REPÚBLIC REPÚB LICA A BO BOLIV LIVA ARIA RIANA NA DE VENEZU VENEZUELA ELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR INSTITUTO UNIVERSITARIO TECNÒLOGICO DE EJIDO
CONCEPTOS FUNDAMENTALES FUNDAMENTALES Y DIAGRAMAS DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES RESTAURANTES DE HOTELES
Trabajo Trabajo d A!"#!o Pr!#$ado Co%o R&'(!($o Par"(a) *ara O*$ar a )a Ca$+or,a d A+r+ado
PorL(". M!". Car%# Y!o)(#a G'$(/rr0 P($$r
Ej(do1 A+o!$o 2334
CONCEPTOS FUNDAMENTALES FUNDAMENTALES Y DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS LOS RESTAURANTES RESTA URANTES DE HOTELES
TRABAJO DE ASCENSO
Autora: Carmen Gutiérrez Pitter Año: 2007
RESUMEN El presente estudio bibliográfico tiene como propsito diseñar un material impreso sobre conceptos fundamentales ! acti"idades #ue se e$ecutan para la entr entrega ega de un un ser"i ser"icio cio en los los rest restaur aurant antes es de de %otel %oteles& es& 'ateri 'aterial al #ue #ue podrá podrá ser"ir ser"ir de aporte aporte para para el fortal fortaleci ecimie miento nto de las prácti prácticas cas operat operati"as i"as de la de los estud estudian iantes tes #ue #ue cursen cursen la Asigna Asignatur tura a de Gesti Gestin n de Alim Aliment entos os ! (ebida (ebidass de la carrera )oteleria )oteleria en en el *nstituto *nstituto +ni"ersitari +ni"ersitario o ,e ,ecnolgico cnolgico de E$ido& para profesionales afines #ue traba$en en restaurantes& cafeter-as& entre otros& #ue tengan interés en formarse en está área de ser"icio. Es pertinente subra!ar& #ue el proceso de in"estigacin comprendi la integracin de los métodos de re"i re"isi sion ones es bibli ibliog ográ ráfficas icas ! las las e/pe e/perrienc iencia iass "i"é "i"énc ncia iale less de la aut autora ora con con respecto respecto al tema tema in"estigado. in"estigado. El método método bibliográ bibliográfico fico se basa basa en la utiliz utilizacin acin de datos datos secunda secundario rios& s& es decir decir&& un con$u con$unto nto de de técnic técnicas as ! estrat estrategi egias as #ue se se emplea emplean n para para locali localizar zar&& identif identifica icarr ! accede accederr a a#uell a#uellos os docume documento ntoss #ue contienen la informacin pertinente para la in"estigacin. a metodolog-a consist consisti i básicam básicament ente e en selecci selecciona onarr el tema& tema& delimi delimitac tacin in del problema& ob$et ob$eti" i"o o gener general al&& ob$et ob$eti" i"os os espe especc-fifico cos& s& re"i re"isi sin n bibl bibliog iográ ráfifica ca con el fin fin de estab estable lece cerr las las base basess teri tericas cas más más rele rele"an "ante tess #ue #ue sust susten enta tan n el estu estudi dio& o& se se analiz ! luego luego se organiz organiz la informacin informacin para el el desarrollo desarrollo del traba$o traba$o
CONCEPTOS FUNDAMENTALES FUNDAMENTALES Y DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS LOS RESTAURANTES RESTA URANTES DE HOTELES
TRABAJO DE ASCENSO
Autora: Carmen Gutiérrez Pitter Año: 2007
RESUMEN El presente estudio bibliográfico tiene como propsito diseñar un material impreso sobre conceptos fundamentales ! acti"idades #ue se e$ecutan para la entr entrega ega de un un ser"i ser"icio cio en los los rest restaur aurant antes es de de %otel %oteles& es& 'ateri 'aterial al #ue #ue podrá podrá ser"ir ser"ir de aporte aporte para para el fortal fortaleci ecimie miento nto de las prácti prácticas cas operat operati"as i"as de la de los estud estudian iantes tes #ue #ue cursen cursen la Asigna Asignatur tura a de Gesti Gestin n de Alim Aliment entos os ! (ebida (ebidass de la carrera )oteleria )oteleria en en el *nstituto *nstituto +ni"ersitari +ni"ersitario o ,e ,ecnolgico cnolgico de E$ido& para profesionales afines #ue traba$en en restaurantes& cafeter-as& entre otros& #ue tengan interés en formarse en está área de ser"icio. Es pertinente subra!ar& #ue el proceso de in"estigacin comprendi la integracin de los métodos de re"i re"isi sion ones es bibli ibliog ográ ráfficas icas ! las las e/pe e/perrienc iencia iass "i"é "i"énc ncia iale less de la aut autora ora con con respecto respecto al tema tema in"estigado. in"estigado. El método método bibliográ bibliográfico fico se basa basa en la utiliz utilizacin acin de datos datos secunda secundario rios& s& es decir decir&& un con$u con$unto nto de de técnic técnicas as ! estrat estrategi egias as #ue se se emplea emplean n para para locali localizar zar&& identif identifica icarr ! accede accederr a a#uell a#uellos os docume documento ntoss #ue contienen la informacin pertinente para la in"estigacin. a metodolog-a consist consisti i básicam básicament ente e en selecci selecciona onarr el tema& tema& delimi delimitac tacin in del problema& ob$et ob$eti" i"o o gener general al&& ob$et ob$eti" i"os os espe especc-fifico cos& s& re"i re"isi sin n bibl bibliog iográ ráfifica ca con el fin fin de estab estable lece cerr las las base basess teri tericas cas más más rele rele"an "ante tess #ue #ue sust susten enta tan n el estu estudi dio& o& se se analiz ! luego luego se organiz organiz la informacin informacin para el el desarrollo desarrollo del traba$o traba$o
INDICE
P5+.
