolo cui si attribuisce la responsabilità della nascita del problema, del vincolo, dell'impedimento. Tale simbolo è anche quello che definisce il carattere-modo di essere della persona, tanto da poter dire che ciascuno si esprime col simbolismo proprio del suo simbolo alimentatore. L'interlocutore esprime subito, durante il dialogo, il vincolo alimentatore con il simbolismo, ossia con la gestualità, il comportamento e il lessico. Il simbolismo stimolante e il simbolismo egemone, invece, di norma non vengono espressi nella fase iniziale della situazione comunicativa. Quando l'operatore o il prodotto presentato viene riconosciuto come fonte stimolante a tutti gli effetti, il soggetto esprime il simbolo alimentatore anche logicamente, denuncia cioè verbalmente un

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problema/vincolo o un impedimento all'acquisto, usando il verbo essere o avere. Tale impedimento riguarderà o la sfera del sè, o quella del rapporto con donne autorevoli (madre, moglie...) o quella del rapporto con uomini autorevoli (padre, marito,capo...). Analizziamo ora in modo più dettagliato i referenti analogici di base : L'Asta referente del simbolo Padre Il Cerchio referente del simbolo Ego (se stessi) Il Triangolo referente del simbolo Madre È da tali referenti che derivano i simbolismi di riferimento, ossia qualsiasi tipo di gesto, comportamento ed espressione comunicativa che, per evidente analogia, richiama uno dei tre referenti analogici di base.

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REFERENTE ANALOGICO DEL SIMBOLO PADRE L'ASTA

9 La funzione dell'Asta è di colpire, ferire, imporsi.Si tratta quindi di un simbolismo di tipo penetrativo, incisivo, dirompente, offensivo, autoritario. La natura relazionale dell'Asta tende ad evidenziare i limiti del suo interlocutore in tono accusatorio, senza lasciare spazio a qualsivoglia possibilità risolutoria. Spesso il comportamento "Asta" colpevolizza e schernisce. Esprimono verbalmente l'Asta tutti gli attributi tipici dell'asta ed i loro contrari usati sotto forma di aggettivo maschile: lungo, corto, duro, morbido, rigido, grosso, floscio, piccolo, grande, incisivo, permanente, entrante, uscente, venuto, arrivato, potente, debole, ecc. Segno • Tutto ciò che ha forma di asta (vedi segno di rimprovero con il dito) Comportamento • Colpevolizzante, accusatorio, non offre soluzioni al problema Gesto • Toccamento a punta, penetrante, incisivo,urtante Esempio di una madre che adotta il ruolo comportamentale Asta con il figlio: "Con te non c'è nulla da fare. Hai la testa quadrata e pertanto sei un fallito, qualsiasi cosa tu intraprenda sarà un disastro!"

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REFERENTE ANALOGICO DEL SIMBOLO EGO IL CERCHIO

/ Il Cerchio ha la funzione di stringere limitatamente ai bordi senza avvolgere. Si pensi al dado che ruota su una vite o alla tenaglia che afferra l'oggetto delicatamente ed inizia a stringere. Simbolismo di tipo risolutorio, prescrittivo, di divieto o obbligo indicativo. Il comportamento Cerchio cerca soluzioni da suggerire oltre che evidenziare i limiti del suo interlocutore. Il Cerchio non aiuta personalmente, ma indirizza l'interlocutore verso una possibile soluzione esterna. Esprimono verbalmente il Cerchio tutti gli attributi tipici del cerchio ed i loro contrari: largo, stretto, profondo, elastico, sensibile, umido, secco, bagnato, ampio, esteso, spazioso, vasto, comodo ecc. Segno • Tutto ciò che ha forma circolare (vedi gesto ok) Comportamento • Indicativo, prescrittivo, suggerisce soluzioni Gesto • Toccamento a tenaglia, stringere con i polpastrelli Esempio di una madre che adotta il ruolo comportamentale Cerchio con il figlio: "Hai proprio una testa quadrata, perché non fai qualcosa, devi tentare di risolvere il problema con qualcuno che possa aiutarti, perchè non vai parlare con...". Risulta sottintesa l'assenza di aiuto risolutivo personale ma si evidenzia il carattere indicativo della possibile soluzione. 59

REFERENTE ANALOGICO DEL SIMBOLO MADRE IL TRIANGOLO

0 La funzione del Triangolo è protettiva. Si pensi alla guaina che avvolge la spada, al fodero che avvolge il pugnale, al tipico segno delle femministe. Simbolismo del comportamento materno, ideale, protettivo, avvolgente, sempre pronto a segnalare il pericolo, a evidenziare il problema e i limiti del suo interlocutore, proteggendolo con la propria persona. Il Triangolo presenta se stesso come soluzione del problema. Esprimono verbalmente il Triangolo tutti gli attributi tipici del triangolo ed i loro contrari: larga, stretta, profonda, dilatata, elastica, bagnata, umida, rossa, nera, estesa, spaziosa, vasta, abbondante, copiosa ecc. Segno • Tutto ciò che ha forma avvolgente (vedi il segno delle femministe) Comportamento • Protettivo, avvolgente, offre soluzioni Gesto • Toccamento avvolgente, carezzevole, massaggio con il palmo della mano Esempio di una madre che adotta il ruolo comportamentale Triangolo con il figlio: "Non ti preoccupare se hai la testa quadrata, ti difendo io, dimmi chi ce l'ha con te, ci penso io a rimproverarlo, tu nel frattempo rimani qui con me". Risulta sottintesa la volontà di aiuto personale da parte del soggetto, che adotta un comportamento sostitutivo nei riguardi del figlio. 60

ATTEGGIAMENTI E GESTI CHE LI SMASCHERANO Quando il soggetto esprime ripetutamente coi gesti uno solo dei tre simbolismi-base, denuncia il proprio alimentatore, cioè la propria conflittualità con uno dei tre simboli-base: PADRE ASTA

MADRE TRIANGOLO

SE STESSO CERCHIO

D'altro canto, poiché la persona si identifica sempre con il simbolo conflittuale, attraverso l'alimentatore il soggetto esprimerà anche la qualità simbolica del proprio modo di essere. Infatti il soggetto si comporta in modo conforme al suo simbolo alimentatore.

Nella figura il soggetto esprime in modo evidente il simbolismo monovalente Asta con il dito della sua mano destra. Il soggetto risulta essere quindi un conflittuale padre, segno alimentatore Asta. Pertanto, i segni relativi allo stimolatore penalizzante altro non potranno essere che Triangolo o Cerchio. Se il soggetto è polarità dell'essere, lo stimolatore penalizzante sarà il segno omologo all'alimentatore, quindi, Cerchio. Se il soggetto è polarità avere, lo stimolatore penalizzante sarà il segno eterologo all'alimentatore, per cui Triangolo.

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Anche questo gesto è tipico dei soggetti conflittuali padre, ciò è evidenziato dal toccamento del viso con il dito a Asta. Per la ricerca del loro stimolatore penalizzante attenersi a quanto descritto nella precedente figura.

Posture tipiche di persone conflittuali padre. Alimentatore Asta. Da notarsi il movimento ripetuto del piede della gamba accavallata.

Alimentatore Asta. Il piede oscilla più volte come a voler allontanare qualcosa.Tale movimento può avvenire anche senza l'accavallamento delle gambe.

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Il soggetto esprime in modo evidente il simbolismo Triangolo. Pertanto il soggetto è un conflittuale madre, alimentatore Triangolo; il suo stimolatore penalizzante sarà Cerchio se il soggetto è di polarità dell'essere (segno omologo all'alimentatore). Lo stimolatore penalizzante sarà Asta se il soggetto è di polarità dell'avere (segno eterologo all'alimentatore).

Il soggetto esprime la sua conflittualità materna con il tipico segno a Triangolo "delle femministe".

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Il soggetto esprime triangolo, accarezzandosi il viso con tutta la superficie del palmo.

Il soggetto pone le proprie mani in modo avvolgente sulle sue ginocchia, postura tipica dei conflittuali madre.

Il soggetto esprime in modo evidente il simbolismo Triangolo, tramite l'accarezzamento delle mani.

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Il soggetto si tocca il viso con i polpastrelli delle dita, per cui esprime il segno Cerchio. Si tratta pertanto di una conflittuale se stessa. Il suo stimolatore penalizzante sarà Asta nel caso di polarità avere. Se trattasi di soggetto della polarità essere, il suo stimolatore penalizzante sarà Triangolo, in quanto omologo al sesso di appartenenza. Essendo il soggetto un conflittuale ego, occorre distinguere il sesso di appartenenza per poter definire il segnale stimolatore omologo o eterologo.

Il soggetto esprime il simbolismo Cerchio toccandosi con la mano il bordo della giacca. Fare attenzione a non confondere un toccamento Cerchio con uno a Triangolo di tipo avvolgente. Ciò che permette di valutare la differenza è la posizione del pollice della mano: se esso è retroverso rispetto alle altre dita della stessa mano il gesto è a Cerchio, se esso è in linea con le altre dita, il segno è Triangolo.

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Il soggetto esprime il simbolismo Cerchio per cui risulta essere una conflittuale se stesso. Fare attenzione alla posizione del pollice. Nella figura il pollice non è visibile, per cui si intende in posizione retroversa; pertanto il segno espresso non può essere altro che Cerchio. Se la figura avesse evidenziato il pollice nello stesso verso delle altre dita, il segno espresso dal soggetto sarebbe stato Triangolo.

ll soggetto esprime cerchio toccandosi il viso con i polpastrelli delle dita.

Il soggetto tocca la sedia a Cerchio, per cui trattasi di una conflittuale se stessa.

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A

B

Il soggetto può toccare il foglio di lettura in due modi: • A con un'ampia superfice delle dita • B con i soli polpastrelli Nel caso A il soggetto evidenzia il Triangolo, per cui risulta un conflittuale madre. Nel caso B il soggetto evidenzia il Cerchio, per cui risulta un conflittuale se stesso. A

B

Nelle figure A e B si può notare la diversa posizione del pollice rispetto alle altre dita della mano. Nella figura A il pollice non è opposto rispetto alle altre dita della mano, per cui il segno espresso è il Triangolo. Nella figura B il pollice risulta retroverso, per cui il segno espresso è il Cerchio.

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CAPITOLO VI STIMOLARE L'INCONSCIO DEL CLIENTE OGNI TIPO UMANO HA BISOGNO DEL SUO SPECIFICO STIMOLO Nel precedente capitolo sono state illustrate le caratteristiche proprie di ciascun tipo umano, giungendo alla conclusione che ogni tipologia incarna un Simbolismo. Si è anche analizzato attraverso quali segnali logici, analogici e comportamentali il soggetto esprima il proprio simbolo alimentatore, permettendo così all'operatore (che già ne avrà rilevato la polarità Essere/Avere) di classificare tipologicamente il soggetto. Una volta che l'operatore ha capito a quale classe appartiene il proprio interlocutore/cliente, dovrà cercare di somministrargli le stimolazioni emotive adatte e in quantità dovuta. Ricordiamo che l'operatore durante la fase induttiva deve produrre tensione energetica per alimentare il simbolo base dell'interlocutore: pertanto, utilizzerà prevalentemente il simbolo registrato come penalizzante dal soggetto, ossia gradito al suo inconscio. Le stimolazioni verranno prodotte tramite: 1) atti gestuali e comportamenti che rappresentino lo stimolatore penalizzante 2) parole e enunciati che evochino lo stesso stimolatore 3) la Comunicazione Non Verbale Il simbolismo, nei suoi significanti analogici (punto 1) e logici (punto 2), determina la qualità energetica della stimolazione, mentre il dinamismo espressivo della C.N.V. (punto 3) ne determina la quantità energetica.

