UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MAESTRIA EN INGENIERIA INDUSTRIAL MENCION: GERENCIA DE OPERACIONES
IMPLEMENTACION DE BENCHMARKING COMPETITIVO PARA INCREMENTAR LOS NIVELES DE SATIFACCION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA MOLINERA INCA S.A
INFORME TESIS II TESIS: PARA OPTAR OPTAR EL GRADO DE: MAESTRO EN INGENIERIA INDUSTRIAL
AUTORA: Br. RAQUEL MILAGROS TELLO CONDE
ASESOR: Ms. CARLOS ROMERO SHOLLANDE TRUJILLO – PERU 2006
I.
INTRODUCCIÓN Actualmente diferentes
las
empresas
sectores,
altamente
se
enfrentan
competitivo,
mantenerse
en
implementación
comerciales
escenario
constante de
las
a
de
un
que
mercado
obliga
búsqueda
mejores
los
prácticas
a
de
la
en
cada
una de las operaciones de la organización, con la finalidad
de
que
prácticas
internas
competidores,
estas
a
y
superen
sobre
través
a
las
todo
de
a
la
actuales
las
de
los
comparación
y
superación de estas, logrando encontrarse de esta manera las
en
mejor
posición
técnicas
precisamente
en
existentes para
el
mercado.
que
lograr
está
dicho
Una
de
diseñada
objetivo
y
que
surgió como una respuesta totalmente natural a la demanda
de
fórmulas
subsistir,
sino
Benchmarking,
la
que
permitan
competir misma
que
con ha
no
solamente
éxito,
sido
es
el
implementada
en diversas organizaciones proporcionando mejoras sustanciales;
con
el
resultado
del
estudio
obtuvieron una serie de acciones a implementar en diferentes procesos de las empresas, que antes de la
aplicación
comparación
de
con
benchmarking los
procesos
y
realizar
del
socio
la de
benchmarking, no lograban identificar.
La
industria
excepción, mercado
molinera
esta
muy
se
nacional,
enfrenta
exigente
y
que
no
es
constantemente está
en
la a
un
constante
innovación, sector
a
lo
cual
obliga
implementar
a
las
acciones
empresas
que
le
del
permitan
enfrentar de la mejor manera a sus competidores. El
principal
molineras, venta,
en
es
cuanto
la
industrial, insumo
principales
a
harina
la
para
como
producto
cual la
las
demanda
y
de
es
utilizada
de
para como
de
consumo
productos
industrias volúmenes
trigo
elaboración
alimentos
los
de
consumo principal
uno
de
masivo,
de
de
los tales
panificación,
principalmente el pan. Dentro
de
este
sector
industrial
se
encuentran
diferentes empresas, las cuales que se enfrentan constantemente mercado,
por
tomando
en
una
mejor
cuenta
posición
que
los
en
clientes
el de
este sector debido al incremento de la oferta, se ha
tornado
cada
requerimientos
vez
más
específicos,
exigentes
debido
a
que
y
con
poseen
una mayor poder de negociación. Todo lo contrario sucede con las empresas del sector, estas se ven obligadas
a
mejorar
sus
prácticas
para
lograr
competir con éxito, debiendo ajustarse a lo que requiere el mercado. La empresa en estudio, Molinera Inca S.A, es una de las principales empresas del sector, la misma que
se
caracteriza
por
ser
cumplidora
de
la
normatividad que regula los procedimiento de esta industria, tal es el caso de la clasificación de las
harinas
de
trigo
según
la
Norma
Técnica
Nacional, la cual indica que existen dos tipos de harina de trigo para uso en panificación, harinas Extra y Especial, siendo la principal diferencia que
la
primera
precios
por
está
sus
orientada
a
características,
un
mercado
tales
como
de un
color más oscuro frente a la harina Especial la cual es más blanca y orientada principalmente a un mercado de calidad, la empresa en estudio ha mantenido
estos
lineamientos
oficiales,
abasteciendo con estos dos tipos de productos a su
principal
empresas
mercado,
panificadoras,
constituido los
cuales
por se
las
ajustan
satisfactoriamente a los requerimientos generales de
sus
clientes,
competitividad empresas
del
embargo, mercado,
competidoras
requerimientos este
sin
sector
desarrollado
satisfacerlos; diseñadas
tales
a
algunas
han
específicos
y
debido
de
la
alta
de
las
identificado los
clientes
de
productos
que
logren
harinas
de
trigo
como
especialmente
para
productos
específicos, como los tipos de pan que requieren de
una
harina
de
trigo
de
alta
resistencia
al
proceso de panificación mecánico o de una fuerza moderada
que
panificación sectores
de
permita manual la
desarrollar
como
se
población
elaboración
de
panificación
característico
país.
