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Copyright © by Editora Komedi, 2008
Dados para Catalogação Egrafonte, Ayrton Rodrigues, Célia Regina Assistente Administrativo 8a Edição ampliada Campinas: Editora Komedi, 2008. 198 p.
Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida, armazenada ou transmitida de qualquer modo, ou por qualquer meio, seja mecânico, eletrônico, fotocópia, gravação ou outros, sem prévia autorização escrita da Editora Komedi.
ISBN: 85-7582-053-2 Editor: Sérgio Vale Gerente de Vendas: Sandro Celestino de Araújo Diagramação e Capa: Felippe dos Santos
Todos os direitos reservados na forma da lei pela: Editora Komedi Rua Álvares Machado, 460, 3 o andar 13013-070, Centro, Campinas, SP Tel./fax: (19) 3234.4864 www.komedi.com.br e - m a i l :
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2008
Impresso no Brasil
Sumário
CAPÍTULO I
Rotinas de Escritório 1
DEFINIÇÕES DA FUNÇÃO E CURRÍCULO ...........................................................13 1.1 ASSISTENTE ADMINISTRATIVO ................................................................................................13 1.1.1 O caminho do emprego....................................................................................... 14 1.2 DA CONFECÇÃO DO CURRÍCULO... ÀS DICAS DE RELACIONAMENTO DENTRO DA FUTURA ORGANIZAÇÃO...........................................................................................................................14 1.2.1 Currículo.............................................................................................................14 1.2.2 Currículo Moderno. Currículo ou Curriculum Vitae??? .................................... 14 1.3 ESTRUTURA DE UM CURRÍCULO ..............................................................................................16 1.4 INSCREVER-SE NUMA AGÊNCIA DE EMPREGO ..........................................................................18 1.4.1 Headhunters (Caça-Talentos) .............................................................................18 1.5 APRESENTAÇÃO PESSOAL /ENTREVISTA..................................................................................19 1.5.1 Entrevista............................................................................................................ 19 1.5.2 Agendar entrevista.............................................................................................. 19 1.5.3 Dê excelência à sua imagem...............................................................................20 1.5.3.1 1.5.3.2
Dicas de elegância e etiqueta................................................................................. 20 Dicas Gerais........................................................................................................... 21
1.5.4 Dinâmicas de Grupo ........................................................................................... 21 1.5.5 Relações Humanas.............................................................................................. 22 1.5.6 Ferramentas certas .............................................................................................. 23 1.5.7 Agradecimento....................................................................................................23 1.6 ENQUANTO ESTÁ PROCURANDO ...............................................................................................24 1.6.1 Trabalho voluntário ............................................................................................ 24 1.6.2 Trabalho como autônomo................................................................................... 24 1.7 DICAS DE TELEFONEMA PARA QUEM PROCURA EMPREGO ......................................................24 1.7.1 O melhor horário do dia para ligar ..................................................................... 24 1.7.2 Correio de voz .................................................................................................... 25 1.7.3 A atitude certa.....................................................................................................25
1.7.4 O telefonista ....................................................................................................... 25 1.8 ETIQUETA – MAIS DICAS PARA VOCÊ...................................................................................... 25 1.8.1 Telefones celulares e pagers............................................................................... 26 1.8.2 Em locais fechados............................................................................................. 26 1.8.3 Na rua ................................................................................................................. 27 1.8.4 Em restaurantes .................................................................................................. 27 1.8.5 No carro.............................................................................................................. 27 1.8.6 Pagers ................................................................................................................. 28 1.8.7 Respondendo a mensagens em secretárias eletrônicas e correio de voz............ 28 1.8.8 Deixando recado................................................................................................. 28 1.8.9 Número errado.................................................................................................... 29 1.8.10 Deixar em espera................................................................................................ 29 1.8.11 Usando o viva-voz.............................................................................................. 29 1.8.12 Telefonemas de negócios ................................................................................... 29 1.9 EXERCÍCIOS .............................................................................................................................. 30
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ATENDIMENTO............................................................................................................ 31 2.1 DEFINIÇÕES .............................................................................................................................. 31 2.1.1 O Cliente............................................................................................................. 31 2.2 EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO .............................................................................................. 31 2.3 SURPREENDER O CLIENTE SIGNIFICA TORNÁ -LO FIEL... ......................................................... 32 2.4 RECEPÇÃO ................................................................................................................................ 33 2.4.1 Expressões que geram satisfação ou problemas no atendimento....................... 34 2.5 ATENDIMENTO TELEFÔNICO .................................................................................................... 35 2.5.1 Telefone.............................................................................................................. 35 2.5.2 Dicas para dar excelência ao atendimento telefônico ........................................ 35 2.5.3 Controle de Atendimento ................................................................................... 37 2.5.4 Códigos Fonéticos para Soletrar ........................................................................ 38 2.5.5 Fuso Horário (Referência Brasília) .................................................................... 39 2.5.6 Feriados Internacionais ...................................................................................... 41 2.6 INTERESSANTE.......................................................................................................................... 42 2.6.1 E-mail ................................................................................................................. 43 2.6.2 Usando a internet................................................................................................ 44 2.6.3 Direito à privacidade: esqueça ........................................................................... 44 2.6.4 Discrição............................................................................................................. 45 2.6.5 Uso pessoal......................................................................................................... 45 2.6.6 Organização........................................................................................................ 45 2.7 EXERCÍCIOS .............................................................................................................................. 46
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REUNIÕES ..................................................................................................................... 47 3.1 OS PRINCIPAIS TIPOS DE REUNIÕES .......................................................................................... 47 3.1.1 Providências necessárias para Organizar/Acompanhar uma Reunião............... 47 3.1.1.1 3.1.1.2 3.1.1.3 3.1.1.4
A Sala.....................................................................................................................48 Os Serviços ............................................................................................................48 Materiais Necessários ............................................................................................48 Os Participantes .....................................................................................................49
3.2 PAUTA ....................................................................................................................................... 49
3.3 ATA...........................................................................................................................................49 3.3.1 Estrutura do Documento..................................................................................... 50 3.4 EXERCÍCIOS ...............................................................................................................................50
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AGENDA .........................................................................................................................51 4.1 CONCEITO..................................................................................................................................51 4.2 DICAS DE PREENCHIMENTO ......................................................................................................51 4.3 MODELO SUGERIDO DE UMA AGENDA .....................................................................................52 4.4 EXERCÍCIOS ...............................................................................................................................52