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IDENTIFICAZIONE DEL SIMBOLO STIMOLATORE PENALIZZANTE Come può l'operatore esser sicuro del segnale che funge da stimolatore? L'operatore emette in tempi diversi i due segnali che non rimandano all'alimentatore del soggetto e ne controlla le risposte subliminali espresse con la C.N.V., risposte che sono classificate come verifiche analogiche positive o negative nel capitolo IX. Se la verifica analogica dà esito positivo, quel segnale è lo stimolatore, quindi il segnale penalizzante che crea tensione. Se invece la verifica analogica non dà alcun esito, quel segnale è un segno gratificante, ossia riducente tensione. Non sempre, però, il soggetto si limita ad esprimere il proprio alimentatore. Talvolta, soprattutto nel caso in cui sia stato fortemente coinvolto dall'operatore già nelle fasi iniziali del dialogo, il soggetto emette due segnali contemporaneamente: l'uno rimanda all'alimentatore, l'altro allo stimolatore penalizzante. Se da un lato l'emissione di questi segnali (che chiameremo polivalenti) informa l'operatore del fatto che gli è stato ampiamente riconosciuto il ruolo di fonte stimolante e gli consente di considerare conclusa la fase induttiva subliminale, dall'altro gli pone il problema di stabilire quale dei due simbolismi esprima l'alimentatore e quale lo stimolatore. La soluzione è semplice: • IL SEGNALE COSTANTE È L'ALIMENTATORE • IL SEGNALE VARIABILE È LO STIMOLATORE Supponiamo ad esempio che l'atto polivalente venga compiuto dall'interlocutore prendendo in mano un accendino.

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Ne risulta: ASTA CERCHIO TRIANGOLO

= = =

Accendino toccamento a tenaglia sull'accendino Toccamento avvolgente: la mano stringe a guaina l'accendino

La costante, quindi l'alimentatore, è l'Asta in quanto l'accendino nella sua forma tradizionale non può essere altro se non un evidente significante Asta. Le variabili, ossia lo stimolatore ed il gratificante non possono essere che Cerchio e Triangolo. Altri esempi di situazioni tipiche possono essere: • mentre parla con l'operatore, l'interlocutore si tocca la manica della giacca o della camicia o il braccio stesso. La costante (alimentatore) ha referente Asta; la modalità di toccamento (avvolgente o in modo prensile a tenaglia) è la variabile, per cui lo stimolatore può essere nel primo caso Triangolo e nel secondo Cerchio. • mentre parla con l'operatore, l'interlocutore tocca i bordi di un posacenere tondo sito sul tavolo. La costante (alimentatore) ha referente Cerchio; il modo in cui viene toccato (solo con la punta delle dita o carezzevolmente) è la variabile e rimanderà rispettivamente ad uno stimolatore Asta o Triangolo. • mentre parla con l'operatore, l'interlocutore si tocca la cravatta. La costante (alimentatore) non può che essere Asta; il tipo di toccamento è la variabile e rappresenta il Cerchio o il Triangolo.

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L' OPERATORE UTILIZZA IL SIMBOLISMO ANALOGICO Dopo aver appurato la qualità simbolica dello stimolatore penalizzante, l'operatore sposterà l'attenzione sul proprio comportamento: non gli rimane infatti che bersagliare l'interlocutore con atti penalizzanti. L'operatore ha la possibilità di esprimere, come induttore penalizzante (o gratificante) nei confronti del soggetto, un segno monovalente o uno polivalente. Nel primo caso emetterà il segno penalizzante (o gratificante) nella sua forma pura; nel secondo, emetterà contemporaneamente il segno penalizzante (o gratificante) e l'alimentatore. Ricordiamo che l'uso del segnale penalizzante è utile all'operatore per coinvolgere il cliente, persuaderlo, mentre il segno gratificante è utile per ridurre e calibrare il livello dell' emotività prodotta, qualora risultasse eccessivo a causa di un uso troppo prolungato del segno penalizzante. Quando l'operatore usa lo stimolatore Asta deve osservare le indicazioni che seguono: • il simbolismo Asta si effettua con un toccamento ad urto. • il saluto deve avvenire tendendo la mano rigida e dandola in modo incisivo, senza stringere, ma accentuando il movimento penetrante entro il palmo dell'interlocutore. • i toccamenti di qualsiasi parte del corpo del soggetto devono avvenire con il dito dell'operatore rigido a Asta: solo la punta delle dita deve toccare l'interlocutore. Anche l'eventuale inserimento del braccio per effettuare la posizione classica "a braccetto" (espressione di amicizia e confidenza) deve avvenire in modo penetrante tra il braccio ed il fianco del soggetto. Altrettanto dicasi nel caso del braccio sulla spalla dell'interlocutore.

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L'espressione consapevole e lo sguardo diretto dell'operatore confortano il soggetto che si tratta di stimoli penalizzantiAsta. Come pure sarà bene che l'operatore adotti un comportamento daAsta: valeadireche,oltreadevidenziareeamplificarei limiti/vincolidell'interlocutore, lo colpevolizzarà e si farà da lui identificare come incisivo, dirompente e offensivo.Nondaràspazioapossibilisoluzioniointerventiefficaciperrisolvere i problemi dell'interlocutore, anzi gli farà intuire che non sussiste via d'uscita. Di seguito, diamo alcuni esempi grafici di atti penalizzantiAsta, espressi dall'operatore nei confronti dell'interlocutore.

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OPERATORE

OPERATORE

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Quando l'operatore usa lo stimolatore Cerchio deve usare questi accorgimenti: il simbolismo Cerchio si effettua con un toccamento a tenaglia, stringe ai bordi senza avvolgere. Pertanto la mano nel saluto all'interlocutore sarà data "a tenaglia", ossia l'operatore dovrà stringere la mano senza avvolgerla. Anche i toccamenti di qualsiasi parte del corpo del soggetto dovranno rispettare il simbolismo Cerchio: se, ad esempio, l'operatore tocca il braccio del proprio interlocutore, lo stringerà più o meno dolcemente a tenaglia, lo stesso dicasi per il toccamento della spalla. Per dare ulteriore efficacia alla stimolazione, l'operatore può assumere un comportamento da Cerchio: tenderà ad amplificare il problema dell'interlocutore, per poi indicargli o prescrivergli possibili soluzioni (che non prevedono però la sua diretta partecipazione). Di seguito diamo alcuni esempi grafici di atti penalizzanti Cerchio emessi dall'operatore verso l'interlocutore.

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Quando l'operatore usa lo stimolatore Triangolo deve osservare gli accorgimenti che seguono: • il simbolismo Triangolo si effettua con un toccamento avvolgente, protettivo, a guaina. • il saluto deve avvenire avvolgendo completamente, a guaina, la mano dell'interlocutore: possibilmente si aiuterà anche con l'altra mano, per avvolgere più marcatamente la mano dell'interlocutore. Anche i toccamenti delle diverse parti del corpo dell'interlocutore devono avvenire in modo avvolgente: pertanto il toccamento del braccio avverrà avvolgendolo completamente con tutte le dita. Lo stesso per la spalla. La carezza dietro la spalla avverrà "a massaggio" con il palmo della mano completamente appoggiato. Per conferire ulteriore efficacia alla stimolazione, l'operatore può assumere un comportamento da Triangolo: si farà identificare come protettivo e materno, pronto a segnalare eventuali pericoli e problemi, per la soluzione dei quali offrirà il proprio impegno. Di seguito diamo alcuni esempi grafici di atti penalizzanti Triangolo trasmessi dall'operatore all'interlocutore.

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UN VENDITORE CHE NON SAPRÁ STIMOLARE NON VENDERÀ NULLA Vi sarete resi conto, osservando le immagini precedenti, di come sia facile descrivere un atteggiamento con pochi colpi di penna. La fortuna dei fumetti sta nell'immediatezza con cui pochi segni possono trasmettere atteggiamenti ed emozioni del personaggio disegnato. I nostri atteggiamenti inconsapevoli sono carichi di simbolismi con i quali ci rapportiamo alle altre persone. Purtroppo per noi, non sempre esprimiamo i codici giusti e in molti casi questo ci procura delusioni, rifiuti e chiusure. Ogni venditore di successo si è costruito inconsapevolmente, negli anni, dei codici comportamentali non verbali con cui "entrare" nella guardia del cliente; eppure anche il più bravo esprime sempre in prevelenza il proprio simbolismo alimentatore, precludendosi molte possibilità. L'approssimazione e la ripetitività con cui la comunicazione non verbale istintiva è gestita sono talmente grandi che le possibilità di ottimizzarla consapevolmente sono enormi. Può sembrare azzardato impostare una formazione alla vendita solo sui meccanismi emozionali, eppure vi renderete conto sempre di più che il ragionamento e la logica hanno una ben piccola parte nel determinare l'evento dell'acquisto. La possibilità dell'operatore di produrre un cambiamento decisionale nell'individuo è data dall'uso consapevole dei linguaggi emotivi.

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CAPITOLO VII IL SIMBOLISMO COMUNICATIVO SIMBOLISMO LOGICO E ANALOGICO Nel precedente capitolo è stato mostrato come l'operatore possa produrre efficaci induzioni sul proprio interlocutore tramite gesti e comportamenti. Una volta determinata (grazie al rilevamento della polarità Essere/ Avere e all'osservazione dei segnali emessi e dell'atteggiamento tipico) la triade simbolica in cui il soggetto che ha davanti può essere inquadrato, egli avrà proceduto con l'improntare la comunicazione ad un tipo di gestualità e comportamento che esprimano lo stimolatore penalizzante del soggetto e ne vadano quindi a sollecitare la componente emotiva. I gesti e il comportamento con cui il soggetto si presenta e quelli prodotti intenzionalmente dall'operatore rappresentano il versante analogico del simbolismo comunicativo. Esiste, però, anche un versante logico: la sua genesi e l'utilizzo che ne fa la nostra parte inconscia sono del tutto simili a quanto precedentemente visto a proposito del simbolismo analogico; ciò che cambia sono essenzialmente soltanto il mezzo (canale verbale) e il codice (linguistico) di espressione. Ciò non è affatto irrilevante, poiché l'alto grado di complessità e strutturazione di una lingua naturale comporta il ricorso a tutta una serie di strategie e accorgimenti pratici, che in seguito illustreremo. In effetti, il simbolismo analogico e quello logico possono essere immaginati come le due facce di una stessa moneta (la quale però, sia vista da un lato che dall'altro, conserva sempre lo stesso valore intrinseco) o, per dirla in termini tecnici e forse un po' complessi, come due significanti che rimandano allo stesso referente.

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Come ormai sappiamo, i possibili referenti di qualunque produzione simbolica sono tre: Asta, Cerchio, Triangolo. Sarà quindi possibile anche con il simbolismo logico esprimere energia codificata, vale a dire avente a priori una determinata qualità, e di conseguenza andare a stimolare emotivamente l'interlocutore. Vediamo ora dunque, concretamente, come si può veicolare un contenuto simbolico attraverso le parole.