algún
un
realiza o
tipo de
ya de
proceso en
sea
ciertos para
producto
alguna
de
zona
la de del
Como
resultado
estudio
consideró
posición uno
de
actual
de
en
los
una
evaluación
la
necesidad
el
mercado,
factores
influenciando
en
la
conformidades
por
que
de
de
empresa
en
superar
su
determinándo podrían
generación
parte
la
sus
de
que
estar
ciertas
clientes,
no se
podría originar en la ausencia de la segmentación de sus productos, lo cual podría ser superado a través
de
Competitivo,
la
implementación
tomando
segmentación
como
aplicada
de
Benchmarking
referencia por
sus
o
marca
la
principales
competidores, con lo que se lograría mejorar la posición respecto al nivel de satisfacción de sus clientes.
Por
lo
anteriormente
expuesto,
el
problema
del
presente trabajo de investigación es: ¿Cuál
será
el
impacto
de
Benchmarking
Competitivo
satisfacción
de
Molinera Inca S.A?
los
la en
clientes
implementación los de
niveles la
de de
empresa
II. MARCO TEORICO Benchmarking - Origen del Término El
término
palabras
inglés
bench (banquillo,
señal).
En
palabra
compuesta
como
benchmark
la
medida
acepción sin
mesa)
embargo El
de
las
y mark (marca,
original
calidad .
de
proviene
del
podría uso
inglés
la
traducirse
del
término
provendría de la Inglaterra del siglo XIX, cuando los agrimensores hacían un corte o marca en una piedra o en un muro para medir la altura o nivel de una extensión de tierra. El corte servía para asegurar un soporte llamado bench, sobre el cual luego se apoyaba el instrumento de medición, en consecuencia,
todas
las
mediciones
posteriores
estaban hechas en base a la posición y altura de dicha marca. [1]
Antecedentes del Benchmarking Después
de
la
crisis
del
petróleo
en
1974,
los
Estado Unidos haban perdido mucho de su liderazgo industrial,
habían
perdido
mucho
del
mercado
de
la electrónica ante empresas como Sony, Hitachi y Panasonic. El impacto real de la crisis del petróleo se dio en
la
industria
del
automóvil,
consumidores
norteamericanos
comprando
japoneses
autos
porque
cuando
los
continuaron para
entonces
eran
mejores
que
sus
contrapartes
norteamericanos. El
mundo
estaba
cambiando,
industrias
completas
estaban cambiando de una parte del mundo a otra y la
mayor
Japón. para
parte
Habían ver
lo
de
este
razones que
movimiento
para
provenía
voltear
estaban
hacia
haciendo
del
Japón
de
forma
diferente. Lo que se aprendió fue que después de seguir las enseñanzas
de
Deming,
Juran,
Ishikawa,
Taguchi,
Ohno y otros pioneros de la calidad, Japón había desarrollado Estos
prácticas
condujeron
superiores
a
y
a
precios
procesos
bienes
superiores.
manufacturados
competitivos,
todo
desde
motocicletas a autos, a cámaras, a electrónica de toda
clase,
hasta
construcción
de
buques.
Tomó
varios años de ver hacia Japón para darse cuenta de lo que había ocurrido. Hace veinte años el Benchmarking era comparar la industria
norteamericana
con
la
Japonesa.
