CALIDAD TOTAL.pdf

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

CURSOS TRANSVERSALES

MANUAL DE APRENDIZAJE

CALIDAD TOTAL

CÓD I GO: 89001478 89001478 PROGRAMA: FORMACIÓN PROFESIONAL

PARTE I INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

  CALIDAD TOTAL

  CALIDAD TOTAL

OBJETIVOS GENERALES Al finalizar el estudio de las lecciones contenidas en el presente manual, deberás estar en condiciones de: 1. Internalizar actitudes y valores para desarrollar una cultura de calidad en el trabajo. 2. Conceptuar la calidad total y tender al cambio personal e institucional. 3. Identificar las funciones y principios del control de calidad.

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CALIDAD TOTAL

1. LA CULTURA DE CALIDAD. La calidad debe entenderse como una cultura, es decir, todo un hábito de hacer las cosas bien y de respetar lo que se ha acordado y establecido. El buen trabajo se basa en la confianza, la cual surge entre dos entes, cuando existe la seguridad de que se respetará lo establecido entre ambos. Si no hay respeto no hay confianza y por lo tanto no se puede delegar autoridad para el cumplimiento de un objetivo común. “NO SE PUEDE PRODUCIR CON CALIDAD SIN DISCIPLINA” La calidad es un hábito porque se debe de llevar a cabo todos los días de manera natural y voluntaria; por lo tanto, además de la disciplina, deben existir la constancia y la perseverancia como factores importantes en la cultura de calidad. La primera es la voluntad que identifica objetivos continuamente y la segunda es la voluntad que acepta los sacrificios para alcanzar dichos objetivos. “LO QUE IMPORTA ES EL OBJETIVO Y NO EL TIEMPO PARA ALCANZARLO” Se cree que la calidad es asunto del departamento de Ingeniería o Calidad, en el peor de los casos se predica que es asunto de tres especialistas; sin embargo, la cultura de calidad debe ser entendida y aplicada por todos los que participan en una empresa. El principal promotor de la calidad, no puede ser un especialista, sino cada uno de nosotros. “LA CALIDAD EMPIEZA CONMIGO” La calidad se exige de los demás cuando uno es el primero en hacer las cosa bien y el primero en respetar a los demás a través de sus acciones. La congruencia es la pieza clave para el éxito en la promoción y desarrollo de la calidad. En una actitud fácil de predicar pero difícil de demostrar en el diario quehacer. “LA CALIDAD SE PREDICA CON EL EJEMPLO” La calidad empieza con la educación y termina con la educación. Porque el medio y finalidad de la calidad es el desarrollo estable de hombre y empresa. Queda claro entonces, que las diversas herramientas, métodos y técnicas son necesarias y deben estudiarse para solucionar problemas, una vez que se está conciente de ellos. El conocer todos los métodos no implica que se conoce y aprende la calidad. “LA CALIDAD NO ES UN CONJUNTO DE CONOCIMIENTOS, ES TODA UNA CULTURA”

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1.1. Valores: El hombre y la cultura de la calidad. La cultura está formada por una serie de conocimientos y conductas a los que se les llama valores, estos valores son determinados por la sociedad de los mismos que tienen diferente importancia para cada individuo. El conocimiento y empleo correcto de los valores determinan la conducta de cada persona y se refleja en su desempeño social y profesional. La calidad, cuyo ámbito se ha desarrollado más allá de la aptitud al uso de un producto, está íntimamente relacionada con la cultura. La calidad debe formar parte de nuestro diario quehacer, no como un conocimiento más, sino como parte de nuestra cultura, no basta con aprenderla, es necesario vivirla y participar en ella. Se dice que una persona tiene cultura de calidad cuando su desempeño natural y espontáneo es óptimo, sólo por el hecho de cumplir con sus obligaciones. Debemos entender por calidad a todo un hábito de hacer las cosas correctamente y respetando lo establecido. Elementos para actuar con calidad El ser humano cuanta con un stock de valores y experiencias que le permiten asumir  una determinada conducta en su medio social laboral. Nadie nace ni bueno ni malo, ni eficiente ni haragán, ni sincero, ni mentiroso, el hombre actúa de acuerdo con sus valores y a los estímulos que se producen en su entorno. a) La cultura:

* *

Conocer las técnicas y procedimientos propios de su labor. Conocer los conceptos necesarios sobre la calidad (técnicas y filosóficas)

Ejemplo de conceptos filosóficos: *

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*

La calidad de una empresa va de arriba hacia abajo y de adentro hacia fuera. Sólo con calidad humana se logra la calidad total.

* * *

La calidad se predica con el ejemplo. La calidad no se dice se hace. No se puede hacer calidad sin disciplina.

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CALIDAD TOTAL *

Crear el hábito de respetar lo establecido.

Cultur a de la empresa.

Así como cada persona tiene su propia cultura, también cada familia, pueblo, región o empresa tiene su propia cultura. La cultura de una empresa está conformada por la suma de las culturas de sus componentes. Ejemplos de algunos tipos de cultura empresarial: *

Cultura Dinosaurio

*

Cultura del candado

*

Cultura corporativa

*

Cultura del poder 

*

Cultura del bombero

b) La disciplina:

Asumir una conducta que favorezca las relaciones. c) La promesa:

Es un compromiso formulado por la empresa, es el “algo” demás que se asegura se tiene y se ofrece, es la particularidad de nuestro producto o servicio, es lo que nos distingue de los demás, es el motivo por el cual el cliente decide a quién comprar. La promesa tiene la virtud de convencer y de comprometer. La promesa que hace una empresa equivale a la palabra de honor de un caballero, que garantiza que va a cumplir e incluso que está dispuesto a indemnizar en caso de no hacerlo. La promesa es el más importante parámetro de calidad que emplea el cliente para medir a la empresa, por lo tanto debe ser corta clara y concreta. Ejemplo:

D’ONOFRIO dice: “CERCA DE TI”, este millonario mensaje promete que sus productos tienen que estar al alcance, para lo cual es necesario un eficiente sistema de distribución. De no cumplir lo ofrecido el público perderá credibilidad, bajarán sus ventas a pesar de ofrecer buenos productos. La promesa debe ser formulada por la más alta instancia de una empresa por  el compromiso que representa y por las consecuencias que puede ocasionar,

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  CALIDAD TOTAL y sobre todo, porque la promesa es una “guía” sobre la cual hay que orientar todo el esfuerzo de la organización. Las estrategias de operaciones, la política institucional, los planes de desarrollo, los procedimientos, las comunicaciones, las relaciones industriales, la limpieza, el trato al cliente, el producto, las interrelaciones laborales, todo absolutamente todo debe estar orientado a cumplir la promesa que hace la empresa. SI LA EMPRESA NO PUEDE CUMPLIR CON SU PROMESA, QUE LA CAMBIE O QUE NO LA ESTABLEZCA

Si se modifica la promesa hay que revisar los procedimientos, la estrategia y hasta la estructura orgánica. Al interior de una organización se suscitan una serie de compromisos o promesas, a nivel de áreas, secciones o departamentos, a nivel de jefes, supervisores y trabajadores en general, todas estas promesas deben contribuir  con la promesa principal que ha hecho la empresa y que es el PARÁMETRO DE CALIDAD con que mide el cliente. La promesa y la expectativa.

El cliente siempre tiene una referencia o idea acerca del nivel de calidad a recibir cuando compra algo o solicita un servicio; tratar de sorprender al cliente haciendo crecer o reducir su expectativa es un error muy grave. Prometer menos, si prometemos menos de lo que brindamos a pesar de que el cliente queda satisfecho, es muy probable que el costo de operación sea muy elevado y estamos generando pérdidas. Prometemos más, si aumentos desmesuradamente la expectativa, provocamos una decepción, una pérdida de imagen y probablemente una pérdida definitiva del cliente. ES MUCHO MÁS ONEROSO RECUPERAR UN CLIENTE ANTES DE CONSEGUIR UNO NUEVO, TAMBIÉN ES MUCHO MÁS ONEROSO RECIBIR UNO NUEVO ANTES DE MANTENERLO SATISFECHO. La empresa como organización refleja una identidad, una imagen ante su medio social, industrial y comercial. VALORES FUNDAMENTALES PARA UNA CULTURA DE CALIDAD. Orden

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CALIDAD TOTAL Limpieza Puntualidad Responsabilidad Lealtad Humildad y voluntad para aprender  Cooperación y respeto Gratitud y justicia

1.2. Mejora de un ambiente de trabajo y las “ 5 s ” . Uno de los problemas más comunes cuando intentamos mejorar de control de calidad, es saber donde empezar. Pretendemos solucionar la actual situación a través de un nuevo sistema, nuevo equipo, capacitación entrenamiento, etc., pero somos miopes al hecho que ningún sistema (conjunto de reglas, procedimientos, etc.) funcionará a menos que exista y se desarrollo una verdadera disciplina de trabajo. La base del buen funcionamiento de una empresa radica en el grado y ambiente de confianza que impera en ella. La confianza se desarrollará, sólo si, cada uno de los miembros de la empresa realiza sus actividades correctamente y se respetan las regla, lineamientos y acuerdos existentes al tener la certeza que cada quién hace lo que debe, el siguiente paso de análisis y mejora de la situación imperante se lleva a cabo con mayor eficiencia y seguridad. Se maneja en Japón, un conjunto de actividades que fomentan la generación de dicha disciplina de trabajo. Este conjunto de prácticas es indispensable para el desarrollo y mejora del ambiente de trabajo y se conoce genéricamente con el nombre de las “ 5 S ”, se le denomina así porque los nombres de todas las prácticas empiezan con la letra “S”.

OBJETIVO DE LAS “ 5 S ”

CREAR EL HABITO DE RESPETAR TODO LO ESTABLECIDO

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La consistente aplicación de las “ 5 S ” forma como consecuencia un hábito y disciplina de trabajo que asegura el correcto seguimiento de todas las reglas, lineamientos y sistemas de la empresa. Genera finalmente, un ámbito de confianza y de mejora continua. Por ejemplo; sólo si se respeta y obedece una regla o sistema, se detectará sus deficiencias y se podrá mejorar. Los problemas que surgen porque no se respetan las reglas o los sistemas, sólo se solucionan con más reglas y sistemas, difícilmente se conocen las causas y el problema no se soluciona.

Las “ 5 S ” son las siguientes: JAPONES ESPAÑOL

SEIRI ARREGLAR

SEITON ORDENAR

SEISOU LIMPIAR

SEIKETSU MANTENER CONSERVAR SHITSUKE DISCIPLINA

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DESCRIPCION • • • •

Separar todo aquello que es necesario de lo innecesario. Deshacerse de lo que no se necesita. Seguir siempre con las reglas establecidas. Arreglar o componer los pequeños desperfectos.

• Investigar el lugar y las formas de colocar las cosas; de manera que satisfagan los requerimientos de seguridad, calidad y eficiencia. • Ordenar de tal manera que se evite el maltrato y sea fácilmente disponible cuando sea necesario. • Señalización y distribución que permita un control visual. • • • •

Limpiar correctamente. Nada de basura, nada de polvo. Recoger y colocar en su lugar las cosas tomadas. Distribuir y solucionar desperfectos. Limpieza personal.

• Mantener y preservar el estado de la situación obtenida con las “ 3 S ” anteriores. • Es mejor no ensuciar que limpiar. • Mantener el cuerpo limpio contribuye a la seguridad, higiene y desarrollo personal. • Para lograr el hábito y así asegurar la práctica diaria de las “ 5 S ” anteriores, es necesario disciplinar a todos. • Disciplinarse mutuamente para respetar y seguir las reglas y procedimientos establecidos. • Sólo se garantiza la consecución de un objetivo si cada quién hace lo que debe. • Respeto a las reglas de la empresa como de la sociedad.

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2. LA CULTURA DE CALIDAD. En las sociedades modernas altamente desarrolladas las necesidades de bienes y servicios, y la calidad de éstos condicionan a los sistemas productivos.

SOCIEDAD

INDIVIDUO

TIEMPO

PRODUCCION

NECESIDAD

LA NECESIDAD EN LA SOCIEDAD Figura 1

Algunos conceptos sobre la calidad están determinados por la empresa y permiten la identificación de los productos en el mercado (normas de empresa o especificaciones) relacionándolos con una razón comercial o marca. 2.1.

Concept o.

La calidad de un producto es su aptitud para satisfacer las necesidades de los usuarios o consumidores al menor costo posible. Estas necesidades expresadas o potenciales deben ser traducidas y formuladas, en relación con las diferentes etapas necesarias para obtener la calidad (definición, diseño, elaboración y empleo del producto). J. M. Juran, conceptúa la calidad del producto como la aptitud al uso del mismo; para lograrlo relaciona los siguientes conceptos:

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CALIDAD DEL DISEÑO

Investigación del mercado Diseño del producto Especificaciones – normas

CALIDAD DE CONFORMIDAD

Factores del sistema de producción

EFECTIVIDAD

Fiabilidad Mantenibilidad Apoyo logístico

SERVICIO POST – VENTA

Prontitud Competencia Integridad

“ SI UNO DE ELLOS FALLA LA CALIDAD SE VERA DISMINUIDA ”

Es más realista el concepto de la Fig. 3, en el cual la calidad de diseño se descompone en diseño de ingeniería (que define la aptitud para el uso del producto), en diseño artístico y diseño comercial; estos dos últimos forman el componente psicológico del producto; que pueden llevar algún elemento indeterminable de aptitud al uso, pero su propósito fundamental es influir en el hombre síquico en su forma más noble: el arte; por otro lado el diseño comercial confiere individualidad al producto y su presencia es esencial en la economía de competencia de la sociedad de mercado. Los elementos que definen el componente psicológico son de tipo abstracto, no susceptibles de normalización técnica, por los menos en forma oficial; los criterios en este ámbito se fijan a nivel de empresa (especificaciones), en su forma documental o usando modelos industriales. Los perfumes, vestidos, artículos para el hogar, automóviles, etc., se compran, esencialmente por el componente psicológico. Un producto de calidad es, entonces, aquél que dá la más completa satisfacción posible a su usuario o consumidor tanto por sus propiedades, rendimiento técnico, disponibilidad, tiempo de vida, facilidad de mantenimiento como por su precio, plazo de adquisición, seguridad de empleo y satisfacción psicológica.

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PRODUCTO

CALIDAD DE DISEÑO

Alta Calidad de

Alta Calidad de

Diseño

Conformidad

ALTOS COSTOS

BAJOS COSTOS

CALIDAD DE DISEÑO VS CALIDAD DE CONFORMIDAD Figura 2

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     O      C      O      I        Ñ     T      E     S      I      S      I      T      D     R      A

   O     Ñ    E    S    I    3    D    E  a   r    D  u   g    i    D    F    A    D    I    L    A    C

     D      O      A        Ñ      D      I      E     E      L     D     S      A      I      C      D

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CALIDAD TOTAL VOCABULARIO.

* Calidad Satisfacer las necesidades del usuario. * Calidad según la norma ISO 8402 Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades explícitas o implícitas. * Calidad del producto Es la medida en la que el producto responde a las condiciones impuestas por el cliente para satisfacer sus necesidades. * Producto de Calidad Aquél que satisface completamente, en la medida de lo posible, las necesidades del usuario. * Calidad del diseño Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado. - Grado de calidad: es la variación de las especificaciones para el mismo uso funcional. * Calidad de conformidad Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se ciñe a las especificaciones. * Efectividad Se refiere a un componente o sistema y comprende los siguientes elementos: - Disponibilidad : Aptitud para que comience a funcionar bien en el instante requerido. - Fiabilidad : Es la probabilidad de que funcione bajo las condiciones de operación establecidas y durante un tiempo esperado a entera satisfacción del usuario. - Capacidad: Es la probabilidad de que pueda funcionar para lograr un objetivo dado. - Mantenibilidad : Es la facilidad con que puede ser reparado en el menor  tiempo posible. Servicio post – venta Es una actividad muy importante que el fabricante debe tener en cuenta para que el producto siga cumpliendo con su objetivo cuando éste se encuentre en manos del usuario.

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  CALIDAD TOTAL Control de Calidad Control sistemático de aquellas variables de los procesos de fabricación que influyen sobre el logro del producto, a niveles económicos convenientes para lo cual integra el esfuerzo de todo el personal de la empresa.

