El factor conanza de Stephen Covey y Rebecca Merrill
La confianza ha sido siempre fundamental fundamental tanto en nuestras nuestras relaciones laborales laborales como en las personales. Sin embargo, es un elemento que solemos dar por sentado a pesar de que vivimos en una época signada por escándalos corporativos. No hay virtud más valiosa que la confianza: todo lder debera aprender a cultivarla y promocionarla a lo largo y ancho de su organizaci!n. La raz!n es que la confianza incide en la veloci velocidad dad y los costos. costos. Si hay poca confia confianza nza,, habrá habrá poca velocida velocidad d y los costos costos aument aumentar arán án.. "n cambi cambio, o, cuand cuando o hay conf confia ianza nza,, la velo veloci cidad dad aument aumentaa y los los costo costoss disminuyen. "n el presente te#to, los autores nos brindan una serie de instrumentos para aprender a cultivar, aumentar y conservar la confianza en las diversas esferas de nue stra vida: personal, relaciones, corporativa y comunitaria. Confianza: el valor que lo cambia todo
$uando desconfiamos de una persona, desconfiamos de su integridad, de su agenda, de sus habilidades y de su historial. La confianza es una de las formas de motivaci!n e inspiraci!n más pod erosas. %oda %oda persona quiere que confen en ella. $ualquiera sea la situaci!n, lo me&or es aprender a establecer, ampliar y restablecer la confianza. "sta es la forma más efectiva de relacionarnos y traba&ar con otras personas, as como el modo más efectivo de d e obtener resultados. %al y como di&o 'oo(er %. )ashington: *No hay nada que ayude más a un individuo que concederle una mayor responsabilidad y hacerle saber que confiamos en él+. "l liderazgo se trata de obtener resultados de un modo que inspire confianza. %iene que ver con aumentar nuestro nuestro aporte aporte actual actual y nuestra nuestra habilidad de aportar aportar en el futuro mediante la confianza que lo haga posible. La confianza es algo que todo lder y toda persona debera cultivar en sus vidas y carreras. El dividendo de la confianza
La capacidad de establecer, cultivar, aumentar y restablecer la confianza con todos los clientes, socios, inversionistas y colegas es una habilidad clave para el lder de la nueva economa global. La confianza es una variable escondida en la siguiente f!rmula del é#ito: negociosé#ito organizacional. La raz!n de esto es que la confianza siempre afecta dos resultados: la velocidad y los costos. $uando hay poca confianza, habrá poca velocidad y los costos aumentarán. "n cambio, cuando hay mucha confianza, la velocidad aumenta y los costos disminuyen. -eamos dos e&emplos: %ras los ataques del // de septiembre, la gente desconfiaba de los aviones porque los ataques demostraron que las medidas de seguridad vigentes no eran suficientes. 0s 0s que fue preciso aumentar las medidas de seguridad en los aeropuertos. 0unque esto permite prevenir otros ataques, ahora via&ar cuesta más y supone mucho más tiempo. Los pasa&eros tienen que pasar por más puntos de seguridad, lo que implica mayor tiempo y más impuestos en seguridad.
1 2n vendedor de rosquillas se dio cuenta que se tardaba demasiado calculando el vuelto. 0lgunos clientes que estaban haciendo la fila incluso se cansaban de esperar y decidan ir a otro lugar. 3ara agilizar el proceso, coloc! una cesta en la que los mismos clientes deban de&ar el dinero y tomar el cambio. 45 funcion!6 0hora se tardaba menos y reciba me&ores propinas porque los clientes agradecan la confianza que el vendedor pona en ellos. "l dividendo de la confianza es simplemente lo que recibimos a cambio cuando depositamos nuestra confianza en los demás. ¿Cómo funciona la confianza?