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SIMBOLISMI NELLA PAROLA « ....Quello che hai detto è vero; non lo metto in dubbio, ma sarebbe un grosso errore non considerare che dobbiamo assolutamente entrare in una ottica produttiva che ci consenta di penetrare in mercati ancora vergini verso questo tipo di prodotti, in modo da aprire futuri sbocchi per un' attività che qui ha raggiunto una dimensione limite ». Una sequenza enunciativa di questo tipo sembrerebbe non adatta a suscitare la benché minima emozione, dato che fa uso di un linguaggio tecnico; parrebbe quindi assolvere a una funzione esclusivamente logico-informativa (o digitale come direbbe la scuola di Palo Alto). Tuttavia, alcuni dei termini utilizzati per formularla possono anche essere letti secondo altre chiavi di lettura, ad esempio intesi con spirito malizioso. Rimanderebbero allora a quei doppi sensi usati comunemente nelle battute di spirito: sennonché il contesto nel quale vengono espresse non ha nulla di spiritoso. La presenza dei termini sottolineati , infatti, è dovuta ad una "contaminazione" del discorso logico da parte di elementi suggeriti dall'inconscio. L'operatore può imparare a riconoscere le parole aventi questa doppia codifica, logica e analogica, e riproporle a sua volta allo scopo di fornire il servizio analogico. Ovviamente, tali vocaboli rimanderanno ai referenti: ASTA

TRIANGOLO

CERCHIO

Per riferirci a Asta e Cerchio dovremo usare parole con desinenza al maschile, mentre per il Triangolo al femminile; così parleremo di "grossi" intoppi, lavori "duri", sguardi "penetranti" e non di "grosse" partite di merce ecc. Useremo invece "larghe" donazioni, "profonde" parole ecc. e non larghi spazi per rimandare a Triangolo; infine di "ampi" servizi, "larghi" margini di miglioramento ecc. per evocare il Cerchio. 87

Ci si potrebbe chiedere in base a quale principio parole come "grosso" o "penetrante" rimandino a Asta, "profonda" a Triangolo e così via; intuitivamente risponderemmo che certi verbi, sostantivi, avverbi o aggettivi sono associati ad un simbolismo in relazione alla forma, alle proprietà, alle attitudini. Non è poi così peregrino associare all'Asta tutto ciò che è atto a penetrare e ha forma d'asta, al Cerchio ciò che ha forma circolare, al Triangolo ciò che è atto ad avvolgere, proteggere o indicare pericolo. Del resto, la ricerca sulle relazioni tra linguaggio ed inconscio (Tibaldi, Thass, Thienemann) mostra, attraverso uno studio etimologico, come molte parole trovino le proprie radici in significati simbolici. D'altra parte, basta un po' d'intuito ed una elementare conoscenza del significato dei sogni, per capire che c'è una certa analogia tra parole come "solido" o "sostegno" e l'Asta, così come tra termini quali "comprensione" ed il Triangolo. Ad un livello meno semplicistico possiamo definire queste analogie grazie a figure retoriche dell'ambito semantico. Queste ci permettono di comprendere che: - maneggiare, manipolare, etc. sono associate per catacresi; - membro, affare, organo, etc. per sinonimia; - fulmine, lingua, nido, tana, anello, foro, etc. per metafora; - introdurre, penetrare, crepa, sforzo, etc. per metonimia; - dimensioni, dietro, interno, esterno, etc. per sineddoche, e di attribuire in tal modo un contenuto simbolico alle parole. Il lettore non dovrebbe avere difficoltà a riscontrare quanto ora detto negli esempi seguenti: ABISSO ANELLO BASTONE BOCCA

Referente Cerchio Referente Cerchio, mentre il dito che lo porta rimanda all'Asta Referente Asta Referente Cerchio se il soggetto si limita a contenere, Triangolo se attiva la suzione

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BRACCIA BUCO DENTE FARO FINESTRA FONTE FORESTA FULMINE BORSELLINO CAPPELLO CAVERNA CHIAVE CIGNO CODA COLLO COLTELLO CORONA LANCIA LINGUA NASO OMBRELLO PESCE PIEDE POLLICE PORTA SCETTRO SERPENTE

Referente Asta se indicano, referente Cerchio se stringono a cerchio, referente Triangolo se avvolgono Referente Cerchio Simbolo di forza aggressiva ed incisività referente Asta Referente Asta Referente Triangolo o Cerchio in funzione della sua forma Simboleggia l'acqua che ha referente Triangolo, cannello della fonte rimanda all'Asta, pozzo d'acqua rimanda al Cerchio Simbolo del grembo materno, referente Triangolo Referente Asta Referente Triangolo Referente Cerchio Referente Triangolo Referente Asta Referente Asta in fase di elevazione o sublimazione Referente Asta Referente Asta Referente Asta Referente Cerchio Referente Asta Referente Asta Referente Asta Referente Asta Referente Asta Referente Asta Referente Asta Referente Triangolo Referente Asta Referente Asta 89

Facilmente vi renderete conto che il numero di parole con referente Asta è di gran lunga maggiore di quelle che hanno per referente gli altri due simboli. Anche Jones, in "La teoria del simbolismo" (1916), dice: "...probabilmente vi sono più simbolismi dell'organo maschile soltanto che di tutti gli altri simbolismi messi insieme" e Lacan (1956) afferma: "...così ha inizio la costituzione del mondo degli oggetti, ma in questo mondo ce n'è uno che ha una funzione paradossalmente decisiva: il fallo" (assimilabile al nostro Asta). Tutto ciò dà a pensare: probabilmente il simbolo Asta è più comune, come stimolatore, degli altri due. Prima di passare alle modalità di composizione delle frasi contenenti "simbolismi", riteniamo utile ricordare all'operatore che: - deve fare attenzione alle espressioni che usa, così da non fornire inopportune gratificazioni all'interlocutore; in altre parole, se interagiamo con un soggetto stimolato da Asta, useremo spesso parole come "grosso" "duro" "organo" e non parleremo di "comprensione" o di "maternità". - Non deve preoccuparsi, esprimendo un simbolismo, del significato che l'interlocutore potrà dare all'atto comunicativo. Saranno le esigenze inconsce dell'interlocutore a selezionare il significato più adatto per riempire il significante simbolico espresso.

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COME PRODURRE ENUNCIATI CON CONTENUTO SIMBOLICO Sul piano pratico, si può scegliere tra l'attribuire una connotazione simbolica ad una intera sequenza enunciativa o soltanto a singole parole. Nel primo caso, l'operatore può, realizzare enunciati che anche a livello preconscio (per utilizzare la terminologia freudiana) esprimono un senso compiuto. Ne è un esempio la frase pronunciata da una donna che, avendo difficoltà a timbrare il biglietto sull'autobus, disse rivolgendosi all'amica: "Anche a mio marito non entra mai". Nel secondo caso, l' operatore può disseminare i simbolismi verbali senza alcun criterio, senza cioé che si possa ravvisare alcun senso occulto; è quanto succede nelle frasi seguenti: "Siamo in una fase di svolta e gli industriali non possono permettersi di sbagliare il colpo". "Lo sarebbe se lo avessimo tirato fuori ora, dal cilindro". Come il contadino sparge moltissimi semi sul terreno perché sa che non tutti attecchiranno, così l'operatore "semini" a piene mani i simbolismi dato che, come dice Eco (La struttura assente,1968), "per ridurre al minimo i rischi di rumore devo complicare il codice introducendo elementi di ridondanza". L'operatore ha non solo il compito di far pervenire il messaggio all'inconscio dell'interlocutore, ma anche quello di farlo arrivare in misura adeguata. Riprendendo le affermazioni di Eco, possiamo trarne una seconda indicazione. Il semiologo dice di "ridurre al minimo i rischi di rumore". Il rumore nel nostro caso è soprattutto la comunicazione verbale logica, che "disturba" la ricezione del vero messaggio efficace, cioè del simbolo.

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In base a queste considerazioni, ci troviamo nella necessità di rendere inequivocabili i nostri messaggi per l'inconscio. Qui ci viene in aiuto la tecnica della "disseminazione" di M. H. Erickson. Quest'ultimo (1966) suggerisce di connotare le suggestioni con lievi modificazioni del tono di voce; noi, per "isolare" i nostri simbolismi, dobbiamo fare altrettanto e, semmai ci risultasse difficile cambiare tono, possiamo semplicemente fare brevi pause dopo un simbolismo, in particolare quando vogliamo porre l'accento su una parte della locuzione. La ridondanza facilita la percezione inconscia; quanti più sono gli elementi che vengono forniti, tanto più facile sarà capire a quale simbolo si riferiscono. Così, se vogliamo che il nostro soggetto si raffiguri inconsciamente l'Asta, dobbiamo dire non solo "apprendere un metodo di studio richiede molto impegno, duro e faticoso", ma "apprendere un metodo di studio è duro, lungo e faticoso". Questa doppia o plurima connotazione può essere realizzata in modi anche più raffinati, come ad esempio dicendo: "è grosso il favore che mi hai fatto.... " invece della sequenza normale "il favore che mi hai fatto è grosso". In tal modo l'attenzione è spostata su "è grosso" che così funge da tema conduttore per le proiezioni simboliche di chi ascolta. Il soggetto se anche dovesse rilevare l'ambiguità, la "rimuove" per dare un significato univoco all'espressione: il significato in genere più ragionevole e tranquillizzante. Inoltre, alcune parole semanticamente vuote possono acquisire un significato simbolico se associate a simbolismi figurativi o gestuali; ad esempio "la tua ragazza ha qualcosa di particolare "(e mentre si dice: "qualcosa di particolare" ci si tocca l'avambraccio). Il gesto "fallico" associato alla parola "qualcosa" toglie al termine (almeno a livello analogico) il carattere di indefinitezza.

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Per rimarcare ulteriormente il senso simbolico delle parole usate, può convenire accompagnare i termini con gesti o movimenti iconografici. Ad esempio, se parliamo di inserire qualcuno in un certo ambiente, possiamo associare la parola ad un gesto rotatorio dell'avambraccio tenendo la mano a tre dita o il pugno chiuso. Se parliamo di un piccolo contributo, possiamo mostrare il mignolo, tenendo le altre dita piegate. Nel produrre enunciati ad alto contenuto simbolico occorre anche scegliere contesti, argomenti, atteggiamenti o ruoli che rendano impensabile che il significato di certe parole possa essere, almeno nelle intenzioni, equivoco. Se, nonostante ciò, il soggetto dovesse farci capire, con un sorriso o un commento, di aver rilevato il simbolismo, l'operatore non deve mostrarsi imbarazzato o far finta di niente, ma sorridere a sua volta; se la constatazione è stata verbalizzata, scherzarci sopra e, limitare l'uso di espressioni simboliche per un pò, per poi riprendere a formularne in abbondanza non appena si accorga che l'interlocutore è maggiormente coinvolto dal dialogo, quindi meno attento all'aspetto formale dei discorsi. Tutti questi stratagemmi servono a dare sicurezza all'operatore, ma generalmente il soggetto non si accorge delle implicazioni simboliche nemmeno quando le frasi dell'operatore sono sgrammaticate (a meno che non siano del tutto prive di senso). Del resto l'operatore sacrifica volentieri la proprietà di linguaggio per parlare con proprietà il linguaggio dell'inconscio.

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CAPITOLO VIII LA COMUNICAZIONE NON VERBALE LA C.N.V: UN REGOLATORE DI ENERGIA A differenza di quanto accade per l'altro sistema non verbale di stimolazione / espressione (il Simbolismo Analogico, v. capitoli V e VI), che mette in gioco un'energia codificata e dunque di una certa qualità, attraverso la C.N.V. viene veicolata un'energia libera e perciò non a priori identificabile come positiva o negativa per il soggetto. Tale energia verrà quindi connotata soltanto in base alla situazione comunicativa contingente, ovvero al momentaneo target energetico del soggetto da noi definito "indice di tolleranza". Più specificatamente, ricordiamo che l'energia accumulata sarà identificata come: • negativa se eccede il target • positiva se è conforme al target La C.N.V. si configura quindi come quel particolare tipo di comunicazione che consente la gestione della quantità energetica , dato che permette: • all'operatore, di interagire a livello subliminale con l'inconscio dell'interlocutore • alla parte emozionale del soggetto, di esprimersi liberamente. Nel primo caso, l'operatore attuerà intenzionalmente e consapevolmente le tecniche che andremo ad illustrare, al fine di produrre nell' interlocutore determinate tensioni emotive. Agli atti così compiuti dall'operatore diamo il nome di Atti induttivi o comunicativi. 94

Nel secondo caso, il soggetto risponde inconsapevolmente alle stimolazioni provocategli dall'esterno (operatore, situazione contingente, etc.) o dai suoi stessi pensieri. Senza che tutto ciò sia presente alla sua attenzione logica, viene lasciato spazio alle tensioni emozionali accumulate nei centri nervosi di scaricarsi, trasformandosi in atti. Ad essi diamo il nome di Atti analogici o espressivi. Sia gli atti induttivi che quelli analogici vengono espressi attraverso gli stessi canali comunicativi non verbali: la prossemica, la cinesica, la paralinguistica, la digitale. Nel presente capitolo definiremo questi canali e le possibilità che offrono soprattutto per quanto riguarda gli atti induttivi con cui l'operatore è in grado di produrre tensione emotiva nel soggetto oppure di ridurla. Nel prossimo, invece, analizzeremo nel dettaglio come gli atti analogici espressi dal soggetto a fronte delle stimolazioni dell'operatore costituiscano un feedback tale da consentirci di ottenere un Modello Interattivo Analogico.

