BAB III ANALISIS ESPO CRM 3.1 E spo C ustom ustomer R elati lati onship onshi p M anageme nagement
spo C ustom ustomer R elati lati onship nshi p Mana M anagg ement 3.1.1 Ruang Lingkup E spo Espo CRM adalah aplikasi web open source yang memungkinkan untuk melihat, memasukkan dan mengevaluasi semua hubungan perusahaan baik itu dengan akun, kontak, kasus-kasus, peluang dan lain sebagainya. Ruang lingkup dalam aplikasi ESPO CRM terdiri atas beberapa cakupan yang digunakan untuk menduk ung proses dalam memanajemen hubungan dengan pelanggan, yaitu:
3.1.1.1 Market Marketing Aut A uto omation
Marketing automation merupakan salah satu cakupan yang terdapat dalam Espo CRM yang digunakan sebagai teknologi aplikasi terkomputerisasi yang mendukung para pemasar dan manajemen pemasaran dalam mencapai tujuan kerjanya. Adapun fitur-fitur dalam aplikasi EspoCRM yang mendukung proses marketing automation au tomation seperti campaign, Target List, dan Email Marketing yang mana fitur-fitur ini memudahkan pengguna yaitu perusahaan dalam mengeksplorasi data pelanggan dan memberikan informasi berupa promosi kepada pelaggannya. 3.1.1.2 Sale Saless F orce A uto utomati on
Sales Force Automation merupakan salah satu ruang lingkup yang terdapat dalam espo CRM yang digunakan untuk membantu perusahaan dalam menentukan pelanggan-pelanggan yang memiliki potensi untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan, memberikan informasi kepada perusahaan terhadap peluang keuntungan yang akan perusahaan peroleh, dan dapat memberikan informasi tentang pelanggan kepada perusahaan. Selain itu, sales force automation dapat mendukung para sales dan manajemen penjualan didalam mencapai tujuan kerjanya. Adapun fitur-fitur dalam aplikasi EspoCRM yang mendukung proses sales proses sales force automation seperti automation seperti Leads, Opportunities, Accounts, dan Contacts.
Service A uto utomati on 3.1.1.3 Service Customer Support merupakan Support merupakan salah satu ruang lingkup yang terdapat dalam espo CRM yang digunkan untuk membantu perusahaan dalam memberikan layanan terhadap pelanggan. Hal tersebut dilakukan dengan mendukung staf dan manajemen service dalam mencapai tujuan kerjanya. Didalamnya terdapat fitur-fitur seperti Cases, Email-to-Case, Customer Portal, dan Knowledge Base.
3.1.2 Fitur-Fitur Dalam Espo CRM
Fitur-fitur yang terdapat dalam Espo CRM adalah: a. Contact Contact dapat berhubungan dengan beberapa akun yang memiliki peran spesifik didalam hubungan CRM.
b. Account Setiap akun merupakan central record didalam model B2B.
c. Emails Emails Membantu Emails Membantu membuat kampanye pemasaran dengan mengirim email ke daftar pelanggan yang telah dipilih.
d. Cases CasesBerfungsi CasesBerfungsi untuk me-manage problem yang sedang terjadi di customer, lengka dengan informasi apakah problem tersebut sudah berhasil diselesaikan atau masih pending.
e. Leads Leads dapat Leads dapat mengkonversi Lead kedalam Opportunity/Account/Contact.
f. Opportunities Opportunities sebagai potensial penjualan didalam CRM.
g. Campaigns Campaigns berfungsi sebagai pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggunakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran e-mail.
h. Target Lists Target Lists berfungsi untuk melist target atau pelanggan yang ingin dijadikan sasaran pemasaran produk atau jasa perusahaan.
i. Customer Portal Customer Portal memungkinkan self-service kepada pelanggan dimana pelanggan dapat mengirimkan problem tickets dalam cases apapun.
j. Knowledge Base Knowledge Base menyelesaikan pertanyaan mengenai cases yang mungkin muncul di masa depan, dengan mengkonversi cases ini ke solusi basis pengetahuan untuk akses yang cepat oleh karyawan dan pelanggan.
k. Reports
l.
Quotes
j. Calender
k. Tasks
3.1.3
Demo Espo Customer Relationship Management
Dalam melakukan demo terhadap Espo CRM, terdapat jenis-jenis teknologi Espo CRM yakni marketing automation, sales force automation, dan service automation.