2.2. Evolución de la calidad – espiral evolutiva. El concepto y las realizaciones de calidad cambian de acuerdo con la evolución de la sociedad, principalmente se afectan con la evolución de los medios de producción disponibles y se modifican por la influencia de otras sociedades. Este efecto es particularmente notorio entre sociedades altamente industrializadas que imponen sus patrones de consumo a las sociedades menos desarrolladas. Los cambios que se operan se ponen de manifiesto en el ciclo que ocurre desde la investigación de necesidades del consumidor en bienes o servicios hasta que estos efectivamente se ponen a la disposición del público. Cada ciclo evolutivo del producto conlleva un período de tiempo variable con las etapas evolutivas de la sociedad y en relación directa con la capacidad ejecutiva de la empresa productora. En sociedades que pasan por circunstancias aceleradas de cambio, como es el caso de algunos países en desarrollo, habrá de crear  condiciones adecuadas de versatilidad de la producción, a fin de adaptarla a esos cambios fácilmente, si es posible sin cambiar la maquinaria de producción. (Fig. 4)

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CALIDAD TOTAL

Servicio

Venta

 Distribución

Servicio

Venta Producción

 Identificación de la necesidad   Distribución t

 Diseño de la  producción

 Diseño del  producto

Producción  Identificación de la necesidad 

 Diseño del  producto

 Diseño del  producto

 Diseño de la  producción

ESPIRAL EVOLUTIVA DE LA CALIDAD Figura 4

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  CALIDAD TOTAL

3. CONTROL DE CALIDAD. El concepto de Control de Calidad comprende dos funciones interrelacionadas: a) Función control b) Función calidad Para nuestro propósito, la función control comprende al menos los siguientes elementos y actividades: -

Establecer la norma Medir el fenómeno Comparar la medida con la norma Analizar la importancia y características de las diferencias.

- Establecer las bases para una acción correctiva. Por su parte la función calidad tiene al menos los siguientes elementos o etapas: - Calidad de diseño - Calidad de producción - Calidad de conformidad - Calidad certificada - Calidad de servicio La interrelación de estas dos funciones constituye en su forma más amplia el concepto moderno de control de calidad según se observa en la Fig. 5. 3.1.

Funciones y principios de control de calidad.

FUNCIONES: Se distinguen tres funciones: * Legislativa * Ejecutiva * Judicial La FUNCIÓN LEGISLATIVA involucra la realización de normas de control, preparación de especificaciones, etc. En una palabra, hace la ley. Es característicamente la estipulación de la calidad de diseño. Esta no es una función exclusiva del Control de Calidad, pues intervienen otros departamentos, pero jamás deberá realizarse un diseño sin la intervención del Departamento de Control de Calidad.

Dentro de la FUNCIÓN EJECUTIVA se hallan todas aquellas tareas que hacen 20

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CALIDAD TOTAL que el proceso entregue productos de acuerdo al diseño, que se evite la fabricación de piezas defectuosas y se posibilite la localización de fuentes de desecho, es decir, lo que llamaremos control durante el proceso de fabricación. En la FUNCIÓN JUDICIAL encontraremos el control de entrada y de salida, es decir el juzgamiento de productos ya terminados, los cuales pueden ser materia prima para otros sectores o fábricas. Entonces, resumiendo, tenemos que calidad de diseño está en la función legislativa y calidad del producto en la función ejecutiva, control dinámico de la calidad y judicial, control estático de la calidad. PRINCIPIOS (Se refiere al control de la calidad de producto) 1. “ Control no es clasificación ni selección” En efecto, la clasificación de productos en buenos y malos es una operación más de la fabricación. Control de la Calidad debe proveer las razones para estudiar los problemas de la calidad. 2. “ Con el contro l no puede obtenerse calidad; esta es una característica inherente al producto” Esto es evidente; para obtener un buen nivel de calidad hay que fabricarlo. El control no agrega calidad a los productos. 3. “ El equipo p roductor es el responsable de la calidad y el control” Este principio es una consecuencia del anterior, y de él se concluye que debemos brindar al equipo productor la poderosa herramienta que es el control durante el proceso, que lo guíe para saber las medidas correctivas que debe tomar. 4. “ El control no resuelve problemas de fabricación, sólo da las razones para estudi arlos” Es muy importante que el equipo productor sepa que problemas de calidad existen y en que sentido se manifiestan para lograr un buen nivel de calidad en la producción. 5. “ Las decision es deben tomarse sobr e la base de datos reales” La confiabilidad de los datos registrados es del punto inicial para todo análisis o interpretación de resultados. Esta tarea es propia del control de calidad y el equipo productor tomará las medidas correctivas sobre la base de estos datos objetivos.

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  CALIDAD TOTAL

manera tal, que 6. “ Los datos deben ser compatibles y estar dispuestos de manera permitan permita n el análisis” análisis” .

Esto posibilitará el empleo de algunas herramientas estadísticas de las cuales el control de calidad hace uso. 7. “El acuerdo entre proveedores y cliente debe hacerse sobre el método de control y solamente sobre la fracción defectuosa de las pérdidas”.

Existe lo que se denomina riesgo del comprador que, en términos generales, puede definirse como el riesgo de aceptar partidas con un porcentaje de defectuosos mayor que el especificado y el riesgo del proveedor que partidas con un porcentaje de defectuosos menor que el especificado le sean rechazadas.

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CALIDAD TOTAL

   O    I    C    I    V    R    E    S

   O     Ñ    E    S    I    D

D A DI L A C 5 E

ar L

gi

D u F O R T N O C

   A    D    I    D    E    M    A    M    R    O    N

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   S    I    S    I    L    A    N    A

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  CALIDAD TOTAL Teniendo siempre presente estos principios básicos y haciendo que todas las partes que intervienen los comprendan, es seguro que no se desvirtuarán los esfuerzos que realizaremos para lograr los niveles de calidad deseados.

4.

CONTROL DE DE CALI ALID DAD AD.. 4.1.

¿Por qué ela labora borarr productos productos de ca calida lidad? d?

EXIGENCIAS INTERNAS

EXIGENCIAS EXTERNAS

RAZONES TECNICAS

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CALIDAD TOTAL La empresa debe elaborar productos de calidad por: - Razones financieras; los defectos de calidad significan un costo muy elevado tanto para la empresa como para el cliente.

LOS DEFECTOS DE CALIDAD CUESTAN MUCHO

a la empresa al cliente

DEFECTOS DE CALIDAD = DESPILFARRO

Tiempos de trabajo e indisponibilidad Materia primas y productos fabricados Energía Aumento del precio de ventas

EMPRESA

Disminución de las utilidades. Pérdida de la competitividad

- Razones Comerciales; necesidad de ser competitivo Cliente (Competitividad = Calidad /Precio) A precio de venta igual Mejor Utilización Mejor disponibilidad CLIENTES MAS SATISFECHOS

Mejor adaptación a sus necesidades.

Aumentar la calidad

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  CALIDAD TOTAL

- Exigencias externas; conformadas por asociaciones de: consumidores, normalización ecologistas y los poderes públicos. Son debidas a: a) Principales clientes industriales Quienes solicitan la certificación de la calidad demandada. b) Sociedad de consumidores Quienes informan mediante cuadros comparativos, las características, rendimientos y precio de los productos. Recepción de reclamos y defensa del consumidor. c) Poderes públicos Quienes publican las reglamentaciones referidas a la seguridad del uso. d) Institutos de normalización Únicos responsables de la conformidad de la calidad del producto. e) Asociaciones de ecologistas Encargados de evitar la contaminación ambiental. - Exigencias Internas Mejoramiento del clima laboral de la empresa. La desmotivación de los trabajadores se refleja con el siguiente comportamiento: -

Un alto nivel de ausentismo y tardanzas. Un alto índice de rotación. Alto índice de accidentes. Mala calidad y alto índice de desechos en los productos: Baja productividad. Una fuerza de trabajo inflexible. Baja moral e insatisfacción general. “ PARA REMEDIARLO DEBE DESARROLLARSE EL ESPÍRITU DE CALIDAD ”

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CALIDAD TOTAL Disminuir los costos de: rechazo, reparaciones, mantenimiento y controles.

A CALIDAD IGUAL

NECESIDAD DE DISMINUIR EL PRECIO

Racionalizar los métodos de trabajo y proceso de fabricación. Simplificar el diseño de los productos.

DE VENTA

MANTENER O MEJORAR LA IMAGEN DE MARCA PARA

Fidelizar a la clientela Ampliar los mercados

- Razones Técnicas; mejorar las propiedades y rendimiento ligados al uso; así como, al dominio de los procedimientos de fabricación y control. Para evitar las consecuencias negativas de las razones financieras y comerciales, debemos mejorar:

LOS RENDIMIENTOS TÉCNICOS

Para una utilización más económica y mejor  adaptados al uso.

Fiabilidad LAS PROPIEDADES LIGADAS A LA UTILIZACIÓN

EL DOMINIO DE TÉCNICAS REFERENTES A

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Mantenibilidad Duración de vida

Procesos de fabricación y métodos de control.

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  CALIDAD TOTAL 4.2.

Rol del trabajador en la calidad del producto y/o servicio.

El cambio en la “noción de calidad” afecta por igual al personal y al nivel directivo. Su función principal es traducir los datos establecidos en el plan de actividades y productos que no presenten fallas, siempre que los datos lo permitan así. Todos los trabajadores de una empresa deben ayudar en forma permanente a mejorar el trabajo y eliminar las fuentes de posibles fallas, así como controlar y corregir ellos mismos los errores cometidos. Siempre allí, donde sea posible, es necesario que el autocontrol sustituya al control de terceros. Vistos desde otra óptica los trabajadores de diferentes secciones serían, entonces proveedores y clientes al mismo tiempo. El factor humano juega un papel muy importantísimo en la Calidad del Producto, por cuanto es él quien selecciona las materias primas, decide y controla el flujo de proceso, inspecciona y selecciona, envasa y despacha el producto. Muchas de las veces el que produce juzga la calidad del producto y modifica las especificaciones si fuera necesario; en este sentido, la participación de los trabajadores en el control de calidad será eficiente, siempre y cuando, se le dé los conocimientos básicos y los medios para hacerlo. En muchos textos hoy aparece lo que significa calidad, en algunos los describen desde el punto de vista de la empresa y en otros del usuario. En los diccionarios aparecen aproximadamente catorce acepciones de lo que significa la calidad, pero lo que verdaderamente es importante, para las personas que trabajan en una empresa: “Calidad” significa la actitud de “hacer bien las cosas a la primera” y esto debe estar grabado en la mente de todos los que laboran en la compañía, desde el Gerente General, ejecutivos, supervisores, hasta el último trabajador. Todos los aspectos de la empresa están relacionados y sirven para reflejar la calidad. La infraestructura, la limpieza, los procedimientos, los documentos, la acogida, la forma de responder, la forma de vestir, el vocabulario que se emplea, la puntualidad, la atención a los reclamos, etc. son puntos de contacto entre el cliente y la empresa, factores observables, evaluables y determinantes para culminar con éxito una transacción.

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CALIDAD TOTAL

5.

CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CONTROL TOTAL DE CALIDAD. La Calidad Total es un proceso con evolución continua, asumido con verdadero compromiso y obsesión, que requiere un sistema consistente desarrollado con pasión, y que a través de su buen manejo continuo debe agregar valor en cada etapa del proceso, siendo sus fines satisfacer al cliente y obtener logros permanentes, lo cual exige medición y luego mejoras continuas sin fin. Calidad total es para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles, y valora económicamente con su compra del bien o servicio y también verbalmente, la habilidad que posee quién fabrica y/o le vendió el producto o el servicio. El tránsito hacia la calidad total implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicación de un programa integral de calidad total. El programa integral de calidad total es un instrumento imprescindible para la Gestión de la Calidad Total, comprendiendo los siguientes tópicos: • Planteamiento de la calidad total • Control Total de la Calidad. • Mejoramiento continuo de la calidad. CALIDAD TOTAL.

Conjunto de políticas, sistemas, técnicas y acciones que una empresa desarrolla para garantizar la máxima y permanente satisfacción de las expectativas de clientes y usuarios. Requiere total involucramiento de los integrantes y niveles de la empresa, en particular  del elemento de dirección. CONTROL TOTAL DE CALIDAD:

Es un subsistema del sistema de calidad total que busca la adaptación permanente de los productos y servicios a las necesidades expresadas o implícitas de los clientes externos e internos mediante el control de todas las actividades de la empresa, teniendo directa participación en las operaciones de adquisición y de conversión para elaborar productos y/o prestar servicios; y de trabajo en equipo coordinado con otras áreas para las otras actividades que se desarrollan con la misma finalidad al interior de la empresa.

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  CALIDAD TOTAL

  A    M    E   T   S    I   S

D   E   

CONTROL TOTAL  DE LA CALIDAD

   C    A    L   I     D    A    D

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

5.1.

Normas ISO 9000.

La organización internacional de normalización ISO, a través de su sector TC - 176 ha preparado un conjunto de normas sobre Gestión y Aseguramiento de la Calidad, agrupándolas por códigos de 9000 a 9004, así:

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ISO – 9000:

Normas para la Gestión de la Calidad y el Aseguramiento de la Calidad, Lineamientos para selección y uso.

ISO – 9001:

Sistema de Calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en diseño/ desarrollo, producción, instalación y servicio post-venta.

ISO – 9002:

Sistema de calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en producción e instalación.

ISO – 9003:

Sistema de calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en inspección y ensayos finales.

ISO – 9004:

Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad. Directivas.

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CALIDAD TOTAL 6.

DEFINICIONES SOBRE CALIDAD TOTAL. Conjunto de características de un producto que satisfagan las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto. La calidad consiste en no tener deficiencias J.M.JURAN "Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de la calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes" ARMAN V. FEIGEMBAUM Mayo 1957 "El control total de calidad es una acción para producir y entregar bienes y servicios de conformidad con las necesidades de los clientes". JUSE JAPANESE UNIÓN SCIENTIST & ENGINIERS UNIÓN JAPONESA DE CIENTÍFICOS E INGENIEROS POR QUÉ LA CALIDAD ES IMPORTANTE.

Nuestra existencia depende de nuestros clientes. La satisfacción de sus necesidades debe ser nuestro propósito principal. Esto lo podremos lograr sólo si ponemos CALIDAD en todo lo que hacemos. Nuestros clientes esperan Calidad por que ...... -

Quieren un producto o servicio confiable.

-

Quieren que estos productos o servicios satisfagan sus necesidades.

-

Quieren valor por su dinero

-

No quieren ningún problema durante el uso del producto o servicio.

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  CALIDAD TOTAL LA ORGANIZACIÓN NECESITA CALIDAD PORQUE: Nuestros clientes la exigen Nuestro futuro depende de ella

LA CAL IDAD TOTAL

Es la adaptación permanente de los productos y servicios a las necesidades expresadas o implicitas de los clientes externos e internos mediante el control de todas las actividades de la empresa.

C

Esto significa

 A L I D  A D T

• Que nuestros clientes determinen lo que necesitan • Reducción de nuestros costos totales, haciendo las cosas bien desde el principio y en todo momento. • Evitar pérdidas eliminando errores • Hacer sólo las cosas correctas, que satisfagan las necesidades del cliente y añadan valor sin costo adicional. • Propiciar el compromiso de todas las personas involucradas

O T  A L

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Nuestros clientes son los únicos jueces de si somos o no una organización de calidad y determinan si nuestros productos o servicios son de calidad.

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CALIDAD TOTAL 7.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL. 7.1. La calidad es lo primero. Este concepto es fundamental y prioritario con respecto a los demás y afecta a Todas las personas. La calidad es lo primero en cualquier situación Significa que todos debemos construir la calidad a través de todos los procesos de trabajo que desarrollemos. Esto implica que cada una de las partes o fases del proceso, de las cuales somos responsables, las debemos ejecutar alcanzando en todo momento los niveles más altos de calidad. Debemos buscar permanentemente mejorar y simplificar nuestras acciones. Esta actitud para el mejoramiento continuo es la que da garantía a los productos o servicios que ofrecemos.