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PROSSEMICA Il canale prossemico riguarda la gestione dello spazio fisico in cui ha luogo la comunicazione. In particolare, risultano essere energeticamente rilevanti le riduzioni o gli incrementi della distanza spaziale tra i partecipanti alla situazione comunicativa. Per cultura antropologica infatti sappiamo che lo spazio, o meglio la distanza instauratasi con il nostro interlocutore, determina uno stato di tensione o di rilassamento in funzione della sua entità e del tipo di rapporto in atto. Esempio: provate ad avvicinarvi ad una distanza di 20 cm. dal vostro cliente mentre gli esponete un problema o state semplicemente dialogando con lui; osserverete che egli indietreggerà immediatamente, ristabilendo uno spazio di circa 50 centimetri dalla vostra persona. Provate poi con la vostra partner od il vostro partner. Questa volta, cercate di mantenere tra di voi una distanza di 50 centimetri; osserverete che, di lì a poco, sarà il vostro partner ad avvicinarsi a voi, ad una distanza di circa 30 centimetri. Queste osservazioni portano a dedurre che: • in fase induttiva: l'operatore è in grado, tramite un'attenta gestione dello spazio comunicativo, di creare e variare a piacere stati di microtensione nell'interlocutore • in fase espressiva: gli spostamenti dell'interlocutore avvengono in funzione della tensione emotiva creata dal generale comportamento dell'operatore e/o dal tema del discorso, in particolare: • un comportamento/argomento di irrilevante contenuto energetico non produrrà alcuna variazione prossemica

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• un comportamento/argomento di rilevante contenuto energetico produrrà un avvicinamento del soggetto • un comportamento/argomento di eccessivo contenuto energetico produrrà allontanamento Si può facilmente intuire come il canale prossemico sia strettamente correlato con quello cinesico (analizzato nel prossimo paragrafo) in quanto il concetto di distanza interrelazionale è recepito inconsciamente in rapporto alla possibilità dei due attori di carezzarsi, colpirsi, sorreggersi e sfiorarsi vicendevolmente. Lo sguardo dell'operatore, la percezione del suo calore corporeo, le variazioni della luce ambientale, il fatto di mantenere o meno le palpebre abbassate, sono altrettanti elementi che concorrono alla definizione soggettiva dello spazio comunicativo, ossia del modo in cui questo è percepito. La distanza neutra (non creante tensione) tra persone estranee è generalmente di circa un metro: qualsiasi riduzione è registrata dal soggetto come penalizzante, mentre un qualsiasi incremento viene registrato come gratificante. Per quanto riguarda gli altri tipi di rapporto, l'entità della distanza neutra è così valutabile:

Rapporto intimo 15/40 cm

Rapporto confidenziale 40/90 cm

Rapporto sociale 90/150 cm

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Rapporto gerarchico 150 cm ed oltre

Vediamo, in concreto, alcuni esempi: 40 centimetri è la distanza neutra di comunicazione in un rapporto di tipo confidenziale riconosciuto come tale dal soggetto. L'operatore, se vuole esprimere un atto prossemico penalizzante, deve avvicinarsi ulteriormente al soggetto creandogli così tensione emotiva. In un rapporto di tipo gerarchico, invece la distanza è maggiore: la variazione prossemica effettuata dall'operatore (A) gli consente di creare tensione nell'interlocutore (B) e anche di introdurre altri canali di C.N.V. al fine di "tarare" con più precisione i propri atti induttivi.

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La tensione prodotta da un atto comunicativo prossemico non dipende solo dalla variazione della distanza comunicativa, ma anche dalla durata per la quale è mantenuta questa nuova distanza e dalla maggiore o minore rapidità con cui l'operatore effettua le variazioni spaziali. Un altro importante fattore da tenere in considerazione è la collocazione che l'operatore assume nei confronti dell'interlocutore: un posizionamento di tipo frontale (fig. A) risulta essere molto più rilassante e tranquillizzante per il soggetto di un posizionamento di tipo laterale (fig. B), dal momento che così gli è data la possibilità di avere completamente l'operatore nel proprio cono ottico e quindi, metaforicamente, di "tenerlo d'occhio".

fig. A Tutte queste variabili operative tendono a sollecitare un'unica costante: lo stato di tensione del soggetto sottoposto a dette stimolazioni. fig. B

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Esempi di stimolazioni prossemiche • Avvicinamento graduale al soggetto sino all'annullamento quasi completo delle distanze corporee. Avvicinamento ripetuto, di volta in volta, secondo le modalità descritte. • Rapidi movimenti di avvicinamento e di allontanamento entro distanze non superiori a due metri. Può essere utile produrre con i piedi un rumore di passi che accentui la sensazione dell'avvicinamento o dell'allontanamento, come pure emettere suoni di paralinguistica vocale contemporaneamente agli spostamenti. • Rotazione attorno al soggetto con ripetute inversioni del senso di marcia (è una procedura che crea disorientamento). Naturalmente l'operatore si avvale contemporaneamente di più forme di C.N.V., al fine di rendere l'atto comunicativo più stimolante ed efficace. La sola prossemica è comunque uno stimolo già abbastanza intenso.

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CINESICA Il canale cinesico riguarda l' effettuazione di gesti o movimenti di parti del corpo del soggetto, senza che venga variata la distanza tra i partecipanti alla situazione comunicativa. Tale gesti e movimenti possono avere valore sia espressivo che induttivo. I movimenti prodotti in fase espressiva rappresentano lo scarico della tensione accumulata a causa di pensieri insorti spontaneamente o di stimoli generati dall'operatore. L' energia tensionale si sprigiona nell'individuo a partire dai centri nervosi: l'innervazione dei vari distretti anatomici permette la sua trasformazione in contrazioni muscolari e pertanto in movimenti. In fase induttiva, invece, l'operatore utilizza il canale cinesico per: 1. Effettuare stimolazioni direttamente sull'interlocutore. 2. Introdurre il contatto digitale, dato che non è possibile sfiorare con la mano il soggetto senza inviare contestualmente degli stimoli analogici di tipo cinesico. 3. Esprimere col movimento il simbolismo stimolante per quel soggetto. La potenza penalizzante degli atti così prodotti è diversa a seconda della: 1. durata 2. intensità 3. spazialità

(movimento lento, rapido, ripetuto) (maggiori o minori contenuti emozionali legati alla mimica) (più vicino o più lontano dal corpo del soggetto)

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L'uso del canale cinesico a fini induttivi rappresenta un valido strumento di taratura dei contenuti tensiogeni veicolati con il canale prossemico: pertanto, ad ogni variazione prossemica penalizzante (ad esempio, passo in avanti verso l'interlocutore) dovrà generalmente corrispondere un atto cinesico gratificante. Pensate che gli atti cinesici servano come grammatura da aggiungere sui piatti (gratificante-penalizzante) della bilancia, al peso comunicativo degli atti prossemici. Gli atti induttivi gestuali possono essere espressi dall'operatore con gli arti superiori, inferiori o con l'avvicinamento del tronco verso il soggetto, mantenendo però invariato il rapporto prossemico (piedi dell'operatore fissi al suolo). Se l'operatore utilizza le braccia e le mani, occorre tener presente che gli atti compiuti in senso ascendente davanti al viso del soggetto sono penalizzanti, mentre quelli compiuti in senso discendente sono generalmente gratificanti. L'operatore deve saper valutare con sicurezza i canoni identificativi analogici di ogni suo possibile atto comunicativo. È necessario quindi aver analizzato a fondo e ben assimilato i concetti di gratificazione e penalizzazione, illustrati nel paragrafo relativo. Esempi di stimolazioni cinesiche penalizzanti • Movimenti rapidi e decisi delle braccia, del tronco, delle mani, delle ginocchia, entro spazi prossimi al soggetto e diretti verso di lui. È importante la loro incisività ed il loro numero nell'unità di tempo. Ottimale è una distanza di circa 30 centimetri dal viso del soggetto e dalle zone corporee soggette a stimoli sessuali, quali il bacino, il torace, la schiena, le cosce, il pube, la testa. • Movimenti lenti ed a una distanza di 20/30 centimetri dal corpo e viso del soggetto, scendendo lentamente sino all'altezza della vita.

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• Movimenti rotatori del dito sin quasi a sfiorare le labbra del soggetto. • Movimenti rotatori della mano dell'operatore all'altezza dei seni (su soggetto femminile) ad una distanza di 30/50 centimetri. • Movimenti rotatori della mano all'altezza dei fianchi. • Gesti di varia natura esprimenti il simbolismo penalizzante (sia esso cerchio, asta o triangolo) • L'operatore A permane alla distanza neutra con il soggetto B grazie al posizionamento della sedia, ma al contempo utilizza atti cinesici induttivi facendo ruotare ripetutamente la sedia in senso orario ed antiorario.

• L'operatore A varia ripetutamente la posizione della pratica, spostandola avanti o indietro, a destra o a sinistra, mentre la presenta in visione al suo superiore. A

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• L'operatore A utilizza un particolare codice cinesico di eco posturale, riformulando, in tempo reale, le diverse posizioni assunte dal soggetto. A

• L'operatore A utilizza le tecniche induttive della cinesica e della prossemica nel dialogare con il soggetto C, mentre l'individuo B, non sapendo cosa fare, pensa alla sua timidezza ed alla sua incapacità di comunicare. C

A

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B

PARALINGUISTICA

Il canale paralinguistico riguarda l'emissione di suoni, vocali o strumentali, privi di uno specifico significato logico. Per "suoni vocali" intendiamo, ad esempio, la variazione del tono e del timbro di voce (che determinano i tratti soprasegmentali dell'espressione enunciativa), le interiezioni che si intercalano alle parole e i vari "rumori del corpo": raschiamento della gola, tosse psicogena ,etc. I "suoni strumentali", invece, sono emessi battendo con il piede o con le dita sopra una superficie che possa vibrare (tamburellare su un tavolo, su un mobile, etc.) oppure usando oggetti di vario tipo. In fase induttiva, l'operatore per gratificare o penalizzare il soggetto sceglierà i suoni vocali e strumentali basandosi sulla loro natura emozionale, vale a dire sul significato che essi hanno acquisito durante la prima infanzia (ed anche prima) nell'intimo rapporto corporeo tra madre e figlio. Infatti l'attenzione del lattante ed ancor prima del feto è focalizzata sul suono quale elemento principe di comunicazione con l'ambiente circostante. È la madre stessa ad impostare il codice analogico che il figlio farà proprio per tutta la vita. Così le percezioni acustiche registrate dal bambino diventano un primo repertorio di segni e successivamente di simboli, per lo scambio di informazioni col mondo esterno. In tal modo i suoni si impregnano di contenuti emozionali e conservano tale valore per tutta la vita dell'individuo. Durante la crescita, questi suoni vengono sostituiti dal linguaggio verbale nel rapporto con il mondo esterno; tuttavia, l'inconscio ne rimane perennemente influenzato. 105