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ARQUIVOS .....................................................................................................................53 5.1 O ARQUIVO INFORMATIZADO ...................................................................................................53 5.2 ARQUIVO FÍSICO .......................................................................................................................53 5.3 TIPOS DE ARQUIVOS .................................................................................................................54 5.4 ACESSÓRIOS MAIS COMUNS PARA ARMAZENAMENTO ............................................................55 5.5 TIPOS DE ARQUIVOS (CONFORME FREQÜÊNCIA DE CONSULTA ).............................................55 5.6 TIPOS DE TRANSFERÊNCIA DO ARQUIVO ATIVO PARA INATIVO OU MORTO ...........................55 5.7 MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO (QUANTO AO TIPO DE DOCUMENTO / DADO) .........................56 5.7.1 Alfabético ........................................................................................................... 56 5.7.2 Numérico ............................................................................................................ 58 5.7.2.1 5.7.2.2
Subdividindo as Pastas .......................................................................................... 58 Outras, possíveis, subdivisões ............................................................................... 58
5.7.3 Alfanumérico......................................................................................................59 5.8 CORRESPONDÊNCIA PARA ARQUIVO ........................................................................................60 5.8.1 Modelos de protocolo ......................................................................................... 60 5.8.1.1
Livro, caderno:....................................................................................................... 60
5.8.2 Classificação dos documentos............................................................................61 5.9 EXERCÍCIOS ...............................................................................................................................61
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GRAMÁTICA E ORTOGRAFIA................................................................................. 63 6.1 CONCEITOS ................................................................................................................................63 6.2 DICAS PARA EVITAR ERROS NA REDAÇÃO DE DOCUMENTOS COMERCIAIS E OFICIAIS ..........63 6.3 SANANDO DÚVIDAS FREQÜENTES ............................................................................................65 6.3.1 Verbo Haver e Preposição A ..............................................................................65 6.3.2 Por que, Por quê, Porque, Porquê....................................................................... 66 6.3.3 A Crase – Sem Mistérios....................................................................................67 6.4 NUMERAÇÃO ROMANA ............................................................................................................68 6.5 ABREVIATURAS COMUNS NA CORRESPONDÊNCIA COMERCIAL............................................69 6.6 EXERCÍCIOS ...............................................................................................................................73
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CORRESPONDÊNCIA..................................................................................................75 7.1 TIPOS DE CORRESPONDÊNCIA ..................................................................................................75 7.2 CORRESPONDÊNCIA COMERCIAL E OFICIAL ...........................................................................79 7.2.1 Carta Comercial..................................................................................................80 7.2.2 Documentos Diversos......................................................................................... 84 7.2.2.1 7.2.2.2
Requerimento......................................................................................................... 84 Ofício ..................................................................................................................... 85
7.2.2.3 7.2.2.4 7.2.2.5 7.2.2.6 7.2.2.7 7.2.2.7.1 7.2.2.7.2 7.2.2.7.3 7.2.2.7.4 7.2.2.7.5 7.2.2.7.6
Memorando............................................................................................................88 Procuração..............................................................................................................88 Declaração..............................................................................................................90 Recibo .................................................................................................................... 90 Guias Municipais, Estaduais e Federais.................................................................91 DARF................................................................................................................91 GARE ...............................................................................................................92 DIC ...................................................................................................................93 GRFC................................................................................................................94 CODAE ............................................................................................................95 Protocolo de Recebimentos de Documentos Cadastrais...................................96
7.3 CLASSIFICAÇÃO DE CORRESPONDÊNCIA ................................................................................. 96 7.3.1 Correspondência recebida: ................................................................................. 96 7.3.2 Rotinas da correspondência................................................................................ 97 7.4 EXERCÍCIOS .............................................................................................................................. 98
CAPÍTULO II
Contabilidade 1
CONTABILIDADE ........................................................................................................99 1.1 O QUE É CONTABILIDADE?.......................................................................................................99 1.1.1 São Princípios Fundamentais de Contabilidade:..............................................100 1.1.2 Exercícios .........................................................................................................100 1.2 O PATRIMÔNIO ....................................................................................................................... 101 1.2.1 Conceito............................................................................................................101 1.2.2 Representação Gráfica do Patrimônio.............................................................. 101 1.2.3 Exercícios .........................................................................................................103 1.2.4 Composição do Patrimônio .............................................................................. 104 1.2.5 Exercícios .........................................................................................................106 1.2.6 As Origens e as Aplicações de recursos ...........................................................107 1.2.7 Exercícios .........................................................................................................107 1.3 DA ESCRITURAÇÃO CONTÁBIL .............................................................................................. 108 1.3.1 Livros da Contabilidade ...................................................................................109 1.3.2 Exercícios .........................................................................................................112 1.4 RAZONETE .............................................................................................................................. 112 1.4.1 Exercícios .........................................................................................................113 1.5 BALANCETE DE VERIFICAÇÃO .............................................................................................. 114 1.5.1 Exercícios .........................................................................................................115 1.6 CONTAS DE RESULTADO ....................................................................................................... 116 1.6.1 Conceito............................................................................................................116 1.6.2 Regimes de Apuração.......................................................................................116 1.6.3 Encerramento das Contas de Resultado ...........................................................117 1.6.4 Exercícios .........................................................................................................123 1.7 BALANÇO PATRIMONIAL ....................................................................................................... 123 1.2.8 Exercícios .........................................................................................................127 1.8 LEI 6.404/76........................................................................................................................... 127 1.8.1 Exercícios .........................................................................................................129 1.9 FORMULÁRIOS........................................................................................................................ 130 TERMO DE ABERTURA .................................................................................................. 131 TERMO DE ENCERRAMENTO ....................................................................................... 134 TERMO DE ABERTURA .................................................................................................. 135 TERMO DE ENCERRAMENTO ....................................................................................... 138 TERMO DE ABERTURA .................................................................................................. 139 TERMO DE ENCERRAMENTO ....................................................................................... 142 TERMO DE ABERTURA .................................................................................................. 143 TERMO DE ENCERRAMENTO ....................................................................................... 146