 MEJORAR  EN TODO

DISMINUYEN LOS COSTOS

 AUMENTA LA PRODUCTIVIDAD

 MEJORAN LOS PRECIOS

 AUMENTAN LOS CLIENTE

 MEJORES OPORTUNIDADES DE TRABAJO

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  CALIDAD TOTAL

  d  a   d   i   l  a  C  a   l  e   d

 s s - o  o   i   j   l o   b  a  e   i   b   l  n p s a  a m o r  z  p t   i e  t s a   /  n e t  a  s   l n  r  e e  a  a u m   d  g t u a  a   d  e c   i  S a y   l

  d  a   d o a   i m   i  v o c   l   i c n  t  e a  c a u r  u  c u  t   d r  o e  a  o  s   j  r e n n  p m o  c  a  L

 o  t  n  e   i  m  a  r  o   j  e  m  y

  l  e  a  r  e  n  e  g  e  u  q  a  n  e   d  a  c  n  e  n   ó   i  c  c  a  e  R

 O  R  E  M  I  R  P  O  L  S  E  D  A  D  I  L  A  C

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 n  e  c  u   d  e  r  e  s  s  o  t  s  o  c  s  o  L

 s  s o  o   i  :   l c  s   i  o e v  m   d r  a  e  r   d s  o a   j   d y  e   i  m   l o  a s   i c e  S  c  a o   l r  p

 a o  g  e o  r t  t c  n u  e   d  a o   l r  o  p   i  ,  c   l  o   i  e   i   d v  c  r  e  e   d  r a s  p   d   i   l   l  e  a  a c  r a  o   l   j  e  M

 e  c  e  r  c  a  s  e  r  p  m  e  a  L

 r  e s s  n o o  e L  t   l .  n : y s  a r  o  m a s   d  t  a  e n e  c  t   d e n r  e m e e  u u   i m  p a   l  e o c  S

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CALIDAD TOTAL 7.2. Orientación hacia el cliente. Partiendo del hecho que quien determina y juzga la calidad de un producto o servicios, es el cliente, en la empresa, todo debe girar en torno a el y el personal debe ser consciente que la atención al cliente es fundamental. La vida de la empresa depende totalmente de los clientes, una empresa sin clientes no existe. Debemos tener ña idea que tenemos clientes internos y externos. El cliente interno es el departamento o puesto de trabajo al cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios. El cliente externo es el usuario final de los productos o servicios que la empresa realiza, es ajeno a ella. No tiene vínculo alguno, ni obligación de usar nuestro producto o servicios. La actitud hacia ambos tipos de cliente debe ser siempre la misma: busca su plena satisfacción y esto lo alcanzamos cuando logramos consistentemente cumplir  los requerimientos que nos plantean; superando inclusive las expectativas que esperan obtener o conseguir con el producto o servicio recibido. El Cliente debe ser punto centr al de todo nuestr o quehacer.

7.3. Cadena de clientes. El siguiente paso en el proceso es tu cliente.

Todo proceso de generación de productos o servicios, se cumple en etapas consecutivas, en las cuales una es simultáneamente, cliente de una etapa anterior  y proveedor de una etapa siguiente. Lo que realizamos en nuestro puesto de trabajo, lo que entregamos como el "producto final" de nuestro quehacer, resulta ser la "materia prima" del puesto o proceso siguiente. El cliente que tengo que satisfacer, es el que me sigue en el proceso y yo soy el cliente al cual debe satisfacer el proceso que me antecede. Debemos diseñar sistemas para desarrollar al cliente interno, a fin que tenga la capacidad de detener un proceso que esta fuera de especificaciones, antes que pase al proceso siguiente, evitando así se continúe dando valor agregado a un bien que no va ha hacer utilizado por ningún cliente ya que no estará apto para satisfacer ninguna necesidad y tener finalmente que rechazar el producto o servicio final.

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  CALIDAD TOTAL

TODOS LOS INTEGRANTES DE UNA ORGANIZACIÓN SON CLIENTES (INTERNOS) DE LA ETAPA ANTERIOR Y PROVEEDORES (INTERNOS) DE LA ETAPA SIGUIENTE RESPONSABLE

ETAPA  1

ETAPA  2

ETAPA  3

Por eso nos interesa saber: para cada etapa o proceso. • Quie Quienes nes son son nuestr nuestros os CLIENT CLIENTES ES INTERN INTERNOS OS • Quie Quienes nes son son nuestros nuestros PROV PROVEEDO EEDORES RES INTERN INTERNOS OS • Donde comienza y donde termina una Etapa Etapa

o Proceso Proceso

• Quienes es el Responsable.

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CALIDAD TOTAL

 e s  o   d   l  n e   ó   d   i  c s .  c o s  e  u t t   d   i n  a  s e  r   i   i  t u   l  q  a e C   l r  n s  o o  S   l

 y n  S  s o  s  O  e   d s T  a a I   d v S  I   i   i  s t U  e a Q  c t E  e c R  n e s  u  s p  x  u e s  S

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  CALIDAD TOTAL 7.4. 7. 4. Ate Atención nción a proble problema mass vita vitale les. s. A menudo la recopilación sobre los problemas que tenemos es un problema relativamente sencillo, algo difícil resulta ser la forma de manejarlos, de seleccionarlos y clasificarlos. Nuestro esfuerzo debe concentrarse en aquellos problemas que repercuten significativamente en nuestros externos e internos. CONCENTRARSE EN LOS POCOS VITALES Y NO EN LOS MUCHOS TRIVIALES

Debemos orientar nuestros limitados recursos al mejoramiento continuo, a resolver  las fallas que se generan en pasos anteriores y en los pasos que son de nuestra responsabilidad, responsabili dad, dentro del proceso productivo, asignando PROPIEDADES a los problemas según su importancia. Los problemas de Calidad se presentan como pérdidas a través de los productos defectuosos y los costos que estos acarrean. Con toda seguridad el mayor porcentaje porcentaj e de las pérdidas por fallas o defectos, son provocados por un número relativamente pequeño de problema vitales. Si logramos l ogramos identificar esas pocas causas importantes de esos problemas vitales podremos reducir significativamente las perdidas. Concentrándonos en esos problemas vitales y dejando momentáneamente los muchos problema triviales, optimizaremos el uso de los recursos r ecursos puestos a nuestra disposición disposición para resolver problemas y consecuentemente la productividad productivida d de los procesos en los que intervinimos.

7.5. 7. 5. Tra raba baja jarr con datos y hechos hechos concretos. concretos. Una vez definidos y seleccionados correctamente los problemas en la l a gran mayoría de casos es preciso recopilar información complementaria complemen taria que ayude a la solución. La información es una guía para nuestras acciones A partir de la información infor mación tenemos conocimiento de hechos pertinentes y en función de ellos tomamos acciones apropiadas basados en esos hechos. Cualquier información que colectemos ha de ser un propósito específico, específico, debe, luego de analizada, ser seguida de acciones correctivas o preventivas. TODA INFORMACIÓN PERCIBIDA PERCIBI DA COMO DATO O HECHO DEBE SERVIR PARA ALGO, DEBE TENER TENE R UNA FINALIDAD. FINAL IDAD.

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CALIDAD TOTAL Para lograr que nuestras decisiones y acciones sean adecuadas sin peligro de equivocarnos, debemos actuar basados en datos y hechos concretos. Los datos deben ser confiables e indicarnos donde se están produciendo las desviaciones. Los hechos deben ser observados donde están sucediendo, es imprescindible estar en el lugar oportunamente. LA MANERA CORRECTA DE CONOCER: - Cual es el problema prioritario, el más importante. - Cuales son los factores que influyen mayoritariamente para que un proceso tenga variaciones. ES SUSTENTADO NUESTRO ANÁLISIS Y ACCIONES CON HECHOS CONCRETOS Y DATOS CONFIABLES.

Desterrar frases como: • Yo creo que esto es importante • Estoy casi seguro que la causa es esta • Esta casi listo - Ya falta poquito - Tengo el palpito que esto es así - La vez anterior fue igual - Ya di la indicación

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  CALIDAD TOTAL 7.6. Determinación y control de causas. La buena información permite hacer un buen análisis, el que apoyado con las técnicas adecuadas, nos permitirá establecer las causas que están provocando las desviaciones en los productos, servicios y en general en los procesos que estamos involucrados, generando productos o servicios defectuosos. Las acciones tomadas consecuentemente eliminarán o reducirán las causas, estas acciones pueden ser: •

Corregir diseños.

• •

Corregir procesos. Cambiar métodos de trabajo.

• •

Modificar o implementar utilajes y herramientas. Implementar o cambiar maquinaría.

Sin embargo, independientemente de los tipos de productos y de los métodos de fabricación la causa de los defectos es universal. LA VARIACIÓN ES LA CAUSA DE LOS DEFECTOS

Fundamentalmente los efectos son provocados por la variación de: • • • • • •

Los materiales. Los métodos. Las maquinarias. Las personas. Las condiciones de trabajo (interior). Las condiciones externas.

Materiales Métodos Máquinas Personas

PROCESO DE TRABAJO

Las variaciones en estos aspectos son muchas

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Productos o servicios

Los problemas de calidad son resultado de la suma de las variaciones

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CALIDAD TOTAL 7.7. Controlar los procesos Controlar permanentemente el proceso de fabricación, medirlo, tomar datos del resultado de manera que podamos saber oportuna y precisamente cuando la variación natural que tiene está por exceder los limites dentro de los cuales deseamos que los productos deben salir o de hecho cuando los excedió. Este control nos ayuda a determinar la causa de la variación y eliminarla rápidamente. El gráfico de control consiste en una línea central y dos límites, uno superior y otro inferior, con sus respectivos valores característicos. Los valores registrados y graficados nos presentan el estado del proceso. Si todos los valores registrados ocurren dentro de los limites, tenemos el proceso en estado controlado, siempre y cuando no se registre un tendencia especial. Caso contrario el proceso esta fuera de control (Ver gráfico en siguiente página).

LO MAS IMPORTANTE EN EL CONTROL DEL PROCESO, ES CAPTAR SU ESTADO LEYENDO LA GRÁFICA DE CONTROL Y TOMAR LAS ACCIONES CORRECTIVAS, DILIGENTEMENTE. Mejorar permanentemente el proceso para que cada vez: -

Sean menores las probabilidades de error.

-

Mayor la garantía de producir productos o servicios de calidad uniforme.

-

Se puedan reducir más los límites dentro de los cuales se acepten variaciones.

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  CALIDAD TOTAL

   l   o   r    t   n   o    C   e    d   r   o    i   e    t    i   r   e   m    í   p   u    L   S

   l   a   r    t   n   e   c   a   e   n    í    L

   l   o   r    t   n   o   c   e    d   r   e   o    t    i    i   r   e   m    í    f   n    L   i

   l   o   r    t   n   o   c   e    d   a   r   e   u    f   o    d   a    t   s   e   a   r   a   p    l   o   r    t   n   o   c   e    d   a   c    i    f    á   r    G

  o    d   a    l   o   r    t   n   o   c   o    d   a    t   s   e   a   r   a   p    l   o   r    t   n   o   c   e    d   a   c    i    f    á   r    G

   X

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   X

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CALIDAD TOTAL 7.8. El factor humano. Siendo el objetivo empresarial, la satisfacción total de sus clientes y que ésta satisfacción involucra tanto al cliente externo (usuario o compradores de nuestros productos o servicios finales), como al cliente interno (todos los trabajadores de una organización), se requiere la participación y compromiso de todos los trabajadores en los diferentes niveles de la organización. Esta participación y compromiso implica que las personas: •

Se involucran en la problemática de la empresa y están identificados con sus fines.

•

Deben ser motivados positivamente.

•

Deben ser capacitadas y entrenadas permanentemente.

•

Deben ser reconocidas oportunamente, en cuanto a sus aportes.

•

Se desarrollan personal y técnicamente.

•

Sean escuchados en sus opiniones y sugerencias y tomadas en consideración para los cambios o mejoras emprendidas, porque son parte vital del proceso.

•

Deben desarrollar su autoestima y autoconfianza.

EL FACTOR HUMANO ES EL QUE OPTIMIZA EL USO DE LOS RECURSOS.

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  CALIDAD TOTAL

8. COSTOS DE LA CALIDAD. Una buena Calidad nos permite ahorrar y racionalizar el uso de nuestros recursos, recursos muchas veces escasos o caros y de difícil disponibilidad. Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominado común: la rentabilidad. Los costos de la Calidad Pueden definirse como la suma de todos los costos en que se incurre para: -

Prevenir que sucedan errores ............... (Costos de prevención). Determinar que los resultados de control están bien............................. (Costos de evaluación). Satisfacer al cliente cuando el resultado no cubre sus expectativas...... (Costos del error)

Los 4 grupos de estos principales de estos costos son;

8.1. Costos de prevención. Costo de prevención de una actividad para poder ejecutarla libre de errores, para evitar que se produzca tal o cual falla, involucra a todos los sectores de una empresa. Los costos de prevención abarcan entre otros:

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-

Preparación de las pruebas y desarrollo de experimentos.

-

Análisis y/o Evaluación de Proveedores.

-

Trabajos previos a la producción para resguardar la Calidad, sobre todo cuando se va a trabajar con procedimientos o productos nuevos o modificados.

-

La Dirección o Jefatura del departamento de Control de Calidad.

-

Programas de capacitación, orientados al perfeccionamiento y fomento de la calidad, tendientes a elevar o reforzar, a todo nivel dentro de la empresa, el grado de concientización del personal en lo referente a la calidad.

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CALIDAD TOTAL 8.2. Costos de evaluación. Los relacionados con las pruebas y la evaluación de los resultados obtenidos para confirmar que está libre de errores entre otros: -

Pruebas durante y al final de la producción.

-

Inspección y comprobación de operaciones. Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.

-

Procedimientos de los datos de la inspección y comprobación de los informes respectivos. Mantenimiento de aparatos de prueba y medición.

-

8.3. Costo interno de fallas. Los resultantes de errores detectados en los productos o servicios antes que salgan hacia los clientes, estos fundamentalmente aparece cuando los productos o los métodos de fabricación no corresponden a las exigencias establecidas en las especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos de los clientes. Algunos de estos costos son: -

Desperdicios y reproceso. Descarte de unidades falladas. Depreciación de productos que por su deficiente calidad se venden con gran descuento ("Con yaya", "De segunda") Pruebas y ensayos que deben repetirse. Inventarios mayores para cubrir las variaciones en las entregas, debido a unidades falladas. Horas - máquinas improductivas como consecuencia de paradas para detectar  y corregir las causas de falla.

Costo externo de fallas.

Los resultados de errores que no se detectaron en los productos o servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo, como por ejemplo: -

Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al cliente. Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el campo.

-

Costos y gastos por demanda/indemnización debido a malos productos o servicios que provocaron daño a los clientes.

-

Administración de quejas y reclamos.

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  CALIDAD TOTAL

8.4. Costo de instrumental y equipo. Inversión en instrumental y equipo requerido para llevar a cabo las actividades de evaluación principiante. Todos estos costos son detectables por la contabilidad de costos que habitualmente llevan las empresas pero también existen lo que podemos llamar costos indirectos de la mala calidad, tanto al interior de una empresa, pero sobre todo al exterior, es decir los que afectan íntegramente a los clientes o usuarios. Estos costos son imposibles de cuantificar por ejemplo: -

Si un equipo falla durante su uso y estamos dentro del período de garantía, nosotros asumimos la reparación integral, pero nuestro cliente paga; las molestias, su perdida de tiempo y en muchisimos casos, la instalación y los transportes, además de la perdida por la no operatividad y disponibilidad del equipo fallado que puede afectar a otros equipos de su propiedad.

-

"El cliente silenciosos insatisfecho". Aquellos que ante una falla de equipo o instalación de rendimiento, no reclama pero nunca volverá a adquirir nuestro producto o servicio.

Cada cliente satisfecho traerá varios clientes nuevos. Un cliente insatisfecho, provocará que muchos clientes actuales o potenciales, no soliciten nuestros productos o servicios. Estas 5 agrupaciones o clasificaciones de los costos fue la calidad, podemos abordarlos desde dos aspectos: -

Los costos evitables y Los costos inevitables

Los evitables, los costos de las evaluaciones de fallas cuyos beneficios reales son mínimos y los costos por fallas, ambos deben ser reducidos y finalmente eliminados. Todo esto en la medida que vayamos logrando un desempeño libre de errores. Los inevitables; son fundamentalmente los costos de prevención, además siempre será necesario medir e informar sobre el nivel de calidad de los productos o servicios que se brinden. El análisis de estos costos nos permitirán tomar medidas adecuadas para optimizarlos, reduciendo o eliminando los que sean factibles.

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CALIDAD TOTAL

9. DEFECTO O FALLA. Es la falta de conformidad a las especificaciones. Un producto es defectuoso cuando tiene una o más características de calidad fuera de tolerancia.

9.1. La conformidad. Existe conformidad cuando lo producido está dentro de especificaciones establecidas previamente. La producción de artículos iguales o de calidad uniforme es un objetivo primordial de la actividad industrial.

9.2. Clasificación. a) Defectos graves o críticos Los que impiden la utilización del producto o perjudican su función esencial. Está vinculado también a la seguridad de la persona, puede provocar muerte o accidente grave. Tienen alta incidencia en el valor económico del producto. b) Defectos mayores. Los que reducen la vida media del producto o disminuyen su valor. Se vincula a la salud y seguridad de las personas. c) Defectos menores o irregulares. Los que sin alterar la función o la vida del producto constituyen imperfecciones de acabado. Puede provocar molestias o faltas de comodidad a las personas. VENTAJAS DEL CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES -

Unifica la acción de todas las personas que intervienen en el proceso de fabricación.