Secondo alcuni studiosi della materia, ciò dipende dal fatto che, durante la prima infanzia, ogni suono naturale che la madre emette ha per il figlio un grande valore emozionale.Quindi se il soggetto deve essere penalizzato, occorre riprodurre i suoni che lui ha già registrato come tensiogeni ; se dovrà essere gratificato occorre inviare suoni da lui registrati come rassicuranti. L'operatore cercherà pertanto di individuare suoni codificati inconsciamente dal ricevente in una lontana epoca della vita come aventi un forte effetto emozionale (su di sé); in seguito li riprodurrà e modulerà, tramite l'apparato fonatorio o strumenti diversi, a seconda dell'esigenza del momento. Il modello operativo paralinguistico che l'operatore deve seguire può essere così sintetizzato: 1. Emettere alcuni suoni vocali e/o strumentali di diversa natura nella fase induttiva iniziale. 2. Registrare la codifica emozionale che istintivamente il soggetto attribuisce ai suoni uditi. Quando un suono viene registrato penalizzante dal soggetto, questi deglutisce durante o immediatamente dopo l'emissione del suono stesso. 3. Scegliere tra i suoni emessi e codificati dal soggetto come gratificanti o penalizzanti, un suono particolarmente efficace per ciascuna delle due categorie. 4. Ripetere il suono penalizzante (gratificante) ogni qualvolta ritenga opportuno incrementare (ridurre) il carico tensionale del soggetto. Esempi di suoni generalmente registrati penalizzanti: • suoni e versi acuti, di rimprovero, secchi • suono respiratorio emesso con il naso (rapida espirazione o trattenuta inspirazione)

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• • • • • •

respiro a mantice (profonde inspirazioni ed espirazioni) raschiamento della gola (con tono di rimprovero) risatina ironica o riso comunemente definito del tipo "satanico" suono prodotto dal piegamento di fogli di carta suoni di lamento tambureggiamento con le dita su un piano nelle vicinanze del soggetto, effettuando variazioni del ritmo • qualsiasi suono vocale seguito da attimi di silenzio e di immobilità assoluta dell'operatore

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DIGITALE Il canale digitale riguarda toccamenti effettuati con le mani sulle varie parti del corpo. Si possono verificare i seguenti casi: • l'operatore tocca il corpo dell'interlocutore (atti induttivi) • l'interlocutore tocca il proprio corpo o quello dell'operatore (atti analogici). Rinviando quest'ultimo caso al prossimo capitolo, occupiamoci ora del primo. In fase induttiva, l'operatore effettuerà quasi sempre lievi toccamenti carezzevoli o digitopressioni più o meno marcate e rapide, rispettando il simbolismo stimolante per il soggetto. Questi toccamenti producono nel soggetto microtensioni (cioè tensioni emotive che non attivano l'attenzione dell'io logico) intense: infatti l'operatore va ad occupare lo spazio comunicativo del soggetto in modo più incisivo di quanto non avvenga con la cinesica o la prossemica, rendendo l'atto comunicativo più rapido ed i contenuti emozionali più penetranti. Quando si odia si danno pugni e calci, si graffia, si morde; quando si ama si sta vicini, ci si abbraccia, si fanno tenere carezze. L'operatore deve trasferire, con le opportune variazioni, tale concetto negli atti comunicativi della C.N.V. ed in specifico modo nell'uso della digitale, ossia del diretto contatto fisico attraverso le dita. Il contatto fisico costituisce lo stimolo più potente per sollecitare delle emozioni.

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Toccare o essere toccati è un bisogno fondamentale dell'uomo ed i rapporti tattili avuti da ogni individuo dalla nascita sino all'età dello sviluppo, sono fondamentali nella determinazione delle successive modalità espressive e ricettive, soprattutto in campo sessuale. Inserirsi a livello tattile nella comunicazione con un interlocutore, spesso significa poter esercitare un ruolo con implicazioni affettive (di padre, di madre, di amante). L'uso di stimolazioni tattili col cliente (canale digitale della C.N.V.) è opportuno quando si sia già almeno alla terza visita; poiché si tratta di stimolazioni molto potenti dovranno avvenire nell'ambito di un rapporto umano già consolidato. Coi clienti acquisiti, invece, la stimolazione digitale è utile quando occorre "rinverdire" un rapporto che tende a regredire verso il formalismo. L'elevato rango sociale del cliente non preclude totalmente l'uso della stimolazione digitale, occorre però compensare un atteggiamento così audace con comportamenti di assoluta correttezza e meticolosità professionale. Anche toccamenti lievi e carezzevoli, all'inizio della fase induttiva saranno con ogni probabilità registrati come penalizzanti; solo dopo il raggiungimento, da parte dell'operatore, di un elevato potenziale di seduzione, le carezze risulteranno gratificanti in alternativa ad altri toccamenti più decisi e penalizzanti. Un altro fattore che rende i toccamenti più o meno penalizzanti è costituito dalla zona del corpo interessata dal contatto: spostandosi via via dalle mani verso le spalle, a parità di dinamica del gesto e di digitopressione, si ottengono toccamenti più penalizzanti. Le figure seguenti sono state ordinate proprio in quest'ottica: la prima è la meno tensionale, l'ultima la più penalizzante.

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Toccamento della mano dell'interlocutore nella tipica stretta di saluto

Toccamento del braccio dell'interlocutore

Toccamento del braccio dell'interlocutore durante il saluto

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Toccamento della spalla dell'interlocutore

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CAPITOLO IX LA COMUNICAZIONE INTEGRALE ATTI ANALOGICI DI C.N.V. In questo capitolo analizzeremo più nel dattaglio come, attraverso i vari canali di C.N.V. appena illustrati, vengano espressi gli Atti Analogici , vale a dire le risposte subliminali che l'interlocutore produce a seguito di atti comunicativi non verbali inviati dall'operatore e che sottolineano ogni momento di tensione (ansiosa o emotiva) dell'interlocutore stesso. Per i nostri fini, cioè per la costruzione di un Modello Interattivo Analogico, risulta utile suddividere gli Atti Analogici in base al loro contenuto informativo. Li classificheremo quindi come: - Atti di scarico tensionale - Verifiche subliminali positive - Verifiche subliminali negative I primi informano l'operatore in merito al valore assoluto della tensione assorbita fino a quel momento dal soggetto. Gli atti appartenenti agli ultimi due gruppi mostrano anche il segno della tensione, denunciando rispettivamente il gradimento/non gradimento del soggetto nei confronti del tema trattato o dell'agire comunicativo dell'operatore (cfr. cap. II: "Tensione Ansiosa e Tensione Emozionale"). La trattazione degli Atti Analogici, e il conseguente esaurimento delle tematiche connesse alla C.N.V., consentono di perfezionare la costruzione dei Modelli Interattivi Analogici. Si tratta dell'ultimo tassello che mancava per il completamento del mosaico della Comunicazione Integrale e quindi della Vendita Analogica, che avevamo definito come una sua applicazione pratica. 112

ATTI DI SCARICO TENSIONALE Definiamo Atti di Scarico Tensionale quegli Atti Analogici che tendono ad annullare una particolare esigenza fisiologica indotta da una variazione tensionale. Ovviamente, tutti i canali di C.N.V. veicolano questi atti però, come il lettore ha appreso nelle pagine precedenti, è solo tramite il canale digitale che si espleta un vero e proprio "sistema" mimicoemozionale (parliamo di sistema in quanto è possibile stabilire con precisione l'entità delle tensioni messe in gioco). Gli atti di scarico tensionale più significativi risultano quindi essere quei micromassaggi che il soggetto deve necessariamente effettuare sul proprio viso o sul proprio corpo a causa di improvvisi pruriti. Succede che la stimolazione emotiva prodotta nel corso del dialogo determina nell'interlocutore una lieve variazione neurofisiologica (maggiore irrorazione sanguigna in particolari zone del corpo dovuta a vasodilatazione periferica): il prurito che ne consegue crea nel soggetto l'esigenza di un micromassaggio (grattamento). La successione è:

Microtensione Emotiva

Prurito

Grattamento

Comunque, tutti gli Atti di scarico tensionale hanno una analoga successione dinamica, visto che il surplus energetico produce necessariamente una variazione fisiologica che deve essere compensata con un'azione meccanica (cfr. cap. II).

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Pertanto, più in generale, le sequenze Stimolo/Risposta (Atto comunicativo penalizzante/Atto di scarico tensionale) per i vari aspetti coinvolti sono: ASPETTO MIMICO L'atto comunicativo penalizzante viene espresso verso un soggetto, che manifesta inizialmente sguardo fisso, immobilità, interruzioni di ogni tentativo espressivo. Il soggetto, un attimo dopo è spinto a compiere atti di vario tipo e senza apparente finalità. ASPETTO FISIOLOGICO L'atto comunicativo penalizzante produce nel soggetto: pruriti, sollecitazioni muscolari, maggior salivazione, ecc. Atto analogico che tende ad annullare la particolare esigenza fisiologica indotta: grattamento, variazione posturale, deglutizione, ecc. ASPETTO ENERGETICO MOTORIO L'atto comunicativo penalizzante produce un accumulo tensionale. Il sogggetto mette in atto un moto di scarico, di intensità, durata e tipo in funzione dalla tensione accumulata.

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Attraverso gli Atti di scarico tensionale il soggetto indirettamente informa, in tempo reale, l'operatore in merito alla quantità di tensione accumulata. Il suo valore, nel caso di grattamenti, sarà rilevabile con precisione in base alla identificazione della zona corporea interessata: i pruriti al naso esprimono il massimo contenimento microtensionale accettato dagli indici di tolleranza dell'individuo (poiché il naso è collegato direttamente con la zona del cervello che governa le emozioni); il prurito accusato in zone del corpo sempre più distanti dal naso indica un carico microtensionale via via minore. Nel caso invece di altre azioni di scarico (variazioni posturali, deglutizione, ecc.), sarà rilevabile solo con una certa approssimazione. Nel seguito illustriamo, ordinandoli per valori descrescenti, gli atti di scarico accompagnati dalla stima percentuale della tensione subita dal soggetto. ll 100% rappresenta il massimo di carico microtensionale contenibile all'interno dell'indice di tolleranza del soggetto, ossia che non disturba l'io logico e non attiva quindi meccanismi di difesa. Il manifestarsi nel soggetto di una microtensione oscillante tra il 70 e il 100% indica all'operatore che ha reso un eccellente servizio analogico durante il dialogo. 1.

Pressione esercitata in prossimità delle narici

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100%

2.

Grattamento verticale del naso

100%

3.

Grattamento zona maxillofacciale Vicino al naso Lontano dal naso

100% 80%

Contrazioni muscolari del volto Deglutizione salivare (fig.a) Irrigidimento mascellare (fig.b) Fuga dello sguardo

100% 30%-90% 10%-40%

4.

fig. a

fig. b

116

5.

Suoni del corpo Riduzione del tono della voce fino all'afonia (fig. a) 20-100% Veloce inspirazione o espirazione nasale (fig. b) 30%

fig. a

fig. b

6.

Grattamento zona sopracciliare o palpebrale

40%

7.

Grattamento zona lacrimale

35%

117

8.

Grattamento frontale

30%

9.

Grattamento occipitale

25%

10. Grattamento retroauricolare

25%

118

11. Grattamento auricolare

20%

12.

20%

Grattamento parietale

13. Pruriti e grattamento in altri distretti: grattamento del collo (fig. a) " braccio o spalla (fig. b) " zona sterno-mastoidea " polso " dorso della mano " zona scapolare

fig. a

fig. b

119

10% 5% 10% 5% 10% 5%

14. Variazioni di postura Dondolio: Il soggetto ondeggia, generalmente da seduto Variazione del baricentro: Il soggetto in piedi si appoggia prima su un piede, poi sull'altro, cambiando posizione

Così classificati, i segnali di scarico tensionale costituiscono per l'operatore una vera e propria mappa operativa, capace di orientarlo in modo sicuro nella scelta di parole, frasi, dialoghi che determinino in tempo reale un profondo coinvolgimento dell'interlocutore. Gli atti comunicativi con effetto tensionale saranno successivamente ripetuti o amplificati, al fine di rendere un servizio analogico sempre più accurato ed efficace.