Hoy
Benchmarking es comparar tu compañía con la mejor del mundo. La razón fundamental del Benchmarking es que no tiene
sentido
intentando
estar
inventar
encerrado un
nuevo
en
un
proceso
laboratorio que
mejore
el producto o reduzca costos, cuando ese proceso a existe. El Benchmarking se usa para mostrar que procesos
son
candidatos
para
mejora
cuales requieren cambios mayores. [3]
continua
y
Definiciones de Benchmarking Definición Formal: Es
el
proceso
continuo
de
medir
productos,
servicios y prácticas contra los competidores más duros
o
aquellas
compañías
reconocidas
como
líderes en la industria. Esta
definición
tales
como
el
Benchmarking una
presenta
concepto
no
sólo
es
vez
y
se
olvida,
continuo
y
constante.
aspectos
importantes
de
continuidad,
un
proceso
sino Otro
que
que
es
aspecto
se
un es
ya
que hace
proceso
el
de
la
medición, ya que está implicada en el proceso de benchmarking, procesos
pues
propios
se
y
tienen
los
de
que
otras
medir
los
empresas
para
poder compararlos. También se puede ver en esta definición es que se puede aplicar benchmarking a todos
las
definición dirigir
facetas implica
hacia
negocios
del
negocio.
que
el
aquellas
dentro
de
finalmente
benchmarking
empresas las
Y
y
se
debe
funciones
empresas
la
que
de son
reconocidas como las mejores o como los líderes de la industria. [2]
Definición Es
una
Informativa:
marca
del
agrimensor,
de
una
posición
previamente determinada y que se usa como punto de
referencia;
un
estándar
mediante
el
cual
se
puede medir o juzgar algo. Sirve para reforzar la
idea
de
que
benchmark
es
un
estándar
para
la
comparación de otros objetos o actividades. Es un punto de referencia a partir del cual se medirán otros. [2]
Definición de trabajo: Benchmarking prácticas
es
de
desempeño
la
la
búsqueda
industria
excelente.
comprensible funciones
para
las
orientadas
de
que
mejores
conducen
Esta
a
definición
unidades
hacia
las
de
las
negocios
operaciones.
un es y La
atención se centra en las prácticas. Insiste en las
prácticas
y
la
comprensión
de
las
mismas
antes de derivar una métrica de benchmarking. Las mediciones de benchmarking se contemplan como el resultado de comprender las mejores prácticas, no como
algo
comprender
que
pueda
después.
Se
cuantificar concentra
en
primero
y
lograr
el
desempeño excelente, el dantotsu, la mejor de las prácticas, la mejor de su clase, la mejor de su especie. Es una definición proactiva ya que es un esfuerzo
positivo
y
calculado
para
obtener
la
cooperación de los socios en el benchmarking. [2]
Aspectos y Categorías del Benchmarking Aspectos Calidad : Entre los aspectos tenemos a la calidad, que se refiere al nivel de valor creado de los productos para
el
cliente
sobre
el
costo
de
producirlos.
Dentro de este aspecto el benchmarking puede ser muy
importante
para
saber
la
forma
en
que
las
otras empresas forman y manejan sus sistemas de calidad, aparte de poder ser usado desde un punto de
vista
de
percibida
calidad
por
determinada
los
por
la
conforme
a
clientes,
relación
satisfacción
del
mismo
comparaciones
con
la
con
y
la
la
cual
el
por
calidad
cliente, último
competencia.
También
es la las se
puede ver el aspecto de la calidad conforme a lo que se llama calidad relativa a normas, la cual se
refiere
a
diseñar
sistemas
de
calidad
que
aseguren que la calidad resultante de los mismos se
cumplirá
con
especificaciones
y
estándares
predeterminados, lo cual se puede hacer a través de revisar el proceso de desarrollo y diseño, los procesos
de
procesos
de
producción apoyo
como
y
distribución
contabilidad,
y
los
finanzas,
etc. Por último dentro del aspecto de calidad se puede
ver
lo
referente
al
desarrollo
organizacional en base a que tanto nos enfocamos
en lo que hacemos, en el desarrollo del recurso humano,
en
el
compromiso
e
involucramiento
del
mismo, así como en el entrenamiento. [2]
Productividad : El
benchmarking
de
productividad
es
la
búsqueda
de la excelencia en las áreas que controlan los recursos de entrada y la productividad puede ser expresada
por
el
volumen
de
producción
y
el
consumo de recursos los cuales pueden ser costos o capital. [2]
Tiempo : El
estudio
calidad,
del
tiempo,
simboliza
industrial
en
rápidos
ventas,
en
los
la
al
igual
dirección
años
que
del
recientes.