CAPÍTULO III
Departamento pessoal 1
DIREITOS DO TRABALHADOR ............................................................................. 147 1.1 REGISTRO DO EMPREGADO ................................................................................................... 147 1.1.1 Relação de documentos para admissão obrigatórios........................................ 147 1.1.2 Recibo de entrega de Carteira de Trabalho para anotações ............................. 148 1.1.3 Ficha ou Livro de Registro de Empregado ...................................................... 148 1.1.4 Carteira de trabalho .......................................................................................... 149 1.1.5 Comprovante de devolução da Carteira de Trabalho....................................... 149 1.1.6 Contrato de Experiência................................................................................... 149 1.1.7 Cartão Ponto..................................................................................................... 151 1.1.8 Aviso de Advertência....................................................................................... 152 1.1.9 Documento de Cadastramento do Trabalhador no PIS .................................... 152 1.1.10 Acordo de Compensação de Horas .................................................................. 152 1.1.11 Acordo para Prorrogação de Horas de Trabalho.............................................. 153 1.1.12 Termo de responsabilidade para concessão do Salário Família....................... 154 1.2 DISSÍDIO OU ACORDO COLETIVO ...........................................................................................156 1.3 VALE TRANSPORTE................................................................................................................156 1.3.1 Conceito............................................................................................................ 156 1.3.2 Concessão......................................................................................................... 156 1.3.3 Desistência........................................................................................................ 156 1.3.4 Desobrigação de fornecer o Vale Transporte................................................... 157 1.3.5 Proibição de conceder do Vale Transporte em dinheiro.................................. 157 1.3.6 Impostos incidentes – Empregador .................................................................. 157 1.3.7 Quem paga pelo Vale Transporte..................................................................... 157 1.3.8 Base de Cálculo ................................................................................................ 158 1.3.9 O Vale Transporte na admissão/demissão ....................................................... 158 1.3.10 O Vale Transporte na demissão (Aviso Prévio Indenizado)............................ 159 1.4 FUNDO DE GARANTIA POR TEMPO DE SERVIÇO (FGTS)..................................................... 159 1.5 DÉCIMO TERCEIRO SALÁRIO ................................................................................................. 159 1.5.1 Valor do Décimo Terceiro Salário ................................................................... 159 1.5.2 Época de pagamento......................................................................................... 160 1.6 SALÁRIO FAMÍLIA .................................................................................................................. 160 1.7 SALÁRIO MATERNIDADE ....................................................................................................... 161 1.7.1 Quanto às suas condições ................................................................................. 161 1.7.2 Quanto ao seu valor .......................................................................................... 161 1.7.3 Quanto ao pagamento do salário-maternidade................................................. 161 1.7.4 Quanto ao período de recebimento do salário-maternidade............................. 161
1.7.5 Quanto à localidade de recebimento do salário-maternidade...........................162 1.7.6 Quanto à sua duração........................................................................................162 1.7.7 Quanto à demissão da gestante.........................................................................162 1.8 CIPA – COMISSÃO INTERNA DE PREVENÇÃO DE ACIDENTES .............................................. 162 1.9 O TRABALHO DO ESTAGIÁRIO – CONTRATO DE ESTAGIÁRIO ............................................... 163 1.10 EXERCÍCIOS ............................................................................................................................ 163
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DEMAIS DIREITOS, DEVERES E LEGISLAÇÕES.............................................. 165 2.1 HORÁRIO DE TRABALHO ....................................................................................................... 165 2.1.1 Duração do Trabalho Diário.............................................................................165 2.1.2 Descanso entre Jornadas...................................................................................165 2.1.3 Descanso Semanal Remunerado (DSR)...........................................................165 2.1.4 Feriados ............................................................................................................ 165 2.1.5 Horas Extras ..................................................................................................... 166 2.2 FÉRIAS .................................................................................................................................... 167 2.2.1 Dias de Férias ................................................................................................... 169 2.2.2 Perda do direito a férias....................................................................................169 2.2.3 Tratamento especial.......................................................................................... 170 2.2.4 Época do pagamento......................................................................................... 170 2.2.5 Abono Pecuniário ............................................................................................. 170 2.2.6 Férias Proporcionais ......................................................................................... 170 2.2.7 Exercício...........................................................................................................171 2.3 DESCONTOS SALARIAIS ......................................................................................................... 172 2.3.1 Descontos fiscais ..............................................................................................172 2.3.1.1 2.3.1.2
Tabela para Cálculo do INSS .............................................................................. 172 Tabela Progressiva para Cálculo do IRRF........................................................... 173
2.3.2 Descontos Legais.............................................................................................. 174 2.3.3 Descontos Sindicais.......................................................................................... 175 2.3.4 Exercícios .........................................................................................................176 2.4 FOLHA DE PAGAMENTO......................................................................................................... 177 2.4.1 Exercícios .........................................................................................................177 2.5 CLT – PRINCIPAIS ARTIGOS ................................................................................................... 178 2.5.1 Carteira de Trabalho e Previdência Social ....................................................... 178 2.5.2 Horário de Trabalho.......................................................................................... 185 2.5.3 Período de Descanso.........................................................................................188 2.5.4 Aviso Prévio .....................................................................................................189 2.5.5 Rescisão de Contrato de Trabalho....................................................................190 2.5.6 Exercícios .........................................................................................................196 2.6 FONTES BIBLIOGRÁFICAS E AGRADECIMENTOS DOS AUTORES.......................................... 197 2.6.1 Agradecimentos da autora ................................................................................197 2.6.2 Agradecimentos do autor..................................................................................198
C APÍTULO I
CAPÍTULO I
Rotinas de Escritório
1 Definições da Função e Currículo 1.1 Assistente Administrativo Profissional, conforme determinado pelo próprio termo, que dá assistência a toda a área administrativa. Responsável pelo atendimento aos clientes (internos e externos) e pelos trâmites burocráticos: Recepção e expedição de documentos – via fax, e-mail, correio, protocolo (em mãos); Organização e manutenção de arquivos e agendas e acompanhamento de reuniões; Assistência à área financeira: emissão de notas fiscais, fechamento de caixa, elaboração de relatórios, controle de contas a pagar e a receber e da inadimplência etc.; Apoio ao Departamento de Pessoal: organização de arquivo de pessoal, elaboração de folha de pagamento, preenchimentos de documentos específicos da área e tomada de providência cabíveis etc. Ou seja, as funções que serão exercidas pelo assistente administrativo dependerão da realidade da empresa em que atuará (quantidade de funcionários, fluxo de serviços administrativos e organograma vigente ); o importante é que esse profissional esteja sempre se atualizando e agregando conhecimentos para que possa desempenhar adequadamente as tarefas que lhe serão confiadas. 1
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Caminho percorrido por um documento; meio apropriado à consecução dum fim; percurso de um processo – segundo as regras.