120

LE VERIFICHE ANALOGICHE Se gli atti di scarico appena illustrati vengono compiuti in risposta a stimolazioni energetiche che il soggetto percepisce come contenute entro i propri indici di tolleranza, gli atti che passeremo ora in rassegna vengono emessi a seguito di stimolazioni ritenute dal soggetto: • pienamente conformi al proprio fabbisogno energetico • eccedenti rispetto al proprio fabbisogno energetico Nel primo caso parleremo di "verifiche subliminali positive", che l'operatore interpreterà come segno di gradimento. Esse si manifestano preferenzialmente con movimenti delle labbra o comunque riguardanti le zone circostanti. Nel secondo caso parleremo di "verifiche subliminali negative ", che l'operatore interpreterà come segno di rifiuto. Esse si manifestano per lo più attraverso variazioni posturali o espressioni gestuali. Oggetto del gradimento o del rifiuto può essere in generale il grado di servizio analogico fornito fino a quel punto dal soggetto tramite i vari simbolismi (logico e analogico) e atti induttivi di C.N.V., ma anche la figura stessa dell'operatore. In questo caso gli atti di verifica saranno espressi dal soggetto con "sguardo deciso", rivolto cioè al viso dell'operatore.

121

IL CLIENTE ESPRIME GRADIMENTO Di seguito vengono descritti e raffigurati alcuni degli atti analogici più significativi esprimenti gradimento da parte del soggetto. Quando il cliente compie uno di questi atti è come se ci desse semaforo verde, come se intendesse: "avanti così che vai bene". 1. Bacio analogico

È come un bacio dato a se stessi. Il segnale è una verifica subliminale con esito positivo, il tecnico è perciò invitato ad approfondire l'argomento espresso in quel preciso momento. L'atto comunicativo con effetto stimolante può essere stato una parola, una frase, un gesto, un segno, un comportamento. 2. Pressione della lingua sulla zona maxillofacciale

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Si evidenzia come protuberanza della guancia. Indica che un vincolo preesistente nel soggetto non permette al momento il completo riconoscimento dell'operatore o del tema da questi trattato come fonte di stimolazione. Il segnale, di solito, si trasforma in linguino dopo che l'operatore ha reso un maggior servizio analogico amplificando il discorso già introdotto; in altri termini, rafforzando l'aspetto quantitativo della stimolazione. 3. Linguino

Si tratta di una rotazione della punta della lingua sulle labbra o della semplice esposizione della lingua. Il soggetto registra come fonte di stimolazione l'operatore e/o l'argomento esposto. Ciò comporta un innalzamento dell'indice di tolleranza del soggetto e conseguentemente la possibilità per l'operatore di "osare" di più.

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4. Accarezzamento delle labbra

Il soggetto vi appoggia sopra la punta del dito oppure il palmo o il dorso della mano, compiendo un movimento strisciante avanti e indietro. Il soggetto riconosce gradito l'argomento o altri atti stimolanti espressi dall'operatore. Se l'atto viene compiuto osservando di proposito l'operatore stesso, il gradimento emotivo è nei suoi confronti. 5. Mordicchiamento interno delle labra o della lingua

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Decisamente l'inconscio del soggetto ha riconosciuto come fonte di stimolazione l'operatore e lo invita ad ampliare il tema oggetto del dialogo. Il mordicchiamento delle labbra è una tipica espressione di intenso desiderio. 6. Sunzione del dito o delle dita

Estrema gratificazione dell'inconscio nei confronti dell'operatore; questi è riconosciuto come simbolo stimolante ed anche l'argomento risulta essere interessante. 7. Sunzione di un oggetto

Es. una matita, una penna ecc. Tutto come nel caso precedente, però con maggiore consapevolezza.

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8. Accarezzamento dei capelli

Il soggetto esprime gradimento accarezzandosi dolcemente i capelli con il palmo della mano. L'atto è una netta espressione di bisogno affettivo e, se viene espresso con sguardo deciso nei confronti dell'operatore, indica che questi è ritenuto idoneo a compensare tale bisogno. 9. Variazione posturale in avanti con tutto il corpo

Spesso ciò avviene effettuando dei piccoli passi in direzione dell'operatore.

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10. Variazione posturale in avanti del tronco

Ciò avviene per lo più quando il soggetto è seduto, per cui egli sposta verso l'operatore i capo ed il tronco. 11. Spostamento di oggetti verso se stessi

Il soggetto sposta verso se stesso oggetti che si trovano occasionalmente vicino a lui (posacenere, penna, copiacommissioni...). Se l'oggetto era stato toccato qualche istante prima dall'operatore, significa che è questi ad essere gradito.

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12. Il soggetto tocca con la mano amichevolmente l'operatore

Per eseguire questo Atto, il soggetto deve usare prossemica, cinesica e digitale: indubbiamente l'operatore è gradito. 13. Inserimento di un dito nell'orecchio o lieve massaggio del padiglione auricolare

Le stimolazioni in atto hanno sollecitato positivamente emozioni di tipo sessuale (dito nell'orecchio) o affettivo (massaggio del padiglione).

128

14. Lieve sollevamento della gonna stando a sedere (soggetto femminile)

Il soggetto non ha timore di "scoprirsi" con l'operatore: le tematiche trattate possono essere ampliate. 15. Il soggetto allarga braccia e gambe

Estrema disponibilità nei confronti dell'operatore o dell'argomento trattato.

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IL CLIENTE ESPRIME RIFIUTO Illustriamo ora alcuni tra gli atti analogici più ricorrenti, attraverso i quali l'interlocutore esprime un rifiuto. In seguito alla produzione di tali atti, sarà cura dell'operatore escludere il tipo di argomento, il segno o la parola che sono stati causa del rifiuto. 1. Sfregamento del naso da parte del dito indice con movimento orizzontale

Il soggetto rifiuta l'argomento, il segno, il gesto, il comportamento espresso dall'operatore. 2. Sfregamento del naso da parte del dito indice con movimento verticale

Il movimento viene eseguito dal basso in alto, a "stappare" le narici come se il soggetto volesse "prendere fiato": l'operatore è stato troppo "incalzante".

130

3. Spostamento di oggetti lontano da sè

Lo spostamento riguarda piccoli oggetti occasionalmente vicini, generalmente posti sul tavolo o sulla scrivania. Il soggetto registra negativamente la stimolazione subita tramite argomenti, parole, gesti o comportamenti. Se l'oggetto era stato toccato qualche istante prima dall'operatore, allora è questi ad essere registrato, al momento, come negativo. 4. Atto dello "spolverare" o "spazzare via" qualcosa da una superfice

Rifiuto istintivo del discorso che il soggetto sta ascoltando , rifiuto del gesto o del segno espresso dall'operatore.

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5. Atto del ripulirsi o spolverarsi

Il discorso dell'operatore è simbolicamente scartato, rifiutato, buttato via. Il soggetto registra come negativa la fonte di stimolazione o l'oggetto della comunicazione. 6. Raschiamento della gola

Il raschiamento rappresenta un tentativo di espellere simbolicamente, allontanare un argomento, un gesto, un segno, una parola, un fatto, un evento, una persona.

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7. Braccia conserte e gambe accavallate

Tipico atteggiamento di chiusura del soggetto. Tale postura indica una chiusura nei confronti dell'operatore o dell'argomento trattato. La chiusura nasce da una natura di rapporto mal impostata da parte dell'operatore (occorre cambiare atteggiamento in funzione della tipologia del cliente). 8. Variazione posturale del corpo all'indietro Spesso ciò avviene effettuando piccoli passi all'indietro, con allontanamento dall'operatore. Significato come sopra. 9. Variazione posturale del tronco all'indietro Ciò normalmente avviene quando il soggetto si trova seduto, per cui lo spostamento può avvenire solo con una parte del corpo. Significato come sopra.

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Alle verifiche analogiche fanno seguito le verifiche logiche e l'individuo, durante il dialogo, adotterà un ruolo comportamentale competitivo (verifica logica negativa) o complementare (verifica logica positiva) nei confronti dell'operatore. Poiché tutti gli individui necessitano di energia psichica in rapporto alle esigenze quantitative del proprio inconscio, il soggetto si pone competitivamente se ha ricevuto un servizio analogico inferiore o superiore alle proprie esigenze e quindi risulta per lui penalizzante compiere l'atto richiesto. Così facendo egli sollecita la fonte di stimolazione a fornire l'esatta quantità di energia psichica. La negazione all'acquisto espressa dal cliente deve pertanto essere interpretata come verifica momentaneamente negativa e non come reale diniego all'acquisto.

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LA VENDITA ANALOGICA COME APPLICAZIONE DELLA COMUNICAZIONE INTEGRALE Vediamo ora di riprendere le fila delle varie tematiche sollevate fin qui. Vi ricorderete che siamo partiti dalla constatazione che ciascuno di noi utilizza due sistemi espressivi per comunicare con l'ambiente circostante: il sistema della PAROLA, espressa consapevolmente, e quello delle EMOZIONI, espresse inconsapevolmente. Si assolve così a due funzioni fondamentali della comunicazione umana: la FUNZIONE INFORMATIVA, con lo scambio di parole-dati, e la FUNZIONE ENERGETICA, con lo scambio di emozioni. Si sa che la comunicazione verbale utilizza un sistema espressivo (quello linguistico) arbitrario e convenzionale che viene prevalentemente (anche se non esclusivamente, cfr. capitolo VII) utilizzato per trasmettere contenuti logico-razionali. Invece, come abbiamo appena visto la comunicazione emotiva sfrutta un sistema espressivo non arbitrario e non convenzionale, veicolato per lo più inconsapevolmente dal proprio corpo attraverso gesti, suoni vocali o strumentali, variazioni di postura e altri atteggiamenti mimico-emozionali. Si tratta di un sistema primordiale ed istintivo, utilizzato dall'uomo fin dagli albori della sua esistenza: le sue prime manifestazioni vocali, infatti, furono semplici emissioni di suoni privi di alcun significato intrinseco e aventi solo valore di espressioni emozionali di varia natura. Con l'evoluzione dell'uomo i sistemi di comunicazione si sono affinati e si è avuta l'integrazione della fase mimico-emozionale con la fase semiologica, in cui il gesto spontaneo e l'espressione emozionale, elaborati attraverso la parola, hanno acquistato un valore socio-convenzionale univoco.

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Dall'istintività espressiva si è passati così alla parola, ossia alla codificazione logica univoca dei messaggi riconosciuta dal gruppo etnico che l'ha formata. Questa evoluzione ha comunque permesso al sistema mimico-emozionale di permanere attivo ben più di quanto si possa immaginare, pur variando il suo ruolo originario che, da puro strumento analogico di carico e scarico emotivo, diviene anche vero e proprio strumento di comunicazione subliminale, ossia al di sotto della soglia consapevole dell'individuo. L'esclusiva attenzione dell'individuo a ciò che il trasmittente esprime con la parola ha permesso all'inconscio, tramite i sistemi analogici di C.N.V., di interagire occultamente durante tutti i momenti del rapporto interpersonale (sistema occulto di carico e scarico emotivo) attivando i recettori analogici che, come si ricorderà sono i simboli che compongono l'inconscio. I recettori analogici non ricoprono solo un ruolo ricevente, ma stimolano anche la trasmissione: perciò chi è a conoscenza del loro funzionamento può caricare di tensione energetica l'interlocutore adottando una espressività mimico-emozionale composta da atteggiamenti, gesti, suoni simili a quelli espressi istintivamente dall'altro per scaricare inconsapevolmente la propria tensione. Un sistema mimico-emozionale così definito corrisponde proprio a ciò che abbiamo chiamato "modello interattivo analogico" e , se osservate bene, potrete facilmente riconoscere come suoi elementi costitutivi il Simbolismo Comunicativo e la C.N.V. Possiamo riassumere ed elaborare quanto detto finora semplicemente con il concetto di COMUNICAZIONE INTEGRALE (di cui la Vendita Analogica rappresenta un'applicazione pratica), un sistema comunicativo che utilizza contemporaneamente modelli interattivi logici e analogici.