3iense en su propia e#periencia. 7"n quién confa usted8 73or qué confa en estas personas8 79uién confa en usted8 La confianza depende de dos elementos: 1 3ersonalidad: tiene que ver con la integridad, los motivos y la intenci!n. 1 $ompetencia: tiene que ver con las habilidades, las destrezas, los resultados y el historial de la persona. 3or e&emplo, aunque consideremos que una persona dada es sincera y honesta, no confiaremos en la misma hasta que no obtenga resultados. %ambién es posible que no confiemos en una persona a pesar de ser e#tremadamente talentosa y capaz. Las 5 olas de la confianza
7$!mo podemos establecer, cultivar, aumentar y mantener la confianza8 ebemos cambiar o me&orar nuestro comportamiento y nuestro modo de ver y hablar. "sto quiere decir que, aparte de cambiar de paradigma, también debemos cambiar nuestra forma de hablar y nuestro comportamiento. La clave es entender y aprender c!mo navegar las cinco olas de la confianza. La primera ola: $onfianza en uno mismo La primera ola es confiar en uno mismo. "sto significa confiar en nuestra habilidad para establecer y alcanzar ob&etivos, honrar compromisos y hacer lo que decimos que vamos a hacer, as como para inspirar a los demás. "ste principio fundamental es la credibilidad. ;alph )aldo "merson di&o una vez que *la confianza en uno mismo es el primer secreto para tener é#ito< "s la esencia del herosmo+. 7%iene usted credibilidad8 7La gente confa en usted8 =ay cuatro elementos para aumentar la credibilidad: integridad, prop!sito, capacidades y resultados. Los dos primeros tienen que ver con la personalidad, mientras que los otros dos tienen que ver con la competencia. Los cuatro son importantes para aumentar la confianza en uno mismo. Elemento 1: Integridad
La integridad es lo primero que le viene a la mente a la mayora de las personas cuando piensan en la confianza. %iene que ver con hacer lo que pregonamos y con tener el cora&e para actuar de acuerdo con nuestros valores y creencias. La integridad es más que honestidad. La integridad significa: 1 Ser coherente: o vivir en armona con nuestras creencias y valores más profundos. Significa vivir no seg>n fuerzas e#ternas sino seg>n la voz de la conciencia.
1 =umildad: seg>n investigaciones, los lderes de las compa?as que triunfan suelen ser reservados, tranquilos y tmidos. La gente humilde reconoce que no está sola sino que está parada sobre los hombros de sus predecesores. 1 $ora&e: ser humilde no significa ser débil, reticente o p usilánime. Significa preocuparse más por el equipo que por uno mismo y reconocer el aporte de los demás en vez de esperar el reconocimiento de los demás. La integridad supone el cora&e para hacer lo correcto por muy difcil que esto sea. 7$!mo incrementar nuestra integridad8 3rimero, es necesario determinar el nivel de integridad del que disponemos. @orm>lese las siguientes preguntas: 1 7Siempre trato de ser realmente honesto con los demás8 1 7Suelo hacer lo que pregono8 1 7%engo claros mis valores8 7Ae siento c!modo defendiéndolos8 1 7"stoy abierto a la posibilidad de aprender nuevas verdades que me lleven a reconsiderar ciertos asuntos o incluso a redefinir mis valores8 1 7Soy capaz de honrar mis compromisos8 Luego de que responda estas preguntas, trate de aumentar su integridad haciendo lo siguiente: /. =aga compromisos y h!nrelos. B. =aga valer sus valores. C. 3ermanezca abierto. La apertura es vital para la integridad. Significa ser lo suficientemente humilde y valiente como para aceptar que pueden haber principios y conocimientos diversos a los nuestros. Significa estar abierto a nuevos conocimientos. Elemento 2: ro!ósito
"sto tiene que ver con nuestros motivos, agendas o comportamientos. La confianza crece cuando tenemos motivos claros y nos preocupamos genuinamente por los demás. $uando la gente sospecha que tenemos un motivo inconfesable, aumentan las suspicacias ante todo lo que hacemos y decimos. $!mo me&orar nuestro prop!sito "n general, el prop!sito es una cuesti!n del coraz!n. "s algo que no se puede fingirD al menos no durante mucho tiempo. 3ero es algo que se puede me&orar con los siguientes pasos: /. "#amine y refine sus motivos: esto significa identificar los principios que le permitirán obtener los resultados que usted quiere y luego vivir seg>n dichos principios. "n otras palabras, preocuparse genuinamente por conseguir un beneficio mutuo. B. "#prese su prop!sito: esto quiere decir comunicar sus motivos e intenciones, y hacerles saber a los demás que está dispuesto a actuar seg>n los mismos.