3.1.3.1 3.1.3.1 Marke Marketting Aut A uto omation Fitur-fitur dalam espo CRM yang termasuk kedalam teknologi marketing automation adalah 3.1.3.1.1
Campaign Berikut ini langkah-langkah dalam penggunaan fitur campaign dalam marketing automation yaitu: a. Click campaign pada tab fitur espo crm
b. Click create campaign untuk membuat jenis campaign baru, isi data sesuai kebutuhan perusahaan anda
3.1.3.1.2
Target List Berikut ini, langkah-langkah dalam penggunaan fitur target list dalam marketing automation: a. Untuk menambahkan target list, terlebih dahulu harus memasukkan pelanggan yang menjadi sasaran perusahaan pada kolom target list saat membuat campaign.
b. Bila ingin menambahkan sasaran baru, Isikan data sesuai dengan pelanggan yang menjadi target perusahaan anda, lalu tekan save saat anda selesai mengisikan data.
Saless F orce A uto utomation 3.2.3.2 Sale Fitur-fitur dalam espo CRM yang termasuk kedalam teknologi sales teknologi sales force automation adalah 3.2.3.2.1 Oppurtunities Berikut ini, langkah-langkah dalam penggunaan fitur oppurtunities dalam Sales dalam Sales Force Automation: Automation: a. Pilih Fitur oppurtunities untuk mengurutkan peluang berdasarkan tahapan penjualan yang di lakukan perusahaan anda
b. Pilih Create peluang untuk menambahkan peluang, data pada peluang di isikan berdasarkan kebutuhan dari perusahaan anda
3.2.3.2.2 Leads Berikut ini, langkah-langkah dalam penggunaan fitur Leads fitur Leads dalam Sales dalam Sales Force Automation: Automation: a. Pilih Fitur leads
b. Gunakan tombol create lead untuk menambahkan data customer yang berpotensi diklasifikasikan dalam leads
3.2.3.2.3 Account Berikut ini, langkah-langkah dalam penggunaan fitur Account fitur Account dalam Sales dalam Sales Force Automation: Automation:
a. Pilih bagian Account yang Berisikan daftar akun pelanggan yang tersimpan pada database
b. Kemudian pilih create account untuk menambahkan akun pelanggan berdasarkan data pelanggan perusahaan anda
3.2.3.2.4 Contacts Berikut ini, langkah-langkah dalam penggunaan fitur Contacts dalam Contacts dalam Sales Sales Force Automation: Automation: a. Pilih fitur Contacts Berisikan Contacts Berisikan kontak pelanggan perusahaan anda
b. Kemudian pilih Create contact untuk menambahkan kontak sesuai data pelanggan perusahaan anda
Service A uto utomati on 3.2.3.3 Service Fitur-fitur dalam espo CRM yang termasuk kedalam teknologi service teknologi service automation adalah 3.2.3.3.1 Cases Berikut ini, langkah-langkah dalam penggunaan fitur Cases dalam Cases dalam Service Service Automation: Automation: a. pilih fitur Cases yang berisi laporan permasalahan dan status
b. Create cases untuk menambahkan kasus, dan isikan dengan data yang anda butuhkan
3.1.4 3.1.4 Pemetaan Fitur Aplikasi Espo terhadap Fungsionalitas C ustom ustomer R elationshi lationship p Mana Managem gement Teknologi CRM
Fitur-Fitur CRM
Fitur-Fitur Espo CRM
Marketing
Asset management (AM)
Automation
Manajemen asset digunakan untuk mengidentifikasi dan melacak asset, baik untuk pembelian, lisensi, penggunaan, instalasi atau download yang dilakukan oleh pelanggan. Campaign Management (CM) Digunakan untuk mengotomasi proses yang melibatkan perencanaan, implementasi,
Campaign Management (CM) Untuk mengotomatisasi proses,secara terorganisir tidak membuang waktu untuk pemasaran agar dapat dengan mudah terhubung dengan pelanggan, dan implementasi tepat sasaran
pengukuran dan pembelajaran dari program komunikasi yang ditargetkan pada prospek atau pelanggan campaign sehingga dapat meningkatkan kesadaran, mempengaruhi emosi, dan prilaku motivasi. Customer Segmentation Dapat digunakan untuk memilah pelanggan kedalam kelompok atau cluster, sehingga dapat menunjukan hubungan diantara pelanggan. Direct Mail Campaign Management Merupakan bentuk campaign management khusus dimana media komunikasi adalah surat secara langsung. Direct mail memiliki banyak aplikasi termasuk menghasilkan lead, mengubah lead, membangun kesadaran, upselling dan cross-selling retensi pelanggan,
Target Lists Pengelompokkan pelanggan. Dimana,pelanggan pelanggan dikelompokkan sesuai dengan yang akan menjadi target pemasaran
membangun basis data atau meningkatkan image. Document Management Perusahaan menghasilkan dan menggunakan banyak dokumen didalam aktifitas pemasarannya. Ini termasuk brosur, spesifikasi produk, daftar harga harga dan perbandingan kompetitif, yang dimana software ini berguna untuk mengelola dokumen tersebut. E-mail Campaign Management Merupakan bentuk campaign management khusus dimana media komunikasi berupa email. Legitimasi Legitimasi khusus pemasaran email mengandung teks dan link ke sebuah website. Open and click rates, paling umum digunakan dalam matriks email marketing, yang dapat dikombinasikan kedalan click-toopen-rate (CTOR) yang mengukur rata-rata klik sebagai persentase pesan dibuka, daripada pesan dikirim. Enterprise Marketing Management Cocok untuk perusahaan besar dengan karyawan pemasaran 50 orang atau lebih, Terdiri atas strategi bisnis, otomasi proses, dan teknologi yang diperlukan untuk mengoperasikan departemen pemasaran secara efektif, menyelaraskan sumber daya, mengeksekusi strategi berpusat pada pelanggan dan memperbaiki kinerja pemasaran.