-

Evita discrepancias durante la fabricación y en el criterio de aceptación o rechazo.

-

Permite obtener una calidad más homogénea de los productos.

-

Permite el intercambio de partes y piezas componentes, produciéndose una mayor integración industrial.

-

Se trabaja con rapidez y sin interrupción en las industrias de ensamblajes en que usan componentes fabricados por terceros.

TRATAMIENTO DE LAS OBSERVACIONES SOBRE FALLAS O DEFECTOS

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  CALIDAD TOTAL Existen diversos métodos de evaluación de la calidad, tales como: -

Porcentajes de lotes o piezas no conformes

-

Número de devoluciones por el cliente.

-

Costos de reparaciones internas y externas u otros métodos un poco más complejos pero más precisos.

Estas fallas o defectos deben ser tabulados y evaluados, determinando sus verdaderas causas, esto se logra con la ayuda de las llamadas herramientas básicas

9.3. La variación. ¿Cómo se producen los productos defectuosos? ¿Qué causas los provocan? Independientemente de los tipos de productos, o de los métodos de producción utilizados, la causa de los defectos, es: LA VARIACIÓN. Variación de los:

Materiales. Maquinaria. Métodos de trabajo. Operadores. Métodos de inspección y control.

Que pasaría si fabricamos productos usando materiales exactamente iguales, maquinarias y métodos de trabajo idénticos, operadores igualmente capacitados entrenados y motivados, con la misma capacidad física e intelectual y que adicionalmente estos productos fuesen inspeccionados con equipos de control idénticos? Todos los productos serían idénticos Pero la realidad nos dice lo contrario. Los materiales no son exactamente iguales dentro de un lote, ni siquiera los son dentro de un mismo elemento, por ejemplo: Una plancha de fierro, una plancha de tripley o una varilla de fierro de construcción, no tienen en todas sus partes exactamente las mismas dimensiones o composición. Las maquinarias no operan igual durante su funcionamiento, ya sea por desgaste de sus accesorios, por recalentamiento debido a la fricción entre sus partes, por  cambio de las características de sus elementos, etc.

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CALIDAD TOTAL Los operadores que aparentemente ejecutan los trabajos de igual manera, no lo hacen exactamente así, los afecta su estado físico, su estado anímico, sus niveles de fatiga. Tal vez porque son zurdos o diestros, altos o bajos, fornidos o débiles, etc. Los métodos o equipos de inspección y control, si bien es cierto no intervienen en el proceso productivo, pueden dar información de variación, por variación de los instrumentos de medición o por variación del criterio de calificación. En resumen TODOS los factores o elementos que intervienen en un proceso tienen variaciones y esto hace que los productos también los tengan, tanto los que son calificados como conformes y libres de fallas, como los no conformes o defectuosos. Todos los productos malos o buenos no son iguales entre si.

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  CALIDAD TOTAL

10. NORMALIZACIÓN. Conceptos generales. La necesidad de normar las diversas actividades humanas se remontan a los inicios de la civilización, esto debido a la tendencia que tienen los problemas a repetirse; es entonces que se plantean soluciones a estos problemas repetitivos, estas soluciones tienden a hacerse normas, escritas o no; surgen regulaciones, reglas o normas de, por ejemplo, como comunicarse, como cuidarse, como cultivar la tierra, etc. la evolución de estas reglas particularmente las de comunicación desembocan en el lenguaje y la escritura, las reglas gramaticales, las formas de conjugar verbos, la manera de formar plurales, el uso de la "S", "C" o "Z", etc. son normalizaciones. También se desarrollan normas de aplicación comercial, normas de medición de longitudes, áreas, volúmenes, pesos, etc. Cuando una especificación de resultados satisfactorios, la emplearemos todas las veces que necesitamos el mismo resultado. Este uso reiterativo de una especificación es una NORMA. Así; podemos mencionar algunos hechos que marcan pasos importantes en el campo de la normalización industrial. 1793 A.W.WHITUEY,

Logra que todas las piezas de un arma sean intercambiables, es decir que los componentes de un arma la haga a otro de igual tipo.

1841 WHITWORTH

Establece normas para los hilos de los tornillos, pernos y tuercas que se mantienen hasta la actualidad.

1846 Se unifica la separación entre rieles de los ferrocarriles. En nuestro siglo la normalización da el gran salto del empirismo por un lado y el regionalismo por otro; al de la precisión, la tecnificación y la universalización. Aparecen organismos, de ámbito nacional e internacional, que se dedican casi exclusivamente a la normalización. BSI

BRISTIH STANDARD INSTITUTION

I SA

Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (Funciona hasta el inicio de la 2da. Guerra Mundial)

ISO

50

Organización Internacional de Normalización

1901

1926-1939 1947

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CALIDAD TOTAL En nuestro país: 1959

Se crea el INANTICCertificación.

Instituto Nacional de Normas Técnicas Industriales y

1970

Se crea el ITINTEC Normas Técnicas.

Instituto DE INVESTIGACIÓN Tecnológica Industrial y

1992

Se crea el INDECOPI Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual.

Las funciones de estas entidades, que se han ido sucediendo en el tiempo, son genéricamente y entre otras, promover, estudiar, establecer, revisar, verificar y certificar  las normas técnicas; apoyar a todos los sectores de la Economía Nacional en los aspectos relacionados a normalización.

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  CALIDAD TOTAL NORMALIZACIÓN. Defin ición según ISO.

"Normalización es el proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de poner orden en un campo de actividades dado, para beneficio y con el concurso de todos los involucrados y, en particular, para la obtención de una economía de conjuntos óptima, respetando las exigencias funcionales y de seguridad. Se basa en los resultados consolidados de ciencia, técnica y experiencia; no fija solamente las bases para el presente sino también las proyecta para el futuro desarrollo, con el que debe marchar al unísono" Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicación y adecuación de un conjunto de reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento dentro de un campo determinado, con el fin de procurar a una Institución, Empresa, al país o a la Comunidad Internacional, ciertos beneficios económicos o sociales. Debe tener una característica definitoria: es dinámica; es decir en constante proceso de actualización. Norma Técnica.

"Resultado de un particular o específico trabajo de normalización" Es un patrón o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y precisa, se materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se específica: -

El nombre del objeto, bien o servicio, claramente diferenciado e individualizado de cualquier otro.

-

Requisitos y/o valores numéricos, que debe tener para adecuarse a sus funciones de uso.

-

Métodos de ensayo para probar o comprobar estos requisitos. Estos ensayos pueden solicitar normas aparte.

-

Identificación, rotulado, envase y/o embalaje, de ser el caso.

Una Norma Técnica puede manifestarse o concretarse también como un aparato o equipo, un instrumento, o un objeto como por ejemplo un viscosimetro, un termómetro o una regla - metro, respectivamente.

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CALIDAD TOTAL TIPOS DE NORMAS TÉCNICAS. Por el carácter de su aplicación:

-

Normas obligatorias. Normas optativas o voluntarias.

Por su contenido:

-

Normas de terminología y definiciones.

-

Normas de clasificación. Normas de elaboración. Normas de requisitos. Normas de métodos de ensayo. Normas de muestreo y recepción. Normas de rotulado. Normas de envase y embalaje. Normas de uso.

Cuando una especificación da resultado satisfactorio, la emplearemos 1. Todas las veces que necesitamos el mismo resultado. Este uso reiterativo de una especificación es una NORMA. 2. Condiciones que debe reunir una Norma: a) Que responda a una necesidad real. b) Que se elabore con una participación y consenso de los grupos interesados. c) Que sea de rápida y fácil aplicación. d) Que propicie o provoque economía, reducción de costo y/o mejora del producto o servicio. e) Que sea revisable y perfectible cuando las condiciones que la motivación cambie o cuando las circunstancias lo aconsejen. f) Que sea: - Clara; ideas concretas y bien expresada. -

Objetiva: que defina características comprobables.

-

Precisa: que evite las ambigüedades.

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  CALIDAD TOTAL -

Eficaz, que resuelva el problema que el motivo, en forma práctica y completa.

NIVELES DE APLICACIÓN. Normas de Empresa.   Las que regulan y controlan la producción, especificado detalladamente la manera como se elaboran los productos y se orientan, al interior de la empresa en sus relaciones convencionales saber que materias primas usar, que equipos usar o adquirir, que mano de obra emplear, etc. Normas de Asociación. Las que desarrollan un grupo de personas o empresas que desempeñan actividades en un campo de interés común, ejemplo: ASTM. Normas Nacional. Son aquellas establecidas por el Organismo Nacional de Normalización competente, existente en cada país, en nuestro caso INDECOPI. Normas Internacional.   Son las establecidas por organizaciones regionales y/o internacionales de normalización. Por ejemplo: ISO, COPANT, CEL

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CALIDAD TOTAL 11. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD. 1° HERRAMIENTA. DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO.

El resultado de un proceso puede atribuirse a una multitud de factores y es posible encontrar la relación causa-efecto de esos factores. Podemos determinar la estructura o una relación múltiple de causa-efecto observándola sistemáticamente. Es difícil solucionar  problemas complicados sin tener en cuanta esta estructura, la cual consta de una cadena de causas y efectos, y el método para expresar esto en forma sencilla y fácil es un diagrama de causa-efecto. En 1953, Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio, resumió la opinión de los ingenieros de una planta dándole la forma de un diagrama de causa-efecto mientras discutían un problema de calidad. Se dice que ésta fue la primera vez que se usó este enfoque. Antes de esto, el grupo de trabajo del profesor Ishikawa había usado este método para organizar los factores en sus actividades de investigación. Cuando el diagrama se usó en la práctica, mostró ser  muy útil y pronto llegó a usarse ampliamente en muchas compañías en todo Japón. Se incluyó en la terminología de JIS (Estándares Industriales Japoneses) del Control de Calidad, y se definió de la manera siguiente: Diagrama de causa-efecto: Diagrama que nuestra la relación entre una característica de calidad y de los factores. Actualmente, el diagrama se usa no solamente para observar las características de calidad de los productos sino también en otros campos, y ha sido ampliamente aplicado en todo el mundo.

CÓMO ELABORAR DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO.

Elaborar un diagrama de causa-efecto que sea útil no es tarea fácil. Puede afirmarse que quienes tienen éxito en hacer diagrama de causa-efecto que sean útiles. Hay muchas maneras de hacer el diagrama, pero aquí se describirán dos métodos típicos. Antes de presentar los procedimientos, se explicará la estructura del diagrama de causaefecto con un ejemplo. Estructura y ejemplo de los diagramas de causa-efecto Un diagrama de causa-efecto también se llama "diagrama de espina del pescado", porque se parece al esqueleto de un pez, como se ve la figura 1.

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  CALIDAD TOTAL

  n   e   o   o   v   a   e    i    t   n    t   r   o   o   r   r   o    t   r   e   n   p   e    D  u   d   a    h   c   u    l   e    d   u   o    t    i    l   r   o    l    í   u   p   m   g   s   r   s    E   a    i   s    O   u    t   n    E   o   m    i   n    A

  n    ó    i   c   o   v   e    D

  a    i   c   n   e    i   c   a    P

  a   r   u    t   s   o   p   m   o    C   a   m    l   a    C

  o    d   a    d    i   u    C

  n    ó    i   c   a   r    t   n   e   c   n   o    C

  a   s    d    i   a    d    í   a   r   m   o   o    d    i    l   a    C    t   n    C   a    C   n    ó    i   c    i   r    t   u    N    d   u    l   a    S

56

  a   z   n   a    i    f   n   o    C

  o   p   o   n   m    t   e    ó    i   n    i   s   e    T    i   r   e   m   v    i   a    j    D   a   o    l   e   s    R   n   a   c   s   e    D

  r    i   m   r   o    D

  n   e    i    b   n   a    t    é   u    Q

  o    i   c    i   c   r   e    j    E

  n    d   a    ó   a    i    i   c   m    d    i   r    l    t   o   o   a    j    F   e   p    C   e   s   e    d   n    R   a   o    d    i    t    C   o   n    l   a   e    d    C   o    d   a   a    M    i    d    i   c   a   c   n    i   o   e   n    l    t   o   e   c   o    t   n    é    P   n    V  n    ó    T    i   e   c    ó    i    i   n   c   m   o   u    i   a   r   p    F   v   e    i   o   p   u   o   q    M   o   e    C   n   e   o   n    j   a    ó    i   s    b   c   o   a   a   e   r   u    d    t    i    T    t    t   n    i   r   e   s   a   n   n   p    ó   a   o   o    l    i    i   c   p   e   n   n    d   e   a    d   o   s    ó   u    t    l    i   a    i   m   s   e    i   s   c    i   o    i   r    E    d    l   a   c   c   o    f    á   v    i   n   e   r   n   n   u    i I    A   e   s    J   r   e    b   p   x    O    E   a    i   g   e    t   a   a    í   r   r    t   n   o   s    ú   e    E   s    T   a   m    l   n   g   o   c    ó   e   o    i   c    R    d    i   a    t   e   n   n   e   a    S    l    P   o    i   r   a   r   e   n    i    t    I

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CALIDAD TOTAL

 a  c   i  t  s   í  r  e  t  c  a  r  a  C

 e   d  n  a  r  g  o   ñ  o  s  e  e  u  u  q  H  e  p

  )  o  t  c  e   f  e   (  a  c   i  t  s   í  r  e  t  c  a  r  a  C

  )  s  a  s  u  a  C   (  s  e  r  o  t  c  a  F

 o  o  n  s  a   l  e   i  a  u   d  e  a r  H   b  m  n  m e  o  u t  s  l r  e  o e  u  C v  H

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  CALIDAD TOTAL PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR LOS DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO PARA LA IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS Procedimiento. Paso 1.

Describa el efecto o atributo de calidad. Paso 2. Escoja una característica de calidad y escríbala en el lado derecho de una hoja de papel, dibuje de izquierda a derecha la línea de la espina dorsal y encierre la característica en un cuadrado. En seguida, escriba las causas primarias que afectan a las características de calidad, en forma de grandes huesos, encerrados también en cuadrados. Paso 3.

Escriba las causas (causas secundarias) que afectan a los grandes huesos (causas primarias) como huesos medianos y escriba las causas (causas terciarias) que afectan a los huesos medianos como huesos pequeños. Paso 4.

Asigne la importancia de cada factor, y marque los factores particularmente importantes que parecen tener un efecto significativo sobre la característica de calidad. Paso 5.

Registre cualquier información que pueda ser de utilidad. Explicación del procedimiento.

Con frecuencia puede parecer difícil proceder cuando se utiliza este enfoque. El mejor método en ese caso es considerar la "variación". Por ejemplo, observe la variación en la característica de calidad cuando reflexiona en los huesos grandes. Si los datos muestran que esa variación existe, observe por qué. Una variación en el efecto puede ser causada por una variación en los factores. Este tipo de reflexión puede ser muy eficaz. Por ejemplo, cuando usted está elaborando un diagrama de causa-efecto relacionado con cierto defecto, puede descubrir que hay una variación en el número de defectos que ocurren en días diferentes de la semana. Si el efecto ocurre con más frecuencia los lunes que en cualquier  otro día de la semana, usted puede reflexionar como sigue: "¿Por que ocurrió el defecto?" "¿Porqué ocurrió el defecto con mayor frecuencia los lunes que en cualquier otro día de la semana?". Esto lo hará buscar factores que hacen que el lunes sea diferente de los otros días, lo cual le permitirá descubrir finalmente la causa de los otros días, lo cual permitirá descubrir  finalmente la causa del efecto. Una vez completo el diagrama de causa-efecto, el paso siguiente es asignar la importancia de cada factor. Todos los factores del diagrama no se relacionan necesariamente en forma estrecha 58

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CALIDAD TOTAL con la característica, Marque estos factores que parecen tener un efecto particularmente significativo sobre la característica. Finalmente, incluya cualquier información que pueda ser de utilidad en el diagrama, tal como el título, el nombre del producto, el proceso o grupo, la lista de participantes la fecha, etc. NOTAS SOBRE LOS DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO. Sugerencias para elaborar l os diagramas de causa-efecto

1) Identificar todos los factores relevantes mediante consulta o discusión entre muchas personas. Los factores que influyen más fuertemente sobre al característica deben determinarse entre aquellos que aparecen en el diagrama, aparecerá más tarde. En consecuencia, la discusión entre todas las personas involucradas es indispensable para preparar un diagrama completo que no tenga omisiones. 2) Exprese las características tan concretamente como sea posible. La característica que se expresa en términos abstractos dará como resultado una causa-efecto basado en generalidades. Aunque este tipo de diagramas no tenga errores básicos desde el punto de vista de las relaciones causa-efecto, no será muy útil para resolver problemas reales. 3) Haga un diagrama para cada característica. Los errores en el peso y en la longitud del mismo producto tendrán estructuras diferentes de causa-efecto, y deben analizarse en dos diagramas separados. El intento de incluir toda en un solo diagrama dará resultado un diagrama inmanejable por ser demasiado grande y complicado, lo cual hará que la solución de los problemas sea muy difícil. 4) Escoja una característica y unos factores medibles. Una vez completo el diagrama de causaefecto, es necesario captar la fuerza de la relación causa-efecto en forma objetiva utilizando datos. Con este fin, tanto la característica como los factores causales deben ser medibles. Cuando es imposible medirlos, Usted debe tratar de hacerlos medibles, o encontrar  características sustitutas. 5) Descubra factores sobre los que sea posible actuar. Si usted identificado una causa sobre la cual es imposible actuar, el problema no se solucionará. Si se ha de mejorar, las causas deben subdividirse hasta el nivel en el cual sea posible actuar sobre ellas, o de lo contrario su identificación será un ejercicio sin sentido. SUGERENCIAS PARA EL USO DE LOS DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO.