RESUMEN INTRODUCCI6N CAP7TULO I. EL PROBLEMA
2 1
escripcin del Problema
1
3b$eti"o de la *n"estigacin
4
5ustificacin
6
Alcances
imitaciones
'etodolog-a
CAP7TULO II. MARCO TE6RICO
8
9ector )otelero
8
Estructura 3rganizati"a de un )otel
;estauracin )otelera
<2
Prestacin del 9er"icio
<
Es#uematizacin de la Prestacin del 9er"icio
<7
iagrama de =lu$o
<8
CAPITULO III. CONCEPTOS FUNDAMENTALES
2<
Concepto de ;estaurante
2<
3rganigrama =uncional del ;estaurante
26
Estilos de 9er"icios
2
'obiliario
27
>a$illas
27
Cristaler-as
28
Cubierter-as o cuberter-as
28
encer-as
2
Petit 'ena$e
2
=uentes esbarasar
10 10
'arcado
10
=lambeado
1<
,rinc%ar
1<
(rigada
1<
CAP7TULO IV. DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE HOTELES ;epaso de 'aterial
12
iagrama de =lu$o <
12 14
Colocacin del 'antel
16
iagrama de =lu$o 2
1
'onta$e de 'esa
17
iagrama de =lu$o
1
1
9er"icio de 'esas del Comedor ? ;estaurante
40
iagrama de =lu$o
42
4
,oma de Comanda
41
iagrama de =lu$o
6
44
iagrama de =lu$o
46
;eferencias (ibliográficas
4
INTRODUCION
a rest restau aurraci acin n %ot %oteler elera a %a e"ol e"oluc ucio iona nado do ampl amplia iame ment nte e debi debido do a la gran gran "ari "aried edad ad de ofer oferta tass gast gastro ron nmi mica cass #ue #ue esto estoss esta establ blec ecim imie ient ntos os brin brinda dan. n. ic%a ic%ass empr empresa esass cont contri ribu! bu!en en al creci crecimi mien ento to econ econm mic ico o de un pa-s pa-s&& !a #ue #ue pueden ofrecer un buen n@mero de plazas laborales& además de rentabilidad
a sus propietarios ! gozo a sus comensales. Por lo #ue abrir un restaurante siempre resultará atracti"o& pues %a! un amplio mercado á"ido de no"edades culinarias. os establecimientos de restauracin al igual #ue las empresas tur-sticas ! %otel %oteler eras as&& re#ui re#uier eren en de perso personal nal espec especia ialilizad zado o en las las dife difere rent ntes es área áreass operacionales ! administrati"as. as empresas %oteleras en su estructura organizacional están conformadas por epartamentos administrati"os ! operati"os #ue son los responsables de la prestacin de los ser"icios de alo$amiento& alimentos ! bebidas. Entr Entre e los los depa depart rtam amen ento toss oper operat ati" i"os os de "ita "itall impo import rtan anci cia a tene tenemo moss el epartamento de Alimentos ! (ebidas& por#ue es unos de los #ue producen ma!or ingreso por "enta. ;azn por la cual tiene #ue facilitar un ser"icio de e/celente calidad ! #ue al mismo tiempo se con"ierta en un instrumento de competiti"idad ! rentabilidad. El epartamento de Alimentos ! (ebidas es mu! comple$o por#ue tiene ba$o su respon responsab sabili ilidad dad la planifi planificaci cacin& n& organi organizaci zacin n ! contro controll de seccion secciones: es: cocina& cocina& bar& bar& room ser"ice ser"ice&& restau restauran rantes tes&& entre entre otras. otras. efini efiniti" ti"ame amente nte&& la restauracin son establecimientos #ue %an sido diseñados para el pleno deleite deleite de los inme$orables inme$orables platillos preparados preparados por las me$ores me$ores manos en un ambiente de cordialidad ! calidad
Es importante destacar #ue uno de los ob$eti"os primordiales de esta empresa es lograr la satisfaccin del cliente por medio de la entrega un ser"icio de e/celente calidad. Es por ello& #ue estos establecimiento deben contar con un ambiente agradable& con empleados cortés& amable& capacitados& con seguridad en si mismos& en el momento de efectuar sus funciones en el proceso de la entrega de un ser"icio. tratará de desarrollar los fundamentos tericos B prácticos de la acti"idades #ue se efect@an en la seccin de Por lo tanto& estain"estigacin
restaurante& #ue dependen en la estructura organizati"a del epartamento de Alimentos ! (ebidas& #ue es una unidad operati"a %otelero. a in"estigacin e/periencias "i"énciales
se basará en #ue la autora&
de un establecimiento
re"isiones
%a tenido
bibliográficas
!
con respecto a las
acti"idades #ue se efect@an en la seccin de restaurante.
El propsito principal de esta in"estigacin es diseñar un material impreso de los conceptos fundamentales ! acti"idades #ue se e$ecutan para la entrega de un ser"icio en los restaurantes de %oteles. 'aterial #ue ser"irá de aporte para el fortalecimiento de las prácticas operati"as de la Asignatura de Gestin de Alimentos ! (ebidasD de los estudiantes #ue cursen la carrera de %oteleria ! profesionales afines #ue traba$en en restaurantes& cafeter-as entre otros #ue tengan interés en formarse en está área de ser"icio. El traba$o se estructur en cuatro cap-tulos: el primero describe el problema& los ob$eti"os de la in"estigacin& $ustificacin& alcances& limitaciones ! metodolog-a. El segundo refle$a el marco terico #ue sustenta la in"estigacin. En el tercero se desarrollan todos los conceptos fundamentales de la restauracin %otelera& el cuarto capitulo muestra los diagramas de flu$o de todas las acti"idades operacionales de los restaurantes de %oteles ! referencias bibliográficas.
2
CAPITULO I EL PROBLEMA D!"r(*"(8# d) Prob)%a a la re"isin bibliográfica el estado actual de nuestras acuerdo in"estigaciones& la pra/is operacional de la seccin de restaurantes de la De
Asignatura
de Gestin de Alimentos ! (ebidas& no cuenta con un material
didáctico #ue le facilite al estudiante apreciar gráficamente cada unos de los procedimientos #ue se e$ecutan en las tareas para la entrega de un ser"icio. 9i bien es cierto #ue e/iste un buen n@mero de bibliograf-as& españolas ! me/icanas& #ue abordan los temas relacionado con la gestin de restaurantes ! bares& también es cierto #ue
e/iste la necesidad de generar
un aporte terico a$ustado a nuestra realidad #ue re"ele
la significacin
#ue tienen las competencias #ue debe cumplir el personal #ue labora en un restaurante
para la produccin de
un ser"icio de alimentos de ptima
calidad .
Por otro lado la bibliograf-a e/istente desarrolla de manera general los temas concernientes a ser"icio de mesas& repaso de material del comedor& monta$e de mesas& cuestin #ue produce dificultad a la brigada del restaurante en el momento de realizar los procedimientos para facilitar el ser"icio de alimentos ! bebidas. a carencia de material bibliográfico #ue es#uematice los procedimientos de los procesos operacionales de las prácticas de la Asignatura de Alimentos ! (ebidas& espec-ficamente a la seccin de restaurante& afecta de manera directa el proceso enseñanza aprendiza$e donde $uega un papel importante la filosof-a del aprender %aciendo. 3
Por otro lado la restauracin es un negocio #ue oferta di"ersidad de especialidades gastronmicas& #ue re#uieren de personal especializado para dar repuesta a la satisfaccin ! e/pectati"as del cliente. Por lo tanto las instituciones educati"as %acen el esfuerzo para formar profesionales seg@n las e/igencias del mercado laboral. En todo caso& de lo planteado anteriormente surge material impreso con los conceptos fundamentales
la necesidad diseñar un ! diagramas de flu$o de
las acti"idades de la seccin de restaurantes de %oteles& el cual podr-a ser gran utilidad para las prácticas operati"as de la Asignatura de Alimentos ! (ebidas de la carrera de )oteler-a.
Obj$(9o! d )a I#9!$(+a"(8# :. Obj$(9o G#ra) iseñar un material impreso donde se detallenlasfunciones
!
procedimientos de las prácticas operacionales del personal #ue labora en un restaurante de %otel ! establecimientos similares& facilitando a
los
estudiantes de %oteler-a ! carreras afines& la ad#uisicin de conocimientos tericos ? prácticos adaptados a las e/igencias del mercado laboral.
2. Obj$(9o E!*",;("o! =acilitar a los estudiantes de %oteler-a ! carreras afines un material didáctico #ue le sir"a de apo!o para la e$ecucin de las prácticas operacionales
de la seccin
de restaurantes ! de otros tipos de
establecimientos #ue prestan ser"icios de alimentacin.
;eforzar el componente práctico de la Asignatura de Gestin de Alimentos ! de (ebidas. 4
Elaborar un instrumento terico práctico #ue contribu!a& al fortalecimiento de la formacin académica de los estudiantes de %oteler-a del *nstituto +ni"ersitario ,ecnolgico de E$ido.