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COMUNICAZIONE INTEGRALE MODELLI INTERATTIVI LOGICI (gestione delle informazioni) - Il linguaggio - I contenuti logici - Gli argomenti professionali

MODELLI INTERATTIVI ANALOGICI (gestione delle emozioni) - La C.N.V. - Il Simbolismo Comunicativo

Certamente la Comunicazione Integrale non è conforme al comune concetto di comunicazione. Per noi occidentali comunicare vuol dire principalmente trasmettere un messaggio (trasferimento di dati da un trasmittente ad un ricevente), di solito espresso attraverso le parole. Comunemente si pensa anche che il miglior modo per avere il massimo delle probabilità che il nostro interlocutore soddisfi la nostra esigenza sia quello di esprimere il messaggio nel modo più chiaro possibile. La capacità di persuasione, la causa scatenante che spinge piacevolmente un interlocutore ad accettare ciò che noi proponiamo, vengono reputati elementi non controllabili. Si ammette solo che esistano persone particolarmente abili nel toccare le corde giuste di un interlocutore. Si parla di carisma senza sapere che cosa sia e come lo si ottenga. Si lascia completamente al caso ed all'istinto tutto ciò che nella comunicazione umana serve proprio per convincere. Tutto ciò ha portato a confondere in un unico blocco: atto comunicativo e contenuto, modo di espressione del messaggio e interpretazioni del mondo analogico-emotivo.

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La cultura occidentale non ci ha permesso di comprendere cosa siano le emozioni, come comunica l'inconscio, quale linguaggio specifico esso usi. Tutta questa non cultura nella psicologia comunicazionale ci ha portato a ritenere che l'evento emozionale sia qualcosa che esiste, ma al contempo non possa essere controllato. Inoltre tale superficialità di analisi ci ha indotto a pensare che sia possibile comunicare con la parte più profonda del nostro essere allo stesso modo in cui si parla al capo ufficio o all'amico. Se si attua questo tipo di informazione semplicemente logicoinformativa, non si ottiene la reale soluzione di alcun problema: i recettori analogici dell'inconscio non possono comprendere il linguaggio informativo con cui ci si rivolge alla logica. Quindi, se la nostra comunicazione risulta inefficace, ciò non si dovrà imputare a carenze o imperfezioni della componente comunicativa logica , bensì di quella analogica, che verosimilmente sarà stata espressa senza una struttura, una forma, insomma senza un contenuto significativo che la renda "emotivamente " intellegibile. Con questo libro si è voluto proprio far conoscere al lettore la realtà analogica sia espressiva che ricettiva: si è mostrato all'aspirante venditore analogico come possa leggere e interpretare segni, simbolismi e gesti espressi istintivamente dal suo interlocutore per poi inviargli le adeguate stimolazioni cariche di significati emotivi in modo da soddisfarne il fabbisogno energetico. Così, l'interlocutore sarà spinto a rendergli, quasi automaticamente, un servizio logico in cambio: egli infatti adotterà un comportamento gratificante nei confronti dell'operatore e delle sue richieste, avvertendo il bisogno, o meglio il desiderio, di fare ciò che la fonte di stimolazione richiede.

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L'idea di come funzionino le stimolazioni analogiche è resa perfettamente dall'effetto di uno spot pubblicitario cui faccia seguito l'esigenza più o meno consapevole del potenziale consumatore di acquistare il prodotto reclamizzato. Sulle stesse basi (Comunicazione Integrale) e con gli stessi risultati (pieno conseguimento dell'obiettivo prefissato) opera anche il Venditore Analogico.

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CAPITOLO X IL PRODOTTO/SERVIZIO TRASFORMARE IN CONTRATTO IL POTENZIALE DI SEDUZIONE ACQUISITO Sino a questo momento abbiamo completamente trascurato ciò che qualsiasi venditore considera l'elemento basilare del proprio lavoro: il prodotto o il servizio che egli offre sul mercato. Forse vi sarete chiesti come sia possibile prescindere da qualcosa di così fondamentale e preferirvi invece l'analisi di aspetti del comportamento che nulla hanno a che vedere con la proposta commerciale in senso stretto. La risposta è semplice: il consenso analogico ci pone nelle migliori condizioni per ottenere in seguito quello logico. La rivoluzione concettuale che il nostro metodo introduce sta proprio nell'anteporre l'evento analogico (ottenuto con tecniche psicologiche) a quello logico (finora ottenuto, nel nostro caso, con le sole tecniche di vendita). Ovviamente, anche quest'ultimo aspetto deve poter avere un suo spazio, ma va introdotto un poco alla volta, stando sempre pronti a riportare in primo piano le stimolazioni analogiche. Quindi, se il cliente mantiene una viva partecipazione, durante il discorso strettamente tecnico, possiamo continuare a fornirgli le informazioni necessarie; se invece ad un certo punto il cliente denuncia una caduta di interesse o esprime vere e proprie espressioni di verifica analogica negativa (atti di rifiuto), occorre immediatamente interrompere quel tipo di discorso e ritornare ad un dialogo neutro, che ci consenta di inserire nuove stimolazioni inconsce. La vendita analogica si configura dunque come un processo comunicativo del quale le argomentazioni tecniche rappresentano soltanto un corollario.

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Il venditore analogico non ha bisogno di trascinare il cliente sulla sua posizione: è il cliente stesso che, a fronte di stimolazioni efficaci, sarà portato a concedere via via al venditore ciò che questi presumibilmente si aspetta da lui aiutandolo così ad assolvere il suo ruolo istituzionale (ossia quello di vendere). Il cliente comincerà col concedergli un po' di attenzione, poi gli farà alcune domande per permettergli di svolgere il suo compito nella fase di presentazione; in seguito gli chiederà proprio quelle informazioni di cui ha bisogno per convincersi che l'offerta è interessante; infine si sentirà spinto a prendere una decisione positiva in merito. Dal nostro punto di vista, comunque, è necessario tener presente che le vendite vanno innanzi tutto suddivise in due grandi categorie: - quelle che si realizzano o si possono realizzare in una sola visita al cliente - quelle che per poter essere perfezionate hanno sempre e comunque bisogno di più visite Queste ultime si dividono a loro volta in vendite che hanno come controparte (cliente) una sola persona e vendite che coinvolgono più persone come controparte. Per tutte le vendite del secondo tipo (più visite per un contratto) il venditore dovrà stabilire degli obiettivi intermedi: essi costituiranno il vero fine di ciascuna visita. Obiettivo intermedio può essere ad esempio un nuovo appuntamento, oppure la richiesta di un'offerta scritta, nel caso in cui tale offerta rappresenti un passaggio comunque necessario.

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Inoltre, nel computo di tutte le variabili il venditore analogico deve comunque considerare che l'esigenza psicologica occulta, sollecitata nel cliente, si trasformerà in contratto solo se il prodotto/ servizio offerto, oltre a possedere un minimo di concorrenzialità, ha anch'esso validi requisiti analogici. Ai fini dell'acquisto, a parte il piacere di gratificare il venditore, l'acquirente dovrà riconoscere al prodotto/servizio un sia pur minimo potenziale di seduzione. Il venditore avrà perciò cura di trasferire su di esso parte del proprio potenziale acquisito, tenendo comunque presente che anche gli oggetti, i beni o i servizi possono (pur se privi della parola) comunicare analogicamente.

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ANCHE UN PRODOTTO COMUNICA Il simbolismo comunicativo investe ogni aspetto dell'esistenza, poichè riguarda simboli primari che dall'interno di noi stessi condizionano il nostro modo di percepire e interpretare la realtà che ci circonda. Anche gli oggetti e i concetti non sono immuni dal simbolismo: per un venditore è allora importante valutare le componenti simboliche espresse dal prodotto che andrà ad offrire per non usare una comunicazione incoerente col simbolismo occorrente per quello specifico cliente. Non avete mai pensato, ad esempio, che un'auto esprime simbolicamente il carattere del suo possessore? Ci sono tipi di auto che molto difficilmente verrebbero scelte da determinate persone, indipendentemente dal loro rapporto qualità/ prezzo. Un buon venditore di auto dovrebbe capire qual è il tipo di auto adatta al cliente, non quella che il cliente lasciato a se stesso finirebbe con l'acquistare, bensì quella di cui lui può innamorarsi pagando più di quanto aveva stanziato per l'acquisto. Una spider rossa può essere vista come la tipica vettura che esprime simbolismo Asta, in tal caso se ne enfatizzeranno la grinta, la velocità, lo spunto...; diversamente un'auto che viene apprezzata per le sue componenti simboliche del tipo triangolo, risulterà gradita se spaziosa, accogliente, sicura e versatile. Chi richiede alla propria auto caratteristiche cerchio ne apprezzerà la linea essenziale e bombata, la assoluta affidabilità (di tipo tedesco), l'originalità. Come usare le componenti simboliche del prodotto?

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Il venditore può regolarsi in base a questi concetti: Ogni individuo tende ad usare beni personali (abbigliamento, oggettistica etc.) che rimandano al suo simbolo alimentatore. Ogni individuo tende ad usare gli altri beni non strettamente personali in modo da trarne un aiuto a diventare o apparire un pò più simile al suo stimolatore penalizzante. Es.: il computer può dare la sensazione di controllo e di perfezione (simbolismo cerchio) a coloro che hanno come stimolatore penalizzante appunto il cerchio. Es.: un'arma antica può interessare colui che ha come stimolatore penalizzante l'Asta, in quanto esprime la violenza che lui non possiede ma di cui subisce il fascino.

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STIMOLARE L'ESIGENZA ANALOGICA CHE STA DIETRO AL BISOGNO DI UN PRODOTTO

In generale, la molla che fa scattare l'interesse verso qualcosa è sempre la percezione più o meno inconscia che questo qualcosa sia in grado di farci sentire (Essere) più importanti, più apprezzati, più sicuri, più belli...... oppure sia in grado di facilitarci la conquista o il dominio (Avere) di qualcosa d'altro che già desideriamo intensamente. Dunque, la parte emotiva del nostro cliente farà in modo che a livello logico venga attivata l'esigenza all'acquisto solo se l'operatore sarà riuscito a farle stabilire un collegamento tra il prodotto / servizio e la sua fondamentale esigenza di Essere o Avere. A tal fine, il venditore analogico avrà provveduto, tramite la C.N.V. e il Simbolismo Comunicativo, a produrre una notevole amplificazione del bisogno primario (Essere o Avere) del soggetto. A questo punto, sarà nell'interesse del soggetto stesso cercare qualcosa in grado di soddisfare il proprio bisogno: lo troverà facilmente nel prodotto / servizio offertogli, a patto che il venditore abbia raggiunto un elevato potenziale seduttivo (e / o lo abbia trasferito anche su ciò che presenta). Il venditore deve sempre ricordarsi che il neonato interesse verso il suo prodotto/servizio è figlio di un interesse ben più antico e radicato verso altri elementi (dell'essere o dell'avere); deve inoltre ricordarsi che tutti i bisogni si ricollegano ad una sola esigenza fondamentale: l'esigenza analogica.

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CAPITOLO XI LA TRATTATIVA ADEGUARE LA STRATEGIA DI PRESENTAZIONE ALLE NECESSITÀ ANALOGICHE DEL CLIENTE Una tipica ossessione del venditore (soprattutto se "productoriented") è quella che gli venga negato il sufficiente spazio-tempo per illustrare le caratteristiche ed i vantaggi della sua offerta. Quasi che, una volta presentato opportunamente il prodotto/ servizio, questo si venda da solo. La necessità di trasferire al cliente il proprio entusiasmo riguardo al bene proposto è sicuramente un bisogno del venditore; non sempre lo è anche del cliente. Ciò che conta non è dare informazioni ma stimolare, amplificare e gestire l'interesse dell'interlocutore. Se è il caso, un venditore può anche limitarsi a dire: "Sono tizio della Società tal dei tali, oggi son qui per una riunione importante e mi son detto: voglio vedere in faccia il responsabile EDP; le lascio il mio biglietto, mi telefoni!". Se questa brevissima interazione è già in grado di creare interesse e di far compiere un'azione al cliente (la telefonata), tutto ciò che fosse detto in più sarebbe inutile se non dannoso. Le visite servono per creare un interesse e gestirlo sino alla sua felice conclusione, non per fare gratis della consulenza tecnica. Se la comunicazione analogica viene espressa sapientemente, basta pochissimo tempo per mettere a segno dei "colpi" emotivamente efficaci e produttivi.

