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«Podría ponerle cientos de pequeños ejemplos, pero me da la impresión de que lo entiende usted a la perfección. Todo ha sido organizado de forma que nuestros clientes se lleven una excelente impresión. Se quedaría asombrado del número de personas que vienen a verme al abandonar el hotel para agradecerme lo bien atendidos que se han sentido. ¡Pero en ningún caso hablan de grandes cosas, sino siempre de los pequeños detalles!» Podía perfectamente comprender lodo lo que me había explicado, pero todavía quise preguntarle: «¿Cómo logra que el personal use a la perfección las listas de comprobación? ¿Cómo logra que empleen el sistema? ¿No se cansan de la rutina? ¿No terminan por aburrirse?». «Ah!  —dijo de forma harto expresiva —. Aquí es donde real mente somos brillantes.»