DEPARTAMENTOS QUE SE RELACIONAN CON RECEPCION
Introducción Nuestro equipo visito el hotel camino real para la realización de un trabajo, en el cual preguntamos a uno de los departamentos sus funciones y organización. El departamento que elegimos fue recepción ya que la señorita que atiende ya nos conoce, y era más fácil que nos aportara la información que requeríamos, la señorita que nos atendió primero fue Cristina ella fuel a que nos contesto las primeras pregunta y luego nos atendió la señorita Pilar la cual termino por complementar la información además de que nos dio varios de los formatos que requeríamos. Índice Hoja de presentación………………………………………………………………..…………… ………………………………….1 Introducción…………………………………………………………………………… ……..……………………………………………….2 Índice…………………………………………………………………………………..… …………………………………………….3 Propósito de la entrevista……………………………………………………………..………………… …………………………….4 Departamento de recepción…………………………………………………………..…………………… …………………5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 Propósito de la entrevista
Nombre del hotel Camino real manzanillo Categoría 4 diamantes Objetivo de la entrevista Es el de obtener información más detallada de los servicio que ofrece el establecimiento, al igual que el procedimiento de los servicios internos de hospedaje. Procedimiento que se utilizara Acudiremos al hotel que nos fue asignado y realizaremos encuestas a los encargados(as) del departamento de recepción. Propósito de la entrevista Saber cuanta información conocen los empleados del departamento de recepción sobre su traba, sus actividades y responsabilidades.
Departamento de recepción 1.- ¿Con que se relaciona recepción? División cuartos: Recepción es un departamento inferior que depende del departamento de división cuartos, el organigrama del departamento consta de los siguientes departamentos. ¿De qué se encarga el departamento de recepción? • Manejo de cajas(consumo del cliente) • Check in(walk-in, huéspedes con reservación, grupos) • Check out(huéspedes individuales, grupos) • Uso del conmutador • Servicio al huésped • Checar cuentas • Ajustes • Apertura de créditos
• Arqueos • Asignación de habitaciones • Bitácora de pendientes de reservaciones • Bitácora de sobres de concentración • Bitácora de gerencia • Cajas de seguridad-apertura de emergencia • Cambio de habitación • Cambio de moneda • Cambio de tarifas • Cargos a las cuentas de los huéspedes • Check-list • Cheques de honor -mini bar • Cheques • Cheques de viajero • Crédito(agencias, empresas) • Cuentas maestras • Depósitos • Discrepancias • División de folios • Extensión de fechas de salida • Faltantes y sobrantes • Fondo de caja • Grupos(registro, asignaciones) • Habitación(no fumar, uso día, fuera de servicio, bloqueos, reasignaciones, para huésped con discapacidad) • Historial del huésped • Huésped fallados-sobreventa • LSH • Llaves- tarjetas • No-shows • Paid-out
• Disposición de efectivo • Paquetes pronostico semanales • Quejas y comentarios • Reembolsos y cancelaciones de cargos • Reservaciones del día • Reservaciones y cancelaciones • Salidas de comprobantes y documentos de caja • Tarifas • Tarjetas de crédito • Trabajo nocturno • Traspasos • Up-sell • Uso caso • Vip´s • Formatos • Fraseología ¿Qué actitudes debe tener un recepcionista? • Servicial • Tolerante • Paciente • Honesto • Respetuoso • Facilidad de palabra ¿Qué aptitudes debe tener un recepcionista? • Hábiles para las cuentas. • Hábiles para el dinero • Excelente coordinación con otros departamentos • Avisar todo sobre el departamento
• Estudios • Conceptos básicos de contabilidad • Administración ¿Con cuales Servicios internos cuenta el hotel? • Cambio de monedas • Caja de seguridad • Servicio de cuna • Room service • Servicio de despertador • Servicio de lavandería • GYM • Club travesuras • Bar • Internet • Salón de eventos • Bufete • Consierge • Valet parking • Baño sauna • Teléfonos ¿Con que Servicio externos cuenta el hotel? • Servicio de niñera • Tienda de suvenir • Transporte • Entretenimiento • SPA • Estética • Florería • Reservaciones a restaurantes • Tours
• Agencias de viajes • Doctor ¿De qué se encarga el gerente de división cuartos? • Este se encarga de que las habitaciones estén al 100% • Está al mando de lavandería • Responsable de problemas dentro de las habitaciones, (objetos perdidos), Esta al margen de los pendientes dentro de recepción • supervisa a ama de llaves • Proporcionar tarifas al cliente • Planea, organiza y controla la planeación de recepción • Asume la responsabilidad final de toda operación, asegurando que la experiencia del huésped sea excelente. ¿Qué departamentos se relacionan con gerente de división cuartos o recepción? Ama de llaves: Recibe y da información de la disponibilidad de habitaciones. Mantenimiento: Recibir y dar información sobre las fallas dentro de las habitaciones. Servicio a huésped: Transmite quejas de los huéspedes para corregir y se asegura de que no vuelva a pasar. Contabilidad o contraloría: Reporta movimientos y transacciones que se tuvieron durante el día. Ventas: En esta área atienden a grupos o convenciones, se asegura de que se cumplan los estándares de check in y check out, atender quejas del huésped. Formatos y solicitudes: • Servicio de niñera. • Cambio de dólar. • Misceláneo (bale de caja, cuando pagan en efectivo).