administración,
de
la
desarrollo Flujos
más
producción
y
distribución han recibido una mayor atención como un factor potencial de mejora de la productividad y
la
competencia.
enfocados
en
el
El
desarrollo
tiempo
han
de
programas
demostrado
una
habilidad espectacular para recortar los tiempos de entrega. [2]
Categorías del Benchmarking Benchmarking Interno En
la
mayor
múltiples funciones
parte
de
las
divisiones similares
operación.
Una
benchmarking
o
en
de
más
grandes
empresas
con
internacionales diferentes
las
hay
unidades
investigaciones
fácil
es
comparar
de de
estas
operaciones internas. Debe contarse con facilidad con datos e información y no existir problemas de confidencialidad.
Los
datos
y
la
información
pueden ser tan amplios y completos como se desee. Este
primer
paso
en
las
investigaciones
de
benchmarking es una base excelente no sólo para descubrir
diferencias
de
interés
sino
también
centrar la atención en los temas críticos a que se
enfrentará
comprender
o
que
las
sean
de
prácticas
interés
para
provenientes
de
investigaciones externas. También pueden ayudar a definir el alcance de un estudio externo. [2]
Benchmarking Funcional No
es
necesario
competidores gran
concentrarse
directos
posibilidad
de
de
funcionales
o
líderes
utilizarlos
en
el
únicamente
productos,
identificar de
la
benchmarking
en
los
existe
una
competidores
industria incluso
para si
se
encuentran en industrias disímiles. Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo, ya que fomenta datos
en
interés
por
compartidos,
la
debido
investigación a
que
no
y
existe
los el
problema de la confidencialidad de la información entre
las
existe
empresas
un
disímiles
interés
natural
sino
para
que
también
comprender
las
prácticas en otro lugar. Por otra parte en este tipo de investigación se supera el síndrome del "no
fue
inventado
aquí"
que
se
encuentra
frecuentemente cuando se realiza un benchmarking con la misma industria. [2]
Benchmarking Genérico Algunas funciones o procesos en los negocios son las mismas con independencia en las disimilitudes de
las
industrias,
pedidos.
El
la
más
en
de
pura,
prácticas
implementan
ejemplo
beneficio
benchmarking, descubrir
por
y
la
el esta
es
que
métodos
despacho
de
forma
de
se
que
industria
pueden no
propia
se del
investigador. Este tipo de investigación tiene la posibilidad
de
revelar
la
mejor
de
las
mejores
prácticas. La necesidad mayor es de objetividad y receptividad mejor
prueba
por de
parte la
del
investigador.
posibilidad
de
ponerlo
Que en
práctica se pudiera obtener que el hecho de que
la tecnología ya se ha probado y se encuentra en uso
en
todas
requiere con
una
genérico. difícil
de
partes.
una
El
amplia
para
el
cuidadosa
concepto
obtener
genérico
conceptualización,
comprensión Es
benchmarking
de
del
proceso
benchmarking
aceptación
y
pero
uso,
más pero
probablemente es el que tiene mayor rendimiento a largo plazo. [2]
Benchmarking Competitivo Los competidores directos de productos son contra quienes
resulta
benchmarking.
más
Ellos
obvio
llevar
cumplirían,
a o
cabo
el
deberían
hacerlo, con todas las pruebas de comparabilidad. En
definitiva
cualquier
investigación
de
benchmarking debe mostrar cuales son las ventajas y desventajas comparativas entre los competidores directos.
Uno
de
los
aspectos
más
importantes
dentro de este tipo de investigación a considerar es
el
hecho
que
puede
ser
realmente
difícil
obtener información sobre las operaciones de los competidores.