1) Asígnele importancia de cada factor objetivamente con base en datos. El examen de los factores con base en su propia habilidad y experiencia es importante, pero es peligroso  juzgar su importancia únicamente con base en las percepciones o impresiones subjetivas: La mayoría de los problemas que pueden solucionarse usando ese enfoque ya se habrían podido solucionar, y por lo tanto, la mayoría de los problemas restantes no pueden

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  CALIDAD TOTAL solucionarse usando ese enfoque. La asignación objetiva de la importancia a los factores usando datos es más científico y más lógico. 2) Trate de mejorar continuamente el diagrama de causa-efecto mientras lo usa. La utilización de un diagrama de causa-efecto le ayudará a identificar las partes que deben ser  verificadas, omitidas o modificadas, así como a descubrir las partes que deben agregarse. Trate repetidamente de mejorar su diagrama; finalmente obtendrá un diagrama realmente útil. Esto le permitirá solucionar problemas y al mismo tiempo, le ayudará a mejorar su habilidad y a incrementar su conocimiento técnico.

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PARTE II HERRAMIENTAS DE CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL

1.

CALIDAD. "La Totalidad de las características de una entidad que le confieren aptitud para satisfacer  necesidades explícitas e implícitas". Entidad : Aquellos que pude ser descrito y considerado individualmente, puede ser una actividad, un proceso, un producto, una organización, un sistema, una persona o cualquier  combinación de ellos. NTP - ISO 8402 - 1995 Norma Técnica Peruana idéntica a norma ISO 8402 - 1994

1.1. Significado global. La claridad es la referencia y el objetivo de cualquier actividad que se desarrolla en la empresa. Este objetivo no puede ser parcial, tiene que ser integral, ya que se corre el riesgo de pasar por alto las demás referencias y objetivos. El cliente pretende recibir siempre un resultado global cuando requiere de un producto o un servicio, espera un conjunto de precio, calidad, servicio, seguridad, entrega oportuna y presentación, debemos cuidar todos y cada uno de estos factores, de manera tal que el atender a un solo factor no debe hacernos descuidar  los restantes. LA PERSECUCIÓN DE UN OBJETIVO PARCIAL O LIMITADO PUEDE COMPROMETER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Por tanto la palabra calidad debe expresar un concepto global y unificador, que integra todo lo referente al objetivo que toda empresa debe tener:  ALCANZAR LA EXCELENCIA

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CALIDAD TOTAL

En esta perspectiva la calidad incluirá: -

Competividad Oportunidad de entregas Costos Etica y moral Productividad Beneficios o utilidades Calidad del producto o servicio en si Cantidad / Volumen Resultados Servicios Seguridad Atención al entorno (protección integral al medio ambiente) Atención a los socios o accionistas

Tener claro este significado unificador en los niveles operativos de toda empresa es muy importante, dado que es en estos niveles donde se dan los frutos, donde se materializan las acciones, producto de las estrategias y programas elaborados en los niveles de dirección. Generalizando diremos que en el significado global de calidad se consideran: -

La calidad de las prestaciones de la empresa, es decir, los costos, la calidad de los productos o servicios, oportunidad de entregas, capacidad y oportunidad de los servicios, la seguridad integral.

-

La calidad del trabajo de cada integrante de la empresa.

-

La calidad de la organización

-

La calidad de la dirección o de la gerencia

-

La calidad de la imagen empresarial

-

La calidad de puestos de trabajo

-

La calidad de las relaciones entre las personas.

-

--------------------------------------------------------------------

-

--------------------------------------------------------------------

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CALIDAD TOTAL

1.2. Significado operativo. La calidad como satisfacción del cliente. Concepto innovador que supera largamente significados tradicionales como el de "cumplimiento de especificaciones", "es funcional" o "Tiene idoneidad práctica". El concepto se proyecta hacia el exterior y no se limita a una visión interna y subjetiva de lo que el cliente quiere o necesita.

La última palabra siempre corresponde al cliente, si éste no queda satisfecho, el respeto estricto a las especificaciones, el resultado estadístico de alto rendimiento o cualquier otra justificación, carece de valor, lo que cuenta es el grado de satisfacción del cliente. La calidad como sali da o entrega (out put ). Cada persona, cada puesto de trabajo, cada entidad de la empresa o institución  justifican su existencia en la medida que emiten algo, que entregan algo o que producen algo que es NECESARIO y UTIL para otra persona, puesto de trabajo, área empresarial o cliente final.

Las piezas fabricadas por un departamento son su calidad. Los reportes o informes de una oficina son su calidad. El desempeño de una persona son su calidad. Por ejemplo, los encargados de la contabilidad deben esforzarse por optimizar su calidad, lo mismo que el operador de una máquina, debe haber calidad en el, trabajo de un director y en el de un responsable de almacén, ya que: TODOS TIENEN UN CLIENTE QUE SATISFACER. La ausencia de calidad se manifestará como: Tiempos de entrega no respetados, defectos en los productos, procedimientos complicados, eficacia de las máquinas inferior a lo previsto, excesiva tasa de reclamos y devoluciones, etc, etc.

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CALIDAD TOTAL

LA CALIDAD TOTAL ES ANTE TODO UNA ESTRATEGIA QUE BUSCA GARANTIZAR A LARGO PLAZO, LA SUPERVIVENCIA, EL

CRECIMIENTO

Y

LA

RENTABILIDAD

DE

UNA

ORGANIZACIÓN MAXIMIZA LA COMPETIVIDAD EMPRESARIAL MEDIANTE. * EL ASEGURAMIENTO PERMANENTE DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES. * LA ELIMINACIÓN DE TODO TIPO DE DESPERDICIO. * EL DESARROLLO DE ESTRATEGIAS EFICACES.

1.3. La mejora continua. El proceso de mejoramiento continuo consiste en implementar de manera LÓGICA, ORGANIZADA Y SISTEMÁTICA, los principios de calidad. Aplicar estos principios PERMANENTEMENTE en toda la organización y en todas las labores que allí se realicen. PARA ALCANZAR LA CALIDAS TOTAL ES NECESARIO PONER EN PRACTICA UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA En otras palabras la satisfacción de los clientes (Calidad Total) es el objetivo y el proceso de mejoramiento continuo es el medio para alcanzarlo. De acuerdo a esta concepción, debemos garantizar que los productos o servicios ofrecidos respondan siempre a las necesidades y espectativas de los clientes. Esto implica acciones de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de los procesos, productos y servicios que se van alternando en el tiempo.

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CALIDAD TOTAL NIVEL DE CALIDAD

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CALIDAD TOTAL

2.

FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LA CALIDAD TOTAL. 2.1. La Toma de conciencia y el cambio de actitud. Involucra tanto al empresario como a todos los trabajadores. Implica que todos debemos tener una profunda conciencia de la calidad, desde el gerente al último trabajador. Todos deben conocer la situación real, tener claro sobre todo los puntos débiles del trabajo, para empezar por el propio puesto de trabajo. El convencimiento de la Gerencia, que la Calidad es una necesidad, hace que se comprometa en su realización y participe en su organización, supervisión y desarrollo. La Calidad es ante todo una responsabilidad gerencial. Los directivos, mandos medios y supervisores deben ser líderes, orientadores y capacitadores de su personal y promover con su ejemplo, la atención a los clientes, el mejoramiento permanente, el trabajo en equipo y el reconocimiento de los logros y esfuerzos.

2.2. La Participación Integral. Las actividades del Control de Calidad no son realizadas únicamente por  especialistas, si no que es necesario trabajar en equipo en mutua cooperación entre todos los miembros de la empresa. La participación activa puede producirse de manera individual o mediante equipos de trabajo formados para la realización de actividades orientadas a la calidad. Cuando la magnitud y naturaleza del problema es amplia y compleja, de manera tal, que afecta a más de un puesto de trabajo o sección, el equipo de trabajo también deberá ser conformado por personas de esas secciones, unidas para la solución del problema común que los afecta. Podrán apoyarse de ser necesario en especialistas internos o externos. El trabajo en grupos constituye una vía directa de participación y tiene un significado especial para la promoción del factor humano, potencia ser formación integral, desarrollando sus capacidades técnicas y humanas. Propicia la identificación con los objetivos de la empresa y contribuye a aumentar  la satisfacción personal.

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CALIDAD TOTAL

2.3. Secuencia Cíclica para el mejoramiento. Las actividades de mejoramiento deben realizarse en función al ciclo de control mostrado, compuesto de 4 grandes fases: planear, ejecutar, verificar y actuar.

 ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

EJECUTAR / HACER

Planear : Definir que debe hacerse, cual es la meta y como se puede alcanzar esa meta

1.- Seleccionar una oportunidad de mejora. 2.- Identificar lo que el cliente desea. 3.- Definir el problema especifico. 4.- Recoger datos referidos al problema. 5.- Analizar las causas reales del problema. 6.- Plantear soluciones.

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CALIDAD TOTAL Ejecutar / Hacer: Modificar los actuales procesos de trabajo para mejorar su desempeño de acuerdo a lo planeado,

8.- Implementar la solución seleccionada. Verificar : Determinar el grado de cumplimiento de las metas, en que medida se ha logrado aplicar la solución o soluciones y que se ha obtenido con ello.

9.- Ejecutar seguimiento de resultados y efectuar comparación con lo planeado. 10. Identificar las causas de las desviaciones que pudieran haberse prestado.  Actuar : Realizar ajustes en los procedimientos de trabajo mejorados, con el fin de estandarizarlos y de garantizar su aplicación en todo momento.

11. Tomar acciones correctivas sobre las desviaciones presentadas. 12. Estandarizar el proceso mejorado. Las soluciones eficaces encontradas se convierten en permanentes. 13. Reflexiona y planea futuras mejoras.

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CALIDAD TOTAL

   E    D    D    A    L   D    I    E    L    V    I   A    N    C

70

   P

   E

   A

   V

   P

   E

   A

   V

   P

   E

   A

   V

   P

   E

   A

   V

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CALIDAD TOTAL

2.4. Sistematización de la Información. DEBEMOS ENTENDER POR SISTEMATIZAR LA INFORMACIÓN A LAS ACTIVIDADES U OPERACIONES QUE LA EMPRESA REALIZA PARA OBTENER RAPIDA Y ADECUADAMENTE LAS INFORMACIONES RELATIVAS A LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE BRINDA Y COMO REACCIONA EL MERCADO ATENDIDO. Siendo el proceso de implementación de la Calidad Total un proceso continuo y no una simple campaña, las empresas deben hacer acopio de información de la evaluación de la calidad que hacen los clientes externos e internos. Es necesario establecer el procedimiento de acopio de datos, la periodicidad o procesarse los datos, como deben mostrarse para que en el transcurso del tiempo puedan ser  analizados y comprobados periodo a periodo y también a quienes debe destinarse la información y los resultados de los análisis. Todo esto figura un sistema de información debidamente estructurado garantizando su permanencia y validez.

2.5. Costo de la " mala" Calidad. (Revisar parte 3 del módulo II) Aquí nos referimos a las PERDIDAS. Es necesario conocer la pérdida originada por los productos o servicios de mala calidad. Las pérdidas pueden originarse en unos de los tres grandes campos: -

En el diseño del producto En la producción propiamente dicha En los servicios post - venta

LAS LABORES DE EVALUACIÓN DE FALLAS O ERRORES PROVOCAN UNOS COSTOS DE INCIDENCIA MINIMA. LOS COSTOS DE LA FALLAS SI REPRESENTAN UNA GRAN PERDIDA PARA LA EMPRESA El enfoque es entonces, tomar las ACCIONES PREVENTIVAS para evitar que aparezcan fallas durante el uso, es decir cuando nuestro producto o servicio esta siendo utilizado por los clientes. El conocer nuestros costos (perdidas) por la mala calidad nos va a permitir  establecer metas para reducirlas, esta reducción es una oportunidad para incrementar las utilidades sin elevar las ventas, renovar equipo o contratar nuevo personal. Esto presupone dar mayor importancia y apoyo a las actividades de

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CALIDAD TOTAL

prevención dado que hay una correlación directa entre la prevención y la disminución de los costos de calidad y por ende del costo de producción.

2.6. Evaluación y Motivación del Trabajador. Otro factor esencial para implantar la calidad total, es de evaluar imparcialmente los esfuerzos de todos y cada uno de los trabajadores a nivel de la empresa, con miras al reconocimiento a los logros alcanzados y los esfuerzos realizados. Se debe contar con mecanismos para atraer atención y mantener interés en cuestiones de calidad, motivando y generando el compromiso de perseverancia y continuidad en las acciones. El verdadero desarrollo del personal se logra cuando además de la capacitación en conceptos y herramientas, se genera un clima organizacional favorable, rico en factores motivados. Las acciones encaminadas a generar compromiso y motivación, entre otras, son las siguientes: a) Aprecio. Es agradable estar donde lo aprecian a uno, cuando la persona siente que es importante para la empresa, se compromete y da lo mejor de si. Steven Covey b) Sentido de pertenencia. Todos nos sentimos más comprometidos con las organizaciones a las que pertenecemos. Una persona aislada y margina no se siente comprometida ni motivada.

El trabajo en equipo genera motivación y compromiso. c) Ampliación de posibilidades de participación. La participación consiste en la posibilidad real de plantear sugerencias sobre la planificación y mejoramiento del trabajo propio y la solución a problemas, y sobre todo que dichas sugerencias sean tomadas en cuanta, es decir, implementarlas. (Expresión porcentual)

La productividad no es una medida de la producción, ni de la cantidad que se ha fabricado o producido. Es un indicador que expresa y mide lo bien (o mal) que hemos utilizado los recursos disponibles para alcanzar resultados deseados, si hemos desperdiciado tiempo, materiales, energía, uso de maquinarias, etc. Implica la interacción entre distintos factores de la producción que incluyen entre otros, calidad, disponibilidad de materiales, maquinaria y equipo, nivel de capacitación de la mano de obra, efectividad de los administradores.

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CALIDAD TOTAL

Para esto la gerencia debe tener el convencimiento genuino sobre el potencial de creatividad existente en cada persona. d) Delegación y Autonomía.

Dar poder o delegar autoridad y autonomía, evidentemente requiere capacitación entrenamiento y visión compartida. Todo esto lleva implícitamente la aceptación de cierto nivel de riesgo, de margen de error. Se hace necesario cambiar los estilos de jefatura, no se trata que los jefes busquen errores en sus colaboradores para llamarles la atención, sino que busquen orientarlos, adiestrarlos y desarrollarlos.

3.

PRODUCTIVIDAD. 3.1. Conceptos de productividad y calidad. RELACIÓN ENTRE EL VALOR DE UNA PRODUCCIÓN Y EL VALOR RECURSOS EMPLEADOS PARA LOGRAR ESA PRODUCCIÓN  

PRODUCTIVIDAD  PRODUCCIÓN (VALOR) = X 100 RECURSOS (VALOR) La productividad implica una actitud de perfeccionamiento constante que busca lograr: MEJORES O MAYORES RESULTADOS UTILIZANDO CADA VEZ MENOS RECURSOS

Para lograr este objetivo es fundamental sobre todo HACER LA COSAS BIEN. Cuando se materializa este concepto básico es cuando se unen PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD. Mientras más se trate de incrementar la productividad mayor calidad se logran en los procesos realizados. Y cuando con más calidad se ejecuta en proceso, la Productividad se incrementara como consecuencia lógica. Desde el punto de vista nacional, el mejoramiento de la productividad es una de las mejores forma de incrementar la riqueza. El uso eficiente de los recursos reduce el desperdicio y ayuda a conservar los recursos escasos o caros.