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Em uso, em andamento, válido.
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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
1.1.1 O caminho do emprego As etapas ao longo do caminho que leva até o emprego incluem: contatar pessoas, comunicar suas habilidades, mostrar como é agradável estar em sua companhia. A etiqueta lhe dá confiança para se concentrar no que é preciso fazer em vez de se preocupar com o jeito certo de ser comportar.
1.2 Da confecção do currículo... às dicas de relacionamento dentro da futura organização 1.2.1 Currículo Ao se preparar para enviar por correio ou e-mail seu currículo, encare uma realidade nua e crua: no mundo de hoje, em que todos estão bastante conscientes da exigüidade do seu tempo, as pessoas estão buscando meios de tê-lo a sua disposição. Quem receber seu currículo não tem nenhuma obrigação de lê-lo ou dar-lhe uma resposta, menos ainda se não estiver bem apresentado ou contiver alguma palavra incorreta. Lembre-se de que o cuidado com o que for feito é uma forma de divulgar em alto e bom som as suas qualificações profissionais. Cuide para que seu currículo e carta-proposta sejam absolutamente precisos e sejam um reflexo verdadeiro de suas experiências; Dê exemplos de suas habilidades e competência relatando realizações específicas em vez de apenas fazer a lista dos empregos em que já esteve; Se enviar seu currículo e carta-proposta pelo correio, use papel de boa qualidade, tamanho A4, branco ou de tom neutro; Escolha um tipo de letra que facilite a leitura; evite fontes incomuns ou muito rebuscadas; de preferência, use corpo 12 e nunca 10.
1.2.2 Currículo Moderno. Currículo ou Curriculum Vitae??? É indiferente!!! Currículo é a tradução de Curriculum Vitae ( curriculum = história e Vitae = vida – termos em LATIM).
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C APÍTULO I
A principal finalidade de um currículo é alcançar a entrevista. Esse documento estampa a personalidade, a capacidade, a experiência, a educação e o asseio do candidato. Há vários anos, a correspondência comercial está sendo atualizada e sintetizada, com o objetivo de dinamizar sua confecção e leitura, facilitando, assim, a função de seu escritor e leitor. Quando de posse do currículo, ao contratante só interessam os dados necessários para contatar o candidato e analisar as qualificações compatíveis com a vaga a ser preenchida. Então, esse documento deverá possuir poucas páginas (entre 2 ou 3 – no máximo). Portanto: Elimine títulos e máscaras ⇒ o currículo é um documento comercial e autocompreensível, sendo desnecessário, por exemplo, dizer: “nome: Marta”, “idade: 20 anos”, “Tel.:” etc. – basta simplificar, colocando apenas os dados concretos; •
Exemplo: Marta Aparecida Santos. 20 anos, Solteira. Av. João Jorge, 440 – Vila Industrial. Campinas – SP – 13036-180. (19) 3266-3030 e 3030-2990.
[email protected].
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Somente mencione o grau concluído (último) ou em andamento; As datas de conclusão e tempo de duração dos cursos são fundamentais para que o entrevistador saiba o seu grau de atualização profissional; Datas serão sempre citadas em ordem decrescente, pois, são mais relevantes para a empresa as últimas experiências profissionais do candidato e os cursos que estão em andamento ou foram concluídos há pouco tempo e, assim, sucessivamente; Idiomas: informar grau e fluência; 3
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Importante.
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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
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Não dimensione seu conhecimento como muito ou pouco (correto: conhecimentos de informática, incorreto: noções básicas de informática). Ao ler o termo “básico” o entrevistador poderá eliminar o seu currículo, embora algumas vezes, o nível de conhecimento do candidato seja exatamente aquele do qual a empresa precisa. Deixe para comparar suas qualificações e as necessidades da empresa quando obtiver dados mais concretos – durante a entrevista, por exemplo. Evitar siglas e abreviaturas (poderão deixar o documento incompreensível); Religião, times para os quais torce ou hobby não se discutem. Então, deixe essas informações fora do seu currículo; 4
1.3 Estrutura de um Currículo 1. 2.
3.
4. 5.
6.
DADOS PESSOAIS: nome, idade, estado civil, quantidade de filhos,
telefones, endereço completo, e-mail; OBJETIVO: área de atuação ou função a ser exercida ( ÁREA dá uma maior dimensão de oportunidades – ex.: secretária, recepcionista e assistente administrativa são funções que pertencem à área administrativa – obviamente a contratação fica vinculada à experiência profissional e à escolaridade do candidato); FORMAÇÃO ESCOLAR: último grau de formação concluído ou em andamento (citar curso técnico – quando estiver coerente com a vaga almejada); CURSOS DE APERFEIÇOAMENTO: Citar os mais atuais e compatíveis com sua experiência profissional; EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL: Relação dos três últimos empregos (citar experiências aleatórias somente quando agregarem valor para a vaga em questão); QUALIFICAÇÕES PROFISSIONAIS: Quando houver espaço no currículo, abordar nesse item as principais tarefas que desempenha, ou solicitar a oportunidade de pertencer ao quadro de recursos humanos da organização adquirindo uma primeira experiência, conforme FORMAÇÃO ESCOLAR, ou, ainda, ousar uma mudança de área de atuação/profissão;
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Atividade, preferida, que proporciona satisfação pessoal.