J'!$(;("a"(8# El estudio planteado se considera rele"ante por cuanto atiende a una problemática educati"a como lo es la formacin profesional de los estudiantes de )oteler-a. ,ambién es importante señalar #ue es poco el conocimiento e/istente sobre la pra/isoperacional de la restauracin %otelera. Por lo descrito anteriormente& se debe destacar #ue bibliograf-a referente al tema a ob$eto de estudio& es escasa ! en su
ma!or-a de
origen
español !
me/icano. Esta in"estigacin lo #ue pretende es aportar conocimientos #ue permitan facilitar las prácticas operacionales de la Asignatura de Gestin de Alimentos ! (ebidas& fortaleciendo de este modo
el componente
formacin académica de los alumnos #ue cursen
práctico de la
la carrera de %oteler-a. En
tal sentido esta propuesta surge de la re"isin bibliográfica e/periencia de la autora& en
! de la
la necesidad diseñar un material impreso de
los conceptos fundamentales ! diagrama de flu$o de
las acti"idades de la
seccin de restaurantes de %oteles& la cual será de gran utilidad
para las
prácticas operati"as de la Asignatura de Alimentos ! (ebidas
*gualmente es significati"o destacar #ue este estudio pretende contribuir en la formacin de recursos %umanos adaptados a las e/igencias de las empresas %oteleras #ue operan tanto a ni"el regional& como nacional e internacional.
A)"a#"! Analizar las teor-as actuales de la gestin de restaurante ! generar un material impreso para las prácticas operacionales de la asignatura de
5
alimentos ! bebidas de la carrera de %oteleria del *nstituto +ni"ersitario ,ecnolgico de E$ido ! de otras instituciones afines.
L(%($a"(o#! a in"estigacin se basará en las re"isiones bibliograf-as e/istentes #ue& en su ma!or-a son origen español ! me/icana.
M$odo)o+,a El presente traba$o corresponde a un diseño de in"estigacin bibliográfico ,ama!o& <F& basado en la utilizacin de datos secundarios& es decir& un con$unto de técnicas ! estrategias #ue se emplean para localizar& identificar ! acceder a a#uellos documentos #ue contienen la informacin pertinente para la in"estigacin. os procedimientos #ue se siguieron para esta in"estigacin fueron las siguientes: <.
9e seleccion el tema ! se delimit el problema
el caso en
particular la poca e/istencia de
faciliten las prácticas operacionales del área
in"estigado como es material impreso #ue de la
de restaurante
Asignatura de Gestin de Alimentos ! (ebidas. 2.
9e definieron el ob$eti"o general ! los
ob$eti"os espec-ficos
de la
in"estigacin& con el fin de establecer la estrategia para la recoleccin ! organizacin de la informacin. Con el ob$eto
de indagar
!
solucionar la problemática planteada
1. 9e efectu una re"isin bibliográfica para establecer la estructura terica #ue sustenta el estudio. Con los contenidos mas rele"antes ! pertinentes del tema in"estigado.
6
4. +na "ez realizada las lecturas se refle/ion sobre el tema de la in"estigacin ! se desarrollo el contenido del traba$o.
7
CAP7TULO II MARCO TE6RICO Este Cap-tulo contiene di"ersos conceptos necesarios para sustentar este traba$o de in"estigacin& dando a conocer las definiciones más sobresalientes ! abordando temas referentes al sector %otelero& restauracin %otelera ! diagramas de flu$o.
S"$or
Ho$)- son todos a#uellos establecimientos #ue facilitan alo$amiento con o sin ser"icios complementario. 'estres &< p 2F
Mo$)!- son todos a#uellos establecimientos situados en pro/imidades de carreteras #ue facilitan alo$amiento en departamentos con gara$e ! entrada independiente. 'estres &< p 2F
Ho$)!= A*ar$a%#$o!- 9on todos a#uellos establecimientos #ue por su estructura ! ser"icios disponen de la instalaciones adecuadas& para la conser"acin& elaboracin ! consumo de alimentos dentro de la unidad de alo$amiento. 'estres &< p 2F
8
Po!ada!- son todos en
%abitaciones
con
los establecimientos #ue facilitan el alo$amiento
ser"icio
de sanitario pri"ado o com@n.
'estres &< p 1F
E!$r'"$'ra Or+a#(0a$(9a d '# Ho$) Es la e/presin gráfica #ue permite fi$ar funciones& tareas ! las responsabilidades #ue realizan los miembros de los departamentos #ue conforman un %otel. 9eg@n a escuela de )oteleria ! ,urismo& <F& los organigramas pueden ser estructurales ! funcionales. El primero define los departamentos de la organizacin& el segundo establece funciones ! cargo de las distintas unidades del %otel. Es rele"ante destacar #ue el tamaño grande& mediano ! pe#ueñoF $uega un papel importante en el momento de representar gráficamente la estructura de un %otel.
Por lo tanto& una organizacin adecuada de un %otel es necesaria para atraer a los clientes ! as- poder obtener ganancias& es por ello #ue los %oteles deben estar bien organizados en áreas funcionales #ue se basan en los diferentes ser"icios #ue ofrecen. En la ma!or-a de los %oteles esto se cumple con la e/istencia de departamentos #ue tienen un gerente o super"isor #ue "igila el desempeño de su e#uipo de traba$o. as principales di"isiones son gerencia general& departamentos de: administracin& mantenimiento& alo$amiento& ban#uetes& alimentos ! bebidas. Estos "an a "ariar dependiendo del tamaño del %otel. A continuacin se describen de manera general los departamentos #ue anteriormente se mencionaron. 3rganigrama estructuralF
Gr#"(a G#ra)- se encarga de administrar& planificar& organizar& coordinar& dirigir& tomar decisiones con autoridad ! responsabilidad con el fin de lograr los ob$eti"os de la empresa.
97
D*ar$a%#$o d Ad%(#(!$ra"(8#- Este departamento tiene como funcin: dirigir& super"isar ! controlar las acti"idades de las secciones de compra& almacén ! contabilidad.
D*ar$a%#$o d Ma#$#(%(#$o- Es el responsable del buen funcionamiento de los e#uipos& ma#uinas e instalaciones de de todas las áreas del %otel.
D*ar$a%#$o d A)oja%(#$o- 9e encarga de dirigir ! super"isar las acti"idades de las secciones de recepcin& reser"a& teléfono& botones& ama de lla"es lencer-a ! la"ander-aF.
D*ar$a%#$o d Ba#&'$!- Es la organizacin ! desarrollo de las reuniones
unidad destinada a la #ue brindan ser"icios de
alimentos ! bebidas. El cual dependerá de la naturaleza del e"ento ! de las necesidades de satisfaccin del cliente #ue solicite el ser"icio.
D*ar$a%#$o d A)(%#$o! > Bb(da!- Es un departamento mu! comple$o #ue tiene ba$o su responsabilidad la planificacin& organizacin ! control de las secciones de cocina& bar& room ser"ice& utiler-a !
restaurante.
9iendo este ultimo el ob$eto de estudio de la in"estigacin.
Es por ello #ue seguidamente se desarrollarán los aspectos tericos más resaltantes de la restauracin %otelera.