COMO SE ATIENDE UNA QUEJA Queja: el aire acondicionado no funciona. Se pasa la queja al departamento de recepción la recepcionista se encarga de mandar el reporte a la persona encargada del departamento de mantenimiento para que ella junto con su personal asistan a la habitación indicada por la queja ahí se dará el seguimiento correspondiente (se revisa el equipo del clima y se repara) después el equipo de mantenimiento pasa el reporte a la recepcionista de que ya fue solucionado el problema para quitarle la etiqueta a la habitación de habitación fuera de servicio. Estándares de calidad para la atención al huésped • Se debe durar 5 min. A más tardar del check in y check out. • Llevar a cabo la bitácora • Buena actitud • No hacer esperar al cliente • Dar una atención total • Cuidar el vocabulario Políticas de higiene y limpieza personal • Limpieza personal de los trabajadores • Buena presentación • Maquillaje discreto mujeres • Uniforme limpio planchado y completo • Buena postura • No abandonar área de trabajo • Mantener limpia el área de trabajo • No tener aretes tatuajes y pircing • Perfume o loción discretos • Ser cortes con los clientes • Llamarlos por su profesión o apellidos • Poner atención a lo que lo clientes solicitan o piden. Equipo utilizado por el departamento
• Teléfonos • Radios • Celulares • Computadoras • Solicitudes • Tablas para anotar • Bitácora • Folletos • Mater ial extra solicitado • Laves extras Conclusión En la investigación realizada en el hotel camino real se obtuvo mucha información, además de que se comprobó que los encargados de recepción sabían cada uno de los trabajos que se les asigna y saben cada procedimiento relacionado con su labor; nos contestaron toda la información que el equipo solicito, nos atendieron de una manera amable y respetuosa, y que además no demoraban mucho en contestar a las preguntas realizadas, nos dimos cuenta de que cada uno de los empleados porta su uniforme como debe de ser, se ven presentables y ningún encargado negó atención a algún huésped. La información era consistente y precisa; nos ayudaron con toda nuestras dudas y se ofrecieron para ayudarnos con nuevo trabajo que n os sea encargado más adelante.
Nombre del departamento Nombre del puesto Funciones Recepción Anfitrión de recepción Manejo de caja. Check out.
Transferencia de llamadas.
Chequeo de cuentas
Apertura de crédito.
Asignación de habitación.
División cuartos Ama de llaves Da información Informa sobre desperfectos
Administra a las camareras
Recibe información sobre la disponibilidad de habitación.
División cuartos Servicio a clientes Transmisión de quejas para corrección Supervisa que ya no sucedan más quejas
División cuartos Gerente división cuartos Este se encarga de que las habitaciones estén al 100% Está al mando de lavandería
Responsable de problemas dentro de las habitaciones,
Esta al margen de los pendientes dentro de recepción
supervisa a ama de llaves
Proporcionar tarifas al cliente
SERVICIO DE RECEPCIÓN HOTELERA La recepción es uno de los lugares más importantes del hotel para el huésped y el mismo hotel. En este lugar el huésped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe información del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc. Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los huéspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene información muy valiosa para la organización. El Área tiene entre otras funciones. • Control de tarjetas de registros y folios. • Control de reservaciones del día.
• Aplicación de tarifas. • Determinación de procedimientos de entrada, cambio
y salida del huésped. • Control de grupos. • Control de reporte de ama de llaves. • Control de depósitos. • Atención al cliente. • Cheques, ajustes y descuentos. • Salidas tardes. • Colabora en la selección de personal. • Colabora en la capacitación.