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C APÍTULO I
7.
LOCAL E DATA: Item fundamental para a permanência de seu
currículo no arquivo das empresas. Através da data, a contratante saberá se os dados estão atualizados. Normalmente, um currículo é desconsiderado quando sua data de elaboração ultrapassou um período de 6 meses, ou um ano (de acordo com o critério adotado por cada empresa); 8. ASSINATURA: em meio às divergências, mas utilizando o princípio da correspondência comercial, todo documento terá validade legal quando assinado, caso contrário, qualquer manifesto será infundado; 9. CARTA DE APRESENTAÇÃO: Em desuso. Podemos redigir quando for necessário, criando um texto com informações relevantes, como: “O currículo anexo segue para análise de V.S. por indicação do Sr. Paulo Soares – Diretor Comercial da PALMAS PLAZA” ou “Solicito de V.S. a oportunidade de pertencer ao Quadro de Recursos Humanos dessa conceituada empresa e desenvolver o potencial adquirido em minha FORMAÇÃO ESCOLAR, conforme currículo anexo, obtendo assim uma brilhante EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL”. a
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As principais características de um currículo são objetividade e boa apresentação. Seguem mais algumas dicas: O texto devem ser enxuto; Nunca preencha formulários prontos (papelarias e bancas de Jornais), o currículo deve ser digitado; Prefira a fonte arial, no tamanho 12, para o texto e 14 ou 16 para títulos; Papel Vergê, nas cores amarela, palha, azul clara ou branca, é o mais indicado; Não revele salário pretendido. Esse assunto deve ser mencionado, se necessário, durante a entrevista – é mais simples quando a empresa informa a remuneração; Foto? Quando Solicitada!!! Na estrutura do currículo não existe a menção de foto. No item OBJETIVO: destaque a área desejada e evite restringir-se a apenas uma função – exceto profissionais específicos, como médicos, advogados e outros; E-mail (ou por correio???): é hoje uma ferramenta importante para o envio de currículo e demostra suas habilidades com a tecnologia. É claro •
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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
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que, em alguns casos, vale a pena duplicar as informações para que sejam maiores as chances de seu currículo não passar despercebido; Não se esqueça: DATAS de cursos ou empregos devem estar em ordem decrescente (primeiro citamos os mais atuais e na seqüência os anteriores).
1.4 Inscrever-se numa agência de emprego O que exatamente fazem as agências de emprego? Primeiro você deve entender que a maioria das agências particulares não representa você, mas as empresas que estão buscando empregados. São como filtros de pessoal, as agências atuam tanto como serviços de recrutamento quanto na qualidade de selecionador de candidatos, os quais em sua maioria, responderam a anúncios colocados pela própria agência. As agências de emprego também trabalham tipicamente com candidatos a vagas de início de carreira. Mas, atenção: as empresas que estão procurando preencher vagas fazem uma relação das oportunidades de trabalho e encontram candidatos no mercado aberto, de modo que você estará em desvantagem se depender muito das vagas oferecidas por uma agência de empregos sem fazer antes uma pesquisa. Peça a amigos que lhe recomendem uma agência ou até mesmo peça informação a respeito para um entrevistador da empresa.
1.4.1 Headhunters (Caça-Talentos) Empresas que buscam executivos e secretários-executivos, mais conhecidas como caça-talentos ou headhunters, são contratadas para descobrir pessoas que se ajustam às especificações de certas posições executivas ou atividades criativas que exigem habilidade excepcionais. Embora esses headhunters às vezes coloquem anúncio, sua maneira de contratar é uma garimpagem agressiva de executivos e profissionais em atuação no mercado de trabalho. Diferentemente das agências de emprego, não convidam quem está atrás de emprego para entrar no seu clube de candidatos. Enviar-lhes uma carta e esperar que isso traga algum resultado é quase inútil, mesmo para a pessoa mais qualificada em busca de emprego.
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C APÍTULO I
1.5 Apresentação Pessoal/Entrevista Dicas de conduta para dar uma guinada em sua carreira... Seu currículo brilhou e lhe deu a oportunidade de agendar uma entrevista??? ÓTIMO!!!!! PARABÉNS!!!! Agora o que deve destacar-se é o seu Marketing Pessoal...
1.5.1 Entrevista A finalidade é saber detalhes sobre a carreira, a empresa e ramos de atividade, com o objetivo geral de avançar mais um passo em sua busca de emprego. O candidato, portanto, deve ir em busca de uma oportunidade de entrevista: Envie uma carta concisa de apresentação; Conclua a carta afirmando que dará um telefonema; Na mesma semana, telefone e pergunte quando pode ser agendada uma entrevista;
1.5.2 Agendar entrevista A maneira mais fácil é já ter um conhecido ou ser encaminhado por um amigo comum. Se você está dando um telefonema no escuro, ligando para uma pessoa que não conhece ou que não está esperando sua ligação, terá de trabalhar muito mais, uma vez que para obter uma resposta talvez seja preciso escrever mais de uma carta e telefonar várias vezes. Use sua intuição para avaliar se a pessoa para quem você ligou está interessada em informar ou está sentindo-se incomodada. Na manhã da entrevista, telefone para confirmar o horário e vista-se profissionalmente, garantindo uma aparência discreta e impecável, como se essa fosse a entrevista do emprego. Coloque seu currículo numa pasta ou maleta, mas não o entregue a menos que isso lhe seja solicitado. Tenha também papel e caneta para as suas anotações. Vá de relógio, pois será preferível que você encerre a entrevista quando o tempo reservado para ela chegar ao fim. Durante a entrevista, estabeleça um relacionamento do tipo professor-aluno, em especial se você for um recém-formado. Sem dar a impressão de que a está interrogando, pergunte à pessoa o que ela aprendeu ao longo do caminho que a levou a ocupar a posição em que se encontra. Se você conseguir convencê-la de que quer seus conselhos porque admira suas www.komedi.com.br
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conquistas, poderá conseguir um mentor e um aliado, um contato que sabe exatamente quem pode abrir portas para você.