10
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL = HOTEL
GE;EC*A GEE;A
EPA;,A'E,3 A'**9,;AC*3
C3,A(**A
EPA;,A'E,3 'A,E;*'*E,3
EPA;,A'E,3 A*',39 H (E(*A9
EPPA;,A'E,3 E (AI+E,E
C3C*A
A'A E A>E9
;E9,A+;A
A>AE;*A
EPA;,A'E,3 E A35A'*E,3
;E9E;>A
C3'P;A9
;ECEPC*3
,E
'E;CACJA
(A; A'ACK
;33' E9PAC)3
9E;>*CE +,*E;*A
11
R!$a'ra"(8#
puntualizando el término restaurante #ue seg@n& e a ,orre 2000F& lo define como el establecimiento donde se sir"e comida. ,ambién se puede decir #ue es un comercio donde "enden bebidas ! comidas& #ue dependiendo del local& cubre una gran "ariedad de modalidades de ser"icio ! tipos de cocina. Por otro lado& los autores Lngelo ! "ladimir 200
satisface las necesidades a los diferentes mercados& por lo #ue e/isten diferentes tipos& sin embargo los restaurantes tienden a fallar por razones de: falta de conocimientos técnicos ! capital de traba$o. ,ambién es importante denotar #ue los restaurantes no slo son a#uellos #ue "enden productos ! ser"icios. 9ino también un "alor agregado tales: como la marca del lugar& la atmsfera& precio del men@& entre otros. MalNer 2002F& en la sociedad
describe a los restaurantes como una necesidad importante ! esto se debe a #ue las personas no buscan solo un lugar
donde pueda satisfacer su paladar& sino también #ue este le otorgue ciertos beneficios como el regoci$arse de un ser"icio ! una atmsfera agradable. onde pueda utilizar todos sus sentidos para tener una e/periencia @nica. e manera general& se puede decir #ue la restauracin %otelera engloba a todos los establecimientos #ue tienen como misin básica ofertar alimentos ! bebidas. En el mundo de la restauracin e/iste "ariedad de restaurantes de diferentes tendencias culinarias #ue re#uieren de personal especializado para la prestacin del ser"icio. Es por ello #ue estos establecimientos de alimentos ! bebidas no deben enfocarse solamente en la calidad del platillo sino también en darle muc%o énfasis a la calidad del ser"icio.
12
9eg@n =elipe 2002F& clasifica los establecimientos de restauracin o restaurantes de la siguiente manera:
R!$a'ra#$!
d
Car5"$r
Fa%()(ar-
son
todos
a#uellos
establecimientos #ue prestan los ser"icios básicos de desa!uno& almuerzo ! cena& #ue ofertan platillos tradicionales ! sencillos. =elipe& 2002 p 1
R!$a'ra#$! d Co"(#a d Mr"ado > A'$8"$o#o!- son los establecimientos #ue ofertan di"ersidad de platillos o elaboraciones culinarias propias de una regin. =elipe& 2002 p 1
R!$a'ra#$!
d "o"(#a )(br o N'9a Co"(#a- son
todos
a#uellos #ue ofertan nue"as creaciones culinarias #ue entremezclan platos tradicionales con no"edades más o menos creati"as o de inspiracin de las cocinas autctonas con productos de la tierra. =elipe& 2002 p 1
R!$a'ra#$! ?"a;$r,a!- son establecimientos independiente con una mezcla de bar& café ! restaurante familiar& ofertan platillos de fácil preparacin ! a un costo razonable. =elipe& 2002 p 12F
R!$a'ra#$ Fa!$ Food- es una nue"a cultura de alimentarse& donde se combina la rapidez con el entorno #ue con"ierte al cliente en un consumidor global. os men@s son de fácil preparacin ! limitado. a oferta puede ir desde %amburguesas& pizzer-as& bocatas entre otros. =elipe& 2002 p 12F
R!$a'ra#$! T%5$("o!- es una las ofertas #ue posee caracter-sticas especiales. 9e desarrolla a tra"és de un tema cu!o e$e principal puede ser la m@sica& los autom"iles& los deportes por citar algunos e$emplos. o es un negocio sencillo& tiene #ue ser un producto e/perimentado& !a #ue generalmente& forma parte de una fran#uicia ! esta no siempre ofrece el mismo resultado #ue en su origen. El diseño 13
! el marNeting $uega un papel importante en este tipo de negocio. =elipe& 2002 p 12F
R!$a'ra#$! d Ho$)- son establecimientos dependientes de una empresa %otelera #ue ofertan men@s para el desa!uno& almuerzo ! cena. Con platillos especializados ! de tradiciones culinarias de la zona o regin. =elipe& 2002 p 12F
R!$a'ra#$! d "o)"$(9(dad!- son todos a#uellos establecimientos donde acuden un buen n@mero de ciudadanos de todas las edades ! por circunstancias di"ersas efect@an sus comidas o alguna de ellas fuera de su entorno %abitual. Como e$emplo tenemos: comedores de colegios& empresas& %ospitales entre otros. =elipe& 2002 p 11F
.
R!$a'ra#$! d "o"(#a @$ra#jra- son todas a#uellas cocinas e/tran$eras como por e$emplo la me/icana& la italiana& la c%ina& la francesa ! $aponesa entre otras& #ue "an ganando su espacio en la restauracin en otros pa-ses. =elipe& 2002 p 11F
R!$a'ra"(8# d Tra#!*or$!- son a"iones& trenes barcos ! autobuses #ue prestan el ser"icios de comidas ! bebidas a sus clientes #ue generalmente no tienen muc%as opciones. =elipe& 2002 p 11F
R!$a'ra"(8# a Do%("()(o- son empresas de restauracin #ue ofrecen el ser"icio de alimentos ! bebidas a domicilio. Por medio de una llamada pueden recibir dic%o ser"icio.
V#d(+- representa productos& a tra"és
la "enta de comidas ! bebidas 1 as- como de otros de instalaciones fi$as& con refrigeracin o no& donde
cliente se sir"e ! cancela de forma automática& con efecti"o o tar$etas& lo #ue solicit. =elipe& 2002 p 16F 14
'orfin 200
R!$a'ra#$! d a'$o!r9("(o- Estos se encuentran normalmente en centros comerciales& aeropuertos ferias& en estos establecimiento el consumidor encuentra una "ariedad amplia de platillos #ue puede combinar al gusto. os men@s #ue ofrecen estos establecimientos son a precios ba$os.
R!$a'ra#$ a )a "ar$a- Cuenta con "ariedad de platillos #ue el comensal puede combinar a su gusto. os precios de los platillos son a precios considerables. Estos tipos de restaurantes pueden di"idirse a su "ez: e lu$o: con ser"icio más personalizado ! refinado& comida de tipo internacional& ser"icio francés ! cuenta con una carta de "inos. ,ipo medio: #ue oferta comida nacional e internacional& el men@ es más limitado& sin carta de "ino ! e tipo econmico: los alimentos se preparan con sencillez ! el estilo de ser"icio #ue usa para presentarle el platillo al cliente es el estilo americano.
Ca;$r,a1 Dr(9 (#1 R!$orr'$a! > S(%()ar!- os primeros ofrecen comidas& sencillas& rápidas ! bebidas ligeras. El segundo proporciona ser"icio directo al autom"il o pasando por una zona autorizada donde ordenan los alimentos& se paga ! se %ace entrega los restorrutas se encuentran en carreteras ofrecen ser"icio en mesa o autom"il o ser"icios similares los %a! en gasolineras ! tiendas entre otros.
undberg <8F& menciona #ue la clasificacin de los restaurantes no es fácil +n restaurante pueden contar con caracter-sticas de "arias categor-as de los cuales los más frecuentes son: los restaurantes c%inos& los de comidas rápidas& restaurantes de lu$o& estilo familiar& ser"icios domicilio& coffe s%op& etc.