Email Marketings Meningkatkan kinerja pemasaran untuk memproleh,meningkatk an hubungan dan loyalitas pelanggan melalui media surat elektronik (Email)
Event-based Marketing Terjadi ketika sebuah peristiwa memicu sebuah komunikasi ataupun penawaran. Biasanya diinisiasi oleh perilaku pelanggan atau kondisi konstekstual. Internet Marketing Dapat didefinisikan sebagai proses menciptakan nilai dengan membangun dan memelihara hubungan pelanggan secara online, yang juga dapat menghasilkan men ghasilkan trafik website dan menghasilkan keuntungan. Keyword Marketing Merupakan praktek menghasilkan trafik website dari pengguna internet yang telah memasukkan keyword kedalam mesin pencari seperti Google dan Yahoo. Beberapa keyword marketing melibatkan pembayaran tempat iklan, yang biasanya merupakan banner dan link teks pada halaman hasil pencarian. Lead Generation Para perusahaan menghadapi pertumbuhan jumlah pelanggan yang dilayani, yang kemudian perlu dihadirkan lead berkualitas tinggi sebagai tujuan perusahaan untuk mendapatkan keuntungan. Loyalty Management Pengembangan loyalty management merupakan sasaran dari program CRM yang bertujuan untum retensi pelanggan. Loyalty management sangat penting bagi perusahaan, agar pelanggan tidak berpindah ke pesaing
dengan cara menawarkan banyak program atau event. Market Segmentation Merupakan praktek membagi pasar kedalam bagian yang sejenis, sehingga setiap bagian dapat diperlakukan sebagai peluang pemasaran yang unik. Marketing Analytic Merupakan aplikasi proses matematika dan statistika untuk masalah pemasaran, daoat digunakan untuk mengeksplorasi, mendeskripsikan dan menjelaskan. Marketing Optimization Software marketing optimization memungkinkan pengguna untuk memilih seluruh sasaran dan menspesifikasikan seluruh batasan strategi campaign pemasaran, saluran yang tersedia, kebutuhan volume produk khusus, dsb. Marketing Performance Management (MPM) (MPM) Software MPM memungkinkan perusahaan untuk mengukur kinerja pemasaran melalui analisis dan melaporkan serta memperbaiki hasil akhir sepanjang waktu melalui pemasaran closes-loop. Komponen inti dari software MPM adalah proses analitikal dan pelaporan. Marketing Resource Management Merupakan aplikasi yang terdiri atas serangkaian alat otomasi yang memungkinkan
pemasar mengelola proses pemasaran dan asetnya secara lebih efektif.
Sales Force
ccount Management
Automation
Menawarkan perwakilan penjualan dan manajer sebuah tampilan penuh dari hubunga pelanggan termask kontak, transaksi lengkap, order saat ini, pengiriman, penyelidikan, sejarah servis, peluang dan kutipan.
Leads Membantu perusahaan untuk mencari dan mendapatkan sales yang menghasilkan Lead
Opportunities Membantu Membuat perwakilan penjualan dan manajer perusahaan untuk membentuk dan waspada akan seluruh aktifitas, baik sudah menemukan selesai atau tertunda, mempersiapkan peluang dalam kutipan, dan termasuk penjadwalan panggilan peningkatan penjualan sales.