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CALIDAD TOTAL

Todos los incrementos de salarios, costos y precios, solo significan mayor  inflamación si no van apareados con un aumento de la productividad que los equilibre. La gran importancia de la productividad radica en que impulsa el control y la disminución de costos, los cuales tienen un efecto decisivo en las utilidades y en la capacidad competitiva de toda empresa. (Reconocemos los conceptos y definiciones de calidad, desarrollados en los módulos I y II para relacionarlos con lo aquí comentado sobre productividad).

3.2. Medición / calculo de la productividad. Siendo productividad la relación entre a producción y los insumos, podemos tener  un índice total, cuando consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todo lo consumido. PRODUCTIVA

=

PRODUCTO TOTAL resultados totales logrados = INSUMOS TOTALES recursos totales consumidos

Pero casi siempre es necesario tener indicadores referidos a cada recurso empleado, es decir debemos manejar indicadores, que nos digan como estamos usando la materia prima, la mano de obra, la energía, las máquinas o el tiempo, este último suele ser el más usado, se le expresa como "Producción o rendimiento por ahora".   PRODUCTIVIDAD  PRODUCCIÓN REALIZADA  PRODUCTOS / HORAS = = HORAS EMPLEADAS PARA LOGRAR LA PRODUCCIÓN Ejemplo: a) Unidades de Producción: 20 piezas Tiempo utilizado: 10 horas  20 Productividad = = 2,0 piezas por hora 10 b) Si en un siguiente periodo, MANTENIENDO LA MISMA CONDICIÓN DE TRABAJO, se aumento la producción a 24 piezas y se empleo 12 horas para lograrlo, tendríamos.

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CALIDAD TOTAL

Productividad =

24 = 2,0 piezas por hora 12

Si bien es cierto que la producción se ha incrementado, el recurso se ha incrementado en la misma proporción por ello la productividad permanece constante. Para realmente mejorar la productividad debemos: -

Mantener la producción y reducir el consumo del recurso ó Mantener el consumo de recursos y aumentar la producción.

Podemos aplicar a cualquier recurso y tendríamos Producción =

20   = 2,22 9

ó

22 = 2,2 10

Siendo productividad la relación entre a producción y los insumos, podemos tener un índice  total, cuando consideramos todo lo producido y lo relacionamos con todo lo consumido. Recurso

Indicador de productividad (ejemplo)

Energía Mano de obra Maquinaria Materia Prima

N° de piezas por kilowatt consumido N° de piezas por hora - hombre N° de piezas por hora - maquina N° de piezas por metro de material

Lo importante es determinar lo más precisamente posible los indicadores, considerando TODOS los elementos que los afectan, establecer periodos regulares de medición efectuar  la COMPARACIÓN DE RESULTADOS entre esos periodos y tomar las acciones que nos permitan mejorar el manejo y control de los recursos empleados, REDUCIENDO CUALQUIER TIPO DE DESPERDICIO. No olvidemos que la toma de mediciones para el calculo de productividad no debe interrumpir  los procesos productivos.

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CALIDAD TOTAL

3.3. El factor humano y los recursos dentro de la calidad y productividad. El concepto habitual de productividad muy frecuentemente a la tecnología de las maquinarias y equipos empleados en la producción o a la organización social de la empresa. Actualmente se relaciona la mejora de productividad con el desarrollo de la interrelación entre la Tecnología de las maquinarias y equipos y el factor  humano. El grado de esta interrelación no esta determinado entonces por el tipo de tecnología, sino por la filosofía de la empresa en propiciar esa interrelación. Por ejemplo esta puede usarse para maximizar el control y manejo de equipos por  parte de los operarios, generando oportunidades de desarrollo y de aprendizaje continuo. El Japón destaca en esta interrelación y su crecimiento y altos niveles de productividad se atribuye a la aplicación de esta filosofía. Gracias a la permanente mejora de esta interrelación el índice de productividad no solo refleja la relación entre los insumos y productos, sino que muestra implícitamente la calidad de los productos. La generación de innovaciones debido a la continua participación de los trabajadores en el proceso productivo, es una característica que pone de manifiesto la interrelación propiciada, a ventaja adicional es que el trabajador hace una autoinspección de su trabajo y eleva la calidad de los productos. Por otro lado la efectividad de las máquinas puede variar significativamente en función de la forma en que sean utilizadas por el personal. Las actividades innovadoras mejoran la capacidad de las máquinas y permiten adicionarle funciones complementarias. Los operadores asumen así funciones de control de procesos y métodos de trabajo con gran frecuencia. Todo esto supone un alto grado de capacitación, aprendizaje constante, gran motivación y capacidad de adaptación.

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CALIDAD TOTAL

     D      A      D      I      L      I      B      A      T      N      E      R

     D      A      D      I      V      I      T      E      P      M      O      C

  s   e    t   n   e    i    l   c      D  s   o      A    l   e      D      I   d      L  n    ó    i      A   c      C  c   a    f   s    i    t   a    S

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  o    t   n   e    i   m   a   o  n    i   o   c   i    i   c    f   i   e  s   n  o  .   e  p  a    b  ,   i   c  ,   o  n   s   i   c   e   e    i   v    d  m  v   a   ó  r    d   n  e    i    l   p    i    t   o   c   u    U  e  s

  o    t  ,   n   r    j   a  o  u    ñ  y   n  s   e  u  o  a   s  c   c   s    i    d   i   o  n  e   r   e   i   c   u  p    d  v   n  m   r   e   a   e   r   e   s   m   u   r    t   o  o  s   a   u    f   l    F  s   s   e   e   d   y  e   n   d   a   e  a  s    t   i   o    l   a   b   d    i    i    l   e    d  r   e  a   e   d   u  u   m  n  c   q  s   n  e  s   o    i   v   a   v   a    t   r   r   i    d  y   t   o   a   o  c    d   a    i   r    d   i   y   t   r   t    i   e   c  c   o   u   i   a  p   a   d   s   m   p  o  c   a  r   e   r   á  o    C  p  p  m  c

     D      A      D      I      V      I      T      C      U      D      O      R      P

  s   o   s   r   u   c   e   r   s   o    l   e    d   o   m    i    t   p    ó   o   s    U

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CALIDAD TOTAL

4. NORMALIZACIÓN. 4.1. Objetivos de la normalización. La normalización permite el aseguramiento de la Calidad a través de -

Simplificación, Unificación y Especificación.

SIMPLIFICACIÓN.

Un mismo objetivo, un buen producto, etc. puede realizarse de diversas maneras o bajo diferentes procedimientos, sin embargo se adecuan al uso que se le asigna. La diversidad de procedimientos da fabricación, de los tipos o modelos de un producto e inclusive de materiales empleados, obedece a razones no necesariamente técnicas como la "inspiración del Diseñador", la inercia del fabricante o a la falta de intercambio de ideas entre los involucrados por esto SIEMPRE SERA POSIBLE REDUCIR O ELIMINAR UNA CANTIDAD DE ESTOS TIPOS O MODELOS DE UN PRODUCTO. La reducción o eliminación de los menos adecuados y la consecuente adopción de otros de mejor aplicación trae como consecuencia una economía, que se manifiesta como ahorro de tiempo, facilidad en los métodos de trabajo, reducción de estudios y diseño, mejor manejo de stocks, etc. Corresponde a la simplificación El estudio de todos los modelos existentes y probables y la eliminación de los que no son indispensables, seleccionando los que son más apropiados a las necesidades corrientes. SIMPLIFICAR ES SELECCIONAR. UNIFICACIÓN.

Otro aspecto fundamental en la normalización es el orientado a lograr la intercambiabilidad de piezas y la interconexión entre las formantes de un equipo o conjunto. Cabe aquí puntualizar el concepto de intercambiabilidad, entendemos por  intercambiabilidad la APTITUD DE UN PRODUCTO, PROCESO O ACTIVIDAD para ser utilizado, SIN MODIFICACIÓN, en ligar de otro para satisfacer los MISMOS REQUISITOS. Puede darse circunstancias particulares donde podemos, con propiedad emplear  78

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

los términos: Intercambiabilidad funcional e Intercambiabilidad dimensional. La capacidad de los fabricantes de producir lotes de partes, las cuales son iguales (dentro de las tolerancias pre - establecidas) en dimensiones, forma y función, permite que cualquier parte sea sustituida por otra, lográndose o manteniendo la funcionalidad original. Es importante mencionar que la intercambiabilidad puede ser asegurada respetando ciertas dimensiones, sin que tenga necesariamente que uniformizarse todas, es decir las piezas no tienen que ser exacta y totalmente iguales. UNIFICAR ES DEFINIR CARACTERISTICAS DIMENSIONALES Y FUNCIONALES. ESPECIFICACIÓN.

Siendo aspectos muy importantes la forma y dimensiones considerados en la unificación y la simplificación no son >suficientes para garantizar una mejora integral ya que esto no se logra si los materiales no son de calidad. Es necesario establecer reglas y definiciones exactas e inequívocas sobre los materiales, indicando claramente los métodos de ensayo y prueba, tratando siempre que sean simples y sencillos. Es sumamente importante estudiar detalladamente todas las características y luego seleccionar técnicamente aquellas que son indispensables en las que reside la calidad, es decir la adecuación al uso. Todo esto permite disponer los controles necesarios para garantizar la satisfacción de necesidades de los usuarios o clientes. ESPECIFICAR ES DEFINIR CALIDAD Una función básica de la normalización es propiciar un medio de comunicación entre fabricantes y consumidores donde con claridad se conocen las características que cumplen los productos o servicios y en función de éstas los consumidores confían en que serán satisfechas su necesidades. Es conveniente que una especificación haga referencia, o contenga dibujos, modelos u otros documentos adecuados y que indiquen también los medios y los criterios según los cuales puede verificarse el cumplimiento de los requisitos especificados.

CURSO TRANSVERSAL

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CALIDAD TOTAL

4.2. Principios de la normalización. Principio N° 1. "La Normalización es esencialmente un acto de simplificación como resultado del esfuerzo consciente de la sociedad. Esto, llamado a una reducción en número de algunos productos, no solamente resulta de la reducción de la complejidad presente sino también de la reducción de la complejidad innecesaria en el futuro". Principio N° 2. "La Normalización es una actividad tanto social como económica y debe ser  promovido por la cooperación de los involucrados, por lo tanto el establecimiento de una Norma debe basarse en el consenso general". Principio N° 3. "Sólo la publicación una Norma es de pequeño valor si ésta no es implementada. La implementación necesitará del sacrificio de pocos de pocos para el beneficio de muchos". Principio N° 4. "La acción a tomarse en el establecimiento de normas es esencialmente de selección, seguido por fijación". Principio N° 5. "Las normas deben ser revisadas a intervalos regulares y cuando sea necesario, el intervalo entre revisiones depende de las circunstancias particulares". Principio N° 6. "Cuando el funcionamiento o características de un producto son especificados, la norma debe incluir, una descripción de los métodos de ensayo a ser aplicados, la norma debe incluir, una descripción de los métodos de ensayo a ser aplicados en orden de determinar si el producto cumple con las especificaciones, así como el método de muestreo". Principio N° 7. "La necesidad de un esfuerzo legal de una norma nacional debe ser considerada según la naturaleza de la Norma, el nivel de industrialización y las leyes prevalecientes en la sociedad para la cual la norma ha sido preparada".

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CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

4.3. Protección del consumidor. Las empresas crean un producto o un servicio destinado a satisfacer las necesidades del cliente - consumidor. Una de las funciones a ser desarrollada por la empresa es la de detectar  necesidades, gustos y referencias de los potenciales consumidores, luego "traducir" esto a requisitos os que a su vez darán a especificaciones técnicas y de uso. Estas especificaciones por si solas no pueden garantizar la calidad, por esta razón nacen las Normas Técnicas y dentro de ellas las Normas de la Calidad, como complementación a los requisitos y para asegurar que ellas (las especificaciones) se cumplan. De esta manera el cliente - consumidor, podrá tener la garantía que el producto o servicio que demanda le proporcionará lo que necesita con la calidad deseada. Un producto con la garantía que ha sido fabricado y aprobado con un procedimiento regulado y controlado por normas técnicas, es aceptado por el cliente - consumidor, el cuál queda así protegido de sorpresas desagradables en cuanto a funcionabilidad, duración y costo del producto que adquiere.

CURSO TRANSVERSAL

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CALIDAD TOTAL

5.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD. 5.1. Libre flujo de ideas - metaplan. (2 da Herramienta para la calidad) Eficaz herramienta para que el trabajo de grupo se convierta en TRABAJO DE EQUIPO. Es aplicable a los procesos de identificación, análisis y solución de problemas. Propicia la participación de los integrantes del grupo a fin que todos pongan sus conocimientos en práctica y genera IDEAS CREATIVAS. Esta técnica permite entre otras cosas: -

-

Eliminar las inhibiciones habituales que impiden expresar ideas, como son, el deseo de no asumir compromisos, falta de confianza en uno mismo, temor al ridículo o a la critica frente a compañeros o jefes, dificultad para hablar en público, etc. Generar una mayor cantidad de ideas, con ello aumenta la probabilidad de encontrar ideas útiles. Combinar ideas, mejorándolas y desarrollándolas. Economía de tiempo, ya sea para identificar problemas, determinar las probables causas o para desarrollar soluciones.

Secuencia de una reunió n de trabajo.

La reunión debe ser conducida por un director, conocedor de las reglas de esta técnica. 1° Exponer brevemente el problema, precisando lo más posible el objetivo de la reunión, estableciendo los limites del trabajo. Presentar el tema a través de una PREGUNTA MOTIVADORA, la cual debe quedar ESCRITA de manera visible durante toda la reunión. 2° Se reparten 5 tarjetas de aproximadamente 15 cm x 10 cm a cada integrante del grupo, de preferencia del mismo color, para que POR ESCRITO, se anote en cada tarjeta UNA idea clave o un planteamiento de solución con el menor  número de palabras, (Tal vez solo una palabra) en "letra imprenta" y del tamaño más grande posible. Esta actividad es en silencio y anónima. 3° Manifestar libremente las ideas e inquietudes, relacionadas con la pregunta y con las opiniones vertidas en la tarjeta, las cuales son leídas y mostradas una a una, de ser necesario a criterio del grupo se hacen breves y concretos comentarios ampliatorios o complementarios. TODAS la tarjetas son válidas, so se debe eliminar ninguna. 82

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

4° Las tarjetas conforme se van leyendo, se van fijando en un panel de Tecnopor  forrado en papel, puede usarse afiliarse para este fin. Si la fijan por separado toda idea o aspecto nuevo. Las ideas similares o relacionadas entre si se fijan en el tablero guardando una inmediata vecindad o cercanía, formando así BLOQUES DE IDEAS. El grupo decidirá a viva voz si tal o cual tarjeta se fija por separado o si expresa ideas relacionada a un bloque en formación. 5° Si no existiera consenso sobre la ubicación de una Tarjeta se le coloca en lugar aparte, pero siempre sobre el tablero, y al final del trabajo, teniendo a la vista los bloques formados se definirá cual de ellos corresponde integrarlo. 6° Una vez terminada la conformación de bloques de ideas es necesario ponderarlos, es decir establecer un orden de importancia. Para esto debemos primero y siempre por consenso, darle un nombre a cada bloque de ideas, el cual se anotará en una Tarjeta de mayor tamaño que las que sirvieran para las ideas, colocándola sobre el bloque que representa. Cada persona recibirá un determinado número de puntos generalmente 5 los cuáles repartirán a cada bloque de ideas de acuerdo a sus referencias. Sobre la Tarjeta - Titulo aplicará los puntos (que pueden ser pequeñas etiquetas autoadhesivas de un color cualquiera) quedando así, y como producto de la suma total de puntos ponderados todos los bloques. 7° El trabajo culmina encargado a 1 ó 2 miembros del grupo poner por escrito con redacción simple y sencilla el resultado del trabajo, donde: El titulo es la pregunta motivadora Los subtítulos son los nombres de cada bloque de ideas Los items de cada subtítulo son las ideas de cada Tarjeta, las que eliminando repeticiones y perfeccionando la redacción, son copiadas secuencialmente. Esta etapa se efectuará inmediatamente después de cumplido el paso 6° Características de la reunión y de los componentes del grupo y del director  de la misma

1° El número de integrantes del grupo puede ser de 6 a 12 personas.

CURSO TRANSVERSAL

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CALIDAD TOTAL

2° Deben ser convocados con antelación dándoles a conocer el problemas a tratar. 3° Los participantes deben proceder de similares niveles jerárquicos pero de diferentes sectores vinculados al problema. 4° La reunión no debería durar más de 50 minutos. 5° Las intervenciones orales no deberían ser mayor a 1 minuto. 6° El director de la reunión es un miembro del grupo, reconocido y respetado por  todos, capaz de motivar, animar y conducir la reunión. El éxito, es decir, arribar a planteamientos de solución eficaces depende fundamentalmente de los participantes y del director más que el método mismo. (El instructor desarrollará con carácter de demostración esta herramienta en 1 ó 2 oportunidades para afianzar u manejo).