1.5.3 Dê excelência à sua imagem SORRIA: O carisma é uma valiosa ferramenta para causar uma boa impressão; Apresente-se dizendo claramente o seu nome e a satisfação pela oportunidade que lhe está sendo ofertada; Aperte firmemente a mão do entrevistador e mantenha o olhar atento durante todo tempo da entrevista. Esta postura denota segurança e sinceridade e, ainda, dará mais clareza e compreensão ao diálogo (veja mais detalhe em DINÂMICAS DE GRUPO); Memorize o nome do entrevistador e procure repeti-lo sempre que possível, para que se perceba sua capacidade de memorização e atenção; Evite abordar seus problema pessoais ou fatos negativos: o otimismo é uma característica que o entrevistador estará buscando em você; Ouça com atenção para conseguir obter informações sobre as expectativas da empresa para com o novo profissional; A linguagem utilizada na entrevista deve ser a mais formal possível, porém, descontraída (evite construções que você não domina gramaticalmente); Tenha sempre à disposição: Por gentileza, muito obrigado(a), com licença, Sr(a) e outros termos que definirão o seu grau cultural; Ao final da entrevista saliente que ficará no aguardo de um feedback e agradeça novamente pela oportunidade. •
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1.5.3.1 Dicas de elegância e etiqueta Para vestir-se corretamente:
HOMENS Gravata: só com camisa de manga comprida. Paletó: deve ficar com a manga cerca de 1 centímetro mais curta
MULHERES Cabelos: bem penteados, com cores próximas do natural, ou tonalidades que combinem com a pele.
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Resposta mediante uma compreensão (positivo ou negativo).
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que a manga da camisa e não deve Unhas: sempre limpas e arrumadas ser justo para manter a liberdade de (com esmalte de cor clara – use o movimentos. vermelho somente à noite). Calça: com barras bem feitas e no Maquilagem: suave. comprimento das pernas (sem Acessórios (bolsas, cintos e sobra); as meias entram em bijuterias): combiná-los com todo o harmonia com a tonalidade da conjunto de roupas. calça. Blusas e saias: sem decotes ou Sapatos: combiná-los com o sinto comprimentos ousados para (prefira preto ou marrom). Não evidenciar a sua elegância, e não o utilizar o cinto como suporte para seu corpo. “bips”, óculos ou celular.
1.5.3.2 Dicas Gerais •
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A elegância está no modo de vestir-se, no carisma e a na boa educação; por mais sofisticada que seja uma roupa ela deve sempre estar de acordo com o seu estilo pessoal, para que não haja perda da espontaneidade; A moda deve ser muito bem analisada, pois nem sempre ela é adequada ao ambiente que freqüentarmos; O uso de transparências, decotes, cotton ou lycra poderão denegrir sua imagem desnecessariamente; Desligue o celular para não interromper a entrevista ou criar situações constrangedoras; A etiqueta é extremamente rígida quanto ao cigarro: deixe-o em casa;
1.5.4 Dinâmicas de Grupo No processo seletivo a Dinâmica de grupo auxilia na avaliação. Seguem algumas orientações para que você tenha êxito neste processo: Leia jornais e revistas e tenha ciência dos atuais acontecimentos que poderão ser tema de discussões; Evite cacoetes, como: tá?, veja bem; e frases prontas, como: com certeza, claro que sim, concordo plenamente; 6
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Vitória, sucesso.
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Perceba momentos estratégicos para opinar durante a Dinâmica – não seja o primeiro, pois perderá a chance de ouvir depoimentos e obter mais argumentos quanto ao assunto. Não se qualifique – quem deve avaliá-lo é o entrevistador (“Sou educado, inteligente, comunicativo, carismático!” – quem garante que não é só egocêntrico???).
Os gestos e suas características: POSTURA Pernas e braços cruzados. Mão sobre a boca. Desviando o olhar do entrevistador. Roupas muito exuberantes. Mãos no bolso. Aperto de mão frágil.
PROVÁVEL AVALIAÇÃO Bloqueio, desacordo com o assunto. Falta de sinceridade, insegurança e timidez. Falta de sinceridade, insegurança. Exibicionismo, egocentrismo. Vontade de ir embora, timidez. Timidez, falta de confiança.
1.5.5 Relações Humanas A satisfação dos membros de uma empresa está no relacionamento sadio dentro da organização. O funcionário objetiva um ambiente de respeito mútuo e com oportunidades de crescimento pessoal e profissional. Para que consiga estar satisfeito com a empresa observe os fatores abaixo: Cada pessoa é um indivíduo e tem uma personalidade específica; Devemos respeitar ao próximo do mesmo modo que queremos ser respeitados; Espere, sempre, sua vez de falar. Interromper quem está falando é indelicado e pode gerar resistência quanto à sua pessoa; Estar sempre sorridente quebrará barreiras de relacionamento; Defina bem o sentido das palavras, no caso de discussões em grupo, para evitar dúvidas; Evite desrespeitar a hierarquia ou terá problemas com seu chefe imediato; Esteja sempre pronto a colaborar com a equipe, mas não assuma responsabilidades atribuídas a outros (a não ser que esteja autorizado a fazê-lo); •
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Vença suas antipatias; Nunca emita opiniões quando estiverem julgando alguém – poderá ser interpretado como fofoqueiro; As normas da empresa foram implementadas para facilitar o dia-a-dia, devemos cumpri-las sempre. Trabalhe com o que lhe faz feliz para obter sucesso; Jamais critique alguém em público, isso criará antipatias que dificultarão seu caminho. Nunca faça promessas; se fizer, cumpra no prazo determinado ou antecipadamente. Tenha convicção quando afirmar algo; Não existem mentiras inofensivas. Portanto, não minta; Se algum problema gerou uma crítica abusiva, solucione-o, sem abalarse com a crítica; Faça, periodicamente, uma auto-avaliação de sua conduta; Pensar, avaliar e, depois, falar produzirá melhores resultados e evitará mensagens distorcidas.