15
Pr!$a"(8# d) !r9("(o d A)(%#$o! > Bb(da! 9i bien es cierto #ue en el restaurante es donde se materializa la prestacin del ser"icio de alimentos ! bebidas& no es menos cierto #ue la cocina& es la encargada de transformar los alimentos
ad#uiridos en el proceso de las
compras en un platillo terminado #ue se le ser"irá al cliente. En ese sentido es importante destacar #ue en la produccin del ser"icio de alimentos ! bebidas se desarrolla en dos fases: En la primera la cocina es la responsable
de la preparacin de los alimentos !
relacionada con el ser"icio del restaurante&
la
segunda
está
en el cual inter"ienen una serie de
procedimientos como lo es la mise en place& Iue significa la puesta a punto de todos los materiales necesarios para la 200
iniciacin de un ser"icio. =elipe en place
a todas las operaciones
necesarias #ue se efect@an para preparar el restaurante para dar inicio a un ser"icio de alimentos ! bebidas. ,ambién es necesario resaltar la prestacin del ser"icio propiamente dic%o& #ue está relacionado con el desarrollo de las acti"idades #ue realiza
la brigada del restaurante en la entrega del ser"icio.
onde los elementos de la ser"uccion soporte f-sico& personal de contacto ! clienteF $uega un papel importante .
<
E!&'%a$(0a"(8# d )a Pr!$a"(8# d) Sr9("(o d A)(%#$o! > Bb(da!
Prestacin del 9er"icio de Alimentos ! (ebidas
Preparacin de Alimentos
'ise en place impieza del local ! mobiliario istribucin ! organizacin de mesas ! aparadores. ;epaso del material. Colocacin de manteles Pedido ! reposicin de material. 'onta$e de mesas& aparadores ! buffet. isposicin de las cartas ! men@s del d-a& coordinándose con cocina para las sugerencias diarias. Planificacin del ser"icio ! distribucin de sectores o rangos
9er"icio del ;estaurante
Prestacin de 9er"icio Entrega del 9er"icio 9oporte =-sico& Personal de Contacto ! cliente F
<7
D(a+ra%a d F)'jo C%a"enato <1F& define el iagrama de flu$o o =lu$ograma como la gráfica #ue representa el flu$o o la secuencia de rutinas simples. ,iene la "enta$a de indicar la secuencia del proceso en cuestin& las unidades in"olucradas ! el responsable de la e$ecucin.
9eg@n Gmez <6F& indica #ue el =lu$ograma o iagrama de =lu$o& es la representacin simblica o pictrica de un procedimiento administrati"o. El diagrama de flu$o es la representacin gráfica del proceso o procedimiento #ue se con"ierte en un instrumento mu! importante para guiar su e$ecucin en forma ordenada busca mostrar en forma dinámica ! lgica la secuencia del traba$o& permitiendo conocer ! comprender el proceso #ue se describe& a tra"és de los elementos como las acti"idades& los documentos ! las unidades administrati"as ! cargos #ue inter"ienen en él.
Cara"$r,!$("a! d) D(a+ra%a d F)'jo Estandariza la representacin gráfica de los procesos de traba$o *dentifica con facilidad los aspectos más rele"antes del traba$o =acilita el análisis ! me$oramiento de los procesos. 'uestra la dinámica del traba$o ! los responsables del mismo =acilita la e$ecucin del traba$o *mpide las impro"isaciones ! sus consecuencias E"ita el des"-o o distorsin de las prácticas de la empresa Pro"ee elementos #ue facilitan el control del traba$o
<8 19
V#$aja! escribe en forma sencilla el paso a paso de cada proceso ! complementa la descripcin literal& facilitando su consulta Engloba las acciones realizadas con el propsito de transformar la informacin de entrada en los resultados esperados >erifica el desarrollo real del proceso ! representa ob$eti"amente a#uello #ue ocurre cotidianamente en la rutina normal de traba$o =acilita la comprensin rápida del traba$o escribe cual#uier proceso& desde el más simple %asta el más comple$o
S,%bo)o! *ara ) D(!o d Pro"!o! Tr%(#a)- *ndica la iniciacin ! terminacin del procedimiento e$emplo& busca informacin o arc%i"a documentos
O*ra"(8#- describe la accin o acti"idad #ue debe desarrollarse E$emplo& transcribir el documento& re"isar te/to& pasar un comprobante de un sitio a otro
<
D"(!(8# o A)$r#a$(9a- *ndica un punto dentro del flu$o en #ue son posibles caminos alternati"os& dependiendo de una condicin dada: E$emplo& está correctamente Odiligenciado los documentos están completos a tendencia es suprimir cada "ez más este s-mbolo dentro del proceso. considerando #ue este se diseña de manera positi"a.
DOCUMENTO- ;epresenta cual#uier tipo de documento #ue se utilice en el proceso ! aporta informacin para #ue éste se pueda desarrollar.
S#$(do d) ;)'jo- 9ignifica el sentido ! la secuencia de las etapas del proceso
20
CAPITULO III CONCEPTOS FUNDAMENTALES En este Capitulo se pretende desarrollar los fundamentos tericos más rele"antes relacionados con los restaurantes de %oteles& basado en la e/periencia #ue tiene la autora ! las refle/iones de las lecturas realizadas durante el proceso de la in"estigacin.
Co#"*$o d R!$a'ra#$
Es un establecimiento #ue ofrece al p@blico un ser"icio de alimentos ! bebidas #ue se consumen en el propio local dentro de un ambiente de %igiene ! calidad. ,odo esto a cambio de un precio independientemente su categor-a. e a ,orre 2000F ! MalNer 2002F&
Or+a#(+ra%a F'#"(o#a) d) R!$a'ra#$ El organigrama nos indica las funciones a efectuar en cada puesto de traba$o en particular. Estableciendo las responsabilices ! ni"eles $erár#uicos *niciando la descripcin de cargo de la siguiente manera.
Gr#$ d A)(%#$o! d Bb(da! Es el responsable de la satisfaccin del cliente& de las utilidades de la operacin& de los ni"eles de estándares& super"isin del personal& del control
2<
de las "entas& costos de los alimentos ! bebidas. El gerente tiene como funciones básicas:
P)a#(;("a"(8#- Consiste en determinar por anticipado lo #ue se tiene #ue %acer para alcanzar los ob$eti"os. Por e$emplo: modificar el método del ser"icio& el concepto del restaurante& los componentes del men@ entre otros.
Or+a#(0a"(8#- se encarga de establecer las distintas acti"idades para determinar las ocupaciones& tanto en la preparacin de alimentos& como en el ser"icio.
D(r""(8#- Consiste en dirigir ! super"isar #ue el empleado cumpla con las acti"idades para la cual fue contratado. Con el fin de lograr los ob$eti"os de la operacin
Co#$ro)- 9ignifica comprobar si las acti"idades realizadas ! el resultado obtenido se a$ustan a lo #ue estaba pre"isto.
Gr#$ d r!$a'ra#$ Es el cargado de la super"isin de los restaurantes del %otel con la finalidad de obtener una eficiente operacin de alimentos ! bebidas. as funciones elementales del gerente son: pronosticar "entas de alimentos ! bebidas& capacitacin del personal& establece normas ! estándares de calidad.