C. "sco&a la abundancia: esto quiere decir creer que hay suficiente para todos, y saber que mientras más damos, más recibimos. Elemento ": Ca!acidades
"stas son las habilidades que inspiran confianza. Son el medio para obtener resultados. "s posible que un médico tenga integridad y que sus motivos sean buenos, pero, a menos de que esté bien entrenado, carecerá de credibilidad. Las capacidades también tienen que ver con nuestra habilidad para establecer, cultivar, aumentar y restaurar la confianza. 3ara conservar la credibilidad hoy en da, es necesario me&orar constantemente las habilidades, talentos, actitudes, destrezas, conocimientos y estilo. $!mo incrementar nuestras capacidades Lo me&or que puede hacer es: 1# Siga sus fortalezas: identifquelas y luego concéntrese en desarrollarlas. 2# Siga cultivando sus fortalezas: aproveche las oportunidades para aprender más y aumente su nivel de competencia en las responsabilidades y tareas que quiera. "# Sepa siempre hacia d!nde va: procure tener una visi!n de lo que quiere alcanzar. Elemento $: %esultados
"sto tiene que ver con su historial y desempe?o. Si usted no cumple con lo que tiene que hacer, su credibilidad disminuirá. 3ero cuando hacemos lo que habamos prometido, me&oramos nuestra reputaci!n. Nuestra reputaci!n nos precede. $!mo me&orar nuestros resultados =ay tres modos de me&orar nuestros resultados e incrementar nuestra credibilidad: /. ;esponsabilcese por los resultados Eno por las tareas y actividadesF: en vez de centrarnos en las tareas, es preciso que nos centremos en los resultados que queremos obtener. "sto avivará nuestra creatividad. =ay que asumir los resultados sean buenos o malos. B. "spere siempre ganar: uno tiende a obtener lo que espera tanto de los demás como de uno mismo. $uando esperamos más, obtenemos más, y cuando esperamos menos, obtenemos menos. C. @inalice vigorosamente: los resultados tienen mucho que ver con nuestra forma de finalizar las cosas. "sto significa no renunciar cuando las cosas se pongan difciles. La segunda ola: %elación de confianza
La segunda ola tiene que ver con aprender a establecer e incrementar la confianza entre usted y los demás. "l principio fundamental aqu es mantener un *comportamiento coherente+, que permita generar confianza entre las partes y alcanzar los resultados. "l comportamiento es muy importante a la hora de crear y restaurar una relaci!n de confianza. 3odemos decir que amamos a alguienD pero nuestras palabras no significarán nada a menos de que lo demostremos.
3odemos cambiar nuestro comportamiento con el fin de generar confianza. =ay /C comportamientos que podemos adoptar, y estos emanan de la personalidad y la competencia, o de una mezcla de ambos. Com!ortamiento 1: &ablar claramente
=ablar claramente significa seguir los principios de la integridad, la honestidad y la sinceridad. Significa decir la verdad y generar una buena impresi!n. "sto es fundamental para generar confianza. La mayora de la gente no miente descaradamente, sino que finge. 3or e&emplo, dice cosas de un modo enga?oso, retiene informaci!n, sostiene un doble discurso, halaga, etc. %odo esto crea una falsa impresi!n y disminuye la confianza. No manipule a la gente y no esconda la verdad. =ablar claramente significa e#presar nuestros pensamientos y sentimientos con sinceridad, y buscar una soluci!n que beneficie a todos. Sin embargo, hablar claramente no significa ser cruel o brutal. =ay que hablar con tacto y buen &uicio. Com!ortamiento 2: 'ostrar res!eto
Aostrar respeto se enmarca dentro de los principios de la &usticia, la bondad y el amor. Lo contrario de mostrar respeto es irrespetar a los demás o mostrar respeto por algunos y no por otros. Aostrar respeto significa preocuparse realmente por los demás. %rate a todo el mundo con respeto, sobre todo a quienes no pueden hacer nada por usted. Auestre su amabilidad hasta en los detalles más peque?os. Com!ortamiento ": Crear trans!arencia
"sto significa ser genuino y decir la verdad de una manera que todo el mundo puede verificar. %iene que ver con los principios de la honestidad, la integridad y la autenticidad. $uando actuamos transparentemente, reconfortamos a la gente. Com!ortamiento $: Corregir las faltas
$orregir las falta no s!lo tiene que ver con pedir disculpas sino con resarcir a los demás. $orregir las faltas tiene que ver con los principios de humildad e integridad. No permita que su orgullo se imponga. Com!ortamiento 5: 'ostrar lealtad
Aostrar lealtad es crear confianza no s!lo con la persona a la que le somos leales sino con todos los que están alrededor. Aostrar lealtad tiene que ver con los principios de integridad, gratitud y reconocimiento. =ay dos maneras fundamentales de mostrar lealtad: darle el crédito a los demás y hablar sobre los demás como si estos estuvieran presentes. Com!ortamiento (: )btener resultados
Gbtener resultados genera credibilidad y confianza inmediatamente.