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Il ritorno è sicuro perché, se l'interesse per un prodotto va e viene ed è soggetto a mille influenze, l'interesse verso una persona decade solo quando questa persona delude il soggetto. Il venditore non dovrà più temere che nel frattempo il cliente abbia ricevuto offerte più allettanti; se l'interesse verso di lui permane, sarà interesse del cliente stesso lasciargli comunque una porta aperta e dargli ancora una chance. La presentazione del prodotto/servizio non è il cuore della vendita, come purtroppo ancor oggi molti professionisti e responsabili commerciali credono; essa va considerata una necessità da assolvere, che deve comunque soggiacere alle strategie di stimolazione analogica e non prevaricare queste ultime. Quando è il cliente stesso a chiedere informazioni, allora sì che il venditore può finalmente sbizzarrirsi nell'evidenziare quelle caratteristiche della sua offerta che rispondono alle attese della controparte, ma attenzione...! Un interesse può anche esaurirsi quando la curiosità si sazia: il cliente si convince che il vostro prodotto è quello giusto, ma non sente più l'esigenza di acquistarlo ora che sa a chi rivolgersi. È una delle tante trappole in cui il normale venditore può cadere. Se non si tiene conto dei meccanismi analogici non si può capire perchè improvvisamente un cliente entusiasta si raffreddi o rimandi la decisione finale a tempo indeterminato. Il termometro del venditore analogico non sono le parole che il cliente consapevolmente gli indirizza, bensì il suo comportamento non verbale e tutti quegli strumenti di quantificazione del coinvolgimento e verifica delle predisposizioni inconsce del cliente che abbiamo trattato nei precedenti capitoli. Ciò che conta è entrare nella mentalità analogica, facendo attenzione ai processi emotivi ed assai meno ai contenuti logici della comunicazione.

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CHIUSURA PASSIVA E CHIUSURA FORZATA Il venditore analogico percepisce di essere giunto alla fase di chiusura quando il cliente, che ha già manifestato verbalmente ed analogicamente interesse per l'offerta, a fronte di ulteriori spiegazioni da parte del venditore, comincia a palesare disinteresse e finanche insoddisfazione. Il cliente che ha già visto nel prodotto/servizio quelle attrattive che lo rendono psicologicamente "già acquistato", è ormai mentalmente oltre questa situazione. Nella fase di chiusura il venditore non deve più comportarsi come qualcuno che desidera convincere qualcun'altro; se sono rimaste poco definite alcune clausole del contratto o le modalità di pagamento, allora il terreno della contrattazione si sposterà su questi aspetti. Infatti, una volta che il cliente ha raggiunto il punto di insoddisfazione è pronto per il contratto. Mai dare nuove informazioni sul prodotto/servizio in fase di chiusura; ciò denuncerebbe l'insicurezza del venditore nell'aver saputo convincere ed, automaticamente, il cliente manifesterebbe una caduta d'entusiasmo o di decisione. La chiusura della trattativa scatta nel momento in cui il potenziale di seduzione del venditore ha raggiunto il livello ottimale; da questo momento in poi qualunque ulteriore sforzo da parte del venditore, che non vada nella direzione di una rapida firma del contratto, risulta essere non soltanto una perdita di tempo ma addirittura un pericolo. Talvolta un tentennamento nella fase conclusiva può guastare il lavoro analogico svolto sino a quel momento, tanto da ribaltare l'atteggiamento del cliente da positivo in negativo. In generale, è meglio non forzare la chiusura del contratto ma lasciarsi portare ad essa, naturalmente, dalle domande del cliente.

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Vi renderete conto però (o probabilmente ve ne siete già resi conto da tempo) che ci sono alcuni clienti che non si decidono mai, pur dimostrando interesse per la vostra proposta e senza aver più particolari obiezioni all'acquisto da esprimere. Si tratta di quel tipo di cliente che inconsciamente vuole essere forzato all'acquisto. In questo caso il venditore può servirsi di due tipi di "forzature": A) procedere con la compilazione del copiacommissioni, puntando sul fatto che il cliente non ci ostacolerà B) ribattere seccamente agli ultimi suoi tentativi di uscire dalla logica dell'acquisto (in questo secondo caso, lo scopo è quello di bollare come "patologica" un'indecisione che non ha più alcuna giustificazione) È evidente come la strategia A sia adatta per soggetti con polarità Avere, mentre la strategia B sia efficace su soggetti con polarità Essere. Traducendo in termini simbolici le due strategie di chiusura, si può dire che la prima rappresenta un comportamento Asta, in quanto l'operatore "avanza deciso" ed incurante di ciò che sta dicendo o facendo il soggetto. Anche la seconda soluzione contiene elementi simbolici Asta, in quanto la critica secca in risposta ai tentennamenti del cliente equivale ad un NO d'autorità; tuttavia il fatto di indicare la scelta giusta, senza però prevaricare la volontà del cliente, rimanda al simbolismo Cerchio. Riportiamo, di seguito, due esempi verbali di chiusura forzata del tipo B. Si tenga presente che la CNV che accompagna le frasi deve essere gestita coerentemente al simbolismo espresso.

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Es. cliente: venditore:

Es. cliente:

venditore:

«.. effettivamente l'auto è molto bella, ma non si può averla col paraurti simile a quell'altro modello?» «Signora.... la perfezione di quest'auto sta nei dettagli, siamo al top.» «ok, mi ha convinto....l'appartamento è valido, ne parlerò con mi moglie e le farò sapere qualcosa in settimana» « Se piace a lei non perda tempo; domani mi porti qui sua moglie che sicuramente ne rimarrà entusiasta».

Comunque una chiusura forzata è sempre un rischio, perchè in caso di mancato assenso da parte del cliente, si ha la perdita parziale del potenziale di seduzione. La forzatura va quindi attuata solo in caso di necessità: i soggetti che la richiedono in genere non eccedono il 15 - 20% del totale. I clienti che inconsciamente vogliono essere forzati sono tutti conflittuali ego (Cerchio) o conflittuali madre (Triangolo) e rappresentano solo una parte degli appartenenti a queste due tipologie. Mai usare forzature su soggetti con alimentatore Asta.

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RIEPILOGO Con la lettura di questo libro siete entrati in contatto con la teoria psicologica attualmente più esauriente ed articolata sul fenomeno "convincere". L'applicazione di tale teoria ai problemi della vendita comporta una radicale reimpostazione mentale del venditore; per questo motivo abbiamo denominato Venditore Analogico colui che applica queste tecniche nella prassi commerciale. L'interesse per qualcuno o qualcosa è un fatto energetico e non razionale, come potrebbe apparire. È da questa documentata convinzione che abbiamo sviluppato tutta una strategia di pilotaggio che accompagnerà il venditore nel corso della trattativa. La tecnica psicologica non sostituisce la validità del prodotto/ servizio, ma predispone il cliente a valutarla nel migliore dei modi. I tipi psicologici che abbiamo identificato sono la classificazione più oggettiva e semplice che sia possibile fare in rapporto agli esseri umani; impadronitevi di questo strumento e vi appariranno chiari tanti comportamenti altrui che non eravate mai riusciti a capire. Buon lavoro!

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LETTURE DI APPROFONDIMENTO E DI CONFRONTO BENEMEGLIO S. Ipnosi dinamica, Sugarco, 1979 BENEMEGLIO S. Il modello teorico della Dipnosi, CID - CNV, 1985 BENEMEGLIO S. Il Simbolismo Comunicazionale, CID - CNV, 1988 BENEMEGLIO S. Simboli e Simbolismi nell'Ipnosi Dinamica, CID - CNV, 1992 BENEMEGLIO S. Al di là della parola, CID - CNV, 1992 BENEMEGLIO S. Corso di Vendita Analogica, CID- CNV, 1994 CAPRIOLI V. Tecniche comunicative emergenti nella direzione delle imprese, Promozione, giugno 1986, pp 39 - 43 CAPRIOLI V., CONTI O. Teoria e prassi della Nuova Ipnosi, la Gogliardica Pavese, 1988 CAVALLARO E. Ipnosi, una induzione psicofisiologica, Medical System, 1986 ECO U. La struttura assente, Bompiani 1968 ECO U. Trattato di semiotica generale, Bompiani, 1975 ERICKSON M. H. Le nuove vie dell'ipnosi, Astrolabio 1978 FABRIS G. La comunicazione pubblicitaria, Etas Kompass, 1968 FREUD S. L'interpretazione dei sogni, Boringhieri 1970 (1899) FREUD S. Totem e tabù, Boringhieri, 1970 (1913) FREUD S. Al di là del principio di piacere, Boringhieri, 1970 (1920) HEIM J.A. Ascoltare, convincere,vendere, Franco Angeli, 1994 JONES E. Teoria del simbolismo, Astrolabio 1972 JUNG C.G. "Introduzione all'inconscio in", L'uomo e i suoi simboli, Casini 1967 LACAN J. La relazione dell'oggetto e le struttture freudiane, Pratiche 1979 LANGS R. La comunicazione inconscia nella vita quoditiana, Astrolabio, 1988 LOWEN A. Il linguaggio del corpo, Feltrinelli, 1978 MORRIS D. L'uomo e i suoi gesti, Mondadori, 1977 SCHEFLEN A. Il linguaggio del comportamento, Astrolabio, 1977 TIBALDI G. Corpo, inconscio e simbolo, Cortina, 1983 THASS-THIENEMANN La formazione subconscia del linguaggio, Astrolabio 1980 WAGE J.L. Perfezionate i vostri venditori, Franco Angeli, 1994 WATZLAWICK P., BEAVIN J.H., JACKSON D.D. Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, 1971

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CID-CNV ISTITUTO DI PSICOLOGIA ANALOGICA E DI IPNOSI DINAMICA Il CID CNV è una libera associazione scientifica e culturale senza scopo di lucro, costituita con atto pubblico ai sensi degli artt. 36 e segg. Cod.Civ. L’Associazione, apolitica ed aconfessionale, ha per oggetto: A) La diffusione delle tecniche della Psicologia Analogica® di tipo comportamentale - verbale e non verbale - dell’Ipnosi Dinamica® e della Psicoterapia Analogica® nei suoi modelli pragmatici ed operativi nella terapia a breve termine secondo le teorie dell’ideatore Stefano Benemeglio, al fine di contribuire al benessere dell’uomo. B) L’organizzazione di incontri, consulenze, seminari, corsi, convegni, pubblicazioni, sperimentazioni e collaborazioni con Enti o Associazioni aventi le stesse finalità, nonché con scuole o istituti universitari italiani ed esteri. C) La collaborazione, l’assistenza e la formazione culturale dei soci, al fine del loro aggiornamento scientifico nello specifico settore della Psicologia Analogica®. D) L’istituzione dell’Albo, interno, professionale dei Consulenti Analogici riservato a coloro che si qualificano nelle tecniche di Comunicazione Analogica e dell’Albo professionale degli Psicoterapeuti Analogici, riservato a medici e psicologi, iscritti ai rispettivi Albi nazionali. L’Associazione è costituita da Soci Fondatori, Ordinari, Sostenitori, Onorari. Sono Soci Ordinari le persone fisiche che, a seguito di loro domanda, vengono ammesse con delibera unanime del Consiglio direttivo. Essere socio del CID-CNV vuoi dire accrescimento del proprio bagaglio culturale per acquisire l’ottimizzazione degli strumenti cognitivi, comunicativi e pragmatici atti a migliorare i propri bisogni nei settori affettivi, relazionali, professionali e autorealizzativi. CID CNV Istituto di Psicologia Analogica e di Ipnosi Dinamica via Battistotti Sassi, 6 Milano - Tel. 02/70.12.47.51 Sito web: http://www.cidcnv.org

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