Quizás
sea
imposible
obtener
información debido a que está patentada y es la base de la ventaja competitiva de la empresa. [2]
El
benchmarking
benchmarking sugiere,
competitivo
más
las
normalmente
difícil
porque,
compañías
interesadas
es
en
la
forma
como
su
de
nombre
objetivo
no
ayudar
equipo
al
están de
benchmarking. La recopilación de datos, que casi siempre
es
la
tarea
que
lleva
más
tiempo
en
cualquier esfuerzo de benchmarking, se hace mucho más difícil cuando sus objetivos son los propios competidores. No desean que usted los estudie y pueden hacer lo imposible para desanimarle en sus esfuerzos
si
se
enteran
de
que
usted
los
está
estudiando. El
benchmarking
competitivo
funciones,
procesos,
servicios
comparándolos
significa
actividades, con
medir
productos
los
de
sus o sus
competidores y mejorar los propios de forma que sean, en el caso ideal, los mejores en su clase, pero
por
lo
competidores.
menos
mejores
que
los
¿Qué
quiere
saber
de
sus
sobre
la
competencia? Haga una lista de deseos. Con mucha probabilidad
usted
podrá
enterarse
directamente
de muchas cosas de su lista y podrá valorar con razonable precisión la mayoría del resto y podrá hacerlo datos
legal de
totalmente tiempo.
La
benchmarking
y
sus
éticamente. competidores
claro, mayor que
Recoger
aunque parte fallan
es
hay de no
analizar
un
proceso
que
los lo
y
dedicarle
estudios hacen
por
de la
imposibilidad
de
recoger
datos,
sino
porque
los
directivos después de haber gastado mucho dinero en
obtener
información,
no
la
utilizan
para
realizar cambios positivos basados en lo que han aprendido. [5]
A
continuación
se
presenta
un
cuadro
sinóptico
del benchmarking competitivo aplicado por Xerox:
Benchmarking Competitivo
Su propia organización
Sus competidores
Lo
Lo
que
usted
está
haciendo Cómo lo está Qué
tal
haciendo
que
ellos
haciendo haciendo lo
está
Cómo lo está haciendo Qué
tal
lo
haciendo
Resultado:
Resultado:
Aumento del conocimiento de su organización
Aumento del conocimiento de sus competidores
[5]
están
está
Críticas Habituales al Benchmarking Espionaje Algunos
directivos
participar
en
empresarial. competencia
lo
En
estaunidenses que
ellos
Japón,
forma
el
parte
puesto
de
trabajo
de
factor
ha
contribuido
resisten
llaman
la
de
descripción
cualquier
directivo.
ascenso
a
espionaje
conocimiento
de
al
se
de
la del
Este
japoneses
hasta una posición de dominio en industrias tales como
motocicletas,
consumo
y
muchas
empresas
de
información sus
sus
otras.
Un
benchmarking
detallada
clientes.
japoneses
automóviles,
lo
No
a
no
sector reúne
los
obstante,
hagan
argumentos
de
electrónica
aquellos
en
hecho
menos que
de
para
que
vehementes
sienten
de
Japón
competidores
el
hace
entero
de
que
los en el
benchmarking competitivo es espionaje. Las ideas filosóficas algunos
acerca
creen
que
de
temas
son
como
puramente
de
éste,
que
naturaleza
ética no cambian fácilmente. [5]
Copia Otra crítica corriente es que el benchmarking se queda en copia, que reduce la creatividad y que a largo
plazo
combinado
con
puede tomar
ser a
los
perjudicial. objetivos
Esto, como
si
fueran puntos fijos a los que llegar, reduce el
valor de la percepción interna que la dirección puede
adquirir
supone
que
del
el
proceso.
Sin
benchmarking
embargo, haga
no
se
directivos
copiones, se supone que les hace aprender nuevos modos
de
pensar
cualquier
trabajo
reconoce
que
móviles
sobre
y
de
los a
en
problemas
benchmarking
competidores
exige
ajustando
viejos
los
bien
son
hecho
objetivos
directivos
consecuencia
y
que
sus
vayan
acciones
proyectadas. [5]
No inventado aquí Otro
argumento
que
organizaciones
y
enteros
uso
en
el
inventado
en
retrae
cierto
del
aquí>>,
a
grado
benchmarking
respuesta
algunas
a
sectores
es
el
que
<
algunos
directivos tienen para cualquier conocimiento que se
origina
fuera
de
su
organización.