1.5.6 Ferramentas certas Encontrar um emprego é antes de tudo principalmente um exercício de comunicação, oral e escrita. Hoje em dia, a maioria das empresas espera que as solicitações de emprego cheguem por fax, e-mail, o que não significa que uma honesta cartinha manuscrita seja uma coisa obsoleta. Uma correspondência em papel de alta qualidade, se estiver correta e adequada, pode causar uma impressão especialmente favorável. Torne fácil para as pessoas encontrá-lo por telefone, usando uma secretária eletrônica ou um fax. Não é necessário ter um a\parelho de fax, mas tenha meios de acessar rapidamente uma dessas vias. O correio em geral será suficiente quando você for enviar um currículo com carta de apresentação, mas se o empregador lhe pedir que envie um fax ou material por e-mail, o mais breve possível, providencie isso imediatamente.
1.5.7 Agradecimento Depois da entrevista para informações, envie um bilhete de agradecimento ou e-mail, no mesmo dia, no máximo na manhã do dia seguinte. Agradeça a pessoa pelo tempo que ela lhe dedicou e pelos comentários que fez sobre sua www.komedi.com.br
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carreira e a empresa. Isso não só a fará sentir-se bem pela ajuda que lhe deu como ainda reforçará a impressão positiva que, esperamos, você tenha causado.
1.6 Enquanto está procurando 1.6.1 Trabalho voluntário Às vezes é proveitoso trabalhar de graça. O trabalho voluntário é uma excelente maneira de ampliar tanto sua base de contatos como suas experiência. Se você, por exemplo, é universitário ou estudante ou acabou de se formar, e seu interesse é por relações públicas, pode se oferecer para trabalhar gratuitamente em algum grupo. Muitas organizações lhe darão oportunidade de demonstrar todo o seu talento e desenvolver pelo menos um relacionamento sólido lá dentro, o que significa que poderá contar com uma boa referência quando precisar.
1.6.2 Trabalho como autônomo Considere a possibilidade de se instalar em casa para trabalhar se tem condições de atuar com computador, redação de textos. Use sua rede de contato para informar às pessoas que está aberto para clientes ou projetos, como freelancer, podendo ajudar em eventos, organizar secretaria geral. Estas referências positivas que você estará acumulando muito provavelmente darão retorno no futuro.
1.7 Dicas de telefonema para quem procura emprego Se você estiver tentando marcar com alguém um horário para uma entrevista ou para perguntar se há vagas, tenha em mente as seguintes dicas:
1.7.1 O melhor horário do dia para ligar Normalmente, o melhor horário para conseguir falar com alguém é entre 11h15 e 12h, quando as reuniões da manhã já acabaram e a pessoa ainda não saiu para o almoço. Outro período em que é mais provável a pessoa estar desocupada é depois das 16 horas.
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1.7.2 Correio de voz Telefonar bem cedo ou bem tarde, quando a telefonista provavelmente não atenderá, dá a oportunidade de deixar uma mensagem gravada na linha direta da pessoa. Faça menção às coisas positivas que ouviu e leu a respeito dela e que o motivam a querer conhecê-la.
1.7.3 A atitude certa Seja amistoso, esteja no pique, toda vez que telefonar. Nunca demonstre aborrecimento quando a pessoa de quem você espera um favor não retornou sua ligação e nem sequer registrou que você existe. Demonstre sempre consideração pelo tempo do outro, sendo cortês e indo ao ponto.
1.7.4 O telefonista Não tente ficar amigo do telefonista ou secretário, mas fale com ele de maneira amistosa e firme. Aquele que o considerar agressivo ou arrogante sem dúvida terá motivos para não transferir a sua ligação. Diga que sabe que a pessoa com quem deseja falar deve estar muito ocupada e pergunte ao telefonista que horário será mais apropriado para telefonar. Se conseguir realizar essa missão é de bom tom um novo agradecimento, desta vez para esse telefonista cordial e cooperativo.
1.8 Etiqueta – Mais dicas para você... Atualmente, na agitação do dia-a-dia, torna-se fundamental o conhecimento de uma etiqueta básica e que melhore suas habilidades sociais. As empresas agregam valores àqueles profissionais que cuidam de sua postura e de seu modo de proceder. As regras de etiqueta atuais são muito além de manipular talheres e copos. O foco hoje é evitar atitudes que incomodem o próximo: desligar inesperadamente o telefone, falar alto, exagerar no perfume, prejudicar o bom nome da empresa etc. Algumas orientações: Nas refeições, não sirva-se de alimentos desconhecidos; Quando estiver com dúvidas de como servi-se, aguarde que outros tomem a iniciativa, observe e repita do mesmo modo; Quem convida alguém para uma refeição deve pagá-la. •
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Ao telefone: quem liga diz “até logo”, ao receptor caberá aguardar e ouvir com muita atenção; O celular deve ser desligado em muitas ocasiões: reuniões, palestras, cursos, cinemas, teatros, ao dirigir etc.; Quando receber um presente, abra-o, agradeça e expresse satisfação. Se o presente não lhe foi entregue pessoalmente, telefone ou envie um email de agradecimento; Quanto às necessidades fisiológicas (gases, tosses, soluços) caberá ao presente ignorar o fato, deixando passar despercebido. É vedado qualquer comentário (não existe o termo “saúde” pós-espirro); Enfim, mantenha a espontaneidade e busque auxílio em seu feelling . 7
1.8.1 Telefones celulares e pagers É deselegante usar o telefone celular num restaurante durante refeições, em reuniões, concertos, teatros, cinemas e igrejas. Para os usuários de telefone celular, a solução é simples – fale baixo e não deixe que o som da chamada do seu aparelho incomode os outros. Desligue o som da chamada ou use um modelo com as seguintes características: função de vibrador, que avisa quando entrou ligação; dispositivo identificador, que informa sobre quem está telefonando. Deixe o som da chamada no nível mais baixo possível. O profissional que tem consideração pelas pessoas que estão em volta lembra que, exceto telefonemas mais urgentes, todos os outros devem ser regulamente feitos de um local reservado.