Información que recibe. • Partes diarios de ocupación. • Estados de habitaciones.
DEPARTAMENTO DE RECEPCION
Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados, con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.
JEFE DE RECEPCION El Jefe de Recepción se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus tres dimensiones: Administrativo, Técnico y Social. FUNCIONES
Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales. Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotelconsiderando los requerimientos de atención continua al huésped. Asistir al departamento de RR.HH. y/o a la gerencia del hotel en la organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción. Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente y normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento. Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del establecimiento Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía. Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes considerando los procedimientos del establecimiento. Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes, basándose en lo dispuesto por la administración y/o gerencia.
CONSERJERIA Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía. Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel. FUNCIONES
Atención e información continua a los huéspedes y clientes del hotel. Solución de situaciones que los huéspedes presenten dentro y fuera del
hotel. Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de autos, la transportación y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y los ascensores. Recepciona la prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel así como a los huéspedes. Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta función tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalación, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc. También se ocupa de la reservación de entradas para espectáculos teatrales, cabarés, restaurantes, confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de transportes. Una de las funciones principales de la Conserjería esta encaminada a la solución de los problemas surgidos en las habitaciones de los huéspedes. Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.
CAPITÁN DE BOTONES Es el responsable del equipaje del huésped y en algunos casos, de que los vehículos sean estacionados. Dependiendo del tamaño del hotel, el capitán supervisa a los botones, a los porteros y a los valets. Además, es responsable de supervisar a los botones durante la ejecución de sus tareas para asegurar un servicio pronto y eficiente a los huéspedes. FUNCIONES
Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la información que requiere, le acompaña a la habitación, le muestra como operar los dispositivos de la habitación: como obtener agua caliente y fría en el baño, el control remoto de la televisión, como prender y regular el aire acondicionado, etc. La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación. Siempre guiando y permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las maletas. El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de inmediato si existe algún f altante. El botones es los oídos y los ojos de la gerencia y de recepcionista, pero es todo discreción. Cualquiera normalidad debe reportarla de inmediato a la recepción.
BOTONES Son responsables de escoltar a los huéspedes y sus pertenencias a las habitaciones. Después que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la llave de la habitación. El botón revisa si hay mensajes o correspondencia para el cliente. Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los huéspedes, dar servicio a los huéspedes en el lobby. En años recientes, los botones comenzaron a asumir muchas tareas del concierge o gerente de servicio. FUNCIONES
Revisa en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas etc. Persona de recibir y hacer llegar el equipaje de los clientes que llegan al
hotel
Hacer el inventario de mini -bar
RECEPCIONISTA Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas que llegan y salen del hotel. Hacer el check – in y el check – out. FUNCIONES
Recibe a los huéspedes. Vende y asigna habitaciones. Da información general del hotel. Hace el registro de entrada del huésped. Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves. Lleva el control de entrada/salida de huéspedes. Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza. Lleva el control de las llaves de la habitación.
RESERVAS Es la persona encargada de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves. Debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar yconfirmar las reservaciones y documentarlas. FUNCIONES
Contestar las llamadas telefónicas. Atender a las personas que llegan a la oficina. Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones. Solicitar depósitos. Llenar formas impresas. Promover los servicios del hotel. Actualizar la hoja de control de ocupación y libretas.
CAJERO DE RECEPCION Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel. FUNCIONES
Ingresa dinero al hotel por concepto de: - Alojamiento. - A y B. - Eventos corporativos. - Servicios complementarios. - Lavandería.
VIGILANTES Es la persona encargada de proteger la integridad física de las personas y los bienes materiales del hotel, teniendo a su disposición recursos técnicos (su experiencia) y tecnológicos (Cámaras de video, radio de comunicación, detectores de metales, o dispositivos. FUNCIONES
Encargada de prevenir o detenerperturbaciones a la seguridad y tranquilidad de las personas Controlar la entrada y salida de los huéspedes que entran y salen del hotel Velar por la seguridad del huésped Cuidar de la instalación donde trabaja
VALET-PARKING Es la persona encargada de controlar y manejar los vehículos de los huéspedes que entran y salen del hotel. FUNCIONES
Recibir los vehículos de los huéspedes y ubicarlos en un lugar seguro. Cuidar los vehículos de los huéspedes.
en 18:20