También
puede existir el miedo a exponer un colosal fallo de
la
organización
internacionales desestiman entre
con
al
compararla
que,
de
frecuencia
organizaciones
con
todos debido
(<
no
estándares modos,
a
se
diferencias
funcionará
con
nosotros, somos diferentes>>). Este argumento de avestruz puede ser perjudicial para la salud de la
organización.
citan
el
<
Quizá,
inventado
si
los
aquí>>
directivos como
que
argumento
contra el benchmarking conocieran la historia de Xerox, opondrían menos resistencia. Todavía se ven frecuentemente manifestaciones del síndrome
<
inventado
aquí>>
en
las
empresas
más hábiles y jóvenes, especialmente cuando todo han
sido
filosofía
éxitos <
no
en
sus
está
cortas
roto,
no
vidas lo
y
la
arregles>>
puede aplicarse siempre que las cosas van bien, pero la mejora continua parece ser la nueva ley del universo. [5]
Beneficios del Benchmarking SIN BENCHMARKING
Enfoque interno ‘’No inventado aquí’’ Decisiones intuitivas Cambio evolutivo El rezagado del sector
CON BENCHMARKING
Enfoque competitivo externo Ideas innovadoras y formación Decisiones basadas en hechos Cambio revolucionario El líder de la industria Fuente: [4]
El menú del Benchmarking
Proceso Un
. Evaluar . Entender . Diagnosticar . Medir . Comparar
. Sistemático . Estructurado . Formal . Analítico . Organizado
los / las
. Continuo . Continuado . A largo plazo
. Prácticas comerciales . Productos . Servicios . Procesos de trabajo . Operaciones . Funciones
para
de / las
. Organizaciones . Compañías . Instituciones
como
. Acreditadas . Reconocidas . Identificadas
que son
. Las mejores de su clase . De clase mundial . Representantes de las mejores prácticas
con el propósito de
. Hacer una comparación organizacional . Realizar mejoras organizacionales . Igualar o superar las mejores prácticas industriales . Desarrollar objetivos de productos y/o procesos . Establecer prioridades, objetivos, metas Fuente: [6 ]
El modelo del proceso de benchmarking de cinco etapas 1. Determinar a qué se le va a hacer benchmarking. La primera etapa del proceso es identificar a los
clientes
para
la
información
del
benchmarking y sus necesidades, y definir los asuntos hacer
específicos el
a
los
benchmarking.
cuales
se
Definido
les esto,
va
a se
procede a identificar y a asegurar los recursos necesarios
(por
ejemplo,
personal)
para
llevar
investigación. [6]
tiempo, a
cabo
presupuesto, una
exitosa
2. Formar un equipo de benchmarking Aunque el benchmarking puede ser conducido por individuos, la mayor parte de los esfuerzos de benchmarking proceso
son
de
equipo
escoger,
es
proceso
actividades
la
de
de
equipo.
El
y
dirigir
un
orientar
segunda
etapa
benchmarking.
importante
del
papeles
las
Los
y
responsabilidades específicas se les asignan a los
miembros
herramientas
del de
equipo.
manejo
Se
de
introducen
proyectos
para
garantizar que las tareas de benchmarking sean claras para todas las personas involucradas y para
que
las
etapas
claves
del
proyecto
sean
identificadas. [6]
3. Identificar los socios del benchmarking La
tercera
etapa
del
proceso
es
identificar
fuentes de información que se utilizarán para recopilar la información de benchmarking. Estas fuentes son empleados de organizaciones en que se
practica
analistas,
el
fuentes
benchmarking,
asesores,
gubernamentales,
literatura
de negocios y comercio, informes industriales y bases
de
datos
algunas.