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CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

   A    R    O    D    A    V    I    T    O    M    A    T    N    U    G    E    R    P

   A    E    D    I

   L    E    D    O    L   E    U    U    T    I   Q    T   O    L    A    T   B    E    J    R    A    T

   N    O    E    I    D    C    S    A    R    O    T   E    N    D    U    N    P    O    P

CURSO TRANSVERSAL

   A    N    U    N    O    C    A    T    E    J    R    A    T

   E    D    S    E    A    U    E    Q    D    I    O    L    B

   E    R    R    O    B    O    O    P    O    H    S    O    N    L   C    R    E    C    O    P    E    C    T    A    P

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CALIDAD TOTAL

5.2. El diagrama de pareto. (3 ra. Herramienta para la calidad) ¿QUÉ SON LOS DIAGRAMAS DE PARETO? Los PROBLEMAS DE CALIDAD se presentan como PERDIDAS (productos defectuosos y su costo). La mayoría de las pérdidas se deben a unos pocos tipos de DEFECTOS, y estos defectos pueden atribuirse a un número muy pequeño de CAUSAS. Si se identifican las causas de estos pocos DEFECTOS VITALES, podremos eliminar casi todas las pérdidas, concentrándonos en esas causas particulares y dejando de lado por el momento otros MUCHOS DEFECTOS TRIVIALES. El uso del diagrama de Pareto permite solucionar este tipo de problemas con eficiencia. COMO ELABORAR DIAGRAMAS DE PARETO PASO 1. Decida qué problemas se van a investigar y cómo recoger los datos.

1) Decida qué clase de problemas son los que usted quiere investigar. Ejemplo: Objetos defectuosos, pérdidas en términos monetarios, ocurrencia de accidentes. 2) Decida qué datos va a necesitar y cómo clasificarlos Ejemplo. Por tipo de defecto, localización proceso, máquina, trabajador, método. Nota: Resuma los defectos que se presentan con poca frecuencia en la categoría "otros". 3) Defina el método de recolección de los datos y la duración de la recolección. Nota: Se aconseja utilizar un formato de investigación. Paso 2. Diseñe una tabla para conteo de datos, con espacio suficiente para registrar los totales y registrar los datos. Paso 3. Procese la tabla de conteo y calcule los totales.

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CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

PASO 1 Tipo de defecto

PASO 2 Conteo

Fractura Rayado Mancha Tensión Rajadura Burbuja Otros

IIII IIII

PASO 3 Total 10 42 6 104 4 20 14

IIII IIII IIII IIII ............. IIII II IIII II IIII IIII IIII IIII ............. IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII IIII

Total

200 Tabla para conteo de datos

Paso 4.

Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de defectos, los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados. Paso 5.

Organice los ítems por orden de acuerdo a la cantidad de defectos registrados y llene la tabla de datos. Nota: El ítem "otros" debe ubicarse en el último renglón, independientemente de su magnitud. Esto se debe a que está compuesto de un grupo de defectos, cada uno de los cuales es más pequeño que el menor de los defectos citados individualmente. Tipo de defecto Tensión

Número de defectos 104

Total acumulado 104

Composición porcentual 52

Porcentaje acumulado 52

Rayado

42

146

21

73

Burbuja

20

166

10

83

Fractura

10

176

5

88

Mancha

6

182

3

91

Rajadura

4

186

2

93

Otros

14

200

7

100

Total

200

-----

100

------

Tabla de datos para diagrama de Pareto

CURSO TRANSVERSAL

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CALIDAD TOTAL Paso 6.

Dibuje dos ejes y un eje horizontal 1. Ejes verticales. a) Eje izquierdo, marque este eje con una escala desde 0 hasta el total general (número total de defectos, en nuestro ejemplo 200) b) Eje derecho, marque en este eje una escala de 0% a 100% 2. Eje horizontal, divida este eje en un número de intervalos igual al número de defectos considerados (es nuestro ejemplo 7 incluyendo "otros")

Números de Unidades Defectuosas

200

100 %

180

90

160

80

140

70

120

60

100

50

80

40

60

Porcentaje 30 acumulado

40

20

20

10

0

88

0%

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL Paso 7.

Construya un diagrama de barras, empezando de izquierda a derecha, con los defectos que mayor cantidad de registros tienen, siendo el último "otros".

Números de Unidades Defectuosas

200

100 %

180

90

160

80

140

70

120

60

100

50

80

40

60

Porcentaje acumulado 30

40

20

20

10

0

0% Tensión

Rayado

Burbuja

Frac tura

Manc ha

Rajadura

Otros

Paso 8.

Dibuje la curva acumulada, tomando como datos los valores de la columna TOTAL ACUMULADO O PORCENTAJE ACUMULADO. (Los puntos determinados con cualquiera de los datos de estas columnas deben ser coincidentes, por ejemplo, el punto acumulado de "Facturas" 176 es coincidente con el 88% acumulado) Los puntos de esta curva se marcan en la parte superior lado derecho de los intervalos. Paso 9.

Complemente el diagrama con información importante; titulo; cifras significativas; nombre del analista, tiempo de recolección de datos, etc.

CURSO TRANSVERSAL

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CALIDAD TOTAL  Abril - Junio 28 1996 Número de unidades investigadas : 5.000

Tensión

Rayado

Burbuja

Fr actura

Ma ncha

Rajadura

Otros

Este diagrama basado en HECHOS Y DATOS CONCRETOS, nos permiten concentrarnos en los defectos más importantes y al analizar sus verdaderas causas, (con el diagrama causa - efecto ya estudiado por ejemplo), reducir  significativamente el total defectuoso, si en este caso solucionamos únicamente los defectos TENSIÓN Y RAYADO, habríamos reducido en un 73% el total de defectos.

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CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL DIAGRAMAS DE PARAPETO DE PROBLEMAS Y DE CAUSAS.

Diagrama de PROBLEMAS. Aquí se analizan los resultados no deseables y no deseables y lo que tratamos es determinar cuáles son los principales problemas, el ejemplo desarrollado en uno de este tipo. Los problemas podrían ser por ejemplo: En calidad :

Defectos, quejas devoluciones por material, reparaciones, procesamiento interno.

En costos :

Pérdidas por defectos, gastos incurridos para compensar clientes insatisfechos, costo de mano de obra en sobre tiempo.

En entregas : Escasez de inventario (falta de stock), retraso en las entregas (falta de oportunidad), demora en los pagos. Diagrama de CAUSAS En estos diagramas se analiza la importancia relativa entre las diversas causas que originan el problema seleccionado, de manera tal que podamos determinar la o las causas principales. Las causas podrían ser: Si el problema son los operarios : Turno, edad, sexo experiencia, destreza. Si el problema son las máquinas :  Repuestos, herramientas, instrumentos de

verificación antigüedad, etc. Si el problema son las materias primas: Proveedor, tamaño de lote, puntualidad

de entregas, etc. Si el problema es Método operacional: Condiciones de trabajo, claridad y precisión

de las órdenes impartidas, variación del método por carencia de manuales, etc. RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS -

No es conveniente que "otros" represente un porcentaje alto, esto nos indicará que no ha habido una clasificación apropiada y demasiados items caen en esta categoría, debe reclasificarse e individualizar con plena identificación los problemas o causas.

-

Las implicancias económicas son muy importantes para determinar los problemas o causas realmente importantes.

CURSO TRANSVERSAL

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CALIDAD TOTAL

-

Si un item se puede solucionar fácilmente, debe afrontarse de inmediato aunque sea relativamente de poca importancia de manera tal que nos quedamos con aquellos pocos que son vitales.

Ejemplo de un Diagrama en térmicos de costo.

Número de Defectos

Composición Porcentual

S/. Costo por  Unidad

Punta astillada Cuerpo rajado Perno con rosca defectuoso Ángulo fuera de medida Largo fuera de medida

99 13

47,4% 6,2 %

38 20

37 62 260

52

24,9%

05

260

4%

09

4,3%

15

135

2%

36

17,2%

58

2088

32%

Total

209

100,0%

6505

100 %

Tipo de Defecto

S/. Costo Total del Defecto

S/. Porcentaje del Total 58% 4%

1 - 28 Junio 1996 Unidades Evaluadas 2160 6505

100%

6000

90

5500 80

5000

Total de Costos de Defectos

4500

70

4000

60

3500

50

3000 40

2500

Porcentaje acumulado del costo de defecto

30

2000 1500

20

1000 10

500 0

92

Punta Astillada

Cuero Relajado

0%

CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

SENANA N° 15. LOGÍSTICA. CONCEPTO.

Parte de la administración de empresas que se encarga de la adquisición, control y uso de los materiales para la producción y distribución a los consumidores finales. La esencia de la logística radica en la coordinación de todas las actividades involucradas en el flujo de materiales, de manera tal que compras, control de inventarios, almacenaje, distribución, transporte, recepción, manipulación de materiales, distribución, planeamiento y control de la producción, operan bajo coordinación inteligente, permitiendo reducir costos, ahorrar tiempo y mejorar el proceso de producción. ESTRUCTURA DEL SISTEMA LOGÍSTICO. 1.

ADQUISICIONES. Consiste en detectar necesidades de la empresa, depende del control de producción y de inventarios o de los usuarios, para que se pueda

2.

Disponer de los materiales sea para su utilización o para renovación oportuna de existencias.

3.

ALMACENES. Conserva en condiciones óptimas los materiales para su utilización (materias primas, productos en proceso, productos terminados).

4.

INVENTARIOS. Es el control de los materiales almacenados a fin de conseguir su renovación adecuada, que facilite la producción, así como la adquisición y transporte de los artículos necesarios no existentes, a fin de contar con ellos en el tiempo requerido, lugar preciso y cantidades convenientes.

5.

TRANSPORTE Y MANIPULACION DE MATERIALES. Incluye los movimientos hacia la empresa o dentro de ella, así como la distribución física hacia los clientes, buscando un menor costo, rapidez de entrega y calidad en el servicio.

6.

COMUNICACIONES. La Logística cuenta con elementos de comunicación para procesar 

CURSO TRANSVERSAL

93

CALIDAD TOTAL

órdenes de compra, para informar sobre los materiales solicitados o sobre los medios de transporte a utilizar. 7.

PLANEAMIENTO Y CONTROL DE PRODUCCION. Es uno de los elementos más importantes de la Logística, mediante el cual se elaboran los planes de tiempo y unidades a producir para cumplir con la demanda.

8.

PERSONAL. En el sistema logístico, no todo se refiere a facilidades físicas como almacenes, medios de transporte y comunicación; también hay que incluir al personal que acciona, dirige y trabaja dentro de él.

ESQUEMA DEL SISTEMA LOGÍSTICO.

PROVEEDOR

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EMPRESA

CONSUMIDOR CONSUMIDOR CONSUMIDOR CONSUMIDOR CONSUMIDOR CONSUMIDOR

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CALIDAD TOTAL  ACTIVIDADES DE LA LOGÍSTICA.

1.

Definir características y especificaciones del material que se requiere.

2.

Determinar la cantidad a comprar.

3.

Ubicar proveedores.

4.

Negociar precios y decidir al respecto.

5.

Emitir órdenes de compra.

6.

Transportar el material adquirido.

7.

Recepción del material adquirido.

8.

Aprobar el pago del material comprado.

9.

Almacenar materias primas, productos en proceso y productos terminados.

10. Preparar pedidos para su entrega final. 11. Distribución y entrega final.

OBJETIVOS DE LA LOGÍSTICA.

1.

Costos de operación bajos.- Costo de adquisición y uso de materiales a través de procedimientos rápidos y flexibles.

2.

Precios de compra bajos.- Busca reducir el costo de producción y aumentar el margen de utilidades.

3.

Alta rotación de inventarios.- Busca reducir la inversión en inventarios en relación al monto de ventas, aumentando la eficiencia en el uso del capital de la empresa.

4.

Calidad de materiales y servicios comprados y contratados.

5.

Buenas relaciones con los proveedores.- Las buenas relaciones facilitan la reducción de gastos, continuidad en el abastecimiento y calidad requerida.

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CALIDAD TOTAL

SEMANA N° 16. EL MANTENIMIENTO EN LA PREVENCION DE PROBLEMAS. Los buenos hábitos de mantenimiento conducen a identificar los problemas con rapidez y prevenirlos. Por ejemplo, si los pisos y los equipos permanecen limpios, pueden detectarse con facilidad algunos problemas como fuga de aceite y fisuras; se facilita el desplazamiento de piezas y materiales y se reduce el peligro de lesiones en los trabajadores. Puede ahorrarse tiempo si se organizan las herramientas de modo que las más usadas estén siempre a la mano. Si las herramientas están bien organizadas, es fácil descubrir la falta de alguna. Así mismo, un área de trabajo organizada minimiza el estiramiento de los brazos, las flexiones o la fatiga. Estos principios de mantenimiento pueden resumirse como: 1.

Un lugar para cada objeto.

2.

Cada objeto bien visible.

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CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

3.

Cada uno debe involucrarse en el aseo.

4.

Hay que anticipar los problemas.

5.

El mantenimiento es tarea de todos.

CURSO TRANSVERSAL

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CALIDAD TOTAL

MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL. Los buenos hábitos de mantenimiento forman parte de un enfoque proactivo para el mantenimiento de equipos denominado "Mantenimiento productivo total", que contradice al enfoque "repárelo cuando se dañe". El mantenimiento productivo total es un sistema que involucra a todos los trabajadores en la tarea del mantenimiento preventivo. El mantenimiento productivo total hace que la responsabilidad del mantenimiento de los equipos sea de los trabajadores que operan dichos equipos. Los trabajadores bien entrenados deben: 1. Comprender cómo funcionan las máquinas y estar conscientes de las señales que se producen cuando algo anda mal. 2. Ejecutar el mantenimiento preventivo rutinario (lubricar, ajustar tornillos, limpiar, etc.). 3. Inspeccionar las máquinas diariamente. 4. Hacer reparaciones básicas. La frecuencia con que debe hacerse el mantenimiento preventivo de los equipos y máquinas depende de su costo. Se debe buscar un mantenimiento eficiente a costo mínimo. El mantenimiento productivo total no elimina la necesidad de contratar trabajadores de mantenimiento, éstos son necesarios para entrenar a los operadores y ayudar a resolver  problemas principales. La meta del mantenimiento productivo total no sólo es mantener la operatividad de los procesos, sino también mejorarlos continuamente.

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CURSO TRANSVERSAL

CALIDAD TOTAL

SEMANAS N° 17 - 18. TRABAJO EN EQUIPO. Las nuevas tendencias laborales y la necesidad de reducir costos, llevaron a las empresas a pensar  en los equipos como una forma de trabajo habitual. Alcanzar y mantener el éxito en las organizaciones modernas requiere talentos prácticamente imposibles de encontrar en un solo individuo. Las nuevas estructuras de las organizaciones, más planas y con menos niveles jerárquicos, requieren una interacción mayor entre las personas, que sólo puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista. Un equipo se define como dos o más personas que interactúan con el propósito de alcanzar un objetivo común. Antiguamente, las empresas se constituían teniendo en cuenta la jerarquía de sus miembros. Los "Líderes de la cima" conocían todas las respuestas y se encargaban de fijar todas las metas. En la actualidad, las capacidades y conocimientos corresponden a todos los miembros de la empresa y las metas se determinan en conjunto. CARACTERÍSTICAS DEL TRABA JO EN EQUIPO.

•

Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes personas.

•

Para su implementación requiere que las responsabilidades sean compartidas por sus miembros.

•

Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.

•

Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo común.

•

Quienes creen que un equipo de trabajo deben formarlo gente con formas de pensar y actuar semejantes están equivocados. Lo fundamental es que lo integren personas distintas.

•

Cada uno de los miembros del equipo debe aportar ideas diferentes para que las decisiones de carácter intelectual u operativo que tome la organización sean las mejores. Cuando hay diferencias y discrepancias surgen propuestas y soluciones más creativas.

•

Es algo similar a un equipo de fútbol o voleibol. Cada uno ocupa un puesto diferente

CURSO TRANSVERSAL

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CALIDAD TOTAL

(defensa, volante, delantero, o matadora, levantadora), pero todos dirigen sus energías hacia la consecución de un mismo objetivo. •

No hay lugar para el intolerante.

Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor. LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO.