Ma$r d R!$a'ra#$ Es el encargado del ser"icio de alimentos #ue se presta en el restaurante& tiene ba$o su responsabilidad& la super"isin directa del personal #ue labora en esta área. El maQtre realiza funciones especificas como: planificacin de los %orarios del personal& realiza los pedidos al almacén& da la bien"enida al 22
cliente ! lo acompaña %acia la mesa& super"isa las normas de %igiene del personal ! del ser"icio& "erifica el cumplimiento de las normas de estándares de calidad& entrega al cliente la carta men@& realiza el trinc%ado o flameado de los platillos ! despide al cliente.
So%%)(r Es el responsable de ofertar los "inos ! las bebidas de los restaurantes& además se encarga de la degustacin o cata del "ino.
Ca*($5# ,ambién se le llama $efe de sector o de rango por#ue es el responsable dentro del restaurante del ser"icio de un numero de mesa #ue generalmente "a de cuatro a oc%o ! tiene ba$o su responsabilidad dos a cuatro mesoneros seg@n el tamaño del restaurante. os capitanes tiene como funciones: tomar el pedido al cliente& en cooperacin con el maQtre realiza el trinc%ado ! flambeado& super"isa la mise en place& le lle"a la cuenta al cliente& super"isa ! capacita el personal a su cargo.
M!o#ro El mesonero deberá tener conocimiento de los ingredientes ! confeccin de los platillos #ue se ofertan en el restaurante para poder informar al cliente cuando lo re#uiera. as tareas básicas del mesonero es ser"ir ! atender al cliente& cooperar con el a!udante en la organizacin de la mise en place antes de efectuar un ser"icio.
A>'da#$ d %!o#ro ,ambién llamado busbo!& es el responsable de realizar la mise en place& surten los refrigeradores& sir"e el agua al cliente& le lle"a el pan& mante#uilla al
21
cliente& efect@a el marcado ! desbarasado de la cuberter-a ! plater-a& seg@n los man$ares solicitados por el cliente ! busca los pedidos en el almacén
Cajro d*ar$a%#$a) Es la persona encargada de confeccionar la facturacin al cliente. Además tiene como cometido principal controlar las comandas ! registro de los diferentes reportes #ue se lle"a en los puntos de "enta
24
Or+a#(+ra%a F'#"(o#a) d '# R!$a'ra#$ GE;E,E E A*'E,39 H (E(*A9
Planificacin 3rganizacin ireccin Control GE;E,E E ;E9,A+;A,E 9uper"isin de los restaurantes Establece normas ! estándares de calidad Pronostico de "enta Capacitacin del personal
'A*,;E E )3,E Planifica %orarios del personal 9uper"isa el personal ;ealiza los pedidos al almacén 9uper"isa las normas de %igiene del personal ! estándares de calidad
93''E*E; Presenta la carta de "ino 9er"icio de "ino Cata "inoF CA5E;3 EPA;,A'E,A
9e encarga de registrar la factura al cliente
;ecibe ! despide al cliente Entrega la carta men@
;ealiza el trinc%ado ! flambeado frente al cliente
CAP*,A 9uper"isa la mise en place 9uper"isa el personal a su cargo ,oma los pedidos al los clientes le"a la cuenta al cliente En cooperacin con el maQtre realiza el trinc%ado ! flambeado 'E93E;3 9er"icio al cliente Elabora de mese en place
AH+A,E 'E93E;3 ;ealiza mise en place esbarasa 'arcado 9urte los refrigeradores (usca los pedidos
CAP*,A 9uper"isa la mise en place 9uper"isa el personal a su cargo ,oma los pedidos al los clientes le"a la cuenta al cliente En cooperacin con el maQtre realiza el trinc%ado ! flambeado 'E93E;3 9er"icio al cliente Elabora de mese en place
AH+A,E 'E93E;3 ;ealiza mise en place esbarasa 'arcado 9urten refrigeradores (usca los pedidos
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E!$()o! d Sr9("(o! En la actualidad los restaurantes utilizan di"ersas formas de ser"icios para la atencin del cliente #ue normalmente "a en consonancia con la categor-a del establecimiento. A Continuacin se describe cada uno de ellos:
Sr9("(o A%r("a#o! o %*)a$ado!- Es el mas sencillo ! rápido de todos los ser"icios. os man$ares "ienen emplatados desde la cocina ! el mesonero& solo tiene #ue ser"ir el plato al cliente por el lado iz#uierdo. 9e utiliza con ma!or frecuencia en los restaurantes menos formales& !a #ue en estos establecimientos el mesonero tiene un buen n@mero de mesas #ue atender.
Sr9("(o a )a Fra#"!a- Es un ser"icio donde los man$ares "ienen en fuentes desde la cocina ! el mesonero se la presenta al cliente por el lado iz#uierdo ! el cliente se sir"e a su gusto con la a!uda de pinzas o trinc%e tenedor ! cuc%arasF. Este tipo de ser"icio tiene la "enta$a de e"itar los desperdicios& pero es mu! lento& razn por la cual se utilaza ocasionalmente.
Sr9("(o a )a I#+)!a- En este ser"icio los man$ares "ienen en fuentes desde la cocina ! el mesonero se la presenta al cliente por el lado iz#uierdo& sir"iéndole con la a!uda de trinc%e o pinzas. 9e emplea con ma!or frecuencia en los restaurantes de categor-a media.
Sr9("(o R'!o o +'r(do#- Actualmente se llama gueridon& por#ue se utilaza para el momento del ser"icio una mesa au/iliar #ue se conoce con ese nombre. El mesonero& prepara& rebana& flamea los man$ares frente al cliente ! lo sir"e con a!uda de pinzas por el lado derec%o del cliente. Es un ser"icio #ue se emplea en los restaurantes de lu$o. 2
Mob()(ar(o!
9on todos a#uellos muebles #ue sir"e de apo!o para las acti"idades #ue se realizan en el restaurante. Entre estos se pueden mencionar: mesas #ue pueden ser de diferentes forma cuadradas& redondas& ! rectangularesF& sillas deben ser cmodas ! deben guardar relacin con la altura de las mesas& mesas de buffet es donde se muestran de platillos& aparador: es una mesa #ue tiene ga"etas ! compartimientos donde se coloca el mena$e& platos manteler-as. etc. carro de entremeses: es metálico o de madera con compartimientos separados con fuentes donde se coloca los entremeses fr-os& el gueridon es una mesa #ue se utiliza para finalizar la preparacin del platillo frente al cliente. Carro de postres es donde se e/%ibe los di"ersos tipos de postre& carro au/iliar del sommelier sir"e de apo!o para el ser"icio de las bebidas en el restaurante& mesas au/iliares sir"en de apo!o para las acti"idades de repaso& monta$e de la cristaler-a& Cubierter-a en el restaurante.
Vaj())a!
9on todos a#uellos instrumentos #ue se utilizan para la presentacin del ser"icio al cliente. Generalmente son de plata& "idrio& porcelana o loza.
27
A continuacin se ombran algunos de los platos de ma!or uso en el restaurante: Plato de presentacin& Plato sopero& Plato trinc%ero& plato postre& Plato pan& taza de café negro& ,aza de café con lec%e o té& Plato de café.
Cr(!$a)r,a!
9on todos los instrumentos de "idrio o cristal #ue se utilizan en el restaurante para la presentacin de las bebidas a los clientes. Entre las copas de ma!or uso tenemos: copas de aguas& "asos cortos ! largos& copa de "ino tinto ! copa de "ino blanco. 5arra de agua etc.