Acticity Management
Contact Management Merupakan alat alat untuk membangun, berbagi, dan memperbarui daftar kontak, membuat janji pertemuan, mengatur waktu dan tugas, dan melacak event dan kontak. Contract Management
Accounts Memungkinkan perwakilan penjualan dan manajer akun untuk tetap melacak obligasi dalam setiap akun pelanggan
Memungkinkan perwakilan dan manajer penjualan untuk menciptakan, melacak, memajukan, akselerasi, memantau dan mengendalikan kontrak dengan pelanggan. Document Management Software management dokumen memungkinkan perusahaan untuk mengelola dokumen perusahaan, memastikan dokumen selalu diperbarui dan memastikannya tersedia
Contact membantu perusahaan untuk membangun,dan memperbaharui daftar kontak pelanggan (termasuk personal dan kantor) baik komunikasi inbound dan outbound
untuk perwakilan dan manajer kapanpun diperlukan. Event Management Software Software ini memungkinkan perwakilan dan manajer untuk merencanakan, mengimplementasikan, mengendalikan dan mengevaluasi event seperti konferensi, seminar, termasuk apakah event akan dilakukan solo / bergabung dengan rekanan, dsb. Incentive Management Ketika perusahaan menggunakan spreadsheet standalone, solusi dari sale force automation yaitu menggunakan manajemen insentif yang menghapus kebutuhan untuk melakukan input data kembali, yang kemudian mengarahkan pada transparansi, akurasi, dan efisiensi yang lebih baik. Lead Management Memungkinkan perusahaan untuk melacak, menciptakan, dan menentukan sales lead. Lead management memungkinkan untuk distribusi beban kerja yang sama rata diantara tim penjualan. Opportunity Management Sebuah peluang merupakan sebuah catatan dari potensi penjualan atau tipe lain dari menciptakan pendapatan. Software ini memungkinkan perwakilan dan manajer untuk menciptakan catatan peluang didalam basis data dan memantau kemajuan melalui
metodologi penjualan yang telah didefinisikan. Order Management Fungsionalitas order management memungkinkan perwakilan untuk mengubah kuotasi dan estimasi kedalam pemesanan dengan harga tepat ketika seorang pelanggan setuju untuk membeli. Pipeline Management Merupakan proses mengelola seluruh siklus penjualan, dari mengidentifikasi prospek, mengestimasi potensi penjualan, mengelola lead, meramalkan penjualan, memulai dan memelihara hubungan pelanggan dari awal hingga akhir. Product Encyclopedias Merupakan katalog produk elektronik yang memiliki fitur pencarian yang secara umum mengandung nama produk, jumlah stok, gambar dan spesifikasi. Product Configuration Memungkinkan para penjual atau pelanggan secara otomatis merancang dan memberikan harga produk, servis atau solusi terkustomisasi. Product Visualization Memungkinkan perwakilan penjualan dan pelanggan untuk menghasilkan gambar yang realistis dari produk sebelum diproduksi, yang dapat berbentuk simulasi foto, model tiga dimensi, maupun yang lainnya.
Proposal Generation Hal ini memungkinkan pengguna untuk menciptakan proposal terkustomisasi untuk pelanggan. Quotation Management memungkinkan perwakilan dan manajer penjualan untuk mengutip peluang. Service Automation
Cases Membantu perusahaan untuk memastikan setiap laporan penyidikan atau permasalahan dirutekan kepada agen atau teknisi yang benar untuk di atasi
3.2 User ser -Use -U serr D alam alam E spo spo C ustom ustomer R elati lati onship onshi p M anag anag ement Dalam espo CRM, terdapat tiga user atau pengguna yaitu administrator, sales manager, dan support manager.
3.2.1 Ad A dmi nistrat nistrato or
Fitur-fitur yang terdapat dalam user administrator, dapat dikelompokkan menjadi marketing automation, sales force automation, dan service automation.
a. Marketing Automation Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam marketing automation yaitu campaign, dan emails. dan emails. b. Sales Force Automation Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam sales kedalam sales force automation yaitu leads, opportunities, account, contacs.
c. Service automation Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam service kedalam service automation adalah cases, dan knowledge base.
Saless M anage nagerr 3.2.2 Sale Fitur-fitur yang terdapat dalam user sales user sales manager, dapat manager, dapat dikelompokkan menjadi marketing automation dan sales dan sales force automation. a. Marketing Automation Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam marketing automation yaitu emails. b. Sales force Sales force automation Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam sales kedalam sales force automation yaitu leads, opportunities, accounts, dan accounts, dan contacts. contacts.
3.2.3 3.2.3 Supp Support M anage nagerr Fitur-fitur yang terdapat dalam user support user support manager, dapat manager, dapat dikelompokkan menjadi marketing automation, sales force automation, dan service automation. a. Marketing Automation Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam marketing automation yaitu emails.
b. Sales force Sales force automation
Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam sales kedalam sales force automation yaitu accounts, dan contacts. dan contacts.
c. Service automation Fitur-fitur yang dikelompokkan kedalam service kedalam service automation adalah cases.