Gbtener resultados es la manera de ganarnos a cnicos y escépticos. 0demás, es un modo de generar confianza en una nueva relaci!n. %ambién es la forma de restaurar la confianza rápidamente. No prometa mucho para después ofrecer malos resultados. 5 no evada su responsabilidad si no obtiene resultados. Com!ortamiento *: 'e+orar
Ae&orar tiene que ver con los principios del me&oramiento continuo, el aprendiza&e y el cambio. Ae&orar crea una gran confianza porque la gente sabe que usted o su compa?a pueden evolucionar en un clima cambiante. Ae&orar significa, además, tomar en cuenta la opini!n de los demás y aprender de nuestros errores. Com!ortamiento ,: Enfrentar la realidad
"nfrentar la realidad tiene que ver con asumir los asuntos difciles y compartir las malas noticias. 0sumir los asuntos difciles sin rodeos es una buena man era de generar confianza. Com!ortamiento -: Clarificar las e.!ectativas
$larificar las e#pectativas significa crear una visi!n compartida sobre lo que se debe hacer inmediatamente. $larificar las e#pectativas tiene que ver con los principios de claridad y responsabilidad. $uantifique los resultados y los ob&etivos desde un principio y establezca c!mo serán evaluados. "sto le evitará dolores de cabeza y lamentaciones de >ltimo momento. No asuma que ya conoce las e#pectativas de los demás. Negocie qué es lo que todos los involucrados deben esperar. No cambie las e#pectativas una vez que se haya llegado a un acuerdo. Com!ortamiento 1/: 0sumir la res!onsabilidad
0suma la responsabilidad por sus acciones y errores. 0sumir la responsabilidad tiene que ver con los principios de responsabilidad, gerencia y propiedad. "vite culpar y acusar a otros. 0 la vez, es necesario que haga que los demás asuman sus responsabilidades. 0 la gente le gusta tener que hacerlo. $uando hace que otra persona asuma su responsabilidad, está aumentando la confianza de este en usted. Com!ortamiento 11: Escucar !rimero
"sto significa escuchar antes de hablar y hacer un verdadero esfuerzo por entender lo que los demás están diciendo. No presuma de tener todas las respuestas. Com!ortamiento 12: &onrar com!romisos
=onrar los compromisos es la manera más rápida de crear confianza en una relaci!n. "li&a bien los compromisos que asuma, y luego h!nrelos a toda costa. 3rocure que esto se convierta en un smbolo de honor.
Solemos ser más rgidos con los compromisos adquiridos en el traba&o que con los de la familia. La realidad es que estos >ltimos son los verdaderamente importantes aquellos que a la larga realmente nos podemos arrepentir de no cumplir. Com!ortamiento 1": E.tender la confianza
"#tender la confianza tiene que ver con los principios de autoridad, reciprocidad y credibilidad. "#tender la confianza significa que en lugar de construir la confianza de los otros en usted, usted e#tiende a los demás su confianza, convirtiéndose en una persona y lder más confiable. "#tender la confianza es importante porque la gente siente que ha sido investida con autoridad y refle&ará dicha situaci!n en la gente con la que lidia Elos clientes, por e&emploF. La tercera ola: Confianza organizacional
%ener confianza organizacional tiene que ver con el modo en que los lderes generan confianza en las organizaciones. "l principio fundamental aqu es el *alineamiento+, que ayuda a los lderes a crear estructuras, sistemas y smbolos de confianza organizacional. "l alineamiento significa asegurarse de que todas las estructuras y sistemas de la compa?a u organizaci!n estén en armona con los H elementos y los /C comportamientos para crear confianza. Si tenemos una ba&a confianza organizacional, lo más probable es que tengamos que lidiar con redundancias, burocracia, poltica, desacuerdos, fraudes, etc. 3ero si nuestra confianza organizacional es alta, aumentaremos nuestro valor, crecimiento, innovaci!n, colaboraci!n, e&ecuci!n, etc. La cuarta ola: Confianza en el mercado
"l principio fundamental aqu es la *reputaci!n+. "sto tiene que ver con la marca de la compa?a, que refle&a la confianza que tienen en nosotros los clientes, los inversionistas y otros interesados. La reputaci!n es muy importante a todo nivel y es posible generarla siguiendo algunos de los /C comportamientos mencionados más arriba: hablar claramente, crear transparencia y escuchar primero. La quinta ola: Confianza en la sociedad
La quinta ola tiene que ver con crear valores para los demás y para la sociedad en su con&unto. "l principio fundamental aqu es *contribuci!n+. 0l contribuir con la comunidad, contrarrestamos el cinismo y la falta de confianza dentro de la sociedad. Las compa?as están reconociendo cada vez más la importancia de contribuir con la sociedad. La ciudadana global se ha vuelto una necesidad en el mundo de hoy porque la gente reconoce cada vez más que dependemos los unos de los otros. E.tender una confianza inteligente
La gran pregunta es c!mo sabemos cuándo confiar en alguien. 5 al final debemos reconocer que la vida está repleta de riesgos. "l ob&etivo es, pues, no tratar de evitar los riesgos Eporque es imposibleF, pero gerenciar los riesgos sabiamente. "#tender una confianza inteligente tiene que ver con ser *propenso a confiar+, as como a analizar.
La propensi!n a confiar es una cuesti!n del coraz!n. %enemos que cultivar una predisposici!n a creer que la gente es digna de confianza. "l análisis es una cuesti!n de la mente. "s la habilidad de evaluar las implicaciones y posibilidades, y de tomar decisiones l!gicas. "l principal traba&o de un lder es inspirar confianza. "sto significa liberar la creatividad y la capacidad de los individuos para que estos den lo me&or s mismos.