C'b(r$r,a! o "'br$r,a!
9on todos los instrumentos de acero ino/idable #ue se utilizan para el ser"icio a los clientes. e los cuales se pueden mencionar: cuc%ara sopera& tenedor trinc%ero& cuc%illo trinc%ero& tenedor de pescado& cuc%illo de pescado& cuc%arilla de postre& cuc%illo de postre& tenedor de postre& cuc%illos ! tenedores de carnes.
28
L#"r,a!
9on llamados también blancos entre estos tenemos: manteles los %a! de diferentes te$idos de telas ! forma. Generalmente deben ser blancos ! lisos con el fin de combinarlos con los cubramánteles ! la decoracin del restaurante& los muletones: son forros elaborado en tela gruesa& cu!a funcin es e"itar el
ruido de los platos& absorber l-#uidos en el
caso #ue se derramen ! e"ita #ue se deslice el mantel& ser"illetas las %a! distintos colores ! tamaños de alrededor de unos 60 cm. R 60 cm. Apro/imadamente. ito: es un paño #ue lo usa el mesonero o a!udante ! sommelier lo utilizan para repasar material& transportar platos calientes& limpiar la boca de la botella al abrirla.
P$($ %#aj
Es el con$unto de salsas ! especies #ue se utilizan en el ser"icio del cliente. Comprende los salseros& pimenteros etc.&
2
F'#$!
9on otros utensilios #ue sir"en de apo!o para el ser"icio en el restaurante& de los cuales se mencionan seguidamente: bande$a& cazuelas& c%efandis%& etc.
E&'(*o!
9on todos a#uellos aparatos de ma!or "olumen #ue se encuentran en el restaurante. Entre estos tenemos: ;efrigeradores& Congeladores 'a#uina =abricadora de %ielo& Cafetera E/press.
D!bara!ar
Es retirar o despe$ar por la derec%a del cliente siempre #ue se pueda la "a$illa& la cubierter-a ! las copas etc.
Mar"ado Es la colocacin al cliente de los cubiertos necesarios para consumir los man$ares solicitados.
10
F)a%bado
Accin de rociar una preparacin con una bebida alco%lica de alta graduacin a la #ue se prende fuego& Con el flambeado se consigue #ue se e"apore el alco%ol de la bebida ! ésta slo le incorpora al plato su aroma ! sabor.
Tr(#"
Es la operacin #ue se realiza para cortar los alimentos carnes pollos "egetalesF& preparados para ser"ir.
Br(+ada Con$unto de personas #ue laboran en un restaurante
1<
CAP7TULO IV DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE HOTELES
El presente cap-tulo describe los procedimientos #ue se realizan en cada una de las tareas #ue se efect@an en un restaurante para la entrega de un ser"icio de comida o bebida. Es por ello
#ue antes de iniciar cual#uier
ser"icio se tiene #ue poner a punto ! disponer de satisfacer las
todo lo necesario para
necesidades ! e/pectati"as de los clientes. Entre esos
procedimientos tenemos:
R*a!o d Ma$r(a)
Es la técnica #ue se utiliza para repasar pre"iamente ! garantizar la limpieza e %igiene de cual#uier material #ue se "a!a a usar
en un restaurante.
Entre los materiales #ue se re#uieren para la e$ecucin de esta acti"idad tenemos: litos& mesas o carros au/iliares para colocar las "a$illas& cristaler-as& cubierter-as soda o "inagre ! agua con "apor. +na "ez organizado dic%o material se inicia el repaso de la siguiente forma: D(a+ra%a d ;)'jo : >erificar #ue las "a$illas& cubierter-as& ! cristaler-as se encuentre en buenas condiciones. 12
a "a$illa se coloca en pilas& en el primer plato se agrega soda o "inagre ! se traspasa de un plato a otro. Para la cuberter-a se agrega soda o "inagre: se su$eta por el mango ! se repasa de aba$o %acia arriba. 9e su$eta por los bordes ! se repasa con los litos& tanto por lado an"erso ! re"erso. a cristaler-a se pasa por el agua con "apor& con un lito se toma por la base ! el otro lito& se introduce dentro de la copa o "aso& con el dedo pulgar& se da mo"imiento rotatorio %asta #ue este brillante
11
DIAGRAMA DE FLUJO : REPASO DE MATERIAL DEL COMEDOR ? RESTURANTES
'E9A A+R**A; 3 CA;;3 Pilas de "a$illas Pilas de cubierter-as Cristaler-as Agua con "apor 9oda o "inagre
>a$illas platos& tazasF
se ;epasa con 9oda !
Cristaler-as copas& "asosF
itos
se ;epasa con
<. 9e agrega soda primer plato o taza de la pila ! traspasa entre un plato a otro. 2. 9u$etar plato o taza con los dos litos dar mo"imiento rotatorios tanto por
<.
9e su$eta la copa por la base ! se pasa por el agua de "apor
2. *ntroducir un lito a la copa 1. *ntroducir el dedo pulgar a la copa su$etando la base con el otro lito& dar mo"imiento rotatorio
Cubierterías se Repasa con soda y lito
<.
Agrega soda o "inagre a la cubierter-as
2. su$ete por el mango ! repase con el lito de aba$o %acia arriba
14
Co)o"a"(8# d) Ma#$)
Es el procedimiento #ue inclu!e una serie de pasos #ue se efect@a para la colocacin adecuada de la manteler-a de las mesas de un restaurante. ic%as mesas deben estar en consonancia con el local ! distribuida en una distancia m-nima entre mesas de
A continuacin
se e/plica los procesos de colocacin del mantel
#ue se
muestra en el D(a+ra%a d ;)'jo 2. 9eleccionar la lencer-a muletn& manteles& cubremanteles ! ser"illetasF
Colocar el muletn& "erificando #ue #uede sin arruga ! uniforme por
todos los lados. Colocarse por un lado opuesto de la mesa ! desplegar el mantel ! cubremantel& su$etándolo por las puntas con los dedos -ndice ! pulgar. >erificar #ue el mantel #uede bien centrado ! uniforme por todos los lados.
16
DIAGRAMA DE FLUJO 2 PROCESOS DE COLOCACI6N DEL MANTEL **C*3
AH+A,E E C3'E3; AC3'3A A9 'E9A9
(usca: 'uletn 'anteles Cubremanteles !
9*
encer-a en buena condiciones
encer-a en 'alas Condiciones 9e desincorporaF CA'(*3 'uletn
E9P*EG+E E 'A,E B C+(;E'A,E
9e su$eta con el dedo pulgar ! -ndice 9e e/tiende desde un lado opuesto de la mesa ebe #uedar bien centrado ! uniforme por todo los lados
1
Mo#$aj d M!a d) Co%dor ? R!$a'ra#$
Es el Proceso mediante el se cual se coloca en la mesa la "a$illa& cristaler-as ! cubierter-as& seg@n el tipo de ser"icio #ue se preste en el colocacin del
restaurante ! se efect@a
después de "erificar la correcta
muletn& mantel ! cubremantel.
En forma general en los restaurantes se
realiza un monta$e básico de
"a$illas& ser"illetas& cristaler-as& ! cubierter-as& #ue el cliente puede utilizar tanto para un ser"icio de desa!uno& almuerzo ! cena. ependiendo de los man$ares #ue solicita el cliente& se %ará el procedimiento de marcado ! desbarasado. 9eguidamente se e/plica las acti"idades #ue se es#uematizan en el
D(a+ra%a d ;)'jo
Pro"d(%(#$o! d) Mo#$aj d )a Vaj())a > Sr9())$a!