Si fuéramos lo suficientemente honestos, muchos de nosotros declararíamos lo molesto que es trabajar con los demás. Lo maravilloso que sería poder trabajar solos, sin que nos importunaran los otros, sin necesidad de convencer, sin la exigencia de ponernos en el lugar  de otros, sin poner cara de "le estoy escuchando" o "que interesante lo que tú dices", sin sentir  que nos examinan, escapando de interminables y repetitivas reuniones de trabajo. Sin embargo, la sociedad compleja en la que vivimos exige trabajar al lado de otros para obtener buenos resultados. El problema aparece cuando no existe la formación adecuada para trabajar con los demás. Las personas se incorporan al trabajo sin estar totalmente implantadas las herramientas existentes para la comunicación intergrupal. Un buen paradigma del asunto es una orquesta musical. En ella, lo que realmente importa es que los intérpretes y artistas sepan tocar juntos. Las motivaciones de un grupo son equivalentes a las individuales: el deseo de seguridad, el de una coyuntura económica, prestigio y ver reconocidas las propias cualidades. El desacuerdo entre el plano individual y el cooperativo radica en que en el último lo importante es que las motivaciones se amparen en perfecta armonía psicológica con la comprensión de que el buen ejercicio del trabajo realizado en equipo avala los deseos, valores o estimulaciones íntimas de cada miembro del equipo. El factor más importante del equipo y que no debemos de desaprovechar, es la madurez de cada integrante del grupo y su trato con el resto. Hay que facilitarles la oportunidad de que cooperen con ideas, puntos de vista, y por qué no, que opinen libremente en el área laboral y extralaboral. Solo así podrá consolidarse su identidad. CASO N° 1: EL EQUIPO DE LOS PRODUCTOS NUEVOS.

Era martes y María Sánchez tenía que entregar al día siguiente el informe que estaba preparando. Eso significaba que el equipo de trabajadores tendría que reunirse para plantear 

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CALIDAD TOTAL las recomendaciones y prepara la presentación. El equipo se había formado para diseñar la introducción al mercado de un producto nuevo de la empresa. María y el equipo tenían el encargo de presentar recomendaciones para la promoción y distribución del producto. Desde el principio, el equipo no había trabajado bien. Las personalidades de todos eran fuertes y siempre había choques de personalidad. Todos tenían el mismo nivel en la empresa y nadie había sido nombrado líder. Las primeras reuniones fueron en su mayor parte, una lucha por conseguir el liderazgo. María estaba bastante frustrada por el lento avance del equipo y por el ambiente tenso que se generaba en las reuniones. ¿Cómo se las arreglarían los miembros del equipo para trabajar l o bastante bien en la última reunión pendiente? María se estremecía sólo de pensar en lo que podría ocurrir al sumar la presión de una fecha límite. Además de todo esto, los otros miembros del equipo desmerecían el trabajo de María y la calificaban como incompetente para asumir un liderazgo, por su condición de "mujer". En realidad, ante tal situación, María sólo quería decirle a su jefe que se sentía mal e irse a su casa.

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CALIDAD TOTAL PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN.

1. Por qué tiene problemas el grupo de María Sánchez? …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. 2. Cuál sería la solución? …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. MOTIVACION.

Motivación viene de motivo y motivo viene del verbo latino "movere", que significa "mover"; es decir, motivación es una fuerza motriz psicológica. Motivación es el conjunto de razones que explican los actos de un individuo. TIPOS DE MOTIVACIONES. 1. Primarias. Responden a los impulsos biológicos. (Ejemplo: Hambre). 2. Secundarias. Son adquiridas de experiencias, son fruto del aprendizaje. (Ejemplo: comer  en el restaurante "El Buen Sabor", Unas un pantalón marca "Original", etc.). 3. Inmediatas. Responden a impulsos que deben satisfacerse pronto. (Ejemplo: Hambre, sed, etc.). 4. De largo plazo. Responden a impulsos que deben satisfacerse en una época posterior  (Ejemplo: Prepararme en SENATI para ser un excelente Técnico en Mecánica Automotriz). 5. Materiales. Cuando la fuerza que impulsa los actos es tener dinero o bienes. (Ejemplo: Yo hago esto porque deseo un aumento de sueldo). 6. Espirituales. Cuando la fuerza que impulsa los actos es adquirir valores trascendentales. (Ejemplo: Yo hago esto para crecer como persona, para ser cada vez mejor). 7. Individuales. Cuando el motivo es personal. (Ejemplo: Pongo empeño en mi trabajo porque quiero un ascenso).

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8. Colectivas. Cuando el motivo que mueve determinada conducta involucra a dos o más personas. (Ejemplo: Debemos esforzarnos para ser la empresa más competitiva de la región). LA MOTIVACION Y LAS NECESIDADES.

Abraham Maslow explicó las relaciones entre las motivaciones y las necesidades humanas, estableciendo la siguiente jerarquía:

Cada ser humano asciende por la escala, buscando satisfacer desde las necesidades primarias hasta las secundarias, de acuerdo al medio en el que vive. Hay personas que viven fastidiadas, cansadas, nada les interesa. Su sistema motivacional es inconsciente por no haber definido ni sus valores, ni sus metas, ni sus objetivos vitales. Un aspecto importante es la conscientización de las motivaciones, lo cual posibilita el progreso sobre la escala de Maslow. Por otro lado, la persona madura se siente motivada con el "dar y recibir", mientras que la inmadura sólo se siente motivada con el "recibir".

Persona inmadura

“Recibir”

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Persona inmadura

“Dar y Recibir”

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CALIDAD TOTAL DECALOGO DE ACTITUDES ANTE EL TRABAJO.

1. Siempre habrá un mañana mejor si tengo fe en el trabajo que realizo. 2. Logran el triunfo quienes acostumbran dar más de lo que se les exige. 3. El trabajo me dignifica, desarrolla mis capacidades y satisface la suprema ambición de ser útil. 4. Mi trabajo significa independencia psicológica, expresión de mi creatividad, estructuración de mi tiempo; es también fuente de experiencia profesional. 5. El prestigio auténtico, sólido, capaz de desafiar los cambios de fortuna, se basa en la responsabilidad y eficiencia. 6. La sociedad me valoriza por lo que soy capaz de dar. Prestar servicios valiosos es la vía para lograr el reconocimiento. 7. No puedo exigir si no tengo qué dar o no estoy dispuesto a darlo. En principio, los ascensos suponen la superación personal y el buen rendimiento. 8. El hombre no puede encontrar su propia plenitud si no la entrega de sí mismo al quehacer  social. 9. Las máquinas que no funcionan se enmohecen. El ser humano está hecho para la actividad, para el esfuerzo regular y productivo. 10. El prestigio de mi institución se basa en la eficacia de su personal. Mi prestigio y su prestigio van de la mano. Mi autorrealización coincide con el éxito de mi equipo. TAREA.

1. De la siguiente lista, subraya tres adjetivos que mejor describan tu estado de ánimo actual, comenta con tus compañeros respecto a la relación que existe entre tu estado de ánimo y tu desempaño en aula y taller. OPTIMISTA

PESIMISTA

LANGUIDO

ENERGICO

PASIVO

RESIGNADO

DESESPERADO

OBSTINADO

ESPERANZADO

CONMOVIDO

ASUSTADO

AMIGABLE

AGRESIVO

DESILUSIONADO

HOSTIL

DISTRAIDO

DEPRIMIDO

INDIFERENTE

ENTUSIASTA

MOLESTO

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CALIDAD TOTAL

2. Escribe tu historia motivacional, centrada en los intereses y propósitos que te han guiado a través de los años hasta el presente y lo que esperas para el futuro. …………………………………………………………………………………..... ……………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………..... ……………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. 3. Del decálogo del trabajo, comenta el punto que te sea más significativo. ……………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….

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CALIDAD TOTAL

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD TOTAL. Toda empresa cuenta necesariamente con cuatro pilares básicos para funcionar: personas, dinero, tecnología y organización. La organización de la empresa es uno de los asuntos que deben decidirse como parte de la administración de la calidad total. Según el tamaño de la empresa, se debe determinar qué persona, área o departamento tendrá a su cargo la función de administrar la calidad total. En muchos casos, la administración de la calidad está dentro del área de producción, en otros, es independiente. Lo importante es que la administración de la calidad total esté estrechamente vinculada a las demás funciones de la empresa, es decir que haya COORDINACION entre áreas, de modo que se logren mejores resultados a lo largo de todo el proceso productivo, con el menor costo y esfuerzo posibles; este es el principio de una organización eficiente y efectiva. El concepto de calidad total requiere que la empresa invierta más en planeación y menos en inspección y control. Un enfoque de calidad total subraya la prevención de defectos y reconoce el papel de todas las áreas de la organización para lograr los objetivos de la calidad. La buena organización de la empresa contribuye con la prevención de defectos, pues se requiere estrecha coordinación con el proveedor (compras), con el personal (capacitación, motivación), con el área de ingeniería (diseño), con marketing (identificación de necesidades del cliente), con producción (fabricación del producto o prestación del servicio), con finanzas (requerimientos de financiamiento), etc., para unir esfuerzos y obtener buenos resultados. Una organización es ágil y contribuye con la calidad total cuando: 1. Tiene personal capaz de coordinar acciones en forma efectiva, en medio del cambio permanente. 2. Valora la creatividad y flexibilidad. 3. Enfatiza el trabajo en equipo sobre el individualismo. 4. Se concentra en los clientes, no en la utilidad a corto plazo. 5. Puede buscar mercados globales, no sólo mercados internos. 6. Busca la innovación de sus productos y servicios. 7. Produce sobre pedidos. 8. Mide la calidad al evaluar la satisfacción del cliente. 106

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CALIDAD TOTAL

9. Capacita constantemente a sus trabajadores para mejorar su desempeño. 10. Reconoce el papel que cumplen los trabajadores y los motiva siempre.

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SEMANA N° 19. LIDERAZGO. El líder es la persona que conduce a un equipo de trabajo hacia el éxito. Es aceptado por su carisma y servicio. Es el respaldo del equipo, el que potencia a las personas para que desarrollen sus inquietudes, iniciativas y creatividad. Fomenta la responsabilidad, el entusiasmo en el trabajo, el desarrollo personal. Es el artífice de la creación de un espíritu de pertenencia que une a los colaboradores para decidir las medidas a tomar. El líder hace que otros hagan. Es un motivador, debe tener la capacidad de predecir las reacciones de la gente. Sabe controlar las actividades hacia los objetivos propuestos. El líder requiere autoridad y poder. El poder es la base del impacto del líder sobre el seguidor. Existen dos tipos de poder: 1. Poder de Posición. El líder ha llegado desde arriba. Alguien que tiene un poder social superior le ha conferido un cargo con poder. 2. Poder Personal. La persona ha llegado a líder desde abajo. Su poder es fruto de un reconocimiento que determinadas personas y grupos manifiestan con respecto a sus cualidades y objetivos valiosos de promoción social.

CARACTERÍSTICAS DE UN LIDER.

1. El líder es resultado de las necesidades de un grupo. 2. El líder debe tener el carácter de miembro, es decir, debe pertenecer al grupo que encabeza, compartiendo con los demás miembros los patrones culturales y significados que ahí existen. 3. Cada grupo considera líder al que sobresalga en algo que le interesa, o más brillante, o mejor organizador, el que posee más tacto, el que sea más agresivo, más santo o más bondadoso. Cada grupo elabora su prototipo ideal y por lo tanto no puede haber un ideal único para todos los grupos. 4. El líder debe organizar, vigilar, dirigir o simplemente motivar al grupo a determinadas acciones o inacciones según sea la necesidad que se tenga. Estas cuatro cualidades del líder, son llamadas también carisma.

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CALIDAD TOTAL

5. El líder distribuye el poder y la responsabilidad entre los miembros de su grupo. Esta distribución juega un papel importante en la toma de decisiones y, por lo tanto, también en el apoyo que el grupo le otorga. 6. Es un instrumento del grupo para lograr sus objetivos y, sus habilidades personales son valoradas en la medida que le son útiles al grupo.

EL PODER ESTA EN LAS PERSONAS.

En las empresas, el poder está en cada uno de los trabajadores. Cuando se satisfacen las necesidades básicas, los individuos NECESITAN: cooperar, sentirse valorados, aportar ideas, tener prestigio por sus logros y realizarse profesionalmente. Un líder enseña el camino, prepara a la gente delegando en un equipo que es el que realiza la tarea. Acaparar es lo contrario de delegar. El acaparador siempre está atareado, corre de un lado a otro, se lamenta de la falta de tiempo y se amontona el trabajo mientras sus trabajadores están relegados a la triste tarea de cumplir  con la rutina, desmotivándose cada vez más. El líder delegador usa su tiempo para perfeccionarse y para entrenar a su personal, pero es su equipo el que realiza el trabajo, a diferencia del acaparador, que piensa que lo que él no haga, saldrá mal. PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN.

1. ¿Por qué en el momento actual suele ser más difícil la función de liderazgo que en siglos pasados? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………   ………………………………………………………………………………… 2. Mencionar 3 ejemplos en los que se ilustre la crisis de autoridad actual. ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………

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LECTURA: GENERAL MOTORS.

La planta de General Motors en California sufrió uno de los peores récords de relaciones laborales, baja productividad, motivación y, como consecuencia, productos, de calidad deficiente. Sin embargo, sólo dos años después de su reapertura bajo el liderazgo y gerencia de TOYOTA en una JOINT VENTURE con General Motors, la planta fue aclamada internacionalmente por su calidad y productividad de clase mundial y sus armónicas relaciones laborales. El éxito de la transformación se debió al nuevo espíritu de consenso y confianza en la fuerza laboral y en una visión compartida: "Juntos podemos construir los mejores automóviles en el mundo", mediante: 1. Mejoramiento continuo. 2. Desarrollo de todo el potencial humano. 3. Trabajo en equipo. 4. Un medio de vida estable. 5. Cada empleado es un GERENTE El último punto significa que la nueva compañía emplea líderes en la solución de problemas en toda la organización, para lo cual, ha invertido considerable dinero, tiempo y esfuerzo en capacitación y desarrollo del personal.

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CALIDAD TOTAL

SEMANA N° 20. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD. HISTOGRAMA DE FRECUENCIA. Los histogramas de frecuencias son diagramas de barras empleados para resumir e ilustrar la variación que se presenta en un conjunto de datos. Sirven para investigar cómo se puede solucionar un problema o mejorar un proceso. Ejemplo:

Una empresa se interesa en el ancho de bloques de madera y ha tomado 100 muestras de la operación de corte. Los datos han sido agrupados en intervalos o rangos y se muestran en el siguiente cuadro: Datos recolectados en 100 muestras:

Intervalo (Centésimas de pulg.)

N° observacion es.

2-13

5

14-25

10

26-37

19

38-49

34

50-61

20

62-73

8

74-85

3

86-98

1

Del cuadro se puede apreciar que de las 100 muestras de bloques de madera, 5 miden de 2 a 13 centésimas de pulgada, 10 miden de 14 a 25 centésimas de pulgada, etc. El mayor número de bloques de madera (34) miden de 28 49 centésimas de pulgada. Podemos representar gráficamente esta información a través del siguiente histograma de frecuencia, en el cual, la altura de cada barra indica la frecuencia de las observaciones en ese intervalo. CURSO TRANSVERSAL

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CALIDAD TOTAL

Histograma de frecuencias Ancho de corte (centésimos de pulgada) 40 35 30 25 20 15 10 5 0 2-13

14-25

26-37

38-49

50-61

62-73

74-85

86-98

El histograma de frecuencias es una herramienta para la calidad, muy útil porque nos permite tomar decisiones respecto al comportamiento de una determinada variable, en este caso, la variable es el ancho de los bloques de madera. La empresa tendrá que determinar cómo mejorar la operación de corte para no tener tanta variación en las dimensiones de los bloques.

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CALIDAD TOTAL CASO N° 2. RALLADURAS EN TABLEROS PARA MESA.

A continuación se presenta la información tomada de 40 tableros para mesas de vidrio, los cuales presentan defectos de ralladura. Datos recolectados en 40 muestras:

Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

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N° de ralladuras Muestra N° de ralladuras 1 21 2 0 22 1 3 23 5 4 24 1 2 25 3 2 26 4 7 27 3 4 28 5 2 29 3 6 30 1 2 31 9 1 32 1 5 33 2 1 34 4 8 35 5 4 36 3 3 37 9 5 38 2 3 39 2 1 40 2

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CALIDAD TOTAL

Datos agrupados en intervalos:

Intervalo

N° de obs.

0-3

25

4-6

11

7-9

4

Histograma de frecuencias  N° de ralladuras en tableros 30 25 20 15 10 5 0 0-3

4-6

7-9

TAREA

Interprete la información que muestra el histograma de frecuencias. ……………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………..

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