También
proceso
de
computarizadas, se
incluye
identificación
en de
por esta las
nombrar etapa
el
mejores
prácticas industriales y organizacionales. [6]
4.Recopilar
y
analizar
la
información
de
benchmarking Durante los
esta
etapa
métodos
del
proceso,
específicos
de
se
seleccionan
recopilación
de
información. Es importante que los responsables de
esta
actividad
métodos.
Se
benchmarking
sean
expertos
contactan y
se
recopila
en
estos
los
socios
del
la
información
de
acuerdo con el protocolo establecido y luego se resume para hacer el análisis. La información se analiza cliente
de
acuerdo
original
y
con se
las
producen
necesidades
del
recomendaciones
para la acción. [6]
5.Actuar Esta etapa del proceso está influenciada por las necesidades del cliente original y por los usos de la información de benchmarking. La acción que se realiza puede oscilar entre producir un solo informe
o
producir
un
conjunto
de
recomendaciones para la implementación real del cambio,
basado
información
al
menos
recopilada
en
durante
parte, la
en
la
investigación
de benchmarking. Se incluyen cualesquiera pasos siguientes
o
actividades
apropiadas
de
seguimiento,
incluyendo
la
continuación
del
proceso de benchmarking. [6]
III. MATERIALES Y METODOS 3.1 MATERIALES
3.1.1
Material en Estudio Clientes de la Empresa Molinera Inca S.A
3.1.2
Otros Materiales Auxiliares
Harina de trigo
Aditivos para harinas
Envases para harina
Equipos de Laboratorio
Ambientes
Planta
de
Producción
de
la
Empresa Molinera Inca S.A
Oficina y Laboratorio de Control de
Calidad
de
Molinera Inca S.A
la
Empresa
3.2 METODOS 3.2.1 Diseño General
Diseño Post-prueba con un solo grupo
Benchmarking Competitivo Segmentación de productos: Desarrollo de un nuevo tipo de harina diseñada para tolerar alto trabajo mecánico en panificación
Antes de la introducción del nuevo producto
Diagnóstico: Bajo nivel de satisfacción de los clientes
Harina de Trigo producida por la empresa MOLINERA INCA S.A
Después de la introducción del nuevo producto
Proyección Alto nivel satisfacción de clientes
de los
Medido a los 3 meses de la implementación de Benchmarking
3.2.2 Diseño de la Información
Determinación del tamaño de muestra: Calculado aplicando la siguiente fórmula:
2
Z1- /2 PQ
n
=
d n0 = Tamaño preliminar de muestra P = Proporción de elementos con la característica de interés. d = Error de muestreo
Fuente de Datos:
Clientes
de
la
empresa
Molinera
Inca
S.A:
Panaderías a nivel nacional
Instrumentos de Medición:
Encuestas aplicadas a clientes
Técnica estadística para el procesamiento de la información:
Prueba de Hipótesis de Diferencias Pareadas
3.2.3 Diseño Específico
Aplicación de la Metodología para la implementación de Benchmarking
Determinar a qué se le va a hacer Benchmarking Formar un equipo de Benchmarking Identificar los socios del Benchmarking Recopilar y analizar la información de Benchmarking Actuar
Como producto del análisis de la realidad problemática se determinó hacer Benchmarking a los Productos de la Empresa, a través del desarrollo de una Harina de Trigo diseñada para tolerar alto trabajo mecánico en el proceso de panificación. Las fases a seguir son:
Encuestas a clientes sobre satisfacción de los productos de la empresa
Diseño Nuevo Producto
Formulación
Pruebas Experimentales
Producción Industrial
Introducción en el mercado (Distribución)
Etapa de prueba en clientes (3 meses)
Encuestas a clientes sobre satisfacción de los productos de la empresa después de la introducción del nuevo producto
IV.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN (Tesis III)
V.
CONCLUSIONES (Tesis III)
VI.
RECOMENDACIONES (Tesis III)
VII.
BIBLIOGRAFIA [1]
Benchmark.
[On
line].
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en
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Spendolini,
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1995.
Benchmarking.
Editorial Norma. Bogota-Colombia.
Br. Raquel Milagros Tello Conde AUTORA
Ms. Carlos Romero ASESOR
Shollande