E) *)a$o ba! o d r!*$o- se coloca frente de cada cliente a dos cm. del borde de la mesa.
17
E) *)a$o d) *a#- se coloca por el lado iz#uierdo del plato base al lado del tenedor
La !r9())$a- generalmente se coloca sobre el plato base. Pero eso "a depender del tipo de plegado.
Pro"d(%(#$o! d) Mo#$aj d )a C'b(r$r,a > Cr(!$a)r,a 9e coloca siguiendo una regla general cuc%illos ! cuc%aras lado derec%o ! tenedores lado iz#uierdo a dos cm. del borde de la mesa. a parte cortante del cuc%illo debe colocarse %acia dentro del plato base. El cuc%illo de la mante#uilla se coloca sobre plato del pan de manera perpendicular. a cuc%arilla del postre se coloca en la parte superior del plato base con el mango %acia la derec%a. a copa de "ino ! agua se coloca tomando en referencia la parte superior del cuc%illo en forma diagonal.
18
DIAGRAMA DE FLUJO MONTAJE DE MESA DEL COMEDOR ? RESTURANTE **C*3
Colocacin de la
;epasado el 'aterial
encer-a
'uletn 'antel Cubremantel
>a$illa Cubierter-a Cristaler-a 'ena$e
Colocacin de la "a$illa& Cubierter-a ! cristaler-a Plato base a 2 cm. del borde de la mesa frente del cliente ,enedores por el lado iz#uierdo a 2 cm. del borde de la mesa Cuc%illos por el lado derec%o a 2 cm. del borde de la mesa Plato del pan colocar a lado del tenedor El cuc%illo de la mante#uilla colocarlo de manera perpendicular sobre el plato del pan Cuc%arilla del postre en la parte superior del plato base Copa de "ino en la parte superior del cuc%illo Copa de agua se coloca al lado iz#uierdo de la copa de la copa de "ino
"er#illetas $etit %ena&e 'lores
=*
1
Sr9("(o d M!a! d) Co%dor ? R!$a'ra#$ Pre"ia realizacin de las operaciones anteriores& la brigada del restaurante se encuentra dispuesta a prestar un ser"icio. a entrega de ser"icio de un restaurante
inicia con la llegada del cliente. El maQtre lo recibe& lo acompaña a la mesa& a!uda a acomodarlo& "oltea la copa& pregunta si desea beber o comer algo& luego entrega la carta men@ ! el a!udante de mesonero le sir"e el agua. El cliente analiza la carta men@& es el capitán #uien toma la comanda ! da sugerencia& referente a los ingredientes ! preparaciones de los platillos. le"a la comanda original a la cocina para dar inicio a la preparacin del pedido solicitado por el cliente ! la copia a ca$a para #ue registre el consumo. +na "ez tomada la comanda el sommelier le presenta la carta de "ino al cliente ! le sugiere el tipo de "ino #ue está ,ambién la comanda le permite al
más acorde con los platos solicitados. a!udante realizar el desbarasado& !
marcado de la cubierter-a& cristaler-a #ue re#uiere el cliente para el consumo de su bebida ! man$ares solicitados. 9eleccionado el "ino el sommelier le presenta la botella al anfitrin& una "ez aprobada por este& empieza el proceso de descorc%e& cata ! ser"icio. El a!udante de mesonero empieza ser"icio con el pan ! la mante#uilla. espués el mesonero sir"e los primeros platos& segundos platos& bebidas ! postres& aplicando el estilo de ser"icio& técnicas& normas ! pol-ticas establecidas por el restaurante. El mesonero tiene #ue estar atento a los re#uerimientos del cliente durante el ser"icio.
40
A medida #ue se desarrolla el ser"icio el a!udante retira los platos ! cubierter-a #ue se "a desocupando de$ando solo las copas de agua %asta el final del ser"icio. Al finalizar de comer el cliente pide la cuenta ! el capitán de mesonero busca
la factura emitida por ca$a se la lle"a al cliente para su respecti"a cancelacin. Por ultimo el maQtre despide al cliente ! lo in"ita a "ol"er una pr/ima "ez.
D(a+ra%a d F)'jo .
4<
DIAGRAMA DE FLUJO SERVICIO DE MESAS DEL COMEDOR ? RESTURANTE
**C*3 93''E*E;
Cocina
3ferta el "ino
Prepara el platillo
C*E,E
lega el cliente E AH+A,E E 'E93E;3
'A*,;E
e da la bien"enida 'A*,;E
o conduce a la mesa sentarse
)ace el marcado E AH+A,E E 'E93E;3
9ir"e el pan ! la mante#uilla
'A*,;E
>oltea la copa de agua Pregunta si "an a comer o beber
AH+A,E E 'E93E;3
93''E*E;
9ir"e el >ino 'E93E;3
9ir"e al cliente
9ir"e el agua
=* 'A*,;E
C*E,E
Come la comida
Entrega la carta men@ C*E,E
Cliente Analiza el men@ ! %ace el pedido
Pide la cuenta CA5A
Emite la facturacin CAP*,A E 'E93E;3
,oma la comanda a sugerencias Comanda original "a a cocina Comanda copia a ca$a
CAP*,A E 'E93E;3
le"a la cuenta al cliente 'AS,;E
espide el cliente 42
Co%a#da Es un formato dnde se registra el pedido solicitado por los clientes. 9e elabora en original ! dos copias a original "a a cocina para #ue se inicie la preparacin de los platillos. a primera copia "a a ca$a con el fin de realizar la facturacin del consumo de alimentos o bebidas efectuado por los clientes& al mismo tiempo sir"e de apo!o para #ue el mesonero o a!udante& puedan %acer el marcado de la Cubierter-a& cristaler-a etc.& #ue re#uiere el cliente para consumir sus man$ares. ,ambién facilita agilizar el ser"icio pues el mesonero tiene identificado #ue platillo le sir"e a determinado cliente. a segunda copia "a al departamento de costos& #uien se encarga de "erificar omisiones o errores. D(a+ra%a d ;)'jo
To%a d "o%a#da Generalmente la comanda siempre #ue se pueda se toma por la derec%a del anfitrin o persona ma!or edad. 9e establece señales con el fin de ser"ir de forma correcta el platillo solicitado por el cliente a técnica #ue se usa con ma!or frecuencia para toma de comanda es la #ue sigue el sentido in"erso a las agu$as del relo$. D(a+ra%a d ;)'jo
41
DIAGRAMA DE FLUJO COMANDA
Comanda
Comanda
9e registra el Pedido del cliente 9e elabora en original
3riginal
<. copia
Ca$a
2. Copia
Costo
Cocina
Preparacin de platillo
'acturaci(n %arcado ,denti*icar los platillos a ser#ir
)eri*icar o+isiones o errores
44
DIAGRAMA DE FLUJO TOMA DE COMANDA
Co+anda
'aQtre de )otel Establece normas& técnicas ! alg@n tipo de señales para ser"ir en forma correcta los platillos solicitados por los clientes
Capitán de 'esonero ,écnicas 9e sit@a por el lado derec%o del Anfitrin o cliente 9igue el sentido in"erso de la agu$as del relo$
3riginal
)acer sugerencias sin atosigar al cliente
Cocina
Aplicar señales para identificar a #uien se le sir"e un determinado platillo
<. copia
Ca$a
2. copia
Costo
46
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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4
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47