1.8.2 Em locais fechados Quando estiver em ônibus, avião, elevador, lembre-se de que todos os que estiverem perto ficarão a par de sua conversa. Por isso, dificilmente é responsabilidade de quem escuta, mesmo sem querer, abster-se de ouvir, uma vez que foi você quem criou a situação. É você quem está obrigado a não dizer coisa alguma que ofenda os eventuais e inadvertidos ouvintes, sejam palavras de baixo calão ou de muita intimidade. Ao falar de negócios, não corra o risco de violar a privacidade da pessoa que está ligando, citando seu nome em voz alta. Embora sejam mínimas as 7
Sensibilidade, percepção de um fato ou situação.
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chances de alguém por perto estar ouvindo a sua conversa, você nunca terá certeza absoluta. É uma atitude sensata evitar temas confidenciais num tom de voz que todos possam escutar, especialmente durante alguma reunião ou num local público.
1.8.3 Na rua Lembre-se apenas de não gritar ao telefone, enquanto vai andando pela rua. Acima de tudo, falar alto pode dar impressão, para quem passa na rua, de que você está querendo chamar a atenção. Tenha em mente sua segurança, especialmente quando cruzar esquinas.
1.8.4 Em restaurantes A velha regra de que “tudo tem sua hora e lugar” aplica-se aqui de maneira especial, pois o restaurante é um lugar para onde as pessoas vão em busca de um pouco de descanso, para fazer uma refeição tranqüila, livre das pressões do dia de trabalho. Alguns estabelecimentos exigem que o celular seja desligado; claro que há exceções, como a mãe que precisa falar com a babá. Mesmo que você esteja na companhia de pessoas da sua intimidade, peça licença e telefone do hall de entrada ou do banheiro. Se estiver em um almoço de negócios ou de cunho social, fazer ou receber ligações à mesa é falta de consideração e educação. Se a pessoa da mesa ao lado está falando em seu celular, numa conversa fiada que nunca acaba, enquanto você tenta falar de negócios com um cliente, um olhar recriminador surtirá o efeito necessário. Se ela continuar, fale com o maître.
1.8.5 No carro Telefone num carro em movimento levanta a questão de segurança. Manter uma conversa ao telefone distrai a atenção do motorista. Faça uso de dispositivos que deixem as mãos livres: como fone de ouvido, viva-voz etc. Estes recursos diminuem o risco; mas a melhor opção é encostar o carro por um instante, no meio-fio, e depois telefonar. Tenha em mente que a conexão feita dentro de um carro pode ser precária, o que deixará a pessoa para quem você ligou menos satisfeita, se você tiver que ficar repetindo.
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1.8.6 Pagers O incômodo de um pager é o mesmo de um celular. Os que usam esse aparelho devem lembrar que, por mais urgente que seja a mensagem, o som deve ser desligado assim que foi ouvido, especialmente em locais públicos. Os modelos mais novos contêm correio e voz, e mensagens numéricas e alfanuméricas.
1.8.7 Respondendo a mensagens em secretárias eletrônicas e correio de voz Ao usar secretária eletrônica no escritório ou correio de voz, lembre-se de que existem certos aspectos e algumas regras urbanas que devem ser respeitadas. Em casa, a mensagem de sua secretária eletrônica pode ser tão criativa quando você quiser, com fundo de música indiana ou sinos tibetanos. Agora, no escritório, a melhor opção é uma mensagem concisa, objetiva, curta e gentil: seu nome completo, o da empresa ou setor, e a solicitação a quem está telefonando para deixar recado. Você pode mudar diariamente a gravação para que todos tenham uma atualização de seus horários. Quando se ausentar por viagem a trabalho ou por férias, diga como a pessoa poderá contatar outro colega do mesmo departamento se precisar tratar do assunto antes do seu retorno.
1.8.8 Deixando recado Uma regra de ouro quando deixar mensagem é, em primeiro lugar, identificar-se, dizendo seu nome, empresa, e o assunto. Muitas pessoas ficam falando até serem interrompidas pelo sinal, daí dizem o número do telefone tão rápido, que fica indecifrável. Seja conciso: a maioria das pessoas agüenta pouco os recados extensos, e recados compridos sobrecarregam todo o sistema. Dê retorno aos recados gravados em sua secretária eletrônica e correio de voz em no máximo 24 horas. Se você for atendido por outra secretária eletrônica, diminua esse “pingue-pongue” informando onde e quando será possível falar com você nesse dia.
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Se surgir outro compromisso, deixe aviso explicando o que ocorreu e diga quando retornará a ligação. Faça isto, pois não retornar é o mesmo que deixar a pessoa inutilmente à sua espera.
1.8.9 Número errado Se você discou um número errado, admita o seu erro e peça desculpas. Não bata o telefone. Nada é mais irritante, ao atender um chamado que foi feito por engano, que ouvir apenas um suspiro e um clique. Não descarregue o seu desprazer na pessoa que atende ao telefone, pois não é culpa dela.
1.8.10 Deixar em espera Se você é atendido por uma telefonista, o mais provável é que o deixem esperando. Se estiver com pressa, simplesmente deixe recado com o seu nome, empresa, assunto e telefone. Se for interurbano, dê essa informação, visto que é importante.
1.8.11 Usando o viva-voz Informe imediatamente a pessoa para quem você está telefonando ou que telefonou que você está usando esse recurso. Se a pessoa se mostrar hesitante, explique o motivo de ser necessário esse recurso, informe que você gostaria que outras pessoas na sala também participassem da conversa. Se houver mais pessoas na sala, identifique-as primeiro. Essas pessoas devem cumprimentar quem está do outro lado da linha.
1.8.12 Telefonemas de negócios Se o assunto a ser tratado for a respeito de fatos e números, prepare-se com antecedência. Reúna as folhas e outros materiais de que possa precisar. Seja quem for que atenda a ligação, identifique-se, mesmo que a pessoa seja de seu relacionamento. Explique rapidamente por que está telefonando e pergunte se essa é uma boa hora para tratar do assunto. Pode ser que a pessoa esteja de saída ou não possa ser interrompida naquele momento. Se disser que tudo bem, explique o objetivo da ligação. Se disser que está ocupada, pergunte qual o melhor horário para retornar a ligação.
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